Social CRM: играем на поле клиента

by Egor Lanko general director at Legendary digital

Что такое CRM? Освежим в памяти

Вот здесь 14 определений: http://crm-portal.ru/ru-22/obschaya-informatsiya/osnovyi-crm/crm-chto-eto-takoe-14-ekspertnyih-opredeleniy.html

Я не заморачивался и взял самое короткое:

CRM - это общий подход, который объединяет продажи, выполнение заказов и обслуживание клиентов. СRM координирует и объединяет все точки взаимодействия с клиентом, на протяжении всего жизненного цикла клиента.

«Социальный CRM – это философия и стратегия ведения бизнеса на основе соответствующих инструментов, бизнес-правил и процессов, которые разработаны для того, чтобы вовлекать потребителей в диалог с целью получения взаимной выгоды в доверительной и прозрачной бизнес-среде. Это ответ компаний на тот факт, что (маркетинговые) коммуникации теперь принадлежат потребителям»

Paul Greenberg

Сколько же их развелось то…

Что вообще происходит?

А что же наши клиенты?

Генерирование лидов

Расширенная информация о клиентах

Маркетинг •  Анализ восприятия •  Сегментация •  Инсайты от клиентов

Поддержка клиентов

Giffgaff Робби Хирн рассказывает: «Члены наших групп отвечают на любые вопросы, связанные с технической поддержкой, в течение менее пяти минут. А если был дан неправильный ответ, другие члены группы сразу же его исправят, или те, кто задал вопрос, могут вернуться в группу и рассказать, помог ли им тот или иной совет». Теперь имеем 40-40-20

Социальные связи

Социальная функциональность

Социальная «колонизация»

Социальный контекст

Социальная коммерция

Сетевые «друзья» (общение на «стене») Люди разговаривают дру

г с другом онлайн

даже при отсутствии соц. сетей

«Индивидуализация», основанная на профайлах

Сила воздействия

на

потребителя

(кот. cостоит в

сети) – sCRM

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Пять «М» социальных сиэрэм (такой вот стишок)

• Мониторинг

• Маппинг (mapping)

• Менеджмент (управление)

• Промежуточное

«склеивание» (middleware)

• Меряем, измеряем (measure)

1. Мониторинг

• Так же, как и в соц медиа – ты не вовлечешь в sCRM, если сперва не послушаешь

•  Исследуйте социальное пространство в интернете для релевантного контента

2. Маппинг

•  Определите кто говорит. Мы уже знаем этого человека по другим соц сетям? Он уже состоит в нашей базе?..

•  Дайте людям возможность внести свой профайл, отметиться самим (за вознаграждение)

•  Правила и процессы, которые определяют что мы будем делать с тем, что только что узнали: - Когда мы ответим, как? - Как мы донесем информацию, кому? (помните, sCRM относится ко всей организации, касается всех процессов)

4. Промежуточное «склеивание»

•  Цельная, однородная интеграция социальных и корпоративных данных

5. Сбор данных, измерения

• Уверен, нету смысла убеждать Вас в важности измерений и сбора статистических данных.

•  Только помните: то, что Вы не можете померять, Вы не сможете усовершенствовать.

Маркетинговая воронка

•  Сложность – в середине туннеля

•  Самый ценный покупатель – не тот, кто покупает больше

•  Традиционные маркетинговые каналы коммуникаций слабеют

•  Потребители делают бренды прозрачными

Поставщики решений. Ситуация на рынке: Jive Lithium Technologies Salesforce Socialtext Mzinga

Пичалькослайд :`-( 1.  То, что разрабатывают в Рунете – это детский лепет, а не CRM решения.

2.  Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM – это все инструменты, для их реализации нужны люди.

3.  Людей нет 4.  То что есть на западе, плохо работает у нас и стоит безумные деньги

5.  Рынка нет. Клиенты не понимают что делать

Задача от Клиента: а сделайте ка мне самый лучший в СНГ магазин одежды с самой лучшей CRM и ваабще. Вот вам мешок денег

Ы =) LOL

Начинаем изобретать велосипед

Приходится работать руками и думать тем что есть в черепной коробке

Начинаем изобретать велосипед

Выглядит просто? Посмотрим что же там внутри…

Прикручиваем к этому делу с-му мониторинга

•  Присмативаемся к SemanticForce

•  YouScan только готовит свое API

Direct marketing •  а почему RSS не может быть директ маркетингом? Как мы персонализируем RSS

•  + eSRM •  http://www.emailvision.com/

Вообщем паримся %)

Понравилась Social CRM? Правда классный инструмент?

И вы тоже хотите развить и свой бизнес? Авотфиг!

Нет, ну правда не надо

Спасибо

Вершим  цифровые  легенды  

Legendary digital agency to@legendary.com.ua www.legendary.com.ua

Egor Lanko, CEO +38 (063) 133 84 09 el@legendary.com.ua