SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO ... · Por outro lado a avaliação da satisfação na indústria ... pela via da satisfação do cliente, da qualidade

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SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO DO UTENTE SATISFAÇÃO DO UTENTE NOS HOSPITAIS EPE NOS HOSPITAIS EPE

Guilherme Victorino Guilherme Victorino –– Assessor do IGIFAssessor do IGIF

Conversas de Fim de Tarde | Sessão 3Conversas de Fim de Tarde | Sessão 3

“O Desempenho Organizacional Hospitalar”“O Desempenho Organizacional Hospitalar”

Caramulo, 15 de Dezembro de 2006Caramulo, 15 de Dezembro de 2006

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Agenda

� Avaliação da Satisfação como Indicador de Desempenho

� Apresentação do Modelo ECSI

� Resultados do Estudo de Satisfação de 2005

� Programas de Melhoria e Novos Estudos

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Avaliação da Satisfação e o Sistema de Gestão

Resultados

Desempenho

Sistema de Controlo de Gestão

PolíticaRec Humanos

ContextoOrganizacional

Cultura, Estratégia, Liderança

Satisfação, Envolvimento, Produtividade

Dados Económico-Financeiros

Indicadores Objectivos e Subjectivos

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Resultados Desempenho

Indicadores Objectivos

� Definidos pelos clientes ou pelos

utilizadores finais

� Difícil quantificação

� Baixa comparabilidade

� Sensíveis aos estados psicológicos

e contextos sócio-culturais

Indicadores Subjectivos

� Definidos pela Gestão

� “Fácil” quantificação

� Alta comparabilidade

� Independentes de estados

psicológicos e contextos sócio-

culturais

� Normalmente resultados por

unidade de recurso gasto

(input/output)

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A avaliação da satisfação é assim um indicador subjectivo uma vez que:

� É independente dos dados quantitativos (posso atender um número elevado de

utentes e mesmo assim os utentes não estarem satisfeitos)

� É independente de dados qualitativos (os cuidados podem ser prestados dentro do

padrão de qualidade e mesmo assim os utentes não estarem satisfeitos)

Por outro lado a avaliação da satisfação na indústria de serviços torna-se mais complexa

face às suas características de:

� Intangibilidade

� Heterogeneidade

� Simultaneidade da produção e consumo

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Heterogéneos

� Performance varia de prestador para

prestador, utente para utente, momento

para momento

� Dificuldade de padronização para

garantir uniformidade

(os produtos são padronizados

na linha de montagem)

Intangíveis

� Performances e experiências, não

objectos

� Critérios usados pelos utentes para

avaliar o desempenho são geralmente

mais complexos e complicados de se

determinar

� Não podem ser testados, verificados e

medidos antes do seu “consumo”

Simultaneidade da produção e do consumo

� Qualidade dos serviços ocorre durante sua provisão, na interação entre utente e produtor

� O utente está na própria “fábrica” onde se produz o serviço

� Experiência imediata da produção do serviço (nos produtos a produção é remota)

� Consumidor não avalia apenas o resultado do serviço, mas também o processo de

prestação/produção

Avaliação Satisfação: Produtos versus Serviços

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Avaliação Satisfação: Sector público versus sector privado

� Ausência de competição/concorrência

� O Utente/Cliente não têm alternativa comparável

� Inexistência de “saída”

� No sector privado, a competição força o foco no cliente

� Se eu não tiver meu cliente satisfeito: saída

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Avaliação Satisfação: Saúde versus Outros Sectores

� Assimetria de Informação

� Ao contrário de outras sectores o Utente/Cliente não tem capacidade

de avaliar o output

� Maior tendência para sobrevalorizar a qualidade do processo em

detrimento da qualidade do resultado

� Para além de analisar a qualidade apercebida de médicos e

profissionais de saúde existe uma maior capacidade de avaliar os

processos internos, as instalações, o tempo de espera ou a

informação e apoio prestado aos familiares.

5

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Questão para Debate (1)

� A avaliação da satisfação é um indicador de desempenho subjectivo

� É mais difícil medir a satisfação nos serviços do que no caso de produtos

tangíveis

� No sector público não existe concorrência o que dificulta a existência de

uma referência comparável

� A saúde tem especificidades com impacto nas expectativas e capacidade

de avaliação por parte dos utentes/clientes

Vale a pena medir a satisfação e a qualidade apercebida

pelos utentes no sector hospitalar público?

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Agenda

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Novos Desafios

� Tendência generalizada nos sistemas de saúde europeus para uma

maior participação e envolvimento dos utentes

� Necessidade de avaliar os níveis de desempenho em áreas não

clínicas e de promover projectos de melhoria ao nível do

atendimento, comunicação e conforto

� Utilizar dados de benchmarking para identificar melhores práticas

e promover a convergência das diferentes unidades em termos de

satisfação dos utentes.

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Ponto de Partida

� Inexistência de indicadores comparáveis de

satisfação do utente na rede hospitalar

� Dificuldades metodológicas na implementação deste tipo de projectos nos hospitais (ao nível do dimensionamento das amostras, metodologia de recolha de

informação, formulação dos questionários e tratamento estatístico)

� A informação recolhida não era utilizada como

input para projectos de melhoria dinamizados

pelos CA

� Utentes pouco habituados a participar e ter voz

activa junto dos hospitais (participação activa

apenas em caso de conflito ou reclamações)

� Maior participação e

envolvimento dos utentes

� Lançamento de projectos de

melhoria com base nas

prioridades identificadas

pelos utentes

� Identificar melhores práticas e

promover a convergência das

diferentes unidades em

termos de satisfação dos

utentes.

Ponto de PartidaPonto de Partida Resultados EsperadosResultados Esperados

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ECSI-Portugal

� O ECSI - Portugal é um sistema de medida, pela via da satisfação do cliente,

da qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado nacional e é

constituído por uma parceria entre o IPQ, a APQ e o ISEGI-UNL.

� Em 1998 foi definido com o apoio da Comissão Europeia, as bases para

lançamento do índice europeu de satisfação do cliente, designado por ECSI

(European Customer Satisfaction Index) a que aderiram os seguintes 12

países europeus:

Portugal, Bélgica, Dinamarca, Espanha, Finlândia, França, Grécia, Islândia,

Itália, Reino Unido, Suécia e Suíça.

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Pressupostos Adesão ECSI

Entidade Independente e com Experiência

→ Credibilização do projecto através da medição deste indicador por entidades externas de

referência (ISEGI, APQ e IPQ) e com experiência comprovada na condução deste tipo de estudos

Rigor metodológico e potencial do modelo

→ Capacidade do Modelo em fornecer informação de gestão útil quer a nível estratégico quer

operacional (input para Planos de Actividade, Planos de Investimento, Plano de Comunicação dos

Hospitais, N)

Comparabilidade entre hospitais (sectores de actividade, países europeus e EUA)

→ Possibilidade de alargar o estudo a todos os players da saúde - Público, Privado, Social, PPP

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Qualidade e Transparência

� Maior operação de sempre do Ministério da Saúde para avaliação da

satisfação dos utentes do SNS (16105 entrevistas realizadas)

� Rigor ético e garantia da qualidade da informação recolhida

� Parecer favorável da CNPD

� Inquéritos piloto e formação de operadores

� Monitorização permanente das chamadas por parte de elementos do ISEGI

� Informação detalhada por hospital disponibilizada online

� Entrega de Relatórios Finais com informação detalhada por hospital e indicação

de áreas prioritárias de actuação (informação disponível online em

www.hospitaisepe.pt)

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Fases do Projecto

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3

Projecto Piloto 2003: Adaptação da metodologia ECSI ao sector da

saúde e estudo piloto para o internamento

ECSI – Hospitais 2005: Alargamento do estudo às restantes

Valências (Consultas Externas e Urgências) e comparação de

resultados por grupo de estrutura

ECSI 2007 (em projecto): Integração dos novos hospitais empresa e

ajuste dos resultados pelo grupo de estrutura de cada hospital (em

estudo)

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PARCEIROS DO PROJECTO:

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ASPECTOS METODOLÓGICOSASPECTOS METODOLÓGICOS

Modelo de Satisfação do Utente Modelo de Satisfação do Utente –– Internamentos:Internamentos: Este modelo é de facto

constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida.

Modelo Estrutural:Modelo Estrutural:Constituído pelo conjunto de Constituído pelo conjunto de

equações que definem as relações equações que definem as relações

entre as variáveis latentes, as entre as variáveis latentes, as

quais não são observáveis.quais não são observáveis.

Modelo de Medida:Modelo de Medida:ConstituídoConstituído pelo conjunto de pelo conjunto de

equações que definem as relações equações que definem as relações

entre as variáveis latentes e os entre as variáveis latentes e os

indicadores obtidos das respostas indicadores obtidos das respostas

dos utentes ao questionário.dos utentes ao questionário.

Escala Utilizada: Escala Utilizada: 0 a 1000 a 100

Escala Utilizada: Escala Utilizada: 1 a 101 a 10

Processo Admissão

Instalações

Médicos

Enfermeiros

Pessoal Auxiliar

Exames e Tratamentos

Visitas

Alimentação

Processo Alta

Qualidade Global

Lealdade

Satisfação

Reclamações

Imagem

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Modelo de Satisfação do Utente Modelo de Satisfação do Utente –– Consultas ExternasConsultas Externas

Processo Admissão

Instalações

Médicos

Exames e Tratamentos

Tempo Espera

Lealdade

Satisfação

Reclamações

Imagem

Qualidade Global

10

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Modelo de Satisfação do Utente Modelo de Satisfação do Utente –– UrgênciasUrgências

Espera

Instalações

Médicos

Exames e

Tratamentos

Lealdade

Satisfação

Reclamações

Qualidade Global

Imagem

Família

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HOSPITAIS ESTUDADOS

� 31 Hospitais estudados:

Hospitais SAHospitais SA

117

11

1 1

24 2624

53

Norte Centro LVT Alentejo Algarve

38%

62%

100% = 82

Hospitais SPAHospitais SPA

Hospital SA

Sede da ARS

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Recolha de Dados:Recolha de Dados:

�� População alvo:População alvo:

Utentes com idade compreendida entre 15 e 75 anos que:

- estiveram internados nos Hospitais EPE no primeiro trimestre de 2005;

- frequentaram uma consulta externa nos Hospitais EPE em Setembro de 2005;

- utilizaram o Serviço de Urgência nos Hospitais EPE em Setembro de 2005.

�� Selecção da amostra de utentes Selecção da amostra de utentes -- plano de sondagem:plano de sondagem:

Foram realizadas amostragens probabilísticas, através de tiragem sistemática de utentes,

estratificada por Hospital e por valência (Internamentos, Consultas Externas e Urgências).

Para a realização das entrevistas não houve possibilidade de substituição dos utentes

seleccionados e foram necessários pelo menos 3 contactos em dias e horas diferenciados

para que um indivíduo fosse classificado como não respondente.

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ASPECTOS METODOLÓGICOSASPECTOS METODOLÓGICOSRecolha de Dados:Recolha de Dados:

�� Dimensão da amostra:Dimensão da amostra:

Período de realização das entrevistas: Período de realização das entrevistas: O trabalho de campo decorreu durante os meses de

Janeiro e Fevereiro de 2006.

�� Questionário: Questionário: O número de questões varia entre 38 nas Consultas Externas e 54 nos

Internamentos.

�� Tipo de entrevista: Tipo de entrevista: Telefónica para os utentes suportada por sistema CATI.

Valência População Amostra

Internamentos 61 654 6 161

Consultas externas 199 259 6 099

Urgências 111 465 4 676

TOTAL 372 378 16 936

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Controlo de qualidade:Controlo de qualidade:

Formação contínua (ao longo das 3 fases da inquirição) de todos os entrevistadores

envolvidos na recolha de dados, com o fornecimento complementar de um manual do

entrevistador.

�� Supervisão directa das entrevistas, por parte de supervisores internos (chefes de equipa

do call-center) e externos (ISEGI).

� O número de itens respondidos em cada entrevista é superior a 80%.

� A não resposta às questões chave invalida a entrevista.

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Controlo de qualidade:Controlo de qualidade:

� Implementação de regras automáticas de validação:

• Compatibilidade da resposta com a natureza da questão;

• Filtragem das questões para respeitar o encadeamento definido;

• Estabelecimento de uma coerência interna que evite contradições nas respostas,

através de regras em métodos “dedutivos”.

� Validação dos dados recolhidos feita através de aplicações informáticas desenvolvidas

para o efeito.

� Reinquirição parcial da amostra.

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QUESTIONÁRIO

�� Foi adoptado um questionário para cada valência estudada:

• 55 questões no questionário dos Internamentos;

• 43 questões no questionário das Consultas externas;

• 47 questões no questionário das Urgências.

� Em todos os questionários, 4 questões referem-se à caracterização do utente e

as restantes incidem essencialmente sobre as variáveis estudadas no âmbito do

modelo de satisfação do utente, representadas no modelo estrutural.

� Os questionários incluem principalmente questões fechadas e semiabertas,

bem como filtros de forma a facilitar a validação e assegurar a coerência interna

das respostas.

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QUESTIONÁRIO

�� Validação do questionário:

� Pesquisa exploratória;

� Inquérito piloto a uma amostra de utentes.

� A concepção dos questionários foi efectuada em estreita colaboração com a

equipa do IGIF, condição que foi determinante para a obtenção de um produto

final adequado aos objectivos do estudo.

� Em geral, é adoptada a escala de respostas de 1 a 10, unidade de medida para

os indicadores de cada variável latente. As variáveis latentes são medidas por um

número índice (0 a 100), resultante da normalização dos indicadores respectivos e

ponderados pelo peso de cada indicador segundo o seu grau de importância.

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Questão para Debate (2)

� Escolha de um Indicador Europeu (ECSI)

� Medido por Entidades Externas Independentes

� Qualidade e Rigor na Recolha da Informação

� Transparência na Divulgação de Resultados

Validade do Indicador Escolhido e da Metodologia Proposta?

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Agenda





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ANÁLISE COMPARATIVA DAS ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIASVALÊNCIAS

Hospitais EPE:

81,5 80,2

88,184,3 84,3

67,1

81,786,0

76,8 78,5

73,1

79,1 77,573,0

70,6

76,682,480,1

64,8

84,681,8 81,4

88,9

81,2

72,1

58,1

0

20

40

60

80

100

Imagem Processo deAdmissão

Instalações Médicos Exames eTratamentos

Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade

Internamentos Consultas Externas Urgências

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Internamentos 2005

Documents

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