Jacek Wójcik

Szkoła Główna Handlowa

Skuteczna komunikacja

w pracy zootechnika

Program

1. Umiejętności interpersonalne istotne dla skutecznych kontaktów z klientem

2. Rola komunikacji w tworzeniu relacji

Komunikacja werbalna a niewerbalna

Zasady komunikacji - jak mówić by ludzie nam uwierzyli i zapamiętali przekaz

Pułapki oceniania i podejmowania decyzji – co warto wiedzieć by ich uniknąć lub je

zastawić

Techniki wywierania wpływu w komunikacji interpersonalnej

3. Komunikacja w biznesie

Trafne określanie potrzeb klienta czyli sztuka zadawania pytań

Trudne pytania – co robić jeśli klient nie chce udzielić odpowiedzi

Prezentacja oferty w kategoriach korzyści dla klienta

Przełamywanie oporu klienta - odpowiedź na pytania i zastrzeżenia

Techniki finalizowania rozmów

4. Trudni rozmówcy

Podstawowe kategorie trudnych rozmówców

Mechanizmy uruchamiające się w sytuacjach konfliktowych

Zasady komunikacji

2

Kluczowe cechy skutecznego doradcy

Cecha Składnik sukcesu

w %

1. Kompetencje zawodowe (wiedza i umiejętności)

2. Kooperatywność – nastawienie na współpracę, gotowość

modyfikowania swoich postaw

3. Inteligencja

4. Wiarygodność (wrażenie prawdomówności)

5. Silna potrzeba osiągnięć – silna motywacja

6. Wewnętrzne umiejscowienie kontroli (Locus of Control) – wiara

w siebie

7. Emocje:

zdolność empatycznego porozumiewania się

umiejętność ich opanowania w szczególności w sytuacjach

trudnych

8. Umiejętność słuchania (bierne i aktywne)

9. Umiejętność mówienia (w szczególności zadawania pytań)

10.

Kompetencje zawodowe, które ważniejsze?

Kompetencje zawodowe (wiedza i umiejętności) nt.:

oferty

klientów

sposobów prezentacji oferty, sprzedaży, negocjacji

Kooperatywność – największe wyzwanie przy trudnych klientach

1. Istotą kooperatywnego stosunku do klienta jest nastawienie na współpracę, traktowanie

drugiej strony jak wspólnika, z którym nie zawsze musimy się zgadzać, ale bez którego

nie możemy funkcjonować.

2. Osoba kooperatywna w trakcie rozmów czyni ustępstwa dla podtrzymania przyjaznej

atmosfery, stara się postępować taktownie, nie okazując lekceważenia czy przewagi.

3. Dwie najwyraźniejsze cechy związane z kooperatywnością

to:

Określanie propozycji wyjściowych w sposób

niesztywny, sugerujący możliwość ich dyskutowania i

uzgadniania

Szybkie (w miarę możliwości) modyfikowanie

propozycji i stanowisk w trakcie prowadzenia rozmowy

w odpowiedzi na zgłaszane zastrzeżenia i

kontrpropozycje

3

Jak zwiększać własną kooperatywność?

1. Wyraźnie okazuj intencję prowadzenia negocjacji kooperacyjnej, dążenie do ugody, do

zawarcia porozumienia z klientem. Sprawdź, czy druga strona jest także nastawiona

kooperacyjnie.

2. Staraj się przyjąć postawę wspólnego rozwiązywania problemu, określenia spornego czy

dyskusyjnego zagadnienia – unikaj (jeśli nie jest to niezbędne) sztywnej oceny propozycji

rozmówcy.

3. Wprowadź i podtrzymuj atmosferę zaufania i szacunku, unikaj zarówno wywyższania się,

jak i podporządkowywania się rozmówcy.

4. Dąż do szczerej wymiany informacji. Jeśli rozmówca nie odwzajemnia ujawniania

informacji, nie blokuj się natychmiast i nie rezygnuj – przez jakiś czas kontynuuj

zachęcanie do otwartego kontaktu, ale jeśli widzisz stały upór, łagodnie powstrzymaj

swoje działania.

5. Okazuj, że zauważasz pozytywne zachowania rozmówcy.

6. Unikaj pozycji obronnych, sztywnych. Bądź plastyczny i gotów do rozmów tak długo, jak

długo istnieje sprzyjający klimat interpersonalny.

7. Unikaj, jeśli jest to możliwe, odwoływania się do prawa, regulaminu, siły.

Skuteczny „sprzedawca” – jak go widzi psychologia społeczna

kompetentny,

o czystych intencjach – por. sprzedaż jako wymiana korzyści,

podobny do nas samych – por. znaczenie wstępu w rozmowie handlowej,

obdarzający nas przysługami i komplementami – por. reguła wzajemności,

atrakcyjny (sympatyczny, lubiany, niekoniecznie atrakcyjny fizycznie).

„Bezpieczne komplementy”

.......................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................

Podsumowanie – moje:

Mocne strony:

..............................................................................................................................

.......................................................................................................................................................

Słabe strony: .................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................

Popracuję nad: ..............................................................................................................................

.......................................................................................................................................................

4

Komunikacja w biznesie

wszystkie drogi prowadzą do sprzedaży

Proces kupna-sprzedaży z dwóch punktów

widzenia

Punkt widzenia sprzedawcy

Wstęp – budowanie relacji

Rozpoznanie i analiza potrzeb klienta

Przedstawienie oferty

Zamknięcie próbne (prośba o informację

zwrotną)

Zastrzeżenia klienta

Odpowiedź na pytania i zastrzeżenia klienta

Zamknięcie rozmowy – finalizacja sprzedaży - sprzedaż

Punkt widzenia kupującego

Odczucie potrzeby

Zebranie wiedzy o produkcie niezbędnym do zaspokojenia potrzeby

Poznanie produktów (marek) występujących na rynku

Przyznanie pierwszeństwa w nabyciu określonemu produktowi (marce)

Zamiar zakupu

Zakup

Ocena zakupu - opinia będąca następstwem zakupu: konsonans lub dysonans

pozakupowy

Procedury dokonywania ocen

1. Procedura kliniczna – bierzemy pod „uwagę” szereg kryteriów,

a następnie w „głowie” dokonujemy jakiegoś połączenia i

końcowej oceny;

2. Ocena analityczna oparta na zewnętrznej procedurze –

wypadkowa ocen cząstkowych (kryteria razy ich waga);

Rolnik stosuje procedurę kliniczną podczas wyboru:

.................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................

Rolnik stosuje procedurę analityczną podczas wyboru:

.................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

5

Zasady komunikacji

- jak mówić by ludzie nam uwierzyli i zapamiętali przekaz

Zasady ogólne konstruowania komunikatu

Efekt pierwszeństwa (dobrze wykorzystaj początek rozmowy)

Efekt świeżości (koniec także jest bardzo ważny)

Powtórzenia (wielokrotnie przytaczaj zalety nawet drobne)

Skojarzenia (obrazowość, porównania itp.)

Porządek (staraj się uporządkować argumenty i kwestie)

Odmienność (argumentów, zachowań)

Odwoływanie się do sfery racjonalnej i emocjonalnej (żywe, budzące emocje opisy)

Powyższe zasady odnoszą się zarówno do komunikatów werbalnych jak i wszelkich

komunikatów reklamowych

Podstawy dobrego kontaktu i porozumiewania się

1. Okazuj zainteresowanie i zrozumienie rozmówcy, spójrz na sprawę z jego punktu widzenia

– wskocz w buty klienta!

2. Stosuj sprawdzone techniki biernego słuchania, których rolą jest zachęcenie rozmówcy do

wypowiadania się oraz pokazanie, że właśnie dla niego w obecnej chwili przeznaczasz

czas i uwagę:

bądź zwrócony twarzą do mówiącego

utrzymuj kontakt wzrokowy

potakuj głową, okazuj, że słuchasz z uwagą („Aha”, „Uhm” itp.)

zachowaj odpowiednią odległość (zbyt mała lub zbyt duża utrudnia kontakt)

stosuj wypowiedzi zachęcające („Proszę coś jeszcze o tym powiedzieć”, „I co było

dalej?”)

3. Uważnie słuchaj, to znaczy:

nie przerywaj, nie dowiesz się wielu rzeczy

nie uogólniaj, prowadzi to do niesprawiedliwych pomówień i fałszywych ocen

nie krytykuj, dopóki nie wysłuchasz do końca wypowiedzi.

4. Upewniaj się, że jesteś prawidłowo rozumiany.

5. Mów o swoich odczuciach, wątpliwościach w pierwszej osobie.

6. Nie zapominaj o uśmiechu i utrzymywaniu kontaktu wzrokowego.

7. Utrzymuj otwartą postawę ciała, kontroluj gestykulację.

8. Stosuj techniki aktywnego słuchania, a więc przede wszystkim parafrazowanie i

prowadzenie.

9. Parafrazuj, czyli powtarzaj własnymi słowami główne idee wypowiedziane przez partnera;

upewniasz się w ten sposób, że dobrze rozumiesz wypowiedź.

10.Stosuj prowadzenie, czyli świadome sterowanie rozmową i wypowiedziami partnera w

pożądanym przez ciebie kierunku:

porządkuj chaotyczne wypowiedzi partnera przez dokonywanie podsumowań

(„zagęszczanie” wypowiedzi)

zadawaj pytania ośmielające rozmówcę, zachęcające go do mówienia

11.Pamiętaj o zgodności komunikatów werbalnych i niewerbalnych

6

Komunikacja werbalna

Trzy wyznaczniki sukcesu:

Kto mówi – źródło przekazu/nadawca

Co mówi - treść

Jak mówi - forma

Źródło przekazu czyli nadawca

To już wiemy – zob. kluczowe cechy skutecznego sprzedawcy

Treść (co przekazywać?)

1. Najważniejszą cechą przekazu jest relacja wypowiadanych treści do motywacji partnera -

im bardziej przedstawiane argumenty trafiają do sedna motywacji partnera, tym większa

szansa na przekonanie.

2. Bardzo ważny jest także stopień i rodzaj emocjonalności przedstawianych argumentów -

dobrze jest przytaczać argumenty wywołujące uczucia, ale nie powinny to być (a

przynajmniej nie głównie) uczucia negatywne (np. straszenie), lecz pozytywne – zalety,

uznanie, humor.

3. Stosuj przemyślane argumenty racjonalne, odwołujące się do rozumu i logiki - argumenty

logiczne wskazujące przyczyny i skutki, prawa i reguły działające w danym obszarze

rzeczywistości. Najlepiej skomponowany przekaz bazuje na właściwej proporcji między

apelem do uczuć i apelem do rozumu.

4. Sposób argumentowania dostosowuj do konkretnego rozmówcy, jego wiedzy i

zaangażowania:

argumentacja dwustronna (zarówno zalety proponowanych ustaleń, jak i ich

ograniczenia) lub jednostronna

argumentacja zwężająca (od informacji ogólnych do charakterystyki konkretnej

propozycji) lub rozszerzająca

formułowanie (lub nie) wniosków, stanowiących podsumowanie przedstawianych

argumentów

5. Podpieraj się autorytetami (zależnie od człowieka mogą to być opinie naukowców, innych

rolników ....).

7

Sposób przekazu (jak mówić?)

Przestroga:

Większość osób przecenia swoją umiejętność mówienia

1. Zanim zaczniesz mówić:

a) uświadom sobie, do kogo i w jakim celu będziesz mówić

b) uświadom sobie, czy spotkaliście się już wcześniej i jak przebiegał kontakt

c) uwzględnij, ile czasu ma rozmówca, jakie są jego cele i oczekiwania

2. Aby mówić skutecznie:

a) koncentruj się na treściach istotnych, ważnych

informacje istotne przekazuj w pierwszej kolejności

wykazuj korzyści rozmówcy wynikające z ustaleń i uzgodnień

b) staraj się być zrozumiały:

unikaj mówienia zbyt szybkiego, ale i zbyt wolnego

unikaj zbyt długich, kwiecistych zdań - krótkie są bardziej zrozumiałe

powtarzaj główne informacje - uwaga rozmówcy mogła na chwilę odpłynąć

wymawiaj wyraźnie słowa

unikaj skrótów albo wyjaśniaj je

uważaj na terminy branżowe, na fachowe słownictwo

używaj raczej słów rodzimych, a nie obcych

staraj się dobierać raczej słowa konkretne, a nie abstrakcyjne

dostosowuj sposób mówienia do słuchacza

korzystaj z przykładów

posługuj się środkami wzrokowymi - wykresami, schematami

uważaj na dygresje - zbyt duża ich ilość utrudnia słuchaczowi zrozumienie

c) staraj się mówić interesująco

mów żywo, stosuj osobowe formy czasowników

wprowadzaj wiele przymiotników

posługuj się gestykulacją i mimiką

moduluj głos

zmieniaj tempo mówienia, np. zależnie od wagi treści

umiejętnie wprowadzaj dowcip czy anegdotę

przejawiaj entuzjazm, okazuj emocjonalny stosunek do prezentowanych

treści

d) mów krótko!

e) zwracaj uwagę na to, jak jesteś odbierany, obserwuj mowę ciała rozmówcy

8

Komunikacja niewerbalna

Kiedy ktoś ..... Może (!) to oznaczać:

Uśmiecha się, rozpina guzik swojej marynarki

lub kurtki, patrzy Ci w oczy, trzyma swoje ręce i

dłonie w spokoju, nie krzyżuje rąk na piersiach;

Pociera dłoń o dłoń, pochyla do przodu głowę

lub całe ciało, patrzy na Ciebie;

Uśmiecha się, patrzy Ci w oczy, poklepuje Cię

po plecach;

Uciska palcami skrzydełka swojego nosa, patrzy

w powietrze, głęboko oddycha;

Pociąga się za uszy, podnosi palec wskazujący

do swoich ust, głośno wydycha powietrze,

podnosi z lekka ręce, ucieka wzrokiem w bok,

kładzie swoją dłoń na Twoim ramieniu, bawi się

jakimś przedmiotem;

Zaciska usta, pociera lub dotyka swój nos, patrzy

w bok, zapina guzik lub zasuwa zamek

błyskawiczny, staje do Ciebie bokiem;

Obejmuje dłońmi swe ramiona lub barki, zakłada

rękę na rękę, patrzy w ziemię, odwraca wzrok,

lekko garbi się, skręca głowę w bok, zasłania

usta dłonią;

Podnosi palce do góry, trzyma się za klapy

marynarki, wskazuje na kogoś palcem, patrzy z

góry, obejmuje dłońmi ramiona, stoi lub siedzi

prosto;

Obgryza paznokcie lub ołówek, czyści okulary,

wierci się, zakłada nogę na nogę, patrzy raz w

jedną a raz w drugą stronę, bierze coś do ręki i

zaraz odkłada;

Kładzie rękę na swoje czoło, obejmuje dłońmi

głowę, odsuwa się od Ciebie;

Podnosi głowę, prostuje się, zmienia swoją

postawę, wstaje, zagląda do swoich dokumentów

lub do teczki, nie patrzy na Ciebie;

9

Przekaz niewerbalny

1. Mimika, wyraz twarzy.

2. Gestykulacja, a więc ruchy rąk, dłoni, nóg czy tylko

stóp, ruchy głowy, korpusu ciała.

3. Dźwięki paralingwistyczne (parajęzykowe), takie jak:

śmiech, ziewanie, westchnienia.

4. Sposób wokalizacji związany z intonacją głosu – można mówić ciepło albo zimno, ostro

albo łagodnie itp.

5. Spojrzenia wzajemne i spoglądanie jednostronne.

6. Dotyk i kontakt fizyczny - regulowany stopniem znajomości, formalizacją spotkania, płcią

rozmówców, ich statusem społecznym.

7. Pozycja ciała.

8. Wygląd fizyczny i ubranie.

9. Dystans fizyczny między rozmówcami.

10. Elementy środowiska fizycznego, takie jak rodzaj mebli, charakter wnętrza, jego

oświetlenie, dźwięki, a nawet zapachy.

Czyli to nie tylko tzw. język ciała, ale ten jest najważniejszy.

Język ciała ma przeważnie charakter nieświadomy i z tego względu jest bardzo istotnym (bo

słabo kontrolowanym) sposobem komunikowania postaw i ustosunkowań emocjonalnych.

Co możemy kontrolować, a czego nie możemy

1. Komunikaty werbalne – językowe

2. Mimika

3. Ciało – ręce – nogi – stopy

4. Właściwości głosu

Najlepiej kontrolowane

Najmniej kontrolowane

W sytuacji niezgodności komunikatu werbalnego (wypowiadanych treści) i niewerbalnego

(mimika, gestykulacja, ton głosu, pozycja ciała) ludzie traktują jako bardziej szczere i

wiarygodne komunikaty przekazywane niewerbalnie.

Najskuteczniejszy przekaz niewerbalny w pracy doradcy

.......................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................

10

Niewerbalne zachowania różnych typów klientów

Klient nastawiony przyjaźnie - spogląda na nas otwarcie. Oczy nie są przymrużone.

Często szuka kontaktu wzrokowego. Jego oddech jest normalny, a głos ma ciepłe

brzmienie. Bywa, ze kładzie rękę na ramieniu rozmówcy.

Klient agresywny - spogląda spod lekko przymkniętych powiek. Na czole tworzą się mu

pionowe zmarszczki. U nasady nosa pojawia się poprzeczna zmarszczka. Jego ruchy są

gwałtowne, oddech może być szybki. Mówi szybko i podniesionym głosem.

Klient zdecydowany, uparty - ma przymrużone oczy, zmarszczki na czole i zaciśnięte

wargi. Mówi twardym głosem.

Klient niezdecydowany - często pociera nos, ma lekko rozchylone wargi, Mówi raczej

powoli i niepewnie. Śmieje się z otwartymi ustami.

Klient lękliwy - ma rozbiegane oczy i pionowe zmarszczki. Co jakiś czas bębni palcami w

stół lub poprawia się na krześle (jakby chciał wstać). Barki ma uniesione. Głos w trakcie

mówienia staje się coraz wyższy.

Klient wątpiący - twarz ma odprężoną, ale za to wysoko uniesione brwi. Często patrzy w

bok. Wykonuje niepewne ruchy całego ciała.

Klient arogancki - taksuje spojrzeniem od góry do

dołu. Ma tendencje do wysuwania dolnej szczęki. Nie

odpowiada na nasz uśmiech. Często śmieje się sam.

Klient nieufny - spogląda ukradkiem na nas,

niepozornie rozgląda się na boki. Uśmiecha się z

przymusem.

Klient powściągliwy - ma przyklejony uśmiech do twarzy. Uśmiecha się w sposób miły,

ale wymuszony. Czuje się lepiej, gdy od rozmówcy dzieli go większa odległość. Głos ma

cichy, stłumiony i mówi w zwolnionym tempie.

Klient, który chce coś ukryć - umykanie wzroku, unikanie podtrzymywania spojrzeń ew.

spojrzenia szybkie, krótkotrwałe. Przymykanie powiek, zwężone źrenice. Dotykanie szyi i

karku („poprawianie kołnierza”), dotykanie okolic ust (kłamiący mówca) lub okolic ucha

(słuchacz podejrzewający mówcę o kłamstwo). Mówienie wyższym („cieńszym”) głosem.

11

Pułapki oceniania i podejmowania decyzji

– co warto wiedzieć by ich uniknąć lub je zastawić

Pułapki oceniania1 - wnioski dla sprzedawców

1. Autoafirmacja – uważaj na krytykę dotychczasowych

decyzji

Trwanie przy raz ustalonych ocenach

Powiększanie różnicy między alternatywą wybieraną i

odrzucaną

1. Wstępna aktywizacja – uważaj na kolejność argumentów

2. Unikanie opcji skrajnych – „oskrzydlaj” swoją ofertę

3. Niezgodność ocen ogólnych i szczegółowych – idź od

szczegółu do ogółu

4. Poczucie niezależności – stwarzaj wrażenie, że klient sam wybiera, ale ...:

5. Nadmierna redukcja zbioru wariantów wyboru – nie wprowadzaj zbyt dużej liczby

wariantów

Manipulacje z wykorzystaniem mechanizmów przetwarzania danych

1. Rola kolejności podawania informacji – efekt pierwszeństwa i świeżości

2. Znaczenie ilości i rodzaju wprowadzanych informacji – wykorzystanie dystraktorów i

nadmiernej ilości informacji

3. Wywoływanie efektu kontrastu (rola punktów odniesienia) – zasada zakotwiczenia

Zasada zakotwiczenia

Stosowanie punktów lub standardów odniesienia, które jako kryteria mają umożliwić

obserwatorowi dokonywanie ocen w przyszłości2.

Pułapki oceniania innych osób

Najważniejsze prawidłowości naszego funkcjonowania w życiu społecznym:

Selektywny odbiór i przetwarzanie informacji

Dążenie do poznawczej kontroli nad rzeczywistością (poczucia rozumienia)

Tendencja do podtrzymywania własnych opinii, poglądów i przekonań (szczególnie tych

dotyczących nas samych).

Efekt – brak obiektywizmu w ocenie innych, czyli stosowanie mechanizmów (często

nieświadomie) takich jak:

Stereotypy – dążąc do szybkiego wytworzenia sobie opinii na temat nowo spotkanej osoby

posługujemy się stereotypami czyli uproszczonymi opisami grupy ludzi, wyróżnionych na

podstawie jednej, łatwo zauważalnej czy poznawalnej cechy (stereotyp może być zarówno

negatywny – Warszawiak - zarozumiały, jak i pozytywny – Poznaniak – oszczędny)

1 Zob. szerzej: T.Tyszka, Psychologiczne pułapki oceniania i podejmowania decyzji, GWP, Gdańsk 1999.

2 A.Reber, Słownik psychologii, Wydawnictwo Naukowe Scholar, Warszawa 2002.

12

Ukryte teorie osobowości – nasze przekonania dotyczące współwystępowania pewnych cech

u ludzi (np. wybuchowość = krótkotrwałość uczuć; gruby = rubaszny; skrupulatny - solidny).

Zauważenie u rozmówcy jednej z cech powoduje przypisywanie mu cech - naszym zdaniem -

współwystępujących z nią.

Etykietowanie – interpretacja pojedynczych zachowań za pomocą trwałych cech (np. ktoś

podnosi głos = nerwowy; ktoś nie daje się przekonać = uparty, pewny siebie). Inaczej

wyjaśniamy swoje zachowania (dostrzegamy znaczenie czynników sytuacyjnych), a inaczej

zachowania innych ludzi.

Cechy oceniające – zauważenie u kogoś jednej cechy

pozytywnej (lub negatywnej) prowadzi do przypisywania tej

osobie innych cech pozytywnych (lub negatywnych) – (np.

uprzejmy, a więc gotowy do udzielenia pomocy; mrukliwy, a

więc nieuprzejmy, ukrywający coś; niewierzący czyli

niemoralny).

Samospełniające się proroctwo – nasze oczekiwania i nastawienia wobec kogoś wpływają

na nasze zachowania wobec tej osoby, a w rezultacie zachowania tej osoby zmieniają się w

tym kierunku, jakiego oczekiwaliśmy (np. oczekując nieuprzejmości sami zachowujemy się

niezbyt sympatycznie i faktycznie wyzwalamy w rozmówcy agresję).

Zasady oceny strat i zysków3

Zasada rozdzielania zysków – kupujący odczuwa

większą satysfakcję z kilku mniejszych zysków niż z

jednego większego zysku, będącego sumą tych

mniejszych

czyli pokazywać opusty na każdym produkcie osobno,

a nie zniżkę sumaryczną;

Zasada łączenia strat – kupujący odczuwa mniejszą

dyssatysfakcję z jednej zsumowanej większej straty niż

z kilku mniejszych strat

czyli prezentujemy cenę za cały zestaw, aniżeli za

każdy element osobno;

Zasada łączenia mniejszej straty z większym zyskiem – kupujący odczuwa większą

satysfakcję z jednego zsumowanego zysku powstałego w wyniku połączenia większego

zysku i mniejszej straty niż z oddzielnego większego zysku i mniejszej straty czyli np.

opłata za usługi prowadzące do oszczędności jako odsetek od zaoszczędzonych kwot

Zasada rozdzielania mniejszego zysku od większej straty – kupujący odczuwa

mniejszą dyssatysfakcję z poniesienia większej straty i mniejszego zysku niż z jednej

zsumowanej straty, będącej różnicą między większą stratą i mniejszym zyskiem

czyli najpierw wliczamy prezent dawany klientowi do ceny, a następnie dajemy mu ten

prezent zamiast po prostu obniżyć cenę produktu

3 A.Falkowski, T.Tyszka, Psychologia zachowań konsumenckich, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne,

Gdańsk 2001, s.233-234.

13

Inne ważne prawidłowości

Ocena potencjalnych strat i zysków mierzona raczej w kategoriach względnych niż

wielkościach absolutnych.

Jeżeli zysk jest mały, ale pewny, ludzie zwykle unikają podejmowania działań

ryzykownych, które mogą zakończyć się większym zyskiem lub stratą tego zysku małego.

Mając w perspektywie stratę ludzie zwykle przejawiają skłonność do ryzyka, aby uniknąć

tej straty, nawet jeżeli narażają się na większą stratę.

Techniki wywierania wpływu w komunikacji interpersonalnej

Klasyczne techniki wywierania wpływu

Stopa w drzwiach – od małych do dużych próśb

Niska piłka – początkowa propozycja, na którą

zgadza się osoba, jest jedynie częścią całej

propozycji. Reszta – mniej korzystna – ujawniania

dopiero po wyrażeniu zgody

Drzwiami w twarz – najpierw bardzo duża prośba, a

potem mała

Manipulacyjne wykorzystywanie reguł ulegania wpływom innych wg Roberta

Cialdiniego4

1. Reguła wzajemności

..................................................................................................................................................

2. Reguła sympatii

..................................................................................................................................................

3. Reguła konsekwencji i zaangażowania

..................................................................................................................................................

4. Reguła społecznego dowodu słuszności

..................................................................................................................................................

5. Reguła autorytetu

..................................................................................................................................................

6. Reguła niedostępności

..................................................................................................................................................

zaproponuj zastosowanie w pracy doradcy!

4 R.Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi, GWP, Gdańsk 1999

14

Określanie potrzeb - czyli sztuka zadawania pytań

Identyfikowanie potrzeb klienta

Potrzeby emocjonalne np.:

wzmocnienia ja

sukcesu

bezpieczeństwa

afiliacji

estetyczne

Potrzeby racjonalne np.:

zysku (oszczędności)

dostosowania produktu

szybkości działania

umiejętności

organizacyjno-

technicznych

Odkrywanie potrzeb – to nie tylko pytania!

Rodzaje pytań w rozmowie handlowej

Pytania sytuacyjne – ogólne – wstępne badanie

potrzeb

Pytania dotyczące biznesu – transakcji –

precyzowanie potrzeb

Pytania zmierzające do uświadomienia korzyści

wynikających ze skorzystania z oferty (jako element

uzupełniający prezentacji oferty)

Pytania mające na celu redukcję zastrzeżeń

Pytania związane z finalizacją transakcji

Przykłady

Badanie potrzeb

Otwierające - Jak Pan sobie wyobraża naszą współpracę?

Ukierunkowujące - Czy na temat …… mógłby Pan wyrazić

swoją opinię?

Orientacyjne - Jakie oczekiwania ma Pan jeszcze?

Prezentacja

Sugerujące - Z pewnością zgodzi się Pani ze mną, że

dobrze jest używać dobrych jakościowo produktów, czyż

nie?

Potwierdzające - Jestem przekonany, że zgodzi się Pan ze

mną, iż dobre nawozy bardzo poprawiają plon, prawda?

Kontrolne - Co Pan o tym sądzi?

15

Zastrzeżenia – por. kategorie zastrzeżeń

“Bumerangi” - Czy Pan rzeczywiście jest zdania, że ……?

Prowokujące - Czy naprawdę uważa Pan, że warto rezygnować z korzyści płynących

z ...... (produktu, usługi)?

Kontrpytania - Jakie dane Panu dostarczyć, aby Pana przekonać?

Izolujące - Czy jest to Pana jedyne zastrzeżenie?

Odraczające - Jeżeli za chwilę wyjaśnimy ten problem, to czy będziemy mogli

sfinalizować transakcję?

Odbijające - Dlaczego sądzi Pan, że to złe warunki?

Na zwłokę - Czy zechciałby Pan wrócić do tej sprawy za chwilę?

Zamknięcie

“Co by było” - Co będzie, jeżeli nie wprowadzi Pan możliwości zakupu swoich

produktów na kredyt, a konkurencja to zrobi?

Alternatywne - Czy bardziej odpowiada Panu spotkanie w czwartek przed południem,

czy może w piątek po południu?

Trudne pytania

Czasami trzeba zadać klientowi pytania (lub poruszyć kwestie), na

które klienci nie lubią się wypowiadać.

Pytania takie powinny zostać poprzedzone krótkim wyjaśnieniem,

w jakim celu jest zadawane.

Nie zbywamy klienta „mechaniczną formułką”. Tu też jest miejsce

na empatię!

Pytanie ..........................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................

Uzasadnienie.................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................

16

Prezentacja oferty

Zasady prezentacji handlowej

Co prezentować?

W jakiej kolejności prezentować?

Co5

Cecha – każda fizyczna właściwość produktu

Zaleta – właściwość jego funkcjonowania – określa ona, w jaki sposób produkt może

być przydatny dla klienta

Korzyść – korzystny rezultat uzyskiwany przez klienta dzięki określonej zalecie

mogącej zaspokoić jakąś potrzebę klienta

Sekwencja SELL

S – show – pokazać cechę – to auto ma ocynkowaną karoserię

E – explain – wyjaśnić zaletę – dlatego z pewnością nie ulegnie korozji

L – lead – przejść do korzyści – a to przedłuży jego żywotność i przyniesie oszczędność

finansową

L – let – pozwolić klientowi mówić – a to przecież jest bardzo ważne, czyż nie?

Kolejność

Orientacja produktowa

1.Cechy

2.Korzyści

Orientacja marketingowa

1.Korzyści

2.Cechy

plus (w obu przypadkach) stwierdzenie/pytanie potwierdzające - zamknięcie próbne

Zamknięcie próbne

Cel – uzyskanie opinii klienta

Nie polega na bezpośredniej prośbie o dokonanie zakupu.

Przykłady:

Czy takiego produktu Pan szukał?

Czy myślał Pan o czymś takim?

Co Pan o tym myśli?

Jeszcze lepiej, jeśli w ramach zamknięcia próbnego nawiąże się do sytuacji codziennych

klienta

Sprzedaż dodatkowa

Up-selling – technika sprzedaży polegająca na nakłonieniu klienta do zakupu produktu w

droższej wersji.

Cross-selling - sprzedawanie klientowi dodatkowych opcji lub produktów komplementarnych

do złożonego już zamówienia.

Kolejność:

1. Up-selling

2. Cross-selling

5 Ch. M.Futrell, Nowoczesne techniki sprzedaży, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004, s.107 i dalsze.

17

Cecha Korzyść Zamknięcie próbne

18

Przełamywanie oporu

Metody reagowania na zarzuty - obiekcje klienta - przykłady

Metoda referencyjna - powołuj się na fakty, liczby, katalogi, prospekty

Metoda "kropli" - wielokrotnie powtarzaj i przytaczaj swój punkt widzenia na zasadzie

"kropla drąży kamień”

Metoda „policz sam” – zasugeruj klientowi samodzielne obliczenia i analizę

Metoda odwrócenia - przedstaw przytoczoną przez klienta wadę jako ważną zaletę

Metoda "plus - minus" - przeanalizuj wady i zalety produktu

Metoda przeskoczenia poprzeczki - potwierdź zarzut, a następnie przejdź do ukazania

korzyści

Metoda rozkładu - osłabiaj zarzuty za pomocą pytań

Metoda porównawcza - stosuj poglądowe porównania, wykorzystując pytania

Metoda kontrpytań - na wątpliwości i pytania odpowiadaj pytaniami

Kategorie zastrzeżeń wg Futrell’a6

Zastrzeżenie ukryte

np. niechęć do wydawania pieniędzy, podjęcia decyzji o zakupie

Uwagi:

ujawnianie jest bardzo trudne

trzeba uważać by klient nie poczuł, że uważamy go za kłamcę

ujawnianie zastrzeżeń przez zadawanie pytań np.:

o Kontrpytania – jakich danych panu dostarczyć by ...

o Odbijające – dlaczego sądzi pan, że to zły produkt?

Wybieg

np. musze to przemyśleć, jestem dzisiaj zajęty

Uwagi

klient może stosować wybieg by ukryć prawdziwe zastrzeżenia

wybieg może być przejawem gry na zwłokę, trudności z podjęciem decyzji

konkretyzować! – argumenty, kolejne kroki.

Brak potrzeby

np. oferta jest interesująca, ale nam dobrze służy jeszcze ten stary ....

Uwagi

Uprzejme zbycie sprzedawcy

Przełamywanie zastrzeżeń przez porównanie produktów w kontekście kluczowych

potrzeb klienta (odkrywanie nowych, niezaspokojonych potrzeb)

Zastrzeżenie co do produktu

np. produkt konkurencji jest lepszy

Uwagi

Metoda „plus–minus”

Metoda porównawcza

Metoda odwrócenia

6 Ch. M.Futrell, op. cit.,s.399 i dalsze.

19

Zastrzeżenie finansowe

np. za wysoka cena, nie mogę sobie na to pozwolić

wskaż “ukryte” zalety produktu

omów oszczędności, jakie można uzyskać w przyszłości dzięki skorzystaniu z oferty

(koszt zakupu jako część przyszłych oszczędności)

dokonuj “korzystnych porównań”

przedstaw, co się składa na cenę

Techniki finalizowania rozmów

Pytanie/oferta „wprost”

Zestawienie samych korzyści

Metoda bilansowa - zestawienie plusów i

minusów oferty

Zamknięcie metodą drobnych kroków – por.

„stopa w drzwiach”

Taka lub inna forma (warunki) realizacji

usługi/sprzedaży produktu

Okazja, opusty, rabaty (np. brak określonych

opłat) – por. reguła niedostępności

Próbne użycie na dogodnych warunkach –

por. efekt posiadania

Reguły finalizowania sprzedaży – formularz/umowa

Na samym początku rozmowy formularz zlecenia

(umowę) połóż na biurku

Natychmiast wpisuj do formularza wszystkie szczegóły

zlecenia

Formularz powinien się znajdować bezustannie w polu

widzenia klienta

Do podpisu przedstaw klientowi gotowy, czytelnie

wypełniony formularz wraz z długopisem

Dla większego wrażenia przed podaniem formularza

klientowi podpisz go sam

A po finalizacji ....:

Karta klienta

Informacje:

Biznesowe

Organizacyjne

Budujące relacje osobiste czyli:

o...............................................................................................................................

o...............................................................................................................................

o...............................................................................................................................

20

Trudni rozmówcy

Jak postępować – najważniejsza, uniwersalna zasada:

NIE NALEŻY ODPOWIADAĆ TYM SAMYM!

Mechanizmy uruchamiające się w sytuacjach konfliktowych

1. Tendencyjne spostrzeganie – (mechanizm źdźbła i belki)

– wyraźnie widzimy podstępy i fałszerstwa drugiej strony,

przy zupełnym braku świadomości własnych grzechów i

przewinień.

2. Podwójne normy - osobne dla siebie i osobne dla drugiej

strony tzw. „moralność Kalego”.

3. Lustrzane odbicie – każda ze stron ma poczucie, że jest

ofiarą niesprawiedliwości i niewłaściwego traktowania

przez tych drugich: ma poczucie, że to wyłącznie z winy

przeciwnika nie można osiągnąć porozumienia.

4. Biegunowość myślenia – zubożenie subiektywnego odbioru konfliktu polegające na tym,

że w miarę jego nasilania się następuje „spłaszczanie” obrazu problemu; jego obraz staje

się jednowymiarowy, stronniczy, uproszczony, czarno – biały. Dzięki temu uzyskiwany

jest spokój wewnętrzny wynikający z przekonania o swojej racji.

Trudni rozmówcy – kategorie

Osoby dominujące

Zachowania typowe dla osoby dominującej:

Mówi znacznie więcej niż rozmówca.

Nie dopuszcza do przerwania swojej wypowiedzi, jakkolwiek często przerywa wypowiedzi

innych osób.

Mówi z intonacją pewności siebie, dość głośno, dynamicznie.

Ocenia autorytatywnie wypowiedzi innych osób, nie obawia się wyrażania krytyki.

Przyjmuje władczą pozycję ciała, kieruje wzrok bezpośrednio do rozmówcy.

Robi przerwy w wypowiedziach zawieszając głos i oczekując od słuchacza wiele

cierpliwości.

Przyjmuje bez uzasadnienia ton nadmiernej poufałości lub przeciwnie - oschłości,

wskazujący na lekceważenie rozmówcy; także w inny sposób sygnalizuje lekceważenie,

np. zajmując się przeglądaniem papierów w czasie rozmowy.

Okazuje irytację i niezadowolenie w sposób otwarty.

Gdy może, aranżuje tak swoje otoczenie, by podkreślić swe znaczenie, np. przez wielki

gabinet, wysoki fotel, nie wstawanie na powitanie itp.

21

Co robić

Wyrażaj uznanie dla jego wiedzy

Wchodź w słowo wykorzystując naturalne przerwy

Gaduły, osoby odbiegające od tematu

Zapewniaj, że dobrze zrozumiałeś jego wypowiedź

Nie odpowiadaj, nie potakuj, daj się wygadać

Kiedy przerywasz, rób to zdecydowanie

Wchodź w słowo, a następnie powiedz np. „tak ma Pan rację, ale...”

Osoby kłótliwe

Parafrazuj, dając dowód zrozumienia

Przypominaj dokonane uzgodnienia

Osoby, które nie wiedzą czego chcą

Wyjaśniaj zadając pytania

Powtarzaj najważniejsze stwierdzenia

Nie dokonuj przedwcześnie oceny

Osoby nieprzyjazne

Uśmiechaj się możliwie często, sygnalizując życzliwość

Nie odnoś personalnie do siebie chłodu, dystansu rozmówcy

Staraj się mówić przyjaznym tonem i dość głośno

Załatwiaj sprawy tak szybko i sprawnie, jak to jest możliwe

W żadnym wypadku nie rób osobistych uwag, nie praw

złośliwości

Trzymaj się faktów i konkretów

Osoby agresywne

Jak postępować z klientem agresywnym?

Staraj się odizolować agresywnego klienta od innych

Nie odsyłaj go do innych osób, chyba, że sam sobie tego życzy

Najpierw zajmij się emocjami klienta, później wyjaśniaj jego

problem

Mów tonem spokojnym, wręcz cicho

Nie odpowiadaj agresją, panuj nad sobą

Pytaj o konkretne fakty i sprawdź, czy rozumiesz ich sens

Nastaw się na udzielenie pomocy, zaznacz wyraźnie, że jesteś

gotów jej udzielić

Nie przerywaj agresorowi, niech powie, co ma do powiedzenia (w stanie silnego

wzburzenia i tak nie dotrą do niego żadne argumenty)

Po wysłuchaniu zarzutów weź kartkę, długopis i poproś o krótkie zebranie pretensji, bo

chcesz je zapisać

Jeśli nie możesz uspokoić rozmówcy, zaaranżuj przerwę w rozmowie

22

Czego nie należy robić wobec klienta agresywnego?

Nie mów „Proszę się uspokoić”

Nie mów „To nie moja wina”, „Nie jestem tu po to, by wysłuchiwać takich słów” itp.

Nie wyciągaj wniosków, zanim nie zbierzesz wszystkich faktów

Nie prowadź kontroskarżeń, nie obwiniaj klienta o różne przewinienia

Nie odnoś do siebie oskarżeń rozmówcy

Nie przejmuj się zbytnio - nie staraj się pouczać czy zmieniać, „wychowywać” klienta, po

prostu załatw sprawę

Trudne sytuacje

Odmowa

Powiedz „nie” uprzejmie, ale stanowczo

Uzasadnij odmowę

Ewentualnie poinformuj jak zamierzasz

postąpić lub zaproponuj rozwiązania

alternatywne

Reklamacje

Słuchaj¸ słuchaj, słuchaj

Pozytywne wewnętrzne nastawienie

Nie podważaj wiarygodności klienta, nawet jeżeli kłamie

Dużo notuj

Mów krótko i precyzyjnie

Zadawaj pytania – niezbędne, konkretne, nie sugeruj w nich winy klienta

Okazuj zaangażowanie

Unikaj kłótni, nie daj się sprowokować

Nie dopuszczaj do rozszerzania się pretensji

Nie urażaj innych i sam się nigdy nie obrażaj

Natychmiast reaguj na skargę

Sprawiaj wrażenie, że osobiście zajmiesz się tą ważną sprawą

-------------------------------------

Powodzenia!