Solución de No conformidades · 2016-10-24 · El proceso Solución de No Conformidades de Bizagi está diseñado para corregir las no conformidades y eliminar sus causas. El usuario

Solución de No

conformidades Bizagi Suite

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Solución de No conformidades | 1

Tabla de Contenido

Solución de No Conformidades ................................................................................................ 4

Elementos del proceso............................................................................................................. 7

Reportar No Conformidad .............................................................................................. 7

Identificar Causas y Crear Plan de Acción ................................................................. 8

¿No Conformidad Aceptada? ........................................................................................ 9

¿Acción Inmediata Requerida? .....................................................................................10

¿Siguiente Acción? ...........................................................................................................10

Corrección ...........................................................................................................................10

Informar sobre Corrección ............................................................................................ 11

Concesión de Productos ................................................................................................12

¿Concesión Aprobada por Cliente? ............................................................................12

Rechazar Productos .........................................................................................................13

Informar sobre Rechazo ................................................................................................ 14

Acción Correctiva ............................................................................................................. 14

Verificar Resultado de la Acción Inmediata............................................................. 14

¿Acción Inmediata Efectiva? ..........................................................................................16

Cerrar NC ...........................................................................................................................16

Analizar Rechazo de NC ................................................................................................. 17

¿NC continúa? ...................................................................................................................18

Cerrar No Conformidad .................................................................................................18

Concesión de Productos .............................................................................................................19



Elementos del proceso............................................................................................................19

Concesión ...........................................................................................................................19

¿Aprobación del Cliente Requerida? ......................................................................... 20

Aprobación del Cliente ...................................................................................................21

¿Cliente Aprobó? ............................................................................................................. 22

Notificar Concesión......................................................................................................... 22

Acción Correctiva ......................................................................................................................... 23

Elementos del proceso........................................................................................................... 24

Identificar Causas de NC y Plan de Acción.............................................................. 24

Enviar Plan de Acción ..................................................................................................... 25

Ejecutar Plan de Acción ................................................................................................. 26

Verificar Efectividad del Plan de Acción ................................................................... 26

Acción Correctiva Efectiva? .......................................................................................... 27

Cerrar Acción Correctiva ............................................................................................... 28

Ejecutar Plan de Acción .............................................................................................................. 29


Ejecutar Actividad ............................................................................................................ 30

Verificar Efectividad de Actividad ................................................................................31

¿Actividad Efectiva? ........................................................................................................31

Acción Preventiva ......................................................................................................................... 32


Reportar No Conformidad ............................................................................................ 33



Identificar Causas Potenciales de NC y Plan de Acción ...................................... 34

Enviar Plan de Acción ..................................................................................................... 35

Ejecutar Plan de Acción ................................................................................................. 35

Verificar Efectividad del Plan de Acción ................................................................... 35

¿Acción Preventiva Efectiva? ........................................................................................ 36

Cerrar Acción Preventiva ............................................................................................... 37

Participantes .................................................................................................................................. 38



Solución de No Conformidades

Descripción

Las empresas deben enfrentar nuevos retos que implican mejorar la calidad de los

productos y servicios brindados. Sin embargo, el termino calidad puede llegar a

tener diferentes interpretaciones dependiendo de la persona o la empresa que lo

esté valorando, por lo cual es importante tener un estándar sobre los requisitos que

se desean cumplir.

La Organización Internacional de Normalización (ISO) ha creado una serie de

normas y estándares (ISO 9000, ISO 9001) que representan un consenso sobre las

buenas prácticas del control de la calidad.

La norma ISO 9000 describe los fundamentos y la terminología de los Sistema de

Gestión de Calidad, la norma ISO 9001 especifica los requisitos que un Sistema de

Gestión de Calidad debe cumplir para proporcionar productos que cumplan los

requisitos de sus clientes.

Un punto clave dentro de un Sistema de Gestión de Calidad es la solución de una

no conformidad. La no conformidad es el incumplimiento de una especificación.



No corregir una no conformidad o la continua presencia de ellas trae costos

asociados a re-procesos, reposiciones, perdidas de clientes y hasta la pérdida de la

certificación de calidad, por nombrar solo algunos de ellos.

Pensando en el desarrollo y la eficiencia de las compañías Bizagi ofrece un nuevo

proceso que ayuda a gestionar sus No conformidades de forma rápida y eficiente.

La plantilla de procesos Solución de No Conformidades de Bizagi ofrece flexibilidad

y rapidez en la asignación de las tareas a las personas encargadas de la solución de

la no conformidad, desde la detención, pasando por el análisis de las causas,

realización del plan de trabajo, hasta la eliminación de ellas.

El proceso brinda la posibilidad de ejecutar una solución inmediata para corregir la

no conformidad puntual en un tiempo corto, y/o la apertura de una Acción

Correctiva para atacar la causa raíz del problema y así evitar futuras repeticiones.

Adicionalmente la plantilla incluye un proceso que permite la apertura de Acciones

Preventivas para solucionar causas de posibles no conformidades.

Con la plantilla Solución de No Conformidades es posible tener control sobre el

proceso, ya que la plantilla permite informar y monitorear el avance de las no

conformidades, además del calculó de diferentes indicadores a través de las formas

de consulta y de herramientas como el BAM o los sensores.

Alcance

El proceso Solución de No Conformidades de Bizagi está diseñado para corregir las

no conformidades y eliminar sus causas. El usuario puede ejecutar una solución

inmediata o realizar una acción correctiva para eliminar las causas raíz del problema.

También es posible efectuar una acción preventiva para evitar no conformidades

potenciales.

Objetivos

Implementar soluciones inmediatas para una no conformidad.

Realizar Acciones Correctivas para eliminar las causas vitales de una no

conformidad.

Realizar Acciones Preventivas para eliminar las causas vitales de una no

conformidad potencial.



Ejecutar un Plan de Acción flexible

Definiciones

No conformidad: Una no conformidad se presenta frente al incumplimiento

de algún requisito.

Acción Correctiva: Es un procedimiento para eliminar las causas de una no

conformidad identificada.

Acción Preventiva: Es un procedimiento para eliminar las causas de una

posible no conformidad.

SGC: Sistema de Gestión de Calidad es un grupo de actividades y

procedimientos para dirigir y controlar de manera eficiente y proactiva el

desarrollo de los procesos del negocio.

Producto: Durante todo el documento la palabra producto se usa para

indicar un producto o un servicio.

Corrección: Es corregir o eliminar una no conformidad.



Elementos del proceso

Reportar No Conformidad

Descripción

De acuerdo a los estándares de ISO 9000 una no conformidad se presenta cuando

un requisito del producto o del servicio no es cumplido. Una no conformidad puede

ser detectada de varias formas, por ejemplo, durante una auditoría realizada por el

Sistema de Gestión de Calidad, por la queja de un cliente o durante una inspección

de calidad dentro del proceso.

Si una no conformidad es encontrada, el auditor o la persona que realizó el reporte

debe incluir la información respecto a ella, por ejemplo, descripción, él o los

requerimientos que están siendo incumplidos, el área que debe resolver el

problema, etc. La información suministrada debe ser suficiente para que se logre

detectar y corroborar la no conformidad.

Si no hay evidencia acerca de la no conformidad, no es una no conformidad.

Ejecutantes

Auditor

Actividades

Descripción Ítem

Asignar el creador del caso y la fecha de

inicio como Hoy

Al Entrar



Forma

Identificar Causas y Crear Plan de Acción

Descripción

Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), requiere una documentación de los

procesos. Por esta razón es necesario que las no conformidades se documenten de

acuerdo a los procedimientos establecidos por SGC.

Si la no conformidad es aceptada por el área, el dueño del proceso debe incluir las

causas vitales y elaborar un plan de acción para eliminar estas.

Si la no conformidad necesita un tratamiento inmediato, este debe ser incluido.

Ejecutantes

Dueño del Proceso



Actividades

Descripción Ítem

Definir el atributo Acción Inmediata en

"No"

Asignar al atributo No conformidad

nulo

Al Entrar

Asignar al atributo Primera Vez uno Al Salir

Forma

¿No Conformidad Aceptada?

Descripción

La compuerta evalúa si la no conformidad fue aceptada o rechazada.

Condiciones de la compuerta

NO: Si la no conformidad fue rechazada por el dueño del proceso, el proceso

debe continuar con la tarea Analizar Rechazo de la NC.

SI: Si la no conformidad fue aceptada por el dueño del proceso, el proceso

continúa con la siguiente validación.



¿Acción Inmediata Requerida?

Descripción

La compuerta abre los caminos dependiendo del plan de acción realizado por el

dueño del proceso.


SI: Si la solución de la no conformidad necesita realizar alguna acción

inmediata, el proceso continúa con la compuerta ¿Siguiente Acción?

NO: Si la solución de la no conformidad requiere realizar una Acción

Correctiva, el proceso continúa en el sub-proceso Acción Correctiva.

¿Siguiente Acción?

Descripción

La corrección de una no conformidad puede incluir actividades que se realizan de

forma inmediata. La compuerta valida cual es la siguiente tarea a ser ejecutada.


CORRECCIÓN: Si la no conformidad puede ser corregida, el proceso

continúa con la actividad Corrección.

CONCESIÓN: Si la no conformidad puede ser aceptada por esta vez, el

proceso continúa con la actividad Concesión de Producto, donde el cliente,

sea interno o externo, puede dar su aprobación acerca de ella.

RECHAZAR: Si los productos deben ser rechazados, el proceso continúa con

la actividad Rechazar Productos.

Corrección

Descripción

Una no conformidad puede ser corregida ejecutando diferentes actividades, por

ejemplo, un reproceso, una reclasificación o reemplazando el producto no

conforme. La actividad la ejecuta la persona asignada por el dueño del proceso.



Ejecutantes

Analista del área

Forma

Informar sobre Corrección

Descripción

El auditor y el dueño del proceso son informados sobre la corrección del producto

Script

Buen día,

<Nonconformity.Auditor. fullName> ha identificado las siguentes no

conformidades:

<Nonconformity.NonconformityType. NonconformityType>

<Nonconformity.NonconformityDescription>



El dueño del proceso identificó las siguientes causas principales de las no

conformidades:

<Table: Root Causes>

La solución del problema requiere la implementación de las siguientes actividades:

<Nonconformity.ImmediateAction. Name>,

<Nonconformity.ImmediatePlanOfAction>

La solución de la implementación consistió en:

<Nonconformity.CorrectionComments>

Gracias,

Equipo Sistema de Gestión de Calidad(SGC)

Concesión de Productos

Descripción

Si la no conformidad puede ser aceptada por esta vez, el proceso continúa con la

actividad Concesión de Producto, donde el cliente, sea interno o externo, puede

dar su aprobación acerca de esta decisión.

¿Concesión Aprobada por Cliente?

Descripción

Si la concesión necesita la aprobación del cliente, se debe validar su respuesta.

Condiciones de la Compuerta

SI: Si el cliente acepta la concesión el proceso continúa con la siguiente

actividad Verificar Resultado de la Acción Inmediata.

NO: Si el cliente rechaza la concesión el proceso regresa a la actividad

Identificar Causas y Plan de Acción



Rechazar Productos

Descripción

Si los productos deben ser rechazados para poder continuar con el desarrollo del

proceso, se continúa con la actividad Rechazar Productos. La persona que ejecute

la tarea, debe incluir la información del rechazo y realizar las actividades que esto

puede implicar.

Ejecutantes

Analista del área.

Forma



Informar sobre Rechazo

Descripción

El auditor y el dueño del proceso son informados sobre el rechazo del producto

Script

Buen día,

<Nonconformity.Auditor. fullName> ha identificado las siguientes no

conformidades:



El dueño del proceso identificó las siguientes causas principals de las no

conformidades:

Table: Root Causes

La solución require la implementación de las siguientes actividades:



La solución de la implementación consistió en:

<Nonconformity.ProductRejectionComments>

Gracias,


Acción Correctiva

Descripción

Se realiza una Acción Correctiva para eliminar las causas vitales de una no

conformidad. El dueño del proceso debe crear un plan de acción para eliminar las

causas. Él o ella asigna las actividades del Plan de Acción a personas dentro de su

área. Finalmente, el auditor debe verificar la efectividad del Plan de Acción.

Verificar Resultado de la Acción Inmediata

Descripción

El auditor debe confirmar la efectividad de la solución implementada, es importante

verificar que los requerimientos sean cumplidos en su totalidad.



Ejecutantes

Analista del área

Actividades

Descripción Ítem

Asignar a el atributo Acción Efectiva

nulo

Al Entrar

Forma



¿Acción Inmediata Efectiva?

Descripción

La compuerta valida la decisión del auditor.


NO: Si la no conformidad no fue corregida por la acción inmediata el proceso

regresa a la tarea Identificar Causas y Plan de Acción.

SI: Si la no conformidad fue corregida por la acción inmediata, el proceso

continúa con la tarea Cerrar No Conformidad.

Cerrar NC

Descripción

Después de corregir la NC, se debe cerrar la no conformidad.

Actividades

Descripción Ítem

Cerrar la No conformidad Al Salir

Script

Buen día,

La siguiente no conformidad:


Ha sido reportada en: <Nonconformity.DetentionDate> por

<Nonconformity.Auditor. fullName> y cerrada el <Nonconformity.ClosingDate>

Gracias,

Equipo Sistema de Gestión de Calidad (SGC)



Analizar Rechazo de NC

Descripción

Cuando una no conformidad es rechazada por el área a la cual le fue asignada, el

caso necesita la evaluación del área SGC. El proceso continúa con la actividad

Analizar Rechazo de NC donde un analista del área decide si la no conformidad no

debe continuar o si es necesario asignarla a otra área.

Ejecutantes

SGC

Forma



¿NC continúa?

Descripción

La compuerta valida la decisión del analista de SGC


RE DIRECCIONAR: Si el analista de SGC reasigna la no conformidad a otra

área, el proceso continúa con la actividad Identificar Causas de NC y Plan de

Acción, la tarea es ejecutada por el dueño del proceso al cual fue asignada

la no conformidad.

NO: Si el analista de SGC cierra la no conformidad, el proceso continúa con

la actividad Cerrar no Conformidad.

Cerrar No Conformidad

Descripción

Si la no conformidad es cerrada, se debe informar sobre el cierre al dueño del

proceso y al auditor.

Script

Buen día,

Las siguientes no conformidades han sido cerradas:



Debido a que<Nonconformity.AuditorConcept>

Gracias,




Concesión de Productos


Concesión

Descripción

Una concesión es una autorización para aceptar la no conformidad. No se debe

asumir una práctica constante. La información de la concesión por ejemplo la

justificación, y si la aprobación del cliente se debe incluir.

Ejecutantes

Analista del área



Forma

¿Aprobación del Cliente Requerida?

Descripción

La compuerta valida si la concesión necesita la aprobación del cliente.


SI: Si el cliente aprueba la concesión, el proceso continúa con la tarea

Aprobación del Cliente

NO: Si la aprobación del cliente no es necesaria, el proceso continúa con la

actividad Notificar Concesión.



Aprobación del Cliente

Descripción

El cliente da la aprobación de la concesión.

Ejecutantes

Cliente

Forma



¿Cliente Aprobó?

Descripción

La compuerta valida la decisión del cliente.


SI: Si la concesión es aprobada por el cliente, el proceso continúa con la tarea

Notificar Concesión.

NO: Si la concesión no fue aprobada por el cliente, el proceso regresa al

proceso padre a la Actividad Identificar causas y Plan de Acción

Notificar Concesión

Descripción

Es necesario informar al auditor, al cliente y al dueño del proceso la concesión que

se realizó.

Script

Buen día,

<Nonconformity.Auditor. fullName> ha identificado las siguientes no

conformidades:



El dueño del problema identificó las siguientes causas principales de las no

conformidades:

<Table with Root Causes>

La solución requiere la implementación de las siguientes actividades:



La implementación consistió en:

<Nonconformity.ConcessionComments>

Gracias,




Acción Correctiva




Identificar Causas de NC y Plan de Acción

Descripción

Una acción correctiva es realizada para corregir las causas vitales de una no

conformidad. Es necesario identificar muy bien las causas realizando un análisis

sobre ellas. El nivel de complejidad de la Acción Correctiva depende de la gravedad

de la no conformidad. El dueño del proceso debe proponer un plan de acción para

eliminar las causas de la no conformidad.

Ejecutantes

Dueño del Proceso

Actividades

Descripción Ítem

Definir el atributo Correcto en verdadero

o falso de acuerdo con los datos del

proceso.

Al Salir



Forma

Enviar Plan de Acción

Descripción

El plan de Acción es enviado a todas las personas involucradas.

Script

Buen día,


<CorrectiveAction.idNonconformity. NonconformityDescription>

Reporta nuevas causas principales:

Razón por la cual, se deberá estructurar un Nuevo plan de acción para corregir la

no conformidad.

Gracias,




Ejecutar Plan de Acción

Descripción

Se debe ejecutar todas las actividades indicadas en el Plan de Acción. El dueño del

proceso debe verificar que todas ellas sean realizadas de forma que contribuyan a

la eliminación de la no conformidad

Verificar Efectividad del Plan de Acción

Descripción

El auditor debe confirmar la efectividad de la solución de la no conformidad, es

importante verificar que los requerimientos se cumplan en su totalidad.

Ejecutantes

Analista del Auditor

Actividades

Descripción Ítem

Asignar al atributo Acción Correctiva

Correcta nulo

Al Entrar

Incrementar el atributo Primera Vez Al Salir



Forma

¿Acción Correctiva Efectiva?

Descripción



SI: Si la no conformidad fue corregida por la Acción Correctiva, el proceso

continúa con la actividad Cerrar AC.

NO: Si la no conformidad no fue corregida por la Acción Correctiva, es

necesario realizar ajustes en las causas vitales y modificar el plan de acción.



Cerrar Acción Correctiva

Descripción

Luego de corregir la NC en necesario cerrar la no conformidad.

Actividades

Descripción Ítem

Cerrar la Acción Correctiva Al salir

Script

Buen día,


<CorrectiveAction.idNonconformity. NonconformityDescription> fue detectada en

<CorrectiveAction.idNonconformity. DetentionDate>

por<CorrectiveAction.idNonconformity. Auditor.fullName>

Y cerrada el <CorrectiveAction.idNonconformity. ClosingDate>

Gracias,








Ejecutar Actividad

Descripción

La persona asignada por el dueño del proceso debe ejecutar la actividad que le fue

encargada.

Ejecutantes

Analista del área

Forma



Verificar Efectividad de Actividad

Descripción

El dueño del proceso debe verificar el resultado de la actividad.

Ejecutantes

Dueño del Proceso

Forma

¿Actividad Efectiva?

Descripción

La compuerta valida si el resultado de la actividad fue efectivo.


NO: Si es necesario realizar una corrección, el proceso regresa a la tarea

Ejecutar Actividad

SI: Si la tarea fue satisfactoria, el sub proceso termina.



Acción Preventiva

El proceso Acción Preventiva es un proceso adicional dentro de la plantilla que

ayuda a eliminar las causas vitales de una no conformidad potencial. El Auditor debe

abrir un caso de Acción Preventiva solo si una no conformidad potencial es

encontrada.




Reportar No Conformidad

Descripción

Si una no conformidad potencial es encontrada, el auditor o la persona que la

reportó, debe incluir toda la información sobre ella, como descripción,

requerimiento que se incumple, área que debe corregir el problema, etc. Se debe

incluir suficiente información para poder encontrar y confirmar la no conformidad

potencial.

Ejecutantes

Auditor

Actividades

Descripción Ítem

Asignar el creador del caso y la fecha de

creación

Al Entrar

Forma



Identificar Causas Potenciales de NC y Plan de Acción

Descripción

Una acción preventiva es realizada para corregir las causas vitales de una posible

no conformidad. Es necesario identificar muy bien las causas realizando un análisis

sobre ellas. El dueño del proceso debe proponer un plan de acción para eliminar

las causas de la no conformidad.

Ejecutantes

Dueño del proceso

Forma



Enviar Plan de Acción

Descripción

El plan de Acción es enviado a todas las personas involucradas.

Script

Buen día,


<CorrectiveAction.idNonconformity. NonconformityDescription>

Reporta nuevas causas principales:

Razón por la cual, se deberá estructurar un Nuevo plan de acción para corregir la

no conformidad.

Gracias,



Descripción

Se debe ejecutar todas las actividades indicadas en el Plan de Acción. El dueño del

proceso debe verificar que todas ellas sean realizadas de forma que contribuyan a

la eliminación de la no conformidad.

Verificar Efectividad del Plan de Acción

Descripción

El auditor debe confirmar la efectividad de la solución de la no conformidad, es

importante verificar que los requerimientos se cumplan en su totalidad

Ejecutantes

Auditor



Forma

¿Acción Preventiva Efectiva?

Descripción



SI: Si la no conformidad fue corregida por la Acción Preventiva, el proceso

continúa con la actividad Cerrar no Conformidad.

NO: Si la no conformidad no fue corregida, el proceso regresa a la tarea Plan

de Acción.



Cerrar Acción Preventiva

Descripción

Luego de eliminar las posibles causas de una posible no conformidad, es necesario

cerrar la no conformidad.

Actividades

Descripción Ítem

Cerrar Acción Preventiva Al Salir

Script

Notificación de Acción Preventiva de Cierre


<CorrectiveAction.idNonconformity.NonconformityDescription> fue detectada en

<CorrectiveAction.idNonconformity.DetentionDate>

por<CorrectiveAction.idNonconformity.Auditor.fullName> an the Preventive Action

Y cerrada el día<CorrectiveAction.idNonconformity. ClosingDate>

Gracias




Participantes

Dueño del Proceso (Rol)

Persona responsable del proceso.

Auditor (Rol)

Persona encargada de realizar auditorías para controlar, monitorear y analizar los

procesos de la compañía.

SGC (Rol)

Persona responsable de liderar el análisis, diseño, configuración e implementación

de los procesos y/o procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad.

Analista del área

Persona perteneciente al área que debe solucionar la no conformidad.

Documents

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