UNIVERSIDAD GALILEO FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

Curso: Administración de la calidad total Catedrático: José Emilio Mariscal Dardón

Sistemas de gestión de calidad total

Por:

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Albizurez Gómez, Gabriel Alejandro José Fernando Alvarado Mendoza Ana Ester Donis Alonzo Zulma Karina Gramajo Cruz María Andrea Lima Sandoval Helga Mischelle Oliva Lehnhoff

Guatemala, Noviembre de 2012

Debido al cambio acelerado y a la competitividad global, donde la libre competencia viene a caracterizar el entorno empresarial. Las empresas deben asumir el protagonismo para contribuir al crecimiento y al desarrollo económico del país y colaborar con la economía internacional. Los consumidores cada vez más exigen mayor calidad en los productos y servicios, precios razonables y excelencia en la atención. Los efectos de la globalización obligan a las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a la competencia. En este entorno la Calidad Total se proyecta como un nuevo sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para la competitividad. Donde el concepto de calidad está tradicionalmente relacionado con la calidad del producto y actualmente ha evolucionado identificándose con toda la actividad empresarial y con todo tipo de organizaciones. Toda organización de carácter privado ha sido creada para obtener ingresos. Donde estos constituyen el motor que motiva a cada uno de los miembros de la organización, por ello si no es rentable la misma, esta deberá desaparecer. Y obtendrá lucro en la medida que venda sus productos o servicios a un número determinado de clientes. Entonces se observan dos puntos importantes. El obtener lucro y vender productos o servicios. Donde para venderlos se requiere que estos llamen la atención del cliente, por lo que deben poseer características que coincidan con los requisitos del cliente, sus necesidades y expectativas. Por lo que la implementación del sistema de gestión de calidad garantiza en parte que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente.

Sistema de Gestión de la Calidad es una filosofía adoptada por las organizaciones para dirigir y evaluar el desempeño institucional orientado al mejoramiento de los productos que se ofrecen al ciudadano. Se basa en los ocho principios de la calidad.

1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Participación del personal 4. Procesos 5. Gestión basada en sistemas 6. Mejoramiento continúo 7. Decisiones basadas en hechos 8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

Para ello el mapeo de procesos permite considerar la forma en que cada proceso individual se vincula vertical y horizontalmente entre si, sus relaciones y las interacciones dentro de la organización, pero sobre todo también con las partes interesadas fuera de la organización. Para llevar a cabo un enfoque de sistemas de gestión adecuados, con el fin de observar el mapeo de procesos y así llevar estos a gestionar la calidad, es necesario realizar un ciclo de Deming, el cual consiste en un ciclo infinito de cuatro pasos para la mejora continua, los cuales se describen por sus siglas PDCA (Plan, Do, Check, Act) Plan: Planificar para mejorar las operaciones, encontrando que cosas se están haciendo incorrectamente y determinando ideas para solventar esos problemas. Do: Hacer cambios diseñados para resolver los problemas primero en una escala pequeña o experimental. Esto minimiza el entorpecimiento de las actividades diarias mientras se prueban si los cambios funcionan o no. Check: Verificar que los pequeños cambios están consiguiendo los resultados deseados. Act: Actuar para implementar el cambio a gran escala si el experimento es exitoso. Actuar también involucra a otras personas, departamentos, proveedores o clientes afectados por el cambio y cuya cooperación se necesita para implementar el cambio a gran escala. En el caso que el experimento no fuese exitoso, se salta el paso de Actuar y se regresa al paso de planificar para definir nuevas ideas que permitan resolver el problema. Para llegar a esto, es necesario también conocer los tipos de procesos que se pueden realizar, entre ellos destacan los procesos estratégicos, clave y de apoyo. Basado en la NORMA ISO 9001:200 se define.

Procesos estratégicos Son todos aquellos procesos que constituyen guías y direcciones para los procesos clave y los procesos de apoyo, es decir marcan el camino a seguir para realizar los demás procesos.

Procesos clave Son todos los que envuelven al consumidor final, los que impactaran de una forma o de otra al cliente de tal manera que el impacto cree un valor para el mismo.

Procesos de apoyo Generalmente dirigidos de una forma indirecta al cliente interno, son los que apoyaran el valor creado por los procesos clave. Todo lo anterior nos lleva a la mejora continua, que se define como el ciclo interminable de la producción de un valor para el cliente cumpliendo con los requerimientos del mismo para el producto, apoyado con una gestión de recursos y el apoyo de la dirección hacia el cliente. Así mismo, para que este modelo sea efectivo, debe haber un compromiso total por parte del personal, pues sin el compromiso de este el sistema no será nunca exitoso y solamente se lograra crear un sistema ineficiente que atraerá consecuencias tanto para el cliente como para la empresa.

Estructura de la documentación del sistema de la calidad La documentación es una parte crucial en el desarrollo de cualquier sistema, es por ello que en el caso de una gestión de calidad, la misma juega un papel crucial siendo indispensable la buena administración de la documentación en todo momento del sistema. Para ello se ha creado una estructura que conlleva tres niveles, cada uno con un enlace del anterior y que detallan paso a paso los puntos cruciales de la gestión de calidad.

Primer Nivel Se detallan las políticas, objetivos requisitos aplicables y cualquier otra información que sea pertinente sobre la empresa y sobre el sistema a desarrollarse.

Segundo Nivel Se especifican todos los detalles del como, donde cuando y porque se realizan las actividades para la gestión de calidad.

Tercer Nivel En este se detallan todos los aspectos técnicos sobre como se debe realizar el trabajo y como medir los resultados para presentar el informe sobre el sistema.

Implementación del sistema de gestión de calidad Para la implementación de un sistema de calidad, es necesario realizar un régimen jerárquico de los niveles antes descritos. Se comienza por el tercer nivel, la recolección de los planes, instructivos y registros que proporcionan detalles técnicos sobre cómo hacer el trabajo y se registran los resultados. Se determina luego la información especifica sobre los procedimientos de cada área: ¿quién?, ¿qué?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde? y ¿por qué? Se efectuaran las actividades, esto constituye el segundo nivel, todo con el fin de generar los manuales de procedimientos de cada área. Los procedimientos del sistema deben formar la documentación básica utilizada para la planificación general y la gestión de las actividades que tienen impacto sobre la calidad, así como todos los elementos aplicables de la norma del sistema. La unión de todo esto responderá a las políticas, objetivos y requisitos del sistema en el primer nivel del mismo.

Registros de calidad Son datos relativos a la calidad que surgen de los resultados de distintas inspecciones y ensayos. Los registros de calidad y los gráficos concernientes al diseño, inspección, ensayo, supervisión, auditoria, revisión o resultados constituyen importantes instrumentos para el sistema de gestión de calidad. Debe establecerse y mantenerse un medio de identificación, recolección, indexación, archivo, almacenamiento, mantenimiento, recuperación y disposición de la documentación y registros de calidad.

Los costos de la NO calidad Tanto la empresa como el cliente están sujetos a las consecuencias que la NO calidad ocasionan, pues la lata de cultura de la calidad se debe a.

No considerarla como una función directiva y gerencial

No evaluarla en términos económicos, comerciales y estratégicos competitivos

Por desconocimiento de los costos

Por asumir que es inaplicable

Por no saber por dónde comenzar la transformación

Por no saber percibir qué es lo que el cliente exige, cada vez más enfáticamente

Además de esto, el costo mas significativo por no tener una calidad pertinente se mide en los activos de la empresa, pues a menos calidad, mas perdida se reportará y por ende, la insatisfacción del cliente. Para medir los costos de la NO calidad es recomendable efectuar desde el principio del sistema una medición de activos netos, es decir, observar el activo con el que se esta comenzando el sistema para así tener una idea mas acertada de como se manejan los mismos con forme el sistema avanza, así también comunicarse entre los diferentes departamentos involucrados en el sistema, destacar toda mejora, por pequeña que sea.

ISO 9000 Fue fundada en Londres en 1946 y tiene su sede en Ginebra, Suiza y está integrada por 138 países, contando con 224 comités técnicos que han editado más de 19,000 normas. El objetivo de la misma es el de promover y desarrollar normas internacionales para administrar procesos que mejoren la calidad y la Productividad. La familia ISO 9000 constituye un conjunto coherente de normas y directrices sobre gestión de la calidad que se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces. Esta familia la forman las normas ISO 9000, 9001, 9004 y 19011 La Norma ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario. La Norma ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos. La Norma ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad – Directrices para la mejora continua del desempeño. La Norma ISO 19011: Directrices para la auditoría medioambiental y de la calidad. En la familia ISO 9000 se utiliza el término organización para designar un conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones. Esto incluye denominaciones como compañía, corporación, organización, fundación, organismo, asociación, o una parte o combinación de ellas. La norma internacional ISO 9001 especifica los requisitos para los Sistemas de gestión de calidad, genérica y aplicable a organizaciones de cualquier sector económico e industrial con independencia de la categoría del producto/servicio. Son complementarios a los requisitos del producto/servicio, que pueden ser especificados por los clientes, por la propia organización o por disposiciones reglamentarias. Para conducir una organización en forma exitosa se quiere implementar un sistema de gestión de calidad, donde se pueden identificar ocho principios de gestión, basados en las normas ISO que pueden ser utilizados por la dirección con el fin de conducir a la organización a una mejora en el desempeño y la satisfacción al cliente.

1. Enfoque al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos y esforzarse por exceder las expectativas de los clientes.

2. Liderazgo. El líder establece una visión, políticas y objetivos estratégicos coherentes con el propósito de la institución, liderar la organización con el ejemplo, a fin de desarrollar confianza entre el personal, además de crear un ambiente que promueva la participación activa y el desarrollo del personal

3. Participación del personal.

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. El líder deberá lograr crear un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la organización así cómo un personal valorado por su trabajo y deseoso de participar y contribuir a la mejora continua.

4. Enfoque basado en procesos.

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Esto implica que cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar entradas en salidas puede considerarse como un proceso. Para que la organización opere de manera eficaz, se debe identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan unos con otros ya que a menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso.

5. Enfoque de sistema para la gestión.

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. Si la organización adopta el enfoque de sistema para la gestión, generará confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus servicios, además proporcionará una base para la mejora continua.

6. Mejora continua.

La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta, ya que la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. La organización deberá tomar decisiones en base al análisis de datos estadísticos procesados preferiblemente en tiempo REAL por parte del departamento encargado, y debe trabajar en base a los Indicadores del Modelo de Calidad para la Acreditación y en base a los requerimientos de la ISO 9001.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.

Una Organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Es decir es necesario establecer relaciones con los proveedores y los aliados de la organización para promover y facilitar la comunicación, con el objetivo de mejorar mutuamente la eficacia y eficiencia de los procesos que crean valor.

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Sistemas de Gestión de Calidad Según ISO 9001:200 www.rebiun.org