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Escuela de Negocios
Agosto 2015 – Santiago, Chile
Six Sigma – Control de la Variabilidad
Material de Asexma A.G.
Defectos
Defectos
Un DEFECTO es…
….Una desviación respecto de los requisitos de un proceso específico, o también..
….Una desviación respecto a los requisitos de un Cliente.
Si puede definir y medir estos requisitos entonces puede calcular tanto el número de defectos en su proceso y sus resultados en el rendimiento de este proceso, es decir, el
porcentaje de productos y servicios buenos (sin defectos) generados.
Defectos
Lenguaje estándar de la medición de DEFECTOS
DPMO Rendimiento Nivel Sigma
682.600 31,7% 1,0
308.000 69,2% 2,0
66.800 93,3% 3,0
6.210 99,4% 4,0
320 99,98% 5,0
3,4 99,9997 6,0
¿Qué tan bueno es el 99% de calidad?
Defectos
Hagamos un seguimiento al 99% de calidad….
Calidad del 99% 3,8 Sigmas
Calidad del 99,9999998% 6 Sigmas
5.000 operaciones quirúrgicas incorrectas por semana.
20.000 artículos de correo
extraviados por hora. 15 minutos al día de agua
contaminada para beber. 200.000 prescripciones medicas
incorrectas al año.
1.7 operaciones incorrectas por semana.
7 artículos de correo extraviados por hora.
1 minuto inseguro cada 7 meses.
68 prescripciones incorrectas al año
Datos USA
Defectos
Veamos como se obtienen los DPMO….
Dado un determinado producto o servicio, determinar los factores críticos de
calidad (FCC).
Multiplicar los FCC por la cantidad de artículos producidos para obtener el total
de defectos factibles (oportunidades de fallos - TDF).
Dividir los fallos detectados por el total de defectos factibles (TDF).
Multiplicar por un millón para obtener millón de oportunidades (DPMO).
Luego revisando la tabla de sigma se tienen los niveles de sigma o rendimiento.
Defectos
Veamos como se obtienen los DPMO…., EJEMPLO I
Para un producto se han determinado 12 factores críticos de calidad (FCC) y se
han producido un total de 250.000 artículos, tomando una muestra de 1.500, el
total de defectos factibles (TDF) es de (1.500 x 12) = 18.000.
Si el total de errores o fallos detectados asciende a 278, ellos implica que
tenemos 15.444,44 DPMO (resultante de dividir 278 por los 18.000 y
multiplicarlos por 1.000.000).
Para este nivel de DPMO la cantidad de sigmas es de 3,63 y 3,78 (lo cual implica
un rendimiento entre el 98,32 y el 98,78 por ciento).
DPMO = ( 1.000.000 x Número de defectos) / (Número de unidades x Número de oportunidades)
Defectos
Veamos como se obtienen los DPMO…., EJEMPLO II
Una empresa de servicios emite 430 facturas por mes. Cada una de las facturas
tiene tres errores posibles:
a) Monto incorrecto
b) Nombre del usuario incorrecto
c) Dirección postal incorrecta
En un mes se detectan un total de 23 defectos en total, sin discriminar el tipo y
sin tener en cuenta si existen facturas con uno solo o más de un defecto.
DPMO = ??
Nivel Sigma = ??
Rendimiento = ??
DPMO = ( 1.000.000 x Número de defectos) / (Número de unidades x Número de oportunidades)
Variabilidad
Variabilidad
Tradicionalmente las empresas han descrito sus productos y servicios utilizando valores medios: costo medio, tiempo medio, producción media, etc. Incluso hospitales tienen un indicador que mide el número medio de pacientes que sufrieron una infección durante su estadía.
Las medias o los promedios ocultan la variabilidad del proceso, lo que se traduce en altos costos para las
empresas y pérdidas de productividad.
Variabilidad
Si prometemos al siguiente proceso o cliente entregarle el producto o servicio, que requiere, dos días después de la solicitud, siendo su tiempo promedio de entrega
de dos días, muchos de ellos se entregarán en más de dos días… Pobre cliente o proceso al que le toque..
Si requiere entregar sus productos o servicios cada 2 días, DEBE CONTROLAR LA VARIABILIDAD
Defectos = f(Variación) (variación que no cumple requisitos)
Entendiendo la Variabilidad
La exactitud (Accuracy) refiere a la habilidad del proceso de
estar centrado en el objetivo.
La precisión (precision) de un proceso se relaciona con el
grado de dispersión de los valores (variación).
La toma de decisiones sobre los ajustes en un
proceso, basado en un resultado individual, puede dar un resultado no deseado, debido a la
falta de información acerca de la exactitud y la precisión del proceso.
Entendiendo la Variabilidad
Fred y Jim se ponen a competir en tiro al blanco (centro).
Después de cinco tiros se los resultados fueron…
Entendiendo la Variabilidad
En la segunda ronda Fred y Jim, analizaron causas y decidieron realizar ajustes de distinta forma y se obtuvo:
Entendiendo la Variabilidad
Entendiendo la Variabilidad
Proceso (la forma en que
trabajamos)
Cliente (críticos para la calidad)
15131197531
55
50
45
40
35
30
25
20
15
Muestra
Co
nte
o d
e m
ue
str
as
_C=32,5
UCL=49,60
LCL=15,40
1
Gráfica C de N° de Defectos
Salidas: Productos servicios
Defectos = f(Variación) (variación que no cumple requisitos)
Entradas: Personas Equipamiento Materiales Métodos Ambiente
Voz del cliente
Voz del proceso
Ayudan a distinguir entre: variación de causa común - inherente en el proceso. variación de causa especial - debido a los cambios significativos. Al identificarlas se puede tomar acción sobre el proceso.
Entendiendo la Variabilidad
15131197531
55
50
45
40
35
30
25
20
15
Muestra
Co
nte
o d
e m
ue
stra
s
_C=32,5
UCL=49,60
LCL=15,40
1
Gráfica C de N° de Defectos
Variación Esperada
Variación Inesperada
Variación Inesperada
Entendiendo la Variabilidad
15131197531
55
50
45
40
35
30
25
20
15
Muestra
Co
nte
o d
e m
ue
str
as
_C=32,5
UCL=49,60
LCL=15,40
1
Gráfica C de N° de Defectos
Variación de causa Especial
Entendiendo la Variabilidad
15131197531
55
50
45
40
35
30
25
20
15
Muestra
Co
nte
o d
e m
ue
str
as
_C=32,5
UCL=49,60
LCL=15,40
1
Gráfica C de N° de Defectos
Entendiendo la Variabilidad
• Si sólo causas comunes de variación están presentes, el resultado de un proceso forma una distribución estable y predecible a través del tiempo.
• Esta variabilidad es en parte esperada y es característica del proceso.
Variable
Frec
uen
cia Predicción
• Si causas especiales de variación están presentes, el resultado del proceso no es estable a través del tiempo ni predecible.
• La variabilidad es diferente a la que se espera debido a alguna influencia que no forma parte del proceso normal. Variable
Frec
uen
cia Predicción
? ? ? ?
? ?
? ? ? ?
? ? ?
? ?
? ? ? ?
Entendiendo la Variabilidad
Frecuencia
(peso, longitud, velocidad, etc.)
Tamaño
Límite de control inferior Límite de control superior
(a) Bajo control estadístico y capaz de producir dentro de los límites de control (no disperso – exacto)
(b) Bajo control estadístico pero incapaz de producir dentro de los límites de control. (disperso-exacto)
(c) Fuera de control (disperso-no exacto)
Six Sigma - DMAIC
Introducción Six Sigma
Defectos = f(Variación) (variación que no cumple requisitos)
Y = f(x1, x2, x3, x4, xn)
Y = ax4 + bx7 - xn
Introducción Six Sigma
Definir Oportunidades
Medir el Rendimiento
Analizar la Oportunidad
Mejorar el Desempeño
Controlar el Desempeño
Se centra en los procesos existentes que no satisfacen lo requerimientos de lo procesos o clientes.
Se centra en los problemas no en las soluciones.
La mayoría de los problemas (80%) son producto de unas pocas causas fundamentales (20%).
Cada paso se realiza en orden para encontrar y controlar las causas fundamentales permanentemente. (Conserva la mejora en el largo plazo).
DMAIC: Proceso de Mejora
Problema
Comercial
Operaciones
Analítico/
estadístico
Declaración
Analítico/
estadístico
Solución
Solución
Comercial
Operaciones
I C
M D
A
Introducción Six Sigma
DMAIC
Definir la Oportunidad
Objetivos: Identificar y/o validar la oportunidad de mejora, desarrollar el proceso, definir los requerimientos críticos del proceso o cliente y preparar un equipo en métodos 6Sigma.
Actividades Principales
• Identificar/Validar la oportunidad de negocios. • Validar y desarrollar el Estatuto del Proyecto (Project Charter). • Identificar y mapear el proceso. • Identificar ganancias rápidas (Quick Wins) y refinar el proceso. • Traducir la voz del cliente (VOC) dentro de los requerimientos críticos del cliente. • Elaborar las directrices del equipo y las reglas básicas.
Medir el Rendimiento
Analizar la Oportunidad
Mejorar el Rendimiento
Controlar el Rendimiento
DMAIC
Definir la Oportunidad
Medir el Rendimiento
Analizar la Oportunidad
Mejorar el Rendimiento
Controlar el Rendimiento
Herramientas y Técnicas potenciales Entregables Claves
• Project Charter. • Plan de Acción. • Quick Wins. • Requerimientos
críticos del proceso o cliente.
• Equipo preparado.
DMAIC
Definir la Oportunidad
Objetivos: Identificar las medidas críticas para evaluar con éxito los requerimiento críticos del proceso o del cliente. Desarrollar una metodología efectiva para recolección de datos y la medición del rendimiento del proceso. Entender los elementos de cálculos de 6Sigma y establecer la línea base para la mejora.
Actividades Principales
• Identificar los indicadores de entrada y salida de los procesos. • Desarrollar el plan de medición y su definición operacional. • Graficar y analizar datos. • Determinar si existen causas especiales. • Generar líneas bases de rendimiento.
Medir el Rendimiento
Analizar la Oportunidad
Mejorar el Rendimiento
Controlar el Rendimiento
Definir la Oportunidad
Medir el Rendimiento
Analizar la Oportunidad
Mejorar el Rendimiento
Controlar el Rendimiento
Herramientas y Técnicas potenciales Entregables Claves
• Indicadores de entrada y salida de procesos.
• Definiciones operacionales.
• Plan y matriz de recolección de datos.
• Línea base del rendimiento.
• Atmósfera de un Team Productivo.
DMAIC
DMAIC
Definir la Oportunidad
Objetivos: Estratificar y analizar la oportunidad para identificar problemas específicos y definir un fácil entendimiento del problema. Identificar y validar las causas raíces que eliminen el problema real y en las cuales se debe centrar en equipo de trabajo.
Actividades Principales
• Estratificación de procesos. • Estratificación de datos e identificación del problema específico. • Desarrollar el planteamiento del problema. • Identificar causas raíces. • Diseñar el análisis de verificación de causas raíces. • Validar causas raíces. • Mejorar la creatividad del equipo.
Medir el Rendimiento
Analizar la Oportunidad
Mejorar el Rendimiento
Controlar el Rendimiento
Definir la Oportunidad
Medir el Rendimiento
Analizar la Oportunidad
Mejorar el Rendimiento
Controlar el Rendimiento
Herramientas y Técnicas potenciales Entregables Claves
• Análisis de datos. • Mapas de procesos. • Causas raíces validadas. • Planteamiento del
problema.
DMAIC
DMAIC
Definir la Oportunidad
Objetivos: Identificar, evaluar las soluciones de mejoramiento correctas. Desarrollar un plan de administración del cambio para adaptar a la organización con los nuevos cambios.
Actividades Principales
• Generar ideas de solución. • Determinar el impacto de las soluciones: Beneficios. • Evaluar y seleccionar las soluciones. • Desarrollar el plan de mejoras y el mapa del proceso. • Desarrollar y presentar un StoryBoard. • Comunicar las soluciones a los stakeholders.
Medir el Rendimiento
Analizar la Oportunidad
Mejorar el Rendimiento
Controlar el Rendimiento
Definir la Oportunidad
Medir el Rendimiento
Analizar la Oportunidad
Mejorar el Rendimiento
Controlar el Rendimiento
Herramientas y Técnicas potenciales Entregables Claves
• Soluciones. • Documentación y mapas
de procesos. • Hitos de
implementación. • Beneficios e impacto del
mejoramiento. • Storyboard. • Mapas de gestión del
cambio.
DMAIC
DMAIC
Definir la Oportunidad
Objetivos: Entender la importancia de la planificación y la ejecución contra un plan, y determinar el enfoque que debe adoptarse para garantizar las consecución de los resultados previstos. Entender como desplegar las lecciones aprendidas e identificar oportunidades de estandarización y replica de las mejoras, procesos y planes relacionados.
Actividades Principales
• Desarrollar e implementar un plan piloto con las soluciones. • Verificar la reducción del Nivel Sigma. • Identificar mejoras adicionales. • Identificar y desarrollar oportunidades de estandarización y replica. • Integrar las soluciones al proceso diario. • Integrar las lecciones aprendidas. • Planificar con el equipo las oportunidades remanentes.
Medir el Rendimiento
Analizar la Oportunidad
Mejorar el Rendimiento
Controlar el Rendimiento
Definir la Oportunidad
Medir el Rendimiento
Analizar la Oportunidad
Mejorar el Rendimiento
Controlar el Rendimiento
Herramientas y Técnicas potenciales
Entregables Claves
• Sistema de control de procesos. • Estándares y procedimientos. • Entrenamiento. • Evaluación del Equipo. • Plan de implementación de
cambios. • Análisis del problema potencial. • Resultados de las soluciones del
plan piloto. • Historias exitosas. • Beneficios anualizados. • Entrega del proceso mejorado a
su dueño.
DMAIC
Resumiendo…
Definir La Oportunidad
Definir Identificar el proceso a mejorar, formar el grupo de trabajo y cuantificar el beneficios.
Y
Medir El Rendimiento
Entender el rendimiento actual de proceso. Identificar las posibles causas de variación. Asegurar que el sistema de medición no tiene errores. Plan de recolección de datos.
Y= f (x1,x2,x3,x4,x5,x6,x7,xn..etc)
Analizar
La Oportunidad
Comprobar matemáticamente cuales de las potenciales causas realmente afectan al proceso.
Y= f (x3, x8,x10, x24)
Mejorar
El Rendimiento
Conseguir mejoras cuantificadas y probar la solución definitiva a implementar.
Y= b0 (+b1x8 –b2x24)
Controlar El Rendimiento
Transformar la manera habitual de trabajar para sostener las mejoras en el tiempo.
Y= Monitoreo ; x8, x24= Control
Preguntas
Contacto
Guillermo Quiroz M. Jefe de Capacitación [email protected] +56 9 4283 7679 +56 2 2498 4052 +56 2 2498 4017
Michel Martin A. Gerente de Capacitación [email protected] +56 9 7709 7090 +56 2 2570 8810 +56 2 2498 4052
www.asexmacapacita.cl