(SOFTWARE REQUIREMENT SPECIFICATION)siam2dev.net/E_Learning/OOAD/Case_Study/Case3_Requirement... · File:TOT CRM 3 - SRS - Service V 1.4 Page: 8 of 98 5. TOR Requirement Mapping TOR

เอกสารแสดงความตองการของระบบ

(SOFTWARE REQUIREMENT SPECIFICATION)

การบรหารจดการดานการบรการ (Service Management)

โครงการจดจางท าระบบบรการลกคา (CRM) งวดงานท 3

น าเสนอ

บรษท ทโอท จ ากด (มหาชน)

เสนอโดย

บรษท วนทวน คอนแทคส จ ากด

โครงการจดจางท าระบบบรการลกคา (CRM)

SOFTWARE REQUIREMENT SPECIFICATION – SERVICE MANAGEMENT

Version: 1.1 Identification: Software Requirement Specification

File: TOT CRM 3 - SRS - Service V 1.4 Page: 2 of 98

Project: จดจางท าระบบบรการลกคา (CRM)

Document Version: 1.1

Project TeamTOT:

Project Team OTO:

Document Prepared By: จรพงศ หตถา

Reviewed By: ธวฒชย รามคงเมอง





Version Revision Description

1.0 จดท าครงท 1

1.1 แกไขหวขอ Functional Requirement สวนรายงาน

Approved by:

One To One Contacts Co., Ltd. TOT Public Company limited

By : ____________________________

Name : ( )

Title : ___________________________

Date : _____/_____/_____

By : ____________________________

Name : ( )

Title : ___________________________

Date : _____/_____/_____





สารบญ

1. บทน า ............................................................................................................................................................ 6

2. วตถประสงค ................................................................................................................................................. 6

3. ขอบเขตของงาน ........................................................................................................................................... 6

4. เอกสารอางอง ............................................................................................................................................... 7

4.1 Minute of Meeting ................................................................................................................................................ 7

5. TOR Requirement Mapping ......................................................................................................................... 8

6. ภาพรวมของระบบ (System Overview) ..................................................................................................... 11

7. ภาพรวมกระบวนการบรหารจดการดานการบรการในปจจบน (As-Is Process)....................................... 12

8. ภาพรวมกระบวนการบรหารจดการดานการบรการในอนาคต (To-Be Process) ..................................... 12

8.1 กระบวนการท 05.00 ภาพรวมการท าแบบส ารจความพงพอใจลกคา .................................................... 12

8.2 กระบวนการท 05.01 การสรางแบบส ารวจความพงพอใจ ....................................................................... 14

8.3 กระบวนการท 05.02 การจดการหรอการแกไขแบบส ารวจ ................................................................. 15

8.4 กระบวนการท 05.03 การสงแบบส ารวจความพงพอใจ ....................................................................... 17

8.5 กระบวนการท 05.03.01 การส ารวจความพงพอใจแบบ Face to Face ...................................................... 18

8.6 กระบวนการท 05.03.02 การส ารวจความพงพอใจของลกคาทางโทรศพท ........................................ 20

8.7 กระบวนการท 05.03.03 การส ารวจความพงพอใจของลกคาทางอนเทอรเนต .................................. 21

8.8 กระบวนการท 05.03.04 การส ารวจความพงพอใจของลกคาทาง Stand Alone (KIOSK) ............................. 22

8.9 กระบวนการท 05.03.05 การส ารวจความพงพอใจของลกคาผานทางเอกสาร................................... 22

8.10 กระบวนการท 05.04 การสรางรายงานผลการส ารวจความพงพอใจของลกคา ................................. 23

8.11 กระบวนการท 05.05 การ Export รายงานผลการท าแบบส ารวจ ............................................................ 24

9. ความตองการของระบบ (System Requirements) ...................................................................................... 26

10. Non-Functional Requirements.................................................................................................................... 27

10.1 SVNF01 ความตองการในดานความปลอดภยของขอมล (Security Requirement) ............................................ 27

10.2 System Performance .......................................................................................................................................... 29

10.3 Disaster/Recovery Impact ..................................................................................................................................... 29

10.4 Other ............................................................................................................................................................ 29

11. Functional Requirement ............................................................................................................................. 29

11.1 Use Case Diagram ............................................................................................................................................ 29

11.2 Use Case Description ......................................................................................................................................... 30





11.2.1 SV0001 สรางแบบส ารวจ ........................................................................................................................................ 30

11.2.2 SV0002 แกไขแบบส ารวจ ........................................................................................................................................ 34

11.2.3 SV0003 ลบแบบส ารวจ ........................................................................................................................................... 38

11.2.4 SV0004 ดแบบส ารวจ .............................................................................................................................................. 41

11.2.5 SV0005 สรางบทสนทนา ......................................................................................................................................... 45

11.2.6 SV0006 แกไขบทสนทนา ........................................................................................................................................ 64

11.2.7 SV0007 ลบบทสนทนา ............................................................................................................................................ 71

11.2.8 SV0008 บนทกแบบส ารวจ...................................................................................................................................... 74

11.2.9 SV0009 ดผลแบบส ารวจ......................................................................................................................................... 80

12. รายชอรายงานเรองรองเรยน ..................................................................................................................... 83





1. บทน า

บรษท ทโอท จ ากด (มหาชน) มความประสงคทจะจดท าระบบบรการลกคา เพอทดแทนระบบบรการลกคาทใชงานอยในปจจบนและเพอเพมประสทธภาพการด าเนนธรกจบรการของ บมจ. ทโอท ในอนาคต โดยค าจ ากดความของ “ระบบบรการลกคา” หรอ “ระบบบรการลกคาใหม” ในเอกสารฉบบน หมายถง ระบบการสรางประสบการณลกคาทดเลศ (Total Customer Experience) ทสนบสนนให บมจ.ทโอท สามารถบรหารจดการขอมลลกคาแบบ Single View และสามารถบรหารจดการกระบวนการท างานทเกยวกบการบรหารความสมพนธกบลกคา (Customer Related Process) ซงครอบคลมถงกระบวนการท างานของ Front Office (Multiple Touch Points and Channels) และ Back Office ในการขาย การตลาด และการใหบรการสนคาและบรการของ บมจ. ทโอท ไดแก บรการโทรศพทพนฐาน, บรการโทรศพทเคลอนทยคท 3, บรการสอสารขอมล และอนๆ

2. วตถประสงค การจดท าเอกสารแสดงความตองการของระบบ (System Requirement Specification) มวตถประสงคดงน

เพอยนยนความตองการของระบบ (System Requirement Specification) ของผใชงาน

เพอน าไปใชในการออกแบบระบบ (System Design Specification) และพฒนาระบบตอไป

เพอเปนสวนหนงของการตรวจรบระบบ (User Acceptant Test: UAT) ตอไป

3. ขอบเขตของงาน เอกสารแสดงความตองการของระบบ (System Requirement Specification: SRS) นจะเนนเนอหาเกยวกบระบบบรหารลกคา

สมพนธ (Customer Relationship Management: CRM) ในสวนของการบรหารจดการดานการบรการ (Service Management) ในงวดงานท 3 ซงเพมเตมขอบเขตงานจากสวนของการบรหารจดการดานการบรการ (Service Management) ในงวดงานท 2 ทงนการบรหารจดการดานการบรการ (Service Management) เปนการบรหารจดการการใหบรการลกคา ซงขอบเขตงานของงวดงานท 2 ครอบคลมถงการบรหารจดการเรองรองเรยน (Ticket Management), การสงตอเรองรองเรยน (Escalation) และการแจงเตอนในการใหบรการลกคา (Customer Support Alert) และขอบเขตงานของงวดงานท 3 ซงเปนรายงานฉบบนครอบคลมเฉพาะการบรหารจดการแบบส ารวจความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction Survey) และการวเคราะหและรายงานเกยวกบการใหบรการลกคา (Customer Support Analytic and Report)




File:TOT CRM 3 - SRS - Service V 1.4 Page: 7 of 98

4. เอกสารอางอง

4.1 Minute of Meeting

ครงท เรอง หนวยงานทเขารวม วนและเวลา

15 การท าแบบส ารวจความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction Survey) บ., ล., ธ.1, น., ภ. พฤ. 28/07/54 13:30 - 16:00 น.

16 การวเคราะห และรายงานเกยวกบการใหบรการลกคา (Customer Support Analytic and Report) บ., ล., ธ.1, น., ภ., สรร. จ. 01/08/54 13:30 - 16:00 น.

17 การวเคราะห และรายงานเกยวกบการใหบรการลกคา (Customer Support Analytic and Report) บ., ล., ธ.1, น., ภ., สรร. อ. 02/08/54 13:30 - 16:00 น.





5. TOR Requirement Mapping

TOR ID TOR Description TOR Reference System Requirement

5 การบรหารจดการดานการบรการ (Service Management) เลม 2 หนา 62 หวขอ ขอก าหนดความตองการการบรหารจดการการขอใชบรการ ของระบบบรการ

ลกคาระบบใหม ตองมความสามารถและมคณลกษณะทท างานไดอยางนอยหรอดกวา ดงตอไปน

หวขอ

5.5 การท าแบบส ารวจความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction Survey) เลม 2 หนา 62 หวขอ 5.5.1 ระบบทเสนอตองใหผใชระบบสามารถบนทกความพงพอใจของลกคา

(Customer Satisfaction Survey) หลงจากจบการสนทนากบลกคา หรอผานทาง อนเทอรเนต และสามารถสงขอมลตอเพอไปท าการวเคราะห

เลม 2 หนา 68 SV0008 บนทกแบบส ารวจ SRS ในสวน Online Self Service OS0022 ท าแบบส ารวจความพงพอใจของลกคา SV0009 ดผลแบบส ารวจ

5.5.2 ระบบทเสนอตองมเครองมอทชวยในการสราง Survey Template ได เพอตดการ Coding Program

เลม 2 หนา 68 SV0001 สรางแบบส ารวจ

5.5.3 ระบบทเสนอตองใหผใชระบบสามารถสรางบทสนทนา (Script) เพอชวยแนะน า (Guide) เจาหนาทเมอท าแบบส ารวจได (Survey)

เลม 2 หนา 68 SV0005 สรางบทสนทนา

5.5.4 ระบบทเสนอตองใหผใชระบบสามารถเรยกดรายงานการท าแบบส ารวจ (Survey) เพอแสดงผลการท าแบบส ารวจได (Survey)เชน จ านวนผไดรบการ Survey ภาพรวมความพงพอใจทลกคาตดตอเขามาเทยบผลการท าแบบส ารวจเทยบกบทผานมาเปนรายเดอน รายไตรมาส และรายป เปนตน

เลม 2 หนา 68 SV0009 ดผลแบบส ารวจ

5.6 การวเคราะห และรายงานเกยวกบการใหบรการลกคา (Customer Support Analytic and Report)

เลม 2 หนา 68 หวขอ

5.6.1 ระบบทเสนอตองสามารถวเคราะหและแสดงรายงานเกยวกบเรองรองเรยน เลม 2 หนา 68 หวขอ






แบบ Online ในรปแบบ Graphic Chart เพอชวยวเคราะหประสทธภาพในการใหบรการลกคาได ตงแตเรมตนรบเรองจนกระทงปดเรองรองเรยน โดยสามารถจดท ารายงานไดอยางนอยดงน

5.6.1.1 รายงานแสดงการสอบถาม/ รองเรยน เลม 2 หนา 68 รายงานจ านวนเรองส ารวจ รายงานจ านวนเรองรองเรยน

5.6.1.2 รายงานประวตของ Activities ทงหมดทลกคาตดตอเขามา ทงทยงมสถานะ Pending และ Completed ได

เลม 2 หนา 68 รายงานสถานะเรองรองเรยน

5.6.1.3 รายงานสรปจ านวน Activities เลม 2 หนา 68 รายงานความสามารถในการจดการเรองรองเรยน 5.6.1.4 รายงานขอมลของจ านวนการสอบถาม/ รองเรยนของลกคา แยกตามประเภท

สนคาและบรการ เลม 2 หนา 68 รายงานจ านวนเรองรองเรยนแยกตามสนคาและบรการ

(รายงานหวขอ 3) ) 5.6.2 ระบบทเสนอตองใหผใชระบบสามารถตรวจสอบ Service Level Agreement

(SLA) ส าหรบแตละเรองรองเรยน จากระบบได เลม 2 หนา 68 รายงานสถานะเรองรองเรยนแยกตามประเภทเรองรองเรยน

(รายงานหวขอ 14) )

5.6.3 ระบบทเสนอตองใหผใชระบบสามารถเรยกดรายงานตางๆ ทเกยวกบการใหบรการลกคา เพอน าเสนอใหผบรหาร และหนวยงานใหบรการลกคาใชในการตดสนใจในการออกแบบแนวทางเพอปองกนปญหา และปรบปรงคณภาพบรการ เปนอยางนอยดงน

เลม 2 หนา 68 หวขอ

5.6.3.1 ประสทธภาพของการแกไขปญหา เลม 2 หนา 68 รายงานความสามารถในการแกไขปญหาเรองรองเรยนแยกตามหนวยงาน (รายงานหวขอ 18) )

5.6.3.2 วเคราะหชนดของการรองเรยน เลม 2 หนา 69 รายงานแยกตามประเภทเรองรองเรยน (รายงานหวขอ 10) ) 5.6.3.3 อตราการแกไขปญหา และแนวโนม เลม 2 หนา 69 รายงานรอยละของเรองรองเรยนแยกตามหนวยงานใหบรการ






(รายงานหวขอ 8) ) รายงานแนวโนมจ านวนเรองรองเรยนแยกตามหนวยงานใหบรการ(รายงานหวขอ 2) )

5.6.3.4 ระยะเวลาเฉลยทใชในการปดเรองรองเรยน เลม 2 หนา 69 รายงานระยะเวลาเฉลยของการจดการเรองรองเรยน (รายงานหวขอ 10) - 13) )

5.6.3.5 การวเคราะหขอมลเกยวกบ E-mail ซงรวมถงจ านวน E-mail ทสงไปยง หรอไดรบมาจากลกคา

เลม 2 หนา 69 รายงานจ านวนเรองรองเรยนแยกตามประเภทลกคาและชองทางการรองเรยน (รายงานหวขอ 5) )

5.6.3.6 การวเคราะหเกยวกบกจกรรมตางๆ ในการใหบรการลกคา เลม 2 หนา 69 รายงานจ านวนการขอยกเลกบรการเนองจากลกคาตองรองเรยนซ า(รายงานหวขอ 20) )

5.6.3.7 ปรมาณงานของการใหบรการ (Service Workloads) เลม 2 หนา 69 รายงานการใชบคลากรในการใหบรการ (รายงานหวขอ 21) ) 5.6.3.8 การใชบคลากรในการใหบรการ (Resource Utilization) เลม 2 หนา 69 รายงานการใชบคลากรในการใหบรการ (รายงานหวขอ 21) ) 5.6.4 ระบบทเสนอตองใหผใชระบบสามารถน าออก (Export) ขอมลประวตการ

ตดตอรองเรยน และรายงานตางๆ เปนรปแบบ เอกสารตางๆ เชน Microsoft Word, Microsoft Excel, PDF ได จากการก าหนดเงอนไขแบบตางๆ พรอมกนมากกวา 1 ฟลดในหนาจอนน โดยไมสงผลกระทบกบการท างานโดยรวมของระบบ

เลม 2 หนา 69 SVNF02



Version: 1.1 Identification: Software Requirement Specification File: TOT CRM 3 - SRS - Service V 1.4

Page: 11 of 98

6. ภาพรวมของระบบ (System Overview)

แผนภาพแสดงภาพรวมของระบบ CRM

จากแผนภาพดานบน แสดงใหเหนภาพรวมการท างานของระบบ CRM :ซงสามารถแบง Solution ทสนบสนนการท างานของระบบเปน 3 สวน คอ

1) Microsoft CRM 4.0 เปนสวนประกอบหลกในการท างานของระบบ CRM สนบสนน การบรหารจดการการขาย (Sales Management) การบรหารจดการการตลาด (Marketing Management) การบรหารจดการการบรการ (Service Management) และการบรหารจดการขอมลองคความร (Knowledge Base Management) ในสวนของบทความ (Article)

2) Microsoft CRM Accelerator I.I สนบสนนการบรการลกคาแบบออนไลน (Online Self Service) การบรหารจดการ คคา (Partner Management) และ Portal Integration

3) Microsoft Sharepoint สนบสนนการบรการการจดการขอมลองคความรในสวนของการคนหาขอมล (Search) และ Non-Structure

นอกจากนนระบบ CRM ยงท างานเชอมตอกบระบบ Billing (RBM) และระบบ Business Process Management (BPM)




Page: 12 of 98

7. ภาพรวมกระบวนการบรหารจดการดานการบรการในปจจบน (As-Is Process) � � � � � � (Survey)

1 .

3Telemarketing

4CSO

Event

6 .

5 Website Email SMS

2 .

กระบวนการท าแบบส ารวจทางการตลาดจะเรมตนจาก ตล. สรางแบบส ารวจทางการตลาดตามแผนการตลาด จากนนจงกระจายแบบส ารวจทางการตลาดผานชองทางตางๆ ไดแก Telemarketing โทรศพทเพอส ารวจตามแบบส ารวจทางการตลาด, CSO สงแบบส ารวจทางการตลาดใหกบลกคาทเขามายงศนยบรการหรอ Event นอกจากนนยงใชสอในการกระจายแบบส ารวจทางการตลาด เชน Website ของ TOT, eMail หรอ SMS ไปหาลกคา เปนตน จากนน ตล. กจะน าผลส ารวจทางการตลาดมาสรปเปนรายงานและน ามาวเคราะหการตลาดตอไป

8. ภาพรวมกระบวนการบรหารจดการดานการบรการในอนาคต (To-Be Process)

8.1 กระบวนการท 05.00 ภาพรวมการท าแบบส ารจความพงพอใจลกคา

การท าแบบส ารวจความพงพอใจลกคา คอการด าเนนการสรางแบบส ารวจ หรอแบบสอบถาม เพอใหรบรถงความคดเหนของลกคา โดยกระบวนการส ารวจความพงพอใจลกคา ประกอบดวย การสรางแบบส ารวจทผปฏบตงานสามารถสรางไดบนระบบ โดยไมจ าเปนตองท าการ Coding การกระจาย (Distribute) แบบส ารวจดงกลาวใหกบลกคาเพอกรอกขอมลผานชองทางทหลากหลาย เชน ทางโทรศพท ทางเอกสาร เปนตน และการน าผลการกรอกแบบส ารวจมาจดท าเปนรายงานผลไดอยางสะดวก




Page: 13 of 98

สามารถอธบายภาพรวมการท าแบบส ารวจความพงพอใจลกคา ตามล าดบขนตอนดงตอไปน

กระบวนการขางตน มค าอธบายกระบวนการในแตละขนตอน ดงน

ชอกระบวนการ ค าอธบาย

กระบวนการท 05.01 การสรางแบบส ารวจความพงพอใจ

กระบวนการของการสรางแบบส ารวจความพงพอใจ เปนกระบวนการสรางและบนทกรายละเอยดของแบบส ารวจความพงพอใจ ซงตองมการก าหนดรปแบบและประเภทของแบบส ารวจ เชน ประเภทค าตอบแบบตวเลอก (Choices) ประเภทใหล าดบคะแนน (Rating Scale) ประเภทใช/ไมใช (Yes/No) เปนตน

กระบวนการท 05.02 การจดการ หรอแกไขแบบส ารวจ

กระบวนการของการจดการ หรอแกไขแบบส ารวจ เปนการเรยกดแบบส ารวจความพงพอใจทไดสรางไวในระบบ เพอน ามาแกไขขอมล หรอลบขอมลแบบส ารวจทไดจดเกบไวแลวในระบบ

กระบวนการท 05.03 การสงแบบส ารวจความพงพอใจ

กระบวนการสงแบบส ารวจความพงพอใจ เปนกระบวนการเกบรวบรวมขอมลแบบส ารวจความ พงพอใจกบลกคา ซงประกอบดวย ชองทางการใชบรการของลกคา ไดแก การส ารวจความพงพอใจ แบบ Face to Face, ทางโทรศพท , ทางอนเทอรเนต ทาง Stand Alone (Kiosk) และทางเอกสาร

กระบวนการท 05.04 การสรางรายงานผลการส ารวจความพงพอใจของลกคา

กระบวนการสรางรายงานผลการส ารวจความพงพอใจของลกคา เปนกระบวนการการจดท ารายงานจากขอมลทไดจดเกบไวในฐานขอมลลกคา โดยสามารถเลอกประเภทการแสดงรปแบบรายงาน ทงรปแบบตารางและกราฟ

กระบวนการท 05.05 การ Export รายงานผลการ

กระบวนการ Export รายงานผลการท าแบบส ารวจ เปนกระบวนการทผใชสามารถน าขอมลแบบส ารวจความพงพอใจของลกคาออกจากระบบ ในรปแบบ Excel, Word และ PDF เพอน าไปใชงาน

05.00 � � � � � �

�

�

1

05.01

05.02

05.03

05.04

05.05 Export




Page: 14 of 98

ชอกระบวนการ ค าอธบาย

ท าแบบส ารวจ ในล าดบตอไป

8.2 กระบวนการท 05.01 การสรางแบบส ารวจความพงพอใจ

การสรางแบบส ารวจความพงพอใจ เปนกระบวนการสรางและบนทกรายละเอยดของแบบส ารวจความพงพอใจ ซงตองมการก าหนดรปแบบและประเภทของแบบส ารวจ เชน ประเภทค าตอบแบบตวเลอก (Choices) ประเภทใหล าดบคะแนน (Rating Scale) ประเภทใช/ไมใช (Yes/No) เปนตน

สามารถอธบายกระบวนการสรางแบบส ารวจความพงพอใจ ตามล าดบขนตอนดงตอไปน


งานท ค าอธบาย

1 เจาหนาททเกยวของตงชอและใสค าอธบายแบบส ารวจความพงพอใจ

2 เจาหนาททเกยวของตงค าถามส าหรบการส ารวจความพงพอใจของลกคา

05.01 � � � �

�

�

2

1

3

Choice/Rating/Yes,No

5

4




Page: 15 of 98

3 เจาหนาททเกยวของเลอกประเภทของค าตอบ ตวอยางเชน

ประเภทค าตอบแบบตวเลอก (Choice) ไดแก

o Drop down Menu เปนรายการใหเลอกจาก List

o Radio Button เปนแบบรายการใหเลอกเพยงค าตอบเดยว

o Checkboxes เปนแบบรายการใหเลอกไดหลายค าตอบ

ประเภทล าดบคะแนน (Rating Scale) ไดแก 5 = ดมาก, 4 = ด, 3 = ปานกลาง, 2 = พอใช, 1 = ตองปรบปรง

4 เจาหนาททเกยวของพจารณาค าถามของแบบส ารวจความพงพอใจวาจบค าถามทจะบรรจในแบบส ารวจแลวหรอไม

กรณค าถามยงไมจบ ใหยอนไปด าเนนการตามขอ 2

กรณจบค าถามแลว จงด าเนนการตามขอ 5

5 เจาหนาททเกยวของบนทกขอมลลงในระบบ CRM จบกระบวนการ

8.3 กระบวนการท 05.02 การจดการหรอการแกไขแบบส ารวจ

กระบวนการของการจดการ หรอแกไขแบบส ารวจ เปนการเรยกดแบบส ารวจความพงพอใจทไดสรางไวในระบบ เพอน ามาแกไขขอมล หรอลบขอมลแบบส ารวจทไดจดเกบไวแลวในระบบ

สามารถอธบายกระบวนการการจดการหรอการแกไขแบบส ารวจ ตามล าดบขนตอนดงตอไปน




Page: 16 of 98

กระบวนการขางตน มค าอธบายกระบวนการในแตละขนตอน ดงน งานท ค าอธบาย

1 เจาหนาททเกยวของเลอกแบบส ารวจความพงพอใจทตองการจดการหรอแกไขขอมล

2 เจาหนาททเกยวของพจารณาวาตองแกไขค าถามในแบบส ารวจความพงพอใจหรอไม

กรณตองการแกไข ใหด าเนนการตามขอ 3

กรณไมตองการแกไข ใหด าเนนการตามขอ 6

3 เจาหนาททเกยวของเลอกค าถามแบบส ารวจความพงพอใจทตองการแกไขจากในระบบ แลวด าเนนการแกไข

4 เจาหนาททเกยวของบนทกขอมลลงในระบบ CRM

5 เจาหนาททเกยวของพจารณาวาตองการแกไขค าถามเพมเตมในแบบส ารวจความพงพอใจหรอไม

กรณตองการแกไขเพมเตม ใหด าเนนการตามขอ 4

กรณไมตองการแกไข จบกระบวนการ

6 เจาหนาททเกยวของพจารณาวาตองการเพมค าถามในแบบส ารวจความพงพอใจหรอไม

กรณตองการเพมค าถาม ใหด าเนนการตามขอ 7

กรณไมตองการเพมค าถาม ใหด าเนนการ 10

7 เจาหนาททเกยวของเพมค าถามทตองการในแบบส ารวจความพงพอใจ

8 เจาหนาททเกยวของบนทกขอมลลงในระบบ CRM

05.02 � � � �

�

�

3

1

4

7

5

2

6

10

11 User

8

12

9




Page: 17 of 98

9 เจาหนาททเกยวของพจารณาวาตองการเพมค าถามในแบบส ารวจความพงพอใจอกหรอไม

กรณตองการเพมค าถาม ใหด าเนนการตามขอ 8

กรณไมตองการเพมค าถาม จบกระบวนการ

10 เจาหนาททเกยวของก าหนดสทธในการจดการแบบส ารวจความพงพอใจ

11 เจาหนาททเกยวของก าหนดสทธในการเขาใชงานใหกบผใช (User)

12 เจาหนาททเกยวของบนทกขอมลลงในระบบ CRM จบกระบวนการ

8.4 กระบวนการท 05.03 การสงแบบส ารวจความพงพอใจ

กระบวนการสงแบบส ารวจความพงพอใจ เปนกระบวนการเกบรวบรวมขอมลแบบส ารวจความพงพอใจกบลกคา ซงประกอบดวย ชองทางการใชบรการของลกคา ไดแก การส ารวจความพงพอใจ แบบ Face to Face, ทางโทรศพท, ทางอนเทอรเนต ทาง Stand Alone (Kiosk) และทางเอกสาร

สามารถอธบายกระบวนการการสงแบบส ารวจความพงพอใจ ตามล าดบขนตอนดงตอไปน




Page: 18 of 98

การสงแบบส ารวจความพงพอใจในการใหบรการ เปนชองทางในการเกบขอมลจากลกคา ซงประกอบดวย ชองทางแบบ Face to Face, โทรศพท, อนเทอรเนต, Stand Alone (Kiosk) และทางเอกสาร ตามทผใชบรการใชงานใน แตละชองทางมกระบวนการด าเนนงานดงน

การส ารวจความพงพอใจ แบบ Face to Face ด าเนนการตามกระบวนการท 05.03.01

การส ารวจความพงพอใจ ทางโทรศพท ด าเนนการตามกระบวนการท 05.03.02

การส ารวจความพงพอใจ ทางอนเทอรเนต ด าเนนการตามกระบวนการท 05.03.03

การส ารวจความพงพอใจ ทาง Stand Alone (Kiosk) ด าเนนการตามกระบวนการท 05.03.04

การส ารวจความพงพอใจ ทางเอกสาร ด าเนนการตามกระบวนการท 05.03.05

8.5 กระบวนการท 05.03.01 การส ารวจความพงพอใจแบบ Face to Face

05.03 � � �

�

�

1

05.03.01 Face to Face

05.03.02

05.03.03

05.03.04 Stand Alone (KIOSK)

05.03.05




Page: 19 of 98

กระบวนการขางตน มค าอธบายกระบวนการในแตละขนตอน ดงน งานท ค าอธบาย

1 ลกคาตดตอเขาใชบรการทศนยบรการลกคาทโอท หรอในงานกจกรรมตางๆ ของ บมจ.ทโอท

2 ภายหลงจากจบกจกรรมการใหบรการ เจาหนาททบรการลกคาขออนญาตท าการส ารวจความพงพอใจในการใหบรการ

3

ลกคาตกลงอนญาตใหท าความส ารวจความพงพอใจหรอไม

กรณลกคาอนญาต ใหด าเนนการตามขอ 4

กรณลกคาไมอนญาต ใหด าเนนการตามขอ 6

4 ลกคาเลอกแบบส ารวจความพงพอใจทตองการสอบถามขอมล

5 เจาหนาททใหบรการบนทกขอมลความพงพอใจของลกคาลงในระบบ CRM จบกระบวนการ

6 เจาหนาททใหบรการขอบคณลกคา จบกระบวนการ

1

2

05.03.01 � � � Face to Face

3

4

5

6




Page: 20 of 98

8.6 กระบวนการท 05.03.02 การส ารวจความพงพอใจของลกคาทางโทรศพท



1 เจาหนาทบรการลกคาตดตอไปยงลกคาเพอขอความรวมมอในการท าแบบส ารวจความพงพอใจ

2 ลกคาตกลงทจะท าแบบส ารวจความพงพอใจหรอไม

กรณทลกคาตกลงทจะท าแบบส ารวจความพงพอใจ ใหด าเนนการตามขอ 3

กรณทลกคาไมตกลงทจะท าแบบส ารวจความพงพอใจ ใหด าเนนการตามขอ 9

3 ในกรณทลกคาตกลงทจะท าแบบส ารวจความพงพอใจ เจาหนาทบรการลกคาคนหาแบบส ารวจทตอง การใชเพอสอบถามลกคา

4 เจาหนาทบรการลกคาด าเนนการส ารวจความพงพอใจของลกคาตามตนแบบบทสนทนา (Script) ทชวยแนะน า (Guide) เจาหนาทเมอท าแบบส ารวจ

5 เจาหนาทบรการลกคากรอกขอมลความพงพอใจจากลกคาลงในระบบ CRM

6 เจาหนาทบรการลกคาบนทกขอมลลงในระบบ CRM

1

3

05.03.02 � � � � �

2

4 Script

5

6

7

8

9

10Update

11




Page: 21 of 98


7 เจาหนาทบรการลกคากลาวขอบคณลกคา

8 เจาหนาทบรการลกคาจบการสนทนา แลววางสาย จบกระบวนการ

9 ในกรณทลกคาไมตกลงทจะท าแบบส ารวจความพงพอใจ เจาหนาทบรการลกคาจบการสนทนา แลววางสาย

10 เจาหนาทบรการลกคากรอกขอมลลในระบบวาลกคาปฏเสธการท าแบบส ารวจความพงพอใจ

11 เจาหนาทบรการลกคาบนทกขอมลลงในระบบ จบกระบวนการ

8.7 กระบวนการท 05.03.03 การส ารวจความพงพอใจของลกคาทางอนเทอรเนต



1 เจาหนาททเกยวของน าแบบส ารวจทตองการไวบนเวบไซตทเกยวของ หรอสง Link ไปใหลกคาทตองการใหท าแบบส ารวจทาง E-mail

2 เมอลกคาไดรบ E-mail หรอเขามาทหนาเวบไซตเพอเรมกรอกแบบส ารวจ ลกคา Log-in เขาเวบไซต

3 ลกคากรอกขอมลในแบบส ารวจ

05.03.03 � � � � �

2 Log-in

Link

3

5

4

1 Link E-mail




Page: 22 of 98


4 เมอลกคากรอกขอมลในแบบส ารวจเสรจแลว ระบบขนขอความเพอขอบคณลกคาทใหความรวมมอกรอกแบบส ารวจ

5 ระบบบนทกขอมลการกรอกแบบส ารวจโดยอตโนมต จบกระบวนการ

8.8 กระบวนการท 05.03.04 การส ารวจความพงพอใจของลกคาทาง Stand Alone (KIOSK)



1 เจาหนาททเกยวของน าแบบส ารวจทตองการไวบน KIOSK

2 ลกคาเมอมาท KIOSK แลวกรอกขอมลในแบบส ารวจ

3 เมอลกคากรอกขอมลในแบบส ารวจเสรจแลว ระบบขนขอความเพอขอบคณลกคาทใหความรวมมอกรอกแบบส ารวจ

4 ระบบบนทกขอมลการกรอกแบบส ารวจโดยอตโนมต จบกระบวนการ

8.9 กระบวนการท 05.03.05 การส ารวจความพงพอใจของลกคาผานทางเอกสาร

05.03.04 � � � � � Stand Alone (KIOSK)

2

KIOSK

4

3

1

KIOSK




Page: 23 of 98



1 ในชวงเวลาทเจาหนาททเกยวของมการจดกจกรรมตางๆ กบลกคา เชนการบธตามงานตางๆ เจาหนาททเกยวของด าเนนการจดเตรยมเอกสารเพอใหลกคากรอกขอมลส ารวจความพงพอใจ

2 ลกคาตกลงทจะท าแบบส ารวจความพงพอใจหรอไม

กรณทลกคาตกลงทจะท าแบบส ารวจความพงพอใจ ใหด าเนนการตามขอ 3

กรณทลกคาไมตกลงทจะท าแบบส ารวจความพงพอใจ จบกระบวนการ

3 ในกรณทลกคาตกลงทจะท าแบบส ารวจความพงพอใจ เจาหนาททเกยวของสงเอกสารแบบส ารวจทเตรยมมาเพอใหลกคากรอก โดยเจาหนาทบรการลกคาคอยอ านวยความสะดวกในการกรอกแบบส ารวจ

4 เมอลกคากรอกขอมลในแบบส ารวจเปนทเรยบรอยแลว เจาหนาทบรการลกคากรอกขอมลในแบบส ารวจเขาสระบบ CRM

5 เจาหนาทบรการลกคาบนทกขอมลลงในระบบ CRM จบกระบวนการ

8.10 กระบวนการท 05.04 การสรางรายงานผลการส ารวจความพงพอใจของลกคา

กระบวนการการสรางรายงานผลการส ารวจความพงพอใจของลกคา เปนกระบวนการการจดท ารายงานจากขอมลทไดจดเกบไวในฐานขอมลลกคา โดยสามารถเลอกประเภทการแสดงรปแบบรายงาน ทงรปแบบตารางและกราฟ

05.03.05 � � � � � � �

3

5

4

1

2




Page: 24 of 98

สามารถอธบายกระบวนการสรางรายงานผลการส ารวจความพงพอใจของลกคา ตามล าดบขนตอนดงตอไปน



1 เจาหนาททเกยวของเลอกทจะสรางรายงานผลการส ารวจความพงพอใจของลกคา จากฐานขอมลผลการส ารวจทมการจดเกบในฐานขอมลอยแลว

2 เจาหนาททเกยวของตงชอรายงานผลการส ารวจความพงพอใจทตองการสราง

3 เจาหนาททเกยวของเลอก Primary Record Type ทใชในการสรางรายงาน

4 เจาหนาททเกยวของตงเงอนไขการเลอกขอมล เพอเปนการจ ากดจ านวนขอมลทอยในรายงาน

5 เจาหนาททเกยวของเลอก Column ทจะแสดงในรายงาน

6 เจาหนาททเกยวของพบ Column ทตองการหรอไม

กรณทพบ Column ทงหมดแลว ใหด าเนนการตามขอ 7

กรณทไมพบ Column ใหด าเนนการตามขอ 5

7 เจาหนาททเกยวของ เลอกประเภทการแสดงผลรายงาน อนประกอบดวย ประเภทตาราง หรอในรปกราฟ

8 เจาหนาทบรการลกคาบนทกขอมลลงในระบบ จบกระบวนการ

8.11 กระบวนการท 05.05 การ Export รายงานผลการท าแบบส ารวจ

กระบวนการ Export รายงานผลการท าแบบส ารวจ เปนกระบวนการทผใชสามารถน าขอมลแบบส ารวจความพงพอใจของลกคาออกจากระบบ ในรปแบบ Excel, Word และ PDF เพอน าไปใชงานในล าดบตอไป

05.04 � � � � � � � �

2

5 Column

7

1

6 Column

3 Primary Record Type

4

8




Page: 25 of 98

สามารถอธบายกระบวนการการ Export รายงานผลการท าแบบส ารวจ ตามล าดบขนตอนดงตอไปน



1 เจาหนาททเกยวของเลอกรายงาน หรอแบบส ารวจทตองการ Export

2 เจาหนาททเกยวของเลอกประเภทของไฟลทตองการ Export โดยประเภทของไฟลทสามารถ Export รายงานได คอ XML, CSV, Acrobat (PDF), MHTML (Web Archive), MS Excel, TIFF File และ MS Word

3 เจาหนาททเกยวของ Export ไฟลตามประเภททไดเลอกไว จบกระบวนการ

05.05 � Export � � � � �

2 File

Export Word/Excel/PDF

1

Export

3Export File




Page: 26 of 98

9. ความตองการของระบบ (System Requirements)

ความตองการของระบบ (System Requirement) เปนการอธบายถงความตองการดานการท างานของระบบทขนอยกบความตองการของผใช (User Requirements) โดยความตองการของระบบประกอบดวย Use Case ในภาพรวมของระบบ ในสวนนอธบายถงความตองการดานการท างาน (Functional Requirements) โดยสามารถจดแบงองคประกอบของระบบเปนโมดลตางๆ ดงน

รหสโมดล (Module Code)

หมายเลขความตองการของระบบ (System Requirement ID)

รายละเอยดความตองการของระบบ (Desc of System Requirement)

1. Customer Satisfaction Survey SV SV0001 สรางแบบส ารวจ SV SV0002 แกไขแบบส ารวจ SV SV0003 ลบแบบส ารวจ SV SV0004 ดแบบส ารวจ SV SV0005 สรางบทสนทนา SV SV0006 แกไขบทสนทนา SV SV0007 ลบบทสนทนา SV SV0008 บนทกแบบส ารวจ SV SV0009 ดผลแบบส ารวจ

รหสโมดล (Module Code)

รายละเอยดโมดล (Module Description)

CT การบรหารจดการลกคา (Customer Management) PN การบรหารจดการคคา (Partner Management) SL การบรหารจดการการขาย (Sales Management) MK การบรหารจดการการตลาด (Marketing Management) SV การบรหารจดการดานการบรการ (Service Management) OS การใหบรการลกคาแบบออนไลน (Online Customer Self Service) KB การบรหารจดการขอมลองคความร (Knowledge Base and Reference Tool)




Page: 27 of 98

10. Non-Functional Requirements

10.1 SVNF01 ความตองการในดานความปลอดภยของขอมล (Security Requirement)

การก าหนดสทธในการเขาถงขอมลของผใชแบงออกเปน 5 ระดบดงตอไปน 1. None – ไมสามารถมองเหนหรอการท าการใดๆ กบขอมล 2. User – สามารถเขาถงขอมลทเปนของผใชเอง (Owner) ขอมลทผใชทานอนแชรให และขอมลทถกแชรใหกบทมทผใชเปน

สมาขก (Team Member) 3. Business Unit – สามารถเขาถงขอมลทงหมดภายใน Business Unit ทผ ใชเปนสมาชก 4. Parent: Child Business Unit – สามารถเขาถงขอมลทงหมดภายใน Business Unit ทผใชเปนสมาชก รวมถงขอมลใน Child

Business Unit 5. Organization – สามารถเขาถงขอมลทงหมดภายในองคกร

แตละหนวยงานจะไดรบการก าหนดสทธทแตกตางกน เชน หนวยงานสน. จะสามารถมองเหนองคกร ผตดตอ ลกคามงหวงทงหมด

ในองคกร แตสามารถมองเหนโอกาสทางการขายซงเปนของหนวยงานสน. เทานน

TOT - สน. Sales Representative

Create Read Write Delete Append Append To Assign Share Core Record

Account User Organization Organization User Organization Organization User Organization

Contact User Organization Organization User Organization Organization User Organization

TOT - สน. Sales Manager




TOT - บ. Sales Representative







Page: 28 of 98

TOT - บ. Sales Manager




TOT - น. Sales Representative




TOT – น. Sales Manager




TOT – ภ. Sales Representative




TOT – ภ. Sales Manager







Page: 29 of 98

TOT – ล. Marketing Officer




TOT – ล. Marketing Manager




10.2 System Performance

ไมไดระบ

10.3 Disaster/Recovery Impact

ไมไดระบ

10.4 Other

SVNF02 ระบบตองใหผใชระบบสามารถน าออก (Export) ขอมลประวตการตดตอรองเรยน และรายงานตางๆ เปนรปแบบ เอกสารตางๆ เชน Microsoft Word, Microsoft Excel, PDF ได จากการก าหนดเงอนไขแบบตางๆ พรอมกนมากกวา 1 ฟลดในหนาจอนน โดยไมสงผลกระทบกบการท างานโดยรวมของระบบ

11. Functional Requirement

11.1 Use Case Diagram




Page: 30 of 98

Customer Satisfaction Survey Use Case Diagram

11.2 Use Case Description

11.2.1 SV0001 สรางแบบส ารวจ

หวขอ รายละเอยด Objectives เพอสรางแบบส ารวจความพงพอใจลกคา (Survey) เปนรปแบบของแบบส ารวจใหรบรถงความคดเหนของ

ลกคา

Actor ผใชงานทมสทธในการสรางแบบส ารวจความพงพอใจลกคา

SV0001

SV0002

SV0003

SV0004

SV0005

SV0006

SV0007

SV0008

SV0009




Page: 31 of 98

หวขอ รายละเอยด Key Assumption and Pre-Conditions

ผใช Log In เขาระบบ MS SharePoint คลกทป ม More Option เพอใหระบบแสดง Action

Primary Scenario กดป ม สราง เลอกแบบส ารวจ คลกทป ม More Option ระบบจะแสดง Survey Section ใหใสชอ Survey ค าอธบาย และ

รายละเอยดของ Survey จากนนกดป มสราง ระบบจะสราง Survey และแสดงหนาจอใหผใชใสรายละเอยดค าถาม (Question) ส าหรบ Survey

ตอไป Business Rules สามารถเพมรายละเอยดของ Survey ในสวนตางๆ ดงน

o Navigation: Specify whether a link to this list appears in the Quick Launch แสดงแบบส ารวจนบน 'Quick Launch' หรอไม ในสวนนจะเปนการเลอกวาจะแสดง Survey บนแถบเมนดานซายมอหรอไม

o แสดงชอผใชในผลลพธแบบส ารวจ ในสวนนใหเลอกวาจะแสดงชอผทสราง Survey และผท า Survey ในผลสรปของ Survey หรอไม

o อนญาตใหมการตอบรบหลายรายการหรอไม ในสวนนใหเลอกวาผใชคนเดยวกนสามารถท า Survey ไดมากกวา 1 ครงหรอไม

Alternative Scenario ผใชสามารถยกเลกการ Create Survey ไดตลอดเวลาโดยการกดป ม ยกเลก Exception ผใชไมสามารถสราง Survey โดยใชชอซ ากนได หากผใชพมพชอ Survey ซ าและกดสราง ระบบจะขน

ขอความเตอน

Post Condition Survey จะเขาไปอยใน Action menu ในระบบ




Page: 32 of 98

11.2.1.1 รายละเอยดหนาจอและฟลด 1) Screen and Business Rules รายละเอยดหนาจอและ Business Rules Screen Shot

สรางแบบส ารวจ





Page: 33 of 98

รายละเอยดหนาจอและ Business Rules


Business Rule สามารถเพมรายละเอยดของ Survey ในสวนตางๆ ดงน o Navigation: Specify whether a link to this list appears in the Quick Launch แสดงแบบ

ส ารวจนบน 'Quick Launch' หรอไม ในสวนนจะเปนการเลอกวาจะแสดง Survey บนแถบเมนดานซายมอหรอไม

o แสดงชอผใชในผลลพธแบบส ารวจ ในสวนนใหเลอกวาจะแสดงชอผทสราง Survey และผท า Survey ในผลสรปของ Survey หรอไม

o อนญาตใหมการตอบรบหลายรายการหรอไม ในสวนนใหเลอกวาผใชคนเดยวกนสามารถท า Survey ไดมากกวา 1 ครงหรอไม

Work Flow Control ไมม

2) Screen Field List

ล าดบท ชอฟลด รายละเอยด/ Rule 1. Name ชอของ Survey

Rules TextField

2. Description ค าอธบายรายละเอยดของ Survey Rules

TextArea




Page: 34 of 98

ล าดบท ชอฟลด รายละเอยด/ Rule 3. Display this list on the

Quick Launch? Radio Button ใหเลอกวาจะแสดง Survey บนแถบเมนดานซายมอหรอไม Rules

Radio Buttons Values

Yes No

4. Show user names in Survey result?

Radio Button ใหเลอกวาจะแสดงชอผทสราง Survey และผท า Survey ในผลสรปของ Survey หรอไม Rules


Yes No

5. Allow multiple responses?

Radio Button ใหเลอกวาผใชคนเดยวกนสามารถท า Survey ไดมากกวา 1 ครงหรอไม Rules


Yes No

6. สราง ป มส าหรบบนทกการสราง Survey Rules

Button 7. ยกเลก ป มส าหรบยกเลกการสราง Survey

Rules Button

11.2.2 SV0002 แกไขแบบส ารวจ

หวขอ รายละเอยด Objectives เพอใหผใชสามารถแกไขแบบส ารวจ (Survey) ได

Actor ผใชงานทมสทธในการแกไขแบบส ารวจ Key Assumption and Pre-Conditions

ผใช Log In เขาระบบ MS SharePoint ผใชสราง แบบส ารวจ




Page: 35 of 98

หวขอ รายละเอยด ผใชกดทเมนแบบส ารวจ ทางดานซาย ระบบจะแสดงรายการแบบส ารวจทงหมดทผใชสรางขน

Primary Scenario เลอกแบบส ารวจ ทตองการแกไข กดป มการตงคา เลอกท การตงคาแบบส ารวจ ระบบจะแสดงรายละเอยดทงหมดของแบบส ารวจ ทแถบการตงคาทวไป กด ชอเรอง ค าอธบายและการน าทาง ระบบจะแสดงหนาจอขอมลทวไปของแบบส ารวจ ใหผใชแกไขได เมอผใชแกไขขอมลเรยบรอยแลวกดป มบนทก

Business Rules สามารถเพมรายละเอยดของแบบส ารวจในสวนตางๆดงน แสดงแบบส ารวจนบน 'เปดใชดวน' หรอไม

ในสวนนจะเปนการเลอกวาจะแสดงแบบส ารวจบนแถบเมนดานซายมอหรอไม แสดงชอผใชในผลลพธแบบส ารวจ

ในสวนนใหเลอกวาจะแสดงชอผทสรางแบบส ารวจ และผท าแบบส ารวจ ในผลสรปของแบบส ารวจ หรอไม

อนญาตใหมการตอบรบหลายรายการหรอไม ในสวนนใหเลอกวาผใชคนเดยวกนสามารถท าแบบส ารวจไดมากกวา 1 ครงหรอไม

Alternative Scenario ผใชสามารถยกเลกการแกไขแบบส ารวจไดตลอดเวลาโดยการกดป ม ยกเลก Exception ผใชไมสามารถสรางแบบส ารวจ โดยใชชอซ ากนได หากผใชพมพชอแบบส ารวจซ าและกด บนทก ระบบจะ

ขนขอความเตอน

Post Condition ระบบจะแกไขขอมลของแบบส ารวจ ตามผใชตองการ

11.2.2.1 รายละเอยดหนาจอและฟลด




Page: 36 of 98

1) Screen and Business Rules รายละเอยดหนาจอและ Business Rules Screen Shot

แกไขแบบส ารวจ





Page: 37 of 98

รายละเอยดหนาจอและ Business Rules แกไขแบบส ารวจ


Business Rule สามารถเพมรายละเอยดของแบบส ารวจในสวนตางๆดงน แสดงแบบส ารวจนบน 'เปดใชดวน' หรอไม

ในสวนนจะเปนการเลอกวาจะแสดงแบบส ารวจบนแถบเมนดานซายมอหรอไม แสดงชอผใชในผลลพธแบบส ารวจ

ในสวนนใหเลอกวาจะแสดงชอผทสรางแบบส ารวจ และผท าแบบส ารวจ ในผลสรปของแบบส ารวจ หรอไม

อนญาตใหมการตอบรบหลายรายการหรอไม ในสวนนใหเลอกวาผใชคนเดยวกนสามารถท าแบบส ารวจไดมากกวา 1 ครงหรอไม


2) Screen Field List ล าดบท ชอฟลด รายละเอยด / Rule

1. ชอเรอง ค าอธบายและการน าทาง

Hyperlink เพอเขาสหนาแกไขขอมลทวไปของแบบส ารวจ Rules

Hyperlink 2. ชอ ชอของแบบส ารวจ

Rules TextField

3. ค าอธบาย ค าอธบายรายละเอยดของแบบส ารวจ Rules




Page: 38 of 98

ล าดบท ชอฟลด รายละเอยด / Rule TextArea

4. แสดงแบบส ารวจขนบน “เปดใชดวน” หรอไม

Radio Button ใหเลอกวาจะแสดงแบบส ารวจบนแถบเมนดานซายมอหรอไม Rules


ใช ไมใช

5. แสดงชอผใชในผลลพธแบบส ารวจ

Radio Button ใหเลอกวาจะแสดงชอผทสรางแบบส ารวจ และผท าแบบส ารวจ ในผลสรปของแบบส ารวจ หรอไม Rules


ใช ไมใช

6. อนญาตใหมการตอบรบหลายรายการหรอไม

Radio Button ใหเลอกวาผใชคนเดยวกนสามารถท าแบบส ารวจ ไดมากกวา 1 ครงหรอไม Rules


ใช ไมใช

7. บนทก ป มส าหรบบนทกการแกไขของแบบส ารวจ Rules

Button 8. ยกเลก ป มส าหรบยกเลกการแกไขแบบส ารวจ

Rules Button

11.2.3 SV0003 ลบแบบส ารวจ

หวขอ รายละเอยด Objectives เพอใหผใชสามารถลบแบบส ารวจ ได




Page: 39 of 98

หวขอ รายละเอยด Actor ผใชงานทมสทธในการแกไขแบบส ารวจ Key Assumption and Pre-Conditions

ผใช Log In เขาระบบ MS SharePoint ผใชสรางแบบส ารวจ ผใชกดทเมน แบบส ารวจ ทางดานซาย ระบบจะแสดงรายการแบบส ารวจทงหมดทผใชสรางขน

Primary Scenario เลอก แบบส ารวจ ทตองการลบ กดป ม ตงคา เลอกท การตงคาแบบส ารวจ ระบบจะแสดงรายละเอยดทงหมดของ แบบส ารวจ ทแถบ การตงคาทวไป กด ลบแบบส ารวจน ระบบแสดงขอความยนยนการลบแบบส ารวจ เมอผใชยนยนระบบจะลบขอมลทงหมดของ แบบส ารวจ ออกจากระบบ

Business Rules หากผใชตองการใชงาน แบบส ารวจ ทลบไปแลว สามารถคนคาสวนทเลอก ไดจาก ถงรไซเคล Alternative Scenario ผใชสามารถยกเลกการลบแบบส ารวจไดโดยการกดป ม Cancel ในหนาตางแสดงขอความยนยนการลบ

แบบส ารวจ Exception ไมม Post Condition ระบบจะน าขอมลของแบบส ารวจ ทงหมดไปใสในถงรไซเคลของไซต และลบขอมลแบบส ารวจในสวนน

ออกไป


1) Screen and Business Rules

รายละเอยดหนาจอและ Business Rules Screen Shot




Page: 40 of 98

รายละเอยดหนาจอและ Business Rules ลบแบบส ารวจ

ลบแบบส ารวจ

ลบแบบส ารวจ

ยนยนการลบแบบส ารวจ

Business Rule หากผใชตองการใชงาน แบบส ารวจ ทลบไปแลวสามารถ คนคาสวนทเลอก ไดจาก ถงรไซเคล





Page: 41 of 98


ล าดบท ชอฟลด รายละเอยด / Rule 1. ลบแบบส ารวจน Hyperlink เพอลบ แบบส ารวจ

Rules Hyperlink

2. OK ป มส าหรบยนยนการลบแบบส ารวจ Rules

Button 3. Cancel ป มส าหรบยกเลกการลบแบบส ารวจ

Rules Button

11.2.4 SV0004 ดแบบส ารวจ

หวขอ รายละเอยด Objectives ผใชสามารถดขอมลทวไปของแบบส ารวจ ได

Actor ผใชงานทมสทธในการดขอมลของแบบส ารวจ Key Assumption and Pre-Conditions

ผใช Log In เขาระบบ MS SharePoint ผใชสรางแบบส ารวจ ผใชกดทเมน แบบส ารวจ ทางดานซาย ระบบจะแสดงรายการแบบส ารวจทงหมดทผใชสรางขน

Primary Scenario เลอกแบบส ารวจทตองการดขอมล ระบบจะแสดงขอมลทวไปของ แบบส ารวจ

Business Rules ไมม Alternative Scenario ไมม Exception ไมม Post Condition ไมม






Page: 42 of 98


ดแบบส ารวจ






Page: 43 of 98





Page: 44 of 98

รายละเอยดหนาจอและ Business Rules ดแบบส ารวจ

Business Rule ไมม



ล าดบท ชอฟลด รายละเอยด / Rule 1. ตอบกลบแบบส ารวจน ป มเพอตอบแบบส ารวจ

Rules Button

2. การกระท า ป ม การกระท า ของ แบบส ารวจ Rules

Menu 3. การตงคา ป มส าหรบเปลยนแปลงคาตางๆ และเพมค าถามในแบบส ารวจ

Rules Menu

4. ชอแบบสอบถาม ชอของ แบบสอบถาม Rules

Label 5. ค าอธบายแบบสอบถาม ค าอธบายของ แบบสอบถาม

Rules Label

6. เวลาทสราง เวลาสรางแบบส ารวจ โดยแสดงเปนวนท และเวลา ตวอยางเชน 12/22/2011 3:31 PM Rules

Label 7. จ านวนการตอบรบ จ านวนผท าแบบส ารวจ

Rules Label

8. แสดงสรปแบบกราฟกของการตอบสนอง

Hyperlink เพอดผลการตอบแบบส ารวจ Rules

Hyperlink 9. แสดงการตอบสนอง Hyperlink เพอดผทท าแบบส ารวจและค าตอบของแบบส ารวจ




Page: 45 of 98

ล าดบท ชอฟลด รายละเอยด / Rule ทงหมด Rules

Hyperlink

11.2.5 SV0005 สรางบทสนทนา

หวขอ รายละเอยด Objectives เพอสรางบทสนทนา หรอค าถาม (Question Script) ส าหรบ แบบส ารวจ เพอเกบความคดเหนของลกคา

Actor ผใชงานทมสทธในการสรางแบบส ารวจ Key Assumption and Pre-Conditions

ผใช Log In เขาระบบ MS SharePoint สรางแบบส ารวจ

Primary Scenario ระบบจะแสดงหนาตางใหใสค าถามใหม (New Question Screen) เพอใหใสค าถามลงในแบบส ารวจ เมอใสขอมลครบแลว หากตองการสรางค าถามเพมเตมใน แบบส ารวจ นใหกดป ม ค าถามถดไป แต

หากไมมค าถามเพมเตม ตองการจบการท างานใหกดป ม เสรจสน Business Rules การสรางแบบส ารวจจะแบง สวน ส าคญๆ ใหใสขอมลเปน 3 สวน ยอย คอ

ค าถามและชนด เปน สวน ส าหรบใสค าถามและประเภทของค าตอบของแบบส ารวจ การตงคาค าถามเพมเตม เปนสวนส าหรบใสรายละเอยดของค าถามแยกตามประเภทตางๆ ตรรกะการโยงหวขอ เปนสวนส าหรบใสล าดบค าถามหลงจากการตอบค าถามกอนหนา ค าถามทจะ

แสดงหลงจากการตอบค าถามแรกขนอยกบค าตอบของค าถามกอนหนา การท า ตรรกะการโยงหวขอ ไมสามารถท าตอนสรางแบบส ารวจได แตจะตองสรางแบบส ารวจใหเสรจเรยบรอยกอนแลวคอยมาท าการ แกไข ตรรกะการโยงหวขอค าถามในภายหลง

ชนดของค าตอบส าหรบแตละค าถาม ขอความทมหนงบรรทด

เปน Text Field แถวเดยวส าหรบใสขอความสนๆ โดยสามารถปรบจ านวนตวอกษรได ขอความทมหลายบรรทด

เปน Text Area ส าหรบใสขอความหลายบรรทด โดยสามารถปรบจ านวนบรรทดไดตามตองการ ตวเลอก (เมนทจะใชเลอก)

ตวเลอกสามารถแบงประเภทแยกยอยไดอก เปน o เมนแบบหลนลง o ป มตวเลอก o กลองกาเครองหมาย (อนญาตใหมการเลอกหลายรายการ)




Page: 46 of 98

หวขอ รายละเอยด มาตราสวนการจดอนดบ (เมทรกซของทางเลอกหรอมาตราสวน Likert)

เปนการก าหนดชวงคาคะแนนในแตละตวเลอก สามารถใหผตอบแบบส ารวจเลอกคาคะแนนในแตละแถวได

ตวเลข (1, 1.0, 100) เปน Area ส าหรบใสขอมลตวเลข

สกลเงน ($, ¥, €) เปน Area ส าหรบใสขอมลทเปนสกลเงน

วนทและเวลา เปน Area ส าหรบใสขอมลทเปนวนท และเวลา

คนหา (ขอมลทมอยแลวบนไซตน) เปน Area ส าหรบใสขอมลการคนหาทมอยแลวบนเวบไซตน

ใช/ไมใช (กลองกาเครองหมาย) เปน Area ส าหรบใสขอมลตวเลอกระหวาง ใช และไมใช โดยขนเปนกลองใหกาเครองหมายเพอเลอก

บคคลหรอกลม เปน Area ส าหรบใสขอมลทเปนบคคลหรอกลม

ตวคนหนา (แทรกตวแบงหนาลงในแบบส ารวจของคณ) เลอกเพอสรางตวคนหนาทแทรกตวเพอแบงหนาของแบบส ารวจ

ขอมลภายนอก เปน Area ส าหรบใสขอมลภายนอก

Alternative Scenario ผใชสามารถยกเลกการ สรางค าถามใหม ไดตลอดเวลาโดยกดป ม ยกเลก Exception ผใชไมสามารถสราง ค าถาม โดยใชชอซ ากนได หากผใชพมพชอ ค าถาม ซ าและกดป ม เสรจสนหรอ

ค าถามถดไป ระบบจะขนขอความเตอน

Post Condition ค าถามจะเขาไปอยใน แบบส ารวจ เรยงตามล าดบการสรางกอนหลง




Page: 47 of 98



สรางบทสนทนา




Page: 48 of 98







Page: 49 of 98







Page: 50 of 98



Business Rule การสรางแบบส ารวจจะแบง สวน ส าคญๆ ใหใสขอมลเปน 3 สวน ยอย คอ ค าถามและชนด เปน สวน ส าหรบใสค าถามและประเภทของค าตอบของแบบส ารวจ การตงคาค าถามเพมเตม เปนสวนส าหรบใสรายละเอยดของค าถามแยกตามประเภทตางๆ ตรรกะการโยงหวขอ เปนสวนส าหรบใสล าดบค าถามหลงจากการตอบค าถามกอนหนา ค าถามทจะ

แสดงหลงจากการตอบค าถามแรกขนอยกบค าตอบของค าถามกอนหนา การท า ตรรกะการโยงหวขอ ไมสามารถท าตอนสรางแบบส ารวจได แตจะตองสรางแบบส ารวจใหเสรจเรยบรอยกอนแลวคอยมาท าการ แกไข ตรรกะการโยงหวขอค าถามในภายหลง




Page: 51 of 98

รายละเอยดหนาจอและ Business Rules ชนดของค าตอบส าหรบแตละค าถาม ขอความทมหนงบรรทด

เปน Text Field แถวเดยวส าหรบใสขอความสนๆ โดยสามารถปรบจ านวนตวอกษรได ขอความทมหลายบรรทด

เปน Text Area ส าหรบใสขอความหลายบรรทด โดยสามารถปรบจ านวนบรรทดไดตามตองการ ตวเลอก (เมนทจะใชเลอก)

ตวเลอกสามารถแบงประเภทแยกยอยไดอก เปน o เมนแบบหลนลง o ป มตวเลอก o กลองกาเครองหมาย (อนญาตใหมการเลอกหลายรายการ)

มาตราสวนการจดอนดบ (เมทรกซของทางเลอกหรอมาตราสวน Likert) เปนการก าหนดชวงคาคะแนนในแตละตวเลอก สามารถใหผตอบแบบส ารวจเลอกคาคะแนนในแตละแถวได

ตวเลข (1, 1.0, 100) เปน Area ส าหรบใสขอมลตวเลข

สกลเงน ($, ¥, €) เปน Area ส าหรบใสขอมลทเปนสกลเงน

วนทและเวลา เปน Area ส าหรบใสขอมลทเปนวนท และเวลา

คนหา (ขอมลทมอยแลวบนไซตน) เปน Area ส าหรบใสขอมลการคนหาทมอยแลวบนเวบไซตน

ใช/ไมใช (กลองกาเครองหมาย) เปน Area ส าหรบใสขอมลตวเลอกระหวาง ใช และไมใช โดยขนเปนกลองใหกาเครองหมายเพอเลอก

บคคลหรอกลม เปน Area ส าหรบใสขอมลทเปนบคคลหรอกลม

ตวคนหนา (แทรกตวแบงหนาลงในแบบส ารวจของคณ) เลอกเพอสรางตวคนหนาทแทรกตวเพอแบงหนาของแบบส ารวจ

ขอมลภายนอก เปน Area ส าหรบใสขอมลภายนอก





Page: 52 of 98


ล าดบท ชอฟลด รายละเอยด / Rule 1. ค าถามและชนด Section ยอยใหใสพมพค าถามทตองการใสในแบบส ารวจ และเลอกชนดของค าตอบทตองการ

Rules Section

1.1 ค าถาม เปนสวนทใหผใชงานกรอกค าถาม Rules

TextArea 1.2 ชนดของค าตอบส าหรบ

ค าถามนคอ สวนทใหเลอกชนดค าตอบของค าถามน Rules


ขอความทมหนงบรรทด ขอความทมหลายบรรทด ตวเลอก (เมนทจะใชเลอก) มาตราสวนการจดอนดบ (เมทรกซของทางเลอกหรอมาตราสวน Likert) ตวเลข (1, 1.0, 100) สกลเงน ($, ¥, €) วนทและเวลา คนหา (ขอมลทมอยแลวบนไซตน) ใช/ไมใช (กลองกาเครองหมาย) บคคลหรอกลม ตวคนหนา (แทรกตวแบงหนาลงในแบบส ารวจของคณ) ขอมลภายนอก

2. การตงคาค าถามเพมเตม

สวนระบรายละเอยดเกยวกบค าตอบของค าถาม โดยรายละเอยดจะขนอยกบประเภทของค าตอบทผใชเลอก Rules

Section 2.1 ขอความทมหนงบรรทด ประเภทค าตอบของแบบส ารวจจะเปน TextField แถวเดยวส าหรบใสขอความสนๆ โดย

สามารถปรบจ านวนตวอกษรได Rules

Type of answer




Page: 53 of 98

ล าดบท ชอฟลด รายละเอยด / Rule 2.1.1 จ าเปนตองมการ

ตอบสนองตอค าถามน ระบวาไมสามารถเวนวางไมตอบค าถามน Rules


ใช ไมใช

2.1.2 บงคบใชคาไมซ ากน ระบวาสามารถใสขอมลซ ากนในค าถามไดหรอไม

Rules Radio Buttons

Values ใช ไมใช

2.1.3 จ านวนตวอกษรมากทสด

ใสจ านวนตวอกษรทสามารถพมพค าตอบลงในแบบส ารวจได Rules

TextField คาทใสตองเปนตวเลขอยในชวง 1-255 เทานน

2.1.4 คาเรมตน คาตงตนทจะแสดงใหผใชตอนใสขอมล Rules


ตวเลอก คาการค านวณ

2.2 ขอความทมหลายบรรทด

ประเภทของค าตอบจะเปน TextArea ส าหรบใสขอความหลายบรรทด โดยสามารถปรบจ านวนบรรทดไดตามตองการ Rules

Type of answer 2.2.1 จ าเปนตองมการ

ตอบสนองตอค าถามน ระบวาไมสามารถเวนวางไมตอบแบบส ารวจ Rules


ใช




Page: 54 of 98

ล าดบท ชอฟลด รายละเอยด / Rule ไมใช

2.2.2 จ านวนบรรทดทตองการแสดง

จ านวนบรรทดของ TextArea ค าตอบทตองการแสดง Rules

TextField คาทใสตองเปนตวเลขอยในชวง 1-1,000 เทานน

2.2.3 ระบประเภทของขอความ

ลกษณะของ TextArea ทตองการแสดง Rules

ขอความธรรมดา Text ธรรมดา

Rich text (ตวหนา ตวเอยง การจดแนวขอความ การเชอมโยงหลายมต)) Text ทสามารถปรบแตงรปแบบตวอกษรและใส Hyperlink ได

Rich Text ขยาย (Rich text พรอมดวยรปภาพ ตาราง และการเชอมโยงหลายมต) Text ทสามารถปรบแตงรปแบบตวอกษรและใส Hyperlink,รปภาพและท าตาราง ได

2.3 ตวเลอก (เมนทจะใชเลอก)

ประเภทของค าตอบจะเปนตวเลอกโดยสามารถปรบเปลยนรปแบบของตวเลอกได Rules




ใช ไมใช

2.3.2 บงคบใชคาไมซ ากน ระบวาสามารถใสขอมลซ ากนในแบบส ารวจไดหรอไม Rules


ใช ไมใช

2.3.3 พมพแตละทางเลอกบนคนละบรรทด

ใสค าตอบ สามารถใสค าตอบไดหลายค าตอบโดยการขนบรรทดใหม Rules

TextArea 2.3.4 แสดงทางเลอกโดยใช เลอกรปแบบของตวเลอก




Page: 55 of 98

ล าดบท ชอฟลด รายละเอยด / Rule Rules


เมนแบบหลนลง ป มตวเลอก กลองกาเครองหมาย (อนญาตใหมการเลอกหลายรายการ)

2.3.5 อนญาตใหมตวเลอกแบบ “Fill-in”

ตองการใหผใชเพมตวเลอกเองไดหรอไม Rules


ใช ไมใช




2.4 มาตราสวนการจดอนดบ (เมทรกซของทางเลอกหรอมาตราสวน Likert)

ประเภทของค าตอบจะเปนการก าหนดชวงคาคะแนนในแตละตวเลอก สามารถใหผตอบแบบส ารวจเลอกคาคะแนนในแตละแถวได Rules

Type of answer

2.4.1 จ าเปนตองมการตอบสนองตอค าถามน

ระบวาไมสามารถเวนวางไมตอบแบบส ารวจ Rules


ใช ไมใช

2.4.2 พมพค าถามยอยแตละค าถามบนแตละบรรทด

Text Area เพอใหสามารถใสค าถามยอยไดหลายค าถามโดยการแบงแยกแตละค าถามยอยดวยการขนบรรทดใหม Rules

TextArea




Page: 56 of 98

ล าดบท ชอฟลด รายละเอยด / Rule 2.4.3 ชวงของจ านวน ชวงคาคะแนนของค าถามยอยแตละขอ

Rules Drop-Down List

Values 3-20

2.4.4 ขอความในชวง ค าอธบายชวงคาคะแนน โดยจะแบงเปน 3 ชวง Rules

TextField คาตงตนของ 3 ชวงคอ

o ต า o ปานกลาง o สง

2.4.5 แสดงตวเลอก N/A เพมชองใหผใชสามารถไมลงคะแนนได Rules

Checkbox 2.4.6 ขอความตวเลอก N/A ชองใสขอความ เชน N/A หรออกษรอน เพอเปนทางเลอกกบผใชทไมอยากใสคะแนน

Rules TextField

2.5 ตวเลข (1,1.0,100) ประเภทของค าตอบจะเปนตวเลขหรอตวเลขทศนยม Rules




ใช ไมใช



ใช




Page: 57 of 98

ล าดบท ชอฟลด รายละเอยด / Rule ไมใช

2.5.3 ระบคาต าสด ระบคาของค าตอบทนอยทสด สามารถใสเปนตวเลขไดเทานน Rules

TextField คาทใสตองเปนตวเลขเทานน

2.5.4 ระบคาสงสด ระบคาของค าตอบทมากทสด สามารถใสเปนตวเลขไดเทานน Rules


2.5.5 จ านวนต าแหนงของทศนยม

จ านวนต าแหนงของทศนยม Rules

Drop-Down List Values

Automatic 0 1 2 3 4 5




2.5.7 คาเรมตนของขอมล ใสคาเรมตนของขอมล Rules

TextField 2.5.8 แสดงเปนเปอรเซนต แสดงขอมลทใสเปนเปอรเซนต

Rules Checkbox




Page: 58 of 98

ล าดบท ชอฟลด รายละเอยด / Rule 2.6 สกลเงน ($, ¥, €) ระบค าตอบเปนสกลเงน โดยประเภทของค าตอบจะเปนจ านวนเงน

Rules Type of answer

2.6.1 จ าเปนตองมการตอบสนองตอค าถามน

ระบวาไมสามารถเวนวางไมตอบแบบส ารวจ Rules


ใช ไมใช



ใช ไมใช

2.6.3 ระบคาต าสด ระบคาของค าตอบทนอยทสด สามารถใสเปนตวเลขไดเทานน Rules


2.6.4 ระบคาสงสด ระบคาของค าตอบทมากทสด สามารถใสเปนตวเลขไดเทานน Rules


2.6.5 จ านวนต าแหนงของทศนยม

จ านวนต าแหนงของทศนยม Rules


Automatic 0 1 2 3




Page: 59 of 98

ล าดบท ชอฟลด รายละเอยด / Rule 4 5



Text Caculated Value

2.6.7 คาเรมตนของขอมล ใสคาเรมตนของขอมล Rules

TextField 2.6.8 รปแบบสกลเงน รปแบบสกลเงนทตองการในค าตอบ


Values รายการสกลเงน

2.7 วนทและเวลา ประเภทของค าตอบจะเปนวนและเวลา Rules




ใช ไมใช



ใช ไมใช

2.7.3 รปแบบวนทและเวลา ระบวาค าตอบจะเปนวนอยางเดยว หรอ เปนวนกบเวลา




Page: 60 of 98

ล าดบท ชอฟลด รายละเอยด / Rule Rules


วนทเทานน วนทและเวลา



(None) Today’s Date ผใชก าหนดวนและเวลาเองโดยตองก าหนดรปแบบทใสใน TextField เปน

M/D/YYYY Calculated Value

2.8 คนหา (ขอมลทมอยแลวบนไซตน

ประเภทของค าตอบจะเปน Lookup Rules




ใช ไมใช



ใช ไมใช

2.8.3 น าขอมลมาจาก ระบวาน าขอมลค าตอบมาจากไหน Rules

Drop-Down List




Page: 61 of 98

ล าดบท ชอฟลด รายละเอยด / Rule Values

รายการขอมลบนเวบไซต 2.8.4 ใสในคอลมนน ระบวาน า column ใดจากขอมลทเลอกมาเปนค าตอบ


Values List of columns

2.8.5 Allow multiple value สามารถเลอกหลาย column ได Rules

Checkbox 2.8.6 Add a column to

show each of these additional fields

เพม column Rules


List of columns 2.9 ใช/ไมใช (กลองกา

เครองเหมาย)) ประเภทของค าตอบจะเปน Yes/No Rules

Type of answer 2.9.1 คาเรมตน คาตงตนทจะแสดงใหผใชตอนใสขอมล


Values ใช ไมใช

2.10 บคคลหรอกลม ประเภทของค าตอบจะเปน บคคลหรอกลมคน Rules




ใช ไมใช




Page: 62 of 98

ล าดบท ชอฟลด รายละเอยด / Rule 2.10.2 Allow multiple

selections สามารถเลอกไดหลายค าตอบ Rules


ใช ไมใช

2.10.3 Allow selection of ระบวาสามารถเลอกค าตอบเปนตวบคคลไดเทานนหรอสามารเลอกค าตอบเปนทงตวบคคลและกลมได Rules


บคคลเทานน บคคลและกลม

2.10.4 โปรดเลอก ระบวาค าตอบทแสดงมาจาก Rules


ผใชทกคน ผใชกลม Sharepoint

2.10.5 รายการกลม Sharepoint

กลมตางๆใน Sharepoint Rules


List of Sharepoint Group 2.10.6 Show field ระบรายการของค าตอบทแสดงมาจาก Field ใด


Values List of Field

2.11 ตวคนหนา (แทรกตวแบงหนาลงในแบบส ารวจของคณ)

ตวแบงหนากระดาษ เมอ Add Question หลงใสตวแบงหนากระดาษแลว แบบส ารวจจะขนหนาใหม Rules




Page: 63 of 98

ล าดบท ชอฟลด รายละเอยด / Rule Type of answer

2.12 ขอมลภายนอก เอกสารแบบส ารวจจากภายนอก Rules

Type of answer 2.12.1 ชนดเนอหาภายนอก แสดงชนดของเนอหาจากภายนอก

Rules TextField

2.12.2 ป มเพอตรวจสอบวามชนดเนอหาจากภายนอกทเลอกอยในระบบหรอไม Rules

Button 2.12.3 ป มเลอกชนดเนอหาภายนอก

Rules Button

2.12.4 เลอกเขตขอมลทจะแสดงบนคอลมนน

เลอกเขตขอมลทจะแสดงบนคอลมนน Rules

Drop-Down List 2.12.5 แสดงเมนการกระท า แสดงเมนการกระท า

Rules Checkbox

2.12.6 เชอมโยงคอลมนนไปยงการกระท าเรมตนของชนดเนอหาภายนอก

เชอมโยงคอลมนนไปยงการกระท าเรมตนของชนดเนอหาภายนอก Rules

Checkbox

3. ตรรกะการโยงหวขอ เปนสวนส าหรบใสล าดบค าถามหลงจากการตอบค าถามกอนหนา ค าถามทจะแสดงหลงจากการตอบค าถามแรกขนอยกบค าตอบของค าถามกอนหนา การท า ตรรกะการโยงหวขอ ไมสามารถท าตอนสรางแบบส ารวจได แตจะตองสรางแบบส ารวจใหเสรจเรยบรอยกอนแลวคอยมาท าการ แกไข ตรรกะการโยงหวขอค าถามในภายหลง Rules

Section 4. ค าถามถดไป กดป ม ค าถามถดไป เมอตองการสรางค าถามนและตองการสรางค าถามใหมตอจากแบบ

ส ารวจน Rules

Button




Page: 64 of 98

ล าดบท ชอฟลด รายละเอยด / Rule 5. เสรจสน กดป ม เสรจสน เมอตองการสรางค าถามใน แบบส ารวจ

Rules Button

6. ยกเลก กดป ม ยกเลก เมอตองการยกเลกการสรางแบบส ารวจ Rules

Button

11.2.6 SV0006 แกไขบทสนทนา

หวขอ รายละเอยด Objectives เพอใหผใชสามารถแกไขบทสนทนา หรอค าถาม (Question Script) ได


ผใช Log In เขาระบบ MS SharePoint สราง แบบส ารวจ สรางบทสนทนา ผใชกดทเมน แบบส ารวจ ทางดานซาย ระบบจะแสดงรายการ แบบส ารวจ ทงหมดทผใชสรางขน เลอก แบบส ารวจ ทตองการแกไขค าถาม กดป ม การตงคา เลอกท การตงคาแบบส ารวจ ระบบจะแสดงรายละเอยดทงหมดของค าถาม

Primary Scenario ทชอง ค าถาม เลอกค าถามทตองการแกไข ระบบจะแสดงหนาตางใหแกไขขอมลค าถาม เมอแกไขขอมลครบแลวกดป ม ตกลง เพอบนทกการเปลยนแปลง

Business Rules การแกไข ค าถามจะม สวน ทเปดใหใชงานเพมจากการ สรางค าถามคอ สวน ตรรกะการโยงหวขอ เปน สวนส าหรบตงคาล าดบแบบส ารวจหลงจากการตอบค าถามกอนหนา โดยค าถามทจะแสดงหลงจากการตอบค าถามแรกขนอยกบค าตอบของค าถาม ตวอยางเชน




Page: 65 of 98

หวขอ รายละเอยด ในทนตงคา ตรรกะการโยงหวขอ ของค าตอบ “ไดรบขาวสารทเปนประโยชนอยางมาก” เขากบ

ค าถาม “ความพงพอใจของทานตอรปเลม” โดยเมอผกรอกขอมลแบบส ารวจเลอกค าตอบของค าถามแรกเปน “ไดรบขาวสารทเปนประโยชนอยางมาก” ระบบจะขามค าถามขออนไปยงค าถาม “ความพงพอใจของทานตอรปเลม”

Alternative Scenario ผใชสามารถยกเลกการ แกไขค าถาม ไดตลอดเวลาโดยกดป ม ยกเลก Exception ผใชไมสามารถแกไขค าถาม โดยใชชอซ ากนได หากผใชพมพชอค าถามซ าและกดป ม ตกลง ระบบจะขน

ขอความเตอน




Page: 66 of 98

หวขอ รายละเอยด

Post Condition ค าถามจะถกบนทกการเปลยนแปลง



แกไขบทสนทนา




Page: 67 of 98







Page: 68 of 98



Business Rule การแกไข ค าถามจะม สวน ทเปดใหใชงานเพมจากการสรางค าถามคอ สวนตรรกะการโยงหวขอ เปน สวนส าหรบตงคาล าดบแบบส ารวจหลงจากการตอบค าถามกอนหนา โดยค าถามทจะแสดงหลงจากการตอบค าถามแรกขนอยกบค าตอบของค าถาม ตวอยางเชน




Page: 69 of 98

รายละเอยดหนาจอและ Business Rules ในทนตงคา ตรรกะการโยงหวขอ ของค าตอบ “ไดรบขาวสารทเปนประโยชนอยางมาก” เขากบ

ค าถาม “ความพงพอใจของทานตอรปเลม” โดยเมอผกรอกขอมลแบบส ารวจเลอกค าตอบของค าถามแรกเปน “ไดรบขาวสารทเปนประโยชนอยางมาก” ระบบจะขามค าถามขออนไปยงค าถาม “ความพงพอใจของทานตอรปเลม”





Page: 70 of 98


ล าดบท ชอฟลด รายละเอยด/ Rule 1. ค าถามและชนด Section ยอยใหใสค าถามและประเภทของค าตอบ

Rules Section

2. การตงคาค าถามเพมเตม สวนระบรายละเอยดเกยวกบค าตอบของค าถาม โดยรายละเอยดจะขนอยกบประเภทของค าตอบทผใชเลอก Rules

Section 3. ตรรกะการโยงหวขอ Section ยอยส าหรบใสล าดบค าถามหลงจากการตอบค าถามกอนหนา โดยค าถามทจะแสดง

หลงจากการตอบค าถามแรกขนอยกบค าตอบของค าถาม Rules

Section 3.1 ทางเลอกทเปนไปได รายการตวเลอกของค าตอบทมทงหมด

Rules Label

Values รายการค าตอบทเปนไปไดส าหรบค าถาม

3.2 ขามไปยง รายการตวเลอกของค าถาม เพอใหผใชสามารถก าหนดไดวาตอบค าตอบไหนแลวจะแสดงค าถามใดเปนล าดบถดไป Rules


รายการของค าถาม 4. ลบ กดป มเพอลบค าถาม

Rules Button

5. ตกลง กดป มเพอบนทกการเปลยนแปลงค าถาม Rules

Button 6. ยกเลก กดป ม ยกเลก เมอตองการยกเลกการแกไขค าถาม

Rules Button




Page: 71 of 98

11.2.7 SV0007 ลบบทสนทนา

หวขอ รายละเอยด Objectives เพอใหผใชสามารถลบ บทสนทนา หรอค าถาม (Question Script) ได


ผใช Log In เขาระบบ MS SharePoint สรางแบบส ารวจ สรางบทสนทนา ผใชกดทเมน แบบส ารวจ ทางดานซาย ระบบจะแสดงรายการ แบบส ารวจ ทงหมดทผใชสรางขน เลอก แบบส ารวจ ทตองการแกไขค าถาม กดป ม การตงคา เลอกท การตงคาแบบส ารวจ ระบบจะแสดงรายละเอยดทงหมดของค าถาม

Primary Scenario ทแถบค าถาม เลอกค าถามทตองการลบ ระบบจะแสดงหนาตางแกไขค าถาม กดป ม ลบ ระบบจะแสดงขอความยนยนการลบค าถาม เมอผใชยนยนระบบจะลบขอมลทงหมดของ ค าถาม รวมทง ค าตอบของ ค าถาม ออกจากระบบ

Business Rules ไมม Alternative Scenario ผใชสามารถยกเลกการ ลบค าถาม ไดตลอดเวลาโดยกดป ม Cancel Exception ไมม Post Condition ขอมลทงหมดของ ค าถาม รวมทง ค าตอบ ของ ค าถามจะถกลบออกจากระบบ


1) Screen and Business Rules รายละเอยดหนาจอและ Business Rules




Page: 72 of 98


ลบบทสนทนา






Page: 73 of 98







Page: 74 of 98

รายละเอยดหนาจอและ Business Rules Business Rule ไมม



ล าดบท ชอฟลด รายละเอยด/ Rule 1. ลบ กดป มเพอลบค าถาม

Rules Button

2. ตกลง กดป มเพอยนยนการลบค าถาม Rules

Button 3. ยกเลก กดป ม ยกเลก เมอตองการยกเลกการลบค าถาม

Rules Button

11.2.8 SV0008 บนทกแบบส ารวจ

หวขอ รายละเอยด Objectives ผใชสามารถตอบค าถามของ แบบส ารวจ

Actor ผใชงานทไดมการก าหนดสทธใหตอบค าถามของแบบส ารวจ Key Assumption and Pre-Conditions

ผใช Log In เขาระบบ MS SharePoint สราง แบบส ารวจ สรางบทสนทนา ผใชกดทเมน แบบส ารวจ ทางดานซาย ระบบจะแสดงรายการ แบบส ารวจ ทงหมดทผใชสรางขน

Primary Scenario เลอก แบบส ารวจ ทตองการ กดป ม ตอบกลบแบบส ารวจน ระบบจะแสดง ค าถาม ใหผใชตอบ เมอผใชตอบเสรจแลว ค าตอบจะถกเกบไวในการดผลแบบสอบถาม




Page: 75 of 98

หวขอ รายละเอยด Business Rules

กดป ม ตอบกลบแบบส ารวจน

ระบบจะแสดงค าถามใหผใชตอบ กดป มถดไป ถาผใชตองการตอบค าถามตอไป กดป มบนทกแลวปด เมอตองการตอบแคค าถามปจจบนค าถามเดยว กดป มยกเลก เพอยกเลกการตอบแบบส ารวจน




Page: 76 of 98

หวขอ รายละเอยด

กดป มถดไประบบจะแสดงค าถามถดไปเพอใหผใชตอบ

เมอผใชตอบค าถามหมดทกขอแลวระบบจะกลบมายงหนาจอขอมลทวไปของแบบส ารวจ Alternative Scenario ผใชสามารถยกเลกการตอบกลบแบบส ารวจไดตลอดเวลาโดยกดป ม ยกเลก Exception ไมม Post Condition ขอมลจะถกเกบไวในการดผลแบบสอบถาม







Page: 77 of 98


บนทกแบบส ารวจ






Page: 78 of 98



Business Rule

กดป ม ตอบกลบแบบส ารวจน

ระบบจะแสดงค าถามใหผใชตอบ กดป มถดไป ถาผใชตองการตอบค าถามตอไป กดป มบนทกแลวปด เมอตองการตอบแคค าถามปจจบนค าถามเดยว กดป มยกเลก เพอยกเลกการตอบแบบส ารวจน




Page: 79 of 98


กดป มถดไประบบจะแสดงค าถามถดไปเพอใหผใชตอบ

เมอผใชตอบค าถามหมดทกขอแลวระบบจะกลบมายงหนาจอขอมลทวไปของแบบส ารวจ Work Flow Control ไมม

2) Screen Field List ล าดบท ชอฟลด รายละเอยด/ Rule

1. ตอบกลบแบบส ารวจน กดป มเพอตอบแบบส ารวจ Rules

Button 2. ค าถาม ขอมลค าถามในแบบส ารวจ

Rules ขอมลค าถามขนอยกบผสรางแบบส ารวจ




Page: 80 of 98

ล าดบท ชอฟลด รายละเอยด/ Rule 3. ถดไป กดป มเพอไปยงค าถามถดไป

Rules Button

4. บนทกแลวปด กดป มเพอบนทกการตอบแบบส ารวจและจบการตอบแบบส ารวจ Rules

Button ระบบจะไมแสดงค าถามทเหลอใหผใช

5. Finish กดป มเพอจบการตอบแบบส ารวจ Rules

Button 6. ยกเลก กดป มเพอยกเลกการตอบแบบส ารวจ

Rules Button

11.2.9 SV0009 ดผลแบบส ารวจ

หวขอ รายละเอยด Objectives ผใชสามารถดผลของการตอบแบบส ารวจได

Actor ผใชงานทไดมการก าหนดสทธใหดผลการตอบแบบส ารวจ Key Assumption and Pre-Conditions

ผใช Log In เขาระบบ MS SharePoint สราง แบบส ารวจ สรางบทสนทนา มลกคาเขามาตอบแบบส ารวจ ผใชกดทเมน แบบส ารวจ ทางดานซาย ระบบจะแสดงรายการ แบบส ารวจ ทงหมดทผใชสรางขน

Primary Scenario เลอก แบบส ารวจ ทตองการดผล กดป ม แสดงสรปแบบกราฟกของการตอบสนอง ระบบจะแสดงผลของการท าแบบส ารวจในรปกราฟ

Business Rules ไมม Alternative Scenario ผใชสามารถยกเลกการดผลของ แบบส ารวจ ไดตลอดเวลาโดยออกจากหนา แสดงสรปแบบกราฟกของ

การตอบสนอง




Page: 81 of 98

หวขอ รายละเอยด Exception ไมม Post Condition ไมม

11.2.9.1 รายละเอยดหนาจอและฟลด 1) Screen and Business Rules รายละเอยดหนาจอและ Business Rules Screen Shot

ดผลแบบส ารวจ

ดผลแบบส ารวจ




Page: 82 of 98





Page: 83 of 98

รายละเอยดหนาจอและ Business Rules ดผลแบบส ารวจ

Business Rule ไมม



ล าดบท ชอฟลด รายละเอยด/ Rule 1. แสดงสรปแบบกราฟกของ

การตอบสนอง

Hyperlink เพอดผลการตอบแบบส ารวจ Rules

Hyperlink 2. ค าถาม ชอและขอมลค าถาม

Rules ขอมลค าถามขนอยกบผสรางแบบส ารวจ

3. ผลในรปกราฟ ผลของการตอบแบบส ารวจ แสดงเปนกราฟและขนอยกบประเภทของค าตอบ Rules

Graph 4. ผลรวม ผลรวมของจ านวนผทท าแบบส ารวจ

Rules Text

12. รายชอรายงานเรองรองเรยน

ชอ ค าอธบาย รปแบบ 1. รายงานจ านวนเรองรองเรยน

1) รายงานจ านวนเรองรองเรยนแยกตามประเภทเรองรองเรยน

รายงานแสดงจ านวนเรองรองเรยนแยกตามประเภทเรองรองเรยน - ตาราง - กราฟวงกลม

2) รายงานแนวโนมเรองรองเรยนประจ าป

รายงานแสดงจ านวนเรองรองเรยนแยกตามประเภทเรองรองเรยน - ตาราง - กราฟวงกลม

3) รายงานจ านวนเรองรองเรยนแยกตาม แสดงภาพรวมเรองรองเรยนแยกตามประเภทเรองรองเรยนและแยก - ตาราง




Page: 84 of 98

ชอ ค าอธบาย รปแบบ สนคาและบรการ ตามสนคาและบรการทรองเรยน - กราฟวงกลม 4) รายงานจ านวนเรองรองเรยนแยกตามพนทใหบรการ

แสดงภาพรวมเรองรองเรยนแยกตามประเภทเรองรองเรยนและแยกตามพนทใหบรการ (หนวยงานและศนยบรการ)

- ตาราง - กราฟวงกลม

5) รายงานจ านวนเรองรองเรยนแยกตามประเภทลกคาและชองทางการรองเรยน

แสดงภาพรวมเรองรองเรยนแยกตามประเภทเรองรองเรยนและแยกตามประเภทลกคา


2. รายงานรอยละของเรองรองเรยน 6) รายงานรอยละของเรองรองเรยนแยกตามประเภทเรองรองเรยน

แสดงภาพรวมเรองรองเรยนแยกตามประเภทเรองรองเรยนโดยเรยงล าดบตามจ านวนมากไปนอย


7) รายงานรอยละของเรองรองเรยนแยกตามสนคาและบรการ

แสดงภาพรวมเรองรองเรยนแยกตามประเภทเรองรองเรยนและแยกตามสนคาและบรการทรองเรยน


8) รายงานรอยละของเรองรองเรยนแยกตามพนทใหบรการ

แสดงภาพรวมเรองรองเรยนแยกตามประเภทเรองรองเรยนและแยกตามพนทใหบรการ (หนวยงานและศนยบรการ)


9) รายงานรอยละของเรองรองเรยนแยกตามประเภทลกคาและชองทางการรองเรยน



3. รายงานระยะเวลาเฉลยของการจดการเรองรองเรยน 10) รายงานแยกตามประเภทเรองรองเรยน

แสดงภาพรวมเรองรองเรยนแยกตามประเภทเรองรองเรยน - ตาราง - กราฟวงกลม

11) รายงานแยกตามสนคาและบรการ แสดงภาพรวมเรองรองเรยนแยกตามประเภทเรองรองเรยนและแยกตามสนคาและบรการทรองเรยน


12) รายงานแยกตามพนทใหบรการ แสดงภาพรวมเรองรองเรยนแยกตามประเภทเรองรองเรยนและแยกตามพนทใหบรการ (หนวยงานและศนยบรการ)


13) รายงานแยกตามประเภทลกคาและชองทางการรองเรยน



4. รายงานสถานะเรองรองเรยน 14) รายงานแยกตามประเภทเรองรองเรยน

แสดงภาพรวมเรองรองเรยนแยกตามประเภทเรองรองเรยน - ตาราง - กราฟวงกลม

15) รายงานแยกตามสนคาและบรการ แสดงภาพรวมเรองรองเรยนแยกตามประเภทเรองรองเรยนและแยกตามสนคาและบรการทรองเรยน


16) รายงานแยกตามพนทใหบรการ แสดงภาพรวมเรองรองเรยนแยกตามประเภทเรองรองเรยนและแยกตามพนทใหบรการ (หนวยงานและศนยบรการ)





Page: 85 of 98

ชอ ค าอธบาย รปแบบ 17) รายงานแยกตามประเภทลกคาและชองทางการรองเรยน



5. รายงานความสามารถในการจดการเรองรองเรยน 18) รายงานความสามารถในการแกไขปญหาเรองรองเรยนแยกตามหนวยงาน

แสดงสถานะของเรองและระยะเวลาในการแกไขปญหาแยกตามประเภทเรองรองเรยนและแยกตามแยกตามหนวยงาน

- ตาราง

19) รายงานเรองทตองมการรองเรยนซ าภายในระยะเวลาทก าหนด

แสดงประสทธภาพของการแกไขปญหาวาสามารถด าเนนการทนก าหนดและไมใหเกดปญหาซ าอก

- ตาราง - กราฟแทง

20) รายงานจ านวนการขอยกเลกบรการเนองจากลกคาตองรองเรยนซ า - ภาพรวม - แยกตามพนท - แยกตามสนคาและบรการ

แสดงความเสยหายทเกดขนจากการรองเรยนทไมไดการรบแกไขหรอเกดปญหาซ าอก

- ตาราง

6. รายงานการใชบคลากรในการใหบรการ 21) รายงานการใชบคลากรในการใหบรการ (Resource Utilization) - ภาพรวม - แยกตามพนท - แยกตามโครงสรางองคกร - แยกตามสนคาและบรการ

แสดงถงระยะเวลาทใชในการใหบรการลกคาจรงเปรยบเทยบกบระยะเวลาในการท างานทงหมด

- ตาราง - กราฟแทง

ตวอยางรายงาน แสดงไดดงน


SYSTEM REQUIREMENT SPECIFICATION – SERVICE MANAGEMENT


Page: 86 of 98

1,686

244

19 88 50

รายงานจ านวนเรองรองเรยนแยกตามประเภท

รองเรยนคาใชจาย รองเรยนสาธารณปโภค ปญหา WIFI/HOTSPOT เสยนาน/เสยบอบไมไดรบการแกไข ปญหา ADSL




Page: 87 of 98

ม.ค. ก.พ. ม.ค. เม.ย. พ.ค. ม.ย. ก.ค.

6,154 6,035

6,617

4,388 4,449 4,679

5,210

รายงานแนวโนมจ านวนเรองรองเรยนประจ าป




Page: 88 of 98

234

74 81

21

46

24 16

1

13 6

1 2 1 7

รายงานจ านวนเรองรองเรยนแยกตามสนคาและบรการ




Page: 89 of 98

TOT Contact Center 1100 http://tot.co.th ศนยบรการลกคา ผบรหารฯ

3,721

708

136 25 44 15 1

479

51 7 1 22

รายงานจ านวนเรองรองเรยนแยกตามประเภทลกคาและชองทางการ

Residential Government Business - SMEs Business - Corporate




Page: 90 of 98

46.33

13.09

7.26 5.64 5.41

รายงานรอยละของเรองรองเรยนแยกตามประเภทเรองรองเรยน




Page: 91 of 98

44.40

14.04 15.37

3.98

8.73

4.55 3.04

0.19

2.47 1.14

0.19 0.38 0.19 1.33

รายงานรอยละของเรองรองเรยนแยกตามสนคาและบรการ




Page: 92 of 98

คลองเต

ย

ทงมหาเมฆ

ปทม

วน

สรวงศ

ส าราญ

ราษฏ

ร

พหลโยธน

เพลนจต

สามเสน

อโศกดนแดง

อนท

ามระ

มนบ

ร

รามค าแหง

หวหมาก

ชยพฤกษ

บางนา

บางพล

สนามบ

นสวรรณ

ภม

สมท

รปราการ

บน.1.1 บน.1.2 บน.2.1 บน.2.2

5.35

0.08

3.28

4.97

0.08

4.28

5.27

1.76 1.99

2.90

11.69 11.69

10.31

4.74 5.27

14.59

0.08

11.69

รายงานรอยละของเรองรองเรยนแยกตามพนทใหบรการ




Page: 93 of 98

TOT Contact Center 1100 http://tot.co.th ศนยบรการลกคา ผบรหารฯ

87.22 91.47

94.44 96.15

1.03 1.94 0.69 0.00

11.23

6.59 4.86 3.85 0.52 0.00 0.00 0.00

รายงานรอยละของเรองรองเรยนแยกตามประเภทลกคาและชองทางการรองเรยน

Residential Government Business - SMEs Business - Corporate




Page: 94 of 98

รายงานระยะเวลาเฉลยของการจดการเรองรองเรยนแยกตามประเภทเรองรองเรยน

ระยะเวลา รองเรยนคาใชจาย

รองเรยนสาธารณปโภค

ปญหา WIFI/HOTSPOT

เสยนาน/เสยบอยไมไดรบการแกไข ปญหา ADSL

ด าเนนการแลวเสรจ (วน)

1-10 985 57 7 50 23 11-20 255 3 4 7 11 >20 56 1 2 4 5

ระหวางด าเนนการ (วน)

1-10 123 33 2 16 11 11-20 56 12 0 2 1 >20 22 0 0 4 0




Page: 95 of 98

รายงานระยะเวลาเฉลยของการจดการเรองรองเรยนแยกตามประเภทสนคาและบรการ

ระยะ เวลา ADSL

TOTNET CALL

PINPHONE 108

PREPAID CARD SPC 007/008 CALLERID WEBTOT

TOT CARD YTEL IPSTAR

TOT Satellite TOT 3G WIFI


1-10 45 2 23 2 14 12 13 2 0 1 0 0 0 2

11-20 24 2 4 1 3 5 6 0 0 1 0 2 0 1

>20 8 1 2 0 1 1 2 0 0 0 0 1 0 1

ระหวางด าเนนการ

(วน)

1-10 46 3 24 5 7 12 2 0 0 0 0 3 0 0

11-20 7 5 13 2 2 5 0 0 0 1 0 1 0 3

>20 2 2 4 2 1 2 0 0 0 1 0 1 0 1




Page: 96 of 98

รายงานระยะเวลาเฉลยของการจดการเรองรองเรยนแยกตามพนทใหบรการ

บน.1.1 บน.1.2 บน.2.1 บน.2.2

ระยะเวลา

คลองเตย

ทงมหาเมฆ

ปทมวน

สรวงศ

ส าราญราษฏร

พหลโยธน

เพลนจต

สามเสน

อโศกดนแดง

อนทามระ

มนบร

ราม ค าแหง

หวหมาก

ชยพฤกษ

บางนา

บางพล

สนามบนสวรรณภม

สมทร ปราการ

ด าเนนการแลวเสรจ

(วน)

1-10 22 4 23 54 10 43 13 24 34 29 31 55 64 32 23 68 2 55 11-20 14 1 4 2 2 23 6 12 22 3 24 32 22 8 13 33 3 33

>20 8 0 2 0 0 1 2 7 1 6 12 4 11 1 8 22 0 21

ระหวางด าเนนการ

(วน)

1-10 32 2 24 45 8 23 12 12 26 17 24 25 14 24 22 54 5 34

11-20 7 1 13 23 2 5 2 11 21 2 3 11 2 3 8 14 0 4 >20 2 0 4 8 1 2 2 6 12 1 1 3 0 1 4 6 0 6




Page: 97 of 98

รายงานจ านวนเรองรองเรยนแยกตามประเภทลกคาและชองทางการรองเรยน

TOT Contact Center 1100 http://tot.co.th

ระยะเวลา Residential Government Business - SMEs

Business - Corporate Residential Government

Business - SMEs

Business - Corporate


1-10 1512 22 23 12 321 7 16 2 11-20 712 12 4 4 134 3 6 0 >20 296 5 2 1 43 1 2 0


1-10 1322 12 24 11 244 9 13 0 11-20 432 6 13 5 65 5 4 0 >20 155 2 4 2 21 2 1 0

http://tot.co.th/




Page: 98 of 98

ศนยบรการลกคา ผบรหารฯ

ระยะเวลา Residential Government Business - SMEs

Business - Corporate Residential Government

Business - SMEs

Business - Corporate


1-10 32 1 1 0 9 0 0 0 11-20 21 1 0 0 4 0 0 0 >20 5 0 0 0 2 0 0 0


1-10 54 1 1 0 11 0 0 0 11-20 21 0 0 0 4 0 0 0 >20 3 0 0 0 1 0 0 0

Documents

(SOFTWARE REQUIREMENT SPECIFICATION)siam2dev.net/E_Learning/OOAD/Case_Study/Case3_Requirement... · File:TOT CRM 3 - SRS - Service V 1.4 Page: 8 of 98 5. TOR Requirement Mapping TOR