BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kesehatan masih menjadi masalah utama bagi masyarakat terutama

di wilayah Kota Surakarta. Pemerintah telah melakukan berbagai cara

untuk dapat menangani berbagai macam keluhan dan problema di

masyarakat salah satunya untuk selalu meningkatkan pelayanan di bidang

kesehatan. Dari pembangunan baru, peraturan baru tentang jaminan

kesehatan,sampai kepada peningkatan pelayanan. Kesehatan adalah

keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spiritual maupun sosial yang

memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan

ekonomis. Pembangunan kesehatan adalah upaya yang dilaksanakan oleh

semua komponen Bangsa Indonesia yang bertujuan untuk meningkatkan

kesadaran,kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar

terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya, sebagai

investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara

sosial dan ekonomis(Peraturan Presiden RI no. 72 tahun 2012 tentang

SKN).

Upaya untuk meningkatkan derajat kesehatan yang setinggi

tingginya pada mulanya berupa upaya penyembuhan penyakit, kemudian

secara berangsur angsur berkembang ke arah keterpaduan upaya kesehatan

untuk seluruh masyarakat dengan mengikutsertakan masyarakat secara

1

2

luas yang mencakup upaya promotif,preventif, kuratif dan rehabilitatif

yang bersifat menyeluruh terpadu dan berkesinambungan (UU No. 36

Tahun 2009 tentang Kesehatan).

Puskesmas adalah salah satu instansi pemerintah yang berperan

dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, dituntut

untuk meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat. Pelayanan yang diberikan mampu memenuhi kebutuhan,

keinginan dan harapan masyarakat serta mampu memberikan kepuasan.

Kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur

pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit

penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya

(Ratminto, 2006).

Puskesmas merupakan salah satu unit pelayanan instansi

pemerintah yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan. Pelayanan

publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai

kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan

masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan

masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga

menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.

Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat,

makapemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan

(KEP 25/M.PAN/2/2004).

3

UPTD Puskesmas Gajahan berada di wilayah Kota Surakarta,

tepatnya berada di jalan Veteran nomor 46 Kelurahan Gajahan, Kecamatan

Pasar Kliwon, Kota Surakarta. Luas wilayah kerja Puskesmas yang

meliputi enam kelurahan yaitu sekitar 2,144 km2 dengan jumlah penduduk

yang ada sekitar 25.612 jiwa (Profil UPTD Puskesmas Gajahan Surakarta,

2014).

Sebagai institusi pelayanan kesehatan Puskesmas Gajahan

Surakarta memiliki dukungan sumber daya manusia yang berjumlah 44

orang, meliputi tenaga fungsional umum dan tenaga fungsional khusus,

terbagi menjadi dua kelompok. Kelompok yang pertama berperan dalam

menjalankan setiap program kegiatan yang telah ditetapkan oleh Dinas

Kesehatan Kota Surakarta. Kelompok yang kedua berperan dalam

menjalankan fungsi Puskesmas sebagai tempat persalinan dan perawatan

inap (Profil UPTD Puskesmas Gajahan Surakarta, 2004).

Menurut rekapitulasi kunjungan pasien Puskesmas Gajahan

Surakarta, pada tahun 2014 terdapat 53.252 kunjungan, rata-rata terdapat

4.437 kunjungan. Hal tersebut sudah termasuk kunjungan pasien dari luar

wilayah dan luar kota (Profil UPTD Puskesmas Gajahan Surakarta, 2004).

Puskesmas Gajahan merupakan puskesmas yang

menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu,

merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat dengan peran serta

aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan dan teknologi

tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan

4

masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan

menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai

derajad kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan

kepada perorangan (Profil UPTD Puskesmas Gajahan Surakarta, 2004).

Puskesmas Gajahan memberikan berbagai pelayanan, baik dari

pelayanan umum sampai pelayanan Gawat Darurat. Adapun program dari

Puskesmas Gajahan adalah Pengobatan Umum, Pengobatan Gigi,

Laboratorium, KIA, KB, Pelayanan Konsultasi, Rawat Inap dan Rawat

Jalan (UGD dan Persalinan). Puskesmas Gajahan juga merupakan salah

satu puskesmas di Solo yang menawarkan layanan PONED (Pelayanan

Obstetrics Neonatology Emergency Dasar) (Profil UPTD Puskesmas

Gajahan Surakarta, 2004).

Berdasarkan rekapitulasi kunjungan pasien UPTD Puskesmas

Gajahan urutan kriteria pasien yang paling banyak mengunjungi

Puskesmas Gajahan yaitu pasien JAMKESMAS, pasien PKMS dan pasien

umum. Dari urutan ketiga tersebut, pasien PKMS merupakan jumlah

pengunjung nomor 2 terbanyak yang berobat di Puskesmas Gajahan.

Pertiga tahun terakhir ini, terjadi penurunan jumlah kunjungan pasien

PKMS cukup banyak, pada tahun 2011 ada 24.259 kunjungan, pada tahun

2012 ada 22.354 kunjungan dan pada tahun 2013 ada 15.953 dan pada

tahun 2014 ada 13.789 (Profil UPTD Puskesmas Gajahan Surakarta,

2004).

5

Oleh sebab itu dengan banyaknya pengunjung di Puskesmas

Gajahan selalu berusaha memberikan pelayanan yang sesuai dengan

standar yang diberikan kepada pasien. Dengan semakin bertambahnya

kunjungan pasien, maka harus ditingkatkan pula kualitas pelayanan dan

sarana penunjangnya, baik dari segi fisik dan non fisik. Pelaksanaan

kegiatan pelayanan kesehatan untuk pasien Puskesmas Gajahan

melakukan perincian jenis pelayanan yang diberikan kepada pasien

sehingga dapat diketahui intensitas kunjungan pasien peserta PKMS.

Menurut Perwali Surakarta nomor 2 tahun 2014, pemeliharaan

Kesehatan Masyarakat Surakarta yang selanjutnya disingkat PKMS adalah

pemberian pemeliharaan pelayanan kesehatan yang meliputi upaya

promotif, prevntif, kuratif dan rehabilitatif yang diberikan kepada

masyarakat Surakarta. Pemerintah Kota Surakarta berharap program

PKMS ini dapat menjadi terobosan yang sangat tepat guna meningkatkan

aksebilitas bagi masyarakat Surakarta yang belum terpenuhi dalam

program JAMKESMAS, ASKES PNS maupun ASKES Sosial lainnya,

sehingga 100% penduduk Kota Surakarta terlindungi dengan Jaminan

Kesehatan.

Berdasarkan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk meneliti

lebih jauh tentang pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh

Puskesmas Gajahan terutama pada peserta PKMS, dan selain itu penulis

ingin mengetahui tingkat kepuasan pasien peserta PKMS terhadap

pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh Puskesmas Gajahan.

6

Sehingga dapat mengetahui adanya hubungan pelayanan kesehatan di

Puskesmas Gajahan Surakarta dengan kepuasan peserta PKMS yang

menyebabkan penurunan jumlah kunjungan peserta PKMS.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang penulis

kemukakan diatas, bahwa telah terjadi penurunan jumlah kunjungan

peserta PKMS di Puskesmas Gajahan Surakarta , yang membuat peneliti

tertarik untuk meneliti hal tersebut. Sehingga dapat dirumuskan masalah

adakah “ Adakah Hubungan antara pelayanan kesehatan di Puskesmas

Gajahan Kota Surakarta terhadap kepuasan peserta PKMS“?

1.3.Tujuan Penelitian

1.3.1. Tujuan Umum

Untukmengetahui hubungan antara Pelayanan Kesehatan di

Puskesmas Gajahan Surakarta terhadap kepuasan peserta PKMS

1.3.2. Tujuan Khusus

1. Mendiskripsikan pelayanan kesehatan di Puskesmas Gajahan

Surakarta.

2. Mendiskripsikan kepuasan pasien peserta PKMS diPuskesmas

Gajahan Surakarta.

7

3. Menganalisa hubungan antara pelayanan kesehatan di

Puskesmas Gajahan Kota Surakarta terhadap kepuasan peserta

PKMS

1.4.Manfaat Penelitian

Manfaat yang didapat setelah melakukan penelitian memberikan

tambahan pengetahuan :

a. Bagi Puskesmas .

Diharapkan dapat menambah pengetahuan serta mempelajari masalah

yang berhubungan dengan kualitas pelayanan Puskesmas terhadap

tingkat kepuasan peserta PKMS.

b. Bagi Institusi Dinas Kesehatan Kota Surakarta

Bisa menjadi masukan pihak Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam

melakukan tinjauan berbagai kebijakan.

c. Bagi masyarakat.

Bisa menjadi tambahan wawasan dan pengetahuan mengenai kualitas

Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Gajahan Surakarta terutama

pelayanan bagi peserta PKMS.

d. Bagi peneliti lain

Bisa menjadi acuan peneliti berikutnya didalam meneliti hubungan

pelayanan kesehatan di Puskesmas dengan kepuasan Pasien.

8

e. Bagi peneliti

Diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan serta

mempelajari masalah-masalah yang berhubungan dengan kualitas

pelayanan di Puskesmas.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Puskesmas

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan

kabupaten/kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan

kesehatan di suatu wilayah kerja (DEPKES RI, 2006).

1. Unit Pelayanan Teknis

Sebagai unit pelaksana teknis (UPTD) dinas kesehatan

kabupaten/kota, puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari

tugas teknis oprasional dinas kesehatan kabupaten/kota dan

merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak

pembangunan kesehatan di Indonesia.

2. Pembangunan Kesehatan

Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya

kesehatan oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran,

kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar

terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal.

3. Pertanggung Jawaban Penyelenggaraan

Penanggung jawab utama penyelenggaraan seluruh upaya

pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten/kota adalah dinas

kesehatan kabupaten/kota, sedangkan puskesmas bertanggung jawab

9

10

hanya untuk sebagian upaya pembangunan kesehatan yang

dibebankan oleh dinas kesehatan kabupaten/kota sesuai dengan

kemampuannya.

4. Wilayah Kerja

Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu

kecamatan. Tetapi apabila di suatu kecamatan terdapat lebih dari satu

puskesmas, maka tanggungjawab wilayah kerja dibagi antar

puskesmas, dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah

(desa/kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut secara

operasional bertanggungjawab langsung kepada dinas kesehatan

kabupaten/kota.

5. Fungsi dan peran Puskesmas

Menurut Hatmoko (2006) fungsi dan peran Puskesmas adalah sebagai

berikut :

a. Fungsi Puskesmas

1) Sebagai Pusat Pembangunan Kesehatan Masyarakat di wilayah

kerjanya.

2) Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam

rangka meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat

3) Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan

terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya.

11

Proses dalam melaksanakan fungsinya, dilaksanakan dengan cara:

1) Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan

kegiatan dalam rangka menolong dirinya sendiri.

2) Memberikan petunjuk kepada masyarakat tentang bagaimana

menggali dan menggunakan sumberdaya yang ada secara efektif

dan efisien.

3) Memberikan bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan

rujukan medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat

dengan ketentuan bantuan tersebut tidakmenimbulkan

ketergantungan.

4) Memberikan pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat.

5) Bekerja sama dengan sektor-sektor yang bersangkutan dalam

melaksanakan program Puskesmas.

b. Peran Puskesmas

Dalam konteks Otonomi Daerah saat ini, Puskesmas mempunyai

peran yang sangat vitalsebagai institusi pelaksana teknis, dituntut

memiliki kemampuan manajerial dan wawasanjauh ke depan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Peran tersebut

ditunjukkan dalam bentuk ikut serta menentukan kebijakan daerah

melalui sistem perencanaan yang matang dan realisize, tatalaksana

kegiatan yang tersusun rapi, serta sistem evaluasi dan pemantauan

yang akurat. Rangkaian maajerial di atas bermanfaat dalam

penentuan skala prioritas daerah dan sebagai bahan kesesuaian

12

dalam menentukan RAPBD yang berorientasi kepada kepentingan

masyarakat. Adapun ke depan, Puskesmas juga dituntut berperan

dalam pemanfaatan teknologi informasi terkait upaya peningkatan

pelayanan kesehatan secara komprehensif dan terpadu.

6. Program Pokok Puskesmas

Kegiatan pokok Puskesmas dilaksanakan sesuai

kemampuan tenaga maupun fasilitasnya,karenanya kegiatan pokok

di setiap Puskesmas dapat berbeda-beda. Namun demikian kegiatan

pokok Puskesmas yang lazim dan seharusnya dilaksanakan adalah

sebagai berikut (Hatmoko, 2006) :

a. Kesejahteraan ibu dan Anak ( KIA )

b. Keluarga Berencana

c. Usaha Peningkatan Gizi

d. Kesehatan Lingkungan

e. Pemberantasan Penyakit Menular

f. Upaya Pengobatan termasuk Pelayanan Darurat Kecelakaan

g. Penyuluhan Kesehatan Masyarakat

h. Usaha Kesehatan Sekolah

i. Kesehatan Olah Raga

j. Perawatan Kesehatan Masyarakat

k. Usaha Kesehatan Kerja

l. Usaha Kesehatan Gigi dan Mulut

m. Usaha Kesehatan Jiwa

13

n. Kesehatan Mata

o. Laboratorium ( diupayakan tidak lagi sederhana )

p. Pencatatan dan Pelaporan Sistem Informasi Kesehatan

q. Kesehatan Usia Lanjut

r. Pembinaan Pengobatan Tradisional

Pelaksanaan kegiatan pokok Puskesmas diarahkan kepada

keluarga sebagai satuamasyarakat terkecil. Karenanya, kegiatan

pokok Puskesmas ditujukan untuk kepentingan kesehatan keluarga

sebagai bagian dari masyarakat di wilayah kerjanya. Setiap

kegiatapokok Puskesmas dilaksanakan dengan pendekatan

Pembangunan Kesehatan Masyarakat Desa ( PKMD )

(Hatmoko, 2006).

Disamping penyelenggaraan usaha-usaha kegiatan pokok

Puskesmas seperti tersebut atas, Puskesmas sewaktu-waktu dapat

diminta untuk melaksanakan program kesehatan tertentu oleh

Pemerintah Pusat ( contoh: Pekan Imunisasi Nasional ). Dalam hal

demikian baik petunjuk pelaksanaan maupun perbekalan akan

diberikan oleh Pemerintah Pusat bersama Pemerintah Daerah.

Keadaan darurat mengenai kesehatan dapat terjadi, misalnya karena

timbulnya wabah penyakit menular atau bencana alam. Untuk

mengatasi kejadian darurat seperti di atas bisa mengurangi atau

menunda kegiatan lain (Hatmoko, 2006).

14

2.1.2 Pelayanan

Menurut petugas pelayanan, lamanya pemberian pelayanan kepada

masyarakat pengguna jasa disebabkan adanya kendala internaldan

eksternal. Kendala internal meliputi peralatan pendukung yang tidak

memadai, kualitas SDM rendah dan koordinasi antar unit. Sarana dan

prasarana yang tidak memadai yang dimiliki oleh instansi sering

menghambat pemberian pelayanan kepada pengguna jasa.Selain itu, faktor

kualitas SDM yang relatifrendah semakin menghambat pemberian

pelayanan kepada masyarakat. Kualitas SDM yang rendah tersebut

ditandai dengan ketidakmampuan petugas memberikan solusi kepada

pelanggan. Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya

pemuasan pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib

dioptimalkan baik oleh individu maupun organisasi, karena dari bentuk

pelayanan yang diberikan tercermin kualitas individu atau organisasi yang

memberikanpelayanan(Hatmoko, 2006).

Dalam kamus besar BahasaIndonesia (2010), kata pelayanan

diartikan sebagai perihal cara melayani, servisjasa, kemudahan yang

diberikan sehubungan dengan jual beli barang/jasa.

Pengertian pelayanan secara terinci yang dikemukakan oleh

Gronroos (Ratminto dan Atik, 2004) pelayanan adalah suatu aktivitas atau

serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)

yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan

karyawan atau hal-hallain yang disediakan oleh perusahaan pemberi

15

pelayanan dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau

pelanggan.Dari beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan

bahwa Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan,

mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau

sekelompok orang. Artinya objek yang dilayani adalah masyarakat yang

terdiri dari individu, golongan, dan organisasi (sekelompok organisasi)

Sementara itu Sinambela (2008) memberikan pengertian Pelayanan

Publik sebagai berikut: Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah

terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang

menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan

kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pda suatu produk secara fisik.

Adapun pengertian Pelayanan Publik menurut Kurniawan (2005)

adalah “Pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat

yang mempunyai kepntingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan

pokok dan tatacara yang ditetapkan”Menurut Undang-undang nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayan Publik, mengatakan bahwa yang dimaksud

dengan pelayanan public adalah:Kegiatan atau ragkaian kegiatan dalam

rangka pemenuhan kebuthan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundangundangan bagi setiapa warga Negara dan penduduk atas barang,

jasa dan/ataupelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara

pelayanan publik.

16

Menurut Nugroho (2004 ) mengatakan bahwa:Tugas Pelayanan

Publik adalah memberikan pelayanan, kepada umum tanpa

membedabedakan dan diberikan secara cuma-cuma atau dengan biaya

sedemikian rupa sehingga kelompok paling tidak mampu

menjangkaunyaUntuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi

pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas–asas

pelayanan.

Berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004 yang

menyatakan asas–asas pelayanan sebagai berikut :

1. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak

yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah

dimengerti.

2. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang–undangan.

3. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima

pelayanan dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas.

4. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publikdengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan

harapan masyarakat.

17

5. Kesamaan hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,

agama, gender, dan status ekonomi.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhihak

dan kewajiban masing–masing pihak.Berdasarkan uraian diatas maka

PuskesmasGajahan Surakartaperlu memberikan pelayanan yang baik

atau pelayanan prima, karena hal tersebut merupakan tuntutan dan

kebutuhan masyarakat(Hatmoko, 2006).

2.1.3 KepuasanPasien

1. PengertianPasien

Pasien adalah makhluk bio-psiko-sosio-ekonomi-budaya, yang

berarti bahwa seorang pasien memerlukan terpenuhinya kebutuhan,

keinginan, dan harapan dipandang dari aspek biologis (kesehatan),

aspek psikologis (kepuasan), aspeksosio-ekonomi (papan, sandang,

pangan, dana filiasisosial), serta aspek budaya (Supriyanto, 2010).

2. KepuasanPasien

Kepuasan pasien merupakan salah satu indicator kualitas

pelayanan yang diberikan dan merupakan modal untuk mendapatkan

pasien lebih banyak serta mendapatkan pasien loyal (setia). Di bawah

ini dijelaskan beberapa pengertian kepuasan pelanggan oleh beberapa

ahli:

18

a. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan,

keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk atau

jasa yang dikonsumsi (Supriyanto, 2010).

b. Kepuasan dibagi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan

kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan

yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan,

sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang

diperoleh dari atribut yang sifatnya tidak berwujud dar produk

(Umar, 2003).

c. Supriyanto (2010) mendefinisikan bahwa kepuasan sebagai model

kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang seharusnya)

dengan kinerja nyata yang diterima pelanggan.

d. Supriyanto (2010) mendefinisikan bahwa kepuasan pasien

merupakan hasil suatu evaluasi (pembandingan) dari apa yang

didapat dengan apa yang diharapkan, bukan suatu sikap (rasa

menyukai sesuatu tanpa unsure pembandingan)(Perwali no.1

tahun 2005).

Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkanb ahwa

kepuasan pasien muncul apabila pelayanan yang diberikansesuai

dengan keinginan, kebutuhan, dan harapannya.Demikian pula

sebaliknya, ketidakpuasan pasien akan muncul apabila pelayanan yang

diberikan tidak sesuai dengan harapannya.

19

Menurut Mubarak (2009), terdapat beberapa faktor yang dapat

mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan adalah sebagai

berikut :Kebutuhan dan keinginan, Pengalaman masa lalu dan dari

teman, Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi

persepsi pelanggan

Berikut beberapa hal untuk mempertahankan kepuasan

pelanggan, yaitu memenuhi dan memberi lebih pada harapan

pelanggan, berfokus pada pemuasan pelanggan, dan menyediakan

penyelesaian untuk permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan

(Supriyanto, 2010).

3. Indikator Kepuasan Pasien

Menurut Bustami (2011), ada lima dimensi untuk mengukur

kepuasan pasien yang dikenal sebagai service quality (Servqual).

1) Reliabilitas (reliability). Dimensi ini menekanka sejauh mana

penyedia jasa pelayanan mampu memberikan apa yang telah

dijanjikan kepada pelanggannya.

2) Daya tanggap (responsiveness). Dimensi ini menekankan pada

sikap penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat, dan tepat dalam

menghadapi pertanyaan, keluhan, dan masalah dari pelanggan.

3) Jaminan (assurance). Dimensi ini merefleksikan kompetensi

perusahaan, keramahan kepada pelanggan, dan keamanan

operasinya. Kompetensi ini berkaitan dengan pengetahuan

danketrampilan dalam memberikan jasa.

20

4) Empati (emphaty). Dimensi ini menunjukkan deraja tperhatian

yang diberikan pada setiap pelanggan dan merefleksikan

kemampuan karyawan untuk menyelami perasaan pelanggan.

5) Bukti fisik/ bukti langsung (tangible). Dapat berupa ketersediaan

sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta

penampilan karyawan yang menyenangkan.

4. Metode Pengelola Lahan

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata

terimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalaam perhitungan

indexs kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji,

setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan unsur

sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah bobot X 1 = 0,071

Jumlah unsur 14

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan

pendekatannilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

IKM= Total dari nilai persepsi Per unsur X Nilai Penimbang

Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara

25-100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan

nilai dasa 25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit Pelayanan X 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-

beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

21

a. Menambah unsur yang dianggap relevan

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 unsur yang

dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot

seluruh unsur tetap 1.

Tabel 2.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai Interval

IKM

Nilai Interval

Konversi

IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik

2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik

3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik

4 3,26-4,00 81,26-100,0 A Sangat Baik

(sumber: Menpan, 2004)

2.1.4 PKMS (Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta)

1. Sejarah

Mulai 2 Januari 2008 Program PKMS diberlakukan secara resmi

oleh pemerintah Kota Surakarta.Program PKMS merupakan kebijakan

Pemerintah Kota Surakarta yang sangat strategis dalam mewujudkan

kesejahteraan masyarakat Surakarta.Selain itu, program ini merupakan

terobosan yang sangat tepat guna meningkatkan aksesibelitas bagi

masyarakat Surakarta yang belum tertampung dalam Program

Jamkesmas, Askes PNS maupunaskes social lainnya, sehingga 100%

penduduk terlindung jaminan kesehatan.

22

2. Dasar Hukum

a. Peraturan Daerah

Peraturan Daerah Kota Surakarta No. 8 Tahun 2007 tentang

Perubahan kedua atas Peraturan Daerah Kotamadya Daerah

Tingkat II Surakarta tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan.

b. Peraturan Walikota

Peraturan Walikota Surakarta No 1 tahun 2008 tentang

Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Kota Surakarta No. 8

tahun 2007 tentang Perubahan Kedua atas Peraturan Daerah

Kotamadya Daerah Tingkat II Surakarta No. 7 tahun 1998 tentang

Retribusi Pelayanan Kesehatan, PeraturanWalikota Surakarta

No.10 tahun 2009 tentang Perubahan atas PeraturanWalikota No. 1

tahun 2008 tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Kota

Surakarta No 8. Tahun 2007 tentang Perubahan kedua atas

Peraturan Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II Surakarta No. 7

tahun 1998 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan, Peraturan

Walikota Surakarta Nomor 25 tahun 2010 tentang Pemeliharaan

Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS), Peraturan Walikota

Surakarta Nomor 3B tahun 2011 tentang Pemeliharaan Kesehatan

Masyarakat Surakarta (PKMS) (Peraturan Walikota Surakarta

Nomor 2, 2014).

23

3. Kelembagaan

a. StrukturOrganisasi PKMS

Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta

(PKMS) dikelolaoleh Unit PelaksanaTeknis (UPT) PKMS yang

berada dibawah struktur Dinas Kesehatan Kota Surakarta sesuai

dengan Peraturan Daerah Kota surakarta Nomor 6 tahun 2008

tentang Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota

Surakarta dan Peraturan Walikota Surakarta nomor 20-K tahun

2009 tentang Pedoman Uraian Tugas Jabatan Struktural Unit

Pelaksana Teknis pada Dinas Kesehatan Kota Surakarta.

Terkait dengan implementasi Undang –Undang No 14

tahun 2008 Tentang keterbukaan Informatika Publik yang tidak

hanya memberikan jaminan hak atas informasi bagi masyarakat

tetapi juga mengatur mekanisme pelaksanaan hak tersebut maka

Komitmen Penyelidikan dan Pemberantasan Korupsi, Kolusi dan

Nepotisme (KP2KKN) Jawa Tengah bekerja sama dengan

Indonesia Corruption Watch (ICW) dan Mitra Lokal Lembaga

Pengabdian Hukum YAPHI (LPHYAPHI) menyelenggarakan

Program Pemberdayaan masyarakat melalui Audit Sosial di Sektor

Pelayanan Publik Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta

(PKMS).

24

b. Iuran

Peserta PKMS dengan jenis kartu Silver dikenakan biaya

kepesertaan sebesarRp. 1.000 per orang per tahun, sedangkan

peserta PKMS dengan jenis kartu Gold tidak dipungut biaya

apapun.

c. Manfaat

Pelayanan Dasar, Persalinan Normal, Pelayanan Rujukan

semua Rumah Sakit yang ada di Solo dan sekitarnya seperti RSUD

Surakarta, RS.dr.Moewardi, RSOP, RS Jiwa Surakarta, RS Kasih

Ibu, RS.dr.Oen, RS. PantiWaluyo, RS. PKU Muhammadiyah, RS

Brayat Minulya, RS. Slamet Riyadi, RS.Kustati, RS.Triharsi,

BBKPM.

d. Pelayanan Kesehatan Rujukan di Rumah Sakit Pemerintah/Swasta

yang (MOU) Pemkot

Akomodasi rawat inap kelas III, Konsultasi Medis/

pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan,Penunjang

Diagnostik: laboratorium klinik, radilogi dan elektromedik,

Tindakan medis kecil dan sedang, Pemberian obat sesuai

formularium PKMS, Pelayanan gawat darurat.

4. Pendanaan

Biaya operasional pelayanan kesehatan dasar dan pelayanan

kesehatan rujukan, pelayanan kesehatan penunjang dan jasa pelayanan

bersumber pada APBD Kota dan dianggarkan melalui Dokumen

25

Pelaksanaan Anggaran Dinas. Pembayaran terhadap pelayanan

kesehatan di Rumah Sakit maupun pelayanan di PMI dilaksanakan

melalui penagihan klaim. Prosedur penagihan klaim adalah sebagai

berikut:

a. Rumah sakit maupun PMI mengajukan klaim ke Dinas dengan

melampirkan:

1) Surat Pengantar Pengajuan Klaim

2) Formulir pengajuan klaim (FKP) rangkap 4 (empat)

sebagaimana tercantum dalam lampiran yang merupakan

bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Walikota ini

3) Kuitansi asli bermaterai rangkap 4 (kuitansi)

4) Rekapitulasi laporan bukti pendukung pelayanan yang telah

dilakukan di Rumah Sakit maupun PMI.

b. Untuk pelayanan rawat inap, hitungan hari rawat inap adalah

tanggal keluar dikurangi tanggal masuk.

c. Untuk klaim tahun berjalan yang belum terbayarkan, dapat

dibayarkan pada tahun anggaran berikutnya.

Bagi peserta PKMS dengan silver card (kartu perak), maka

besarnya klaim perawatan dikelas III Rumah Sakit maksimal sebesar

Rp. 5.000.000,00 (lima juta rupiah). Bagi kader kesehatan, pengurus

RT, pengurus RW dan pengurus LPMK yang masih aktif pemegang

kartu PKMS jenis silver, maka besarnya klaim perawatan di kelas III

di rumah sakit yang ditunjuk pemerintah kota Surakarta sebesar Rp.

26

7.500.000,00 (tujuh juta lima ratus rupiah). Pembiayaan perawatan di

rumah sakit bagi peserta pemegang Gold card dengan fasilitas rawat

inap kelas III ditanggung semuanya oleh pemerintah daerah, dengan

tarif maksimal sesuai ketentuan yang berlaku. Pembiayaan pasien

yang mendapat rujukan sub spesialis diatur dengan ketentuan

Jamkesda propinsi Jawa Tengah.

5. Kepesertaan Bagian Kesatu Peserta Program PKMS

Peserta program PKMS adalah semua penduduk berdomisili di

daerah yang memenuhi persyaratan sebagai berikut:

a. Bukan peserta JAMKESDA

b. Bukan peserta ASKES PNS/TNI/POLRI

c. Bukan peserta ASKES sosial lainnya

d. Mempunyai KTP Surakarta

e. Mempunyai KK Surakarta

f. Bertempat tinggal dan berdomisili di daerah 3 (tiga) tahun

berturut-turut yang dibuktikan dengan surat keterangan dari

kelurahan.

Setiap peserta program PKMS wajib mendaftarkan diri sebagai

peserta untuk mendapatkan kartu kesehatan. Jenis kartu peserta PKMS

terdiri dari:

a. Peserta PKMS jenis emas (Gold card) terdiri dari:

1) Masyarakat miskin yang terdaftar di Keputusan Walikota

tentang penetapan masyarakat miskin, tetapi belum

27

tertampung di Program Jamkesmas Pemerintah Pusat (diluar

kota).

2) Masyarakat miskin yang belum masuk Keputusan Walikota

dapat mengajukan kartu PKMS jenis gold dengan surat

keterangan dari kelurahan serta disahkan oleh Tim Verifikasi

Tingkat Kota.

3) Kartu jenis gold diterbitkan setelah diterbitkan adanya

penetapan masyarakat miskin dari tim verifikasi tingkat kota.

b. Peserta kartu PKMS jenis perak (silver card) adalah semua

masyarakat yang terdaftar sebagai peserta PKMS.

2.2 Kerangka Teori

Kepuasan Pasien : Pelayanan : - - - - -

Realibilitas Daya Tanggap Jaminan Kesehatan Empati Bukti Fisik Atau Bukti langsung

- - - - - -

Transparasi Akuntabilitas

Konsisional

Partisipatif

Kesamaan HAK Keseimbangan HAK dan

Kewajiban

Jaminan Kesehatan

PKMS

Tingkat kepuasan Pasien

PKMS

Pelayanan Kesehatan

Puskesmas

28

Gambar 2.1 : Kerangka teori

2.3 Kerangka Konsep

variabel bebas variabel terikat

Tingkat

Kepuasan

Pasien PKMS

Pelayanan Kesehatan

Puskesmas

Gambar 2.2 : Kerangka konsep

2.4 HipotesisPenelitian

Hipotesis merupakan suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap

permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul.

Hipotesis nol (Ho) sering disebut hipotesis statistik, karena biasanya dipakai

dalam penelitian yang bersifat statistik, yaitu diuji dengan perhitungan

statistik. hipotesis nol menyatakan tidak adanya perbedaan antara dua

variabel atau tidak adanya pengaruh variabel X terhadap variabel Y.Hipotesis

kerja (Ha) sering disebut hipotesis alternatif, yang menyatakan adanya

hubungan antara variabel X dan variabel Y atau adanya perbedaan antara dua

kelompok (Arikunto, 2010).

H0 : Tidak ada hubungan antara pelayanan kesehatan di Puskesmas

Gajahan terhadap tingkat kepuasan pasien.

Ha : Ada hubunganantara pelayanan kesehatan di Puskesmas Gajahan

terhadap tingkat kepuasan pasien.

2.5

Kea

slia

n P

enel

itia

n

Tab

el 2

.2 K

easl

ian

Pen

elit

ian

No

. N

am

a P

enel

iti

Ju

du

l P

enel

itia

n

Mo

tod

e H

asi

l P

enel

itia

n

1

Ind

riat

y D

ewi

Ret

no

(2

01

0)

An

alis

is p

engar

uh

tingk

at k

ual

itas

Pel

ayan

an jas

a

pu

skes

mas

terh

adap

Kep

uas

an p

asie

n

Sam

pel

yan

g

dig

unak

an

dal

am

pe n

elit

ian

i

ni

b

erju

mla

h

10

0

resp

on

den

. M

eto

de

pen

gam

bil

an

Dis

imp

ulk

an b

ahw

a te

rdap

at p

engar

uh a

nta

ra t

ingk

at

ku

alit

as p

elaya

nan

jas

a p

usk

esm

as t

erh

adap

kep

uas

an

pas

ien

Hal

in

i dit

unju

kkan

dar

i n

ilai

F h

itu

ng s

ebes

ar

11

,18

6

den

gan

an

gk

asig

nif

ikan

si (P

V

alue)

se

bes

ar

0,0

00

<0

,05

.

sam

pel

d

engan

m

eng

gu

nak

an

pu

rpo

sive

sa

mp

lin

g.

Met

od

e

anal

isis

d

ata

ya

ng

dig

un

akan

ad

alah

an

alis

is k

uan

tita

tif

den

gan

me n

ggu

nak

an

uji

v

alid

itas

d

an

uji

rel

iab

ilit

as,

uji

asu

msi

kla

sik

,

uji

F,

ko

efis

ien

det

erm

inas

i, u

ji t

d

an a

nal

isis

reg

resi

ber

gan

da.

2

Uli

nu

ha

Fu

zna

Elz

a (2

01

4)

Kep

uas

an P

asie

n

M

etode

yan

g

dig

un

akan

d

alam

1

. R

esp

on

den

pu

as d

engan

tin

dak

an y

ang c

epat

dan

te

pat

te

rhad

ap

pem

erik

saan

, p

engo

bat

an

dan

per

awat

an s

ebes

ar 5

6,5

6 %

Res

po

nd

en p

uas

d

alam

d

ok

ter

dan

p

eraw

at

yan

g

mem

ber

ikan

re

aksi

ce

pat

d

an

tan

ggap

se

bes

ar

54

,54

%

d

an

resp

on

den

ti

dak

p

uas

d

alam

as

pek

ke s

iagaa

n

pet

ugas

k

eseh

atan

u

ntu

k

mem

ban

tu

pas

ien

seb

esar

10

,10

%

Bp

js (

Bad

an

Pen

yel

eng

gar

a

Jam

inan

So

sial

)

Te r

had

ap

Pel

ayan

an D

i

Un

it R

awat

Jal

an

(Urj

) R

um

ah

Sak

it P

erm

ata

Med

ika

Sem

aran

g

Tah

un

20

14

pen

elit

ian

d

engan

sect

ion

al,

ini

ad

alah

p

end

ekat

an

Pop

ula

si

ku

sio

ner

cr

oss

dal

am

2.

pen

elit

ian

in

i ad

alah

pas

ien

BP

JS

di

Ru

mah

Sak

it P

erm

ata

Med

ika

Sem

aran

g t

riw

ula

n I

Tah

un

20

14

seb

anyak

10

.12

9 o

ran

g

3.

Res

po

nd

en

puas

d

alam

k

eped

uli

an

ter

had

ap

keb

utu

han

dan

kei

ngin

an p

asie

n s

ebes

ar 5

6,5

6 %

d

an

res

po

nd

en

tid

ak

pu

as

dal

am

ter

sed

ian

ya

pel

ayan

an k

eseh

atan

24 j

am s

ebes

ar 9

,09 %

29

BAB III

METODOLOGI

3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian

Penelitian kuantitatif yaitu lebih menekankan analisisnya pada data-

data numerikal (angka) yang diolah dengan metoda statistika. Pada dasarnya,

pendekatan kuantitatif dilakukan pada penelitian interensial (dalam rangka

pengujian hipotesis) dan menyandarkan kesimpulan hasilnya pada suatu

probabilitas kesalahan penolakan hipotesis nihil. Pada umumnya, penelitian

kuantitatif merupakan penelitian sampel besar (Azwar,2012).

Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah

penelitian kuantitatif dengan jenis rancangan descriptif correlational yaitu

penelitian yang dilakukan untuk mengetahui tingkat hubungan antara dua

variabel atau lebih, tanpa melakukan perubahantambahan, atau maipulasi

terhadap data yang memang sudah ada. Penelitian ini menggunakan

Pendekatan cross sectional yaitu jenis penelitian yang menekankan waktu

pengukuran atau observasi data variabel independen dan dependen hanya satu

kali pada satu saat. Pada jenis ini, variabel independen dan dependen dinilai

secara simultan pada suatu saat, jadi tidak ada tindak lanjut. Dengan studi ini

akan diperoleh prevalensi atau efek suatu fenomena (variabel dependen)

dihubungkan dengan penyebab (variabel dependen) (Nursalam, 2013).

30

31

3.2 Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan subjek peneliitan. Apabila seseorang

ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka

penelitiannya merupakan penelitian populasi (Arikunto, 2010).

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh seluruh pasien yang

menggunakan PKMS di puskesmas Gajahan diambil data rata-rata per

bulan 2014 terdapat 1149 kunjungan pasien dengan PKMS.

2. Sampel

Sampel yaitu hanya meneliti sebagian dari populasi (Arikunto,

2010). Pengambilan sampel penelitian ini adalah pasien PKMS di

Puskesmas Gajahan, dengan menggunakan teknik purposive sampling

yaitu dengan mengambil semua anggota populasi terpilih periode 1 bulan

terhitung sejak dimulainya penelitian bulan Februari 2015 menjadi

sampel.Jumlah sampel yang diambil, jika populasi kurang dari 100 lebih

baik diambil semua, tetapi jika populasi lebih dari 100 dapat diambil

10% -15% atau 20% - 25% atau lebih (Arikunto 2006). Tingkat

keyakinan pada penelitian ini adalah 95% dengan nilai Za/2 = 1,96 dan

kesalahan penarikan sampel 10 %.

Keterangan :

n Za/2

: sampel : tingkat keyakinan

: kesalahan penarikan sampel = 96 Responden

32

Kriteria inklusi:

1. Bersedia menjadi reponden

2. Bisa membaca dan menulis

3. Peserta PKMS

Kriteria Eksklusi:

1. Peserta Umum

2. Peserta BPJS

3. Tidak bersekolah

3.3 Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Tempat/ lokasi adalah tempat yang digunakan untuk pengambilan

data selama kasus berlangsung (Notoatmodjo, 2005).Penelitian dilakukan

di Puskesmas Gajahan Surakarta.

2. Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan pada 28 Februari 2015-28 Maret 2015.

33

3.4 Variabel, Definisi Operasional, dan Skala Pengukuran

Tabel 3.1 Variabel, Definisi Operasional, dan Skala Pengukuran

Nama

Variabel Pengertian Indikator Alat Ukur Skala

Pelayanan

kesehatan

Merupakan Jasa

pelayanan

yang

diberikan

oleh tenaga

kesehatan

1. 2.

3.

4.

81,26-100 62,51-81,25

43,76-62,50

< 43,76

: Sangat Baik

: Baik

Kuesioner Ordinal

:

Baik

Kurang

: Tidak baik

Tingkat kepuasan

pasien

PKMS

Merupakan persepsi

pasien thd

layanan

yang

diberikan

oleh perawat

1. 2.

3.

≥ 80 % 41%-79%

>40%

: Puas : Cukup

: Tidak Puas

Kuesioner Ordinal

3.5 Alat Penelitian dan Cara Pengumpulan Data

1. Alat Penelitian

Instrumen penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner adalah

sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi

dari responden dalam arti laporan tentang hal-hal yang dia ketahui

(Arikunto,2010).

Kuisioner yang digunakan untuk tingkat kepuasan pasien yang

menggunakan PKMS. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner

tertutup dimana sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal

memilih (Arikunto, 2010).Kuesioner yang dipakai sudah baku dan ada

dalam Keputusan Menpan No. 25 tahun 2004.

34

Dalam penelitian ini kuesioner yang digunakan adalah tingkat

pelayanan kesehatan yaitu dengan 14 soal dengan 14 soal favourable,

apabila responden mampu menjawab benar 81,26-100 maka dikategorikan

sangat baik, bila menjawab benar 62,51-81,25 maka dikategorikan baik,

bila menjawab benar <43,76 dari yang diharapkan maka dikategorikan

tidak baik.

Kuesioner yang ke-2 sudah baku dan ada dalam buku profil

Puskesmas Gajahan Surakarta Tahun 2004. Perilaku dalam menilai

kepuasan pasien PKMS dengan 21 soal dengan kategori puas, cukup dan

tidak puas, apabila responden menjawab “puas” ≥ 80%, maka kepuasan

pasien PKMS merasa cukup puas, apabila responden menjawab “cukup”

41% - 79%, maka pasien PKMS merasa cukup puas, apabila responden

menjawab “tidak puas” < 41%, maka pasien PKMS merasa tidak

puasdengan pelayanan kesehatan di Puskesmas Gajahan Surakarta.

2. Cara Pengumpulan Data

a. Data primer

Data primer adalah data atau kesimpulan fakta yang

dikumpulkan secara langsung pada saat berlangsungnya penelitian.

Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diambil dari subyek

peneliti yang diukur sesudah pemberian kuesioner tentang Kepuasan

pasien (terlampir) yang menggunakan layanan PKMS. Alat

pengumpul data tidak dilakukan uji validitas dan realibilitas karena

kuesioner yang digunakan sudah dilakukan uji tersebut.

35

b. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang ada di Puskesmas Gajahan,

literatur yang relevan dan sumber lain yang mendukung penelitian ini.

Data observasi dan wawancara dengan petugas kesehatan juga dapat

ditambahkan sebagai data pendukung.

3. Tahap Pengumpulan Data

a. Tahap Orientasi

Tahap Orientasi meliputi : pengajuan surat ijin kepada kesatuan

bangsa dan politik (KESBANGPOL).

1) Tahap pertama, peneliti mempersiapkan materi dan konsep yang

mendukung penelitian ini dengan membaca berbagai referensi

dan jurnal. Peneliti mencari literatur lain untuk mendalami topik

penelitian ini.

2) Tahap kedua, peneliti melakukan study pendahuluan untuk

mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan..

3) Tahap ketiga, peneliti menyusun Skripsi yang sebelumnya sudah

dikonsultasikan kepada pembimbing I dan pembimbing II.

4) Tahap keempat, peneliti melakukan revisi Skripsi penelitian

sebelum melaksanakan penelitian yang kemudian dikonsultasikan

kembali kepada pembimbing I dan pembimbing II.

5) Tahap kelima, peneliti mengajukan permohonan izin kepada

Puskesmas Gajahan.

36

b. Tahap Pelaksanaan

1) Tahap pertama, peneliti menetapkan objek penelitian dengan

pemilihan sampel yaitu semua pasien yang menggunakan PKMS.

2) Tahap kedua, peneliti melakukan pengambilan data dengan cara

melakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien.

3) Tahap ketiga, peneliti melakukan pengambilan data pelaksanaan

pelayanan pada pasien PKMS.

4) Tahap keempat, peneliti membuat laporan hasil penelitian.

c. Tahap Terminasi

Pada tahap ini peneliti mengucapkan terimakasih atas partisipasi

responden dan memberikan souvenir berupa 1 buah bolpoin.

3.6 Tehnik Pengolahan Data dan Analisa Data

1. Pengolahan data meliputi :

Menurut Notoatmodjo (2003), setelah data terkumpul, maka

langkah yang dilakukan berikutnya adalah pengolahan data. Sebelum

melaksanakan analisa data beberapa tahapan harus dilakukan terlebih

dahulu guna mendapatkan data yang valid sehingga saat menganalisa

data tidak mendapat kendala. Langkah-langkah pengolahan yaitu:

a. Editing data

Meneliti kembali apakah isian dalam lembar kuisioner

dengan cara memeriksa kelengkapan, kesalahan pengisian,dan

37

konsistensi dari jawaban sehingga apabila ada kekurangan bisa

segera dilengkapi.

b. Coding data

Mengklasifikasi jawaban yang sudah di edit menurut

macamnya. Klasifikasi dilakukan dengan cara menandai masing

masing jawaban dengan kode yang berupa angka kemudian diolah

dan dianalisis data dengan menggunakan komputer. Untuk

Pelayanan menggunakan koding : Sangat Baik:1, Baik:2, Kurang

baik:3 dan Tidak baik;4. Sedangkan untuk tingkat Kepuasan pasien

PKMS menggunakan koding: Puas;1, Cukup:2, Tidak puas:3.

c. Tabulasidata

Langkah memasukkan data-data hasil penelitian ke dalam tabel-

tabel distribusi frekwensi..

d. Entri data

Proses memasukkandata ke dalam kategori tertentu untukdi

lakukan analisis data dengan menggunakan bantuan komputer

program SPSS.

2. Analasis Data

a. Analisa Univariat

Analisa univariat adalah analisa yang dilakukan untuk

menganalisis tiap variabel dari hasil penelitian yang disajikan

dalam bentuk distribusi yang dinarasikan (Notoatmodjo, 2005).

38

Analisa univariat dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin,

umur,pekerjaan, kepuasan dan pelayanan.

b. Analisa Bivariat

Analisa bivariat adalah analisis yang dilakukan untuk

mengetahui keterkaitan dua variabel, untuk mengetahui hubungan

antara pelayanan kesehatan puskesmas Gajahan terhadap kepuasan

pasien PKMS dilakukan uji Rank Spearman. Uji Rank Spearman

merupakan uji non parametris digunakan apabila ingin mengetahui

kesesuaian antara 2 objek dimana skala datanya adalah ordinal

(Sugiyono, 2013). Karena skala data ordinal-ordinal dengan tingkat

kepercayaan 95% atau α=5%. Intepretasi hasil uji statistik bila:

pvalue> α (0,05) maka diterima atau ditolak, tidak ada Ho Ha

hubungan pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien PKMS.

pvalue≤α (0,05)maka Ho ditolak atau Ha diterima, yang berarti ada

hubunganpelayanan dengan tingkat kepuasan pasien PKMS.

3.7 Etika Penelitian

Dalam melakukan penelitian seorang peneliti harus menerapkan etika

penalitian Masalah etika yang harus diperhatikan antara lain adalah sebagai

berikut(Hidayat, 2011):

1. Informed consent

Merupakan bentuk persetujuan antara peneliti dengan responden

peneliti dengan memberikan lembar persetujuan. Informed consent

39

tersebut diberikan senelum penelitian dilakukan dengan memberikan

lembar persetujuan untuk menjadi responden. Tujuan informed consent

adalah agar subjek mengerti maksud dan tujuan penelitian, mengetahui

dampaknya. Jika subjek bersedia, maka mereka harus menanda tangani

lembar persetujuan. Jika responden tidak bersedia, maka peneliti harus

menghormati hak pasien. Beberapa informasi yang harus ada dalam

informed consent tersebut antara lain: partisipasi perawat, tujuan

dilakukanya tindakan, jenis data yang dibutuhkan, komitmen, prosedur

pelaksanaan, potensial masalah yang akan terjadi, manfaat, kerahasiaan,

informasi yang mudah dihubungi, dll.

2. Anonymity (tanpa nama)

Masalah etika keperawatan merupakan masalah yang memberikan

jaminan dalam penggunaan subjek penelitian dengan cara tidak

memberikan atau mencantumkan nama responden pada lembar alat ukur

dan hanya menuliskan kode pada lembar pengumpulan data atau hasil

penelitian yang akan disajikan.

3. Kerahasiaan (confidentiality)

Masaalah ini merupakan masalah etika dengan memberikan

jaminan kerahasiaan hasil penelitian, baik informasi maupun masalah-

masalah lainnya. Semua informasi yang telah dikumpulkan dijamin

kerahasiaannya oleh peneliti, hanya kelompok data tertentu yang akan

dilaporkan pada hasil riset.

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1. Analisa Data

1. Analisa Univariat

Hasil penelitian yang telah dilakukan didapatkan karakteristik

responden yang meliputi umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan

pekerjaan yang telah disusun dalan bentuk tabel serta deskripsi.

1) Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Karakteristik responden menurut umur hasilnya dapat dilihat pada

tabel berikut .

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Menurut Umur (n=96)

Klasifikasi Umur Frekuensi Presentase (%)

14-27 Tahun 28-42 Tahun

43-56 Tahun

57-70 Tahun

17 51

0

0

17,7 53,1

0

0

>71 Tahun 28 29,2

Total 96 100

Hasil penelitian pada tabel 4.1 tersebut dapat diketahui bahwa

distribusi responden berdasarkan umur paling banyak adalah umur 28-

42 tahun sebanyak 51 orang (53,1%), umur > 71 tahun sebanyak 28

orang (29,2%) dan umur 14-27 tahun sebanyak 17 orang (17,7%).

2) Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden menurut jenis kelamin hasilnya dapat dilihat

pada tabel berikut ini.

40

41

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin (n=96)

Klasifikasi Jenis Kelamin Frekuensi Presentase (%)

Laki-laki 29 30,2

Perempuan 67 69,8

Total 96 100

Hasil analisa pada tabel 4.2 diatas dapat diketahui bahwa distribusi

responden berdasarkan jenis kelamin pada penelitian ini yang paling

banyak adalah jenis kelamin perempuan yaitu 67 orang (69,8%) dan

laki-laki sebanyak 29 orang (30,2%).

3) Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan hasilnya dapat

dilihat di tabel berikut ini.

Tabel 4.3 Karakteristik RespondenBerdasarkan Tingkat Pendidikan

Klasifikasi Tingkat Pendidikan Frekuensi Peresentase

SD SMP

SMA

Diploma

11 18

57

3

11,4 18,8

59,4

3,1 S1 7 7,3

Total 96 100

Hasil analisa pada tabel 4.3 diatas diketahui bahwa distribusi responden

berdasarkan tingkat pendidikan yang paling banyak adalah SMA yaitu

57 orang (59,4%), SMP yaitu 18 orang (18,8%), SD yaitu 11 orang

(11,4%), S1 yaitu 7 orang (7,3%) dan Diploma yaitu 3 orang (3,1 %).

4) Pelayanan Kesehatan Puskesmas

Tabel 4.4 Pelayanan Kesehatan Puskesmas

Pelayanan Frekuensi Presentase (%)

Sangat Baik Baik

Kurang

1 76

19

1,0 79,2

19,8

Tidak Baik 0 0

Total 96 100

42

Dari tabel 4.4 didapatkan hasil bahwa pelayanan kesehatan puskesmas

paling banyak adalah kategori pelayanan Baik yaitu 76 orang (72,9%),

Kurang Baik yaitu 19 orang (19,8%) dan sangat Baik yaitu 1 orang

(1%).

5) Kepuasan Pasien PKMS

Tabel 4.5 Kepuasan Pasien PKMS

Kepuasan Frekuensi Presentase (%)

Puas

Cukup Puas

7

70

7,3

72,9 Tidak Puas 19 19,8

Total 96 100

Dari tabel 4.5 didapatkan hasil bahwa tingkat kepuasan pasien PKMS

yang paling banyak adalah kategori Cukup Puas yaitu 70 orang (72,9%),

Tidak Puas 19 orang (19,8%) dan Puas yaitu 7 orang (7,3%).

4.2. Analisa Bivariat

Tabel 4.6 Pengaruh Pelayanan Kesehatan Puskesmas Terhadap Kepuasan

Pasien PKMS

Variabel Koefisien Korelasi p value

Pelayanan

Kepuasan

0,658 0,000

Hasil analisa bivariat menggunakan uji Rank Spearman didapatkan nilai p

value = 0,000 maka p value< 0,05 sehingga H0 ditolak dan H1 diterima maka

ada hubungan antara pelayanan kesehatan puskesmas Gajahan terhadap

kepuasan pasien PKMS. Hasil koefisien korelasi didapatkan 0,658 yang

artinya mempunyai kekuatan hubungan kuat antara jaminan pelayanan

dengan kepuasan pasien PKMS.

BAB V

PEMBAHASAN

5.1. Karakteristik Responden

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Distribusi responden berdasarkan umur paling banyak adalah

umur 28-42 tahun sebanyak 51 orang (53,1%). Hasil penelitian

Khairani (2011) menunjukkan bahwa karakteristik responden

berdasarkan umur yang paling banyak adalah umur 31-39 tahun

sebanyak 29,3%. Hasil penelitian Susmaneli & Triana (2014)

menunjukkan bahwa karakteristik responden berdasarkan umur yang

paling banyak adalah umur 20-35 tahun sebanyak 69orang (75%).

Karakteristik umur responden yang didapatkan oleh peneliti

memiliki rentang yang hampir sama dengan penelitian yang dilakukan

oleh Khairani (2011) dan Susmaneli & Triana (2014). Sehingga

responden dengan karakteristik umur ini mendukung dalam penelitian.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin pada penelitian ini

yang paling banyak adalah jenis kelamin perempuan yaitu 67 orang

(69,8%). Hasil penelitian didukung dengan hasil penelitian Yurista, dkk

(2013) bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yang

paling banyak adalah jenis kelamin perempuan yaitu 66 responden

43

44

(70,2%). Hasil penelitian Khairani (2011) menunjukkan bahwa

karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yang paling banyak

adalah jenis kelamin perempuan sebanyak 78,3%. Hal tersebut

disebabkan karena frekuensi wanita lebih banyak dibandingkan laki-laki

serta risiko menderita sebuah penyakit masih banyak pada perempuan.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan yang paling

banyak adalah SMA yaitu 57 orang (59,4%). Hasil penelitian Stefan

(2014) menunjukkan bahwa tingkat pendidikan pada responden

penelitian yang paling banyak adalah pendidikan tinggi (SMA-PT) yaitu

sebanyak 74.8%. Notoatmodjo (2005), bahwa tingkat pendidikan

merupakan salah satu faktor yangmempengaruhi harapan dan persepsi

pasien terhadap pelayanan kesehatan. Siagian(2000), menyatakan bahwa

semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang semakinbesar pula

keinginan dan harapannya, maka tingkat pendidikan yang tinggi

akancenderung menyebabkan tingkat kepuasan yang rendah sehingga

diperlukanpelayanan yang berkualitas tinggi untuk mendapatkan

kepuasan.Semakin tinggi pendidikan seseorang akan membuatseseorang

semakin mengerti akan arti kesehatannya, sehingga menyebabkan

semakinbanyak tuntutan dan harapannya akan pelayanan kesehatan yang

dibutuhkan.Sedangkan responden yang berpendidikan rendah pada

umumnya hanya menerimapelayanan kesehatan yang diberikan tanpa

45

menuntut dan berharap yang lebih.Responden yang berpendidikan tinggi

cenderung merasa kurang puas terhadappelayanan kesehatan yang

diberikan oleh petugas kesehatan di Puskesmas KecamatanPesanggrahan

dibandingkan dengan responden yang berpendidikan rendah.

4. Pelayanan Kesehatan Puskesmas

Pelayanan kesehatan puskesmas paling banyak adalah kategori

pelayanan baik yaitu 76 orang (72,9%). Hasil penelitian Yurista, dkk

(2013) menunjukkan bahwa sebagian besar pelayanan termasuk baik,

sebab dengan adanya pelayanan yang baik dapat membuat pelanggan

atau klien menjadi puas dan senang sehingga pendapatan akan meningkat

karena pelanggan akan percaya dan berobat ke tempat tersebut.Menurut

Nugroho (2004) mengatakan bahwa Tugas Pelayanan Publik adalah

memberikan pelayanan, kepada umum tanpa membeda-bedakan dan

diberikan secara cuma-cuma atau dengan biaya sedemikian rupa

sehingga kelompok paling tidak mampu menjangkaunya.

Pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa misalnya PKMS,

penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas–asas pelayanantanpa

membeda-bedakan dengan jaminan kesehatan yang lain.

46

5. Kepuasan Pasien PKMS

Tingkat kepuasan pasien PKMS yang paling banyak adalah

kategori cukup puas yaitu 70 orang (72,9). Hasil penelitian Yurista, dkk

(2013) menunjukkan tingkat kepuasan baik sebanyak 70 orang (74,5%)

dan buruk 24 orang (25,35%) (jaminan pelayanan/assurance), baik

sebanyak 86 orang (91,5%) dan buruk 8 orang (8,5%) (tangibles/bukti

langsung pelayanan), baik sebanyak 90 orang (95,7%) dan bururk

sebanyak 4 orang (4,3%) (emphaty/perhatian petigas), baik sebanyak 89

orang (94,7%) dan buruk 5 orang (5,3%) (responsiveness/daya tanggap

pelayanan), baik sebanyak 73 orang (77,7%) dan buruk 21 orang (22,3%)

(kepuasan terhadap pelayanan). Dari hasil penelitian Yurista, dkk dapat

disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pada semua aspek penilaian adalah

puas.

Hasil penelitian Susmaneli & Triana (2014) menunjukkan bahwa

tingkat kepuasanmayoritas pada responden yaitu baik yaitu sebanyak 67

orang (72,8%),variabel keandalan mayoritas dengan hasil baik

sebanyak52 orang (56,5%), variabel ketanggapan mayoritasdengan hasil

baik sebanyak 52 orang (56,5%), variabeljaminan mayoritas dengan hasil

baik sebanyak 78 orang(84,8%), variabel empati mayoritas dengan hasil

baik sebanyak71 orang (77,2%), pada variabel kepuasan

mayoritasresponden merasa puas sebanyak 67 orang (72,8%).

47

Hasil penelitian Khairani (2011) menunjukkan bahwa tingkat

kepuasan responden seperti bukti fisik (tangible) sebanyak 58 responden

(63,%), kehandalan (reliability) sebanyak 62 responden (67,4%),

ketanggapan (responsiveness) sebanyak 54 responden (58,7%), perhatian

(emphaty) sebanyak 66 responden (71,7%), dan jaminan (assurance)

sebanyak 67 responden (72,8%).

Dapat disimpulkan bahwa pelayanan pasien yang menggunakan

jaminan kesehatan PKMS harus memperhatikan asas-asas pelayanan

terutama kesamaan hak dan keseimbangan hak dan kewajiban.

Berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004kesamaan hak

yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,

gender, dan status ekonomi. Asas Keseimbangan hak dan kewajiban yang

meliputi Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhihak

dan kewajiban masing–masing pihak, maka PuskesmasGajahan

Surakartaperlu memberikan pelayanan yang baik atau pelayanan prima,

karena hal tersebut merupakan tuntutan dan kebutuhan masyarakat.

5.2. Hubungan Pelayanan Kesehatan Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien

PKMS

Hasil analisa bivariat menggunakan uji Rank Spearman didapatkan nilai

p value = 0,000 maka p value< 0,05 sehingga ditolak dan diterima H0 H1

maka ada hubungan antara pelayanan kesehatan puskesmas Gajahan terhadap

kepuasan pasien PKMS. Hasil koefisien korelasi didapatkan 0,658 yang

48

artinya mempunyai kekuatan hubungan kuat antara jaminan pelayanan

dengan kepuasan pasien (Sugiyono, 2013).

Hasil penelitian Yurista,dkk (2013) menunjukkan uji chi square p value

= 0,000 sehingga H0 ditolak dan H1 diterima maka terdapat hubungan antara

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dengan jaminan sosial. Kedua

hasil penelitian sama sehingga dapat menguatkan bahwa sebuah pelayanan

yang baik dapat memberikan kepuasan pada pasien. Hasil penelitian Sudian

(2012) menunjukkan bahwa dari 40 responden yang mempunyai sikap

petugas positif terdapat 32 orang(80,0%) responden mengalami kepuasan

dan dari 20 responden yang mempunyai sikap petugas yang negatif ternyata

17 orang(85,0%) pasien kurang puas terhadap mutu pelayanan di Rumah

Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh Utara. Selanjutnya dilakukan uji statistik

dengan uji Chi-Squarepada tingkat kepercayaan 95% (df0,05) menghasilkan

nilai p=0,000,artinya ada hubungan yang bermakna antara sikap petugas

dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh

Utara.Menurut Notoatmodjo(2007) dalam Sudian (2012) sikap adalah reaksi

atau respon yang masih tertutup dari seseorang terhadap suatu stimulus atau

obyek. Manifestasi sikap tadak dapat langsung dilihat, tetapi hanya dapat

ditafsirkan terlebih dahulu dari perilaku yang tertutup. Sikap secara nyata

menunjukkan konotasi adanya kesesuaian reaksi terdapat stimulus tertentu

dalam kehidupan sehari-hari merupakan reksi yang bersifat emosional

terhadap stimulus sosial. Sikap itu merupakan kesiapan atau kesediaan untuk

bertindak dan bukan merupakan pelaksanan motif tertentu. Hasil penelitian

49

yang dilakukan oleh Wike (2009) menyimpulkan bahwa ada hubungan antara

sikap petugas dengan pasien di ruang rawat inap RSUD Tugurejo Semarang

dengan nilai p value adalah 0,012.

BAB VI

PENUTUP

6.1. Kesimpulan

1. Karakteristik responden berdasarkan umur terbanyak yaitu 28-42 tahun

sebanyak 51 (53,1%) dari 96 responden. Karakteristik responden

berdasarkan jenis kelamin terbanyak yaitu perempuan sebanyak 67

(69,8%) dari 96 responden.Karakteristik responden berdasarkan

pendidikan terbanyak yaitu SMA sebanyak 57 (59,4%) dari 96

responden.

2. Pelayanan kesehatan puskesmas paling banyak adalah kategori pelayanan

Baik yaitu 76 orang (72,9%).

3. Tingkat kepuasan pasien PKMS yang paling banyak adalah kategori

Cukup Puas yaitu 70 orang (72,9).

4. Hasil analisa bivariat menggunakan uji Rank Spearman didapatkan nilai

p value = 0,000 maka p value< 0,05 sehingga H0 ditolak dan H1 diterima

maka ada hubungan antara pelayanan kesehatan puskesmas Gajahan

terhadap kepuasan pasien PKMS. Hasil koefisien korelasi didapatkan

0,658 yang artinya mempunyai kekuatan hubungan kuat antara pelayanan

dengan kepuasan pasien.

50

51

6.2. Saran

a. Bagi Puskesmas

Hasil penelitian ini diiharapkan Puskesmas dapat memperbaiki

kualitas yang diberikan pada masyarakat sehingga tingkat kepuasan pada

masyarakat terutama peserta PKMS bisa meningkat.

b. Bagi Institusi Dinas Kesehatan Kota Surakarta

Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan pihak Dinas Kesehatan

Kota Surakarta untuk menambah jumlah tenaga kesehatan dan

meningkatkan SDM yang ada.

c. Bagi masyarakat

Hasil penelitian ini dapat menjadi tambahan wawasan dan

pengetahuan mengenai pentingnya kualitas Pelayanan Kesehatan dalam

meningkatkan kepuasan bagi masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA

53