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ESTUDIO CUALITATIVO DE APROPIACIÓN DE SERVICIOS DE GOBIERNO ELECTRÓNICO EN LA SOCIEDAD Y DEL GOBIERNO EN LÍNEA EN ENTIDADES
Ciudadanos, Empresas y Entidades Nacionales y Territoriales
INFORME DE RESULTADOS
CONTRATO N° 000783 DE 2013 © República de Colombia - Derechos Reservados
Bogotá, D.C. Diciembre de 2013
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
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TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 10 1.1 Antecedentes ........................................................................................................................11 1.2 Objetivos ...............................................................................................................................14 1.3 Metodología ..........................................................................................................................18 1.4 Ficha Técnica .........................................................................................................................25
2. PERSONAS NATURALES ....................................................................................................................... 29 2.1 Grupos Focales ......................................................................................................................29 2.2 Observaciones Participativas. ...............................................................................................60
3. EMPRESAS ........................................................................................................................................... 99 3.1 Empresas Medianas (Bogotá, Cali, Medellín) ........................................................................99 3.2 Empresas Pequeñas (municipios) ........................................................................................116
4. ENTIDADES ........................................................................................................................................ 134 4.1 Entidades Nacionales ..........................................................................................................134 4.2 Relación con las empresas privadas ....................................................................................144 4.3 Gobierno en Línea dentro de la entidad – Aspectos Positivos............................................148 4.4 Entidades Territoriales ........................................................................................................150 4.5 Relación con los ciudadanos – Entidades Territoriales Aspectos Positivos ........................158 4.6 Relación con empresas – Entidades Territoriales ...............................................................162 4.7 Relación con entidades estatales – Entidades Territoriales Aspectos Positivos .................164 4.8 Relación con entidades estatales – Entidades Territoriales Dificultades ............................164 4.9 Proyección Estrategia GEL ...................................................................................................165 4.10 Estrategia GEL interna – Entidades Territoriales .................................................................168 4.11 Proyección Estrategia GEL dentro de las entidades ............................................................169 4.12 Proyección ...........................................................................................................................170 4.13 Redes Sociales – Entidades Nacionales ...............................................................................171 4.14 Redes Sociales – Entidades Territoriales .............................................................................172 4.15 Conclusiones........................................................................................................................173 4.16 Recomendaciones ...............................................................................................................176
5. CONCLUSIONES ................................................................................................................................. 178
6. RECOMENDACIONES ......................................................................................................................... 183
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TABLA DE CUADROS
Cuadro 1: Distribución de grupos focales realizados ........................................................................................ 26
Cuadro 2: Distribución de las observaciones participativas realizadas............................................................. 27 Cuadro 3: Distribución de las entrevistas en profundidad realizadas en empresas .......................................... 27
Cuadro 4: Distribución de la entrevistas en profundidad realizadas en entidades del Estado .......................... 28
Cuadro 5: DOFA Estrategia GEL – Grupos Focales Ciudadanos .................................................................... 51
Cuadro 6: DOFA Estrategia GEL – Observaciones Participativas Ciudadanos ................................................ 95
Cuadro 7: DOFA Estrategia GEL – Empresas Medianas ............................................................................... 114
Cuadro 8: DOFA Estrategia GEL – Empresas Pequeñas ............................................................................... 127
Cuadro 9: DOFA Estrategia GEL – Entidades Nacionales ............................................................................. 140
Cuadro 10: DOFA Estrategia GEL – Entidades departamentales .................................................................. 157
Cuadro 11: DOFA Estrategia GEL – Entidades municipales .......................................................................... 157
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LISTA DE IMÁGENES
Imagen 1: Asistentes a grupo focal en Tolú, Sucre .......................................................................................... 20
Imagen 2: Vivienda y dispositivos electrónicos utilizados por familia observada en Popayán ......................... 22
Imagen 3: Familias observadas en Bogotá y Chaparral ................................................................................... 23
Imagen 4: Asistentes a grupo focal en Popayán............................................................................................... 26
Imagen 5: Asistentes a grupo focal en Chaparral ............................................................................................. 32
Imagen 6: Asistentes a grupo focal en Cali ...................................................................................................... 35 Imagen 7: Asistentes a grupo focal en Bucaramanga ...................................................................................... 44
Imagen 8: Asistentes a grupo focal en Acacías ................................................................................................ 53
Imagen 9: Asistentes a grupo focal en Tunja .................................................................................................... 54
Imagen 10: Asistentes a grupo focal en Villa de Leyva .................................................................................... 55
Imagen 11: Ciudadano haciendo uso de sus derechos, solicitando el certificado de antecedentes. OH 1
Popayán. ....................................................................................................................................... 62
Imagen 12: Ciudadano consultando convocatorias en la Comisión Nacional del Servicio Civil. OH 2 Popayán
.......................................................................................................................................................................... 64
Imagen 13: Coordinadora del programa de cero a siempre interactuando con la plataforma de ICBF. OH 3
Jamundí. .......................................................................................................................................... 65
Imagen 14: Niños interactuando con facilidad en un dispositivo electrónico (computador de escritorio) OH 4
Tolú .................................................................................................................................................. 68
Imagen 15: Portátil con red inalámbrica para conexión a Internet a través de Wifi. OH 5 Medellín ................. 69
Imagen 16: Calarcá: Ciudadano de 27 años interactuando con dispositivos electrónicos. OH 6 Calarcá ........ 70
Imagen 17: Dispositivo digital Smartphone de última generación, de un funcionario público. OH 7 Cali ......... 72
Imagen 18: Ingeniero industrial de 50 años, familiarizado con el manejo de la plataforma GEL .OH 8 Chaparral
.......................................................................................................................................................................... 73
Imagen 19: Tablet con última actualización propietario funcionario público. OH 9 Jamundí74
Imagen 20: Usuaria haciendo consulta con su computador portátil. OH 10 Tunja ........................................... 76
Imagen 21: En casa de funcionario público de la alcaldía de Jamundí interactuando con el Min TIC. OH 11
Jamundí ............................................................................................................................................................ 77
Imagen 22: Funcionario público en su casa, explicando el proceso de rendición de cuentas. OH 11 Cali ...... 79
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Imagen 23: Casa de familia observada en Popayán. Calatrava – Casa E-24. OH 12 Popayán ....................... 82
Imagen 24: Casa estrato 2 de familia observada en Villavicencio. OH 13 Villavicencio ................................... 83
Imagen 25: Dispositivo electrónico manual y de fácil manejo OH Cajicá ......................................................... 84
Imagen 26: Ciudadana interactuando con plataformas. OH 15 Medellín.......................................................... 87
Imagen 27: Dispositivos electrónicos especializados utilizados por algunas empresas ................................. 102
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SIGLAS Y ACRÓNIMOS
CNSC Departamento Administrativo de Ciencia, Tecnología e Innovación Colciencias Departamento Administrativo de Ciencia, Tecnología e Innovación Conpes Consejo Nacional de Política Económica y Social Confecoop Confederación de Cooperativas de Colombia Contraloría Contraloría General de la República de Colombia DAS Departamento Administrativo de Seguridad DIAN Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales de Colombia DNP Departamento Nacional de Planeación Ecopetrol Empresa Colombiana de petróleos EPM Empresas Públicas de Medellín EPS Entidad Prestadora de Salud ESAP Escuela Superior de Administración Pública FNA Fondo Nacional del Ahorro Fosyga Fondo de Solidaridad y Garantía GEL Gobierno en Línea ICFES Instituto Colombiano para el Fomento de la Educación Superior IGAC Instituto Geográfico Agustín Codazzi INPEC Instituto Nacional Penitenciario y Carcelario Min TIC Ministerio de tecnología de la información de las Comunicaciones MIO Masivo Integrado de Occidente - Cali Procuraduría Procuraduría General de la Nación Registraduría Registraduría Nacional del estado civil RUAF Registro Único de Afiliados RUES Registro Único Empresarial y Social RUNT Registro Único Nacional de Tránsito RUT Registro Único Tributario SENA Servicio Nacional de Aprendizaje Sarlaft Sistema de Administración del Riesgo de Lavado de Activos y de la Financiación del Terrorismo SISBEN Sistema de Seguridad Social a Beneficiarios SIMIT Sistema Integrado de Información sobre Multas y Sanciones por Infracciones de Tránsito SISPRO Sistema Integrado de la Protección Social en Colombia SOI Servicio Operativo de Información – Seguridad Social Colombia Supersolidaria Superintendencia de la Economía Solidaria TIC Tecnologías de la Información y las Comunicaciones UIS Universidad Industrial de Santander UNAD Universidad Nacional Abierta y a Distancia UPTC Universidad Tecnológica y Pedagógica de Colombia
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GLOSARIO TIC
Blog: (en español, también bitácora digital, cuaderno de bitácora, ciber bitácora, ciber
diario, o web blog) es un sitio web en el que uno o varios autores publican
cronológicamente textos o artículos, apareciendo primero el más reciente, donde el
autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente y donde
suele ser habitual que los propios lectores participen activamente a través de sus
comentarios.
Captcha: son las siglas de Completely Automated Public Turing test to tell Computers
and Humans Apart (Prueba de Turing pública y automática para diferenciar máquinas y
humanos)
Clave: Una clave, palabra clave o clave criptográfica es una pieza de información que
controla la operación de un algoritmo de criptografía. Habitualmente, esta información es
una secuencia de números o letras mediante la cual, en criptografía, se especifica la
transformación del texto plano en texto cifrado, o viceversa. En sistemas informáticos, la
clave sirve para verificar que alguien está autorizado para acceder a un servicio o un
sistema
Comunidades virtuales: Aquella comunidad cuyos vínculos, interacciones y relaciones
tienen lugar, no en un espacio físico sino en un espacio virtual como Internet
Conectividad: es la capacidad de un dispositivo de poder ser conectado, generalmente
a un ordenador personal u otro dispositivo electrónico, sin la necesidad de un
ordenador, es decir en forma autónoma
Dispositivo dactilar: Dispositivo de lectura de huellas dactilares
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Hiperenlace - Hipervínculo: Es un elemento de un documento electrónico que hace
referencia a otro recurso, por ejemplo, otro documento o un punto específico del mismo
o de otro documento
Hosting: El alojamiento web (en inglés web hosting) es el servicio que provee a los
usuarios de Internet un sistema para poder almacenar información, imágenes, vídeo, o
cualquier contenido accesible vía web
Internet: es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que
utilizan la familia de protocolos TCP/IP, lo cual garantiza que las redes físicas
heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance
mundial
IP: es una etiqueta numérica que identifica, de manera lógica y jerárquica, a un interfaz
(elemento de comunicación/conexión) de un dispositivo (habitualmente una
computadora) dentro de una red que utilice el protocolo IP (Internet Protocol)
Link: Un hiperenlace referencia de un documento de hipertexto a otro documento o
recurso
Nombre de Usuario: Actores, sujetos, ciudadanos, etc. para referirse a las personas
que interactúan en las redes digitales
Nube: La computación en la nube es un sistema informático basado en Internet y
centros de datos remotos para gestionar servicios y aplicaciones
PIN: El PIN (de las siglas en inglés, Personal Identification Number) es un número de
identificación personal utilizado en ciertos sistemas, como el teléfono móvil o el cajero
automático, para identificarse y obtener acceso al sistema.
Redes sociales: Un “servicio de red social” es un medio de comunicación social que se
centra en encontrar gente para relacionarse en Línea. Están formadas por personas que
comparten alguna relación, principalmente de amistad, mantienen intereses y
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actividades en común, o están interesados en explorar los intereses y las actividades de
otros.
URL: Un localizador de recursos uniforme, más comúnmente denominado URL (sigla en
inglés de uniform resource locator), es una secuencia de caracteres, de acuerdo a un
formato modélico y estándar, que se usa para nombrar recursos en Internet para su
localización o identificación, como por ejemplo documentos textuales, imágenes, vídeos,
presentaciones digitales
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1. INTRODUCCIÓN
Infométrika presenta a continuación los resultados parciales de la etapa exploratoria cualitativo del estudio “Apropiación de Sociedad y Entidades de la Estrategia GEL” para La Dirección de Gobierno en Línea (GEL) del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (Min Tic). El presente estudio busca profundizar desde la oferta y la demanda de servicios electrónicos, la cultura de acceso de los ciudadanos y empresas privadas por medios electrónicos a servicios del Estado. La investigación examina los hábitos de los usuarios de dispositivos electrónicos, los lugares, horarios, transacciones y servicios relacionados con entidades del Estado, para identificar los aspectos relevantes, que sirvan a la dirección GEL para orientar el diseño de servicios, de acuerdo a las necesidades de los usuarios, lo que permitirá encontrar variables intrínsecas que permitan caracterizar preferencias de la población, referente a sus hábitos y usos, en torno a incrementar la preferencia de los medios electrónicos para la interacción con el Estado. En segundo lugar, se quiere también identificar el apoyo que requieren las entidades nacionales y territoriales para cumplir con la estrategia GEL. Se busca conocer por parte de las entidades estatales cómo adoptan o no la estrategia de Gobierno en Línea desde las necesidades, barreras e inhibidores, y así, descubrir incentivos que estimulen su adopción en las entidades en el nivel nacional y territorial. Se espera que los hallazgos encontrados permitan generar estrategias de mejoramiento continuo desde la Dirección de Gobierno en Línea, como una manera de empalmar la visión de las entidades con las necesidades de los usuarios, al conocer con un mayor detalle el uso de tecnologías, plataformas, dispositivos y redes sociales en torno a los servicios de las entidades públicas.
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
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1.1 Antecedentes
La estrategia GEL tiene su origen con el Decreto de Ley 2150 del año 1995, en el cual se
suprimen, reforman y regulan los procedimientos o trámites innecesarios existentes en la
Administración Pública. Dicho decreto en su Artículo 26, reglamenta la utilización de
sistemas electrónicos de archivo y transmisión de datos, obligando a las entidades de la
administración pública a habilitar sistemas de transmisión electrónica de datos, para que
los usuarios envíen o reciban información requerida en sus actuaciones frente a la
administración. Establece también que en ningún caso las entidades públicas pueden
limitar el uso de tecnologías para el archivo documental por parte de los particulares, sin
perjuicio de los estándares tecnológicos que las entidades públicas adopten para el
cumplimiento de algunas de las obligaciones legales a cargo de los particulares. Este
artículo se fundamenta en que la transmisión manual de datos tanto para enviar como
recibir información, pierde mayor vigencia cada día y que los sistemas de transmisión
electrónica de datos se imponen cada día más y su frecuente utilización empieza a
masificarse.
Con esta norma se pretende que las entidades de la Administración Pública realicen
planes de modernización tecnológica, para tener una mejor y más ágil comunicación entre
instituciones públicas, así como en su relación con la empresa privada y el ciudadano
común, para de esta manera dar paso a tecnologías que faciliten la retroalimentación
constante de datos, de solicitudes y peticiones.
Por último el artículo 26, también prohíbe a las entidades limitar el uso de tecnología para
el archivo documental por parte de los particulares, a menos que se trate de estándares
tecnológicos ya adoptados.
Disponible en Internet: COLOMBIA: CONGRESO DE LA REPUBLICA
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=12081 1 Disponible en Internet: COLOMBIA: CONGRESO DE LA REPUBLICA
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=1208 Consultada. 23 de diciembre de 2014
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
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Posteriormente, con la Ley 527 de 1999, que establece y regula las condiciones de
validez de los mensajes de datos, dando valor a los mensajes de correo electrónico y las
firmas digitales como herramientas de comunicación representativas de una persona o
empresa.
Ya para el siglo XXI, el Documento CONPES 3072 del año 2000 consolida los estudios
sobre el tema desarrollados hasta la fecha y establece la “Agenda de Conectividad” como
una Política de Estado que busca masificar el uso de las tecnologías de información y las
comunicaciones. Se quiere entonces aumentar la competitividad del sector productivo,
modernizar las instituciones públicas y socializar el acceso a la información. Una de las
seis estrategias que conforman la Agenda de Conectividad es la de Gobierno en Línea, la
cual busca promover la oferta de información y de servicios del Estado a través de
Internet, facilitando la gestión en Línea de los organismos gubernamentales y apoyando
su función de servicio al ciudadano, dando paso al concepto de gestión gubernamental
por medios electrónicos y de atención al ciudadano por medios no presenciales.
Para dar cumplimiento a lo anterior, se diseñó un plan de acción, el cual quedó definido
en una Directiva Presidencial, con referencia 02 del 2000, donde el gobierno tiene que
mostrar su acercamiento al ciudadano a través de Internet. Entre el 2002 y el 2007, la
estrategia de Gobierno en Línea fue recogida e impulsada por diferentes instrumentos
normativos dentro de los cuales se resaltan algunos, como la Ley 790 de 2002, la cual da
impulso a la estrategia a través de la creación del Programa de Renovación de la
Administración Pública, la Ley 962 de 2005 sobre racionalización y automatización de
trámites, así como las leyes 812 de 2003 y 1151 de 2007, por las cuales se expidieron los
Planes Nacionales de Desarrollo.
En el 2008 se expidió el Decreto 1151, el cual definió los lineamientos generales de la
Estrategia aportando elementos de unificación de criterios a través del desarrollo de cinco
fases. En 2010, el CONPES 3650 le dio importancia clave a la implementación de la
Estrategia tanto en el orden nacional como en el territorial, hecho que quedó soportado en
la Ley del Plan Nacional de Desarrollo (Ley 1450 de 2011) en su artículo 230. Desde esta
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perspectiva, Gobierno en Línea juega un papel preponderante en estas políticas públicas,
pues se convierte en un instrumento transversal que facilita la gobernabilidad en términos
de modernización, eficiencia y eficacia administrativa.
Dentro de lo establecido en el Decreto 1151, las entidades públicas cuentan con un
manual para la implementación de la Estrategia, manual que no se encontró en las
entidades entrevistadas, lo cual muestra su desuso en entidades estatales. De igual
forma, la Ley 1437 de 2011, por la cual se expide el nuevo Código de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, hace énfasis en el uso de medios
electrónicos tanto en la relación de las entidades con los ciudadanos como en su
funcionamiento interno.
Posteriormente, el Decreto 019 de 2012 también conocido como Ley Anti Trámites, dicta
las normas bajo las cuales se suprimen o reforman las regulaciones, procedimientos y
trámites innecesarios que existen en la administración pública. Por último, en 2012 se
expidió el decreto 2693 con el cual se presenta la estrategia 3.0, con su manual para la
implementación 3.1.De esta manera, la implementación de la Estrategia Gobierno en
Línea se fundamenta en:
La Construcción colectiva
La Innovación
La Neutralidad tecnológica
La Confianza y seguridad
Disponible en Internet: Colombia, Ministerio de las Tecnologías de la información y las
comunicaciones. Dirección de Gobierno en Línea.
http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/donde-nace.shtml2
En 2008 el Programa Agenda de Conectividad – Estrategia de Gobierno en Línea,
conceptualizó y puso en marcha un sistema de monitoreo y evaluación, con el fin de
2 Disponible en Internet: Colombia, Ministerio de Tecnologías de la Iinformación y las comunicaciones. Dirección de Gobierno en Línea. http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/donde-nace.shtml Consultada. 23 de diciembre de 2014
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
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contar con información actualizada en forma permanente y precisa sobre el Estado y los
avances obtenidos.
El modelo de monitoreo y evaluación desarrollado, busca analizar los insumos con que
cuentan los actores (ciudadanos, empresas y entidades públicas), así como los procesos
que realizan para interactuar con el Gobierno en Línea, para luego valorar los resultados
derivados de esta interacción y el impacto generado en los objetivos específicos
propuestos por la Estrategia.
De esta forma, el presente estudio se define como un índice cualitativo de cada uno de los
actores, los cuales permiten visualizar y medir del Estado de avance de la Estrategia de
Gobierno en Línea, enmarcado dentro de este modelo de monitoreo y evaluación como un
insumo que permite entender de forma integral los principales actores relacionados en la
estrategia
Disponible en Internet: Colombia, Ministerio de las Tecnologías de la Información y
las Comunicaciones. Dirección de Gobierno en Línea.
http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/como-evalua.shtml3
1.2 Objetivos
La Estrategia Gobierno en Línea, liderada por el Min Tic, es el conjunto de instrumentos
técnicos, normativos y de política pública que promueven la construcción de un Estado
más eficiente, transparente y participativo, que a su vez preste mejores servicios mediante
el aprovechamiento de la tecnología.
La visión del Gobierno en Línea es la de un Estado construido mediante el
aprovechamiento de las TIC, para la prosperidad del país. Esta visión parte de considerar
al Estado como una construcción colectiva en la cual, las potencialidades de cada
persona pueden ser puestas a disposición de los demás y, a su vez, que las instituciones 3 Disponible en Internet: Colombia, Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Dirección de Gobierno en Línea. http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/como-evalua.shtml Consultada. 23 de diciembre de 2014
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
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públicas respondan de manera efectiva a los intereses de la sociedad, en lo cual las TIC
juegan un rol fundamental y generan un impacto positivo sobre la gestión pública, sobre la
competitividad y sobre la sociedad en su conjunto.
El propósito es el de contribuir a la construcción de un Estado más eficiente, más
transparente y participativo, que presta mejores servicios con la colaboración de toda la
sociedad, mediante el aprovechamiento de las TIC.
Para alcanzar este propósito la dirección de GEL se propuso cuatro objetivos específicos
para su funcionamiento y aplicación de la estrategia:
Facilitar la eficiencia y colaboración, en y entre las entidades del Estado, así
como con la sociedad en su conjunto, con procesos que permitan la integración
de los diferentes servicios, optimizar y compartir recursos y contar con datos e
información de calidad oportunos en las instituciones, que promuevan a su vez la
generación de servicios de valor agregado por parte de terceros.
Contribuir al incremento de la transparencia en la gestión pública, con una mayor
visibilidad de los asuntos públicos y facilitando al ciudadano el conocimiento de la
gestión del Estado.
Promover la participación ciudadana haciendo uso de los medios electrónicos,
generando confianza en la administración pública y habilitando nuevos canales
para la construcción colectiva de políticas públicas, resolución de problemas,
toma de decisiones y control social.
Fortalecer las condiciones para el incremento de la competitividad y el
mejoramiento de la calidad de vida, a partir de la oferta de servicios que
respondan a las necesidades de los ciudadanos y las empresas, mejorando su
calidad, generando ahorros en costos y tiempos por filas y desplazamientos, con
trámites más simples, donde se eliminen pasos y documentos innecesarios, se
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
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reduzcan altos costos de transacción, se habiliten múltiples canales y en últimas
el ciudadano no tenga que ir de un lugar a otro como mensajero del Estado .
Disponible en Internet: Colombia, Ministerio de las Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones. Dirección de gobierno en Línea.
http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/que-es.shtml4
Luego de conocer los objetivos y la visión de la estrategia GEL, se observa, como este
estudio tiene la misión de encontrar respuestas desde la experiencia real de los actores
frente a la apropiación de la estrategia GEL. Esto sugiere que el conocimiento y la
práctica de los usuarios se convierten en el eje fundamental y el motor para el diseño de
programas de formación en el manejo de las Tics en la población, y a los funcionarios
como promotores en la sociedad, de la apropiación a la tecnología para relacionarse con
el Estado.
Se entiende la apropiación en este estudio, como el sentido de pertenencia que los
usuarios presentan frente a las TIC, cuales son los motivadores, inhibidores, dificultades y
hábitos respecto al uso de la tecnología para relacionarse con el Estado.
1.2.1 Objetivos Generales
Dentro de estos conceptos, se enmarcan los dos principales objetivos del estudio, visto
desde los usuarios (empresas y ciudadanos), así como desde las entidades que ofrecen
los servicios en Internet, enmarcados dentro de la estrategia GEL los cuales son:
Identificar patrones y tendencias entorno al uso de medios electrónicos por parte de
los ciudadanos y empresas para acceder a servicios del Estado.
4 Disponible en Internet: Colombia, Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Dirección de gobierno en Línea. http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/que-es.shtml Consultada. 23 de diciembre de 2014
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
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Identificar los motivadores, inhibidores y expectativas de entidades de orden nacional
y territorial para la adopción y apropiación de medios y dispositivos electrónicos y la
evolución del medio presencial al electrónico, para la prestación de servicios GEL.
1.2.2 Objetivos Específicos
Para llegar a responder estos objetivos generales dentro del estudio, se ha trazado unos
objetivos específicos relacionados con la metodología de investigación y los segmentos
estudiados que se observaran en el siguiente apartado. Por tanto los objetivos específicos
se presentan de la siguiente manera:
Para ciudadanos: identificar, entender y medir
Tenencia, uso, frecuencia diaria y horarios de dispositivos electrónicos.
Conocimiento, uso, frecuencia de uso (diaria, solo algunos días, etc.) y horarios de
medios electrónicos.
Momentos, tipo de transacciones (todas, algunas), ocasiones (siempre, algunas, etc.)
y lugares en los que acceden a los servicios a través de dispositivos
Beneficios funcionales, emocionales y sociales en el uso de dispositivos y medios
electrónicos.
Motivadores, inhibidores y barreras de uso de dispositivos y medios electrónicos para
relacionarse con entidades del Estado.
Imaginarios colectivos, experiencias propias y ajenas, acerca del uso de dispositivos
electrónicos para realizar transacciones y relacionarse con las entidades.
Para empresas: identificar, entender y medir
Tenencia, uso, frecuencia diaria y horarios de dispositivos electrónicos.
Conocimiento, uso, frecuencia de uso (diaria, solo algunos días, etc.) y horarios de
medios electrónicos.
Momentos, tipo de transacciones (todas, algunas), ocasiones (siempre, algunas, etc.)
y lugares en los que acceden a los servicios a través de dispositivos
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
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Beneficios funcionales, emocionales y sociales en el uso de dispositivos y medios
electrónicos.
Motivadores, inhibidores y barreras de uso de dispositivos y medios electrónicos para
relacionarse con entidades del Estado.
Imaginarios colectivos, experiencias propias y ajenas, acerca del uso de dispositivos
electrónicos para realizar transacciones y relacionarse con las entidades.
Para Entidades identificar y entender
Conocer que motiva a directores a implementar la Estrategia GEL.
Identificar las necesidades tanto de entidades de orden nacional como territorial para
la implementación de la Estrategia GEL. Dichas necesidades se exploran desde el
interior de las entidades como desde la demanda de servicios y trámites por parte de
los usuarios.
Conocer tendencias de hacia donde se está moviendo la Estrategia GEL a nivel
territorial.
Conocer el nivel de uso y apropiación de tecnología y redes sociales a nivel regional
y cómo se ve la relación con los usuarios.
Percepción futura de la estrategia GEL.
1.3 Metodología
Como el presente estudio tiene un carácter cualitativo, se aplicaron las metodologías de
investigación Grupo Focal, Observaciones Participativas y Entrevista a Profundidad, en
donde se buscó establecer cuáles son las visiones desarrolladas por actores
representativos de cada segmento, para concebir y mirar las distintas realidades que
componen el uso de los dispositivos, en su relación con el Estado y sus entidades, así
como también comprender la lógica que las entidades han elaborado para construir o no,
sus plataformas de servicios.
Las metodologías utilizadas buscaron ser simultáneamente una manera de enfocar la
problemática desde la perspectiva de cada uno de los segmentos indagados, y la
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
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búsqueda de respuestas a los objetivos propuestos, permitiendo encontrar validez a los
hallazgos al hacer un paralelo entre las distintas percepciones del tema. Por lo tanto, esta
investigación se puede ver desde dos puntos de vista:
Validez en cuanto a la bondad de la información: permite hacer una extrapolación
informal y especulativa basada en el razonamiento y las consideraciones lógicas, lo
cual depende en buena parte de la experiencia, los conocimientos, el “insight” sobre
los datos y la calidad del investigador. Se podría comparar a una historia contada por
diferentes personas
Estadísticamente no tiene validez : Porque los resultados no se pueden extrapolar a
un universo o población en el sentido estadístico, el número y las características de
entrevistados que intervienen no son suficientemente importantes, pero con los datos
obtenidos mediante el procedimiento exploratorio es posible ir más seguro a una
investigación de tipo cuantitativo en cuanto que se identifican el ¿qué?, el ¿por qué?,
el ¿cómo?, el ¿cuándo?, el ¿quién?, en ¿dónde? y el ¿cuándo?, como base para
construir el instrumento de medición.
Las metodologías propuestas se enfocaron en poder indagar de una manera más sencilla
pero profunda las opiniones de cada segmento de estudio.
1.3.1 Metodología de los grupos focales para ciudadanos
El grupo focal está destinado principalmente para discusiones enfocadas a un tema
específico, por lo tanto, corresponde a estudios con temas muy definidos, que requieren
una moderación directiva y respuestas precisas. Esta metodología trabaja desde una
perspectiva táctica, ya que su dinámica inicia al indagar desde un nivel general y se
focaliza en los detalles.
En definitiva, son sesiones de grupo con moderación directiva, que brindan valiosas
respuestas cualitativas a preguntas específicas, su tamaño puede variar de acuerdo con
el enfoque de la investigación que se esté realizando; sin embargo, se recomienda que
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
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este sea entre mínimo 4 y máximo 10 participantes, pues de esta forma no se inhibe la
comunicación y se asegura el diálogo constante entre los participantes. De acuerdo con la
experiencia de campo, en los grupos entre 5 y 8 personas se produce la mayor expresión
sin inhibiciones, que es una de las condiciones de éxito para la aplicación de la técnica.
Además, es el tipo de grupo en donde se facilita la interacción grupal sin la necesidad
expresa de un líder, permite una variedad de opiniones y evita así la polaridad negativa o
positiva de la díada o la tríada de los grupos más pequeños.
Imagen 1: Asistentes a grupo focal en Tolú, Sucre
Dinámica de la sesión.
En los grupos focales, interviene un moderador que conduce la discusión con una guía de
preguntas precisas, abiertas y enfocadas al tema a investigar, previamente aprobada por
la Dirección de Gobierno en Línea para su aplicación. Las preguntas son respondidas por
la interacción del grupo en una dinámica en que los participantes se sienten cómodos y
libres de hablar y comentar sus opiniones.
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21
Para que surja una comunicación fluida y sin inhibiciones, es necesario cuidar las
dimensiones del lugar de trabajo: el espacio debe ser suficientemente amplio para permitir
ubicar mesas y sillas de forma cómoda para los participantes, pero no demasiado amplio
para evitar dispersar al grupo. De igual forma, es importante que sea un lugar cerrado, sin
ruido y sin potenciales interrupciones.
La duración del grupo focal no será superior a dos horas, tiempo en el cual deberá
desarrollarse la totalidad de la guía de manera profunda con una participación exhaustiva
por parte de cada uno de los participantes. Para asegurar la veracidad en la recopilación
de los datos y corregir cualquier inexactitud o imprecisiones durante el análisis de la
información. La sesión será grabada en audio para un mejor manejo de la información.
Para este estudio se recomienda que la reunión transcurra con un grupo entre 6 y 8
personas, debido a que se reduce la tensión grupal y se favorece una emisión
permanente por parte de todos los integrantes del grupo, además se garantiza la
heterogeneidad y diversidad en los puntos de vista de los participantes. Al finalizar la
sesión, se recomienda ofrecer a los participantes un incentivo en agradecimiento por su
aporte al proceso de investigación, de acuerdo con el perfil psicosocial de cada uno de
ellos.
1.3.2 Metodología de las Observaciones Participativas para ciudadanos.
En el desarrollo del trabajo de campo se llevó a cabo una observación participativa en la
visita a hogares, en donde el investigador actuó como observador. En esta, la persona
encargada de llevar a cabo la observación y hacer la entrevista dedicó 2 horas
aproximadamente a la convivencia y entendimiento del hogar, observando y tratando de
comprender la manera en la que el (los) observado(s) se relaciona(n) con los dispositivos
y medios electrónicos y, en especial al uso de estos para relacionarse con las entidades.
Este tipo de metodologías, permiten identificar tendencias, más no se puede caer en el
error de realizar generalizaciones a partir de ellas. Para poder realizar este trabajo es de
gran importancia que los participantes que se encuentren en este proceso, no hayan
asistido a ninguna de las sesiones de los grupos focales; pues si llegaran a ser las
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22
mismas personas, ya sabrían de qué trataría la observación de una forma más puntual y
su comportamiento, frente al observador, variaría.
Imagen 2: Vivienda y dispositivos electrónicos utilizados por familia observada en Popayán
Dinámica de la Observación Participativa.
El investigador ejerce el papel de observador, después de una presentación sencilla y
corta de la dinámica de la actividad, se solicita a los miembros de la familia presentes que
realicen sus labores cotidianas, en este caso específico y para el cumplimiento de los
objetivos de la investigación se invita a los participantes a que enseñen los dispositivos y
medios electrónicos que cuentan en el hogar, su ubicación, la importancia etc. El
observador va registrado en un diario de campo las características, ubicaciones y todos
aquellos elementos de la infraestructura y el contexto del hogar, que tengan vinculación
con el objeto del estudio, simultáneamente se van registrando posibles preguntas para
profundizar y entender los comportamientos advertidos y que inciden en el manejo de
dispositivos y medios electrónicos. Después de registrar los aspectos observados, se
inicia una entrevista en profundidad con los miembros de la familia que quieran participar,
dialogando acerca de lo observado, se realizan las preguntas registradas durante el
proceso de observación y se profundiza en cada una de las respuestas y opiniones.
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23
Imagen 3: Familias observadas en Bogotá y Chaparral.
El tratamiento que se va a dar a esta técnica en el estudio de apropiación, es comparable
a un grupo focal (GF) porque incluyen las siguientes actividades, razón por la cual las dos
metodologías se complementan y se aplican al segmento ciudadanos:
Identificación (reclutamiento) de los hogares y permiso para intervenir y entrar en la
vivienda
Visita a la vivienda aproximadamente entre 2 y 2 ½ horas (tiempo parecido1 a la
duración de un GF).
Registro y verificación de la existencia, propiedad, ubicación de los dispositivos
electrónico.
Observación y registro de los comportamientos, además del relacionamiento de los
integrantes del hogar, con los dispositivos y medios electrónicos.
Entrevista con todos los miembros mayores de 14 años que integran la familia
nuclear (padres, hijos y la familia extendida familiares en 2° grado de consanguinidad,
amigos, vecinos) que hagan parte de los habitantes de la vivienda y que intervengan
en la relación de familia, para indagar acerca de los comportamientos observados.
Entrega de incentivo en dinero, a la familia por permitir entrar en la vivienda, registrar,
verificar y responder la entrevista que puede ser grupal o individual dependiendo de
la dinámica del grupo.
Grabación en audio de la intervención y entrevistas
Transcripción de los audios de la intervención del analista en la vivienda.
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24
Registro gráfico (fotografía) de la infraestructura, tenencia y uso de los dispositivos –
medios electrónicos.
En la medida en que la familia lo permita, se realizara registro en video del hogar y de
sus integrantes
1.3.3 Metodología de las entrevistas en profundidad para empresas y funcionarios
La entrevista en profundidad está destinada principalmente a la ampliación de un tema
específico, por lo tanto, corresponde a estudios con temas muy definidos, que requieren
un conocimiento mayor y de especialización de quien responde a la entrevista. Esta
metodología trabaja desde una perspectiva táctica ya que su dinámica inicia a partir de
una pregunta totalmente abierta, y aunque se cuenta con una guía, esta responde más a
las temáticas que al seguimiento de un guion.
Se realiza uno a uno porque el foco de atención está orientado a entender de manera
profunda en contexto en el cual se mueve el entrevistado.
Logística de reclutamiento
El equipo de Infométrika, realizó un primer contacto telefónico con los encargados del
manejo de dispositivos y medios electrónicos para relacionarse con las entidades, en
las empresas y con funcionarios de las entidades seleccionadas, aplicando un guion
inicial denominado filtro para citas con entidades.
Durante el contacto telefónico se solicitó al empleado de la empresa y funcionario de
la entidad, la entrevista.
Si el empleado (empresa) o funcionario no accedió, se agradeció amablemente y se
realizó un nuevo contacto.
Si el empleado (empresa) o funcionario accedió se estableció el lugar, la fecha y la
hora para hacer la entrevista.
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25
Se comunicó al empleado (empresa) o al funcionario el nombre, documento de
identidad y número del representante de Infométrika que haría la entrevista.
Dinámica de la entrevista
En la entrevista en profundidad solamente intervinieron el entrevistado y el entrevistador,
este último inició el proceso con la presentación (nombre, empresa o entidad) y se solicitó
al entrevistado autorización para grabar la entrevista y para utilizar la información que
suministre el entrevistado para elaborar los informes correspondientes,
comprometiéndose Infométrika a mantener en reserva el nombre del entrevistado.
También se contextualizó la entrevista, en términos de la información que se quiere
conocer y a partir de una pregunta abierta se fue hilvanando la entrevista.
El entrevistador se apoya en la guía de entrevista previamente diseñada en la cual se
identifican las temáticas y cada uno de los temas que se deben tratar para alcanzar los
objetivos, sin embargo el manejo de los temas se van tratando a medida que la entrevista
avanza y de acuerdo a la dinámica que implemente el entrevistado.
En el caso de las entidades y empresas existen las mismas condiciones de aplicación
metodológica, debido a que son personas que representan a una organización en
particular y que tienen la suficiencia conceptual sobre el tema a tratar. Por esta razón, a
estos dos segmentos se les aplica la entrevista en profundidad a pesar de estar en dos
posiciones distintas frente a la estrategia GEL, desde usuarios (empresas) y prestadores
del servicio (entidades).
1.4 Ficha Técnica
Teniendo en cuenta los objetivos y metodología propuestos para este estudio, se
definieron los muestreos cualitativos, dependiendo de las características que mejor
pudieran responder a las tipologías propias de la estrategia GEL y sus diferentes actores.
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
26
De esta manera también se buscó tener participación de diferentes zonas del país, al
observar las diferenciaciones demográficas y de relación con los ciudadanos.
1.4.1 Muestra de grupos focales para ciudadanos
Imagen 4: Asistentes a grupo focal en Popayán
Para ciudadanos se realizaron 18 grupos focales con diferentes edades, hombres y
mujeres, de niveles socio-económicos distribuidos de la (NSE) 2, 3, 4 distribuidos de la
siguiente manera:
GRUPOS FOCALES REALIZADOS
PRINCIPALES CIUDADES
NSE 2, 3 y 4
MUNICIPIO MEDIANO
NSE. 2 y 3
MUNICIPIO PEQUEÑO
NSE 2 y 3 TOTAL
2 en Bogotá
2 en Cali
2 en Medellín
1 en Bucaramanga
1 en Villavicencio
1 en Calarcá
1 en Jamundí
1 en Popayán
1 en Tunja
1 en Acacias
1 en Tolú
1 en Cajicá
1 en Chaparral
1 en San Gil
1 en Villa de Leyva
18
Cuadro 1: Distribución de Grupos focales realizados
Fuente: Elaboración propia
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1.4.2 Muestra de observaciones participativas para ciudadanos
OBSERVACIÓNES PARTICIPATIVAS
PRINCIPALES CIUDADES
NSE 2, 3 y 4
MUNICIPIO MEDIANO
NSE. 2 y 3
MUNICIPIO
PEQUEÑO
NSE 2 y 3
TOTAL
2 en Bogotá
2 en Cali
2 en Medellín
1 en Bucaramanga
1 en Villavicencio
2 en Calarcá
2 en Jamundí
2 en Popayán
2 en Tolú
2 en Cajicá
2 en Chaparral
20
Cuadro 2: Distribución de las Observaciones participativas realizadas Fuente: Elaboración propia
1.4.3 Muestra de entrevistas en profundidad para empresas
TIPO DE CIUDAD ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD EN EMPRESAS TOTAL
CIUDADES GRANDES
Empresas medianas
(Entre 50 y 150 empleados)
2 en Bogotá:
“Geodesia Por Satélite” y “Procálculo Prosis”
2 en Cali:
“Carnes la Sevillana” y “PPS”
2 en Medellín
“AG Consultores de Seguros” y “Supergiros”
6
MUNICIPIOS PEQUEÑOS
Empresas pequeñas
(Entre 10 a 50 empleados)
2 en Calarcá
“Supermercado el Progreso” y “Hotel del Parque”
2 en Jamundí
“Hackers Comunicaciones” y “Cooperativa Multiactiva Jezreel”
2 en Popayán
“Print Diamod ”y “Variedades Luz Amparo”
6
TOTAL 12
Cuadro 3: Distribución de las entrevistas en profundidad realizadas en empresas Fuente: Elaboración propia
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28
1.4.4 Muestra para entrevistas en profundidad para entidades
Para entidades estatales, se realizaron 16 entrevistas en profundidad, de las cuales 4 se
hicieron en entidades de orden nacional, 6 entrevistas en profundidad en entidades
departamentales y 6 con entidades de tipo municipal.
TIPO DE ENTIDAD ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD ENTIDADES DEL ESTADO TOTAL
ENTIDADES DEL ORDEN
NACIONAL
Funcionario de Ecopetrol, en Bogotá
Funcionario de la Universidad Nacional, Sede Bogotá
Funcionario Unidad de Restitución de Tierras, Bogotá
Funcionario de EPM, Medellín
4
ENTIDADES DEL ORDEN
DEPARTAMENTAL
Funcionario de la Gobernación del Cauca
Funcionario de la Contraloría departamental del Cauca
Funcionarios de la Gobernación y Asamblea del Quindío
Funcionarios de la Gobernación y Asamblea de Sucre
6
ENTIDADES DEL ORDEN
MUNICIPAL
Funcionario de la Alcaldía de Popayán
Funcionario de la Alcaldía de Calarcá
Funcionario de la Alcaldía de Jamundí
Funcionario de la Alcaldía de Cajicá
Funcionario de la Alcaldía de Tolú
Funcionario de la Alcaldía de Chaparral
6
TOTAL 16
Cuadro 4: Distribución de la entrevistas en profundidad realizadas en entidades Fuente: Elaboración propia
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2. PERSONAS NATURALES
2.1 Grupos Focales
2.1.1 Generalidades
Siguiendo los lineamientos metodológicos propuestos, se realizaron los grupos focales
entre el 11 de diciembre 2013 y el 16 de enero del presente año. Se hicieron 8 Grupos
Focales en ciudades grandes, 2 en Bogotá; 2 en Cali; 2 en Medellín, 1 en Bucaramanga y
1 en Villavicencio. A estas reuniones asistieron hombres y mujeres mayores de edad, de
niveles socio-económicos (NSE) 2, 3 y 4.
En los municipios medianos y pequeños se realizaron las sesiones con personas de NSE
2, 3 y 4, de las poblaciones de Tunja (Boyacá), Calarcá (Quindío), Jamundí (Valle del
Cauca), Popayán (Cauca), Acacias (Meta), Tolú (Sucre), Cajicá (Cundinamarca), San Gil
(Santander), Villa de Leyva (Boyacá) y Chaparral (Tolima). A dichas sesiones asistieron
hombres y mujeres habitantes de estos municipios quienes tenían algún tipo de
dispositivo electrónico.
2.1.2 Antecedentes y proceso de aprendizaje del uso de dispositivos electrónicos
“Usted sentirse sin Internet... sentirse como si faltara la vida, en ese día que no hubo internet, ósea hace falta y es supremamente básico he importante” GF Bucaramanga
La tecnología y los dispositivos electrónicos han suscitado cambios en todos los niveles
de la sociedad, en las relaciones de las personas y de estas con el Estado. Antes de la
incursión de los dispositivos electrónicos, y la tecnología en la cotidianidad humana había
más vida social, los niños realizaban actividades lúdicas y recreativas, ahora cambiaron el
juego con los amigos, por el celular y las actividades virtuales. Antes la biblioteca, la
enciclopedia, eran los centros del conocimiento, se escribía, se leían los temas, se
trabajaba en la ortografía, se utilizaba la mecanografía, y la lectura al 100 por ciento; por
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
30
otro lado, los adultos debían desplazase y hacer largas filas para sus diligencias. Ahora la
tecnología ha cambiado las relaciones sociales de los individuos a los dispositivos
electrónicos, el estilo de vida humano en el planeta ha cambiado, teniendo como referente
y medio de comunicación e información a la tecnología. Según los grupos focales, la
tecnología es un recurso que ha facilitado sus vidas.
“para ser analfabeta creo que ahora no se necesita solo saber leer y escribir sino también utilizar un dispositivo electrónico” GF Tunja
Las personas asistentes a los grupos focales comentaron en su mayoría que han
adquirido paulatinamente dispositivos electrónicos como computadores, teléfonos
celulares y Smartphone, tabletas, memorias USB, Micro SD, Smart TV, cámaras
fotográficas, IPod, módems, Mp3, Mp4, , y consolas de juegos. Así mismo, y
considerando el rápido desarrollo de la tecnología, se dan las actualizaciones a los
equipos, buscando los usuarios la manera de renovar sus dispositivos comprando la
última gama que sale al mercado, porque son muy útiles y cada vez traen más
aplicaciones. Además la actualización se traduce en economía de tiempo, porque facilitan
las actividades diarias y transforman el estilo de vida de los usuarios al estar mediados
por la tecnología. Normalmente la elección de qué dispositivo comprar está influida por la
experiencia ajena, las opiniones y comentarios de los que compran primero y usan el
dispositivo.
“Yo reciclo, porque mis hijas compran las últimas versiones y me los que van dejando a mí” GF1 Bogotá.
También se identificaron condicionantes sociales, ya que se compra el dispositivo más
reciente, el de moda, el que usa la mayoría para estar al día, y poder alardear con su
círculo social cercano, además de que cada versión trae nuevas propuestas y
aplicaciones que lo diferencian del anterior.
“El que no tiene celular esta grave” GF Cajicá
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
31
La mayoría adquirió estos dispositivos con sus propios recursos, pero otros fueron
donados por el gobierno a sus escuelas (en el caso de los educadores y estudiantes de
pequeñas poblaciones). Hay promociones que facilitan el cambio de tecnología, sobre
todo porque los precios bajan cuando lanzan nuevas versiones, debido a la gran oferta y
la cantidad de marcas que entran al país a ofrecer sus productos tecnológicos. Otro
aspecto relevante de los dispositivos, es la posibilidad de descargar programas a sus
dispositivos para mejorar la comunicación, siendo los niños y jóvenes quienes más
descargan este tipo de aplicaciones, sobre todo juegos y programas de comunicación. A
pesar de que los equipos se actualizan fácilmente, tratar de estar actualizados es costoso.
También los equipos se desvalorizan rápidamente y son uno de los principales objetivos
de la delincuencia común al ser de fácil y lucrativa venta. Los asistentes manifiestan por
ejemplo que han cambiado varias veces de celular para tratar de mejorar la gama del
equipo cada vez más, por estatus social o dependiendo de las necesidades que tenga en
sus actividades habituales.
“El que no tenga una Tablet o un computador aquí en Tolú ya no es gente, porque uno se da cuenta que anteriormente era pura biblioteca, ahora cualquiera tiene un computador” (…) “Tener celular antes era una vanidad, pero ahora se convirtió en una necesidad” GF
Tolú
La motivación de adquisición de los dispositivos está relacionada con necesidades
laborales, académicas, de entretenimiento o de comunicación. Son utilizados por adultos
para hacer sus labores como empleados, trabajadores independientes, empresarios, y
demás actividades económicas. Los jóvenes y niños en edad escolar o universitaria, los
utilizan para sus labores académicas, y la familia en general para comunicarse y
entretenerse de forma rápida, práctica y económica, ya que pueden comunicarse con sus
amigos y familiares en cualquier instante. Algunas páginas también permiten la
participación interactiva como en foros y chats, en donde las personas pueden hacer sus
críticas y preguntas frente a determinado tema generando así un ambiente de debate
entre los participantes, dando nacimiento a las famosas comunidades virtuales
especializadas en diversos temas, lo cual ha permitido una nueva construcción de
conocimiento.
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“Ahora la información está en las redes sociales y necesitas esos dispositivos para acceder, si tú quieres un libro ya no tienes que ir a una biblioteca a lo físico sino que ya lo
puedes descargar” GF Villavicencio
“Tanto para el trabajo, como para la vida diaria son indispensables el celular y el computador” GF Bucaramanga
Imagen 5: Asistentes a grupo focal en Chaparral
La tecnología es importante porque los dispositivos electrónicos facilitan las actividades y
ofrecen muchas posibilidades de comunicación rápida y a sitos de difícil acceso. En este
sentido, la relación con los dispositivos electrónicos está centrada en cuatro aspectos
fundamentales, que dan la importancia actual a este tipo de equipos electrónicos en la
sociedad actual, estos son:
La comunicación,
Ser una herramienta de trabajo
Transferir información
Almacenar datos
Entretenimiento (Juegos, Música, Video, TV, Radio, Lectura).
“Son herramientas de comunicación, para estar uno actualizado y estar a la par del desarrollo de una empresa” GF Villavicencio
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Las personas han aprendido a manejarlos por si solos “cacharreando”5, o a través de
prácticas en clase en la universidad, por instrucción de sus hijos, nietos o sus estudiantes,
a través de sus profesores, en cursos sobre informática, en tutoriales, en respuestas
Yahoo! y en libros, aunque estos últimos son muy complejos porque tienen lenguaje
técnico en inglés
“Para ser funcional hay que tener las herramientas, pero también hay que saber utilizarlas” GF San Gil
En algunos grupos focales consideran que el manejo de los dispositivos electrónicos es
fácil. Comentan que si llegara a surgir alguna dificultad en el momento de utilizar un
dispositivo electrónico la mayoría de ellos siempre la superarían mediante el método de
ensayo y error. Algunos participantes manifestaron que el manejo de los dispositivos
electrónicos trajo un poco más de dificultad, estos posiblemente debido a su edad, al
escaso contacto con los dispositivos electrónicos y escaso conocimiento en cuanto a la
tecnología. Al iniciar el uso de los dispositivos electrónicos no encontraron problemas
importantes en su manejo y si en algún momento surgía alguna dificultad la mayoría la
superaron con la ayuda brindada por los jóvenes más cercanos, como los hijos
“Pues que a veces no se de los programas y eso, entonces me toca coger un computador y cacharrearle… y así es que uno aprende” GF Bucaramanga
Aquí es donde se encuentra una relación tras-generacional poco vista en otros aspectos
sociales de los procesos de vida humana, ya que son los hijos o las personas más
jóvenes quienes enseñan a los mayores cómo funcionan los dispositivos, esto debido a
que la generación adulta actual es un grupo de personas que vive una transición de las
formas de relación con la tecnología, al haber nacido sin este tipo de equipos y que poco
a poco, les ha tocado adaptarse a las nuevas tecnologías de la Información y la
comunicación (Tics).
5 Cacharreando: Probar, experimentar, tratar de encontrar el funcionamiento o solución de algo sin tener conocimiento previo o
instructivos "Mañana le cacharreo al celular dañado a ver si lo hago funcionar" http://www.senalcolombia.tv/component/glossary/Diccionario-1/C/Cacharrear-454/
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“el celular más inteligente se lo di a mi hijo, ellos son como más abiertos a la tecnología” GF Chaparral
Por el contrario, los jóvenes nacen inmersos en la relación con los dispositivos y desde
muy niños tienen contacto con ellos pudiendo entender lenguajes y estilos propios de
cada marca, quizá los adultos no conocen todas las posibilidades que ofrecen los
dispositivos electrónicos y les es tan complejo su aprendizaje.
“Uno conoce y usa sólo el 10% de todo lo que trae un dispositivo electrónico. Un niño o adolescente llega a conocer por ahí el 60% de todo lo que trae un aparato de esos”
GF2 Bogotá
A parte de las diferencias generacionales, también se encuentran algunas diferencias por
género, al ser las mujeres quienes más aprenden bajo la tutoría de los hijos, mientras que
son más los hombres que exploran directamente los equipos para aprender a manejarlos
autónomamente, posiblemente por su mayor gusto por la tecnología. En menor medida se
encuentran quienes hacen cursos para aprender, capacitarse o actualizarse.
“Mis hijos saben mucho, ellos me han capacitado constantemente en el manejo del celular y el computador” GF Jamundí
En cuanto al proceso de aprendizaje se destaca que la razón principal de uso fue la
necesidad que el mismo medio fue imponiendo, y la exigencia social y cultural
“Si tú tienes que hacer una llamada en vez de ir a una tienda pues tienes tu equipo, si tú necesitas cámara y grabadora en uno solo puedes tenerlo”.GF Villavicencio
En algunos grupos la mayoría aprendieron a manejar los dispositivos empíricamente
porque su trabajo así se los exigió, algunos incluso remontan su primer contacto a los
años 90’s época en la cual se manejaban a través de comandos. De esta manera hacen
una retrospectiva del uso de dispositivos, servicio, web y programas recodando que el uso
del MSN hace algunos años estuvo en auge, así como páginas como Google, YouTube y
Facebook, que fueron o siguen siendo importantes y claves para la continuidad de su
aprendizaje. Recuerdan también que una de las razones principales para el uso y
actualización de los dispositivos electrónicos está relacionada con el ocio y vida social.
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Señalan también que los primeros contactos con el computador fueron con el sistema
DOS y las salas de chat de las emisoras.
“El primer computador que tuve era el monitor a blanco y negro con integrado, la reliquia, pero eso lo compramos fue por la misma necesidad y la necesidad de actualizarse.
GF Villavicencio
“preservo muchos amigos que los encontré fue por salas de chat” GF Tunja.
Otra forma de profundizar en el mundo de la tecnología es el voz a voz entre personas
que tienen el mismo dispositivo, aprenden a manejarlo y a actualizarlo con nuevos
programas. Consultan y bajan de Internet lo que necesitan. También aprenden del mismo
dispositivo que los va guiando para aprenderlo y conocer sus funciones. Los equipos
traen sus propios tutoriales, para que el usuario aprenda a usarlo, por consideran que no
es necesario tomar cursos para aprender a operarlos. A futuro, se puede pensar en el
autoaprendizaje como recuso de capacitación, generando individuos más autodidactas.
“…uno va familiarizándose con esas nuevas tecnologías, y hoy en día con toda esa competitividad es necesario estar al ritmo de las cosas” GF San Gil
Imagen 6: Asistentes a grupo focal en Cali
2.1.3 Conocimiento y uso de dispositivos electrónicos
El Computador a pesar de ser una invención del siglo pasado, solo hasta bien entrado el
año 2000 se masificó su comercio, por lo que comenzó a aparecer en infinidad de formas,
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estilos y marcas, ofreciendo también una gran variedad de servicios. Por esta razón, es el
dispositivo electrónico que reportó más uso dentro de los asistentes a los grupos focales,
esto gracias a las facilidades de adquisición y bajos precios en el mercado. Estos
dispositivos son indispensables para hacer tareas, consultas, programación de la
economía familiar, o como requerimiento indispensable para estudiar, la investigación,
entretenerse, o comunicarse con otras personas. Es decir se ha involucrado tanto en
nuestras vidas que hace parte de la familia, la escuela, las empresas, y de nuestro diario
vivir. La tendencia es que los computadores disminuyan su tamaño y aumenten su
potencia y capacidad, serán más portátiles y móviles, pero aumentando su conectividad y
velocidad de navegación en la red, la cual es su principal función actualmente.
“Por ejemplo el computador que yo tengo de mesa yo no me lo puedo llevar al trabajo” GF Cajicá
Respecto a los otros dispositivos, señalan que la evolución es más evidente en los
teléfonos, porque el paso de la telefonía fija a la móvil abrió todo un mundo de
posibilidades en la tecnología portable, ya que antes del Smartphone, el celular solo
servía para llamar y tomar fotografías, ahora se realizan desde consultas hasta
transacciones bancarias o conversaciones cara a cara con personas en diferentes lugares
del mundo. El celular ha hecho que la comunicación sea más ágil, transmite la
información de manera inmediata, acorta distancias, y ahorra tiempo, Con el celular se
pueden hacer tareas novedosas como chatear con los contactos de su agenda telefónica;
y dependiendo del tipo de celular, también es posible hacerlo mediante aplicaciones como
lo son: “un pin, WhatsApp, Facebook, Twitter o Skype”, además de tener aplicaciones
novedosas que brindan especialmente entretenimiento. El celular es una necesidad en el
mundo actual, hace más sencilla y rápida la comunicación entre funcionarios,
compañeros, entre la familia y el mundo. El progresivo aumento del uso del celular,
apuntan a que los dispositivos móviles sean una nueva posibilidad de incorporación de la
tecnología al individuo, esperando que la mejore y facilite las cosas a sus usuarios.
“Yo a mi celular le doy orden de voz y hace lo que le ordeno” GF1 Bogotá.
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Posterior al teléfono celular y los computadores aparecen, tecnologías especializadas solo
usadas en el ámbito militar o profesional, y hoy masificadas como el GPS, que fue una
novedad para los carros, y que es utilizado también por los individuos a través de los
celulares, no solo en los medios de transporte. Ahora también, los televisores están
conectados a Internet y funcionan con la voz, innovaciones solo vistas en el cine de
ciencia ficción y que muchos pensaban que no iban a tener acceso tan rápidamente. Las
Tablet son el nuevo “bum” comercial de la tecnología, debido a que es un dispositivo
práctico y fácil de llevar, que permite algunas tareas del computador, pero es mucho más
liviana y compacta. Los principales motivos de uso están relacionados con la curiosidad,
el status, la facilidad de conexión en cualquier parte, y su fácil portabilidad. Consideran los
entrevistados que las Tabletas son delicadas, poco comunes, permiten hacer consultas,
ver videos y descargar información en PDF, son cómodas, pero no reemplazarán a los
computadores en labores de oficina y de escritura. Entre otras actividades que se pueden
hacer en estos dispositivos se encuentran: investigar, intercambiar información, trabajar,
hacer consultas, entre otras.
“Estamos hablando de la actualidad, qué me pidió el niño: si yo me gano el año, el niño Dios me tiene que traer una Tablet” GF Tolú
Como aspectos negativos señalan la pérdida de memoria y de agilidad mental. Cuando no
había computadores las personas tenían que ir a la biblioteca y la consulta de información
debía hacerse con libros, hoy en día son tantas las facilidades que los jóvenes no leen,
simplemente con el hecho de buscar en internet, imprimen y presentan sus trabajos. Se
ha fomentado el plagio de ideas, se copia la información y se pega de forma que no se
investiga o se ejercita la memoria, hay pereza para escribir. Hoy ya se habla de utilizar
grabaciones en vez de digitar texto. Con el uso de la tecnología se perdió la ortografía y
hay mucho lenguaje gráfico, abreviaturas. Anteriormente se hacía el ejercicio de leer,
escribir y consultar que favoreció el aprendizaje, actualmente los dispositivos electrónicos
no fomentan la curiosidad de los estudiantes. Hay mucha creatividad en las personas para
inventar y crear que se está perdiendo.
“A un niño le dejan una tarea va a internet, Crtl+C y Crtl+V y no leen” GF Bucaramanga
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También comentan que las personas se vuelven muy dependientes al uso del celular, ya
que aquellas personas que cuentan con un plan de datos, le dedican más tiempo a estas
actividades generando inconvenientes en sus relaciones interpersonales. En menor
medida, se habla además de complicaciones de la salud, por el uso de dispositivos,
porque algunas de ellas son perjudiciales para el cerebro, también hablan de problemas
en las articulaciones o defectos visuales en personas y la afectación por las vibraciones
de los aparatos en el cuerpo, hay pérdida de la parte sensorial. Y en la parte psicológica
no se disfruta de la naturaleza y el paisaje, las actividades con los dispositivos suprimen la
relación con el medio ambiente. El uso de Internet también ha generado problemas
psicosociales por la abundancia de información pornográfica y de violencia que
construyen la psiquis y el imaginario de muchos individuos, reafirmando obsesiones y
comportamientos compulsivos.
“yo creo que hay demasiada basura en la Internet y el exceso de información en vez de informar desinforma” “si no tienes buenas estrategias de búsqueda habitualmente estas
encontrando demasiada información que no sirve, no es completa o las fuentes no sirven” GF Villa de Leyva.
En general, la evolución de uso de los dispositivos tiende a unificarse, los relojes
permanecen conectados con la Tablet, todo se está integrando al diario vivir, el navegador
satelital, los buses con wifi, el carro automático con información GPS, las cámaras tienden
a desaparecer y ser integradas a otros dispositivos, la imagen en 3D se masifica en los
nuevos computadores, y se cree que a futuro existirá el dispositivo con todo incluido. La
robótica a futuro será más utilizada, se va a integrar al cuerpo Hombre- máquina, todos
los dispositivos son extensiones de uno mismo, son herramientas que se van a utilizar en
las nanotecnologías.
“de todos le falta mucho a la tecnología para llegar a su punto más alto, porque lo que estamos viviendo nosotros en este momento no es nada para lo que viene, hasta ahora le
están abriendo puertas a tecnologías muchísimo más grandes de lo que estamos viendo en estos momentos, por ejemplo nuestros hijos van a ver una tecnología que nuestros nietos
van a ver sobrados” GF Villa de Leyva
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2.1.4 Conocimiento de GEL
Se tenía el imaginario de que los tramites y relación con el Estado era muy difícil, esto se
relaciona con procesos complicados y tediosos. Normalmente realizar algún trámite con
alguna entidad del Estado requería desplazamiento, largas filas, inclusive dejar de hacer
labores diarias con tal de poder realizar la diligencia. Antes se hacían trámites
personalmente, como actualizar el RUT, el pago de impuestos o el pago de servicios
públicos, ahora muchos de ellos se realizan electrónicamente y su gestión virtual es más
común. Para las personas mayores, esta era una situación común y toda la sociedad
tenía que acostumbrarse y adaptarse.
“Antes la gente que tenía que trabajar, y las filas se alargaban 1 o 2 horas, y uno decía ¡me van a echar!” GF 1 Medellín
Primero las entidades y empresas aplicaron la tecnología a la gestión presencial,
colocando sillas y máquinas de turnos, las cuales hicieron la espera un poco más amble,
a pesar de que el tiempo para realizar el trámite era igual o mayor. Comenzó a aparecer
por Internet como una forma de ahorrar tiempo para los usuarios, y dinero en papelería
para las empresas y entidades. Era algo opcional debido a que en la sede donde se hacia
el trámite también había de este tipo de papelería.
“Antes apartando cita en Telecom, había que hacer cola para comunicarse” GF Tolú
Los primeros trámites que las personas empezaron a realizar, fueron con la empresa
privada y en especial con los bancos, para consultar saldos o el pago de recibos,
posteriormente con la entrada de la ley 100 y las EPS, estas empresas incursionan en la
solicitud de citas médicas, y recuerdan a los usuarios el día y la hora vía Email.
Aproximadamente hace 5 años, se reporta el inicio de la relación con el Estado vía
Internet. Primero para buscar información, luego para descarga de formularios y por
ultimo para diligenciarlos vía web y en algunos pocos casos actuales para realizar todo el
trámite sin desplazamientos
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“Cuando yo llegué a mis hijos los afiliaron a familias en acción, nos tocaba hacer filas desde las 5am hasta las 4pm y ya nos cerraban la oficina, ahora no, ahora todo es por
Daviplata, ya no tiene que hacer filas” GF 2 Medellín
Se encontró en las ciudades, que las personas tenían mucho más conocimiento acerca de
las páginas del gobierno, nombraron mayor cantidad de trámites realizados y un
conocimiento más amplio de las plataformas de entidades estatales. Al parecer su nivel
educativo, las labores asalariadas y la flexibilización laboral, que incorpora la figura de
prestadores de servicios independientes, obligó a tener mayor documentación para
contratar induciéndolos a relacionarse más con este tipo de páginas estatales, para
ahorrar dinero y tiempo en desplazamientos.
“Ahorita está la posibilidad de sacar todos los papeles por ese medio, o sea, uno ya no tiene que ir a la Dian a sacar el RUT, por Internet puede sacar todo lo que uno necesite,
entonces es la facilidad de no pagar un transporte a Bogotá” GF Cajicá
Según lo reportado, los computadores son con mayor frecuencia los dispositivos más
utilizados para relacionarse con las entidades del Estado. La masificación de los
computadores personales y los cafés Internet permitieron mayor acceso vía web, quizá
por los costos y la menor accesibilidad a los dispositivos móviles. De por sí, el tamaño y
las herramientas con las que cuenta un ordenador, mouse, teclado, facilitan su uso. Lo
positivo de este tipo de dispositivo hace referencia a su tamaño, la posibilidad de ver los
textos y documentos para poder descargarlos e imprimirlos
“preferiblemente el computador por la configuración de las páginas” GF Tunja
Actualmente, aunque se tenga un dispositivo móvil se mantiene la costumbre de hacer
tareas dispendiosas en un dispositivo grande y cómodo como un computador, que con el
tiempo se ha convertido en un hábito. En las siete ciudades capitales donde se realizaron
las sesiones de grupo, se utilizan con mayor frecuencia, aunque son ya conocidos por los
ciudadanos de los municipios. Estos dispositivos facilitan hacer los trámites en cualquier
lugar y situación, lo negativo radica básicamente en no poder imprimir, y no tener una
visión amplia de la plataforma.
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Se evidencia en las sesiones que la ciudadanía no está altamente capacitada para
realizar trámites con el Estado de forma virtual, solo conocen un manejo básico de las
herramientas, lo cual no siempre es suficiente y solo se familiarizan con las plataformas,
cuando conocen el manejo correcto del computador y el Internet. Se gana confianza con
los medios electrónicos en la medida que se realizan actividades regulares en las
plataformas, pero manifiestan que se debe tener cuidado con los registros de usuario, y el
manejo electrónico de la información, el cual es uno de sus mayores miedos: la seguridad.
Las recomendaciones de acceder a ellas desde un computador personal, exigir que la
página tenga una licencia con un alto nivel de seguridad y el lugar donde realizan este tipo
de actividades, no es del conocimiento común y por ello existen miedos en realizar
actualmente estos procesos.
“No me gusta realizar trámites por el medio online, por desconfianza, por la información que se debe suministrar, es decir los datos personales, además no va a ser válido ese
documento, esos documentos carecen de legalidad” GF Jamundí
A pesar de que se evidencia falta de conocimientos en el uso de los dispositivos y las
plataformas, los asistentes a las sesiones reportaron que son ellos quienes realizan las
diligencias con el Estado de manera electrónica, eso sí bajo la tutoría de hijos o personas
más jóvenes con suficiente conocimiento para evitar errores.
“A veces me ayuda mi hija porque es como mi secretaria y me ayuda a hacer esas consultas” GF2 Bogotá
La frecuencia de uso de plataformas estatales depende de la cantidad de trámites a
realizar y la frecuencia con que las necesita. Hay páginas informativas que es necesario
consultar constantemente como la del SIMIT, donde los conductores deben observar si
tienen comparendos de tránsito, en su mayor medida por las foto multas implementadas
en las calles de estas grandes ciudades.
“me hicieron una infracción de tránsito y no pude ir al curso y me metí a la página y solicité otro día” (…) “Los pagos de los impuestos de los vehículos se pueden hacer por esa página, uno ingresa y consulta el valor y a través de pagos en Línea” GF2 Medellín.
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Los trámites son realizados en su mayoría en el hogar por quienes tienen computador,
debido a la seguridad de los datos, el bajo costo y la comodidad del hogar al tener que
realizar a veces formularios muy grandes. En este punto cabe resaltar, que se reportó que
si el trámite es efectivo vía Internet, los usuarios toman el hábito de realizarlos
cotidianamente por este medio y dejan de asistir personalmente a las oficinas donde se
realizan.
“Yo consulto la página de la rama judicial y de Colpensiones todos los días. Lo de la Dian es cada mes y las licitaciones es cada trimestre” GF2 Bogotá
Los principales trámites realizados por los asistentes son relacionados con la búsqueda
de información que va desde trámites cotidianos como las rutas de transporte público
(Transmilenio, Metro, MIO), hasta información personal y trascendente como el certificado
de antecedentes judiciales expedido por la Policía Nacional.
“Yo creo que la mayoría de los paisas sabemos dónde están las estaciones y usted encuentra toda la información: próxima estación, cerca de esto, tiene integrado, el mismo
metro le dice todo” GF1 Medellín.
Otras búsquedas de información reportadas son las consultas de los trámites de
cedulación y consulta de puesto de votación en la página de la Registraduría, apostillar
documentos, visas y pasaporte con el Ministerio de Relaciones Exteriores, Certificado de
antecedentes disciplinarios y fiscales de la Procuraduría y la Contraloría, o procesos de
vivienda de Interés social con el Fondo Nacional del Ahorro.
En segundo lugar, están los trámites que se realizan por completo por Internet, en este
caso comentan de la expedición de certificados de estudio de colegios y universidades
públicas, el pago de servicios públicos mensuales, la consulta de fechas y pago de
impuestos en la DIAN y las capacitaciones virtuales del SENA.
Las últimas dependen del trabajo, los intereses y necesidades que se tengan, debido a
que se está en la obligación de consultar cierto tipo de plataformas para realizar una
diligencia. Por ejemplo se encuentran la consulta de procesos judiciales en los Juzgados,
Fiscalías y Tribunales Administrativos, para abogados y personas que tienen procesos
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con la justicia. También contadores y personas dedicadas a la seguridad social, consultan
información en la página del Fosyga.
“Yo hago consulta al Fosyga frecuentemente” GF1 Cali
Aquí tenemos un listado donde están todos los trámites reportados en los grupos focales
con algunos comentarios sobre el trámite realizado en dicha plataforma, cabe anotar que
este listado muestra el auge que ha tenido GEL en la diversidad de posibilidades que ya
se están apropiando por los ciudadanos:
Rama Judicial: Para consultar antecedentes judiciales más especializados a los que
ya se conocen, estos accesos son más restringidos:
“ahí se puede mirar si una persona en el momento de ser capturada se le demuestra que está requerido por algún proceso de una vez lo involucran al mismo y de una vez le
aplican el otro” GF Villavicencio
RUES: (Registro Única empresarial y social – Cámaras de Comercio)
Fosyga: (Certificado)
Contraloría: (Antecedentes Fiscales)
Procuraduría: (Antecedentes disciplinarios)
Policía Nacional: (Antecedentes judiciales)
DIAN: RUT: (Registro único tributario)
RUNT: (Licencias de conducción y comparendos)
Sisben: estados de afiliación, puntaje:
“como mi mamá está trabajando con el Bienestar Familiar entonces necesita verificar los niños, supongamos que el puntaje del Sisben sea 13, entonces se buscan los puntajes, si el
puntaje corresponde o no” GF Acacias
Registraduría: (Para mirar el NUIP, certificado de Vigencia de la cedula, puestos de
votación o jurado)
SIMIT: (Multas de Tránsito)
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Min Comercio: (Convocatorias para participación de las microempresas en
capacitaciones, recursos, licitaciones, lineamientos o planes de creación para las
microempresas)
Colciencias: (formulación de proyectos)
CNSC Oferta para cargos públicos:
“ahí sale la convocatoria para cargos como del INPEC, para profesores… las posibilidades que hay y los requisitos que necesitan” GF Villavicencio
RUAF: (Consultar estado de afiliación e historia pensional)
Gobernaciones
Alcaldías Municipales
Universidades Públicas: (U. Nacional, U. Distrital, UIS, UPTC, U. Antioquia, U. Del
Valle, U de los Llanos, UNAD ESAP)
RUNT: (Registro Turismo, registrar hoteles “Es la cámara de comercio de los
hoteles” GF Acacias)
MinTic: (Proyectos de GEL, Vive Digital).
ICFES: No es muy consultada en la actualidad, sin embargo, en su momento se
utilizó para consultar los resultados en las pruebas del ICFES actual Pruebas Saber
y para consultar las pruebas ECAES actual Saber Pro.
SENA: Se ingresan a los cursos virtuales, presenciales para ello, las personas
interesadas deben registrarse en Sofía plus. También es una página utilizada para
descargar el diploma simplemente deben ingresar su usuario por correo electrónico.
Imagen 7: Asistentes a grupo focal en Bucaramanga
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2.1.5 Motivadores de uso de los dispositivos
En un comienzo, algunos trámites pasaron de ser presenciales a ser obligatoriamente
virtuales. Posteriormente las actividades de las entidades, se sistematizaron
gradualmente y obligaron a los usuarios a requerir este tipo de servicios mucho más. Por
ejemplo, la mayoría de las informaciones previas de los trámites a realizar, llevan a los
usuarios a utilizar las plataformas para consultar información de las entidades. Hasta
llegar a realizar los trámites virtuales, ya que son mucho más rápidos por Internet evitando
filas, ahorrando tiempo, dinero y trabajo.
“Ha antes para sacar una cita tocaba hacer la fila y hoy en día está la posibilidad del Internet y ahorrase la fila” GF Bucaramanga
Existen varios motivadores para usar las plataformas GEL. El principal motivador
expresado se refiere al ahorro de tiempo, debido a que para cualquier información la única
forma diferente a desplazarse hasta el lugar de trámite era la comunicación telefónica. El
inconveniente con los Call center es que están ocupados y para lograr una comunicación
efectiva se debe tener un teléfono fijo con plan ilimitado, ya que lograra la comunicación y
recibir repuestas puede demorar entre treinta minutos a una hora.
“Todo el mundo tiene acceso a la página, por teléfono usted a veces llama a la hora del almuerzo o a las 10 pm y a esa hora no hay horario de atención, en la página la
información siempre está” GF1 Medellín
Por lo tanto, al encontrar toda la información en Internet se ahorra el tiempo de espera o
de desplazamiento a las oficinas correspondientes, además que no hay restricciones de
horarios, pudiendo consultar en cualquier momento lo que se necesite, por estos prefieren
hacer la búsqueda directamente por Internet para encontrar lo que se necesita, al tener
información más completa.
“…. O digamos de una vereda que tener que ir al pueblo para realizar cualquier diligencia” GF San Gil
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“Por ejemplo en la pérdida de cédula, la denuncia no se tiene que ir a hacer o ir a la oficina, por el sistema se descarga se imprime y ya” GF Villa de Leyva.
El uso efectivo y constante del Internet para buscar información, está creando el
imaginario común de que la forma más práctica y rápida de buscar información de las
entidades estatales, es a través de medios electrónicos. Las principales búsquedas se
dan en el computador, pero también ha empezado a tener auge en los municipios la
búsqueda por teléfonos Inteligentes, gracias a su portabilidad, permitiendo búsquedas
rápidas y de carácter urgente donde no hay fácil accesibilidad a un computador.
“Por comodidad, no te toca transportarte hasta cierto punto a mirar tal cosa, a sacar tal cosa, sino todo lo tienes ahí en el celular, por ejemplo que un correo por el trabajo pues
ahí lo tienes en el celular, no tienes que correr a buscar un computador” GF Cajicá
En segundo lugar, el poder realizar trámites vía electrónica, permite disminuir la
congestión, las filas y la larga espera disminuyendo el estrés de los funcionarios públicos
obteniendo los usuarios un mejor servicio. Los trámites vía web son cómodos para el
usuario, desafortunadamente no es uno de los procesos que se han implementado en las
plataformas GEL, ya que son pocos los trámites que se pueden realizar en su totalidad vía
electrónica, debido a que no se han masificado constantemente, y aun se requiere
documentación en físico que implica la diligencia personal del usuario. En relación con las
entidades de orden nacional, es una oportunidad para los habitantes de los municipios,
para no tener que desplazarse a las capitales del país, donde están la mayoría de las
oficinas de entidades nacionales por la centralización política del país.
“No hay que ir hasta Bogotá a hacer los trámites. Se hacen desde la comodidad de su casa” Medellín GF1
Los temas de empleo, capacitación y educación son otro de los motivadores para
relacionarse con el Estado de manera electrónica, buscando información o haciendo
trámites sobre iniciativas laborales, desde la búsqueda de empleo, la formación, la
capacitación, la documentación de contratación, y ya cuando se consigue el trabajo, es
muy común que periódicamente deban realizar búsquedas o ingresos a las plataformas,
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mediadas por funciones laborales, o una necesidad o requisito que se le presente al
ciudadano.
“Sirve para acceder cuando uno quiere enterarse de algún ministerio y uno ahonda en donde quiere” (…) “Yo me metí al Ministerio de Agricultura y ahí salía todas las
convocatorias que habían” (…) “Todas las preguntas que uno quiere hacer sobre el gobierno” GF2 Cali
2.1.6 Inhibidores de uso de los dispositivos
El principal inhibidor encontrado está relacionado como se mencionaba anteriormente con
el conocimiento de uso de los dispositivos, y por tanto de las plataformas de las
entidades. En este caso son las personas mayores de 40 años quienes tienen más
inconvenientes al respecto, por su reciente adaptación a los dispositivos. Se observó en
los municipios que los adultos que superan los 50 años, son desconfiados, quieren tener
la seguridad del trámite bien hecho, y creen que lo único que asegura una diligencia es el
sello y la firma del funcionario público. También es un inhibidor el no tener dispositivos en
casa, ya que los costos de un café Internet al hacer un trámite o búsqueda es mayor, por
lo que se buscan las opciones telefónicas y presenciales.
“A ellos les da miedo, uno les presta el celular y dicen: ¡Y yo que hice!”(…) “A mí me da miedo dañarlo” (…) “Uno necesita que le enseñen paso a paso, con paciencia” GF
Medellín
En este sentido, hay una queja generalizada, y es que no se actualizan las páginas de las
entidades del Estado y el lenguaje utilizado es muy técnico y algunas personas no
comprenden algunos textos o conceptos y por esto prefieren no utilizar el medio
electrónico para hacer la gestión.
“La plataforma para mí, la parte física, la parte visual no me parece que sea muy acorde a cualquier persona, el lenguaje técnico que se usa es totalmente negativo; debería tener un
glosario de conceptos técnicos, aparte de eso es como enredado entrar ahí” GF Villa de Leyva
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Señalan también que no se puede acceder o utilizar fácilmente a algunas páginas porque
no hay uniformidad de diseño de las plataformas para su uso, pues la estructura de las
páginas varía de acuerdo con la entidad, y es muy complejo adaptarse a los diferentes
formatos, al tener links en distintas posiciones e hipervínculos diferentes como ventanas
emergentes, subrayados y ventanas desplegables. En algunos grupos focales se hizo
referencia al deficiente diseño de las plataformas generando imaginarios del mal manejo
de los recursos invertidos en estas páginas.
“yo me he metido como unas tres veces y no me ha parecido claro” “de pronto para él (ex suboficial del ejército) que ya maneja el lenguaje” GF Chaparral
Inicialmente la infraestructura tecnológica de las plataformas –sobre todo de los
ministerios- era muy mala, ello dificultaba una prestación eficiente del servicio a los
ciudadanos, la página no cargaba, la base de datos fallaba, estaban desactualizadas. Se
empezaron a superar estas dificultades desde las mismas entidades, y señalan que han
sido espectadores pacientes del proceso de avance tecnológico. Consideran que el
Estado debe generar y liderar cambios, con unas reglas claras para que todas las
entidades presenten la información y los trámites siguiendo unos lineamientos comunes y
fáciles para los usuarios. Inicialmente, existía la percepción dentro de los ciudadanos de
que las plataformas estatales, principalmente en los ministerios y entidades nacionales no
poseían uniformidad en su diseño, generando un obstáculo para su uso, que a la vez
suponía una deficiente infraestructura tecnológica que no permitía un eficiente servicio a
la ciudadanía a través de estos recursos.
”No había uniformidad en cuanto a la estructura de la página, una entidad la tenia de esta forma, otra de esta forma, entonces era complicado el acceso…la estructura
tecnológica de los ministerios era muy mala y eso dificultaba una prestación eficiente del servicio a la población, o la página no cargaba, o la base de datos fallaba, cosas de ese
estilo” GF1 Calí
Dicha situación, genero confusiones en las rutas de acceso de las plataformas, generando
un desconcierto en el usuario al encontrarse diferentes diseños entre las entidades, lo
cual dificulto el acceder a la información, la descarga de archivos o un trámite en concreto
que se hubiera querido buscar. Consideran que es necesario seguir haciendo mayor
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inversión tecnológica en estas entidades, para homogenizar la estrategia GEL entre
entidades y facilitar el uso de los medios electrónicos para relacionarse con el Estado.
“es ilógico en zona urbana uno habla de sistemas donde los computadores no sirven, mantienen bajo llave, no se pueden utilizar”, “es tan ilógico, llevaron computadores a
zona rural y no hay energía” GF Chaparral
También reportan falencias en los canales de comunicación debido a que los links de
contacto no son atendidos y el usuario se queda esperando una respuesta que jamás
llega, y al no quedar evidencia de la solicitud o el trámite que se está gestionando, el
usuario termina tomando la opción presencial como única manera de obtener una
respuesta a su necesidad. Los usuarios buscan siempre la manera más efectiva de
realizar sus trámites, y adquieren fácilmente la costumbre de repetir la “formula” más
rápida y efectiva, así que si las plataformas y los medios electrónicos no son efectivos y
cautivan al público, estos van a seguir utilizando la gestión presencial que les da una
respuesta concreta y segura para sus diligencias.
Es notable la frecuencia con que mencionan inconvenientes con las plataformas de las
entidades territoriales, ya que no tienen la información actualizada, son las entidades con
menor cantidad de servicios y trámites virtuales y los que nunca contestan las solicitudes
vía E-mail o chat. Por ello es necesario para los usuarios de este tipo de entidades hacer
sus trámites vía presencial, siendo los que generan mayor desplazamiento a los
ciudadanos de municipios a cabeceras municipales o ciudades capitales.
“Algo que he percibido ahora que he estado metida con lo del periodismo, es que entidades grandes son mucho más ágiles con el tema de interacción a través de gobierno en línea, lo que mirábamos ahora de un derecho de petición, uno les escribe le envían información y le
contestan rápido, en cambio en lo local no pasa lo mismo, que si uno va a la oficina te tienen dos días haciendo antesala y exactamente pasa lo mismo al nivel de manejo en
línea; tú no ves que aquí de las Alcaldías o de la gobernación información completamente actualizada, a no ser que sea comunicados de prensa que les interese a ellos promocionar”
GF Tunja
Dichos inconvenientes se relacionan generalmente a falta de presupuesto para
tecnología, personal y soporte de atención al público. También señalan falta de cobertura
en sus servicios a la extensión territorial que les corresponde como entidad. Por el
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contrario se elogia a las entidades de orden nacional, su grana actualización en la
estrategia GEL y las grande posibilidades que brinda al usuario mejorando el servicio
constantemente.
“las entidades a nivel regional y local no disponen de presupuesto para modernizar equipos, el otro limitante que tiene es que la expansión de la cobertura, la calidad de la
cobertura se hacen más lentos en la medida que se alejan del centro, entonces ahí tenemos una limitante enorme” GF Tunja
En menor medida, hay una brecha generacional y económica con los que no tienen un
computador, relacionada con la falta de educación y capacitaciones, porque aún hay
personas que no saben que estos trámites se pueden hacer utilizando dispositivos
electrónicos y por esto los hacen personalmente. O incluso cuando el trámite es
únicamente realizable por medio electrónico, gustan de utilizar tramitadores, que generan
costos innecesarios o pueden embaucar a los ciudadanos
“Saber cuál es la página… uno le tenía que pagar a alguien para que se lo sacara” GF Cajicá
Por último se reportan los problemas de conectividad que afectan a los municipios y
zonas rurales, ya que si la persona no tiene conectividad propia debe acudir a la cabecera
municipal donde prestan equipos o hay cafés Internet. Estos últimos no solo prestan el
equipo sino que también asesoran para la realización del trámite. Aquí se generan
sobrecostos para el usuario y además deben movilizarse.
“no hay Internet en todo lado, no hay la facilidad” GF San Gil
2.1.7 DOFA Estrategia GEL – Grupos Focales
Al consolidar la información suministrada sobre la estrategia GEL por los ciudadanos en
los grupos focales, en un esquema DOFA se presenta en el siguiente cuadro.
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Cuadro 5: DOFA Estrategia GEL – Grupos Focales Ciudadanos Fuente: Elaboración propia
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2.1.8 Proyección Estrategia GEL – Grupos Focales Ciudadanos
La perspectiva del uso de las plataformas GEL por parte de los ciudadanos, está divida en
expresiones optimistas y pesimistas. Las optimistas están relacionadas con la tendencia a
incrementar la utilización de este tipo de herramientas tecnológicas al fomentar la cultura
digital para que las personas realicen más trámites online. A medida que evoluciona la
tecnología se va adquiriendo el gusto por el computador y la tecnología, más, si ésta
brinda la posibilidad de ahorrar tiempo, dinero, costos y hacer otras actividades. También
por la facilidad, agilidad y accesibilidad.
“En mi concepto demasiadas cosas positivas ha traído, porque uno ya se evita el viaje, el transporte, tiempo y por internet sale todo prácticamente” GF Cajicá
Se piensa que con el tiempo no habrá que hacer filas y las congestiones se acabarán,
además los funcionarios hostiles que tienen mala atención tenderán a desaparecer. La
gestión será más sencilla y se podrán realizar todos los trámites vía virtual en cualquier
momento, el servicio será 24 horas 365 días del año. Un aspecto de gran relevancia en la
proyección de la estrategia GEL, se relaciona con el avance tecnológico a futuro, debido
a que los dispositivos tendrán más velocidad de navegación, suscitando
correspondientemente una mayor participación ciudadana en el acceso a las
plataformas y se cree que poco a poco se construirá una base de datos única que
cuente con toda la información de los ciudadanos, es decir más centralizada y
actualizada.
Los pesimistas señalan falta de cultura para realizar trámites vía Internet básicamente por
desconocimiento, no hay información, tutoriales, o capacitaciones en donde se les enseñe
a manejar páginas gubernamentales, y por esto las personas no hacen uso de las
mismas:
“Acá en la parte de arriba de Acacías Min Tic tiene una oficina virtual que dotó de computadores, por qué no lo utilizan capacitando una vez o dos veces a la población”
GF Acacias
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Imagen 8: Asistentes a grupo focal en Acacías
En zona rural muchas personas (campesinos, indígenas, etc.) no están interesadas en
realizar trámites virtuales ni en tener un computador, porque tienen otras necesidades
más urgentes e importantes, incluso necesidades básicas sin resolver. Es indispensable
contar con redes incluso eléctricas, con equipos, con Internet en zonas rurales o
municipios lejanos a las ciudades en este caso
“En las tecnologías es como en lo último que piensan estas comunidades si la petrolera les puede abrir camino así sea una trocha y les puede dejar mejor la carretera eso es mucho”
“el internet pasa a un segundo plano” GF Villavicencio
De todas maneras se cree que los trámites con el Estado a través de medios electrónicos
van a ser implementados, pero de una manera lenta y dispendiosa debido a la pobre
gestión de las entidades del estado, lenta y burocrática. Se espera un mayor control del
gobierno nacional y de Min Tic para mejorar esta situación primordialmente en las
entidades territoriales.
“el Internet yo creo que ya es subsidiado, aquí estuvieron haciendo instalaciones de fibra óptica para subsidiar el internet, yo aquí en Chaparral vi que desde el Guamo estaban haciendo la instalación duraron como 6 meses y todo está por los canales antiguos de
Telecom” GF Chaparral
En menor medida un imaginario común que afecta la realización de trámites vía web es la
inseguridad, la desconfianza de realizar trámites en Línea y el dejar sus datos personales.
Existe el miedo del control estatal, porque a través de las plataformas tendrán
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centralizada la información de todos los ciudadanos, lo cual se puede dar para malos usos
según los ciudadanos. Se recuerdan las noticias relacionadas con los casos denunciados
por WikiLeaks en E.U.A y otros países.
“Habrá un chip personal para cada ciudadano en donde esté toda la información y será más fácil la relación con las entidades del Estado y toda la información estará
actualizada” GF1 Bogotá
Por último, el uso de las redes sociales como el Facebook es importante para algunos
pero es más visto como un medio para el ocio. Es usado como medio de Información,
comunicación y noticias. En cambio el Twitter brinda facilidades como información,
comunicación y opinión del ciudadano sobre la gestión gubernamental.
“uno como se siente con las entidades del estado, así mismo se sienten los usuarios con los seguidores de Twitter” GF Tunja.
Imagen 9: Asistentes a grupo focal en Tunja
2.1.9 Comparativo Ciudades Municipios
Las principales diferencias entre las ciudades y municipios se evidencian primero en la
relación con la tecnología, debido a que el poder adquisitivo de las ciudades es mayor,
por lo que allí los ciudadanos cuentan con variedad de productos tecnológicos,
encontrándose mayor uso de dispositivos como las Tabletas, Smartphone y Smart TV,
diferente a los municipios donde el computador es más utilizado.
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Imagen 10: Asistentes a grupo focal en Villa de Leyva
“Yo el primer computador se lo compré a EPM y le íbamos a poner más memoria y el computador no la copio cuando averiguamos dijeron que a los computadores de las
empresas públicas no podía meter ninguna clase de programas, solo exclusividad de ellos, entonces que me dijo mi hija mami breguemos a meternos en un portátil” GF 1 Medellín
En segundo lugar, en los municipios los ciudadanos deben realizar trámites presenciales
en las capitales departamentales, lo cual les implica desplazamiento, tiempo y costos para
realizar un trámite principalmente en entidades nacionales. Curiosamente en los
municipios es donde menos han tenido auge los servicios de las plataformas GEL, debido
a que la desconocen y no recuerdan publicidad o capacitaciones al respecto. Además son
las entidades territoriales las que tienen sus plataformas menos actualizadas y las que
menos implementan trámites electrónicos. Dos comentarios de ciudadanos dentro de las
sesiones, muestran las perspectivas al respecto:
“Hay muchas páginas que cada año las actualizan, les colocan una cosa, pero usted mira a partir de los tres meses, ya presentan fallas, fallas de que uno va a entrar a un link, va a descargar alguna cosa y ya no funciona, no está. Por decir, la de aquí, la de Acacías, antes
había una y ya la cambiaron, y este año ya inicio con otra; bueno, que ya está funcionando bien, pero tú ya entras a los cuatro meses y ya no está funcionando nada, no
actualizan ni colocan nada.” GF Acacías
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“Hay unas plataformas, sobre todo las de carácter nacional, que son muy actualizadas, las que tienen que ver con los municipios son páginas que prácticamente están en
construcción, y que no dicen nada nuevo y hay algunos casos en que inclusive los alcaldes que aparecen son de periodos pasados, ni siquiera han sido capaces de actualizar esa
parte” OH2 Popayán
Se observa en los reportes de los municipios que hay una brecha educativa con las TICS
en las zonas rurales, donde no hay acceso a dispositivos electrónicos, conectividad a
Internet e incluso energía eléctrica. La estrategia GEL debería llegar a toda la población
colombiana y es en estas zonas donde la estrategia es desconocida. Estas poblaciones
tienen que desplazarse a las cabeceras municipales a hacer sus trámites, pagar por la
asesoría de servicios si debe hacer la diligencia electrónicamente, pagar el alquiler de los
equipos en cafés Internet y la impresión de los comprobantes, son ellos una población
que más requiere de la estrategia GEL.
La conexión a Internet de los dispositivos móviles está ligada a la señal celular de los
operadores móviles del país, siendo muy limitada en municipios alejados y en las zonas
rurales donde la señal no llega. Por lo tanto, estos dispositivos no son prácticos en estas
regiones y no hay un uso evidente en las sesiones en los municipios como Chaparral o
Tolú.
2.1.10 Conclusiones
Se evidencia según lo reportado en los grupos focales, que la relación de los ciudadanos
con los dispositivos está generando cambios estructurales en la sociedad. La adopción de
estas tecnologías transforma las relaciones, la forma de pensar y los estilos de vida de la
población.
Las personas se comunican cada vez más por medios electrónicos, que les están dando
cercanía y en algunos casos adicción a la tecnología, individualizando cada vez más al
ser humano, centrando la trascendencia de la vida en un mundo virtual cada vez más
lejano de la vida real. Esto tendrá efectos prácticos y reales en la vida de las personas, ya
que las relaciones sociales tenderán a trasladarse a las relaciones virtuales. Los procesos
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educativos muestran que la escritura y el proceso lógico para desarrollar actividades se
están suprimiendo, al ser remplazados por ordenadores. Las bibliotecas y los libros están
en vías de extinción desplazando el conocimiento únicamente a lo ofrecido por el Internet.
La comunicación del instante y la inmediatez, no permite la posibilidad de entender o
comprender procesos, puesto que las herramientas o dispositivos electrónicos suprimen
los procesos, es decir, la capacidad de análisis, de abstracción, de conceptualización está
pasando a un segundo plano. La implementación del lenguaje digital, más simbólico, más
gráfico, muestran que los dispositivos electrónicos serán poco funcionales si no cuentan
con una conexión a internet, por ello en regiones donde hay problemas de conectividad,
no se explotan todas las posibilidades de los dispositivos electrónicos, estos se cambian
si usarlos al 100% para mantener un status y prestigio social reflejado en la tenencia de la
tecnología.
Frente a estas formas de apropiación de los dispositivos se observa como los adultos
mayores quedan relegados al ser la generación de transición entre la modernidad sin
dispositivos y el modernismo tecnológico. Son entonces los jóvenes y niños actuales
quienes si realizarán a futuro la plena apropiación de la tecnología para su vida diaria y
sus quehaceres como la relación con las entidades del Estado. El factor económico es un
aspecto determinante para la adquisición de dispositivos electrónicos, lo cual se evidencia
en los habitantes del municipio frente al poder adquisitivo de las ciudades. De todas
maneras existe la percepción de que los dispositivos electrónicos mejorarán las
condiciones de vida para muchas personas, en especial las personas en condición de
discapacidad, ahora el paso del manejo manual de la tecnología a la era digital es el
siguiente paso de una serie de revoluciones de no más de dos décadas.
El actual uso de los dispositivos electrónicos en la estrategia GEL es eventual y está más
relacionado con la búsqueda de información que con el remplazo de diligencias
presenciales por tramites electrónicos. Esto debido principalmente al incipiente desarrollo
de las plataformas de las entidades, principalmente de las territoriales. A pesar de esta
situación, se tiene la perspectiva de que la mayoría de los trámites con el gobierno se
realizaran online; incluso que este será un requisito fundamental por la política pública de
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realizar los trámites y certificados por este medio, para descongestionar el sistema. Se
tiende a suprimir el papel en los trámites con el Estado o entidades públicas, la
información y certificados se manejara en formatos PDF, gracias a la vigencia de las
firmas digitales y los correos electrónicos.
Como falencias reportadas en el uso de dispositivos para acceder a los servicios del
gobierno está la sobreproducción de información en la red, poco funcional y verídica, al
tener los ciudadanos que llenar infinidad de formularios con sus datos personales, sin
saber cuáles son actuales, verídicos y funcionales. Esta situación también genera miedos
entre los usuarios al temer el aumento de los fraudes informáticos, al estar ofreciendo su
información personal en plataformas que no muestran quién está detrás y qué seguridad
les brinda.
Los ciudadanos que usan dispositivos electrónicos para relacionarse con el Estado lo
hacen habitualmente desde su hogar, lo cual se ve con mayor frecuencia en las ciudades.
Buscan horarios nocturnos para realizar trámites, debido a que es su tiempo libre, y por
un imaginario de que en la noche las páginas funcionan mejor, porque hay menos
congestión. Quienes no tienen los dispositivos en sus hogares deben buscar cafés
Internet, o computadores públicos como bibliotecas y colegios, principalmente en los
municipios.
Los motivadores más comunes están relacionados con el aprovechamiento del tiempo, el
ahorro del dinero y el no tener que desplazarse para realizar un trámite estatal. Por el
contrario los Inhibidores más comunes para usar las plataformas del Estado están
relacionados con el desconocimiento de uso, las complejas y diferentes rutas de acceso
de cada página de las entidades, y la poca confirmación de las páginas sobre los trámites
realizados efectivamente.
En cuanto al manejo de los dispositivos electrónicos por parte de niños y adolescentes,
este tiende a quedarse solo en las redes sociales, en especial Facebook que en la
actualidad es la red social mejor posicionada. El uso de redes sociales no es reportado,
no existe, como parte de la estrategia GEL, a pesar de que la mayoría de entidades ha
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implementado perfiles en las redes. La red social es considerada únicamente para uso
personal y no como forma de relacionarse con el Estado. Puede hablarse del Twitter
como una opción de opinión sobre la gestión gubernamental más no un canal de
comunicación con el Estado
2.1.11 Recomendaciones
Mejorar el diseño y la interfaz gráfica de las plataformas para hacerlas más
accesibles a los usuarios.
Fortalecer los procesos de uso de tecnología, educación y gestión en las
entidades estatales territoriales.
Diseñar y desarrollar estrategias para que estrategia GEL esté a la vanguardia
tecnológica, en aspectos como cobertura, compatibilidad, nuevas aplicaciones,
asesoría a las entidades en el uso de nuevos dispositivos electrónicos.
Fortalecer la seguridad informática para navegar con más tranquilidad en las
plataformas.
Contar con redes, incluso eléctricas, con equipos, con Internet en zonas rurales o
municipios lejanos y áreas rurales.
Ofrecer un directorio de páginas web institucionales.
Implementar el servicio de chats en Línea y Call Center, con asesores que
orienten a los usuarios constantemente en todas las plataformas del GEL de manera
rápida y eficaz.
Mejorar la conectividad por parte del Estado, mejores servidores, fortalecer el
acceso a las plataformas en cada entidad estatal.
Dotar a las escuelas de dispositivos electrónicos como computadores y Tablet,
para prestar servicio en zonas apartadas y rurales.
Capacitar constantemente a los funcionarios públicos para ejercer mejor sus
funciones, con conocimientos acerca del uso de las plataformas.
Implementar la educación virtual en los ciudadanos, es decir, el modo como se
debe administrar las redes sociales y lo concerniente a la protección de datos.
Capacitar a las personas que no cuentan con los recursos necesarios para
inscribirse a programas o cursos de manejo.
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Contar con ayuda de los medios de comunicación en cuanto a la difusión de la
estrategia GEL.
Capacitar en el uso de la Tics a la población con mayores prevenciones e
inhibiciones hacia los dispositivos electrónicos y procesos virtuales (adultos
mayores, población sin dispositivos electrónicos), para que esta población se
involucre con la estrategia GEL y los nuevos parámetros de la relación con las
entidades del Estado.
Las plataformas gubernamentales deben utilizar métodos atractivos para que los
niños y adolescentes se familiaricen con él.
Legislar el uso de las redes sociales. El mal uso de las redes sociales está
afectando a los niños adolecentes y personas en común a largo plazo esta situación
puede ser perjudicial para ellos.
Fomentar la responsabilidad en el uso de dispositivos en ciertos lugares que
requieren concentración para evitar accidentes.
2.2 Observaciones Participativas.
2.2.1 Generalidades
En este capítulo se pretende conocer el sentido de apropiación que tienen los ciudadanos
con respecto a las TIC, especialmente su interacción con las plataformas del Gobierno en
Línea. Para ello se recogen las experiencias, imaginarios, conocimientos, motivadores,
dificultades, beneficios, momentos, frecuencia, tenencia y tendencias que tiene los
ciudadanos al interactuar con dichas plataformas cuando acceden a solicitar información,
trámites, certificados u otro tipo de servicios. Con el fin de identificar patrones en torno al
uso de medios electrónicos de ciudadanos para acceder a servicios del Estado.
La metodología utilizada para recolectar tal información se basó en observación, que
incluyeron: entrevista en profundidad, registro de video, registros fotográficos, preguntas y
observaciones derivadas de la interacción con el o los ciudadanos que participaron en
ella. Tal interacción permitió al investigador formular categorías de análisis que permiten
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establecer puntos de comparación, según la edad, nivel educativo, profesión, nivel
socioeconómico, municipio y ciudad donde residen.
Las observaciones permitieron identificar el rol del ciudadano como sujeto de derechos
frente al uso de las TIC, el proceso comportamental del ciudadano frente a los medios
electrónicos y su interacción con las plataformas de GEL, el uso de plataformas
(lenguajes y significados) y las trasferencias generacionales.
Para obtener tal información se extrajo una muestra representativa de las siguientes
ciudades y municipios y en las siguientes fechas del mes de diciembre: Bogotá (11 y 12),
Cali (13), Medellín (12 y 13), Popayán (10); Jamundí (16 y 14), Tolú (16), Cajicá (12),
Chaparral (16) del año 2013, así como en las ciudades de Tunja (13), Bucaramanga y
Villavicencio (16) de enero del 2014.
La población que participó en la muestra es heterogénea tanto en edad, como nivel
educativo y socioeconómico, lugar de residencia (Ciudad –Municipio) lo cual permitió una
mejor perspectiva de análisis para identificar los patrones, tendencias del uso y
apropiación de dispositivos electrónicos en su relación con las plataformas del GEL y las
TIC. Esta muestra representativa permitió a los investigadores y a la investigación arrojar
conclusiones y recomendaciones respecto a la temática analizada.
2.2.2 Ciudadanos Como Sujetos de Derechos Frente a las Tecnologías de la
Información y la Comunicación
En la actualidad los ciudadanos adquieren dispositivos electrónicos bien sea de
tecnología baja, media o alta para informarse, comunicarse, estar actualizados, realizar
trámites, compartir información o relacionarse con otros usuarios. Es decir que los nuevos
dispositivos electrónicos están cambiando el proceso por el cual los seres humanos se
comunican e interactúan entre sí. La importancia de estos dispositivos para los
participantes, radica en dos aspectos fundamentales, el primero tienen que ver con
procesos externos al hogar como las actividades laborales y académicas de los
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integrantes de la familia; la segunda se relacionan con procesos internos como la
comunicación, la información y el entretenimiento.
“Todo el tiempo estamos pegados, se vuelve una necesidad, una costumbre casi atávica,” GF Tunja
La implementación de plataformas para gestionar trámites y certificados, capacitarse,
investigar, gestionar; es una tendencia que está tomando fuerza y está siendo adoptada
cada vez más por muchos ciudadanos por la agilidad y eficiencia del sistema.
Muchos ciudadanos ingresan a las plataformas buscando información referente a temas
específicos bien sea por una exigencia laboral, un requerimiento o una necesidad de
momento.
Imagen 11: Ciudadano haciendo uso de sus derechos, solicitando el certificado de antecedentes.
OH 1 Popayán.
El ingreso a las plataformas requiere de cierta agilidad y conocimiento a la hora de
identificar rutas y generar registros, es decir que el usuario debe estar capacitado o al
menos tener una idea de cómo llenar una solicitud o realizar un trámite; la información
que se suministra es personal, por lo cual el ciudadano debe tener pleno conocimiento de
las implicaciones y responsabilidades jurídicas que debe asumir a la hora de suministrar
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información, ya que pueden tener efectos prácticos sobre él u otras personas en caso de
hacer los trámites por alguien más a un solo un clic.
El medio virtual no exime al ciudadano de las responsabilidades jurídicas que le puede
acarrear el sistema, bien sea por una equivocación de un tercero a la hora de ingresar sus
datos para realizar trámites, certificados o consultas. Una equivocación puede perjudicar
la reputación y la vida de una persona. Ante ello se debe tener pleno conocimiento de la
actividad que se realiza por el medio virtual, además de realizarse desde un lugar seguro
y ordenador personal. Tomar ciertas precauciones a la hora de ingresar a una plataforma
le ayuda al usuario a reducir el riesgo de que se suplanten sus datos o información
personal.
“Un ciudadano común y corriente, por ejemplo está sacando un certificado, aparte de eso le piden que si es un certificado de persona natural, de persona jurídica, que si es para una
entidad, que si lo quiere como representante legal, NIT, con cedula con una cantidad de cositas que pueden ser complicadas. He ahí la responsabilidad jurídica de la información. Porque yo he querido conseguir el nombre de una persona, y lo he conseguido a través de las plataformas del gobierno, por ejemplo con un numero de cedula, le doy el link y por pasado judicial me da el nombre de la persona, la información está allí, pero se puede
utilizar para bien o para mal de las personas” OH2 Popayán
El medio virtual también concibe al ciudadano como un sujeto de derechos ya que
dispone en sus plataformas de recursos para presentar quejas y reclamos frente a
determinadas situaciones que enfrentan los usuarios, a través de derechos de petición,
también pueden realizar propuestas, sugerencias y preguntas frente a determinadas
temáticas, además de consultar convocatorias con el Estado.
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Imagen 12: Ciudadano consultando convocatorias en la Comisión Nacional del Servicio Civil.
OH 2 Popayán
Estas plataformas son herramientas funcionales y prácticas que sirven para dar agilidad a
los trámites, su correcta administración puede generar múltiples beneficios siempre que
se tomen las precauciones necesarias para acceder a ellas.
“Un descubrimiento muy bueno porque poder hacer las cosas desde la casa es espectacular. OH Bogotá”
La tenencia de dispositivos electrónicos como se mencionó al principio de este apartado
es cada vez mayor, su uso es cada vez más frecuente, y los usuarios encontraron una
herramienta útil para gestionar sus trámites y certificados.
La frecuencia con que se consultan estas plataformas varía de acuerdo con la necesidad
que se presente, para muchos ciudadanos es de vital importancia que se pueda acceder a
la información que se publica en las plataformas en cuanto a convocatorias con el Estado,
pues la información debe ser pública y accesible para todos los usuarios para garantizar
sus derechos y la trasparencia de los procesos, toda esta información debe estar
actualizada al público.
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Los momentos de acceder a esta información o a estas convocatorias, trámites o
certificados son de consulta diaria, los trámites para el funcionario público deben ingresar
a ellas constantemente puesto que para muchos de ellos el principal insumo de su trabajo
se encuentra allí.
Imagen 13: Coordinadora del programa de cero a siempre interactuando con la plataforma de
ICBF. OH 3 Jamundí.
Los beneficios son múltiples, el principal, poder acceder a la información de forma
oportuna, para los funcionarios públicos es una herramienta importantísima porque
permite gestionar rápidamente información para garantizar los derechos de niños, familias
o adulto mayor, ya que permite el ingreso y la consulta de datos, estos trámites se hacen
en menor tiempo y son más efectivos.
“Me pareció importante y fácil, me gusto, porque eso es algo que uno se da cuenta que hace 20 años no habían cosas tan útiles si las sabemos utilizar” OH Cajicá
Las motivaciones que expresan los usuarios, son las de poder hacer los trámites en el
menor tiempo posible, no desplazase a la entidad, no hacer filas y economizar dinero.
Las experiencias de uso son positivas siempre y cuando se esté capacitado para
diligenciar trámites. Para los funcionarios públicos su experiencia es muy positiva ya que
ha optimizado su trabajo y pueden prestar un mejor servicio, para los ciudadanos que
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constantemente hacen uso de sus derechos a través de estas plataformas, encontraron
en ellas herramientas muy interesantes y útiles para sus trabajos.
Las personas que están familiarizadas con el sistema siempre lo hacen desde un
ordenador personal, por comodidad y seguridad, su frecuencia varía según el trámite que
se solicite o la necesidad que se presente en el momento, bien sea laboral o personal,
para los ciudadanos que no tienen los conocimientos suficientes en cuanto al manejo de
dispositivos electrónicos (computador o celular) con conexión a Internet se hace necesario
el pago de un tramitador, lo cual genera un costo e inseguridad al delegar información
personal a terceros, para algo que se supone no debería tener costo alguno.
Entonces la capacitación y la tenencia del dispositivo se hacen necesarias e
indispensables para sacar el máximo beneficio de trámites y certificados a través el GEL.
2.2.3 Tipos de usuario – Por edad
Los avances tecnológicos en los dispositivos electrónicos han evolucionado tanto en
funcionamiento como en diseño, eficiencia y accesibilidad a la información y
comunicación. En Colombia se empiezan a consumir equipos tecnológicos como
ordenadores, (Según información suministrada por los ciudadanos que participaron en las
observaciones participativas) a finales de los años 80 y principios de los 90, su principal
razón para adquirirlo fue la educación y el trabajo. Para los participantes de las
Observaciones Participativas, la tecnología es un recurso que ha facilitado sus vidas, ha
hecho que comunicarse, informarse, entretenerse y desarrollar sus tareas cotidianas tanto
en el trabajo como en su vida personal sea indiscutiblemente más fácil que años atrás
“El computador lo adquirí desde que empecé a estudiar, mis padres me lo compraron porque vieron la necesidad, eso fue a principios del año 90. OH Calarcá”
Para entonces, el valor de los computadores era muy alto frente al poder adquisitivo de
los ciudadanos. Con su implementación paulatina en el sistema laboral y educativo
colombiano muchos niños y jóvenes (y algunas personas adultas) empezaron a
familiarizarse con estos dispositivos, aunque no exploraran sus aplicaciones al 100 por
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ciento, empezaron a implementar lenguajes que explicaban el funcionamiento del
software, programas y aplicaciones.
Entender el lenguaje informático se hizo necesario para entender el funcionamiento del
mismo, así fue como las palabras software, hardware, rutas, accesibilidad, plataforma,
panel (s) , link, comunidades virtuales, redes sociales, clave, registro, nombre de usuario,
PIN6, dispositivo dactilar, contactos, enlaces, Internet, conectividad, nube7, Captcha8, IP9,
URL10, bloguearse, hosting, empezaron a parecer en el lenguaje cotidiano de las
personas, que hoy por hoy definen el uso y accesibilidad a estos dispositivos. Se
implementaron las cuentas de correo electrónico, los chat, las páginas web de música,
videos y se fueron especializando a través del tiempo, las nuevas formas de comunicarse
y relacionarse con usuarios se volvieron más frecuentes entre los jóvenes, quienes fueron
los principales usuarios de estas, a partir de allí se empezaron a configurar nuevas redes
de comunicación e información, es decir nuevos lenguajes.
Niños y adolescentes que iniciaron este boom informático incorporaron habilidades que
apropiaron de tal manera que hoy les es posible manejar estos equipos electrónicos con
mayor facilidad.
6 PIN: Siglas de Personal Identification Number 7 Nube: La computación en la nube es un sistema informático basado en Internet y centros de datos remotos para gestionar servicios y aplicaciones. http://www.computacionennube.org/computacion-en-nube/ Consultado 27 Enero 2014 8 Captcha: es un acrónimo en inglés para Completely Automated Public Turing test to tell Computers and Humans Apart, que en español se puede traducir como "Prueba de Turing pública y automática para diferenciar máquinas y humanos" http://aprenderinternet.about.com/od/Glosario/g/Que-Es-Captcha.htm Consultado 27 Enero 2014 9 IP: Toda computadora conectada a Internet (o a cualquier red) posee una identificación única, llamada dirección IP(en inglés, Internet Protocol), compuesta por cuatro combinaciones de números (p.ej. 187.25.14.190) http://www.informatica-hoy.com.ar/aprender-informatica/Que-es-la-direccion-IP.php Consultado 27 Enero 2014 10 URL: son las siglas de Localizador de Recurso Uniforme (en inglés Uniform Resource Locator), la dirección
global de documentos y de otros recursos en la World Wide Web. http://www.masadelante.com/faqs/url Consultado 27 Enero 2014
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Imagen 14: Niños interactuando con facilidad en un dispositivo electrónico (computador de escritorio) OH 4 Tolú
Actualmente los niños y adolescentes nacen con aprendizajes adquiridos por lo cual se
les facilita el manejo de estos dispositivos, la trasformación de la era manual a la digital,
está revolucionando los métodos educativos y los herramientas laborales extendiéndose a
otros campos de interacción social. Las personas que empezaron a familiarizarse
tempranamente con esta tecnología (según las observaciones) tienen relaciones más
estrechas y frecuentes con este tipo de tecnologías de la información y la comunicación,
puesto que empezaron a implementarla tempranamente en sus vidas, aunque no supieran
manejarla adecuadamente estaban familiarizados con sus servicios y aplicaciones.
“El manejo de la tecnología es algo con lo que estoy familiarizado desde el colegio, es innato” Joven de 18 años OH Calarcá.
Cabe resaltar que para la mayoría de familias es muy importante la interacción virtual a
través de las redes sociales (más aun en los jóvenes), como Facebook y Twitter, (para
interactuar con ellas no es tan importante el nivel educativo, son plataformas fáciles de
manejar) permiten la comunicación con la familia y amigos, son importantes es su vida
diaria por los contactos e información, los servicios de chat y aplicaciones que disponen
estas páginas.
La tenencia de dispositivos electrónicos es muy importante en las familias donde se
encuentran niños o jóvenes en edad escolar, donde es más frecuente encontrar más de
un dispositivo portátil, Tablet y celulares con conectividad a Internet.
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Las principales motivaciones son la interacción constante entre padres hijos, la consulta
de tareas escolares, la consulta de notas, y la interacción con amigos o familiares; para
los padres son importantes para su campo laboral.
Imagen 15: Portátil con red inalámbrica para conexión a Internet a través de Wifi. OH 5 Medellín
Los beneficios que los padres encuentran en adquirir estos dispositivos es que sus hijos
no tengan que desplazarse a otros lugares para consultar tareas escolares, por motivos
de seguridad, entonces es necesario invertir en dispositivos portátiles con conectividad a
Internet para estar conectados las 24 horas.
“ya no es un lujo sino una necesidad tener un computador en la casa”. OH Bogotá
La experiencia para los adolescentes es muy positiva, en el manejo de dispositivos
electrónicos, todo el tiempo interactúan con ellos. En cuanto a los padres su experiencia
también es positiva aunque les cuesta más adaptarse al manejo, pero la relación con sus
hijos los obliga a estar conectados con ellos.
En cuanto los aspectos negativos señalan las implicaciones que traen para la vida diaria
de los jóvenes, la poca socialización, la trascendencia de la vida virtual a la vida real, la
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falta de socialización, el contacto, la pérdida del lenguaje, las normas ortográficas y
gramaticales y el tiempo que quitan estas redes.
“cada vez absorbe más tiempo, uno no se da cuenta pero cada vez, entonces se lo lleva a la cama, empieza ya a mirar, chatear, a mandar el tweet, a mirar que dijo el otro no sé qué y
se mete uno en ese mundo y pierde contacto con la realidad” OH Tunja 2
Imagen 16: Calarcá: Ciudadano de 27 años interactuando con dispositivos electrónicos.
OH 6 Calarcá
El aprendizaje de las personas adultas es más lento, en el caso de los padres y abuelos,
sus nietos han sido el principal foco de aprendizaje, a la hora de familiarizarse con las
herramientas de un computador, el teclado, el mouse, las barras de herramientas, las
aplicaciones, conectarse a Internet y buscar información es un proceso más lento y
dispendioso. Cabe aclarar que algunas personas mayores señalan que en muchos casos
sus hijos o nietos no cuentan con la paciencia necesaria para enseñarles, en muchos
casos ejecutan el proceso en el ordenador pero no explican el paso a paso de cómo
resolver el problema que se les presenta o ingresar a una página, es decir a los jóvenes
se les dificultad hacer abstracciones y pasar al lenguaje común el proceso para
explicarles a sus padres puesto que ya lo tienen mecanizado.
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“Ella no sabe enseñar. Le digo ¡mija! Mire que esto se quedó aquí entonces viene y ¡pin pin y tan!... no que ya se lo acomode, y sale, y se va y me deja embalado OH Medellín”
A la hora de enfrentar dificultades es más difícil superarlas. Estas situaciones generan
frustración, temor tecnológico, y cierta predisposición negativa a la hora de familiarizarse
con estas herramientas. Cabe destacar que algunas personas no tienen tanta afinidad por
la tecnología aunque tengan las competencias necesarias para acceder a ellas, solicitar
información, trámites o certificados, solo lo utilizan para lo estrictamente necesario, puesto
que prefieren el medio físico y la interacción con otras personas, compartir puntos vista y
experiencias.
“Todo ahí metido en el computador no me parece. OH Medellín”
La mayoría de jóvenes empiezan su interacción con el GEL, cuando ingresan al campo
laboral y se solicita la información de antecedentes disciplinarios, el RUT u otra exigencia,
así empiezan a interactuar de manera más frecuente con las plataformas a excepción del
SENA virtual con la que interactúa frecuentemente.
Los niños y jóvenes son más hábiles en el manejo de dispositivos electrónicos, como
ordenadores, Tablet, Celulares BlackBerry, Smartphone (IPhone y Android) entre otros
cuya característica principal es el manejo digital, por la tenencia y frecuencia con la que
interactúan en ellos, este aprendizaje y conocimiento que pasa por la práctica o
“cacharreando” como lo define la gran mayoría de ciudadanos genera confianza en el uso
de estos dispositivos y sentidos de apropiación al mismo tiempo.
El ingreso a páginas Web o plataformas estatales, como el SENA, la contraloría, la
procuraduría, la DIAN, la policía es fácil, no ha representado inconvenientes para las
personas jóvenes por la temprana relación con los dispositivos electrónicos, los únicos
inconvenientes mencionados son los de conectividad, las congestión en las páginas, el
constante bloqueo que se presenta en ellas.
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Imagen 17: Dispositivo digital Smartphone de última generación, de un funcionario público. OH 7 Cali
Las motivaciones para realizar los trámites a través de estos dispositivos es que todo está
online, es más rápido, más eficiente, se ahorran las filas, los desplazamientos y la
información está al instante. Las expectativas a futuro es que todo se puede hacer en
línea, pero más rápido. Una de las principales motivaciones es estar a la vanguardia,
informados, y en contacto constante con lo que acontece en el mundo.
“Se pierde mucho tiempo en una fila” OH Bucaramanga
En comparación con algunas personas adultas, a las cuales se les dificultad más el
acceso, ello no quiere decir que hayan personas mayores que no posean gran habilidad
en el manejo de computadores y dispositivos electrónicos, algunos a través de
capacitaciones o autoaprendizaje o “Cacharreando” logran relacionarse con los
dispositivos, las plataformas y las redes sociales, con gran habilidad aunque sea más
largo y dispendioso su aprendizaje.
Se puede concluir que los principales usuarios de tecnología son los niños y
adolescentes, pues pasan mayor tiempo interactuando con dispositivos móviles por ello
han desarrollado habilidades que hoy por les permite tener un sentido de apropiación más
rápido con la tecnología, a la vez jalonando a sus padres en el uso de estos dispositivos.
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Imagen 18: Ingeniero industrial de 50 años, familiarizado con el manejo de la plataforma GEL . OH 8 Chaparral
2.2.4 Tipos de usuario – Por nivel educativo
El nivel educativo tiene una incidencia directa a la hora de conocer, familiarizarse y
apropiarse de la tecnología, teniendo en cuenta lo expuesto en el apartado anterior. La
educación es un factor importante a la hora de relacionarse con dispositivos electrónicos,
bien sea computadores, celulares, Tablet u otros dispositivos, su uso frecuente también
genera gusto por la tecnología, es decir por el diseño de los dispositivos y aplicaciones,
que los hacen atractivos para los usuarios.
“El computador lo utilizo hace 10 años aproximadamente, fue una herramienta fundamental para cursar mi carrera profesional” OH Cali
A medida que el nivel educativo aumenta, no es suficiente contar con el dispositivo
electrónico como tal, fue necesario incorporarle la conexión a Internet o un canal que
permitiera el acceso de forma inmediata a la Web, al correo electrónico, páginas de
consulta y comunicación al instante con otros usuarios.
El computador (escritorio o portátil) necesitaba una conexión a Internet, se convirtió en
una exigencia del entorno, su uso se empezó a implementar todos los días a cualquier
hora del día siempre y cuando hubiera conectividad.
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Los profesionales universitarios y jóvenes estudiantes son conscientes de la necesidad de
estar actualizados en tecnología y del manejo de herramientas o dispositivos electrónicos
con el fin de agilizar sus actividades.
“uno como no tiene computador allá en la universidad pues busca palabras digamos que uno necesite diccionario o alguna información de la universidad, leo PDF, las
diapositivas” OH Villavicencio
Imagen 19: Tablet con última actualización propietario funcionario público. OH 9 Jamundí
“Los dispositivos con los que cuento siempre van con la última tecnología, porque los dispositivos constantemente piden una actualización la Tablet la mantengo
actualizada”... “Es fundamental contar con tecnología de punta porque minimiza ciertas labores, se es más productivo al realizar las actividades OH Jamundí”
En el proceso educativo y el uso de la tecnología van de la mano juegan un papel
fundamental en el aprendizaje, la tendencia es utilizar este medio para recibir y enviar
información, se informa se actualiza. Actualmente se estudia con la implementación de la
educación virtual que cada día toma más fuerza.
El nivel educativo influye de manera significativa en el acceso y el manejo de los
dispositivos electrónicos, computador (escritorio o portátil), Tablet o celular, dispositivos
de uso más frecuente, se aumenta la frecuencia de su uso por las actividades que se
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realizan todos los días en diferentes horarios y lugares siempre que haya conectividad, la
mayoría de las veces casa y trabajo.
El conocimiento adquirido fue a través de cursos cortos y la gran mayoría fue autodidacta
a la hora de familiarizarse con el sistema. Los beneficios son múltiples van desde los
familiares hasta los laborales, en cuanto a las familiares posibilita el contacto constante
con la familia, en los laborales el ahorro de tiempo, y eficiencia en los trámites, en los
personales la facilidad de conectividad con múltiples usuarios en cualquier lugar, hora y
días, en los educativos la posibilidad de actualizarse constantemente.
“yo en una época, para aprender un poquito más en el manejo de redes sociales e interacción con la gente, me metí a través de unos cursos con el ministerio de las Tic de la Universidad de Antioquia, con la red nuevo periodismo virtual.; Eso avanza demasiado”
OH Tunja
Las principales dificultades que se presentaron con el uso del computador de escritorio
fueron el manejo del mouse, el teclado, los programas Word, Power Point y Excel,
además del reconocimiento de la barra de herramientas, los cuales se fueron superando a
través de la práctica.
Su relación con las plataformas del GEL, es mucho más fácil ya que poseen los
conocimientos, es decir saben identificar la ruta de acceso, acceder a certificados,
generar trámites, consultas, por la confianza que han ganado para interactuar con el
sistema. Han interactuado con las plataformas como mínimo una vez, bien sea por un
requisito laboral, una consulta académica. La gran mayoría para capacitarse a través de
la plataforma del SENA Sofía plus. La principal motivación para acceder a ella es la
economía del tiempo, el cero desplazamiento, la agilidad en los trámites y servicios, la
“goma” que no deja ser un incentivo para el uso de estos dispositivos.
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Imagen 20: Usuaria haciendo consulta con su computador portátil. OH 10 Tunja
Los aspectos negativos que identifican en realizar este tipo de trámites por el medio virtual
están relacionados con la congestión constante en algunas plataformas, la mala
conectividad y la demora en ciertos trámites. El nivel educativo genera confianza y
seguridad a la hora de ingresar o solicitar información en las plataformas, se tiene el
conocimiento para entender la información que aparece en la interfaz gráfica, desplegar
link, generar un nombre de usuarios e información que solicita la plataforma cuando se
interactúa con ella.
Estos problemas se pueden superar a través de la capacitación constante, es necesario
fomentar el uso de estos dispositivos en las personas adultas para que pierdan el temor
tecnológico, ganen confianza en los dispositivos y saquen el mayor beneficio posible. Las
personas adultas consideran interesante el uso de estas TIC, pero son conscientes de
que su aprendizaje es más lento, requiere de paciencia y práctica.
El Estado no debe solo centrase en la difusión del GEL, también debe implementar las
capacitaciones para que más usuarios puedan disfrutar de sus beneficios, hasta ahora
esos beneficios son más asequibles a quienes cuentan con los dispositivos y saben
utilizarlos
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2.2.5 Tipos de usuario – Por ocupación
Desde el punto de vista de las ocupaciones, algunas requieren de un manejo más
frecuente y especializado de los dispositivos electrónicos, con las últimas actualizaciones,
con software especiales para el manejo de la información.
“así como tiene todo negativo, tiene todo positivo, realmente en mi caso yo estoy haciendo casi que teletrabajo, yo trabajo mucho desde la casa” OH Tunja
Imagen 21: En casa de funcionario público de la alcaldía de Jamundí interactuando con el Min TIC.
OH 11 Jamundí
Una de las principales razones que se identificaron en cuanto al ingreso a las plataformas
por parte de los ciudadanos más frecuentes es la que mencionaron los funcionarios
públicos, quienes deben interactuar constantemente con las plataformas del GEL, puesto
que articulan las funciones entre el Estado y el ciudadano. Para los funcionarios públicos
es de suma importancia el manejo de las plataformas, ya que sus funciones requieren de
consultas, trámites y gestiones todos los días, y son los encargados de guiar al ciudadano
en las dificultades que se les presentan al solicitar tramitar o solicitar información de las
entidades estatales.
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“La tecnología tiene mucha importancia, conexión constante con la plataforma del hospital por mi trabajo, es necesario contar con un dispositivo electrónico que permita la
conexión a estas plataformas, para bajar información y suministrar información a los usuarios” OH Cali.
Las personas que no trabajan con entidades públicas no ven la necesidad de estar
consultado con tanta frecuencia y rigurosidad los plataformas del Estado, su uso es más
bien eventual, es decir cuando la necesidad lo requiere, una de ellas es el cambio de
trabajo que requiere solicitar el certificado de antecedentes disciplinarios, consultas de
mesas de votación, convocatorias laborales, información estadística, educación virtual a
través del SENA, es más una necesidad la que determina el ingreso a las plataformas.
Algunos funcionarios públicos deben incluso recibir capacitación para el manejo del GEL,
en el caso de las plataformas que maneja el ICBF constantemente deben actualizarse con
las legislaciones y los protocolos en atención al ciudadano, en las alcaldías municipales
se debe actualizar el contenido de las páginas al menos cada 24 horas por ley, quienes
deben rendir informe de cuentas mensuales, trimestrales o anuales ante el Estado deben
hacerlo en las fechas establecidas y subir constantemente la información a las páginas,
de no hacerlo se pueden generar sanciones para ellos y la entidad.
Una funcionaria pública del municipio de Jamundí (Valle) que coordina el programa de
cero a siempre en modalidad familiar, constantemente debe interactuar con la plataforma
de ICBF para sistematizar información, actualizar formatos, los aspectos positivos que
destaca de la plataforma es su constante actualización, se ingresa fácil y se carga fácil,
tiene identificadas las rutas y los link de accesos.
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Imagen 22: Funcionario público en su casa, explicando el proceso de rendición de cuentas. OH 11 Cali
En el caso de funcionarios públicos constantemente deben estar reportando información a
la DIAN concerniente a la rendición de cuentas:
“Para reportar informe de rendición de cuentas, anual o semestral; toda la información se extrae de la DIAN, por esta página también se puede diligenciar el RUT, cuando una empresa lo solicita, se ingresa por el menú del lado izquierdo, en la primera opción aparece el RUT, se inscriben unos datos básicos y se genera el certificado” OH Cali
Otros usuarios consultan las plataformas por su trabajo y disponen de tecnología de alta
gama con conectividad a Internet, a pesar de que en sus puestos de trabajos también
cuentan con conexión a Internet para consultas y trámites, si no saben cómo utilizar las
plataformas en algunos trabajos, se les ofrece la capacitación para hacerlo.
Su uso es frecuente, los momentos de acceso son a cualquier hora del día, en jornada
laboral, e inclusive después de ella si necesitan hacer consultas para generar informes,
los beneficios son la agilidad en el trabajo y la mayor productividad que se logra. Los
aspectos negativos que destacan son, al estar la información online se disminuyeron los
tiempos en los trámites, pero se aumentó en trabajo para los funcionarios por la cantidad
de información que circula en las plataformas. Su experiencia es positiva porque a través
de este sistema se logra una mayor cobertura y se logra atender al usuario de forma más
oportuna.
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2.2.6 Tipos de usuario – Por nivel socioeconómico
Uno de los principales variables para acceder a dispositivos electrónicos es el recurso
económico, el valor de estos dispositivos es alto y por ello solo un pequeño grupo de
consumidores los pueden comprar, en ese sentido es, y será siendo excluyente, a medida
que pierden exclusividad empiezan a consumirse masivamente.
Imagen 17: Usuario interactuando con su Smart TV OH 10 Bucaramanga
La tecnología y en especial los dispositivos electrónicos son objetos que definen una
clase de personas, son cuestión de status, exclusividad o “goma”, tienen validez siempre
y cuando funcione para un círculo cerrado de personas, ese es uno de los criterios de la
exclusividad. La exclusividad tiene una intención ya que siempre busca trasmitir un
mensaje social, es decir un capital simbólico, puesto que se mide el éxito social a través
del poder adquisitivo que tenga un ciudadano en particular del consumo de objetos,
mientras más elevado el precio más apetecible para el comprador. En ese sentido la
tecnología será siempre un marcador social de status y distinción.
Quienes tienen acceso a la tecnología por ende tienen un mínimo conocimiento de esta,
es así como los celulares de alta gama o teléfonos inteligentes, los computadores son
más comunes en personas de estratos altos porque son tendencia, en cuanto imponen
modelos de consumo, formas de comunicación, relación con el entorno, es decir gozan de
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ciertas características, comodidad, información más rápida, conectividad al máximo,
muchas aplicaciones en un solo dispositivo, calidad de imagen y sonido y portabilidad es
decir se puedan llevar a todas partes
Para contextualizar lo anterior estos son los dispositivos con los que cuenta una familia de
estrato 5 en la ciudad Popayán:
“Portátiles 2 –Tablet 3 –equipo de mesa 1- equipos de sonido3 -6 televisores -3 proyecciones- 1smart – 1LCD -1plasma, 1radio. OH Popayán”
Como se mencionó al comienzo de este informe los dispositivos electrónicos en Colombia
eran exclusivos para pequeños grupos de personas en especial empresarios, políticos o
sectores de estratos altos, por los costos con los que ingresaron al país, cuando bajaron
los precios empezó su masificación, y aun así era difícil adquirir un dispositivo y aun lo
sigue siendo para personas de bajos recursos.
Es así como el computador y el celular pasaron de ser artículos de lujo a artículos de
necesidad básica en las familias, ahora es frecuente el uso y el consumo de
computadores y celulares en Colombia. Entonces los momentos de acceso a estos
dispositivos empezaron a ser más frecuentes entre los usuarios, empezó a consumirse
como un artículo de necesidad básica a través del cual se disminuía los tiempos en tareas
y actividades realizadas, mejoraba la presentación de trabajos y permitía el desarrollo del
software.
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Imagen 23: Casa de familia observada en Popayán. Calatrava – Casa E-24. OH 12 Popayán
Si se poseen los recursos económicos para adquirir tecnología de punta, es decir
dispositivos con conectividad las 24 horas a Internet se puede interactuar constantemente
con ellos, para su manejo se requiere de cierto nivel de conocimiento, entonces para la
personas de estrato altos con una capacidad económica sólida, siempre será más fácil
poseer dispositivos de este tipo que para personas de bajos recursos.
“Antes que me presta y no es lo mismo lo prestado que lo propio de pronto se me dañó yo lo asumo pero si es de otra persona toca responderle rapidito” OH Villavicencio
Las familias que no cuentan con recursos deben recurrir a cafés Internet para bajar
información o solicitar información, y algunos apenas están empezando a adquirir
computadores de escritorio que con el tiempo serán más obsoletos pues se tiende a
desplazar por los dispositivos portátiles.
Una familia de estrato 2 en Calarcá cuenta con los siguientes dispositivos electrónicos:
“1 computador de escritorio, 1 equipo de sonido, 1 DVD, 1 impresora OH Calarcá”
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Imagen 24: Casa estrato 2 de familia observada en Villavicencio. OH 13 Villavicencio
Las personas de bajos ingresos tienen necesidades más importantes que suplir, es más
importante invertir en educación, vivienda y servicios públicos.
“Si tú te pones a ver a una persona que gana un salario mínimo es muy difícil… prefiere tener otras cosas que son prioritarias… una familia en Tolú, si los ponen a sopesar entre
nevera y computador, ¿Tu qué crees que van a comprar? OH Tolú”
El acceso a la tecnología está condicionado por el factor económico, genera niveles de
desigualdad educativas, en un país donde no se ha superado el analfabetismo escolar, es
más complicado aún superar el analfabetismo digital, ya que implica costos en su mayoría
elevados, en ese sentido a futuro las redes comunicación serán mucho más cerradas
entre los usuarios que dejaran por fuera a muchos ciudadanos que no estén a la
vanguardia digital.
Si se cuenta con un dispositivo electrónico portátil o móvil, es porque se tienen unos
conocimientos mínimos o básicos sobre su funcionamiento, entonces los momentos de
consulta y acceso a la información aumentan, esto permite estar más actualizado en
información, es decir saber en qué dirección van las políticas del Estado en cuanto a las
plataformas GEL.
Para las personas que se les dificulta la tecnología, y no tienen los recursos para invertir
en dispositivos de alta gama, utilizan dispositivos con tecnología manual que les resultan
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funcionales. Los beneficios que tienen para un una familia un empleado o un ciudadano
del común contar con dispositivos de alta gama, la facilidad de comunicación, ahorro de
tiempo y dinero, la posibilidad de hacer consultas y trámites a cualquier hora, todas los
días desde la comodidad de su casa
“Además el riesgo que implica tener celular, ya me ha pasado tenia uno bien bonito y me lo robaron y dije no le vuelvo a dar papaya a los ladrones”. OH Villavicencio
Imagen 25: Dispositivo electrónico manual y de fácil manejo OH Cajicá
La motivación para utilizarlos siempre estará condicionada por el medio, es decir él es que
impone los marcadores sociales de distinción, muchos los adquieren por funcionalidad,
por comunicación, por status y prestigio social. Las experiencias de uso serán positivas
siempre que se esté familiarizado con la tecnología, en su relación con trámites del
gobierno será aún más positiva si tiene el medio y el conocimiento para interactuar con
ella.
“por mi trabajo a mí me tocaba pagar internet hagamos el esfuerzo y compramos uno, mis hijos me enseñaron lo básico y ya después yo” OH Villavicencio
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2.2.7 Proceso comportamental del ciudadano frente a los medios electrónicos y su
interacción con el GEL y las TIC
El proceso comportamental de un ciudadano al interactuar con dispositivos electrónicos,
bien sea celulares o computadores (escritorio o portátil) dependerá de la familiaridad y
regularidad con las que los utiliza, importantes para ganar confianza, gusto y sensibilidad
por el uso de estos. Acompañados de la capacitación y actualización constante. El manejo
de ciertas herramientas, como el mouse, el teclado requiere de habilidades que se ganan
más que con conocimiento, es con la práctica constante.
Una persona que todos los días maneja un computador, que debe digitar información,
recibir y enviar correos, crear y adjuntar archivos, crear carpetas, compartir carpetas,
comprimir archivos, enviar fotos, documentos, gana destreza y habilidad, ya que el
conocimiento no pasa solo por el lenguaje, también pasa por la práctica.
Una tendencia que se identificó en las observaciones, en lo referente a la consulta de
manuales tiene que ver con la poca consulta de estos, las personas tienden a consultarlos
poco, o mejor dicho no los consultan, pues el reto es “chacharearlos”.
Cualquier dispositivo electrónico computador o celular maneja un grado de dificultad en su
aprendizaje, prenderlo, apagarlo, bloquearlo, enviar mensajes, manejos de chat etc…
para los jóvenes como se ha mencionado reiteradamente en este informe es mucho más
fácil su manejo por la temprana edad en que empezaron a familiarizarse con estos, y por
el uso constante de los mismos. Esto genera seguridad, confianza en las actividades que
se pueden realizar por este medio, ya que la información se puede perder con gran
facilidad en caso de no tomar las precauciones necesarias que se van mecanizando con
su uso y frecuencia.
Los principales motivos que manifestaron los ciudadanos que no ingresan a estas páginas
con mucha frecuencia son la seguridad y el conocimiento, si no se está seguro del trámite
o certificado que se está generando, su ingreso depende o tiene que ver con el temor de
que la información que se está suministrando no sea la correcta, o lo que alguien pueda
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hacer con sus datos. Al respecto los usuarios que ingresan constantemente a sitios de
Internet piensan que las personas que no lo hacen por falta de conocimiento y
capacitación.
“La página de la Universidad de los Llanos es buena pero a la vez para la gente nueva como que buscar un técnico apropiado para que les enseñe a manejar este tipo de páginas
porque la mayoría de la gente no las utiliza porque no sabe bajar un recibo o cualquier tipo de información” OH Villavicencio
Primero se debe capacitar en el manejo de los dispositivos, computador, portátil, celular
manejo de Internet para ganar confianza y seguridad, posterior a ello capacitarlos en el
manejo del GEL.
“A medida que mejore el nivel de educación de la gente por el Internet, va a ser más utilizado” OH Bucaramanga
Las principales dificultades que se observaron en las personas que ingresaron a consultas
del GEL sobre todo en la población adulta fueron las concernientes al manejo del teclado
y el mouse, en cuanto al manejo del dispositivo, dificultades a la hora de digitar ya que su
proceso es más lento, buscar las páginas e identificar las páginas en las opciones del
buscador (Google); ante ello empiezan a observar detenidamente una por una las
opciones y abrir los enlaces para identificar la información que allí aparece, se percibe la
inseguridad al hacer clic en una de ellas, si es el caso se llama a uno de los hijos para que
le ayude a identificar el link correcto y tener más certeza del proceso que se está
realizando, cuando se ingresa a la plataforma viene el reconocimiento de la interfaz
gráfica, identificar la información que aparece en los panel(s), este proceso es lento y
dispendioso que no resulta ser muy agradable según su lenguaje corporal cargado de
signos de angustia, desespero, enojo, temor al no identificar la ruta de acceso al trámite o
gestión que van a realizar.
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“en el año 90 o 91 en la universidad en una especialización, una de las materias novedosísimas del momento era aprender a manejar el aparato el computador, no eso era un camello, los profesores eran unos científicos venidos del otro mundo y el primer paso era aprender a prender esa vaina y después era esperar que esa vaina arrancara, después darle las combinaciones de las teclas; esa vaina era un absoluto misterio eso era ciencia
ficción esa vaina era los alienígenas con nosotros; y esa vaina al cabo de cinco o seis años los niños empezaron a manejarla por instinto; y eso se le pegó a uno, o sea después que
aprende uno, todas las aplicaciones las aprende uno por instinto, intuitivamente” OH Tunja
Imagen 26: Ciudadana interactuando con plataformas. OH 15 Medellín
Si la plataforma se bloquea o esta lenta no se hace uso de otros recursos como volver a
cargar la página, utilizar otro buscador o digitar la dirección URL de la entidad para
ingresar más fácil, ante esta situación se asustan y no saben qué hacer al respecto.
“Y te aseguro que la gente que no lo hace es porque no sabe cómo hacerlo, no puede hacerlo o le genera desconfianza” OH Bucaramanga
A la hora de tramitar un certificado aparece el temor por la información que se debe
suministrar; por la protección de sus datos, sumado ello hay que tener en cuenta que
muchas de estas plataformas requieren “loggearse”, es decir registrarse con un nombre
de usuario, esta información no es clara, porque no especifica qué características debe
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tener este nombre de usuario: caracteres, guiones, puntos, letras, números o si puede
ingresarse con su correo electrónico. Después se debe llenar la información de “Captcha”,
identificación de números y letras para corroborar que no es una maquina la que está
solicitando el trámite, dicho proceso es dispendioso para quienes ingresan hacerlo por
primera vez.
“Es fácil ingresar a las plataformas, en la medida en que uno conozca lo que va hacer, lo que va a buscar, resulta que estas plataformas tienen mucha información y muchos enlaces que lo pueden llevar a confundir a uno. Por mi trabajo conozco bien algunas
plataformas, tengo facilidad de hacerlo, considero y muchas veces me ha pasado que he querido ingresar a las plataformas y en muchos casos no ha sido fácil, porque tienden a
confundir el usuario OH Popayán”
Para los más diestros en el manejo de plataformas, hay páginas con categorías
problemáticas que si no se conoce su significado se puede incurrir en un error, por
ejemplo citaron la página de la procuraduría cuando ingresan a solicitar trámites, se
encuentran con ciertas categorías como persona natural o jurídica que pueden generar
confusión a quien este solicitando el trámite por primera vez, porque es un concepto legal
jurídico y es necesario explicarlo en términos más asequibles a la comunidad, para no
perder ni el tiempo ni el impulso buscando su significado, que puede generar eso dejar
iniciada la actividad es decir no se termina y se termina recurriendo a un tercero o un
tramitador, lo que implica un costo económico.
Este tipo de inconvenientes lo señalaron personas que están familiarizadas con estas
plataformas y que por diversas circunstancias interactúan constantemente en ellas, hace
falta más claridad en el lenguaje para el ciudadano del común. Se acentúan en los
comentarios de las observaciones participativas, la complejidad de los documentos que se
encuentran en las páginas del gobierno, son documentos muy técnicos y amplios como:
leyes, decretos o información teórica difícil de comprender sobre todo cuanto no se tiene
la formación para ello, consideran que el componente de documentos fuera más sencillo y
que las páginas se diseñen de acuerdo con las necesidades del ciudadano del común,
para los especialistas deberían ofrecer accesos especiales por temas de interés
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Si una persona adulta se tropieza con estas dificultades de primera mano, -identificar
rutas, categorías, generar nombre de usuario-, sus experiencias no van a ser del todo
positivas y puede ser un marcador que predisponga a un usuario o ciudadano para
ingresar nuevamente a ella.
2.2.8 Diseño de plataforma (Lenguaje y significados)
El diseño de plataformas es importante para que los usuarios se familiaricen más con
estas herramientas y accedan de manera más rápida y clara, que cuenten con una ruta de
acceso para navegarla, en cuanto a ello surgieron recomendaciones por parte de los
ciudadanos o usuarios que contantemente ingresan a las plataformas y han identificado
ciertos problemas a la hora de acceder a ellas. Pensando en los usuarios que apenas
empiezan a familiarizarse con ellas proponen las siguientes recomendaciones puntuales:
“El link que nos da la entidad del Estado sería una opción fácil, sino por el buscador y que aparezca entre las primeras opciones. Entrar a la página y en primer pantallazo aparezca
lo que se desea, que sean mucho más interactivas OH Calarcá”
“Que fueran los pasos como más fáciles, cada día mucho mejor, como que no hayan tantas pantallitas, que no hayan tantos pasos OH Cajicá”
“Hay exceso de ventanas para hacer cada trámite y que además en algunas de ellas no es claro el lenguaje que se maneja para acceder a cada opción, por lo cual, esto se tiene que
hacer de forma intuitiva. OH Tolú”
“Existen links que no están activos y se pierde la ruta que sigue la persona para encontrar el trámite o la información a realizar. La persona no encuentra la ruta y pierde el impulso
de seguir buscando ingresar, los link deben contener información” OH2 Bogotá”
“Uso de los canales de comunicación donde se deja información de quejas sugerencias y reclamos, repuesta en el mismo día y con solución al inconveniente” OH1 Bogotá
“Que tenga aplicaciones para niños que sean muy amigables y para gente discapacitada, la población discapacitada tiene mucha dificultad en abrir los aplicativos, deben ser más interactivos, los aplicativos que funcionen con la voz de uno y puedan abrirse ventanas para que la población discapacitada pueda disfrutar de estos beneficios” OH Jamundí
“Los diseños de las plataformas deben ser visualmente, atractivas para el usuario, las plataformas con mucha información aburren al usuario, ser puntuales con la información,
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que tenga muchas ayudas visuales, que incluyan un video de cómo utilizar la plataforma, ahorra tiempo al usuario, le evita verificar cada uno de los links. Que sea en colores
vivos, para que sea más atractiva la página y el usuario no se aburra visualmente. Los menús con ayuda, con información que indica para donde debe seguir” OH Cal”
“implementar la atención personalizada, a través de video llamadas, con los usuarios”
OH Calarcá
“Incluir chats internos para resolver dudas al instante” OH Jamundí
“Hay entidades donde tú ves la información es un poquito escondida, o sea hay unas que la hacen visible, atención al ciudadano” OH Tunja
Resumiendo lo anterior, respecto a los aspectos que se deben mejorar en las plataformas
del GEL, son los problemas de conectividad, que las plataformas estén habilitadas las 24
horas del día y los fines de semana ya que muchas personas deben solicitar información
importante esos días, descongestionar las plataformas para que no se bloquen
constantemente. Incluir videos tutoriales donde se les explique a las personas el paso a
paso de como ingresar a ella, es decir la ruta de acceso, el apoyo visual es muy
importante además de ser interactivo, que el lenguaje de las plataformas cuando incluye
categorías sea claro, es decir que se parta de lo general a lo especifico y así evitar
confusiones, la letra debe ser grande y fácil de leer pensando en las personas que tienen
deficiencias visuales y se les dificultad la lectura, los colores deben ser vivos sin exagerar
preferiblemente en tonos de azul que no cansen tanto al usuario.
“lo negativo de tener celular es que a veces se cae mucho el internet, es muy lento, a la hora de escribir es muy incómodo y eso que es táctil, toca estar con la pantalla pa’ que
amplíe, es mejor el computador” OH Villavicencio
También debe pensarse a futuro que su diseño sea más amigable para que incluya el
público infantil, si el gobierno en línea es una tendencia, los niños deben empezar a
familiarizarse con ella.
“Yo no entro casi, solo para ver para qué sirven estas entidades, que le colocaran más imágenes, por ejemplo esa página negra, le colocaría un color verde pero es que negro no”.
OH Villavicencio
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Incorporar símbolos iconos o logotipos de fácil identificación, es más factible identificar un
símbolo que una palabra Que los enlaces que más se utilizan con frecuencia tengan un
alto grado de visualización para hacer más fácil su identificación y no perder tiempo
buscándolos en los panel(s) los link que se necesitan, que se especifique al lado derecho
trámites y certificados, al izquierdo consultas. Que incluyan chats internos para resolver
dudas la instante, que haya video llamadas es decir que se brinde una atención más
personalizada para los usuarios.
“Nosotros estamos en régimen subsidiado, uno busca los datos y sale la certificación si usted está activo la página le bota sus datos, pero si usted no está activo usted tiene que
ir personalmente, ese trámite no se puede hacer por internet, uno va allá lleva los documentos necesarios y luego le hacen la entrevista, yo fui con mi hijo que tiene
discapacidad, crearon otra vez lo datos y ya aparecimos en el Sisben” OH Villavicencio Que sean más eficientes a la hora de dar la respuesta a las quejas y reclamos que se
efectúen por este medio y lo más importante capacitar a los usuarios para que se
familiaricen más con el medio visual a través de telecentros de capacitación.
“yo me metí a la de Min Tic porque necesitaba saber sobre la norma 65 me metí al chat llene unos datos personales puse el mensaje y hasta ahí llega uno, no sé si es que no hay
nadie allá en la página, nadie le contesta OH Chaparral”
El Estado debe empezar a implementar la socialización desde la escuela del GEL, e
implementar la educación virtual de la misma para que los niños se capaciten e instruyan
a sus padres en el manejo de las plataformas, en el caso de las escuelas rurales sería
muy importante para que sus padres no tengan que pagar por el costo de trámites o
certificados, eviten desplazarse hasta la ciudad, si se capacita a los niños en el futuro
serán los principales usuarios del gobierno en línea
2.2.9 Transferencias generacionales
Las trasformaciones sociales son inherentes a los grupos humanos, las formas de
relacionarse cambian y evolucionan con el tiempo. La revolución tecnológica ha
configurado nuevos modelos de comunicación y apropiación con los otros, el entorno, la
vida social y familiar por citar algunos casos, las relaciones online son cada vez más
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frecuentes entre las personas, aunque muchos dispositivos se diseñaron con la intención
de unir a las personas, parece que surgieron el efecto contrario es más común la
individualización del ser humano y la impersonalidad de las relaciones, lo que se creó
como una herramienta o instrumento para facilitar el trabajo y la comunicación termino por
instrumentalizar al hombre.
“No trabajo los sábados por ejemplo pero escucho que llego un correo y por el sonido sé que es del trabajo y de una vez lo abro, porque de pronto puede robarle a uno momentos
familiares” OH Bucaramanga
La comunicación virtual trasformo los escenarios de socialización por los escenarios
virtuales allí hay un relevo generacional en la forma como como los niños y adolescentes
se comunican y socializan. Los juegos infantiles se trasformaron por el uso de
videojuegos, consolas de video y música, Tablet, celulares. Los niños interactúan cada
vez vía online incluso tiene más relevancia lo que pasa en línea, que en la vida real, los
redes sociales como Facebook y Twitter son escenarios de interacción constante, no se
tienen amigos sino contactos que se eliminan a un solo clic.
Las personas adultas prefieren la interacción social, los escenarios de socialización, es
importante ver a su interlocutor para entrar en una conversación. Hay reducción en el
lenguaje, las palabras están perdiendo el significado y están migrando con nuevos
significados al escenario virtual, están en vía de extinción las bibliotecas familiares, los
encuentros familiares. Además de que estas redes tienen la característica de ser
adictivas, las personas pasan más tiempo en las redes sociales que en cualquier otro
espacio. Las características que hicieron posible la masificación de la tecnología, fueron
los dispositivos móviles y las conexiones WIFI que permiten que las personas estén
conectadas desde cualquier lugar a cualquier hora del día.
Incluso las nuevas aplicaciones están trasformando el lenguaje escrito por el simbólico a
través de imágenes (LINE), el contenido visual tiene cada vez mayor relevancia que el
escrito. Los niños leen menos, escriben menos y en ese paso se perdió el proceso.
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La tecnología apunta a que las relaciones sociales, laborales se realicen cada vez en
línea, entonces las personas adultas encontraran más dificultad en encontrar espacios de
socialización. Las personas adultas son más reacias al uso de la tecnología ellos prefieren
hacer las diligencias de forma personal, hacer la fila, ver al funcionario público, hacer
preguntas, corroborar la información, las firmas, los sellos eso significa que el documento
tenga un peso legal.
El medio virtual según su concepción le quita legalidad y validez al documento, como no
cuentan con la suficiente capacitación y confianza para realizar los trámites les resulta
más compleja esa interacción.
“Eso uno empírico esta como verraco manejar esas páginas, es muy fácil pal que haya hecho una capacitación OH Medellín”
En el imaginario social de las personas adultas el uso de redes sociales y las consultas
web fomentaran más la mediocridad, más aun en el público infantil y estudiantil que está
creciendo con esta tecnología, con el afán de encontrar información rápida se perdió el
proceso, el análisis, la comprensión, la descripción, antes se sumaba en los dedos de las
manos con papel y la lápiz, ahora se utiliza el celular para hacer cualquier tipo de
operación matemática, no se lee el libro se baja el resumen de Internet, según la
percepción de los adultos se debe educar en el manejo de los dispositivos electrónicos a
los jóvenes para una buena administración de ellos.
La desconfianza en las personas mayores es más alta porque les ha sido difícil creer en el
Estado, sus instituciones y funcionarios, la corrupción que es tan común en las
instituciones estatales que influye de manera significativa en las estructura cognitiva de
los adultos a la hora de solicitar trámites online, si los procesos que se realizan
personalmente no son efectivos, menos lo serán los virtuales.
En cuanto a las relaciones con el Estado a futuro las personas incrementaran el uso del
GEL por la eficiencia en los trámites, certificados e información. El sistema se encargara
de dejar por fuera a las personas que no estén familiarizadas ni capacitadas para ingresar
a las plataformas por que se incrementara el uso de la tecnología
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“por obligación eso es necesario, el que no sabe esta por fuera, en la olla” OH Medellín
Sera determinante el conocimiento y el factor económico para relacionarse con estas
nuevas herramientas, la tecnología debe ir acompañada de la capacitación y la
actualización constante, para las personas mayores lo que esto genera es la devaluación
del ser humano, que cada vez se mide por a través del factor
“hay que estar todo el tiempo en la vanguardia de los cambios tecnológicos y sobre todo programas y actualización; realmente se queda uno todavía muy rezagado. A veces
colegas que nos van aportando información” OH Tunja
Por último, se reporta una preocupación acerca del avance en la tecnología y
mejoramiento de las actividades de las entidades a nivel electrónico, ya que el control de
las personas se podrá realizar totalmente virtual. Incluso la salud va a ser controlada por
medio del celular y este reportará a las entidades de salud, así como la información
bancaria y de registro en el estado. Lo cual romperá con la privacidad del individuo,
fomentando el espionaje tecnológico y el seguimiento de las personas para un control
masivo y mediático necesario para la dominación mundial
“el gran problema de esto no es que se llegue a esta perfección, el gran problema es que la perfección nos lleve a que perdamos absolutamente toda posibilidad de privacidad
individual, ese si es un problema porque vamos a estar perfectamente identificados en todo momento, entonces me sorprende que el aparato este le anda calculado el tiempo y
determina donde vive” OH Tunja
2.2.10 DOFA Estrategia GEL –Observaciones.
A continuación se presenta una matriz DOFA en donde se resaltan los principales
aspectos tanto positivos como negativos de la utilización de la estrategia GEL en los
hogares de ciudadanos visitados. Esta matriz condensa lo anteriormente mencionado
acerca de los motivadores e inhibidores, y además hace énfasis en las amenazas y
oportunidades, aspectos sumamente importantes porque indican la movilización de los
recursos para intervenir falencias o seguir mejorando.
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Cuadro 6: DOFA Estrategia GEL – Observaciones Participativas Ciudadanos
Fuente: Elaboración propia
2.2.11 Temas Emergentes
Protección de datos y seguridad informática
El Estado debe invertir más en seguridad informática, Colombia es un país donde el robo
es frecuente, y la delincuencia ha migrado hacia esas plataformas con el fin de sacar el
máximo beneficio de los usuarios, suplantando identidad, ejecutando robos informáticos,
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hakeando información estatal. Al respecto el gobierno debe legislar sobre, la
administración y el uso de las redes sociales, pues su principal público es el infantil y el
juvenil, debe regular el contenido y la información que circula para ellos.
Muchos de los ciudadanos desconfían de los trámites online porque piensan que el
Estado no ha hecho las inversiones necesarias para la seguridad informática en
Colombia, pues aún no se han solucionado problemas prioritarios de seguridad en el país,
entre ellos el hurto y comercialización de dispositivos electrónicos, mientras que no haya
solución a estos problemas y se invierta más en tecnología a futuro los problemas de
seguridad informática serán mayores.
2.2.12 Conclusiones
En Colombia el consumo de tecnología se está incrementado cada vez más, la tenencia
de dispositivos electrónicos pasó de ser un artículo de lujo para convertirse en artículos de
consumo masivo y necesidad básica, aspectos comunes tanto en los municipios como en
las ciudades.
El principal uso de los dispositivos electrónicos en especial el computador (portátil o de
escritorio) es la educación, el trabajo, el entretenimiento, la comunicación familiar y entre
amigos, la facilidad de acceder a la información de forma inmediata y rápida.
Se encuentran diferencias significativas entre los ciudadanos del común que ingresan a
solicitar trámites con el Estado y los funcionarios públicos, los primeros hacen uso de ellos
cuando se presenta la necesidad de realizarlos, los segundos deben interactuar
constantemente con las plataformas, pues allí se encuentra su principal insumo de
trabajo. Presentan menor grado de dificultad cuando acceden a ellas, puesto que tienen
identificado el buscador, las rutas de acceso, los panel con las información, aun así a
veces se les presenta dificultades a la hora de encontrar la información requerida. Los
momentos de acceso a estas plataformas son frecuentes, todos los días en diferentes
horarios especialmente desde su casa y el trabajo a través de un ordenar personal por
razones de seguridad.
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Los aspectos negativos que han identificado están relacionados con la conectividad y la
lentitud de algunos servidores que no permiten descargar la información de manera
rápida, la congestión de las páginas y el bloqueo de las paginas como las más frecuentes,
han superado estas dificultades volviendo a cargar las paginas, con la dirección URL de la
entidad o ingresando por otro buscador. Las experiencias han sido positivas puesto que
han podido corroborar la eficiencia y la agilidad de los trámites
Los ciudadanos que no están tan familiarizados con el manejo de estas plataformas, bien
sea por que no manejan bien los dispositivos electrónicos o por falta de capacitación,
encuentran la herramienta funcional, su principal temor para no gestionar es la de no
saber con seguridad lo que se está realizando y temor a dejar sus datos en línea ya que
pueden ser “hackeados”. Esto se puede mejorar con la capacitación constante y con la
reducción del precio de los dispositivos electrónicos para las personas tengan cada vez
mayor acceso a ellos.
2.2.13 Recomendaciones
A futuro los jóvenes serán los principales usuarios del GEL, se espera más inversión
en tecnología, mejores servidores, es decir más rápidos y eficientes, que el Estado
disponga de Internet gratis para acceder a los trámites desde cualquier lugar y a
cualquier hora es decir que se mejore la cobertura. El Estado debe estar a la
vanguardia con las tecnología debe incluir más enlaces y aplicativos que permitan
acceder desde dispositivos móviles para interactuar más fácil desde allí.
Implementar la educación del GEL en las escuelas para que los jóvenes no se
queden solo en el uso de las redes sociales y hagan un mejor uso de este servicio a
futuro.
Crear telecentros gratuitos para la capacitación contante de los usuarios.
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Reducir los impuestos con respecto a los dispositivos electrónicos para que sus
costos sean más asequibles a los estratos más bajos.
Dotar a las escuelas de dispositivos electrónicos como computadores y Tablet para
empezar su interacción temprana con el GEL.
Implementar la educación virtual en los ciudadanos, es decir, el modo como se debe
administrar las redes sociales y lo concerniente a la protección de datos.
Invertir más en seguridad informática para evitar hakear información de los usuarios.
Mejorar el diseño de las plataformas para hacerlas más asequibles, interactivas y
amigables a los usuarios.
Implementar chats internos en las plataformas para resolver dudas al instante.
Implementar la atención personalizada a través de video llamadas con los usuarios.
Mejorar el servicio de respuestas es decir más rápidas, en lo concerniente a quejas
y reclamos.
Apoyar el proceso de gestión de las entidades territoriales para que se equiparen a
las nacionales en la estrategia GEL
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3. EMPRESAS
3.1 Empresas Medianas (Bogotá, Cali, Medellín)
3.1.1 Generalidades
Los dispositivos electrónicos se han convertido en herramientas básicas de trabajo
empleadas dentro del mundo laboral para responder a las demandas que día a día éste
les exige, dichas herramientas se emplean para varios fines y su uso depende
fundamentalmente de la actividad a la que se dedique cada compañía. Anteriormente los
procedimientos se realizaban de manera mucho más manual, utilizando el medio físico
como la alternativa más eficiente, se debía acudir al papeleo, a las llamadas telefónicas,
al mensajero o a las visitas personales con el fin de realizar determinado trámite o de
obtener algún tipo de información, procesos lentos y engorrosos que retrasaban la
obtención de resultados. A pesar de que en sus inicios las empresas ya contaban con
ciertos dispositivos electrónicos básicos, éstos solo permitían hacer procesos no muy
sofisticados, estas últimas surgieron en pleno auge tecnológico, lo que significó para ellas
un proceso de actualización mucho más exigente. Al pasar del tiempo todas las
compañías empezaron a ver la necesidad de mejorar los procesos con la implementación
de dispositivos electrónicos: la tecnificación, la digitalización, el cambio en las formas de
relacionamiento y la necesidad de estar a la vanguardia en comunicación y competitividad
empresarial, se volvieron aspectos determinantes para la adquisición de dispositivos cada
vez más avanzados que les permitieran realizar su trabajo de manera más eficiente,
maximizando la obtención de resultados precisos en el menor tiempo posible y
minimizando errores humanos.
“Hace un tiempo no se veía la necesidad de implementar ningún dispositivo, pero gracias a los cambios y las exigencias se vio la necesidad de implementarlos, porque se consideran indispensables, generan comodidad y se ajustan a los requerimientos de la empresa” EP2
Empresas Cali;
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“Los dispositivos son medios que se tienen al alcance para realizar mejor el trabajo” EP1 Empresas Bogotá.
Se podría suponer que lo anterior también aplica en cuanto al uso de los dispositivos
electrónicos para ingresar a las plataformas que ofrece el Estado: a mayor tamaño de la
organización e incursión en procesos más complejos y avanzados mayor necesidad de
implementación de herramientas tecnológicas empleadas para realizar trámites y
consultas gubernamentales. Sin embargo, los resultados demuestran lo contrario, se
encontró que las empresas medianas emplean en menor medida las plataformas del
estado para realizar trámites o procedimientos complejos argumentando que no tienen el
conocimiento sobre el conducto o la ruta de acceso que deben seguir, o debido a que las
plataformas no tienen esta opción, o simplemente porque tuvieron alguna experiencia
negativa que finalmente los llevó a desistir de su uso. La mayoría de empresas medianas
se perciben así mismas como si estuvieran un paso adelante de las entidades públicas en
términos tecnológicos, de diseño y desarrollo de plataformas virtuales, la mayoría siente
que las páginas gubernamentales carecen de practicidad y recursividad, en realidad
destacan en mayor medida sus desventajas, inhibidores y los inconvenientes que se han
presentado en el uso de estas plataformas.
“Muchas veces piden que coloque el documento de no sé qué, y uno lo va a colocar y no es fácil colocar la información que están pidiendo para hacer los procesos” EP2 Empresas
Bogotá. “Se supone que el primer anuncio fue: actualice su RUT por Internet, hágalo por Internet, y
aquí la niña duró tres días tratando, y lógico luego me tocó ir al Supercade” EP2 Empresas Bogotá.
3.1.2 Proceso de implementación
Los procesos de implementación se han caracterizado por ser continuos e inherentes al
avance tecnológico y a la forma en cómo las empresas se relacionan. A pesar de que en
sus inicios las empresas ya contaban con ciertos dispositivos electrónicos básicos, éstos
solo permitían hacer procesos no muy sofisticados, incluso algunas implementaciones se
remontan hace 20 años, 10 años y otras hace menos de 5 años. Los dispositivos
adquirieron tanta importancia dentro de las compañías que sin ellos sería poco probable
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que éstas subsistieran, la mayoría de ellas dependen de su adecuado funcionamiento
además porque todos tienen usos y alcances diferentes.
“Esta oficina sin Internet no funciona, yo sin estos dispositivos no sería capaz de trabajar” EP1 empresas Medellín; “Los dispositivos son de vital importancia para las
actividades de la compañía: movilidad de transacciones internacionales de importaciones y exportaciones ya que éstas depende de su buen funcionamiento” EP1 Empresas Cali.
Lo anterior se confirma con lo encontrado en las entrevistas a profundidad. De acuerdo
con la actividad de cada compañía y la capacidad para afrontar las necesidades del
mercado así mismo será el uso y el avance tecnológico de la misma, una organización
que se encuentre en sus inicios o en pleno proceso de construcción tiene menos
capacidad adquisitiva de recursos tecnológicos propios que una compañía que ya se
encuentre consolidada y estable. Sin embargo, también se presenta el hecho de que una
empresa tenga una amplia trayectoria y cuente con los recursos económicos necesarios,
pero no está al ritmo de adquisición de equipos de última tecnología, si su actividad
laboral cotidiana no se lo exige o su cultura organizacional no está aún preparada para
ello.
La implementación y uso de tecnología está condicionada a factores tanto internos como
externos de la compañía: dentro de los primeros, están los relacionados con la capacidad
adquisitiva, la cultura organizacional, y el conocimiento que tenga el recurso humano en el
manejo de dispositivos. Los segundos están relacionados con la actividad laboral
cotidiana, la demanda, exigencia y competitividad dentro del mundo empresarial; todos los
factores se afectan unos a otros e inciden en los procesos de implementación tecnológica.
De las entrevistas en profundidad se evidencia que todas las compañías han
implementado procesos tecnológicos porque de lo contrario no podrían subsistir en la
actualidad. Sin embargo, se encontró que unas compañías presentan mayor avance
tecnológico que otras, porque su actividad le exige estar mucho más a la vanguardia. En
el futuro, sin excepción, todas las organizaciones tendrán que seguir avanzando para
ofrecer capacidades de respuesta tecnológica similares para evitar su extinción.
“Aquí el 98% del personal maneja computadores, solo a excepción de servicios generales” EP1 Empresas Bogotá.
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3.1.3 Uso de dispositivos electrónicos
Los dispositivos electrónicos son todas aquellas herramientas y medios que las
compañías tienen a su alcance y que permiten facilitar el trabajo a su personal, todos
tienen usos y alcances diferentes. La tenencia de dispositivos electrónicos es relativa,
existen equipos de uso específico para el desarrollo de las actividades propias de las
compañías, existen dispositivos generales y transversales que todas las organizaciones
poseen, porque el mundo laboral se los exige sin excepción, son inherentes y necesarios
para realizar las actividades cotidianas.
Dentro de los primeros, las compañías mencionan: las estaciones y los equipos
topográficos, los GPS, los Plotters, los servidores, los equipos de biometría para huella,
las cámaras fotográficas y de video, las páginas web, los sensores, los canales de datos,
entre otros. Estos son de vital importancia para realizar de manera óptima el trabajo en la
compañía, es decir, mientras el personal mejor conozca los equipos, mayor va a ser la
eficiencia en la empresa, por lo que éste debe estar capacitado y tener experiencia previa
en el uso de los equipos. Su manejo requiere de un entrenamiento mucho más
especializado y técnico, es decir, exige cierto nivel educativo (técnico y profesional),
además su uso se complementa muchas veces con los computadores lo que les da valor
agregado e importancia generando así una mejor calidad en los resultados. A
continuación se muestran algunas imágenes de equipos especiales:
Imagen 27: Dispositivos electrónicos especializados utilizados por algunas empresas Fuente: Imágenes tomadas de internet
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Dentro de los segundos, se encuentran los computadores de escritorio o portátiles que
son los dispositivos más utilizados en todas las compañías en la mayoría de las
actividades, porque las nuevas condiciones del entorno los exigen. Los computadores
además de la ventajas tecnológicas de rapidez, confianza y eficiencia, son equipos de
ofrecen comodidad, tiene pantallas grandes, y son más resistentes y más sencillos de
manejar.
“El computador es muy útil porque cumple con las expectativas, da más confort, de pronto si vamos hacer el procedimiento en una Tablet o en un celular no es tan cómodo” EP2
Empresas Medellín.
En la actualidad, lo más importante para las compañías es el software de estos
dispositivos, más allá de su hardware o de su apariencia. Las empresas requieren de
equipos rápidos que permitan manejar abundante información simultánea, descargar
programas especializados que por lo general necesitan de equipos electrónicos más
potentes, computadores que les permitan además realizar procedimientos o trámites
complejos a través de las plataformas internas o externas; y que una Tablet, un
Smartphone o un iPhone no están aún en capacidad de realizar.
“Los computadores los tenemos avanzados en telecomunicaciones porque nosotros manejamos una plataforma virtual, de llaves de entrada, de seguridad, ya estamos
hablando de servidores potentes” EP2 Empresas Medellín. Sin embargo, los computadores (de escritorio y portátiles) son poco prácticos porque son
de gran tamaño y no es posible trasladarlos fácilmente, incluso los computadores
portátiles también se perciben como aparatos grandes, también algunos señalan
inconvenientes de compatibilidad de los programas o de sistemas operativos con las
plataformas de las empresas cliente. Además, se deben utilizar solo en horas laborales, lo
que restringe su horario de acceso.
“Algunas empresas manejan Windows 7, otras Windows 8, hay algunas plataformas que unos Windows lo reconocen entonces, toca bajar una plataforma por cada computador, a
mí me toca acomodarme a ellos” EP1 Empresas Medellín.
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Otras desventajas tienen que ver con la velocidad del Internet, pero está más relacionada
con el tipo de conexión y la capacidad económica de la empresa para pagar servicio de
conexión a Internet más rápido.
“El Internet como que colapsa, se pone lento, y los equipos de aquí son buenos, las últimas versiones, entonces eso genera caos porque se necesita enviar información y a
veces el Internet no alcanza, no funciona” EP1 Empresas Bogotá.
Por su parte, el uso y la implementación de los celulares y las Tablet aun no es muy
común. De las entrevistas a profundidad realizadas a empresas medianas, solo tres (3)
han implementado celular Smartphone y una (1) adicionalmente ha implementado Tablet.
Se identificó que las empresas utilizan éstos dos dispositivos para realizar trabajo de
campo o fuera de oficina porque son prácticos, livianos y permiten que la gente ingrese a
Internet a consultar páginas de su interés, plataformas sencillas o para comunicarse en
cualquier momento a través de PIN o WhatsApp.
“Antes yo gastaba mucho en minutos ahora ya no me llaman los clientes, me mantienen escribiendo por el WhatsApp o por el PIN” EP1 Empresas Medellín
“Las Tablet y los celulares se usan en la calle, a uno le dicen: vení ¿cuánto vale este
carro?, las compañías tienen un sistema en donde yo con la cédula identifico si el cliente tiene experiencia en seguros y si tiene buen comportamiento para darle el descuento” EP1
Empresas Medellín
Estos dispositivos los usan a cualquier hora y en cualquier lugar, mientras que los equipos
de mesa o escritorio solo están habilitados en horas laborales. Sin embargo, las Tablet y
los Smartphone aún no superan a los computadores de escritorio porque no permiten
trabajar en plataformas, programas complejos, ni tampoco descargar archivos muy
pesados.
“Yo le digo a mi cliente: este documento pesa tanto y el dispositivo (celular) no es capaz con él, envíamelo por correo electrónico” EP1 Empresas Medellín.
Además no todas las personas cuentan con celulares de última tecnología, aún son
equipos que requieren de mayor soporte y avance técnico, en realidad estos aparatos
están en proceso de mejoramiento, lo que no les da la suficiente garantía competitiva a
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las empresas para que los implementen como una herramienta tecnológica equiparable al
computador.
3.1.4 Conocimiento y uso de dispositivos electrónicos
El uso de dispositivos electrónicos, mencionados anteriormente, como: las estaciones y
los equipos topográficos, los GPS, los Plotters, los servidores, los equipos de biometría
para huella, cámaras fotográficas y de video, las páginas web, los sensores, los canales
de datos, entre otros, es restringido y se encuentra fuertemente relacionado con el nivel
educativo que poseen quienes los usan, que por lo general es de profesional: a mayor
preparación académica y experiencia laboral, mayor conocimiento, capacidad y nivel de
manejo de los equipos especializados. Entre mayor sea el conocimiento y experiencia del
personal en el uso de los equipos, mayor va a ser la eficiencia en la empresa, por lo que
las compañías deben estar capacitando y actualizando al personal en los nuevos equipos
o mejoras tecnológicas de manera permanente.
“Si el equipo es muy especializado solo quienes tienen el conocimiento los utilizan”…“Los GPS se usan solamente para trabajo en campo así que únicamente
topógrafos e ingenieros tienen acceso a ellos” EP1 Empresas Bogotá;
El manejo de estos dispositivos no es adquirido en las universidades o institutos técnicos,
es con la experiencia en donde el personal se capacita, pues requieren de un
entrenamiento mucho más especializado y técnico. Algunas de las empresas que solicitan
perfiles específicos para el manejo de estos aparatos, consideran que es vital que tengan
experiencia en el manejo de estos dispositivos.
“Dentro de los perfiles de las personas exigimos la experiencia en el manejo de los equipos, para evitar daños de los mismos o pérdida de información, también damos capacitaciones
si los equipos son más avanzados” E1 Empresas Bogotá.
“Los directivos manejan un sistema de reclutamiento verificando antecedentes y habilidades de los empleados con el fin de contar con personal idóneo en cada área o
puntos estratégicos de la empresa’’ E1Empresas Cali.
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Por otra parte, en ocasiones las empresas deben invertir recursos y tiempo para lograr
que el personal encargado se capacite, adquiera una curva de aprendizaje y un nivel de
experticia lo suficientemente significativos para que los implementen en el ejercicio de sus
funciones ocupacionales. Además su uso se complementa muchas veces con el manejo
de los computadores, lo que les da valor agregado e importancia generando así una mejor
calidad en los resultados. Una empresa que no cuente con capacitaciones en el uso de
estos dispositivos corre el riesgo de extinguirse en un mercado en donde los procesos a
través de dispositivos electrónicos son fundamentales.
En cuanto a los dispositivos generales, las capacitaciones se realizan generalmente en
torno a actualizaciones en el software de los equipos y de sus plataformas ya sean para
uso interno (intranet) o externo (extranet). Las capacitaciones y actualizaciones pueden
realizarse de varias formas, dependiendo de la empresa:
a) Por área y por cargo, ésta compete al coordinador de cada proceso, quien en el
momento de ser contratado recibe inducción en el manejo del software de la
compañía, durante el transcurso del ejercicio de sus funciones aprende
empíricamente y se perfecciona en el uso de tecnología para posteriormente
transmitirlo a sus subalternos.
b) Por certificación de competencias, exigidas por la norma ISO.
“El entrenamiento con el que ellos vienen, no es específico de las herramientas que usamos, y esa si es absoluta responsabilidad nuestra, pueden tener conocimientos básicos
de Arcview o Arcgis, pero hay todo un plan de entrenamiento que se da desde el área técnica, para hacer un proceso de certificación para que todo el personas maneje las herramientas que utilizamos y esa certificación es interna” EP2 Empresas Bogotá
c) Capacitaciones a las cuales asiste únicamente el gerente de la compañía, quien
posteriormente transmite el conocimiento a sus empleados en reuniones o asambleas
generales.
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“A nosotros nos actualizan mucho en el tema de los seguros, entonces a mí me ponen a hacer muchos cursos virtuales y me hacen un examen presencial, a mí la compañía de
seguros me para hasta que yo no me actualice, luego se hace reunión y les transmito lo que aprendí” E1Empresas Medellín.
Por último, las Tablet y los Smartphone son utilizados en mayor medida para uso
personal, son propiedad de cada uno de los empleados, incluso una empresa mencionó
su utilidad dentro de las funciones laborales, aseguró que estos aparatos no son propios
de la compañía.
“Este negocio se sostiene es de comisiones entonces ellos firman contrato y ellos se consiguen todo” E1Empresas Medellín.
Además, el proceso de capacitación para el uso de aplicativos en este tipo de dispositivos
electrónicos es muy similar al de los computadores pues se instruye alrededor de los
temas del manejo de plataformas cliente o de otro tipo de plataformas de interés de la
organización, y en el manejo de correo electrónico, PIN y WhatsApp. Las redes sociales
son utilizadas especialmente por los empleados en sus vidas personales por lo que no
hacen capacitaciones en torno a ello. La mayoría de las organizaciones, hasta el
momento no han implementado en su totalidad este tipo de dispositivos (Smartphone,
Tablet, etc.) para uso interno, por tal motivo como los dispositivos son propiedad de cada
empleado, el conocimiento sobre los mismos viene externamente, las personas ya han
adquirido unas competencias básicas previamente en el manejo de los mismos (sobre
todo los más jóvenes) y solo se hace necesario capacitar en el uso de aplicaciones, o uso
de plataformas no muy complejas cuando sea necesario.
3.1.5 Consultas y trámites con entidades del Estado
El computador de escritorio o portátil es el dispositivo electrónico que las compañías
utilizan con mayor frecuencia para ingresar a las páginas del Estado, porque brinda mayor
comodidad, soporte, y rapidez a la hora de realizar sus consultas. Se encontró que de
todas las empresas entrevistadas solo una (1) consulta las páginas del Estado a través de
Smartphone, BlackBerry y Tablet, de hecho dentro de esta empresa la mayoría de
procedimientos se realizan por medio de estos dispositivos debido a que se dedica en
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mayor medida al trabajo de campo, lo cual les exige realizar constantes consultas fuera
de oficina, estos dispositivos han agilizado los procesos, porque se pueden hacer desde
cualquier parte y a cualquier hora.
“Yo le digo oye de este cliente necesito que me mandes el certificado de la procuraduría, entonces él lo descarga de la página y tiene que enviarme el PDF a mi correo” EP1
Empresas Medellín.
Las empresas consideran que el relacionamiento entre las organizaciones privadas y el
gobierno ha dado un giro, porque los recursos tecnológicos se han convertido en puentes
de transmisión de información entre estos dos actores a través de las plataformas
gubernamentales, convirtiéndolos de esta forma como un medio valioso dentro de esta
nueva dinámica. La virtualización y digitalización de la información y de algunos procesos
que anteriormente se realizaban de manera presencial o telefónica ha tomado un auge
significativo, considerándose así como la principal razón por la cual las organizaciones
vieron la necesidad de acceder a dichas plataformas:
“El hágalo por Internet” EP1Empresas Bogotá.
En la actualidad, las páginas de entidades del Estado son empleadas por las empresas
especialmente para realizar consultas, buscar y verificar información o Estados de
procedimientos que se hayan realizado de manera presencial, más no para llevar a cabo
algún tipo de transacción, pues aún muchas páginas no tienen esta opción, destacan su
utilidad para realizar consultas básicas y prácticas, pero no para llevar a cabo
procedimientos de mayor complejidad. La mayoría de empresas medianas se perciben así
mismas como si estuvieran un paso adelante de las entidades públicas en términos
tecnológicos, de diseño y desarrollo de plataformas virtuales, la mayoría siente que las
páginas gubernamentales carecen de practicidad y recursividad, en realidad destacan en
mayor medida sus desventajas, inhibidores y los inconvenientes que se han presentado
en el uso de estas plataformas.
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“La ley anti trámite ha sido buena, en el sentido de que se tiene más acceso a la información, pero no al 100 %, porque hay algunas entidades que tienen establecido que
venga hasta acá. Entonces sería bueno que uno necesitara un servicio y se lo prestaran de una manera inmediata, ese sería el ideal, pero entonces en este momento no, que venga,
que requiere la autorización, es necesario hacer el trámite presencial” E1Empresas Bogotá. Dentro de las más consultadas se encuentran las páginas relacionadas con antecedentes
judiciales y disciplinarios como la de la Policía Nacional y la Procuraduría
“Ahí miramos si el cliente tiene alguna penalidad, algún castigo” E1Empresas Bogotá.
Consulta de multas e infracciones de tránsito en la página del RUNT, las relacionadas con
consultas sobre salud y pagos de seguridad social como la página SISPRO, la consulta
del SARLAFT para comprobar el tema de lavado de activos en la página de Unidad de
Información y Análisis Financiero
“Para vender un seguro siempre hay que firmar un documento que se llama el SARFLAFT que lo exige la superintendencia financiera, ese SARLAFT es para prevenir el lavado de
activos” EP1 Empresas Medellín.
También consultan licitaciones y convocatorias gubernamentales, las empresas
seleccionan las de su interés, las estudian, preparan y presentan propuestas. Por último,
las empresas en menor medida consultan otras páginas relacionadas específicamente
con su actividad comercial, como la de la DIAN, para el tema de control de impuestos,
también la de Cámara y Comercio para las empresas que están inscritas, consultas
sobre la normatividad NTC: Normas Técnicas Colombianas NTC 4595 y NTC 4596 del
Ministerio de Educación Nacional. La página de la Registraduría Nacional para
comprobar información sociodemográfica de los clientes, por aspectos de protocolo y
seguridad; y la página de la Curaduría
“Nosotros vendemos mucha póliza para judicial, pólizas de secuestre que utilizan las Alcaldías” EP1 Empresas Medellín.
Como se puede observar, las empresas consultan las plataformas gubernamentales
relacionadas con temas jurídico/legal, licitaciones y convocatorias públicas. Los temas
jurídicos legales son determinantes en la toma de decisiones porque según los resultados
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que allí encuentren establecen relaciones comerciales con sus clientes, además guían su
quehacer bajo los lineamientos legales vigentes para evitar sanciones o penalidades. Las
páginas de licitaciones son consultadas con frecuencia para presentar propuestas ante los
entes gubernamentales, competir con otras compañías y de esta manera adquirir
experiencias de trabajo valiosas en proyectos que requieren de mucha exigencia. Las
páginas como la Dian se utilizan para liquidar impuestos y conocer el estado de cuentas
con el Estado.
3.1.6 Motivadores de uso de los dispositivos
Como se mencionó las plataformas gubernamentales son utilizadas para realizar
consultas, buscar información o confirmar el Estado de algún tipo de trámite hecho
previamente de manera presencial. Las páginas ofrecen información y explicaciones útiles
y desde de su implementación les han servido de soporte porque permiten agilizar los
procesos y los resultados son precisos y eficaces
“A nosotros nos sirve mucho esta estructura porque facilita nuestro trabajo” EP2 Empresas Bogotá.
Dentro de los aspectos positivos, motivadores y facilitadores de estas plataformas, se
destaca la facilidad en el manejo de algunas páginas gubernamentales como la de la
Policía Nacional y la de la Procuraduría en donde solo es necesario introducir el número
de cédula y de manera inmediata se puede obtener un certificado o el Estado de un
proceso que se esté llevando a cabo de manera presencial
“Uno al consultar es más fácil con el número de la cedula, se verifica la información de una persona, y no de pronto hasta llamar, hacer la solicitud, o sea es el trámite, hay agilidad en los servicios porque tiene respuesta inmediata” EP1 Empresas Bogotá.
Su practicidad y eficiencia han hecho de estas páginas unas de las más visitadas por
las organizaciones, porque ofrecen resultados precisos en el menor tiempo posible.
También se destacan las plataformas en donde se ofrece información completa y
actualizada sobre normatividades para ser aplicadas a varios entornos o contextos de
interés de las empresas
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“Colombia a nivel de Latinoamérica, tiene una de ley completísima, sobre como los documentos electrónicos tienen validez, yo creo que es más la práctica” EP2 Empresas
Bogotá.
Son muy visitadas, porque se encuentra documentación e información de tipo legal
actualizada que es muy útil y confiable en situaciones en las que se requiera aplicar
ciertos procedimientos, y no se tenga claridad sobre algún conducto regular o en
situaciones de toma de decisiones.
3.1.7 Inhibidores de uso de los dispositivos
Sin embargo y a pesar de las ventajas anteriormente mencionadas, parece ser que las
plataformas de la entidades de Estado no llenan del todo las expectativas de las
compañías, se quedan cortas en el tipo de servicios que ofrecen, algunas no tienen la
opción de realizar trámites en línea
“Muchas veces piden que coloque el documento de no sé qué, y uno lo va a colocar y no es fácil colocar la información que están pidiendo para hacer los procesos” EP2 Empresas
Bogotá.
La radicación de documentos como propuestas o licitaciones aún se tiene que hacer de
manera presencial.
“Dentro de los entes municipales: que comuníquese con el Alcalde, porque la firma, el papel, la razón, los procesos son muy largos, eso para sacar una licitación es muy difícil. Las entidades municipales tienen menos personal y presupuesto que las departamentales
o las nacionales” EP2 Empresas Bogotá. Al igual que sus respectivas presentaciones, situación que se presenta con mayor
frecuencia con los entes municipales, pues parece ser que aún no tiene la cultura o el
presupuesto para el uso de los dispositivos electrónicos dentro de estas entidades, se
percibe resistencia al cambio.
“Yo les digo hagamos una videoconferencia, pero no, que no hay Internet, que es que el canal no funciona bien, ¡que es que al alcalde no le gusta! que es que quiere verlos aquí
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personalmente para hacer una visita de todo el día. Definitivamente no le tienen la confianza a la tecnología” EP2 Empresas Bogotá.
La mayoría de empresas consideran que algunos portales del Estado son solamente
informativos y no hay posibilidad de interactuar con las entidades, recurriendo
nuevamente al papeleo.
“Estamos en la etapa que el portal de contratación es informativo, no hay dos vías, que salió una licitación y todo el proceso es físico, que llegó tarde, no se radicó y se perdió un
poco de plata” EP2 Empresas Medellín.
En otras ocasiones, algunas empresas reportaron que sus dudas no fueron resueltas a
tiempo por medio virtual. Al parecer las plataformas no ofrecen un valor agregado que
sea indispensable para las compañías, porque consideran que los trámites se realizan de
manera mucho más lenta
“Al Ministerio del Trabajo, nosotros necesitábamos una información y escribimos un correo, la información llegó a los 15 días, demasiado tarde”…“Por Internet las cosas son
más lentas, si tú les escribes a una página del Estado entonces se tardan días en contestar, y no le dan solución sino que dicen que tienes hacer el trámite personalmente” EP2
Empresas Medellín.
Por otra parte, no todos los empleados de las compañías conocen el funcionamiento de
las plataformas, falta mayor nivel de información y capacitación dentro de las mismas. De
igual manera los empresarios consideran que la mayoría de los trámites no tienen
instrucciones claras, y también consideran que no hay suficiente comunicación a los
ciudadanos sobre los servicios que ofrecen las entidades del Estado a través de
dispositivos electrónicos.
“Yo creo que a veces las instrucciones no son claras, debería ser: paso uno, paso dos, y tiene que ser un Wizard que lo ayude a uno” EP2 Bogotá
“Lo que falta es cambiar a la gente, la cultura, la costumbre de la gente de ir a hacer el trámite personalmente” EP1 Empresas Medellín.
Las empresas no mencionan ofertas de las entidades del Estado de capacitaciones al
personal en cuanto a rutas de acceso y manejo de plataformas y señalan que no
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realizan seguimiento adecuado a los usuarios y servicios que prestan a través de los
medios electrónicos
“Fundamental que le llegue a uno la retroalimentación, de que quedó el trámite bien hecho, que le dé a uno la prueba clara que quedó la vuelta hecha, porque si no, por eso
resulta uno no usando Gobierno en Línea” EP2 Empresas Bogotá.
El desconocimiento en el manejo de estas plataformas, algunas compañías lo interpretan
como descuido, falta de comunicación y de interés hacia las empresas por parte de
las entidades gubernamentales encargadas de estos procesos.
Algunas páginas de entidades del Estado son muy densas y complejas, lo que dificulta la
comprensión y el manejo de las mismas, que sumando a la lentitud de las conexiones a
Internet genera colapsos e inconvenientes a las empresas.
“La del RUNT tiene muchas figuritas, si yo le digo a un cliente consulte esa página, se va a enredar, por eso yo mando hacer los trámites personalmente” EP1 Empresas Medellín.
“Lo negativo es la disponibilidad de la página web, con un ancho de capacidad de
atención a todos los usuarios, si no se hace a la media noche no hay la más mínima posibilidad” EP2 Empresas Bogotá.
En síntesis, para la empresas GEL está en un proceso de construcción, de avance y
mejoramiento, proceso por el cual las empresas ya pasaron hace algún tiempo, sobre
todo las más avanzadas en términos tecnológicos, aún existe resistencia al cambio por
parte de las mismas entidades estatales y su nivel de tecnificación no se equipara con el
de las empresas.
Otras desventajas o inhibidores tienen que ver más con aspectos externos como la
velocidad del Internet, incluso en ciudades como Bogotá, Medellín o Cali, aún se presenta
este tipo de problemas. Otros tienen que ver con los imaginarios de las empresas,
algunas personas consideran que estas plataformas no son útiles debido a alguna
experiencia negativa que les ocurrió en el pasado y por tanto no se animan o no se
interesan por utilizarlas de nuevo, generalizando así los aspectos negativos de las
mismas.
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3.1.8 DOFA de la Estrategia GEL – Empresas Medianas
A continuación se presenta una matriz DOFA en donde se resaltan los principales
aspectos tanto positivos como negativos de la utilización de la estrategia GEL en las
compañías. Esta matriz condensa lo anteriormente mencionado en el apartado de
motivadores e inhibidores y además hace énfasis en las amenazas y oportunidades,
aspectos sumamente importantes porque indican la movilización de los recursos para
intervenir falencias o seguir mejorando.
Cuadro 7: DOFA Estrategia GEL – Empresas Medianas Fuente: Elaboración propia
3.1.9 Otras páginas consultadas
Algunas empresas mencionaron que consultan otras páginas no gubernamentales, como
el ingreso a las plataformas de sus proveedores, empresas o clientes, también consultan
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115
las páginas bancarias en las cuales se pueden realizar y verificar pagos en línea,
opciones de gran utilidad porque ahorran tiempo y dinero aunque a algunas personas aún
generen desconfianza. Por último, las empresas consultan páginas de seguridad social
para realizar aportes de seguridad social como la página del SOI. Dichas páginas son
incluso consultadas con mayor frecuencia que las mismas páginas del Estado, porque de
ellas depende su quehacer diario.
“Yo me tengo que estar metiendo a las plataformas de la compañías de seguros constantemente”…“Yo aquí tengo el SARLAFT de Suramericana, de los de Aseguradora
Solidaria, los de Allianz Seguros, ellos también tienen su PDF, yo los lleno y se lo envío” EP1 Empresas Medellín
3.1.10 Proyección GEL y las empresas medianas
En el futuro las empresas ven la estrategia GEL como una herramienta útil para realizar
todos sus consultas y trámites, situación que ven de manera muy positiva pues disminuirá
costos, y mejorará los procesos internos. GEL se convertirá en una herramienta
innovadora de relacionamiento y comunicación entre las empresas y las entidades
públicas, pero para ello deberá seguir mejorando y ofreciendo mayor cantidad de
servicios.
“Si el mundo financiero que es el más inseguro funciona a través de medios electrónicos, este también debería ser así, poder uno enviar todos sus documentos vía Internet, a pesar
que hay fraude el gobierno debe asegurarse de que esto no ocurra, pero no porque haya riesgo de la cosa no se inició el proceso” EP2 Empresas Bogotá.
Es vital que los entes gubernamentales encargados empoderen el uso de la herramienta
dentro de las compañías, generando confianza en las empresas y dando a conocer todas
las ventajas que trae consigo su implementación a través de mayor divulgación,
capacitación y publicidad de sus servicios. Es necesario que los entes responsables
realicen mayor seguimiento de la implementación, resolviendo los requerimientos e
inquietudes que las empresas puedan tener en el momento preciso o a través de
evaluaciones periódicas de satisfacción, previniendo dificultades y motivando su uso
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116
“Deberían enviarle a uno un correo: te enviamos esta página para que ingreses cuando necesites averiguar tal cosa, generar comunicación” EP2 Empresas Bogotá.
Algunas páginas como la del RUNT deberán ser modificadas para hacerlas menos
densas y complejas, eliminando links innecesarios y creando hipervínculos más prácticos.
En un futuro próximo también se deberán generar aplicaciones para Smartphone, pues la
tendencia es a consultar y realizar trámites a cualquier hora desde cualquier lugar y las
plataformas para Smartphone serían de gran utilidad.
GEL deberá estar un paso adelante en términos tecnológicos, ofreciendo lo que las
empresas necesitan y solucionando inmediatamente sus requerimientos. Pero para ello
tendrá que generar un cambio principalmente en la cultura organizacional de los entes
gubernamentales, en los imaginarios, las perspectivas y los pensamientos de los
funcionarios públicos, sobre todo de los entes más pequeños de orden municipal e incluso
departamental, a través de capacitaciones que permitan el acogimiento y el aprendizaje
en el uso de las nuevas tecnologías y de estas plataformas
“Realizar trámites personalmente genera atraso, lamentablemente no se le puede ayudar con nuestras herramientas tecnológicas a que hagan un mejor plan de desarrollo, que es lo que nosotros trabajamos con los municipios, el municipio se va aquedar relegado a otros
que tienen mejor tecnología para hacer su gestión” EP2 Empresas Bogotá.
3.2 Empresas Pequeñas (municipios)
3.2.1 Generalidades
Los dispositivos electrónicos tienen una importancia significativa para las empresas
pequeñas porque facilitan algunos procedimientos que anteriormente se realizaban de
manera telefónica o presencial. Los describen como medios y herramientas que permiten
realizar funciones específicas, destacando su gran utilidad en términos de comunicación
con sus clientes, sus proveedores, otras empresas y otras entidades
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117
“Los sistemas siempre están ahí, el empleado que esté a la hora que sea abre la página mira las tarifas actuales, si llega un cliente y no saben que tarifa cobrarle no tienen sino que ingresar la cédula y ya saben todo lo del cliente entonces en cuanto a organización
mejoramos mucho” EP1 Empresas Calarcá.
Todas las empresas se han visto en la necesidad de implementar así sea un dispositivo
electrónico, aunque si bien este poder adquisitivo puede variar dependiendo de la
actividad a la que se dedique la organización, de su tamaño, del medio laboral en donde
incursionen. La necesidad de facilitar ciertos procesos fue la principal razón por la cual los
microempresarios empezaron a adquirir distintos dispositivos electrónicos,
implementación que hasta el momento les ha permitido mejorar las condiciones laborales
y ofrecer una mayor competitividad en el mercado.
“La importancia es mucha porque así sea en lo más mínimo el computador no más así sea uno solo, para publicidad para la información y lo de las páginas y todo lo que uno vaya
a manejar con los huéspedes a distancia toca por Internet” EP1 Empresas Calarcá.
Por otra parte y en contraposición a lo que podría suponerse en términos de avance y
complejidad tecnológica, mencionado en el apartado de empresas medianas, las
microempresas destacaron por el contrario las ventajas y los aspectos positivos de estas
plataformas pues además de ser visitadas para buscar algún tipo de información básica
que requieran en el momento, también las emplean para realizar trámites como el pago
de impuestos con la firma digital, realizar sus propuestas, quejas y reclamos vía web,
adjuntar sus informes a las plataformas de determinadas páginas gubernamentales, entre
otros. Las microempresas destacan las ventajas de GEL, pues se ha convertido en una
herramienta muy valiosa porque les ha permitido mejorar y facilitar la realización de
trámites y procedimientos que anteriormente eran lentos, engorrosos e implicaban invertir
mucho tiempo y movilización de recursos, retardando de esta manera la obtención de
resultandos y complicando su rutina laboral diaria.
3.2.2 Proceso de implementación
La necesidad de facilitar ciertos procesos de su labor diaria, fue la principal razón por la
cual los pequeños empresarios empezaron a adquirir distintos dispositivos electrónicos,
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118
implementación que hasta el momento les ha permitido mejorar las condiciones laborales
y ofrecer una mayor competitividad en el mercado.
El proceso de adquisición dentro de las microempresas se ha presentado de una manera
diferente en comparación al de las empresas medianas, ha sido un proceso más lento,
más pausado, respondiendo a las necesidades que se han ido presentando. Comenzaron
con un computador y paulatinamente fueron introduciendo celulares, algunos de alta
gama y otros dispositivos electrónicos como tabletas, pero algunas empresas continúan
realizando sus trámites de manera telefónica y personal
“A mí me gustaría decir que estamos muy actualizados pero no, estamos en un término medio o sea tenemos lo básico pero si nos hace falta” EP1 Empresas Calarcá
“Nosotros somos una cooperativa pequeña con base al mismo crecimiento que hemos tenido la necesidad de apoyarnos en los equipos, porque trabajamos de acuerdo a la
necesidad que nos ha pedido la cooperativa, pero con el desarrollo que tenemos consideramos que tenemos lo suficiente” EP1 Empresas Jamundí
Actualmente, las pequeñas empresas reportaron que se encuentran en proceso de
mejoramiento, de crecimiento, y perciben que los equipos que poseen son suficientes
pero que una de las limitantes es la capacidad de inversión en nuevos equipos
“Los dispositivos electrónicos nunca son suficientes uno siempre quiere más, hace falta implementar más equipos como computador, cámaras de seguridad” EP1 Empresas
Calarcá.
Por otra parte, en algunas microempresas, se observa resistencia al cambio sobre todo
las que tienen a la cabeza una persona de mayor edad, pues les ha costado un poco más
adaptarse a los cambios tecnológicos, al parecer son empresas que no cuentan con
capacitaciones en rutas de implementación de dispositivos, no saben cómo aprovechar la
tecnología dentro de sus negocios, por esto se observa un avance lento, además porque
su nivel adquisitivo no se los permite. Sin embargo, estas empresas son conscientes de la
necesidad de actualización para mantenerse en el mercado y ser competitivas
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“Tenemos que estar actualizados si queremos ser competitivos ante las cadenas que hay en el país en este momento” EP2 Empresas Calarcá...”Uno siempre está esperando el teléfono de última tecnología, porque ahí puedo lo que necesito de la empresa, lo que
necesito personal y todo en un apartico pequeño” EP1 Empresas Calarcá
En conclusión, se puede decir que todas las empresas pequeñas en general se
encuentran en sus inicios o en pleno proceso de implementación tecnológica pues tienen
menos capacidad adquisitiva de recursos tecnológicos que una compañía mediana que ya
se encuentra consolidada y estable. Algunas en el momento no han visto la necesidad de
implementar dispositivos muy sofisticados o especializados como en el caso de las
medianas, pues no han incursionado en procesos empresariales muy complejos, es decir,
su mundo laboral no se los ha exigido. Sin embargo, en todas se observa una fuerte
motivación para continuar en el proceso de actualización.
3.2.3 Uso de dispositivos electrónicos
Los dispositivos electrónicos son todas aquellas herramientas que tienen como función
principal servir de medio de comunicación entre las microempresas, sus socios,
proveedores y clientes, además desde el momento de su implementación han servido
para facilitar o realizar mejor el trabajo a su personal. La tenencia de dispositivos
electrónicos es relativa, pero a diferencia de las empresas medianas, las cuales poseían
equipos muy técnicos y especializados para realizar trabajos incluso con niveles de
complejidad altos, los dispositivos con los que cuentan las empresas pequeñas son más
bien básicos.
Por un lado, se encuentran los aparatos propios, los cuales se emplean para la seguridad
de la compañía: cámaras de seguridad, alarmas, circuito cerrado, televisores, teléfonos
fijos, cajas registradoras, solo una (1) empresa mencionó sistema o software financiero
por red porque es una cooperativa que se dedica a hacer créditos financieros, la
implementación de este software representó para esta empresa un avance tecnológico
bastante significativo, pues le permitió sistematizar su contabilidad y para ello requirió de
unas capacitaciones especificas en torno al uso de la plataforma.
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“Ahora, a raíz del montaje del programa contable hay la necesidad de adquirí otro equipo… toda la implementación y el manejo del programa se hace a través de unas redes,
entonces ellos nos manejan el programa desde allá” EP1 Empresas Calarcá
Por otra parte, se encuentran los computadores de escritorio, los cuales son propiedad de
la empresa y son de uso exclusivo de la misma y en algunas empresas los Smartphone,
los cuales son propiedad de cada empleado, pues hasta el momento no se han
implementado como activo de la organización. Similar a lo que sucede con las empresas
medianas los computadores aunque no se pueden trasladar de un lugar a otro, siguen
ocupando el primer puesto en términos de funcionalidad porque son más cómodos,
grandes y ofrecen mayores ventajas. Desde ellos, las empresas pueden ingresar a las
páginas de Internet de sus proveedores, clientes, de otras empresas y entidades, además
son utilizados para enviar documentación escaneada y acceder a bases de datos.
Los Smartphone son menos comunes dentro de las compañías y sirven principalmente
para realizar llamadas para complementar la funcionalidad de los computadores, por
ejemplo, cuando en ocasiones la información que se encuentra en las páginas no es clara
o precisa, con una llamada telefónica se pueden resolver dudas, pues permiten una
comunicación mucho más clara y directa entre la empresa y sus clientes o sus socios. Los
celulares también se utilizan cuando se van a realizar negociaciones o procedimientos
delicados relacionados con temas financieros o económicos como pedidos a proveedores,
para ello se realiza la llamada directamente por teléfono para concretar la cita
personalmente. Además son muy prácticos porque sirven para ingresar a páginas de
Internet o a la página de la empresa a cualquier hora y desde cualquier lugar
“La importancia es mucha y además que estamos creciendo, nosotros tenemos asociados en convenio con diferentes empresas, entonces una de las maneras es comunicarnos con
ellos es por Internet o por teléfono” EP1 Empresas Jamundí
Por último, los Smartphone tienen también una desventaja y es que producen cansancio
físico porque son utilizados casi la mayor parte del tiempo, además generan distracción
en los trabajadores, en los casos, en los cuales se emplean para uso de redes sociales.
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“Los empleados se meten a Facebook a todas las páginas de ocio entonces eso es muy negativo porque les quita tiempo de trabajo” EP2 Empresas Calarcá.
Para evitar este tipo de situaciones, uno de los entrevistados mencionó la implementación
de restricciones a PIN, WhatsApp y Facebook tanto en los Smartphone y los
computadores dentro de su compañía
“Todos los dispositivos electrónicos hacen parte de una red y podemos ingresar y bloquear
todos los accesos” EP1 Empresas Jamundí
En conclusión, se podría decir que la tenencia y uso de tecnología dentro de las
microempresas es mucho más baja con respecto a las empresas medianas, debido a los
contextos organizacionales en los cuales incursionan: a mayor tamaño e incursión en
procesos más complejos y avanzados así mismo será la necesidad de implementación y
capacitación en cuanto al manejo de herramientas tecnológicas. En este sentido, aunque
ya se estén empezando a implementar procesos de adquisición y mejora de
infraestructura tecnológica dentro de las microempresas, aún persiste el uso del teléfono,
el papel y las visitas presenciales como herramientas básicas de comunicación en las
compañías (que son más bien pocas) menos avanzadas, con mayor resistencia al
cambio, o en aquellas en donde aún no existe una cultura organizacional en torno al uso
tecnológico.
3.2.4 Conocimiento y uso de dispositivos electrónicos
La capacitación en el manejo de dispositivos electrónicos es relativa y depende del interés
y el nivel de importancia que cada una de las empresas le otorgue, ello está muy
relacionado a su vez con la tenencia, el uso y aprovechamiento de los recursos
tecnológicos dentro de la compañía: una microempresa que aún no vea la necesidad de
capacitar a sus empleados en el manejo de los mismos porque es resistente al cambio, o
no se contempla dentro de su cultura organizacional o simplemente su contexto laboral no
se lo exige, así mismo será su motivación para capacitarse.
En realidad se pueden destacar dos modalidades o formas básicas de capacitación. La
primera tiene que ver con los cursos de orientación y emprendimiento, que entidades
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122
como Cámara y Comercio o Coomeva ofrecen a los microempresarios y a sus empleados.
Estos cursos tiene un valor agregado porque son impartidos por entidades capacitadas en
los temas tecnológicos, y sus contenidos se enfocan en las necesidades diarias que día a
día los microempresarios enfrentan dentro del mundo laboral, además las destacan
porque generan avance, educación y empoderamiento al interior de la compañía.
“Nosotros recurrimos a unos sistemas que nos ofrece la Cámara de Comercio, ellos manejan muy buenas capacitaciones por tal motivo nosotros los utilizamos” EP
Empresas Calarcá
“Hay capacitaciones que son obligatorias precisamente porque va de acuerdo al crecimiento de la cooperativa, y tenemos beneficios como persona jurídica, uno de los
beneficios son las capacitaciones que ellos (Coomeva) dan a emprendedores, a microempresas a las cooperativas como tal de liderazgo de la implementación de negocio”
EP1 Empresas Jamundí.
La segunda forma de capacitación es el aprendizaje empírico, directo o experiencial, el
cual parte de las necesidades diarias y el aprovechamiento de los recursos que se tienen
al alcance para generar contextos o entornos que faciliten acercamientos hacia la
tecnología y que permitan dar respuestas ante esas necesidades
“Se utiliza el marketing por Facebook, talleres en Google, se aprovecha la Internet para publicidad” EP1 Empresas Jamundí
Es decir, consiste en todo lo que las personas puedan aprender en el ejercicio de sus
funciones, pero para ello es vital que los empleados tengan unos conocimientos básicos
acerca del manejo de dispositivos antes de ser contratados, por lo general, son personas
que han pasado por la academia: institutos o universidades, administradores, secretarias
que han tenido de alguna manera acercamiento a la tecnología y su conocimiento se ha
ido fortaleciendo a través del tiempo mediante el aprendizaje empírico
“Por ejemplo tengo una secretaria que lleva 13 años con nosotros y cuando entró no tenía mucho conocimiento y en este momento ya tiene conocimiento del caso. No tuvo
dificultades porque era una persona bastante práctica y versada en las cosas, así que salió adelante” EP Empresas Calarcá.
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123
Por su parte, otras empresas aún no han implementado procesos de capacitación a sus
empleados, en mayor medida las ubicadas en la ciudad de Calarcá, por lo general el
recurso humano utiliza los dispositivos electrónicos con la finalidad de ocio más no para
funciones de tipo organizacional o empresarial.
“Cuando hablamos de plataformas y de páginas esto no lo saben manejar pero si hablamos de celulares y de ocio ¡uf! Esto lo saben muy bien” EP Empresas Calarcá
3.2.5 Consultas y trámites con entidades del Estado
Los computadores de escritorio son los dispositivos electrónicos utilizados con mayor
frecuencia para relacionarse con las páginas del Estado. Solo una (1) empresa reportó
que hace dos años utiliza el Smartphone pues algunos tienen pantalla grande, son
prácticos y permiten realizar las consultas desde cualquier parte.
El relacionamiento entre las empresas pequeñas y el uso de las plataformas del Estado
es diferente al relacionamiento que tienen las empresas medianas, pues puede ir desde la
simple consulta de plataformas para la obtención de determinada información, hasta la
elaboración de trámites o procedimientos que anteriormente se realizaban de manera
presencial. Por ejemplo, mientras en las empresas medianas son utilizadas para obtener
un certificado judicial introduciendo el número de identificación de su cliente, para
consultar alguna normatividad o leer algún tipo de información básica; las empresas
pequeñas las utilizan para pagar sus impuestos utilizando la firma digital, para subir un
informe a una plataforma o realizar sus quejas vía web.
Dentro de las consultas básicas, se destacan los antecedentes judiciales, disciplinarios y
fiscales en las páginas de la Policía Nacional, la Procuraduría y la Contraloría. Para
consultar información de la página de Industria y Comercio en cuanto a pagos, también
consultan la página de la Cámara y Comercio para el tema de certificación y para saber
sobre la programación de las asambleas. En cuanto a consultas o trámites más detallados
como licitaciones y convocatorias gubernamentales, las empresas seleccionan las de su
interés, las estudian, preparan y presentan propuestas ante los entes municipales y
departamentales que las solicitan.
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“Nosotros utilizamos las herramientas para descargar los certificados además que es muy sencillo, los dispositivos o Smartphone hoy en día cuentan con impresiones para que uno desde su dispositivo pueda enviar un correo electrónico y desde ese correo electrónico se
comunica con la impresora e imprime de una el documento” EP2 Empresas Jamundí.
Por otra parte, las microempresas realizan algunos trámites con el Estado, entre ellos se
encuentran: La liquidación de impuestos, que hacen utilizando la firma digital en la página
de la DIAN.
“Hay mucha gente que trata de pagar los impuestos en nuestra localidad y no lo podían hacer, porque no había el método para poder ingresar, ahora ya lo pueden hacer” EP2
Empresas Jamundí.
Una empresa mencionó el uso de la página de la Supersolidaria y de Confecoop, en
ésta última ingresan al módulo de SigCoop, para realizar las entregas de informes, en
ellas se encuentra habilitadas plataformas especiales para que las empresas puedan
subir sus informes de rendición de cuentas. La administración de la cooperativa suministra
toda la información al contador, que es un asesor externo y un asistente administrativo y
éstos se encargan de compilar la información, elaborar el informe, y de esta forma
ingresar a las páginas y adjuntarlo o anexarlo.
“En las páginas web, por lo menos el SigCoop le dicen: hay que bajar el parche uno, el dos, y ellos traen toda la información y nosotros tenemos que anexar los informes, luego SigCoop revisa el informe y se lo suministra a la Supersolidaria” EP2 Empresas Jamundí.
Una empresa mencionó la página de PQR para realizar por medio virtual sus Peticiones,
Quejas y Reclamos, herramienta que le ha parecido muy útil, porque ya no es necesario
desplazarse a la entidad, ahorrándose tiempo en la realización de filas y dinero en
transportes. Situación que se convertía en un inhibidor potencial para no realizar dichas
quejas. Además es un módulo que se dedica solo a recepcionarlas y dar respuesta,
entonces se centra en un solo tema.
“Uno simplemente entra a PQR manejadas por GEL y puede uno presentar sus quejas y reclamos y a uno le dan un ticket y entonces uno con el ticket puede consultar, eso es
impresionante” EP2 Empresas Jamundí.
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125
Por último, algunas empresas consultaron en su momento la página del DAS
“La consultábamos porque desaparecía el Libro de Registro de Pasajeros, entonces tenía que haber una forma de que el Estado supiera que personas extranjeras llegaban a los
hoteles, entonces vinieron nos explicaron la página, nos dieron el enlace y nos pidieron que les estuviéramos mandando información de los pasajeros” EP2 Empresas Jamundí.
3.2.6 Motivadores de uso de los dispositivos
Las empresas pequeñas a diferencia de las medianas señalan las ventajas que trae
consigo el uso de las plataformas del gobierno:
Destacan la posibilidad de liquidar virtualmente la declaración de renta con la DIAN,
pues antes el trámite era dispendioso, porque se debía comprar un formulario, el cual
se diligenciaba manualmente y se entregaba al banco, ahora con el mecanismo de la
firma digital se ha agilizado mucho este procedimiento
En cuanto a las licitaciones y contrataciones, anteriormente se hacía a través un
pliego de peticiones a la Alcaldía, era un proceso cerrado en donde solamente las
empresas se enteraban de las convocatorias que se llevaban a cabo en su municipio y
no en otros entes municipales o departamentales
“A nosotros antes nos tocaba llevar los documentos, pero no era algo de pronto tan abierto, que de pronto pudiéramos tener acceso a otros departamentos donde
pudiéramos darnos cuenta de qué temas se están contratando, esta herramienta GEL no ha acercado” EP2 Empresas Jamundí.
También mencionan las ventajas que ha traído el PQR (Peticiones, Quejas y
Reclamos), pues antes las quejas se elaboraban por escrito y se tenían que radicar
presencialmente en la ventanilla única y demás, hoy en día es mucho más fácil.
Recuerdan que el trámite realizado con el antiguo DAS, ahora no es necesario ir
personalmente a llevar el Libro de Registro de Pasajeros, únicamente la empresa
registra los datos por Internet y los envía.
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“Yo cuando vi esa herramienta me cambió, ¡Dios mío! Claro, uno ya ve más transparencia, ve que uno si es atendido” EP2 Empresas Jamundí.
También destacan la posibilidad de poder enviar los informes de rendición de cuentas
vía web, porque ahorra tiempo, recursos y es muy práctico.
“Ya con el SigCoop es complemente diferente si viajé una vez pero es porque ellos te entregan un CD en donde te explica como entregar los informes” EP1 Empresas Jamundí.
3.2.7 Inhibidores de uso de los dispositivos
Algunos entrevistados reportaron la falta de respuesta cuando hacen consultas o
envían correos a través de las páginas web de las entidades del Estado, así como que
algunas presentan información desactualizada acerca de procesos o trámites. La
microempresaria que destacó la posibilidad de enviar el informe de rendición de
cuentas vía web, reportó que para enterarse del conducto regular ingresó a la página
de Internet de la Supersolidaria en donde envió sus dudas vía web desde el año 2008
pero éstas hasta la fecha no han sido resueltas
“Me tocó ir a Bogotá a la Supersolidaria porque no sabíamos cómo era el trámite del cumplimiento de los requerimientos como Cooperativa, entonces como la Supersolidaria es grandísima y está pendiente de muchas empresas uno no recibe una respuesta rápida, y la angustia porque habíamos recibido respuesta un año y medio después” EP1 Empresas
Jamundí.
Señalaron algunos casos específicos de entidades del Estado con los que han tenido
dificultades, como la página de Actualización de Registros Turísticos del Ministerio de
Turismo que ha cambiado algunos procedimientos presenciales a hacerlos vía web y
han establecido nuevos procesos, sobre los que no han informado oportunamente, ni
han capacitado a los usuarios, lo cual les ha implicado multas y sanciones.
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“Despareció la oficina de turismo y crearon una página que cambió mucho”… “Este año empezaron a cambiar muchas cosas en la parte tributaria y uno no conocía la página, no
sabía cómo usarla y obviamente eso le genera a uno consecuencias como las multas, entonces pague la multa y actualícese” EP2 Empresas Jamundí.
En cuanto a los inhibidores externos, tienen que ver con la velocidad del Internet, o
que el uso de dispositivos electrónicos requiere de electricidad, generando
estancamiento o retraso en los procesos y dificultades en el uso de la información.
3.2.8 DOFA de la Estrategia GEL – Empresas Pequeñas
A continuación se presenta una matriz DOFA en donde se resaltan los principales
aspectos tanto positivos como negativos de la utilización de la estrategia GEL en las
compañías. Esta matriz condensa lo anteriormente mencionado en el apartado de
motivadores e inhibidores y además hace énfasis en las amenazas y oportunidades,
aspectos sumamente importantes porque indican la movilización de los recursos para
intervenir falencias o seguir mejorando.
Cuadro 8: DOFA Estrategia GEL – Empresas Pequeñas Fuente: Elaboración propia
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
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3.2.9 Proyección Estrategia GEL – Empresas Pequeñas
GEL se ha convertido en una herramienta muy valiosa para las pequeñas empresas
porque les ha permitido mejorar y facilitar la realización de trámites y procedimientos que
anteriormente eran lentos, engorrosos e implicaban invertir mucho tiempo y movilización
de recursos, retardando de esta manera la obtención de resultados y complicando su
rutina laboral diaria.
“Cuando yo ingreso y veo algún cambio en la plataforma de contratación yo creo que ha sido algo muy bien pensado, me parece que la gente que está realizando estas
herramientas son avanzadas y vienen avanzando de acuerdo a las necesidades del usuario, a mis necesidades. Yo he visto que la herramienta es muy eficiente y buena, me
gusta” EP2 Empresas Jamundí;
Para el futuro, las pequeñas empresas perciben que la herramienta tomará tanta fuerza
que las personas verán la necesidad de realizar todos sus trámites y consultas en línea
porque se darán cuenta de su gran utilidad. Es importante generar esa necesidad de uso,
que las empresas vean como indispensable realizar sus trámites en línea, que puedan
encontrar todo lo que buscan allí.
“Yo estoy convencido que las personas van a utilizar estas herramientas tal cual como yo lo estoy haciendo y harán de su vida más fácil” EP2 Empresas Jamundí.
Pero para ello es necesario seguir avanzando: capacitar a las personas en el uso de la
herramienta, informando el tipo de trámites que se pueden realizar a través de ésta,
comunicando todas las ventajas que trae su implementación en términos de practicidad y
recursividad.
“GEL ofrece más de 400 trámites que se pueden hacer y cada vez que yo lo veo me asombro, si la gente conociera, lo haría más fácil y no se va a tener que desplazar a hacer
colas, cogestiones” EP2 Empresas Jamundí.
Comunicar a los ciudadanos y empresarios utilizando diversos medios la existencia y los
beneficios de la gestión a través de los dispositivos electrónicos y la estrategia GEL, para
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qué sirve, cómo se tiene que manejar y qué servicios y beneficios trae su implementación
a futuro. Por último es importante intervenir sobre todo, en un factor que es determinante
y que afecta la frecuencia de uso de estas plataformas y tienen que ver con la respuesta
que se les brinda a los usuarios, es necesario que las entidades responsables resuelvan
las dudas, propuestas, quejas o reclamos que las empresas les notifiquen o envíen por
medio virtual.
3.2.10 Conclusiones
El nivel adquisitivo e implementación de recursos tecnológicos dentro de las empresas
depende indiscutiblemente de la actividad a la que se dedique cada compañía y de la
capacidad de afrontar los cambios y las necesidades del entorno. El nivel de uso y el
avance tecnológico dentro de las empresas está relacionado con el tiempo de existencia,
el tipo de actividades y la capacidad económica para responder a las necesidades, las
pequeñas empresas tienen menos capacidad de respuesta con recursos tecnológicos
propios que una compañía que ya se encuentre consolidada y estable como en el caso de
las empresas medianas. Las organizaciones han tenido un avance bastante significativo
en la adquisición, implementación y uso cotidiano de dispositivos electrónicos, sin
distinción de tamaños sea una microempresa o una empresa mediana, todas se han visto
en la necesidad de implementar así sea un dispositivo electrónico.
Sin embargo, los resultados encontrados sugieren que el hecho de contar con mayor
cantidad de equipos tecnológicos o de punta, no es determinante para que las empresas
realicen sus trámites gubernamentales vía web, de hecho las compañías que cuentan con
los dispositivos electrónicos más avanzados no hicieron mención de su utilidad para
dichos fines, porque incluso las visitas pueden hacerse desde un computador de escritorio
no muy avanzado, si cuenta con acceso a Internet y un buen software, es suficiente. Por
tal motivo, los resultados encontrados sugieren el planteamiento de algunas preguntas
¿Por qué las empresas medianas hacen menor uso de los trámites que ofrecen las
plataformas gubernamentales que las microempresas? ¿Por qué las organizaciones de
mediano tamaño resaltan en mayor medida las desventajas de dichas plataformas? Si el
inconveniente para acceder a las plataformas gubernamentales no es el nivel de tenencia
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
130
de dispositivos electrónicos entonces ¿Cuál es el factor que determina el ingreso a dichas
plataformas para fines de tramitología? ¿Será que las compañías de mediano tamaño
están, en materia tecnológica y como ellas mismas lo expresaron, un paso adelante que
las entidades públicas?
En realidad se podría plantear una combinación de varios factores: el primero tiene que
ver con los imaginarios que se tienen en torno a la tramitología con el Estado, se perciben
como engorrosos, mucho más si en el momento de que las empresas plantean sus dudas
vía web, estas no son resueltas y además si se encuentran con plataformas densas y
complejas de entender, ello origina que el nivel de motivación de los usuarios disminuya,
la frecuencia de ingreso a las plataformas también.
Lo anterior sumado a la falta de capacitación y seguimiento a las empresas genera aun
mayor confusión y da la impresión de falta de interés por parte del Estado para la
comunicación este tipo de usuarios. Se desconoce la Labor de la estrategia GEL. Además
porque algunos trámites por ejemplo los relacionados con licitaciones y contratación aún
se tienen que hacer por medio físico, ello genera disonancia o incoherencia entre la
estrategia y lo que realmente están realizando las entidades.
Otras posibles respuestas tienen que ver con la utilidad que las empresas dan a los
medios electrónicos para relacionarse con el Estado, a la información que el gobierno les
transmite por medio de ellos, a las invitaciones a cursos o capacitaciones que entidades
como cámara y comercio ofrece vía web, factores que a su vez determinan el nivel de
necesidad percibido por las organizaciones sobre el uso de las plataformas del gobierno,
a mayor nivel de necesidad percibida mayor nivel de uso.
Si las empresas medianas no utilizan estos recursos para realizar trámites con el gobierno
es porque desconocen el tema o no les interesa la información porque es poco relevante
para ellas, además poseen el recurso humano necesario (como los mensajeros) para
realizar los trámites presencialmente. Algunos empresarios consideran que no participan
en las capacitaciones que se ofrecen porque desconocen la oferta o porque les ofrecen
capacitaciones que no están relacionadas con el uso de plataformas. Por tal motivo, no
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
131
verán necesaria su utilidad y serán vistas como plataformas útiles para realizar consultas
básicas.
La percepción de los empresarios es que las plataformas de las entidades del Estado son
útiles para realizar consultas básicas. Como la mayoría de pequeños empresarios han
descubierto las ventajas de realizar trámites en línea, ya sea porque ellos mismos se
interesaron en indagar, incluso personalmente o entrar a las páginas y explorar todas las
aplicaciones, o porque no poseen el recurso humano que se encargue de realizar los
trámites de manera presencial, su uso es más frecuente y la percepción de las ventajas
que trae consigo también lo va a ser. Parece ser, que las pequeñas empresas están más
informadas de los trámites que se pueden realizar a través de las páginas del Estado, la
pregunta es ¿Por qué no se presenta de igual forma con las empresas medianas?
3.2.11 Recomendaciones
Las recomendaciones y modificaciones deben ir dirigidas hacia el mejoramiento y
fortalecimiento de la estrategia GEL, de manera que en el futuro esta herramienta sea un
recurso indispensable para realizar todos sus trámites y consultas en línea, para ello se
plantean unas sugerencias de fondo y otras de forma:
Sugerencias de fondo
Diseñar y desarrollar estrategas de comunicación de la estrategia GEL, debido a que
es una propuesta desconocida por la gran mayoría de empresarios y ciudadanos
Capacitar y actualizar a los funcionarios de las entidades gubernamentales
(nacionales, departamentales y municipales) en el uso de la herramienta, pues
algunas empresas medianas perciben que incluso los funcionarios públicos aún no
han logrado adaptarse a esta nueva metodología, hay resistencia al cambio. Ello se
evidencia a través de sus comentarios acerca del proceso de licitaciones o
convocatorias públicas, en donde muchas veces los mismos alcaldes de los entes
municipales exigen el desplazamiento de los empresarios hasta sus instalaciones
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para realizar dichas presentaciones; aún en algunas entidades las firmas se deben
hacer por medio físico. Las empresas medianas se perciben un paso delante de las
entidades, en términos de desarrollo tecnológico. Situación que genera disonancia
entre la estrategia “hágalo por Internet” de GEL.
Continuando con lo anterior, es necesario entonces implementar de manera efectiva
la estrategia en procesos que aún son presenciales como las licitaciones y
convocatorias de contratación pública que deberían tener la posibilidad de realizar
todo el trámite en línea, enviando la documentación digitalizada y protegida con
sistemas de seguridad confiables como firmas digitales.
Acercar y capacitar tanto a las empresas medianas como a las pequeñas en torno al
manejo de dichas plataformas: puede ser a través de visitas periódicas o de cursos
que ofrezcan algunas entidades como Cámara y Comercio y el SENA.
Incentivar el uso de estas plataformas a través de la difusión de todas sus ventajas.
Sugerencias de forma:
Es necesario hacer mejoras en cuanto a la apariencia de las páginas de las entidades
del Estado, hacerlas más dinámicas, eliminando links o contenido innecesario, y
creando hipervínculos prácticos que remitan a los usuarios rápidamente a dónde ellos
lo requieran, hacerlas más fáciles de comprender.
Las plataformas deberían contener, tutoriales o videos en donde se explique paso a
paso cómo se deben hacer los trámites. También podría contar con un chat en línea
efectivo que responda ante las dudas de los usuarios de manera inmediata.
Las plataformas de la Procuraduría y la Policía Nacional son las más fáciles de
manejar porque tienen un solo trámite en donde se debe poner el nombre y el número
de cédula para obtener la información que desea el empresario o ciudadano, las
empresas consideran que así deberían ser la mayoría de páginas.
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Por último, la presente investigación puede verse como una oportunidad para seguir
investigando las razones por las cuales las empresas pequeñas están más relacionadas
en cuanto a tramitología con la herramienta GEL que las empresas medianas, si el
avance tecnológico no es sinónimo de mayor utilidad de herramientas virtuales
gubernamentales para realizar trámites, entonces ¿Qué factor en realidad determina su
utilidad? Se podría plantear una investigación de tipo cualitativa – etnográfica, para
observar cómo se da este relacionamiento pero a nivel práctico dentro de las empresas.
Es decir, utilizando la misma metodología que se empleó para hogares. Es una propuesta
que se podría considerar para profundizar en ella.
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4. ENTIDADES
4.1 Entidades Nacionales
4.1.1 Generalidades
Actualmente la tecnología abarca gran parte de los espacios y jerarquías en la estructura
social alrededor del mundo y Colombia no es ajena a ello. Desde las grandes, a las
pequeñas empresas, desde los hogares más acaudalados hasta los más humildes, la
tecnología ha tomado parte importante de las dinámicas sociales sin importar su
complejidad. Es así como las entidades estatales de orden nacional en Colombia, cada
vez son más conscientes de este fenómeno, lo cual se evidencia en la apertura que tienen
hacia las nuevas tecnologías, implementando nuevos recursos tecnológicos para el
manejo de sus procesos internos y externos.
“Esta dependencia es abierta a la nueva tecnología, a estar siempre en contacto con las nuevas tecnologías, incluso hace poco se está intentando entrar a las redes sociales y todo
esto” EP Nacional Bogotá
Por su parte, los funcionarios de las entidades de orden nacional se han mostrado
coherentes con la política de acogimiento de las nuevas tecnologías. De manera general
muchos se han interesado por capacitarse, mantenerse actualizados y utilizar las
herramientas tecnológicas implementadas en su entidad para realizar las funciones
inherentes a su cargo.
Sin embargo, a pesar de la actitud de apertura, de implementación y mejoramiento de
procesos con los dispositivos y herramientas tecnológicas, las entidades en la realidad no
cuentan con los equipos ni la tecnología suficiente para ejecutar los proyectos a
cabalidad. Los equipos con los que más comúnmente cuentan las entidades son
computadores, la mayoría de ellos con la capacidad suficiente para desarrollar las
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135
actividades para lo cual son requeridos, pero insuficientes para ser el soporte de un
proyecto tecnológico de alto impacto.
Algunas de estas entidades son la excepción a la norma y poseen otros equipos
electrónicos que hacen parte del desarrollo de las labores cotidianas de la entidad. Dichos
equipos son tabletas y Smartphone. Algunas otras, por su misma razón de ser, utilizan
otros equipos electrónicos diferentes a los ya mencionados, como GPS y sistemas
móviles de captura de información.
Por otra parte, como se mencionó en líneas anteriores, en términos generales los
funcionarios están al tanto de la corriente tecnológica de las entidades en donde trabajan
y se ha evidenciado un progresivo acercamiento a las herramientas y a los nuevos
modelos tecnológicos, no obstante, aún son claros los vacíos frente al tema. Se observa
que el nivel de competencias relacionadas con las Tics es medio – bajo. Solo en aquellas
áreas de la organización que están especializadas en tecnología, el recurso humano
posee un nivel alto frente a este tema. A raíz de lo anterior, algunas de las entidades han
hecho esfuerzos por generar programas de capacitación a sus funcionarios y así
contribuir con el desarrollo de competencias en esta área y facilitar la implementación de
las plataformas GEL.
Aunque según lo anterior las competencias relacionadas con Tics no están cabalmente
desarrolladas entre los funcionarios, la mayoría de ellos están sujetos a usar dispositivos
electrónicos, dado que en la actualidad la mayoría de los procesos dentro de las
entidades nacionales están sistematizados o mediados por la tecnología en algún
porcentaje. Sin embargo, se encontró que el transformar los procesos ha sido lento, con
altibajos y algunos retrocesos.
4.1.2 Conocimiento y uso de dispositivos
El uso de dispositivos electrónicos es generalizado en todas las entidades en las que se
investigó. El computador de escritorio es el dispositivo electrónico usado por preferencia,
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sin embargo, el computador portátil está empezando a ser acogido por su practicidad y
notables beneficios al poder ser transportado de un lugar a otro.
Cabe mencionar que otros dispositivos electrónicos como las Tablet y los Smartphone
están entrando en la cotidianidad de las entidades, dado que su cercanía con las
características funcionales de los computadores es cada vez más pronunciada. En estos
nuevos dispositivos encuentran las entidades fácil acceso a los diferentes recursos de la
organización, al Internet, a los procesos internos y externos y lo más importante es que
resultan siendo dispositivos útiles y prácticos. Brindan a los funcionarios facilidad para
cargarlos por su tamaño y peso y adicionalmente su manejo es fácil e intuitivo.
Las tareas más comunes que se desarrollan en las entidades con los anteriores
dispositivos electrónicos son: la recepción y envío de correos electrónicos tanto internos
como externos, chat, manejo de temas de procesos, de planeación, temas jurídicos,
consulta de información y por supuesto las tareas inherentes a cada área de la
organización y cargos de los funcionarios.
Por otra parte, a pesar de la cercanía que la mayoría de personas tiene con los
computadores y las características positivas que tienen los nuevos dispositivos
anteriormente descritos, denota que, hablando en términos generales, los funcionarios de
las entidades nacionales no poseen el conocimiento ni las competencias requeridas en el
manejo de la tecnología. Los entrevistados refirieron vacíos de conocimiento entre los
funcionarios de su entidad; la valoración dada fue de nivel medio – bajo, consideran que
falta mayor capacitación frente a este tópico.
Finalmente, las entidades conscientes de ésta dificultad, han hecho esfuerzos para
capacitar generando programas continuos de educación y actualización a sus
funcionarios, y también creando protocolos para el manejo y uso eficaz de las diferentes
herramientas tecnológicas y dispositivos electrónicos necesarios para el adecuado
desarrollo de sus actividades cotidianas.
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
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“Considero es un conocimiento medio, aunque se hacen permanentemente acompañamientos para que la gente utilice las herramientas de forma más adecuada y los
aproveche al máximo” EP Nacional Medellín
4.1.3Motivadores de uso de los dispositivos
Simplificación de trámites y procesos: Para los entrevistados resulta un excelente
factor motivador el tener la posibilidad de disminuir trámites y procesos y todos los
beneficios secundarios que esto conlleva. Beneficios tales como, disminución de la
carga laboral, agilización de los procesos, ahorro de papelería e insumos
relacionados, usuarios satisfechos, reducción de las probabilidades de error, entre
otros.
Usuarios satisfechos: Derivado del anterior, los usuarios satisfechos son un factor que
impulsa la implementación de GEL. El conseguir una mejor relación con los usuarios
facilita que sea posible tener un mejor clima laboral, buenas condiciones de trabajo y
especialmente genera que la entidad gane prestigio, recordación, confianza y
credibilidad.
“Es una construcción de una mejor imagen, de una presencia de marca y reputación” EP Nacional Medellín
Carácter de obligatoriedad: Aunque en la teoría, el que sea obligatoria la
implementación de la estrategia GEL en las diferentes entidades del Estado no
debería ser un motivador en sí, se observa que para las entidades es una
“imposición” que se debe cumplir y por ello están dispuestos a trabajar con mayor
diligencia para cumplir. Se puede entonces inferir que si GEL fuese de libre elección
para las entidades, difícilmente GEL tendría posibilidades de funcionar.
Comunicación con otras entidades estatales: La estrategia GEL es un facilitador para
conseguir una comunicación eficaz entre entidades estatales. Ven en Gobierno en
Línea la posibilidad no solo de comunicarse mejor, sino de trabajar de la mano con
fines en lo posible comunes y siempre con sentido de cooperación.
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4.1.4 Inhibidores de uso de los dispositivos
Resistencia al cambio: Los cambios generan resistencia y eso queda demostrado
ante los obstáculos interpuestos por algunos de los funcionarios al inicio de la
implementación de GEL en algunas entidades. Las personas en dichas entidades
mostraron resistencia, impedimentos para desarrollar los nuevos procedimientos,
capacitarse en el manejo de los nuevos dispositivos, y la tecnología, quitando del
camino el papel y cediéndole el paso a los medios magnéticos. Esto por supuesto
generó obstáculos para la correcta puesta en marcha de GEL en las entidades.
Desconocimiento: En línea con lo anterior, se encuentra que el desconocimiento sobre
qué es la estrategia GEL, y todo lo relacionado con el concepto, ha generado que el
desarrollo del proyecto en las entidades y claramente su aplicación, tenga tropiezos.
Algunas veces se percibe que se camina a la deriva buscando conseguir el objetivo de
un GEL eficaz.
Ausencia de acompañamiento y campañas publicitarias: En algunas de las
organizaciones se tiene la sensación de poco acompañamiento, información y
campañas publicitarias por parte del Gobierno, para que GEL se desarrolle. Falta un
impulso que le dé fuerza a la estrategia en las entidades. “Falta de publicidad por parte
de la dirección nacional de informática acá, para que todas las dependencias se
encarguen de implementar esto” EP Nacional, Bogotá.
De inhibidor a motivador Partiendo de la hipótesis que las resistencias presentadas por los funcionarios eran generadas principalmente por la falta de conocimiento e información sobre GEL, se capacitó en todo lo relacionado con la estrategia, haciendo hincapié en los beneficios de ésta y el importante papel que tienen los empleados públicos para conseguir hacerla efectiva y sostenible.
Conocer los beneficios de GEL se convierte en motivador para los funcionarios, logrando que con su trabajo constante se impulse la estrategia.
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Pocas garantías de seguridad en la información: Las entidades perciben alto riesgo a
la hora de subir información de altísima importancia y reserva a la red; se considera
que pone en riesgo la seguridad de la entidad. Es claro con esto que todavía no se
tiene la confianza en la seguridad que ofrece GEL.
Costos: El desarrollo de la estrategia GEL en una entidad implica una gran inversión
económica y muchas de ellas no tienen los recursos necesarios para hacerlo. Se
prefiere destinar entonces los recursos que posee la entidad a temas de mayor
urgencia y relevancia para la organización.
4.1.5 DOFA Estrategia GEL
A continuación se presenta lo encontrado en las entidades nacionales frente al desarrollo
y ejecución de la estrategia GEL. Se tienen en cuenta los factores facilitadores, de éxito y
las dificultades que han tenido las entidades a lo largo del proceso de GEL
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Cuadro 9: DOFA Estrategia GEL – Entidades Nacionales Fuente: Elaboración propia
4.1.6 Relación con los ciudadanos – Aspectos Positivos
Los ciudadanos son los grandes beneficiados con el uso de la estrategia GEL y se
considera también que cuando el colombiano se siente realmente beneficiado no solo
gana él, gana también la entidad, porque obtiene credibilidad y confianza por parte de sus
usuarios.
“Es una construcción de una mejor imagen, de una presencia de marca y una reputación” EP Nacional, Medellín.
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No obstante, dado el grado de desarrollo de la estrategia GEL en las entidades
entrevistadas, y las dificultades que en él se mostrarán más adelante, los siguientes
beneficios están en la teoría aún.
Comunicación ágil y efectiva.
Información de las entidades a disposición.
Evitar congestiones.
Realizar trámites sin necesidad de desplazamientos.
4.1.7 Dificultades
Las dificultades de la estrategia GEL implementada para la relación con los ciudadanos
son las siguientes:
Poco acceso a los dispositivos electrónicos: Se observa que en Colombia aún es
difícil que los ciudadanos, especialmente quienes están radicados en zonas
apartadas, posean dispositivos electrónicos. Esto ha generado que la población que
generalmente es quien más necesita de Gobierno en Línea, aún tenga que
desplazarse a las capitales o que les sea difícil informarse y/o comunicarse con las
entidades.
Falta de conocimiento tecnológico: Muchos colombianos carecen de la suficiente
educación frente al manejo de la tecnología y los diferentes dispositivos
electrónicos. Esto es un fuerte inhibidor que hace que no se utilicen las plataformas,
éstas no se potencialicen y se pierdan los esfuerzos realizados en la cadena de
procesos para desarrollarlas.
Estrategia de Solución
Es de vital importancia que el Estado trabaje en programas que faciliten que más colombianos puedan tener acceso y/o adquirir equipos electrónicos y conexión a Internet Especialmente en zonas apartadas del país y
en contextos vulnerables.
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Desconocimiento de la Estrategia GEL: Los funcionarios consideran que el Gobierno
ha descuidado la difusión de GEL. Según los entrevistados, los ciudadanos no conocen
qué es GEL, para qué sirve, cómo se pueden ver beneficiados con la estrategia y cómo
pueden utilizarla. Por consiguiente, aunque las entidades tengan una plataforma sólida,
ésta no es utilizada.
“Los ciudadanos no saben de GEL, los ciudadanos no tienen ni idea, ni aquí, ni en ninguna otra entidad, o sea, el ciudadano cuando puede consultar algo en el sitio web y lo puede hacer dice “ya pueda hacer eso” pero el ciudadano no sabe que es GEL”” EP Nacional,
Bogotá.
Diseño de plataformas: No se ha investigado lo suficiente sobre la manera adecuada
de diseñar las plataformas. Los funcionarios perciben que algunas de éstas son
complejas de entender, su lenguaje no es sencillo, ni se han estructurado de forma
intuitiva para que cualquier ciudadano, independientemente de su edad y/o nivel
educativo pueda acceder a ellas sin dificultades.
Estrategia de Solución
Continuar y ampliar los programas que buscan educar a la población en el uso de las diferentes herramientas tecnológicas. Adicionalmente que se trabaje en generar la cultura de uso de las herramientas
en línea como una forma efectiva y segura de comunicarse con las entidades del gobierno.
Estrategia de Solución
Diseñar y desarrollar una estrategia de comunicación y publicidad de GEL entre los ciudadanos como un recurso que les otorga numerosos beneficios y ventajas a la hora de requerir comunicarse con las entidades estatales. Las campañas deben focalizar la atención especialmente en qué tipo de trámites se pueden hacer
y cuál es la manera de hacerlos.
Estrategia de Solución
Investigar, evaluar y establecer, cuál es la estructura, y diseño de plataforma, el lenguaje más adecuado para que los ciudadanos puedan acceder a ellas de manera sencilla y segura.
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4.1.8 Proyección Estrategia GEL – Entidades y ciudadanos
La proyección futura de las entidades frente a la relación con los ciudadanos, es seguir
trabajando en la implementación de la estrategia, de tal forma que en el largo plazo estén
estructuradas plataformas útiles, ágiles y eficientes; las cuales ofrezcan en un solo lugar
las soluciones, información y trámites que los ciudadanos necesitan de las entidades del
Estado. Consideran que llegar a esto sería un importante logro para las entidades y el
gobierno en general, teniendo que cuenta que su razón de ser es servir a los ciudadanos.
No obstante, de acuerdo a lo reflejado en las entrevistas, el trabajo de las entidades hasta
este punto no se ve dirigido hacia esta proyección, se encuentra que por el contrario,
muchos factores tanto internos como externos que están obstaculizando y aletargando los
procesos dispuestos para implementar GEL. Debido a esto, las metas actuales se están
cumpliendo, y las no futuras tienen un camino claro para cumplirse. Dentro de los factores
internos mencionados se encuentran por ejemplo:
Poder implementar aplicaciones de software para los procesos administrativos
internos, que una vez solucionados pueden permitir aplicar servicios en las web para
los ciudadanos Gestión y presupuesto para la implementación de las plataformas.
Diversificar los servicios ya existentes en las plataformas para poder atender a los
diferentes tipos de usuarios
Ahora, desde los factores externos se encuentra otra variable como es:
Conectividad en los entes territoriales o en las distintas sedes de las entidades
nacionales ofreciendo, puntos de acceso Wifi
“Que haya puntos de acceso a redes y que se tengan los equipos a utilizar en las diferentes zonas donde trabaja Ecopetrol” EP Nacional Bogotá
2. Solución efectiva a las necesidades de los entes territoriales desde los nacionales para poder aplicar las
soluciones a los servicios web de la plataforma GEL
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“Estamos solicitando al Ministerio la autorización para el link de paz y salvo del predial, que es lo quemas solicitan y ellos nos autorizaron fue industria y comercio, y de eso la
gente no pide paz y salvo, estamos en ese proceso… Nosotros queremos una cosa y ellos otra” “Nosotros no tenemos muchos servicios a la comunidad y ellos nos dicen escojan
sino 2” EP Territorial Chaparral
4.2 Relación con las empresas privadas
Como se pudo observar, el proceso de implementación de GEL para los ciudadanos en la
mayoría de las entidades nacionales está avanzando de forma lenta y se presentan
muchas dificultades para que empiece en este momento a desarrollarse de forma
adecuada. Sin embargo, y a pesar de los inconvenientes, el panorama de la
implementación de GEL para ciudadanos es mucho más alentador que el panorama de
GEL para las empresas privadas.
Cuando se indaga respecto a los trabajos y avances que han tenido las entidades
estatales nacionales en el desarrollo de las plataformas de GEL para la relación con
empresas privadas, las respuestas obtenidas son mucho menos específicas que con los
ciudadanos. El grado de atraso frente a este punto es tal, que no es posible definir, al
menos en teoría, beneficios, ventajas, desventajas y dificultades como si se hace con
GEL para ciudadanos.
Es importante resaltar en este aspecto, que se evidencia por parte de los gestores de la
estrategia en cada una de las entidades, una falta de énfasis en generar estrategias y
guías de desarrollo de GEL para las empresas privadas, la cual es una falencia muy
relevante para este nicho de los usuarios. Se han descuidado cada uno de los procesos y
esto posiblemente sea generado por poca valoración de la relación entidad pública –
entidad privada, dado que, para las entidades gubernamentales, según se evidencia; el
usuario de mayor preocupación ha sido el ciudadano.
Finalmente, es posible también que este fenómeno se esté dando por el enfoque que el
gobierno le ha dado a las entidades a la hora de fijar políticas y directrices para el
desarrollo de la estrategia GEL en cada una de ellas. Centrando probablemente su
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atención, información, trámites y procesos al servicio de los ciudadanos y otros grupos,
generando que pasen a segundo plano, tanto para el Estado como para las mismas
entidades estatales, las necesidades de las empresas privadas en relación al contacto
con las empresas públicas.
4.2.1 Relación con entidades estatales – Aspectos Positivos
En torno a la estrategia GEL para la relación entre entidades del Estado, el avance aún es
pequeño en general, debe trabajarse mucho más en la equiparación entre entidades para
que el servicio se eficiente para todos, de todas manera la implementación de
aplicaciones tecnológicas y de servicios en las plataformas dependen de las necesidades
de interacción entre las entidades.
“Esa relación con otras entidades hasta ahora ha sido muy básica, tenemos que seguir explorando y ver como se presentan las cosa, para ver cómo se solucionan los
inconvenientes que surge” EP Nacional Medellín
Se observa por ejemplo relaciones muy fuertes y avanzadas entre entidades que
básicamente por su intrínseca correspondencia dependen sus labores las unas de las
otras. Pero en ese mismo caso existen inconvenientes con las entidades territoriales y
esta situación hace que las implementaciones tecnológicas se vean afectadas por dichas
relaciones
“Consultamos especialmente el portal de la fiscalía, porque a los juzgados llegan comisiones de otras entidades que tienen que desarrollar, realizan la investigación y
hacen un reporte a la entidad que los solicito” EP territorial Cajicá
Otro caso en particular es el de las entidades que solo tienen una relación unidireccional
para la búsqueda de datos e información, este es el caso donde la estrategia Gel ha
apoyado mucho la agilidad de los procesos internos de cada entidad, porque antes la
información oficial se solicitaba a través de oficios y se respondía de la misma manera lo
cual representaba varios días de espera. Ahora solo se mira en la página de la entidad y
se tiene de inmediato la información. También el uso del correo institucional se convirtió
en un canal de comunicación oficial para solicitar otras informaciones más restringidas, no
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146
publicadas en la web. He aquí la importancia de tener actualizada la información en las
plataformas de las entidades, y de una consulta constante de los correos institucionales
para responder rápidamente a las inquietudes y solicitudes enviadas allí, ya que es un
medio oficial de comunicación que no debe ser relegado.
“La relación con otras entidades es un poco más digitalizada y se hace a través de plataformas que ofrecen los ministerios, es una relación más de tipo unidireccional, del
municipio como usuario hacia las demás entidades” “Cuando se envían los proyectos si se hacen en físico, pero todo el proceso se hace digitalmente por Internet” EP Territorial
Chaparral
Las ventajas que los entrevistados mencionados hacen referencia a lo que en teoría
podría llegar a ser, porque en la práctica no se ha ejecutado. Dicha ventaja corresponde a
la posibilidad de generar una comunicación ágil, eficaz y efectiva, que como con la
relación con los ciudadanos, genere que las relaciones se afiancen gracias a menos
trámites y complicaciones.
“Necesidad de tener mejor comunicación con otras entidades. Cruzar bases de datos y compartir los mismos intereses” EP Nacional Bogotá
Se nota también dentro de este tipo de relaciones interestatales varios reportes de
comunicación e interacción a través de las redes sociales como una forma práctica de
dialogar entre funcionarios y de conocer publicaciones más actualizadas que en la pagina
web
“Se relacionan a través de Facebook y Twitter”. EP Nacional Bogotá
Adicionalmente, un aspecto muy importante de la comunicación es la posibilidad de
compartir información importante, lo que permitiría que se afiancen las relaciones, se
agilicen los procesos y en los casos que sea posible, se trabaje de la mano entre
entidades con la finalidad de compartir procedimientos, alcanzar metas comunes y prestar
un servicio de alta calidad a los usuarios. Para las entidades entrevistadas este punto es
un facilitador para la implementación de la estrategia GEL, no obstante, como se explicará
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
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en los siguientes párrafos, existe un fuerte inhibidor para que esto ocurra, la seguridad de
la información.
4.2.2 Dificultades de la relación con entidades estatales
La principal dificultad reportada frente al desarrollo de la estrategia GEL enfocada a la
relación entre entidades del Estado, es el manejo de la seguridad de la información
confidencial en línea. Los funcionarios actualmente no confían en las estrategias de
seguridad que se pueden implementar en las diferentes plataformas y el miedo es el
principal sentimiento inmerso en las relaciones establecidas vía Internet entre entidad y
entidad.
Por otra parte, otra dificultad es precisamente la problemática que se ha presentado en
los anteriores grupos; ciudadanos y empresas, es decir; el poco avance del desarrollo e
implementación de la estrategia GEL. Esta dificultad es multifactorial y está directamente
relacionada con la poca capacidad e iniciativa de ejecución de GEL en las entidades en
general. Algunos de los factores mencionados que impiden mejorar en la implementación
son las diferencias en presupuesto que repercuten en la adquisición de infraestructura
tecnológica, que no permiten una efectiva comunicación entre entidades para unificar
aplicaciones y sistemas de información, cómo también la falta de manejo de lenguajes
comunes que no permiten la transversalidad de la información.
Otro factor está relacionado con la falta de bases de datos e información actualizada en
las plataformas, siendo este el principal servicio utilizado entre entidades. Por último, falta
aplicar las legislaciones vigentes en cuanto a los documentos por medios virtuales para
que no sea necesario enviarlos físicamente, para así agilizar más los procesos internos de
cada entidad
“La labor de auditoria conecta a la entidad con otras como la procuraduría y en procesos disciplinarios es una dificultad manejar archivos en físico, ya que los archivos digitales
no constituyen prueba”. EP Territorial Calarcá
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4.2.3Proyección Estrategia GEL - Entre entidades
De acuerdo con lo anterior, es posible pensar que el conseguir que se implementen
exitosamente las plataformas GEL para la relación entre entidades puede favorecer en
gran medida a los usuarios, empresas y ciudadanos; sin embargo, como se mencionó en
líneas anteriores, es muy importante tener en cuenta que la percepción de la poca
seguridad de la información es una barrera que obstaculiza que se haga un trabajo
juicioso de la implementación de GEL. Adicionalmente, si se llegase a superar esta
barrera y se implementara GEL con éxito, es probable que esta reaparezca e influya en
que los funcionarios y las entidades no utilicen al máximo las plataformas y no se
aproveche las posibilidades que estas pueden brindar.
La proyección que tienen las entidades respecto a GEL, es que precisamente se trabaje
por superar la barrera descrita. Confían en que a medida que la estrategia se desarrolle e
implemente, también se trabaje y se pongan todos los esfuerzos por garantizar que la
información de las diferentes entidades del Estado y de sus usuarios en línea estará
realmente protegida.
4.3 Gobierno en Línea dentro de la entidad – Aspectos Positivos
Junto con la estrategia GEL dirigida para ciudadanos, la estrategia para manejo interno es
la más aceptada. En las entidades se percibe que los beneficios son innumerables.
Adicionalmente, este es el aspecto de GEL en el cual ha habido un avance más rápido y
en algunas de las entidades ha sido el primero en empezar a implementarse. De acuerdo
a lo anterior, las siguientes son algunas de los aspectos positivos que las empresas
estatales han observado y/o proyectado en la implementación de GEL.
Fluidez en la información: Es claro que el manejo de la información en línea agiliza
su flujo, y las entidades reconocen que esto se necesita, entonces el poder ahora
tener herramientas que faciliten las dinámicas ha sido un estupendo gancho para
que las entidades se motiven a utilizar GEL.
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Eficacia en los procesos: Gracias a la fluidez de la información y a las demás
herramientas que se pueden obtener de las plataformas de Gobierno en Línea, las
entidades saben que como consecuencia de un buen estudio e implementación de
los procesos internos con GEL, éstos se podrán optimizar. Se mejorará el tiempo de
respuesta y en muchos casos será posible perfeccionar cada uno de ellos.
Comunicación efectiva: Es el aspecto positivo que en mayor medida se ha visto
reflejado en las entidades gracias a GEL. La comunicación entre los funcionarios se
ha vuelto ágil, formal y efectiva, lo cual, según los entrevistados ha impactado
positivamente en demás aspectos de las dinámicas de la organización.
4.3.1 Gobierno en Línea dentro de la entidad - Dificultades
Las dificultades de la estrategia GEL enfocada al uso interno están encaminadas en tres
aspectos:
Seguridad de la información: El aspecto de la seguridad en la información es un
aspecto que preocupa a las entidades a la hora de usar las herramientas de GEL,
en este caso, para el manejo de sus procedimientos internos. Preocupa entonces
que el hacer todos los procedimientos mediante la plataforma GEL, incluso los más
delicados; ponga en riesgo la seguridad de la entidad.
Proceso de implementación de procesos: Otra dificultad radica en la manera más
eficaz de implementar cada uno de los procesos internos de las entidades. Se han
encontrado dudas a la hora de pasar de un manejo “manual” a uno virtual. No existe
en la actualidad un camino claro para algunas entidades al momento de buscar la
mejor forma de realizar los procesos, a lo que se suma la negativa y la poca
apertura al cambio de algunos de los empleados públicos.
Costos: Se menciona que en algunas entidades los recursos son especialmente
limitados para invertir en tecnología, y esto es lo que las entidades precisamente
destacan como una barrera al momento de implementar GEL. La estrategia requiere
inversión para aumentar el número de dispositivos en las entidades y a la vez es
necesario que sean de más alta tecnología, algo para lo cual, según algunas
entidades, no están preparadas.
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4.3.2 Proyección Estrategia GEL – Dentro de las entidades
Aunque la estrategia GEL, enfocada al manejo interno es el aspecto que más ha
avanzado de manera rápida y sólida, las entidades dejan entrever que aún falta mucho
camino por recorrer y se hace imperioso que se siga trabajando internamente en una
estructuración concreta sobre la estrategia. En este sentido, existe dentro de la cultura
organizacional, la metodología, los procesos, los conocimientos, la comunicación y la
información de GEL, pero falta mayor implementación en los procesos cotidianos, para
que en otros usuarios sea facilitado.
También se espera que a la par del trabajo continuo en la implementación de GEL interno,
se trabaje en la superación de las dificultades de seguridad de la información que es un
tema íntimamente ligado a la estrategia GEL
4.4 Entidades Territoriales
4.4.1 Generalidades
Las entidades estatales territoriales se encuentran en un Estado de transición, entre las
costumbres de uso básico del computador e Internet, hacia el uso de una completa red de
dispositivos y medios electrónicos cada vez más necesaria para relacionarse con el
mundo actual.
“Todo se maneja a través de computadores, el día que no hay luz, que el equipo se nos dañe, pues quedamos con los brazos cruzados, es un traumatismo para la
administración…Todo se maneja por equipo desde la secretaria, la persona que está en la recepción, llámese Excel, Word, programas contables, programas presupuestales, el
programa de proyectos”. EP Territorial Calarcá
Frente a esta transición, los funcionarios son quienes hacen posible que ésta se
desarrolle y evolucione de tal forma que llegue a ser un proceso exitoso, o por el
contrario, son los actores que pueden hacer que este se trunque afectando negativamente
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
151
a la entidad y sus usuarios. Los funcionarios entrevistados se muestran positivos,
consideran que aunque en las culturas organizacionales de las diferentes entidades no
existe un espacio amplio para lo que se podría llamar “la cultura tecnológica”, a medida
que el tiempo pase, los medios y dispositivos electrónicos serán cada vez más comunes
en la cotidianidad de las personas,
“la cultura tecnológica” se estructurará. “…de todas maneras se presenta un rechazo al cambio, pero cuando la gente le pierde el temor a las herramientas y se da cuenta de que
facilitan, agilizan y hacen más eficiente el trabajo, se logra eso” EP Territorial, Popayán.
No obstante, el rechazo al cambio es un tema que no pueden negar, aún muchos
funcionarios por cuestiones de edad, educación o estructuras de pensamiento, se niegan
y obstaculizan el proceso de transición, a pesar que muchas de las tareas cotidianas en
las oficinas ya se manejan por Internet. Las tareas de manejo electrónico más comunes
son el uso del correo electrónico, comunicados y boletines de prensa por medio de las
páginas web de las diferentes entidades, manejo de documentos por medio de la intranet,
chat institucional y trasmisión de sesiones de algunas Asambleas mediante la web.
Adicionalmente, en algunas de las entidades ya se hacen varios de los procesos por
áreas de la organización como: contratación, gestión de talento humano, nómina,
contratación, salud ocupacional, manejo financiero, quejas y reclamos, entre otras.
“Todo se maneja por equipo desde la secretaria, la persona que está en la recepción, llámese Excel, Word, programas contables, programas presupuestales, el programa de
proyectos”. EP Territorial, Chaparral.
De acuerdo con las tareas realizadas, el equipo electrónico más utilizado es el
computador, prácticamente cada funcionario posee uno como herramienta básica e
indispensable para desarrollar las funciones inherentes a su cargo. A parte del
computador y de otros dispositivos que en la actualidad son herramientas básicas como
las multifuncionales, memorias USB, teléfonos, entre otros; también es posible encontrar
dispositivos como Tablet, teléfonos IP, Smartphone y servidores.
En cuestión de medios electrónicos, en las entidades se encontró que es generalizado el
uso del Internet como medio de manejo de gran parte de los procesos de las
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152
organizaciones. Además, otros medios como la intranet y la telefonía IP están siendo una
herramienta útil a la hora de comunicarse. Sin embargo, aunque los equipos electrónicos
sean lo esperado en cuanto a cantidad, frente a la calidad, las entidades sienten que
están atrasadas y se requiere mayor inversión.
“…nuestro principal inconveniente es actualizar nuestros equipos de cómputo… mejorar la plataforma tecnológica y las herramientas que el funcionario va a usar” EP Territorial,
Cauca.
Finalmente, en relación al proceso de consecución y actualización de los equipos y
medios electrónicos descritos, los funcionarios en algunos casos perciben que el proceso
es lento y además lleva en curso poco tiempo como para que la actualización se vea en el
corto plazo. En otros casos el panorama es más desalentador, ni siquiera ha iniciado un
proceso de actualización, sus equipos en algunos casos desarrollan solo las tareas
básicas, y en otros, ya son obsoletos.
4.4.2 Conocimiento y uso de dispositivos – Entidades Territoriales
El conocimiento y uso de los diferentes medios y dispositivos electrónicos de los
funcionarios de las entidades departamentales en general es bueno. Sin embargo, se
refiere que el nivel “bueno”, es una valoración referida solo hacia el manejo de las
herramientas básicas, pero que al implementar una red de medios y dispositivos
electrónicos más complejos y dinámicos, el nivel real de los funcionarios bajaría
considerablemente.
Adicionalmente, cabe mencionar que se presentan casos de funcionarios de alto rango
que por cuestión de edad no manejan ni siquiera los programas y funciones básicas de un
computador, lo cual puede hacer prever que se convertirían en una fuerte barrera al
momento de implementar GEL en sus entidades.
A la probabilidad anterior, se suma que aunque según los entrevistados de las entidades
departamentales se hacen importantes esfuerzos para capacitar a sus funcionarios
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
153
respecto a este tema, con estrategias, modelos y tiempos bien estructurados, es
preocupante ver que las personas no asisten, especialmente aquellos que tienen el nivel
más bajo de conocimiento.
“…la oficina asesora de sistemas tiene establecidas unas medidas para socializar cada una de las herramientas en la medida que se van implementando” EP Territorial,
Popayán.
De acuerdo con lo anterior, se refleja que actualmente el camino para que los funcionarios
y las entidades públicas adquieran “la cultura tecnológica” no es claro y se necesita apoyo
y más programas estructurados para trabajar en la adquisición de la cultura tecnológica,
apertura al cambio y por supuesto de capacitación en el uso eficaz de las nuevas
herramientas tecnológicas en todos los funcionarios de las entidades departamentales de
Colombia.
La percepción en las entidades municipales frente al conocimiento tecnológico de los
funcionarios difiere de las de entidades departamentales. En este caso se considera que
los empleados tienen un conocimiento adecuado de las distintas herramientas de
tecnología que poseen sus entidades. Dichas conocimientos se atribuyen no solamente a
las capacidades personales y saberes previos, sino a los programas de capacitación que
han desarrollado las entidades para sus colaboradores.
De acuerdo con lo anterior, es posible inferir que en las entidades municipales por
factores como su cultura organizacional, las competencias relacionadas con las Tics y el
número de empleados, se podría tener un espacio más abierto y con mayores
posibilidades de éxito para implementar la estrategia GEL.
4.4.3 Motivadores de uso de los dispositivos – Entidades Territoriales
Mejoramiento de la comunicación con la ciudadanía: Los funcionarios saben que el
tener buenas plataformas para el contacto con los ciudadanos mejorará en gran
medida la relación con éstos. Por ello este es un factor fuerte que realmente impulsa
que se trabaje por lograr implementar GEL.
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154
“A veces los ciudadanos lo informan a uno de eventos que va a hacer la alcaldía porque se enteraron por el Facebook de la alcaldía” EP Territorial, Cajicá.
Voluntad Política: Según algunos funcionarios, se percibe que aquellas personas
que están al mando y son las encargadas de destinar los recursos para la
estrategia, tienen una buena actitud frente al tema y la voluntad para impulsar la
estrategia.
“El factor de éxito es que la alcaldía tiene toda la disposición para generar un cambio, se tiene iniciativa por medio del alcalde y funcionarios” EP Territorial, Jamundí.
Mejoramiento de los servicios de las entidades: La estrategia GEL genera que los
procesos de las diferentes entidades se optimicen, los tiempos se reduzcan y en
general su funcionamiento se vea afectado positivamente.
“Pienso que poco a poco se irá cambiando la versión, mejorando, y de todas maneras la labor del gobierno es estar viendo cuál inconveniente se ha presentado para minimizarlos y ver qué es lo positivo para optimizarlo… Creo que es una herramienta fundamental…
que va a cortar distancias y va a minimizar tiempos” EP1 Territorial, Popayán.
Pérdida de prestigio: Si se masifica la implementación de la estrategia GEL en las
entidades estatales, aquellas que no lo hagan, en un largo plazo perderán
credibilidad entre sus usuarios.
“Yo creo que esas entidades van a ir cayendo un poquito en el olvido de los ciudadanos, porque tienen más acceso a tecnologías y van a caer en ser obsoletas, porque que la era de la tecnología las instituciones no pueden dejar de actualizarse y de implementar nuevas
estrategias” EP2 Territorial, Sincelejo.
Mejor flujo de la información: La implementación de GEL facilita que todos los
usuarios y la misma entidad prestadora del servicio, puedan contar con información
ágil, oportuna y seria.
Apertura: Aunque el conocimiento sobre GEL aún es escaso, se percibe que los
funcionarios están recibiendo y adoptando de forma positiva los avances en el tema,
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
155
lo cual contribuye a que el proceso de ejecución de la estrategia este siendo menos
traumático, al contrario, es más ágil y efectivo.
4.4.4 Inhibidores de uso de los dispositivos - Entidades Territoriales
Nivel de conocimientos tecnológicos: En términos generales, los funcionarios tienen
un nivel de conocimientos básico en relación al uso de los dispositivos electrónicos.
Si a partir de la implementación de la estrategia GEL en sus entidades, la
complejidad de las herramientas aumenta los funcionarios no podrían responder a
los nuevos desafíos.
Resistencia al cambio: Muchos de los funcionarios no han tomado con
responsabilidad la idea de capacitarse en torno a este tema y tampoco le han dado
la importancia suficiente a las demandas de la estrategia GEL, lo que
probablemente genera que el proyecto no avance exitosamente.
Carencia de recursos: La implementación de la estrategia GEL demanda recursos
que las entidades no pueden solventar y sienten que no han recibido el suficiente
apoyo por parte del gobierno para obtenerlos.
“…una intranet no es barata… se quiere cumplir con la iniciativa pero es difícil por los recursos que requiere implementarla” EP Territorial, Cauca.
Ausencia de una necesidad real: Los funcionarios perciben que en algunos casos la
implementación de GEL no es tan necesaria como en otros. Por ejemplo, la
necesidad de implementar GEL en Asambleas Departamentales enfocado a la
relación con otras entidades del Estado no es relevante, pues su nivel de contacto
con ellas es intrascendente.
Proceso de transformación tecnológico lento: La mayoría de los equipos son muy
básicos y otra parte ya está obsoleta. Entonces, en las entidades en donde se ha
iniciado el proceso de transformación y cambio de las herramientas tecnológicas,
éste ha sido lento.
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156
Falta de información/capacitación: La implementación de GEL ha tenido problemas
por la poca información y capacitación al respecto. Los funcionarios no conocen de
qué se trata y por ende no apoyan el proceso de ejecución ni maximizan las
herramientas que ofrece la estrategia GEL.
Carencia de recursos: La implementación de la estrategia GEL demanda recursos
que las entidades municipales no pueden invertir y sienten que no han recibido el
suficiente apoyo para obtenerlos.
Falta de voluntad política: Contrario a lo que sucede con las entidades
departamentales, en las municipales se percibe que los dirigentes locales no han
apoyado a cabalidad la estrategia GEL. Por supuesto que esto dificulta en gran
medida que GEL se pueda implementar con éxito.
Usuarios poco capacitados: Se corre el riesgo que aunque las plataformas sean
excelentes y se le informe a los usuarios (ciudadanos) sobre GEL, éstos por falta de
conocimientos en materia tecnológica, resistencia al cambio o la no disposición de
equipos electrónicos, no utilicen provechosamente la estrategia GEL y se pierda la
inversión.
“En Chaparral la gente es muy humilde y no tiene los recursos para comprar un computador” EP Territorial, Chaparral.
“Una gran dificultad externa ha sido que os ciudadanos aun no conocen de GEL y por supuesto no están capacitados para usar esta herramienta” EP Territorial Sincelejo
4.4.5 DOFA Estrategia GEL – Entidades departamentales
El siguiente análisis es una síntesis que corresponde a lo encontrado en las diferentes
entidades departamentales concerniente a los factores que están influyendo en la
estrategia GEL
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157
Cuadro 10: DOFA Estrategia GEL – Entidades departamentales Fuente: Elaboración propia
4.4.6 DOFA Estrategia GEL – Entidades municipales
El siguiente análisis corresponde a lo encontrado en las diferentes entidades municipales
relacionado con los factores que están influyendo en la implementación de la estrategia
GEL:
Cuadro 11: DOFA Estrategia GEL – Entidades municipales Fuente: Elaboración propia
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158
4.5 Relación con los ciudadanos – Entidades Territoriales Aspectos
Positivos
En cuanto a los aspectos positivos, las entidades han observado que aunque lleva muy
poco tiempo implementado GEL y los trámites aún son limitados, ya se han podido ver
situaciones benéficas para los ciudadanos. Aunque son pocos los ciudadanos y los casos
de éxito, ya se han logrado ver mejoras en la comunicación entidad – ciudadano.
Las personas que viven en las zonas más apartadas de los departamentos han empezado
a beneficiarse al no tener que viajar hasta la capital para realizar sus trámites, ahorrando
tiempo, dinero y esfuerzo. De otro lado, la información que requieren es ágil y oportuna, la
encuentran a la mano en las páginas web de las Gobernaciones y Asambleas, pueden
descargar documentos y en algunos casos tener contacto directo con los altos
funcionarios de dichas entidades.
Por otra parte, la implementación de GEL para ciudadanos ha tenido un impacto muy
interesante en cuanto a que las personas se están educando en relación a la organización
del Estado, están informándose y conociendo por ejemplo, qué es la Asamblea, cuál es la
labor de los Diputados; tienen en algunos casos la posibilidad de ver en vivo lo que
sucede en una sesión de la Asamblea Departamental.
En el caso de las entidades municipales entrevistadas actualmente ya existen varios
trámites o diferentes tipos de contactos que los ciudadanos pueden realizar mediante las
plataformas de Gobierno en Línea. Los siguientes son algunos de ellos:
Consulta de los comunicados de la oficina de prensa de las alcaldías
Boletín informativo mensual
Consulta de acuerdos del concejo
Consulta y descarga de paz y salvos
Denuncio por pérdida de documentos
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159
Como se puede observar, la mayoría de los procesos posibles son de tipo consulta y
aunque en teoría es poco, son pequeños avances que han incentivado a las entidades a
seguir trabajando para desarrollar más trámites y de mayor complejidad. Un aspecto
importante de esto, es que las personas poco a poco han ido conociendo de estos
servicios, interesándose y solicitando más. No obstante, en el caso de una entidad se han
presentado inconvenientes ajenos a ella que han obstaculizado la posibilidad de generar
más servicios en línea.
“Estamos solicitando al Ministerio la autorización para el link de paz y salvos de predial que es lo que más solicitan y ellos nos autorizaron fue industria y comercio, y de eso la gente no pide paz y salvo, estamos en ese proceso…Nosotros queremos una cosa y ellos
otra” EP Territorial, Chaparral
4.5.1 Relación con los ciudadanos – Entidades Territoriales Dificultades
Las dificultades de la implementación de GEL para ciudadanos están basadas en varios
factores claves que han obstaculizado el desarrollo exitoso de la misma. Los aspectos
son: presupuesto e infraestructura, cultura tecnológica, resistencia al cambio, carencia de
conocimientos y dispositivos electrónicos, dificultades de diseño de las plataformas, falta
de capacitación en torno al uso de las herramientas tecnológicas, problemas en la
consolidación y cierre del servicio, por último, falta de divulgación de la estrategia GEL.
Presupuesto e infraestructura: En todos los enfoques de GEL y en los diferentes
tipos de entidades se ha presentado esta dificultad. Esta es tanto la más común
como la más difícil de superar y se puede ver de manera bidireccional. Tanto las
entidades que ofrecen las plataformas GEL, como los ciudadanos que las utilizan,
no poseen un músculo económico fuerte. Visto desde las entidades estatales, el
desarrollo de la plataforma para ciudadanos implica grandes costos para los cuales
su presupuesto no está preparado; adicionalmente no han recibido ayuda de Estado
consistente que les permita invertir en actualización de equipos, recurso humano y
capacitaciones.
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160
“Es una estrategia que surgió en 2008 pero estamos implementándola porque es una estrategia que requiere recursos, la parte de tecnología no es barata… el ministerio quiere
incentivar la iniciativa pero es difícil por la parte de los recursos que requiere implementarla” EP Territorial, Popayán
Por otra parte, desde la perspectiva de los ciudadanos, en la actualidad se evidencia
carencia de equipos electrónicos en muchos contextos del país, el acceso al internet
es limitado y el nivel de educación en torno al tema de la tecnología es realmente
bajo.
“Muchas regiones son muy limitadas en la parte de infraestructura” EP Territorial, Quindío.
Cultura tecnológica: Como se mencionaba en párrafos anteriores, en los
funcionarios no existe “cultura tecnológica” y esto es un claro impedimento para la
implementación de la estrategia GEL. No obstante, en los ciudadanos también se ha
evidenciado muy poca de esta cultura. Este tema ha dificultado la implementación
de GEL, dado que, es difícil que los funcionarios sin “cultura tecnológica” apoyen el
proceso GEL y ciudadanos sin esta cultura no utilizan ni aprovechan al máximo los
recursos que ofrecen las plataformas.
Estrategia de Solución
S La clave es la educación. Cambiar hábitos, costumbres y formas obsoletas de pensar respecto a los
recursos tecnológicos es la estrategia que deben utilizar las entidades y el gobierno para cambiar la cultura.
Estrategia de Solución
Según los entrevistados, el Estado debe trabajar mucho más en brindar apoyo económico a las entidades
del Estado para que sigan trabajando en la estrategia GEL. Además generar programas eficaces que
posibiliten que las personas tengan acceso a los diferentes dispositivos electrónicos, educarlos para su uso
y apoyar a las regiones para que tengan servicios como Wifi gratis para sus ciudadanos.
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
161
Resistencia al cambio: Ligada con la dificultad anterior, la resistencia al cambio se
presenta de forma tal que la educación hace parte importante de ello. La cultura
influencia que las personas se resistan a adoptar los cambios y las nuevas formas
de relacionarse, lo que obstaculiza el adecuado uso de GEL.
Carencia de conocimientos y dispositivos electrónicos: Como se mencionó en líneas
anteriores, aún en esta época es común encontrar muchas regiones del país en
donde sus habitantes no tienen los recursos suficientes para adquirir los dispositivos
electrónicos necesarios para hacer uso de Gobierno en Línea. A lo anterior se suma
que la educación no suple las necesidades en torno al tema de la tecnología.
Dificultades en el diseño de las plataformas: Las plataformas GEL que existen
actualmente para la relación con el ciudadano tienen problemas de estructura y
lenguaje. Se considera que no son plataformas sencillas de entender ni intuitivas, lo
cual reduce el índice de uso y consultas hechas en ellas.
“Plataformas que no son lo suficientemente amigables e intuitivas” EP Territorial, Popayán.
Falta de capacitación en torno al uso de las herramientas tecnológicas: Casi que por
regla general, se encuentra que una de las grandes dificultadas es que los
ciudadanos no poseen las competencias para el manejo de un computador y del
Internet. Esto trae que las herramientas que ya están dispuestas en GEL no estén
siendo utilizadas.
Problemas en la consolidación y cierre del servicio: Las entidades municipales están
presentando problemas al momento de prestar servicios en línea de manera
Estrategia de Solución
Asesoría para que las entidades municipales desarrollen plataformas más simples, intuitivas y muy
eficientes, para que los ciudadanos encuentren en ellas un medio amable para interactuar con el gobierno.
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
162
completa. Los trámites en la mayoría de estas entidades son muy básicos, lo que
causa que de todas formas el ciudadano tenga que recurrir a las formas
tradicionales de comunicarse con las dependencias de las alcaldías, generando que
se pierda confianza y credibilidad en GEL.
Falta de divulgación de la estrategia GEL: Aun son muy pocos los ciudadanos que
conocen de la estrategia GEL, no es un servicio del que se sepa de manera masiva.
Muchas personas vulnerables de ser beneficiadas con los recursos que ofrece GEL,
por desconocimiento no la utilizan
4.5.2 Proyección Estrategia GEL – Entidades Territoriales Funcionarios
La proyección de los funcionarios en torno a la estrategia GEL es que se empiece a
trabajar en la superación de las dificultades que se describieron en los párrafos anteriores.
Se espera que en el corto plazo se apoyen a las entidades en cuanto a presupuesto y a
capacitación interna; adicionalmente que se superen también las barreras de los
ciudadanos. Es muy importante que se impulse la consecución de equipos de cómputo y
otros dispositivos electrónicos, ligado por supuesto a programas de educación para las
personas que no poseen el nivel educativo suficiente para usarlos.
Adicionalmente, se espera que en el futuro se pueda trabajar de forma conjunta con otras
entidades, tanto departamentales como nacionales y municipales, con el fin de unificar
esfuerzos, desarrollar plataformas compuestas que les sean mucho más útiles a los
ciudadanos de manera que los trámites y relaciones se puedan realizar en un solo lugar .
4.6 Relación con empresas – Entidades Territoriales
Similar a las entidades nacionales, en las departamentales y municipales los avances en
cuanto a GEL para empresas es muy pequeño. En las narrativas de los entrevistados no
se refleja la importancia de este nicho de la población. No se conocen proyectos claros y
enfocados directamente a las empresas. Las herramientas de Gobierno en Línea que
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
163
existen en la actualidad para empresas están muy ligadas a las mismas de los
ciudadanos.
Es claro, al menos en este segmento, que se ha descuidado el trabajo de implementar la
estrategia GEL para empresas, implementar sobretodo trámites, dado que actualmente lo
único que las empresas pueden hacer son consultas de información y comunicarse vía
correo electrónico. Por lo anterior es necesario que se impulse y no se pierdan de vista a
las empresas privadas en relación al desarrollo de GEL.
La relación con las empresas privadas mediante la estrategia de Gobierno en Línea es
muy básica. Solo se manejan en algunas entidades consultas como las siguientes:
Normatividades
Renta
Presupuestos
Acuerdos del concejo
Resoluciones
Paz y salvos
En conclusión, es posible decir que en las entidades territoriales el avance de Gobierno
en Línea enfocado a las empresas privadas se encuentra en un punto de atraso y poco
trabajo. Probablemente se han focalizado los esfuerzos en otros sectores de la población
y las entidades privadas han quedado relegadas. Adicionalmente, no se muestran
expectativas ni planeación de proyectos que ayuden a avanzar este aspecto, al parecer
las entidades aún no son conscientes de la problemática en esta área de la estrategia
GEL.
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
164
4.7 Relación con entidades estatales – Entidades Territoriales Aspectos
Positivos
Los aspectos positivos de la implementación de GEL para las relaciones con otras
entidades del Estado son numerosos, sin embargo, dado el grado de desarrollo, estos aún
solo están en la teoría. No obstante, se convierten en el motor que impulsa a las
entidades departamentales y municipales a seguir trabajando en ello.
Algunos de los aspectos positivos mencionados por los empleados públicos entrevistados
son:
Procesos ágiles
Mejor comunicación entre entidades
Claridad en los procesos interinstitucionales
Organización del trabajo
Mejoramiento de las relaciones
Aunque como se mencionó, el proceso está en su fase de inicio, algunos de los aspectos
anteriores ya se han empezado a cumplir. Es el caso de la comunicación y el
mejoramiento de las relaciones entre entidades. Gracias a medios como los correos
electrónicos y la disposición sin límites de la información en las diferentes plataformas, la
comunicación ahora es mucho más fluida y según la percepción de los funcionarios, la
relación entre entidades se ha afianzado y ha mejorado, pues en algunos casos han
empezado a trabajar de la mano para el desarrollo e implementación de la estrategia
GEL.
4.8 Relación con entidades estatales – Entidades Territoriales Dificultades
Las dificultades que han enfrentado las entidades departamentales y municipales a la
hora de implementar GEL para relacionarse con otras entidades gubernamentales radican
en básicamente dos puntos, financiación y diseño de plataformas.
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
165
Financiación: como se ha mencionado en tópicos anteriores, el aspecto económico
es crucial en el desarrollo de GEL, en las entidades no se tiene la solvencia
económica para hacer el desarrollo del proyecto de una forma rápida y efectiva.
Además, consideran que el Estado, aunque conoce esta situación no ha prestado el
apoyo suficiente para que esta barrera se supere.
Diseño de plataformas: las plataformas de GEL para la relación con otras entidades
se encuentran aún en el inicio de la ejecución. Las herramientas que existen
actualmente son muy básicas y a esto se le suma que no se ha hecho un estudio
riguroso de la mejor forma de estructurar y diseñar las plataformas; además que en
ellas no se tiene un lenguaje común, una forma de comunicarse con las otras
entidades la cual permita que las dinámicas comunicativas se mantengan y no dé
cabida a errores en la comunicación.
4.9 Proyección Estrategia GEL
Las entidades esperan seguir desarrollando la estrategia, pero que cada vez ésta tome
más fuerza y se vaya abriendo un camino de éxitos. Las entidades saben que deben
trabajar mucho más internamente para que esto se logre, sin embargo, consideran que el
apoyo del gobierno es crucial para que se puedan conseguir todos los objetivos
propuestos.
Una vez superada o al menos aliviada la problemática de la falta de recursos económicos,
tecnológicos y humanos, se considera que es mucho más fácil lograr superar los demás
obstáculos y alcanzar en la realidad a vivir y generar los aspectos positivos descritos
líneas anteriores.
Las entidades esperan a largo plazo poder implementar íntegramente la estrategia de
Gobierno en Línea para comunicarse y relacionarse con sus pares. Sin embargo, los
funcionarios esperan que el proceso de agilice, pues las relaciones con las demás
entidades del Estado son parte de la cotidianidad y el poder facilitarlas y optimizarlas con
GEL es un gran aliciente para que se trabaje por ello de manera más ardua.
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
166
Los funcionarios esperan que las formas de relación y comunicación cambien
radicalmente gracias a Gobierno en Línea y que en el largo plazo cualquier tarea se
pueda realizar mediante los diferentes medios de comunicación electrónicos.
“…a nosotros nos ha funcionado muy bien lo de la video-conferencia y herramientas como el SKYPE permiten tener un relacionamiento visual mucho más rápido. Creo que a
futuro la parte gerencial tendrá contactos más directos como este para hacer retroalimentación, evaluación y/o seguimiento de los distintos procesos” EP Territorial,
Popayán
4.9.1 Proyección Estrategia GEL – Entidades Territoriales
En la actualidad el desarrollo de las plataformas GEL para la relación con otras entidades
se encuentra muy atrasado, aún no se han creado plataformas especiales en donde las
entidades puedan tener una relación directa y mejorar procesos. Sin embargo, se
reconocen que los beneficios serán numerosos. A continuación se mencionan algunos
aspectos que los funcionarios entrevistados creen que se pueden obtener gracias a la
futura implementación de GEL.
Establecimiento de directrices y parámetros para la unificación de las plataformas.
Implementación de una red de entes auditores (Comité de Moralidad) para que
llegue directamente la solicitud a la entidad que le compete.
Mejores relaciones entre entidades.
Comunicación rápida.
Agilidad y eficacia en los procesos.
Trabajo conjunto.
Usuario final beneficiado. Ciudadanos y empresas privadas.
Frente a las dificultades presentadas, existen aspectos de fondo que no permiten la
implementación de una plataforma sólida para la relación entre entidades estatales, lo
cual ha generado que no se tengan estrategias desarrollo, mejoras y evolución que
ayuden a impulsar el desarrollo del todo el proyecto. Esta dificultad en este caso nos
muestra una relación de circularidad en esta dinámica, pues tiene dos roles, al mismo
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
167
tiempo es dificultad y consecuencia de las dificultades. Las siguientes son las
problemáticas que se evidenciaron en las entidades:
Falta de bases de datos universales para establecer estadísticas.
No hay establecido un lenguaje común, por ello no se ha podido lograr la
transversalidad de la información.
Problemas al ajustar los procedimientos. Existen trámites entre entidades del Estado
en donde por su importancia actualmente solo pueden ser manejados con
documentos físicos. Tendría que hacerse un riguroso examen para conocer si es
posible transformar estos trámites con Gobierno en Línea.
La principal proyección que tienen las entidades es seguir implementando la estrategia
GEL y sobretodo ser más cuidadosos a la hora de cumplir con las necesidades de la
población y sus demandas. Según los entrevistados, en el momento ya existen varias
iniciativas para implementar trámites más concretos y útiles para los ciudadanos. Trámites
que realmente hagan posible que todas aquellas expectativas sobre el uso de Gobierno
en Línea se cumplan para los ciudadanos. Expectativas que radican en la posibilidad de
realizar todos los trámites por Internet, evitar filas, congestión de las entidades, ahorro de
tiempo y dinero, evitar desplazamientos y en general hacer los servicios de las diferentes
entidades más eficientes y eficaces
“… si ahora se puede descargar el recibo por Internet, posteriormente se espera poderlo cancelar también por Internet” EP Territorial, Popayán.
No obstante, es muy importante para algunas entidades que antes de seguir
desarrollando herramientas en las plataformas de Gobierno en Línea, se haga un estudio
juicioso de las necesidades reales de los ciudadanos, teniendo en cuenta un enfoque
diferencial que permita conocer a fondo las características de todos los grupos
poblacionales y que GEL llegue a ellos de forma tal, que sea claro para todos los
ciudadanos su utilidad y sea más fácil entrar en su cultura y costumbres
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
168
4.10 Estrategia GEL interna – Entidades Territoriales
Los beneficios percibidos son similares a los que se desarrollaron en anteriores párrafos
para los demás usuarios de GEL y son básicamente los siguientes:
Agilidad en los procesos
Mejoras en la comunicación interna
Información oportuna y precisa
Organización de las áreas y funciones
Optimización de los resultados
Como se puede observar, estos son los benéficos más comunes reportados por las
entidades y vistos desde todos los grupos de usuarios. No obstante, en gran parte, estos
aspectos positivos aún se quedan en la teoría, dado que hasta el momento las entidades
departamentales no han implementado GEL interno o hasta ahora están haciendo
pequeños adelantos como el correo institucional, el manejo de la intranet y las políticas de
tecnología verde.
Por el contrario las dificultades encontradas para la implementación de Gobierno en Línea
dentro de las diferentes entidades territoriales se basan en tres aspectos ya mencionados
en otros focos de GEL: carencia de recursos, resistencia al cambio y falta de
competencias en el uso de las diferentes herramientas tecnológicas.
Carencia de recursos: Con recursos nos referimos a recursos económicos, de
infraestructura, dispositivos y recursos humanos. Como se ha visto, es una
problemática recurrente. Para todo el tema de GEL es imperioso que las entidades
cuenten con los recursos básicos, pero en la realidad esto no es así, y las entidades
se sienten muy desprotegidas por parte del gobierno frente a este tema.
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
169
Resistencia al cambio: El tema de la cultura influye mucho en este aspecto. Los
funcionarios están tan acostumbrados a sus formas tradicionales de ejecución de
sus labores, que el llegar a introducir nuevos patrones de comportamiento y nuevos
medios es algo traumático para ellos. Por lo cual, no solo se resisten a ello, sino que
en algunos casos obstaculizan el normal desarrollo de la estrategia GEL.
Falta de competencias en el uso de las diferentes herramientas tecnológicas: Como
se mencionó al inicio del capítulo, existen personas dentro de las diferentes
entidades que tienen un nivel bajo en el manejo de los diferentes dispositivos y
medios de comunicación tecnológicos, y adicional a esto, muchos de ellos no tienen
el interés de capacitarse y/o actualizarse.
4.11 Proyección Estrategia GEL dentro de las entidades
Las entidades proyectan que en 5 años GEL ya estará completamente implementado y
funcionando eficazmente. No tienen claro un camino de ejecución, pero confían en que
poco a poco va a empezar a desarrollarse de forma más consistente y no será tan difícil
llegar a esta meta.
“Como vamos, vamos lento, pero aspiremos que en los próximos cinco años si hay moral y GEL le apuesta, muy seguramente va hacer muy eficaz y muy eficiente”. EP Territorial,
Quindío.
Adicionalmente, en algunas entidades existen planes y proyectos para implementar en el
mediano y el largo plazo herramientas como el chat interno y un software administrativo
para que la trazabilidad de nómina, pagos y órdenes de servicios sea más eficiente. Lo
que se quiere es que todo el tema administrativo sea llevado por un software
Por otro lado, se ha logrado que las entidades realicen capacitaciones permanentes lo
que ha servido para que las personas eleven su nivel de conocimiento en torno a los
recursos tecnológicos, y precisamente se hace que las capacitaciones adopten formas
tecnológicas para ser mucho más coherentes, por ejemplo, se utiliza la intranet para
Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados
170
realizarlas y actualizar a los funcionarios, además constantemente se envían correos
internos con novedades y propuestas de educación.
Además de los anteriores aspectos positivos se encuentran:
Eficiencia administrativa.
Posibilidad de hacer una trazabilidad de la información que maneja la entidad.
Aumento de la colaboración entre funcionarios de la entidad y entre entidades.
Posibilidad de realizar video-conferencias a través del portal web.
Agilización de procesos y respuesta al ciudadano.
Posibilidad de almacenamiento y socialización de los resultados de las auditorías.
Posibilidad de monitorear procesos y/o trabajar desde la casa.
4.12 Proyección
En las entidades públicas existen varias interesantes proyecciones para seguir
desarrollando e implementando la estrategia de Gobierno en Línea. Lo primero que se
espera dentro de las entidades es que se inicie un proceso de cambio de los equipos
electrónicos obsoletos, modernizando y aumentando en número estas herramientas, los
cuales son los principales medios de trabajo dentro de las entidades en GEL.
Adicionalmente, esperan que se automaticen todos los procesos, dado que así se
mejorará la atención al usuario, haciendo que ésta sea más rápida y se haga mejor el
trabajo interno. Además, se espera que poco a poco todos los actores involucrados en la
estrategia GEL se vayan interesando en el tema y apoyen la implementación. Esto
sucederá probablemente al verse a GEL como una herramienta de trabajo necesaria,
moderna, útil y efectiva.
“Creo que a futuro va a ser más sencillo porque en este momento son un poco tediosos y van ser menos, algunos tenderán a desaparecer porque el aplicativo sirve de mucho pero
también abarca muchas cosas. A futuro pienso que van a ser más amigables y la comunicación va a ser más rápida y directa” EP Territorial, Popayán.
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4.13 Redes Sociales – Entidades Nacionales
En relación al uso de las redes sociales en las entidades nacionales, se evidenció que
actualmente ya es generalizado. Es muy común encontrar que en las entidades se utilicen
redes como Facebook, Twitter y YouTube como medio de comunicación. Estas redes son
de índole principalmente informativo y son útiles para las entidades a la hora de
comunicarse especialmente con la ciudadanía.
La red social de mayor uso es Facebook, todas las entidades entrevistadas poseen al
menos una página oficial en esta red, la cual es fundamentalmente usada por la
ciudadanía para comunicarse con sus entidades, dejar comentarios, hacer preguntas o
quejas y sugerencias. Por su parte, las entidades las utilizan para publicar información de
interés sobre la entidad y para conocer de cerca la percepción y las reacciones que los
ciudadanos tienen acerca de sus acciones.
En segundo y tercer lugar de uso se encuentran Twitter y YouTube. Con Twitter las
entidades, al igual que con Facebook publican información de interés para la ciudadanía y
reciben sus comentarios. Con YouTube se publican noticias e información de carácter
sobre todo educativo. Adicionalmente, Google + y Flickr son otras redes que algunas
entidades también utilizan.
En relación al uso de las redes sociales internamente, las entidades reportan que el
conocimiento que tienen sus funcionarios respecto a ellas es bueno. La mayoría de ellos
son usuarios activos de éstas, no obstante, dentro de la organización no se utilizan para
las comunicaciones internas por cuestiones de seguridad o cultura organizacional.
“Los funcionarios conocen que Ecopetrol tiene redes sociales, pero es muy poco lo que se interactúan en ellas, ya que está dirigido a los ciudadanos más no para uso de
funcionarios” EP Nacional, Ecopetrol. Incluso en muchas de las entidades está restringido el ingreso a este tipo de páginas para los empleados.
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Finalmente, frente al uso de las redes sociales para la relación con otras entidades
estatales se evidencia que su uso no es generalizado; sin embargo, consideran que la
utilización de éstas genera que la comunicación sea más eficaz y ágil, y ayuda a construir
la imagen de la entidad. Por último, como aspecto negativo, los entrevistados consideran
que genera que la información no esté segura.
4.14 Redes Sociales – Entidades Territoriales
Las redes sociales en las entidades territoriales son altamente utilizadas. Las más
comunes son Facebook, Twitter, YouTube, Instagram y Flickr. Consideran que este
tipo de medios de comunicación permiten tener una relación directa y fácil con el usuario,
especialmente con los ciudadanos.
“A veces los ciudadanos lo informan a uno de eventos que va a hacer la alcaldía porque se enteraron por el Facebook de la alcaldía” EP Territorial, Cajicá.
La mayoría de las entidades utiliza estas redes para realizar publicaciones sobre todos los
temas de interés público; sin embargo, algunas de ellas han encontrado dificultades para
implementar y actualizar estas redes de manera constante.
“Desafortunadamente la carga laboral no permite estar constantemente retroalimentando… es posible que el otro año se consiga a una persona que se encargue
solamente de estos temas” EP Territorial, Cauca. Por el contrario, en las entidades en donde se tiene personal dedicado a trabajar en este
tema, es una herramienta que ha resultado de mucha utilidad y se ha llevado un registro
de las actividades que se realizan en estos medios de comunicación. Por ejemplo, los
siguientes son algunos de los registros que tienen las entidades respecto a sus redes
sociales:
Publicación de material gráfico.
Publicaciones cada 3 o 4 horas.
Flujo de 7 u 8 tweets diarios.
Entre 3 y 4 publicaciones diarias en Facebook.
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Complemento entre redes para mantener informado al ciudadano.
Adicionalmente, el uso de las redes sociales ha generado también que se logre
cooperación entre las entidades, por ejemplo:
“…las otras entidades también tienen sus redes sociales, lo que hacemos es mantener un mutuo apoyo”…“Yo publico algo y ellos me lo replican para tener más acogida de público… compartimos las noticias para que el flujo de información llegue a más
personas” EP Territorial, Cauca.
Siguiendo con lo anterior, el uso de las redes sociales para las comunicaciones internas
es prácticamente nulo y esto sucede porque dentro de la cultura organizacional este tipo
de comunicación no está generalizado, además la mayor parte de los funcionarios no
utilizan mucho las redes sociales en su vida personal.
“Hace falta que los funcionarios sepan más del tema social, porque nosotros aquí con el día a día, que son tareas largas, poco tiempo queda para dedicárselo a lo social”. EP
Territorial, Quindío.
Por último, las entidades y sus funcionarios, reconociendo la utilidad de las redes
sociales, esperan que poco a poco se incremente el uso de éstas, tanto dentro de las
entidades para tener una mayor cercanía con los usuarios y por parte de los usuarios para
que se motiven a tener una relación directa con ellas uniéndose a sus perfiles.
“Se espera seguir creciendo, porque hasta ahora vamos bien, y mientras más crezcamos mejor estamos”. EP Territorial, Calarcá.
4.15 Conclusiones
La implementación de la estrategia GEL en las entidades nacionales y territoriales
en la actualidad se encuentra atrasada. Ha tenido pocos avances respecto a lo
esperado. Sin embargo, en cada entidad observada existen al menos pequeños
desarrollos, proyectos y/o herramientas implementadas en el tema de GEL.
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Se observa una leve ventaja en la implementación de GEL en las entidades
nacionales en comparación a las territoriales. Esto debido a su tamaño y a una
estructura del recurso humano mucho mejor organizada en comparación a las
territoriales.
De acuerdo con los grupos de usuarios, se encuentra que en donde se han
presentado más avances de GEL ha sido en relación a los ciudadanos. Es para este
segmento de la población de usuarios en donde existen más proyectos y mayores
expectativas.
El grupo de usuarios en donde las entidades han trabajado poco en la
implementación de GEL ha sido empresas privadas. Las relaciones entre empresas
privadas y entidades tanto nacionales como territoriales mediante GEL aún es
inconsistente y se le ha restado importancia.
La principal motivación para implementar la estrategia GEL tanto en entidades
nacionales como territoriales es la simplificación de los trámites, especialmente los
relacionados con los ciudadanos. El anterior, es el punto de partida para toda una
serie de motivadores que las entidades han tenido y siguen teniendo en cuenta a la
hora de implementar la estrategia GEL.
Otros de los factores que motivan a las entidades para implementar GEL son la
mejoría de la relación con los usuarios, la agilización de las comunicaciones, la
posibilidad de trabajar conjuntamente con otras entidades del Estado, la mejoría de
las condiciones laborales de los funcionarios y la creación de una mejor imagen de
las entidades estatales.
Para la exitosa implementación de la estrategia GEL, tanto entidades nacionales
como territoriales, se encuentra que la principal necesidad es recibir apoyo
económico por parte del Gobierno, pues en el proceso de implementación de la
Estrategia el no tener los recursos económicos ha hecho que se haya visto
seriamente afectado.
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Es necesario también que se apoye a las entidades, especialmente a las territoriales;
en la actualización de los equipos de cómputo, demás dispositivos electrónicos y
medios de comunicación electrónicos, pues muchos de ellos sólo sirven para las
tareas de básicas de la oficina o en algunos casos ya están obsoletos.
Para todas las entidades es necesario que con las plataformas GEL se les garantice
la seguridad de la información que manejen por este medio.
Las entidades requieren que se les dé un acompañamiento más cercano en el
proceso de la implementación de la Estrategia GEL relativo a procedimientos y
conocimientos. Que se brinden capacitaciones y socializaciones tanto internas como
masivas a sus funcionarios y usuarios en todo lo concerniente a GEL.
Para continuar con la Estrategia GEL, los usuarios requieren que se faciliten las
condiciones para adquirir dispositivos electrónicos modernos y medios como el
internet para así poder acceder a los recursos de GEL.
Requieren también los usuarios que se incluyan más trámites y que en el mediano o
largo plazo la mayoría de ellos se puedan realizar en línea. Principalmente que se
pueda hacer mediante GEL el proceso de pago.
La estructura, diseño y lenguaje que manejan las plataformas de GEL deben ser más
simples e intuitivas para los usuarios.
Los usuarios requieren que se les eduque el uso de la tecnología y en la estrategia
GEL. Especialmente aquellos quienes por su nivel educativo o por su condición de
edad, son resistentes a utilizar este tipo de herramientas.
En cuanto al uso y apropiación de la tecnología, aunque ya en las entidades
nacionales y territoriales el uso es generalizado, se observa que el nivel de
conocimientos de los funcionarios es básico. En general no poseen las
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competencias suficientes para adoptar de forma adecuada una estrategia como
GEL para el desarrollo de sus labores cotidianas.
En términos generales, las entidades consideran que al menos en número, tienen
un abastecimiento relativamente bueno de medios tecnológicos. Sin embargo,
especialmente las entidades territoriales, opinan que sus equipos son muy básicos y
en algunos casos son obsoletos.
El uso de las redes sociales en las entidades es generalizado, pero hasta el
momento no ha gozado de gran impacto ni desarrollo.
La red social más utilizada por todas las entidades es Facebook, seguida por
Twitter.
Las entidades perciben que las redes sociales han sido una excelente estrategia de
relación con los usuarios, especialmente con el ciudadano, dado que la
comunicación es directa.
En torno al futuro de la Estrategia GEL, las entidades consideran que si se trabaja
en vencer todas las limitaciones e inhibidores que han surgido a lo largo de este
proceso, Gobierno en Línea será todo un éxito. Sin embargo, si no se toman
medidas frente a ello, la Estrategia seguirá caminando a paso lento como hasta
ahora y correría el riesgo de fracasar.
Si la Estrategia GEL sigue en avance y se logra implementar de manera exitosa, los
más beneficiados serán los usuarios, tendrá una gran acogida por parte de ellos
incentivando que cada día mejore.
4.16 Recomendaciones
Concientizar a los directores de las entidades públicas sobre la importancia de
implementar GEL en cada una de las organizaciones. Enfocándose en desvirtuar el
pensamiento que les indica que se debe implementar GEL por su carácter de
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obligatoriedad y transformarlo en que se debe implementar GEL por los
innumerables beneficios que tiene éste para todos los actores involucrados.
Apoyar a las entidades nacionales y territoriales con recursos y/o la consecución de
ellos, con los cuales puedan seguir invirtiendo en la implementación de la Estrategia
GEL.
Realizar campañas masivas que informen a los usuarios y empleados públicos
sobre: qué es GEL y cómo y cuáles trámites y/o consultas se pueden realizar
mediante Gobierno en Línea.
Acompañar a las entidades en el proceso de implementación de la Estrategia,
especialmente en el tema de diseño y lenguaje de las plataformas.
Desarrollar programas que faciliten la consecución de equipos electrónicos y uso de
internet en las poblaciones más apartadas y vulnerables del país.
En los lugares de Colombia en donde todavía las personas no tienen acceso a
computadores y a internet, se sugiere crear sitios especializados en donde los
ciudadanos puedan ingresar de manera gratuita a las plataformas de GEL.
Generar programas de educación, tanto para funcionarios como para usuarios en el
uso de las nuevas herramientas y medios de comunicación electrónicos.
Concientizar a los usuarios y especialmente a los funcionarios en torno a los
beneficios de las herramientas de Gobierno en Línea para así combatir la resistencia
al cambio.
Crear programas que inicien con un diagnóstico del estado actual de la tenencia de
los diferentes medios y equipos tecnológicos en las entidades, y a partir de esto, si
es necesario, apoyar para que éstas puedan adquirirlos y/o modernizarlos.
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5. CONCLUSIONES
Se identifican patrones concretos entre los ciudadanos gracias a las dos metodologías
aplicadas, los cuales tienen cierta correlación con los resultados de las entrevistas en
profundidad a empresas y entidades, los cuales son:
La apropiación de los ciudadanos de los dispositivos, no es un factor primordial de
utilización de la estrategia GEL. Es cierto que en los ciudadanos la falta de capacitación y
conocimiento del uso de los dispositivos es una barrera para usar plataformas GEL, pero
se encontró tanto en los grupos focales como en las Observaciones participativas, que las
dificultades están relacionadas con inhibidores culturales relacionados con el uso de las
tecnologías, como la seguridad informática o la confirmación de la realización efectiva del
trámite, por parte de las plataformas de las entidades. Por ello muchas personas, sobre
todo de adultos mayores aun prefieren hacer sus diligencias ante el estado de una
manera presencial.
En el caso de las empresas se pensaría que por su mayor poder adquisitivo y por el uso
de herramientas tecnológicas para sus procesos serían más activos en el uso de la
estrategia GEL. Situación solo evidenciada parcialmente en las empresas de mediano
tamaño, ya que si su actividad económica no requiere especialización en el uso de
plataformas, se sirven de sus mensajeros o empresas de mensajería para realizar los
trámites presencialmente.
Otro inhibidor principal es el bloqueo de las plataformas estatales, debido a que sus
servidores no soportan a veces la cantidad de usuarios y esto genera que las páginas se
caigan impidiendo el uso correcto de estas por parte de ciudadanos como de las
empresas. Lo cual fue un reporte repetitivo en ambos segmentos del estudio.
En los grupos focales se reporta que hay una dificultad en encontrar las plataformas y en
especial de los trámites que desean realizar. Esta situación se relaciona con las
Observaciones participativas al evidenciarse que los usuarios siempre acuden a algún
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buscador de Internet, para acceder a las rutas de acceso, no siempre llegando a la ruta
correcta.
Los momentos de acceso a estas plataformas son frecuentes, todos los días en diferentes
horarios especialmente desde su casa y el trabajo a través de un computador personal
por razones de seguridad primordialmente.
En cuanto a las empresas la actividad a la que se dedique cada compañía y su capacidad
de resistencia ante las necesidades del mundo laboral condicionan la manera en que se
usan los dispositivos, además del avance y la actualización tecnológica dentro de la
misma. Aquí las diferencias son sustanciales entre las pequeñas empresas y las
medianas.
Los resultados encontrados sugieren que el hecho de contar con equipos tecnológicos de
punta, no es determinante para que las empresas realicen sus trámites gubernamentales
vía web. Se plantean por lo tanto una combinación de varios factores:
El primero se relaciona con el imaginario de la excesiva tramitología con el estado, se
perciben los tramites como engorrosos mucho más si vía web no son resueltas,
encontrándose además con plataformas densas y complejas de entender. El nivel de
motivación en las empresas disminuye y la frecuencia de ingreso a las plataformas
también. Además existe una evidente falta de capacitación y seguimiento a las empresas,
combinado por una falta de interés por parte del estado hacia ellas. Los empresarios
tienen la impresión de que la estrategia GEL está en un proceso de construcción, que solo
hasta ahora está comenzando y que está en proceso de mejoramiento. Además, algunos
trámites, por ejemplo las licitaciones y contratación se tienen que hacer por medio físico,
lo que genera incoherencia entre la estrategia GEL y lo que realmente están solicitando
las entidades.
Las empresas medianas no utilizan estos recursos para realizar trámites con el gobierno
porque no leen la información que les envían o es poco relevante para ellas, no participan
de las capacitaciones que se ofrecen o les ofrecen capacitaciones que NO están
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relacionadas con la estrategia GEL. Por lo tanto, no ven necesaria su aplicación y utilidad
en la empresa siendo tenida en cuenta únicamente para realizar consultas básicas.
Por el contrario, las empresas pequeñas han descubierto las ventajas que ofrece realizar
trámites en línea, ya sea por iniciativa propia, como por aplicaciones de uso frecuente que
se vuelven populares entre los ciudadanos. La percepción de las ventajas que trae las
plataformas estatales está relacionada con el imaginario de la tramitología que realizaban
anteriormente.
Ahora en las entidades estatales, la implementación de la estrategia GEL muestra las
falencias y virtudes reportadas por los usuarios debido a que son estas las prestadoras
del servicio y su atraso o avance es evidente en la percepción de los usuarios.
La estrategia GEL a pesar de llevar más de 13 años de implementación, ha tenido pocos
avances respecto a lo esperado. Sin embargo, en cada entidad observada existen
pequeños desarrollos, proyectos y/o herramientas para su implementación. Es evidente
una leve ventaja en la implementación de GEL en las entidades nacionales en
comparación a las territoriales. Esto debido a su tamaño y a una estructura del recurso
humano mucho mejor organizada en comparación a las territoriales, además de ser las
entidades con mayor cantidad de servicios al ciudadano. Se encuentra que por el
contrario la mayor cantidad de falencias están en las empresas privadas. Las relaciones
entre empresas privadas y entidades tanto nacionales como territoriales mediante GEL,
son aún insipientes y se le ha restado importancia que en realidad necesita.
La principal motivación para implementar la estrategia GEL tanto en entidades nacionales
es la simplificación de los trámites, especialmente los relacionados con los ciudadanos. El
anterior, es el punto de partida para toda una serie de motivadores que las entidades han
tenido y siguen teniendo en cuenta a la hora de implementar la estrategia GEL. En este
sentido la mejoría en la relación con los usuarios, la agilización de las comunicaciones, la
posibilidad de trabajar conjuntamente con otras entidades del Estado, la mejoría de las
condiciones laborales de los funcionarios y la creación de una mejor imagen de las
entidades estatales. En cuanto a las entidades territoriales por el contrario la motivación
está ligada a la obligatoriedad exigida por el ministerio, más no por necesidades y
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ventajas que puedan generar las estrategia Gel en las entidades, lo cual muestra el atraso
evidente en estas entidades principalmente en las municipales donde se suman las
dificultades presupuestales y de recursos tecnológicas como humanas.
Como principal necesidad recibida por los funcionarios de las entidades entrevistadas
para mejorar las falencias al respecto, es recibir apoyo económico por parte del Gobierno,
pues en el proceso de implementación de la Estrategia el no tener los recursos
económicos ha hecho que GEL se haya visto seriamente afectado. Es necesario también
que se apoye a las entidades territoriales, las cuales necesitan actualización de los
equipos de cómputo y adopción de otros dispositivos electrónicos y medios de
comunicación, pues muchos de ellos sólo sirven para las tareas de básicas de la oficina o
en algunos casos ya están obsoletos.
Para todas las entidades es necesario que con las plataformas GEL se garantice la
seguridad de la información que manejan por este medio, al ser una responsabilidad que
no pueden afrontar con los actuales equipos y conocimientos. Por lo tanto las entidades
necesitan de un acompañamiento más cercano en el proceso de la implementación de la
Estrategia GEL relativo a procedimientos y conocimientos. Que se brinden capacitaciones
y socializaciones tanto internas como masivas a sus funcionarios y usuarios en todo lo
concerniente a GEL.
Para las entidades un abastecimiento relativamente bueno de medios tecnológicos,
especialmente las entidades territoriales, permitirán crear nuevas plataformas
encaminadas a un mejor servicio a los ciudadanos
El uso de las redes sociales en las entidades es generalizado, pero hasta el momento no
ha gozado de gran impacto ni desarrollo. La red social más utilizada por todas las
entidades es Facebook, seguida por Twitter. Las entidades perciben que las redes
sociales han sido una excelente estrategia de publicación y divulgación de sus
actividades, pero no un canal de comunicación directa con los ciudadanos. Lo cual no
concuerda con lo reportado por los ciudadanos que no consideran las redes sociales
como una opción de comunicación oficial con el estado. Por el contrario Twitter si es un
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canal de comunicación de las opiniones de la ciudadanía hacia las entidades, pero no
como una información oficial y directa, sino más como los comentarios que tienen la
población sobre temas en particular referentes a las entidades.
Tanto usuarios como entidades consideran que si se trabaja en vencer todas las
limitaciones e inhibidores que han surgido a lo largo de este proceso, Gobierno en Línea
será todo un éxito. Pero que si no se toman medidas frente a ello, la estrategia seguirá
caminando a paso lento como hasta ahora y correría el riesgo de fracasar. Si la Estrategia
GEL sigue en avance y se logra implementar de manera exitosa, los más beneficiados
serán los usuarios, porque tendrá una gran acogida por parte de ellos incentivando así su
masificación.
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6. RECOMENDACIONES
El ministerio de las Tics y la dirección de GEL deben trabajar en varios frentes para poder
avanzar en el proceso de implementación de la estrategia GEL, estos frentes de trabajo
se interrelacionan en cuanto a que los usuarios (ciudadanos y empresas) y los
prestadores del servicio (entidades) están íntimamente ligados, deben apoyarse en el
proceso de mejoramiento. Por tanto, las siguientes recomendaciones aquí expuestas
permitirán desarrollar procesos que deben estar ligados a las necesidades de los
usuarios, como a las posibilidades y capacidades de las entidades, ya que a futuro será
un proceso de mejoramiento continuo ligado a los avances tecnológicos y las aplicaciones
que se puedan desarrollar posteriormente.
El estado debe estar a la vanguardia de la tecnología, debe incluir más enlaces y
aplicativos que permitan acceder desde dispositivos móviles para interactuar más
fácil y desde cualquier lugar.
Debe implementar la educación de la estrategia GEL en las escuelas para que los
jóvenes no se queden solo en el uso de las redes sociales y hagan un mejor uso de
este servicio a futuro.
Crear telecentros gratuitos en los municipios y zonas rurales para la facilidad
accesibilidad a dispositivos y la capacitación constante de los usuarios.
Reducir los impuestos con respecto a los dispositivos electrónicos para que sus
costos sean más accesibles a los estratos más bajos.
Dotar a las escuelas de dispositivos electrónicos como computadores y tabletas
para empezar su interacción temprana con el GEL.
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Implementar la educación virtual en los ciudadanos, es decir, el modo como se debe
administrar las redes sociales y lo concerniente a la protección de datos.
Invertir más en seguridad informática para evitar hakear información de los usuarios.
Mejorar el diseño de las plataformas para hacerlas más interactivas y amigables a los
usuarios.
Implementar la atención personalizada a través de chats, video llamadas y Call Center
para resolver dudas efectivas al instante.
Mejorar y agilizar el servicio de respuestas concernientes a quejas y reclamos.
Ofrecer mayores servicios y aplicativos para empresas privadas.
Debe existir y divulgarse un directorio de páginas web institucionales
Capacitar constantemente a los funcionarios públicos para ejercer mejor sus
funciones, con conocimientos acerca del uso de las plataformas
Divulgar y promocionar la estrategia Gel para fomentar su uso. Es importante contar
con ayuda de los medios de comunicación en cuanto a la difusión de la estrategia GEL
Se debe tener en cuenta a la población adulta para capacitarla en el uso de las TIC,
dar capacitaciones para que esta población se equilibre, se equipare, e involucre con
la estrategia GEL y los dispositivos electrónicos
Apoyar el proceso de gestión de las entidades territoriales para que se equiparen a las
nacionales en la estrategia GEL
Capacitar y actualizar a los funcionarios de las entidades gubernamentales
(nacionales, departamentales y municipales) en el uso de la herramienta, pues
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algunas empresas perciben que incluso los funcionarios públicos aún no han logrado
adaptarse a esta nueva metodología, hay resistencia al cambio.
Implementar efectiva y realmente la estrategia en procesos que aún son presenciales
como las licitaciones y convocatorias de contratación pública que deberían tener la
posibilidad de realizar todo el trámite en línea, enviando la documentación digitalizada
y protegida con sistemas de seguridad confiables como firmas digitales.
Concientizar a los directores de las entidades públicas sobre la importancia de
implementar GEL en cada una de las organizaciones. Enfocándose en desvirtuar el
pensamiento que les indica que se debe implementar GEL por su carácter de
obligatoriedad y transformarlo en que se debe implementar GEL por los innumerables
beneficios que tiene éste para todos los actores involucrados
Apoyar a las entidades nacionales y territoriales con recursos y/o la consecución de
ellos, con los cuales puedan seguir invirtiendo en la implementación de la Estrategia
GEL.
Desarrollar programas que faciliten la consecución de equipos electrónicos y uso de
internet en las poblaciones más apartadas y vulnerables del país.