SO BEHÄLTST DU DEN ROTEN FADEN IM KUNDENGESPRÄCH ... · leichter beraten verkaufen ... Bedarfsanalyse heißt, besprechen wir in den Episoden PA14 und PA15 ... beinhaltet und verstehen,

ClaudiaHenrichs PFLEGE-ambulantleichterberaten�verkaufen�führen

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PODCAST-FOLGE02

SOBEHÄLTSTDUDENROTENFADENIMKUNDENGESPRÄCH

GESPRÄCHSBAUSTEINEIM

ÜBERBLICK

PFLEGEAMBULANT•BERATENVERKAUFENFÜHREN 2


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WorumesindieserEpisodegeht

MeineGesprächeführeichausdemBauchheraus!Vertragsgespräche,Beratungsgespräche,erneuteKundenbesucheoderPflegevisiten.JedeGesprächssitua<onmitdemKundenistanders.Deshalbsagenganzviele:„Daskannichnichtvorbereiten.Ichweißjanochgarnicht,wasaufmichzukommt.IchentscheideinderSitua<onwasichsagenwerdeundinwelcherReihenfolge.“

KommtDirdasbekanntvor?DenkstDuauchso?



FastalleUnternehmen,mitdenenichfrühergearbeitethabe,nutzeneineStrukturfürKundengespräche.DasnenntsichdannSalesCircle,oderGesprächsradoderRegelkreis.

UndallesindProfisimKundenkontakt.ErfahreneunderfolgreicheMenschen,deneneineStrukturalsroterFadenhilO,ihreZielezuerreichen.

DeshalbklärenwirimzweitenTeildieserEpisodewozueineGesprächsstrukturfürDichsinnvollist.

UndimdriSenTeilstelleichdenVergleichan,zwischenStrukturundIntuiVon.

Weiljavielesagen,dasmacheichganzintuiVv.EbenausdemBauchheraus.


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HeutegehtesersteinmaldarumdieBausteinekennenzulernendamitDueinenÜberblickhast

ZujedemeinzelnenBausteinschauenwirunsdasZielan,wasamEndedieserPhaseerreichtwerdensoll.

DochzuerststelleichDirindieserEpisodedie7Gesprächsbausteinevor.SoodersoähnlichsindsieinjedemErstgespräch,Vertragsgespräch,Beratungsgespräch,ImFolgebesuch,beimerneutenKundenbesuchoderbeiderPflegevisiteanwendbar.


DieeinzelnenBausteineundderenZiele


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Inhalt:DieeinzelnenBausteineundderenZiele

Baustein1:BegrüßungundSmalltalk

DuhastanderTürDeinesInteressentengeklingelt,dieTüreöffnetsichundzweifremdeMenschenstehensichgegenüber.

Daskommtsohäufigvor,dasswirunskeineGedankenmehrdarübermachen.

Solltenwiraber,dennwirbildenunsdenerstenEindruckübereinenfremdenMenscheninnerhalbvonZehntelsekunden.

IndiesemkurzenMomentfälltdieEntscheidungsympathischoderunsympathisch




AlsBild:SteigtIhrgemeinsamindenBummelzugoderindenICE?

WasgenausagstDu?WiesagstDues?WasaußerDeinenWorten,diezwischenDeinenLippenherauspurzeln,hatnochWirkungaufden,derdieTüregeöffnethat?IstSmalltalkangebrauchtodernicht?Wiebegrüßeichdie,dieimWohnzimmeraufmichwarten?NehmeicheinGetränkan,wennesmirangebotenwird?

AllesdasfindestDuinderEpisodePA07ausführlich


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DasZieldererstenPhaseBegrüßungundSmalltalkist:EinemirfremdePersonfindetmichvomerstenAugenblickan,sowohlsympathischalsauchkompetent.



Baustein2:Interessewecker

WennDujetztmitmehrerenPersonenzusammensitzt,danngehdavonaus,dassdiesichvorherunterhaltenhabenodermitirgendetwasbeschäOigtwaren.

AuchwennDuausschließlichaufdenPflegekundentriffst,hatdieserbevorDugeklingelthast,irgendetwasgetanodergedacht.

JetztbistDuimRaumundalleGedankenundGefühleundvielleichtauchBefürchtungenrankenumDeinePersonunddasanstehendeGespräch.

DeineGesprächspartnersindnochnichtaufdasThemakonzentriertundvielleichtauchnochsehrangespannt.


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Baustein2:Interessewecker

ZieldesInteresse-Weckersistalso,dass•  DeineGesprächspartnersichmitihrerganzenAufmerksamkeitaufdasjetzt

folgendeGesprächeinlassenkönnen,•  Sichdarauffreuenundentspanntsind.•  SiedenEindruckhaben,dassDuihreSituaVonverstehst.•  Undwissen,welcheThemeninwelcherReihenfolgebesprochenwerden

InderEpisodePA08erfährstDu,wiedasmitganzwenigenSätzensprachlichgelingt.



Baustein3:Vorstellung

DurchdenInteresseweckerhastDujetztdievolleAufmerksamkeit

DeshalbempfehleichDir,DicherstandieserStellevorzustellenundzusagen,wofürEuerPflegedienststeht.

Zielist,dassDeineGesprächspartnerwissen,warumDudieFachfrau,derFachmannfürihreSituaVonbistundworaufsiesichbeiEuremPflegedienstverlassenkönnen.

InderEpisodePA11hörstDumehrzudiesemBaustein


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Baustein4:Kundenanalyse/Fragephase

JetztistesZeit,DeinenPflegekundenrichVgkennenzulernen

FürdiemeistenistdiesePhaseeinerichVggroßeHerausforderung

DeinRedeanteilsollnämlichnur20-30%betragen.UndbestehtimWesentlichendarinFragenzustellenundkeineInformaVonenoderErklärungenabzugeben.

JebesserDirdasgelingt,destowenigerEinwändewirstDuerleben




IndieserPhasegehtesumeinenDialog.UmdasErkundenderLebensweltenDeinerGesprächspartner.

FühlDichwieeine,imposiVvenSinneneugierige,TourisVnaufderInselDeinerKunden.WieeinTourist.

MitwelchenFragendasgenaugehtundwarumdasKundenanalyseundnichtBedarfsanalyseheißt,besprechenwirindenEpisodenPA14undPA15

DasVorgehenderStrukturiertenInformaVonssammlungimrahmenderentbürokraVsiertenPflegedokumentaVongehtgenauindieselbeRichtung.ZudiesemThemahabeichmiteinerFachfraueinInterviewgeführt.


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ZielderKundenanalyseist:Duweißt,wasDeinenGesprächspartnernwichVgist,woraufSieWertlegen,wiederTages-Wochen-undMonatsrhythmusaussieht,wasihnenleichtfälltundwobeisieUnterstützungbenöVgen.Duweißtjetzt,obdieZiele,dieDuDirbeiderVorbereitungüberlegthast,passenodernicht.

DiesePhaseistdiezweitwichVgsteineinemKundengespräch



Baustein5:PräsentaVonAngebot

IndieserPhasehastDudenmeistenRedeanteil.

Passendzudem,wasDeineGesprächspartnerDirerzählthaben,präsenVerstDujetztDeinAngebot.

MitallgemeinverständlichenWörternerzählstDu,welcheStandbeineesbrauchtumsolange,sosicherundsoselbstständigwiemöglichZuhauselebenzukönnen.

UndDuerklärstdieBestandteileDeinesLeistungspaketes.


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Baustein5:PräsentaVonAngebot

DazunutztDueinesderwichVgstensprachlichenWerkzeuge.NämlichdieNutzenargumentaVon

ZieldieserPhaseist:DeineGesprächspartnerwissen,wasDeinPflege-undUnterstützungsangebotbeinhaltetundverstehen,welcheVorteilesiehaben,wennsieDeinAngebotannehmen.LetztendlichistDeinZiel,dassDeineGesprächspartnerDeinemAngebotzusVmmen.WennDudieseZieleerreichthast,wirstDukeineEinwändeoderVorwändehören.



Baustein6:Einwandbehandlung

EinwändeundVorwändesinddasErgebniseinermisslungenenKundenanalyseund/oderAngebotspräsentaVon.

WennDualsosoetwashörstwie:„Dasistaberteuer!“oder„ichdachteSiesindWohlfahrt“istdaseinwichVgesFeedbackfürDich,diesebeidenPhasenfürdasnächsteGesprächbesserzugestalten.

JetztgiltnämlichersteinmaldasZiel:DasGesprächzuverlängern.

WichVg:WennDusoeinenodersoeinenähnlichenSatzhörst,dannstellalleDeinebisherigenZieleindenHintergrund.


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Baustein6:Einwandbehandlung

Dumusstnämlichjetzterstherausfinden,obessichumeinenEinwandoderumeinenVorwandhandelt.

DafürgibtesEinwandbehandlungstechniken.IneinerseparatenFolgewerdeichdarübersprechen.

DeineZieleinderPhaseEinwandbehandlungsind:•  Duhastherausgefunden,obessichumeinenEinwandoderumeinenVorwand

handelt.•  KennstdasBedürfnis,welcheshintereinemEinwandoderVorwandverstecktistund•  weißt,wieDujetztreagierenmusst.



Baustein7:AbschlussundAbsprachen

InderSchlussphasegehtesdarumdieletzte„heimliche“FrageDeinesPflegekundenganzklarzubeantworten.

Undzuerzählen,welchekonkretenSchriSejetztfolgen.Wergenauhatjetztwaszutun!

Die„Heimliche“Fragelautetübrigens:„Wasmussichjetzttun,umdieseLeistungenzubekommen?“

Zielist:Allewissenganzgenau,wiedienächstenSchriSekonkretaussehen.




ZusammenfassungDieeinzelnenBausteineundderenZiele

Gesprächsphasen Ziele

1 BegrüßungundSmalltalk

EinemirfremdePersonfindetmichvomerstenAugenblickansowohlsympathischalsauchkompetent.

2 Interesse-wecker

DeineGesprächspartnersindmitihrerganzenAufmerksamkeitaufdasjetztfolgendeGesprächfokussiert,Siefreuensichdarauf,sindentspannthabendenEindruck,dasssieinihrerSituaVonverstandenwerdenundWissen,welcheThemeninwelcherReihenfolgebehandeltwerden

3 Vorstellung DeineGesprächspartnerwissen,warumDudieFachfrau,derFachmannfürihreSituaVonbistundwofürEuerPflegedienststeht.




4 Kundenanalyse/Fragephase

Duweißt,wasDeinenGesprächspartnernwichVgist,woraufSieWertlegen,wiederTages-Wochen-undMonatsrhythmusaussieht,wasihnenleichtfälltundwobeisieUnterstützungbenöVgen.Duweißtjetzt,obdieZiele,dieDuDirbeiderVorbereitungüberlegthast,passenodernicht.

5 PräsentaVon/Angebot

DeineGesprächspartnerwissen,wasDeinPflege-undUnterstützungsangebotbeinhaltetundverstehen,welcheVorteilesiehaben,wennsieDeinAngebotannehmen.SiesVmmenDeinemAngebotzu.






6 Einwand-behandlung

Duhastherausgefunden,obessichumeinenEinwandoderumeinenVorwandhandelt.KennstdasBedürfnis,welcheshintereinemEinwandoderVorwandverstecktistundweißt,wieDujetztreagierenmusst.

7 AbschlussundAbsprachen

Allewissen,wiedienächstenSchriSekonkretaussehen.


WozuisteineGesprächsstrukturgut?




InhaltWozuisteineGesprächsstrukturgut?

BeiderVorbereitungkannstDudiepassendenFragen,ArgumenteundAngebotezusammenstellen.

DuüberlegstDirfürjedeneinzelnenBaustein:1.  Waswillicherreichen?2.  WiemacheichdasamBesten?3.  Wasmussichdazuvorbereiten?

ImGesprächbehältstDudenrotenFaden

AuchwenndasGesprächandersverläuOalsgeplant,kommstDuwiederinDeineStrukturzurückundvergisstkeinThema.


InhaltWozuisteineGesprächsstrukturgut?

Duwirkstkompetentundstrukturiert.

LetztendlichsparstDuZeitunderreichstDeineZiele.

UndwennDuDireinekundenorienVerteArtzusprechenangewöhnst,wirkstDusympathischundvertrauensvoll.

Zugegeben.ZuBeginnwirddieVorbereitungeinwenigaufwändigersein.NachundnachwirstDusehen,dassesDirimmerleichtervonderHandgeht.

MeinBeispiel:KompetentimReden.ErstmiteinerPodcast-StrukturwirdesvonFolgezuFolgerouVnierter.




ZusammenfassungWozuisteineGesprächsstrukturgut?

MiteinerGesprächsstrukturalsrotenFaden•  KannstDuDichgelassenundsouveränaufalleseinlassen,wasfürein

Kundengesprächnichtplanbarist•  Duwirkstkompetentundstrukturiert•  SparstZeitunderreichstDeineZiele•  DaswiederumstärktDeinSelbstwert-Gefühlund•  DukannstimSelbst-ControllingÜberprüfen,wasschonprimaläuOundwo

Dunochbesserwerdenkannst.


StrukturimGegensatzzuIntuiVon




Inhalt:StrukturundIntui]on

IntuiVv„AusdemBauchheraus“wendestDudiesePhasenschonan

IntuiVonistdieFähigkeiteinenSachverhaltzuerfassenohnedenVerstandzugebrauchen.

IntuiVonhilOunsinNot-SituaVonendasRichVgezutun.

Nachteil:Verhalten,Vorgehensweisen,washabeichwiegesprochenlassensichnachdemGesprächkaummehrreflekVeren

DiemeistenMenschenkönnensehrgenausagen,WASsiegetanhaben.NureinBruchteilkannsagen,WIEsieesgetanhaben.


Inhalt:StrukturundIntui]on

DocherstdurchdasReflekVeren,DukannstesauchSelbst-Controllingnennen,bistDuinderLageimmerbesserzuwerdenoder

WasgenausowichVgist,DirzubestäVgen,dassDubesVmmteVerhaltensweisenschonrichVgrichVggutmachst.




Zusammenfassung:StrukturundIntui]on

DurcheinegeplanteimVorfeldüberlegteGesprächsstrukturmitdenentsprechendenkunden-undzielorienVertenSprachelementenkannstDuspäterüberprüfen•  Obdas,wasDuDirvorgenommenhast,auchfunkVonierthat•  WarumDuwelcheReakVonvomPflegekundenbekommenhast•  DukannstDeineArgumentaVoninDeinRepertoiraufnehmenoder•  Nochpassendermachenund•  StolzaufDichsein.DassteigertDeinSelbstwertgefühl.


Fazit

JetztkennstDudiesiebenBausteine/PhasenoderauchKuchenstückeeinesKunden-Gesprächsundweißt,welchesZielnachjedemBausteinerreichtseinsoll

WennDufürDichdiesePhasenunddieReihenfolgeverinnerlichst•  BehältstDuinjedemGesprächdenrotenFaden•  AuchwenndasGesprächandersverläuO,alsgeplant,kommstDuimmer

wiederinDeineStrukturzurück•  DuvergisstkeinwichVgesThema•  SparstZeit•  WirkstgesprächspartnerorienVert•  Sympathischund•  GleichzeiVgstrukturiert•  UndDuerreichstleichterDeineZiele,dieDuDirfürdiesesGespräch

vorgenommenhast.




Ac]onStep

1.  DruckDirdasBlaSmitdenGesprächsbausteinenaus.

1.  MöglichstinFarbeoder2.  Nimmdieschwarz/weißVarianteundmaleselbstdieentsprechenden

FarbenindieKuchenstücke

2.  NoVereDirzujedemKuchenstückdasZiel,welchesdamiterreichtwerden

soll.

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