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SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO DO UTENTE DOS HOSPITAIS EPE
Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE Egas Moniz
Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas)
Resultados de 2005
1
Internamentos, Consultas Externas e Urgências
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO DO UTENTE NOS HOSPITAIS EPE
2
1 - Introdução2 - Aspectos Metodológicos3 - Internamentos 3.1 - Modelo de Medida 3.2 - Síntese dos Resultados 3.3 - Resultados por dimensão de análise em 2005 3.4 - Caracterização do Utente 3.5 - Recomendações ao conjunto dos Hospitais EPE 3.6 - Recomendações ao Grupo I 3.7 - Evolução entre 2003 e 2005
4 - Consultas Externas 4.1 - Modelo de Medida 4.2 - Síntese dos Resultados 4.3 - Resultados por dimensão de análise em 2005
ÍNDICE
3
4.4 - Caracterização do Utente 4.5 - Recomendações ao conjunto dos Hospitais EPE 4.6 - Recomendações ao Grupo I
5 - Urgências 5.1 - Modelo de Medida 5.2 - Síntese dos Resultados 5.3 - Resultados por dimensão de análise em 2005 5.4 - Caracterização do Utente 5.5 - Recomendações ao conjunto dos Hospitais EPE
6 - Análise comparativa das valências para o Hospital
ÍNDICE
Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas)
4
1 - INTRODUÇÃO
5
A medição da satisfação dos utentes é essencial para a avaliação da qualidade dos serviços de saúde, sendotambém uma oportunidade de participação do utente na construção de um Serviço de Saúde à sua medida,baseado na percepção e valorização dos serviços prestados.
A Unidade de Missão dos Hospitais SA estabeleceu, em 2003, uma parceria com o Instituto Superior deEstatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa (ISEGI/UNL), no âmbito do protocolo decolaboração entre este Instituto, a Associação Portuguesa para a Qualidade e o Instituto Português da Qualidadepara o estudo ECSI-Portugal (Índice Nacional da Satisfação do Cliente), do qual têm sido produzidos resultadosrelativos à qualidade de serviço e satisfação do cliente de diversos sectores de actividade em Portugal.
1 - INTRODUÇÃO
6
O presente relatório integra-se num estudo de qualidade apercebida e satisfação do utente das valências deInternamentos, Consultas Externas e Urgências dos Hospitais EPE, que pretende dar continuidade ao sistema deavaliação sistemática da satisfação dos utentes dos Hospitais EPE, iniciado em 2003.
Este projecto permite a cada Hospital identificar áreas-chave para a satisfação dos respectivos utentes emonitorizar periodicamente a mesma, identificando assim possíveis melhorias para o futuro através das variáveisprioritárias detectadas.
Este relatório apresenta um resumo dos resultados relativos à satisfação dos utentes das valências deInternamentos e Consultas Externas do Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas).
Os resultados apresentados são analisados em comparação com o conjunto dos Hospitais EPE e com orespectivo Grupo de Estrutura, detalhado no capítulo dos Aspectos Metodológicos.
1 - INTRODUÇÃO
ALMADA IPOC*AMARANTE IPOL*AVEIRO IPOP*BARCELOS LEIRIABARREIRO MATOSINHOSBEJA PORTIMÃOBRAGANÇA PULIDO*CHAM SANTARÉMCHCB SETÚBALCHMT SFXAVIERCHVRPR STACRUZ*EGAS STAMARTA*FAMALICÃO STOANTONIOFEIRA VALE SOUSAFIGUEIRA VISEUGUIMARÃES
7
Unidade Local de Saúde de Matosinhos, EPE
Hospital Padre Américo - Vale do Sousa, EPE
Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPEHospital de Santa Marta, EPECentro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE
Centro Hospitalar do Nordeste, EPECentro Hospitalar Barlavento Algarvio, EPE
Hospital Senhora da Oliveira, EPE
Centro Hospitalar de Setúbal, EPE
Hospital São Teotónio, EPE
Código
Hospital Geral de Santo António, EPE
IPOFG - CRO Coimbra, EPEIPOFG - CRO Lisboa, EPEIPOFG - CRO Porto, EPE
Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE
Hospital Pulido Valente, EPE Hospital Distrital de Santarém, EPE
Nome do Hospital
Hospital Santo André, EPE
Código
Hospital Nossa Senhora do Rosário, EPE
Hospital Distrital da Figueira da Foz, EPE
Centro Hospitalar Alto Minho, EPECentro Hospitalar Cova da Beira, EPECentro Hospitalar Médio Tejo, EPECentro Hospitalar Vila Real / Peso da Régua, EPE
Hospital São João de Deus, EPEHospital São Sebastião, EPE
Centro Hospitalar do Baixo Alentejo, EPE
Nome do HospitalHospital Garcia de Orta, EPEHospital de São Gonçalo, EPEHospital Infante D. Pedro, EPEHospital Santa Maria Maior, EPE
Os quadros apresentam a correspondência entre as designações dos Hospitais e os códigos utilizados no decorrer do relatóriopara todos os Hospitais EPE em estudo.Os Hospitais assinalados com * não dispõem de serviço de Urgências.
Os Hospitais EPE:
1 - INTRODUÇÃO
Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas)
8
2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS
9
Recolha de Dados:
• População alvoUtentes, com idade compreendida entre 15 e 75 anos (à data de 31 de Dezembro de 2004), que:
estiveram internados nos Hospitais EPE no primeiro trimestre de 2005; frequentaram uma Consulta Externa nos Hospitais EPE em Setembro de 2005; utilizaram o Serviço de Urgência nos Hospitais EPE em Setembro de 2005.
• Selecção da amostra de utentes – plano de sondagem :Foram realizadas amostragens probabilísticas, através de tiragem sistemática de utentes, estratificada por Hospital e por valência(Internamentos, Consultas Externas e Urgências).
Para a realização das entrevistas não houve possibilidade de substituição dos utentes seleccionados e foram necessários pelomenos 3 contactos em dias e horas diferenciados para que um indivíduo fosse classificado como não respondente.
* Uma apresentação aprofundada da metodologia adoptada nos estudos de satisfação e lealdade do cliente/utente encontra-se em Vilares e Coelho(2005), "Satisfação e Lealdade do Cliente: Metodologias de avaliação, gestão e análise", Escolar Editora.
2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS*
10
Recolha de Dados:
• Dimensão Global da Amostra: Foram realizadas 16 936 entrevistas para o conjunto dos Hospitais EPE. Destas, 6161dizem respeito à valência de Internamentos, 6099 à de Consultas Externas e 4676 à de Urgências. Para o CentroHospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas) foram entrevistados 565 utentes, dos quais 200 responderam sobre o serviçode Internamentos, 196 sobre o de Consultas Externas e 169 sobre o de Urgências.
• Período de realização das entrevistas: O trabalho de campo para os Hospitais EPE decorreu durante os meses deJaneiro e Fevereiro de 2006.
• Questionário: O número de questões varia entre 38 na valência de Consultas Externas e 54 na de Internamentos.
• Tipo de entrevista: Entrevista telefónica para os utentes suportada por sistema CATI.
• Controlo de qualidade das entrevistas: Supervisão directa das entrevistas, reentrevista a uma sub-amostra e validaçãodos dados recolhidos através de aplicações informáticas desenvolvidas p ara o efeito.
2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS
11
Modelo de Satisfação do Utente - Internamentos: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida.
Modelo Estrutural:Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes, as quais não são observáveis.
Modelo de Medida:Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes e os indicadores obtidos das respostas dos utentes ao questionário.
Escala Utilizada: 0 a 100
2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Internamentos
Escala Utilizada: 1 a 10
Processo Admissão
Instalações
Médicos
Enfermeiros
Pessoal Auxiliar
Exames e Tratamentos
Visitas
Alimentação
Processo Alta
Qualidade Global
Lealdade
Satisfação Reclamações
Imagem
12
Modelo de Satisfação do Utente - Consultas Externas: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida.
Escala Utilizada: 0 a 100
2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Consultas Externas
Escala Utilizada: 1 a 10
Modelo Estrutural:Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes, as quais não são observáveis.
Modelo de Medida:Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes e os indicadores obtidos das respostas dos utentes ao questionário.
Processo
Admissão
Instalações
Médicos
Exames e Tratamentos
Tempo Espera
Lealdade
Satisfação Reclamações
Imagem
Qualidade Global
13
Modelo de Satisfação do Utente - Urgências: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida.
Escala Utilizada: 0 a 100
2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Urgências
Escala Utilizada: 1 a 10
Modelo Estrutural:Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes, as quais não são observáveis.
Modelo de Medida:Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes e os indicadores obtidos das respostas dos utentes ao questionário.
Espera
Instalações
Médicos
Exames e
Tratamentos
Lealdade
Satisfação Reclamações
Qualidade Global
Imagem
Família
14
Grupos de Estrutura:
O Ministério da Saúde utiliza para efeitos de monitorização e acompanhamento dos Hospitais EPE um conjunto de critérios quepossibilitam agrupar os Hospitais com base em factores como o grau de intensidade tecnológica ou o nível de diferenciaçãotécnica de cada Hospital. Esta comparação torna-se necessária uma vez que estes factores podem muitas vezes explicardiferenças na estrutura de custos dos Hospitais e não são considerados pelo indíce de casemix (severidade média daspatologias).
As variáveis utilizadas para descrever a estrutura dos Hospitais foram as seguintes: • Factor 1 – Escala/Diferenciação: este factor traduz o efeito de diferenciação tecnológica num conjunto alargado de patologiasque tipicamente está associado aos Hospitais de maior escala.
• Factor 2 – Complexidade Não Ajustada pelo Casemix: este factor diferencia especialmente os Hospitais mais especializados,que para o mesmo tipo de doentes têm tendência a receber os casos mais complicados.
• Factor 3 – Básico/Intermédio: este factor surge a discriminar os Hospitais que não são muito diferenciados nem muitoespecializados, de acordo com os dois primeiros factores. As principais variáveis de distinção são: número devalências/especialidades básicas e intermédias na consulta externa, nível distrital, número de valências intermédias dos meioscomplementares de diagnóstico e terapêutica, número de GDH diferentes tratados e classificação dos Hospitais no nível 1.
• Outros Factores: factores que parecem relevantes para distinguir a estrutura hospitalar, mas que nas análises efectuadassurgiram como menos explicativos da estrutura de custos. São eles: urgência médico-cirúrgica, básica e polivalente,maternidade, taxa de ocupação e percentagem de cirurgias ambulatórias no total de episódios cirúrgicos.
2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS
15
Da aplicação do modelo resultaram os seguintes grupos:
Grupo I : Santa Cruz, Santa Marta, Egas Moniz, Pulido Valente, IPO Coimbra, IPO Lisboa e IPO Porto
Grupo II : Santo António, Almada, São Francisco Xavier e Viseu
Grupo III : Amarante
Grupo IV: Setúbal, Cova da Beira, Alto Minho, Médio Tejo, Barreiro, Portimão, Beja, Santarém, Figueira da Foz,Matosinhos, Vila Real, Bragança, Aveiro, Feira, Leiria, Barcelos, Guimarães, Famalicão e Vale do Sousa.
Para a monitorização e acompanhamento do nível de satisfação dos utentes dos Hospitais empresa, serão utilizados estesGrupos de Estrutura para facilitar a análise e permitir os níveis de comparabilidade entre Hospitais do mesmo grupo.
Nota: Para efeitos de análise dos resultados do presente estudo apenas são considerados três grupos (os grupos III e IVforam agregados num só grupo, que se designará Grupo III).
2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS
Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas)
3 - INTERNAMENTOS
Imagem Médicos1- Hospital de confiança 1- Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico2- Hospital experiente 2- Competência e profissionalismo dos médicos3- Hospital que se preocupa com os seus utentes 3- A forma como os médicos explicaram a condição do utente4- Hospital inovador e tecnologicamente avançado 4- A forma como os médicos partilharam com o utente as
decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir
Processo de Admissão 5- As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos 1- Facilidade em conseguir o internamento prescritos e exames realizados2- Facilidade em encontrar o Hospital 6- Qualidade global do desempenho dos médicos3- Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício
pretendido e a recepção Enfermeiros4- Qualidade do atendimento da recepção 1- Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros5- Qualidade da informação fornecida sobre o internamento 2- Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos
momentos de necessidade
Instalações 3- Competência e profissionalismo dos enfermeiros1- Limpeza e higiene das instalações 4- Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem2- Conforto e comodidade das enfermarias3- Protecção da privacidade nas enfermarias4- Qualidade global das instalações do Hospital
17
Indicadores do Modelo de Medida por variável latente:
Escala Utilizada: 1 a 10
3.1 - MODELO DE MEDIDA
Pessoal Auxiliar Alimentação1- Simpatia e disponibilidade dos auxiliares 1- Qualidade das refeições2- Competência profissional dos auxiliares 2- Apoio durante a refeição (em caso de necessidade)3- Qualidade global do desempenho dos auxiliares 3- Qualidade global da alimentação e dos serviços associados
Exames e Tratamentos Processo de Alta1- Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa
3- Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 2- Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico até à saída do Hospital
exames e tratamentos
Qualidade GlobalVisitas 1- Qualidade global do serviço prestado
18
1- Horários de visita2- Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos
4- Qualidade global dos serviços prestados na realização de
1- Tempo de Espera2- Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis
Indicadores do Modelo de Medida por variável latente:
3.1 - MODELO DE MEDIDA
Escala Utilizada: 1 a 10
Tratamento das Reclamações1- Identificação dos utentes que reclamaram2- Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram)3- Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)
Satisfação1- Satisfação global com o Hospital2- Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)3- Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal
Lealdade1- Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade2- Recomendação a familiares, amigos e colegas
19
Indicadores do Modelo de Medida por variável latente:
3.1 - MODELO DE MEDIDA
Escala Utilizada: 1 a 10
20
RANKING DE SATISFAÇÃO PARA O CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
89,487,0 86,9 86,7
85,2 84,4 84,3 83,4 83,3 82,0 81,6 80,7 80,1 79,8 79,5 79,2 79,1 79,1 78,477,0 76,7
74,8
70,3
82,6 81,782,1
90,690,7
81,8 80,581,381,6
50
60
70
80
90
100
STAC
RU
Z
IPOC
IPOP
IPOL
STAM
AR
TA
PULID
O
MA
TOSIN
HO
S
STOA
NTO
NIO
FEIRA
GU
IMA
RÃ
ES
CH
MT
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A
CH
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VALE SO
USA
HO
SPITAIS EPE
BEJA
POR
TIMÃ
O
SFXAVIER
FIGU
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FAM
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CH
VRPR
SAN
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VISEU
AM
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O
BA
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EIRO
SETÚB
AL
BA
RC
ELOS
CH
AM
LEIRIA
BR
AG
AN
ÇA
RANKING HOSPITAIS EPE 2005 HOSPITAIS EPE EGAS
3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação - 2005
21
RANKING DE SATISFAÇÃO PARA O GRUPO I
87,0 86,9 86,7
82,6
87,189,4
90,7 90,6
50
60
70
80
90
100
STACRUZ IPOC IPOP GRUPO I IPOL STAMARTA PULIDO EGAS
RANKING GRUPO I 2005 GRUPO I EGAS
3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação - 2005
<20 20-40 40-60 60-80 >8082,1 13 0,0 1,4 9,7 29,5 59,479,2 24 1,1 2,3 12,6 24,6 59,479,1 25 0,5 3,9 13,2 27,3 55,177,0 28 2,2 4,3 9,7 30,6 53,279,1 26 0,5 4,7 7,0 33,8 54,081,6 16 0,5 2,0 6,6 31,5 59,470,3 31 1,1 9,0 16,9 37,1 35,976,7 29 0,5 1,4 13,4 37,3 47,482,0 14 0,9 1,8 6,6 31,0 59,783,3 11 1,5 0,5 4,5 29,5 64,080,1 21 0,9 4,6 7,3 29,7 57,582,6 12 1,0 1,5 5,5 27,0 65,080,5 20 0,0 1,0 11,0 30,8 57,284,3 9 0,5 1,8 5,6 25,1 67,080,7 19 0,6 0,6 9,8 27,7 61,383,4 10 0,5 1,4 5,2 30,5 62,490,6 2 0,0 0,0 3,0 9,0 88,087,0 4 0,0 0,5 3,6 18,4 77,589,4 3 0,0 0,5 1,4 15,3 82,874,8 30 2,8 2,4 14,6 34,4 45,885,2 7 1,0 1,5 3,9 22,3 71,481,6 17 1,1 1,6 7,6 28,6 61,186,7 6 0,0 3,0 2,5 17,6 76,979,8 22 1,0 1,5 9,7 31,5 56,378,4 27 1,9 1,4 10,9 35,1 50,781,3 18 0,9 1,4 7,1 33,3 57,390,7 1 0,0 0,0 2,4 13,1 84,586,9 5 0,6 1,1 2,8 19,8 75,784,4 8 0,5 0,5 7,1 25,9 66,081,8 15 0,0 2,6 7,7 26,3 63,479,5 23 0,5 2,0 6,1 39,3 52,1
81,7 - 0,7 1,9 7,6 28,7 61,187,1 - 0,3 1,1 3,2 18,3 77,1
22
STAMARTA
STOANTONIO
Distribuição de Frequências
ALMADAAMARANTE
HOSPITAIS Satisfação Posição
PULIDO
AVEIRO
VALE SOUSA
VISEU
BARCELOS
CHAM
CHCB
IPOL
MATOSINHOS
PORTIMÃO
SFXAVIER
BARREIRO
BEJA
FIGUEIRA
GUIMARÃES
FEIRA
BRAGANÇA
CHMT
CHVRPR
EGAS
FAMALICÃO
Média GRUPO I
IPOC
Média HOSPITAIS EPE
IPOP
LEIRIA
STACRUZ
SANTARÉM
SETÚBAL
3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação - 2005
POSICIONAMENTO DO HOSPITAL EM RELAÇÃO À MÉDIA DOS HOSPITAIS EPE:
23
2,1
AlimentaçãoProcesso de Alta
Pessoal AuxiliarExames e Tratamentos
Visitas
ReclamaçõesQualidade Global
Satisfação
Variáveis Latentes Dif. EGAS / HOSPITAIS EPE
Processo de AdmissãoImagem
Lealdade
1,3-7,63,1
InstalaçõesMédicos
Enfermeiros 0,5-1,10,8
0,9
3,90,23,41,1
0,93,0 -7,4
Dif. EGAS / GRUPO I-5,3-2,9-7,6-1,3-3,0-3,7-2,4
-4,5-5,5
-1,8-5,8-1,2-4,0
83,7
72,6
91,288,2
82,685,1 86,7
73,3
87,285,4
70,1
82,6
86,988,9
86,6
80,2
92,5 91,2
86,3 87,5 88,5
79,1
88,4 89,487,1
92,4
83,6 84,3
67,1
81,7
86,083,8
73,1
82,884,383,7
87,788,1
80,282,4
81,577,5
50
60
70
80
90
100
Imagem Processo deAdmissão
Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames eTratamentos
Visitas Alimentação Processo de Alta QualidadeGlobal
Reclamações Satisfação Lealdade
EGAS HOSPITAIS EPE GRUPO I
3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital
VALORES MÁXIMOS E MÍNIMOS DAS VARIÁVEIS LATENTES - 2005
24
91,6
85,2
91,9 89,9 90,0
95,1 95,391,5 91,4 92,0 93,7
84,0
90,7
96,1
62,3
81,0
61,5
69,5
76,7
81,7
77,7 77,974,6
76,174,5
55,7
70,8
70,3
50
60
70
80
90
100
Imagem Processo deAdmissão
Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames eTratamentos
Visitas Alimentação Processo de Alta Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade
EGAS HOSPITAIS EPE Máx. HOSPITAIS EPE Min. HOSPITAIS EPE GRUPO I
LEIRIA
3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital
BRAGANÇA
STACRUZ IPOC VALE SOUSA
STACRUZ IPOCIPOC STACRUZ IPOC IPOC
BRAGANÇA
BRAGANÇA
BRAGANÇA
CHCB
LEIRIA
BRAGANÇA
BRAGANÇA
BRAGANÇABRAGANÇA BRAGANÇA
STACRUZ
STACRUZ
LEIRIABRAGANÇA
STACRUZ
STACRUZSTACRUZ
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Imagem
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Imagem nos Hospitais EPE
25
8,7
9,0
8,5
8,0
8,5
8,5
8,4
8,0
Hospital de confiança
Hospital experiente
Preocupa-se com os utentes
Inovador e tecnologicamente avançado
EGAS HOSPITAIS EPE
9,09,59,5 9,5
5,8
7,77,67,7
5
6
7
8
9
10
Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes Inovador e tecnologicamenteavançado
EGAS HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
IPOCIPOC; IPOL IPOC
STACRUZ
BARCELOS; BRAGANÇA BRAGANÇABRAGANÇA
BRAGANÇA
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Imagem
ÍNDICE DE IMAGEM:
83,6
HOSPITAIS EPE - 81,5
88,9
Frequências relativas do índice de Imagem
26
GRUPO I -
HOSPITAL -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Imagem
0,5 1,55,0
27,0
66,0
0,8 1,78,2
30,0
59,4
0,1 0,6 2,1
18,2
79,0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE GRUPO I
ANÁLISE DESCRITIVA:Valor médio do Indicador de Expectativas
Valores máximo e mínimo do Indicador de Expectativas nos Hospitais EPE
27
7,47,3
Expectativas sobre aqualidade geral
EGAS HOSPITAIS EPE
8,6
6,5
6
7
8
9
Expectativas sobre aqualidade geral
EGAS
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPE
STACRUZ
BARCELOS
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Expectativas
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade do Processo de Admissão
Valores máximos e mínimos dos indicadores de Qualidade Apercebida do Processo de Admissão nos Hospitais EPE
28
8,4
9,1
8,4
8,4
8,6
8,3
9,0
8,5
8,2
8,4
Facilidade em conseguir o internamento
Facilidade em encontrar o hospital
Qualidade das indicações para encontrar a entradado edifício e a recepção
Qualidade do atendimento da recepção
Qualidade da informação fornecida sobre ointernamento
EGAS HOSPITAIS EPE
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Processo de Admissão
9,29,08,9
9,3 9,2
8,7
7,57,67,7 8,1
7
8
9
10
Facilidade em conseguir ointernamento
Facilidade em encontrar o hospital Qualidade das indicações paraencontrar a entrada do edifício e a
recepção
Qualidade do atendimento darecepção
Qualidade da informação fornecidasobre o internamento
EGAS HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
BRAGANÇA
IPOC; STACRUZ
CHAM
GUIMARÃES
STAMARTA
IPOC
LEIRIA
IPOC
LEIRIA
IPOC
ÍNDICE DE QUALIDADE DO PROCESSO DE ADMISSÃO:
83,7
HOSPITAIS EPE - 82,4
86,6
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida do Processo de Admissão
29
HOSPITAL -
GRUPO I -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Processo de Admissão
0,0 1,05,5
29,0
64,5
0,1 1,17,1
31,1
60,6
0,1 0,33,9
23,5
72,2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE GRUPO I
ANÁLISE DESCRITIVA:Valor médio do Indicador da Qualidade Apercebida do 1º dia de Internamento
Valores máximo e mínimo do Indicador de Qualidade Apercebida do 1º dia de Internamento nos Hospitais EPE
30
8,78,5
1º dia deinternamento
EGAS HOSPITAIS EPE
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 1º Dia de Internamento
9,3
7,8
7
8
9
10
1º dia de internamento
EGAS
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPE
BRAGANÇA; LEIRIA
STACRUZ
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade das Instalações
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida das Instalações nos Hospitais EPE
31
7,7
7,5
7,5
7,5
8,6
8,3
7,9
8,2
Limpeza e higiene das instalações
Conforto e comodidade das enfermarias
Protecção da privacidade nas enfermarias
Qualidade Global das Instalações dohospital
EGAS HOSPITAIS EPE
8,89,29,39,4
6,56,8
7,3
6,15
6
7
8
9
10
Limpeza e higiene das instalações Conforto e comodidade dasenfermarias
Protecção da privacidade nasenfermarias
Qualidade Global das Instalaçõesdo hospital
EGAS HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
VALE SOUSA VALE SOUSA CHMT; IPOP; VALE SOUSA FEIRA
BRAGANÇA
BRAGANÇA BRAGANÇABRAGANÇA
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Instalações
ÍNDICE DE QUALIDADE DAS INSTALAÇÕES:
72,6
HOSPITAIS EPE - 80,2
80,2Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida das Instalações
32
GRUPO I -
HOSPITAL -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Instalações
2,0 4,0
17,5
38,0 38,5
0,6 2,79,5
29,8
57,3
0,7 2,18,4
56,2
32,7
0
10
20
30
40
50
60
70
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE GRUPO I
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Médicos nos Hospitais EPE
33
9,2
9,4
9,2
9,1
9,1
9,3
8,8
9,1
8,9
8,9
8,8
9,0
Atenção e disponibilidade
Competência e profissionalismo
Forma como explicaram a condição do utente
Forma como partilharam decisões sobre tratamentos ecuidados a seguir
Explicações sobre medicamentos prescritos e examesrealizados
Qualidade global do desempenho dos médicos
EGAS HOSPITAIS EPE
9,69,7 9,5 9,6 9,5 9,7
8,2
8,6
8,3 8,38,2
8,4
7
8
9
10
Atenção e disponibilidade Competência eprofissionalismo
Forma como explicaram acondição do utente
Forma como partilharamdecisões sobre tratamentos e
cuidados a seguir
Explicações sobremedicamentos prescritos e
exames realizados
Qualidade global dodesempenho dos médicos
EGAS HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Médicos
IPOCIPOC; STACRUZ STACRUZ STACRUZ IPOC; STACRUZ
BRAGANÇA; LEIRIA
BRAGANÇA; LEIRIALEIRIA BRAGANÇA;
VISEU
LEIRIABRAGANÇA; LEIRIA
STACRUZ
ÍNDICE DE QUALIDADE DOS MÉDICOS:
91,2
HOSPITAIS EPE - 88,1
92,5
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Médicos
34
HOSPITAL -
GRUPO I -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Médicos
1,0 1,5 2,511,0
0,6 2,79,5
29,8
57,3
0,6 0,6 1,79,4
87,684,0
0102030405060708090
100
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE GRUPO I
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida dos Enfermeiros
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Enfermeiros nos Hospitais EPE
35
9,0
8,8
9,0
9,0
9,0
8,7
9,0
8,9
Simpatia e disponibilidade
Rapidez de resposta nos momentos denecessidade
Competência e profissionalismo
Qualidade global do desempenho dopessoal de enfermagem
EGAS HOSPITAIS EPE
9,69,59,69,6
8,1
8,38,4
8,4
7
8
9
10
Simpatia e disponibilidade Rapidez de resposta nos momentosde necessidade
Competência e profissionalismo Qualidade global do desempenho dopessoal de enfermagem
EGAS HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
IPOC IPOC IPOC IPOC
BRAGANÇA
BRAGANÇA BRAGANÇA
BRAGANÇA
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Enfermeiros
ÍNDICE DE QUALIDADE DOS ENFERMEIROS:
88,2
HOSPITAIS EPE - 87,7
91,2
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Enfermeiros
36
GRUPO I -
HOSPITAL -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Enfermeiros
0,5 2,0 2,5
20,0
0,8 1,1 3,9
18,4
75,8
0,4 0,6 1,7
13,8
75,083,6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE GRUPO I
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida do Pessoal Auxiliar
Valores máximos e mínimos dos indicadores de Qualidade Apercebida do Pessoal Auxiliar nos Hospitais EPE
37
8,5
8,3
8,5
8,6
8,5
8,5
Simpatia e disponibilidade
Competência profissional
Qualidade global do desempenhodo pessoal auxiliar
EGAS HOSPITAIS EPE
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Pessoal Auxiliar
9,3
7,9
9,3 9,2
8,08,1
7
8
9
10
Simpatia e disponibilidade Competência profissional Qualidade global do desempenho do pessoalauxiliar
EGAS HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
IPOC
BRAGANÇABRAGANÇA; CHVRPR
IPOC IPOC
BRAGANÇA
ÍNDICE DE QUALIDADE DO PESSOAL AUXILIAR:
82,6
HOSPITAIS EPE - 83,7
86,3
Frequências relativas do índice de Qualidade do Pessoal Auxiliar
38
HOSPITAL -
GRUPO I -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Pessoal Auxiliar
1,0 1,5
9,0
28,0
0,7 1,4
7,9
28,4
61,6
0,3 1,05,7
24,9
68,1
60,5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE GRUPO I
ANÁLISE DESCRITIVA:
Realização de Exames e Tratamentos Valores médios dos Indicadores da Qualidade dos Exames e Tratamentos
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade dos Exames e Tratamentos nos Hospitais EPE
39
8,2
8,9
9,1
8,7
8,0
8,9
8,9
8,7
Tempo de Espera
Simpatia e disponibilidade
Competência e profissionalismo
Qualidade global dos serviços prestados
EGAS HOSPITAIS EPE
9,39,4
8,9
9,3
8,1
8,18,5
7,47
8
9
10
Tempo de Espera Simpatia e disponibilidade Competência eprofissionalismo
Qualidade global dosserviços prestados
EGAS
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPE
0,70,5
30,0
69,5
37,9
61,4
0
20
40
60
80
Sim Não NS/NR
EGAS HOSPITAIS EPE
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Exames e Tratamentos
STACRUZ
BRAGANÇA
STACRUZ
BRAGANÇA
STACRUZ
BRAGANÇABRAGANÇA; FAMALICÃO; LEIRIA
STACRUZ
ÍNDICE DE QUALIDADE DOS EXAMES E TRATAMENTOS:
85,1
HOSPITAIS EPE - 84,3
87,5
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos
40
GRUPO I -
HOSPITAL -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Exames e Tratamentos
0,0 0,05,5
16,0
0,2 0,7 3,7
20,4
75,0
0,1 0,3 2,5
13,8
78,583,4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE GRUPO I
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida das Visitas
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida das Visitas nos Hospitais EPE
41
8,7
8,9
8,4
8,5
Horários de visita
Facilidade de acesso por parte dosfamiliares mais próximos
EGAS HOSPITAIS EPE
9,2 9,2
7,87,47
8
9
10
Horários de visita Facilidade de acesso por parte dosfamiliares mais próximos
EGAS HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
IPOP; STACRUZ
CHCB
IPOL;STACRUZ
GUIMARÃES
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Visitas
ÍNDICE DE QUALIDADE DAS VISITAS:
86,7
HOSPITAIS EPE - 82,8
88,5
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida das Visitas
42
HOSPITAL -
GRUPO I -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Visitas
0,0 0,5
7,5
22,5
1,0 2,08,0
0,2 0,73,7
69,5
27,6
61,4
19,8
75,6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE GRUPO I
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida da Alimentação
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida da Alimentação nos Hospitais EPE
43
7,3
7,9
7,6
7,4
7,8
7,6
Qualidade das refeições
Apoio durante a refeição
Qualidade global da alimentação eserviços associados
EGAS HOSPITAIS EPE
8,68,5
8,9
6,66,86,3
5
6
7
8
9
10
Qualidade das refeições Apoio durante a refeição Qualidade global da alimentação eserviços associados
EGAS HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
STACRUZ
IPOC; STACRUZ
CHAM; LEIRIABRAGANÇA; LEIRIA
LEIRIA
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Alimentação
STACRUZ
ÍNDICE DE QUALIDADE DA ALIMENTAÇÃO:
73,3
HOSPITAIS EPE - 73,1
79,1
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida da Alimentação
44
GRUPO I -
HOSPITAL -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Alimentação
2,0 4,0
19,0
34,0
2,35,3
16,7
34,9
0,9 2,6
11,9
32,0
52,7
41,040,8
0
10
20
30
40
50
60
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE GRUPO I
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade do Processo de Alta
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida do Processo de Alta nos Hospitais EPE
45
8,9
8,8
8,6
8,5
Informação disponibilizada sobre cuidados epráticas a seguir em casa
Tempo de espera entre a informação de altado médico e a saída do hospital
EGAS HOSPITAIS EPE
8,0
9,4 9,2
7,7
7
8
9
10
Informação disponibilizada sobre cuidados epráticas a seguir em casa
Tempo de espera entre a informação de alta domédico e a saída do hospital
EGAS HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
IPOC
LEIRIA
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Processo de Alta
LEIRIA
IPOC
ÍNDICE DE QUALIDADE DO PROCESSO DE ALTA:
87,2
HOSPITAIS EPE - 83,8
88,4
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida do Processo de Alta
46
HOSPITAL -
GRUPO I -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Processo de Alta
0,5 2,0 3,0
23,5
0,8 2,36,3
25,7
0,4 1,2 3,2
20,6
74,671,0
64,8
0
10
20
30
40
50
60
70
80
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE GRUPO I
ANÁLISE DESCRITIVA:Valor médio do indicador da Qualidade Global Apercebida
Valores máximo e mínimo do Indicador de Qualidade Global Apercebida nos Hospitais EPE
47
9,4
7,7
7
8
9
10
Qualidade global do serviçoprestado
EGAS
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPE
8,68,7Qualidade global do serviço prestado
EGAS HOSPITAIS EPE
BRAGANÇA
IPOP; IPOC
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Qualidade Global
ÍNDICE DE QUALIDADE GLOBAL APERCEBIDA:
85,4
HOSPITAIS EPE - 84,3
89,4
Frequências relativas do índice de Qualidade Global Apercebida
48
GRUPO I -
HOSPITAL -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Qualidade Global
0,0 2,07,0
32,5
0,8 1,77,9
31,6
0,2 0,93,9
23,5
58,5 58,0
71,5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE GRUPO I
INFORMAÇÃO FORNECIDA:
Informação fornecida aquando do Processo de Alta sobre a pessoa a contactar no Hospital em caso de necessidade:
49
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Outros Indicadores
2,31,5
24,5
74,0
36,6
61,1
0
20
40
60
80
Sim Não NS/NR
EGAS HOSPITAIS EPE
ANÁLISE DESCRITIVA:
Apresentação de reclamações em 2005: Valores médios dos Indicadores das Reclamações
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Reclamações nos Hospitais EPE
50
4,4
7,5
5,3
7,1
Resolução da reclamação
Expectativa na resolução dareclamação
EGAS HOSPITAIS EPE
6,0
94,0
3,9
96,1
020406080
100
Sim Não
EGAS HOSPITAIS EPE
7,6
8,7
6,0
3,33
4
5
6
7
8
9
Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação
EGAS
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPEBARCELOS
IPOCSTACRUZ
BRAGANÇA
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Reclamações
ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES:
70,1
HOSPITAIS EPE - 67,1
77,5
Frequências relativas do índice de Reclamações
51
HOSPITAL -
GRUPO I -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Reclamações
8,03,5
13,5
6,84,8
21,4
40,2
3,4 2,3
10,9
42,044,0
31,026,9
41,4
0
10
20
30
40
50
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE GRUPO I
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Satisfação
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Satisfação nos Hospitais EPE
52
8,7
8,7
8,0
8,6
8,5
8,1
Satisfação global
Realização dasexpectativas
Hospital ideal
EGAS HOSPITAIS EPE
9,09,4 9,3
6,7
7,67,8
6
7
8
9
10
Satisfação global Realização dasexpectativas
Hospital ideal
EGAS HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
IPOC STACRUZ
BRAGANÇABRAGANÇA
BRAGANÇA
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Satisfação
STACRUZ
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO:
82,6
HOSPITAIS EPE - 81,7
87,1
Frequências relativas do índice de Satisfação
53
GRUPO I -
HOSPITAL -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Satisfação
1,0 1,55,5
0,7 1,97,6
28,7
0,3 1,1 3,2
18,3
65,0
27,0
61,1
77,1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE GRUPO I
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Lealdade
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Lealdade nos Hospitais EPE
54
9,0
8,7
8,9
8,6
Probabilidade de voltar a escolher ohospital em caso de necessidade
Recomendação a familiares, amigose colegas
EGAS HOSPITAIS EPE
9,69,7
7,67,2
7
8
9
10
Probabilidade de voltar a escolher o hospitalem caso de necessidade
Recomendação a familiares, amigos e colegas
EGAS HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
IPOC; STACRUZ
BRAGANÇABRAGANÇA
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Lealdade
IPOP; STACRUZ
ÍNDICE DE LEALDADE:
86,9
HOSPITAIS EPE - 86,0
92,4
Frequências relativas do índice de Lealdade
55
HOSPITAL -
GRUPO I -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Lealdade
2,5 1,0 4,52,2 2,2 4,8
18,8
1,1 0,7 2,310,3
20,0
72,0 72,1
85,6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE GRUPO I
Sexo: Classe etária:
Nível de Instrução:
56
43,556,5
Masculino
Feminino
3,58,5
16,521,0
44,0
6,5
0
10
20
30
40
50
15-20 20-29 30-39 40-49 50-59 60-75
2,0
34,0
12,5
18,0
14,0
2,5
9,0
2,5
1,0
4,5
0 10 20 30 40
Não sabe Ler e Escrever
Sabe Ler e Escrever sem possuir grau de ensino
Ensino Básico 1º Ciclo (4 anos)
Ensino Básico 2º Ciclo (2 anos)
Ensino Básico 3º Ciclo (3 anos)
Ensino Secundário
Ensino Pós-Secundário
Ensino Superior
Pós-Graduações
Não sabe/Não responde
3.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE
Situação na actividade económica: Grupos profissionais:
57
11,0
16,2
9,2
12,1
1,7
2,9
17,9
0,0
0,6
19,7
8,7
0 10 20 30
Quadros superiores da adm. pública, dirigentes equadros superiores de empersas
Especialistas das profissões intelectuais ecientíficas
Técnicos e profissionais de nível intermédio
Pessoal administrativo e similares
Pessoal dos serviços e vendedores
Agricultores e trabalhadores qualificados daagricultura e pescas
Operários, artífices e trabalhadores similares
Operadores de instalações e máquinas etrabalhadores de montagem
Trabalhadores não qualificados
Membros das Forças Armadas
Não sabe/Não responde
39,0
6,5 7,00,0 0,5
40,5
6,5
0
10
20
30
40
50
Emp. Desemp. Estudante Doméstico Reformado Outra NS/NR
3.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE
Concelho onde habita:
58
1,0
5,02,0
8,5
1,5 1,0
14,0
1,0 1,0
29,0
1,51,5 1,0 1,0
25,0
1,52,52,0
0
5
10
15
20
25
30
35
Almada
Amadora
Barreiro
Benavente
Cascais
Castelo
Branco
Elvas
Lisboa
Loures
Mafra
Montijo
Odem
ira
Oeiras
Seixal
Setúbal
Sintra
Vila Francade Xira
Outros
3.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE
ENTIDADE QUE DETERMINOU O INTERNAMENTO:
Entidade ou Serviço que determinou o internamento:
Transferência de outra entidade/ outro serviço:
59
14,0
0,5
29,5
56,0
Consulta Externa do Hospital
Urgência do Hospital
Transferência de outra entidadeou serviçoNS/NR
5,11,7 1,7 3,4
44,1
1,7 1,7 1,7 1,7 1,7 1,7 1,7
13,513,5
5,1
0
10
20
30
40
50
Centro de Saúde Clínica Particular Consulta deEspecialidade
H. AmadoraSintra
H. CUF C. H. Cascais H. S. F. Xavier H. Braga H. Coimbra H. FernandoFonseca
H. S. Sebastião H. Garcia deOrta
H. Santa Maria H. Barreiro Outra
3.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE
MELHORIAS A IMPLEMENTAR:
60
3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
Apresentam-se de seguida as melhorias recomendadas para o conjunto dos Hospitais EPE.Começamos por identificar as grandes dimensões ou variáveis latentes prioritárias, com baseno seu contributo para a satisfação do utente e tendo em conta o desempenho do conjuntodos Hospitais EPE.
Seguidamente, para operacionalizar estes resultados, apresentam-se os respectivosindicadores prioritários, ou seja, os que simultaneamente mais contribuem para a variável emcausa e no qual o desempenho do conjunto dos Hospitais EPE é menos favorável.
Diagnóstico:
61
PONTOS FORTES PRINCIPAIS
3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
PONTOS FORTES SECUNDÁRIOS
PONTOS FRACOS SECUNDÁRIOS
PONTOS FRACOS PRINCIPAIS
55
60
65
70
75
80
85
90
95
0,0 0,5 1,0 1,5
Impactos Totais na Satisfação
Méd
ia H
ospi
tais
EPE
Imagem
Processo de Admissão
Instalações
Médicos
Enfermeiros
Pessoal Auxiliar
Exames e Tratamentos
Visitas
Alimentação
Processo de Alta
Reclamações
Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias
NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico
62
Variáveis Determinantes da SatisfaçãoValor médio
Impacto Total na Satisfação
Índice de Prioridade (%)
Imagem
Processo de Admissão
Instalações
Médicos
Enfermeiros
19,60,6
7,0
1,7
0,4 6,4
0,7
Pessoal Auxiliar
Exames e Tratamentos
Visitas
83,7
84,3
82,8
0,0 0,4
0,1
13,0
0,3 8,3
0,4
0,2 3,4
1,1 12,2
81,5
82,4
80,2
88,1
87,7
67,1
73,1
83,8Processo de Alta
0,7 7,8
Alimentação
1,1 20,2
Reclamações
3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários
8,5 0,288,5 0,218,4 0,288,0 0,23
5,3 -7,1 -
8,6 0,238,3 0,257,9 0,298,2 0,23
8,8 0,189,1 0,158,9 0,17
8,8 0,179,0 0,16
NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico
63
Indicadores da ImagemValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Hospital de confiança 25,5Hospital experiente 19,2Hospital que se preocupa com os seus utentes 27,3Hospital inovador e tecnologicamente avançado 28,0
Indicadores das ReclamaçõesValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Resolução da reclamação -Expectativa na resolução da reclamação -
Indicadores da Qualidade Apercebida das InstalaçõesValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Limpeza e higiene das instalações 18,2Conforto e comodidade das enfermarias 24,0Protecção da privacidade nas enfermarias 34,4Qualidade global das instalações do Hospital 23,4
Indicadores da Qualidade Apercebida dos MédicosValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 19,8Competência e profissionalismo dos médicos 12,4A forma como os médicos explicaram a condição do utente 17,2
A forma como os médicos partilharam com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 8,9 0,17 17,2As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 18,7Qualidade global do desempenho dos médicos 14,7
3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
7,4 0,337,8 0,337,6 0,34
9,0 0,258,7 0,279,0 0,248,9 0,24
8,6 0,528,5 0,48
8,3 0,239,0 0,128,5 0,168,2 0,228,4 0,27
NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico
64
Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários
Indicadores da Qualidade Apercebida da AlimentaçãoValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Qualidade das refeições 35,8Apoio durante a refeição (em caso de necessidade) 30,2Qualidade global da alimentação e dos serviços associados 34,0
Indicadores da Qualidade Apercebida dos EnfermeirosValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 22,6Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade 31,8Competência e profissionalismo dos enfermeiros 21,7Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 23,9
Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de AltaValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa 50,3Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico até à saída do Hospital 49,7
Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de AdmissãoValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Facilidade em conseguir o internamento 24,8Facilidade em encontrar o Hospital 7,5Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 15,2Qualidade do atendimento da recepção 25,1Qualidade da informação fornecida sobre o internamento 27,4
3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários
8,4 0,478,5 0,53
8,0 0,288,9 0,238,9 0,238,7 0,26
8,6 0,328,5 0,348,5 0,34
NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico
65
Indicadores da Qualidade Apercebida das VisitasValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Horários de visita 48,6Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos 51,4
Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e TratamentosValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Tempo de Espera 39,9Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis 18,0Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 18,0Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos 24,1
Indicadores da Qualidade Apercebida do Pessoal AuxiliarValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Qualidade global do desempenho dos auxiliares 34,7
Simpatia e disponibilidade dos auxiliares 30,6Competência profissional dos auxiliares 34,7
3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
MELHORIAS A IMPLEMENTAR:
66
3.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO I
Apresentam-se seguidamente as melhorias recomendadas para o conjunto dos Hospitais queconstituem o Grupo de Estrutura I, onde o Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas)se insere.
As prioridades identificadas dizem respeito ao conjunto dos Hospitais que compõem o GrupoI, dado que se baseiam na estimação de um modelo de satisfação do utente aplicado àtotalidade dos utentes entrevistados dos Hospitais deste Grupo.
Estas não reflectem assim a eventual existência de comportamentos e necessidadesdiferenciados ao nível de cada um dos Hospitais. Na verdade, estes comportamentospoderão levar a que os seus utentes atribuam diferentes níveis de importância às váriasdimensões de qualidade de serviço.
A elaboração de recomendações direccionadas a cada um dos Hospitais poderá passar nofuturo pela especificação e estimação de um modelo de satisfação do utente de formaindependente para cada um dos Hospitais estudados.
Diagnóstico:
67
55
60
65
70
75
80
85
90
95
0,0 0,5 1,0 1,5
Impactos Totais na Satisfação
Méd
ia G
rupo
I
Imagem
Processo de Admissão
Instalações
Médicos
Enfermeiros
Pessoal Auxiliar
Exames e Tratamentos
Visitas
Alimentação
Processo de Alta
Reclamações
PONTOS FORTES PRINCIPAIS
3.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO I
PONTOS FORTES SECUNDÁRIOS
PONTOS FRACOS SECUNDÁRIOS
PONTOS FRACOS PRINCIPAIS
Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias
NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico
68
Variáveis Determinantes da SatisfaçãoValor médio
Impacto Total na Satisfação
Índice de Prioridade (%)
Instalações 80,2 1,0 25,1
Reclamações 77,5 0,6 17,6
Imagem 88,9 0,8 11,5
Médicos 92,5 1,0 9,8
Processo de Alta 88,4 0,6 9,6
Alimentação 79,1 0,3 9,0
Processo de Admissão 86,6 0,4 6,5
Enfermeiros 91,2 0,5 5,4
Visitas 88,5 0,2 3,2
Exames e Tratamentos 87,5 0,1 2,2
Pessoal Auxiliar 86,3 0,0 0,1
3.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO I
Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários
8,5 0,228,2 0,268,1 0,288,1 0,24
5,5 -8,1 -
9,2 0,279,3 0,189,0 0,298,6 0,26
9,3 0,189,5 0,139,3 0,17
9,2 0,189,4 0,17
NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico
69
Indicadores da Qualidade Apercebida das InstalaçõesValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Limpeza e higiene das instalações 18,5Conforto e comodidade das enfermarias 26,2Protecção da privacidade nas enfermarias 29,8Qualidade global das instalações do Hospital 25,5
Indicadores das ReclamaçõesValor médio
12,729,1
PesoÍndice de Prioridade
(%)
Expectativa na resolução da reclamação -Resolução da reclamação -
Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 18,7
Indicadores da ImagemValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Hospital de confiança 21,7Hospital experienteHospital que se preocupa com os seus utentes
36,5Hospital inovador e tecnologicamente avançado
Indicadores da Qualidade Apercebida dos MédicosValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 21,3Qualidade global do desempenho dos médicos 15,1
Competência e profissionalismo dos médicos 9,7A forma como os médicos explicaram a condição do utente 17,6
A forma como os médicos partilharam com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 9,3 0,17 17,6
3.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO I
9,0 0,528,9 0,48
7,9 0,348,4 0,328,1 0,34
8,7 0,249,0 0,128,6 0,188,7 0,228,9 0,24
9,3 0,249,1 0,279,2 0,259,2 0,24
NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico
70
Competência e profissionalismo dos enfermeiros 24,9Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 23,9
PesoÍndice de Prioridade
(%)
Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade 30,3Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 20,9
Indicadores da Qualidade Apercebida dos EnfermeirosValor médio
Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa 49,6Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de Alta
Valor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários
Qualidade das refeições 38,1
Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico até à saída do Hospital 50,4
Indicadores da Qualidade Apercebida da AlimentaçãoValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Apoio durante a refeição (em caso de necessidade) 27,4Qualidade global da alimentação e dos serviços associados 34,5
Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de AdmissãoValor médio
Facilidade em conseguir o internamento 25,3Peso
Índice de Prioridade (%)
Facilidade em encontrar o Hospital 9,7Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 20,4Qualidade do atendimento da recepção 23,2Qualidade da informação fornecida sobre o internamento 21,4
3.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO I
Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários
8,9 0,519,0 0,49
8,4 0,299,1 0,239,2 0,239,0 0,25
8,8 0,328,7 0,348,8 0,34
NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico
71
Qualidade global do desempenho dos auxiliares 33,1
Indicadores da Qualidade Apercebida das VisitasÍndice de Prioridade
(%)Horários de visita 53,4Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos 46,6
Valor médio Peso
Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e TratamentosValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Tempo de Espera 42,0Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis 18,7Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 16,7Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos 22,6
Peso
Competência profissional dos auxiliares 35,8Simpatia e disponibilidade dos auxiliares 31,1
Índice de Prioridade (%)Indicadores da Qualidade Apercebida do Pessoal Auxiliar
Valor médio
3.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO I
EVOLUÇÃO:
Variação dos Indicadores da Imagem do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003
Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Imagem em 2003 e em 2005
72
Indicadores da Imagem Diferença Egas - Hospitais EPE2005 2003
0,20,4
É um hospital de confiançaÉ um hospital experientePreocupa-se com os seus utentes 0,1
0,20,5
0,1
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Imagem
0,00,1 0,1
0,00,1
0,00,0
0,5
Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes
Var 05-03 Egas Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:Variação dos Indicadores da Qualidade das Instalações do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003
Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade das Instalações em 2003 e em 2005
73
Indicadores da Qualidade das Instalações
Limpeza e higiene das instalaçõesConforto e comodidade das enfermariasProtecção da privacidade nas enfermariasQualidade Global das Instalações do hospital
-0,7-0,7-0,4
-1,0
Diferença Egas - Hospitais EPE2005 2003
-0,8-0,9
-0,9-0,8
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Instalações
-0,1
0,0 0,0
0,30,3
0,10,00,0
-0,5
0,0
0,5
Limpeza e higiene dasinstalações
Conforto e comodidadedas enfermarias
Protecção da privacidadenas enfermarias
Qualidade Global dasInstalações do hospital
Var 05-03 Egas Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:Variação dos Indicadores da Qualidade dos Médicos do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003
Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade dos Médicos em 2003 e em 2005
74Qualidade global do desempenho dos médicos 0,3
A forma como os médicos explicaram a condição do utenteAs explicações dadas sobre os medicamentos prescritos e exames realizados
Competência e profissionalismoAtenção e disponibilidade
Indicadores da Qualidade dos Médicos
0,3
20030,4
Diferença Egas - Hospitais EPE20050,40,30,30,3
0,40,30,3
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Médicos
-0,1
0,00,0
-0,1
0,00,0
-0,1
0,00,0 0,0
-0,5
0,0
0,5
Atenção e disponibilidade Competência eprofissionalismo
Forma como explicaram acondição do utente
Explicações sobremedicamentos prescritos e
exames realizados
Qualidade global dodesempenho dos médicos
Var 05-03 Egas Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:Variação dos Indicadores da Qualidade dos Enfermeiros do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003
Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade dos Enfermeiros em 2003 e em 2005
75
Competência e profissionalismoQualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem
Indicadores da Qualidade dos Enfermeiros
Simpatia e disponibilidadeRapidez de resposta nos momentos de necessidade
Diferença Egas - Hospitais EPE
0,00,00,0
0,0 -0,12005 2003
0,10,00,1
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Enfermeiros
0,2 0,2 0,20,1
0,20,1
0,20,1
0,0
0,5
Simpatia e disponibilidade Rapidez de resposta nosmomentos de necessidade
Competência e profissionalismo Qualidade global dodesempenho do pessoal de
enfermagem
Var 05-03 Egas Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:
Variação do Indicador da Qualidade do Pessoal Auxiliar do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003
Diferenças do Egas aos Hospitais EPE no Indicador da Qualidade do Pessoal Auxiliar em 2003 e em 2005
76
Competência Profissional dos Auxiliares
Indicador de Qualidade do Pessoal Auxiliar Diferença Egas - Hospitais EPE2005 2003-0,2 -0,1
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Pessoal Auxiliar
0,00,1
0,0
0,5
Competência profissional dos auxiliares
Var 05-03 Egas Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:
Variação dos Indicadores da Qualidade dos Exames e Tratamentos do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003
Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade dos Exames e Tratamentos em 2003 e em 2005
77
Indicador de Qualidade dos Exames e Tratamentos
Tempo de Espera
Diferença Egas - Hospitais EPE20050,20,0Qualidade global dos serviços prestados
20030,00,1
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Exames e Tratamentos
0,20,3
0,1
0,3
0,0
0,5
Tempo de Espera Qualidade global dos serviços prestados narealização de exames ou tratamentos
Var 05-03 Egas Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:
Variação dos Indicadores da Qualidade das Visitas do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003
Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade das Visitas em 2003 e em 2005
78
Horários de visitaFacilidade de acompanhamento por parte dos familiares
Indicador de Qualidade das Visitas Diferença Egas - Hospitais EPE20050,30,4
20030,10,3
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Visitas
0,2 0,20,1
0,00,0
0,5
Horários de visita Facilidade de acompanhamento por parte dosfamiliares
Var 05-03 Egas Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:
Variação dos Indicadores da Qualidade da Alimentação do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003
Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade da Alimentação em 2003 e em 2005
79
20030,20,20,1
-0,10,10,0
Diferença Egas - Hospitais EPE
Apoio durante a refeição Qualidade das refeições
Indicador de Qualidade da Alimentação2005
Qualidade global da alimentação e serviços associados
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Alimentação
-0,2
0,00,00,1 0,10,1
-0,5
0,0
0,5
Qualidade das refeições Apoio durante a refeição em caso denecessidade
Qualidade global da alimentação eserviços associados
Var 05-03 Egas Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:
Variação dos Indicadores da Qualidade do Processo de Alta do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003
Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade do Processo de Alta em 2003 e em 2005
80
Indicador de Qualidade do Processo de Alta
Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casaTempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico e a saída do hospital
Diferença Egas - Hospitais EPE20050,30,3
20030,10,3
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Processo de Alta
0,0
0,3
0,10,0
0,0
0,5
Informação disponibilizada em termos decuidados e práticas a seguir em casa
Tempo de espera desde que recebeu ainformação de alta do médico e a saída do
hospital
Var 05-03 Egas Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:
Variação do Indicador de Qualidade Global Apercebida do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003
Diferenças do Egas aos Hospitais EPE no Indicador de Qualidade Global Apercebida em 2003 e em 2005
81
Qualidade Global do serviço prestado20030,1
20050,1
Indicador de Qualidade Global Apercebida Diferença Egas - Hospitais EPE
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Qualidade Global Apercebida
0,1 0,1
-0,5
0,0
0,5
Qualidade global do serviço prestado
Var 05-03 Egas Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:
Variação dos Indicadores de Reclamações do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003
Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores de Reclamações em 2003 e em 2005
82
-0,90,4
Resolução da reclamaçãoExpectativa na resolução da reclamação
Indicadores das Reclamações20030,50,2
Diferença Egas - Hospitais EPE2005
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Reclamações
-0,8
0,30,1
0,6
-1,0
-0,5
0,0
0,5
1,0
Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação
Var 05-03 Egas Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:
Variação dos Indicadores da Satisfação do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003
Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Satisfação em 2003 e em 2005
83
Hospital ideal -0,1
Satisfação global20050,1
0,10,1
Realização das expectativas 0,2-0,1
2003Diferença Egas - Hospitais EPEIndicadores da Satisfação
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Satisfação
0,3
0,2
0,0 0,0
0,20,2
0,0
0,5
Satisfação global Realização das expectativas Hospital ideal
Var 05-03 Egas Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:
Variação dos Indicadores da Lealdade do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003
Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Lealdade em 2003 e em 2005
84
Probabilidade de voltar a escolher o hospital em caso de necessidade
Indicadores da Lealdade
Recomendação a familiares, amigos e colegas 0,1
20030,10,2
20050,1
Diferença Egas - Hospitais EPE
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Lealdade
0,0 0,0
0,1
0,00,0
0,5
Probabilidade de voltar a escolher ohospital em caso de necessidade
Recomendação a familiares, amigos ecolegas
Var 05-03 Egas Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:
Variação 2005/2003 da proporção de utentes do Egas e dos Hospitais EPE que realizaram Exames ou Tratamentos
Entidade que determinou o internamento
85
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Outros Indicadores
-0,8
0,2
0,6
-0,7
0,30,3
-1,0
-0,5
0,0
0,5
1,0
Sim Não Não sabe/não responde
Var 05-03 Egas Var 05-03 Hospitais EPE
0,10,0
-4,2
4,9
-0,8-2,1
6,5
-4,5
-10
-5
0
5
10
Consulta externa dohospital
Urgência do Hospital Transferência de outraentidade/outro serviço
Não sabe/nãoresponde
Var 05-03 Egas Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:
Índices das variáveis latentes do Egas e dos Hospitais EPE em 2003 e 2005 O posicionamento do Egas em relação aos Hospitais EPE em 2003 e em 2005
Egas HSA Egas HEPE84,7 82,4 83,6 81,570,8 79,9 72,6 80,291,9 88,0 91,2 88,186,3 86,3 88,2 87,781,2 82,5 82,6 83,780,0 79,0 85,1 84,384,4 82,4 86,7 82,873,4 72,0 73,3 73,185,5 83,0 87,2 83,884,8 83,6 85,4 84,366,5 64,9 70,1 67,180,5 80,5 82,6 81,786,7 85,4 86,9 86,0
86
Médicos
SatisfaçãoReclamações
Lealdade
2003
Exames e Tratamentos
Qualidade global
VisitasAlimentaçãoProcesso de Alta
Instalações
EnfermeirosPessoal Auxiliar
ImagemVariáveis Latentes
2005
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Índices das Variáveis Latentes
2,3
-9,1
3,9
0,0
-1,3
1,0
2,0
1,4
2,5
1,2
1,6
0,0
1,3
2,1
-7,6
3,1
0,5
-1,1
0,8
0,2
3,4
1,1
3,0
0,9
0,9
3,9
Imagem
Instalações
Médicos
Enfermeiros
Pessoal Auxiliar
Exames e Tratamentos
Visitas
Alimentação
Processo de Alta
Qualidade Global
Reclamações
Satisfação
Lealdade
Egas - HSA03 Egas - HEPE05
EVOLUÇÃO:
Variação dos índices das variáveis latentes do Egas e dos Hospitais EPE entre 2003 e 2005
87
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Índices das Variáveis Latentes
-1,1
1,8
-0,7
1,9
1,4
5,1
2,3
-0,1
1,7
0,6
3,6
2,1
0,2
-0,9
0,3
0,1
1,4
1,2
5,3
0,4
1,1
0,8
0,7
2,2
1,2
0,6
Imagem
Instalações
Médicos
Enfermeiros
Pessoal Auxiliar
Exames e Tratamentos
Visitas
Alimentação
Processo de Alta
Qualidade Global
Reclamações
Satisfação
Lealdade
Var 05-03 Egas Var 05-03 Hospitais EPE
Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas)
4 - CONSULTAS EXTERNAS
Imagem Médicos1- Hospital de confiança 1- Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico2- Hospital experiente 2- A forma como o médico explicou a condição do utente3- Hospital que se preocupa com os seus utentes 3- A forma como o médico partilhou com o utente as decisões 4- Hospital inovador e tecnologicamente avançado sobre os tratamentos e cuidados a seguir
4- As explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos
Processo de Admissão prescritos e os exames a realizar1- Facilidade em obter a consulta 5- A informação fornecida sobre os cuidados e práticas 2- Facilidade em encontrar o Hospital a seguir após a consulta3- Qualidade das indicações para encontrar a entrada 6- Qualidade global do desempenho do médicodo edifício pretendido e a recepção
4- Qualidade do atendimento da recepção Exames e Tratamentos1- Tempo de Espera
Instalações 2- Apresentação dos técnicos de saúde responsáveis1- Facilidade em encontrar o gabinete de consulta 3- Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos2- Limpeza e higiene do gabinete de consulta de saúde responsáveis3- Conforto e comodidade do gabinete de consulta 4- Competência e profissionalismo dos técnicos 4- Protecção da privacidade no gabinete de consulta de saúde responsáveis5- Conforto e limpeza do local de espera 5- Qualidade global dos serviços prestados na realização 6- Qualidade global das Instalações do Hospital de exames ou tratamentos
89
Indicadores do Modelo de Medida por variável latente:
Escala Utilizada: 1 a 10
4.1 - MODELO DE MEDIDA
Tempo de Espera Satisfação1- Tempo para ser atendido antes da consulta 1- Satisfação global com o Hospital2- Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do Hospital 2- Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)
3- Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal
Qualidade Global1- Qualidade global do serviço prestado Lealdade
1- Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade
Tratamento das Reclamações 2- Recomendação a familiares, amigos e colegas1- Identificação dos utentes que reclamaram2- Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram)3- Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)
90
Indicadores do Modelo de Medida por variável latente:
4.1 - MODELO DE MEDIDA
Escala Utilizada: 1 a 10
91
RANKING DE SATISFAÇÃO PARA O CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
86,2 85,7 84,982,8 82,3 81,2
79,4 79,4 79,3 78,5 78,4 77,3 76,4 76,3 75,4 75,4 75,3 75,1 74,6 73,971,7 71,5
74,9
69,1
74,4
78,576,9 76,4 75,6
77,9
87,1 86,8
50
60
70
80
90
100
IPOC
IPOP
STAC
RU
Z
PULID
O
IPOL
FEIRA
STOA
NTO
NIO
BEJA
VALE SO
USA
FAM
ALIC
ÃO
MA
TOSIN
HO
S
CH
MT
HO
SPITAIS EPE
SAN
TAR
ÉM
STAM
AR
TA
GU
IMA
RÃ
ES
FIGU
EIRA
BA
RC
ELOS
VISEU
AM
AR
AN
TE
AVEIR
O
SFXAVIER
CH
CB
CH
VRPR
CH
AM
EGA
S
POR
TIMÃ
O
ALM
AD
A
BA
RR
EIRO
SETÚB
AL
LEIRIA
BR
AG
AN
ÇA
RANKING HOSPITAIS EPE 2005 HOSPITAIS EPE EGAS
4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação - 2005
92
RANKING DE SATISFAÇÃO PARA O GRUPO I
86,2 85,7
77,974,9
83,684,986,887,1
50
60
70
80
90
100
IPOC IPOP STACRUZ PULIDO IPOL GRUPO I STAMARTA EGAS
RANKING GRUPO I 2005 GRUPO I EGAS
4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação - 2005
<20 20-40 40-60 60-80 >8074,4 27 1,5 4,6 13,8 38,3 41,876,3 19 0,9 5,9 9,5 37,8 45,975,6 20 2,6 1,5 14,6 37,0 44,3
76,4 17 0,5 2,2 16,2 34,6 46,573,9 28 1,0 5,1 13,8 37,2 42,981,2 8 0,0 0,0 9,9 33,3 56,869,1 31 3,1 5,1 24,6 32,8 34,475,1 24 0,5 4,8 13,4 38,0 43,375,4 22 0,5 2,1 15,5 39,9 42,078,5 12 0,5 1,5 12,8 33,7 51,575,3 23 0,5 2,3 15,0 39,7 42,574,9 25 1,5 5,1 12,8 32,6 48,079,4 10 0,5 3,2 10,5 33,2 52,682,8 6 0,0 2,6 5,1 28,7 63,676,9 16 1,0 2,1 10,8 40,2 45,977,3 15 0,5 3,1 12,7 33,2 50,587,1 1 0,0 0,0 2,6 22,3 75,184,9 5 0,5 1,0 4,2 28,0 66,386,8 2 0,0 0,5 5,0 19,0 75,571,5 30 1,6 6,3 19,9 33,0 39,279,3 11 1,0 1,5 10,7 33,7 53,174,6 26 0,5 3,1 16,7 35,9 43,885,7 4 0,0 0,0 4,6 27,3 68,178,4 13 0,5 0,5 12,2 39,1 47,771,7 29 0,5 4,1 20,1 39,2 36,175,4 21 1,1 3,7 10,5 41,0 43,786,2 3 0,5 0,5 3,7 21,9 73,477,9 14 0,0 2,0 13,8 35,7 48,582,3 7 0,0 1,0 8,1 28,8 62,179,4 9 1,5 1,5 8,1 36,4 52,576,4 18 0,9 2,4 13,3 37,0 46,4
78,5 - 0,7 2,5 11,2 33,3 52,383,6 - 0,4 1,3 6,4 26,3 65,7
93
Média GRUPO I
BRAGANÇA
SANTARÉM
SETÚBAL
CHMT
CHVRPR
EGAS
FAMALICÃO
STACRUZ
LEIRIA
BARREIRO
BEJA
FIGUEIRA
GUIMARÃES
FEIRA
CHAM
CHCB
IPOL
Distribuição de Frequências
ALMADA
AMARANTE
HOSPITAIS Satisfação Posição
AVEIRO
IPOC
BARCELOS
STOANTONIO
MATOSINHOS
PORTIMÃO
SFXAVIER
STAMARTA
PULIDO
IPOP
Média HOSPITAIS EPE
VALE SOUSA
VISEU
4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação - 2005
POSICIONAMENTO DO HOSPITAL EM RELAÇÃO À MÉDIA DOS HOSPITAIS EPE:
94
Dif. EGAS / GRUPO I
Qualidade GlobalReclamações
SatisfaçãoLealdade
InstalaçõesMédicos
Variáveis LatentesImagem
Processo de Admissão
-10,4
-1,9
-10,1-10,5-1,4
-8,61,5-0,5
-8,5
-13,5-8,7
-4,7-7,8
-4,0-3,6
-2,8
-4,6
-9,5Dif. EGAS / HOSPITAIS EPE
Exames e TratamentosTempo de Espera
-4,6-2,0
72,6
90,4
81,3
63,7
78,6
60,8
74,9
82,787,6
82,3 83,1
91,885,9
74,1
86,4
74,3
83,6
91,2
72,278,1
84,678,5
64,8
81,4
68,4
81,8
88,9
81,276,8
80,1
50
60
70
80
90
100
Imagem Processo deAdmissão
Instalações Médicos Exames eTratamentos
Tempo de Espera Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade
EGAS HOSPITAIS EPE GRUPO I
4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital
VALORES MÁXIMOS E MÍNIMOS DAS VARIÁVEIS LATENTES - 2005
95
88,8
79,5
72,0
91,386,9
93,589,1
91,5
81,5
87,1
94,2
68,1
76,1
65,369,4
80,0
57,854,9
69,1
72,9
50
70
90
Imagem Processo deAdmissão
Instalações Médicos Exames eTratamentos
Tempo de Espera Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade
EGAS HOSPITAIS EPE Máx. HOSPITAIS EPE Min. HOSPITAIS EPE GRUPO I
IPOPIPOC
FEIRAIPOL
IPOC
PULIDO
IPOC
STACRUZ
IPOC
IPOC
BRAGANÇALEIRIA BRAGANÇA
BRAGANÇA
SETÚBAL
BRAGANÇACHAM
BRAGANÇA
BRAGANÇA
4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital
BRAGANÇA
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Imagem
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Imagem nos Hospitais EPE
96
8,4
8,4
8,0
7,4
8,4
8,4
8,1
7,9
Hospital de confiança
Hospital experiente
Preocupa-se com os utentes
Inovador e tecnologicamente avançado
EGAS HOSPITAIS EPE
7,1
9,09,4 9,5 9,3
7,2 7,2
6,0
5
6
7
8
9
10
Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes Inovador e tecnologicamenteavançado
EGAS HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
IPOL;IPOP
IPOL
BRAGANÇA BRAGANÇA
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Imagem
BRAGANÇA
IPOCIPOP
BRAGANÇA
ÍNDICE DE IMAGEM:
78,1
HOSPITAIS EPE - 80,1
87,6
Frequências relativas do índice de Imagem
97
HOSPITAL -
GRUPO I -
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Imagem
0,5 3,611,2
0,7 2,210,0
31,4
0,1 1,0 4,1
18,8
75,9
30,6
54,1 55,7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE GRUPO I
ANÁLISE DESCRITIVA:Valor médio do Indicador de Expectativas
Valores máximo e mínimo do Indicador de Expectativas nos Hospitais EPE
98
7,47,4
Expectativas sobre aqualidade geral
EGAS HOSPITAIS EPE
8,3
6,8
6
7
8
9
Expectativas sobrea qualidade geral
EGAS
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPE
STACRUZ
BARCELOS;SETÚBAL
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Expectativas
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade do Processo de Admissão
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida do Processo de Admissão nos Hospitais EPE
99
6,6
8,8
8,1
7,9
7,1
8,9
8,4
8,2
Facilidade em obter a consulta
Facilidade em encontrar o Hospital
Indicações para encontrar a entrada doedifício e a recepção
Qualidade do atendimento da recepção
EGAS HOSPITAIS EPE
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Processo de Admissão
8,9
8,6
9,3 9,1
7,38,5
6,0
7,7
5
6
7
8
9
10
Facilidade em obter a consulta Facilidade em encontrar oHospital
Indicações para encontrar aentrada do edifício e a
recepção
Qualidade do atendimento darecepção
EGAS HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
IPOC
LEIRIA
CHCB
STAMARTASFXAVIER BARREIRO
IPOCIPOP
ÍNDICE DE QUALIDADE DO PROCESSO DE ADMISSÃO:
72,2
HOSPITAIS EPE - 76,8
82,3
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida do Processo de Admissão
100
GRUPO I -
HOSPITAL -
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Processo de Admissão
0,06,6
16,3
0,3 3,0
13,2
36,2
0,1 1,67,1
29,737,239,8
47,2
61,5
0
10
20
30
40
50
60
70
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE GRUPO I
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos indicadores da Qualidade Apercebida das Instalações
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida das Instalações nos Hospitais EPE
101
8,0
8,3
7,3
7,7
7,0
7,2
8,4
8,8
8,3
8,3
8,1
8,2
Facilidade em encontrar ogabinete de consulta
Limpeza e higiene dogabinete de consulta
Conforto e comodidadedo gabinete de consulta
Protecção da privacidadeno gabinete de consulta
Conforto e limpeza dolocal de espera
Qualidade global dasinstalações do hospital
EGAS HOSPITAIS EPE
9,09,19,0
8,9
9,3
8,9
7,56,5
6,7
7,87,5
7,1
6
7
8
9
10
Facilidade emencontrar o gabinete
de consulta
Limpeza e higiene dogabinete de consulta
Conforto ecomodidade do
gabinete de consulta
Protecção daprivacidade no
gabinete de consulta
Conforto e limpeza dolocal de espera
Qualidade global dasinstalações do
hospital
EGASHOSPITAIS EPEMáx HOSPITAIS EPEMin HOSPITAIS EPE
FEIRA; IPOC;IPOP; STACRUZ
IPOP FEIRA; VALE SOUSA
SFXAVIER BRAGANÇA
BRAGANÇA
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Instalações
FEIRA; IPOP; VALE SOUSA; PULIDO
BRAGANÇA
FEIRA
BRAGANÇA
FEIRA
BRAGANÇA
ÍNDICE DE QUALIDADE DAS INSTALAÇÕES:
72,6
HOSPITAIS EPE - 81,2
83,1
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida das Instalações
102
HOSPITAL -
GRUPO I -
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Instalações
1,05,1
17,3
0,2 1,6
7,9
33,0
0,1 1,36,1
29,0
63,4
38,8 37,8
57,3
0
10
20
30
40
50
60
70
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE GRUPO I
ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Médicos nos Hospitais EPE
103
9,1
9,2
9,2
9,0
9,0
9,3
9,0
9,0
9,0
9,0
8,9
9,1
Atenção e disponibilidade
Explicação da condição do utente
Partilha das decisões sobre tratamentos e cuidados aseguir
Explicações sobre os medicamentos prescritos eexames a realizar
Informação sobre cuidados e práticas a seguir após aconsulta
Qualidade global do desempenho do médico
EGAS HOSPITAIS EPE
8,2
9,4
9,4 9,5 9,4 9,4 9,6
8,2
8,2 8,27,9
8,4
7
8
9
10
Atenção edisponibilidade
Explicação dacondição do utente
Partilha dasdecisões sobretratamentos e
cuidados a seguir
Explicações sobreos medicamentos
prescritos e examesa realizar
Informação sobrecuidados e práticas
a seguir após aconsulta
Qualidade global dodesempenho do
médico
EGASHOSPITAIS EPEMáx HOSPITAIS EPEMin HOSPITAIS EPE
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Médicos
IPOC; IPOL;PULIDO
IPOC IPOCIPOL
BRAGANÇABRAGANÇA BRAGANÇA
IPOC; IPOL; PULIDO
BRAGANÇABRAGANÇA
IPOL
BRAGANÇA
ÍNDICE DE QUALIDADE DOS MÉDICOS:
90,4
HOSPITAIS EPE - 88,9
91,8
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Médicos
104
GRUPO I -
HOSPITAL -
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Médicos
1,5 0,54,10,9 1,2 4,3
15,0
0,6 0,6 2,0
11,6
84,2
9,7
78,585,2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE GRUPO I
ANÁLISE DESCRITIVA:
Realização de Exames e Tratamentos Valores médios dos Indicadores da Qualidade dos Exames e Tratamentos
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos nos Hospitais EPE
105
7,4
8,4
8,7
8,8
8,5
7,5
8,5
8,7
8,8
8,6
Tempo de Espera
Apresentação dos técnicos de saúde
Simpatia e disponibilidade dos técnicos
Competência profissional dos técnicos
Qualidade global na realização de exames outratamentos
EGAS HOSPITAIS EPE
4,6
35,2
60,2
3,4
39,8
56,8
0
10
20
30
40
50
60
70
Sim Não NS/NR
EGAS HOSPITAIS EPE
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Exames e Tratamentos
9,39,39,4
8,3
9,0
8,0 8,1 8,1 7,9
6,76
7
8
9
10
Tempo de Espera Apresentação dostécnicos de saúde
Simpatia edisponibilidade dos
técnicos
Competênciaprofissional dos
técnicos
Qualidade global narealização de exames
ou tratamentos
EGASHOSPITAIS EPEMáx HOSPITAIS EPEMin HOSPITAIS EPE
IPOC
CHAM
IPOC; IPOP
CHAM
IPOCIPOC
IPOC; IPOL
CHAM CHAM BRAGANÇA
ÍNDICE DE QUALIDADE DOS EXAMES E TRATAMENTOS:
81,3
HOSPITAIS EPE - 81,8
85,9
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos
106
HOSPITAL -
GRUPO I -
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Exames e Tratamentos
0,5 1,0 4,10,2 0,9
4,3
33,1
0,1 0,6 2,8
13,519,4
75,0
61,6
83,0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE GRUPO I
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade do Tempo de Espera
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida do Tempo de Espera nos Hospitais EPE
107
6,4
7,2
6,7
7,9
Tempo de espera antes da consulta
Tempo de espera entre a saída daconsulta e do Hospital
EGAS HOSPITAIS EPE
BARREIRO; BRAGANÇA; SETÚBAL
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Tempo de Espera
8,6
7,9
5,8
6,8
5
6
7
8
9
Tempo de espera antes da consulta Tempo de espera entre a saída da consulta e doHospital
EGAS HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
IPOC; IPOL; STACRUZPULIDO
SETÚBAL
ÍNDICE DE QUALIDADE DO TEMPO DE ESPERA:
63,7
HOSPITAIS EPE - 68,4
74,1
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida do Tempo de Espera
108
GRUPO I -
HOSPITAL -
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Tempo de Espera
5,68,2
21,9
2,4
7,6
21,2
2,04,2
14,9
42,5
25,5
38,8 37,7
31,1
36,5
0
10
20
30
40
50
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE GRUPO I
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade Global Apercebida
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Global Apercebida nos Hospitais EPE
109
9,2
7,5
7
8
9
10
Qualidade global doserviço prestado
EGAS
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPE
8,1
8,3
Qualidade globaldo serviçoprestado
EGAS HOSPITAIS EPE
BRAGANÇA
IPOC
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Qualidade Global
ÍNDICE DE QUALIDADE GLOBAL APERCEBIDA:
78,6
HOSPITAIS EPE - 81,4
86,4
Frequências relativas do índice de Qualidade Global Apercebida
110
HOSPITAL -
GRUPO I -
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Qualidade Global
1,5 3,1
10,7
0,8 2,2
11,2
0,3 1,25,6
30,2
62,7
39,844,9
51,0
34,8
0
10
20
30
40
50
60
70
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE GRUPO I
ANÁLISE DESCRITIVA:
Apresentação de Reclamações em 2005: Valores médios dos Indicadores das Reclamações
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Reclamações nos Hospitais EPE
111
5,1
6,6
5,5
6,9
Resolução da reclamação
Expectativa na resolução dareclamação
EGAS HOSPITAIS EPE5,6
94,494,4
5,60
20
40
60
80
100
Sim NãoEGAS HOSPITAIS EPE
8,1 8,5
5,8
2,92
3
4
5
6
7
8
9
Resolução da reclamação Expectativa na resolução dareclamação
EGAS
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPESETÚBAL
BRAGANÇA STACRUZ
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Reclamações
BRAGANÇA
ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES:
60,8
HOSPITAIS EPE - 64,8
74,3
Frequências relativas do índice de Reclamações
112
GRUPO I -
HOSPITAL -
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Reclamações
9,76,6
19,9
7,1 5,5
24,4
3,8 3,1
13,4
40,1 39,6
19,4
44,4
38,4
24,5
0
10
20
30
40
50
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE GRUPO I
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Satisfação
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Satisfação nos Hospitais EPE
113
8,0
8,0
7,4
8,2
8,2
7,8
Satisfação global
Realização dasexpectativas
Hospital ideal
EGAS HOSPITAIS EPE
8,79,0 8,9
6,97,57,4
6
7
8
9
10
Satisfação global Realização dasexpectativas
Hospital ideal
EGAS HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
IPOC; IPOL;IPOP; PULIDO IPOC
BRAGANÇA BRAGANÇA; LEIRIA BRAGANÇA
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Satisfação
IPOC; IPOL;IPOP; STACRUZ
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO:
74,9
HOSPITAIS EPE - 78,5
83,6
Frequências relativas do índice de Satisfação
114
HOSPITAL -
GRUPO I -
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Satisfação
1,55,1
12,8
0,7 2,5
11,2
0,4 1,36,4
26,332,6
48,052,3
33,3
65,7
0
10
20
30
40
50
60
70
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE GRUPO I
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Lealdade
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Lealdade nos Hospitais EPE
115
8,6
8,3
8,8
8,4
Probabilidade de voltar a escolher oHospital em caso de necessidade
Recomendação a familiares, amigose colegas
EGAS HOSPITAIS EPE
9,59,6
7,47,7
7
8
9
10
Probabilidade de voltar a escolher oHospital em caso de necessidade
Recomendação a familiares, amigos ecolegas
EGAS HOSPITAIS EPEMáx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
IPOC; STACRUZ
BRAGANÇA
IPOC
BRAGANÇA
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Lealdade
ÍNDICE DE LEALDADE:
82,7
HOSPITAIS EPE - 84,6
91,2
Frequências relativas do índice de Lealdade
116
GRUPO I -
HOSPITAL -
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Lealdade
2,0 4,6 6,61,6 2,0
6,30,6 1,0 2,6
13,2
66,3
20,422,3
67,7
82,6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE GRUPO I
Sexo: Classe etária:
Nível de Instrução:
117
37,2
62,8MasculinoFeminino
3,69,2
13,8
26,5
39,8
7,1
0
10
20
30
40
50
15-20 20-29 30-39 40-49 50-59 60-75
0,5
39,3
9,2
22,4
11,2
2,0
8,2
2,6
1,0
3,6
0 10 20 30 40 50
Não sabe Ler e Escrever
Sabe Ler e Escrever sem possuir grau de ensino
Ensino Básico 1º Ciclo (4 anos)
Ensino Básico 2º Ciclo (2 anos)
Ensino Básico 3º Ciclo (3 anos)
Ensino Secundário
Ensino Pós-Secundário
Ensino Superior
Pós-Graduações
Não sabe/Não responde
4.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE
Situação na actividade económica: Grupos profissionais:
118
5,3
16,5
1,8
18,8
4,1
15,3
0,0
1,8
10,0
2,9
0 10 20
Quadros superiores da adm. pública, dirigentes equadros superiores de empresas
Especialistas das profissões intelectuais ecientíficas
Técnicos e profissionais de nível intermédio
Pessoal administrativo e similares
Pessoal dos serviços e vendedores
Agricultores e trabalhadores qualificados daagricultura e pescas
Operários, artífices e trabalhadores similares
Operadores de instalações e máquinas etrabalhadores de montagem
Trabalhadores não qualificados
Membros das Forças Armadas
Não sabe/Não responde
39,8
5,18,2
35,7
0,0 0,5
10,7
0
10
20
30
40
50
Emp. Desemp. Estudante Doméstico Reformado Outra NS/NR
4.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE
Concelho onde habita:
Tipo de Consulta:
119
2,0
19,9
26,0
4,6
1,0
26,0
2,6
6,2
1,5
6,5
0,53,2
0
10
20
30
Alm
ada
Am
adora
Cascais
Lisboa
Loures
Montijo
Oeiras
Seixal
Sintra
Vila Francade X
ira
Outros
NS/N
R
4.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE
18,4
78,6
3,1
25,7
3,4
70,9
020406080
100
1ª Consulta Consulta de Seguimento NS/NR
EGAS HOSPITAIS EPE
Diagnóstico:
120
55
60
65
70
75
80
85
90
95
0,0 0,5 1,0 1,5
Impactos totais na Satisfação
Méd
ia H
ospi
tais
EPE
Imagem
Processo de Admissão
Instalações
Médicos
Exames e Tratamentos
Tempo de Espera
Reclamações
PONTOS FORTES
PRINCIPAIS
PONTOS FORTES
SECUNDÁRIOS
PONTOSFRACOSPRINCIPAIS
PONTOSFRACOS
SECUNDÁRIOS
4.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias
NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico
121
1,0 10,5
5,9
0,7 12,8
0,5 11,6
0,6 17,7
0,9 16,9
Instalações
Processo de Admissão
Médicos
68,4
64,8
80,1
81,2
76,8
88,9
Variáveis Determinantes da Satisfação Valor médio
Impacto Total na Satisfação
Índice de Prioridade (%)
Tempo de Espera
Reclamações
Imagem
0,9 24,6
Exames e Tratamentos 81,8 0,4
4.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários
6,7 0,567,9 0,44
5,5 -6,9 -
8,4 0,268,4 0,228,1 0,297,9 0,23
8,4 0,168,8 0,148,3 0,178,3 0,198,1 0,178,2 0,17
NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico122
Qualidade global das Instalações do Hospital 18,4
Conforto e comodidade do gabinete de consultaProtecção da privacidade no gabinete de consultaConforto e limpeza do local de espera
17,419,419,4
Índice de Prioridade (%)15,310,1
Índice de Prioridade (%)66,7
Peso
26,8
-
23,119,530,6
Hospital experiente
PesoÍndice de Prioridade
(%)
-Resolução da reclamação
Hospital de confiança
33,3
Valor médio
Valor médio
PesoÍndice de Prioridade
(%)Valor médio
Tempo para ser atendido antes da consultaIndicadores do Tempo de Espera
Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do Hospital
Indicadores da Imagem
Expectativa na resolução da reclamação
Indicadores das Reclamações
Indicadores da Qualidade Apercebida das Instalações
Hospital que se preocupa com os seus utentesHospital inovador e tecnologicamente avançado
Valor médio
Facilidade em encontrar o gabinete de consultaLimpeza e higiene do gabinete de consulta
Peso
4.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários
7,1 0,368,9 0,158,4 0,218,2 0,28
9,0 0,179,0 0,16
9,0 0,168,9 0,189,1 0,16
7,5 0,238,5 0,198,7 0,208,8 0,188,6 0,20
NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico
123
PesoÍndice de Prioridade
(%)
Peso
As explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos prescritos e exames a realizar
16,424,6
9,0 0,17 17,0
16,0
50,98,1
16,0
Indicadores da Qualidade Apercebida dos MédicosAtenção e disponibilidade demonstradas pelo médico
Valor médio
19,714,3
A forma como o médico explicou a condição do utente
Qualidade global do desempenho do médico
17,0
Índice de Prioridade (%)
Valor médio
Facilidade em encontrar o HospitalFacilidade em obter a consulta
A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após a consulta
A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir
Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepçãoQualidade do atendimento da recepção
Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de Admissão
Índice de Prioridade (%)
Tempo de Espera 35,6Apresentação dos técnicos de saúde responsáveis 17,6
Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e TratamentosValor médio Peso
Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde responsáveis13,417,3
Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveisQualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos
16,1
4.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
Diagnóstico:
124
55
60
65
70
75
80
85
90
95
0,0 0,5 1,0 1,5
Impactos totais na Satisfação
Méd
ia G
rupo
IImagem
Processo de Admissão
Instalações
Médicos
Exames e Tratamentos
Tempo de Espera
Reclamações
PONTOS FORTES
PRINCIPAIS
PONTOS FORTES
SECUNDÁRIOS
PONTOSFRACOSPRINCIPAIS
PONTOSFRACOS
SECUNDÁRIOS
4.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO I
Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias
NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico
125
Variáveis Determinantes da Satisfação Valor médio
Impacto Total na Satisfação
Índice de Prioridade (%)
0,8 24,3
Instalações 83,1 0,9 16,7
Tempo de Espera 74,1
Reclamações 74,3
10,4Processo de Admissão 82,3 0,5
Exames e Tratamentos 85,9 0,4 6,2
Médicos 91,8 1,1 10,6
0,7 19,2
Imagem 87,6 0,9 12,6
4.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO I
Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários
7,3 0,588,2 0,42
6,1 -7,8 -
8,7 0,169,0 0,138,3 0,198,5 0,178,3 0,178,2 0,18
9,1 0,259,1 0,198,9 0,288,5 0,28
NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico
126
Valor médio Peso
Hospital experienteHospital que se preocupa com os seus utentes
15,227,4
Qualidade global das Instalações do Hospital 21,2
Indicadores da ImagemÍndice de Prioridade
(%)Valor médio Peso
Hospital de confiança 20,0
Hospital inovador e tecnologicamente avançado 37,4
Limpeza e higiene do gabinete de consulta 8,5
Conforto e limpeza do local de espera 18,9
Conforto e comodidade do gabinete de consulta 21,1Protecção da privacidade no gabinete de consulta 16,7
Resolução da reclamação -
Facilidade em encontrar o gabinete de consulta 13,6
Expectativa na resolução da reclamação -
Indicadores da Qualidade Apercebida das InstalaçõesÍndice de Prioridade
(%)Valor médio Peso
Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do Hospital 32,6
Indicadores das ReclamaçõesÍndice de Prioridade
(%)Valor médio Peso
Indicadores do Tempo de EsperaÍndice de Prioridade
(%)Tempo para ser atendido antes da consulta 67,4
4.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO I
Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários
9,3 0,179,2 0,17
9,3 0,169,2 0,179,3 0,16
7,9 0,338,9 0,168,6 0,248,7 0,27
7,9 0,238,8 0,219,1 0,189,1 0,198,9 0,19
NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico127
Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos 16,4
Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde responsáveis 12,7Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 13,4
Tempo de Espera 37,8Apresentação dos técnicos de saúde responsáveis 19,7
Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e TratamentosValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 21,6Qualidade do atendimento da recepção 22,6
Facilidade em encontrar o Hospital 11,3
Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de AdmissãoÍndice de Prioridade
(%)Facilidade em obter a consulta 44,5
Qualidade global do desempenho do médico 15,3Valor médio Peso
As explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos prescritos e exames a realizarA informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após a consulta
15,318,5
A forma como o médico explicou a condição do utente 18,5
A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 9,3 0,17 16,2
Indicadores da Qualidade Apercebida dos MédicosÍndice de Prioridade
(%)Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 16,2
Valor médio Peso
4.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO I
Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas)
82
5 - URGÊNCIAS
Imagem Médicos1- Hospital de confiança 1- Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico2- Hospital experiente 2- Competência e profissionalismo dos médicos3- Hospital que se preocupa com os seus utentes 3- A forma como o médico explicou a condição do utente4- Hospital inovador e tecnologicamente avançado 4- A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre
os tratamentos e cuidados a seguir
Espera 5- As explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos prescritos 1- Forma como decorreu o processo de triagem de prioridades e os exames realizados2- Tempo de espera para ser atendido 6- A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após o atendimento3- Justiça da ordem de atendimento dos pacientes 7- Qualidade global do desempenho do médico
Instalações Exames e Tratamentos1- Facilidade em encontrar a Urgência 1- Tempo de espera2- Limpeza e higiene das instalações 2- Apresentação dos técnicos de saúde responsáveis3- Conforto e comodidade da Urgência 3- Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde responsáveis4- Protecção da privacidade na Urgência 4- Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis5- Acesso a comida e bebidas ligeiras 5- Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos6- Qualidade global das Instalações do Hospital
129
Indicadores do Modelo de Medida por variável latente:
Escala Utilizada: 1 a 10
5.1 - MODELO DE MEDIDA
Família Satisfação1- Forma como o Hospital lidou com a família do utente 1- Satisfação global com o Hospital
2- Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)
Qualidade Global 3- Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal1- Qualidade global do serviço prestado
LealdadeTratamento das Reclamações 1- Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade1- Identificação dos utentes que reclamaram 2- Recomendação a familiares, amigos e colegas2- Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram)3- Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)
130
Indicadores do Modelo de Medida por variável latente:
5.1 - MODELO DE MEDIDA
Escala Utilizada: 1 a 10
131
RANKING DE SATISFAÇÃO PARA O CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
79,6 78,8
74,5 74,4 74,2 73,871,9 71,3 71,0 70,7 70,4 70,3 70,2 69,6 69,5 68,9 68,0 67,2 66,7 66,6 66,4 66,1 65,8
58,2
70,671,8
50
60
70
80
90
FEIRA
STOA
NTO
NIO
VISEU
BEJA
SAN
TAR
ÉM
MA
TOSIN
HO
S
CH
VRPR
EGA
S
CH
MT
SFXAVIER
LEIRIA
HO
SPITAIS EPE
VALE SO
USA
GU
IMA
RÃ
ES
POR
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O
CH
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FAM
ALIC
ÃO
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TE
FIGU
EIRA
AVEIR
O
BA
RC
ELOS
CH
AM
ALM
AD
A
BR
AG
AN
ÇA
BA
RR
EIRO
SETÚB
AL
RANKING HOSPITAIS EPE 2005 HOSPITAIS EPE EGAS
5.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação - 2005
<20 20-40 40-60 60-80 >8066,4 22 3,7 11,6 20,6 28,6 35,468,9 17 2,8 7,4 18,2 39,2 32,467,2 19 3,2 6,4 27,8 33,2 29,466,7 20 2,2 7,1 27,2 39,1 24,565,8 24 6,9 5,3 27,0 29,6 31,274,4 4 0,5 6,3 13,2 35,8 44,266,1 23 3,4 9,1 25,0 35,2 27,366,6 21 2,7 5,9 26,9 40,9 23,769,6 15 1,6 5,4 23,7 37,1 32,371,3 9 1,1 4,8 22,3 33,5 38,371,9 7 2,0 4,6 22,4 32,7 38,371,8 8 1,8 5,3 16,0 42,6 34,369,5 16 2,8 7,2 15,6 44,4 30,079,6 1 1,6 2,7 7,0 32,8 55,968,0 18 3,3 6,0 22,0 34,1 34,670,3 13 4,3 3,3 19,6 33,2 39,770,7 11 1,5 5,1 16,2 47,0 30,373,8 6 3,0 4,0 13,6 36,4 42,970,2 14 2,7 7,4 14,4 39,4 36,274,2 5 3,3 2,2 13,1 39,3 42,158,2 25 8,5 16,9 21,2 33,3 20,171,0 10 1,6 4,9 19,6 40,2 33,778,8 2 0,5 3,7 7,0 35,3 53,570,4 12 2,1 6,4 17,6 40,1 33,774,5 3 1,1 3,2 14,6 38,9 42,2
70,6 - 2,7 5,9 18,4 36,4 36,6
132
AVEIRO
LEIRIA
BARREIRO
BEJA
FIGUEIRA
GUIMARÃES
FEIRA
BARCELOS
CHAM
CHCB
Distribuição de Frequências
ALMADAAMARANTE
HOSPITAIS Satisfação Posição
CHMT
CHVRPR
PORTIMÃO
STOANTONIO
SANTARÉM
SETÚBAL
EGAS
FAMALICÃO
MATOSINHOS
VALE SOUSA
VISEU
SFXAVIER
Média HOSPITAIS EPE
BRAGANÇA
5.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação - 2005
POSICIONAMENTO DO HOSPITAL EM RELAÇÃO À MÉDIA DOS HOSPITAIS EPE:
133
Variáveis Latentes
Exames e Tratamentos
Reclamações
Instalações
Imagem
FamíliaQualidade Global
Médicos
Dif. EGAS / HOSPITAIS EPE2,9
-6,9Espera 4,4
-1,35,01,13,8-0,11,21,6
SatisfaçãoLealdade
66,2
77,8 78,2
71,8
58,0
76,875,6
82,5
69,3
75,0 76,6
70,6
58,1
73,074,577,5
79,1
73,1
64,9
72,1
50
60
70
80
90
Imagem Espera Instalações Médicos Exames eTratamentos
Família Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade
EGAS HOSPITAIS EPE
5.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital
VALORES MÁXIMOS E MÍNIMOS DAS VARIÁVEIS LATENTES - 2005
134
85,989,1
61,4
80,6
79,6
71,5
82,382,583,6
74,1
81,8
58,2
44,6
63,563,9
70,8
53,7
59,7
67,6
62,1
40
60
80
100
Imagem Espera Instalações Médicos Exames eTratamentos
Família Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade
EGAS HOSPITAIS EPE Máx. HOSPITAIS EPE Min. HOSPITAIS EPE
STOANTÓNIOFEIRA
FEIRA
SETÚBAL
SETÚBAL
AMARANTE
SETÚBAL
5.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital
EGAS
STOANTONIO
STOANTONIO
SETÚBALSETÚBAL SETÚBAL
SETÚBAL SETÚBAL
STOANTÓNIO
FEIRA STOANTONIO
STOANTÓNIO
SETÚBAL
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Imagem
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Imagem nos Hospitais EPE
135
8,1
8,4
7,7
7,1
7,7
7,7
7,3
7,3
Hospital de confiança
Hospital experiente
Preocupa-se com os utentes
Inovador e tecnologicamente avançado
EGAS HOSPITAIS EPE
6,3
8,48,58,7
8,2
6,4 6,9
5,8
5
6
7
8
9
10
Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes Inovador e tecnologicamenteavançado
EGAS HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
FEIRA; STOANTÓNIO
SETÚBAL
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Imagem
FEIRA
SETÚBALSETÚBAL
SETÚBAL
STANTÓNIOSTOANTÓNIO
ÍNDICE DE IMAGEM:
75,0
HOSPITAIS EPE - 72,1
Frequências relativas do índice de Imagem
136
HOSPITAL -
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Imagem
0,0 1,81,8 4,4
38,5 37,4
13,6
50,3
34,3
17,8
0
10
20
30
40
50
60
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE
ANÁLISE DESCRITIVA:Valor médio do Indicador das Expectativas
Valores máximo e mínimo do Indicador das Expectativas nos Hospitais EPE
137
7,27,2
Expectativas sobrea qualidade geral
EGAS HOSPITAIS EPE
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Expectativas
7,8
6,6
6
7
8
Expectativas sobre a qualidadegeral
EGAS
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPESETÚBAL
MATOSINHOS
ANÁLISE DESCRITIVA:
Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida da Espera
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida da Espera
138
Processo de Triagem
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Espera
7,0
7,5
6,2
7,1
8,27,8
Processo de triagemde prioridades
Tempo de espera paraser atendido
Justiça da ordem deatendimento
EGAS HOSPITAIS EPE
19,5
5,65,9
74,6
30,6
63,8
0
20
40
60
80
Sim Não NS/NR
EGAS HOSPITAIS EPE
7,88,2
7,2
6,36,9
5,04
5
6
7
8
9
Processo de triagem de prioridades Tempo de espera para ser atendido Justiça da ordem de atendimento
EGAS HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
STOANTÓNIO
SETÚBAL
STOANTÓNIO
SETÚBAL
CHVRPR; EGAS; FEIRA
SETÚBAL
ÍNDICE DE QUALIDADE DA ESPERA:
69,3
HOSPITAIS EPE - 64,9
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida da Espera
139
HOSPITAL -
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Espera
EGAS HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
4,1 3,63,7
10,8
33,8
27,3
21,9
39,1
31,4
24,5
0
10
20
30
40
50
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE
ANÁLISE DESCRITIVA:
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida das Instalações nos Hospitais EPE
140
7,6
7,4
6,4
7,3
6,3
6,8
8,4
8,3
7,4
7,1
7,0
7,9
Facilidade em encontrar a urgência
Limpeza e higiene das instalações
Conforto e comodidade da urgência
Protecção da privacidade na urgência
Acesso a comidas e bebidas ligeiras
Qualidade global das instalações do hospital
EGAS HOSPITAIS EPE
9,0
8,2
8,6
8,1
9,2
8,8
6,7
6,05,9
7,1
7,6
6,05
6
7
8
9
10
Facilidade em encontrar aurgência
Limpeza e higiene dasinstalações
Conforto e comodidade daurgência
Protecção da privacidadena urgência
Acesso a comidas ebebidas ligeiras
Qualidade global dasinstalações do hospital
EGAS HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
CHCB FEIRA
EGAS
SETÚBAL
AMARANTE
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Instalações
FEIRA FEIRA
AMARANTE
FEIRA
AMARANTE
FEIRA
AMARANTE
ÍNDICE DE QUALIDADE DAS INSTALAÇÕES:
66,2
HOSPITAIS EPE - 73,1
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida das Instalações
141
HOSPITAL -
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Instalações
1,84,7
0,84,4
39,6 39,0
20,1
47,9
25,4
16,1
0
10
20
30
40
50
60
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Médicos nos Hospitais EPE
142
8,0
8,3
8,0
8,0
7,9
7,9
8,1
8,1
8,2
8,1
8,1
8,1
8,0
8,3
Atenção e disponibilidade
Competência e profissionalismo
Explicação da condição do utente
Partilha das decisões sobre tratamentos e cuidados a seguir
Explicações sobre os medicamentos prescritos e exames realizados
Informação sobre os cuidados e práticas a seguir
Qualidade global do desempenho do médico
EGAS HOSPITAIS EPE
8,98,68,88,78,7
8,98,6
7,37,37,5
7,47,47,47,3
6
7
8
9
10
Atenção e disponibilidade Competência eprofissionalismo
Explicação da condição doutente
Partilha das decisões sobretratamentos e cuidados a
seguir
Explicações sobre osmedicamentos prescritos e
exames realizados
Informação sobre oscuidados e práticas a seguir
Qualidade global dodesempenho do médico
EGAS HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
FEIRA; STOANTÓNIO STOANTÓNIO
SETÚBAL
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Médicos
SETÚBALSETÚBAL SETÚBAL
FEIRA; STOANTÓNIO
SETÚBAL SETÚBALSETÚBAL
FEIRA; STOANTÓNIO
FEIRA; STOANTÓNIO
FEIRA; STOANTÓNIO
FEIRA; STOANTÓNIO
ÍNDICE DE QUALIDADE DOS MÉDICOS:
77,8
HOSPITAIS EPE - 79,1
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Médicos
143
HOSPITAL -
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Médicos
4,7 6,53,5 3,9
26,0
57,6
5,9
29,0
53,8
9,1
0
10
20
30
40
50
60
70
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE
ANÁLISE DESCRITIVA:
Realização de Exames e Tratamentos Valores médios dos Indicadores da Qualidade dos Exames e Tratamentos
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos nos Hospitais EPE
144
7,6
8,5
8,7
8,9
8,6
7,2
8,2
8,3
8,4
8,1
Tempo de Espera
Apresentação dos técnicos de saúde
Simpatia e disponibilidade dos técnicos
Competência profissional dos técnicos
Qualidade global na realização de exames outratamentos
EGAS HOSPITAIS EPE
41,7
2,4
24,9
4,6
53,7
0
10
20
30
40
50
60
70
Sim Não NS/NR
EGAS HOSPITAIS EPE
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Exames e Tratamentos
7,4 7,3
8,68,98,7
7,8
8,7
7,7 7,0
6,0
5
6
7
8
9
10
Tempo de Espera Apresentação dos técnicosde saúde
Simpatia e disponibilidadedos técnicos
Competência profissionaldos técnicos
Qualidade global narealização de exames ou
tratamentos
EGAS
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPESETÚBALSETÚBAL
SETÚBALSETÚBALCHAM
CHCB
FEIRABEJA; EGAS; FEIRA; SANTARÉM
EGAS; FEIRA EGAS; FEIRA; SANTARÉM
ÍNDICE DE QUALIDADE DOS EXAMES E TRATAMENTOS:
82,5
HOSPITAIS EPE - 77,5
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos
145
HOSPITAL -
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Exames e Tratamentos
0,0 0,00,4 1,7
48,442,8
89,9
7,72,4 6,7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE
ANÁLISE DESCRITIVA:Valor médio do Indicador de Qualidade Apercebida da Família
Valor máximo e mínimo do Indicador de Qualidade Apercebida da Família nos Hospitais EPE
146
7,87,7
Forma como ohospital lidou coma família do utente
EGAS HOSPITAIS EPE
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Família
8,4
6,8
6
7
8
9
Forma como o hospitallidou com a família do
utente
EGAS
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPE
FEIRA;STOANTÓNIO
SETÚBAL
ÍNDICE DE QUALIDADE DA FAMÍLIA:
75,6
HOSPITAIS EPE - 74,5
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida da Família
147
HOSPITAL -
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Família
0,6 1,24,7 3,5
42,538,0
11,2
65,7
21,3
11,3
0
10
20
30
40
50
60
70
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos indicadores da Qualidade Global Apercebida
Valores máximo e mínimo do Indicador de Qualidade Global Apercebida nos Hospitais EPE
148
8,3
6,7
6
7
8
9
Qualidade global do serviçoprestado
EGAS
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPE
7,97,6
Qualidade globaldo serviço prestado
EGAS HOSPITAIS EPE
SETÚBAL
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Qualidade Global
STOANTÓNIO
ÍNDICE DE QUALIDADE GLOBAL APERCEBIDA:
76,8
HOSPITAIS EPE - 73,0
Frequências relativas do índice de Qualidade Global Apercebida
149
HOSPITAL -
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Qualidade Global
2,4 2,43,2 4,4
40,134,2
12,4
48,5
34,3
18,2
0
10
20
30
40
50
60
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE
ANÁLISE DESCRITIVA:Transferência do serviço de Urgências para o de Internamentos
Internamentos após a Urgência Valores médios do Indicador do processo de transferência das Urgências para os Internamentos:
Valores máximos e mínimos no Indicador de Qualidade da transferência para o Internamento nos Hospitais EPE
150
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Outros Indicadores
0,6 0,65,3
94,1
22,4
77,0
0
20
40
60
80
100
Sim Não NS/NR
EGAS HOSPITAIS EPE
9,7
9,8
8,3
8,9
Tempo de espera da urgência para o internamento
Forma como foram tratados os pertences do utente
EGAS HOSPITAIS EPE
9,7 9,8
8,2
7,67
8
9
10
Tempo de espera da urgência para ointernamento
Forma como foram tratados ospertences do utente
EGAS
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPE
EGAS
CHAM
EGAS
CHAM
ANÁLISE DESCRITIVA:Pagamento da taxa moderadora:
Valor médio do Indicador da avaliação da forma como foi cobrada a taxa moderadora
Valores máximo e mínimo no Indicador da avaliação da forma como foi cobrada a taxa moderadora nos Hospitais EPE
151
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Outros Indicadores
56,8
37,9
5,3
50,344,0
5,7
0
20
40
60
80
Sim Não NS/NR
EGAS HOSPITAIS EPE
8,17,5
Forma como foi cobrada a taxamoderadora
EGAS HOSPITAIS EPE
8,2
6,6
6
7
8
9
Forma como foi cobrada ataxa moderadora
EGAS
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPE
FEIRA
BARREIRO
ANÁLISE DESCRITIVA:Apresentação de reclamações em 2005: Valores médios dos indicadores das Reclamações
Valores máximos e mínimos dos indicadores de Reclamações nos Hospitais EPE
152
4,5
6,3
4,0
6,4
Resolução da reclamação
Expectativa na resolução da reclamação
EGAS HOSPITAIS EPE
97,6 93,0
2,4 7,00
20
40
60
80
100
Sim Não
EGAS HOSPITAIS EPE
6,3
7,5
5,2
2,0
1
2
3
4
5
6
7
8
Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação
EGAS
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPEAVEIRO
FEIRA; STOANTÓNIO
STOANTÓNIO
SETÚBAL
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Reclamações
ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES:
58,0
HOSPITAIS EPE - 58,1
Frequências relativas do índice de Reclamações
153
HOSPITAL -
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Reclamações
6,5 7,110,8
7,3
27,6
17,1
52,7
21,9
11,8
37,2
0
10
20
30
40
50
60
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos indicadores da Satisfação
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Satisfação nos Hospitais EPE
154
7,7
7,8
7,0
7,3
7,6
7,1
Satisfação global
Realização dasexpectativas
Hospital ideal
EGAS HOSPITAIS EPE
6,8
8,1
8,0
8,5
6,5
5,6
5
6
7
8
9
Satisfação global Realização das expectativas Hospital ideal
EGAS HOSPITAIS EPEMáx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
FEIRA
STOANTÓNIO FEIRA
SETÚBAL SETÚBALSETÚBAL
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Satisfação
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO:
71,8
HOSPITAIS EPE - 70,6
Frequências relativas do índice de Satisfação
155
HOSPITAL -
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Satisfação
1,85,3
2,75,9
36,4 36,634,3
42,6
16,0 18,4
0
10
20
30
40
50
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Lealdade
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Lealdade nos Hospitais EPE
156
8,1
8,0
8,1
7,7
Probabilidade de voltar a escolher o Hospital emcaso de necessidade
Recomendação a familiares, amigos e colegas
EGAS HOSPITAIS EPE
8,99,1
6,86,26
7
8
9
10
Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em casode necessidade
Recomendação a familiares, amigos e colegas
EGAS HOSPITAIS EPEMáx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
STOANTÓNIO
SETÚBAL
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Lealdade
STOANTÓNIO
SETÚBAL
ÍNDICE DE LEALDADE:
78,2
HOSPITAIS EPE - 76,6
Frequências relativas do índice de Lealdade
157
HOSPITAL -
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Lealdade
3,6 3,65,2 4,9
26,6
53,3
29,6
10,1
53,5
9,8
0
10
20
30
40
50
60
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
EGAS HOSPITAIS EPE
Sexo: Classe etária:
Nível de Instrução:
158
51,5 48,5Masculino
Feminino
4,1
15,420,1 18,3
25,4
16,6
0
10
20
30
15-20 20-29 30-39 40-49 50-59 60-75
2,4
24,9
10,1
19,5
14,8
2,4
20,1
3,6
1,8
0,6
0 10 20 30
Não sabe Ler e Escrever
Sabe Ler e Escrever sem possuir grau de ensino
Ensino Básico 1º Ciclo (4 anos)
Ensino Básico 2º Ciclo (2 anos)
Ensino Básico 3º Ciclo (3 anos)
Ensino Secundário
Ensino Pós-Secundário
Ensino Superior
Pós-Graduações
Não sabe/Não responde
5.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE
Situação na actividade económica: Grupos profissionais:
159
4,6
19,9
11,9
13,9
0,7
17,2
4,0
11,9
1,3
2,0
12,6
0 10 20 30
Quadros superiores da adm. pública, dirigentes equadros superiores de empersas
Especialistas das profissões intelectuais e científicas
Técnicos e profissionais de nível intermédio
Pessoal administrativo e similares
Pessoal dos serviços e vendedores
Agricultores e trabalhadores qualificados daagricultura e pescas
Operários, artífices e trabalhadores similares
Operadores de instalações e máquinas etrabalhadores de montagem
Trabalhadores não qualificados
Membros das Forças Armadas
Não sabe/Não responde
7,73,0
27,8
0,0 0,6
47,9
13,0
0
20
40
60
Emp. Desemp. Estudante Doméstico Reformado Outra NS/NR
5.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE
Concelho onde habita:
160
0,6 0,6 0,6
13,6
0,6 0,6 0,6
34,3
1,2 0,6 0,62,4
37,9
0,6 0,6 0,64,1
0
10
20
30
40
50
Almada Amadora Ansião Barreiro Cascais Évora Fundão Horta Lisboa Loures Mogadouro Moita Odivelas Oeiras Seixal Setúbal Sintra
5.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE
Diagnóstico:
161
55
60
65
70
75
80
85
90
95
0,0 0,5 1,0 1,5
Impactos Totais na Satisfação
Méd
ia H
ospi
tais
EPE
Imagem
Espera
Instalações
Médicos
Exames e Tratamentos
Família
Reclamações
PONTOS FORTES PRINCIPAIS
PONTOS FORTES SECUNDÁRIOS
PONTOS FRACOS PRINCIPAIS
PONTOS FRACOS SECUNDÁRIOS
5.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias
NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico
162
Exames e Tratamentos 77,5 0,2 3,3
Família 74,5 0,6 9,9
Instalações 73,1 0,8 14,4
Reclamações 58,1 0,5 15,0
Médicos 79,1 1,2 17,0
Espera 64,9 0,8 17,9
Imagem 72,1 1,2 22,5
Variáveis Determinantes da Satisfação
Valor médio
Impacto Total na Satisfação
Índice de Prioridade (%)
5.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários
7,7 0,277,7 0,237,3 0,297,3 0,21
7,8 0,216,2 0,437,1 0,36
8,1 0,158,2 0,148,1 0,15
8,1 0,138,0 0,148,3 0,14
NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico
163
Qualidade global do desempenho do médico 12,7
Explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos prescritos e os exames realizados 13,2A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após o atendimento 15,0
A forma como o médico explicou a condição do utente 15,2A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 8,1 0,15 15,2
Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 15,2Competência e profissionalismo dos médicos 13,5
Justiça da ordem de atendimento dos pacientes 33,2
Indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos Valor médio Peso Índice de Prioridade (%)
Forma como decorreu o processo de triagem de prioridades 14,7Tempo de espera para ser atendido 52,1
Hospital inovador e tecnologicamente avançado 22,7
Indicadores da Qualidade Apercebida da Espera Valor médio Peso Índice de Prioridade (%)
24,8Hospital experiente 21,2Hospital que se preocupa com os seus utentes 31,3
Hospital de confiançaIndicadores da Imagem Valor médio Peso Índice de Prioridade (%)
5.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
4,0 -6,4 -
8,4 0,118,3 0,157,4 0,207,1 0,227,0 0,157,9 0,17
7,7 -
7,2 0,238,2 0,188,3 0,208,4 0,188,1 0,21
NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico
164
Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos 20,0
Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde responsáveis 17,0Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 14,4
Tempo de Espera 32,4Apresentação dos técnicos de saúde responsáveis 16,2
Forma como o Hospital lidou com a família do utente -
Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos Valor médio Peso Índice de Prioridade (%)
Indicador da Qualidade Apercebida da FamíliaValor médio
Peso Índice de Prioridade (%)
Acesso a comida e bebidas ligeiras 18,8Qualidade global das Instalações do Hospital 14,9
Conforto e comodidade da Urgência 21,7Protecção da privacidade na Urgência 26,7
Facilidade em encontrar a Urgência 7,3Limpeza e higiene das instalações 10,6
Indicadores da Qualidade Apercebida das InstalaçõesValor médio
Peso Índice de Prioridade (%)
Resolução da reclamação -Expectativa na resolução da reclamação -
Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários
Indicadores das ReclamaçõesValor médio
Peso Índice de Prioridade (%)
5.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas)
82
6 - ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS PARA O HOSPITAL
166
ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS PARA O HOSPITAL
83,6
72,6
91,285,1 85,4
70,1
82,686,9
72,274,9
66,2
77,882,5
76,871,8
78,283,7
72,6
90,4
78,681,3 82,7
60,8
78,1
58,0
75,0
0
20
40
60
80
100
Imagem Processo deAdmissão
Instalações Médicos Exames eTratamentos
Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade
Internamentos Consultas Externas Urgências
6 - ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS PARA O HOSPITAL
167
POSICIONAMENTO DO HOSPITAL NO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
6 - ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS PARA O HOSPITAL
2,1
1,3
-7,6
3,1
0,8
1,1
3,0
0,9
0,9
-2,0
-4,6
-8,6
1,5
-0,5
-2,8
-4,0
-3,6
-1,9
2,9
-6,9
-1,3
5,0
3,8
-0,1
1,2
1,6
Imagem
Processo de Admissão
Instalações
Médicos
Exames e Tratamentos
Qualidade Global
Reclamações
Satisfação
Lealdade
Dif. Egas - HEPE 05 Internamentos Dif. Egas - HEPE 05 Consultas
Dif. Egas - HEPE 05 Urgências
168
POSICIONAMENTO DO HOSPITAL NO GRUPO I
6 - ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS PARA O HOSPITAL
-5,3
-2,9
-7,6
-1,3
-2,4
-4,0
-7,4
-4,5
-5,5
-9,5
-10,1
-10,5
-1,4
-4,6
-7,8
-13,5
-8,7
-8,5
Imagem
Processo de Admissão
Instalações
Médicos
Exames e Tratamentos
Qualidade Global
Reclamações
Satisfação
Lealdade
Dif. Egas - GRUPO I Internamentos Dif. Egas - GRUPO I Consultas
Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas)
Resultados de 2005
1
Internamentos, Consultas Externas e Urgências
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO DO UTENTE NOS HOSPITAIS EPE
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO DO UTENTE DOS HOSPITAIS EPE Equipa de Projecto
Instituto Português da Qualidade Helena Ricardo Ricardo Fernandes Associação Portuguesa para a Qualidade Fernando Reis Odete Fernandes Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação – UNL Luís Marques Manuel Vilares Maria do Carmo Lucas Paula Caetano Pedro Simões Coelho Susana Esteves