SKRIPSI PENGARUH KINERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS

SKRIPSI

PENGARUH KINERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PULIK DI KANTOR BPJS KESEHATAN

CABANG MAKASSAR

Disusun dan Diusulkan Oleh:

ROBBI

10561 11303 16

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2020

1


PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR BPJS KESEHATAN

CABANG MAKASSAR

SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ilmu Administrasi Negara

Disusun dan Diusulkan Oleh:

ROBBI

10561 11303 16

Kepaada

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2020

i

HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN AKHIR

Judul Skripsi : Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas

Pelayanan Publik di Kantor BPJS Kesehatan

Cabang Makassar

Nama Mahasiswa : Robbi

Nomor Induk Mahasiwa : 10561 11303 16

Program Studi : Ilmu Administrasi Negara

Menyetujui:

Pembimbing I

Dr. Hafiz Elfiansya Parawu, S.T., M.Si

Pembimbing II

Nurbiah Tahir S.Sos., M.AP

Mengetahui:

Dekan

Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si

NBM: 730727

Ketua Program Studi

Nasrul Haq, S.Sos., MPA

NBM: 1067463

ii

HALAMAN PENERIMAAN TIM

Telah diterima oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Makassar berdasarkan Surat Keputusan Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar

Nomor 0111/FSP/A.4-II/VIII/42/2020 sebagai salah satu syarat untuk

menyelesaikan studi dan memperoleh gelar sarjana dalam Program Studi Ilmu

Administrasi Negara yang dilaksanakan di Makassar pada hari Sabtu tanggal 29

bulan Agustus tahun 2020

TIM PENILAI

Ketua

Dr. Hj. Ihyani Malik. S.Sos., M.Si

NBM: 730727

Sekretaris

Dr. Burhanuddin, S.Sos., M.Si

NBM: 1084366

PENGUJI:

1. Prof. Dr. Alyas, MS ( )

2. Abdul Kadir Adys, S.H., MM ( )

3. Dr. Abdi, M.Pd ( )

4. Dr. Hafiz Elfiansya Parawu, S.T., M.Si ( )

iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya yang tertada tangan di bawah ini:

Nama Mahasiswa : Robbi

Nomor Induk Mahasiswa : 10561 11303 16

Program Studi : Ilmu Administrasi Negara

Menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya saya sendiri dan bukan hasil plagiat

dari sumber lain. Penyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila

dikemudian hari pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi

akademik sesuai yang berlaku di Universitas Muhammadiyah Makassar.

Makassar, 04 Agustus 2020

Yang Menyatakan,

Robbi

iv

ABSTRAK

Robbi, 2020. Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan

Publik di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar (dibimbing oleh Hafiz

Elfiansya Parawu dan Nurbiah Tahir)

Setiap organisasi baik pemerintah maupun swasta dituntut agar dapat

mengoptimalkan sumber daya manusianya, serta bagaimana cara mengelola

sumber daya manusia. Pengelolaan sumber daya manusia tidak dapat dilepaskan

dari faktor pegawai yang diharapkan mampu berprestasi semaksimal mungkin

demi tercapainya suatu tujuan organisasi pemerintah. Tujuan penelitian ini untuk

mengetahui seberapa besar pengaruh variabel kinerja pegawai terhadap variabel

kualitas pelayanan publik di kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar. Adapun

metode dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan

tipe penelitian deskriptif. Penarikan sampelnya menggunakan teknik purposive

Sampling untuk va riabel X yaitu pegawai yang ada di kantor BPJS

Kesehatan Cabang Makassar sebanyak 50 responden dan teknik Insidental

Sampling untuk variabel Y yaitu sebanyak 50 masyarakat menjadi sampel. Data

yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan analisis regresi linier

sederhana secara pasial dan simultan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa analisis variabel kinerja pegawai

berada dalam kategori baik dengan rata-rata skor sebesar 4,064 dan analisis

variabel kualitas pelayanan publik berada dalam kategori baik dengan rata-rata

skor sebesar 4,05. Berdasarkan hasil uji regresi linier sedehana menunjukkan

bahwa variabel kinerja pegawai berepengaruh sebesar 60,6% terhadap kualitas

pelayanan public di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar.

Kata Kunci: Pengaruh, Kinerja pegawai, Kualitas Pelayanan Publik, BPJS

v

KATA PENGANTAR

Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang

telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta petunjuk, sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kinerja Pegawai

Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor BPJS Kesehatan Cabang

Makassar” Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi

syarat dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Negara di Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini banyak mengalami

kesulitan dan kekurangan yang disebabkan keterbatasan penulis. Namun

dengan adanya arahan dan bimbingan dari berbagai pihak berupa pikiran serta

dukungan yang diberikan berupa dorongan moril dan bantuan material, maka

penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penghormatan dan

terima kasih yang sedalam-dalamnya penulis persembahkan kepada kedua

orang tuaku tercinta Ayahku Mundu, Ibuku Jinda dan kakak-kakakku yang

telah mencurahkan kasih sayangnya, terus mendukung dan mendoakan di

setiap langkahku. Semoga dihari esok penulis kelak menjadi anak dan

adik yang membanggakan.

Tak lupa pula penulis menyampaikan terima kasih dan penghargaan

yang setinggi-tingginya kepada :

1. Bapak P r o f . Dr. H. Ambo Asse, M.Ag Selaku Rektor Universitas

vi

Muhammadiyah Makassar

2. Ibu Dr. Ihyani Malik, S.Sos, M.Si Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar

3. Bapak Dr. Burhanuddin, S.Sos, M.Si Selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu

Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

4. Bapak Nasrulhaq, S.Sos., MPA Selaku Ketua Prodi Ilmu Administrasi

Negara dan Nurbiah Tahir, S. Sos., M.AP selaku Sekretaris Prodi Ilmu

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas

Muhammadiyah Makassar

5. Bapak Dr. Hafiz Elfiansya Parawu, ST., M.Si Selaku Pembimbing I Dan

Ibu Nurbiah Tahir, S.Sos., M.AP Selaku Pembimbing II yang senantiasa

meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga

skripsi ini dapat diselesaikan.

6. Bapak/ Ibu Staff Administasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu

Politik Universitas Muhammadiyah Makassar

7. Pegawai kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar yang telah menerima

penulis untuk meneliti di kantor Bapak/Ibu. serta para pegawai yang telah

ihklas mengisi setiap kuesioner yang dibagikan, penulis mengucapkan

banyak terima kasih.

8. Teman-Teman Team Task Force Prodi Ilmu Administrasi Negara Fakultas

Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

9. Kakanda Asrini HS, S.Sos yang selalu memberi masukan dan saran dalam

proses penyelesaian Skripsi ini.

vii

10. Teman-teman angkatan 2016 terkhusus kelas H yang selama ini bersama-sama

melawati suka maupun duka dalam menjalani hari-hasi selama menempuh

studi di jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

Penulis mohon maaf untuk sebagian nama yang mungkin terlupakan, karena

sesungguhnya penghormatan dan aspirasi saya lebih dari sekedar menuliskan

nama-nama mereka di kertas ini. Akhirnya keterbatasan jualah yang membuat

karya ini jauh dari kata sempurna, sehingga tetapp menyisahkan ruang untuk

dikritik, semoga karya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, Amin.

Assalamu alaikum warahmatullahi wabarakatuh..

Makassar 08 Agustus 2020

Robbi

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................... i

HALAMAN PENERIMAAN TIM .............................................................. ii

HALAMAN PERNYATAAN ...................................................................... iii

ABSTRAK ..................................................................................................... iv

KATA PENGANTAR ................................................................................... v

DAFTAR ISI .................................................................................................. viii

DAFTAR TATABEL .................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiii

DFTAR DIAGRAM ...................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1

A. Latar Belakang .................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................... 8

C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 8

D. Manfaat Penelitian .............................................................................. 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 10

A. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 10

B. Teori dan Konsep Kinerja Pegawai .................................................... 11

C. Teori dan konsep Kualitas Pelayanan ................................................. 23

D. Pengaruh Kinerja Terhadap Kualitas Pelayanan ................................. 29

E. Kerangka Pikir .................................................................................... 29

F. Hipotesis ............................................................................................. 31

G. Definisi Operasional ........................................................................... 31

BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 37

A. Waktu dan Lokasi Penelitian .............................................................. 37

B. Jenis dan Tipe Penelitian .................................................................... 38

C. Populasi dan Sampel ........................................................................... 38

ix

D. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 39

E. Teknik Analisi Data ............................................................................ 41

F. Teknik Pengabsahan Data ................................................................... 43

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................... 45

A. Deskripsi Objek Penelitian ................................................................. 45

B. Hasil Penelitian ................................................................................... 53

C. Hasil Analisis Linier Sederhana .......................................................... 112

D. Pembahasan ......................................................................................... 130

BAB V PENUTUP ......................................................................................... 144

A. Kesimpulan ......................................................................................... 144

B. Saran ................................................................................................... 145

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 147

LAMPIRAN

x

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 : Kriteria Jawaban Responden ...................................................... 42

Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Responden Pegawai ............................................ 54

Tabel 4.2 : Jenis Kelamin Responden Masyarakat ....................................... 55

Tabel 4.3 : Usia Responden Pegawai ............................................................ 56

Tabel 4.4 : Usia Responden Masyarakat ....................................................... 56

Tabel 4.5 : Uji Validits Instrumen Variabel X .............................................. 58

Tabel 4.6 : Uji Validitas Instrumen Variabel Y ............................................ 59

Tabel 4.7 : Uji Reliabilitas Instrumen Variabel X ........................................ 60

Tabel 4.8 : Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Y ........................................ 61

Tabel 4.9 : Pernyataan Pegawai dapat Mencapai Kualitas kerja yang

ditetapkan oleh Instansi ............................................................... 63

Tabel 4.10: Pernyataan Kualitas kreja pegawai dinilai baik oleh atasan ...... 64

Tabel 4.11: Pernyataan Kualitas Kerja pegawai baik dan berprestasi .......... 65

Tabel 4.12: Rekapitulasi Aspek Kualias Kerja ............................................. 66

Tabel 4.13: Pernyataan pegaai selalu melakukan komunikasi yang efektif

terhadap masyarakat ................................................................. 68

Tabel 4.14: Pernyataan Pegawai selalu menggunakan bahasa yang

mudah diemengrti ..................................................................... 69

Tabel 4.15: Pernyataan Pegawai selalu menyampaikan informasi dengan

Baik kepada masyarakat ........................................................... 70

Tabel 4.16: Rekapitulasi Aspek Komunikasi ................................................ 71

Tabel 4.17: Pernyataan Pegawai selalu menyelesikan pekerjaan sesuai

Dengan prosedur ....................................................................... 73

Tabel 4.18: Penyataan Pegawai tidak menunda pekerjaan yang menjadi

Tanggung jawabnya .................................................................. 74

xi

Tabel 4.19: Pernyataan Banyaknya hasil kerja yang dihasilkan dapat

dilihat dari watku kerja ............................................................. 75

Tabel 4.20: Rekapitulsi Aspek Kecepatan ................................................... 76

Tabel 4.21 : Pernyataan Pegawai menggunakan fasilitas untuk menunjang

Hasil kerja pegawai ................................................................... 78

Tabel 4.22: Pernyataan Skill Pegawai sesuai dengan pekerjaan saat ini ..... 79

Tabel 4.23: Pernyataan Pegawai selalu meminimalisir sekecil mungkin

tingkat kesalahan dalam hasil kerjanya .................................... 80

Tabel 4.24: Rekapitulasi Aspek Kemampuan ............................................... 81

Tabel 4.25: Pernyataan Pegawai Selalu menawarkan bantuaan saat

melayani masyarakat ................................................................ 83

Tabel 4.26: Pernyataan Pegawai selalu mencari alternatif terbaik dalam

penyelesaiian pekerjaannya ...................................................... 84

Tabel 4.27: Pernyataan pegwai akan selalu terbuka untuk menerima kritik

dan saran atas pekerjaannya ...................................................... 85

Tabel 4.28: Rekapitulasi aspek inisiatif pegawai ......................................... 86

Tabel 4.29: Rekapitulasi Analisis Deskriptif Variabel X .............................. 87

Tabel 4.30: Pernyataan pegawai memberikan pelayanan yang sama kepada

masyarakat ................................................................................ 89

Tabel 4.31: Pernyataan pegawai tidk menunda pekerjaan dalam memberikan

Pelayanan kepada masyarakat .................................................... 90

Tabel 4.32: Pernyataan pegawai selalu memberikan pelayanan yang tepat

Kepada masyarakat .................................................................... 91

Tabel 4.33: Rekapitulasi aspek keandalan ..................................................... 92

Tabel 4.34: Penyataan kesediaan pegawai membantu masyarakat yang

Merasa kesulitan dalam melakuka pelayanan ............................ 94

Tabel 4.35: Pernyataan pegawai memberikan perhatian dalam melayani

Masyarakat ................................................................................. 95

Tabel 4.36: Pernyataan pegawai menerima saran yan diberikan masyarakat 96

xii

Tabel 4.37: Rekapitulas aspek ketanggapan .................................................. 97

Tabel 4.38: Pernyataan pegawai memiliki pengetahuan terkai bidang

kerjanya masing-masing........................................................... 99

Tabel 4.39: Pernyataan masyaraakat mendapatkan kepercayaan dari pegawai 100

Tabel 4.40: Pernyataan masyrakat mendapatkan pelayanan yang baik dari

pegawai ...................................................................................... 101

Tabel 4.41:Rekapitulasi aspek jaminan ......................................................... 102

Tabel 4.42:Pernyataan pegawai senantiasa memberikan motivsi terkait dengan

keluhan msyarrakat ..................................................................... 104

Tabel 4.43:Pernyataan pegawai menanyakan keadaan masyarakat selama

menerima pelayanan.................................................................... 105

Tabel 4.44:Penyataan pegawai memberikan respn yng baik ketika sedang ada

keluhan ........................................................................................ 106

Tabel 4.45:Rekapitulasi aspek empati ........................................................... 107

Tabel 4.46:Pernyataan BPJS Kesehatan telah memiliki fasilitas yang baik 109

Tabel 4.47:Penytaan pegawai berpenamilan menarik saat melayani

Masyarakat ................................................................................... 110

Tabel 4.48:Penyataan ketersediaan fasilitas pelayanan kesehatan bagi

masyarakat ................................................................................ 111

Tabel 4.49:Rekapitulasi aspek berwujud ....................................................... 112

Tabel 4.50: Rekapitulasi Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan Publik ...... 113

Tabel 4.51: Ujiparsial pengaruh (X 1.1 terhadap Y) ...................................... 114





Tabel 4.56: Rekapitulasi uji linier sederhana secara parsial .......................... 128

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1: Bagan Kerangka Pikir ........................................................... 29

Gambar 4.1: Letak Geografis Kota Makassar ............................................ 42

Gambar 4.2: Struktur Oragnisasi BPJS Kesehatan Cabang Makassar....... 46

xiv

DAFTAR DIAGRAM

Diagram 4.1: Diagram Rekapitulasi Aspek Kualitas Kerja .......................... 64

Diagram 4.2: Rekapitulasi Aspek Komunikasi ............................................. 69

Diagram 4.3: Rekapitulasi Aspek Kecepatan ............................................... 74

Diagram 4.4: Rekapitulasi Aspek Kemampuan ............................................ 79

Diagram 4.5: Rekapitulasi Aspek Inisiatif .................................................... 84

Diagram 4.6: Rekapitulasi Aspek Keandalan .............................................. 89

Diagram 4.7: Rekapitulasi Aspek Ketanggapan .......................................... 94

Diagram 4.8: Rekapitulasi Jaminan ............................................................. 99

Diagram 4.9: Rekapitulasi Aspek Empati .................................................... 104

Diagram 4.10: Rekapitulasi Aspek Berwujud.............................................. 109

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Setiap organisasi baik pemerintah maupun swasta dituntut agar dapat

mengoptimalkan sumber daya manusianya, serta bagaimana cara mengelola

sumber daya manusia. Pengelolaan sumber daya manusia tidak dapat dilepaskan

dari faktor pegawai yang diharapkan mampu berprestasi semaksimal mungkin

demi tercapainya suatu tujuan organisasi pemerintah. Untuk mengatur tata

pelaksanaan penyelenggaraan organisasi, perlu diciptakan pengaturan

administrasi pemerintah atau suatu mekanisme sistematik yang menjamin

terwujudnya fungsi – fungsi pemerintahan, yang lebih baik dan akurat, dengan

demikian sumber daya manusia yang dimiliki oleh suatu institusi dapat teratur

dengan baik demi menggapai visi dan misi organissasi tersebut.

Pegawai merupakan aset utama yang ada dalam sebuah organisasi yang

mempunyai peran strategis didalam suatu organisasi yakni sebagai perencana,

pemikir, dan juga sebagai pengendali kegiatan organisasi. Kinerja yang dimiliki

oleh seorang pegawai diperoleh melalui usaha dan kerja keras serta melalui

proses yang panjang, untuk itu setiap pegawai dituntut memiliki kinerja yang

baik dalam melaksanakan tugasnya. Seperti yang tertuang dalam Undang-

Undang Nomor 43 tahun 1999 Pasal 3 ayat (1) tentang Pokok-pokok

Kepegawaian (1999:4) yaitu: “Pegawai negeri berkedudukan sebagai unsur

aparatur Negara yang bertugas untuk memberikan pelayanan kepada

2

masyarakat secara jujur, adil, profesional, dan merata dalam penyelenggaraan

sebuah tugas Negara, pemerintah, dan pembangunan.”

Kinerja pegwai sangat berperan dalam kemajuan tersebut, karena pada

dasarnya organisasi dijalankan oleh manusia, maka kinerja sesungguhnya adalah

perilaku manusia dalam menjalankan peranannya dalam suatu organisasi.

Menurut Mangkunegara (2005:67) menegaskan bahwa “Kinerja pegawai adalah

hasil kerja (prestasi kerja) secara kuantitas dan kualitas yang telah dicapai oleh

seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab

yang telah diberikan kepadanya”. Sedangkan menurut Mathis dan Jakson (2002)

kinerja pegawai adalah seberapa banyak para pegawai memberi konstribusi

kepada perusahaan melalui kuantitas outut, kualitas output, jangka waktu,

kehadiran ditempat kerja dan sikap kooperatif.

Tinggi rendahnya Sumber Daya Manusia (SDM) pada instansi pemerintah

maupun swasta dilihat dari kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan yang

efektif dan efisien kepada masyarakat. Pegawai negeri sebagai seorang aparatur

pemerintah dan sekaligus sebagai abdi masyarakat bahkan selalu siap dalam

menjalankan tugas dengan baik serta siap melayani masyarakat dengan baik

pula. Seorang pegawai negeri selalu dituntut agar selalu bekerja dengan penuh

semangat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga tidak

terkesan lamban. Semangat kerja bagi pegawai negeri sangat diperlukan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

Salah satu faktor penting dalam melakukan pengembangan sebuah

organisasi yaitu dengan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada

3

masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan merupakan persoalan yang unik karena

setiap individu memiliki karakteristik yang berbeda. Perbedaan ini muncul

dikarenakan setiap orang memiliki temperamen yang berbeda. Untuk itu

dibutuhkan kemampuan profesional dalam melayani berbagai tipe orang.

Jasa pelayanan yang baik serta memuaskan sangat diharapkan oleh

masyarakat, biasanya orang-orang akan melakukan kontrol kualitas pelayanan

dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya. Seseorang

pasti memiliki pengalaman dan juga kenangan yang tidak mungkin dapat

dihilangkan dengan begitu saja, dan akan memberikan dampak pada siklus

selanjutnya. Olehnya itu diperlukan kehati-hatian dalam memberikan suatu

pelayanan dengan berdasar pada kualitas pelayanan.

Keputusan MENPAN No. 63/2003 dan telah diatur dalam Undang-Undang

No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan bawa kualitas

pelayanan adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi

pemerintah baik itu dipusat, didaerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik

Negara atau Badan usaha Milik Daerah yang dalam bentuk barang dan atau jasa,

baik dalam rangka upaya untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun

dalam rangka pelaksanaan ketentuan per aturan perundang-undangan. Definisi

tersebut memberikan pemahaman yang berarti bahwa dalam proses pelayanan

terjadi interaksi antara dua kepentingan, yaitu instansi pemerintah, lembaga

(BUMN/BUMD) dengan masyarakat atau pengguna layanan.

Salah satu bentuk aktivitas masyarakat yang menjadi bagian penting dalam

berbangsa dan bernegara adalah pelayanan publik. Dalam konteks Negara

4

modern pelayanan public sudah menjadi lembang ada profesi yang sangat utama,

karena memberi jaminan keberlanjutan adiministrasi Negara yang melibatkan

kebijakan pelayanan dan pengelolaan sumber daya yang berasal dan

diperuntukkan untuk kepentingan publik. Jika kita menilai kondisi pelayanan

publik di negara maju dan negara sedang berkembang, sangatlah nampak

perbedaan pelayanan publik yang berlaku. Hal ini disebabkan oleh adanya

berbagai faktor, salah satunya yakni masih rendahnya kualitas pelayanan publik

kepada Negara sedang berkembang dan Negara berkembang seperti Indonesia.

Pelayanan publik dibidang kesehatan merupakan fungsi pemerintah dalam

menjalankan dan memberikan hak dasar yang dipahami seluruh komponen

masyarakat sebagai hak untuk dapat menikmati kehidupan yang bermartabat dan

hak yang diakui dalam peraturan perundang-undangan, dalam peranannya,

pemerintah selaku penyedia pelayanan publik harus secara profesional dalam

menjalankan aktivitas pelayanannya, tidak hanya menjalankan begitu saja tetapi

di tuntut harus berdasarkan prinsip-prinsip Good Governance. Hal yang paling

penting dalam proses pemenuhan hak dasar kebijakan – kebijakan yang disusun

atau direncanakan hendaknya benar-benar dapat dirasakan oleh semua golongan

masyarakat.

Kesehatan merupakan hak dasar setiap orang sebagaimana yang termaktub

dalam Undang-Undang Dasar 1945 yakni dalam rangka meningkatkan

kesejahteraan rakyat. Olehnya itu negara bertanggung jawab dalam memenuhi

kebutuhan dasar setiap warga negaranya. Salah satunya yaitu dengan

memberikan dan menjamin warga negaranya mendapatkan pelayanan kesehatan

5

yang baik dan layak. Di Indonesia, falsafah dan dasar negara yaitu Pancasila

terutama sila ke-5 mengakui hak asasi warga yaitu hak atas kesehatan. Hak ini

juga tertuang dalam pasal 28 dan pasal 34 Undang-Undang Dasar 1945, dan

diatur dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 dan kemudian di ganti

dengan Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan yang

menegaskan bahwa setiap warga negara memiliki hak yang sama dalam hal

untuk memperoleh akses atas sumber daya dibidang kesehatan dan mendapatkan

pelayanan kesehatan yang bermutu, aman, dan terjangkau.

Untuk mewujudkan pembangunan kesehatan tersebut maka pemerintah

perlu menggerak kan pembangunan berwawasan kesehatan, mendorong

kemandirian masyarakat untuk tetap hidup sehat, memelihara serta

meningkatkan pelayananan kesehatan baik individu, keluarga dan masyarakat

beserta lingkungannya.

Pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu aspek yang

dilaksanakan oleh pihak pemberi pelayanan kesehatan seperti kebijakan BPJS

yang kegiatan pelayanan nya sudah terbuka untuk semua golongan dengan

pertanggungan biaya yang sesuai dengan kemampuan masyarakat. Kebijakan ini

sudah mendapat kan respon yang sangat besar khususnya pada golongan kecil.

Kebijakan program JKN-BPJS yang menerapkan sistem pembiayaan dari

masyarakat, yang dikelola oleh Departemen Kesehatan dan telah bekerja sama

dengan semua rumah sakit, baik rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit

swasta telah berjalan selama beberpa tahun dan sampai saat ini rumah sakit di

Indonesia telah melayani peserta JKN pada kantor BPJS. Hal ini juga di dukung

6

oleh keseriusan pemerintah meningkatkan pelayanan kesehatan kepada

masyarakat.

Dalam suatu organisasi, baik pemerintah maupun sektor swasta akan selalu

memerhatikan pentingnya kinerja dan pelayanan yang baik, salah satu BUMN

dalam hal ini adalah BPJS Kesehatan cabang Makassar juga menjadikannya

sebagai unsur utama yang harus selalu diterapkan.

Banyaknya penduduk Makassar mendorong masyarakat untuk memiliki

daya saing yang tinggi dalam memenuhi kebutuhan hidupnya. Tidak hanya dari

segi kuantitas namun juga kualitasnya. Karena persaingan yang semakin tinggi

itulah maka masyarakat memerlukan suatu wadah yang dapat melindungi

mereka ketika tidak dalam keadaan sehat dan membutuhkan perawatan

kesehatan. Sehingga, dengan dibentuknya BPJS Kesehatan dengan program

Jaminan Kesehatan Nasionalnya maka diharapkan semua warga masyarakat

Makassar memiliki asuransi kesehatan yang akan menjamin pelayanan

kesehatannya ketika membutuhkannya.

Hasil penelitian sebelumnya oleh Diana (2017) terkait pengaruk

kemampuan manajerial pengurus dan kinerja kayawn terhadap kualitas

pelayanan anggota pada BMT Bina Insan Sejahtera (BIS) Kota Jambi,

menunjukkan adanya pengaruh kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan

anggota pada koperasi BMT Bina Insan Sejahtera (BIS) Kota Jambi sebesar

3,997 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Makah al ini dapat dikatakan bahwa

tingginya kualitas pelayanan anggota disebabkan oleh meningkatnya kinerja

karyawan.

7

Berdasarkan hasil penelitian tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan

penelitan di Kantor cabang BPJS Kesehatan cabang Makassar, hal ini

dimaksudkan untuk mengetahui apakah terapat adanya pengaruh kinerja

pegawai terhadap kualitas pelayanan public di Kantor BPJSS Kesehtan Cabang

Makassar.

Hasil observasi awal peneliti menemukan bahwa kinerja dan juga

pelayanan yang ada di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar masih belum

optimal dan masih perlu adanya perbaikan dalam proses pelayanan peserta

pengguna BPJS Kesehatan, banyak keluhan dan komplain dari peserta BPJS

antara lain pelayanan pengurusan kartu BPJS, yang kurang memuaskan,

pemberian pelayanan yang berbeda-beda, sistem administrasi yang kurang

teratur, kurangnya tenaga yang melayani masyarakat, sehingga antrian yang

sangat panjang dan memakan waktu berjam-jam. Hal ini menggambarkan bahwa

masih kurang profesionalnya birokarsi pelayanan publik.

Penelitian ini penting dilakukan oleh peneliti agar dapat dijadikan suatu

acuan bagi Kantor BPJS Kesehatan cabang Makassar untuk dapat mengetahui

tingkat kinerja pegawainya dan sekaligus dapat dijadikan pedoman guna

meningkatkan kualias pelayanan yang ada pada kantor Cabang BPJS Kesehatan

Makassar.

Melalui pemaparan latar belakang masalah penelitian yang berdasarkan

pada pernyatan – pernyatan di atas, maka penulis tertarik mengadakan

penelitian yang berjudul “Pengaruh Kinerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan

Publik di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar”.

8

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang dan masalah utama penelitian, maka

rumusan masalah dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut:

1. Seberapa baik kinerja pegawai di Kantor BPJS Kesehatan Cabang

Makassar?

2. Seberapa baik kualitas pelaynanan di Kantor BPJS Kessehatan Cabang

Makassar?

3. Seberapa besar pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan di

Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar secara parsial dan simultan?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan seeblumnya, maka

yang menjadi tujuan penelitian ini, adalah sebagai berikut:

1. Untuk Mengetahui kinerja pegawai di kantor BPJS Kesehatan Cabang

Makassar

2. Untuk Mengetahui kualitas pelaynanan di Kantor BPJS Kessehatan

Cabang Makassar

3. Untuk Mengetahui besar pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas

pelayanan di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar secara parsial dan

simultan.

9

D. Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian tersebut, maka manfaat penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Manfaat Praktis

Sebagai sumber data dan informasi, serta dasar pertimbangan bagi pihak

instansi Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar yang dapat mampu

meningkatkan produktivitas kinerja pegawai dan kualitas pelayanan yang

diberikan.

2. Manfaat Teoritis

a. Sebagai salah satu bahan bacaan atau sumber referensi yang dimiliki

oleh perpustakaan program sarjana Universitas Muhammadiyah Makassar.

b. Sebagai salah satu sumber data dan informasi atau bahan referensi dasar

bagi para mahasiswa dan peneliti yang berminat untuk

melakukan penelitian;

c. Sebagai salah satu sumber referensi dalam diskusi, seminar maupun

pengkajian terkait pengaruh kinerja pegawai dan kualitas pelayanan publik.

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

Adapun penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Lestari (2017) Pengaruh kinerja pegawai, komunikasi, dan lingkungan kerja

fisik terhadap kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Magelang, Ada pengaruh antara kinerja pegawai terhadap

kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Magelang sebesar 7,24%, semakin tinggi kinerja pegawai maka kualitas

pelayanan akan semakin tinggi pula, sebaliknya semakin rendah kinerja

pegawai maka kualitas pelayanan juga semakin rendah.

2. Selanjutnya penelitian dari Diana (2017), dengan judul Pengaruh

kemampuan manajerial pengurus dan kinerja karyawan terhadap kualitas

pelayanan anggota pada BMT Bina Insan Sejahtera (BIS) Kota Jambi,

Terdapat pengaruh kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan anggota

pada koperasi BMT Bina Insan Sejahtera (BIS) Kota Jambi, sebesar 3,997

dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Maka hal ini dapat dikatakan bahwa

tingginya kualitas pelayanan anggota disebabkan oleh meningkatnya kinerja

karyawan.

3. Penelitian dari Makkasau (2016) yang berjudul pengaruh kinerja terhadap

kualitas pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Mamuju Utara. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh

11

secara simultan kinerja terhadap kualitas pelayanan pada Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mamuju Utara ditentukan

oleh dimensi quality of work (kualitas kerja), promptness (ketepatan waktu),

initiative (inisiatif), capability (kemampuan), communication (komunikasi)

karena nilai F hitung lebih besar dari nilai F hitung tabel dengan besar

pengaruh 87,2% dengan tingkat hubungan antar variabel yang sangat kuat.

Pengaruh secara parsial kinerja terhadap kualitas pelayanan pada Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mamuju Utara ditentukan

oleh quality of work (kualitas kerja) berpengaruh signifikan terhadap kualitas

pelayanan karena nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel. Promptness

(ketepatan waktu) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan karena

nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel. Initiative (inisiatif) berpengaruh

signifikan terhadap kualitas pelayanan karena nilai t hitung lebih besar dari

nilai t tabel. Capability (kemampuan) berpengaruh signifikan terhadap

kualitas pelayanan karena nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel, dan

communication (komunikasi) berpengaruh signifikan terhadap kualitas

pelayanan karena nilai t hitung lebih besar dari nilai t table.

B. Teori dan Konsep Kinerja Pegawai

Kinerja atau performance merupakan gambaraan mengenai tinngkat

pencapaian pelaksanaan suatu program kegiatan atau suatu kebijkan dalam

mewujudkan tujuan, sasaran, visi dan juga misi organisasi yang dituangkan

melalui perencanaan yang strategis suatu organisasi. Kinerja dapat diketahui dan

diukur jika individu atau sekelompok karyawan telah mempunyai kriteria atau

12

stndar keberhasilan tolok ukur yang telah ditetapkan oleh suatu oganisasi. Oleh

karena itu, jika tanpa tujuan dan target yang ditetapkan dalam pengukuran, maka

kinerja pada seseoang atau kinerja organisasi tidak mungkin dapat diketahui bila

tidak ada tolok ukur keberhasilannya.

Sebenarnya pegawai dapat mengetahui seberapa besar kinerja mereka

melaui sarana informal, seperti komentar atau penilaian yang baik dan juga yang

buruk dari atasan, bawahan, dan juga mitra kerja tetapi seharusnya penialain

kinerja juga harus diukur melalui penilaian formal dan terstruktur atau terukur.

Namun apabila penilaian kinerja tersebut mengacu pada pengukuran formal

yang berkelanjutan, maka penilaian justru lebih lengkap dan detail karena aspek

yang bekaitan dengan pekerjaan, standar kerja, perilaku dan hasil kerja bahkan

juga termasuk tingkat absesnsi karyawan dapat dinilai.

1. Definisi Kinerja Pegawai

Kinerja pada dasarnya dapat dilihat dari dua segi, yaitu kinerja pegawai

(perindividu) dan kinerja organisasi. Kinerja pegawai adalah hasil kerja

perorangan dalam sebuah organisasi. Sedaagnkan kinerja organisasi adalah

totalitas hasil kerja yang dicapai oleh suatu organisasi. Kinerja pegawai dan

kinerja organisasai memilikiketerkaitan yang sangat erat. Tercapainya suatu

tujuan organisasi tidak dapat dilepaskan dari sumber daya yang dimiliki oleh

organisasi yang digerkakkan atau dijalnkan oleh pegawai yang berperan aktif

sebagai pelaku dala upaya tercapainya tujuan suatu organisasai.tercapainya

kinerja yang maksimal tidak akan terlepas dari peran pemimpiin birokrasi dalam

13

memberikan motivasi kepada bawahannya untuk melakasnakan pekerjaan secara

efektif dan efiseien.

Ada berbagai pendapat tentang kinerja, seperti dikemukakan oleh Rue and

& Byars (1981:375), Mengatakan bahwa kinerja adalah sebagai tingkat

pencapaian hasil. Kinerja menurut Besnadin dan Russel (1993:135) “Kinerja

adalah catatan yang dihasilkan dari fungsi suatu pekerjaan tententu atau kegaiata

selama peeiode waktu tertentu”. Sedangkan menurut Suyadi Prawirosentono

(1992:2), kinerja merupakan suatu hasil kerja yang mmpu dicapai oleh seseorang

atau sekelompok orang yang berada dalam suatu organisasi, seuai dengan yang

menjadi wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam rangka untuk

mencapai tujuan organisasi yang bersangkutan secara legal, tidak melanggar

suatu hukum serta sesuai dengan moral dan etika. Pendapat Whittaker dan

Simons yang telah dikutip dari LAN RI dalam buku tentang Pengukuran Kinerja

Instansi Pemerintah (2005:5), menjelaskan bahwa pengertian kinerja pegawai

mengandung definisi: Pengukuran kinerja yaitu suatu metode yang digunakan

untuk menilai kemajuan yang telah dicapai akan dibandingkan dengan tujuan

yang telah ditetapkan.

Pengukuran kinerja tidak dimaksudkan agar berperan sebagai mekanisme

untuk memberikan hukuman/penghargaan (punishment/reward), namun

pengkuran kinerja berperan menjadi alat manajemen dan alat komunikasi untuk

memperbaiki kinerja organisasi.

Sejalan dengan beberapa pendapat di atas, Gibson (1990:40), mengatakan

bahwa kinerja seseorang ditentukan oleh kemampuan dan motivasinya untuk

14

melaksanakan pekerjaan. Dijelaskan bahwa pelaksanaan pekerjaan ditentukan

oleh interaksi antara kemampuan dan motivasi.

Dari beberapa pendapat di atas dapat ditarik kesimpulkan bahwa yang

dimaksud Kinerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai oleh setiap karyawan

atau pegawai sehingga dapat memberikan kontribusi terhadap perusahaan.

Penilaian kinerja merupakan proses yang dilakukan perusahaan dalam

mengevaluasi kinerja pekerjaan perusahaan.

Kinerja pegawai merupakan suatu hasil yang dicapai oleh pegawai

tersebut dalam pekerjaanya menurut kriteria tertentu yang berlaku untuk suatu

pekerjaan tertentu. Menurut Robbins (2003) bahwa kinerja pegawai adalah

sebagai fungsi dari interaksi antara kemampuan dan motivasi. Menurut

Kusriyanto dalam buku Mangkunegara (2006:9) mendefinisikan kinerja

karyawan adalah perbandingan hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga

kerja persatuan waktu (lazimnya per jam). Amstrong dan Baron dalam buku

Wibowo (2012:7) mendefinisikan kinerja karyawan adalah hasil pekerjaan yang

mempunyai hubungan kuat dengan tujuan strategis, kepuasan konsumen dan

memberikan kontribusi ekonomi.

Berdasarkan beberapa definisi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa

kinerja pegawai adalah hasil kerja baik dari kualitas maupun kuantitas yang

dicapai pegawai per satuan periode waktu pada pelaksanaan tugas kerjanya

seseorang sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

2. Indikator Kinerja Pegawai

Menurut Mohamad Mahsun (2006: 96), berpendapat bahwa indikator

15

kinerja terdiri dari:

a. Pelayanan yang tepat waktu serta berkualitas,

b. Tingkat keterampilan pendidikannya yang sesuai dengan bidang kerjan,

c. keterlambatan /Kehadiran

Menurut Michel dalam Rizky (2001:15) menggunakan lima indikator yaitu:

a. Kualitas Kerja (Quality of Work), yaitu kualitas pekerjaan yang dihasilkan

dapat memuaskan konsumen/penggunanya atau tidak.

b. Komunikasi (Communication), yaitu kemampuan pegawai dalam

berkomunikasi dengan baik kepada konsumen.

c. Kecepatan (Promptness), yaitu kecepatan bekerja yang diukur oleh tingkat

waktu, sehingga pegawai atau karyawan dituntut untuk bekerja cepat dalam

mencapai kepuasan dan juga penigkatan kerja.

d. Kemampaun (Capability), yaitu kemampuan dalam melakukan pekerjaan

semaksimal mungkin.

e. Inisiatif (Initiative), yaitu setiap pegawai mampu menyelesaikan masalah

pekerjaannya sendiri agar tidak terjadi kemandulan dalam melaksanakan

suatu pekerjaan.

Sedangkan untuk mengukur kinerja secara individu ada enam

indikator menurut (Robbins, 2006:260) yaitu:

a. Kualitas kerja diukur dari persepsi seorang pegawai terhadap kualitas

pekerjaan yang telah dihasilkan serta kesempurnaan suatu tugas terhadap

keterampilan dan kemampuan seorang pegawai.

b. Kuantitas adalah jumlah yang dihasilkan dan dinyatakan dalam istilah

16

misalnya jumlah siklus jumlah aktivitas unit yang diselesaikan.

c. Ketepatan waktu adalah tingkat kegiatan yang diselesaikan pada awal

waktu yang telah dinyatakan, dilihat dari pada sudut koordinasi dengan

hasil output yang memaksimalkan waktu yang telah tersedia untuk

aktivitas kegatan lain.

d. Efektivitas Adalah tingkat penggunaan sumber daya organisasi (uang

tenaga, bahan baku, teknologi,) dimaksimalkan oleh dengan maksud

menaikkan hasil dari setiap unit saat dalam penggunaan sumber daya.

e. Kemandirian adalah tingkat seorang pegawai yang nantinya akandapat

menjalankan suatu fungsi kerjanya

f. Komitmen Kerja adalah suatu tingkat dimana seorang pegawai

mempunyai komitmen kerja dengan suatu instansi dan tanggung jawab

seorang pegawai terhadap Kantor.

Berdasarkan indikator-indikator di atas, maka peneliti mengambil indiaktor

menurut Michel dalam Rizky (2001:15) yaitu:

a. Kualitas kerja (quality of work)

b. Komunikasi (Communication)

c. Kecepatan (Promptness)

d. Kemampuan (Capability)

e. Inisiatif (Initiative)

3. Faktor-Faktor Kinerja

Adapaun faktor yang mampu mempengaruhi kinerja seorang pegawai

menurut (Suyadi Prawirosentono, 1999:27) yaitu:

17

a. Efektifitas dan Efesiensi

Bila suatu tujuan tertentu pada akhirnya mampu dicapai, kita boleh

mengatakan bahwa aktifitas tersebut dapat efektif namun apabila akibat-

akkibat suatu yang tidak dicari kegiatan menilai yang penting melalui hasil

yang dicapai sehingga mampu menagkibatkan suatu kepuasan walaupun

efektif dinamakan tidak efisien. Sebaliknya apabila akibat yang dicari-cari

tersebut tidak terlalu penting atau remeh maka kegiatan terebut dapat efisien.

b. Otoritas (Wewenang)

Otoritas merupakan sifat dari suru perintah atau komunikasi dalam suatu

organisasi formal yang dimiliki oleh seorang anggota organisasi kepada

anggota kegiatan lainnya untuk melakukan suatu kegiatan kerja yang sesuai

dengan menjadi kontribusinya. Perintah tersebut mengatakan apa yang boleh

dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan dalam organisasi tersebut.

c. Disiplin

Disiplin merupakan taat kepada hukum yang ada dan peraturan yang telah

berlaku, yakni setiap pegawai ang bersangkutan akan menghormati suatu

perjanjian kerja dengan organisasi diman tempat dia bekerja.

d. Inisiatif

Insiatif yakni berkaitan dengan daya pikir serta kreatifitas dalam

membentuk ide untuk merencanakan sesuatu yang dapat berkaitan dengan

tujuan dalam suatu organisasi.

18

Menurut Timpe A. Dale (1992:31) dalam buku tentang Evaluasi Kinerja

Sumber Daya Manusia (Mangkunegara, 2010:15), mengemukakan adanya

faktor-faktor kinerja bisa dilihat dari faktor internal dan faktor eksternal, yang

lebih jelasnya sebagai berikut:

Faktor Internal (disposisional) yaitu faktor yang dihubungkan dengan

sifat-sifat seseorang, Seperti misalnya kinerja seseorang baik disebabkan oleh

karena mempunyai kemampuan yang tinggi dan seseorang itu merupakan tipe

yang pekerja keras, sedangkan seseorang yang memiliki kinerja yang buruk

disebabkan oleh karena orang tersebut tidak memiliki upaya-upaya dalam

memperbaiki kempamuannya.

Faktor eksternal yakni faktor-faktor yang dapat mempengaruhi suatu

kinerja seseorang yang berasal dari lingkungan. Misalnya, sikap, perilaku, dan

tindakan-tindakan para rekan kerja, pemimpin atau bawahan, iklim organisasi

dan fasilitas kerja.

Faktor internal dan eksternal ini adalah jenis-jenis atribusi yang telah

dibuat para pegawai mempunyai sejumlah akibat psikologi dan berdasarkan

kepada suatu tindakan. Seseorang pegawai yang telah menganggap kinerjanya

baik berawal dari faktor-faktor internal seperti upaya dan kemampuan, diduga

orang tersebut akan dapat mengalami lebih banyak perasaan positif baik tentang

kinerjanya dibandingkan dengan apabila ia menghubungkan kinerjanya yang

positif dengan faktor eksternal.

19

4. Penialaian Kinerja

Penilaian kinerja adalah merupakan proses mengevaluasi pelaksanaan kerja

individu. Dalam organisasi modern penilaian kinerja memberikan mekanisme

penting bagi manajemen untuk digunakan dalam menjelaskan tujuan dan

standar-standar kinerja dan memotivasi kinerja individu di waktu berikutnya

(Simumora, 1997:416).

a. Tujuan Penilaia Kinerja

Adapaun tujuan penialaian kinerja menurut (Dharma, 2001:150) adalah

sebagai berikut:

1) Pertanggungjawaban

Apabila standar dan sasaran digunakan sebagai alat pengukur

pertanggungjawaban, maka dasar untuk pengambilan keputusan kenaikan

gaji atau upah, promosi, penugasan khusus dan sebagainya adalah kualitas

hasil pekerjaan karyawan yang bersangkutan.

2) Pengembangan

Jika standar dan sasaran digunakan sebagai alat untuk keperluan

pengembangan, hal itu mengacu pada dukungan yang diperlukan karyawan

dalam melaksanakan pekerjaan mereka. Dukungan itu dapat berupa

bimbingan, pelatihan, atau bantuan lainnya.

b. Manfaat Penialain Kinerja

Setiap karyawan dalam melaksanakan kewajiban atau tugas merasa bahwa

hasil kerja mereka tidak terlepas dari penilaian atasan baik secara langsung

20

maupun tidak langsung. Penialaian kinerja digunakan untuk mengetahui kinerja

dari seorang pegawai.

Menurut (Rivai, 2005:55) manfaat penialaian kinerja adalah:

1) Manfaat bagi karyawan dinilai antara lain:

a) Meningkatkan motivasi

b) Meningkatakan kepuasan kerja

c) Adanya kejelasan standar hasil yang diharapkan

d) Adanya kesempatan berkomunikasi ke atas

e) Peningkatan pengertian tentang nilai pribadi

2) Manfaat bagi Penilai

a) Meningkatkan kepuasan kerja

b) Kesempatan untuk mengukur dan mengidentifikasikan kecenderungan

kinerja karyawan

c) Menignkatkan kinerja baik dari para manajer maupun karyawan

d) Sebagai sarana meningkatakan motovasi karyawan

e) Bisa mengidentifikasikan kesempatan untuk rotasi karyawan

3) Manfaat Bagi Perusahaan

a) Perbaiki seluruh simpul unit-unit yang ada dalam perusahaan

b) Meningkatkan kualitas komunikasi

c) Meningkatkan motivasi karyawan secara keseluruhan

d) Menigkatkan pandangan secara luas menyangkut tugas yang dilakukan

untuk masing-masing karyawan.

21

c. Unsur-unsur yang Digunakan dalam Penilaian kinerja karyawan

Menurut (Hasibun, 2002:59) unsur-unsur penilaian kineja adalah sebagai

berikut:

1) Prestasi

Penilaian hasil kerja baik kualitas maupun kuantitas yang dapat dihasilkan

karyawan

2) Kedisiplinan

Penialain disiplin dalam mematuhi peraturan-peraturan yang ada dan

melakukan pekerjaan sesuai dengan instruksi yang diberikan kepadanya

3) Kreatifitas

Penialaian kemampuan karyawan dalam mengembangakn kreatifitas untuk

menyelesaikan pekerjaannya sehingga dapat bekerja lebih berdaya guna dan

berhasil guna.

4) Bekerja sama

Penialaian kesediaan karyawan berpartisipasi dan bekerja sama dengan

karyawan lain secara vertikal dan horizontal di dalam maupun di luar

sehingga hasil pekerjaannya lebih baik.

5) Kecakapan

Penialaian dalam menyatukan dan menyelaraskan bermacam-macam elemen

yang terlibat dalam menyusun kebijaksanaan dan dalam situasi manajemen.

22

6) Tanggung jawab

Penialaian kesediaan karyawan dalam mepertanggung jawabkan

kebjaksanaannya, pekerjaan dan hasil kerjanya, sarana dan prasarana yang

digunakan, serta perilaku pekerjaannya.

d. Pelaku penialaian kinerja

Menurut (Robbins, 2006:687) dalam penilaian kinerja terdapat beberapa

pilihan dalam penentuan mengenai yang sebaiknya melakukan penialaian

tersebut antara lain:

1) Atasan langsung, Semua hasil evaluasi kerja pada tingkata bawah dan

menengah pada umumnya dilakukan oleh atasan langsung karyawan

tersebut

2) Rekan sekerja, Evaluasi ini merupakan salah satu sumber paling handal

dari penialaian. Alasan rekan sekerja yang tindakan dimana interaksi

sehari-hari memberi pandangan myeleluruh terhadap kinerja dalam

pekerjaannya.

3) Pengevaluasi dir sendiri, Mengevaluasi kinerja mereka sendiri apakah

sudah konsisten dengan niali-nilai, dengan sukrela dan pemberian kuasa.

4) Bawahan langsung, Evaluasi bawahan langsung dapat memberikan

informasi yang tepat dan rinci mengenai perilaku seorang manajer, karena

lazimnya penialaian yang mempunyai kontak yang sering dinilai.

5) Pendekatan menyeluruh, Pendekatan ini memberikan umpan balik kinerja

dari lingkungan penuh kontak sehari-hari yang mungkin dimiliki

23

karyawan, yang disekitar personal, ruang surat sampai ke pelanggan atasan

dan rekan sekerja.

C. Teori dan Konsep Kualitas Pelayanan

Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya

ditentukan oleh pihak yang hanya melayani tetapi lebih banyak ditentukan olrh

pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat

mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam

memenuhi kebutuhannya.

Seiring dengan perkembangan zaman, pelanggan semakin pintar, dan juga

sangat kritis, sehingga para pelaku bisnis harus bisa memberikan pelayanan

sesuai dngan harapan yang diinginkan para pelanggan. Jika terjadi sdiekit saja

penyimpangan, misalnya saja pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan,

maka para pelanggan akan menilai bahwa pelayanannya buruk.

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas menurut Sinambela dalam Hardiyansyah (2011:36) adalah,

“Segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan

(meeting the needs of customers)”. Sedangkan kualitas menururt Josep M. Juran

dalam Tjiptono (2005:11) adalah, “Kecocokan untuk pemakaian (fitness for use).

Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan”.

Sedangkan Kamus Bahasa Indonesia, membagi pelayanan menjadi tiga makna,

(1) perihal cara melayani; (2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan

memperoleh imbalan (uang); (3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan

jual beli barang atau jasa. Definisi pelayanan menururt Kotler dalam Algifari

24

(2015:2) yaitu, “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak

berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Pelayanan

menurut Hardiyansyah (2011:11) diartikan sebagai, “Aktivitas yang diberikan

untuk membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa

dari satu pihak kepada pihak lain”. Sedangkan pelayanan menurut pendapat

Sampara dalam Sinambela (2014:5) adalah, “Suatu kegiatan atau urutan kegiatan

yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau

mesin secara fisik, menyediakan kepuasan pelanggan.

“Pelayanan dikatakan berkualitas atau memuaskan bila pelayanan tersebut

dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Apabila masyarakat tidak

puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat

dipastikan tidak berkualitas atau tidak efisien” (Hardiyansyah, 2011:36).

Sinambela (2014:6) “Kualitas pelayanan biasanya menggambarkan karakteristik

langsung dari suatu produk, seperti: 1) kinerja, 2) keandalan, 3) mudah dalam

penggunaan, dan 5) estetika, dan sebagainya.” Definisi kualitas pelayanan

menurut Wyckof dalam Algifari (2015:3), “Tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

konsumen”.

Berdasarkan beberapa pengertian di atas kualitas pelayanan publik

adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau

masyarakat memenuhi kebutuhannya secara memuaskan demi mencapai

tujuan secara efektif dan efisien. Kualitas pelayanan publik merupakan

25

suatau komponen penting yang yang harus diperhatikan dalam suatu proses

palayanan publik. Beberapa contoh pengertian kualitas menurut Tjiptono

adalah (1)kesesuaian dengan persyaratan (2)kecocokan untuk pemakaian

(3)perbaikan berkelanjutan (4)bebas dari kerusakan/catat (5)pemenuhan

kebutuhan pelangan sejak awal dan setiap saat (6)melakukan segala sesuatu

secara benar (7)sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Trigiono menyatakan bahwa, pelayanan yang baik yaitu melayani

masyarakat setiap saat, secara cepat, sopan, ramah, memuasakan serta

profesional karena kualitas pelayanan yang baik merupakan suatu standar

yang harus dicapai oleh organisasi karena dengan berkualitas berarti kita

memuaskan orang yang dilayani, baik secara internal maupun eksternal dalam

artian mengoptimalkan atas pemenuhan atau persyaratan pelanggan

masyarakat.

Sedangkan menurut Sampara, menagrtikan bahwa dalam kualitas

pelayanan bisa diberikan kepada pelanggan yang sesuai dengan standar

pelayan yang telah dibekukan dan menjadi pelayanan yang baik (Aryad,

2018: 19-21).

Berdasarkan pendapat para ahli di atas, maka peneliti menggambil

kesimpulan bahwa kualitas pelayanan publik merupakan totalitas dari suatu

pihak penyelengara pelayanan didalam memberikan layanan produk

maupun layanan administrasi kepada pelanggan/ masyarakat, yang dapat

memenuhi dan dapat memberikan suatu nilai plus kepada kepuasan

pelanggan berdasarkan kesusuaian dengan harapan dan kenyataan yang

26

diterima oleh pelanggan/ masyarakat

Pelayanan umum yang harus diberikan pemerintah terbagi dalam tiga

kelompok, yaitu: 1) pelayanan administratif, 2) pelayanan barang, dan 3)

pelayanan jasa dengan penjelasan sebagai berikut:

1) Pelayanan administratif, Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa

penyediaan berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik,

misalnya: Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah, akta

Kelahiran, Akta Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB),

Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan

Bangunan (IMB), Paspor, dan sebagainya.

2) Pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis

barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya: jaringan telepon,

penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.

3) Pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa

yang butuhkan publik, misalnya: di pendidikan tinggi dan menengah,

pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, jasa pos, sanitasi

lingkungan, drainase, persampahan, jalan dan trotoar, penanggulangan

bencana: banjir, gempa, gunung meletus, dan kebakaran, pelayanan sosial

(asuransi atau jaminan sosial/social security).

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithhaml, Parasuraman dan Berry (1990), bahwa terdapat lima

indikator kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:

27

a. Reliability (Keandalan) Yaitu kemampuan untuk memenuhi janji pelayanan

yang akurat

b. Responsiveness (Ketanggapan) Yaitu menggambarkan keinginan untuk

menolong pelanggan untuk menyediakan layanan yang cepat dan tepat.

c. Assurance (Jaminan) adalah pengetahuan dan kemampuan pegawai untuk

meyakinkan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf.

d. Empathy (Empati) Yang merupakan kepedulian, perhatian individual yang

diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.

e. Tangibles (Berwujud) adalah wujud fisik fasilitas, peralatan, personel, dan

bahan komunikasi.

Sedangkan Menurut Tandjung (2004:109-112) elemen kualitas jasa

(pelayanan) terdiri dari:

a. Bukti Fisik, bukti fisik (tangible) merupakan meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti

penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office,

tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan,

kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan pegawai.

b. Keandalan, keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini

berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama

(right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang

bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai

dengan jadwal yang disepakati.

28

c. Daya Tanggap, daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf

untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang meliputi

kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam

menangani transaksi, dan penanganan.

d. Jaminan, jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf;

bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat

kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya

memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing.

e. Empati, empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami

kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat

mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun

bertemu langsung.

Berdasarkan indikator-indikator yang ada, maka peneliti mangambil

indikator menurut Menurut Zeithhaml, Parasuraman dan Berry yaitu:

a. Keandalan (reliability)

b. Daya Tanggap (Responsiveness)

c. Jaminan (Assurance)

d. Empati (Emphaty)

e. Berwujud (Tangible)

29

D. Pengaruh Kinerja Terhadap Kualitas Pelayanan

Kinerja mempunyai pengaruh terhadap kualitas layanan. Hal ini dapat

dilihat dari pendapat Lewis and Booms (1983) yang menyatakan bahwa “serv

quality (kualitas layanan) adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui

kecocokan dengan harapan pelanngan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti

melakukan kompromi dengan harapa pelanngan dengan tata cara yang

konsisten”. Berdasarkan pernyataan tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas

layanan dapat diukur dari seberapa baik kinerja yang dilakukan oleh seorang

pegawai dalam memberikan pelayanan kepada konsumen atau masyarakat.

E. Kerangka Pikir

Penelitian ini berjudul “Pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas

pelayanan di kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

Cabang Makassar”. Penelitian ini akan di analisis pengaruh variabel kinerja

terhadap variabel kualitas pelayanan. Variabel kinerja akan dianalisis melalui

indikator yang di kemukakan oleh Michel dalam Rizky (2001:15) yaitu: 1.

Kualitas kerja, 2. Komunikasi, 3. Kecepatan, 4. kemampuan dan 5. Inisiatif,

terhadap variabel kualitas pelayanan publik yaitu 1. Keandalan (reliability),

2. Daya tanggap (responsiveness), 3. Jaminan (assurance), 4. Empati

(emphaty) dan berwujud (Tangibles). Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat

melalui bagan kerangka pikir berikut:

30

H1

H2

H3

H4

H5

H6

Bagan Kerangka Pikir

Gambar 2.1 Kerangka Pikir

Variabel (X)

Kinerja Pegawai

Michel dalam Rizky (2001:15)

1. Kualitas kerja

2. Komunikasi

3. Kecepatan

4. Kemampuan

5. Inisiatif

Pengaruh Kinerja Pegawai

Terhadap Kualitas Pelayanan

Variabel (Y)

Kualitas Pelayanan

Zethhaml, Parasuraman, dan Berry

(1990)

1. Keandalan

2. Ketanggapan

3. Jaminan

4. Empati

5. Berwujud

Peningkatan Kinerja Pegawai

Terhadap Kualitas Kerja di Kantor

BPJS Kesehatan Kota Makassar

31

F. Hipotesis

Berdasarkan bagan kerangka pikir, maka hipotesis dalam penelitian ini

adalah:

H1 : Ada pengaruh antara indikator kualitas kerja terhadap variabel kualitas

pelayanan di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar.

H2 : Ada pengaruh antara indikator komunikasi terhadap variabel kualitas

pelayanan pulik di kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar

H3 : Ada pengaruh antara indikator kecepatan terhadap variabel kualitas


H4 : Ada pengaruh antara indikator kemampuan terhadap variabel kualitas


H5 : Ada pengaruh antara indikator inisiatif terhadap variabel kualitas pelayanan

pulik di kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar

H6 : Ada pengaruh antaraVariabel kineja pegawai terhadap variabel kualitas


G. Definisi Operasional

Berdasarkan pokok permasalahn yang akan diajukan, maka penulis

membuat penjelasan mengenai variabel-variabel yang digunakan dalam

penelitian, sebagai berikut:

1. Variabel Kinerja Pegawai (X)

Kinerja pegawai adalah bentuk suatu pengukuran dari hasil kerja pegawai,

baik secara kualitas maupun kuantitas yang dicapai oleh pegawai di kantor

cabang BPJS Kota Makassar dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan

32

tanggung jawab yang telah dibebankan kepadanya. Terdapat lima (5) indikator

yang mempengaruhi kinerja pegawai, yaitu:

a) Kualitas kerja, Kualitas kerja dapat diukur dari persepsi seorang pegawai

terhadap kualitas suatu pekerjaan yang bisa dihasilkan serta kesempurnaan

tugas terhadap kemampuan dan keterampilan pegawai Kantor Cabang BPJS

Kesehatan Makassar selama bekerja. Adapun indikator kualitas kerja yang

akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1) Pegawai dapat mencapai kualitas kerja yang telah ditetapkan oleh

instansi

2) Kualitas kerja pegawai dinilai baik oleh atasan

3) Kualitas kerja pegawai dinilai baik dan berprestasi

b) Komunikasi, Komunikasi dalam hali ini adalah kemampuan pegawai dalam

berkomunikasi dengan baik kepada konsumen yang ada di Kantor Cabang

BPJS Kesehatan Kota Makassar. Adapun indikator yang digunakan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1) Pegawai selalu melakukan komunikasi yang efektif terhadap masyarakat

2) Selama berkomunikasi dengan pelanggan dan masyarakat, pegawai kantor

selalu menggunakan bahasa yang mudah dimengerti

3) Setiap informasi selalu pegawai sampaikan dengan baik kepada rekan

kerja dan masyarakat.

c) Kecepatan, Yaitu kecepatan dalam bekerja yang diukur oleh tingkat waktu,

sehingga pegawai yang ada di Kantor Cabang BPJS Kesehatan Kota

Makassar dituntut untuk bekerja dengan cepat dalam mencapai kepuasan

33

dan peningkatan kerja pegawai. Adapun indikator keceptan yang akan

digunakan dalam dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1) Dalam bekerja, pegawai selalu menyelesaikan pekerjaan secara cepat

sesuai dengan prosedur kerja yang ada

2) Pegawai tidak menunda pekerjaan yang menjadi tugas dan tanggung

jawabnya

3) Banyaknya hasil kerja yang diselesaikan pegawai dapat dilihat dari waktu

kerja.

d) Kemampuan, Dalam hal ini kemampuan adalah keahlian atau kompetensi

yang dimiliki pegawai dalam melakukan suatu pekerjaan sehingga dapat

diselesaikan secara maksimal. Adapun indikator yang digunakan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1) Pegawai menggunakan fasilitas yang diberikan oleh kantor untuk

menunjang hasil kerja pegawai

2) Skill yang dimiliki pegawai sesuai dengan pekerjaan dan tugas yang

dikerjakan pegawai saat ini

3) Pegawai selalu meminimalisisr sekecil mungkin tingkat kesalahan yang

terjadi dalam hasil kerjanya

e) Inisiatif, Inisiatif merupakan cara berpikir yang dimiliki stiap pegawai di

Kantor Cabang BPJS Kesehatan Kota Makassar yang mampu menyelesaikan

masalah pekerjaannya sendiri agar tidak terjadi maslah dalam pekerjaannya.

Indikator inisiatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah

1) Dalam melayani masyarakat, pegawai selalu menawarkan bantuan.

34

2) Pegawai selalu mencari alternative pola kerja terbaik untuk mempercepat

proses penyelesaian pekerjaan.

3) Pegawai akan selalu terbuka untuk menerima kritik dan saran atas

pekerjaan yang telah dihasilakan

2. Variabel Kualitas Pelayanan (Y)

Kualitas pelayanan Publik merupakan suatu kondisi terciptanya

hubungan yang baik antara pengguna antara masyarakat maupun pemberi

layanan pegawai kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar. Pelayanan publik

berkaitan erat dengan kendalan, ketanggapn, jaminan, empati dan berwujud.

Adapun pengembangan dari indikator tersebut, adalah sebagai berikut:

a. Reliability (Keandalan), adalah kemampuan pegawai yang ada di kantor

cabang BPJS Kesehatan Kota Makassar dalam memberikan pelayan yang

diinginkan secara akurat dan tepat serta memuaskan. Adapun indikator

keandalan yang akan digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut:

1) Konsisten dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

2) Pegawai tidak menunda dalam memberika pelayanan kepada masyarakat

3) Pegawai senantiasa memberikan pelayanan yang tepat kepada

masyarakat

b. Responsiveness (Ketanggapan) adalah kemauan yang dimiliki para pegawai

untuk membantu masyakat dalam memberikan pelayanan tepat dan

tanggap pada kantor cabang BPJS Kesehatan Kota Makassar. Adapun

indikator daya tanggap yang digunakan dalam penelitian adalah sebagai

berikut:

35

1) Kesediaan pegawai dalam membantu masyarakat yang merasa kesulitan

dalam pelayanan

2) Pegawai memberikan perhatian dalam melayani masayarakat

3) Pegawai menerima saran yang diberikan oleh masyarakat.

c. Assurance (jaminan), adalah kemampuan dan pengetahuan pegawai dalam

meyakinkan masyarakat dalam hal pemberian pelayanan pada kantor cabang

BPJS Kesehatan Kota Makassar. Adapun indikator jaminan yang akan

digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1) Pegawai memiliki pengetahuan terkait bidang kerjanya masing-masing.

2) Masayarakat mendapatkan kepercayaan dari pegawai

3) Pegawai memiliki bakat dalam memberikan pelayanan bagi masyarakat

d. Empathy (Empati), yaitu pelayanan yang diberikan oleh pegawai kepada

masyarakat dalam bentuk kemampuan pegawai dalam memahami

masyarakat terkait pemberian pelayanan pada kantor cabang BPJS Kesehatan

Kota Makassar. Adapun indikator empati yang akan digunakan dalam

penelitian adalah sebagai berikut:

1) Pegawai senantiasa memberikan motivasi terkait dengan keluhan

masyarakat

2) Pegawai menanyakan keadaan masyarakat selama menerima pelayanan

3) Pegawai memberikan respon yang baik ketika sedang ada keluhan.

e. Tangibles (Berwujud), yaitu pelayanan yang diberikan oleh pegawai pada

masyarakat yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan/peralatan kantor, dan

penampilan pegawai pada kantor cabang BPJS Kesehatan Kota Makassar.

36

Adapun indikator bukti fisik yang akan digunakan dalam penelitian adalah

sebagai berikut:

1) Memberikan informasi yang mudah dimengerti oleh masyarakat

2) Pegawai berpenampilan yang menarik bagi masyarakat

3) Ketersediaan fasilitas pelayanan bagi masyarakat.

37

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi

Waktu penelitian yang dibutuhkan pada penelitian ini adalah kurang lebih

selama 2 (dua) bulan setelah seminar proposal dilaksanakan yaitu mulai tanggal

20 April 2020 s/d 20 Juni 2020. Lokasi penelitian ini berada di kantor BPJS

Kesehatan Cabang Makassar, yang terletak di Jl. A.P.Pettarani No. 78 Makassar,

Provinsi Sulawesi Selatan.

B. Jenis dan Tipe Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif, yaitu suatu proses

menemukan pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai alat

untuk menganalisis keterangan mengenai apa yang ingin diketahui, dengan

alasan karena peneliti ingin mengukur seberapa besar pengaruh kinerja pegawai

terhadap kualitas pelayanan di kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar.

Adapun tipe penelitian ini adalah tipe penelitian deskriptif kuantitatif,

Penelitian ini merupakan penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan fenomena

yang ada dengan menggunakan angka-angka untuk menggambarkan

karakteristik individu atau kelompok. Penelitian ini menilai sifat dari kondisi-

kondisi yang tampak. Tujuan dalam penelitian ini dibatasi untuk

menggambarkan karakteristik sesuatu sebagaimana adanya.alasan peneliti

menggunakan tipe penelitian ini karena peneliti ingin mengetahui,

mengumpulkan beberapa data-data diperoleh dengan kemudian disusun.

38

C. Populasi dan Sampel

Populasi adalah jumlah dari keseluruhan satuan-satuan atau individu-

individu yang karakteristiknya akan diteliti, satuan-satuan tersebut kemudian

disebut unit analisis yang dapat berupa orang-orang, benda-benda, institusi-

institusi, dst. Populasi dalam hal penelitian ini merupakan pegawai yang bekerja

di kantor cabang BPJS Kesehatan Kota Makassar yaitu sebanyak 100 orang serta

populasi masyarakat kota Makassar yang sudah terdaftar sebagai peserta BPJS

Kesehatan yaitu sebanyak 108.799 orang. Oleh karena populasi yang begitu

besar, maka peneliti hanya akan mengambil sebagian dari pulasi yang ada untuk

dijadikan sampel.

Selanjutnya sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya

hendak diteliti. Dalam penelitian ini peneliti akan menggunakan 2 cara dalam

pengambian sampel yaitu Teknuk Purposive Sampling yang digunakan untuk

sampel variabel Kinerja Pegawai (X) dan Teknik Accidental Sampling untuk

variabel Kualitas Pelayanan Publik (Y).

Teknik Purpiosive Sampling (Sugiyono: 2010) adalah teknik untuk

menentukan sampel penelitian dengan beberapa pertimmbangan tertentu yang

bertujuan agar data yang diperoleh nantinya bisa lebih representatif. Berdasarkan

data yang diperoleh peneliti mengenai jumlah populasi pegawai pada Kantor

Cabang BPJS Kesehatan Kota Makassar yaitu sebanyak 100 orang, maka dengan

menggunakan teknik Purposive Sampling, peneliti hanya mengambil 50% dari

jumlah populasi yaitu sebesaro 50 orang yang kemudian dijadikan sebagai sampel

variabel X.

39

Accidental Sampling (Sugiyono: 2009) adalah teknik penentuan atau

pengambilan sampel berdasarkan secara kebetulan, yaitu konsmen yang secara

kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,

bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

Berdasarkan pengertian tersebut, untuk menentukan sampel yang akan digunakan

sebagai sampel dalam mengukur kualitas pelayanan (variabel Y), maka peneliti

membatasi jumlah sampel yang akan digunakan yaitu sebanyak 50 orang. Jumlah

tersebut merupakan jumlah sampel yang ditemui peneliti saat melakukan

penelitian yaitu selama kurang lebih 2 bulan di kantor cabang BPJS Kesehatan

Kota Makassar untuk mewakili dari jumalh populasi yang ada.

Berdasarkan pemaparan di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa

jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang.

D. Teknik Pengumpulan Data

1. Observasi

Mengumpulkan data dengan mengunjungi lokasi penelitian untuk

melakukan peninjauan secara langsung dengan mengamati kondisi dan

lingkunga kerja di Kantor BPJS Kesehtan Cabang Makassar

2. Kuesioner

Peneliti menggunakan teknik pengumpulan data dengan menggunakan

kuesioner (angket) menggunakan bentuk checklist. Guna membantu responden

di kantor cabang BPJS Kesehatan Kota Makassar untuk menjawab dan mengisi

kuesioner dengan mudah dan cepat dengan memberi tanda check (√) pada

tempat yang telah disediakan.

40

Peneliti membuat 2 (dua) buah kuesioner untuk penelitian ini, satu

kuesioner untuk memperoleh data terkait Kinerja Pegawai (variabel X) dan satu

kuesioner untuk memperoleh data terkait Kualitas Pelayanan Publik (variabel

Y). Kedua kuesioner tersebut peneliti berikan kepada pegawai atau responden

yang berada di kantor BPJS Kesehtan Cabang Makassar, guna mempermudah

proses pembuatan kuesioner maka terlebih dahulu peneliti membuat kisi-kisi

instrumen penelitian (lihat Lampiran).

Kuesioner dilengkapi dengan skala pengukuran untuk menghasilkan data

kuantitatif. Skala Likert yang dipakai dalam penelitian ini dengan mengukur

tingkah laku, pendapat, sikap dan persepsi pegawai atau responden di kantor

BPJS Kesehatan Cabang Makassar tentang variabel kinerja dan variabel Kualitas

pelayanan Ada 5 (lima) pilihan jawaban pada setiap item pertanyaan, yaitu:

1. Jawaban Sangat Setuju/sangat baik : diberi nilai 5

2. Jawaban Setuju/ Baik : diberi nilai 4

3. Jawaban Kurang Setuju/ kurang Baik : diberi nilai 3

4. Jawaban Tidak Setuju/ Tidak Baik : diberi nilai 2

5. Jawaban Sangat Tidak Setuju/ Sangat tidak Baik : diberi nilai 1

Kuesioner penelitian yang dibuat oleh peneliti ini akan diuji validitas dan

reliabilitasnya sebelum dan sesudah penelitian. Dengan Uji validitas

dilaksanakan untuk mencoba atau mengetes keakuratan/ kevalidan kuesioner

penelitian, sedangkan uji reliabilitas dilakukan untuk menguji kehandalan/

konsistensi kuesioner penelitian.

41

Peneliti akan melakukan uji validitas dengan menggunakan bantuan

software SPSS version 21. Pengujian validitas cukup dengan membandingkan

nilai rhitung dengan nilai rtabel Product Moment (lihat Lampiran). Jika nilai rhitung ≥

rtabel maka indikator atau pertanyaan kuesioner dikatakan valid, begitupula

sebaliknya. Data juga dikatakan valid jika nilai sig. (2-tailed) data < 0.05

Peneliti akan melakukan uji reliabilitas dengan menggunakan bantuan

software SPS version 21. Pengujian realibilitas cukup dengan membandingkan

ralpha atau angka cronbach alpha dengan nilai 0,5. Jika ralpha atau angka cronbach

alpha ≥ 0,5 maka indikator atau pertanyaan kuesioner dikatakan reliabel,

begitupula sebaliknya.

E. Teknik Analisis Data

Penelitian ini menggunakan beberapa teknik analisis data, yaitu:

1. Teknik Analisis Statistik Deskriptif

Teknik analisis statistik deskriptif digunakan dalam penelitian ini ialah

mengelolah data dengan secara menggambarkan atau mendeskripsikan data

kuesioner yang telah terkumpul dari jawaban responden pada kantor BPJS

Kesehatan Cabang Makassar

Teknik analisis statistik deskriptif yang akan dipakai dengan penelitian

ini yaitu berupa tabel, median, perhitungan modus, mean (pengukuran tendensi

sentral), serta perhitungan persentase (%). Penentuan persentase dari perolehan

data hasil kuesioner dari masing-masing variabel menggunakan rumus

perhitungan persentase:

42

% =

x 100%

Keterangan rumus:

n = Nilai atau skor yang diperoleh

N = nilai Skor ideal

% = Persentase

Data yang sudah dipersentasekan kemudian diperkirakan kata atau

kalimat kalimat-kalimat yang bersifat kuantitatif, dengan hasil persentase

tersebut dapat dibagi sebagaimana terlihat pada Tabel 3.1

Tabel 3.1. Kriteria Jawaban Responden

Persentase Jawaban Tafsiran Kualitatif

80% - 100%

60% - <80%

40% - <60%

20% - < 40%

0% - < 20%

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Sangat Tidak Baik

(Arikunto, 2010: 246)

2. Teknik Analisis Regresi Linier Sederhana

Teknik analisis regresi sederhana digunakan untuk melihat besaran

pengaruh variabel kinerja terhadap variabel kualitas pelayanan pada kantor BPJS

Kesehatan Cabang Makassar digunakan pula untuk membangun persamaan serta

memakai cara yang sama tersebut agar terbuat pemikiran yang sama.

43

(prediction). Adapun rumus persamaan regresi sederhana yang digunakan dalam

penelitian ini, adalah:

Ý = a + b X

Keterangan rumus:

Ý = variable Kualitas pelayanan

X = variable kinerja

a = konstanta

b = koefisien regresi

Analisis regresi dalam penelitian ini akan menggunakan bantuan software

SPSS version 21. Hasil analisis regresi dapat digunakan pula untuk melakukan

uji hipotesis yang telah diajukan sebelumnya. Dasar pengambilan keputusannya,

adalah:

a. Jika nilai P value (sig) ≥ 0,05, maka Ho diterima dan H1 ditolak

b. Jika nilai P value (sig) ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan H1 diterima

F. Teknik Pengabsahan Data

Teknik pengbsahan data yaitu teknik yang digunakan untuk menjamin bahwa

semu yang telah diamati dengan teliti oleh peneliti sesuai atau relevan dengan

data yang sesungguhnya terjadi dan memang benar adanya. Hal ini dilakukan

peneliti untuk menjamin dan memelihara bahwa data tersebut benar baik bagi

pembaca maupun subjek penelitian. Adapun teknik pengabsahan data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah:

44

1. Uji Validitas

Uji Validitas dilkukan untuk menguji kekuratan/kevalidan data

penelitian. Sedangkan untuk melakukan uji validitas, peneliti menggunakan

bantu software SPSS 21. Pengujian validitas dilakukan dengan cara

membandingkan nilai rhitung dengan nilai rtabel product moment. Jika nilai rhitung ≥

rtabel maka ndikator atau pertanyaan kuesioner dikatakan valid. Begitupula jika

nilai sig. (2-tailed) data < 0,05 maka data juga dikatakan valid.

2. Uji Rrealibilitas

Uji Reliabilitas dlakukan untuk menguji kehandalan/ konsistensi data

penelitian. Dalam uji reliabilitas, peneliti menggunakan bantuan software SPSS

version 21. Pengujian reliabilitas ini dilakukan dengn cara membndingkan ralpha

atau angka cronbach alpha dengan nilai 0,5 jika ralpha atau angka cronbach alpha

≥ 0,5, maka indikator atau pernyataan kuesioner dikatakan reliabel. Begitupun

sebaliknya, jika ralpha ≤ 0,5 maka indikator atau pernyataan kuesioner dikatakan

tidak reliabel.

45

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Objek Penelitian

1. Letak Geografis Kota Makassar

Gambar 4.1 Letak Geografis Kota Makassar

Makassar adalah Ibu Kota Provinsi Sulawesi Selatan, yangterletak di

bagian Selatan Pulau Sulawesi yang dahulu disebut Ujung Pandang, terletak

antara119º24’17’38” Bujur Timur dan 5º8’6’19” Lintang Selatan yang

berbatasan sebelah Utara dengan Kabupaten Maros, sebelah Timur Kabupaten

Maros, sebelah selatan Kabupaten Gowa dan sebelah Barat adalah Selat

Makassar. Kota Makassar memiliki topografi dengan kemiringan lahan 0-2°

(datar) dan kemiringanlahan 3-15° (bergelombang). Luas Wilayah Kota

Makassar tercatat 175,77 km persegi. Kota Makassar rmemiliki kondisi iklim

sedang hingga tropis memiliki suhu udara rata-rata berkisar antara 26 C - 29 C.

46

Secara administrasi Kota Makassar dibagi menjadi 15 kecamatan dengan

153 kelurahan. Diantara 15 kecamatan tersebut, yaitu Kecamatan Tamalate,

Kecamatan Manggala, Kecamatan Makassar, Kecamatan Bontoala, Kecamatan

Panakukkang, Kecamatan Rappocini, Kecamatan Kepulauan Sangkarrang,

Kecamatan Mariso, Kecamatan Wajo, Kecamatan Ujung Tanah, Kecamatan

Ujung Pandang, Kecamatan Mamajang, Kecamatan Tallo,

KecamatanTamalanrea, dan Kecamatan Biringkanaya.

2. Profil Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar

BPJS Kesehatan merupakan badan yang ditugaskan khusus oleh

pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi

seluruh rakyat Indonesia, terutama untuk Pegawai Negeri Sipil, Penerima

Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta

keluarganya dan Badan Usaha lainnya ataupun rakyat biasa.

Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (UU BPJS), secara tegas menyatakan bahwa BPJS yang

dibentuk dengan UU BPJS adalah badan hukum publik. BPJS yang dibentuk

dengan UU BPJS adalah BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan.

BPJS Kesehatan (dulunya bernama Askes) bersama BPJS

Ketenagakerjaan (dulunya bernama Jamsostek) merupakan program pemerintah

dalam kesatuan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang diresmikan pada

tanggal 31 Desember 2013. Untuk BPJS Kesehatan mulai beroperasi sejak

tanggal 1 Januari 2014, sedangkan BPJS Ketenaga kerjaan mulai beroperasi

sejak 1 Juli 2014.

47

Ketika Presiden Megawati mensahkan UU No. 40/2004 tentang Sistem

Jaminan Sosial Nasional (SJSN) pada 19 Oktober 2004, banyak pihak berharap

tudingan Indonesian sebagai “negara tanpa jaminan sosial” akan segera luntur

dan menjawab permasalahan di atas.

Munculnya UU SJSN ini juga dipicu oleh UUD Tahun 1945 dan

perubahannya Tahun 2002 dalam Pasal 5 ayat (1), Pasal 20, Pasal 28H ayat (1),

ayat (2) dan ayat (3), serta Pasal 34 ayat (1) dan ayat (2) mengamanatkan untuk

mengembangkan Sistem Jaminan Sosial Nasional. Hingga disahkan dan

diundangkan UU SJSN telah melalui proses yang panjang, dari tahun 2000

hingga tanggal 19 Oktober 2004.

Diawali dengan Sidang Tahunan MPR RI Tahun 2000, dimana Presiden

Abdurrahman Wahid menyatakan tentang Pengembangan Konsep

SJSN.Pernyataan Presiden tersebut direalisasikan melalui upaya penyusunan

konsep tentang Undang-Undang Jaminan Sosial (UU JS) oleh Kantor Menko

Kesra (Kep.Menko Kesra dan Taskin No. 25KEP/MENKO/KESRA/VIII/2000,

tanggal 3 Agustus 2000, tentang Pembentukan Tim Penyempurnaan Sistem

Jaminan Sosial Nasional). Sejalan dengan pernyataan Presiden, DPA RI melalui

Pertimbangan DPA RI No. 30/DPA/2000, tanggal 11 Oktober 2000, menyatakan

perlu segera dibentuk Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Nasional dalam

rangka mewujudkan masyarakat sejahtera.

Dalam laporan pelaksanaan putusan MPR RI oleh Lembaga Tinggi

Negara pada Sidang Tahunan MPR RI Tahun 2001 (Ketetapan MPR RI

No.X/MPR-RI Tahun 2001 butir 5.E.2) dihasilkan Putusan Pembahasan

48

Pembahasan MPR RI yang menugaskan Presiden RI “Membentuk Sistem

Jaminan Sosial Nasional dalam rangka memberikan perlindungan sosial yang

menyeluruh”. Pada tahun 2001, Wakil Presiden RI Megawati Soekarnoputri

mengarahkan Sekretaris Wakil Presiden RI membentuk Kelompok Kerja Sistem

Jaminan Sosial Nasional (Pokja SJSN).

3. Visi dan Misi Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar

Visi BPJS Kesehatan Cabang Makassar

Terwujudnya jaminan kesehatan yang berkualitas tanpa diskriminasi

Misi BPJS Ked ansehatan Cabang Makassar

a) Memberikan layanan terbak kepada peserta dan masyarakat

b) Memperluas kepsertaan Program Jaminan Kesehatan memcakup seluuh

penduduk Indonesia

c) Bersama menjaga kesinambungan finansaial program jaminan kesehatan.

4. Struktur Organisasi Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar

Struktur organisasi adalah suatu susunan atau hubungan antar tiap bagian

dan posisi dalam suatu organisasi yang menunjukkan bahwa adanya pembagian

kerja, fungsi serta tanggung jawab pada organisasi untuk mencapai tujuan yang

diharapkan organisasi tersebut. Pembagian struktur organisasi dikantor BPJS

Kesehatan Cabang Makassar dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

49

Struktur Organisasi Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar

Gambar 4.2 : Struktur Organisasi BPJS Kesehatan Cab. Makassar

50

Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar yang termasuk dalam

Regional IX ini beralamat di Jl. A.P.Pettarani No. 78 Makassar. Dalam

menjalankan kegiatan pelayanan kepada peserta JKN, maka kantor BPJS

Kesehatan Cabang Makassar membagi stafnya kedalam beberapa unit

pelayanan, yaitu:

a. Unit Perluasan Peserta dan Kepatuhan

Bidang Perluasan Peserta dan Kepatuhan yaitu berfungsi sebagai bidang

untuk mencari dan merekrut peserta serta melakukan fungsi pengawasan

kepatuhan peserta maupun badan usaha di Kantor Cabang

b. Unit Kepesertaan dan Pelayanan Peserta

Bidang Kepesertaan dan Pelayanan Peserta sebagai bidang yang melakukan

proses pelayanan peserta dan sosialisasi kepada seluruh peserta yang telah

terdaftar sebagai peserta JKN-KIS.

c. Unit Penajaminan Manfaat Primer

Bidang Penjaminan Manfaat Primer merupakan bidang yang mengurusi

segala hal yang terkait dengan fasilitas kesehatan tingkat pertama seperti

puskesmas, klinik dan dokter keluarga.

d. Unit Penjaminan Manfaat Rujukan

Bidang Penjaminan Manfaat Rujukan merupakan bidang yang mengurusi

segala hal yang terkait dengan fasilitas kesehatan tingkat lanjut seperti rumah

sakit maupun klinik utama.

51

e. Unit Penagihan dan Keuangan

Bidang Penagihan dan Keuangan merupakan bidang yang mengurusi

keuangan dan penagihan.

f. Unit SDM, Umum dan Komunikasi Publik

Bidang SDM, Umum dan Komunikasi Publik merupakan bidang yang

mengolah terkait SDM, Sarana dan Prasarana Kantor (Umum) dan

hubungan masyarakat atau eksternal.

Masing-masing dari unit yang ada tersebut mempunyai misi dan fungsi

jabatan (job description) yang berbeda-beda. Kantor BPJS Kesehatan Cabang

Makassar mengelompokkannya menjadi 3 bagian, yaitu:

1. Bagian Hubungan Pelanggan & Pemasaran, terdiri dari

a. Unit Perluasan Peserta dan Kepatuhan

b. Unit Kepesertaan dan Pelayanan Peserta

Misi Jabatan:

Memastikan peningkatan jumlah peserta dan tercapainya kepuasan

peserta melalui kegiatan administrasi kepesertaan yang valid, penangan

keluhan dengan baik, pendistribusian kartu peserta, kegiatan sosialisasi,

social marketing, advokasi, dan pembinaan serta penyampaian laporan

yang akurat sesuai SPNM.

Fungsi Jabatan:

1) Pelaksanaan komunikasi marketing/ sosial marketing

2) Pelaksanaan advokasi

52

3) Pemeliharaan masterfile kepesertaan Pengelolaan administrasi

kepesertaan

4) Penyediaan identitas kartu peserta (pengadaan kartu, pencetakan kartu,

pengelolaan blanko kartu)

5) Pengelolaan keabsahan peserta (koordinasi manfaat, pengaturan

manfaat kepesertaan ganda)

6) Penyediaan standar layanan (pelayanan kantor cabang, edukasi dan

komunikasi/pemberian informasi)

2. Bagian Manajemen Manfaat, terdiri dari :

a. Unit Penjaminan Manfaat Primer

b. Unit Penjaminan Manfaat Rujukan

Misi Jabatan:

Memastikan tercapainya target pengendalian klaim dan biaya pelayanan

kesehatan melalui pelaksanaan kegiatan jaminan pelayanan kesehatan

guna mendukung tercapainya target pengendalian biaya pelayanan

kesehatan berdasarkan Standar Pelayanan Non Medis (SPNM).

Fungsi Jabatan:

1) Keabsahan pelayanan

2) Verifikasi dan persetujuan klaim perorangan

3) Verifikasi dan persetujuan klaim kolektif

4) Pelaksanaan program-program terkait benefit, seperti program

pengelolaan penyakit Diabetes Melitus.

53

3. Bagian Umum dan Keuangan terdri dari:

a. Unit Penagihan dan Keuangan

b. Unit SDM, Umum dan Komunikasi Publik.

Misi Jabatan:

Memastikan peningkatan efektifitas dan efisiensi pengelolaan keuangan

dan umum melalui kegiatan pengelolaan keuangan cabang, pengelolaan

PKBL, pengelolaan sumber daya sarana dan sumber daya manusia (SDM)

Kantor Cabang guna mendukung tercapainya kepuasan peserta.

Fungsi Jabatan:

1) Komunikasi internal dan eksternal cabang

2) Administrasi perusahaan (protokoler, arsip, korespondensi, sosialisasi).

3) Pengembangan SDM

4) Hubungan Industrial

5) Implementasi training dan KM

6) Pengadaan dan pemeliharaan aset Cabang

7) Operasional akuntansi

B. Hasil Penelitian

Pada bab ini penulis akan menyajikan data-data yang diperoleh selama

penelitian yang telah dilaksanakan di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar.

Data yang diperoleh melalui kuesioner yang didistribusikan kepada 100 orang

responden yaitu pegawai kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar dan

Masyarakat yang terdaftar sebagai pengguna BPJS Kesehatan. Kuesioner yang

dibagikan terdiri dari dua variabel. Variabel X yaitu untuk mengetahui

54

pengaruh Kinerja Pegawai dan Variabel Y yaitu untuk mengetahui Kualitas

Pelayanan Publik dari adanya kinerja pegawai kantor BPJS Kesehatan Cabang

Makassar. Penyajian data meliputi data-data tentang identitas dan distribusi

jawaban pegawai Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar terhadap

pertanyaan ataupun pernyataan yang diajukan yang akan diuraikan dalam

tabelfrekuensi.

1. Gambaan Umum Responden

Pengambilan sampel yang dilakukan penulis pada Kantor BPJS

Kesehatan Cabang Makassar yaitu dimana yang menjadi responden dalam

penelitian ini adalah pegawai dan juga masyarakat yang terdaftar sebagai

pengguna BPJS Kesehatan.

a. Jenis Kelamin

Jenis kelamin dari responden dalam penelitian ini digunakan untuk

mengetahui berapa banyak laki-laki dan perempuan yang menjadi responden

dalam penelitian ini. Berikut ini data merupakan responden berdasarkan jenis

kelamin dapat dilihat pada table sebagai berikut:

Tabel 4.1:

Jenis Kelamin Resondendari Pegawai Kantor BPJS Kesehatan Cabang

Makasssar

No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

1 Laki-Laki 9 18

2 Perempuan 41 82

Total 50 100

Sumber: Data Pimer Diolah, 2020

55

Berdasakan tabel 4.1, dapat diketahui jenis kelamin laki-laki sebnyak 9

(Sembilan) orang dengan persentase sebesar 18% dan perempuan sebanyak 41

(empt puluh satu) orrang dengan persentase sebesr 82%, hal ini menunjukkan

bahwa mayoritas pegawai yang menjadi responden di Kantor BPJS Kesehatan

Cabang Makassar adalah Perempuan.

Table 4.2

Jenis Kelamin Responden Masyarakat Pengguna BPJS Kesehatan

(Variabel Y)

NO Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

1 Laki-Laki 18 36

2 Perempuan 32 64

Total 50 100

Sumber: Data Pimer Diolah, 2020

Berdasakan Tabel 4.2, dapat diketahui jenis kelamin laki-laki sebnyak 18

(delapan belas) orang dengan persentase sebesar 36% dan perempuan sebanyak

32 (empt puluh satu) orang dengan persentase sebesr 64%, hal ini

menunjukkan bahwa mayoritas masyarakat yang menjadi responden di Kantor

BPJS Kesehatan Cabang Makassar adalah Perempuan.

b. Usia

Usia dari responden yang diintervalkan mulai dai usia yang muda sampai

dengan yang tua. Berikut ini merupakan data responden berdasarkan usia dapat

dlihat pada table sebagai berikut:

56

Tabel 4.3

Usia Responden Pegawai Pada Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar

No Usia Frekuensi Persentase (%)

1 20-29 Tahun 25 50

2 30-39 Tahun 21 42

3 40-49 Tahun 3 6

4 50-59 Tahun 1 2

5 ˃ 60 Tahun 0 0

Total 50 100

Data Primer yang telah diolah, 2020

Berdasarkan table 4.3, mengemukakan tentang usia responden yng paling

mendominasi yaitu pada usia 20-29 tahun yaitu sebanyak 25 (dua puluh lima)

responden dengan persentase 50% dengan total responden sebnyak 50

responden. Kemudian disusul dengan usia 30-39 tahun berjumlah 21 (dua

puluh satu) responden dengan persentase 42%, untuk usia 40-49 tahun

sebanyak 3 (tiga) responden dengn persentase 6% sedangkan pada usia 50-60

tahun sebanyak 1 (satu) responden dengan persentase sebesar 2%.

Tabel 4.4

Usia Responden Masyarakat Pada Kantor BPJS Kesehatan

Cabang Makassar

No Usia Frekuensi Persentase (%)

1 20-29 Tahun 19 38

2 30-39 Tahun 12 24

3 40-49 Tahun 15 30

4 50-59 Tahun 4 8

5 ˃ 60 Tahun 0 0

Total 50 100

Data Primer yang telah diolah, 2020

57

Tabel 4.4, menunjukkan bahwa responden berdasarkan usia terlihat

bahwa yng paling banyak yaitu pada usia 20-29 tahun yaitu sebanyak 19

(Sembilan belas) responden dengan persentase 38%Kemudian disusul dengan

usia 40-99 tahun berjumlah 15 (lima belas) responden dengan persentase 30%,

untuk usia 30-39 tahun sebanyak 12 (dua belas) responden dengn persentase

24% sedangkan pada usia 50-60 tahun sebanyak 4 (empat) responden dengan

persentase sebesar 8%.

2. Pengujian Instrume Penelitian

a. Hasil Uji Validitas

Pada penelitian ini, tahap awal dari proses analisis data adalah melakukan

uji validitas instrument terlebih dahulu. Hal tersebut dimaksudkan untu

kmenjaga ketetapan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurannya.

Kegunaan uji validitas untuk dapat mengetahui valid tidaknya suatu kuesioner

yang merupakan alat ukur dalam penelitian ini, instrumen yang valid

menggambarkan bahwa suatu instrument benar–benar mampu dalam mengukur

variabel–variabel yang akan diukur dalam penelitian, serta mampu menunjukkan

tingkat kesesuaian antara konsep penelitian dengan hasil pengukuran.

Pada uji validitas, peneliti mengambil sampel sebanyak 30 responden.

Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui valid atau tidaknya data sebelum data

tersebut diolah. Uji validitas dilakukan untuk lebih mengefesienkan waktu

dalam pengambilan data yang ada di lapangan dan apabila sampel yang didapat

hasilnya valid secara keseluruhan, maka semua indikator telah mewakili

semua instrument. Namun bila terdapat sampel yang tidak valid dan tidak dapat

58

mewakili indikator yang ada, maka instrument tersebut akan dihapus atau

dibuang. Adapun rumus yang digunakan oleh peneliti dalam uji validitas ini

adalah dibantu dengan bantuan SPSS Versi 21. Item pernyataan tersebut valid

apabila r hitung ≥ r tabel dan jika r hitung ≤ r tabel, maka item atau butir

instrument dinyatakan tidak valid.

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Kinerja Pegawai (X)

Resp.

r hitung

nilai Pearson

Correlation r tabel

r hitung

nilai Sig.

(2-tailed) r kritis Keputusan

1. 0.554 0.27 0.000 0.05 Valid

2. 0.736 0.27 0.000 0.05 Valid

3. 0.647 0.27 0.000 0.05 Valid

4. 0.799 0.27 0.000 0.05 Valid

5. 0.717 0.27 0.000 0.05 Valid

6. 0.760 0.27 0.000 0.05 Valid

7. 0.670 0.27 0.000 0.05 Valid

8. 0.753 0.27 0.000 0.05 Valid

9. 0.352 0.27 0.012 0.05 Valid

10. 0.579 0.27 0.000 0.05 Valid

11. 0.547 0.27 0.000 0.05 Valid

12. 0.477 0.27 0.000 0.05 Valid

13. 0.593 0.27 0.000 0.05 Valid

14. 0.703 0.27 0.000 0.05 Valid

15. 0.697 0.27 0.000 0.05 Valid

Data Primer yang diolah, 2020

59

Berdasarkan table 4.5 diatas hasil pengujian validitas instrument

Kinerja Pegawai (X) dapat dijelaskan bahwa dari 15 item pernyataan semuanya

valid, karena angka korelasi yang diperoleh dibawah taraf signifikan 5% (0,05)

atau r hitung ≥ r tabel.

Berikut hasil Uji Validitas Vaiabel Kualitas Pelayanan Publik (Y)

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan

Publik (Y)

Resp.

r hitung

nilai Pearson

Correlation

r tabel

r hitung

nilai Sig.

(2-tailed)

r kritis Keputusan

1. 0.438 0.27 0.001 0.05 Valid

2. 0.377 0.27 0.007 0.05 Valid

3. 0.723 0.27 0.000 0.05 Valid

4. 0.679 0.27 0.000 0.05 Valid

5. 0.739 0.27 0.000 0.05 Valid

6. 0.581 0.27 0.000 0.05 Valid

7. 0.251 0.27 0.078 0.05 Valid

8. 0.627 0.27 0.000 0.05 Valid

9. 0.675 0.27 0.000 0.05 Valid

10. 0.724 0.27 0.000 0.05 Valid

11. 0.681 0.27 0.000 0.05 Valid

12. 0.642 0.27 0.000 0.05 Valid

13. 0.650 0.27 0.000 0.05 Valid

14. 0.611 0.27 0.000 0.05 Valid

15. 0.406 0.27 0.003 0.05 Valid

Data Primer yang diolah, 2020

60

Berdasrkan tabel 4.6 di atas hasil pengujian validitas instrumen Kinerja

Pegawai (Y) dapat dijelaskan bahwa dari 15 item pertanyaan semuanya valid,

karena angka korelasi yang diperoleh dibawah taraf signifikan 5% (0,05) atau r

hitung ≥ r tabel.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menjaga keandalan dari sebuah

instrumen atau alat ukur maka peneliti melakukan pengujian uji reliabilitas,

dimana instrumen yang dilakukan uji reliabilitas adalah instrument yang valid,

sedangkan instrument yang dinyatakan tidak valid maka tidak bisa dilakukan uji

reliabilitas. Dalam pengukuran reliabilitas menggunakan Alpha Cronbach

dengan bantuan SPSS for 21. Adapun hasil uji reliabilitas yang telah dilakukan

maka penelitian ini adalah Alpha Cronbach variabel kinerja Pegawai (X), yaitu

sebagai berikut:

Tabel 4.7

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Kinerja Pegawai (X)

Case Processing Summary

N %

Cas

es

Valid 50 100.0

Excludeda 0 .0

Total 50 100.0

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.893 15

61

Berdasarkan tabel 4.7 di atas maka dapat diketahui nilai koefisien Alpha

adalah sebesar 0,893. Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai alphanya lebih

dari 0,5. Maka hal ini dapat diartikan bahwa 0,893 > dari 0,5 sehingga

instrumennya reliable.

Hasil pengujian reliabilitas instrument yang hasilnya reliabel

mengandung pengertian bahwa apabila instrumen pada suatu saat akan

digunakan kembali untuk mengukur variabel yang sama, yaitu Kinerja Pegawai

(X) maka hasilnya relatif akan sama. Dengan kata lain dari hasil uji reliabilitas

yang telah dilakukan dalam penelitian ini adalah Alpha Crombach variabel

Kualitas Pelayanan Publik (Y), yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.8

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel

Kualitas Pelayanan Publk (Y)


N %

Cas

es

Valid 50 100.0

Excludeda 0 .0

Total 50 100.0


Cronbach's

Alpha

N of Items

.859 15

Data Primer yang diolah 2020

Berdasarkan tabel 4.8 diatas maka dapat diketahui nilai koefisien Alpha

adalah sebesar 0,859. Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai alphanya lebih

dari 0,5. Maka hal ini dapat diartikan bahwa 0,859 > dari 0,5 sehingga

62

instrumennya reliabel. Hasil pengujian reliabilitas instrumen yang hasilnya

reliabel mengandung pengertian bahwa apabila instrument pada suatu saat akan

digunakan kembali untuk mengukur variabel yang sama, yaitu Kualitas

Pelayanan Publik (Y) maka hasilnya relative sama. Dengan begitu konsistensi

dari hasil pengukuran dengan menggunakan instrument yang sama.

3. Hasil Analisis Deskriptif

a. Analisis Deskriptif Kinerja Pegawai (X)

Kinerja adalah tentang melakukan pekerjaan dan hasil yang dicapai dari

pekerjaan tersebut.Kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai

hubungan kuat dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen dan

memberikan kontribusi ekonomi.Lebih lanjut dikatakan bahwa kinerja karyawan

dipengaruhi oleh faktor intrinsik dan ektrinsik pegawai. Unsur-unsur intrinsik

yang merajai kinerja pegawai terdiri daripendidikan, kemahiran, semangat,

kesehatan, usia, keterampilan, perasaan dan spiritual. Sedangkan faktor

ekstrinsik yang mempengaruhi kinerja pegawai terdiri dari lingkungan fisik dan

non fisik, pemimpinan, hubungan vertical dan horizontal, imbalan, kontrol

berupa penyeliaan, fasilitas, pelatihan, beban kerja, prosedur kerja, bentuk

hukuman dan sebagainya.

Variabel kinerja pegawai diukur dari lima indikator menurut T.R.

Michellyaitu: (1) Kualitas Kerja (Quality of work), (2) Komunikasi

(Communication), (3) Kecepatan (Promptness), (4) Kemampuan (Capability),

dan (5) Inisiatif (Initiative).

63

1) Kualitas Kerja (Quality of Work)

Kualitas kerja dapat diukur dari persepsi seorang pegawai terhadap

kualitas suatu pekerjaan yang bisa dihasilkan serta kesempurnaan tugas terhadap

kemampuan dan keterampilan pegawai Kantor BPJS Kesehatan Cabang

Makassar selama bekerja. Dengan adanya indikator tentang kualitas kerja maka

diperlukan sub indikator sehingga dapat membantu hasil dari penelitian yang

dilakukan. Adapun sub indikator pada penelitian ini yaitu:

a) Pegawai dapat mencapai kualitas kerja yang telah ditetapkan oleh instansi

b) Kualitas kerja pegawai dinilai baik oleh atasan

c) Kualitas kerja pegawai dinilai baik dan berprestasi

Adapun hasil dari pernyataan kualitas kerja dapat dilihat pada tabel berikut

Tebal 4.9

Indikator Pegawai Dapat Mencapai Kualitas Kerja yang Ditetapkan oleh

Instansi

Tanggapan Responden Skor (x) Frekuensi

(f) f.x

Persentase

(%)

Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0

Tidak Setuju 2 0 0 0

Kurang Setuju 3 1 3 2

Setuju 4 37 148 74

Sangat Setuju 5 12 60 24

Total ( ∑ ) 50 208 100

Rata-Rata Skor (x) = ∑

∑ =

= 4.16

Sumber: Data Primer yang diolah, 2020

Berdasarkan Tabel 4.9, pada indikator pegawai dapat mencapai kualitas

kerja yang ditetapkan oleh instansi, kualitas kerja pegawai di kantor BPJS

Kesehatan Cabang Makassar mendapatkan penilaian kurang setuju dari 1 (satu)

64

orang dengan persentase 2%, penilaian setuju dari 37 (tiga puluh tujuh) orang

dengan persentase 74%, dan penilaian sangat setuju dari 12 (dua belas) orang

dengan persentase 24%. Adapun hasil rata-rata skor menunjukkan angka 4.16,

menunjukkan bahwa kualitas kerja pegawai terkait pegawai dapat mencapai

kualitas kerja yang ditetapkan oleh instansi masuk dalam kategori Baik

Tebal 4.10

Indikator Kualitas kerja pegawai dinilai baik oleh atasan


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 42 168 84


Total ( ∑ ) 50 206 100

Rata-Rata Skor (x) = ∑

∑ =

= 4.12


Berdasarkan Tabel 4.10, dari 50 responden terdapat 1 (satu) orang

responden atau 2% yang menjawab Kurang Setuju, 42 (empat puluh dua) orang

responden atau 84% menjawab Setuju, da n sebanyak 7 (tujuh) atau 14% yang

menjawab Sangat Setuju.Hasil dari rata-rata skor menunjukkan angka 4.12 yang

berarti bahwa kualitas kerja pegawai terkait indikator kualitas kerja pegawai

dinilai baik oleh atasan berada dalam kategori Baik.

65

Tebal 4.11

Indikator Kualitas kerja pegawai dinilai baik

dan berprestasi


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 41 164 82


Total ( ∑ ) 50 199 100

Rata-Rata Skor (x) =∑

∑ =

= 3.98


Berdasarkan Tabel 4.11, dari 50 responden, terdapat 5 (lima) orang yang

memberikan penilaian kurang setuju dengan persentase 10%, penilaian setuju

sebanyak 41 (empat puluh satu) orang dengan persentase 82% dan mendapatkan

penilaian Sangat setuju dari 4 (empat) orang atau sebesar 8%. Adapun hasil

rata-rata skor menunjukkan angka 3,98, menunjukkan bahwa kualitas kerja

pegawai terkait indikator kualitas kerja pegawai dinilai baik sehingga dikatakan

rajin dan berprestasi berada dalam kategori Cukup Baik.

Adapun rekapitulasi Aspek kualitas kerja (Quality of Work) berdasarkan

indikator: (1) Pegawai dapat mencapai kualitas kerja yang telah ditetapkan oleh

instansi; (2) Kualitas kerja pegawai dinilai baik oleh atasan; dan (3) Kualitas

kerjapegawai dinilai baik dan berprestasi, terlihat pada Tabel 4.12:

66

Tabel 4.12

Rekapitulasi Aspek kualitas Kerja Pegawai di kantor

BPJS Kesehatan Cabang Makassar

No. Aspek Kualitas Kerja Rata-Rata

Skor

1. Pegawai dapat mencapai kualitas kerja yang telah

ditetapkan oleh instansi 4,16

2. Kualitas kerja pegawai dinilai baik oleh atasan 4,12

3. Kualitas kerja pegawai dinilai baik dan berprestasi 3,98

Rata-rata 4,08


Berdasarkan data Tabel 4.12, dari jawaban responden tentang kualits kerja

dapat dilihat dari 3 pernyataan yang diuraikan, yang pertama mengenai pegawai

dapat mencapai kualitas kerja yang telah ditetapkan oleh instnsi mendapatkan

rata-rata skor 4,16 dan dikategorikan Baik. Kemudian dari pernyataan kedua

mngenai kualitas kerja pegawai dinilai baik oleh atasan mendapatkan jawaban

dari responden dengan rata-rata skor 4,12 dan juga dikategorikan Baik. Adapun

dari pernyataan ketiga mengenai kualitas kerja pegawai dinilai cukup baik

sehingga dktakan sebagai pegawai rajin dan berprestasi menunjukkan jawaban

responden dengan rata-rata skor sebesar 3,98 dan diktegorikan Cukup Baik.

Dari pernyataan tersebut disimpulkan bahwa Kinerja pegawai terkait aspek

Kualitas Kerja pegawai di kantor BPJS Kesehatan cabang Makassar

mendapatkan penilaian rata-rata 4,08 dan masuk dalam kategori Baik. Hasil

rekapitulasi dapat dilihat pada Diagram 1:

67

Pegawai dapat mencapai

kualitas kerja yang telah ditetapkan

oleh instansi,

4.16

Kualitas kerja pegawai dinilai

baik oleh

atasan, 4.12

Kualitas Kerja pegawai dinilai

baik dan berprestasi,

3.98

Diagram 1

Rekapitulasi Kualitas Kerja Pegawai pada kantor

BPJS Kesehatan Cabang Makassar


2) Komunikasi (Communication)

Komunikasi dalam hal ini adalah kemampuan pegawai dalam

berkomunikasi dengan baik kepada konsumen dan juga kepada para pegawai

yang ada di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar. Dengan adanya

indikator tentang komunikasi maka diperlukan sub indikator sehingga dapat

membantu hasil dari penelitian yang dilakukan. Adapun sub indikator pada

penelitian ini yaitu:

a) Pegawai selalu melakukan komunikasi yang efektif terhadap masyarakat

b) Dalam beinteraksi, pegawai selalu menggunakan bahasa yang mudah

dimengerti

c) Pegawai selalu menyampaikan informasi dengan baik kepada masyarakat.

Adapun hasi dari pernyataan komunikasi pegawai dapat dilihat pada tabel

berikut:

68

Tebal 4.13

Indikator Pegawai selalu melakukan komunikasi yang efektif

terhadap masyarakat


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 34 136 68


Total ( ∑ ) 50 208 100


∑ =

= 4.16


Berdasarkan Tabel 4.13, penilaian 50 responden terhadap indikator

Pegawai selalu melakukan komunikasi yang efektif terhadap masyarakat

mendapatkan penilaian Kurang setuju dari 4 (empat) orang dengan persentase

8%, pennilaian Setuju dari 34 (tiga puluh empat) orang dengan persentase 68%,

dan penilaian Sangat setuju dari 12 (dua belas) orang dengan persentase sebesar

24%. Adapun hasil rata-rata skor menunjukkan angka 4,16 yang berarti bahwa

Komunikasi pegawai terkait indikator pegawai selalu melakukan komunikasi

yang efektif terhadap maasyarakat berada dalam kategori Baik.

69

Tabel 4.14

Indikator dalam berinteraksi pegaai selalu menggunakan bahasa yang

mudah dimengerti


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 38 152 76


Total ( ∑ ) 50 208 100


∑ =

= 4.16


Berdasarkan Tabel 4.14, dari 50 responden terdapat 2 (dua) orang yang

memberikan jawaban Kurang Setuju dengan persentase 4%, dan sebanyak 38

(tiga puluh delapan) orang yang menjawab Setuju dengan persentase sebesar

76% serta 10 (sepuluh) orang yang menjawab Sangat Setuju dengan persentase

20%. Adapun hasil rata-rata skor menunjukkan angka 4,16 yang berarti bahwa

kinerja pegawai terkait indikator selama melakukan komunikasi, pegawai selalu

menggunakan bahasa yang mudah dimengerti berada dalam kategori Baik.

70

Tebal 4.15

Indikator pegawai selalu menyampaikan informasi dengan baik kepada

masyarakat


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 35 140 70


Total ( ∑ ) 50 201 100


∑ =

= 4.02


Berdasarkan Tabel 4.15, dari 50 responden terdapat 7 (tujuh) orang

responden atau 14% yang menjawab Kurang Setuju dan 35 ( tiga puluh lima)

orang responden atau 70% menjawab Setuju serta 8 (delapan) orang yang

memberikan jawaban Sangat Setuju dengan persentase 16%. Hasil dari rata-rata

skor sebesar 4,02 menunjukkan bahwa kinerja pegawai terkait indikator setiap

informasi selalu disampaikan dengan baik kepada rekan kerja dan masuarakat

masuk dalam kategori Baik.

Adapun rekapitulasi aspek Komunikasi pegawai berdasarkan indikator:

(1) Pegawai selalu melakukan komunikasi yang efektif terhadap masyarakat; (2)

dalam berinterkasi pegawai selalu menggunakan bahasa yang mudah dimengerti;

(3) pegawai selalu menyampaikan informasi dengan baik kepada masyarakat,

teliht pada table 4.16:

71

Tabel 4.16

Rekapitulasi Aspek Komunikasi pegawai pada kantor bpjs Kesehatan g

Cabang Makassar.

No. Aspek Komunikasi Rata-Rata

Skor

1. Pegawai salalu melakukan komunikasi yang efektif 4.16

2. Pegawai selalu menggunakan bahasa yang formal 4,16

3. Pegawai selalu menyampaikan informasi dengan baik 4,02

Rata-rata 4,11

Sumber: Hasil Olah Data, 2020

Berdasarkan data Tabel 4.16, dari jawaban responden tentang komunikasi

dapat dilihat dari tiga pernyataan yang diuraikan, yang pertama mengenai

pegawai pegawai selalu melakukan komunikasi yang efektif mendapatkan rata-

rata skor 4,16 dan dikategorikan Baik. Kemudian dari pernyataan kedua

mngenai pegawai selalu berkomunikasi menggunakan bahsa yang formal

mendapatkan jawaban dari responden dengan rata-rata skor 4,16 dan juga

dikategorikan Baik. Adapun dari pernyataan ketiga mengenai pegawai selalu

menyampaikan infomasi dengan baik menunjukkan jawaban responden dengan

rata-rata skor sebesar 4,02 dan diktegorikan Baik.


Komunikasi pegawai di kantor BPJS Kesehatan cabang Makassar mendapatkan

penilaian rata-rata 4,11 dan masuk dalam kategori Baik. Hasil rekapitulasi dapat

dilihat pada Diagram 2:

72

Diagram 2

Rekapitulasi Aspek Komunikasi Yang terjadi di Kantor BPJS Kesehata

Cabang Makassar

Sumber: Data Primer yang Diolah, 2020

3) Kecepatan (Promptness)

Yaitu kecepatan dalam bekerja yang diukur oleh tingkat waktu, sehingga

pegawai yang ada di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar dituntut untuk

bekerja dengan cepat dalam mencapai kepuasan dan peningkatan kerja

pegawai.untuk mengukur seberapa besar tingkat kecepatan pegawai dalam

melaksanakan suatu pekerjaan, maka dapat diliht dari beberap subindikator

yaitu:

a) Dalam bekerja, pegawai selalu menyelesaikan pekerjaan secara cepat sesuai

dengan prosedur kerja yang ada

b) Pegawai tidak menunda pekerjaan yang menjadi tugas dan tanggung

jawabnya

c) Banyaknya hasil kerja yang diselesaikan pegawai dapat dilihat dari waktu

kerja.

Pegawai selalu melakukan

komunikasi yang efektif terhadap masyarakat, 4.16

dalam berinteraksi, pegawai selalu menggunakan

bahasa yang mudah dimengerti,

4.16

pegawai selalu menyampaikan

informasi dengan baik kepada

masyarkat 4.02

73

Adapun hasil dari pernyataan kecepatan dapat dilihat pada table berikut:

Tebal 4.17

Indikator Dalam bekerja, pegawai selalu menyelesaikan pekerjaan

secara cepat sesuai dengan prosedur kerja yang ada


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 28 112 56


Total ( ∑ ) 50 194 100


∑ =

= 3.88


Berdasarkan Tabel 4.17, dari 50 responden terdapat 14 (empat belas)

orang responden atau 28% yang menjawab Kurang Setuju dan 28 (dua puluh

delapan) orang responden atau 56% menjawab Setuju, serta 8 (delapan) oran

yang meberikan jawaban Sanhgat Setuju. Hasil dari rata-rata skor (X) sebesar

3,88 menunjukkan bahwa Kecepatann terkait indikator dalam bekerja, pegawai

selalu menyelesaikan pekerjaan secara cepat sesaui dengan prosedur yang ada

masuk dalam kategori Kurang Stuju atau Cukup Baik.

74

Tebal 4.18

Indikator Pegawai tidak menunda pekerjaan yang menjadi tugas dan

tanggung jawabnya


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 35 140 70


Total ( ∑ ) 50 204 100


∑ =

= 4.08


Berdasarkan Tabel 4.18, dari 50 responden terdapat 1 (Satu) orang yang

memberikan penilaian Tidak Setuju dengan Persentase 2%, penilaian Kurang

Setuju dari 4 (empat) orang dengan persentase 8%, penilaian Setuju dari 35

(tiga puluh lima) orang dengan persentase 70% serta mendapat penilaian

Sangat Setuju dari 10 (sepuluh) orang dengan persentase 20%. Adapun rata-

rata skor (X) menunjukkan angka 4,08 menunjukkan bahwa Kecepatan

terkait indikator dalam melaksqanakan tugas kerja, pegawai tidak sering

menunda pekerjaan yang menjadi tugas dan tanggung jawabnya masuk dalam

kategori Baik.

75

Tebal 4.19

Indikator Banyaknya hasil kerja yang diselesaikan pegawai

dapat dilihat dari waktu kerja

Tanggapan

Responden Skor (x)

Frekuensi

(f) f.x Persentase (%)




Setuju 4 33 132 66


Total ( ∑ ) 50 190 100


∑ =

= 3.8


Berdasarkan Tabel 4.19, terkait indikator banyaknya hasil kerja pegawai

dapat dilihat dari waktu kerja mendapatkan penilaian Tidak Setuju dari 1 (satu)

orang dengan persentase sebesar 2%, peninlaian Kurang Setuju dari 12 (dua

belas) orang dengan persentase sebesar 24%, dan penilaian Setuju dari 33 (tiga

puluh tiga) orang dengan persentase sebesar 66% serta penilaian Sangat Setuju

dari 4 (empat) orang dengan persentase sebesar 8%. Adapun hasil rata-rata skor

menunjukkang angka 3,8 menunjukka bahwa kecepatan dalam bekerja terkait

indikator banyaknya hasil kerja pegawai dapat dilihat dari waktu kerja masuk

dalam kategori Cukup Baik.

Adapun rekapitulasi Aspek Kecepatan berdasarkan indikator (1) Dalam

bekerja, pegawai selalu menyelesaikan pekerjaan secara cepat sesuai dengan

prosedur kerja yang ada; (2) Dalam melaksanakan tugas kerja, pegawai tidak

sering menunda pekerjaan yang menjadi tugas dan tanggung jawab yang

diberikan kepadanya; (3) Banyaknya hasil kerja yang diselesaikan pegawai

dapat dilihat dari waktu kerja, terlihat pada Tabel 4.20:

76

Tabel 4.20

Rekapitulasi Aspek Kecepatan pada kantor BPJS Kesehatan

Cabang Makassar.

No. Aspek Kecepatan Rata-Rata

Skor

1. Dalam bekerja, pegawai selalu menyelesaikan pekerjaan

secara cepat sesuai dengan prosedur kerja yang ada 3.88

2. Pegawai tidak menunda pekerjaan yang menjadi tugas

dan tanggung jawabnya 4.08

3. Banyaknya hasil kerja yang diselesaikan pegawai

dapat dilihat dari waktu kerja 3.8

Rata-rata 3.92


Berdasarkan data Tabel 4.20, dari jawaban responden tentang aspek

kecepatan dapat dilihat dari tiga pernyataan yang diuraikan, pernyataan pertama

mengenai pegawai selalu menyelesaikan pekerjaan secara cepat sesuai dengn

prosedur kerja yanag ada mendapatkan rata-rata skor 3,88 dan dikategorikan

Cukup Baik. Kemudian dari pernyataan kedua mngenai Pegawai tidak menunda

pekerjaan yang menjadi tugas dan tanggung jawabnya mendapatkan jawaban dari

responden dengan rata-rata skor 4,08 dan dikategorikan Baik. Adapun dari

pernyataan ketiga mengenai Banyaknya hasil kerja yang diselesaikan pegawai

dapat dilihat dari waktu kerja menunjukkan jawaban responden dengan rata-rata

skor sebesar 3,8 dan diktegorikan Cukup Baik.


Kecepatan pegawai di kantor BPJS Kesehatan cabang Makassar mendapatkan

penilaian rata-rata 3,92 dan masuk dalam kategori Cukup Baik. Hasil

rekapitulasi dapat dilihat pada Diagram 3:

Diagram 3

77

Rekapitulasi Indikator Kecepatan Pegawai dalam Bekerja


4) Kemampuan (Capability)

Dalam hal ini kemampuan adalah keahlian atau kompetensi yang dimiliki

pegawai dalam melakukan suatu pekerjaan sehingga dapat diselesaikan secara

maksimal. Dalam hal ini pegawai Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar

dituntut agar memiliki kemampuan dalam bekerja sehingga tercapai tujuan yang

diinginkan secara maksimal. Dalam mengukur kemampuan pegawai dalam

bekerja maka dapat dilihat dari beberapa subindikator yaitu:

a) Pegawai menggunakan fasilitas yang diberikan oleh kantor untuk menunjang

hasil kerja pegawai

b) Skill yang dimiliki pegawai sesuai dengan pekerjaan dan tugas yang

dikerjakan pegawai saat ini.

c) Pegawai selalu meminimalisir sekecil mungkin tingkat kesalahan yang

terjadi dalam hasil kerjanya.

Dalam bekerja, pegawai selalu menyelesaikan

pekerjaan secara cepat sesuai

dengan prosedur kerja yang ada,

3.88

Pegawai tidak menunda

pekerjaan yang menjadi tugas dan tanggung

jawabnya, 4.08

Banyaknya hasil kerja yang

diselesaikan pegawai dapat

dilihat dari waktu

kerja, 3.8

78

Adapun hasil dari pernyataan kemampuan dapat dilihat pada table berikut:

Tebal 4.21

Indikstor Pegawai menggunakan fasilitas yang diberikan oleh

kantor ntuk menunjang hasil kerja pegawai


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 27 108 54


Total ( ∑ ) 50 199 100


∑ =

= 3.98


Berdasarkan Tabel 4.21, terkait indikator Pegawai menggunakan fasilitas

yang diberikan kantor untuk menunjang hasil kerjanya mendapatkan penilaian

Kurang Setuju dari 12 (dua belas) orang dengan persentase sebesar 24%,

penilaian Setuju dari 27 (dua puluh tujuh) orang dengan persentase sebesar 54%,

dan penilaian Sangat Setuju dari 11 (sebelas) orang dengan persentase 22%.

Adapun hasil rata-rata skor menunjukkan angka 3.98 menunjukkan bahwa

Kinerja Pegawai terkait pegawai menggunakan fasilitas kantor untuk menunjang

hasil kerjanya masuk dalam kategori Cukup Baik.

79

Tebal 4.22

Indikator Skill yang dimiliki pegawai sesuai dengan pekerjaan dan tugas

yang dikerjakan pegawai saat ini


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 40 160 80


Total ( ∑ ) 50 202 100


∑ =

= 4.04


Berdasarkan Tabel 4.22, terkait indikator Skill yang dimiliki pegawai

sesuai dengan pekerjaan dan tugasnya saat ini mendapatkan penilaian Kurang

Setuju dari 4 (empat) orang dengan persentase sebesar 8%, penilaian Setuju dari

40 (empat puluh) orang dengan persentase sebesar 80% dan penilaian Sangat

setuju dari 6 (enam) orang dengan persentase sebesar 12%. Adapun hasil rata-

rata skor menunjukkan angka 4.04 menunjukkan bahwa Kenerja Pegawai terkait

indikator Skill yang dimiliki pegawai sesuai dengan pekerjaannya saat ini masuk

dalam kategori Baik.

80

Tebal 4.23

Indikator Pegawai selalu meminimalisir sekecil mungkin tingkat

kesalahan yang terjadi dalam hasil kerjanya


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 37 148 74


Total ( ∑ ) 50 203 100


∑ =

= 4.06


Berdasarkan Tabel 4.23, pada indikator Pegawai selalu meminimalisir

sekecil mungkin kesalahan yang terjadi dalam hasil kerjanya mendapatkan

penilaian Kurang Setuju dari 5 (lima) orang dengan persentase sebesar 10%,

penilaian setuju dari 37 (tiga puluh tujuh) orang dengan persentase sebesar 74%,

dan penilaian Sangat Setuju dari 8 (delapan) orang dengan persentase sebesar

16%. Adapun hasil rata-rata skor menunjukkan angka 4.06 menunjukkan

bahwa Kinerja pegawai tekait Pegawai selalu meminimalisir sekecil mungkin

tingka kesalahan dalam hasil kerjanya masuk dalam kategori Baik.

Adapun rekapitulasi aspek kemampuan berdasarkan indikator : (1)

Pegawai menggunakan fasilitas yang diberikan oleh kantor untuk menunjang

hasil kerja pegawai; (2) Skill yang dimiliki pegawai sesuai dengan pekerjaan dan

tugas yang dikerjakan pegawai saat ini; (3) Pegawai selalu meminimalisir

sekecil mungkin tingkat kesalahan yang terjadi dalam hasil kerjanya, Terlihat

pada Tabel 4.24:

81

Tabel 4.24

Rekapitulasi Aspek Kemampuan Pegawai dalam Bekerja

di kantor BPJS Kesehatan cabang Makassar

No. Aspek Kemapuan Rata-Rata

Skor

1. Pegawai menggunakan fasilitas yang diberikan oleh

kantor untuk menunjang hasil kerja pegawai 3.98

2. Skill yang dimiliki pegawai sesuai dengan pekerjaan

dan tugas yang dikerjakan pegawai saat ini 4.04

3. Pegawai selalu meminimalisir sekecil mungkin tingkat

kesalahan yang terjadi dalam hasil kerjanya 4.06

Rata-rata 4.02


Berdasarkan Tabel 2.24, dari jawaban responden tentang aspek

kemampuan dapat dilihat dari tiga pernyataan yang diuraikan, pernyataan

pertama mengenai pegawai menggunakan fasilitas yang diberikan oleh kantor

untuk menunjaang hasil kerja pegawai mendapatkan rata-rata skor 3,98 dan

dikategorikan Cukup Baik. Kemudian dari pernyataan kedua mngenai Skill yang

dimiliki pegawai sesuai dengan pekerjaan dan tugas yang dikerjakan pegawai

saat mendapatkan jawaban dari responden dengan rata-rata skor 4,04 dan

dikategorikan Baik. Adapun dari pernyataan ketiga mengenai Pegawai selalu

meminimalisir sekecil mungkin tingkat kesalahan yang terjadi dalam hasil

kerjanya menunjukkan jawaban responden dengan rata-rata skor sebesar 4,06

dan diktegorikan Baik.


Kemampuan pegawai di kantor BPJS Kesehatan cabang Makassar mendapatkan



82

Diagram 4

Rekapitulasi Kinerja Pegawai Kantor BPJS Kesehatan pada Aspek

Kemampuan


5) Inisiatif (Initiative)

Inisiatif merupakan cara berpikir yang dimiliki stiap pegawai di Kantor

Cabang BPJS Kesehatan Kota Makassar yang mampu menyelesaikan masalah

pekerjaannya sendiri agar tidak terjadi maslah dalam pekerjaannya, untuk

mengukur seberapa besar inisatif pegawai dalam bekerja di kantor BPJS

Kesehatan Cabang Makassar diperlukan beberapa subindikator yaitu:

a) Dalam melayani masyarakat, pegawai selalu menawarkan bantuan

b) Pegawai selalu mencari alternative pola kerja terbaik untuk mempercepat

proses penyelesaian pekerjaan

c) Pegawai akan selalu terbuka untuk menerima kritik dan saran atas pekerjaan

yang telah dihasilakan.

Adapaun hasil dari pernyataan inisiatif dapat dilihat pada tabel berikut:

Pegawai menggunakan fasilitas yang

diberikan oleh kantor untuk

menunjang hasil kerja pegawai,

3.98

Skill yang dimiliki pegawai sesuai

dengan pekerjaan dan tugas yang

dikerjakan pegawai saat,

4.04

Pegawai selalu meminimalisir

sekecil mungkin tingkat kesalahan yang terjadi dalam

hasil kerjanya,

4.06

83

Tebal 4.25

Indikator Dalam melayani masyarakat, pegawai

selalu menawarkan bantuan


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 34 136 68


Total ( ∑ ) 50 214 100


∑ =

= 4.28


Berdasarkan Tabel 4.25, terkait indikator Dalam melayani masyarakat

pegawai selalu meawarkan bantuan, mendapatkan penilaian Kurang Setuju dari

1 (satu) orang dengan persentase sebesar 2%, penilaian Setuju dari 34 (tiga

puluh empat) orang dengan persentase sebesar 68%, dan penilaian Sangat Setuju

dari 15 (lima belas) orang dengan persentase sebesar 30%. Adapun hasil rata-

rata skor menunjukkan angka 4.28 menunjukkan bahwa Kinerja Pegawai terkait

indikator Dalam melayani masyarakat, pegawai selalu menawarkan bantuan


84

Tebal 4.26

indikator Pegawai selalu mencari alternatif pola kerja terbaik untuk

mempercepat proses penyelesaian pekerjaan


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 35 140 70


Total ( ∑ ) 50 205 100


∑ =

= 4.1


Berdasarkan Tabel 4.26, pada indikator Pegawai selalu mencari alternative

terbaik untuk mempercepat proses kerjanya, mendapatkan penilaian Kurang

Setuju dari 5 (lima) orang dengan persentase sebesar 10%, penilaian setuju dari

35 (tiga puluh lima) orang dengan persentase sebesar 70%, dan penilaian Sangat

Setuju dari 20 (sepuluh) orang dengan persentase sebesar 20%. Adapun hasil

rata-rata skor menunjukka angka 4.1 menunjukkan bahwa kierja pegawai terkait

indikator pegawai selalu mencari alternative kerja terbaikdalam mempercepat

proses kerjanya masuk dalam kategori Baik.

85

Tebal 4.27

Indikator Pegawai akan selalu terbuka untuk menerima kritik

dan saran atas pekerjaan yang telah dihasilakan


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 32 128 64


Total ( ∑ ) 50 210 100


∑ =

= 4.2


Berdasarkan Tabel 4.27, pada indikator Pegawai akan selalu terbuka untuk

menerima kritik dan saran atas pekerjaannya, mendapatkan penilaian Kurang

Setuju dari 4 (empat) orang dengan persentase sebesar 8%, penilaian Setuju dari

32 (tiga puluh dua) orang dengan persentase sebesar 64%, dan penilaian Sangat

Setuju dari 14 (empat belas) orang dengan persentase sebesari 28%. Adapun

hasil rata-rata skor menunjukkan angka 4.2 menunjukkan bahwa kinerja pegawai

terkait indikator Pegawai selalu terbuka untuk menerika kritik dan saran masuk


Adapun hasil rekapitulasi Aspek Inisiatif bersarkan indikator: (1) Dalam

melayani masyarakat, pegawai selalu menawarkan bantuan; (2) Pegawai

selalumencari alternative pola kerja terbaik untuk mempercepat proses

penyelesaian pekerjaan; (3) Pegawai akan selalu terbuka untuk menerima kritik

dan saran atas pekerjaan yang telah dihasilakan, terlihat pada tabel 4.28:

86

Tabel 4.28

Rekapitulasi Inisiatif dalam Bekerja di kantor BPJS Kesehatan cabang

Makassar

No. Aspek inisiati Rata-Rata

Skor

1. Dalam melayani masyarakat, pegawai selalu

menawarkan bantuan 4.28

2. Pegawai selalu mencari alternative pola kerja terbaik

untuk mempercepat proses penyelesaian pekerjaan 4.1

3. Pegawai akan selalu terbuka untuk menerima kritik dan

saran atas pekerjaan yang telah dihasilakan 4.2

Rata-rata 4.19


Berdasarkan Tabel 4.28, dari jawaban responden tentang aspek

kemampuan dapat dilihat dari tiga pernyataan yang diuraikan, pernyataan

pertama mengenai Dalam melayani masyarakat, pegawai selalu menawarkan

bantuan mendapatkan rata-rata skor 4,28 dan dikategorikan Baik. Kemudian dari

pernyataan kedua mngenai Pegawai selalu mencari alternative pola kerja terbaik

untuk mempercepat proses penyelesaian pekerjaan mendapatkan jawaban dari

responden dengan rata-rata skor 4,1 dan dikategorikan Baik. Adapun dari

pernyataan ketiga mengenai Pegawai akan selalu terbuka untuk menerima kritik

dan saran atas pekerjaan yang telah dihasilakan menunjukkan jawaban

responden dengan rata-rata skor sebesar 4,2 dan diktegorikan Baik.


Kecepatan pegawai di kantor BPJS Kesehatan cabang Makassar mendapatkan



87

Diagram 5

Rekapitulasi Kinerja Pegawai Kantor BPJS Kesehatan pada Aspek

Inisiatif


Tabel 4.29

Rekapitulasi Analisis Deskriptif Variabel Kinerja Pegawai

No. Kinerja Pegawai Rata-Rata

Skor

1. Kualitas Kerja 4.08

2. Komunikasi 4.11

3. Kecepatan 3.92

4. Kemampuan 4.02

5. Inisiatif 4.19

Rata-rata 4.06


Berdasarkan tabel 4.29, hasil rekapitulasi analisis variabel Kinerja Pegawai di

Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar dapat diketahui bahwa indikator yang

memiliki nnilai paling tinggi adalah aspek inisiatif dengan nilai rata-rata sebesar

4.19.

Dalam melayani masyarakat,

pegawai selalu menawarkan

bantuan, 4.28

Pegawai selalu mencari

alternative pola kerja terbaik untuk

mempercepat proses

penyelesaian pekerjaan, 4.1

Pegawai akan selalu terbuka

untuk menerima kritik dan saran atas pekerjaan

yang telah dihasilakan,

4.2

88

b. Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan Publik (Y)

Kualitas pelayanan publik adalah suatu sikap atau cara pegawai dalam

melayani pelanggan atau masyarakat memenuhi kebutuhannya secara

memuaskan demi mencapai tujuan secara efektif dan efisien. Penelitian ini

bertujuan untuk menilai serta mengetahui kualitas pelayanan publik di kantor

BPJS Keseatan Cabang Makassar yang dapat dilihat pada beberapa indikator

tentang keandalan ,daya tanggap, jaminan empati dan berwujud. Dalam

penelitian ini kuesioner (angket) yang dibagikan menggunakan skala linert

dengan 5 skala pengukuran.

1) Keandalan

Keandalan (Reliability), adalah kemampuan pegawai pada masyarakat

dalam memberikan pelayanan yang diinginkan secara tepat, akurat dan

memuaskan. Adapun indikator keandalan sebagai berikut:

a) Pegawai Memberikan pelayanan yang sama kepada masyarakat

b) Pegawai tidak menunda dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

c) Pegawai senantiasa memberikan pelayanan yang tepat kepada masyarakat

Untuk memberikan deskripsi tentang pernyataan responden terhadap

keandalan yang dimiliki dan telah diperlihatkan oleh pegawai di kantor BPJS

Kesehatan Cabang Makassar, makadapat dilihat padaTabel berikut:

89

Tebal 4.30

Indikator Pegawai Memberikan pelayanan yang sama kepada masyarakat


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 31 124 62


Total ( ∑ ) 50 198 100


∑ =

= 3.96


Berdasarkan Tabel 4.30, pada indikator Pegawai memberikan pelayanan

yang sama kepada masyarakat, mendapatkan penilaian Sangat Tidak Setuju dari

1 (satu) orang dengan persentase sebesar 2%, penilaian Tidak Setuju dari 3 (tiga)

orang dengan persentase sebesar 6%, penilaian Kurang Setuju dari 4 (empat)

orang dengan persentase sebesar 8%, penilaian Srtuju dari 31 (tiga puluh satu)

orang dengan persentase sebesar 62%, dan penilaian Sangat Setuju dari 11

(sebelas) orang dengan persentase sebesar 22%. Adapun hasil rata-rata skor

menunjukkan angka 3.96 menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan publik terkait

indikator Pegawai memberiukan pelayanan yang sama kepada masyarakat

masuk dalam kategori Cukup Baik.

90

Tebal 4.31

IndikatorPegawai tidak menunda pekerjaan dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 24 96 48


Total ( ∑ ) 50 204 100


∑ =

= 4.08


Berdasarkan Tabel 4.31, pada indikator Pegawai tidak menunda pekerjaan

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, mendapatkan penilaian

Sangat Tidak Setuju dari 1 (satu) orang dengan persentase sebesar 2%, penilaian

Kurang Setuju dari 9 (Sembilan) orang dengan Persentase 18%, penilaian Setuju

dari 24 (dua puluh empat) orang dengan persentase sebesar 48%, dan penilaian

Sangat Setuju dari 16 (enam belas) orang dengan perseentase sebesar 32%.

Adapun hasil rata-rata skor menunjukkan angka 4.08 menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan public terkait indikator pegawai tidak menunda pekerjaan

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat masuk dalam kategoro Baik.

91

Tebal 4.32

Indikator Pegawai senantiasa memberikan pelayanan yang tepat kepada

masyarakat


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 28 112 56


Total ( ∑ ) 50 208 100


∑ =

= 4.16


Berdasarkan Tabel 4.32, pada indikator pegawai senantiasa memberikan

pelayanan yang tepat kepada masyarakat, mendapatkan penilaian Kurang

Setuju dari 7 (tujuh) orang dengan persentase sebesar 14%, penilaian Setuju

dari 28 (dua puluh delapan) orang dengan persentase sebesar 56%, dan

penilaian Sangat Setuju dari 15 (lima belas) orang dengan persentase sebesar

30%. Adapun hasil rata-rata skor menunjukkan angka 4.16 menunjukkan bahwa

Kualitas pelayanan public terkait indikator pegawai senantiasa memberikan

pelayanan yang tepat kepada masyarakat masuk dalam kategori Baik.

Adapun hasil rekapitulasi Aspek Keandalan berdasarkan indikator: (1)

Pegawai Memberikan pelayanan yang sama kepada masyarakat; (2) Pegawai

tidak menunda dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; (3) Pegawai

senantiasa memberikan pelayanan yang tepat kepada masyarakat, terlihat pada

tabel 4.34:

92

Tabel 4.33

Rekapitulasi Kualitas Pelayanan Publik pada Aspek Keandalan

No. Aspek Keandalan Rata-Rata

Skor

1. Pegawai Memberikan pelayanan yang sama kepada

masyarakat 3.96

2. Pegawai tidak menunda dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat 4.08

3. Pegawai senantiasa memberikan pelayanan yang tepat

kepada masyaraka 4.16

Rata-rata 4.06


Berdasarkan tabel 4.33, dari jawaban responden tentang aspek keandalan

dapat dilihat dari tiga pernyataan yang diuraikan, pernyataan pertama Pegawai

Memberikan pelayanan yang sama kepada masyarakat mendapatkan rata-rata

skor 3,96 dan dikategorikan Cukup Baik. Kemudian dari pernyataan kedua

mngenai Pegawai tidak menunda dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat mendapatkan jawaban dari responden dengan rata-rata skor 4,08 dan

dikategorikan Baik. Adapun dari pernyataan ketiga mengenai Pegawai

senantiasa memberikan pelayanan yang tepat kepada masyaraka menunjukkan

jawaban responden dengan rata-rata skor sebesar 4,16 dan diktegorikan Baik.

Dari pernyataan tersebut disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik terkait

aspek Keandalan di kantor BPJS Kesehatan cabang Makassar mendapatkan



93

Diagram 6:

Rekapitulasi Kualitas Pelayanan Publik di Kantor BPJS Kesehatan pada

Aspek Kenadalan


2) Ketanggapan

Ketanggapan (Responsiveness) adalah kemauan yang dimiliki para

pegawai untuk membantu masyakat dalam memberika npelayanan tepat dan

tanggap pada Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar. Adapun indikator

ketanggapan sebagai berikut:

a) Kesediaanpegawaimembantumasyarakatyangmerasakesulitandalam

melakukan pelayanan

b) Pegawai Memberikan perhatian dalam melayani masyarakat

c) Pegawai menerima saran yang diberikan oleh masyarakat

Untuk memberikan deskripsi tentangpernyataan dari responden terhadap

ketanggapan yang dimiliki dan telah diperlihatkan oleh pegawai di kantor BPJS

Kesehatan Cabang Makassar, maka dapat dilihat pada Tabel berikut:

Pegawai Memberikan

pelayanan yang sama kepada

masyarakat, 3.96

Pegawai tidak menunda dalam

memberikan pelayanan kepada

masyarakat, 4.08

Pegawai senantiasa

memberikan pelayanan yang

tepat kepada masyaraka,

4.06

94

Tebal 4.34

Indikator Kesediaan pegawai membantu masyarakat yang merasa

kesulitan dalam melakukan pelayanan


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 28 112 56


Total ( ∑ ) 50 216 100


∑ =

= 4.32


Berdasarkan Tabel 4.34, pada indikator Kesediaan pegawai dalam

membantu masyarakat yang merasa kesulitan dalam melakukan pelayanan,

mendapatkan penilaian Kurang Setuju dari 3 (tiga) orang dengan persentase

sebesar 6%, penilaian Setuju dari 28 (dua puluh delapan) orang dengan

persentase sebesar 56%, dan penilaian Sangat Setuju dari 19 (Sembilan belas)

orang dengan persentase sebesar 38%. Adapun hasil rata-rata skor menunjukkan

angka 4.32 menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan publik terkait indikator

Kesediaan pegawai dalam membantu masyarakat masuk dalam kategori Baik.

95

Tebal 4.35

Indikator Pegawai Memberikan perhatian dalam melayani masyarakat


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 30 120 60


Total ( ∑ ) 50 184 100


∑ =

= 3.68


Berdasarkan Tabel 4.35, dari indikator pegawai memberikan perhatian

dalam melayani masyarakat, mendapatkan penilaian Sangat Tidak Setuju dari 1

(satu) orang dengan persentase sebesar 2%, penilaian Kurang Setuju dari 6

(enam) orang dengan persentase sebesar 12%, penialain Setuju dari 30 (tiga

puluh) orang dengan persentase sebesar 60%, dan penilaian Sangat Setuju dari

13 (tiga belas) orang dengan persentase sebesar 26%. Adapun hasil rata-rata skor

menunjukkan angka 3.68 menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan public terkait

indikator pegawai memberikan perhatian dalam melayani masyarakat masuk

dalam kategori Cukup baik.

96

Tebal 4.36

Indikator Pegawai menerima saran yang diberikan oleh masyarakat


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 29 116 58


Total ( ∑ ) 50 205 100


∑ =

= 4.1


Berdasarkan Tabel 4.36, pada indikator Pegawai menerima saran yang

diberikan oleh masyarakat, mendapatkan penilaian Sangat Tidak Setuju dari 1

(satu) orang dengan persentase sebesar 2%, penilaian Kurang Setuju dari 6

(enam) orang dengan persentase sebesar 12%, penilaian Setuju dari 29 (dua

puluh Sembilan) orang dengan persentase sebesar 58% dan penilaian sangat

Setuju dari 14 (empat belas) orang dengan persentase sebesar 28%. Adapun hasil

rata-rata skor menunjukkan angka 4.1 menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan

publik terkait indikator pegawai menerima saran yang diberikan oleh msyarakat


Adapun hasil rerkapitulasi aspek Ketanggapan berdasarkan indikator: (1)

Kesediaan Pegawai membantu masyarakat yang merasa kesulitan dalam

melakukan pelayanan; (2) pegawai memberikan perhatian dalam melayani

masyarakat; (3) Pegawai menerima saran yang diberikan oleh masyarakat,

terlihat pada tabel 4.37:

97

Tabel 4.37

Rekapitulasi Kualitas Pelayanan Publik pada Aspek Ketanggapan

No. Aspek Ketanggapan Rata-Rata

Skor

1. Kesediaan Pegawai membantu masyarakat yang merasa

kesulitan dalam melakukan pelayanan 4.32

2. Pegawai memberikan perhatian dalam melayani

masyarakat 3.68

3. Pegawai menerima saran yang diberikan oleh

masyarakat 4.1

Rata-rata 4.03


Berdasarkan data tabel 4.37, dari jawaban responden tentang aspek

ketanggapan dapat dilihat dari tiga pernyataan yang diuraikan, pernyataan

pertama mengenai Kesediaan Pegawai membantu masyarakat yang merasa

kesulitan dalam melakukan pelayanan mendapatkan rata-rata skor 3,42 dan

dikategorikan Cukup Baik. Kemudian dari pernyataan kedua mngenai Pegawai

memberikan perhatian dalam melayani masyarakat mendapatkan jawaban dari

responden dengan rata-rata skor 3,68 dan dikategorikan Cukup Baik. Adapun

dari pernyataan ketiga mengenai Pegawai menerima saran yang diberikan oleh

masyarakat menunjukkan jawaban responden dengan rata-rata skor sebesar 4,1

dan diktegorikan Baik.


aspek Keatanggapan di kantor BPJS Kesehatan cabang Makassar mendapatkan



98

Diagram7:

Rekapitulasi Kualitas Pelayanan Publik di Kantor BPJS Kesehatan

Terkait Aspek Ketanggapan


3) Jaminan

Jaminan (Assurance) adalah kemampuan dan pengetahuan pegawai dalam

meyakinkan masyarakat dalam hal pemberian pelayanan pada Kantor BPJS

Kesehatan Cabang Makassar. Adapun indikator jaminan yang akan digunakan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a) Pegawai memiliki pengetahuan terkait bidang kerjanyamasing-masing

b) Masyarakat mendapatkan kepercayaan dari pegawai

c) Masyarakat mendapatkan pelayanan yang baik dari pegawai

Untuk memberikan deskripsi tentang pernyataan dari responden

terhadap jaminan yang dimiliki dan telah diperlihatkan oleh pegawai di kantor

BPJS Kesehatan Cabang Makassar, maka dapat dilihat padaTabel berikut :

Kesediaan Pegawai membantu

masyarakat yang merasa kesulitan dalam melakukan

pelayanan, 4.32

pegawai memberikan

perhatian dalam melayani

masyarakat, 3.68

Pegawai menerima saran yang diberikan

oleh masyarakat, 4.1

99

Tebal 4.38

Indikator Pegawai memiliki pengetahuan terkait bidang

Kerjanya masing-masing


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 34 136 68


Total ( ∑ ) 50 207 100


∑ =

= 4.14


Berdasarkan Tabel 4.38, pada indikator pegawai memiliki pengetahuan

terkait bidang kerjanya masing-masing, mendapatkan penilaian Tidak Setuju

dari 1 (satu) orang dengan persentase sebesar 2%, penilaian Kurang Setuju dari 3

(tiga) orang dengan persentase sebesar 6%, penilaian Setuju dari 34 (tiga puluh

empat) orang dengan persentase 68% dan penilaian sangat setuju dari 12 (dua

belas) orang dengan persentase sebesar 24%. Adapun hasil rata-rata skor

menunjukkan angka 4.14 yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik

terkait indikator pegawai memiliki pengetahuan terkait bidang kerjanya masing-

masing masuk dalam kategori Baik.

100

Tebal 4.39

IndikatorMasyarakat mendapatkan kepercayaan dari pegawai


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 34 136 68


Total ( ∑ ) 50 202 100


∑ =

= 4.04


Berdasarkan Tabel 4.39, pada indikator masyarakat mendapatkan

kepercayaan dari pegawai, mendapatkan penilaian Sangat Tidak Setuju dari 1

(satu) orang dengan persentase sebesar 2%, penlaian Kurang Setuju dari 5 (lima)

orang dengan persentase sebesar 10%, penilaian Setuju dari 34 (tiga puluh

empat) orang dengan persentase sebesar 68% dan penilaianSangat Setuju dari 10

(sepuluh) orang dengan persentase sebesar 20%. Adapun hasil rata-rata skor

menunjukkan angka 4.04 yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan public

terkait indikator masyarakat mendapatkan kepercayaan dari pegawai masuk


101

Tebal 4.40

Indikator Masyarakat mendapatkan pelayanan yang baik dari pegawai


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 27 108 54


Total ( ∑ ) 50 207 100


∑ =

= 4.14


Berdasarkan Tabel 4.40, pada indikator masyarakat mendapatkan pelayana

yang baik dari pegawai, mendapatkan penlaian Tidak Setuju dari 2 (dua) orang

dengan persentase sebesar 4%, penilaian Kurang Setuju dari 5 (lima) orang

dengan persentase 10%, penilaian Setuju dari 27 (dua puluh tujuh) orang dengan

persentase 54% dan penialain Sangat Setuju dari 16 orang dengan persentase

sebesar 32%. Adapun hasil rata-rata skor menunjukkan angka 4.14 yang

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik terkait indikator masyarakat

mendapatkan pelayanan yang baik dari pegawai masuk dalam kategori Baik.

Adapun hasil rekapitulasi aspek jaminan berdasarkan indikator: (1)

Pegawai memiliki pengetahuan terkait bidang kerjanya masing-masing; (2)

Masyarakat mendapatkan kepercayaan dari pegawai; (3) masyarakat

mendpatkan pelayanan yang baik dari pegawai, terlihat pada tabel 4.40:

102

Tabel 4.41

Rekapitulasi Kualitas Pelayanan Publik pada Aspek Jaminan

No. Indikator Jaminan Rata-Rata

Skor

1. Pegawai memiliki pengetahuan terkait bidang kerjanya

masing-masing 4.14

2. Masyarakat mendapatkan kepercayaan dari pegawai 4.04

3. Masyarakat mendpatkan pelayanan yang baik dari

pegawai 4.14

Rata-rata 4.10


Berdasarkan tabel 4.41, dari jawaban responden tentang aspek jaminan

dapat dilihat dari tiga pernyataan yang diuraikan, pernyataan pertama mengenai

Pegawai memiliki pengetahuan terkait bidang kerjanya masing-masing

mendapatkan rata-rata skor 4,14 dan dikategorikan Baik. Kemudian dari

pernyataan kedua mngenai Masyarakat mendapatkan kepercayaan dari pegawai

mendapatkan jawaban dari responden dengan rata-rata skor 4,04 dan

dikategorikan Baik. Adapun dari pernyataan ketiga mengenai Masyarakat

mendpatkan pelayanan yang baik dari pegawai menunjukkan jawaban responden

dengan rata-rata skor sebesar 4,14 dan diktegorikan Baik.


aspek jaminan di kantor BPJS Kesehatan cabang Makassar mendapatkan



103

Diagram 8:


Terkait Aspek Jaminan


4) Empati

Empati (Emphaty) yaitu pelayanan yang diberikan oleh pegawai kepada

masyarakat dalam bentuk kemampuan pegawai dalam memahami masyarakat

terkait pemberian pelayanan pada kantor cabang BPJS Kesehatan Kota

Makassar. Adapun indikator empatiyang akan digunakan dalam penelitian

adalah sebagaiberikut:

a) Pegawai senantiasa memberikan motivasi terkait dengan keluhan

masyarakat

b) Pegawai menanyakan keadaan masyarakat selama menerima pelayanan

c) Pegawai memberikan respon yang baik ketika sedang ada keluhan

Untuk memberikan deskripsi tentang pernyataan dari responden

terhadap empati yang dimiliki dan telah diperlihatkan oleh pegawai di kantor

BPJS Kesehatan Cabang Makassar, makadapat dilihat pada Tabel berikut:

Pegawai memiliki pengetahuan terkait

bidang kerjanya masing-masing,

4.14

Masyarakat mendapatkan

kepercayaan dari pegawai, 4.04

Masyarakat mendpatkan

pelayanan yang baik dari pegawai,

4.14

104

Tebal 4.42

Indikator Pegawai senantiasa memberikan motivasi

Terkait dengan keluhan masyarakat


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 28 112 56


Total ( ∑ ) 50 205 100


∑ =

= 4.1


Berdasarkan Tabel 4.42, pada indikator pegawai senantiasa memberikan

motivasi terkait dengan keluhan msyarakat, mendapatkan penilaian Tidak Setuju

dari 1 (satu) orang dengan persentase sebesar 2%, penilaian kurang setuju dari 7

(tujuh) orang dengan persentse 14%, penilaian setuju dari 28 (dua puluh

delapan) orang dengan persentase 56% dan penilaian sangat setuju dari 14

(empat belas) orang dengan persentase 28%. Adapun hasil rata-rata skor

menunjukkan angka 4.1 yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan public

terkait indikator pegawai senantiasa memberikan motivasi terkait keluhan

masyarakat masuk dalam kategori Baik.

105

Tebal 4.43

IndikatorPegawai menanyakan keadaan masyarakat

Selama menerima pelayanan


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 31 124 62


Total ( ∑ ) 40 209 100


∑ =

= 4.18


Berdasarkan Tabel 4.43, pada indikator pegawai menanyakan keadaan

masyarakat selama menerima pelayanan, mendapatkan penilaian kurang setuju

dari 5 (lima) orang dengan persentase sebesar 10%, penilaian setuju dari 31 (tiga

puluh satu) orang dengan persentase sebesarr 62%, dan penilaian sangat setuju

dari 14 (empat belas) orang dengan persentase sebesar 28%. Adapun hasil rata-

rata skor menunjukkan angka 4.18 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

public terkait indikator pegawai menanyakan keadaan masyarakat selama

menerima pelayanan masuk dalam kategori Baik.

106

Tebal 4.44

Indikator Pegawai memberikan respon yang baik ketika

sedang ada keluhan


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 23 92 46


Total ( ∑ ) 50 194 100


∑ =

= 3.88


Berdasarkan Tabel 4.44, pada indikator pegawai memberikan rspon yang

bak ketika sedang ada keluhan, mendapatkan penilaian tidak setuju dari 1 (satu)

orang dengn persentase sebesar 2%, penilaian kurang setuju dari 15 (lima belas)

orang dengan persentase sebesar 30%, penilaian setuju dari 23 (duaa puluh tiga)

orang dengan persentase sebesar 46% dan penilaian sangat setuju dari 11

(sebelas) orang dengan persentase sebesar 22%. Adapun hassil rata-rata skor

menunjukkan angka 3.88 menunjukkan bahwa kulaitas pelayanan public terkait

indikator pegawai meberikan respon yang bak ketika sedang ada keluhan masuk

dalam kategori Cukup Baik.

Adapun rekapitulasi aspek empati berdasarkan indikator: (1) Pegawai

senantiasa memberikan motivasi terkait dengan keluhan masyarakat; (2)

Pegawai menanyakan keadaan masyarakat selama menerima pelayanan; (3)

Pegawai memberikan respon yang baik ketika sedang ada keluhan, terlihat pad

tabel 4.45:

107

Tabel 4.45

Rekapitulasi Kualitas Pelayanan Publik pada Empati

No. Indikator Empati Rata-Rata

Skor

1. Pegawai senantiasa memberikan motivasi terkait

dengan keluhan masyarakat 4.1

2. Pegawai menanyakan keadaan masyarakat selama

menerima pelayanan 4.18

3. Pegawai memberikan respon yang baik ketika sedang

ada keluhan 3.88

Rata-rata 4.05


Berdasarkan tabel 4.45, dari jawaban responden tentang aspek empati


Pegawai senantiasa memberikan motivasi terkait dengan keluhan masyarakat

mendapatkan rata-rata skor 4,1 dan dikategorikan Baik. Kemudian dari

pernyataan kedua mngenai Pegawai menanyakan keadaan masyarakat selama

menerima pelayanan mendapatkan jawaban dari responden dengan rata-rata skor

4,18 dan dikategorikan Baik. Adapun dari pernyataan ketiga mengenai Pegawai

memberikan respon yang baik ketika sedang ada keluhan menunjukkan jawaban

responden dengan rata-rata skor sebesar 3,88 dan diktegorikan Cukup Baik.


aspek empati di kantor BPJS Kesehatan cabang Makassar mendapatkan



108

Diagram 9:


Terkait Aspek Empati


5) Berwujud

Berwujud (Tangibel) yaitu pelayanan yang diberikan oleh pegawai pada

masyarakat yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan/peralatan kantor, dan

penampilan pegawai pada kantor cabang BPJS Kesehatan Kota Makassar.

Adapun indikator berwujud yang akan digunakan dalam penelitian adalah

sebagai berikut:

a) Kantor BPJS Kesehatan telah memiliki fasilitas yang baik

b) Pegawai berpenampilan yang menariksaat melayani masyarakat

c) Ketersediaan fasilitas pelayanan bagi masyarakat (komputer, kursi, ruang

tunggu, dll)

Untuk memberikan deskripsi tentang pernyataan dari ke 50 (lima

puluh) responden terhadap bukti fisik yang dimiliki dan telah diperlihatkan oleh

pegawai di kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar,makadapat dilihat pada

Tabel berikut :

Pegawai senantiasa memberikan

motivasi terkait dengan keluhan

masyarakat, 4.1

Pegawai menanyakan

keadaan masyarakat selama menerima

pelayanan, 4.18

Pegawai memberikan respon

yang baik ketika sedang ada keluhan,

3.88

109

Tebal 4.46

Indikator BPJS Kesehatan Telah Memiliki Fasilitas yang baik


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 24 96 48


Total ( ∑ ) 50 189 100


∑ =

= 3.78


Berdasarkan Tabel 4.46, pada Kantor BPJS Kesehatan telah memiliki

fasilitas yang baik, mendpatkan penlaian tidak setuju dari 3 (tiga) orang dengan

persentase sebesar 6%, penilaian kurang setuju dari 14 (empat belas) orang

dengan persentase sebesar 28%, penilaian setuju dari 24 (dua puluh empat)

orang dengan persentase sebesar 48% dan penilaian sangat setuju dari 9

(Sembilan) orang dengan persentase sebesar 18%. Adapun hasil rata-rata skor

menunjukkan angka 3.78 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan public terkait

indikator kantor BPJS kesehatan telah memiliki fasilitas yang baik masuk dalam

kategori cukup baik.

110

Tebal 4.47

Indikator Pegawai Berpenampilan Menarik saat Melayani Masyarakat


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 35 140 70


Total ( ∑ ) 50 203 100


∑ =

= 4.06


Berdasarkan Tabel 4.47, pada indikator pegawai berpenampilan menarik

saat melayani masyarakat, mendapatkan penilaian kurang setuju dari 6 (enam)

orang dengan persentase sebesar 12%, penilaian Setuju dari 35 (tiga puluh lima)

oang dengan persentase sebesa 70% dan penilaian sangat setuju dari 9

(Sembilan) orang dengan persentase sebesar 18%. Adapun hasil rata-rata skor

menunjukkan angka 4.06 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik terkait

indikator pegawai berpenampilan menarik saat melayani masyarakat masuk


111

Tebal 4.48

Indikator Ketersediaan fasilitas pelayanan bagi masyarakat


(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 29 116 58


Total ( ∑ ) 50 210 100


∑ =

= 4.2


Berdasarkan Tabel 4.48, pada indikator ketersediaan fasilitas pelayanan I

bagi masyarakat, mendapatkan penilaian tidak setuju dari 1 (satu) orang dengan

persentase sebesar 2%, penilaian kurang setuju dari 4 (empat) orang dengan

persentase sebesar 8%, penilaian setuju dari 29 (dua puluh sembilan) orrang

dengan persentase sebesar 58% dan penilaian sangat setuju dari 16 (enam belas)

orang dengan persentase sebesar 32%. Adapun hasil rata-rata skor menunjukkan

angka 4.2 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan public terkait indikator

ketersediaan fasilitas pelayanan bagi masyarakat masuk dalam kategori Baik.

Adapun rekapitulasi aspek berwujud berdasarkan indikator: (1) Kantor

BPJS Kesehatan telah memiliki fasilitas yang baik; (2) Pegawai berpenampilan

yang menariksaat melayani masyarakat; (3) Ketersediaan fasilitas pelayanan

bagi masyarakat, terlihat pada tabel 4.49:

112

Tabel 4.49

Rekapitulasi Kualitas Pelayanan Publik pada Aspek Berwujud

No. Aspek Berwujud Rata-Rata

Skor

1. Kantor BPJS Kesehatan telah memiliki fasilitas yang

baik 3.78

2. Pegawai berpenampilan yang menariksaat melayani

masyarakat 4.06

3. Ketersediaan fasilitas pelayanan bagi masyarakat 4.2

Rata-rata 4.01


Berdasarkan tabel 4.49, dari jawaban responden tentang aspek berwujud


Kantor BPJS Kesehatan telah memiliki fasilitas yang baik mendapatkan rata-

rata skor 3,78 dan dikategorikan Cukup Baik. Kemudian dari pernyataan kedua

mngenai Pegawai berpenampilan yang menariksaat melayani masyarakat

mendapatkan jawaban dari responden dengan rata-rata skor 4,06 dan

dikategorikan Baik. Adapun dari pernyataan ketiga mengenai Ketersediaan

fasilitas pelayanan bagi masyarakat menunjukkan jawaban responden dengan

rata-rata skor sebesar 4,2 dan diktegorikan Baik.


aspek berwujud di kantor BPJS Kesehatan cabang Makassar mendapatkan



113

Diagram 10:


Terkait Aspek Berwujud


Tabel 4.50

Rekapitulasi Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan Publik

No. Aspek Kualitas Pelayanan Publik Rata-Rata

Skor

1. Keandalan 4.06

2. Ketanggapan 4.03

3. Jaminan 4.10

4. Empati 4.05

5. Berwujud 4.01

Rata-rata 4.05


Dari Tabel 4.50, hasil rekapitulasi analisis deskriptif variabel kualitas

pelayanan publik di kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar, dieketahui bahwa

indikator yang memilik nilai paling dominan adalah aspek jaminan yang

memperoleh hasil rata-rata sebesar 4.10.

Kantor BPJS Kesehatan telah memiliki fasilitas

yang baik

3.78

Pegawai berpenampilan yang menarik saat melayani masyarakat

4.06

Ketersediaan fasilitas

pelayanan bagi masyarakat

4.2

114

C. Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana

1. Analisis Regresi Linier Sederhana Secara Parsial

a. Pengaruh Kualitas Kerja (X1) Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Y)

Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kualitas kerja terhadap

kualitas pelayanan publik maka dapat dilakukan analisis menggunakan

analisis regresi linier sederhana. Untuk memudahkan dalam mengolah dan

menganalisis data, maka peneliti menggunkan alat bantu IBM SPSS

Statistics 21.

Tabel 4.51

Uji Regresi Linier Sederhana (Pengaruh Kualitas Kerja Terhadap

Kualitas Pelayanan Publik

Variables Entered/Removeda

Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1 KualitasKerjab . Enter


Output bagian pertama (Variabel Entered/Removed), pada tabel ini

variable yang dimasukka adalah variabel kualitas kerja sebagai variabel

Independent dan Kualitas pelayanan publik sebagai variabel Dependen

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .478a .228 .212 5.51942


Output bagian Kedua (Model Summary), tabel di atas menjelaskan nilai

korelasi/hubungan (R) yaitu sebesar 0.478 dan dijelaskan besarnya persentase

pengaruh variabel bebas terhadap variabel terkait yang disebut koefisien

115

determinasi yang merupakan hasil dari penguadratan R. dari output tersebut

diperoleh koefisien determinasi (R2) sebesar 0,228, yang mengandung

pengertian bahwa pengaruh variabel bebas (kualitas kerja) terhadap variabel

terkait (kualitas pelayanan publik sebesar 22.8%, sedangkan sisanya dipengaruhi

oleh variabel yang lain.

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 432.308 1 432.308 14.191 .000b

Residual 1462.272 48 30.464

Total 1894.580 49


Output bagian ketiga (Anova), Anova atau analisis varian yaitu uji

koefisien regresi secara bersama-sama (Uji F) untuk menguji signifikasi

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam hal ini untuk

menguji pengaruh kualitas kerja terhadap kualitas pelayanan publick, pengujian

menggunakan tingkat signifikasi 0,05. Pada Tabel Anova menjelaskan apakah

ada pengaruh yang nyata (signifikan) variabel Kualitas kerja (X1) terhadap

varibel kualitas pelayanan publik (Y). dari output tersebut terlihat bahwa F

hitung = 14,191 dengan tingkat signifikasi/ probabilitas 0,000 < 0,05, maka

model regresi dapat dipakai untuk memprediksi variabel Kualitas pelayanan

publik atau dengan kata lain ada pengaruh variabel Kualitas Kerja (X1 ) terhadap

variabel Kualitas pelayanan publik (Y).

116

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 22.883 10.207 2.242 .030

KualitasKerj

a 3.117 .827 .478 3.767 .000


Output Bagian Keempat (Cofficients), pada kolom B diketahui nilai

Constant (a) sebesar 22,883 sedang nilai Kualitas kerja (b) 3,117 sehingga

persamaan regresinya dapat ditulis: Y= a + bX atau Y = 22,883 + 3,117.

Koefisien b dinamakan koefisien arah regresi dan menyatakan perubahan rata-

rata variabel Y untuk setiap perubahan variabel X sebesar satu satuan.

Perubahan ini merupakan pertambahan bila b bertanda positif dan penurunan

bil b bertanda negative. Sehingga dari persamaan tersebut dapat dijelaskan:

- Konstanta sebesar 22,883 mengandung arti bahwa nilai konsisten variabel

kualitas pelayanan publik adalah sebesar 22,883

- Koefisien regeresi X sebesar 3,117 menyatakan bahwa setiap penambahan

1 nilai Kualitas Kerja , maka nilai kualitas pelayanan public bertambah

sebesar 3,117.

Dari tabel Output Coefficients dapat diketahui nilai t hitung = 3,767

dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan H1 diterima,

yang berarti ada pengaruh yang nyata (signifikan) Variabel Kualitas Kerja

(X1) terhadap variabel Kualitas Pelayanan Publik (Y).

b. Pengaruh Komunikasi (X2) terhadapKualitas Pelayanan Publik (Y)

117

untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh komunikasi terhadap kualitas

pelayanan public, dapat dianalisis menggunakan analisis regresi linier sederhana.

Berikut adalah hasil anlisis regresi linier sedeerhana:

Tabel 4.52

Uji Regresi Linier Sederhana (Pengaruh Komunikasi Terhadap Kualitas

Pelayanan Publik


Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1 Komunika

sib

. Enter



variable yang dimasukka adalah variabel komunikasi sebagai variabel

Independent dan Kualitas pelayanan publik sebagai variabel Dependen dengan

metode yang digunakan adalah metode Enter.

Model Summary


Square

Std. Error of

the Estimate

1 .652a .425 .413 4.76246







pengertian bahwa pengaruh variabel bebas (komunikasi) terhadap variabel

118

terkait (kualitas pelayanan publik sebesar 42,5%, sedangkan sisanya dipengaruhi

oleh variabel yang lain.

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 805.890 1 805.890 35.531 .000b

Residual 1088.690 48 22.681

Total 1894.580 49





menguji pengaruh komunikasi terhadap kualitas pelayanan publick, pengujian


ada pengaruh yang nyata (signifikan) variabel komunkasi (X2) terhadap varibel

kualitas pelayanan publik (Y). dari output tersebut terlihat bahwa F hitung =

35,531 dengan tingkat signifikasi/ probabilitas 0,000 < 0,05, maka model regresi

dapat dipakai untuk memprediksi variabel Kualitas pelayanan publik atau

dengan kata lain ada pengaruh variabel Komunikasi (X2 ) terhadap variabel

Kualitas pelayanan publik (Y).

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 17.843 7.308 2.441 .018

Komunikas

i 3.515 .590 .652 5.961 .000


119


Constant (a) sebesar 17,843 sedang nilai Komunikasi (b) 3,515 sehingga





bila b bertanda negative. Sehingga dari persamaan tersebut dapat dijelaskan:





sebesar 3,515.


dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan H1 diterima, yang

berarti ada pengaruh yang nyata (signifikan) Variabel Komunikasi (X2) terhadap

variabel Kualitas Pelayanan Publik (Y).

c. Pengaruh Kecepatan (X3) Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Y)

Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh Kecepatan terhadap kualitas

pelayanan public, dapat dianalisis menggunakan analisis regresi linier sederhana,

berikut adalah hasil analisis regresi linier sederhana:

120

Tabel 4.53

Uji Regresi Linier Sederhana (Pengaruh Komunikasi Terhadap Kualitas

Pelayanan Publik


Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1 Kecepatanb . Enter

Sumber, Data Primer yang diolah, 2020


variable yang dimasukka adalah variabel Kecepatan sebagai variabel



Model Summary


Square

Std. Error of

the Estimate

1 .671a .450 .438 4.65985







pengertian bahwa pengaruh variabel bebas (Kecepatan) terhadap variabel terkait

(kualitas pelayanan publik sebesar 45%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh

variabel yang lain.

121

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 852.299 1 852.299 39.251 .000b

Residual 1042.281 48 21.714

Total 1894.580 49

Sumber: Data Primer yang diolah, 2020 Output bagian ketiga (Anova), Anova atau analisis varian yaitu uji



menguji pengaruh Kecepatan terhadap kualitas pelayanan publik, pengujian


ada pengaruh yang nyata (signifikan) variabel Kecepatan (X3) terhadap varibel




dengan kata lain ada pengaruh variabel Kecepatan (X3 ) terhadap variabel


Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 21.070 6.442 3.271 .002

Kecepatan 3.414 .545 .671 6.265 .000


122


Constant (a) sebesar 21,070 sedang nilai Kecepatan (b) 3,414 sehingga





bil b bertanda negative. Sehingga dari persamaan tersebut dapat dijelaskan:





sebesar 3,414.

`Dari tabel Output Coefficients dapat diketahui nilai t hitung = 6,265

dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan H1 diterima, yang

berarti ada pengaruh yang nyata (signifikan) Variabel Kecepatan (X3) terhadap

variabel Kualitas Pelayanan Publik (Y)

d. Pengaruh Kemampuan (X4) Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Y)

Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh Kemampuan terhadap kualitas

pelayanan public, dapat dilakukan menggunakan analisis regresi linier

sederhana, seperti berikut:

123

Tabel 4.54

Uji Regresi Linier Sederhana (Pengaruh Kemampuan Terhadap Kualitas

Pelayanan Publik)


Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1 Kemampuanb . Enter



variable yang dimasukka adalah variabel Kemampuan sebagai variabel



Model Summary

Mod

el

R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .649a .422 .410 4.77766







pengertian bahwa pengaruh variabel bebas (Kemampuan) terhadap variabel

terkait (kualitas pelayanan public) sebesar 42,2%, sedangkan sisanya

dipengaruhi oleh variabel yang lain.

124

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 798.929 1 798.929 35.001 .000b

Residual 1095.651 48 22.826

Total 1894.580 49





menguji pengaruh Kemampuan terhadap kualitas pelayanan publick, pengujian


ada pengaruh yang nyata (signifikan) variabel Kemampuan (X4) terhadap varibel




dengan kata lain ada pengaruh variabel Kemampuan (X4) terhadap variabel


Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 22.479 6.583 3.415 .001

Kemampuan 3.207 .542 .649 5.916 .000



Constant (a) sebesar 22,479 sedang nilai Kemampuan (b) 3,027 sehingga


125

Koefisien b dinamakan koefisien arah regresi dan menyatakan perubahan

rata-rata variabel Y untuk setiap perubahan variabel X sebesar satu satuan.


bila b bertanda negative. Sehingga dari persamaan tersebut dapat dijelaskan:

- Konstanta sebesar 21,479 mengandung arti bahwa nilai konsisten

variabel kualitas pelayanan publik adalah sebesar 22,479

- Koefisien regeresi X sebesar 3,207 menyatakan bahwa setiap

penambahan 1 nilai kemapuan , maka nilai kualitas pelayanan public

bertambah sebesar 3,207



yang berarti ada pengaruh yang nyata (signifikan) Variabel Kemampuan (X4)

terhadap variabel Kualitas Pelayanan Publik (Y).

e. Pengaruh Inisiatif (X5) Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Y)

Untuk mengetahui apakah ada pengaruh indikator Inisiatif terhadap

kualitas pelayanan public, maka dapat dilakaukan dengan cara analisis regresi

linier sederhana seperti berikut:

Tabel 4.55

Uji Regresi Linier Sederhana (Pengaruh Inisiatif Terhadap Kualitas

Pelayanan Publik


Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1 Inisiatifb . Enter


126


variable yang dimasukka adalah variabel Inisiatif sebagai variabel Independent

dan Kualitas pelayanan publik sebagai variabel Dependen dengan metode yang

digunakan adalah metode Enter.

Model Summary

Mode

l

R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .535a .286 .272 5.30723



korelasi/hubungan (R) yaitu sebesar 0,535 dan dijelaskan besarnya persentase




pengertian bahwa pengaruh variabel bebas (Inisiatif) terhadap variabel terkait

(kualitas pelayanan public) sebesar 28,6%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh

variabel yang lain.

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 542.577 1 542.577 19.263 .000b

Residual 1352.003 48 28.167

Total 1894.580 49





127

menguji pengaruh Inisiatif terhadap kualitas pelayanan publick, pengujian


ada pengaruh yang nyata (signifikan) variabel Inisiatif (X5) terhadap varibel




dengan kata lain ada pengaruh variabel Inisiatif (X5) terhadap variabel Kualitas

pelayanan publik (Y).

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 27.197 7.788 3.492 .001

Inisiatif 2.705 .616 .535 4.389 .000



Constant (a) sebesar 27,197 sedang nilai Kemampuan (b) 2,705 sehingga




Perubahan ini merupakan pertambahan bila b bertanda positif dan penurunan bil

b bertanda negative. Sehingga dari persamaan tersebut dapat dijelaskan:

- Konstanta sebesar 27,197 mengandung arti bahwa nilai konsisten

variabel kualitas pelayanan publik adalah sebesar 27,197

128

- Koefisien regeresi X sebesar 2,705 menyatakan bahwa setiap

penambahan 1 nilai inisiatif, maka nilai kualitas pelayanan public

bertambah sebesar 2,705



yang berarti ada pengaruh yang nyata (signifikan) Variabel Inisiatif

Berdasarkan Hasil uji analisis regresi linier secara parsial, maka hasil uji

tersebut dapat direkapitulasi sebagaimana tabel berikut:

Tabel 4.56

Rekapitulasi Uji Regresi Linier Sederhana Secara Parsial

No. Indikator R square Persentase(%)

1. Pengaruh Kualitas Kerja (X1) Terhadap

Kualitas Pelayanan Publik (Y) 0.228 22.8%

2. Pengaruh Komunikasi(X2) Terhadap


3. Pengaruh Kecepatan (X3) Terhadap

Kualitas Pelayanan Publik (Y) 0.450 45%

4. Pengaruh Kemampuan(X4) Terhadap


5. Pengaruh Inisiatif (X5) Terhadap



Berdasrkan tabel 4.52, dapat diketahui besar pengaruh variabel X terhadap

variabel Y, dimana dari tabel tersebut dapat terlihat variabel yang memiliki

pengaruh paling besar dibandingkan dengan variable lainnya, variabel yang

memiliki pengaruh yang paling besar adalah variabel X3 yaitu variabel

129

Kecepatan yang mimiliki nlai R square sebesar 0,450 dengan persentase sebesar

45%.

2. Analisis Regresi Linier Sederhana Secara Simultan

Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara variabel Kinerja

Pegawai (X) dengan Kualitas Pelayanan Publik (Y), dapat juga dilakukan uji

regresi sederhana secara simultan dengan menggunakan SPSS versi 21 seperti

pada tabel berikut:

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -2.817 7.468 -.377 .708

KinerjaPegawa

i 1.051 .122 .779 8.599 .000


Berdasarkan tabel di atas, maka dapat dilihat a = -2,817 dan b = 779

kemudian disusun persamaan regresinya yaitu:

Y = a + bX

Y = -2,817 + 779 X

Dimana:

X = Kinerja Pegawai

Y = Kualitas Pelayanan Publik

a = konstanta

b = Koefisien Regresi Untuk variabel bebas

130

1) Nilai konstanta (a), yaitu -2,817 artinya apabila kinerja pegawai sama

dengan nol, maka kualitas pelayanan publik di kantor BPJS Kesehatan

Cabang Makassar adalah negatif, tetapi apabila kinerja pegawai sendiri

ditingkatkan, maka kualitas pelayanan publik akan bernilai positif.

2) Nilai koefisien regresi untuk variabel kualitas pelayanan public (X), yaitu

779. Hal ini berarti bahwa kinerja pegawai berpengaruh positif sehingga

dengan kinerja pegawai yang semakin meniungkat ,aka akan dapat

meningkatkan kualitas pelayanan publik di kantor BPJS Kesehatan

Cabang Makassar adalah positif.

Model Summary

Model R R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .779a .606 .598 3.94170


Berdarakan tabel tersebut, dapat diketahui nilai R2 (Adjusted R Square)

dari model regresi digunakan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan

variabel bebas (Independent) dalam menerangkan variabel terkait (dependett).

Dai tabel di atas diketahui bahwa R2 sebesa 0,606, hal ini berarti 60,6% yang

menunjukkan bahwa kinerja pegawai mempengaruhi kualitas pelyanan publik,

dan sisanya dipengauhi oleh variabel lain yang belum diteliti dalam penelitian

ini.

131

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 1148.802 1 1148.802 73.940 .000b

Residual 745.778 48 15.537

Total 1894.580 49


Uji F digunakan untuk mengetahui variabel kinerja pegawai secara

bersama-sama bepengaruh variabel kualitas pelayanan publik, dengan

hipotesis sebagai berikut:

H0 = Tidak ada pengaruh kinerja pegawai dengan kualitas pelayanan publik di

kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar.

Ha = Ada pengaruh yang signifikan antara kinerja pegawai dengan kualitas

pelayanan publik di kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar.

Berdasarkan tabel uji F dapat diliht bahwa dalam pengujian regresi

mnunjukkan hasil F hitung sebesar 73,940 dengan signifikan 0,000 yang lebih

kecil dari 0,05 dimana nilai F hitung lebih besar dari F tabelnya, berarti

variabel kinerja pegawai (X) berpegaruh terhadap kualitas pelayanan public

(Y).

D. Pembahasan

1. Kineja Pegawai (X)

Kinerja pegawai merupakan suatu hasil yang dicapai oleh pegawai tersebut

dalam pekerjaanya menurut kriteria tertentu yang berlaku untuk suatu

pekerjaan tertentu. Berdasarkan pengertian tersebut, maka kinerja di Kantor

132

BPJS Kesehatan Cabang Makassar telah diukur dengan beberapa kriteria/

indikator sebagai berikut:

a. Kualitas Kerja (Quality of Work)

Berdasarkan hasil penelitin, indikator kualitas kerj pada kantor BPJ Kesehatan

Cabang Makassar masuk dalam kategori baik, hal in dibuktkan dari pengamatan

peneliti bahwa dalam bekerja pegawai selalu menerapkan sikap ketelatenan dan

memperhatikan pelanggan, mialnya pada unit kepeserrtaan dan pelayanan peserta

pegawai selalu memantau penyediaan identitas pesert, yaitu dengan mengecek

pengadaan kartu peserta, selalu meperhatikan percetakan kartu dan pengelolaan

blanko kartu yang dilaksanakan setiap saat. Hal trsebut menunjukkan bahwa

kualitas kerja pada kantor BPJS KesehatanCabang Makassar diakatakan aik.

b. Komunikasi (Communication)

Berdasarkan hasil penelitian, indikator komunikasi sudah dikategorikan

baik, ha tersebut dapat dilihat dari pelaksanaan tugas pada unit kepesertaan,

terdapat pembagian tugas, setiap pegawai sudah memiliki jobdesc masing-

masing untuk menjalankan tugasnya seperti pelasanaan komunkasi marketing/

sosial marketing, meskipun hal tersebut tidak bersifat mutlak karena pada

dasarnya tugas dan tanggung jawab di unit kepesertan ini adalah seuah

kesatuan yang harus diselesaikan bersama. Berdasarkan hal tersebut dapat

dikatakan bahwa komunikasi di kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar

telah berjalan dengan baik.

133

c. Kecepatan (Promptness)

Dalam hasil penelitian, idikator kecepatan masuk dalam kategori Cukup

baik, hal tersebut diperkuat dari pengamatan penulis bahwa dalam melakukan

pendafataran peserta BPJS dapat dilakukan dengan cepat, selain pendafatarn

manual, calon peserta juga dapat mendafatar secara online melalui wesite BPJS

Kesehatan (www.bpjs-kesehatan.go.id) . Proses pendaftaran mandiri BPJS

kesehatan dapat dilakukan dalam waktu sehari jika semua persyaratan dan

prosesnya sudah dilalui, peserta bisa megurus berkas-berkas di loket

pendaftaran dalam waktu 5-10 menit untuk diverifikasi. Namun demikian tidk

semua calon peserta dapat memahami persyaratan dan proses pendaftaran,

akan tetapi dengan hal ersebut kecepatan yang ada di kantor BPJS Kesehatan

cabang Makassar dapat dikatakan cukup baik.

d. Kemampuan (Capability)

Dalam hasil peneliian, indikator kemampuan yang telah dijabarkan

dalam 3 instrumen masuk dalam kategori baik. Berdasarkan pengamatan

penulis, pegawai pada unit pejaminan manfaat sprimer dan rujukan selalu

memastikan tercapainya target pengendalian klaim dan biaya pelayanan

kesehatan melalui pelaksanaan kegiatan jaminan pelayanan kesehatan guna

mendukung tercapainya target pengendalian biaya pelayanan kesehatan

berdasarkan Standar Pelayannn Non Medis (SPNM). Pegawai pada uit ini pun

selalu melakukan verifikasi dan persetujuan klaim, baik perorangan mauun

kolekti, serta melaksanakan program-program terkait benefit, seperti program

pengelolaan penyakit diabetes miletus.

http://www.bpjs-kesehatan.go.id/

134

e. Inisiatif (Initiative)

Dalam hasil penelitan, indikator inisiatif masuk dalam kategori baik yang

dijabarkan dalam 3 instrumen meliputi: (1) dalam melayani masyarakat,

pegawai selalu manawrkan bantuan masuk dalam kkategori baik, hal ini

menunjukkan bahwa pegawai senantiasa bersikap ramah dan menawarkan

bantuan kepada masyarakat sehngga dikategorikan baik, (2) pegawai selalu

mencari alternatif pola kerja terbaik untuk mempercepat proses kerjanya masuk

dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa pegawai selalu memiliki

inisiatif agar mendapatkan cara untuk memudahlan pekerjaannya, olh karena

itu kineja pegawai dalam hal ini dikategorikan bak, (3) pegawai akan selalu

terbuka untuk menerima kritik dan saran atas pekerjaan yang dimiliki masuk

dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa pegawai selalu siap akan

penilaian peekerjaan yang telah diselesaikan sehinnga kinerja pegawa dalam

hal ini dkategorikan baik.

2. Kualitas Pelayanan Publik (Y)

Berdasarkan penilaian Kualitas Pelayanan terhadap 5 indikator yang

meliputi, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud Penjelasan

masing-masing indikator akan dibahas sebagai berikut :

a. Keandalan (Reliability)

Dalam hasil penelitian, indikator keandalan masuk dalam kategor baik

yang dijabarkan dengan 3 instrumen melputi: (1) pegawai memberikan

pelayanan yang sama kepada masyarakat masuk dalam kategoi cukup baik, hal

ini menunjukkan bahwa dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,

135

pelayanan yang sama sepenuhnya belum terlaksana, namun sudah cukup baik

(2) pegawai tidak menunda pekerjaan dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat masuk dalam kategor masuka dalam kategori baik, hal ini menu

jukkan bahwa dalam melayani masyarakat pegawai selalu mengutmakan

kepuasan masyarakat dan tidak menunda pekerjaan apabila belum ada yang

belum terselesaikan, hal ini menujukkan bahwa pelayanan pegawai

dikategorikan baik, (3) pegawai senantiasa memberikan pelayanan yang tepat

kepada masyarakat masuk dalam kategori baik, hal ini menunjukka bahwa

dalam melayani masyarakat pegawai selalu memberikan pelayanan yang tepat

waktu sehingga dikategorikan baik.

b. Ketanggapan (Responsiveness)

Dalam hasil penelitian indikator ketanggapan masuk dalam kategori baik

dengan dijabarkan dalam 3 instrumen yang meliputi: (1) kesediaan pegawai

yang membantu masyarakat yang merasa kesulitan dalam melakukan

pelayanan masuk dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa masyarrakat

yang merasa kesulitan senatiasa dibantu oleh pegawai di kantor BPJS

Kesehatan Cabang Makassar, (2) pegawai memberikan perhatian dalm

melayani masyarakat masuk dalam kategori cukup baik, hal ini menunjukkan

bahwa masyarakaat mendapatkan pehatian dari pegawai saat melayani

masyarakat yang ada di kanto BPJS Kesehatan cabang Makassar, sehingga

dapat dikategorikan baik, (3) pegawai menerima saran yang diberikan oleh

masyarakat masuk dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa pegawai

136

elalu terbuka untuk menerima saran yang berhubungan dengan hasil kerja

pegawai, sehingal hal ini dapat dikategorikn baik.

c. Jaminan (Assurance)

Dalam hasil penelitian, indikator jaminan masuk dalam kategori baik,

dengan dijabarkan melaui 3 instumen meliputi: (1) pegawai memiliki

pengetahuan terkait bidang kerjanya masing-masing telah dikategorikan baik,

hal ini menunjukkan bahwa pegawa yang yang beekerja di kanto BPJS

Kesehatan Cabang Makassar telah bekerja sesuai dengan kemampuan dan

kehalian yang sudah sesuai dengan bidang kerjanya sehingga dapat

dikategorikan baik, (2) masyarakat mendapatkan kepercayaan dari pegawai

masuk dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa selama mendapatkan

mendapatkan pelayanan dari pegawai, masyarakat merasa bahwa pegawai telah

memberikan kepercayaan kepadanya sehingga dikategorikan baik, (3)

masyarakat mendapatan pelayanan yang baiik dari pegawai masuk dalam

kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan pegawai

kepada masyarakat sudah baik sehingga kualitas pelayanan yang ada di kantor

BPJS Kesehatan cabang Makassar dikateegorikan baik.

d. Empati (Emphaty)

Dalam hasil penelitian, indikaor empati dikaegorikan baik telah dijabarkan

dalam 3 instrumen yang meliputi: (1) pegawai senantiasa memberikan motivasi

trkait dengan keluhan masyaakat masuk dalam kategori baik, hal ini

menunjukkan bahwa masyarakat telah mendapatkan pelayanan serta motivasi

selama mendapatkan pelayanan dari pegawai sehingga dapat dikategorikan

137

baik, (2) pegawai menanyakan keadaan masyarakat selama menerima

pelayanan masuk dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa pelayanan

yang diberikan pegawai sudah baik yaitu dengan menanyakan keadaan

masyarakat tentang apa yang masih dibutuhkan masyarakat, (3) pegawai

mmberikan respon yang baik masuk dalam kategori cukup baik, hal ini

menunjukkan bahwa masyarakat telah mendapatkan pelayanan yang cukup

baik ketika sedng ada keluhan atau masalah, namun belum maksimal dalam

pelayanannya sehingga dikategorikan cukup baik.

e. Berwujud (Tangible)

Berdasarkan hasil penelitian, indikator berwujud masuk dalam kategori

baik, hal ini pun dapat dilihat dari adanya fasiltas pelayanan yang telah

disediakan di dalam kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar, dan pegawai

yang setiap harinya senantiasa mengenakan seragam kantor yang telah

ditetapkan sebagai seragam harian.

3. Pengaruh Secara Parsial Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan

Publik di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar

a. Pengaruh Kualitas Kerja (X1) Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Y)

Menurut Robbins (2006:260) menekanka bahwa kualitas kerja diukur

dari persepsi seorang pegawai terhadap kualitas pekerjaan yang telah

dihasilkan serta kemampuan seorang pegawai. Oleh karena itu, kinerja pegawai

pada kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar diukur dengan persepsi atau

tanggapan dari responden yaitu masyarakat baik yang sudah terdaftar maupun

yang sementara melakukan registrasi pendafataran.

138

Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi menggunakan uji parsial.

Diperoleh hasil bahwa Kualitas Kerja ( memiliki pengaruh signifikan

terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Y) . Hal ini dapat dibuktikan dari nilai

koefisien determinasi diketahui bahwa R2

sebesar 0.228, hal ini berarti 22,8%

yang menunjukkan bahwa kualitas kerja berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan publik di kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar terbukti

kebenarannya dan dinyatakan diterima.

b. Pengaruh Komunikasi (X2) Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Y)

Menurut Hasibun (2002:59) yang termasuk dalam penilaian kinerja

pegawai adalah kesediaan pegawai berpartisipasi dan bekerja sama dengan

pegawai atau karyawan lain secara vertikal dan horizontal di dalam maupun di

luar sehingga hasil pekerjaannya lebih baik. Oleh karena untuk mengukur

kinerja pegawai dalam aspek komunikasi pada kantor BPJS Kesehatan Cabang

Makassar dilihat dari segi kemampuannya dalam melakukan komunikasi dan

bekerjasama untuk meningkatkan hasil kerjanya.


Diperoleh hasil bahwa Komunikasi ( memiliki pengaruh signifikan

terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Y) . Hal ini dapat dibuktikan dari nilai

koefisien determinasi diketahui bahwa R2

sebesar 0,425, hal ini berarti 42,5%

yang menunjukkan bahwa komunikasi berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan publik di kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar terbukti

kebenarannya dan dinyatakan diterima.

139

c. Pengaruh Kecepatan (X3) Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Y)

Menurut Besnadin dan Russel (1993:135), kinerja adalah catatan yang

dihasilkan dari fungsi suatu pekerjaan tertentu atau kegiatan selama periode

tertentu. Oleh karena itu, untuk mengukur kinerja pegawai di Kantor BPJS

Kesehatan Cabang Makassar dapat dilihat dari banyaknya hasil kerja yang

dihasilakn dilihat dari waktu keja .


Diperoleh hasil bahwa Kecepatan ( memiliki pengaruh signifikan terhadap

Kualitas Pelayanan Publik (Y) . Hal ini dapat dibuktikan dari nilai koefisien

determinasi diketahui bahwa R2

sebesar 0.450, hal ini berarti 45% yang

menunjukkan bahwa komunikasi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

publik di kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar terbukti kebenarannya dan

dinyatakan diterima.

d. Pengaruh Kemampuan (X4) Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Y)


Diperoleh hasil bahwa Kmampuan ( memiliki pengaruh signifikan terhadap



sebesar 0.422, hal ini berarti 42,2% yang

menunjukkan bahwa kemampuan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

publik di kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar terbukti kebenarannya dan

dinyatakan diterima. Hal ini diperkuat dari pernyataan Gibson (1990:40) yang

mengatakan bahwa kinerja seseorang ditentukan oleh kemampuan dan

140

motivasinya untuk melaksanakan pekerjaan, dijelaskan bahwa pelaksanaan

pekerjaan ditentukan oleh interkasi antara kemampuan dan motivasinya.

e. Pengaruh Inisiatif (X5) Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Y)

Dalam melaksanakan suatu tugas kerja, terkadan terjadi suatu hambatan

atau masalah dalam peyelesaiannya, oleh karena itu setiap pegawai harus

memiliki kemampuan, kreatifitas dan inisiatif agar dapat menyelesaiaknnya

tanpa menunggu hasru ada bantuan dari orang lain, sebagaimana diungkapkan

oleh Hasibun (2002:59), bahwa penilaian kememampuan karyawan dalam

mengembangkan krestivitas untuk menyelesaikan pekerjaannya sehingga dapat

bekerja lebih berdaya guna dan berhasil guna.


Diperoleh hasil bahwa Inisiatif ( memiliki pengaruh signifikan terhadap



sebesar 0,286, hal ini berarti 28,6% yang

menunjukkan bahwa inisiatif berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik

di kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar terbukti kebenarannya dan

dinyatakan diterima.

4. Pengaruh Secara Simultan Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas

Pelayanan Publik d Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar

Tugas pokok dan fungsi aparatur pemerintah semakin menjadi sorotan

masyarakat. Sebab, mendapatkan pelayanan yang baik adalah hak masyarakat,

sedangkan aparatur berkewajiban menyelenggarakan pelayanan secara prima,

dengan prinsip-prinsip pelayanan yang sederhana, cepat, tepat, tertib, murah,

141

transparan, dan tidak diskriminatif. Masyarakat tidak hanya menuntut pelayanan

publik yang lebih efisien dan memuaskan, tetapi juga menginginkan perilaku

administrasi publik yang lebih responsif terhadap tuntutan masyarakat.

Salah satu potret pelayanan ada pada Badan Penyelenggara Jaminan

Kesehatan (BPJS). Sebab, BPJS ini melaksanakan pelayanan publik pada bidang

kesehatan. Untuk itu, dalam merealisasikan pentingnya pelayanan publik dalam

bidang kesehatan, maka perlu peningkatan kinerja dari pegawai yang

memberikan pelayanan. Hasil penelitian ini nilai F hitung sebesar 73,940

sedangkan F tabel sebesar 4,04. Hasil tersebut menunjukkan bahwa nilai F

hitung lebih besar dan nilai F tabel, sehingga disimpulkan bahwa semua variabel

independen berpengaruh terhadap variabel dependen yang berarti dan hipotesis

Ho diterima yang menyatakan bahwa “pengaruh secara simultan kinerja

terhadap kualitas pelayanan publik pada kantor BPJS Kesehatan Cabang

Makassar ditentukan oleh dimensi kualitas kerja (quality of work), komunikasi

(communication), kecepatan (promptness), kemamuan (capability), inisiatif

(initiative).

Besar pengaruh atau berkontribusi variabel independen terhadap variabel

dependen sebesar 60,6% dan sisanya 39,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang

tidak masuk dalam model penelitian, sementara tingkat hubungan antar variabel

yang “sangat kuat”. Artinya jika kinerja mengalami kenaikan satu satuan, maka

akan meningkatkan kualitas pelayanan.

Kinerja mempunyai pengaruh terhadap kualitas layanan. Hal ini dapat

dilihat dari pendapat Lewis and Booms (1983) yang menyatakan bahwa “serv

142

quality (kualitas layanan) adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui

kecocokan dengan harapan pelanngan. Penyelenggaraan kualitas layanan

berarti melakukan kompromi dengan harapa pelanngan dengan tata cara yang

konsisten”. Berdasarkan pernyataan tersebut, dapat disimpulkan bahwa

kualitas layanan dapat diukur dari seberapa baik kinerja yang dilakukan oleh

seorang pegawai dalam memberikan pelayanan kepada konsumen atau

masyarakat, Hal ini dikuatkan dari hasil kuesioner peneliti dengan sejumlah

pegawai dan masyarakat yang telah mendapatkan proses pelayanan di Kantor

BPJS Kesehatan Cabang Makassar, beberapa pegawai menyatakan bahwa

masih ada beberapa rekan kerja mereka yang belum maksimal dalam

menjalankan tanggung jawab dan tugas kerjanya, terlebih dalam memberikan

pelayanan terhadap masyarakat juga menilai bahwa kualitas Pelayanan Kantor

BPJS Kesehatan Cabang Makassar masih belum maksimal, dimana kerap

terjadi masyarakat mendapatkan pelayanan yang kurang tanggap.

Sejalan dengan penelitian terdahulu yang membuktikan bahwa kinerja

pegawai berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik, Lestari (2017)

Pengaruh kinerja pegawai, komunikasi, dan lingkungan kerja fisik terhadap

kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Magelang, Ada pengaruh antara kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan di

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magelang sebesar

7,24%, semakin tinggi kinerja pegawai maka kualitas pelayanan akan semakin

tinggi pula, sebaliknya semakin rendah kinerja pegawai maka kualitas

pelayanan publik juga semakin rendah.

143

Kusriyanto dalam buku Mangkunegara (2006:9) mendefinisikan kinerja

karyawan adalah perbandingan hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga

kerja persatuan waktu (lazimnya per jam), hal ini diperkuat dengan hasil

penelitian yang didapatkan peneliti dari hasil kuesioner yang telah disebar yang

berkaitan dengan kecepatan diketahui bahwa banyaknya hasil kerja yang

diselesaikan pegawai dapat dilihat dari waktu kerja mendapatkan penilaian

cukup baik, hal ini berarti bahwa kinerja pegawai di kantor BPJS Kesehtan

cabang Makassar belum maksimal.

Kinerja pegawai merupakan hasil atau cara kerja individu atau pegwai di

suatu lingkup organisasi maupun perusahaan yang bergerak di bidang

pelayanan barang maupun jasa yang secara langsung maupun tidak langsung

berhubungan dengan konsumen atau penggun jasa tersebut. Dengan demikin

dapat diartikan bahwa tinggi rendahnya kualitas pelayanan public dapat

dipengaruhi oleh tinggi rendahnya kinerja pegawai, apabila dilakukan

peningkatan dan perbaikan terhadap kinerja pegawai maka kualitas pelayanan

akan mengalami peningkatan dan sebaliknya.

Pernyataan tersebut juga diperkuat dengan adanya hasil penelitiana dari

Diana (2017) dengan judul Pengaruh kemampuan manajerial pengurus dan

kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan anggota pada BMT Bina Insan

Sejahtera (BIS) Kota Jambi, Terdapat pengaruh kinerja karyawan terhadap

kualitas pelayanan anggota pada koperasi BMT Bina Insan Sejahtera (BIS)

Kota Jambi, sebesar 3,997 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Maka hal ini

dapat dikatakan bahwa tingginya kualitas pelayanan anggota disebabkan oleh

144

meningkatnya kinerja karyawan, hal ini juga dibuktikan dari hasil uji koefisien

deterimanasi yang menunjukkan bahwa besar pengaruh kinerja pegawai

terhadap kualitas pelayanan publik sebesar 60,6%, yang berarti bahwa kinerja

pegawai memiliki pengaruh yang sangat kuat dalam meningkatkan kualitas

pellayanan publik yang ada di kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar.

Dari hasil analisis deskriptif terkait kinerja pegawai (X) dan kualitas

pelayanan publik (Y), ditemukan bahwa pada variabel kinerja pegawai (X)

yaitu pada indikator ke tiga yaitu kecepatan pegawai dalam bekerja masih ada

sejumlah kecil pegawai kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar yang kurang

setuju dengan beberapa kriteria terkait kecepatan dalam bekerja. Hal ini

menunjukkan bahwa kinerja pegawai pada kantor BPJS Kesehatan Cabang

Makassar sudah cukup optimal namun masih harus lebih ditingkatkan, agar

kinerja dan kualitas pegawai kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar dapat

semakin meningkat.

144

BAB V

PENUTUP

A. Kesmpulan

Berdsarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis di kantor BPJS

Kesehatan Cabang Makassar dengan judul “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap

Kualitas Pelayanan Publik di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar” maka

dengan ini penulis memberikan kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil analisis deskriptif untuk vriabel kinerja pegawai berdasarkan 5

(lima) indikator yaitu Kualitas kerja, Komunikasi, Kecepatan,

Kemampuan dan Inisiatif memperoleh hasil sebesar 4.06 dan

dikategorikan baik.

2. Hasil analisis deskriptif untuk vriabel kinerja pegawai berdasarkan 5

(lima) indikator yaitu Keandalan, Ketanggapan, jaminan, Empati dan

Berwujud memperoleh hasil sebesar 4.05 dan dikategorikan baik.

3. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi secara parsial diperoleh nilai

R2

yaitu Pengaruh kinerja pegawai (X) tehadap Kualitas pelayanan publik

(Y) secaa parsial yaitu: Pengaruh kualitas kerja (X1.1) terhadap kualitas

pelayanan publik (Y) sebesar 0,228 atau 22,8%, Pengaruh komunikasi

(X`1.2) terhadap kualitas pelayanan publik (Y) sebesar 0,425 atau 42,5%,

Pengaruh kecepatan (X1.3) terhadap kualitas pelayanan publik (Y) sebesar

0,450 atau 45%, Pengaruh kemampuan (X1.4) terhadap kualitas pelayanan

publik (Y) sebesar 0,422 atau 42,2%, Pengaruh inisiatif (X1.5) terhadap

kualitas pelayanan publik (Y) sebesar 0,286 atau 28,6%. Sedangkan secara

145

simultan diketahui bahwa R2

sebesar 0,606, hal ini berarti 60,6% yang

menunjukkan bahwa kinerja pegawai mempengaruhi kualitas pelayanan

publik dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang belum diteliti

dalam penelitian ini.

B. Saran

Dengan memperlihatkan hasil analisa dan pembahasan di atas, maka saan

untuk dijadikan bahan masukan kepada BPJS Kesehatan Cabang Makassar

dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

1. Meskipun pengaruh kinerja pegawai terhadap kulaitas pelayanan publik di

kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar masuk dalam kategori “Baik”

namun masih ada beberapa sebagian kecil masyarakat yang merasa kurang

puas tehadap pelayanan yang dibrikan oleh pegawai. BPJS harus

memperhatikan faktor yang dominan berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan adalah kinerja pegawai, maka disarankan agar perlunya

meperhatikan dan lebih meningkatkan lagi kinerja pegawai terutama pada

aspek inisiatif, hal ini dimaksudkan agar kualitas pelayanan publik dapat

meningkat.

2. Disarankan kepada atasan di kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar agar

memperhatikan dan terus meningkatkan kualitas pelayanan di kantor BPJS

Kesehatan cabang Makassar dengan cara meningkatkan seluruh aspek yang

terkait dalam hal tersebut diantaranya kedisiplinan, kerja sama dan kepuasan

masyarakat.

146

3. Disarankan kepada pimpinan di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar

bahwa kinerja pegawai perlu dierhatikan untuk mengahgai dan

mengapresiasi kinerja pegawai, seperti pemberian penghargaan dan ucapan

yang dapat memotivasi pegawai agar menghasilkan kinerja yang baik dan

tujuan dari BPJS Kesehatan Cabang Makassar dapat teercapai.

147

DAFTAR PUSTAKA

Abdi. (2016). Manajemen Pelayanan Publik Aparatur Sipil Negara. Makassar:

Edukasi Mitra Grafika

Asrini. (2019). Pengaruh Dimensi Etika, Akuntabilitas dan Transparansi Terhadap

Kualitas Pelayanan Publik Dalam Perspektif Soun Governance di

Kantor SAMSAT Kabupaten Gowa. Skripsi Universitas

Muhammadiyah Makassar, Makassar.

Dale, A.T. (1992). Kinerja. Jakarta: PT. Gramedia

Djarwanto, P. S. (1994). Statiatik Induktif. Yoyakarta: BPFE.

Dwiyanto, A. (2015). Manajemen Pelayanan Publik. Yoyakarta: Gadjah Mada

University Press.

Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media

Hasibuan, M. (2002). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Akasara

Hayat. (2017). Manajemen Pelayanan Publik. Depok: PT Raja Grafindo Persada.

Imroatul, H., & Pertiwi, O. D. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Rs St. Elisabeth Semarang. Jurnal Ilmu

Ekonom,Volume 2 (2). Halaman 117-124.

Lestari, D. (2017). Pengaruh Kinerja Pegawai, Komunikasi, dan Lingkungan

Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Magelang. Skripsi. Universitas Negeri

Semarang, Semarang.

Mahareni, S. (2016). Pengaruh Kemampuan Manajerial Pengurus dan Kinerja

Karyawan Terhadap Kualitas Pelayanan Anggota Koperasi Pegawai

Republik Indonesia (KOPRI) Fajar Baru Kecamatan Sukorejo

Kabupaten Kendal. Skripsi. Universitas Negeri Semarang, Semarang.

Mahsun, M. (2016). Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: BPFE.

Makkasau, J. (2016). Pengaruh Kinerja Terhadap Kualitas Pelayanan pada Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mamuju Utara. E

Jurnal Kattalogis, Volume 4 (5). Halaman 51-64.

Mangkunegara, A. P. (2005). Evaluasi Kinerja Sdm. Bandung: PT. Refika

Aditama.

Mariah. S., & Sa’ud, U. S. (2013). Pengaruh Motivasi Dan Kinerja Pegawai

Terhadap Kualitas Layanan Administrasi Akademik. Jurnal

Administrasi Pendidikan, Volume XVII (1). Halaman 145-153.

148

Mathis, R., Dan Jackson. (2002). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta:

Salemba Empat.

Moeheriono. (2012). Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi. Jakarta: PT.

Rajagrafindo Persada.

Pettalolo, I. (2013). Pengaruh Kinerja Terhadap Kualitas Pelayanan Pegawai

Dinas Pekerjaan Umum Provinsi Sulawesi Tengah. E Jurnal Katalogis,

Volume 1 (7). Halaman 112-122.

Pratiwi, I. (2017). Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Dalam

Pembuatan Akta Kelahiran Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan

Sipil Kota Bandung. Doctoral Dissertation, Perpustakaan. diperoleh

dari http://respository.unpas.ac.id/id/eprint/28104.

Prawirosentono, S. (1992). Kebijakan Kinerja Karyawan: Kiat Membangun

Organisasi Kompetitif Menjelang Perdagangan Bisnis Dunia.

Yogyakarta: BPFE

Prawirosentono, S., & Primasari, D. (2017). Kinerja Dan Motivasi Karyawan.

Yogyakarta: Bpfe.

Rahmayanty, N. (2010). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Ridjal, S. (2010). Teori Motivasi Dan Kinerja Karyawan. Makassar: Pahmis

Pustaka.

Rizky, A. (2009). Manajemen Penggajian Karyawan Perusahaan, Jakarta:

Gramedia Media Utama

Robbins, P. S. (2006). Perilaku Organisasi. Jakarta: Erlangga

Rue dan Byars. (1981). Indikator Kerja Pemda, Pendekatan Manajemen dan

Kebijakan, Yogyakarta: FISIP UGM

Ruky, A. S. (2006). Sistem Manajemen Kinerja. Jakarta: PT Gramedika Pustaka

Utama.

Sancoko, B. (2011). Pengaruh Remunerasi Terhadap Kualitas Pelayanan

Publik. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Administrasi dan Organisasi,


Simanjuntak, P. J. (2005). Manajemen Dan Evaluasi Kinerja. Jakarta: Lembaga

Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Simumora, H. (1997). Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta: STIE

YKPM

Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&. Bandung:

Alfabeta

149

Veithzal, R. (2005). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Raja Grafindo

Persada

Wibowo. (2012). Manajemen Kinerja. Jakarta: Rajawali Pers

Widiaswari, R. R. (2016). Pengaruh Kinerja Aparatur Pemerintah Terhadap

Kualitas Pelayanan Publik Di Kecamatan Banjarbaru. Jurnal Spread,


Zeithmal, V. A., Parasuraman & Berry. L. L. (1990). Delivery Quality Service,

New York: The Free Press.

L

A

M

P

I

R

A

N

3. LAMPIRAN KUESIONER

KUISIONER PENELITIAN


PELAYANAN DI KANTOR BPJS KESEHATAN

CABANG MAKASSAR

Petunjuk Pengisian

Di dalam kuisioner ini terdapat dua bagian yaitu identitas responden,

pernyataan mengenai lingkungan kerja, dan pernyataan mengenai kinerja.

Bapak/ Ibu dimohon untuk mengisi tiga bagian angket tersebut dengan

ketentuan sebagai berikut.

A. Pernyataan mengenai Kinerja pegawai, Bapak/Ibu dimohon agar mengisi

dan memilih jawaban yang menurut Bapak/Ibu sesuai dengan memberikan

tanda centangn (√) pada alternatif yang telah disediakan dengan kondisi

yang sebenarnya, yaitu :

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

RR = Ragu - Ragu

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

B. Pernyataan mengenai kualitas pelayanan, Bapak/Ibu dimohon agar mengisi

dan memilih jawaban yang menurut Bapak/Ibu sesuai dengan memberikan

tanda centangn (√) pada alternatif yang telah disediakan dengan kondisi

yang sebenarnya, yaitu :

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

RR = Ragu - Ragu

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

KUESIONER VARIABEL (X)

KINERJA PEGAWAI

a. Kualitas kerja

No Pertanyaan/Pernyataan STS TS RR S SS

1 Standar kualitas kerja yang telah di

tetapkan oleh instansi selama ini dapat dicapai

dengan baik.oleh pegawai.

2 Kualitas hasil kerja pegawai d i k a n t o r

B P J S K e s e h a t a n C a b a n g M a k a s s a r

dinilai baik oleh atasan

3 Kualitas hasil kerja p e g a w a i cukup baik

sehingga pegawai dinilai sebagai pegawai yang

rajin dan berprestasi.

b. Komunikasi


1 Pegawai selalu melakukan komunikasi yang

efektif terhadap masyarakat

2 Selama berkomunikasi dengan

pelanngan/masyarakat, pegawai kantor selalu

menggunakan bahasa yang mudah dimengerti.

3 Setiap informasi selalu pegawai sampaikan

dengan baik kepada rekan kerja dan masyarakat

c. Kecepatan


1 Dalam bekerja, pegawai selalu menyelesaikan

pekerjaan secara cepat sesuai dengan prosedur

kerja yang ada

2 Dalam melaksanakan tugas kerja, pegawai tidak

sering menunda pekerjaan yang menjadi tugas

dan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

3 Banyaknya hasil kerja yang diselesaikan pegawai

dapat dilihat dari waktu kerja.

d. Kemampuan


1 Pegawai menggunakan fasilitas yang diberikan

oleh kantor untuk menunjang hasil kerja pegawai

2 Skill yang dimiliki pegawai sesuai dengan

pekerjaan dan tugas yang dikerjakan pegawai

saat ini

3 Pegawai selalu meminimalisir sekecil mungkin

tingkat kesalahan yang terjadi dalam hasil

kerjanya

e. Inisiatif


1 Dalam melayani masyarakat, pegawai selalu

menawarkan bantuan.

2 Pegawai selalu mencari alternative pol kerja

terbaik untuk mempercepat proses penyelesaian

pekerjaan.

3 Pegawai akan selalu terbuka untuk menerima

kritik dan saran atas pekerjaan yang telah

dihasilakan.

KUESIONER VARIABEL (Y)

KUALITAS PELAYANAN

a. Keandalan


1 Bapak/Ibu mendapatkan pelayanan yang sama

dari pegawai

2 Bapak/Ibu saat dilayani tidak ditunda-tunda oleh

pegawai

3 Bapak/Ibu mendapatkan pelayanan yang tidak

tepat dari pegawai

b. Daya Tanggap


1 Bapak/Ibu dibantu oleh pegawai saat pelayanan

2 Pegawai memberikan perhatian dalam melayani

masyarakat

3 Bapak/Ibu saat memberikan saran diterima oleh

pegawai

c. Jaminan


1 Pegawai memiliki pengetahuan terkait bidang

kerjanya masing-masing

2 Bapak/Ibu mendapatkan kepercayaan dari para

pegawai

3 Bapak/Ibu mendapatkan pelayanan yang baik

dari pegawai

d. Empati


1 Bapak/Ibu mendapatkan motivasi ketika ada

keluhan dari pelayanan yang diterima

2 Bapak/Ibu mendapatkan pelayanan yang

diinginkan

3 Bapak/Ibu mendapatkan respon yang baik ketika

sedang ada keluhan

e. Berwujud


1 Kantor Samsat telah memiliki fasilitas fisik yang

baik

2 Bapak/Ibu mendapatkan informasi yang mudah

dimengerti

3 Pegawai memiliki penampilan menarik saat

melayani

4. Rekapitulasi Jawaban Responden

a. Vaariabel Kinerja Pegawai (X)

TABULASI NILAI

TOTAL

NO

VARIABEL (X) KINERJA PEGAWAI

Kualitas Kerja Komunikasi Kecepatan kemampuan Inisiatif

1 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 64

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 5 4 5 5 4 60

4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 70

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

8 4 4 3 4 4 4 3 5 3 3 4 4 4 4 4 57

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

10 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 50

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

13 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 60

14 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 61

15 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 62

16 4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 4 4 5 4 5 64

17 4 5 4 5 4 4 3 5 3 4 4 4 5 4 5 63

18 4 4 4 5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 56

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

20 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 63

21 4 4 3 3 4 3 4 2 3 3 3 3 4 4 3 50

22 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63

23 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 59

24 5 5 5 5 5 4 4 5 5 3 4 5 5 5 5 70

25 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61

26 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 68

27 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 69

28 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 55

29 5 4 4 5 5 5 5 5 2 5 4 5 4 5 5 68

30 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 60

31 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 57

32 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 55

33 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 53

34 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 63

35 5 4 3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 66

36 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 72

37 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 65

38 4 4 4 3 5 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 57

39 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 63

40 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 59

41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

42 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 59

43 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 5 4 5 5 5 62

44 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 63

45 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 63

46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

47 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 61

48 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5 4 5 63

49 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 3 5 4 4 60

50 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 3 59

Total 211 206 198 208 208 201 194 204 190 199 202 203 214 204 211

b. Vaariabel

TABULASI NILAI

TOTAL

NO

VARIABEL (Y) KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Berwujud

1 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

2 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 65

3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 61

4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 68

5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 72

6 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61

7 3 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 2 4 4 55

8 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 54

9 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 70

10 4 4 3 3 3 4 4 3 2 2 3 3 3 3 3 47

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 57

14 4 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 60

15 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 60

16 5 3 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 62

17 4 5 5 5 4 5 2 4 4 4 4 4 3 4 4 61

18 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 2 3 3 54

19 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 58

20 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62

21 4 3 4 4 1 1 5 1 2 3 4 2 4 4 5 47

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 59

23 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 57

24 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 68

25 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 66

26 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 72

27 5 1 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 70

28 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 55

29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 73

30 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 58

31 4 4 3 3 3 4 4 4 3 5 4 3 2 4 5 55

32 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 55

33 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 53

34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

35 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 68

36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 70

37 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 65

38 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 5 54

39 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 62

40 2 3 3 4 4 4 3 5 5 4 4 3 4 4 4 56

41 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 5 60

42 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 63

43 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4 59

44 3 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 62

45 1 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 60

46 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 3 5 5 5 64

47 2 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 61

48 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 2 62

49 2 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 59

50 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 62

TOTAL 197 204 208 216 204 205 207 202 207 205 210 194 189 203 210

5. Hasl Uji Validitas Vaiabel Kinerja Pegawai

Correlations

Item

01

Item

02

Item

03

Item

04

Item

05

Item

06

Item

07

Item

08

Item

09

Item

10

Item

11

Item

12

Item

13

Item

14

Item

15

Juml

ah

Item0

1

Pearson

Correlati

on

1 .504

*

*

.344*

.493*

*

.331* .284

* .343

*

.424*

*

.029 .233 .301* .057

.375*

*

.342* .307

*

.554*

*

Sig. (2-

tailed)

.000 .014 .000 .019 .046 .015 .002 .844 .103 .034 .696 .007 .015 .030 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item0

2

Pearson

Correlati

on

.504*

*

1 .683

*

*

.454*

*

.542*

*

.393*

*

.416*

*

.554*

*

.269 .274 .433

*

*

.393*

*

.418*

*

.447*

*

.387*

*

.736*

*

Sig. (2-

tailed) .000

.000 .001 .000 .005 .003 .000 .059 .054 .002 .005 .003 .001 .006 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item0

3

Pearson

Correlati

on

.344*

.683*

*

1 .519

*

*

.430*

*

.358* .344

*

.550*

*

.249 .102 .330* .358

* .317

* .335

*

.414*

*

.647*

*

Sig. (2-

tailed) .014 .000

.000 .002 .011 .014 .000 .081 .480 .019 .011 .025 .017 .003 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item0

4

Pearson

Correlati

on

.493*

*

.454*

*

.519*

*

1 .679

*

*

.721*

*

.574*

*

.588*

*

.169 .390

*

*

.214 .256 .470

*

*

.606*

*

.529*

*

.799*

*

Sig. (2-

tailed) .000 .001 .000

.000 .000 .000 .000 .241 .005 .135 .073 .001 .000 .000 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item0

5

Pearson

Correlati

on

.331*

.542*

*

.430*

*

.679*

*

1 .641

*

*

.493*

*

.511*

*

.228 .390

*

*

.214 .416

*

*

.304*

.527*

*

.448*

*

.717*

*

Sig. (2-

tailed) .019 .000 .002 .000

.000 .000 .000 .112 .005 .135 .003 .032 .000 .001 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item0

6

Pearson

Correlati

on

.284*

.393*

*

.358*

.721*

*

.641*

*

1 .527

*

*

.538*

*

.293*

.495*

*

.231 .280* .333

*

.552*

*

.564*

*

.760*

*

Sig. (2-

tailed) .046 .005 .011 .000 .000

.000 .000 .039 .000 .107 .049 .018 .000 .000 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item0

7

Pearson

Correlati

on

.343*

.416*

*

.344*

.574*

*

.493*

*

.527*

*

1 .580

*

*

.029 .542

*

*

.395*

*

.300*

.375*

*

.422*

*

.470*

*

.670*

*

Sig. (2-

tailed) .015 .003 .014 .000 .000 .000

.000 .844 .000 .005 .034 .007 .002 .001 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item0

8

Pearson

Correlati

on

.424*

*

.554*

*

.550*

*

.588*

*

.511*

*

.538*

*

.580*

*

1 .216 .232 .423

*

*

.277 .442

*

*

.549*

*

.394*

*

.753*

*

Sig. (2-

tailed) .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.131 .106 .002 .052 .001 .000 .005 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item0

9

Pearson

Correlati

on

.029 .269 .249 .169 .228 .293* .029 .216 1 .040 .062 .129 .357

* .005 .021 .352

*

Sig. (2-

tailed) .844 .059 .081 .241 .112 .039 .844 .131

.782 .668 .372 .011 .975 .884 .012

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item1

0

Pearson

Correlati

on

.233 .274 .102 .390

*

*

.390*

*

.495*

*

.542*

*

.232 .040 1 .491

*

*

.251 .251 .369

*

*

.510*

*

.579*

*

Sig. (2-

tailed) .103 .054 .480 .005 .005 .000 .000 .106 .782

.000 .078 .079 .008 .000 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item1

1

Pearson

Correlati

on

.301*

.433*

*

.330* .214 .214 .231

.395*

*

.423*

*

.062 .491

*

*

1 .397

*

*

.169 .375

*

*

.376*

*

.547*

*

Sig. (2-

tailed) .034 .002 .019 .135 .135 .107 .005 .002 .668 .000

.004 .240 .007 .007 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item1

2

Pearson

Correlati

on

.057 .393

*

*

.358* .256

.416*

*

.280* .300

* .277 .129 .251

.397*

*

1 .050 .331*

.435*

*

.477*

*

Sig. (2-

tailed) .696 .005 .011 .073 .003 .049 .034 .052 .372 .078 .004

.730 .019 .002 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item1

3

Pearson

Correlati

on

.375*

*

.418*

*

.317*

.470*

*

.304* .333

*

.375*

*

.442*

*

.357* .251 .169 .050 1

.430*

*

.342*

.593*

*

Sig. (2-

tailed) .007 .003 .025 .001 .032 .018 .007 .001 .011 .079 .240 .730

.002 .015 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item1

4

Pearson

Correlati

on

.342*

.447*

*

.335*

.606*

*

.527*

*

.552*

*

.422*

*

.549*

*

.005 .369

*

*

.375*

*

.331*

.430*

*

1 .553

*

*

.703*

*

Sig. (2-

tailed) .015 .001 .017 .000 .000 .000 .002 .000 .975 .008 .007 .019 .002

.000 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item1

5

Pearson

Correlati

on

.307*

.387*

*

.414*

*

.529*

*

.448*

*

.564*

*

.470*

*

.394*

*

.021 .510

*

*

.376*

*

.435*

*

.342*

.553*

*

1 .697

*

*

Sig. (2-

tailed) .030 .006 .003 .000 .001 .000 .001 .005 .884 .000 .007 .002 .015 .000

.000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Juml

ah

Pearson

Correlati

on

.554*

*

.736*

*

.647*

*

.799*

*

.717*

*

.760*

*

.670*

*

.753*

*

.352*

.579*

*

.547*

*

.477*

*

.593*

*

.703*

*

.697*

*

1

Sig. (2-

tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .012 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

6. Hasil Uji Reliabilitas Variael Kinerja Pegawai


N %

Cases

Valid 50 100.0

Excludeda 0 .0

Total 50 100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.


Cronbach's

Alpha

N of

Items

.893 15

7. Hasil uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Publik (Y)

Correlations

Item

01

Item

02

Item

03

Item

04

Item

05

Item

06

Item

07

Item

08

Item

09

Item

10

Item

11

Item

12

Item

13

Item

14

Item

15

Juml

ah

Item0

1

Pearson

Correlati

on

1 .177 .379

*

*

.319* .227 .194 .133 .139 .075 .077 .062 .263 .270 .051 .267

.438*

*

Sig. (2-

tailed)

.218 .007 .024 .113 .176 .358 .336 .603 .597 .668 .065 .058 .728 .061 .001

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item0

2

Pearson

Correlati

on

.177 1 .392

*

*

.198 .252 .245 -.023 .065 .079 .230 .211 .111 .057 .124 .044 .377

*

*

Sig. (2-

tailed) .218

.005 .168 .078 .086 .875 .655 .583 .108 .141 .444 .695 .393 .761 .007

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item0

3

Pearson

Correlati

on

.379*

*

.392*

*

1 .719

*

*

.474*

*

.420*

*

.253 .255 .410

*

*

.364*

*

.487*

*

.323*

.414*

*

.315* .206

.723*

*

Sig. (2-

tailed) .007 .005

.000 .001 .002 .077 .074 .003 .009 .000 .022 .003 .026 .151 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item0

4

Pearson

Correlati

on

.319* .198

.719*

*

1 .588

*

*

.337* .158

.366*

*

.357*

.364*

*

.333* .311

*

.491*

*

.319* .197

.679*

*

Sig. (2-

tailed) .024 .168 .000

.000 .017 .272 .009 .011 .009 .018 .028 .000 .024 .170 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item0

5

Pearson

Correlati

on

.227 .252 .474

*

*

.588*

*

1 .662

*

*

.109 .538

*

*

.590*

*

.484*

*

.412*

*

.474*

*

.362*

*

.284* -.032

.739*

*

Sig. (2-

tailed) .113 .078 .001 .000

.000 .450 .000 .000 .000 .003 .001 .010 .045 .823 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item0

6

Pearson

Correlati

on

.194 .245 .420

*

*

.337*

.662*

*

1 .101 .529

*

*

.258 .360* .265

.367*

*

.102 .180 .000 .581

*

*

Sig. (2-

tailed) .176 .086 .002 .017 .000

.483 .000 .070 .010 .063 .009 .482 .211 1.000 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item0

7

Pearson

Correlati

on

.133 -.023 .253 .158 .109 .101 1 .083 .001 .109 .144 .037 .146 .158 -.020 .251

Sig. (2-

tailed) .358 .875 .077 .272 .450 .483

.567 .995 .449 .317 .801 .311 .274 .890 .078

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item0

8

Pearson

Correlati

on

.139 .065 .255 .366

*

*

.538*

*

.529*

*

.083 1 .646

*

*

.446*

*

.270 .349* .267

.365*

*

.201 .627

*

*

Sig. (2-

tailed) .336 .655 .074 .009 .000 .000 .567

.000 .001 .058 .013 .061 .009 .163 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item0

9

Pearson

Correlati

on

.075 .079 .410

*

*

.357*

.590*

*

.258 .001 .646

*

*

1 .546

*

*

.517*

*

.518*

*

.382*

*

.372*

*

.185 .675

*

*

Sig. (2-

tailed) .603 .583 .003 .011 .000 .070 .995 .000

.000 .000 .000 .006 .008 .198 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item1

0

Pearson

Correlati

on

.077 .230 .364

*

*

.364*

*

.484*

*

.360* .109

.446*

*

.546*

*

1 .619

*

*

.508*

*

.357*

.614*

*

.388*

*

.724*

*

Sig. (2-

tailed) .597 .108 .009 .009 .000 .010 .449 .001 .000

.000 .000 .011 .000 .005 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item1

1

Pearson

Correlati

on

.062 .211 .487

*

*

.333*

.412*

*

.265 .144 .270 .517

*

*

.619*

*

1 .531

*

*

.504*

*

.514*

*

.251 .681

*

*

Sig. (2-

tailed) .668 .141 .000 .018 .003 .063 .317 .058 .000 .000

.000 .000 .000 .078 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item1

2

Pearson

Correlati

on

.263 .111 .323* .311

*

.474*

*

.367*

*

.037 .349*

.518*

*

.508*

*

.531*

*

1 .411

*

*

.257 .087 .642

*

*

Sig. (2-

tailed) .065 .444 .022 .028 .001 .009 .801 .013 .000 .000 .000

.003 .071 .549 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item1

3

Pearson

Correlati

on

.270 .057 .414

*

*

.491*

*

.362*

*

.102 .146 .267 .382

*

*

.357*

.504*

*

.411*

*

1 .576

*

*

.418*

*

.650*

*

Sig. (2-

tailed) .058 .695 .003 .000 .010 .482 .311 .061 .006 .011 .000 .003

.000 .003 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item1

4

Pearson

Correlati

on

.051 .124 .315* .319

* .284

* .180 .158

.365*

*

.372*

*

.614*

*

.514*

*

.257 .576

*

*

1 .465

*

*

.611*

*

Sig. (2-

tailed) .728 .393 .026 .024 .045 .211 .274 .009 .008 .000 .000 .071 .000

.001 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Item1

5

Pearson

Correlati

on

.267 .044 .206 .197 -.032 .000 -.020 .201 .185 .388

*

*

.251 .087 .418

*

*

.465*

*

1 .406

*

*

Sig. (2-

tailed) .061 .761 .151 .170 .823 1.000 .890 .163 .198 .005 .078 .549 .003 .001

.003

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Juml

ah

Pearson

Correlati

on

.438*

*

.377*

*

.723*

*

.679*

*

.739*

*

.581*

*

.251 .627

*

*

.675*

*

.724*

*

.681*

*

.642*

*

.650*

*

.611*

*

.406*

*

1

Sig. (2-

tailed) .001 .007 .000 .000 .000 .000 .078 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .003

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

8. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Publik (Y)


N %

Cases

Valid 50 100.0

Excludeda 0 .0

Total 50 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.


Cronbach's

Alpha

N of

Items

.859 15

Hasil Uji Analisis Regresi Linier Sederhana secara Parsial

1. PengaruhKualitasKerja (X1) terhadapKualitasPelayananPublik (Y)


Model Variables Entered Variables Removed Method

1 KualitasKerjab . Enter

a. Dependent Variable: KualitasPelayananPublik

b. All requested variables entered.

Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 .478a .228 .212 5.51942

a. Predictors: (Constant), KualitasKerja

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean Square F Sig.

1

Regression 432.308 1 432.308 14.191 .000b

Residual 1462.272 48 30.464

Total 1894.580 49


b. Predictors: (Constant), KualitasKerja

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 22.883 10.207 2.242 .030

KualitasKerja 3.117 .827 .478 3.767 .000


2. Pengaruh Komunikasi (X2) terhadapKualitas Pelayanan Publik (Y)


Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1 Komunikasib . Enter



Model Summary


Square

Std. Error of

the Estimate

1 .652a .425 .413 4.76246

a. Predictors: (Constant), Komunikasi

ANOVAa

Model Sum of

Squares


1

Regression 805.890 1 805.890 35.531 .000b

Residual 1088.690 48 22.681

Total 1894.580 49


b. Predictors: (Constant), Komunikasi

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 17.843 7.308 2.441 .018

Komunikasi 3.515 .590 .652 5.961 .000


3. PengaruhKecepatan (X3) terhadapKualitasPelayananPublik (Y)


Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1 Kecepatanb . Enter



Model Summary


Square

Std. Error of

the Estimate

1 .671a .450 .438 4.65985

a. Predictors: (Constant), Kecepatan

ANOVAa

Model Sum of

Squares


1

Regression 852.299 1 852.299 39.251 .000b

Residual 1042.281 48 21.714

Total 1894.580 49


b. Predictors: (Constant), Kecepatan

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 21.070 6.442 3.271 .002

Kecepatan 3.414 .545 .671 6.265 .000


4. PengaruhKemampuan (X4) terhadapKualitasPelayananPublik (Y)



1 Kemampuanb . Enter



Model Summary


Square

Std. Error of

the Estimate

1 .649a .422 .410 4.77766

a. Predictors: (Constant), Kemampuan

ANOVAa

Model Sum of

Squares


1

Regression 798.929 1 798.929 35.001 .000b

Residual 1095.651 48 22.826

Total 1894.580 49


b. Predictors: (Constant), Kemampuan

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 22.479 6.583 3.415 .001

Kemampuan 3.207 .542 .649 5.916 .000


5. PengaruhInisiatif (X5) terhadapKualitasPelayananPublik (Y)



1 Inisiatifb . Enter



Model Summary


Square

Std. Error of

the Estimate

1 .535a .286 .272 5.30723

a. Predictors: (Constant), Inisiatif

ANOVAa

Model Sum of

Squares


1

Regression 542.577 1 542.577 19.263 .000b

Residual 1352.003 48 28.167

Total 1894.580 49


b. Predictors: (Constant), Inisiatif

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 27.197 7.788 3.492 .001

Inisiatif 2.705 .616 .535 4.389 .000


Hasil Uji Analisis Regresi Linier Sederhana secara Simultan PengaruhKinerjaPegawai (X) terhadapKualitasPelayananPublik (Y)


Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1 KinerjaPegawai

b . Enter



Model Summary


Square

Std. Error of

the Estimate

1 .779a .606 .598 3.94170

a. Predictors: (Constant), KinerjaPegawai

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 1148.802 1 1148.802 73.940 .000b

Residual 745.778 48 15.537

Total 1894.580 49


b. Predictors: (Constant), KinerjaPegawai

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -2.817 7.468 -.377 .708

KinerjaPegawai 1.051 .122 .779 8.599 .000


Kantor BPJS Kesehatan tampak dari Depan

Proses Pengisian Kuesioner Oleh Pegawai

Pengisian kuesioner Oleh Masyarakat

Kedaan di Dalam kantor BPJS Kesehata

P

RIWAYAT HIDUP

Skripsi ini ditulis oleh Pemuda Desa dari Desa Lori,

Kecamatan Tanjung Harapan Kabupaten Paser. Anak

ketiga dari empat bersaudara pasangan Bapak Mundu

dan Ibu Jinda. Kakak pertama bernama Suardi dan

kakak kedua bernama Dahlia sedangkan adik bernama

Rulli.

Penulis lahir pada bulan Februari tahun 1998.

Mengawali pendidikan di bangku Sekolah Dasar Negeri 05 Padanglampe, lulus

pada tahun 2010. Kemudian melanjutkan ke jenjang tingkat pertama pada MTs

DDI Padanglampe, lulus pada tahun 2013. Selanjutnya menempuh pendidikan

pada Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 1 Tanah Grogot, lulus tahun 2016. Pada

tahun yang sama, penulis diterima di Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

Selama di perguruan tinggi, penulis pernah tergabung dalam beberapa organisasi

kemahasiswaan. Dimulai pada tahun 2017-2018 sebagai anggota Bidang Emas

Ikatan Mahasiswa Muhammadiyah Fisip Unismuh Makassar. Pada tahun yang

sama juga bergabung pada komunitas ekstra kampus yaitu Volunteer Beasiswa

10000 Makassar. Tahun 2019-2020 tergabung pada Cesist (Centre of English

Studies) dibawah naungan Himpunan Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi

Negara FISIP Unismuh Makassar.

Pada Tanggal 29 Agustus 2020, Penulis dinyatakan LULUS melalui sidang

tertutup Program Studi Ilmu Administrasi Negara dan berhak menyandang gelar

Sarjana Sosial (S.Sos) dengan predikat kelulusan “Cumlaude”.

Documents

SKRIPSI PENGARUH KINERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS