SISTEMAS DE GESTIÓN DECALIDAD

ENTENDIENDO LA CALIDAD

Calidad es:

• “Un conjunto de características o atributos de un bien o servicio para satisfacer necesidades.”

• “satisfacción de las necesidades del cliente”

• “la diferencia entre las expectativas creadas y el valor recibido”

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

• Enfoque al cliente• Liderazgo• Participación del personal• Procesos• Gestión basada en sistemas• Mejoramiento continúo• Decisiones basadas en hechos • Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

MAPEO DE PROCESOS

INPUTS OUTPUTS

CONTROL

PROCESO

- Leche

- Azúcar

- Fruta

- Mermelada

- Yogurth

- Temperatura- Acidez- Madurez

Mejora Continua

P

C D

A CICLO DE DEMING• Plan

• Do

• Check

• Act

SISTEMA GESTIÓN CALIDAD

Enfoque Sistemas Gestión

ESTRATÉGICOS

CLAVE

APOYO

Tipos de procesos

Ejemplo: GESTIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD

ESTRATÉGICOS

NORMA ISO 9001:2000

Tipos de procesos

Ejemplo: GESTIÓN DE RECURSOS DE LA INFORMACIÓN

CLAVE

Tipos de procesos

“Aquéllos que dan apoyo a los procesos clave. Su valor es indirecto y

generalmente sus clientes son internos”

Ejemplo: GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO INSTALACIONES

APOYO

Tipos de procesos

Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad

CLIENTES RESPONSABILIDAD

DE LA DIRECCIÓN

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

CLIENTES

Requisitos

Satisfacción

PRODUCTO

Mejora Continua

IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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DECISION DE LA ALTA DIRECCION

Definición del alcance. Comunicación Corporativa

Elaborada por los miembros de la Alta Dirección (Consejo Universitario)

Capacitación a los miembros de la Alta Dirección y personal no

directivo sobre un SGC

Verificación de la organización con relación a un Sistema de

Gestión de la CalidadDIAGNOSTICO

CAPACITACION

DEFINICION DE POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

DEFINICION DE PROCESOS

ELABORACION DE LA DOCUMENTACION

Elaboración del Manual de Procesos

Manual de calidad, Procedimientos, Instrucciones,

Registros.

FASES PARA LA IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Acciones a realizar para superar desviaciones o no conformidades

del Sistema de Gestión

Realizada por los Auditores Internos capacitados.

Se selecciona a los postulantes de la organización para auditores

internos.

CAPACITACIÓN DE AUDITORES INTERNOS

AUDITORIA INTERNA

ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS

REVISION POR LA DIRECCIÓNLa alta dirección efectúa una revisión del desempeño del

sistema y verifica su desempeño.

REGISTROS DE CALIDAD

LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD

• No considerarla como una función directiva y gerencial• No evaluarla en términos económicos, comerciales y estratégicos

competitivos• Por desconocimiento de los costos• Por asumir que es inaplicable• Por no saber por dónde comenzar la transformación• Por no saber percibir qué es lo que el cliente exige, cada vez más

enfáticamente

COSTOS DE LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

SISTEMAS DE CALIDAD “ISO 9000”

Fundada en Londres en 1946 con sede en Ginebra, Suiza

Integrada por 138 países.

Su objetivo es el de promover y desarrollar normas internacionales para administrar procesos que mejoren la calidad y la Productividad.

ISO (International Standarization Organization)

¿Cuál Norma nos da los requisitos para efectos de certificación?

Familia ISO 9000

ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011

Fundamentos y Vocabulario

(terminología)

Requisitos para los SGC

(Certificación)

DirectricesEficacia + Eficiencia

Orientación sobreAuditorias

Aumentar la satisfacción del cliente

Mejora del desempeño

de la organización, satisfacción de

los clientes

OBJETIVO

8 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDADISO 9000

1. Enfoque al cliente

2. Liderazgo

3. Participación del personal

4. Enfoque basado en procesos

5. Enfoque de sistema para la gestión

6. Mejora continua

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

Principio 1: ENFOQUE AL CLIENTE

Principio 2 : LIDERAZGO

Principio 3: PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

Principio 4: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Principio 5: ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTIÓN

Principio 6: MEJORA CONTINUA

Principio 7 : ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓNES

Principio 8: RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES

¡GRACIAS!