SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

ISO 9000NCH2728

5. Responsabilidad y Compromiso de la

Alta Administración

8. Medición, Análisis y Mejora

6. Gestión de los Recursos:• Humano• Infraestructura• Ambiente de trabajo

CLIENTES

NECESIDADES

Entradas

CLIENTES

SATISFACCIÓNProducto

CLIENTES

Mejorar continuamente

7. Prestación de los Servicios:PROCESO

ClienteInterno

ProveedorInterno

Modelo de Calidad

Documentación del SGC

El SGC está definido a través de la documentación del Manual de Calidad y Manual Operativo de Calidad, los Procedimientos exigidos por ISO: Control de Documentos, de Registros, Auditoria Interna, Productos No Conformes, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas.

Adicionalmente a esta documentación, se generaron procedimientos operativos e instructivos que sirven de apoyo en cada proceso, todo lo cual se encuentra en la pagina Web de Capacitación.

Los datos para ingresar al sistema de calidad son:

Usuario: eduocClave: 3du0c

Clave: 3du0c

Macroprocesos Certificados Año 2008PROCESO DESARROLLO PROCESOS COMERCIAL PROCESOS OPERACIONALES

CLIENTES

-Empresas-Estado-Particulares-Ex Alumnos

PROCESOS ADMINISTRATIVOS

Ventas de Cursos

Promoción e inscripción de

Cursos e-learning

Desarrollo de Cursos Presenciales de menos

de 100 horas

Desarrollo de Cursos Presenciales de más de

100 horas

Desarrollo de Cursos e-learning

Ejecución de cursos

presenciales

Ejecución de cursos e-learning

Reclutamiento y Selección Relatores

Procesos Sence

Control de Ingresos y Egresos

Cierre de Cursos

CLIENTES

-Empresas-Estado-Particulares-Ex Alumnos

Necesidades y Requerimientos

Necesidades y Requerimientos

CapacitaciónPresencial

Capacitacióne-learning

Facturación

Compras- Materiales Oficina- Insumos capacitaciones

RRHH

Tecnología- Soporte tecnológico e-

duoc

OTROS PROCESOS INTERNOS(SEDE )

PROCESOS DUOC

Gestión de Calidad-Revisiones Sistema- Auditorias Internas- No Conformidades- Acc Correct y Preventivas

CRM

Consultas, Sugerencias y Reclamos

PROCESOS E-DUOC

Facturación y Cobranza

Dara

Desarrollo de Cursos a Distancia

Ejecución de cursos a distancia

Capacitación a Distancia

Flujos Procesos Certificados

2008

FLUJOGRAMA DE PROCESO: Desarrollo de Curso Presencial de menos de 100 horas

Subdirector Académico /Jefe de Carrera

Profesor Experto ObservacionesJefe de Proyecto

Requiere Desarrollo de Curso

Selecciona Profesor Experto

Desarrolla Programa y Contenidos (5)

(1) Los requerimientos son de selección de Profesor Experto y evaluación del programa y contenidos realizado por el Jefe de Carrera.

(2) El requerimiento de desarrollo lo realiza vía mail, con copia a Jefe de Carrera a quien también le solicita la evaluación del programa y contenidos del curso. El mail en el caso de cursos abiertos, debe adjuntar ficha con los requisitos de entrada del curso. En caso de curso cerrado, adjunta copia de la solicitud del cliente o de la cotización técnica aceptada por el cliente.

(3) La estructura se genera a partir de solicitud del cliente o ficha con requisitos de entrada de cursos nuevos.

(4) El cliente debe aprobar vía mail, carta u otro documento la conformidad con la estructura del curso.

(5) Adicionalmente, se debe generar las manuales o apuntes bajo el Procedimiento de Control de Documentos y la evaluación para aprobar el curso.

(6) Si la evaluación cumple con el estándar, copia de ésta debe ser enviada al Jefe de Proyecto y a Dara.

(7) Esta ficha permite que el curso obtenga código Dara.

(8) Esta ficha es generada en papel y para que le de V°B° del Jefe de Carrera y se le pueda sacar código al curso.

Propuesta de Estructura de

Curso (3)

Valida Estructura de Curso con Cliente

¿Cliente Valida

Estructura de Curso? (4)

A

A

No

Realiza requerimientos vía

mail (1)

Existe perfil de Profesor Experto

Se contacta a Profesor Experto y

le realiza requerimiento (2)

No

A

Si

Genera Ficha Dara y la envía a Jefe de Carrera

(7)

Evaluación de Programa y Contenido de Curso de

acuerdo a formato estandarizado (6)

Si

1

1Ir a Flujo Registro Código Sence

Envía Ficha Dara a DARA Sede

Genera Ficha Sence y la envía a Jefe de Carrera (8)

Requiere Código Sence

No

Da V°B° y envía Ficha Sence a Administrativa

Sence sede

Si

Si

FLUJOGRAMA DE PROCESO: Desarrollo de Curso Presencial de más de 100 Horas

Subdirector Académico/Jefe de Carrera

Profesor Experto ObservacionesJefe de Proyecto

Selecciona Profesor Experto

Evaluación de Programa y Contenidos (7)

(1) Los requerimientos son de selección de Profesor Experto y evaluación del programa y contenidos realizado por el Jefe de Carrera.

(2) El requerimiento de desarrollo lo realiza vía mail, con copia a Jefe de Carrera a quien le solicita la evaluación del programa y contenidos del curso. El mail en el caso de cursos abiertos, debe adjuntar ficha con los requisitos de entrada del curso. En caso de curso cerrado, adjunta solicitud del cliente o copia de la cotización técnica aceptada por el cliente.

(3) La estructura se genera a partir de solicitud del cliente o ficha con requisitos de entrada.

(4) El VºB lo da el Jefe de Carrera.

(5) El cliente debe aprobar vía mail, carta u otro documento la conformidad con la estructura del curso.

(6) Adicionalmente, se debe generar las manuales o apuntes bajo el Procedimiento de Control de Documentos y la evaluación para aprobar el curso.

(7) Copia de la evaluación realizada por el Jefe de Carrera debe ser enviada al Jefe de Proyecto y a Dara, si la evaluación cumple con el estandar.

(8) El Director de Escuela solicita que se gestione la resolución con la VRA.

(9) Esta ficha permite que el curso obtenga código Dara.

(10) Esta ficha es generada en papel y para que le de V°B° del Jefe de Carrera y se le pueda sacar código al curso.

Se solicita obtención resolución de VRA (8)

¿Diplomado?

Propuesta de Estructura de

Curso (3)

Valida la Estructura del Curso con

Cliente

¿Cliente Valida

Curso? (5)

A

A

B

B

Resoluciòn VRA

Desarrollo de Programa y

Contenidos (6)

EvaluaciónOk

Si

¿Da VºB°?(4)

SI

No

Existe perfil de Profesor Experto

Realiza requerimiento

vía mail (1)

Requiere Desarrollo de Curso

Se contacta a Profesor Experto y le realiza requerimiento (2)

Si

No

No

No

A

Si

Genera Ficha DARA y la envía a Jefe de

Carrera (9)

1

1 Ir a Flujo Registro Código Sence

Si

Requiere código Sence

Genera Ficha Sence y la envía a

Jefe de Carrera (10)

Da V°B° y envía Ficha Sence a Adm. Sence

de la sede

Si

Envía Ficha Dara a DARA Sede

No

C No

C

SiSi

FLUJOGRAMA DE PROCESOS: Ventas de Cursos

Subdirector Académico

SedeJefe de Proyecto DARA Sede ObservacionesCliente

Manifiesta necesidades

Coordina reunión con Cliente y Especialistas (1)

Analiza requerimientos del Cliente e informa a Subdirector Académico

Esta aprobado

Curso estaDesarrollado

1 Ir a Flujos de Desarrollo

Se genera Presupuesto

Genera Cotización con Propuesta Técnica y

Económica (4)

Genera Orden de Compra (5)

(1) La reunión se coordina sólo en caso de ser necesario.(2) Registros Dara.(3) El presupuesto requiere la aprobación del Subdirector Académico en cuanto a que el código Sence corresponda, relator inscrito en Sence, Programa inscrito en Dara. Si es diplomado corroborar resolución VRA.(4) La cotización enviada al cliente es en base al presupuesto aprobado y requiere el V°B° del Subdirector Académico antes de hacérsela llegar al cliente. (5) Se entiende por Orden de Compra, el documento en que consta la aceptación de la cotización por parte del Cliente. Si es por Sence la O de C puede ser remplazada por la Inscripción de Alumnos en Sence.(6) El CO es generado por el Subdirector Adm. en SAP, corroborando la existencia de O de C o similar, de acuerdo al presupuesto aprobado por la Subdirección Ac. En los programas abierto, se genera con un mail de Subdirector. Ac. que respalde dicha generación.(7) Jefe Proyecto solicita el ingreso de los alumnos en Dara, en caso de contar con toda la información. De lo contrario lo solicita al 2° o 3° día de clases.

Si

Consulta Base de Datos actualizada de

cursos (2)

¿Acepta Cotización?

No

Sí

NO

1

Si

Valida Presupuesto (3)

Se programa el curso en Dara

PNCT

PNCT programado en Dara está en condiciones de comenzar el proceso de ejecución de curso (7).

Solicita emitir orden de CO (6)

Entrega listado de participantes

No

Dara

Dara

FLUJOGRAMA DE PROCESO: Ejecución de Cursos Modalidad Presencial

SedeAdministrativa SedeJefe de Proyecto Observaciones

Valida la existencia de los siguientes registros (1)

Es en sala Duoc (2)

Evalúa al Relator (9) y (10)

Elabora libro de clases

Inicio del Curso y registro de alumnos en

ficha Dara (7)

Generación de Indicador con la

tabulación de Encuesta por sede

(1) CO generado, Programación del Curso en Dara, Relator en Dara, validaciones que se realizan por sistema.

(2) La Solicitud de Ejecución de Curso informa requerimientos a la Sede referente a:- Reproducción de Apuntes- Reproducción de Encuesta- Servicio de Coffe Break- Requerimiento de sala u otra infraestructura- Requerimiento de profesoresAdicionalmente, se adjunta la lista de alumnos y el libro de clases.

(3) En caso de realizarse la capacitación en las dependencias del Cliente, Duoc no es responsable del servicio de coffe break.

(4) El Jefe de Proyecto informa al relator vía mail y se le hace llegar instructivo a relatores el cual informa los procedimientos SENCE.

(5) La cual debe ser recepcionada por ésta.

(6) El Jefe de Proyecto debe solicitar la replica de los apuntes a la sede. En caso que el curso no cuente con dichos apuntes el relator debe generarlos y enviarlos al Jefe de Carrera para su V°B° y posteriormente formatearlos para que cumplan con el procedimiento de control de documentos.

(7) El Jefe de Proyecto debe preocuparse de que los alumnos completen la información de la ficha Dara, si es que éstos no están ya inscritos y posteriormente debe corroborar por sistema el ingreso de estos datos en Dara Sede.

(8) El relator realiza estas actividades de acuerdo a instructivo Sence.

(9) La evaluación al relator la realiza el Jefe de Proyecto por medio del formulario estandarizado DEC-F31. Esta evaluación en programas de más de 24 horas se debe aplicar en 2 ocasiones: en el 2° o 3er día de clases y al término del curso.

(10) Al finalizar el curso el Director de Carrera también debe aplicar una evaluación al relator, la cual se basa en la evaluación realizada por el Jefe de Proyecto. Dicha evaluación se encuentra en formulario estandarizado DEC-F31.

Entrega Materiales y se replícan apuntes formateados (6)

Informa a Relator fecha de inicio del

curso (4)

Guarda original del Libro de Clases en carpeta por

evento, y envía encuestas administrativa sede.

Coordinación de sala con el

cliente (3)

CC

CCIr a Flujo Cierre de Cursos

No

Tabula encuesta

Reporte de Encuestas

Tabuladas

Solicita factura

Si

Genera y envía “Solicitud de

Ejecución de Curso” a Subdirector Ac.(5)

Si

Si

A

A

Registro de asistencia, actividades y notas (8)

Libro de Clases

Toma de encuesta a los Alumnos al término del curso

FLUJOGRAMA DE PROCESO: Cierre de un Curso

Secretaría General/Titulo

Administrativo SedeAdministrativo

Facturación SedeObservacionesJefe de Proyecto

Genera Solicitud de Factura (1)

Genera Porcentaje de Asistencia

Informa el termino del curso y solicita

diplomas

Corroborar datos para emisión de

Factura (2)

Revisa % de Asistencia en Libro de Clases y emite Certificados de

Asistencia (4)

Entrega Factura, Certificado de Asistencia y

Orden de Compra al Cliente (5)

(1) La solicitud de factura debe hacersela llegar al encargado de facturación de la sede indicando si es un curso abierto o cerrado. En cursos cerrados en caso que haya Otic y existan reprobados (> 75% de asistencia), debe solicitarse a la Otic orden de compra rectificada. Si es curso abierto hay que verificar la existencia de boletas.

(2) Para emitir la factura se requiere copia del libro de clases, O. de C. y que el curso esta en Dara. Del libro de clases se corrobora fecha de inicio y termino informada en la caratula la cual debe corresponder a lo informado en la pagina de asistencia a clases.

(3) Se genera la cantidad de facturas dependiendo de si participa una Otic en el proceso, pudiendo ser costo Otic el 100% u costo Otic un % y otro % costo empresa.

(4) El certificado de asistencia lo genera la administrativa de la sede en base al porcentaje de asistencia enviado por Jefe de Proyecto y se adjunta a la solicitud de factura.

(5) Completa planilla de facturación y tiempo de facturación.

(6) La factura cuenta con 5 copias: Original y triplicado se entrega al cliente, copia roja (2ª) se envía a Contabilidad Casa Central, copia verde a responsable de cobranza y 5ª copia queda de respaldo para Adm Facturación.

(7) Traspaso de las facturas desde la VRE al SAP.

(8) La cobranza consiste en llamar a los 30 días de emitida la factura solicitando el cheque o fecha de pago de la factura.

(9) Quien rebaja la factura en el sistema, es el Cajero de la Sede. El Ad de Facturación la da de baja en la planilla de facturación.

(10) Corrobora nombre y horas del PNCT y que esté ingresada la asistencia y evaluaciones al Dara.

(11) Quien firma los certificados es el Secretario General y lo envía a Directores de Sede.

(12) Solo si es un curso cerrado

Formulario

Formulario

Revisa orden de compra para chequear datos

Realiza Gestión de Cobranza (8)

Entrega certificado a Administrativo Facturación

Entrega el documento de pago junto a

fotocopia de la factura a Caja (9)

Dara

Verifica el cumplimiento de

los requisitos (10)

Emite los diplomas o certificados

Firma los diplomas o

certificados (11)

Genera Informe a Empresa (12)

Dara

Dara

Hace entrega de diplomas o

certificados a los alumnos

Envía asistencia a Dara Sede

Genera la Factura en Sist Caja- Dara

(3)

Iingresa Nº de factura en el certificado de asistencia

Copia verde de factura queda en la

sede (6)

Informa a Administrativo Sede la necesidad de cobranza

VRE

Centraliza la facturación diaria en el sistema (7)

SAP

FLUJOGRAMA DE PROCESO: Control de Ingresos y Egresos de los Programas de Capacitación

Jefe Proyecto Subdirección de Administración y Finanzas Sede Observaciones

Recibe Ingreso

Solicitud creación de CO

Generación de CO (1) y (2)

Envía presupuesto al J de Proyecto informando el

CO y el CEGE asociado, con copia a ambos

Subdirector Académico

Pago (4)

(1) La generación de CO la realiza en la sede el Subdirector Administrativo

(2) Registros generados:- Presupuesto con CO generado y CEGE asociado- Listado Mantenedor de Centros de Costos, Intranet Vicerrectoría Económica

(3) La boleta de honorarios o nómina de pago a relatores debe ser enviada a RRHH, área que pagará directamente. El pago a otros proveedores, los paga la sede, previo chequeo en presupuesto aprobado.

(4) El pago sale por medio de vale vista virtual del banco BCI.

(5) La solicita por medio del formulario estandarizado.

Contabiliza egreso en SAP y genera pago

(3)

1

Genera Solicitud de Factura (5)

SAP

Recepciona Presupuesto

Entrega de Documentos de Gastos a Subdirector

Administrativo de Sede (Boletas o Facturas)

Alumnos es un particular

Alumno paga curso abierto en Caja Sede,

o por web pay

Proceso de Facturación

Cadúca CO

EG

RE

SO

SIN

GR

ES

OS

Ingresa pago en sistema Caja

Envía copia del pago a Jefe de Proyecto

SAP

Dara

Ir a flujo: Cierre de Cursos

1

Emisión y entrega de boleta a Cliente

Si

No

SAP

FLUJOGRAMA DE PROCESO: Reclutamiento y Selección de Relatores y Profesores Expertos

Subdirector Académico / Jefe de Carrera Postulante/Relator ObservacionesJefe de Proyecto

Solicita Relator Evalúa

requerimiento Existe perfil en

Profesores Duoc?

Revisa Evaluación Docente

Cumple con los Requerimientos

Si

Si

Jefe de Proyectos y Profesores Duoc

informan contactos(1)

Envía Curriculum

Analiza CVCumple con los Requerimientos

Realiza Entrevista a Postulante (3)

Evalúa Entrevista

Cumple con los Requerimientos

(1) Los contactos, pueden ser informados por profesores de la misma sede, de otra sedes o contactos externos. A los contactos se les solicita que hagan llegar el CV.

(2) Evaluación al Relator (se obtiene de la encuesta de ejecución de la Capacitación)

(3) No siempre se realiza entrevista, esta solo se realiza si las referencias y el currículo del postulante lo ameritan. (4) En caso que se trate de selección de Profesor Experto, ir a flujo Desarrollo de Curso (DC). Cuando se selecciona un relator, este se debe registrar en Dara.

(5) Ir a Flujo Inscripción del Relator si el curso se ejecutó anteriormente con Sence.

(6) Jefe de Proyecto guarda en carpeta de curso, copia firmada de recepción de “Instructivo al Relator”

Si

ANo

Curso ya fue realizado

Analiza evaluaciones al relator

de capacitaciones anteriores

Evaluaciones satisfactorias(2)

Si

Si

No

No

A

Relator Seleccionado(4)

Si

Curso es con Sence

Informa a Administrativa Sence

para que inscriba Relator (5)

Si

No

No

No

No

Entrega a Relator instructivo, e informa como

proceder con Sence

FLUJOGRAMA DE PROCESO: Registro Código Sence

Administrativo Sence Sence ComentariosSede

(1) La solicitud va con copia al Jefe de Proyecto.

(2) Lo pude solicitar a través de la Plataforma de Atención del Sence o vía Web. En caso de que sea vía Plataforma, el Sence puede pedir el N° de registro que es 2784 el caso del IP y el del CFT es N° 9231.

(3) Por cada curso que el Sence autoriza, se debe pagar 1UTM a la fecha de autorización para obtener el código.

(4) Se deposita en efectivo en el Banco Estado en cuenta corriente Nº 9170901 por cada código que se requiera sacar.

(5) Si la solicitud de código fue vía web, se presenta también las 2 Fichas firmadas por representante legal o mandatario del Duoc ante el Sence.

(6) Por mail a Subdirector Académico y a Jefe de Proyecto

(7) Se le envía a rpavez@duoc.cl para que lo suba a la web.

Jefe de Carrera genera ficha Sence

Aprueba Jefe de Carrera Modifica Ficha

Solicita pago a Subdirección

Administrativa (3)

Deposita en Cta Corriente del

Sence (4)

RetiraCódigo en Sence

Presenta Comprobante de depósito al Sence (5)

El código , se ingresa en planilla de Listado

Código Sence (7)

ResoluciónExenta

Registra en planilla indicador Sence el

Nº de Ingreso entregado por la

Web

Indica Fecha de Retiro

Si

Solicita modificaciones de Ficha a Jefe de

CarreraNo

Subdirector Ac solicita código

(1)

Solicita código al Sence (2) Ficha

Sence

Corrobora la no existencia de

código anterior

Ficha OK

Si

No

Solicita ingresar código Sence a Ficha Dara e

Informa (6)Dara

Registra información en

planilla indicador Sence

FLUJOGRAMA DE PROCESO: Inscripción de Relatores en Sence

ComentariosSenceRelacionador en SenceAdministrativo Sence

(1) La ficha la obtiene de la pagina Web del Sence y debe enviar 2 copias de la ficha firmadas por el representante legal y una fotocopia del carné de identidad.

(2) Se le envía a rpavez@duoc.cl

Presenta por Plataforma los documentos

Timbra ambas copias y devuelve

una de ellas

Requiere inscribir Relator

Genera Ficha de Inscripción de Relatores (1)

Scanea y fotocopia la ficha de Inscripción del Relator timbrada

Original lo archiva y copia la envía a Jefe de

Proyecto para archivo

Ingresa Relator a planilla “Relatores Inscritos en

Sence”

Se envía la inscripción escaneada y planilla para

subirla a la web (2)

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