Upload
version2dk
View
8.566
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
DanID SLA månedsrapport OCES (januar 2013)
Citation preview
TIL INTERNT BRUG
DanID A/S
26. marts 2013
P. 1-19
DanID A/S
Børglumvej 11
DK – 8220 Risskov
T +45 87 42 45 00
F +45 70 20 66 29
www.danid.dk
CVR-nr. 30808460
LHF
Produktionsrapport
Januar 2013
OCES II/NemID
TIL INTERNT BRUG
DanID A/S
26. marts 2013
P. 2-19
Indholdsfortegnelse
1 Formål ...................................................................................................... 4
2 Oversigt ................................................................................................... 5
3 Driftsydelser ............................................................................................. 7 3.1 Driftseffektivitet ................................................................................ 7 3.1.1 Servicevinduer (planlagt nedetid) ...................................................... 8 3.1.2 Hændelser med nedetid (uplanlagt nedetid) ....................................... 9 3.2 Svartider ........................................................................................ 10 3.3 Reaktionstider ................................................................................. 12
4 Support .................................................................................................. 13 4.1 Delaftale 1 ...................................................................................... 13 4.2 Delaftale 2 ...................................................................................... 15
5 Appendix A : Opgørelsesmetoder ............................................................... 17 5.1 Driftseffektivitet .............................................................................. 17 5.1.1 Servicevinduer (planlagt nedetid) .................................................... 17 5.1.2 Hændelser med nedetid (uplanlagt nedetid) ..................................... 17 5.2 Svartider ........................................................................................ 18 5.3 Reaktionstider ................................................................................. 19 5.4 Support .......................................................................................... 19
TIL INTERNT BRUG
DanID A/S
26. marts 2013
P. 3-19
Versionsfortegnelse
26. marts 2013 Rapport for januar 2013 LHF
TIL INTERNT BRUG
DanID A/S
26. marts 2013
P. 4-19
1 Formål
Denne rapport indeholder DanIDs månedlige opgørelse til Digitaliseringsstyrelsen over de gældende ser-
vicemål for OCES II løsningen. Herunder er følgende områder beskrevet:
Driftseffektivitet. Svartid.
Reaktionstider ved fejlretning.
Servicemål for support
Rapporten er kun beregnet til intern brug, og må ikke videregives til tredje part uden foregående samtykke
fra parterne.
Rapporten dækker januar måned.
Data, der ikke medtages i rapportering for januar måned, men først kommer med i senere rapporter er grå-
skraveret.
Der anvendes i rapporten følgende farvekoder:
Grøn: Servicemål er overholdt Rød: Servicemål er ikke overholdt – DanID er ansvarlig for overskridelsen
Lilla: Servicemål er ikke overholdt – DanID er ikke ansvarlig for overskridelsen (overskridelsen skyldes 3. part – eksterne systemer, som DanID ikke har ansvaret for, som ikke er omfattet af SLA)
TIL INTERNT BRUG
DanID A/S
26. marts 2013
P. 5-19
2 Oversigt
Dette afsnit indeholder en sammenfatning af de opnåede service levels for januar måned.
OCES-SYSTEMET – DRIFTYDELSER
DELSYSTEM DRIFTS-
EFFEKTIVITET
SVARTID REAKTIONS-TID DRIFTS-INDEX SAMLET DRIFTS-
INDEX
OCES ONLINE
(DELSYSTEM 1) EJ OK
INDEX: 99,91
OK
INDEX: 100
EJ OK
INDEX: 99,0
EJ OK
INDEX: 99,93 EJ OK
INDEX: 99,93 OCES ADMIN
(DELSYSTEM 2)
EJ OK INDEX: 98,43
(99,54)
OK INDEX: 102
OK INDEX: 99,0
OK INDEX: 100,00
(BEREGNET 100,03)
Servicemålene for driftsydelser er overskredet på følgende punkter:
1) For delsystem 1 har driftseffektiviteten opnået et index på 99,91. Se afsnittet om driftseffektivitet
for nærmere beskrivelse.
2) For delsystem 1 har nogle af reaktionstiderne været for lange. Der er opnået et index på 99,0. Se
afsnittet om reaktionstider for nærmere beskrivelse.
3) For delsystem 2 har driftseffektiviteten opnået et index på 98,43. I parentes angivet det index, der
er korrigeret for nedetid pga. 3. part. Dette tal indgår i den samlede opgørelse for driftsydelser. Se
afsnittet om driftseffektivitet for nærmere beskrivelse.
Dette resulterer i et vægtet driftsindex for delsystem 1 på 99,93 og et vægtet driftsindex for delsystem 2 på
100,03 (driftseffektivitet vægtes med 80%, svartid med 20% og reaktionstid med 0%). Delsystem 1 har så-
ledes ikke levet op til målet om driftsindex 100.
Dette giver et samlet driftsindex på 99,93 (delsystem 1 vægtes med 90%, delsystem 2 med 10% - Se Ap-
pendix A for nærmere beregningsmetode).
Samlet set har systemet dermed ikke levet op til målet om driftsindex 100.
I de følgende afsnit gives en mere detaljeret gennemgang af de opnåede servicelevels.
TIL INTERNT BRUG
DanID A/S
26. marts 2013
P. 6-19
OCES-SYSTEMET – SUPPORT
SUPPORT DELAFTALE 1 99,07
SUPPORT DELAFTALE 2 100,21
Supportydelser opgøres separat for Delaftale 1 og delaftale 2.
Supportydelserne for delaftale 1 har samlet ikke levet op til målene, idet der er opnået et index på 99,07.
Supportydelserne for delaftale 2 har samlet levet op til målene, idet der er opnået et index på 100,21.
Se separat afsnit om support for en mere detaljeret gennemgang af de opnåede servicelevels.
TIL INTERNT BRUG
DanID A/S
26. marts 2013
P. 7-19
3 Driftsydelser
Dette afsnit indeholder en opgørelse af driftsydelserne for januar måned.
Se appendix A for nærmere definition og opgørelsesmetode.
3.1 Driftseffektivitet
Dette afsnit indeholder en opgørelse af driftseffektiviteten for januar måned.
OCES-SYSTEMET – DRIFTSYDELSER
DELSYSTEM MÅL OPNÅET INDEX
OCES ONLINE
(DELSYSTEM 1) >99,90% 99,81 % 99,91
OCES ADMIN
(DELSYSTEM 2)
>99,00%
97,45 % 98,43
( 98,54 %) (99,54)
Delsystem 1 har opnået en driftseffektivitet på 99,81% og har dermed ikke levet op til målet på 99,9%. Delsystem 2 har opnået en driftseffektivitet på 97,45% og har dermed ikke levet op til målet på 99,0%. For delsystem 2 er der i parentes angivet tal, der er korrigeret for nedetid pga. 3. part. Disse tal indgår i den samlede opgørelse for driftsydelser – se afsnittet ”oversigt” Opgørelsesmetode:
DELSYSTEM PLANLAGT NE-
DETID
AFTALT DRIFT-
STID TILGÆNGELIG DRIFTSTID UPLANLAGT NEDETID
OCES ONLINE
(DELSYSTEM 1) 0 MIN. 44640 MIN. 44554 MIN.
0 MIN.
86 MIN.
OCES ADMIN
(DELSYSTEM 2) 0 MIN. 44640 MIN. 43500 MIN.
490 MIN.
650 MIN.
Aftalt driftstid er total driftstid minus planlagt nedetid. Tilgængelig driftstid er aftalt driftstid minus uplanlagt nedetid. Driftseffektiviteten er beregnet som tilgængelig driftstid i forhold til aftalt driftstid. Uplanlagt nedetid er ekstra nedetid ifm. servicevinduer, samt nedetid som følge af fejl på systemet (lilla: uplanlagt nedetid som følge af fejl på 3. part-systemer)– se de næste afsnit.
TIL INTERNT BRUG
DanID A/S
26. marts 2013
P. 8-19
3.1.1 Servicevinduer (planlagt nedetid)
Herunder er vist en opgørelse over servicevinduer i januar måned.
Mål: servicevinduer for delsystem 1 skal udføres på max. 4 timer
servicevinduer for delsystem 2 skal udføres på max. 6 timer
Alle servicevinduer udføres i tidsrummet 00:00-06:00 og skal varsles min. 2 dage i forvejen.
Servicevinduer Delsystem 1
start Slut Planlagt
nedetid
Nedetid
start
Nedetid
slut
Faktisk
nedetid
Varsling
timer
Der har i januar måned ikke været behov for servicevinduer for delsystem 1.
Alle ændringer der er gennemført denne måned har været gennemført uden planlagt nedetid.
Servicevinduer Delsystem 2
Start Slut Planlagt
nedetid
Nedetid
start
Nedetid
slut
Faktisk
nedetid
Varsling
timer
Der har i januar måned ikke været behov for servicevinduer for delsystem 2.
Alle ændringer der er gennemført denne måned har været gennemført uden planlagt nedetid.
TIL INTERNT BRUG
DanID A/S
26. marts 2013
P. 9-19
3.1.2 Hændelser med nedetid (uplanlagt nedetid)
Herunder er vist en opgørelse over hændelser i januar måned, der har resulteret i nedetid på systemerne.
Hændelser Delsystem 1
Problem opstår Problem løst Faktisk nedetid
(min.)
25. januar 17:52:00 18:32:00 86
25. januar var problemer med NemID login. Årsagen til var usædvanlig stor trafik – der var tale om et DDoS- angreb, som resulterede i overbelastning af infrastrukturen..
Hændelser Delsystem 2
Problem opstår Problem løst Faktisk nedetid
(min.)
5. januar 09:00 14:00:00 300
10. januar 12:50
11/1 08:49:00
13. januar 10:00 13:00 180
17. januar 13:19 18/1 01:10
260
20. januar 22:22 21/1 03:32
310
30. januar 13:23 14:53 90
Januar i alt 650 490
5. januar var der problemer med bestilling af NemID på grund af fejl på en database i DanIDs driftmiljø. 10-11. januar var der sporadiske problemer med udstedelse og spærring af OCES certifikater. Årsagen var problem i CA-systemet. Der er ikke opgjort nedetid, da problemerne var sporadiske. 13. januar var der problemer med bestilling af NemID på grund af fejl på forbindelse til CSC (validering af PAS/kørekort). Årsagen var servicevindue hos CSC.
17-18. januar var der problemer med udstedelse og spærring af OCES certifikater. Årsagen var problem i CA-systemet.
20-21. januar var der problemer med bestilling af NemID på grund af fejl på forbindelse til CSC (validering af PAS/kørekort). Årsagen var fejl hos CSC.
30. januar var der problemer med udstedelse og spærring af OCES certifikater. Årsagen var en ustabil ser-ver.
TIL INTERNT BRUG
DanID A/S
26. marts 2013
P. 10-19
3.2 Svartider
Dette afsnit indeholder en opgørelse over de opnåede svartider for januar måned.
OCES-DRIFTSYDELSER – SVARTIDER
DELSYSTEM TRANSAKTIONSTY-
PER
SVARTIDSKRAV 1 SVARTIDSKRAV 2
MÅL OPFYLDELSESGRAD INDEX MÅL OPFYLDELSESGRAD INDEX
OCES ONLINE
DELSYSTEM 1
CRL FORESPØRGSEL
VIA LDAP
90%
UNDER
1 SEK
100
96%
UNDER
5 SEK
100
CRL FORESPØRGSEL
VIA HTTP 100 100
OCSP FORESPØRG-
SEL 97,5% 104,2 100,0% 104,2
PID OPSLAG (D1) 99,5% 110,6 99,7% 103,9
RID OPSLAG (D2) 99,9% 111,0 100,0% 104,2
OTP LO-
GON/SIGNERING 100,0% 111,1 100,0% 104,2
OCES ADMIN
DELSYSTEM 2
DEN CENTRALE
HJEMMESIDE
80%
UNDER
3 SEK
97,9% 122,4
96%
UNDER
15 SEK
99,9% 104,1
RA PORTAL 100,0% 125,0 100,0% 104,2
BRUGERENS CERTIFI-
KATADMINISTRATION
(D1)
99,8% 124,7 100,0% 104,2
SELVBETJENING
(D2) 98,4% 123,0 99,8% 104,0
CENTRAL MANUEL
SØGNING 100,0% 125,0 100,0% 104,2
SØGNING VIA LDAP 99,9% 124,8 100,0% 104,2
PROGRAMMATISKE
GRÆNSEFLADER OG
WEB SERVICES (D2)
98,6% 123,2 99,9% 104,1
TIL INTERNT BRUG
DanID A/S
26. marts 2013
P. 11-19
Opgørelsesmetode: Opfyldelsesgraderne for anvendelse af OTP (login og signering) er beregnet for samtlige transaktioner ud fra opsamlet statistik i ’Operations-Portal’.
Opfyldelsesgraderne for øvrige (ikke markeret med blåt) er beregnet for samtlige transaktioner opsamlet statistik i ’Netscaler’. Opfyldelsesgraderne for øvrige (markeret med blåt) er beregnet ud fra stikprøver i logfiler (Driftsstatus Mo-nitor og Netscaler).
Efter aftale er index for svartiderne for CRL via LDAP og http sat til 100, da analyse har vist at svartidsmå-lingerne ikke har været retvisende.
Målinger markeret med D1 vedrører kun Delaftale 1, målinger markeret med D2 vedrører kun Delaftale 2.
Målinger for Delaftale 2 er ikke medtaget denne måned, da der ikke er foretaget tilstrækkelige målinger.
Servicemålene for for CRL-svartider er ikke overholdt for svartidskrav1.
Nærmere detaljer om de opnåede svartider kan ses i appendix A. Ovenstående målinger resulterer i følgende svartidsindex:
OCES-DRIFTSYDELSER – SVARTIDER
DELSYSTEM MINIMUM AF VÆGTET INDEX
OCES ONLINE
(DELSYSTEM 1) 100
OCES ADMIN
(DELSYSTEM 2) 113,3
For delsystem 1 er det svartiderne for CRL via LDAP og http, der har givet det mindste vægtede svartids-index. Som nævnt ovenfor er dette index sat til 100. For delsystem 2 er det mindste vægtede svartidsindex (113,3 = 0,5* (122,4 + 104,1))
Disse tal indgår i den samlede opgørelse for driftsydelser – se afsnittet ”oversigt” Bemærk dog, at der maksimalt kan overføres svartidsindex på 102 til den samlede opgørelse. Se appendix A for nærmere definition og opgørelsesmetode.
TIL INTERNT BRUG
DanID A/S
26. marts 2013
P. 12-19
3.3 Reaktionstider
Dette afsnit indeholder en opgørelse over de opnåede reaktionstider for januar måned.
OCES-SYSTEMET – REAKTIONS-TIDER
DELSYSTEM MÅL
(TIMER)
OVERHOLDT
(ANTAL)
OVERSKREDET
(ANTAL)
INDEX
OCES ONLINE
(DELSYSTEM 1)
PRIO1: 0,25 0 0
99,0 PRIO2: 1 1 1
PRIO3: 6 3 0
OCES ADMIN
(DELSYSTEM 2)
PRIO1: 1 0 0
100,0 PRIO2: 1 1 0
PRIO3: 6 3 0
Servicemålene for reaktionstider er overskredet på følgende punkter:
Delsystem 1:
1. Der har været 1 fejlrapport med prioritet 2, hvor reaktionstiden ikke er overholdt.
Årsag(er):
Fejlen er først overdraget til fejlløser gruppe flere dage efter registrering.
Overskridelsen resulterer i en reduktion i målopfyldelse på 1,0% svarende til index 99,0 for delsystem 1. For
delsystem 2 er der opnået et index på 100,0 % .
Disse tal indgår i den samlede opgørelse for driftsydelser – se afsnittet ”oversigt”.
Se appendix A for nærmere definition og opgørelsesmetode.
TIL INTERNT BRUG
DanID A/S
26. marts 2013
P. 13-19
4 Support
4.1 Delaftale 1
Dette afsnit indeholder en opgørelse af supportydelserne for delaftale 1 for januar måned.
Se appendix A for nærmere definition og opgørelsesmetode.
OCES-systemet – support D1
Henvendelsestype Service-
mål Mål-tal
Opnået Index Vægt
(2012) Vægt
Vægt (tilpasset)
Indeks-bidrag
1 Telefoni 80% under 300 sekun-der
80 70,00 87,5 21 21 24,4 21,4
100% under 12 minutter. 100 97,72 97,7 12 12 14,0 13,6
2 Chat 80% under 30 sekunder 80 0,0 8 0,0 0,0
100% under 3 minutter. 100 0,0 6 0,0 0,0
3 E-mails 80% under 4 timer 80 82,5 103,1 8 8 9,3 9,6
100% under 8 timer 100 96,57 96,6 6 6 7,0 6,7
4 Sagsregistrering 85% i defi-neret kate-gori
85 99,85 117,5 6 6 7,0 8,2
5 Brugertilfredshed Rapporteret gennemsnit 3,75 4,05 108,0 12 12 14,0 15,1
6 Kontrolmålinger Rapporteret gennemsnit 3,46 3,54 102,3 6 6 7,0 7,1
7 2nd line sager 100% under 8 timer 100 99,02 99,0 9 9 10,5 10,4
8 3rd line sager 100% under 8 timer 100 100,00 100,0 6 6 7,0 7,0
100 86 100,0 99,07
Vægtet index for sup-port
99,07
TIL INTERNT BRUG
DanID A/S
26. marts 2013
P. 14-19
Servicemålene for support for delaftale 1 er overskredet på følgende punkter:
1) For telefoni har der været for mange henvendelser der ikke har været besvaret inden for de fastsatte
grænser.
2) For e-mails har der været for mange henvendelser der ikke har været besvaret inden for de fastsatte
grænser.
3) For 2nd line sager har der været for mange henvendelser der ikke har været besvaret inden for de fast-
satte grænser.
Ud fra de opnåede indices for de enkelte services, beregnes et samlet index ud fra de vægte, der er aftalt.
Da der endnu ikke er opgjort tal for chat, er vægtene er tilpasset, så de tilsammen giver 100.
Samlet set har supportydelserne delaftale 1 ikke levet op til målene, idet der er opnået et index på 99,07. Dette tal indgår i den samlede opgørelse for supportydelser – se afsnittet ”oversigt”.
TIL INTERNT BRUG
DanID A/S
26. marts 2013
P. 15-19
4.2 Delaftale 2
Dette afsnit indeholder en opgørelse af supportydelserne for delaftale 2 for januar måned.
Se appendix A for nærmere definition og opgørelsesmetode.
OCES-systemet – support D2
Henvendelsestype Service-
mål Mål-tal
Opnået Index Vægt
(2012) Vægt
Vægt (tilpasset)
Indeks-bidrag
1 Telefoni 80% under 60 sekunder 80 78,03 97,5 21 21 30,9 30,1
100% under 12 minutter. 100 99,85 99,9 12 12 17,6 17,6
2 Chat 80% under 30 sekunder 80 0,0 8 0,0 0,0
100% under 3 minutter. 100 0,0 6 0,0 0,0
3 E-mails 80% under 4 timer 80 81,26 101,6 8 8 11,8 12,0
100% under 8 timer 100 94,2 94,2 6 6 8,8 8,3
4 Sagsregistrering 85% i defi-neret kate-gori
85 99,85 117,5 6 6 8,8 10,4
5 Brugertilfredshed Rapporteret gennemsnit 3,75 0,0 12 0,0 0,0
6 Kontrolmålinger Rapporteret gennemsnit 3,46 0,0 6 0,0 0,0
7 2nd line sager 100% under 8 timer 100 98,31 98,3 9 9 13,2 13,0
8 3rd line sager 100% under 8 timer 100 100,00 100,0 6 6 8,8 8,8
100 68 100,0 100,21
Vægtet index for sup-port
100,21
TIL INTERNT BRUG
DanID A/S
26. marts 2013
P. 16-19
Servicemålene for support delaftale 2 er overskredet på følgende punkter:
1) For telefoni har der været for mange henvendelser der ikke har været besvaret inden for de fastsatte
grænser.
2) For e-mails har der været for mange henvendelser der ikke har været besvaret inden for de fastsatte
grænser.
3) For 2nd line sager har der været for mange henvendelser der ikke har været besvaret inden for de fast-
satte grænser.
Ud fra de opnåede indices for de enkelte services, beregnes et samlet index ud fra de vægte, der er aftalt.
Da der endnu ikke er opgjort tal for chat, er vægtene er tilpasset, så de tilsammen giver 100.
Samlet set har supportydelserne delaftale 2 levet op til målene, idet der er opnået et index på 100,21. Dette tal indgår i den samlede opgørelse for supportydelser – se afsnittet ”oversigt”.
TIL INTERNT BRUG
DanID A/S
26. marts 2013
P. 17-19
5 Appendix A : Opgørelsesmetoder
Dette appendix indeholder nærmere beskrivelse af de metoder, der er anvendt i de forskellige opgørelser.
5.1 Driftseffektivitet
Driftseffektiviteten er beregnet som tilgængelig driftstid i forhold til aftalt driftstid. Aftalt driftstid er: total driftstid minus planlagt nedetid.
Tilgængelig driftstid er: aftalt driftstid minus uplanlagt nedetid. 5.1.1 Servicevinduer (planlagt nedetid)
Planlagte ændringer på systemet, der vil medføre nedetid for delsystem 1 eller 2 medregnes i op-
gørelsen over servicevinduer. Nedetid i forbindelse med disse medregnes som planlagt nedetid i
opgørelsen over driftseffektivitet (dog kun såfremt den nedetiden ikke overstiger, hvad der var
planlagt).
5.1.2 Hændelser med nedetid (uplanlagt nedetid)
Ikke-planlagt nedetid på systemet, opgøres ud fra registrerede hændelser (incidents) i ’Service
Manager’. Nedetid i forbindelse med planlagte ændringer, der overstiger den planlagte nedetid,
regnes som ikke-planlagt. Nedetid i forbindelse med planlagte ændringer, der ikke har været
varslet, regnes også som ikke-planlagt.
TIL INTERNT BRUG
DanID A/S
26. marts 2013
P. 18-19
5.2 Svartider
Delsystem 1: Opfyldelsesgraderne for anvendelse af OTP (login og signering) er beregnet for samtlige transaktioner ud fra opsamlet statistik i ’Operations-Portal’. Svartiderne er målt som tiden fra transaktionen modtages i applika-tion på WAS-server, til svaret sendes retur.
Opfyldelsesgraderne for øvrige (CRL- OCSP- PID/CPR- forespørgsler) er beregnet ud fra stikprøver fra ’Driftsstatus Monitor’. Der sendes transaktioner med følgende frekvens: CRL(http): 1 forespørgsel hvert 30. minut. CRL(LDAP): 1 forespørgsel hvert 30. minut.
Svartiderne er målt som tiden fra transaktionen afsendes fra monitor-applikation, til svaret modtages retur. For CRL(LDAP) måles (udover den samlede svartid) også tiden til svar påbegyndes og den resterende tid til
overførsel af data er afsluttet. Opfyldelsesgraderne for OCSP- PID- og RID-service beregnes ud fra alle transaktioner i logfiler fra ’Netsca-ler’-server. Svartiderne er målt som tiden fra transaktionen modtages på ’Netscaler-server, til svaret sendes retur
Delsystem 2: Opfyldelsesgraderne for Den Centrale Hjemmeside og RA-portal er beregnet ud fra stikprøver i logfiler fra ’Netscaler’-server. Opfyldelsesgraderne for brugerens certifikatadministration D1, ’central manuel søgning’ samt selvbetjening
D2, LRA-applikation og webservices er beregnet ud fra alle transaktioner i logfiler fra ’Netscaler’-server. Svartiderne er målt som tiden fra transaktionen modtages på ’Netscaler-server, til svaret sendes retur. Der måles på følgende transaktioner: Den Centrale hjemmeside: opslag på /index.html.
opslag på Selvbetjening opslag på /log_paa_selvbetjening opslag på /privat/bestil_nemid opslag på /privat/bestil_nemid/bestil_nemid_med_koerekort_eller_pas opslag på /om_nemid/her_kan_du_bruge_nemid RA-portal: opslag på ra/index.html. Certifikatadministration: opslag på /selvbetjening/certifikater/rediger_indstillinger/index.html
Central søgning: opslag på /selvbetjening/certifikater/soeg_certifikat/index.html Selvbetjening D2: opslag på NemID erhverv selvbetjening Øvrige webservices: opslag på /mocesws/WhoisLRA opslag på WS_getusertype_isLRA_handleMocesWS
opslag på /eo2_selfservice_webservice/v1.0.0/ opslag på /eo2_issuerenew_webservice/v1.0.0/
Opfyldelsesgraderne for søgning via LDAP er beregnet ud fra stikprøver fra ’Driftsstatus Monitor’. Der sendes transaktioner med følgende frekvens: 1 forespørgsel hvert 30. minut.
Svartiderne er målt som tiden fra transaktionen afsendes fra monitor-applikation, til svaret modtages retur.
TIL INTERNT BRUG
DanID A/S
26. marts 2013
P. 19-19
5.3 Reaktionstider
Opgørelsen over reaktionstider er foretaget ud fra de tider, der er registreret i værktøjet ’Service Manager’. Reaktionstiden måles som tiden fra henvendelse om fejl er registreret til sagen er klassificeret og overdraget til den gruppe, der løser fejlen.
5.4 Support
Opgørelsen over supportydelser er foretaget på baggrund af rapporter fra Logica, hvor tallene for de opnåe-de servicelevels er hentet fra. Vær opmærksom på, at beregningen af index-tal er anderledes, idet 2nd og 3rd line sager ikke indgår i vægtningen overfor Logica. Da der endnu ikke er opgjort tal for alle målepunkter, er vægtene er endvidere tilpasset, så de tilsammen giver 100.