Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH PERSEPSI NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
PADA UD. KANAYA TELUKDALAM
SKRIPSI
Disusun Oleh:
DODIUS NDRURU
NPM. 111001210207
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NIAS SELATAN
TELUKDALAM
2018
i
ii
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadiran Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat dan karuni-
Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul: “Pengaruh
Persepsi Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Konsumen Pada UD. Kanaya Telukdalam”. Skripsi ini salah satu syarat
kelulusan dalam meraih gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen
di STIE Nias Selatan.
Selama menyusun skripsi ini, penulis tidak luput dari kekurangan dan
kelemahan. Hal tersebut dapat diatasi penulis berkat adanya bantuan, bimbingan
dan dukungan dari beberapa pihak, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan
rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. Taosige Wau, SE., M.Si sebagai Ketua STIE Nias Selatan dan
Bapak Samalua Waoma, SE., MM sebagai Wakil Ketua I STIE Nias Selatan
yang telah memberi ijin kepada penulis untuk menyususn skripsi ini.
2. Ibu Alwinda Manao, SE., MM selaku Wakil Ketua II STIE Nias Selatan.
3. Bapak Yohanes Dakhi, SE., MM selaku Wakil Ketua III STIE Nias Selatan
dan sekaligus dosen pembimbing satu dan bapak Drs. Yasozanolo Gaho, MM
selaku dosen pembimbing dua saya yang telah meluangkan waktu, tenaga,
pikiran untuk membimbing serta memberikan saran dalam menyusun skripsi
ini.
4. Bapak Timotius Duha, SE., MM selaku Lembaga Penjamin Mutu Internal
(LPMI) STIE Nias Selatan.
iv
5. Ibu Erasma F. Zalogo, SE., MM selaku Kepala Lembaga Penelitian dan
Pengabdian Masyarakat (LPPM) STIE Nias Selatan.
6. Bapak Paskalis Dakhi, SE., M.AP., MM. selaku Ketua Program Studi
Manajemen dan Ibu Elistina Wau, SE., MM selaku Sekretaris Program Studi
Manajemen yang telah memberikan layanan akademik kepada penulis dalam
menyusun skripsi ini.
7. Kedua orangtua dan keluarga penulis, yang selalu memberikan semangat,
dukungan, bimbingan dan nasihat serta doa sehingga penulis dapat menyusun
skripsi ini.
Akhir kata, saya berharap kepada Tuhan Yang Maha Esa berkenan
membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini
membawa manfaat bagi pengembangan ilmu.
Telukdalam, Maret 2018
Penulis,
DODIUS NDRURU
NPM. 111001210207
v
DAFTAR ISI
Halaman
Lembar Persetujuan ......................................................................................... i
Kata Pengantar ................................................................................................. ii
Daftar Isi.......................................................................................................... iv
Daftar Tabel ..................................................................................................... viii
Daftar Gambar .................................................................................................. ix
Daftar Lampiran ............................................................................................... x
Abstrak ............................................................................................................ xi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................................... 1
1.2 Identifikasi Masalah ................................................................................... 4
1.3 Batasan Masalah......................................................................................... 5
1.4 Rumusan Masalah ...................................................................................... 5
1.5 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 5
1.6 Manfaat Penelitian ..................................................................................... 6
1.7 Sistematika Penulisan................................................................................. 6
BAB II TINJAUAN LITERATUR .............................................................. 8
2.1 Kerangka Konseptual ................................................................................ 8
2.1.1 Konsep Persepsi Nilai Pelanggan ................................................... 8
2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................................... 9
2.1.3 Konsep Loyalitas Konsumen .......................................................... 11
2.2 Kerangka Teoritis ....................................................................................... 12
vi
2.2.1 Pengaruh Persepsi Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen 12
2.2.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen ...... 12
2.2.3 Persepsi Nilai Pelanggan ................................................................. 13
2.2.3.1 Prinsip-Prinsip Persepsi Nilai Pelanggan ............................ 13
2.2.3.2 Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Nilai Pelanggan ...... 14
2.2.4 Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 16
2.2.4.1 Jenis-Jenis Kepuasan Pelanggan ......................................... 16
2.2.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan . 17
2.2.5 Loyalitas Konsumen ....................................................................... 18
2.2.5.1 Perspektif Loyalitas Konsumen .......................................... 18
2.2.5.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen .. 20
2.3 Indikator-Indikator Variabel Penelitian .................................................... 20
2.3.1 Indikator Persepsi Nilai Pelanggan .................................................. 20
2.3.2 Indikator Kepuasan Pelanggan ........................................................ 22
2.3.3 Indikator Loyalitas Konsumen ........................................................ 24
2.4 Penelitian Terdahulu .................................................................................. 25
2.5 Kerangka Berpikir ...................................................................................... 30
2.6 Hipotesis Penelitian .................................................................................... 31
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 33
3.1 Jenis Penelitian ........................................................................................... 33
3.2 Populasi dan Sampel .................................................................................. 33
3.3 Definisi Operasional Variabel .................................................................... 34
3.3.1 Persepsi Nilai Pelanggan (X1) .......................................................... 34
vii
3.3.2 Kepuasan Pelanggan (X2) ................................................................ 34
3.3.3 Loyalitas Konsumen (Y) .................................................................. 35
3.4 Data Penelitian ........................................................................................... 35
3.4.1 Jenis dan Sumber Data ..................................................................... 35
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 35
3.5 Pengujian Instrumen Penelitian.................................................................. 36
3.6 Metode Analisis Data ................................................................................. 38
3.7 Pengujian Asumsi Klasik ........................................................................... 39
3.8 Pengujian Hipotesis .................................................................................... 42
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................... 45
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian .......................................................... 45
4.1.1 Sejarah Singkat UD. Kanaya Telukdalam ...................................... 45
4.1.2 Letak Geografis UD. Kanaya Telukdalam ...................................... 45
4.1.3 Visi dan Misi UD. Kanaya Telukdalam .......................................... 46
4.2 Deskriptif Variabel Penelitian ................................................................... 47
4.3 Pengujian Instrumen Penelitian ................................................................. 54
4.4 Uji Asumsi Klasik ..................................................................................... 59
4.5 Pengujian Hipotesis ................................................................................... 63
4.6 Pembahasan ............................................................................................... 66
BAB V PENUTUP ......................................................................................... 69
5.1 Kesimpulan ............................................................................................... 69
5.2 Saran .......................................................................................................... 70
Daftar Pustakan ............................................................................................ 71
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Indikator Instrumen Persepsi Nilai Pelanggan (X1) ........................ 34
Tabel 3.2 Indikator Instrumen Kepuasan Pelanggan (X2) .............................. 35
Tabel 3.3 Indikator Instrumen Loyalitas Konsumen (Y) ................................ 35
Tabel 4.1 Deskripsi Variabel Persepsi Nilai Pelanggan (X1) ......................... . 48
Tabel 4.2 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) ... ............................. 50
Tabel 4.3 Deskripsi Variabel Loyalitas Konsumen (Y) ... ............................... 52
Tabel 4.4 Uji Validitas Persepsi Nilai Pelanggan (X1) ............................. .... 54
Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Nilai Pelanggan (X1) ............ ... 55
Tabel 4.6 Uji Validtas Varibel Kepuasan Pelanggan (X1) ......................... ... 56
Tabel 4.7 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) .................. ... 57
Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y) ........................ ... 57
Tabel 4.9 Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y) .................... ... 58
Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas Data ............................................................. 59
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas .............................................................61
Tabel 4.12 Hasil Uji t (Uji Parsial) ............................................................ ... 63
Tabel 4.13 Hasil Uji F (Uji Simultan) ........................................................ ... 65
Tabel 4.14 Hasil Uji Determinasi .................................................................... 66
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ....................................................... 10
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir ....................................................................... 31
Gambar 4.1 Letak Geografis UD. Kanaya Telukdalam .................................. 46
Gambar 4.3 Histogram Variabel Persepsi Nilai Pelanggan (X1) .................... 49
Gambar 4.4 Histogram Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) .......................... 51
Gambar 4.5 Histogram Variabel Loyalitas Konsumen (Y) ............................ 53
Gambar 4.6 Normal Probability Plot ............................................................. 60
Gambar 4.7 Uji Heterokedastisitas ................................................................. 62
x
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Penentuan Jumlah Populasi ........................................................
Lampiran 2 Kuesioner .....................................................................................
Lampiran 3 Perolehan Data Ujicoba Variabel Penelitian ..............................
Lampiran 4 Hasil Validitas Angket Penelitian ...............................................
Lampiran 5 Perolehan Data Variabel Penelitian
Lampiran 6 Hasil Uji Validitas Data Penelitian
Lampiran 7 Nilai-Nilai r Product Moment
Lampiran 8 Tabel T, Tabel F dan Tabel Chisquare
xi
ABSTRAK
PENGARUH PERSEPSI NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
PADA UD. KANAYA TELUKDALAM
Oleh:
DODIUS NDRURU
NIM. 111001210207
Dosen Pembimbing: Yohanes Dakhi, SE., MM dan Drs. Yasozanolo Gaho, MM
Penelitian ini bertujuan untuk Untuk mengetahui pengaruh persepsi nilai
pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen pada UD.
Kanaya Telukdalam. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen pada
UD Kanaya Telukdalam berjumlah 2.744 orang. Pengambilan sampel dalam
penelitian sebanyak 96 responden dengan menggunakan pendekatan Slovin.
Teknik pengumpulan data variabel dalam penelitian ini dengan menggunakan
metode kuesioner yang dilengkapi dengan skala likert. Kuesioner sebelum
digunakan terlebih dahulu di uji cobakan dengan mengambil sampel sebanyak 10
konsumen. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan reliabilitas, analisis
regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t, uji f dan uji koefisien
determinasi (R2). Hasil penelitian menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dan
kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen baik secara parsial maupun secara simultan. Sedangkan nilai koefisien
determinasi (R2) sebesar 0,607 (60,7%) sehingga dapat ditunjukkan bahwa 60,7%
keragaman varibel terikat (Loyalitas Konsumen) dapat dijelaskan variabel-
variabel bebas (Persepsi Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan) sedangkan
sisanya 39,3% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model.
Kata Kunci: Persepsi Nilai Konsumen, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Konsumen.
xii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PERCEPTIONS OF THE VALUE OF A
CUSTOMER AND CONSUMER SATISFACTION TO THE
CONSUMER LOYALTY AT UD. KANAYA
TELUKDALAM
By:
DODIUS NDRURU
NIM. 111001210207
Lecturer Counsellor: Yohanes Dakhi, SE., MM and Drs. Yasozanolo Gaho, MM
This research aim to know the influence of perceptions of the value of a customer
and consumer satisfaction to the consumer loyalty at UD. Kanaya Telukdalam.
Population in this research is all consumer at UD Kanaya Telukdalam amount to
2.744 people. Intake of sampel in research counted 96 responder by using
approach of slovin. Technique data collecting of variable in this research by
using method of kuesioner provided with scale of likert. Kuesioner before used
beforehand in test of drive by taking sample counted 10 consumer. Quantitative
analysis cover validity test and of reliabilitas, analyse doubled regresi,
examination of hypothesis through test of t, test coefficient test f of determinasi
(R2). Result of research conclude that perceptions of the value of a customer and
consumer satisfaction have an effect on positive and signifikan to consumer
loyalitas either through parsial and also by simultan. While coefficient value of
determinasi (R2) equal to 0,607 (60,7%) so that can be indicated that 60,7%
keragaman of varibel tied (Loyality Consumer) can be explained by free variables
(perceptions of the value of a customer and consumer satisfaction) while the rest
39,3% influenced by other variable outside model.
Keyword: Perceptions of the Value of a Customer, Consumer Satisfaction and
Loyaliy Consumer.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Perkembangan usaha dewasa ini telah diwarnai dengan berbagai macam
persaingan disegala bidang, khususnya penjualan produk kosmetik dan produk
pelengkap lainnya. Melihat kondisi tersebut menyebabkan pebisnis semakin
dituntut untuk mempunyai strategi yang tepat dalam memenuhi target omset
penjualan. Mengingat hal itu, membuat para pengusaha untuk melakukan berbagai
strategi yang dapat membentuk loyalitas konsumen untuk tetap memiliki
kecenderungan dalam membeli suatu produk atau mengambil tindakan yang
berhubungan dengan pembelian. Pentingnya loyalitas konsumen dalam bisnis
tidak diragukan lagi. Pelaku bisnis sangat mengharapkan dapat mempertahankan
pelanggannya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Pada
hekekatnya pelanggan merupakan masyarakat yang umumnya membutuhkan
barang dan jasa dan berpotensi dalam melakukan pembelian secara tetap
sementara konsumen merupakan pengguna dan pembeli barang hasil produksi.
Pelanggan dan konsumen merupakan pengguna barang dan jasa, akan tatapi
pelanggan melakukan pembelian secara tetap.
Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan untuk tetap melakukan
pembelian dan tidak berpindah tempat berbelanja di toko lain, kunci keunggulan
bersaing dalam situasi yang penuh persaingan adalah kemampuan perusahaan
dalam meningkatkan kesetiaan (loyalitas pelanggan). Loyalitas pelanggan akan
menjadi kunci kesuksesan, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan
2
bersaing yang berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas pelanggan memiliki nilai
strategik bagi perusahaan. Perusahaan berlomba-lomba untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan dan untuk meningkatkan keuntungan.
Loyalitas konsumen sangat penting bagi usaha dagang, karena setiap
konsumen dapat memberikan keuntungan material dan non material kepada
perusahaan. Keuntungan material dalam hal ini, usaha dagang akan memperoleh
laba usaha dari transaksi yang dilakukan, sedangkan keuntungan non materialnya
berhubungan dengan konsumen yang loyal akan merekomendasikan pembelian
dan mengajak orang lain untuk melakukan tindakan pembelian. Untuk
mewujudkan loyalitas konsumen yakni, dengan memberikan kepuasan bagi
konsumen serta membentuk persepsi nilai yang baik kepada konsumen yang
datang. Untuk itu, usaha dagang memiliki upaya untuk membentuk loyalitas
konsumen serta untuk menghasilkan tanggapan yang efektif dan sesuai dengan
keinginan konsumen. Persepsi nilai pelanggan merupakan salah satu cara yang
dilakukan oleh UD. Kanaya, dengan alasan jika konsumen merasa tertarik untuk
membeli bahan-bahan kosmetik tidak menutup kemungkinan UD. Kanaya akan
mendapatkan keuntungan yang lebih dari apa yang telah ditargetkan sebelumnya.
UD. Kanaya merupakan usaha dagang swasta menengah yang bergerak
dalam bidang penjualan kebutuhan akan kosmetik dan produk pelengkap lainnya.
Untuk meraih loyalitas konsumen, yakni dengan meningkatkan kepuasan
konsumen. Kepuasan atau ketidakpuasan memerlukan pengalaman dengan
pelayanan dan dipengaruhi oleh persepsi nilai. Ini merupakan pengaruh pokok
dalam perilaku konsumen. Variabel-variabel yang disebut di atas yang terdiri atas
3
kepuasan pelanggan, persepsi nilai ditujukan untuk menciptakan loyalitas
konsumen. Setiap perusahaan akan berusaha untuk memberikan kepuasan untuk
konsumennya. Kepuasan yang dicapai oleh konsumen akan berdampak positif
kepada perusahaan karena dengan adanya kepuasan tersebut diharapkan
konsumen akan melakukan pembelian kembali yang nantinya akan mempengaruhi
pendapatan yang diperoleh perusahaan. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan
cenderung akan menyebabkan konsumen berperilaku positif, terjadinya kelekatan
emosional terhadap merek dan juga preferensi (diutamakan) rasional sehingga
hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi. Oleh karena itu untuk
menciptakan loyalitas konsumen dengan melalui kepuasan konsumen.
Loyalitas konsumen menjadi masalah setiap perusahaan, karena
konsumen memiliki kebebasan dalam memilih dan terdapat banyak pilihan yang
menawarkan berbagai produk unggulan untuk menarik konsumen. Hal ini berlaku
juga dalam bisnis yang menjual bahan kosmetik, yang terdapat banyak usaha
sejenis yang bisa menjadi pilihan. Ini membuat persaingan menjadi semakin ketat
dan untuk menghadapi persaingan tersebut setiap perusahaan berusaha
memberikan pelayanan yang terbaik agar konsumen merasa puas dan akhirnya
menjadi konsumen yang loyal.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan pada UD. Kanaya Telukdalam
dimana loyalitas konsumen relatif rendah. Hal ini, disebabkan oleh pola
pembelian konsumen yang belum konsisten dan terdapatnya pelanggan yang
masih berbelanja di toko yang lain. Hal tersebut dikarenakan oleh persepsi nilai
pelanggan yang relatif rendah, dengan indikasi: konsumen kurang yakin dengan
4
kualitas barang yang dijual serta kurang merekomendasikan kepada orang lain
tentang pengalaman konsumen setelah menggunakan produk yang dibeli.
Kemudian kepuasan konsumen yang relatif rendah, dengan indikasi: kepuasan
atas layanan yang diberikan kurang memuaskan karena ruang pembelanjaan yang
kurang luas, belum terciptanya kenyamanan dalam berbelanja karena karyawan
kurang menunjukkan sikap baik dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
Sehingga hal ini menjadi penghambat konsumen untuk lebih loyal kepada UD.
Kanaya Telukdalam.
Berdasarkan uraian masalah di atas, maka penulis merasa perlu
mengadakan penelitian yang secara ilmiah yakni mengenai “Pengaruh Persepsi
Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen
Pada UD. Kanaya Telukdalam”.
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka adapun masalah-masalah yang
diidentifikasi pada penelitian ini yaitu :
1. Loyalitas konsumen relatif rendah.
2. Pola pembelian konsumen belum konsisten
3. Terdapatnya pelanggan yang masih berbelanja di toko yang lain.
4. Konsumen kurang yakin dengan kualitas barang yang dijual.
5. Kurang merekomendasikan kepada orang lain tentang pengalaman konsumen
setelah menggunakan produk yang dibeli.
6. Kepuasan atas layanan yang diberikan kurang memuaskan karena ruang
pembelanjaan yang kurang luas.
5
7. Belum terciptanya kenyamanan dalam konsumen berbelanja karena karyawan
kurang menunjukkan sikap yang baik dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen.
1.3 Batasan Masalah
Karena keterbatasan penelitian dalam hal waktu, tenaga dan biaya serta
untuk menjaga penelitian lebih terarah dan lebih terfokus, maka penulis
membatasi masalah mengenai Pengaruh Persepsi Nilai Pelanggan dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada UD. Kanaya Telukdalam.
1.4 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan batasan masalah di atas, maka
pembahasan pada penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Adakah pengaruh persepsi nilai pelanggan terhadap loyalitas konsumen pada
UD. Kanaya Telukdalam?
2. Adakah pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen pada UD.
Kanaya Telukdalam?
3. Adakah pengaruh persepsi nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas konsumen pada UD. Kanaya Telukdalam?
1.5 Tujuan Penelitian
Merujuk pada rumusan masalah tersebut, maka adapun tujuan yang ingin
dicapai melalui penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh persepsi nilai pelanggan terhadap loyalitas
konsumen pada UD. Kanaya Telukdalam.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen
pada UD. Kanaya Telukdalam.
6
3. Untuk mengetahui pengaruh persepsi nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas konsumen pada UD. Kanaya Telukdalam.
1.6 Manfaat Penelitian
Bertitik tolak pada tujuan penelitian yang dikemukakan, dari hasil
penelitian ini nantinya, diharapkan akan memberi manfaat sebagai berikut:
1. Bagi peneliti,
Dapat menambah pengetahuan dan wawasan khususnya, mengenai pengaruh
persepsi nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen.
2. Bagi lokasi penelitian,
Hasil penelitian ini nantinya, diharapkan dapat memberi masukan Kepada
pemilik UD. Kanaya Telukdalam untuk memperbaiki loyalitas konsumen
dengan melalui peningkatan persepsi nilai dan kepuasan pelanggan.
3. Bagi akademik,
Hasil penelitian ini nantinya, diharapkan dapat memperkaya khasanah
kepustakaan manajemen, khususnya mengenai pengaruh antara persepsi nilai
pelanggan dan kepuasan konusmen terhadap loyalitas konsumen serta dapat
menjadi bahan masukan kepada peneliti yang berminat untuk menindak lanjuti
hasil penelitian ini dengan mengambil secara lebih luas penelitian yang
berbeda dengan sampel penelitian yang lebih banyak.
1.7 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini memuat materi Skripsi ini mulai dari bab I
sampai dengan bab V yaitu; bab satu membahas mengenai pendahuluan latar
belakang masalah, identifikasi masalah, batasan masalah, rumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian, sistematika penulisan, bab dua membahas
7
mengenai tinjauan literatur, kerangka konseptual, kerangka teori, indikator
variabel penelitian, penelitian terdahulu, kerangka berpikir, hipotesis penelitian,
bab tiga membahas mengenai metode penelitian: jenis penelitian, populasi dan
sampel, definisi operasional variabel, data penelitian (jenis dan sumber data,
teknik pengumpulan data), metode analisis data, pengujian instrumen penelitian,
uji asumsi klasik, pengujian hipotesis, bab empat memuat hasil dan pembahasan:
deskriptif variabel penelitian, pengujian instrumen penelitian, uji asumsi klasik,
pengujian hipotesis dan pembahasan, bab lima memuat penutup: kesimpulan dan
saran.
8
BAB II
TINJAUAN LITERATUR
2.1 Kerangka Konseptual
2.1.1 Konsep Persepsi Nilai Pelanggan
Persepsi nilai pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh
setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya, dengan
melalui alat penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman.
Kunci untuk memahami persepsi adalah terletak pada pengenalan bahwa persepsi
nilai itu merupakan suatu penafsiran yang unik terhadap situasi dan bukannya
suatu pencatatan yang benar terhadap situasi. Menurut Soutar dan Sweeney dalam
Ratna (2015), persepsi nilai pelanggan yaitu berasal dari persepsi biaya yang
dibebankan pada konsumen utuk membeli suatu produk dibandingkan dengan
manfaat atau kegunaan yang diperoleh dari produk tersebut. Selanjutnya, menurut
Zeithaml dalam Ariyanti dan Iriani (2014), persepsi nilai (perceived value)
konsumen adalah keseluruhan penilaian konsumen terhadap kegunaan suatu
produk atas apa yang diterima dan yang diberikan oleh produk itu.
Zeithaml dalam Yonathan (2014), persepsi nilai pelanggan didefinisikan
sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap produk atau layanan utilitas,
berdasarkan berbagai macam manfaat dan pengorbanan. James (2001:54)
mengungkapkan bahwa “persepsi nilai pelanggan adalah preferensi yang bersifat
relatif (komparatif, personal dan situasional) yang memberi ciri pada pengalaman
seseorang dalam berinteraksi dengan beberapa objek, tetapi juga konsumsi dan
penggunaan suatu jasa”. Kemudian McDougall dan Levesque dalam Wijaya dan
9
Herdiko (2010), mengatakan bahwa persepsi nilai digunakan oleh konsumen
untuk mengelompokkan berbagai aspek suatu jasa yang kemudian dibandingkan
dengan apa yang ditawarkan oleh penyedia jasa lain.
Berdasarkan uraian teori di atas, penulis menyimpulkan bahwa persepsi
nilai pelanggan merupakan proses dalam memprediksi nilai dan memahami
informasi tentang suatu produk (barang dan jasa) dengan melalui alat indra. Untuk
memahami persepsi nilai terletak pada pengenalan bahwa persepsi nilai itu
merupakan suatu penafsiran yang unik terhadap situasi dan bukannya suatu
pencatatan yang benar terhadap situasi.
2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang yang puas atau tidak
puas terhadap suatu keadaan yang diamati atau dialami sesuai dengan harapan.
Oliver dalam Alimah (2007), mengatakan bahwa “kepuasan pelanggan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dengan harapan. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan apabila kinerja dibawah harapan pelanggan maka
pelanggan kecewa, apabila pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan akan
puas”. Hal ini senada dengan pendapat Kotler (1997:36) kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya.
Menurut Sumarwan (2003:51) bahwa “kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan
harapannya”. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka
10
pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan
sangat puas. Selanjutnya, Rosid (2008:13) bahwa “kepuasan pelanggan
didefinisikan sebagai respons pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian”.
Produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan nantinya memiliki nilai bagi
konsumen serta mendatangkan harapan terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan kepada konsumen dan hasil produk atau jasa dapat menciptakan
kepuasan konsumen. Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat dilihat pada
Gambar 2.1. berikut ini:
Gambar 2.1.
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono (Sylvana, 2006:64)
Berdasarkan gambar di atas dapat dijelaskan bahwa tujuan perusahaan
adalah memperoleh laba melalui produk atau jasa. Produk atau jasa yang
dihasilkan perusahaan nantinya memiliki nilai bagi konsumen. Disisi lain
konsumen memiliki kebutuhan dan keinginan mendatangkan harapan terhadap
produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Kesesuaian antara kinerja
perusahaan dan hasil produk atau jasa dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan
Keinginan
Konsumen Produk
(Barang atau Jasa)
Tingkat
Kepuasan
Konsumen
Harapan Konsumen
terhadap Produk Nilai Produk bagi
Konsumen
11
Berkaitan dengan hal tersebut di atas, dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan pelanggan dengan apa yang
dirasakan pelanggan ketika menggunakan produk atau jasa tersebut. Apabila
kualitas barang/jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan pelanggan
maka pelanggan tersebut merasa puas dalam membeli/menggunakan produk
tersebut.
2.1.3 Konsep Loyalitas Konsumen
Pada dasarnya loyalitas konsumen merupakan kecenderungan konsumen
untuk bertahan melakukan pembelian ulang produk secara konsisten dimasa akan
datang. Menurut Wulf et al., dalam Cornelia et al., (2008) loyalitas merupakan
besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen
terhadap suatu perusahaan. Selnes dalam Pramudyo (2012) menjelaskan loyalitas
pelanggan menunjukkan perilaku yang dimaksudkan berkaitan dengan produk
atau jasa.
Menurut Sutisna dalam Unnisyak (2014) loyalitas konsumen adalah
sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian
yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Menurut Tjiptono dalam
Mardikawati dan Farida (2013) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif
dalam pembelian jangka panjang.
Berdasarkan uraian teori di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas
konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko, atau pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian yang
dilakukan secara berulang-ulang.
12
2.2 Kerangka Teoritis
2.2.1 Pengaruh Persepsi Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen
Untuk mewujudkan loyalitas konsumen yakni membentuk persepsi nilai
yang baik kepada konsumen yang datang. Dengan terbentukanya persepsi nilai
yang positif dari setiap konsumen maka dapat membentuk perilaku konsumen
untuk tetap setia menjadi pelanggan tetap, artinya ketika konsumen memiliki
penilaian yang positif akan nilai guna dan manfaat dari suatu produk dapat
mempengaruhi loyalitas konsumen. Hal ini sesuai dengan yang dinyatakan oleh
Gale dalam Hami et al., (2016) bahwa persepsi positif pelanggan dari nilai dan
kualitas akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Jadi loyalitas konsumen
akan terbentuk ketika konsumen berpersepsi positif akan nilai dan kualitas suatu
produk yang ditawarkan.
2.2.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen
Kepuasan yang dicapai oleh pelanggan akan berdampak positif kepada
para pengecer/pemasok karena dengan adanya kepuasan tersebut diharapkan
konsumen akan melakukan pembelian ulang. Kepuasan yang tinggi atau
kesenangan cenderung akan menyebabkan konsumen berperilaku positif,
terjadinya kelekatan emosional terhadap merek dan juga preferensi rasional
sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi. Hallowell
dalam Wendha et al., (2013) menyatakan bahwa kepuasan memiliki pengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal serupa diungkapkan oleh Darsono dan
Wellyan (2007) bahwa kepuasan mempunyai asosiasi positif dengan loyalitas.
Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen dapat
mempengaruhi loyalitas konsumen.
13
2.2.3 Persepsi Nilai Pelanggan
2.2.3.1 Prinsip-Prinsip Persepsi Nilai Pelanggan
Dasar pokok persepsi nilai pelanggan terhadap objek melalui
pengindraan yang lengkap dalam mempersepsi suatu rangsangan atau kejadian.
Beberapa prinsip mengenai persepsi nilai pelanggan sebagaimana dikemukan oleh
Mulyana (2000), sebagai berikut:
1. Persepsi berdasarkan pengalaman yaitu persepsi manusia terhadap
seseorang, objek atau kejadian dan reaksi mereka terhadap hal-hal itu
berdasarkan pengalaman dan pembelajaran masa lalu mereka
berkaitan dengan orang, objek atau kejadian serupa.
2. Persepsi bersifat selektif, setiap manusia sering mendapat rangsangan
indrawi sekaligus, untuk itu perlu selektif dari rangsangan yang
penting. untuk ini atensi suatu rangsangan merupakan faktor utama
menentukan selektivitas kita atas rangsangan tersebut.
3. Persepsi bersifat dugaan. persepsi bersifat dugaan terjadi oleh karena
data yang kita peroleh mengenai objek lewat penginderaan tidak
pernah lengkap. persepsi merupakan loncatan langsung pada
kesimpulan.
4. Persepsi bersifat evaluatif. persepsi bersifat evaluatif maksudnya
adalah kadangkala orang menafsirkan pesan sebagai suatu proses
kebenaran, akan tetapi terkadang alat indera dan persepsi kita menipu
kita, sehingga kita juga ragu seberapa dekat persepsi kita dengan
realitas yang sebenarnya. untuk itu dalam mencapai suatu tingkat
kebenaran perlu evaluasi-evaluasi yang seksama.
5. Persepsi bersifat kontekstual. persepsi bersifat kontekstual merupakan
pengaruh paling kuat dalam mempersepsi suatu objek. konteks yang
melingkungi kita ketika melihat seseorang, sesuatu objek atau sesuau
kejadia sangat mempengaruhi struktur kognitif, pengharapan
prinsipnya yaitu : 1. kemiripin atau kedekatan dan kelengkapan 2. kita
cenderung mempersepsi suatu rangsangan atau kejadian yang terdiri
dari struktur dan latar belakangnya.
Cleland dan Bruno dalam Purba (2012), memberikan tiga prinsip
tetang perceived value (persepsi nilai), yaitu:
1. Kualitas bersumber pada aspek produk dan non-produk, atau seluruh
kebutuhan non-harga (nonprice needs) yang dicari konsumen untuk
memuaskan kebutuhannya. Kedua ahli berpendapat bahwa yang
dipertimbangkan oleh konsumen dari sebuah prdouk mencakup tiga
aspek utama, yaitu harga, produk, dan non-produk. Pada aspek
14
produk yang diperhatikan adalah standar yang diharapkan dari suatu
produk.
2. Kualitas ada bila masuk dalam persepsi konsumen. Bila konsumen
mempersiapkan kualitas sebuah produk bernilai rendah, maka
kualitas produk tersebut rendah, apa pun realitasnya.
3. Kualitas sebagai persepsi diukur secara relatif terhadap pesaing. Bila
produk A menawarkan produk yang baik, akan tetapi produk pesaing
lebih baik lagi, maka produk A tidak berkualitas.
Berdasarkan uraian teori di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa
prinsip-prinsip dalam mempersepsikan nilai, yaitu; persepsi berdasarkan
pengalaman, persepsi bersifat selektif, persepsi bersifat dugaan, persepsi bersifat
evaluasi dan persepsi bersifat kontekstual.
2.2.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Nilai Pelanggan
Dalam melakukan pemilihan stimuli sebagai pilihan yang akan
dipersepsikan setiap pelanggan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi nilai pelanggan. Suryani (2008:104) menguraikan faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi yaitu:
1. Faktor dari stimuli itu sendiri
Karakteristik dari stimuli akan mempengaruhi perhatian konsumen.
Faktor yang merupakan karakteristik stimuli yang dapat mempengaruhi
pemilihan konsumen dalam memilih stimuli akan diperhatikan antara
lain;
1. Kekontrasan atau perbedaaan yang menyolok
Objek-objek pemasaran yang sangat berbeda dengan yang lain akan
menarik perhatian konsumen. Prinsip kontras ini menyatakan bahwa
stimulus eksternal yang berbeda atau berlawanan dengan kondisi
yang ada akan menarik perhatian.
2. Kebaruan
Stimuli yang baru apakah itu iklan baru, produk baru, kostum tenaga
penjual yang baru dan lain-lain yang sifatnya baru menurut
konsumen akan menarik perhatian konsumen.
3. Intensitas
Semakin kuat intensitas stimuli eksternal akan semakin dirasakan
konsumen, sehingga konsumen cenderung memperhatikan. Suara
keras akan lebih diperhatikan dari pada suara yang biasa saja, bau
15
yang sangat harum akan lebih kuat dirasakan konsumen dari pada
bau yang intensitasnya biasa saja.
4. Besarnya ukuran
Stimuli yang besar misalnya produk ukuran yang sangat besar, akan
menjadi daya tarik bagi konsumen untuk memperhatikan. Ukuran ini
seringkali terkait dengn intensitas, semakin besar suatu objek, akan
semakin dirasakan oleh konsumen.
5. Gerakan
Dari berbagai stimuli yang ada pada lingkungan sekitar, konsumen
cenderung akan memperhatikan stimili yang bergerak dibandingkan
dengan yang diam. Prinsip gerakan ini menyatakan bahwa konsumen
akan memberikan perhatian yang lebih terhadap objek bergerak yang
dilihatnya dari pada objek yang tidak bergerak.
6. Pengulangan
Stimuli yang diulang-ulang akan menarik perhatian dibandingkan
dari pada stimuli yang kemunculannya hanya sekali. Konsumen
cenderung akan lebih memperhatikan iklan yang diulang-ulang dari
pada yang hanya sekali munculnya.
2. Faktor Internal
Faktor internal adalah faktor yang berasal dari dalam individu sendiri.
Faktor utama yang seringkali mempengaruhi perhatian individu dalam
memilih stimuli adalah harapan dan motif. Konsumen pada umumnya
akan melihat dengan cermat apa yang mereka harapkan berdasarkan
pengalamannya.
Gasperz dalam Nasution (2005:48), mengatakan faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi pelanggan, adalah sebagai berikut :
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen
produk (perusahaan).
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman.
16
Berdasarkan uraian teori di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa
faktor yang mempengaruhi persepsi nilai adalah faktor dari stimuli itu sendiri;
stimuli yang menonjol, stimuli yang sifat kebaruan, kekuatan ada intensitas
stimuli itu sendiri, besarnya ukuran stimuli dan stimuli yang sifatnya diulang-
ulang akan lebih menarik kecenderungan persepsi konsumen dan begitu juga
dengan harapan dan motif yang sedang diamati konsumen sehingga konsumen
akan mempersepsikan suatu produk yang menjadi alternatif pilihannya.
2.2.4 Kepuasan Pelanggan
2.2.4.1 Jenis-Jenis Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan diperoleh dari barang yang dibeli serta bermanfaat
nilai bagi dirinya, dimana barang mampu memberikan kepuasan dan
ketidakpuasan bagi pelanggan. Macam-macam atau jenis-jenis kepuasan
pelanggan terbagi menjadi 2 bagian sebagai berikut dalam Kotler dan Armstrong,
(2002:34).
1. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut
kita menjadi kenyang.
2. Kepuasan psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari
atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena
mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan
yang mewah.
Kemudian Lovelock (2002:100) mengemukakan jenis kepuasan
pelanggagn adalah sebagai berikut:
1. Daya tanggap (Responsiveness)
Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan
jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.
2. Keandalan (Realibility)
Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan
yang dijanjikan.
17
3. Empati (Empathy) Karyawan harus memberikan perhatian secara
individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.
4. Jaminan (Assurance)
Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa
percaya diri.
5. Keberwujudan (Intangibelity) Penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel, dan alat-alat komunikasi.
Berdasarkan teori di atas, penulis menyimpulkan bahwa komponen-
komponen yang terkandung dalam kepuasan pelanggan adalah kepuasan
fungsional, kepuasan psikologikal, daya tanggap, kehandalan, empati, jaminan
dan keberwujudan.
2.2.4.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang penting dalam
mempertahankan pelanggan. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh
sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan yang dirasakan pelanggan. Kuswandi (2004:17)
menguraikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen atau
pelanggan yang terdiri dari:
1. Mutu produk atau jasa
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat
dari fisiknya.
2. Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi
bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak
langsung pelayanan dikatakan tidak bermutu. Contohnya pelayanan
pengaduan pelanggan yang segera di atasi atau diperbaiki bila ada
yang rusak.
3. Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa
yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.
4. Waktu Penyerahan
18
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk
atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan seseuai dengan
perjanjian yang telah disepakati.
5. Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan
ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan
tersebut.
Zeithaml dan Bitner (1996:32) mengemukakan bahwa kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut :
1. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem,
teknologi dan manusia. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa
sangat bergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Kualitas
pelayanan memiliki lima dimensi yaitu, keandalan (reliability),
responsif (responsiveness), keyakinan (assurance), berwujud
(tangibles), dan empati (empathy).
2. Kualitas Produk
Konsumen puas jika setelah membeli dan menggunakan produk,
ternyata kualitas produknya baik. Kualitas barang yang diberikan
bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi
konsumen. Ada delapan elemen dari kualitas produk, yakni kinerja,
fitur, reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika, sesuai dengan
spesifikasi, dan kualitas penerimaan.
3. Harga
Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari kualitas
suatu produk. Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai
dasar menduga kualitas produk. Maka konsumen cenderung
berasumsi bahwa harga yang lebih tinggi mewakili kualitas yang
tinggi.
4. Faktor situasi dan personal
Faktor situasi atau lingkungan dan pribadi, mempengaruhi tingkat
kepuasan seseorang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya.
Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntut
konsumen untuk datang kepada suatu penyedia barang atau jasa, hal
ini akan mempengaruhi harapan terhadap barang atau jasa yang akan
dikonsumsinya. Efek yang sama terjadi karena pengaruh faktor
personal seperti emosi konsumen.
19
Berdasarkan uraian teori di atas, penulis menyimpulkan bahwa faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas layanan, kualitas produk,
harga, faktor individual dan faktor personal.
2.2.5 Loyalitas Konsumen
2.2.5.1 Perspektif Loyalitas
Loyalitas konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui
proses dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari
pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan
harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Menurut Tjiptono (2000:109)
Pada dasarnya ada dua perspektif utama menyangkut loyalitas merek : loyalitas
merek sebagai perilaku dan loyalitas merek sebagai sikap.
1. Persepektif behavioral
Berdasarkan perspektif ini, loyalitas merek diartikan sebagai
pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh pelanggan. Setiap
kali seorang konsumen membeli ulang suatu produk (misal : jasa
travel, reparasi), bila ia membeli merek produk yang sama, maka ia
dikatakan pelanggan yang setia pada merek tersebut dalam kategori
produk bersangkutan. Dalam praktek, jarang dijumpai pelanggan yang
setia 100% hanya pada satu merek. Oleh sebab itu, ada tiga macam
ukuran loyalitas merek behavioral yang banyak digunakan :
a. Proporsi pembelian
Loyalitas diukur dengan presentase tertentu, yaitu jumlah
pembelian merek yang paling sering dibeli dibagi dengan total
pembelian. Jadi, bila frekuensi pembelian merek yang paling sering
dibeli adalah 8 kali dari 10 kali pembelian total, maka loyalitas
mereknya adalah 80 persen.
b. Urutan / rentetan pembelian
Ukuran loyalitas yang lain adalah konsistensi berkaitan dengan
urutan pembelian dan frekuensi konsumen beralih atau berganti
pemasok.
c. Probabilitas pembelian
20
Dalam ukuran ini, proporsi dan urutan pembelian dikombinasikan
untuk menghitung probabilitas pembelian berdasarkan sejarah
pembelian pelanggan dalam jangka waktu panjang.
2. Perspektif sikap
Kombinasi dua komponen penting yaitu loyalitas sebagai sebagai
perilaku dan sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen itu
menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas
a. No loyalty (tidak loyalitas)
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama
lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan
penyebab pertama sikap lemah (mendekati netral) dapat terjadi bila
suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan atau pemasarnya tidak
mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya, Dan
yang kedua berkaitan dengan dinamika pasar
b. Spurious loyalty (loyalitas yang tidak murni)
Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang
kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty. Situasi semacam
ini ditandai dengan pengaruh faktor non-sikap terhadap perilaku,
misal norma subyektif dan faktor situasional. Situasi ini dapat
dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan
berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan
rendah
c. Latent loyalty (loyalitas yang tersembunyi)
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola
pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar
para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor non-sikap yang sama
kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam
menentukan pembelian ulang.
d. Loyalty (loyalitas)
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan oleh
para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk
atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang
yang konsisten.
2.2.5.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Untuk menciptakan loyalitas konsumen perlu diperhatikan faktor-faktor
yang mempengaruhinya. Menurut Mardalis dalam Nurullaili (2013) terdapat
faktor-faktor lainnya yang mempengaruhi loyalitas konsumen/pelanggan, yaitu
21
Kepuasan Pelanggan, Kualitas Jasa, dan Citra. Kemudian Mulyadi dan Saktiawati
(2013) mengatakan bahwa faktor pembentuk loyalitas pelanggan adalah frekuensi
pembelian berulang dalam bentuk pembelian produk secara berulang dan teratur.
Sedangkan menurut Cornelia, et al., dalam Unisyak (2014) salah satu faktor yang
dapat mempengaruhi loyalitas konsumen adalah kualitas pelayanan. Kualitas
pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan
dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil).
Berdasarkan uraian teori di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor
yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah kepuasan konsumen, kepuasan
layanan yang diberikan dan citra.
2.3 Indikator-Indikator Variabel Penelitian
2.3.1 Indikator Persepsi Nilai Pelanggan
Persepsi nilai atau perceived value suatu produk akan menjadi
pertimbangan konsumen dalam menentukan produk mana yang akan dibeli. Jika
persepsi nilai suatu produk tinggi maka konsumen akan tertarik untuk membeli
produk tersebut. Menurut Gunistiyo (2009), ada empat indikator persepsi nilai
pelanggan, yaitu:
1. Nilai produk, merupakan harga yang diberlakukan pada produk tertentu, yang
ditinjau dari mutu yang melekat dalam produk.
2. Nilai karyawan, merupakan kualitas pelayanan yang diberikan kepada setiap
pelanggan, seperti: ketanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen.
3. Nilai pelayanan, merupakan mutu pelayanan yang diterima pelanggan ketika
melakukan pembelian.
22
4. Nilai citra, merupakan mutu terbaik yang melekat dibenak konsumen tentang
suatu perusahaan atau toko dan grosir.
Selanjutnya, menurut Sweeney dan Soutar dalam Ariayanti dan Iriani
(2014), dimensi persepsi nilai pelanggan terdiri dari 4 aspek utama, yaitu :
1. Emotional value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi
positif yang ditimbulkan dari produk.
2. Social value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
3. Quality performance value, yaitu utilitas dari produk dikarenakan reduksi biaya
jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Price/value for money, yaitu yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan
kinerja yang diharapkan atas produk.
Tjiptono (2006:296) menguraikan dimensi-dimensi persepsi nilai
pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Nilai emosional, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif atau
emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk. Kalau
konsumen mengalami perasaan positif (positive feeling) pada saat
membeli atau menggunakan suatu merek, maka merek tersebut
memberikan nilai emosional. Pada intinya nilai emosional
berhubungan dengan perasaan, yaitu perasaan positif apa yang akan
dialami konsumen pada saat membeli produk.
2. Nilai sosial, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri sosial konsumen. Nilai sosial merupakan
nilai yang dianut oleh suatu konsumen, mengenai apa yang dianggap
baik dan apa yang dianggap buruk oleh konsumen.
3. Nilai kualitas, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya
jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Nilai fungsional adalah nilai yang diperoleh dari atribut produk yang
memberikan kegunaan (utility) fungsional kepada konsumen nilai ini
berkaitan langsung dengan fungsi yang diberikan oleh produk atau
layanan kepada konsumen.
23
Berdasarkan uraian terori di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa
indikator/dimensi-dimensi untuk mengukur persepsi nilai pelanggan yaitu: nilai
produk, nilai emosional, nilai kualitas, nilai fungsional dan nilai sosial.
2.3.2 Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tolak ukur yang dapat
digunakan untuk memperkirakan umpan balik yang akan dilakukan oleh
pelanggan pada masa yang akan datang setelah mengkonsumsi produk (barang
dan jasa) yang ditawarkan oleh produsen. Selain itu pengukuran kepuasan
konsumen dapat dijadikan sebagai bahan masukan perusahaan untuk
mengembangkan strategi peningkatan mutu yang akan dilakukan agar sesuai
dengan harapan pelanggan. Kotler (1997:67) mengidentifikasikan 4 metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran
Yaitu perusahaan member kesempatan kepada konsumen untuk
mengutamakan saran maupun keluhan yang dirasakan. Misalnya
dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan lain-lain.
2. Ghost Shopping
Yaitu mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai
pembeli. Pada perusahaan pesaing, guna mengetahui kelebihan dan
kelemahan dari perusahaan pesaing tersebut.
3. Lost Customer Analysis
Yaitu dengan cara menghubungi pengguna jasa-pengguna jasa yang
telah berhenti membeli untuk mengetahui mengapa hal itu bisa terjadi.
4. Survey Kepuasan Konsumen
Pada dasarnya kepuasan konsumen dapat tercapai apabila kebutuhan,
keinginan, dan harapan konsumen terpenuhi. Dengan mengetahui apa
yang diinginkan oleh konsumen, akan memudahkan perusahaan dalam
mengkonsumsikan produknya kepada target konsumennya.
Riyanti (2015:3) menguraikan indikator untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu :
24
1. Sistem Keluhan dan Saran kesempatan yang luas pada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.
2. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (Ghost
Shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial jasa
terhadap perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Kemudian menurut Mulyono dalam Widjojo (2011:3) ada tiga indikator
kepuasan konsumen:
1) Kepuasan atas produk, merupakan tingkat perasaan puas atas produk yang
dibeli konsumen.
2) Kepuasan atas layanan, merupakan tingkat kepuasan konsumen pada layanan
yang diberikan.
3) Kepuasan atas layanan purna jual, merupakan kepuasan yang dirasakan
konsumen ketika melakukan pembelian dan sesudah menggunakan produk.
Berdasarkan uraian teori di atas penulis menyimpulkan bahwa tolak ukur
yang digunakan dalam mengetahui tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan
melihat kepuasan pelanggan secara menyeluruh, dimensi kepuasan pelanggan,
konfirmasi harapan, minat pembeli ulang, kepuasan atas produk, kepuasan atas
layanan dan kepuasan atas layanan purna jual.
2.3.3 Indikator Loyalitas Konsumen
Indikator untuk mengukur loyalitas konsumen menurut Zeithaml dan
Mary dalam Wijayanto dan Iriani (2013:913) antara lain: (1) say positive things
(berkata hal yang positif), konsumen menyatakan bahwa produk dan pelayanan
25
yang diterima sangat berkualitasn dan sesuai dengan yang diharapkan; (2)
recommend friend (rekomendasi dari teman), artinya, konsumen mencritakan
kepada teman dan kepada orang lain tentang pengalaman yang dirasakannya; (3)
continue purchasing (melanjutkan untuk membeli), artinya, konsumen memiliki
komitmen untuk melakukan pembelian dimasa akan datang. Kemudian Menurut
Gunistiyo (2009), ada tujuh indikator, yaitu: (1) Merekomendasikan ke orang lain,
artinya, konsumen menceritakan apa yang dirasakannya ketika membeli dan
menggunakan produk tersebut; (2) Mendorong orang lain untuk melakukan bisnis
dengan perusahaan yang sama, artinya konsumen mempengaruhi orang lain untuk
berbelanja dan menjalin hubungan bisnis pada perusahaan yang dirasa memiliki
reputasi yang baik dengan pelanggannya; (3) Berniat untuk berbelanja di masa
mendatang, artinya konsumen yang loyal akan tetap melakukan pembelian ulang
pada perusahaan atau toko tertentu; (4) Berkata sesuatu yang positif, artinya
konsumen berkata positif karena penilaiannya terhadap perusahaan sangat baik
dan sesuai dengan yang diharapkan; (5) Mempertimbangkan untuk menjadi
pilihan pertama, artinya konsumen menentukan alternatif pilihan untuk menjadi
pelanggan tetap; (6) Tetap menjadi pelanggan meskipun terjadi kenaikan harga,
artinya konsumen yang loyal tidak memandang peningkatan harga akan tetapi
pelanggan menjaga reputasinya pada perusahaan atau toko tertentu dan (7) Mau
membayar dengan harga lebih tinggi, konsumen yang loyal memiliki sikap yang
konsisten untuk tetap menjalin hubungan bisnis, walaupun dalam keadaan
terjadinya peningkatan harga akan barang yang ditawarkan.
26
Selanjutnya, Tjiptono et al., dalam Asep (2012:4) menguraikan indikator
yang mengukur loyalitas konsumen adalah sebagai berikut:
1. Perspektif sikap, yang meliputi memberikan referensi positif kepada orang lain,
faktor ketertarikan menyewa, ketepatan pelayanan, sikap loyal pada produk.
2. Perspektif integratif, meliputi: pengaruh eksternal, pengaruh internal,
pandangan terhadap produk lain, adanya produk tambahan, kenyaman dan
keamanan.
Berdasarkan uraian teori di atas, penulis menyimpulkan bahwa indikator
loyalitas konsumen adalah konsumen berkata sesuatu hal yang positif,
merekomendasikan kepada teman, melakukan pembelian yang berkelanjutan,
menjadikan pertimbangan pilihan utama, tetap menjadi pelanggan meskipun
terjadinya kenaikan harga, prespektif sikap dan prespektif integratif.
2.4 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Widjojo (2011) Pengaruh
Persepsi Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Hypermart Pakuwon Trade Center Di Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui Pengaruh Persepsi Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen
terhadap Loyalitas Konsumen Hypermart Pakuwon Trade Center Di Surabaya.
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda.
Dilihat dari hasil analisis regresi berganda variabel-variabel independen persepsi
nilai pelanggan (X1), atau kepuasan konsumen (X2) secara simultan memberi
pengaruh yang tinggi terhadap terjadinya loyalitas konsumen (Y) karena nilai
probabilitas dari Fhitung sebesar 0,00 dimana hal ini lebih kecil dari pada nilai α
yang disyaratkan sebesar 0,05 dan nilai Fhitung sebesar 115,288 lebih besar dari
27
pada nilai Ftabel = 2,3719. Selain itu besar kontribusi persepsi nilai pelanggan
(X1), atau kepuasan konsumen (X2) terhadap loyalitas konsumen (Y) dapat
dilihat dari nilai dari R = 0,781 yang berarti berkontribusi sebesar 78,1%.
Sedangkan dari hasil koefisien determinasi berganda (R2) dapat diketahui bahwa
variabel persepsi nilai pelanggan (X1), atau kepuasan konsumen (X2)
mempengaruhi terjadinya loyalitas konsumen (Y) sebesar 61,1%. Ini berarti
bahwa perubahan naik turunnya loyalitas konsumen (Y) dipengaruhi oleh variabel
persepsi nilai pelanggan (X1), atau kepuasan konsumen (X2) sebesar 61,1%.
Kemudian penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Asep et al., (2012)
mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Rental
Dvd Pada Perusahaan Jasa Rental Dvd Club Cabang Tuparev-Karawang.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Konsumen Rental Dvd Pada Perusahaan Jasa Rental Dvd
Club Cabang Tuparev-Karawang. Analisis data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah regresi linear sederhana. Adapun hasil penelitian ini dapat dijelaskan
bahwa : Analisis kepuasan pelanggan di rental DVD Club Cabang Tuparev-
Karawang dengan menggunakan 16 butir pernyataan dari 16 indikator yang
berdasarkan hasil olah kuisioner diperoleh nilai rata-rata sebesar 653. Hal ini
menunjukkan bahwa konsumen merasa puas, setelah menyewa kaset di rental
DVD Club Cabang Tuparev-Karawang. Analisis loyalitas konsumen di rental
DVD Club Cabang Tuparev-Karawang dengan menggunakan 16 butir pernyataan
dari 16 indikator yang berdasarkan hasilolah kuisioner diperoleh nilai rata-rata
sebesar 665. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen setuju menyewa kaset di
28
rental DVD Club Cabang Tuparev-Karawang. Berdasarkan pengujian hipotesis
diperoleh nilai t hitung sebesar 13,455 dan lebih besar dari t table dengan nilai
1,960 (t hitung> t tabel : 13,455> 1,960). Hal ini berarti bahwa Ho ditolak dan Ha
diterima yang menyatakan hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas
konsumen di rental DVD Club Cabang Tuparev-Karawang adalahpositif kuat
(r=0,723) dan signifikan dengan tingkat kesalahan 5% yang menghasilkan nilai
koefisien determinasi sebesar52,3%. Dan sisanya sebesar 47,7% merupakan
faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Hami et al., (2016) tentang
analisis pengaruh nilai pelangan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya
pada loyalitas pelanggan (Survei pada Pengguna sepeda motor Honda Vario all
variant di service center Honda AHASS Sukma Motor Jalan Sigura-gura Barat
Kota Malang). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menjelaskan:
pengaruh variabel Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan; pengaruh
variabel Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan; pengaruh variabel
Kepuasan Pelanggan tehadap Loyalitas Pelanggan. Analisis data menggunakan
analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Berdasarkan hasil penelitian
Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan dan dampaknya
terhadap Loyalitas Pelanggan Honda Vario all variant, terdapat beberapa
kesimpulan dari hasil analisis dan pembahasan. Kesimpulan dari penelitian ini
adalah (1) Variabel Nilai Pelanggan (X) memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1). Hal ini dibuktikan dengan koefisien beta
sebesar 0,595 atau sebesar 59,5% dan nilai probabilitasnya sebesar 0,000
29
(p<0,05); (2) Variabel Nilai Pelangga (X) memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2). Hal ini dibuktikan dengan
koefisien beta sebesar 0,471 atau sebesar 47,1% dan nilai probabilitasnya sebesar
0,000 (p<0,000). (3) Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) terbukti menjadi variabel
intervening atau variabel perantara, antara variabel Nilai Pelanggan (X) dengan
variabel Loyalitas Pelanggan (Y2). Hasil analisis jalur menunjukkan sebuah
korelasi positif antara variabel Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
yang ditunjukkan dengan nilai koefisien jalur beta sebesar 0,203 atau sebesar
20,3% dan nilai probabilitasnya sebesar 0,030 (p<0,05). Hal ini dibuktikan
dengsan hasil perhitungan total effect Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebessar 0,591.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Palilati (2007) tentang
pengaruh nilai pelanggan, kepuasan terhadap loyalitas nasabah Tabungan
Perbankan Di Sulawesi Selatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh nilai pelanggan dan kepuasa terhadap loyalitas nasabah Tabungan
Perbankan di Sulawesi Selatan. Analisis data yang digunakan adalah regresi linear
berganda. Hasil penelitian ini bahwa tingkat kepuasan nasabah atas kinerja
atribut-artibut tabungan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap
loyalitas nasabah kepada bank. Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa
untuk nasabah di wilayah Sulawesi Selatan, besarnya koefisien hubungan antara
variable tingkat Kepuasan adequate dengan variable loyalitas adalah -0.16, dengan
hasil uji-t sebesar 2.77. Selanjutnya, hasil uji hipotesis ada dua bentuk (pola)
hubungan yang dapat terbentuk dari hubungan antara variabel Nilai dengan
30
variabel Loyal. Hubungan yang pertama adalah hubungan tidak langsung yang
signifikan negatif antara variabel Nilai pelanggan dengan Loyalitas melalui
variabel Kepuasan sebagai variabel moderator (juga sebagai mediator); dan
hubungan yang kedua adalah adanya hubungan langsung yang signifikan positif
antara Nilai dengan Loyalitas. Hubungan Nilai terhadap Loyalitas terdapat
variabel modera-tor/mediator kepuasan maka besarnya pengaruh total menjadi
lebih lemah (kecil) atau kurang loyal. Jika dilihat dari hasil perhitungan nampak
bahwa total effects untuk Sulawesi Selatan adalah 0.21.
Selanjutnya, penelitian terdahulu yang dilakukan Wijaya dan Herdiako
(2010) mengenai pengaruh kualitas, persepsi nilai, citra, dan kepuasan terhadap
loyalitas atau keinginan berpindah Penumpang Bus Transjogja. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas, persepsi nilai, citra, dan kepuasan
terhadap loyalitas atau keinginan berpindah Penumpang Bus Transjogja. Analisis
data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian
mengatakan bahwa kualitas relasional juga memiliki pengaruh yang signifikan
pada pembentukan variabel kepuasan pada penumpang bus TransJogja. Hal ini
didasarkan pada nilai CR yang sebesar 5.323. Sehingga pernyataan padahipotesis
2 yaitu kualitas relasional memiliki pengaruh yang positif dan signifikan pada
terbentuknya kepuasan pelanggan TransJogja terbukti. Persepsi Nilai dengan
Kepuasan adalah tidak ada pengaruh yang signifikan diantara kedua variabel
tersebut karena memiliki nilai CR hanya 0.627 atau lebih kecil dari 1.96.
Kemudian variabel Citra tidak signifikan mempengaruhi kepuasan penumpang
bus TransJogja karena memiliki nilai CR sebesar -0.559. Penelitian mengenai
31
penumpang bus TransJogja menyatakan bahwa walaupun para penumpang bus ini
merasa puas menggunakan TransJogja, namun mereka tidak loyal pada bus
tersebut. Hal ini berdasarkan nilai CR yang hanya 0.288 atau lebih kecil 1.96
sebagai batas bawah hubungan tersebut dinyatakan memiliki pengaruh yang
signifikan. Dari hasil tersebut maka hipotesis 5 yang menyatakan bahwa kepuasan
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan pada terbentuknya loyalitas
penumpang TransJogja tidak terbukti. Sejumlah pendapat dari para penumpang
yang disurvei menyatakan bahwa untuk ukuran Yogyakarta yang tidak seluas
wilayah Jakarta, penggunaan bus hanya sebagai alternatif kedua jika para
penumpang ini tidak memiliki alat transportasi secara pribadi, misalkan sepeda
motor. Yogyakarta sebagai kota pelajar dan pariwisata memiliki.
2.5 Kerangka Berpikir
Dalam deskriptif teori yang dijelaskan di atas, dapat dinarasikan bahwa
untuk meningkatkan loyalitas konsumen yakni dengan melalui persepsi nilai yang
dirasakan konsumen. Persepsi nilai pelanggan merupakan tanggapan pelanggan
dalam menentukan nilai-nilai yang diterima atas jasa yang diterima para
konsumen, jika persepsi yang diterima oleh konsumen tinggi maka loyalitas
konsumen akan meningkat pula. Kemudian faktor lain yang dapat meningkatkan
loyalitas konsumen adalah kepuasan yang dirasakan pelanggan. Keterkaitan antara
kepuasan dengan loyalitas adalah saat dimana konsumen merasakan kepuasan
pada titik tertinggi yang melibatkan emosional dan sikap, bukan sekedar perilaku.
Hal tersebut berarti adanya peningkatan kepuasan pelanggan akan diikuti dengan
peningkatan loyalitas konsumen. Berdasarkan hal tersesbut, maka pengaruh antara
variabel dapat digambarkan sebagai berikut:
32
Gambar 2.2
Kerangka Berpikir
Sumber : Hasil Olahan Penulis 2017
Keterangan:
= Garis pengaruh secara parsial
= Garis pengaruh secara simultan
2.6 Hipotesis Penelitian
Nazir (2003:182) berpendapat bahwa “Hipotesis adalah pernyataan yang
diterima secara sementara sebagai suatu kebenaran sebagaimana adanya, pada saat
fenomena dikenal dan merupakan dasar kerja serta panduan dalam verifikasi.
Hipotesis adalah keterangan sementara dari hubungan fenomena-fenomena yang
kompleks”. Sesuai dengan rumusan masalah yang telah dikemukakan dalam
penelitian maka penulis mengajukan hipotesis yakni:
1. Diduga ada pengaruh signifikan antara persepsi nilai pelanggan terhadap
loyalitas konsumen Pada UD. Kanaya Telukdalam.
2. Diduga ada pengaruh signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap kepuasan
konsumen Pada UD. Kanaya Telukdalam.
3. Diduga ada pengaruh signifikan antara persepsi nilai pelanggan dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas konsumen Pada UD. Kanaya Telukdalam.
Persepsi Nilai Pelanggan(X1)
Loyalitas Konsumen (Y)
Kepuasan Pelanggan (X2)
33
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif
dengan metode penelitian asosiatif. Penelitian Kuantitatif yaitu penelitian dengan
maksud memperoleh data berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan.
Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh Sugiyono (2012:69) bahwa
“asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh
ataupun juga hubungan antara dua variabel atau lebih”.
3.2 Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2006:115) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya”. Untuk itu, populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh konsumen pada UD Kanaya Telukdalam berjumlah 2.744 orang.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2006:116) “sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Teknik pengambilan
sampel dalam penelitian ini menggunakan pendekatan Slovin dalam Umar
(2011:78) menguraikan rumus menentukan jumlah sampel sebagai berikut:
21 Ne
Nn
34
Keterangan :
n = Jumlah sampel.
N = Jumlah populasi.
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang dapat ditolerir atau diinginkan (dalam penelitian ini
digunakan 10% atau 0,10).
n =
= 96,483 dibulatkan menjadi 96
Dengan demikian maka dari populasi yang berjumlah sebesar 2744
diperoleh ukuran sampel sebesar 96. Sehingga jumlah sampel dalam
penelitian ini sebesar 96 orang.
3.3 Definisi Operasional Variabel
3.3.1 Persepsi Nilai (X1)
Persepsi nilai merupakan proses dalam memprediksi nilai dan memahami
informasi tentang suatu produk (barang dan jasa) dengan melalui alat indra.
Dengan indikator penelitian sebagai berikut.
Tabel 3.1
Indikator Instrumen Persepsi Nilai (X1)
No Indikator Nomor Item Jumlah
1 Nilai emosional 1, 2, 3 3
2 Nilai sosial 4, 5, 6 3
3 Nilai kualitas 7, 8 2
4 Nilai fungsional 9, 10 2
Jumlah 10
Sumber: Tjiptono (2006:296)
3.3.2 Kepuasan Pelanggan (X2)
Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara apa yang
diharapkan pelanggan dengan apa yang dirasakan pelanggan ketika menggunakan
35
produk atau jasa tersebut. Dengan indikator yang digunakan dapat ditunjukkan
pada tabel berikut ini:
Tabel 3.2
Indikator Instrumen Kepuasan Pelanggan (X2)
No Indikator Nomor Item Jumlah
1 Kepuasan atas produk 11, 12, 13 3
2 Kepuasan atas layanan 14, 15, 16, 17 4
3 Kepuasan atas layanan purna jual 18, 19, 20 3
Jumlah 10
Sumber: Mulyono dalam Widjojo (2011:3)
3.3.3 Loyalitas Konsumen (Y)
Loyalitas konsumen merupakan komitmen konsumen terhadap suatu
merek, toko atau pemasok dengan berdasarkan sikap yang sangat positif dan
tercermin dalam pembelian yang dilakukan secara langsung. Dengan indikator
yang digunakan sebagai berikut:
Tabel 3.1
Indikator Loyalitas Konsumen (Y)
No Indikator Nomor Item Jumlah
1 Perspektif sikap 21, 22, 23, 24, 25 5
2 Perspektif integratif 26, 27, 28, 29, 30 5
Jumlah 10
Sumber: Tjiptono et al., dalam Asep (2012:4)
3.4 Data Penelitian
3.4.1 Jenis dan Sumber Data
Jenis data penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh
secara langsung dari responden penelitian melalui angket yaitu kepada pelanggan
yang belanja pada UD. Kanaya Telukdalam.
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian
menggunakan daftar pernyataan angket yang diberikan kepada responden penelitian.
36
Daftar pernyataan ini disusun berdasarkan skala Likert sebanyak 30 item pernyataan
dengan pernyataan jawaban setiap item soal angket terdiri dari beberapa option,
yaitu sebagai berikut:
1. Pernyataan sangat setuju (SS) diberi skor 5
2. Pernyataan setuju (S) diberi skor 4
3. Pernyataan ragu-ragu (RR) diberi skor 3
4. Pernyataan tidak setuju (TS) diberi skor 2
5. Pernytaan sangat tidak setuju (STS) diberi skor 1
3.5 Pengujian Instrumen Penelitian
Angket yang telah disusun penulis terlebih dahulu diujicobakan kepada
responden yang bukan sampel penelitian dengan tujuan untuk mengetahui tingkat
validitas dan reliabilitas angket.
1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menujukkan tingkat keandalan atau
kesahihan suatu alat ukur. Sugiyono (2010:356) mengemukakan rumus
Pearson Product Moment, yakni:
2222hitung
YYnXXn
YXXYnr
Keterangan:
rhitung = Koefisien korelasi hitung
X = Jumlah skor item
Y = Jumlah skor total (seluruh item)
n = Jumlah responden.
37
Pengujian tingkat validitas setiap item angket penelitian ini dilakukan dengan
mengkorelasikan pada tabel harga kritis r Product Moment dengan tingkat
kepercayaan 90%. Apabila rhitung > rtabel pada taraf signifikan α = 10% maka
item tersebut dinyatakan valid, sebaliknya jika rhitung < rtabel item angkat
dinyatakan tidak valid. Untuk memastikan kevalidan dari instrumen penelitian
akan diujicobakan pada UD. Lis Telukdalam.
2. Uji Reliabilitas
Menurut Arikunto (2006:178) bahwa reliabilitas adalah sesuatu instrument
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
instrument tersebut sudah baik. Uji reliabilitas digunakan untuk melihat
sejauhmana suatu pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran harga dapat
dipercaya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap
kelompok subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama selama aspek
yang diukur dalam diri subjek memang belum berubah. Ketentuan bila harga
korelasi dibawah 0,30 maka dapat disimpulkan bahwa butir instrument tersebut
tidak valid sehingga harus diperbaiki atau dibuang (Sugiyono, 2008:178).
Uji reliabilitas untuk alternatif jawaban yang lebih dari dua akan menggunakan
Uji Cronbach’s Alpha (Sugiyono, 2010:365) dengan rumus sebagai berikut:
2
t
2
i
i
s
s1
)1k(
kr
Keterangan:
ri = Koefisien reliabilitas.
k = Mean kuadrat antara subyek.
2
is = Mean kuadrat kesalahan
38
2
ts = Varians total
3.6 Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan yaitu metode analisis regresi
berganda dengan menggunakan pengujian instrumen penelitian untuk mengetahui
pengaruh variabel terikat dengan variabel bebas dengan menentukan nilai yang
berpengaruh dengan nilai Y (dependent) dan untuk menaksir nilai-nilai yang
berpengaruh dengan X (independent). Untuk menganalisis data penelitian ini,
dengan menggunakan model/persamaan dibawah ini.
Y= f (X1,X2)
Atau persamaan regresi liniernya sebagai berikut:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + e
Keterangan:
Y = Variabel dependent
β0 = Konstanta
β 1 = Koefisen persamaan regresi prediktor X1
β 2 = Koefisen persamaan regresi prediktor X2
X1,X2 = Variabel independent
e = Faktor pengganggu
Mengestimasi koefisien regresi di atas, persamaan di atas diregres
menggunakan metode ordinary least square (OLS) sehingga menghasilkan
persamaan berikut (Gujarati, 2006:95).
Keterangan:
39
= Variabel dependent yang diprediksikan
= Konstanta
= Koefisen persamaan regresi prediktor X1
= Koefisen persamaan regresi prediktor X2
= Variabel independent
Nilai koefisien regresi dan konstanta dapat dihitung dengan rumus
sebagai berikut:
Keterangan:
= Nilai rata-rata
= Nilai rata-rata yi
= Selisih nilai dengan
yi = Selisih nilai yi dengan
Pengujian regresi linier berganda dapat dilakukan terlebih dahulu
pengujian asumsi klasik artinya bahwa data harus sudah berdistribusi secara
normal, tidak mengandung multikolinearitas, heterokedastisitas.
3.7 Pengujian Asumsi Klasik
3.7.1 Uji Normalitas
Normalitas data untuk analisis regresi adalah sebuah keharusan, jika data
40
tidak normal maka kekhawatiran hasil analisis regresi nantinya tidak memberikan
kesimpulan yang valid (bias). Menurut Suliyanto (2008:221) bahwa “uji
normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah residual yang telah
distandardisasi berdistribusi normal atau tidak”. Nilai residual dikatakan
berdistribusi normal jika nilai residual tersebut sebagian besar mendekati nilai
rata-ratanya. Untuk mendektsi apakah nilai residual terstandardisasi berdistribusi
normal atau tidak, dapat dilakukan melalui uji statistik non parametrik
Kolmogorov-Sminorv (K-S) dengan bantuan program SPSS 15.0 for Windows.
Kriteria pengujian Kolmogorov-Sminorv (K-S) sebagai berikut.
1. Jika hasil Kolmogorov-Sminorv menunjukkan nilai signifikan di atas 0,05
maka data residual terdistribusi dengan normal.
2. Sedangkan jika hasil Kolmogorov-Sminorv menunjukkan nilai signifikan di
bawah 0,05 maka data residual terdistribusi tidak normal.
3.7.2 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui apakah pada mode
regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel indipenden. Jika terjadi
korelasi, terdapat masalah multikolinieritas yang harus diatasi”. Untuk mendeteksi
ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi, yakni dengan melihat
dari nilai tolerance (TOL), dan lawannya yaitu variance inflation factor (VIF).
Nilai VIF dan TOL dapat dihitung dengan rumus:
TOL
1VIF dan 2
R1TOL
Keterangan:
VIF = Variance Inflation Factor
41
TOL = Tolerance
R2 = Koefisien korelasi
Sulisyanto (2008:56) mengatakan bahwa “untuk mendeteksi ada tidaknya
multikolinieritas dengan melihat VIF (Variance Inflation Factor) dari masing-
masing variabel bebas terhadap variabel terikat” maka dapat dilihat pada model di
bawah ini:
a. Jika nilai VIF dari sekitar angka 1 atau mempunyai nilai TOL mendekati 1,
maka dikatakan tidak terdapat masalah multikolinieritas.
b. Jika koefisien korelasi antar variabel bebas kurang dari 0,05 maka tidak
terdapat masalah multikolinieritas.
c. Jika korelasi antar variabel bebas hanya mencapai 0,8 (Nachrowi dan Usman,
2006:102) maka model tidak mempunyai multikolinieritas.
3.7.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedestisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain. Adanya heteroskedastisitas berarti ada varian variabel dalam
model yang tidak sama (konstan). Untuk mendeteksi adanya masalah
Heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan mengamati Scater Plot. Dimana
sumbu horizontal menggambarkan nilai prediksi, sedangkan sumbu vertikal
menggambarkan nilai residual kuadrat. Jika scater plot membentuk pola tertentu,
maka hal tersebut menunjukkan adanya masalah heteroskedastisitas dan jika
scater plot menyebar secara acak, maka menunjukkan tidak adanya masalah
heteroskedastisitas.
42
3.8 Pengujian Hipotesis
3.8.1 Uji t (t-test)
Menurut Suliyanto (2008:192) uji t digunakan untuk menguji pengaruh
secara parsial (pervariabel) terhadap variabel terikatnya. Rumus yang digunakan
untuk menghitung besarnya nilai thitung adalah sebagai berikut:
β β
β
Keterangan:
t = Nilai thitung
β = Konstanta
β = Koefisien regresi
= Kesalahan baku koefisien regresi
Untuk menyimpulkan variabel independen secara parsial memiliki
pengaruh yang signifikan maka harus membandingkan nilai thitung dengan nilai
ttabel dengan derajat kebebasan, df:α, (n-k). Hipotesis yang digunakan adalah
sebagai berikut:
Ho : β1 = 0 (variabel independent secara parsial tidak berpengaruh signifikan
terhadap variabel dependen)
Ha : β1 ≠ 0 (variabel independent secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
variabel dependen)
Menurut Gujarati (Hapari, 2007:66) bahwa langkah-langkah pengujian
yang dilakukan dalam uji t sebagai berikut:
a. Menentukan tingkat signifikan (α) sebesar 0,05 atau 5% (sig < 0,05)
b. Membandingkan thitung dengan ttabel.
43
Jika thitung < ttabel maka variabel independen secara individual tidak
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen dan jika thitung > ttabel, maka
variabel independen secara individual signifikan terhadap variabel dependen.
3.8.2 Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui tingkat siginifikansi pengaruh
variabel-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel
dependen. Pengujian hipotesis melalui uji F dapat dilakukan sebagai berikut.
KN
R1
)1K(
R
F2
2
Keterangan:
R2 = koefisien korelasi berganda dikuadratkan
N = jumlah sampel
K = jumlah variabel bebas
Untuk menyimpulkan apakah model masuk dalam kategori good of fit
atau tidak, maka harus membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel dengan derajat
kebebasan df: α, (k-1), (n-k). Menurut Gujarati (Hapari, 2007:64-65) langkah-
langkah pengujian yang dilakukan pada uji F sebagai berikut.
1. Membandingkan hasil besarnya peluang melakukan kesalahan (tingkat
signifikansi) yang muncul, dengan tingkat peluang munculnya kejadian
(probabilitas) yang ditentukan sebesar 5% atau 0,05 pada output, guna
mengambil keputusan menolak atau menerima hipotesis nol (Ho):
a. Apabila signifikansi > 0.10 maka keputusannya adalah menerima Ho dan
menolak Ha
44
b. Apabila signifikansi < 0.10 maka keputusannya adalah menolak Ho dan
menerima Ha
2. Membandingkan nilai statistik F hitung dengan nilai statistik F tabel:
a. Apabila nilai statistik F hitung < nilai statistik F tabel, maka Ho diterima
b. Apabila nilai statistik F hitung > nilai statistik F tabel, maka Ho ditolak
3.8.3 Uji Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien determinasi merupakan pengkuadratan dari nilai korelasi
(R2). Analisis ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen yang dinyatakan dalam persentase. Untuk
mengukur seberapa besar variabel bebas dapat menjelaskan variabel terikat,
digunakan koefisien determinasi (R2). Koefisien ini menunjukkan proporsi
variabel terikat yang dijelaskan oleh model regresi. Penghitungan nilai R2 berada
pada interval 0 < R2 < 1.
Suliyanto (2008:192) menyatakan bahwa semakin tinggi koefisien
determinasi maka semakin tinggi kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan
variasi perubahan pada variabel tergantungnya. Untuk menghitung koefisien
determinasi digunakan rumus (Suliyanto, 2008:166).
2
2^
2
YY
YY
1R
Keterangan:
R2 = Koefisien determinasi Ῡ
= Kuadrat selisih nilai Y riil dengan nilai Y prediktor
Ʃ(Y - Ῡ)2 = Kuadrat selisih nilai Y riil dengan nilai Y rata-rata
45
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Obejek Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat UD. Kanaya Telukdalam
Pada awalnya usaha dagang UD. Kanaya Telukdalam berdiri pada bulan
Mei 2012 yang berlokasi di Kelurahan Pasar Telukdalam Jalan Kueni.
Sebelumnya UD. Kanaya pada Tahun 2009 sampai dengan Tahun 2011 dengan
memiliki usaha jenis Playstation dengan modal usaha awalnya sebesar Rp.
10.000.000, setelah UD. Kanaya melihat perkembangan dan mengetahui inovasi
baru, dan pada saat itu UD. Kanaya sudah memiliki modal yang lumayan cukup,
sehingga memiliki uapaya untuk mendirikan sebuah usaha dengan menjual bahan-
bahan kosmetik yang bersumber dari modal awal sebesar Rp. 150.000.000.
Dan pada saat itu juga UD. Kanaya Telukdalam menyadari bahwa tanpa
adanya campur tangan pemerintah terhadap usahanya tidak akan berjalan dengan
lancar apabila usaha tersebut tidak memiliki legalitas dari pemerintah setempat,
sehingga UD. Kanaya Telukdalam mengajukan rekomendasi dikelurahan pasar
Telukdalam untuk didaftarkan di Dinas Perizinan Terpadu Kabupaten Nias
Selatan dan UD. Kanaya Telukdalam berhasil memperoleh legalitas izin usaha.
Setelah beberapa tahun kemudian UD. Kanaya Telukdalam mengembangkan
usahanya dengan menambah volume usaha yakni menambahkan barang-barang
yang dibutuhkan oleh masyarakat.
4.1.2 Letak Geografis UD. Kanaya Telukdalam
UD. Kanaya Telukdalam berada di Wilayah Kelurahan Pasar Telukdalam
46
di Jalan Kueni. Untuk lebih dipahami maka dapat digambarkan letak geografis
UD. Kanaya Telukdalam pada Gambar 4.1 dibawah.
Gambar 4.1
Letak Geografis UD. Kanaya Telukdalam
Jln. Pancasila
Jln. Diponegoro
Jln. Saonigeho
Jln Ahmad Yani
Jln. Kueni
4.1.3 Visi dan Misi UD. Kanaya Telukdalam
Adapun visi dan misi UD. Kanaya Telukdalam yaitu:
Visi : Menjual bahan kosmetik yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat
baik kebutuhan dalam keluarga.
Misi : Menyediakan seluruh bahan kosmetik.
Tujuan : Menciptakan produktivitas usaha yang maksimal.
Yayasan
SMPS BNKP
UD
.
Kan
aya
47
4.2 Deskriptif Variabel Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan peneliti adalah penelitian kuantitatif
yang bersifat asosiatif dengan metode penelitian deskriptif untuk mengkaji
populasi yang besar maupun yang kecil dengan menyeleksi dan menggambarkan
variabel penelitian. Penelitian ini dilaksanakan pada UD. Kanaya Telukdalam.
Objek dalam penelitian adalah seluruh pelanggan pada UD. Kanaya Telukdalam.
Penelitian ini menghubungkan antara 1 (satu) Variabel terikat yaitu
Loyalitas Konsumen dengan 2 (dua) Variabel bebas yaitu Persepsi Nilai
Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan. Masing-masing variabel dituangkan dalam
bentuk indikator dibuat butir pernyataan (instrumen). Dari hasil yang diperoleh
melalui butir pernyataan, untuk variabel Loyalitas Konsumen sebanyak 10 item
pernyataan, untuk variabel Persepsi Nilai Pelanggan sebanyak 10 item pernyataan
dan untuk variabel Kepuasan Pelanggan sebanyak 10 item pernyataan dengan
responden sebanyak 96 orang.
Dalam mendeskripsikan setiap variabel penelitian adalah dengan
membuat skala penilaian. Perhitungan mengenai skala penilaian adalah dengan
mengalikan seluruh frekuensi data dengan nilai bobot. Selanjutnya dapat
dibuatkan skala penilaian untuk masing-masing pernyataan dengan terlebih
dahulu berdasarkan skala likert. Untuk mendeskripsikan rata-rata hitung, standar
deviasi serta nilai kemiringan (skewness) dan nilai kepuncakan (kurtosis) masing-
masing variabel penelitian yakni dengan menggunakan alat bantu perangkat lunak
Program SPSS 15.0 Windows Evaluation Version dengan hasilnya sebagai
berikut:
48
1. Deskriptif Variabel Persepsi Nilai Pelanggan (X1)
Tabel 4.1
Deskriptif Variabel Persepsi Nilai Pelanggan (X1)
Statistics
N Valid 96
Missing 0
Mean 40,0417
Median 40,0000 Mode 37,00(a)
Std. Deviation 4,31867
Variance 18,651
Skewness -,121
Std. Error of Skewness ,246
Kurtosis -,435
Std. Error of Kurtosis ,488
Range 19,00
Minimum 30,00
Maximum 49,00
Sum 3844,00
Percentiles 25 37,0000
50 40,0000
75 43,0000 Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018 Dengan Menggunakan Alat Bantu Spss 15.0 For Windows
Evaluation Version.
Berdasarkan Tabel 4.1 di atas, merupakan nilai skor total dari jawaban
responden untuk variabel Persepsi Nilai Pelanggan (X1) maka peneliti
mendeskripsikan data dalam bentuk nilai statistik, yaitu:
1) Rata-rata Hitung
Rata-rata hitung didapat jumlah dari seluruh nilai data dibagi dengan
banyaknya data. Dari tabel di atas didapat rata-rata hitung (mean) sebesar
40,0417 dengan nilai median atau titik tengah diperoleh sebesar 40 berarti
bahwa 50% data berada di atas 40,000 dan sisanya berada di bawahnya dengan
nilai modus atau nilai yang paling banyak muncul 43,0000.
2) Standar Deviasi
49
Standar deviasi adalah akar dari ragam, dimana ragam merupakan jumlah
kuadrat dari selisih nilai observasi dengan rata-rata hitung dibagi banyaknya
observasi. Pada tabel di atas diperoleh standar deviasi sebesar 4,31867.
3) Kemiringan Kurva (skewness)
Kemiringan kurva (skewness) berarti melihat miring tidaknya suatu kurva
distribusi. Pada tabel di atas diperoleh skewness sebesar -0,121 dengan standar
error sebesar 0,246 maka distribusi data tersebut adalah menceng ke kiri Sk <
0.
4) Keruncingan Kurva (kurtosis)
Keruncingan kurva merupakan tingkat penggunungnya suatu distribusi. Dari
hasil olahan diperoleh 4 sebesar -0,435 dengan standar error 0,488, maka data
tersebut adalah platikurtik yaitu distribusi yang berpuncak agak mendatar
dengan ekornya relatif pendek (4 < 3). Untuk mengetahui gambaran hasil
olahan nilai skor total data variable Persepsi Nilai Pelanggan (X1) dapat dilihat
pada Gambar 4.2 dibawah ini.
Gambar 4.2
Histogram Variabel Persepsi Nilai Pelanggan (X1)
Persepsi Nilai Pelanggan (X1)
50.0045.0040.0035.0030.0025.00
Frequ
ency
10
8
6
4
2
0
Histogram
Mean =40.04
Std. Dev. =4.319
N =96
50
2. Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
Tabel 4.2
Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
Statistics
N Valid 96
Missing 0
Mean 40,2813
Median 40,0000 Mode 40,00
Std. Deviation 4,61280
Variance 21,278
Skewness -,116
Std. Error of Skewness ,246
Kurtosis -,496
Std. Error of Kurtosis ,488
Range 18,00
Minimum 30,00
Maximum 48,00
Sum 3867,00
Percentiles 25 38,0000
50 40,0000
75 44,0000 Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018 Dengan Menggunakan Alat Bantu Spss 15.0 For
Windows Evaluation Version.
Berdasarkan Tabel 4.2 di atas, merupakan nilai skor total dari jawaban
responden untuk variabel Kepuasan Pelanggan (X2) maka peneliti
mendeskripsikan data dalam bentuk nilai statistik, yaitu:
1) Rata-rata Hitung
Rata-rata hitung didapat jumlah dari seluruh nilai data dibagi dengan
banyaknya data. Dari tabel di atas didapat rata-rata hitung (mean) sebesar
40,2813 dengan nilai median atau titik tengah diperoleh sebesar 40,000 berarti
bahwa 50% data berada di atas 40,000 dan sisanya berada di bawahnya dengan
nilai modus atau nilai yang paling banyak muncul 44,000.
2) Standar Deviasi
51
Standar deviasi adalah akar dari ragam, dimana ragam merupakan jumlah
kuadrat dari selisih nilai observasi dengan rata-rata hitung dibagi banyaknya
observasi. Pada tabel di atas diperoleh standar deviasi sebesar 4,61280.
3) Kemiringan Kurva (skewness)
Kemiringan kurva (skewness) berarti melihat miring tidaknya suatu kurva
distribusi. Pada tabel di atas diperoleh skewness sebesar -0,116 dengan standar
error sebesar 0,246, maka distribusi data tersebut adalah menceng ke kiri Sk <
0.
4) Keruncingan Kurva (kurtosis)
Keruncingan kurva merupakan tingkat penggunungnya suatu distribusi. Dari
hasil olahan diperoleh 4 sebesar -0,496 dengan standar error 0,488, maka data
tersebut adalah platikurtik yaitu distribusi yang berpuncak agak mendatar
dengan ekornya relatif pendek (4 < 3). Untuk mengetahui gambaran hasil
olahan nilai skor total data variabel Kepuasan Pelanggan (X2) dapat dilihat
pada Gambar 4.3 di bawah ini.
Gambar 4.3
Histogram Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018 Dengan Menggunakan Alat Bantu Spss 15.0 For
Windows Evaluation Version.
Kepuasan Pelanggan (X2)
50.0045.0040.0035.0030.0025.00
Frequ
ency
20
15
10
5
0
Histogram
Mean =40.28
Std. Dev. =4.613
N =96
52
3. Deskriptif Variabel Loyalitas Konsumen (Y)
Tabel 4.3
Deskriptif Variabel Loyalitas Konsumen (Y)
Statistics
N Valid 96
Missing 0
Mean 40,2813
Median 40,0000 Mode 40,00
Std. Deviation 4,61280
Variance 21,278
Skewness -,116
Std. Error of Skewness ,246
Kurtosis -,496
Std. Error of Kurtosis ,488
Range 18,00
Minimum 30,00
Maximum 48,00
Sum 3867,00
Percentiles 25 38,0000
50 40,0000
75 44,0000 Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018 Dengan Menggunakan Alat Bantu Spss 15.0 For Windows
Evaluation Version.
Berdasarkan Tabel 4.3 di atas, merupakan nilai skor total dari jawaban
responden untuk variabel Loyalitas Konsumen (Y) maka peneliti mendeskripsikan
data dalam bentuk nilai statistik, yaitu:
1) Rata-rata Hitung
Rata-rata hitung didapat jumlah dari seluruh nilai data dibagi dengan
banyaknya data. Dari tabel di atas didapat rata-rata hitung (mean) sebesar
40,2813 dengan nilai median atau titik tengah diperoleh sebesar 40,0000 berarti
bahwa 50% data berada di atas 40,0000 dan sisanya berada di bawahnya
dengan nilai modus atau nilai yang paling banyak muncul 44,000.
2) Standar Deviasi
53
Standar deviasi adalah akar dari ragam, dimana ragam merupakan jumlah
kuadrat dari selisih nilai observasi dengan rata-rata hitung dibagi banyaknya
observasi. Pada tabel di atas diperoleh standar deviasi sebesar 4,61280.
3) Kemiringan Kurva (skewness)
Kemiringan kurva (skewness) berarti melihat miring tidaknya suatu kurva
distribusi. Pada tabel di atas diperoleh skewness sebesar -0,116 dengan standar
error sebesar 0,246, maka distribusi data tersebut adalah menceng ke kiri Sk <
0.
4) Keruncingan Kurva (kurtosis)
Keruncingan kurva merupakan tingkat penggunungnya suatu distribusi. Dari
hasil olahan diperoleh 4 sebesar -0,496 dengan standar error 0,488, maka data
tersebut adalah platikurtik yaitu distribusi yang berpuncak agak mendatar
dengan ekornya relatif pendek (4 < 3). Untuk mengetahui gambaran hasil
olahan nilai skor total data variable Loyalitas Konsumen (Y) dapat dilihat pada
Gambar 4.4 di bawah ini.
Gambar 4.4
Histogram Variabel Loyalitas Konsumen (Y)
Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018 Dengan Menggunakan Alat Bantu Spss 15.0 For Windows
Evaluation Version.
Loyalitas Konsumen (Y)
50.0045.0040.0035.0030.0025.00
Frequ
ency
20
15
10
5
0
Histogram
Mean =40.28
Std. Dev. =4.613
N =96
54
4.3 Pengujian Instrumen Penelitian
Hasil pengolahan data yang merupakan pembuktian hipotesis akan sangat
tergantung pada data yang akan dianalisis dan instrumen pernyataan yang
digunakan untuk mengumpulkan data penelitian. Ada 2 (dua) konsep yang
digunakan untuk mengukur kualitas data yaitu uji validitas dan uji reliabilitas
data. Suatu hasil pengolahan data yang baik akan diperoleh jika data yang
dikumpulkan valid dan terpercaya. Uji validitas reliabilitas data akan dilakukan
terlebih dahulu sebelum dilakukan pengolahan data.
1. Uji Validitas Variabel Persepsi Nilai Pelanggan (X1)
Perolehan hasil uji validitas untuk variabel Persepsi Nilai Pelanggan (X1)
dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Validitas pernyataan dilakukan dengan
bantuan perangkat lunak SPSS dan nilai hasil pengolahan data dapat dilihat pada
kolom Corrected Item-Total Correlation, yaitu ditunjukkan pada Tabel 4.4
dibawah ini.
Tabel 4.4
Uji Validitas Persepsi Nilai Pelanggan (X1)
No. Item
Pernyataan
Corrected Item-
Total CorRelation
rtabel Keterangan
1 0,608 0,202 Valid
2 0,437 0,202 Valid
3 0,592 0,202 Valid
4 0,689 0,202 Valid
5 0,583 0,202 Valid
6 0,620 0,202 Valid
7 0,602 0,202 Valid
8 0,597 0,202 Valid
9 0,640 0,202 Valid
10 0,725 0,202 Valid Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018 Dengan Menggunakan Alat Bantu Spss 15.0 For Windows
Evaluation Version.
55
Pada Tabel 4.4 di atas, disebarkan kepada 96 orang konsumen.
Berdasarkan perhitungan validitas pada item-total statistics, maka diperoleh nilai
koefisien korelasi rhitung item nomor 1 sampai 10 bernilai positif (dilihat pada
lampiran 6). Sedangkan rtabel pada taraf singnifikansi α = 0,05 adalah rtabel = 0,202
(dilihat pada lampiran 7). Maka disimpulkan bahwa item nomor 1 sampai 10
dengan rhitung > rtabel, dinyatakan valid. Artinya, semua pernyataan mengenai
Variabel Persepsi Nilai Pelanggan (X1) yang terdapat dalam daftar pernyataan
(kuesioner) dianggap valid karena koefisien korelasi menunjukkan positif,
sehingga pengujian dapat dilanjutkan pada pengujian reliabilitas.
2. Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Nilai Pelanggan (X1)
Uji reabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah
alat pengukuran yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika
pengukuran tersebut diulang yakni dengan menggunakan Cronbach's Alpha dapat
ditampilkan pada Tabel 4.5 di bawah ini.
Tabel 4.5
Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Nilai Pelanggan (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
0,813 10 Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018.
Berdasarkan Tabel 4.5 di atas, didapatkan nilai cronbach’s alpha sebesar
0,813, sedangkan nilai r kritis sebesar 0,60. Maka dapat disimpulkan bahwa butir-
butir instrumen penelitian tersebut reliabel.
3. Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
Perolehan hasil uji validitas untuk variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Validitas pernyataan dilakukan dengan
56
bantuan perangkat lunak SPSS dan nilai hasil pengolahan data dapat dilihat pada
kolom Corrected Item-Total CorRelation, yaitu ditunjukkan pada Tabel 4.6.
Tabel 4.6
Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
No. Item
Pernyataan
Corrected Item-
Total Correlation
rtabel Keterangan
11 0,743 0,202 Valid
12 0,654 0,202 Valid
13 0,625 0,202 Valid
14 0,739 0,202 Valid
15 0,763 0,202 Valid
16 0,716 0,202 Valid
17 0,602 0,202 Valid
18 0,634 0,202 Valid
19 0,604 0,202 Valid
20 0,723 0,202 Valid Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018.
Pada Tabel 4.6 di atas, disebarkan kepada 96 orang konsumen.
Berdasarkan perhitungan validitas pada item-total statistics, maka diperoleh nilai
koefisien korelasi rhitung item nomor 11 sampai 20 bernilai positif (dilihat pada
lampiran 6). Sedangkan rtabel pada taraf singnifikansi α = 0,05 adalah rtabel = 0,202
(dilihat pada lampiran 7). Maka disimpulkan bahwa item nomor 11 sampai 20
dengan rhitung > rtabel, dinyatakan valid. Artinya, semua pernyataan mengenai
Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) yang terdapat dalam daftar pernyataan
(kuesioner) dianggap valid karena koefisien korelasi menunjukkan positif,
sehingga pengujian dapat dilanjutkan pada pengujian reliabilitas.
4. Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
Uji reabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah
alat pengukuran yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika
57
pengukuran tersebut diulang yakni dengan menggunakan Cronbach's Alpha dapat
ditampilkan pada Tabel 4.7 dibawah ini.
Tabel 4.7
Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
0,871 10 Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018
Berdasarkan Tabel 4.7 di atas, diperoleh nilai cronbach’s alpha sebesar
0,871, sedangkan nilai r kritis sebesar 0,60. Maka dapat disimpulkan bahwa butir-
butir instrumen penelitian tersebut reliabel.
5. Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Perolehan hasil uji validitas untuk Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Validitas pernyataan dilakukan dengan
bantuan perangkat lunak SPSS dan nilai hasil pengolahan data dapat dilihat pada
kolom Corrected Item-Total Correlation, yaitu ditunjukkan pada Tabel 4.8 di
bawah ini.
Tabel 4.8
Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
No. Item
Pernyataan
Corrected Item-
Total Correlation
rtabel Keterangan
21 0,760 0,202 Valid
22 0,806 0,202 Valid
23 0,647 0,202 Valid
24 0,700 0,202 Valid
25 0,819 0,202 Valid
26 0,769 0,202 Valid
27 0,523 0,202 Valid
28 0,768 0,202 Valid
29 0,522 0,202 Valid
58
30 0,629 0,202 Valid Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018.
Pada Tabel 4.8 di atas, disebarkan kepada 96 orang konsumen.
Berdasarkan perhitungan validitas pada item-total statistics, maka diperoleh nilai
koefisien korelasi rhitung item nomor 21 sampai 30 bernilai positif (dilihat pada
lampiran 6). Sedangkan rtabel pada taraf singnifikansi α = 0,05 adalah rtabel = 0,202
(dilihat pada lampiran 7). Maka disimpulkan bahwa item nomor 21 sampai 30
dengan rhitung > rtabel, dinyatakan valid. Artinya, semua pernyataan mengenai
Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) yang terdapat dalam daftar pernyataan
(kuesioner) dianggap valid karena koefisien korelasi menunjukkan positif,
sehingga pengujian dapat dilanjutkan pada pengujian reliabilitas.
6. Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Uji reabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah
alat pengukuran yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika
pengukuran tersebut diulang yakni dengan menggunakan Cronbach's Alpha dapat
ditampilkan pada Tabel 4.9 di bawah ini.
Tabel 4.9
Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
0,884 10 Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018.
Berdasarkan Tabel 4.9 di atas, diperoleh nilai cronbach’s alpha sebesar
0,884, sedangkan nilai r kritis sebesar 0,60. Maka dapat disimpulkan bahwa butir-
butir instrumen penelitian tersebut reliabel.
59
4.4 Uji Asumsi Klasik
Penelitian ini menggunakan regresi sebagai model analisisnya. Oleh
karena itu sebelum dilakukan estimasi data, maka harus dilakukan terlebih dahulu
beberapa pengujian asumsi klasik yang digunakan dalam membuat regresi. Uji ini
perlu dilakukan agar hasil persamaan yang diperoleh nantinya akan baik dan tidak
menyalahi aturan-aturan persamaan regeresi berganda.
1. Uji Normalitas Data
Uji normalitas data bertujuan untuk mengetahui apakah data untuk semua
variabel memiliki distribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas data dapat
dilakukan melalui uji statistik non parametrik Kolmogorov-Sminorv (K-S). Jika
hasil Kolmogorov-Sminorv menunjukkan nilai signifikan di atas 0,05 maka
data residual terdistribusi dengan normal. Sedangkan jika hasil Kolmogorov-
Sminorv menunjukkan nilai sifnifikan di bawah 0,05 maka data residual
terdistribusi tidak normal, dengan hasil pengujian ditunjukkan pada Tabel 4.10
di bawah ini.
Tabel 4.10
Hasil Uji Normalitas Data
Loyalitas
Konsumen (Y)
Persepsi Nilai
Pelanggan (X1)
Kepuasan
Pelanggan (X2)
Standardized
Residual
N 96 96 96 96
Normal Parameters(a,b) Mean 40,6979 40,0417 40,2813 ,0000000
Std. Deviation 4,94415 4,31867 4,61280 ,98941769
Most Extreme Differences Absolute ,105 ,062 ,118 ,057
Positive ,073 ,054 ,118 ,034
Negative -,105 -,062 -,102 -,057
Kolmogorov-Smirnov Z 1,031 ,608 1,157 ,558
Asymp. Sig. (2-tailed) ,238 ,854 ,138 ,914
a Test distribution is Normal.
b Calculated from data. Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018 Dengan Menggunakan Alat Bantu Spss 15.0 For Windows
Evaluation Version.
60
Berdasarkan Tabel 4.10 di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
sampel yang diambil dari populasi berdistribusi normal karena nilai
Kolmogorov-SmirnovZ sebesar 0,558 dan Asymp Sig. (2-tailed) > 0,05. Maka
dapat disimpulkan data residul berdistribusi normal. Kemudian metode lain
yang dapat digunakan untuk mendeteksi apakah nilai residual terstandardisasi
dengan normal atau tidak yakni dengan melihat normal probability plot pada
Gambar 4.5 di bawah ini.
Gambar 4.5
Normal Probability Plot
Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018
Berdasarkan gambar 4.5 di atas, peneliti bahwa model regresi
memenuhi asumsi klasik, karena data menyebar disekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal menunjukkan pola distribusi normal.
2. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas adalah suatu kesalahan klasik yang menyebabkan adanya
korelasi yang erat dimana variabel bebas. Korelasi yang erat antara variabel
Observed Cum Prob
1.00.80.60.40.20.0
Expe
cted
Cum
Pro
b
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Loyalitas Konsumen (Y)
61
bebas akanmenyebabkan hasil estimasi yang diperoleh akan jelek atau tidak
dapat digunakan untuk memprediksi. Seharusnya, persamaan regersi yang baik
adalah terbebas dari kesalah multikolinearitas. Dalam menguji ada atau
tidaknya multikolinieritas dalam model regresi yaitu dengan melihat nilai VIF
(Variance Inflation Factor) atau nilai tolerance. Suatu persamaan yang tidak
mengandung multikolinieritas apabila nilai VIF (Variance Inflation Factor)
tidak lebih dari 10 atau nilai tolerance tidak kurang dari 0,1. Adapun hasil
pengujian yang dilakukan dapat dilihat pada Tabel 4.11 di bawah ini.
Tabel 4.11
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficients(a)
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Persepsi Nilai Pelanggan (X1) ,916 1,092
Kepuasan Pelanggan (X2) ,916 1,092
a Dependent Variable: Loyalitas Konsumen (Y) Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018.
Sesuai dengan hasil output pada Tabel 4.11 di atas, diperoleh nilai
VIF (Variance Inflation Factor) sebesar 1,092 dan nilai Tolerance mendekati
sebesar 0,916 untuk semua variabel bebas. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa tidak terdapat masalah multikolinieritas antara variabel
bebas dalam model regresi. Karena nilai VIF (Variance Inflation Factor) tidak
melebihi 10 dan nilai Tolerance lebih besar dari 0,1.
3. Uji Heterokedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi
memiliki kesamaan dan ketidaksamaan varians dari residual. Jika terjadi
62
persaman varians maka akan terjadi heterokedastisitas dan apabila terjadi
varians dari residual yang tetap maka akan terjadi homokedastisitas. Suatu
regresi dikatakan baik apabila tidak terjadi heterokedastisitas yakni dengan
mengamati scatterplot pada Gambar 4.6 di bawah ini.
Gambar 4.6
Uji Heterokedastisitas
Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018.
Berdasarkan Gambar 4.6 di atas, diolah dengan menggunakan bantuan
perangkat lunak SPSS 15.0 for Windows, dapat disimpulkan bahwa tidak
terdapat adanya heteroskedastisitas. Karena gambar di atas tidak menunjukkan
ada suatu pola tertentu atau teratur dari titik yang ada. Ini berarti persamaan
tersebut telah memenuhi asumsi klasik suatu persamaan regresi berganda
Regression Standardized Predicted Value 3 2 1 0 -1 -2 -3
Re
gre
ss
ion
Stu
de
nti
ze
d R
es
idu
al
Re
sid
ual
3
2
1
0
-1
-2
-3
Scatterplot
Dependent Variable: Loyalitas Konsumen (Y)
63
dengan telah dipenuhinya asumsi dasar bahwa variasi residual sama untuk
semua pengamatan telah terpenuhi.
4.4 Pengujian Hipotesis
Sebagaimana diketahui bahwa dalam penelitian ini yang menjadi sasaran
penelitian adalah melihat pengaruh Persepsi Nilai Pelanggan dan Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen pada UD. Kanaya Telukdalam.
Berdasarkan hipotesis yang diajukan maka dilakukan pengujian dengan
menggunakan analisis regresi berganda. Hasil pengujian hipotesis secara parsial
mengatakan bahwa Persepsi Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan pengaruh
secara parsial terhadap Loyalitas Konsumen pada UD. Kanaya Telukdalam.
Kemudian, secara simultan mengatakan bahwa Persepsi Nilai Pelanggan (X1) dan
Kepuasan Pelanggan (X2) memiliki pengaruh secara simultan terhadap Loyalitas
Konsumen (Y) pada UD. Kanaya Telukdalam dapat dilihat dibawah ini.
1. Uji t (Uji Parsial)
Untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas (Persepsi Nilai
Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan) terhadap variabel terikat (Loyalitas
Konsumen) dengan menggunakan uji parsial (uji t). Hasil uji t ditunjukkan
pada Tabel 4.12 di bawah ini.
Tabel 4.12
Hasil Uji t (Uji Parsial)
Coefficients(a)
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) ,146 3,622 ,040 ,968
Persepsi Nilai Pelanggan (X1) ,799 ,078 ,698 10,268 ,000
Kepuasan Pelanggan (X2) ,213 ,073 ,198 2,918 ,004
a Dependent Variable: Loyalitas Konsumen (Y)
64
Berdasarkan Tabel 4.12 di atas, dapat dijelaskan pengaruh secara
parsial pada bagian dibawah ini;
1) Variabel Persepsi Nilai Pelanggan (X1)
Diperoleh nilai thitung untuk variabel Persepsi Nilai Pelanggan (X1) adalah
sebesar 10,268 dan tingkat signifikan sebesar 0,000. Sedangkan nilai ttabel
sebesar 1,661 pada dk = n – k -1 atau 96 – 2 – 1 = 93 dengan α = 5%
(dilihat pada lampiran 8). Karena nilai thitung (10,268) > ttabel (1,661) dan
tingkat signifikansi 0,000 < (0,05), maka Ha diterima dan H0 ditolak, artinya
variabel Persepsi Nilai Pelanggan (X1) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Konsumen. Maka dapat disimpulkan Persepsi Nilai
Pelanggan (X1) memiliki pengaruh yang positif dan signikansi terhadap
Loyalitas Konsumen (Y) pada UD. Kanaya Telukdalam.
2) Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
Pada tabel di atas, terlihat bahwa thitung variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
adalah sebesar 2,918 dan tingkat signifikan sebesar 0,004. Sedangkan nilai
ttabel sebesar 1,661 pada dk = n – k -1 atau 96 – 2 – 1 = 93 dengan α = 5%
(dilihat pada lampiran 8). Karena nilai thitung (2,918) > ttabel (1,661) dan
tingkat signifikan sebesar 0,004 < 0,05, maka keputusannya adalah Ha
diterima dan Ho ditolak dengan arti bahwa varibel Kepuasan Pelanggan (X2)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Konsumen
(Y) pada UD. Kanaya Telukdalam.
2. Uji F (Simultan)
Pengujian variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat
65
dilakukan dengan uji F dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95% atau
tingkat kesalah 5%. Hasil pengujiannya dapat dilihat pada Tabel 4.13 di bawah
ini.
Tabel 4.13
Hasil Uji F (Uji Simultan)
ANOVA(b)
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 1408,632 2 704,316 71,695 ,000(a)
Residual 913,608 93 9,824
Total 2322,240 95
a Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan (X2), Persepsi Nilai Pelanggan (X1)
b Dependent Variable: Loyalitas Konsumen (Y) Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018 dengan aplikasi SPSS 15.0
Dari Tabel 4.13 di atas, menghasilkan nilai Fhitung sebesar 71,695 >
nilai Ftabel sebesar 3,094 pada dk = n – k -1 atau 96 – 2 – 1 = 93 dengan α =
5% (dilihat pada lampiran 8). Artinya bahwa semua variabel bebas (Persepsi
Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan) mampu menjelaskan variabel bebas
(Loyalitas Konsumen) dengan kata lain variabel bebas secara bersama-sama
mempengaruhi variabel terikat pada tingkat kepercayaan 95%.
3. Uji Koefisien Determinasi
Dari hasil pengolahan data diperoleh koefisien determinasi (R2)
sebesar 0,607 (60,7%) sehingga dapat ditunjukkan bahwa 60,7% keragaman
varibel terikat (Loyalitas Konsumen) dapat dijelaskan variabel-variabel bebas
(Persepsi Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan) sedangkan sisanya 39,3%
dipengaruhi oleh variabel lain diluar model. Hasil lengkap dari pengolahan
data dapat dilihat pada Tabel 4.14 di bawah ini.
66
Tabel 4.14
Hasil Uji Determinasi
Model Summary(b)
Model R R Square Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,779(a) ,607 ,598 3,13428
a Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan (X2), Persepsi Nilai
Pelanggan (X1) b Dependent Variable: Loyalitas Konsumen (Y) Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018.
4.5 Pembahasan
Berdasarkan hasil pengujian asumsi yang digunakan model regeresi
linear berganda dalam penelitian ini menunjukkan bahwa model regresi yang
diprediksikan dengan menggunakan metode OLS telah terpenuhi dan tidak
menyalahi aturan asumsu klasik. Demikian juga dengan hasil pengujian hipotesis,
baik uji t, uji F, maupun uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa variabel
bebas yang digunakan dalam model baik secara individu maupun secara simultan
adalah signifikan pada tingkat α sebesar 5%. Untuk menunjukkan pengaruh
persepsi nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen
pada UD. Kanaya Telukdalam dapat dijelaskan dalam bentuk model regresi
berganda dibawah ini.
Y = 0,146 + 0,799X1 + 0,213X2
Sesuai dengan persamaan regresi berganda di atas, dapat ditarik
kesimpulan bahwa persepsi nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen pada UD. Kanaya Telukdalam. Ini berarti bahwa
naik turunnya Loyalitas Konsumen pada UD. Kanaya Telukdalam, karena
pengaruh Persepsi Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan dapat diprediksikan
melalui persamaan regresi tersebut. Bila Persepsi Nilai Pelanggan dan Kepuasan
67
Pelanggan tidak mempengaruhi Loyalitas Konsumen maka nilai variabel Y
sebesaar nilai konstansta = 0,146. Kemudian nilai koefisien vaeiabel persepsi nilai
pelanggan sebesar 0,799 memberi arti bahwa jika variabel persepsi nilai
pelanggan meningkat sebesar 1 satuan maka loyalitas konsumen pada UD.
Kanaya Telukdalam akan meningkat sebesar 0,799. Dengan kata lain bahwa
kontribusi peningkatan nilai variabel persepsi nilai pelanggan terhadap loyalitas
konsumen pada UD. Kanaya Telukdalam cukup besar. Selanjutnya, nilai koefisien
variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,213, nilai ini memberi arti bahwa jika nilai
variabel kepuasan pelanggan meningkat sebesar 1 satuan maka akan
meningkatkan loyalitas konsumen pada UD. Kanaya Telukdalam sebesar 0,213.
Ini berarti bahwa naik turunnya Loyalitas Konsumen pada UD. Kanaya
Telukdalam dipengaruh oleh perubahan dari variabel kepuasan pelanggan.
Dari kedua variabel bebas yang diteliti pada penelitian ini, menunjukkan
bahwa variabel yang memiliki pengaruh yang lebih dominan terhadap loyalitas
konsumen adalah variabel persepsi nilai pelanggan. Hasil temuan ini sejalan
dengan hasil penelitian yang dilakukan Hami et al., (2016) tentang analisis
pengaruh nilai pelangan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada
loyalitas pelanggan (Survei pada Pengguna sepeda motor Honda Vario all variant
di service center Honda AHASS Sukma Motor Jalan Sigura-gura Barat Kota
Malang), dengan hasil penelitian mengatakan bahwa nilai pelanggan dan
kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan
perbedaannya adalah pada metode pengambilan sampel menggunakan teknik
Accidental sampling (siapa sajah yang dinilai tepat menjadi reponden dijadikan
68
responden oleh peneliti) sementara dalam yang sekarang menggunakan teknik
slovin, pada penelitian terdahulu menggunakan Analisis Path dengan
menganalisis lebih luas dari analisis regresi yaitu selain terdapat variabel bebas
dan terikat juga terdapat variabel perantara, sedangkan dalam penelitian ini
menggunakan analisis regresi linear berganda. Selanjutnya, didukung oleh
penelitian yang dilakukan oleh Widjojo (2011) Pengaruh Persepsi Nilai
Pelanggan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen Hypermart
Pakuwon Trade Center Di Surabaya, dengan hasil penelitian mengatakan bahwa
persepsi nilai pelanggan dan kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen. sedangkan perbedaanya adalah teknik pengambilan sampel
yang digunakan adalah purposive sampling, sementara dalam penelitian sekarang
dengan menggunakan teknik slovin.
69
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Penelitian ini merupakan penelitian yang mengungkapkan pengaruh
persepsi nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen pada UD. Kanaya Telukdalam. Dengan menggunakan metode OLS,
hasil estimasi dari model penelitian yang diperoleh mengatakan Bahwa:
1. Dari hasil pengujian hipotesis yang dilakukan maka variabel Persepsi Nilai
Pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Konsumen pada tingkat kepercayaan 95% yang ditunjukkan oleh nilai thitung
sebesar 10,268 dan tingkat signifikan sebesar 0,000. Sedangkan nilai ttabel
sebesar 1,661. Karena nilai thitung (10,268) > ttabel (1,661) dan tingkat
signifikansi 0,000 < (0,05), maka H1 diterima dan H0 ditolak, artinya variabel
Persepsi Nilai Pelanggan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Konsumen pada UD. Kanaya Telukdalam.
2. Variabel kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Konsumen pada tingkat kepercayaan 95%. Hal ini,
ditunjukkan oleh nilai thitung sebesar 2,918 dan tingkat signifikan sebesar 0,004.
Sedangkan nilai ttabel sebesar 1,661. Karena nilai thitung (2,918) > ttabel (1,661)
dan tingkat signifikan sebesar 0,004 < 0,05, maka keputusannya adalah H1
diterima dan H0 ditolak dengan arti bahwa varibel Kepuasan Pelanggan (X2)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Konsumen pada
UD. Kanaya Telukdalam.
70
3. Bahwa Persepsi Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan secara simultan atau
bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Konsumen pada UD. Kanaya Telukdalam dengan nilai Fhitung sebesar 71,695 >
nilai Ftabel sebesar 3,094 pada dk = n – k -1 atau 96 - 2 - 1 = 93 dengan α = 5%.
Artinya bahwa semua variabel bebas (Persepsi Nilai Pelanggan dan Kepuasan
Pelanggan) mampu menjelaskan variabel bebas (Loyalitas Konsumen) dengan
kata lain variabel bebas secara bersama-sama mempengaruhi variabel terikat
pada tingkat kepercayaan 95%.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan hasil penelitian dan kesimpulan
yang telah diuraikan, sehingga peneliti menyarankan kepada UD. Kanaya
Telukdalam:
1. Untuk meningkatkan Loyalitas Konsumen dengan meningkatkan persepsi nilai
pelanggan, dapat dilakukan dengan cara menjual produk bernilai tinggi,
memberikan layanan yang baik dan membangun citra toko yang lebih baik.
2. Meningkatkan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara menyediakan
produk yang dapat memuaskan pelanggan, menyediakan layanan yang
memuaskan pelanggan, serta layana purna jual yang baik.
3. Untuk menentukan dan menumbuhkembangkan usaha agar tetap bertahan
dalam menghadapi persaingan. Disarankan kepada UD. Kanaya Telukdalam
sebagai usaha dagang yang menjual barang atau bahan-bahan kosmetik dengan
melakukan kegiatan usaha yang berdasarkan pada azas kepercayaan, masalah
kualitas Kepuasan Pelanggan (service qualiti) menjadi faktor penting dalam
menentukan keberhasilan dan kesuksesan dan keberlanjutan usaha kedepan.
71
DAFTAR PUSTAKA
Alimah. 2007. Pengaruh Pelayanan Karyawan terhadap Kepuasan Nasabah Baitul
Tamwil (BMT) Hasanah Prambanan Klaten. Skripsi. Yogyakarta:
Universitas Islam Sunan Kalijaga.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: Rineka Cipta.
Ariyanti Kurnia, Iriani Sri Setyo. 2014. Pengaruh Persepsi Nilai dan Persepsi
Resiko terhadap Niat Beli Kosmetik Organik. Jurnal Ilmu Manajemen.
(Volume II; 1186-1196).
Asep M., Isyanto Puji, Irma Eli. 2012. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Konsumen Rental DVD Pada Perusahaan Jasa Rental DVD Club
Cabang Tuparev-Karawang. Jurnal Manajemen. (Volume IX; 863-875).
Cornelia Ellys, Veronica S. Nanci, Kartika Endo Wijaya, Kaihatu Thomas S.
2008. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di
Laundry 5ASEC Surabaya. JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN: (VOL.
IV; 45-57.
Gujarati, Damodar. 2006. Ekonometrika Dasar. Alih Bahasa: Zain, Jakarta:
Sumarno. Erlangga.
Gunistiyo dan Herwinarni, Yuniarti. 2009. Pengaruh Persepsi Nilai, Persepsi
Kualitas dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
pada Rumah Makan. Indonesia Kota Tegal.
Hami, Moch Lutfi Salis Af, Suharyono dan Hidayat, Kadarisman. 2016. Analisis
Pengaruh Nilai Pelangan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya
pada Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pengguna sepeda motor Honda
Vario all variant di service center Honda AHASS Sukma Motor Jalan
Sigura-gura Barat Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. Volume
XXXIX; 81-89).
Hurriyati, R. 2005. Bauran Pemasan dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV
Alfabeta.
James. 2001. Prinsip- Prinnsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler P. 1997. Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa: Benyamin Molan. Edisi
kedua belas. Indonesia: Penerbit Indeks.
72
----------. And Amstrong G. 2002. Prinsip- Prinnsip Pemasaran, Alih Bahasa:
Bob Sabran Edisi kedua belas. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Lovelock, C. H dan Lauren K. W. 2002. Manajemen Pemasaran jasa. Jakarta:
PT. Indeks.
Mardikawati, Woro dan Farida, Naili. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan dan
Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan
Pelanggan pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan
Yogyakarta-Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis. Volume II; 64-75).
Nasution. 2005. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor: Ghalia.
Nazir, Moh. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nurullaili, Wijayanto Andi. 2013. Analisis Faktor-Faktor yang memengaruhi
Loyalitas Konsumen Tupperware (Studi Pada Konsumen Tupperware di
Universitas Diponegoro). Jurnal Administrasi Bisnis: (Volume II; 89-97).
Palilati, Alida. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan. Volume IX; 73-81).
Pramudyo, Anung. 2012. Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Melalui
Kepuasan Sebagai Intervening (Studi pada Mahasiswa Perguruan Tinggi
Swasta di Yogyakarta). JBMA. Volume I; 1-16).
Purba, Johanes Saktiawan. 2012. Analisis pengaruh Persepsi Nilai Konsumen
terhadap Minat Beli Produk Private Label Hypermarket Carrefour. Skripsi.
Semarang: Universitas Diponegoro.
Ratna Indriya Dwi. 2015. Hubungan Kinerja Produk, Persepsi Nilai, Ikatan
Emosional, Reputasi Merek Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset
Manajemen. (Volume IV; 1-17).
Riyanti. 2015. Pengaruh Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan
Konsumen Martabak Kirana di Kabupaten Sleman. (Studi pada UKM
Martabak Kirana). Skripsi. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi Universitas
PGRI Yogyakarta.
Rosid A. 2008. Analis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan. Skripsi. Jakarta: Univversitas Islam Negeri.
Sugiyono. 2006. Perspektif metode penelitian administrasi. Bandung: Alfabeta.
---------. 2010. Perspektif metode penelitian administrasi. Bandung: Alfabeta.
73
---------. 2012. Perspektif metode penelitian administrasi. Bandung: Alfabeta.
Suliyanto. 2008. Teknik Proyeksi Bisnis Teori dan Aplikasi dengan Mincrosoft
Excel. Yokyakarta: Andi Offset.
Suryani, Tatik. 2008. Perilaku Konsumen (Implikasi Pada Strategi Pemasaran,
Yogyakarrta: Graha Ilmu.
Tjiptono. 2000. Manajemen Jasa. Yokyakarta: Andi Offset.
---------. 2006. Manajemen Jasa. Yokyakarta: Andi Offset.
Umar, Husein. 2011. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis. Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Umum.
Unnisyak, Yunita. Mempertahankan Loyalitas Konsumen Melalui Kualitas
Pelayanan (StudiKasus pada Salon Johnny Andrean, Cabang Sri
RatuPemuda, Semarang).
Wendha, A.A Ayu Atika Paramitha, Rahyuda, I Ketut dan Suasana, I. Gst. A. Kt.
G. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi
Bisnis, dan Kewirausahaan. Volume VII; 19-28).
Widjojo, Iksan Ongko. 2011. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Konsumen. Skripsi. Surabaya: Program Manajemen Pemasaran
Universitas Kristen Petra.
Wijaya, Petra Surya Mega dan Herdioko, Jonathan. Pengaruh Kualitas, Persepsi
Nilai, Citra dan Kepuasan terhadap Loyalitas atau Keinginan Berpindah
Penumpang Bus Transjogja. JRMB. Volume V; 121-152).
Wijayanto, Indra dan Iriani, Sri Setyo. 2013. Pengaruh Citra Merek terhadap
Loyalitas Konsumen. Jurnal Ilmu Manajemen. Volume I; 910-918).
Yonathan Michell Suwariyanti. 2014. Pengaruh Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas,
Persepsi Harga dan Citra Merek terhadap Niat Beli Produk Pakaian Nevada
(Studi Pada Mahasiswa Di Fakultas Ekonomi Universitas Atma Jaya
Yogyakarta). Skripsi. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya.
Zeithaml, V. A.,M. J. Bitner. 1996. Service Marketing, New Jersey: The McGraw-
Hill Companies, Inc.
L
am
pir
an
1
Pen
en
tuan
Ju
mla
h P
op
ula
si
Tab
el
Perh
itun
gan
Ju
mla
h P
op
ula
si
Wak
tu
Hari R
amai
Jum
at, Sab
tu
Hari S
edan
g
Rab
u, K
amis
Hari S
epi
Min
ggu, S
enin
, Selasa
Jam
Ram
ai
Jam
Sed
ang
Jam
Sep
i
Jam
Ram
ai
Jam
Sed
ang
Jam S
epi
Jam
Ram
ai
Jam
Sed
ang
Jam S
epi
17, 1
8
14, 1
5
10, 1
1
17, 1
8
14, 1
5
10, 1
1
17, 1
8
14, 1
5
10, 1
1
Tgl R
amai
S, 8
, 17
S, 8
, 14
S, 8
, 10
R, 8
, 17
R, 8
, 14
R, 8
, 10
S
n, 8
, 17
Sn, 8
, 14
Sn, 8
, 10
1-1
0
35
25
20
27
23
18
20
17
12
Tgl S
edan
g 2
1-3
1
S,2
2, 1
7
S, 2
2, 1
3
S, 2
2, 9
R
,26, 1
7
R, 2
6, 1
3
R, 2
6, 9
S
n,2
3, 1
7 S
n, 2
3, 1
3
Sn, 2
3, 9
25
20
16
22
18
11
16
13
7
Tgl S
epi 1
1-2
0
S, 1
5, 1
7
S, 1
5,1
3
S, 1
5, 9
R
, 19, 1
7
R, 1
9,1
3
R, 1
9, 9
S
n, 2
4, 1
7 S
n, 2
4, 1
3
Sn, 2
4, 9
20
15
12
17
11
8
10
7
5
Keterangan:
S, 8, 17, 120 artinya sampel populasi diambil pada hari Sabtu, tanggal 08 Mei 2017, Pukul
16.00 s/d pukul 19.00 Wib jumlah konsumen yang datang di UD. Kanaya Telukdalam
sebanyak 120 orang.
Untuk memudahkan perhitungan banyaknya hari dan tanggal maka penulis sajikan
kalender Bulan Mei 2017.
Hari
Senin 1 8 15 22 29
Selasa 2 9 16 23 30
Rabu 3 10 17 24 31
Kamis 4 11 18 25
Jum'at 5 12 19 26
Sabtu 6 13 20 27
Minggu 7 14 21 28
Perhitungan :
Jumlah Hari Ramai:
Tanggal Ramai : 2 hari
Tanggal Sedang : 2 hari
Tanggal Sepi : 4 hari
Jumlah Hari Sedang:
Tanggal Ramai : 3 hari
Tanggal Sedang : 3 hari
Tanggal Sepi : 3 hari
Jumlah Hari Sepi:
Tanggal Ramai : 5 hari
Tanggal Sedang : 5 hari
Tanggal Sepi : 4 hari
Jumlah : 31 hari
Perhitungan:
Waktu Jam Ramai 2 Jam Jam Sedang 2
Jam Jam Sepi 2 Jam
Hari Ramai
- Tgl Ramai 2 x 2 x 35 = 140 3 x 2 x 27 = 162 5 x 2 x 20 = 120
- Tgl Sedang 2 x 2 x 25 = 100 3 x 2 x 22 = 132 5 x 2 x 16 = 128
- Tgl Sepi 4 x 2 x 20 = 160 3 x 2 x 17 = 102 4 x 2 x 10 = 40
Hari Sedang
- Tgl Ramai 2 x 2 x 25 = 100 3 x 2 x 23 = 138 5 x 2 x 17 = 170
- Tgl Sedang 2 x 2 x 20 = 80 3 x 2 x 18 = 108 5 x 2 x 13 = 130
- Tgl Sepi 4 x 2 x 15 = 120 3 x 2 x 11 = 66 4 x 2 x 7 = 56
Hari Sepi
- Tgl Ramai 2 x 2 x 20 = 80 3 x 2 x 18 = 108 5 x 2 x 12 = 120
- Tgl Sedang 2 x 2 x 16 = 64 3 x 2 x 11 = 66 5 x 2 x 7 = 70
- Tgl Sepi 4 x 2 x 12 = 96 3 x 2 x 8 = 48 4 x 2 x 5 = 40
Jumlah = 2.744
Selanjutnya, untuk menentukan jumlah sampel penelitian secara representif
dapat dilakukan dengan berbagai cara. Slovin dalam Umar (2011:78) menguraikan
rumus menentukan jumlah sampel sebagai berikut:
21 Ne
Nn
Keterangan :
n = jumlah sample.
N = jumlah populasi.
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang dapat ditolerir atau diinginkan (dalam penelitian ini digunakan 10% atau
0,10).
Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini adalah
n =
= 96,483 dibulatkan menjadi 96
Lampiran 2
Kuesioner
Yth. Bpk/Ibu/Sdr/Sdri,
Mohon kesediaan Bpk/Ibu/Sdr/Sdri untuk mengisi kuesioner berikut dengan
sejujur-jujurnya untuk keperluan penelitian ilmiah (Skripsi) dengan judul “Pengaruh
Persepsi Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen
Pada UD. Kanaya Telukdalam”. Data isian Bpk/Ibu/Sdr/Sdri akan dijaga kerahasiannya.
Atas kesediaan Bpk/Ibu/Sdr/Sdri, penulis mengucapkan terima kasih.
Hormat saya,
DODIUS NDRURU
NPM. 111001210207
Nama Responden :
Alamat :
Pekerjaan :
Berikan tanda kolom pada butir pernyataan yang tersedia sesuai dengan pendapat saudara
dengan kategori penilaian sebagai berikut:
a. Sangat setuju (SS) =5
b. Setuju (S) =4
c. Kurang setuju (KS) =3
d. Tidak setuju (TS) =2
e. Sangat tidak setuju (STS) =1
A. Variabel Persepsi Nilai Pelanggan (X1)
No Indikator Butir Pernyataan Option
SS S N TS STS
1 Nilai Emosional
1. Konsumen berpenilaian bahwa produk
yang dibeli pada UD. Kanaya
berkualitas dan tidak kadaluarsa.
2. Konsumen memiliki perasaan positif
pada saat membeli.
3. Layanan yang diberikan mengacu pada
keterbukan antara penjual dan pembeli.
2 Nilai Sosial
4. Layanan yang diberikan sesuai dengan
harapan konsumen.
5. Konsumen menceritakan pada orang
lain mengenai pengalaman yang
dialaminya pada saat berbelanja.
6. Jumlah konsumen yang berbelanja pada
UD. Kanaya sangat banyak.
3 Nilai Kualitas
7. Konsumen merasa puas dengan produk
yang ditawarkan UD. Kanaya.
8. Kesalahan dalam pemberian layanan
jarang terjadi.
4 Nilai Fungsional
9. Manfaat dari barang yang ditawarkan
sesuai dengan harapan konsumen.
10. Lokasi UD. Kanaya sangat mudah
untuk ditemukan dan dapat diakses.
B. Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
No Indikator Butir Pernyataan Option
SS S N TS STS
1 Kepuasan atas
produk
11. Barang yang dijual memiliki kualitas
yang baik.
12. Barang yang dibeli konsumen memiliki
nilai guna yang baik.
13. Barang yang dibeli sesuai dengan
harapan konsumen.
2 Kepuasan atas
layanan
14. Konsumen merasa puas dengan layanan
yang diberikan.
15. Produk yang tersedia telah disusun pada
rak dengan rapi.
16. Ruangan pembelanjaan terlihat luas dan
bersih.
17. Karyawan memiliki daya tanggap yang
baik.
3
Kepuasan atas
layanan purna
jual
18. Konsumen merasa puas dengan produk
yang dibeli.
19. Kualitas barang yang dibeli sesuai
dengan harapan konsumen.
20. Terciptanya kenyamanan konsumen
dalam berbenja.
C. Variabel Loyalitas Konsumen (Y)
No Indikator Butir Pernyataan Option
SS S N TS STS
1 Perspektif sikap
21. Konsumen lebih tertarik untuk
membeli.
22. Konsumen memiliki sikap konsistensi
membeli.
23. Terciptanya ketepatan dalam
pelayanan.
24. Memberikan referensi yang positif
kepada pihak lain.
25. Konsumen memiliki sikap loyal
terhadap produk.
2 Perspektif
integratif
26. Konsumen membeli secara berulang-
ulang.
27. Pelanggan menceritakan kepada pihak
lain.
28. Konsumen tidak berpengaruh oleh toko
yang lain.
29. Pelanggan mengajak orang lain untuk
membeli di UD. Kanaya.
30. Terciptanya kepercayaan bagi
pelanggan.
Lampiran 3
Perolehan Data Ujicoba Variabel Penelitian
Perolehan Ujicoba Variabel Persepsi Nilai (X1)
RES
Skor Item Pernyataan Skor
Total 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
R1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
R2 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 35
R3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 35
R4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
R6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
R9 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 45
R10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
JLH 37 38 38 39 41 42 42 43 44 46 355
Perolehan Ujicoba Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
RES Skor Item Pernyataan Skor
Total 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
R1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R2 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 47
R3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
R6 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 44
R7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
R8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
R9 3 4 3 4 3 4 3 5 3 3 35
R10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
JLH 38 39 38 39 38 39 38 41 38 38 386
Perolehan Ujicoba Variabel Loyalitas Konsumen (Y)
RES Skor Item Pernyataan Skor
Total 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
R1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
R3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
R6 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 44
R7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
R8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
R9 5 3 5 3 3 5 3 5 3 3 38
R10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
JLH 41 38 41 38 38 41 38 41 38 38 392
Lampiran 4
Hasil Ujicoba Validita Angket Penelitian
Hasil Ujicoba Validitas Angket Variabel Persepsi Nilai (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
0.970 10
Correlations
1 1,000** ,603 ,603 1,000** 1,000** ,603 ,603 ,603 1,000** ,924**
,000 ,065 ,065 ,000 ,000 ,065 ,065 ,065 ,000 ,000
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
1,000** 1 ,603 ,603 1,000** 1,000** ,603 ,603 ,603 1,000** ,924**
,000 ,065 ,065 ,000 ,000 ,065 ,065 ,065 ,000 ,000
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
,603 ,603 1 1,000** ,603 ,603 1,000** 1,000** 1,000** ,603 ,862**
,065 ,065 ,000 ,065 ,065 ,000 ,000 ,000 ,065 ,001
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
,603 ,603 1,000** 1 ,603 ,603 1,000** 1,000** 1,000** ,603 ,862**
,065 ,065 ,000 ,065 ,065 ,000 ,000 ,000 ,065 ,001
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
1,000** 1,000** ,603 ,603 1 1,000** ,603 ,603 ,603 1,000** ,924**
,000 ,000 ,065 ,065 ,000 ,065 ,065 ,065 ,000 ,000
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
1,000** 1,000** ,603 ,603 1,000** 1 ,603 ,603 ,603 1,000** ,924**
,000 ,000 ,065 ,065 ,000 ,065 ,065 ,065 ,000 ,000
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
,603 ,603 1,000** 1,000** ,603 ,603 1 1,000** 1,000** ,603 ,862**
,065 ,065 ,000 ,000 ,065 ,065 ,000 ,000 ,065 ,001
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
,603 ,603 1,000** 1,000** ,603 ,603 1,000** 1 1,000** ,603 ,862**
,065 ,065 ,000 ,000 ,065 ,065 ,000 ,000 ,065 ,001
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
,603 ,603 1,000** 1,000** ,603 ,603 1,000** 1,000** 1 ,603 ,862**
,065 ,065 ,000 ,000 ,065 ,065 ,000 ,000 ,065 ,001
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
1,000** 1,000** ,603 ,603 1,000** 1,000** ,603 ,603 ,603 1 ,924**
,000 ,000 ,065 ,065 ,000 ,000 ,065 ,065 ,065 ,000
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
,924** ,924** ,862** ,862** ,924** ,924** ,862** ,862** ,862** ,924** 1
,000 ,000 ,001 ,001 ,000 ,000 ,001 ,001 ,001 ,000
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Skor_1
Skor_2
Skor_3
Skor_4
Skor_5
Skor_6
Skor_7
SKor_8
Skor_9
Skor_10
Skor_Total
Skor_1 Skor_2 Skor_3 Skor_4 Skor_5 Skor_6 Skor_7 SKor_8 Skor_9 Skor_10 Skor_Total
Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Hasil Ujicoba Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.981 10
Correlations
1 ,725* 1,000** ,725* 1,000** ,725* ,821** ,676* ,821** ,821** ,900**
,018 ,000 ,018 ,000 ,018 ,004 ,032 ,004 ,004 ,000
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
,725* 1 ,725* 1,000** ,725* 1,000** ,916** ,877** ,916** ,916** ,950**
,018 ,018 ,000 ,018 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
1,000** ,725* 1 ,725* 1,000** ,725* ,821** ,676* ,821** ,821** ,900**
,000 ,018 ,018 ,000 ,018 ,004 ,032 ,004 ,004 ,000
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
,725* 1,000** ,725* 1 ,725* 1,000** ,916** ,877** ,916** ,916** ,950**
,018 ,000 ,018 ,018 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
1,000** ,725* 1,000** ,725* 1 ,725* ,821** ,676* ,821** ,821** ,900**
,000 ,018 ,000 ,018 ,018 ,004 ,032 ,004 ,004 ,000
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
,725* 1,000** ,725* 1,000** ,725* 1 ,916** ,877** ,916** ,916** ,950**
,018 ,000 ,018 ,000 ,018 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
,821** ,916** ,821** ,916** ,821** ,916** 1 ,676* 1,000** 1,000** ,959**
,004 ,000 ,004 ,000 ,004 ,000 ,032 ,000 ,000 ,000
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
,676* ,877** ,676* ,877** ,676* ,877** ,676* 1 ,676* ,676* ,832**
,032 ,001 ,032 ,001 ,032 ,001 ,032 ,032 ,032 ,003
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
,821** ,916** ,821** ,916** ,821** ,916** 1,000** ,676* 1 1,000** ,959**
,004 ,000 ,004 ,000 ,004 ,000 ,000 ,032 ,000 ,000
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
,821** ,916** ,821** ,916** ,821** ,916** 1,000** ,676* 1,000** 1 ,959**
,004 ,000 ,004 ,000 ,004 ,000 ,000 ,032 ,000 ,000
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
,900** ,950** ,900** ,950** ,900** ,950** ,959** ,832** ,959** ,959** 1
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Skor_11
Skor_12
Skor_13
Skor_14
Skor_15
Skor_16
Skor_17
SKor_18
Skor_19
Skor_20
Skor_Total
Skor_11 Skor_12 Skor_13 Skor_14 Skor_15 Skor_16 Skor_17 SKor_18 Skor_19 Skor_20 Skor_Total
Correlation is signif icant at the 0.05 level (2-tailed).*.
Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Hasil Ujicoba Validitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.979 10
Correlations
1 ,676* 1,000** ,676* ,676* 1,000** ,676* 1,000** ,676* ,676* ,887**
,032 ,000 ,032 ,032 ,000 ,032 ,000 ,032 ,032 ,001
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
,676* 1 ,676* 1,000** 1,000** ,676* 1,000** ,676* 1,000** 1,000** ,940**
,032 ,032 ,000 ,000 ,032 ,000 ,032 ,000 ,000 ,000
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
1,000** ,676* 1 ,676* ,676* 1,000** ,676* 1,000** ,676* ,676* ,887**
,000 ,032 ,032 ,032 ,000 ,032 ,000 ,032 ,032 ,001
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
,676* 1,000** ,676* 1 1,000** ,676* 1,000** ,676* 1,000** 1,000** ,940**
,032 ,000 ,032 ,000 ,032 ,000 ,032 ,000 ,000 ,000
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
,676* 1,000** ,676* 1,000** 1 ,676* 1,000** ,676* 1,000** 1,000** ,940**
,032 ,000 ,032 ,000 ,032 ,000 ,032 ,000 ,000 ,000
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
1,000** ,676* 1,000** ,676* ,676* 1 ,676* 1,000** ,676* ,676* ,887**
,000 ,032 ,000 ,032 ,032 ,032 ,000 ,032 ,032 ,001
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
,676* 1,000** ,676* 1,000** 1,000** ,676* 1 ,676* 1,000** 1,000** ,940**
,032 ,000 ,032 ,000 ,000 ,032 ,032 ,000 ,000 ,000
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
1,000** ,676* 1,000** ,676* ,676* 1,000** ,676* 1 ,676* ,676* ,887**
,000 ,032 ,000 ,032 ,032 ,000 ,032 ,032 ,032 ,001
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
,676* 1,000** ,676* 1,000** 1,000** ,676* 1,000** ,676* 1 1,000** ,940**
,032 ,000 ,032 ,000 ,000 ,032 ,000 ,032 ,000 ,000
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
,676* 1,000** ,676* 1,000** 1,000** ,676* 1,000** ,676* 1,000** 1 ,940**
,032 ,000 ,032 ,000 ,000 ,032 ,000 ,032 ,000 ,000
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
,887** ,940** ,887** ,940** ,940** ,887** ,940** ,887** ,940** ,940** 1
,001 ,000 ,001 ,000 ,000 ,001 ,000 ,001 ,000 ,000
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Skor_21
Skor_22
Skor_23
Skor_24
Skor_25
Skor_26
Skor_27
Skor_28
Skor_29
Skor_30
Skor_Total
Skor_21 Skor_22 Skor_23 Skor_24 Skor_25 Skor_26 Skor_27 Skor_28 Skor_29 Skor_30 Skor_Total
Correlation is signif icant at the 0.05 level (2-tailed).*.
Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Lampiran 5
Perolehan Data Penelitian
Perolehan Data Variabel Persepsi Nilai (X1)
Res Skor Item Penyataan Skor
Total 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
R1 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 45
R2 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 46
R3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 38
R4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 42
R5 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 32
R6 3 4 3 3 3 4 4 4 5 4 37
R7 5 4 5 5 4 3 5 3 5 5 44
R8 5 5 5 5 4 4 3 4 3 3 41
R9 5 4 5 5 4 3 4 3 5 3 41
R10 5 4 4 4 5 5 3 3 3 3 39
R11 5 5 3 3 5 3 3 3 3 3 36
R12 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 42
R13 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 34
R14 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 44
R15 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 37
R16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R17 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42
R18 5 5 3 3 5 4 4 3 4 4 40
R19 3 5 4 4 3 4 5 5 3 4 40
R20 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 35
R21 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 35
R22 4 4 5 5 4 3 3 4 3 3 38
R23 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 46
R24 3 5 4 4 3 4 4 3 4 4 38
R25 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42
R26 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 38
R27 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39
R28 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 42
R29 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 37
R30 3 5 5 5 4 5 4 5 5 5 46
R 31 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 45
R 32 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 49
R 33 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39
R 34 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 47
R 35 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 36
R36 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 45
R 37 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 46
R 38 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 38
R 39 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 42
R 40 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 32
R 41 3 4 3 3 3 4 4 4 5 4 37
R 42 5 4 5 5 4 3 5 3 5 5 44
R 43 5 5 5 5 4 4 3 4 3 3 41
R 44 5 4 5 5 4 3 4 3 5 3 41
R 45 5 4 4 4 5 5 3 3 3 3 39
R 46 5 5 3 3 5 3 3 3 3 3 36
R 47 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 42
R 48 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 34
R 49 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 44
R 50 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 37
R 51 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 47
R 52 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41
R 53 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 43
R 54 5 4 5 5 4 4 3 4 4 5 43
R 55 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 34
R 56 3 3 3 3 3 5 4 4 4 3 35
R 57 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 45
R 58 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 48
R 59 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 46
R 60 4 5 4 4 5 3 5 3 3 4 40
R 61 3 5 3 3 5 4 5 4 4 3 39
R 62 4 5 4 4 5 3 4 3 3 4 39
R 63 3 4 5 3 4 4 4 4 4 3 38
R 64 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 37
R 65 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 36
R 66 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 42
R 67 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41
R 68 3 5 3 3 5 5 4 5 5 3 41
R 69 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 37
R 70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
R 71 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
R 72 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 37
R 73 4 4 5 5 5 3 3 4 3 5 41
R 74 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 37
R 75 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41
R 76 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 33
R 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R 79 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 31
R 80 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 46
R 81 5 5 4 4 5 5 4 3 3 4 42
R 82 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39
R 83 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 47
R 84 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41
R 85 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 43
R 86 5 4 5 5 4 4 3 4 4 5 43
R 87 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 34
R 88 3 3 3 3 3 5 4 4 4 3 35
R 89 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 45
R 90 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 48
R 91 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 46
R 92 4 5 4 4 5 3 5 3 3 4 40
R 93 3 5 3 3 5 4 5 4 4 3 39
R 94 4 5 4 4 5 3 4 3 3 4 39
R 95 3 4 5 3 4 4 4 4 4 3 38
R 96 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 37
∑ 396 400 381 383 398 382 382 364 380 378 3844
Perolehan Data Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
Res Skor Item Penyataan Skor
Total 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
R1 3 3 5 3 3 5 5 5 5 4 41
R2 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 45
R3 3 3 4 5 3 4 4 4 4 5 39
R4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41
R5 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 35
R6 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 32
R7 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 45
R8 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 48
R9 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 47
R10 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 43
R11 3 3 5 3 3 5 5 5 5 4 41
R12 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 45
R13 3 3 4 5 3 4 4 4 4 5 39
R14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41
R15 3 3 4 3 3 4 4 4 4 5 37
R16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R17 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 44
R18 3 3 5 3 3 5 5 5 5 3 40
R19 4 4 3 4 4 3 5 3 5 4 39
R20 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 32
R21 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 33
R22 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42
R23 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 47
R24 4 4 3 4 4 3 5 3 5 4 39
R25 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 44
R26 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 35
R27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R29 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 34
R30 5 5 4 5 5 3 5 3 5 5 45
R 31 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 35
R 32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R 33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R 34 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 34
R 35 5 5 4 5 5 3 5 3 5 5 45
R36 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38
R 37 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 44
R 38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R 39 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 48
R 40 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 32
R 41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R 42 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 48
R 43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R 45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
R 46 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 43
R 47 3 5 3 5 5 5 3 5 3 5 42
R 48 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 34
R 49 3 4 3 5 3 3 3 4 3 5 36
R 50 5 3 3 3 3 3 5 3 3 3 34
R 51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
R 52 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38
R 53 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 32
R 54 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 48
R 55 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38
R 56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R 57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R 58 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38
R 59 4 5 5 3 4 3 4 5 5 3 41
R 60 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38
R 61 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38
R 62 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 32
R 63 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 48
R 64 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38
R 65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R 66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R 67 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38
R 68 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 44
R 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R 70 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 48
R 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R 72 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38
R 73 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 44
R 74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R 75 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 48
R 76 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38
R 77 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 44
R 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R 79 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 48
R 80 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 46
R 81 5 5 4 4 5 5 4 3 3 4 42
R 82 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39
R 83 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 47
R 84 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41
R 85 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 43
R 86 5 4 5 5 4 4 3 4 4 5 43
R 87 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 34
R 88 3 3 3 3 3 5 4 4 4 3 35
R 89 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 45
R 90 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 48
R 91 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 46
R 92 4 5 4 4 5 3 5 3 3 4 40
R 93 3 5 3 3 5 4 5 4 4 3 39
R 94 4 5 4 4 5 3 4 3 3 4 39
R 95 3 4 5 3 4 4 4 4 4 3 38
R 96 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 37
∑ 382 382 380 385 381 391 399 387 389 391 3867
Perolehan Data Variabel Loyalitas Konsumen (Y)
Res Skor Item Penyataan Skor
Total 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
R1 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 49
R2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41
R3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 45
R5 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 35
R6 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 32
R7 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 45
R8 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 48
R9 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 47
R10 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 43
R11 3 3 5 3 3 5 5 5 5 4 41
R12 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 45
R13 3 3 4 5 3 4 4 4 4 5 39
R14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41
R15 3 3 4 3 3 4 4 4 4 5 37
R16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R17 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 44
R18 3 3 5 3 3 5 5 5 5 3 40
R19 4 4 3 4 4 3 5 3 5 4 39
R20 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 32
R21 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 33
R22 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42
R23 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 47
R24 4 4 3 4 4 3 5 3 5 4 39
R25 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 44
R26 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 35
R27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R29 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 34
R30 5 5 4 5 5 3 5 3 5 5 45
R 31 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 48
R 32 5 5 5 5 5 5 3 4 3 4 44
R 33 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 46
R 34 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 39
R 35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R 37 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 49
R 38 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 36
R 39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R 40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
R 41 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 43
R 42 3 5 3 5 5 5 3 5 3 5 42
R 43 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 34
R 44 3 4 3 5 3 3 3 4 3 5 36
R 45 5 3 3 3 3 3 5 3 3 3 34
R 46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
R 47 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38
R 48 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 32
R 49 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 48
R 50 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38
R 51 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 48
R 52 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41
R 53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R 54 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 45
R 55 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 35
R 56 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 32
R 57 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 45
R 58 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 48
R 59 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 47
R 60 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 43
R 61 3 3 5 3 3 5 5 5 5 4 41
R 62 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 45
R 63 3 3 4 5 3 4 4 4 4 5 39
R 64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41
R 65 3 3 4 3 3 4 4 4 4 5 37
R 66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R 67 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 44
R 68 3 3 5 3 3 5 5 5 5 3 40
R 69 4 4 3 4 4 3 5 3 5 4 39
R 70 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 32
R 71 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 33
R 72 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42
R 73 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 47
R 74 4 4 3 4 4 3 5 3 5 4 39
R 75 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 44
R 76 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 35
R 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R 79 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 34
R 80 5 5 4 5 5 3 5 3 5 5 45
R 81 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 47
R 82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R 83 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 48
R 84 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41
R 85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R 86 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 45
R 87 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 35
R 88 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 32
R 89 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 45
R 90 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 48
R 91 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 47
R 92 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 43
R 93 3 3 5 3 3 5 5 5 5 4 41
R 94 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 45
R 95 3 3 4 5 3 4 4 4 4 5 39
R 96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41
JLH 383 384 382 386 379 398 403 397 399 396 3907
Lampiran 6
Hasil Validitas Data Penelitian
Hasil Validitas Data Variabel Persepsi Nilai (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
0.813 10
Correlations
1 ,325** ,461** ,594** ,513** ,158 ,047 ,050 ,147 ,383** ,608**
,001 ,000 ,000 ,000 ,124 ,650 ,629 ,154 ,000 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,325** 1 ,108 ,148 ,539** ,124 ,338** ,057 ,016 ,125 ,437**
,001 ,294 ,150 ,000 ,227 ,001 ,583 ,878 ,227 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,461** ,108 1 ,857** ,211* ,058 ,085 ,194 ,180 ,419** ,592**
,000 ,294 ,000 ,039 ,573 ,411 ,058 ,080 ,000 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,594** ,148 ,857** 1 ,266** ,138 ,150 ,244* ,222* ,549** ,689**
,000 ,150 ,000 ,009 ,179 ,144 ,017 ,030 ,000 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,513** ,539** ,211* ,266** 1 ,222* ,348** ,162 ,092 ,228* ,583**
,000 ,000 ,039 ,009 ,030 ,001 ,115 ,373 ,026 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,158 ,124 ,058 ,138 ,222* 1 ,397** ,674** ,608** ,367** ,620**
,124 ,227 ,573 ,179 ,030 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,047 ,338** ,085 ,150 ,348** ,397** 1 ,318** ,532** ,511** ,602**
,650 ,001 ,411 ,144 ,001 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,050 ,057 ,194 ,244* ,162 ,674** ,318** 1 ,577** ,337** ,597**
,629 ,583 ,058 ,017 ,115 ,000 ,002 ,000 ,001 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,147 ,016 ,180 ,222* ,092 ,608** ,532** ,577** 1 ,498** ,640**
,154 ,878 ,080 ,030 ,373 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,383** ,125 ,419** ,549** ,228* ,367** ,511** ,337** ,498** 1 ,725**
,000 ,227 ,000 ,000 ,026 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,608** ,437** ,592** ,689** ,583** ,620** ,602** ,597** ,640** ,725** 1
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Skor_1
Skor_2
Skor_3
Skor_4
Skor_5
Skor_6
Skor_7
Skor_8
Skor_9
Skor_10
Skor_Total
Skor_1 Skor_2 Skor_3 Skor_4 Skor_5 Skor_6 Skor_7 Skor_8 Skor_9 Skor_10 Skor_Total
Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Correlation is signif icant at the 0.05 level (2-tailed).*.
Hasil Validitas Data Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
0,871 10
Correlations
1 ,604** ,332** ,668** ,719** ,350** ,404** ,181 ,240* ,582** ,743**
,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,077 ,019 ,000 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,604** 1 ,203* ,518** ,782** ,225* ,252* ,324** ,135 ,430** ,654**
,000 ,047 ,000 ,000 ,028 ,013 ,001 ,190 ,000 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,332** ,203* 1 ,271** ,240* ,430** ,300** ,466** ,660** ,301** ,625**
,001 ,047 ,008 ,019 ,000 ,003 ,000 ,000 ,003 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,668** ,518** ,271** 1 ,661** ,393** ,236* ,250* ,174 ,864** ,739**
,000 ,000 ,008 ,000 ,000 ,021 ,014 ,091 ,000 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,719** ,782** ,240* ,661** 1 ,390** ,456** ,225* ,196 ,554** ,763**
,000 ,000 ,019 ,000 ,000 ,000 ,028 ,056 ,000 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,350** ,225* ,430** ,393** ,390** 1 ,425** ,767** ,424** ,429** ,716**
,000 ,028 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,404** ,252* ,300** ,236* ,456** ,425** 1 ,275** ,557** ,266** ,602**
,000 ,013 ,003 ,021 ,000 ,000 ,007 ,000 ,009 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,181 ,324** ,466** ,250* ,225* ,767** ,275** 1 ,488** ,293** ,634**
,077 ,001 ,000 ,014 ,028 ,000 ,007 ,000 ,004 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,240* ,135 ,660** ,174 ,196 ,424** ,557** ,488** 1 ,212* ,604**
,019 ,190 ,000 ,091 ,056 ,000 ,000 ,000 ,038 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,582** ,430** ,301** ,864** ,554** ,429** ,266** ,293** ,212* 1 ,723**
,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,009 ,004 ,038 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,743** ,654** ,625** ,739** ,763** ,716** ,602** ,634** ,604** ,723** 1
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Skor_11
Skor_12
Skor_13
Skor_14
Skor_15
Skor_16
Skor_17
Skor_18
Skor_19
Skor_20
Skor_Total
Skor_11 Skor_12 Skor_13 Skor_14 Skor_15 Skor_16 Skor_17 Skor_18 Skor_19 Skor_20 Skor_Total
Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Correlation is signif icant at the 0.05 level (2-tailed).*.
Hasil Validitas Data Variabel Loyalitas Konsumen (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
0,884 10
Correlations
1 ,895** ,324** ,615** ,825** ,352** ,275** ,323** ,180 ,445** ,760**
,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,007 ,001 ,079 ,000 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,895** 1 ,286** ,741** ,914** ,426** ,136 ,418** ,134 ,574** ,806**
,000 ,005 ,000 ,000 ,000 ,185 ,000 ,194 ,000 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,324** ,286** 1 ,193 ,294** ,696** ,372** ,673** ,458** ,209* ,647**
,001 ,005 ,060 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,041 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,615** ,741** ,193 1 ,788** ,342** ,038 ,331** ,039 ,725** ,700**
,000 ,000 ,060 ,000 ,001 ,713 ,001 ,705 ,000 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,825** ,914** ,294** ,788** 1 ,435** ,211* ,406** ,202* ,563** ,819**
,000 ,000 ,004 ,000 ,000 ,039 ,000 ,048 ,000 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,352** ,426** ,696** ,342** ,435** 1 ,377** ,955** ,383** ,333** ,769**
,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,275** ,136 ,372** ,038 ,211* ,377** 1 ,414** ,897** ,066 ,523**
,007 ,185 ,000 ,713 ,039 ,000 ,000 ,000 ,523 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,323** ,418** ,673** ,331** ,406** ,955** ,414** 1 ,418** ,365** ,768**
,001 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,180 ,134 ,458** ,039 ,202* ,383** ,897** ,418** 1 ,077 ,522**
,079 ,194 ,000 ,705 ,048 ,000 ,000 ,000 ,455 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,445** ,574** ,209* ,725** ,563** ,333** ,066 ,365** ,077 1 ,629**
,000 ,000 ,041 ,000 ,000 ,001 ,523 ,000 ,455 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
,760** ,806** ,647** ,700** ,819** ,769** ,523** ,768** ,522** ,629** 1
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Skor_21
Skor_22
Skor_23
Skor_24
Skor_25
Skor_26
Skor_27
Skor_28
Skor_29
Skor_30
Skor_Total
Skor_21 Skor_22 Skor_23 Skor_24 Skor_25 Skor_26 Skor_27 Skor_28 Skor_29 Skor_30 Skor_Total
Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Correlation is signif icant at the 0.05 level (2-tailed).*.
Lampiran 7
Nilai-Nilai r Product Moment
N Taraf
Signifikan N Taraf
Signifikan N Taraf
Signifikan
5% 1% 5% 1% 5% 1%
3 0,997 0,999 27 0,381 0,487 55 0,266 0,345
4 0,950 0,990 28 0,374 0,478 60 0,254 0,330
5 0,878 0,959 29 0,367 0,470 65 0,244 0,317
6 0,811 0,917 30 0,361 0,463 70 0,235 0,306
7 0,754 0,874 31 0,355 0,456 75 0,227 0,296
8 0,707 0,834 32 0,349 0,449 80 0,220 0,286
9 0,666 0,798 33 0,344 0,442 85 0,213 0,278
10 0,632 0,765 34 0,399 0,436 90 0,207 0,270
11 0,602 0,735 35 0,334 0,430 95 0,202 0,263
22 0,576 0,708 36 0,329 0,424 100 0,195 0,256
13 0,553 0,684 37 0,325 0,418 125 0,176 0,230
14 0,532 0,661 38 0,320 0,413 150 0,159 0,210
15 0,514 0,641 39 0,316 0,408 175 0,148 0,194
16 0,497 0,623 40 0,312 0,403 200 0,138 0,181
17 0,482 0,606 41 0,308 0,398 300 0,113 0,148
18 0,468 0,590 42 0,304 0,393 400 0,098 0,128
19 0,456 0,575 43 0,301 0,389 500 0,088 0,115
20 0,444 0,561 44 0,297 0,384 600 0,080 0,105
21 0,433 0,549 45 0,294 0,380 700 0,074 0,097
22 0,423 0,537 46 0,291 0,376 800 0,070 0,091
23 0,413 0,526 47 0,288 0,372 900 0,065 0,086
24 0,404 0,515 48 0,284 0,368 1000 0,062 0,081
25 0,396 0,505 49 0,281 0,364
26 0,388 0,496 50 0,279 0,361
Sumber. Sugiyono (2008.524)
Lampiran 8
Tabel T, Tabel F dan Tabel ChisQuare
df Tabel T Tabel F Tabel ChisQuare
1 % 5% 1% 5% 1% 5%
1 31,821 6,314 4999,5 199,5 6,635 3,841
2 6,965 2,92 99 19 9,21 5,991
3 4,541 2,353 30,817 9,552 11,345 7,815
4 3,747 2,132 18 6,944 13,277 9,488
5 3,365 2,015 13,274 5,768 15,086 11,07
6 3,143 1,943 10,925 5,143 16,812 12,592
7 2,998 1,895 9,547 4,737 18,475 14,067
8 2,896 1,86 8,649 4,459 20,09 15,507
9 2,821 1,833 8,022 4,256 21,666 16,919
10 2,764 1,812 7,559 4,103 23,209 18,307
11 2,718 1,796 7,206 3,982 24,725 19,675
12 2,681 1,782 6,927 3,885 26,217 21,026
13 2,65 1,771 6,701 3,806 27,688 22,362
14 2,624 1,761 6,515 3,739 29,141 23,685
15 2,602 1.753 6,359 3,682 30,578 24,996
16 2,583 1,746 6,226 3,634 32 26,296
17 2,567 1,74 6,112 3,592 33,409 27,587
18 2,552 1,734 6,013 3,555 34,805 28,869
19 2,539 1,729 5,926 3,522 36,191 30,144
20 2,528 1,725 5,849 3,493 37,566 31,41
21 2,518 1,721 5,78 3,467 38,932 32,671
22 2,508 1,717 5,719 3,443 40,289 33,924
23 2,5 1,714 5,664 3,442 41,638 35,172
24 2,492 1,711 5,614 3,403 42,98 36,415
25 2,485 1,708 5,568 3,385 44,314 37,652
26 2,479 1,706 5,526 3,369 45,642 38,885
27 2,473 1,703 5,488 3,354 46,963 40,113
28 2,467 1,701 5,453 3,34 48,278 41,337
29 2,462 1,699 5,42 3,328 49,588 42,557
30 2,457 1,697 5,39 3,316 50,892 43,773
31 2,453 1,696 5,362 3,305 52,191 44,985
32 2,449 1,694 5,336 3,295 53,486 46,194
33 2,445 1,692 5,312 3,285 54,776 47,4
34 2,441 1,691 5,289 3,276 56,061 48,602
35 2,438 1,69 5,268 3,267 57,342 49,802
36 2,434 1,688 5,248 3,259 58,619 50,998
37 2,431 1,687 5,229 3,252 59,893 52,192
38 2,429 1,686 5,211 3,245 61,162 53,384
39 2,426 1,685 5,194 3,238 62,428 54,572
40 2,423 1,684 5,179 3,232 63,691 55,758
41 2,421 1,683 5,163 3,226 64,95 56,942
42 2,418 1,682 5,149 3,22 66,206 58,124
43 2,416 1,681 5,136 3,214 67,459 59,304
44 2,414 1,68 5,123 3,209 68,71 60,481
45 2,412 1,679 5,11 3,204 69,957 61,656
46 2,41 1,679 5,099 3,2 71,201 62,83
47 2,408 1,678 5,087 3,195 72,443 64,001
48 2,407 1,677 5,077 3,191 73,683 65,171
49 2,405 1,677 5,066 3,187 74,919 66,339
50 2,403 1,676 5,057 3,183 76,154 67,505
51 2,402 1,675 5,047 3,179 77,386 68,669
52 2,4 1,675 5,038 3,175 78,616 69,832
53 2,399 1,674 5,03 3,172 79,843 70,993
54 2,397 1,674 5,021 3,168 81,069 72,153
55 2,396 1,673 5,013 3,165 82,292 73,311
56 2,395 1,673 5,006 3,162 83,513 74,468
57 2,394 1,672 4,998 3,159 84,733 75,624
58 2,392 1,672 4,991 3,156 85,95 76,778
59 2,391 1,671 4,984 3,153 87,166 77,931
60 2,39 1,671 4,977 3,15 88,379 79,082
61 2,389 1,67 4,971 3,148 89,591 80,232
62 2,388 1,67 4,965 3,145 90,802 81,381
63 2,387 1,669 4,959 3,143 92,01 82,529
64 2,386 1,669 4,953 3,14 93,217 83,675
65 2,385 1,669 4,947 3,138 94,422 84,821
66 2,383 1,668 4,942 3,136 95,626 85,965
67 2,383 1,668 4,937 3,134 96,828 87,108
68 2,382 1,668 4,932 3,132 98,028 88,25
69 2,382 1,667 4,927 3,13 99,228 89,391
70 2,381 1,667 4,922 3,128 100,425 90,531
71 2,38 1,667 4,917 3,126 101,621 91,67
72 2,379 1,666 4,913 3,124 102,816 92,808
73 2,379 1,666 4,908 3,122 104,01 93,945
74 2,378 1,666 4,904 3,12 105,202 95,081
75 2,377 1,665 4,9 3,119 106,393 96,217
76 2,376 1,665 4,896 3,117 107,583 97,351
77 2,376 1,665 4,892 3,115 108,771 98,484
78 2,375 1,665 4,888 3,114 109,958 99,617
79 2,374 1,664 4,884 3,112 111,144 100,749
80 2,374 1,664 4,881 3,111 112,329 101,879
81 2,373 1,664 4,877 3,109 113,512 103,01
82 2,373 1,664 4,874 3,108 114,695 104,139
83 2,372 1,663 4,87 3,107 115,876 105,267
84 2,372 1,663 4,867 3,105 117,057 106,395
85 2,371 1,663 4,864 3,104 118,236 107,522
86 2,37 1,663 4,861 3,103 119,414 108,648
87 2,37 1,663 4,858 3,101 120,591 109,773
88 2,369 1,662 4,855 3,1 121,767 110,898
89 2,369 1,662 4,852 3,099 122,942 112,022
90 2,368 1,662 4,849 3,098 124,116 113,145
91 2,368 1,662 4,846 3,097 125,289 114,268
92 2,368 1,662 4,884 3,095 126,462 115,39
93 2,367 1,661 4,841 3,094 127,633 116,511
94 2,367 1,661 4,838 3,093 128,803 117,632
95 2,366 1,661 4,836 3,092 129,973 118,752
96 2,366 1,661 4,833 3,091 131,141 119,871
97 2,365 1,661 4,831 3,09 132,309 120,99
98 2,365 1,661 4,829 3,089 133,476 122,108
99 2,365 1,66 4,826 3,088 134,642 123,225
100 2,,364 1,66 4,824 3,087 135,807 124,342
101 2,364 1,66 4,822 3,086 136,971 125,458
102 2,363 1,66 4,819 3,085 138,134 126,574
103 2,363 1,66 4,817 3,085 139,297 127,689
104 2,363 1,66 4,815 3,084 140,459 128,804
105 2,362 1,659 4,813 3,083 141,62 129,918
106 2,362 1,659 4,811 3,082 142,78 131,031
107 2,362 1,659 4,809 3,081 143,94 132,144
108 2,361 1,659 4,807 3,08 145,099 133,257
109 2,361 1,659 4,805 3,08 146,257 134,369
110 2,361 1,659 4,803 3,079 147,414 135,48
111 2,36 1,659 4,802 3,078 148,571 136,591
112 2,36 1,659 4,8 3,077 149,727 137,701
113 2,36 1,658 4,798 3,077 150,882 138,811
114 2,36 1,658 4,796 3,076 152,037 139,921
115 2,359 1,658 4,795 3,075 153,191 141,03
116 2,359 1,658 4,793 3,074 154,344 142,138
117 2,359 1,658 4,791 3,074 155,496 143,246
118 2,358 1,658 4,79 3,073 156,648 144,354
119 2,358 1,658 4,788 3,072 157,8 145,461
120 2,358 1,658 4,787 3,072 158,95 146,567
Sumber, Sugiyono (2008:523)
