Sitecore® Experience Platform™

Sitecore® Experience Platform™すべての「個客」を理解し、個客一人ひとりのエクスペリエンスを演出

顧客一人ひとりのコンテクストを理解

The Sitecore®Experience Platform™エクスペリエンスの演出顧客一人ひとりを、特別な存在として扱うにはどうすればよいのでしょうか？今や顧客は、企業/ブランドと接する際はいつでもどのデバイスでも、自分の状況や関心事に合わせパーソナライズされたエクスペリエンスを期待しています。毎回、何かを入力させ、連続性のない一方通行のコミュニケーションをおこなう時代は終わりました。これからの時代は、「個客」をもっとよく理解し、一人ひとりの状況に最適なカスタマーエクスペリエンスを演出していく必要があります。関連性のあるエクスペリエンスの提供カスタマーエクスペリエンスを管理するときに重要なのは、昨日、先週、あるいはたった今、顧客とブランドとの間で発生したやり取りのコンテクスト*に合ったコンテンツを確実に提供し、関連性と一貫性を保つことです。その顧客の過去の行動と現在の要望に関する情報を総動員して、適切な状況とタイミングで、コンテクストに基づいたコンテンツを配信することができるのが、Sitecore Experience Platformです。顧客のアクセス地域や使用デバイス、探しているものがわかって初めて、タイミングを逃さず、一人ひとりの「個客」に向けて高度にパーソナライズされたメッセージを自動的に配信することが可能になります。Sitecore Experience Platformがもたらすコンテクストマーケティングは、個客一人ひとりのカスタマーエクスペリエンスを演出・管理できる優れた手法です。

生涯顧客の獲得・育成Sitecore® Experience Platform™は、顧客との間で生涯にわたる深いきずなを育めるよう設計されています。Sitecoreを使用すると、一元的な統合プラットフォームにより、それぞれの顧客のやり取りの履歴に基づくコンテクストに合ったコンテンツを配信することが可能になります。そのため、顧客との間で交わされるやり取りが、顧客にとって関連性が高く有意義なものになり、よりパーソナライズされた、効果的なエクスペリエンスを演出できます。そして時間の経過とともにコンテクスト情報が蓄積されるにつれ、より関連性の高いオファーや情報を提示することで、顧客により大きい価値を提供できるようになるのです。

*コンテクストとは英語で前後の状況や背景を意味する言葉です。コンテクストマーケティングとは、顧客をとりまく状況や行動をすべて理解したうえで、適切なタイミングと適切なコンテンツで購買意欲を高めたり顧客関係性を強化するためのマーケティング手法です。

Automation

顧客データ

ユニバーサル顧客データコネクター

外部

連携

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Analytics Insights

Webサイトメールモバイルソーシャルアプリ

Decisions

CRM ERP その他のシステムコマースサーバー、AX

eコマース連携

他サイトとの連携eコマース印刷物

コンテンツ製品情報

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デジタル資産

コンテクストマーケティングSitecore Experience Platformでは、企業は顧客それぞれの過去の行動と現在の要望に関する情報を総動員し、適切なデバイスを使って、適切なタイミングで、適切なコンテンツを「個客」一人ひとりに対して提供することが可能です。サイトコアでは、これを

「コンテクストマーケティング」と呼んでいます。最適なカスタマーエクスペリエンスを演出するには、これが最善の方法であるとサイトコアは考えています。コンテクストマーケティングを実践するには、次の3つの要素が重要です。

• コンテンツ管理グローバルな多言語コンテンツを大規模に処理できる、一元的で堅固なシステム。コンテンツがデザインやレイアウトなどから切り離して管理されていて、どのチャネルにも自動的に配信できること。昨日、先週、あるいはたった今、顧客とブランドとの間で発生したやり取りのコンテクストに合うコンテンツを確実に提供し、関連性を保つことができるシステム

• コンテクストに合った情報顧客が誰で、何に関心があり、今何をしているかについての確かな情報をコンテクストとして入手すること。そのためには、デモグラフィック情報（名前、メールアドレス、業種など）や行動で示している／暗示している潜在ニーズ、過去の行動の傾向と購入履歴、さまざまなタッチポイントにおける現在の行動を統合する必要があります

• コミュニケーションオートメーションプロファイルやリアルタイムで発生した行動履歴を活かし、

「その場」で顧客の意思決定に結びつけられるよう、さまざまなタッチポイントでカスタマイズしたエクスペリエンスを提供できることが必要です。今日の顧客は、複数のチャネルを通して常にブランドとつながっています。1つか2つのタッチポイントや特定のキャンペーンにしぼったカスタマイズでは、そのような顧客に対してコンテクストに合った素早い対応をおこなうことはできません

Sitecore Experience Platformは、これら3つの要素をすべて備え、一人ひとりの「個客」に合わせてエクスペリエンスを形作り、配信する統合型システムとして機能します

今日の顧客は、企業やブランドと接する瞬間に、「いつでも」「どのデバイスでも」「どのチャネル」でも、特定の一個人と認識したうえでの対応を期待しています。さらに、過去のコミュニケーションに基づいて、チャネルが変わっても対応が継続していくことを当然のことと考えています。あらゆるチャネルを横断して、一貫したエクスペリエンスを提供すること、そして、すべての接点で関連性の高いコンテンツで、パーソナライズされたマーケティングを展開できること — これを両立できる統合プラットフォームが今ほど必要とされている時代はありません。そのプラットフォームがSitecoreなのです。

WebサイトWebサイトをコミュニケーションの基点とし、メールやアプリなど他のチャネルも含めて、一貫性のあ

るエクスペリエンスを演出。サイト訪問者の行動・傾向に応じてパーソナライズしたエクスペリエンスを提供し、良好な顧客関係を長期に渡って築くことができます。

メール顧客のニーズや状況に合わせてパーソナライズしたメールで、最適なタイミングで最適なコンテンツを提

供。メールへの反応をリアルタイムで分析し、他のチャネルを通したエクスペリエンスにも活用できます。

モバイルスマートフォンやタブレットなどすべてのモバイルデバイスにおけるエクスペリエンスを管理・最適化。IT担当者の手を煩わせることなく、顧客が使用するデバイスが変

わっても、対話を継続し一貫性のあるエクスペリエンスを提供できます。

ソーシャルソーシャルメディアをカスタマーエクスペリエンスの一部として、管理最適化。ソーシャルメディアとの連携機能により、コンテンツの管理負荷を軽減することが

可能。また、コミュニティ構築ツールで、コミュニティの構築・育成が容易になります。

eコマース顧客の好みやニーズに応じてパーソナライズしたショッピングエクスペリエンスを提供。マーケティング施策とeコマースビジネスを連携させることで、顧客が何度も

訪れたくなるようなサイトの構築が可能になります。

PDFおよび印刷強力なオフラインマーケティングのチャネルの1つである印刷物のコンテンツを、他のチャネル用コンテンツとともに一括で管理。管理の負担を軽減するだけで

なく、他のチャネルの顧客データを活用して、一人ひとりにパーソナライズした印刷コンテンツを作成・印刷できます。

アプリAndroid、iOS、Windowsデバイス向けのアプリをSitecore内で開発・管理することで、アプリ体験もリア

ルタイムでパーソナライズ可能に。統合プラットフォームであるSitecoreを活用すれば、他のチャネルと連携した一貫性のあるエクスペリエンスを提供できます。

他サイトとの連携 Sitecoreソリューション以外で稼働しているサイトと連動させ、個客一人ひとりの状況やニーズに応じたエク

スペリエンスを提供。顧客の行動・傾向に応じた、シームレスで一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスの演出も促進します。

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「個客」との対話を実現

Sitecore ExperienceChannels

顧客はブランドと接する際、チャネルやデバイスを問わず、正確で一貫性のあるコミュニケーションを望んでいます。この期待に応えることが、ブランドの価値を高め、顧客の信頼を獲得する一歩となります。このためには、複数のチャネルを横断するマーケティング施策を連動させることが必要です。Sitecoreソリューションを活用すると、複数のチャネルで提供するコンテンツを一元的に効率よく管理し、顧客に一貫性のあるエクスペリエンスを提供できます。

サイロ化したシステムに保存されている「個客」一人ひとりのコンテクストデータを1つのレポジトリに集約すれば、個客の関心事項や行動パターン、ニーズを理解し、優れたエクスペリエンスを演出できます。Sitecore® Experience Database™は、企業やブランドと接触したチャネルで発生したエクスペリエンスに関するデータを、個客ごとに集約して管理。リアルタイムに分析した顧客の行動や傾向に合わせた最適な情報の提供を実現します。

すべての顧客接点において優れたエクスペリエンスを演出レイアウトとコンテンツのパーツを分けてそれ

ぞれに管理。コンテンツを一括管理することで運用負荷を軽減できるだけでなく、デバイスごとに設定されたレイアウトにパーツを当てはめて表示することで、デバイスの特性に適したエクスペリエンスを提供。また、さまざまな言語サイトのバージョンを簡単に作成・管理できるため、複数言語で展開するWebサイトの運用をシンプルにするとともに、ブランドイメージの統一が図れます。翻訳システムと連携させれば翻訳プロセスを自動化でき、タイムリーなコンテンツ提供と運用負荷の低減が見込めます。

デジタル資産の活用画像やファイル、動画などのデジタルコンテンツをSitecoreで管理すれば、訪問者が使用する

チャネルやデバイスに適した形式で自動表示・配信をおこないます。画像や動画、PDFファイルなどのデジタル資産を、直感的に使えるドラッグ＆ドロップ操作で管理・保存。複数のファイルを一括してアップロードできるだけでなく、ZIPファイルでアップロードしても自動的に展開して保存できます。また、社内のDAMソリューションとの連携も容易です。

「個客」向けの製品情報製品カタログのコンテンツパーツ（PIM）をSitecoreソリューション内で一括管理することで、データの同期や重複が不要に

なり、シンプルな管理が可能になります。さらに、パーソナライゼーション機能を活用して、「個客」の行動やニーズに応じてパーソナライズした製品情報を提供することで、コンバージョン率の向上と収益の増大を図れます。

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顧客一人ひとりを「個客」としておもてなし

Sitecore® Experience Platform

一貫性のあるエクスペリエンスの演出

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すべてのコンテクストデータの収集 Sitecore® Experience Database™ は、柔軟なデータレコードの管理構造を持ち、高速で大量

のデータを処理できるNoSQLデータベース技術を基盤に採用しています。拡張性に優れているため、保存するコンテクストデータの量が増えた場合でもスムーズかつ効率よく拡張できます。

「個客」のすべてを把握Sitecore® Experience Platformでは、あらゆるチャネルで発生した顧客のやり取りすべてを

収集し連携できます。CRMやカスタマーサービス、eコマースなどその他エクスペリエンス関連システムのデータを統合して、完全な顧客プロファイルと行動履歴を形成するのです。顧客データが一括管理できることで、属性や興味などに応じたグルーピングや高度なターゲティング、それらに基づくセグメント別プログラムを実施できるようになります。

データを活用して「個客」を理解Sitecore® Experience Profile™で捉えた顧客のコンテクスト情報によって、顧客自身や関係性

を理解することができます。顧客となる以前から、顧客となった現在までに接したコンテンツ、使ったチャネルなどのすべてのやり取りを把握して記録できます。顧客のプロファイルを調べると、顧客一人ひとりの全容を見ることができるのです。

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Sitecore® AIDA®（Analysis, Insights, Decisions, Automation）は、マーケティング施策を最適化するソリューションです。複数のデジタルチャネルから顧客のパターン、行動、意思決定の傾向を収集し、顧客情報の統合・評価・管理・分析を実行。施策の状況を横断的にわかりやすく迅速に可視化・分析することで、継続的なプランの最適化が図れます。

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Analysis – データ分析から生まれた仮説を素早く展開タグの設定や管理をしなくても、企業やブランドと接したすべてのチャネルにおける「個客」の一連のコン

テクストデータを分析します。A/Bテストまたは多変量テストを、コンテンツだけでなく入力フォームなどさまざまなポイントで同時に実行可能。顧客行動の実データを分析した結果に基づいて、コンテンツやマーケティング施策を最適化できます。

Insights – どの対話でも顧客について具体性のある知見を取得キャンペーンやコンテンツに対する顧客の行動データおよび情報をリアルタイムに分析し、

わかりやすい形で可視化。顧客の生の声を素早く把握することで、効果の高い施策を自動で優先的に実施したり、特定のコンテンツに反応しない理由を読み解き、分析結果に応じて改善施策を素早く展開できます。

Decision – 適切なカスタマーエクスペリエンスのための適切な判断ダウンロードした資料や閲覧しているページ

などの行動データから想定されるカテゴリー/購買ステージ層を分析。リアルタイムで分析したデータに応じて、「個客」にあったコンテンツをパーソナライズして提供し、コンバージョン率や顧客ロイヤリティの向上を図れます。行動パターンなど多数の変数を分析し、変化が見られた場合には、訪問者の行動の一歩先を予測したコンテンツを届けます。

Automation – マーケティングの自動化によって顧客に究極の主導権を提供複数のチャネルで発生したデータを統合するこ

とで顧客をより深く理解し、コンテクストにより適したパーソナライゼーションを実現。見込み客を顧客へ、さらには企業・ブランドのファンへと育てるために潜在顧客との育成コミュニケーションを自動化し、変化への素早い対応を可能にします。

顧客の信頼を勝ち取るマーケティングへ

Sitecore® AIDA® Analysis. Insights. Decisions. Automation.

Sitecoreは、拡張性に優れたオープンプラットフォームであり、今後新たなトレンドやソリューション、チャネル、デバイスが主流になっても、一貫性のある優れたエクスペリエンスを継続して演出することができます。Sitecoreの柔軟なAPIを活かして、CRMや既存システム、ソーシャルメディアとの連携、さらに必要に応じて、高度な検索ツールや言語翻訳ツールなどの外部システムと連携させることで、マーケティング部門の運用負荷を下げる一方で、見込み客を顧客へと育成しさらなる収益向上に貢献できます。

必要なアプリを選択してマーケティング機能を拡張Sitecoreアカウントから直接、AppCenter*にアクセス可能です。メール配信のモニタリング機能、SMS広告

およびデジタル広告、コンテンツ翻訳、eコマース用のアプリなど、サードパーティ企業が開発した製品やサイトコアが開発したアプリをAppCenterで提供しています。

*AppCenterの日本語版は提供準備中です（2015年末時点）。詳細をご希望の際はサイトコア株式会社（03-5413-6900 / [email protected]）までお問い合わせください。

CRMとの統合連携により効率的な営業プロセスを実現Sitecoreソリューションに組み込まれたCRM統合ツー

ルで、CRM内の顧客や見込み客のデータにSitecoreのエクスペリエンスデータを追加できます。カスタマーエクスペリエンスデータを営業とのコンタクト履歴と簡単に統合できるので、よりパーソナライズし関連性の高い営業トークが展開できます。

他のデータソースのコンテクスト情報の活用Sitecoreは、広範囲で他のビジネスシステムと統合しやすく設計されています。たとえば、サポートシステム

のクレーム情報や、eコマースシステムの配送設定情報、会計システムの支払い履歴など、どのシステムも、顧客のコンテクストをより多く得るための豊富なデータソースです。これらを統合することで、より広い範囲で顧客に関する情報を把握できるようになります。

オンラインショッピングのジャーニーと連携Sitecore Commerce機能は、Experience Platformのあらゆるデータを利用して表示するコンテンツを

パーソナライズすることにより、顧客のオンラインショッピングのジャーニー全体を通じて連続性が確立されたエクスペリエンスを提供します。また、すでに使用している既存のeコマースソフトウェアとSitecoreを連携させて、同じような機能を提供することも可能で、過去のテクノロジー投資のROI向上を支援します。

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Sitecore以外のデータとの連携

Sitecoreソリューションを貴社事業に活かすには

サイトコアは、企業・ブランドとのすべての接点において、顧客一人ひとりのニーズに合うコンテンツをコンテクストから判断して適切なタイミングで配信し、コミュニケーションの最適化を促進する「Sitecore™ Experience Platform®」を提供しています。世界各国の大手企業や公的機関など4,400社以上がサイトコアのソリューションを採用し、コンテクストマーケティングによる「個客」エクスペリエンスを演出。生涯顧客の獲得へつなげています。

主な導入企業は、American Express、Carnival Cruise Lines、easyJet、L’Oréalです。製品・ソリューション・サービスの詳細は、sitecore.net/Japanをご覧ください。

更新: 11/15. © 2001-2015 Sitecore Corporation A/S. All rights reserved. Sitecore ®およびOwn the Experience ®は、Sitecore Corporation A/Sの登録商標です。

Documents

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