Upload
ekosatria
View
36
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
MANAJEMEN
Citation preview
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dalam mewujudkan tercapainya Visi Dinas Kesehatan Palembang yaitu
tercapainya Palembang Sehat dalam upaya meningkatkan kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan
masyarakat yang optimal melalui terciptanya masyarakat, bangsa dan negara
Indonesia yang ditandai oleh penduduknya yang hidup dengan perilaku dan dalam
lingkungan yang sehat, memiliki derajat kesehatan yang optimal diseluruh wilayah
Republik Indonesia, Dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat,
upaya kesehatan, upaya kesehatan dilaksanakan secara merata, dan terjangkau oleh
seluruh lapisan masyarakat, sehubungan dengan itu puskesmas sebagai unit
palayanan kesehatan terdepan dengan mutu yang lebih baik dan dengan biaya yang
terjangkau oleh masyarakat (Depkes RI, 2002).
Pelayanan kesehatan yang bermutu masih dari harapan masyarakat serta
berkembangnya kesadaran akan pentingnya mutu, maka UU kesehatan Nomor 23
tahun 1992 meningkatkan pentingnya mutu pelayanan kesehatan, khususnya di
tingkat puskesmas (Nadesul, 2008).
Selama ini pembangunan dan pelayanan kesehatan masih dipahami sebagai
permasalahan teknis saja, dimana pelayanan kesehatan hanya melibatkan dokter,
perawat dan petugas medis lainnya. Sementara dari sisi kebijakan dan visi
1
2
pembangunan dan pelayanan kesehatan belum banyak dibawa ke ruang publik untuk
dibicarakan dan menjadi bahan renungan bersama secara lebih mendalam.
Pembangunan dan pelayanan kesehatan dianggap telah mampu melakukan perubahan
secara otomatis dan responsif terhadap setiap perubahan sosial dan politik yang
terjadi di masyarakat.
Pusat kesehatan masyarakat (puskesmas) adalah organisasi fungsional yang
menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat
diterima dan terjangkau oleh masyarakat dan menggunakan hasil pembangunan ilmu
pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh
pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut menyelanggarakan dengan
menitik beratkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas mencapai derajat
kesehatan yang optimal, tanpa pengambilan mutu pelayanan kepada perorangan.
Pengelolaan puskesmas biasanya berada dibawah Dinas kesehatan kabupaten dan
kota (Nadesul, 2008).
Pada tahun 1980-an, pusat pelayanan kesehatan terlihat sangat ramai
dikunjungi pasien yang hendak berobat, yang kini fenomena itu jarang terjadi.
Sebagai pusat pelayanan kesehatan masyarakat, mestinya puskesmas dapat menjadi
tempat rujukan pertama dengan pelayanan prima yang dapat mengalami berbagai
masalah kesehatan yang terjadi pada masyarakat, dan yang lebih fatal dimana petugas
puskesmas tidak begitu tanggap dengan pelayanan medik, tetapi tubuh menekankan
administrasi (Nadesul 2008).
3
Pelayanan kesehatan yang langsung menyentuh pada lapisan masyarakat
yang paling bawah dan sangat diperlukan oleh masyarakat adalah sangat penting, hal
ini dikarenakan pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh puskesmas akan
memberikan perlindungan kesehatan kepada warga masyarakat khususnya bagi
warga kurang mampu. Puskesmas diharapkan mampu memberikan jaminan bagi
warga masyarakat sekitarnya untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang sangat
dibutuhkan.
Mengingat pentingnya kualitas layanan kesehatan terhadap masyarakat bagi
pihak puskesmas dalam upaya peningkatan kesadaran masyarakat akan kesehatan,
maka penulis mengangkat hal tersebut untuk dijadikan bahan penelitian yang
besumber pada Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju, berdasarkan latar
belakang tersebut diatas, maka permasalahan yang akan dibahas dalam Skripsi Ilmiah
dengan judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADA
PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT (PUSKESMAS) PLAJU”.
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian diatas dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan
merupakan salah satu hal yang sangat penting dalam memberikan perlindungan
kesehatan kepada masyarakat sehingga mampu memberikan jaminan bagi masyarakat
sekitarnya untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan. Dengan
kualitas pelayanan yang diberikan kepada setiap masyarakat seseuai dengan
4
kebutuhan dan kebutuhan masyarakat itulah diharapkan masyarakat akan tetap
menggunakan jasa pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat
(PUSKESMAS) Plaju.
Perlu kita ketahui bahwa kesehatan menjadi kunci utama dari semua kegiatan
dilakukan manusia, oleh karena itu masyarakat harus mendapatkan jaminan dari
pemerintah bahwa mereka akan selalu mendapatkan pelayanan kesehatan yang
dibutuhkan. Masyarakat yang sehat maka akan membuat mereka produktif dan
produktivitas masyarakat akan menumbuhkan perekonomian daerah yang secara
tidak langsung akan meningkatkan pendapatan daerah. Untuk itu perlu diadakan
penelitian tentang analisis kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan
Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju. Agar lebih rinci, maka pertanyaan yang diajukan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Seberapa besar kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat
(PUSKESMAS) Plaju
2. Faktor - faktor apa yang menjadi tolak ukur kualitas pelayanan pada Pusat
Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju
1.3 Pembatasan Masalah
Keberadaan Puskesmas di tengah masyarakat sangatlah penting karena
Puskesmas merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
Pemerintah Daerah. Pelayanan kesehatan yang baik yang mampu diberikan oleh
5
penyelenggara pemerintahan secara tidak langsung akan meringankan beban
pemerintah. Batasan masalah ini untuk memudahkan penelitian dan memudahkan
mencari pemecahanya. Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah tentang
analisis kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat
(PUSKESMAS) Plaju.
1.4 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis merumuskan pokok
permasalahan dalam penelitian ini yaitu bagaimana kualitas pelayanan kesehatan
pada Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju.
1.5 Maksud dan Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang telah dikemukakan diatas, maka tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat
Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju.
1.6 Kegunaan Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diharapkan penulis dalam penyusunan Skripsi ini
adalah :
1. Bagi penulis sendiri, sebagai sarana bagi penulis untuk menerapkan ilmu sehingga
dapat menambah wawasan, pengetahuan, dan pengalaman penulis.
6
2. Bagi Universitas Sjakhyakirti Palembang, merupakan sumbangan informasi yang
dapat berguna sebagai bahan acuan dan bahan pustaka bagi yang ingin melakukan
penelitian dengan objek penelitian yang sama di masa yang akan datang.
3. Bagi Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju, diharapkan dapat
memberikan masukan dan saran bagi puskesmas untuk meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
1.7 Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen (Tjiptono, 2007). Setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatnya kesehatan
perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi masyarakat atas pelayanan yang nyata - nyata mereka
terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan
terhadap atribut-atribut pelayanan puskesmas berikan. Pukesmas dituntut untuk
memberikan pelayanan yang bermutu baik dari segi manajemen, sumber daya, sarana
dan prasarana sehingga pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar operasional
prosedur (SOP) dan memberikan kepuasan kepada pengguna jasa Puskesmas. Dengan
7
cara membandingkan tesebut diatas, maka kita dapat menganalisa kualitas pelayanan
kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju.
1.8 Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut “
diduga kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat
(PUSKESMAS) Plaju paling tinggi 70 % dari kriteria yang diharapkan ”.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Manajemen
Dalam menguraikan definisi manajemen ini, masing-masing pegarang
mempunyai tafsiran yang berbeda tergantung dari pendekatan yang digunakan oleh
pengang itu. Beberapa pengarang mendefinisikan manajemen dengan menekan
kepada manajemen sebagai seni, ilmu atau profesi, walaupun demikian jika disimak
dari beberapa pendekatan tersebut pada prinsipnya sama, yaitu agar terdapat tata
kerja yang baik di dalam suatu organisasi sehingga tujuan - tujuan yang ditetapkan
dapat tercapai. Setiap manusia dalam perjalanan hidupnya selalu menjadi anggota
dari beberapa macam organisasi, seperti organisasi sekolah, perkumpulan olahraga,
kelompok musik, militer ataupun organisasi perusahaan. Organisasi - organisasi ini
mempunyai kesamaan dasar walaupun dapat berbeda satu dengan yang lain dalam
beberapa hal. Dari sini terlihat bahwa dalam mengelola suatu organisasi itu mereka
harus melakukannya secara profesional ataupun secara sederhana.
Ini menunjukkan bahwa ilmu manajemen bersifat universal, dan
mempergunakan kerangka ilmu pengetahuan yang sistematis, mencakup kaidah-
kaidah, prinsip - prinsip dan konsep - konsep yang cenderung benar dalam semua
situasi manajerial. Hal ini terbukti bahwa ilmu manajemen dapat diterapkan dalam
9
semua organisasi manusia, seperti perusahaan, pemerintah, pendidikan, sosial,
keagamaan dan lain - lain.
Manajemen dibutuhkan oleh semua organisasi, karena tanpa manajemen,
semua usaha sia - sia dan pencapaian tujuan akan lebih sulit. Disini jelas bahwa
manajemen sangatlah dibutuhkan dalam suatu organisasi. Pendapat dari para ahli
yang menyatakan pengertian manajemen antara lain:
Menurut (James. A. F. Stoner, Malayu S.P Hasibuan ;2001)
“ Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pemimpinan dan
pengendalian upaya anggota organisasi dan penggunaan semua sumber daya
organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.”
Sedangkan menurut (The Liang Gie – Malayu S.P Hasibuan ;2001)
“ Manajemen adalah unsur yang merupakan rangkaian perbuatan menggerakkan
karyawan-karyawan dan mengarahkan segenap fasilitas kerja agar tujuan organisasi
yang bersangkutan benar-benar tercapai.”
Menurut (Malayu S.P Hasibuan ;2001) alasan utama diperlukannya
manajemen, yaitu untuk mencapai tujuan. Manajemen dibutuhkan untuk mencapai
tujuan organisasi dan pribadi. Untuk menjaga keseimbangan diantara tujuan - tujuan
yang sangat bertentangan. Manajemen dibutuhkan untuk menjaga keseimbangan
antara tujuan - tujuan, sasaran - sasaran dan kegiatan yang saling bertentangan dari
pihak - pihak yang berkepentingan dalam organisasi, seperti pemilik dan karyawan,
10
maupun kreditur, pelanggan, supplier, serikat kerja, asosiasi perdagangan,
masyarakat dan pemerintah.
Untuk mencapai efisiensi dan efektivitas. Suatu kerja organisasi dapat diukur
dengan banyak cara berbeda. Salah satu cara umum adalah efisiensi dan efektivitas.
Dari uraian di atas terlihat bahwa salah satu ilmu manajemen digunakan untuk
mencapai tujuan, menjaga keseimbangan dan efisiensi dan efektivitas. Jadi di sini
menurut (James A.F. Stoner - Malayu S.P Hasibuan ;2001) terlihat bahwa ilmu
manajemen boleh dikatakan suatu seni.“ Manajemen sebagai seni dalam
menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain.”
Definisi ini mengandung arti bahwa para manajer mencapai tujuan - tujuan
organisasi melalui pengaturan orang - orang lain untuk melaksanakan berbagai tugas
yang mungkin diperlukan atau berarti dengan tidak melakukan tugas - tugas itu
sendiri. Para pakar ekonomi mengatakan bahawa manajemen itu mempunyai arti
yang sangat luas, sehingga dalam kenyataannya tidak ada definisi yang digunakan
secara konsisten oleh semua orang.
Sedangkan menurut (George R.Terry - Malayu S.P Hasibuan ;2001) :
“ Manajemen sebagai seni dalam menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain.”
Manajemen merupakan sebuah proses yang khas, yang terdiri dari tindakan-
tindakan : perencanaan, pengorganisasian, menggerakkan dan pengawasan, yang
dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran - sasaran yang telah ditetapkan
melalui pemanfaatan sumber - sumber daya manusia serta sumber - sumber lain.”
11
Dari definisi di atas bahwa ada yang mengatakan bahwa manajemen itu
adalah seni dan proses. Manajemen dikatakan sebagai seni karena mengandung arti
bahwa hal itu adalah kemampuan atau keterampilan pribadi. Sedangkan manajemen
dikatakan sebagai suatu proses karena ada cara sistematis untuk melakukan pekerjaan
atau karena manajemen tanpa memperdulikan kecakapan atau keterampilan khusus
mereka. Harus melaksanakan kegiatan tertentu yang saling bersangkutan untuk tujuan
yang mereka inginkan.
Dari uraian diatas menunjukkan juga bahwa para manajer menggunakan
semua sumber daya organisasi keuangan, peralatan dan informasi seperti halnya
orang dalam pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Orang atau manusia adalah
sumber daya yang terpenting bagi setiap organisasi, tetapi para manajer tidak akan
dapat mencapai tujuan secara optimal bila mereka mengabaikan sumber daya
organisasi lainnya.
2.2 Fungsi - Fungsi Manajemen
Dari banyak literatur ilmu manajemen dijumpai adanya keanekaragaman
pendapat mengenai fungsi - fungsi manajemen. Masing - masing penulis
mengemukakan pendapatnya disertai dengan argumentasinya. Namun
keanekaragaman pendapat tersebut sebenarnya tidak prinsipil karena pada umumnya
dilandasi oleh pola berpikir yang sama. Berikut adalah fungsi - fungsi manajemen
menurut para ahli :
12
1. Perencanaan (Planning)
Pada umumnya para ahli berpendapat bahwa fungsi manajemen yang pertama
adalah perencanaan. Perencanaan merupakan fungsi dasar atau fungsi fundamental
manajemen. Fungsi pengorganisasian, pengkoordinasian, pemberian perintah, dan
pengawasan sebenarnya hanya melaksanakan keputusan perencanaan. Dalam
organisasi modern masalah perencanaan makin mendapat perhatian karena
manfaatnya bagi organisasi makin dirasakan.
Perencanaan adalah proses dasar dimana manajemen memutuskan tujuan dan
cara mencapainya. (Ulbert Silalahi, 2011) mendefinisikan perencanaan adalah
pemilihan sekumpulan kegiatan dan pemutusan selanjutnya apa yang harus
dilakukan, kapan, bagaimana, dan oleh siapa. Dalam perencanaan manajer
memutuskan “apa yang harus dilakukan, kapan melakukannya, bagaimana
melakukannya, dan siapa yang melakukannya”. Perencanaan adalah suatu proses
yang tidak berakhir. Hasil dari proses perencanaan adalah berupa rencana. Hasibuan
(2001:17) mendefinisikan rencana itu sendiri adalah sejumlah keputusan yang
menjadi pedoman untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Jadi setiap rencana
mengandung dua unsur yaitu “tujuan” dan “pedoman”. Apabila rencana telah
ditetapkan maka rencana tersebut harus diimplementasikan. Setiap saat selama proses
implementasi dan pengawasan, rencana - rencana mungkin memerlukan modifikasi
agar tetap berguna. “Perencanaan kembali” kadang - kadang dapat menjadi faktor
kunci pencapaian sukses akhir.
13
Semua kegiatan perencanaan pada dasarnya melalui empat tahap atau langkah
berikut ini. Empat langkah dalam perencanaan ini biasa diadaptasi untuk semua
kegiatan perencanaan dan pada semua tingkatan organisasi (Husnan, 1988; Handoko,
1984).
Langkah 1 :
Menentukan tujuan atau serangkaian tujuan. Perencanaan dimulai dengan keputusan-
keputusan tentang keinginan atau kebutuhan organisasi atau unit organisasi. Tanpa
tujuan yang jelas organisasi tidak dapat menggunakan sumber dayanya secara efisien.
Langkah 2 :
Merumuskan keadaan atau kedudukan saat ini. Pemahaman tentang posisi organisasi
saat ini dari tujuan yang ingin dicapai dan mengetahui sumber daya yang tersedia
untuk mencapai tujuan adalah sangat penting, karena tujuan dan rencana menyangkut
waktu yang akan datang. Hanya setelah keadaan organisasi saat ini dianalisis, rencana
dapat dirumuskan untuk menggambarkan rencana kegiatan lebih lanjut. Langkah
kedua ini memerlukan informasi yang lengkap yang terutama diperoleh melalui
komunikasi dalam organisasi .
Langkah 3 :
Mengidentifikasi segala kemudahan (faktor pendukung) dan hambatan (kendala)
untuk mencapai tujuan. Faktor - faktor internal dan eksternal, baik yang mendukung
14
maupun yang menghambat pencapaian tujuan perlu diidentifikasi untuk mengukur
kemampuan organisasi dalam mencapai tujuan. Walaupun sulit dilakukan, antisipasi
keadaan, masalah, dan kesempatan serta ancaman yang mungkin terjadi di waktu
mendatang adalah bagian yang esensial dari proses perencanaan.
Langkah 4 :
Mengembangkan rencana atau serangkaian kegiatan untuk pencapaian tujuan. Pada
tahap ini manajer memilih tindakan apa yang akan digunakan untuk mencapai tujuan.
Tahap terakhir dalam proses perencanaan ini meliputi pengembangan berbagai
alternatif kegiatan untuk pencapaian tujuan, penilaian alternatif - alternatif tersebut
dan pemilihan alternatif terbaik (paling memuaskan) diantara berbagai alternatif
yang ada.
Perencanaan yang mantap dana menyeluruh adalah yang dapat menjawab
pertanyaan - pertanyaan “5 W + 1 H” sebagai berikut :
1. apa yang akan dikerjakan (what will be done)
2. mengapa harus dikerjakan (why will it be done)
3. dimana harus dikerjakan (where will it be done)
4. kapan akan dikerjakan (when will it be done)
5. siapa yang akan mengerjakannya (who will do it)
6. bagaimana mengerjakannya (how will it be done)
15
2. Pengorganisasian (organizing)
Supaya ada pengertian yang mendalam, sebelum menguraikan arti
pengorganisasian (organizing) terlebih dahulu perlu menyelidiki asal kata organizing
itu sendiri. Organizing berasal dari kata to organize dimana kata ini berasal pula dari
kata organ. Sedangkan kata organ berasal dari istilah Yunani “organon” dan istilah
Latin “organum” yang dapat berarti alat, bagian, anggota dan badan. Organ adalah
suatu alat yang digunakan untuk tindakan penting atau pencapaian tujuan. Organizing
dalam manajemen merupakan fungsi kedua dimana apabila planning telah selesai
dibuat diperlukan adanya orang - orang yang melaksanakannya mengingat walaupun
telah ada planning, tetapi apabila tidak ada orang yang melaksanakannya, maka
planning itu tidak ada artinya (Sukarna, 1972).
Pengorganisasian merupakan proses penyusunan struktur organisasi. T. Hani
Handoko (1990) mengemukakan bahwa struktur organisasi disusun adalah untuk
membantu pencapaian tujuan organisasi dengan lebih efektif. Struktur organisasi
merupakan suatu kerangka yang menunjukkan seluruh kegiatan - kegiatan untuk
pencapaian tujuan organisasi dan pola tetap hubungan - hubungan di antara fungsi -
fungsi, bagian - bagian atau posisi - posisi, maupun orang - orang yang menunjukkan
kedudukan, tugas, wewenang, dan tanggung jawab yang berbeda - beda dalam suatu
organisasi. Dengan demikian struktur organisasi menggambarkan mekanisme -
mekanisme formal dengan mana organisasi dikelola. Struktur organisasi, meskipun
hanya menyajikan kerangka, merupakan subsistem penting dalam sistem organisasi
16
formal. Untuk menyusun struktur organisasi, tujuan atau sasaran organisasi harus
dirumuskan dengan jelas. Tujuan adalah hal - hal yang ingin dicapai baik berupa
materi atau non materi dengan melakukan suatu aktivitas. Bagi organisasi, tujuan
akan berperan sebagai pedoman kearah mana organisasi akan dibawa, landasan bagi
organisasi yang bersangkutan, menentukan macam akrivitas yang akan dilakukan,
dan menentukan struktur organisasi. Beberapa variabel utama lainnya yang
menentukan desain struktur organisasi yaitu :
a. Strategi organisasi untuk mencapai tujuannya. Berdasarkan studi yang
dilakukannya Chandler menyimpulkan bahwa struktur mengikuti strategi. Strategi
akan menjelaskan bagaimana aliran wewenang dan saluran komunikasi dapat
disusun diantara para atasan dan bawahan. Aliran kerja sangat dipengaruhi
strategi, sehingga bila strategi berubah maka struktur organisasi juga berubah.
b. Teknologi yang digunakan. Untuk setiap tipe teknologi ada aspek -
aspek struktur organisasional spesifik yang berkaitan dengan pelaksanaan kerja
yang lebih berhasil. Perbedaan teknologi yang digunakan, misalnya, teknologi
untuk melayani klien, akan membedakan bentuk struktur organisasi. Organisasi -
organisasi yang ingin sukses harus memiliki struktur yang sesuai dengan tipe dan
tingkat teknologinya.
c. Anggota dan orang - orang yang berkepentingan dengan organisasi.
Sikap, pengalaman, kemampuan dan cara berpikir para anggota (manajer dan
karyawan), serta kebutuhan mereka untuk bekerjasama harus diperhatikan dalam
17
mendesain struktur organisasi. Faktor - faktor yang ada pada manajer seperti nilai
- nilai menejerial merupakan faktor penting dalam penentuan strategi oeganisasi.
Para manajer organisasi, terutama manajer puncak, mempengaruhi pemilihan
strategi secara langsung melalui preferensi mereka. Selanjutnya pemilihan strategi
ini akan mempengaruhi tipe struktur yang digunakan dalam organisasi. Struktur
organisasi juga dipengaruhi secara langsung oleh perferensi pribadi manajer
terhadap berbagai tipe organisasi tertentu, terhadap cara - cara berhubungan
dengan bawahan, klien, dan manajer lainnya, dan terhadap cara - cara pemecahan
masalah. Preferensi - preferensi ini diterjemahkan menjadi berbagai macam tipe
struktur organisasi. Sikap pribadi manajer terhadap wewenang, perhatian atau
ketidakperhatiannya terhadap formalitas, dan pengalaman - pengalaman masa lalu
dengan tipe - tipe desain organisasi juga berpengaruh terhadap perancangan
struktur organisasi. Kebutuhan pimpinan dalam pembuatan keputusan juga akan
mempengaruhi saluran komunikasi, wewenang dan hubungan diantara satuan -
satuan kerja pada desain struktur organisasi. Faktor - faktor yang terdapat pada
karyawan seperti tingkat pendidikan, latar belakang, minatnya terhadap jenis
pekerjaan tertentu juga merupakan penentu - penentu penting struktur organisasi.
Disamping itu orang - orang atau pihak - pihak yang berkepentingan dengan
organisasi (the stake holders), seperti klien, konsumen, supplier, dan sebagainya
perlu dipertimbangkan dalam penyusunan struktur organisasi.
18
d. Ukuran organisasi. Besarnya organisasi secara keseluruhan maupun
satuan -satuan organisasinya akan mempengaruhi struktur organisasi. Semakin
besar ukuran organisasi, struktur organisasi akan semakin kompleks, dan harus
dipilih bentuk struktur organisasi yang tepat.
e. Lingkungan eksternal organisasi. Kita bisa membedakan tiga tipe
lingkungan yang melingkupi organisasi sebagai berikut :
(1). Lingkungan stabil, yaitu lingkungan dengan sedikit atau tanpa perubahan
yang tidak diperkirakan atau tiba - tiba. Beberapa ciri lingkungan ini antara
lain, perubahan produk tidak sering terjadi, modifikasi - modifikasi dapat
direncanakan dengan baik, perubahan hukum, politik, dan sosial yang
mempengaruhi organisasi atau produk tidak sering terjadi, dan
perkembangan teknologi atau inovasi baru dapat diramalkan. Dalam
kenyataannya, lingkungan semacam ini jarang ditemui.
(2). Lingkungan berubah (shanging environment), yaitu lingkungan dimana
informasi mungkin terjadi dalam setiap atau semua bidang yang telah
disebut diatas, misalnya produk, hukum, politik, dan teknologi.
(3). Lingkungan bergejolak (turbulent environment). Bila para pesaing melempar
produk baru dan tak terduga ke pasaran, hukum sering diganti, kemajuan
teknologi merubah sedara drastic desain produk dan metoda produksi,
berarti organisasi berada dalam lingkungan yang bergejolak.
19
Burn dan Stalker mengemukakan bahwa sistem mekanistik adalah paling sesuai
untuk lingkungan stabil, sedangkan sistem organisasi paling sesuai untuk
lingkungan bergejolak. Organisasi dalam lingkungan berubah mungkin dapat
menggunakan kombinasi dua sistem tersebut. Sistem mekanistik berarti bahwa
kegiatan - kegiatan organisasi dirinci menjadi tugas - tugas yang terpisah dan
terspesialisasi. Berbagai sasaran dan wewenang untuk setiap individu dan sub unit
ditentukan sepenuhnya oleh para manajer atas. Kekuasaan dalam organisasi
mengikuti rantai perintah birokratik. Dalam sistem organik, individu - individu
lebih cenderung bekerja dalam suatu kelompok daripada bekerja sendiri. Para
anggota berkomunikasi dengan semua tingkatan organisasi untuk mendapatkan
informasi dan saran. Pemberian perintah kepada bawahan kurang ditekankan.
3. Pengkoordinasian (coordinating)
Pengkoordinasian adalah aktivitas menghubung-hubungkan,
menyatupadukan, dan menyelaraskan orang-orang dan pekerjaannya sehingga semua
berlangsung secara tertib dan seirama menuju tercapainya tujuan tanpa terjadi
kekacauan, percekcokan, kekembaran atau kekosongan kerja. Tugas
pengkoordinasian ini adalah tugas manajer. Karena adanya pembagian kerja dan
spesialisasi didalam mencapai tujuan, maka koordinasi itu mutlak perlu, sebab tanpa
koordinasi maka masing- masing karyawan atau satuan-satuan dalam suatu organisasi
akan berjalan sendiri yang mungkin menuju keberbagai arah atau tidak pernah
bertemu pada tujuan yang sama. Tanpa koordinasi, individu - individu dan satuan -
20
satuan organisasi akan kehilangan pegangan atas peranan mereka dalam organisasi.
Mereka akan mulai mengejar kepentingan sendiri, yang sering merugikan pencapaian
tujuan organisasi secara keseluruhan.
Kebutuhan akan koordinasi tergantung pada sifat dan kebutuhan komunikasi
dalam pelaksanaan tugas dan derajat saling ketergantungan bermacam - macam
satuan pelaksanaannya. Bila tugas - tugas tersebut memerlukan aliran informasi antar
satuan, derajat koordinasi yang tinggi adalah yang paling baik. koordinasi yang
tinggi sangat bermanfaat untuk pekerjaan yang tidak rutin.
(James D. Thompson – Ulbert Silalahi : 2001) mengemukakan ada tiga
macam saling ketergantungan diantara satuan - satuan organisasi, yaitu :
1. Saling ketergantungan yang menyatu (pooled interdependence), bila satuan-
satuan organisasi tidak saling tergantung satu dengan yang lain dalam
melaksanakan kegiatan harian tetapi tergantung pada pelaksanaan kerja setiap
satuan yang memuaskan untuk suatu hasil akhir.
2. Saling ketergantungan yang berurutan (sequential interdependence), dimana
suatu satuan organisasi harus melakukan pekerjaan terlebih dahulu sebelum
satuan lain dapat bekerja.
3. Saling ketergantungan timbal balik (reciprocal interdependence), merupakan
hubungan memberi dan menerima antar satuan organisasi.
21
Peningkatan spesialisasi akan menaikkan kebutuhan akan koordinasi karena
spesialisasi menimbulkan saling ketergantungan. Tetapi semakin besar derajat
spesialisasi, semakin sulit bagi manajer untuk mengkoordinasikan kegiatan - kegiatan
khusus dari satuan - satuan yang berbeda.
4. Penggerakan (actuating)
Actuating adalah menggerakkan orang (bawahan) agar supaya mau bekerja
dengan sendirinya atau dengan penuh kesadaran untuk secara bersama - sama
mencapai tujuan yang dikehendaki. Actuating berarti pendorongan semangat kerja
dan penjurusana aktivitas bawahan agar menuju kepada maksud yang dikehendaki
dan rencana yang tekah ditetapkan. Jika manajer melakukan aktivitas ini, berarti ia
harus membangkitkan semangat kerja bawahan, memelihara semangat tersebut,
mendorong dan menjuruskan kearah timbulnya aktivitas yang positif dengan
melakukan pembimbingan yang aktif, memberi perintah - perintah kerja, penugasan -
penugasan, sehingga semua aktivitas bawahan benar - benar menjurus kearah maksud
yang dikehendaki serta rencana yang telah ditetapkan dalam organisasi yang
bersangkutan.
Dalam penggerakan ini memerlukan kepemimpinan atau leadership yaitu
kemampuan untuk mempengaruhi orang lain agar supaya mau bekerja dengan tulus
hati, sehingga pekerjaan berjalan dengan lancar dan tujuan dapat tercapai. Seorang
manajer yang mempunyai kemampuan untuk memimpin akan dengan mudah
22
menggerakkan bawahannya, sehingga seluruh pegawai yang ada pada pimpinannya
akan merasakan kesenangan bekerja. Seorang manajer yang tidak memiliki
kemampuan untuk memimpin akan mengalami kegagalan, oleh karena itulah Harold
Koontz dan Cyril O’Donnell menyatakan “leadership is managerial key”.
Dalam rangka actuating, karyawan harus mendapat penjelasan sebaik -
baiknya tentang rencana yang akan dikerjakan, sehingga mereka mengerti betul apa
yang menjadi tugasnya dan pada akhirnya akan bertangung jawab. Pegawai yang
melakukan pekerjaan, tetapi tidak mengetahui untuk apa pekerjaannya itu akan
bekerja dengan ragu-ragu sehingga tidak bertanggung jawab. Disamping itu actuating
bukan dengan jalan paksaan tetapi dengan ajakan (persuasi) dan dorongan (motivasi).
Menggerakkan bawahan harus pula kontinyu atau terus - menerus, karena proses
kerja itu pun dalam manajemen adalah terus - menerus. Penggerakan karyawan yang
sifatnya sewaktu - waktu atau temporer akan menimbulkan gairah dan semangat kerja
yang sifatnya temporer pula. Hal ini berbahaya, sebab gairah kerja akan berpengaruh
terhadap kelancaran jalannya pekerjaan. Banyak pekerjaan yang tidak selesai pada
waktunya disebabkan karyawan tidak mempunyai gairah kerja. Timbulnya gairah
kerja dari karyawan tergantung kepada kepemimpinan manajer. Menggerakkan
karyawan harus pula ditujukan kepada hal - hal yang pragmatis atau hal - hal yang
berguna bagi kepentingan usaha dan kepentingan bersama. Oleh karena itu perlu
adanya penjelasan yang dapat dimengerti mengapa karyawan harus bekerja dengan
kapasitas penuh (full capacity), yaitu menggunakan seluruh waktu kerja dengan
23
sebaik- baiknya, mengingat setiap waktu jam kerja yang terbuang berarti pembuangan
keuntungan yang diharapkan. Penggunaan waktu, daya kerja, dan materi harus betul -
betul pragmatis ditinjau dari sudut kepentingan bersama organisasi, bukan ditinjau
dari kepentingan pribadi. Oleh karena itulah untuk menggerakkan karyawan agar
supaya bekerja efektif dan efisien harus ditanamkan pengertian yang sebaik - baiknya
sehingga timbul kesadaran bahwa kelancaran jalannya usaha tergantung kepada
penggunaan daya kerja mereka. Apabila kesadaran telah tertanam pada seluruh
karyawan secara merata maka mereka akan mudah digerakkan dan diarahkan untuk
mencapai tujuan yang telah ditentukan. Dalam menggerakkan karyawan harus pula
bersifat ideal yaitu bersifat mengajak kepada yang diharapkan dan dicita - citakan,
mengingat secara psikologis setiap karyawan itu ingin maju dan mendapatkan apa
yang dicita - citakannya. Oleh karena itulah manajer harus mengenal psikologi sosial.
Dengan menanamkan keyakinan kepada karyawan bahwa apa yang dicipa -
citakannya akan tercapai, apabila mereka bekerja keras. Tidak ada keberhasilan yang
dicapai dengan kemalasan. Kemalasan pada hakekatnya membawa kehancuran pada
masa yang akan datang. Cita - cita akan tetap merupakan cita - cita tanpa terwujud
dalam kenyataan apabila tidak ada kegiatan dan ketekunan untuk mencapainya.
5. Pengawasan (controlling)
Pengawasan (controlling) adalah aktifitas manajemen yang mengusahakan
agar pekerjaan-pekerjaan terkendali pelaksanaannya sedemikian rupa sehingga sesuai
dengan rencana yang ditetapkan dan atau hasil yang dikehendaki. Rencana yang
24
bagaimanapun baiknya dapat saja tidak terealisasikan sepenuhnya atau bahkan gagal
sama sekali bila manajer tidak melakukan pengawasan. Dengan demikian
pengawasan dapat didefinisikan sebagai proses untuk “menjamin” bahwa tujuan -
tujuan organisasi dan manajemen tercapai. G.R. Terry (dalam Westra, 1981:73-74)
memberi batasan tentang pengawasan atau controlling sebagai proses penentuan apa
yang harus dicapai, yaitu standar apa yang sedang dicapai, yaitu pelaksanaan evaluasi
terhadap pelaksanaan dan kalau perlu menerapkan ukuran - ukuran untuk koreksi
sehingga pelaksanaan menjadi sesuai dengan rencana, yaitu persesuiannya dengan
standard.
2.3 Kualitas Pelayanan
Pengertian/Definisi Kualitas Pelayanan berikut beberapa pengertian dan
definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).
Menurut Fandy Tjiptono (2001:25) Adanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya, yaitu :
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelangganya menjadi harmonis
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
25
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan.
5. Reputasi sendiri menjadi baik dimata pelanggan
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata - nyata mereka
terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan
terhadap atribut - atribut pelayanan suatu perusahaan.
Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika
jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih
rendah daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya
dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi
26
tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa
perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan
yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung
banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara
berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa
kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen
sebagai berikut.
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari definisi - definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan
oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini
diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa
kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan
melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata - nyata mereka
27
terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan
terhadap atribut - atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan
konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian kepelayanan purna jual,
kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap
konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen
tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
Christian Gronroos mengemukakan bahwa terdapat empat faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :
1. Menjaga dan memperhatikan , bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan
sistem opersional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka.
2. Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan
masalah pelanggan.
3. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan
harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang
ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang
lebih baik.
4. Perbaikan, apabila terjadi hal - hal yang tidak diinginkan harus mempunyai
personel yang dapat menyiapkan usaha - usaha khusus untuk mengatasi kondisi
tersebut.
Menurut Tjiptono (2009:37), ada 4 karakteristik pokok pelayanan (jasa) yang
membedakannya dengan barang , yaitu :
28
1. Intangibility : tidak ada bentuk fisiknya sehingga tidak dapat dilihat, oleh karena
itu pemasar menggunakan sejumlah alat untuk membuktikan kualitas pelayanan
(jasa) yang ditawarkan.
2.Inseparability : pelayanan (jasa) yang dijual tidak terpisahkan dari orang yang
memasarkan. Pelayanan (jasa) diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang
bersamaan. Service provider (penyedia jasa) dan customer (pelanggan) akan
bertemu secara langsung maupun tidak langsung sehingga hal ini mempengaruhi
kualitas pelayanan (jasa) dan karena itu pula tidak dapat distandarisasi.
3.Variability : pelayanan (jasa) yang beragam sangat tergantung siapa yang
menyajikan, oleh karena itu untuk dapat mengendalikan kualitas, maka setiap
Bank melakukan seleksi yang ketat dan pelatihan yang tersistem bagi SDMnya,
menstandarisasi proses kinerja pelayanan (jasa) di seluruh internal Bank BNI
(Persero), memonitor kepuasan pelanggan melalui survei atau kotak saran.
4.Perishability : Karena sifatnya yang tidak dapat disimpan,
Menurut Zeitham dan Bitner, Kualitas pelayanan (jasa), adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian ada 2 faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa), yaitu : Apabila pelayanan (jasa) yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan), maka kualitas pelayanan
(jasa) dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan (jasa) yang diterima
melampaui harapan pelanggan,maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan sebagai
29
kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan (jasa) yang di terima lebih rendah
daripada yang di harapkan, maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan
buruk.Maka, baik tidaknya kualitas pelayanan (jasa) tergantung pada penyedia
pelayanan (jasa) dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas kepuasan pelanggan (jasa)
yang di kembangkan pertama kali pada tahun 1985 oleh Zeithaml, Berry dan
Parasuraman meliputi 10 dimensi, yaitu :
1. Tangibles ; keberadaan fisik pemberi pelayanan, meliputi tempat parkir, fasilitas
gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan
perlengkapan modern.
2. Reliability ; mencakup 2 hal pokok,yaitu konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
memberikan pelayanan (jasa) nya secara tepat sejak saat pertama (right in the
firts time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan
memenuhi janjinya.
3. Responsiveness ; pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat
keikutsertaan/keterlibatan dan daya adaptasi yang tinggi, yaitu membantu dengan
segera memecahkan masalah.
4. Competence ; pelayanan yang baik harus di dasarkan kepada
kecakapan/keterampilan yang tinggi.
30
5. Access ; meliputi memberikan/menyediakan keinginan pelanggan dan pelayanan
yang mudah dihubungi.
6. Courtesy ; pelayanan yang baik harus disertai dengan sikap keramahan,
kesopanan kepada pihak yang dilayani.
7. Communication ; pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan
berkomunikasi yang baik dengan pihak yang di layani.
8. Credibility ; pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa kepercayaan
yang tinggi kepada pihak yang di layani.
9. Security ; pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada pihak yang
di layani dan membebaskan dari segala resiko atau keragu - raguan pelanggan.
10. Understanding The Customer ; pelayanan yang baik harus didasarkan kepada
kemampuan menanggapi atau rasa pengertian kepada keinginan pihak yang
dilayani.
Dalam pengembangan selanjutnya pada tahun 1990, kualitas pelayanan (jasa)
dikelompokkan ke dalam 5 dimensi oleh Parasuraman ,yaitu :
1. Bukti Langsung (Tangible), yaitu : sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan di
gunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan, seperti gedung
kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain lain.
2. Kendala (Reliability), yaitu : kemampuan memberikan pelayanan kepada
pelanggan sesuai dengan yang di harapkan, seperti kemampuan dalam menempati
31
janji, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan
kesalahan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan
dan merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan, misalnya : mampu
memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukan sikap sok sibuk
dan mampu memberikan pertolongan dengan segera.
4. Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan karyawan dalam menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan,kesopanan serta
menghargai perasaan pelanggan.
5. Kepedulian/Empati (Emphaty), yaitu : kemampuan atau kesediaan karyawan
memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami
kebutuhan dan peduli kepada pelanggannya.
Dalam 5 dimensi kualitas pelayanan yang baru ini, dimensi
Competence,Credibility dan Security dikelompokkan ke dalam dimensi Assurance,
sedangkan dimensi Access,Courtesy,Communication dan Understanding
dikelompokkan ke dalam dimensi Emphaty.
Sedangkan Zeithaml menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berfokus
terhadap evaluasi yang mencerminkan persepsi pelanggan dari dimensi yang spesifik
tentang pelayanan. Dan juga bahwa kualitas pelayanan merupakan komponen
daripada kepuasan pelanggan. Dalam hal ini bahwa kualitas pelayanan merupakan
32
faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti yang terlihat pada
gambar dibawah ini.
Schiffman dan Kanuk menjelaskan bahwa pelayanan merupakan suatu hal
yang penting, sebab peningkatan daripada pelayanan itu sendiri dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan dan pada waktu yang bersamaan dapat meningkatkan
keuntungan bagi perusahaan. Sedangkan Rangkuti menandaskan bahwa kualitas
pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat menentukan kepuasan pelanggan.
Lebih lanjut Handi Irawan menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah
satu faktor yang dapat mendorong kepuasan pelanggan.
Jadi dari beberapa teori yang ada kesimpulannya bahwa kualitas pelayanan
merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.Teori ini
digunakan dalam penelitian karena mampu mengakomodasi dan mewakili obyek -
obyek kualitas produk dan kualitas pelayanan dari produk yang di teliti. Pada
pengembangan selanjutnya, dimensi tersebut diangkat menjadi variabel dimana dari
variabel-variabel ini kemudian diurai menjadi dimensi-dimensi dan indikator-
indikatornya.
2.4 Model Kualitas Layanan
Tujuan dari penggunaan dimensi serqual adalah untuk menentukan penilaian
masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang merupakan perbandingan antara
pelayanan yang diinginkan dan yang diterima oleh masyarakat dan untuk
33
melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang
digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi
terhadap kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam
memberdayakan Total Quality Service.
Ketidak puasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak
sesuai dengan apa yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap
keberhasilan jasa pelayanan tersebut. Karena kegagalan tersebut dapat
mempengaruhi harapan yang berhubungan dengan kegagalan masa mendatang.
Dalam teori kepuasan dikatakan pula bahwa konsumen akan
memberitahukan kepada konsumen lain mengenai ketidakpuasannya terhadap
suatu pelayanan jasa lebih sering tanpa ditanya oleh konsumen lain tersebut.
Dalam hal ini ada lima gap (kesenjangan) yang menyebabkan adanya
perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan.
1. Gap 1: (Gap Persepsi Manajemen) :
Kesenjangan antara harapan - harapan konsumen dengan Persepsi Manajemen
terhadap harapan - harapan konsumen, dimana pihak manajemen tidak selalu dapat
merasakan dengan tepat apa yang diinginkan atau bagaimana penilaian konsumen
terhadap komponen pelayanan. Misalnya pimpinan rumah sakit menduga pasien
menghendaki ruangan perawatan yang sangat bagus, akan tetapi sebenarnya pasien
lebih menganggap penting perawatan yang cekatan dan tanggap. Adapun faktor -
faktor kunci yang menjadi penyebab adalah:
34
a. Perusahaan atau organisasi kurang berorientasi pada riset pasar atau kurang
menggunakan temuan - temuan riset yang berfungsi untuk pengambilan
keputusan tentang keinginan, ataupun keluhan dari konsumen.
b. Ketidakcukupan komunikasi keatas, yaitu arus informasi yang menghubungkan
pelayanan ditingkat front line service dengan kemauan di tingkat atas. (mis
communication).
c. Banyaknya tingkatan - tingkatan dalam struktur organisasi akan menjauhkan
jarak pengambilan keputusan dari atas kebawah atau sebaliknya.
2. Gap 2 : (Gap Spesifikasi Kualitas) :
Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan - harapan
konsumen dengan spesifikasi - spesifikasi daripada kualitas pelayanan. Dimana pihak
manajemen mungkin saja belum atau tidak menetapkan suatu standar kualitas yang
jelas atau ada tetapi tidak realistis. Misalnya seorang Kepala Puskesmas memberikan
instruksi kepada anak buahnya agar pasien dilayani dengan cepat, tanpa menentukan
waktu standar yang spesifik dan kongkrit mengenai cepatnya pelayanan yang
diharapkan oleh manajemen dan pelanggan. Faktor - faktor kunci yang menjadi
penyebab pada gap 2 ini antara lain adalah :
a. Kurang komitmen terhadap kualitas pelayanan
b. Tidak ada standarisasi tugas
35
3. Gap 3: (Gap Penyampaian Pelayanan) :
Kesenjangan antara spesifikasi - spesifikasi kualitas pelayanan dengan
kenyataan delivery service di tingkat bawah, yakni yang khas pada suatu organisasi
akan menyebabkan kesenjangan pada delivery service di tingkat front line service.
Misalnya seorang teller pada suatu bank dihadapkan pada standar yang bertentangan,
disatu sisi harus mendengarkan keluhan nasabah, tetapi disisi lain harus melayani
dengan cepat. Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor - faktor:
a. Ambigius Peran : Kecenderungan yang menimpa pegawai front line service
terhadap kondisi bimbang dalam memberikan pelayanan karena tidak terdapatnya
standarisasi dari tugas - tugas mereka.
b. Konflik Peran : Kecenderungan untuk mana para pegawai merasa tidak memiliki
kemampuan untuk memuaskan pelanggan.
c. Tidak ada kesesuaian antara skill pegawai dengan bidang tugas yang
dikerjakannya.
d. Kurangnya teknologi yang sesuai.
e. Tidak ada kesesuaian antara sistem kontrol/evaluasi dengan sistem imbalan bagi
pegawai.
f. Perceived control, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan untuk
menentukan cara pelayanan.
g. Kurangnya teamwork.
36
4. Gap 4 (Gap Komunikasi Pemasaran ) :
Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi terhadap
pelanggan, ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh
pernyataan - pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui jasa pemasaran atau
humas lainnya. Dimana harapan pelanggan dipenuhi oleh pernyataan
-pernyataan/janji yang muluk - muluk oleh pimpinan perusahaan melalui iklan tidak
dapat diberikan oleh petugas pemberi jasa. Misalnya suatu hotel mengeluhkan brosur
mengenai pelayanan hotel dengan Gambar lokasi indah serta fasilitas yang lengkap
dan nyaman. Akan tetapi, ketika customer mendatangi hotel, mereka menemukan apa
yang dijanjikan pihak manajemen hotel melalui brosur tidak sesuai dengan kenyataan.
Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor - faktor :
a. Ketidakcukupan komunikasi horizontal antara level operasional antara bagian
penjualan dan bagian operasional, dan antara cabang-cabang iduk organisasi.
b. Kecenderungan menjanjikan sesuatu kepada konsumen secara berlebihan.
5. Gap 5 : (Gap Pelayanan Yang Dirasakan) ;
Kesenjangan antara persepsi jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan.
Hal ini terjadi bila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda
dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa. Jika jasa yang diterima
oleh pelanggan lebih baik atau sama dari jasa yang diharapkan, maka perusahaan
akan memperoleh citra serta dampak yang positif. Tetapi jika jasa yang diterima lebih
37
buruk daripada yang diharapkan maka akan menimbulkan permasalahan bagi
perusahaan.
2.5 Puskesmas
2.5.1 Pengertian Puskesmas
Pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) adalah organisasi fungsional yang
menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat
diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan
menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna,
dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat (Puji H, 2009).
Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang
merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran
serta masyarakat disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu
kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Puskesmas
mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat
dalam wilayah kerjanya (Depkes RI, 2004).
Di Indonesia Puskesmas merupakan tulang punggung pelayanan kesehatan
tingkat pertama. Puskesmas sebagai unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/
kota yang bertanggung jawab mengembangkan dan membina kesehatan masyarakat
serta menyelenggarakan pelayanan kesehatan dalam bentuk kegiatan pokok yang
menyeluruh dan terpadu di wilayah kerjanya.
38
2.5.2 Fungsi Puskesmas
Puskesmas merupakan perangkat pemerintah kabupaten, sehingga pembagian
wilayah kerja puskesmas ditetapkan oleh bupati, dengan saran teknis dari Kepala
Kantor Departemen Kesehatan Kabupaten/Kota yang telah disetujui oleh Kepala
Kantor Wilayah Kerja Puskesmas (Depkes RI, 2001).
Tujuan pembangunan kesehatan yang dilakukan oleh puskesmas adalah
pendukung tercapainya pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan
kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat
tinggal di wilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi -
tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia sehat 2015.
Menurut Depkes RI (2001) bahwa secara teknis pusat kesehatan
masyarakat (puskesmas) mempunyai beberapa fungsi dalam pembentukan, yaitu:
a. Pusat penggerak pembangunan lintas berwawasan kesehatan
Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau penyelenggaraan
pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan dunia usaha di wilayah
kerjanya, sehingga berwawasan serta mendukung pembangunan kesehatan.
Disamping itu puskesmas aktif memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari
penyelenggaraan setiap program pembangunan di wilayah kerjanya. Khusus untuk
pembangunan kesehatan, upaya yang dilakukan puskesmas adalah mengutamakan
pemeliharaan kesehatan dan mencegah penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan
penyakit dan pemulihan kesehatan.
39
b. Pusat pemberdayaan masyarakat
Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka masyarakat,
keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki kesadaran, kemauan dan
kemampuan melayani diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat berperan aktif
dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk sumber pembiayaannya,
serta ikut menetapkan, menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program
kesehatan. Pemberdayaan perorang, keluarga dan masyarakat ini diselanggarakan
dengan memperhatikan situasi dan kondisi, khususnya sosial budaya masyarakat
setempat.
c. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama
Puskesmas bertanggungjawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat
pertama secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan
pertama yang menjadi tanggungjawab puskesmas meliputi pelayanan kesehatan
perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat.
40
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan
pendekatan kualitatif.
Menurut Sugiyono (2004:21) mendefinisikan Metode deskriptif adalah metode yang
digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak
digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka metode yang digunakan dalam penelitian
ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif, yaitu hasil penelitian yang
kemudian diolah dan dianalisis untuk diambil kesimpulannya, artinya penelitian yang
dilakukan adalah penelitian yang menekankan analisisnya pada data - data numeric
(angka), sehingga menghasilkan kesimpulan yang akan memperjelas gambaran
mengenai objek yang diteliti.
3.2 Definisi Konsep dan Operasional Variabel
3.2.1 Definisi Konsep
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen
(Tjiptono, 2007).
41
3.2.2 Definisi Operasional Variabel
Sebelum mengadakan penilaian dalam penelitian, penulis harus menentukan
definisi operasional variabel, hal ini dimaksudkan agar dapat mempermudah dalam
melakukan penelitian. Maka kualitas pelayanan sebagai variabel tunggal yang terkait
dalam penelitian ini dapat dilihat pada daftar berikut.
Tabel 3.1
Operasional Variabel
Variabel Indikator NomorPertanyaan
Kualitas Pelayanan 1. Komunikasi
2. Pengetahuan
3. Respon Dokter
4. Penampilan dan busana
5. Keramah tamahan
6. Waktu antrian pelayanan
7. Sarana dan Prasarana
8. Kepuasan Pasien
9. Kenyamanan Ruangan
10. Tempat Parkir Kendaraan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian
3.3.1 Populasi
Populasi adalah semua individu, anggota, atau subyek yang terdapat di dalam
kesatuan yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah seluruh
42
masyarakat yang tinggal disekitar Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju
sejak puskesmas itu didirikan sampai dengan sekarang.
3.3.2 Sampel
Sampel yang diambil oleh penulis dalam penelitian ini adalah 50 orang
masyarakat. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
Insidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan siapa saja
masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan pengobatan maupun konsultasi
kesehatan di Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju pada saat
pengumpulan data dengan menjawab daftar pertanyaan.
3.4 Unit Analisis
Penelitian penulisan skripsi ini penulis lakukan pada Pusat Kesehatan
Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju, yang beralamat di Jalan D.I Pandjaitan Plaju Ulu.
Kode Pos 30268, Palembang.
3.5 Data dan Teknik Pengumpulan Data
3.5.1 Data
Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Data Primer adalah data yang langsung penulis peroleh dan narasumber dari
Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju sebagai objek dalam
43
penulisan skripsi ini. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah
hasil dari jawaban responden dari daftar pertanyaan yang diberikan tentang
tingkat kualitas pelayanan kesehatan.
b. Data sekunder, penelitian ini juga menggunakan data sekunder, yaitu data-
data yang diperoleh dan digali melalui hasil pengolahan pihak kedua dan hasil
penelitian lapangan antara lain diperoleh dari studi pustaka.
3.5.2 Teknik Pengumpulan Data
Sedangkan untuk mendapatkan data yang menunjang dalam penelitian ini,
penulis melakukan pengumpulan data dengan teknik :
1. Penelitian Lapangan (Field Research)
Yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung di Pusat Kesehatan Masyarakat
(PUSKESMAS) Plaju. Data yang diperoleh merupakan data primer yang
diperoleh dengan cara:
a. Wawancara (Interview) yaitu teknik pengumpulan data dengan
memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada pihak-pihak yang berkaitan
dengan masalah yang dibahas. Dalam penelitian ini penulis akan melakukan
wawancara kepada kepala cabang untuk mendapatkan informasi tentang
sejarah singkat Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju serta
sruktur organisasi, jumlah pegawai, tugas dan tanggung jawab setiap
pegawai.
44
b. Kuesioner, kuesioner yang digunakan dalam mendukung
penelitian ini yaitu kuesioner tertutup mengenai pengaruh kualitas pelayanan
kesehatan dalam meningkatkan pelayanan yang nantinya akan diberikan
kepada pihak-pihak yang terkait dengan data yang diperlukan. Adapun pihak-
pihak yang terkait adalah seluruh masyarakat yang pernah mendapatkan
pelayanan kesehatan Pusat Kesehatan Masyarakat Plaju.
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research), penelitian kepustakaan dilakukan
sebagai usaha guna memperoleh data yang bersifat teori sebagai pembanding
dengan data penelitian yang diperoleh. Data tersebut dapat diperoleh dari
literatur, catatan kuliah serta tulisan lain yang berhubungan dengan penelitian.
3.6 Teknik Analisis data
Untuk menganalisis penelitian ini, penulis membuat langkah – langkah untuk
menganalisis data kualitas pelayanan karyawan bank dengan cara sebagai berikut :
1. Awalnya penulis mempersiapkan kuesioner yang berhubungan dengan kualitas
pelayanan kesehatan.
2. Setelah memperoleh hasil dari setiap pertanyaan tersebut yang berhubungan
dengan kualitas pelayanan. Data hasil olahan tersebut kemudian harus dianalisis,
untuk data kuantitatif (data dalam bentuk bilangan) dianalisis secara statistik,
untuk data yang bersifat kualitatif (deskriptif kualitatif) dilakukan analisis non
statistik. Data deskriptif kualitatif sering hanya dianalisis menurut isinya dan
karenanya analisis seperti ini juga disebut analisis isi (content analysis).
45
3. Untuk uji hipotesis digunakan uji t.
Dimana :
t = Nilai yang dihitung
X = Rata-rata
µo = Nilai yang dihipotesiskan
s = Simpangan baku sampel
n = Jumlah anggota sampel
Gambar 3.1 Uji Hipotesis Pihak Kanan
3.7 Rancangan Uji Hipotesis
Ho : diduga kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat
(PUSKESMAS) Plaju paling tinggi 70 % dari kriteria yang harapkan.
46
Ha : diduga kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat
(PUSKESMAS) Plaju lebih besar dari 70 % dari kriteria yang diharapkan.
Ho : µ ≤ 70% = 0,70 x 40 = 28 (rata-rata ideal)
Ha : µ > 70% = 0,70 x 40 = 28
Untuk menentukan apakah Ho ditrima Ha ditolak atau Ho ditolak dan Ha
diterima digunakan uji t dengan ketentuan apabila :
a. t hitung ≥ t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
b. t hitung ≤ t tabel maka Ha diterima dan Ho ditolak
47
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Daerah Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Puskesmas Plaju didirikan pada tahun 1957, dimulai dari pusat pelayanan
kesehatan Ibu dan Anak serta pengobatan umum. Letak gedung pelayanan disekitar
pasar Plaju. Pada tahun 1969 pelayanan dipindahkan oleh pemerintah kota Palembang
ke tempat saat ini berada, sebelumnya tempat ini merupakan wakaf dari salah satu
warga kecamatan Plaju.
Pada tahun 1998 Puskesmas Plaju memperoleh kesempatan untuk
mengembangkan program Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan salah satu upaya
dengan meningkatkan kemampuan SDM melalui pelatihan (Quality Assurance).
Program Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan berdampak positif dengan
meningkatnya jumlah kunjungan, sehingga Puskesmas Plaju dituntut untuk memiliki
sarana dan prasarana yang mendukung pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
Tahun 1999 Puskesmas Plaju mendapatkan bantuan dari Negara Spanyol berupa
sarana dan prasarana kesehatan.
Secara fisik Puskesmas Plaju mengalami perbaikan total pada tahun 2000,
sehingga tampak seperti penampilan saat ini. Dengan penampilan yang menarik dan
SDM yang memadai mulai Agustus 2013. Puskesmas Plaju berubah status menjadi
Puskesmas Swakelola Plaju kemudian akan menuju ke BLU (Badan Layanan
47
48
Umum). Jika dihitung dari awal didirikan Puskemas Plaju sudah mencapai usia 55
tahun.
4.1.2 Visi & Misi
1. Visi Puskesmas Plaju
Menjadi Puskesmas dengan pelayanan kesehatan yang terpadu, bermutu, dan
professional serta dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat.
Sumber : Puskemas Plaju,2013
2. Misi Puskesmas Plaju
a. Meningkatkan pelayanan kesehatan yang meliputi kegiatan promotif, preventif,
kuratif, rehabilitative.
b. Memberi pelayanan kesehatan yang terjangkau untuk seluruh lapisan masyarakat
tanpa membedakan ras, agama, dan social ekonomi.
c. Meningkatkan kualitas SDM melalui peningkatan pengetahuan dan keterampilan
serta kesejahteraan karyawan.
d. Meningkatkan kemitraan dan pemberdayaan masyarakat
e. Memelihara dan meningkatkan upaya pelayanan kesehatan yang prima
f. Menurunkan resiko kesakitan dan kematian
4.1.3 Sruktur Organisasi
49
Gambar 4.1struktur Organisasi
PUSKESMAS PLAJU
4.1.4 Tugas dan Tanggung jawab
Petugas Promosi kesehatan
Kepala Puskesmas
Tata Usaha
Koordinator Pelayanan Kesehatan Perseorangan
Koordinator PelayananKesehatan Masyarakat
Pelayanan Kesehatan
Wajib
Pelayanan Kesehatan
Pengembang
Pelayanan Kesehatan
Pengembang
Pelayanan Kesehatan
Wajib
Bendahara Inventaris
Petugas KIA
Perbaikan Gizi masyarakat
Petugas Perawatan Kesehatan
Petugas Perawatan Usia lanjut
Petugas Pengobatan
Petugas P2M/ P2TM
Petugas Kesehatan Mata
Petugas Kesehatan Gigi
dan Mulut
Petugas Loket
Petugas Laboratorium
Petugas Apotik
POSYANDU
50
Adapun tugas dari masing – masing unit kerja diatas sebagai berikut :
1. Kepala Puskesmas
Kepala Puskesmas memiliki tanggung jawab terhadap segala urusan dalam
lingkup suatu Puskesmas. Adapun tuigas Kepala Puskemas adalah sebagai
berikut :
a. Merumuskan program kerja berdasarkan tugas pokok dan fungsi UPT
Puskesmas.
b. Menentukan sasaran dan tujuan UPT Puskesmas sesuai program kerja yang
telah ditetapkan
c. Membagi tugas pekerjaan kepada bawahan sesuai dengan tugas dan tanggung
jawab masing-masing.
d. Memonitor dan mengevaluasi kinerja UPT Puskesmas.
e. Memberikan arahan bahan petunjuk teknis secara jelas mengenai tugas yang
akan dilaksanakan oleh bawahan.
f. Memeriksa hasil pelaksanaan tugas agar dapat diperoleh hasil kerja yang tepat
dan akurat sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan
g. Melaksanakan koordinasi dengan kecamatan sebagai wilayah kerja UPT
h. Melaksanakan upaya pemberdayaan, menumbuhkan prakarsa, kreativitas, dan
meningkatkan partisipasi masyarakat dibidang kesehatan
i. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas secara tertulis dan lisan kepada Kepala
Dinas Kesehatan dan
51
j. Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diperintahkan oleh atasan baik lisan
maupun tulisan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi
2. Urusan Tata Usaha
Adapun tugas dari Urusan Tata Usaha sebagai berikut :
a. Mengkoordinasikan penyusunan program kerja UPT Puskesmas
b. Melaksanakan penyusunan program kerja berdasarkan tugas pokok dan fungsi
Sub Bagian Tata Usaha
c. Memonitor dan mengevaluasi kinerja Sub Bagian Tata Usaha
d. Memeriksa hasil pelaksanaan tugas agar diperoleh hasil kerja yang tepat dan
akurat sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan
e. Melaksanakan pengelolaan administrasi umum dan kearsipan UPT Puskesmas
f. Melaksanakan pengelolaan administrasi keuangan kearsipan UPT Puskesmas
g. Melaksanakan pengelolaan administrasi kepegawaian UPT Puskesmas
h. Menyusun laporan kinerja Sub Bagian Tata Usaha
i. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas secara tertulis dan lisan kepada Kepala
UPT
j. Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diperintahkan oleh atasan baik lisan
maupun tulisan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi.
3. Bendahara
Adapun tugas dari Bendahara adalah sebagai berikut :
52
a. Menyusun rencana kegiatan Bendahara berdasarkan data Program Puskesmas
dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku sebagai pedoman
kerja.
b. Melaksanakan pengelolaan Keuangan sesuai dengan prosedur dan ketentuan
peraturan perundang-undangan yang berlaku.
c. Mengevaluasi hasil kegiatan Keuangan secara keseluruhan.
d. Membuat catatan dan laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan
informasi dan pertanggungjawaban kepada atasan.
e. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.
4. Koordinator Pelayanan Kesehatan Masyarakat
Tugas Koordinator Pelayanan Kesehatan Masyarakat sebagai berikut :
a. Menyusun rencana Pelayanan Kesehatan Masyarakat berdasarkan data
program Puskesmas dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang
berlaku sebagai pedoman kerja.
b. Membagi tugas kepada bawahan agar pelaksanaan tugas dapat dilaksanakan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
c. Mengevaluasi hasil kegiatan Unit Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit
secara keseluruhan.
d. Membuat laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan informasi dan
pertanggungjawaban kepada atasan.
e. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.
53
5. Pelayanan Kesehatan Wajib
Tugas Pelayanan Kesehatan sebagai berikut :
a. Menyusun rencana kegiatan Unit Program Wajib berdasarkan data program
Puskesmas
b. Melaksanakan kegiatan Promosi Kesehatan, Kesehatan Lingkungan,
Peningkatan Gizi Masyarakat, Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) termasuk KB,
Pencegahan Penyakit Menular ( P2M ) dan Pengobatan Dasar.
c. Mengevaluasi hasil kegiatan Unit Program Wajib secara keseluruhan.
d. Membuat catatan dan laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan
informasi dan pertanggungjawaban kepada atasan.
e. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.
6. Unit Program Pengembangan
Tugas Unit Program Pengembangan sebagai berikut :
a. Menyusun rencana kegiatan Unit Program Pengembangan berdasarkan data
program Puskesmas.
b. Melaksanakan kegiatan Program Pengembangan sesuai kebutuhan dan
kemampuan seperti Program Kesehatan Gigi dan Mulut, UKS / UKGS,
Kesehatan Mata, Kesehatan Jiwa, Perkesmas, Kesehatan Lansia, Kesehatan
Olah Raga dan Usaha Kesehatan Kerja.
c. Mengevaluasi hasil kegiatan Unit Program Pengembangan secara
keseluruhan.
54
d. Membuat catatan dan laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan
informasi dan pertanggungjawaban kepada atasan.
7. Koordinator Pelayanan Kesehatan Perorangan
Tugas dari Koordinator Pelayanan Kesehatan Perorangan sebagai berikut :
a. Menyusun rencana kegiatan pelayanan kesehatan perorangan berdasarkan data
program Puskesmas dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang
berlaku sebagai pedoman kerja.
b. Membagi tugas kepada bawahan agar pelaksanaan tugas dapat dilaksanakan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
c. Mengevaluasi hasil kegiatan pelayanan kesehatan perorangan secara
keseluruhan.
d. Membuat laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan informasi dan
pertanggungjawaban kepada atasan.
e. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.
8. Petugas Promosi Kesehatan
Adapun tugas dari Petugas Promosi Kesehatan sebagai berikut :
a. Menyusun rencana kegiatan Promosi Kesehatan berdasarkan data Program
Puskesmas.
b. Melaksanakan kegiatan Promosi Kesehatan meliputi Penyuluhan Kesehatan,
Pembinaan PSM / UKBM, Pembinaan PHBS dan koordinasi lintas program
terkait sesuai dengan prosedur.
55
c. Mengevaluasi hasil kegiatan Promosi Kesehatan secara keseluruhan.
d. Membuat catatan dan laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan
informasi dan pertanggungjawaban kepada atasan.
9. Perawatan Kesehatan
Tugas dari Perawatan Kesehatan sebagai berikut :
a. Menyusun rencana kegiatan Unit Perawatan berdasarkan data program
Puskesmas yang berlaku sebagai pedoman kerja.
b. Melaksanakan kegiatan perawatan, dan perawatan kesehatan masyarakat.
c. Mengevaluasi hasil kegiatan Unit Perawatan secara keseluruhan.
d. Membuat laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan informasi dan
pertanggungjawaban kepada atasan.
e. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.
10. Petugas KIA / KB
Tugas dari Petugas KIA / KB adalah sebagai berikut :
a. Menyusun rencana kegiatan Pelayanan KIA / KB berdasarkan data Program
Puskesmas.
b. Melaksanakan kegiatan Pelayanan KIA / KB meliputi ANC, PNC, perawatan
Neonatus, pelayanan KB, penyuluhan KIA / KB dan koordinasi lintas
program terkait sesuai dengan prosedur dan ketentuan peraturan perundang-
undangan yang berlaku.
c. Mengevaluasi hasil kegiatan Pelayanan KIA / KB secara keseluruhan.
56
d. Membuat catatan dan laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan
informasi dan pertanggungjawaban kepada atasan.
11. Petugas Gizi
Tugas Petugas Gizi sebagai berikut :
a. Menyusun rencana kegiatan Peningkatan Gizi Masyarakat berdasarkan data
Program Puskesmas.
b. Melaksanakan kegiatan Peningkatan Gizi Masyarakat meliputi Pembinaan
Posyandu, PSG, Pemantauan Pola Konsumsi, Pemantauan Penggunaan Garam
Beryodium, ASI Eksklusif, Pemberian kapsul Vitamin A, Pemberian tablet
Fe, penyuluhan Gizi dan koordinasi lintas program terkait sesuai dengan
prosedur.
c. Mengevaluasi hasil kegiatan Peningkatan Gizi Masyarakat secara
keseluruhan.
d. Membuat catatan dan laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan
informasi dan pertanggungjawaban kepada atasan.
12. Petugas P2M/P2TM
Petugas P2M/P2TM mempunyai tugas sebagai berikut :
a. Menyusun rencana kegiatan P2M /P2TM berdasarkan data program
Puskesmas.
57
b. Membagi tugas kepada bawahan agar pelaksanaan tugas dapat dilaksanakan
sesuai dengan prosedur.
c. Melaksanakan kegiatan P2M/P2TM meliputi : P2 TB, P2 KUSTA, P2
Malaria, P2 DBD, P2 ISPA, P2 Diare, Immunisasi dan Surveilans.
d. Mengevaluasi hasil kegiatan P2M /P2TM secara keseluruhan.
e. Membuat catatan dan laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan
informasi dan pertanggungjawaban kepada atasan.
13. Petugas Pengobatan Dasar
Adapaun Petugas Pengobatan Dasar mempunyai tugas sebagai berikut :
a. Menyusun rencana kegiatan Pelayanan Pengobatan Dasar berdasarkan data
Program Puskesmas.
b. Melaksanakan kegiatan Pelayanan Pengobatan Dasar, penyuluhan kesehatan
dan koordinasi lintas program terkait sesuai dengan prosedur.
c. Mengevaluasi hasil kegiatan Pelayanan Pengobatan Dasar secara
keseluruhan.
14. Petugas Kesehatan Gigi dan Mulut
Petugas Kesehatan Gigi dan Mulut mempunyai tugas sebagai berikut :
a. Menyusun rencana kegiatan Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
berdasarkan data Program Puskesmas.
b. Melaksanakan kegiatan Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut serta koordinasi
lintas program terkait sesuai dengan prosedur.
58
c. Mengevaluasi hasil kegiatan Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut secara
keseluruhan.
15. Petugas Kesehatan Mata
Petugas Kesehatan Mata mempunyai tugas sebagai berikut :
a. Menyusun rencana kegiatan Pelayanan Kesehatan Mata berdasarkan data
Program Puskesmas.
b. Melaksanakan kegiatan Pelayanan Kesehatan Mata meliputi pendataan /
penemuan penderita kataraks dan penderita penyakit mata lainnya, melakukan
rujukan kasus penyakit mata untuk penanganan lebih lanjut, penyuluhan
kesehatan mata dan koordinasi lintas program terkait sesuai dengan prosedur.
dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
c. Mengevaluasi hasil kegiatan Pelayanan Kesehatan Mata secara keseluruhan.
16. Petugas Apotik
Petugas Apotik mempunyai tugas sebagai berikut :
a. Menyusun rencana kegiatan Pelayanan Obat di Apotik berdasarkan data
Program Puskesmas.
b. Melaksanakan kegiatan Pelayanan Obat di Apotik dan koordinasi lintas program
terkait sesuai dengan prosedur.
c. Mengevaluasi hasil kegiatan Pelayanan Obat di Apotik secara keseluruhan.
d. Membuat catatan dan laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan
informasi dan pertanggungjawaban kepada atasan.
59
17. Petugas Laboratorium
Petugas Laboratorium mempunyai tugas sebagai berikut :
a. Menyusun rencana kegiatan Pelayanan Laboratoriu berdasarkan data Program
Puskesmas.
b. Melaksanakan kegiatan Pelayanan Laboratorium Sederhana dan koordinasi
lintas program terkait sesuai dengan prosedur.
c. Mengevaluasi hasil kegiatan Pelayanan Laboratorium Sederhana secara
keseluruhan.
18. Petugas Loket
Petugas Loket mempunyai tugas sebagai berikut :
a. Menyusun rencana kegiatan Pelayanan di Loket berdasarkan data Program
Puskesmas.
b. Melaksanakan kegiatan Pelayanan di Loket dan koordinasi lintas program
terkait sesuai dengan prosedur.
Pada Puskesmas Plaju memiliki 28 orang pegawai yang siap untuk melayani
masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan kesehatan. Jenis dan Jumlah Pegawai
Puskesmas Plaju dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.1Jumlah dan Jenis Pegawai
Puskesmas Plaju Tahun 2013
60
No Jenis Tenaga Jumlah
1. Dokter Umum 2 Orang2. Dokter Gigi 1 Orang
3.Sarjana/ Sarjana Mudaa. SKMb. Akbidc. AMG
1 Orang1 Orang1 Orang
4. Bidan 7 Orang 5. Perawatan Kesehatan (SPK) 5 Orang6. Perawat Gigi 2 orang7. Analis 1 Orang8. Asisten Apoteker 1 Orang9. SMA 3 Orang
Sumber : Puskesmas Plaju, 2013
Dalam aktivitas sehari - hari Puskesmas Plaju beroperasional untuk melayani
kesehatan masyarakat pada hari Senin sampai dengan hari Kamis dengan waktu
operasional jam 07.30 WIB sampai dengan jam 14.00 WIB. Jum’at dan Sabtu
beroperasional jam 07.30 WIB sampai dengan 12.00 WIB. Hari Libur adalah hari
Minggu serta hari besar lainnya.
4.1.5 Menu Pelayanan Puskesmas
1. Konsultasi Dokter Spesialis
a. Anak
b. Kebidanan
c. Penyakit Dalam
61
2. Pengobatan Umum
a. Dewasa
b. Anak-anak
3. Pengobatan Gigi
a. Pengobatan Gigi
b. Rontgen Gigi
4. Laboratorium Klinik
5. Pengobatan TB Paru dengan srategi DOTS
6. Pemeriksaan KIUR Kesehatan Umum
7. Pemeriksaan Kesehatan Calon Jema’ah Haji
8. Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)
a. Pelayanan KB
b. Konseling Remaja
9. Konsulasi Gilingan Mas (Gizi, Imunisasi, Kesehatan Lingkungan)
10. USG, EKG
11. Pelayanan ASKES dengan Dokter Keluarga
4.2 Pengujian Hipotesis
4.2.1 Karakteristik Responden
Kuisioner yang disebarkan 50 eksemplar, semua kuisioner memenuhi kriteria.
Karakteristik responden yang menjadi subjek dalam penelitian ini terdiri dari usia,
62
jenis kelamin, pendidikan. Dalam kuisioner responden tidak perlu mencantumkan
identitas pribadi atau nama untuk kerahasiaan informasi yang diberikan responden.
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa, pasien yang paling
banyak mendapatkan pelayanan kesehatan adalah mereka yang berada pada range
usia 36 – 50 tahun sebanyak 21 orang dengan tingkat persentase 42%, diikuti usia 26
- 35 tahun yaitu sebanyak 17 orang dengan tingkat persentase 34%, kemudian usia
18-25 tahun yaitu sebanyak 10 orang dengan tingkat persentase 20%, selanjutnya usia
diatas 50 tahun sebanyak 2 orang dengan tingkat persentase 4%. Dimana jumlah
responden dapat dilihat pada tabel berikut :
No. Usia Jumlah (orang) Persentase (%)
1 18 - 25 Tahun 10 20
2 26 – 35 Tahun 17 34
3 36 – 50 Tahun 21 42
4 >50 Tahun 2 4
Jumlah 50 100
Sumber : data primer diolah (Tabel 4.2)
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan dari jenis kelamin, pasien dibagi menjadi dua yaitu laki-laki dan
perempuan. Dari hasil kuisioner yang disebarkan ditemukan bahwa pasien perempuan
lebih dominan dibandingkan dengan pasien laki-laki. Dari hasil pengolahan data
63
dapat dilihat bahwa pasien yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 28 orang
dengan tingkat persentase 56% dan pasien laki-laki sebanyak 22 orang dengan tingkat
persentase 44%. Adapun jumlah responden dapat dilihat pada tabel berikut :
No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
1 Laki – laki 22 44
2 Perempuan 28 56
Jumlah 50 100
Sumber : data primer diolah (Tabel 4.3)
4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Berdasarkan pendidikan pasien yang mendapatkan kualitas pelayanan
kesehatan adalah pasien yang pendidikan SMA sebanyak 22 orang dengan tingkat
persentase 44%, pendidikan Srata Satu sebanyak 12 orang dengan tingkat persentase
24 %, pendidikan Diploma sebanyak 9 orang dengan tingkat persentase 18 % dan
pendidikan SMP sebanyak 7 orang. Selengkapnya tabulasi data responden yang
diambil dapat dilihat pada tabel berikut :
No Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%)
1 SD 0 02 SMP 7 143 SMA 22 444 DIPLOMA 9 18
64
5. SRATA SATU 12 24Jumlah 50 100
Sumber : Data primer diolah (Tabel 4.4)
4.2.5 Karakteristik Responden bedasarkan Pekerjaan
Berdasarkan jenis pekerjaan pasien yang mendapatkan kualitas pelayanan
kesehatan pada Puskesmas Plaju adalah pasien yang pekerjaannya Lain-lain sebanyak
18 orang dengan persentase 36 %, pekerjaan sebagai PNS/Polri sebanyak 13 orang
dengan persentase 26 %, pekerjaan sebagai karyawan swasta sebanyak 10 orang
dengan persentase 20%, dan wiraswasta sebanyak 7 orang dan 2 orang mahasiswa.
No Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%)
1 Mahasiswa/ Pelajar 2 4
2 Wiraswasta 7 14
3 PNS/ POLRI 13 26
4 Karyawan Swasta 10 20
5. Lain - Lain 18 36
Jumlah 50 100
Sumber : Data primer diolah (Tabel 4.5)
Berdasarkan karakteristik responden di atas dapat disimpulkan bahwa sampel
yang menjawab pertanyaan tentang kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas
Plaju cukup bervariasi sehingga dapat mewakili populasi responden untuk
mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas Plaju.
65
Berdasarkan data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa responden yang merespon
kuesioner pertanyaan mengenai kualitas pelayanan karyawan bank adalah responden
yang berusia 36 -50 tahun sebanyak 21 orang dengan tingkat persentase 42 %,
dengan memiliki pendidikan SMA sebanyak 22 orang dengan tingkat persentase 44
%,dan jenis kelamin yang mendominasi adalah perempuan sebanyak 28 orang dengan
tingkat persentase sebesar 56 % dan jenis pekerjaan yang dominan adalah Lain-Lain
sebanyak 18 orang dengan persentase 36 %.
4.2.6 Uji Hipotesis
Untuk melihat seberapa besar kualitas pelayanan kesehatan Puskemas Plaju,
maka data keusioner yang telah dibagikan diolah menjadi bentuk angka (kualitatif)
sehingga bisa dianalisis. Berdasarkan hasil pengolahan data adalah sebagai berikut :
Tabel 4.6
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
PUSKESMAS PLAJU
66
NO.Kualitas Pelayanan
(Xi)1 30 -0.24 0.05762 30 -0.24 0.05763 29 0.76 0.57764 31 -1.24 1.53765 29 0.76 0.57766 30 -0.24 0.05767 30 -0.24 0.05768 29 0.76 0.57769 29 0.76 0.577610 30 -0.24 0.057611 29 0.76 0.577612 30 -0.24 0.057613 29 0.76 0.577614 33 -3.24 10.497615 32 -2.24 5.017616 30 -0.24 0.057617 30 -0.24 0.057618 29 0.76 0.577619 30 -0.24 0.057620 29 0.76 0.577621 32 -2.24 5.017622 30 -0.24 0.057623 28 1.76 3.097624 30 -0.24 0.057625 27 2.76 7.617626 31 -1.24 1.537627 31 -1.24 1.537628 30 -0.24 0.057629 33 -3.24 10.497630 32 -2.24 5.017631 28 1.76 3.097632 28 1.76 3.097633 30 -0.24 0.057634 33 -3.24 10.497635 27 2.76 7.617636 28 1.76 3.097637 31 -1.24 1.537638 33 -3.24 10.497639 31 -1.24 1.537640 28 1.76 3.097641 29 0.76 0.577642 30 -0.24 0.057643 29 0.76 0.577644 28 1.76 3.097645 29 0.76 0.577646 28 1.76 3.097647 31 -1.24 1.5376
67
Sebelum menguji hipotesis maka kita tentukan dulu simpangan baku (S) dari
data kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas Plaju diatas menggunakan rumus :
S = 1,57
Berdasarkan data yang tertera pada table 4.6 kolom dua dapat diketahui
bahwa rata-rata kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Plaju = 29,76 dan
simpangan baku s= 1,57. Dengan menggunakan rumus t, harga t dapat dihitung
sebagai berikut :
t = 8
68
4.3 Pembahasan
Selanjutnya setelah ditemukan t hitung dengan menggunakan rumus t maka
harga t tersebut dibandingkan dengan harga t tabel dengan dk (derajat kebebasan) =
n – 1 (50 – 1 = 49) dan taraf kesalahan α = 5%. Berdasarkan tabel II (lampiran) bila
dk=49 dan α =5% , maka harga t tabel = 1,676 (dengan interpolasi). Ternyata harga
t hitung (8) lebih besar dari pada t tabel (1,676) sehingga jatuh di daerah penerimaan
Ha. Dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi hipotesis yang mengatakan
kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas Plaju paling tinggi 70% atau 28 ditolak
(semua nilai di bawah atau sama dengan 28 ditolak). Jadi terdapat perbedaan antara
yang diduga dengan data yang dengan data yang terkumpul. Berdasarkan data sampel
yang kualitas pelayanan adalah 29,76 yang berada diatas dari 28. Hal ini dapat
digambarkan sebagai berikut.
Gambar 4.2Uji Hipotesis Pihak kanan
69
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian serta sajian teoritis mengenai
analisis kualitas pelayanan dalam mengukur tingkat kualitasnya dalam uraian pada
bab sebelumnya, maka pada bab ini penulis akan membuat beberapa kesimpulan dan
memberikan saran – saran yang mungkin berguna bagi kemajuan dalam melayani
masyarakat untuk menjadi yang lebih baik lagi.
5.1 Kesimpulan
1. Kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas di Plaju sudah mencapai lebih dari
70% dari kriteria yang diharapkan.
2. Kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas Plaju, mulai dari sarana dan
70
prasarana, komunikasi pegawai, keramah-tamahan dan waktu antrian pelayanan
adalah sangat baik, terutama sarana dan prasarana dalam memberikan kualitas
pelayanan untuk melayani pasien, dan ditunjang lagi dengan kerapihan dan
kebersihan penampilan petugas serta kebersihan dan kenyamanan ruang
pelayanan pasien.
3. Menurut penelitian yang dilakukan oleh penulis bahwa kualitas pelayanan
Puskesmas sudah sangat baik maka dapat dikatakan bahwa baik secara kualitas
maupun kuantitas sumber daya manusia yang ditempatkan di Puskesmas Plaju,
benar-benar memadai.
5.2 Saran
Secara fisik lahan parkir di Puskesmas Plaju sudah baik, namun demikian perlu
adanya perhatian terkait masalah adanya keluhan kekurangnyamanan pada tempat
tempat parkir di Puskesmas dengan luas tanah yang sempit dan terletak dipinggir
jalan membuat kendaraan pasien yang berobat susah mendapatkan tempat parkir.
71