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L A R E V U E D E R F R E N C E I N F I R M I R E

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2011

La gestion du stressau travail

Le stress au travail,dfinition et enjeux

Stress, penses etreprsentations

Stress et motions,entre dbordement ethyper-protection

Dcoder le langagedu corps pour anticiperle stress

Image, estime de soi

et confiance en soi

Crer des relationsde confiance avec lespatients et leur famille

Stress et relationsentre professionnels

Agressivit, violenceet stress

Stress organisationnel

Dmarche globaleet plan dactionspersonnalis pourlutter contre le stress

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Fiches ralises en partenariat avec la MNH67217

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63SOiNS- n 752- janvier/fvrier 2011

en fichesla gestion du stress au travail

C

hristia

nLeGall

LA GESTION DU

STRESS AU TRAVAIL

1. Le stress au travail,dfinition et enjeux

2. Stress, penses

et reprsentations3. Stress et motions,entre dbordementet hyper-protection

4. Dcoder le langagedu corps pour anticiperle stress

5. Image, estime de soiet confiance en soi

6. Crer des relations deconfiance avec les patientset leur famille

7. Stress et relations entreprofessionnels

8. Agressivit, violenceet stress

9. Stress organisationnel

10. Dmarche globale etplan dactions personnalispour lutter contre le stressSADAPTERETAGIR

Lenvironnement de travail est en constantchangement. Les ractions neuro-physiologiques austress sappuient sur une mise disposition des ressources

personnelles pour mieux sadapter et agir. Elles ont permis

lhomme de la prhistoire de fuir ou combattre un

prdateur et constituent donc un hritage de nos anctres.

Le systme nerveux et les glandes surrnales de lhommedu palolithique, confront un danger vital, sont soumis

des modifications physiologiques importantes. Des

hormones sont scrtes (adrnaline, noradrnaline) qui,

leur tour, bouleversent le fonctionnement de lorganisme :

acclration du rythme cardiaque, augmentation de la

tension musculaire, ralentissement de la digestion,

stimulation du foie, diminution de la circulation sanguine

dans la peau La vigilance saccrot. Ce sisme

physiologique et hormonal a pour but de permettre au

corps de ragir efficacement pour survivre.

Aujourdhui, il en va autrement. Les risques dedangers mortels ou les situations de stress aigu sont plus

rares dans notre socit. Ils ont t remplacs par dessources de stress de la vie quotidienne qui agissent de faon

continue et rpte : bruit, lumire lectrique, promiscuit

dans les salles de soins, charge de travail, interruptions,

tensions relationnelles Pourtant, le cerveau ragit comme

sil sagissait dun risque vital, sans diffrencier un danger qui

menace lintgrit physique et un stress sans consquences

majeures (par exemple, lorsque quelquun subit un reproche

sur son travail). La raction physiologique est identique, doncdisproportionne. linverse

des hommes prhistoriques,

nous subissons, en gnral,

ces pressions sans agir

physiquement. Le stress

chronique sinstalle. Les

capacits dadaptation

ntant pas illimites, des

dsordres physiques et

psychologiques plus ou

moins importants peuvent

apparatre. Le stress affaiblit

le systme de dfenseimmunitaire de lorganisme.

DFINITION Je suis stress , il ma stress , les conditions

de travail sont de plus en plus stressantes dans ce service .

Ces remarques sont frquentes mais que rvlent-elles ?

Daprs le dictionnaire Le Robert, le terme stress signifie

effort intense et tension. Au dbut du sicle dernier, ce

terme tait utilis par les ingnieurs : il exprimait laction

dexercer une contrainte, la pression sur des mtaux et la

capacit du matriel y rsister.

Actuellement le mot stress dsigne la foisla pression de lenvironnement et la raction delorganisme cette dernire1. Par exemple, une infirmire

travaille dans un service de gronto-psychiatrie et prend en

charge trente patients trs dpendants sur deux tages

depuis plusieurs semaines, suite labsence dune collgue,

elle peut alors tre sujette au stress.

Les facteurs de stress sont : la surcharge de travail,la prcision des gestes exige, lamplitude et les

changements dhoraires, mais aussi le fait de devoir

interrompre les soins pour rpondre une urgence, se

concentrer pour analyser et dcider rapidement, raliser

un soin prescrit que lon sait douloureux un patient en fin

de vie

La notion de stress inclut galement lacapacit changer son organisationpour intgrerde nouvelles donnes (larrive imprvue dun patient),

utiliser les nouvelles technologies, entendre et accueillir le

dsarroi dun patient, mobiliser son attention pour couter

les familles, les collgues, les mdecins, et leur rpondre.

Exercer son mtier dans des conditions dorganisation et

de travail qui ne correspondent plus lthique ni ses

propres valeurs soignantes (respect, personnalisation des

soins, humanit) est la principale source de stress cite

par les infirmires qui envisagent de changer deprofession2.

1/10Le stress au travail,dfinition et enjeux

Il est important de comprendre le processus du stress pour prvenir ses effets ngatifs, de mieux seconnatre pour faire face aux pressions de son environnement et dagir en accord avec ses valeursafin de donner le meilleur de soi. En effet, le bien-tre de linfirmire est le pr-requis de la qualitdes soins. Le stress a plusieurs facettes qui peuvent tre tout aussi nfastes que bnfiques.

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agemeister/ElsevierMassonSAS

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59SOiNS- n 753- mars 2011


Une des actions pour rduire le stress est toutdabord den prendre conscience. Pour reprendrelexemple prcdent, linfirmire, inquite et tendue, qui doit

parler lors dune runion devant une quinzaine de personnes

(mdecins, chef de service, cadres, infirmiers), doit

sefforcer de reprer ses reprsentations, pour linstant

inconscientes, de la situation, en se posant les questions

suivantes : Quand je pense la runion, quest-ce que jeme dis ? Quelles sont mes penses ? , Quelles images me

viennent lesprit ? La rponse peut tre : Je me vois

tremblante, bgayante, je me dis que les mdecins ne vont

pas mcouter.

En tant vigilante, linfirmire prend conscienceque ses craintes correspondent une projectionsur le futur.Ce nest pas la ralit mais une hypothse quiest prise pour la ralit. Il est vident que linfirmire ne peut

pas connatre le futur mais en se projetant tremblante etbgayante , elle se conditionne se comporter ainsi.

DIFFRENCIERLARALITDESPROJECTIONSSURLEFUTUR

En prtant attention son propre systme depenses subjectif,force est de constater que lensembledes reprsentations, des croyances et des projections dont

il est constitu peuvent accentuer le stress. Il sagit de

modifier ces reprsentations pour agir efficacement en

accord avec les valeurs et lenvironnement professionnels.

Sont concerns par le stress :lintellect (penses, croyances, reprsentations, capaci-

ts de discernement) ;

lmotionnel(sentiments, motions, intuition) ;

le corporel(sensations physiques, mouvements, rac-

tions du corps).

La raction au stress est lalerte dun changementinterne (tat personnel) ou externe (li lenvironnement). Tenir compte de ces changementspermet ainsi de sadapter pour prserver sa scurit et son

bien-tre.

Lexpression gestion du stress sous-entend, dune part, un tat de stress dj install et dautre part, le

souhait den diminuer les effets dsagrables ou ngatifs.Serait-il donc possible quune situation qui est source de

stress aujourdhui ne le soit plus demain ? Par exemple, une

infirmire peut tre stresse lide de parler devant quinze

personnes lors dune runion mdicale sans que cela soit

forcment le cas pour une autre infirmire. Comment

expliquer cette diffrence ? Il est possible que ces deux

infirmires soient gouvernes par des systmes de penses,

de reprsentations et de croyances qui soient diffrents.

Il peut tre difficile dagir sur certains facteursde stress : les organisations de travail, lambiance dans leservice, lenvironnement sonore, etc. En revanche, il est

possible de reconnatre toutes les situations o le stress est

provoqu par un mode de penses et de reprsentations

internes et subjectives.

Le cerveau peroit le monde extrieur ensappuyant sur les cinq sens.Les informations sontanalyses et filtres par lintellect en fonction de lhistoire,

des croyances, de lducation et des valeurs qui lui sont

propres. Autrement dit, ces perceptions sont traduites en

reprsentations mentales spcifiques chacun. La ralit

nest pas perue telle quelle est mais telle quelle est

interprte. Ce nest donc pas la situation externe relle qui

dclenche une raction de stress, mais sa reprsentation

obligatoirement subjective.

LIMPACTDESPENSESETDESREPRSENTATIONSSURLESTRESS

2/10Stress, penses et reprsentationsChaque personne possde son propre systme de penses constitu dun ensemble de reprsentations,de croyances et de projections. Cet ensemble peut accrotre, voire provoquer un tat de stress.Il sagit donc dapprendre le transformer pour mieux ragir et rduire limpact du stressnotamment sur la vie professionnelle.

Christia

nLeGall

POUR EN SAVOIR

PLUS

Carillo C.tre unsoignant heureux : le dfi.Fluidifier les relations etapprivoiser les motions.Masson, 2010.

Lebonheur dsesprment.Librio, 2006.

Manueldpictte. Livre de Poche,2000.

Laconstruction de soi.ditions du Seuil, 2006.

Massin C, Sauvegrain I.Russir sans se dtruire.Albin Michel, 2006.

Pouvoir

illimit. Robert Lafont,2003.

LA GESTION DU

STRESS AU TRAVAIL

1. Stress au travail, dfinitionet enjeux (Soins; 752 : 63-64)

2. Stress, penseset reprsentations

3. Stress et motions,entre dbordementet hyper-protection

4. Dcoder le langagedu corps pour anticiperle stress






10. Dmarche globale et

plan dactions personnalispour lutter contre le stress

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aniaHagemeister/ElsevierMassonSAS

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59SOiNS- n 756- juin 2011

en fiches

Estimer une personne, cest laimer telle quelleest,avec ses qualits et ses dfauts. Si cette dfinition paratvidente pour un tiers, elle ne lest pas toujours lorsquil sagit

de soi.

Lestime de soi est lie au jugement quune personne porte

sur elle-mme, cest--dire sur son apparence physique, ses

comptences personnelles et professionnelles, ses capa-

cits intellectuelles et physiques et ses aptitudes tre

apprcie des autres.

Avoir une bonne estime de soi se diffrenciedtre complaisant et consiste porter un regard

bienveillant sur soi-mme. Cest reconnatre dune part, ses

capacits et ses limites, et dautre part, sa valeur en tant que

personne. Lestime de soi est une valeur fragile etchangeante qui augmente lorsque nous vivons enrespectant nos propres valeurs et qui diminue chaquefois que notre comportement nest pas cohrent avecelles. 1Avoir une haute estime de soi ne signifie pas treorgueilleux. Une personne orgueilleuse ou imbue se

survalorise et a besoin de dvaloriser les autres. linverse,

une personne qui a une bonne estime delle-mme reconnat

sa propre valeur et celle des autres.

Il est possible de tester le niveau de son estime de soi en rpondant aux

questions suivantes :

la gestion du stress au travail

C

hristia

nLeGall

LA GESTION DU

STRESS AU TRAVAIL

1. Le stress au travail,dfinition et enjeuxSoins

2. Stress, penses Soins

3. Stress et motions,entre dbordement Soins

4. Dcoder le langagedu corps pour anticiper Soins 2011 ; 755 :






10. Dmarche globale etplan dactions personnalispour lutter contre le stress

DFINITION

QUELQUESINDICATEURSDELESTIMEDESOI

5/10 Image, estime de soiet confiance en soi

Lestime de soi accrot la capacit sadapter aux situations de stress. Associe la confiance ensoi, elle engendre de multiples avantages qui sont autant de pistes explorer pour dvelopper lebien-tre et souvrir aux autres.

Lestime de soi slabore pendant lenfance. Lestudes du chercheur Jens Pruessner2montrent que la qualit

des soins parentaux auprs du bb a une incidence surlestime de soi et la capacit de rponse au stress des

enfants. Par ailleurs, un enfant aura une meilleure estime de

lui si ses parents lui expriment un amour inconditionnel,

cest--dire non dpendant de son comportement ou de ses

capacits. Lenfant intgre quil possde une valeur propre,

quil est aimable tel quil est.

Le discours des adultes influence limage quelenfant a de lui. Par exemple, une petite fille a eu unemauvaise note un devoir ou a renvers son verre. Si ses

parents lui disent : Que tu es bte ! ou tu es maladroite ,ils qualifient ngativement ce quelle est : lenfant ne peut rien

faire pour tre aimable, elle est ainsi : bte ou maladroite. Si aucontraire, ils valuent son comportement : Tu nas pas asseztravaill , tu as mal appris ta leon ou fais attention, tienston verre droit , lenfant peut modifier son comportementpour sadapter et ce quil est nest pas remis en question.

Une fois adulte, le niveau destime de soi dpendrafortement du regard et du jugement que la personne pense

que lon porte sur elle, et cela dautant plus si son estime de

soi est faible. Recevoir des apprciations positives entretient

une estime de soi haute.

LEREGARDDESAUTRES

NOTES

1. Poletti R, Dobbs B.Petitcahier dexercices destimede soi. Jouvence, 2008.

2. Pruessner J. tudes des

soins maternels chez

dtudes sur le vieillissement,Institut Douglas.

3. Heimpel Sara et coll.Do people with lowself-esteem really want to

differences in motivation torepair negative mood.Journal of Personal ity andSocial Psychology2002 ; 82 :128-147.

4. Deschamps JC,Beauvois JL.Des attitudesaux attributions : sur laconstruction sociale de laralit. PUG, 1redition, 1996.

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44 SOiNS- n 757- juillet/aot 2011

en fiches


POUR EN SAVOIR

PLUS

Cessezdtre gentil soyez vrai : treavec les autres en restant soi-mme. Les dit ions delHomme, 2001.

Carillo C.tre un soignantheureux : le dfi. Fluidifier lesrelations, apprivoiser les mo-tions. Masson, 2010.

Relations soi-gnants soigns. Masson,2009.

Derrire la magie, Interditions

2010.

ducation thrapeutique, pr-vention et maladies chroniques.Masson, collection Abrgs demdecine, 2007.

Sapproprier des techniques de communi-

cation prcises soutenues par une intention

bienveillante en accord avec les valeurs

soignantes permet de crer des relations

de confiance. Des changes de qualit avecles patients et leur famille ne font pas

disparatre le stress mais prviennent ou

attnuent de nombreuses situations de

stress. Les relations avec les patients sont

une des principales sources de satisfaction

du mtier gnralement cites par lessoignants1.

Quelques pistes peuvent tre explores pour amliorer une

qualit relationnelle entre soignant et soign :

savoir reprer ses propres limiteset demander de

laide aux collgues quand limpatience, lmotion et le ras-

le-bol prennent le dessus sur une attitude soignante ;

inviter la personne exprimer sesdifficults ;

poser des questions ouvertes et ciblespour faire

prciser et aider lexpression ;

tablir une relation de confianceavec le patient en

lcoutant et le questionnant dabord, puis en reformulant.

Ensuite, il sagira dinformer le patient et dexpliquer le projet

de soins en tenant compte de son tat motionnel, de ses

attentes et de sa reprsentation de la maladie et du

traitement ;

cest-

-dire montrer de la comprhension par un geste, un regard,

un silence, un mot et une prsence bienveillante ;

utiliser lhumouret rire avec le patient.

CONCLUSION

COMMENTAMLIORERLAQUALITRELATIONNELLE

Voici quelques erreurs viter pour sortir du stress

relationnel :

. Par exemple, si une infir-

mire dit un patient angoiss : a va aller, ne vous inqui-

tez pas ! , il ne se sentira pas entendu. La soignante tente

en ralit de se rassurer elle-mme ;

rapidement quand un patient

exprime une difficult. Par exemple,

un patient dit lors du repas : a

ne passe pas, je ne veux pas man-

ger . Si linfirmire propose un

autre plat ou un repas mix sans

poser des questions prcises au

malade, elle ne saura pas que le

manque dapptit du patient est d

lannonce du diagnostic du

mdecin. Son action soignante serainefficace ;

lorsquun

patient refuse dtre soign. Par exemple, une infirmire peut

se sentir dcourage parce quelle ne russit pas convaincre

un patient atteint dune pathologie chronique prendre son

traitement. La remise en question est constructive si elle est

mesure et ralise dans une dmarche professionnelle

rflexive. Il sagit pour linfirmire de

ne pas considrer le manque de rigu-

eur du patient comme un chec,

autrement dit, de ne pas le prendre

personnellement. En revanche, elle

peut reprer dans une situation ce

qui appartient au patient et ce qui la

concerne en propre, cest--dire ses

propres rsistances, motions, pro-

jections et croyances. En outre, la

cause de non compliance est multi-

factorielle. Une rflexion en quipepluridisciplinaire est souhaitable.

Fiche ralise enpartenariat avec la MNH

ERREURSVITER

LAUTEUR

formatrice consultante en

relations humaines,

Myriade formation,Montpellier (34)

[email protected]

reformuler ce que la personne dit en repre-nant lide ou le mot essentiel. Ceci consiste rediredune manire plus concise ou plus explicite ce que le patient

ou tout autre interlocuteur vient dexprimer. Les faits, lesides et les sentiments peuvent tre reformuls. Cette

mthode prsente de nombreux intrts : elle diminue les

erreurs de comprhension, donne au patient ou ses

proches le sentiment dtre entendu et reconnu et ainsi

contribue diminuer la tension motionnelle. Elle aide ga-

lement linterlocuteur approfondir ce quil pense ou

prendre conscience de ce quil ressent, lui permet de mieuxentendre ce quil dit lui-mme et de ce fait, laide prendre

conscience de ses comportements, ses motions, ses dif-

ficults et trouver en lui les ressources pour y faire face.

TECHNIQUESDECOMMUNICATIONPOURRDUIRELESTRESSRELATIONNEL(SUITE)

T


NOTE

Santet satisfaction des soignantsau travail en France et enEurope. Presses de lEHESP,2008.

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60 SOiNS- n 758- septembre 2011

en fiches


POUR EN SAVOIR

PLUS

Carillo C. tre un soignantheureux : le dfi. Fluidifierles relations, apprivoiser lesmotions. Masson, 2010.

Watzlawick P.Faitesvous-mme votre malheur.Le Seuil, 2009.

montre que, dans la plupart des cas, la personne va

s'excuser en expliquant qu'elle tait perdue dans ses penses.

La dmarche consiste donc dcrire les faits sans jugementou interprtation puis poser une question ouverte cible.

En revanche, si l'infirmire pose la question sous la formesuivante : Pourquoi mignorez-vous volontairement ? ,elle met une interprtation sans en tre consciente,

persuade que c'est un fait. Elle initie alors une relation

tendue avec le mdecin. Cependant, si la professionnelle

s'autorise ragir, par exemple, en interrogeant le mdecin,elle se confronte la ralit des faits, se dtache de ses

projections, de ses croyances et de ses peurs. Elle revient

simplement aux faits concrets et vite les malentendus dus

aux interprtations errones.

Si une infirmire souhaite travailler dans uneambiance agrableet exercer une influence positive ausein dune quipe, clarifier ce quelle veut vraiment est une

tape ncessaire car elle pourra dcouvrir quelle agit parfois

lencontre de son objectif. En effet, elle peut se surprendre

elle-mme en observant quelle parle une autre soignante

sur un ton agressif. Son comportement montre alors quelle

dsire inconsciemment laisser exploser sa colre. Limportant

est donc dtre clair et cohrent vis--vis de soi-mme avant

de ltre avec les autres .

Quatre tapes sont suivre afin dexprimer unecritique constructive au sein dune quipe2:

dcrire les faits sans mettre de jugement sur unautre soignant.Par exemple, une infirmire estime quuneaide-soignante na pas donn correctement manger un

patient. Si elle scrit : Tu nas pas bien fait ton travail , elle

formule un jugement. Il est probable que laide-soignante, sesentant critique, se focalise sur la forme et prpare sa

dfense plutt que dcouter le fond du problme. linverse,

linfirmire peut sexprimer ainsi : midi, tu as dbarrassle plateau de M. Paul qui mange seul avec difficult. Ilnavait pas touch son repas et tu ne lui as pas proposton aide. Lutilisation du terme travail dans la premireraction de linfirmire nest pas explicite. Cette dernire et

laide-soignante nont peut-tre pas la mme ide de ce que

doit tre le travail de chacune. Un fait remarqu doit tre situ

dans le temps, la dure et le lieu. Il ne pourra pas tre ni car

il sera vrifiable concrtement. Sa description doit tre prcise

pour viter la polmique ;mettre des mots sur son motion en prenant laresponsabilit de son ressenti.Linfirmire exprimeson motion en disant : Je suis, Je ressens , Je suis inquite quand je vois que le patient na pasmang ou Je suis irrite . Elle ne dit pas : Tu mirritesou Tu me mets en colre . Ainsi laide-soignante nest

pas remise en question en tant que personne. Cest son

comportement qui ne convient pas pour linstant. En outre,

linfirmire prend la responsabilit de son ressenti. En

disant tu mirrites , elle donne le pouvoir sa collguedagir sur ses propres motions et se positionne en tant

que victime passive ;

exprimer un besoin.Linfirmire exprime un besoinnon dpendant de lautre : Jai besoin de clarification , Jai besoin de relation de confiance . Elle ne dit pas : Jai besoin que tu me comprennes mais Jai besoinde comprendre . Elle ne le culpabilise pas en exigeant quilrponde son besoin ;

formuler positivement une demande claire et pr-cise. Linfirmire formule une demande pour avoir un impactrel dans les relations : Pourrais-tu me dire pourquoi tu nas

pas donn manger au patient ? ou Veux-tu me donnerton analyse de la situation? .Le fait mme dexiger et dim-poser entrane chez linterlocuteur une crispation et un senti-

ment dopposition. En formulant une demande, linfirmire

montre laide-soignante quelle la prend en considration.

Par cette ouverture, elle lincite subtilement tre dans le

mme tat desprit.

EXPRIMERUNECRITIQUECONSTRUCTIVEAUSEINDUNEQUIPE

Les tensions qualifies de conflits de per-

sonnes sont souvent provoques par un

manque dcoute et dattention entre pro-fessionnels ou par des organisations et des

fonctions mal dfinies. Qualit dcoute,

attention porte lautre, soutien, respect

et cohsion, sont des critres essentiels demotivation au sein dune quipe.

CONCLUSION

T


Fiche ralise enpartenariat avec la MNH

LAUTEUR

Claudine Carillo,

formatrice consultante en

relations humaines,

Myriade formation,Montpellier (34)

[email protected]

NOTES

1. Estryn-Behar M.Sant etsatisfaction des soignants autravail en France et en Europe.Presses de lEHESP, 2008.

2. Rosenberg M.(Auteur)Seils G. (Interviewer).Dnouer les conflits par lacommunication non violente.d. Jouvence, 2006.

DISCERNERLESFAITSDESINTERPRTATIONSPOURNEPASSESENTIRDVALORIS(SUITE)

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57SOiNS- n 759- octobre 2011


NOTES

1. Krug EG, Dahlberg LL,Mercy JA, Zwi A, Lozano-Ascencio R (sous la dir.de).Rapport mondial sur laviolence et la sant.Organisation mondiale de la

Sant, Genve 2002. www.who.int/violence_injury_prevention/violence/world_report/en/full_fr.pdf

2. Observatoire nationaldes violences en milieuhospitalier(ONVH)DGOS-DSR-FG Fvrier2011.Le Bilan national desremontes des signalementsdactes de violence en milieuhospitalier Anne 2010.Ministre de la Sant et desSports. www.sante.gouv.fr/

IMG/pdf/Bilan_national_ONVH-2010-2.pdf

.../...

Lobjectif est de faire redescendre la temprature motion-

nelle. Il sagit de trouver et de comprendre les motivations

dun comportement agressif. Instaurer une relation de

confiance scurisante constitue lattitude la plus adapte

face un comportement dagressivit et ce, autant pour

prvenir que pour ragir. Lagressivit traduit une souffrance

physique ou morale et la tentative de se dfendre contre ce

qui fait souffrir (encadr 1). Elle peut tre engendre par un

mode de communication inadapt, non personnalis ou

toute expression dun jugement ngatif.

COMPRENDREPOURAGIREFFICACEMENT

LOrganisation mondiale de la sant (OMS) dfinitla violence comme lusage intentionnel ou menace de la force

physique ou du pouvoir, contre soi-mme, une autre personne

ou une communaut, entranant ou risquant fortement

dentraner des consquences ngatives sur la sant physique,

mentale ou sociale de celui ou celle qui en est victime 1.

Dans son dernier rapport, lObservatoire nationaldes violences en milieu hospitalier (ONVH) a mis en

vidence une augmentation de 38 % des signalements entre

2008 et 2009 et une hausse de 7 % en 2010. Les 3 services

les plus touchs sont la psychiatrie, les urgences et la

mdecine gnrale2.

DFINITIONETCONTEXTE

8/10Agressivit, violence et stressLes soignants sont confronts trop souvent des incivilits, des exigences abusives ou desviolences verbales. Sils connaissent les causes de lagressivit des patients ou des familles, ilspeuvent prendre du recul et ne pas subir de stress. Une palette varie dattitudes est leurdisposition pour anticiper ou faire baisser la pression.

Christia

nLeGall

Des pistes daction peuvent tre envisages pour faire face

un comportement agressif :

couter en favorisant lexpression verbale dupatient pour diminuer la tension motionnelle et viter laviolence physique. Si une personne met des mots sur sa

colre, sa tension intrieure baisse, elle naura probablement

plus besoin de la violence physique. Face un patient encolre, linfirmire peut alterner les questions fermes qui

canalisent langoisse de celui-ci et le rassurent et des ques-

tions ouvertes cibles qui permettent au malade de sexpri-

mer et ainsi de rsorber son trop plein motionnel ;

reprer et assumer son propre agacementpro-voqu, par exemple, par les demandes rptes dune

patiente qui freine la ralisation des autres soins. Si le soi-

gnant se laisse emporter par ses motions, il lui est difficiledadapter son comportement la situation et aux

PISTESDACTIONFACEUNCOMPORTEMENTAGRESSIF

T


LA GESTION DU STRESS

AU TRAVAIL

1. Le stress au travail,dfinition et enjeux(Soins2011 ; 752 : 63-4)

2. Stress, penseset reprsentations (Soins2011 ; 753 : 59-60)

3. Stress et motions,entre dbordementet hyper-protection (Soins2011 ; 754 : 61-2)

4. Dcoder le langagedu corps pour anticiperle stress (Soins2011 ; 755 :59-60)



7. Stress et relationsentre professionnels



10. Dmarche globale et plandactions personnalis pourlutter contre le stress

ENCADR1.Facteurs dclencheurs de comportements dagressivit ou de violence.

Source : Delevoye JP. Rapport annuel 2010, prsent le 22 Mars 2011 au Conseil conomique, social et environnemental (CESE).

www.lecese.fr/newsletter/archivees/newsmars11.html

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59SOiNS- n 760- novembre 2011

en fiches

Le stress est souvent dfini comme une difficult de lindividu

sadapter son environnement. Dautres approches sou-

lignent le lien entre les pressions excessives exerces dans

le cadre de lorganisation du travail (surcharge de travail,

manque de reconnaissance, soutien de lencadrement

insuffisant) et les problmes de sant mentale et physique

des salaris1. Ces risques psychosociaux sont lobjet de

nombreuses recherches.

Une infirmire peut se sentir insatisfaite dune journe de travail quand elle a limpression de navoir rienaccompli correctement. Pourtant elle a travaill sans relche : distribution des mdicaments, runions sur un nouveau projet,

mise jour du dossier du comit de lutte contre les infections nosocomiales (CLIN) De plus, elle a d intervenir dans un conflit,

former brivement une nouvelle infirmire, rpondre maintes reprises au tlphone. En fin de garde, elle constate quelle a

consacr peu de temps aux patients et aux familles. Linformation, les soins relationnels, laccompagnement, les conseils, les

entretiens dducation thrapeutique, autrement dit, son rle propre dinfirmire, est mis mal. Linsatisfaction rpte qui

dcoule des conditions de travail, en perdurant, engendre la souffrance et provoque des symptmes aiss identifier.Le psychiatre Christophe Dejours a mis en lumire lescauses de la souffrance au travail3. Celle-ci se caractrise par : des conditions de travail difficiles : conflit entre collgues,climat social tendu, absence dentraide, rtention dinformation, proto-

coles contre-productifs ;

labsence de reconnaissance ;les efforts physiques ;lenvironnement agressif (bruits, promiscuit, produits toxiques,etc.) ;

la pnibilit psychologique : rythmes de travail, travail de nuit,horaires alternants, prise en charge de patients en dtresse physique

ou/et psychologique ;

la crainte dtre en limite de comptence ; la peur dtre contraint de mal faire son travail.


C

hristia

nLeGall

LA GESTION DU

STRESS AU TRAVAIL

1. Le stress au travail,dfinition et enjeux(Soins2011 ; 752 : 63-4)

2. Stress, penseset reprsentations (Soins2011 ; 753 : 59-60)

3. Stress et motions,entre dbordementet hyper-protection (Soins2011 ; 754 : 61-2)

4. Dcoder le langagedu corps pour anticiperle stress (Soins 2011 ; 755 :59-60)






10. Dmarche globale etplan dactions personnalispour lutter contre le stress

INTRODUCTION

LASOUFFRANCEAUTRAVAIL

9/10Stress organisationnelLorganisation du travail dfaillante et les relations professionnelles difficiles font partie des risquespsychosociaux bien connus. Sources de tension pour le soignant, ils doivent faire lobjet dactions deprvention dans une dmarche collective avec le soutien des instances institutionnelles.

Selon ltude Press-Next dirige par MadeleineEstryn-Behar2,si les infirmires sont fires dexercer leurprofession, elles sont, en revanche, nombreuses souffrir

des conditions de travail. 70% dentre elles considrent que

le soutien psychologique au travail (face la charge

motionnelle, la violence) nest pas satisfaisant. Un peu

plus de la moiti estime ne pas pouvoir dispenser des soins

de faon adquate. Daprs cette mme tude, 17 % des

infirmires envisagent assez souvent de quitter la

profession.

Dautres causes de malaise peuvent treconstates dans les services de soins :la confrontation de logiques difficiles concilier ;

la cotation des actes techniques,dans le cadre dela tarification lactivit (T2A), qui ne prend pas en compte

le soin relationnel ;

la remise en cause des valeurs soignantespar lalogique de la rentabilit et lacclration du rythme de travail ;

la technicisation des pratiques professionnellesdo une diminution du temps pass auprs du patient ;

la responsabilisation du personnel dans la ralisationdes actes avec moins ou pas de temps dencadrement du

nouveau personnel ;

labsence des cadres sur le terrainobnubils par lagestion des plannings et la mise en place des nouvelles rgle-

mentations. Les cadres de sant consacrent une part impor-

tante de leur temps grer une pnurie dinfirmires : postes

vacants, (selon les hpitaux de lAssistance publique-hpitaux

de Paris, 600 postes dinfirmires vacants en septembre 2007),

personnels absents non remplacs, turn over.Certains soignants ont le sentiment dune perte de sens de leur

rle.

CONTEXTE

T

aniaH

agemeister/ElsevierMassonSAS

NOTES

1. Karasek R.Characteristics of TaskStructure associated withPhysiological Stress andCardio-Vascular Diseases.Annals American Conferenceof Governmental Hygienists,1984.

2. Estryn-Behar M.Santet satisfaction des soignantsau travail en France et enEurope, Presses de lEHESP,2008.

3. Dejours C.Souffrance en

France, la banalisation delinjustice sociale. Seuil, 1998.

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SOINS-TAP2011-1