CATÁLOGO DE SERVIÇOSGOVERNANÇA DE TI

CATÁLOGO DE SERVIÇOSGOVERNANÇA DE TI

Horário de Atendimento ................................................................... 3

Localização ........................................................................................ 3

Canais de Atendimento do Suporte Técnico ................................... 4

Serviços Prestados Através do Contrato De Suporte Mensal ....... 5

Serviços Prestados Através de Negociação Especial ..................... 7

Serviços Não Prestados pela SOLUTION ...................................... 10

Catálogo De Serviços | Guia Rápido ............................................... 12

CONHEÇA NOSSO HORÁRIO DE ATENDIMENTO:

FERIADOS MUNICIPAIS E ESTADUAIS22/03 – Aniversário do Município20/09 – Revolução Farroupilha

Plantão para Faturamento08h00 às 12h00 | 13h30 às 18h00*

FERIADOS NACIONAISNão haverá expediente

PLANTÃO PARA FATURAMENTOSegunda à sexta: 18h00 às 18h30*Sábados: 08h00 às 12h00*

ATENDIMENTO GERALSegunda a Sexta:08h00 às 12h00 | 13h30 às 18h00*

*Horário de Brasília

BEM-VINDO AO SUPORTE TÉCNICO DA SOLUTION

Onde fica a SOLUTION?Rua David Canabarro, nº 67Centro, Santo Ângelo – RSCEP 98804-620

Esperamos que nossos produtos e serviços contribuam diariamentepara o crescimento da sua Empresa. É um prazer atendê-lo!

3

6

PORTAL SAC (OBRIGATÓRIO)

Ao abrir o protocolo, devem ser inseridos os seguintes dados: empresa, filial, usuário, código da rotina, descrição do problema, número do documento e filtros utilizados.

1

CANAIS DE ATENDIMENTO DO SUPORTE TÉCNICO

SKYPE (PROTOCOLO É OBRIGATÓRIO)• É utilizado para atendimento à dúvidas rápidas ou questionamentos

referentes a protocolos;

• Cada empresa poderá disponibilizar 2 usuários para prestar contato.

2

TELEFONE (PROTOCOLO É OBRIGATÓRIO)O atendimento telefônicoé realizado pelo número +55 (55) 3313-0200.

3

ACESSO EM TELA (PROTOCOLO É OBRIGATÓRIO)• É feito através do terminal server;

• O Team Viewer será utilizado apenas para acesso remoto à màquina onde está instalado o módulo Cupom Fiscal;

• O tempo máximo de acompanhamento é de 15 minutos por protocolo.

4

E-MAIL PARA SOLICITAÇÃODE PREVISÃO DE PROTOCOLOSprevisao@gestaosolution.com.br

5

BOLETINS DE ALTERAÇÕES, NOVIDADESE MELHORIAS:www.gestaosolution.com.br/boletins

7

4

MANUAISwww.gestaosolution.com.br/manuais

SERVIÇOS PRESTADOS ATRAVÉSDO CONTRATO DE SUPORTE MENSALOs tópicos listados a seguir, estão acordados nos valores pagos mensalmente(contrato de licença de software) pela sua organização,e pela prestação dos serviços de suporte a seguir.

RESOLUÇÃO DE DÚVIDAS (PROTOCOLO É OBRIGATÓRIO)• Contato através de telefone, protocolo ou Skype;

• Dúvidas referentes às regras de negócio (comerciais ou contábeis) da sua empresa não são resolvidas pelo nosso atendimento;

• Para arquivos fiscais, o prazo para a primeira resposta é de até 48 horas e a resolução em até 72 horas. A ordem de atendimento ocorre conforme a ordem de recebimento dos protocolos, por isso sugere-se abrir com antecedência.

1

CORREÇÕES DE ERROS (PROTOCOLO É OBRIGATÓRIO)Contato através de telefone, protocolo ou Skype;É prioridade do nosso atendimento resolver o mais rápido possível erro de sistemas. Para que isso ocorra com maior eficiencia e em menor tempo, precisamos do maior detalhamento possível do problema, por isso, anexe telas, mensagens, etc.

2

ATUALIZAÇÃO PARA NOVAS VERSÕES• A atualização é efetuada no seu servidor de forma automática ou

manual, sua área de TI deverá definir com nossa equipe de infra.

• Quando houver uma nova versão disponível, o TI da empresa será avisado. Caso a empresa não queira optar pela atualização automática, sua área de TI deverá abrir um protocolo solicitando a atualização manual e realizar o procedimento.

3

CRIAÇÃO DE BANCO DE DADOS DE TESTE• Sempre que sua equipe precisar efetuar um treinamento ou simular

um cenário se faz importante realizar esses procedimentos numa base de testes.

• Criamos uma base de teste atualizada semestralmente SEM CUSTO, mediante solicitação. Caso ultrapasse esse limite será negociado com o departamento comercial da Solution.

4

CADASTRO DE OPERAÇÕES FISCAIS• Sempre que houver necessidade de cadastrar uma nova operação

deve-se entrar em contato conosco pois as operações impactam em diversos módulos.

• Solicite via protocolo nosso POP Operações, que deve ser preenchido e anexado ao protocolo.

5

Observações:Todos os usuários responsáveis pelas aberturas de protocolos deverão possuir o

conhecimento básico de informática e do sistema ERP Solution. Se for averiguada a in-existência destes, será solicitado à sua empresa que seja providenciado treinamento básico do sistema para a função exercida pelo usuário em questão.

Protocolos incompletos somente serão analisados após preenchimento de todas as informações solicitadas pelo atendimento através do próprio protocolo. Se as infor-mações não forem inseridas após termos efetuado 3 tentativas de contato com o usuário será registrado a tentavida e o mesmo será encerrado.

SERVIÇOS PRESTADOS ATRAVÉS DO CONTRATO DE SUPORTE MENSAL

6

SERVIÇOS PRESTADOS ATRAVÉSDE NEGOCIAÇÃO ESPECIALOs serviços a seguir são prestados por meio de consultoria, mediante solicitação do cliente.Ao abrir um protocolo envolvendo os tópicos descritos, será gerado um orçamentoe encaminhado para aprovação do cliente. O serviço será executado após aceite da proposta.

TREINAMENTO REMOTO* E PRESENCIAL• A partir da demanda do cliente sugerimos, conforme sua necessidade e

urgência, um período de dias (PRESENCIAL) ou horas (REMOTO).• Novos colaboradores, novos módulos, mudança de função de um

colaborador geram necessidade de treinamento e também reciclagem de conhecimentos devido a melhorias de módulos ou ferramentas que não são bem aproveitados pelo cliente.

* Os treinamentos remotos são efetuados através de Skype ou ferramenta definida pela Solution.

1

CONSULTORIA CONTÁBIL, FISCAL E TRABALHISTA APLICADA AO ERP – REMOTA* E PRESENCIAL• Algumas vezes colaboradores das áreas contábil e fiscal são substituídos,

as legislações mudam, ou o colaborador não consegue se atualizar, por exemplo. Para auxiliar nossos clientes criamos esse serviço de conveniência onde auxiliamos os usuários na entrega de arquivos fiscais, contábeis, tributária e trabalhista.

• Os procedimentos realizados são registrados em protocolo.

2

MELHORIAS E CUSTOMIZAÇÕES• Muitas demandas são específicas de um cliente e apesar de sermos

especialistas nem tudo que o usuário imagina conseguiremos entregar.• Ao solicitar uma melhoria via protocolo, procure enviar modelos de

relatórios, planilhas do que deve ser gerado ou outros que ajudem no entendimento. Desta forma seremos mais rápidos na resposta à sua demanda. Nossos analistas farão um projeto junto à área comercial retornando viabilidade técnica e comercial.

3

CONSULTAS VIA BANCO DE DADOS• Para atender demandas específicas não contidas em relatórios é possível

gerar consultas rápidas em banco de dados. Para geração de comandos ou consultas em VIEWS para sistemas de BI é importante o cliente informar qual é a finalidade.

• A informação sempre será gerada no formato .csv

4

REINSTALAÇÃO DO SISTEMA ERP SOLUTION/PAF/TEF/CUPOM FISCALDevido ao ataque frequente de Ransomware* além de vírus e erros de instalações de sistemas operacionais em máquinas e servidores faz-se necessário a reinstalação de todo o sistema, muitas vezes sem conseguir recuperar o backup do sistema.Esse serviço é custoso tanto para a Solution, quanto para o cliente. Salientamos a importância da segurança e backup dos dados.* Baixe o através do link http://bit.ly/CartilhaSolutionProtecao

6

ALTERAÇÕES DE INFORMAÇÕES VIA BANCO DE DADOSSerão realizados em casos específicos, mediante a assinatura do Termo de Responsabilidade.

5

HOMOLOGAÇÃO BANCÁRIA• A medida que sua empresa alterar o banco, agência, convênio ou o banco

altere o layout dos boletos bancários o processo de homologação deve ser totalmente refeito.

• O prazo médio para entrega é de 60 dias após aceite comercial* Podendo variar conforme prazos passados pelo banco e/ou prefeitura.

7

SERVIÇOS PRESTADOS ATRAVÉS DE NEGOCIAÇÃO ESPECIAL

8

INTEGRAÇÃO COM OUTROS APLICATIVOS• Se caso sua empresa tiver uma necessidade que nossos sistemas não

atendem, podemos realizar uma análise técnica e financeira para integração com aplicativos de terceiros.

• Para melhor atendimento é importante, na abertura do protocolo, enviar o máximo de informações a respeito da identificação do sistema, o que ele trará de benefícios, documentação disponível e o responsável pela integração sejam identificados.

10

PARAMETRIZAÇÃO TRIBUTÁRIA• Se caso sua empresa tiver dificuldades em parametrizar as informações

tributárias, oferecemos um "Contrato de Tributação" onde o cliente envia a legislação e a Solution fica responsável pelas alterações no sistema. Sempre que alterar a legislação um protocolo deverá ser aberto pelo cliente informando da alteração.

• O prazo para implementação do serviço é de 60 dias após o envio de todas as legislações abrangentes.

11

ANÁLISE DE ARQUIVOS FISCAISE CONTABILIZAÇÃO• Ao enviar o arquivo devem ser informados os erros que devem ser

verificados.• A conferência de informações inseridas pelos usuários ou conciliações

entre contas e relatórios para identificação detalhada da situação, serão feitas apenas mediante acordo comercial.

12

HOMOLOGAÇÃO DE NOTA FISCALDE SERVIÇOS ELETRÔNICA• Da mesma forma que a homologação bancária, com certa frequência as

prefeituras mudam seus fornecedores ou layouts de integração e a homologação deve ser refeita totalmente.

• O prazo para desenvolvimento da integração é de 90 dias a partir da data em que recebermos todas as informações necessárias.

* Podendo variar conforme prazos passados pelo banco e/ou prefeitura.

8

IMPLANTAÇÃO DE NOTA FISCAL DE CONSUMIDOR• A partir da data que sua empresa tiver a necessidade de emissão de NFCe é

importante a solicitação e envio do TOKEN gerado junto à Sefaz para realização da parametrização do sistema. O prazo para implantação é de 30 dias após aceite da proposta comercial.

9

SERVIÇOS PRESTADOS ATRAVÉS DE NEGOCIAÇÃO ESPECIAL

9

Observação:Os treinamentos e consultorias presenciais podem ser realizados tanto na sede da sua empresa quanto na Solution.

Por E-mailcomercial@gestaosolution.com.br

Por WhatsApp+55 (55) 9 8167-0074

Por Telefone+55 (55) 3313-0200

CONTATO PARA NEGOCIAÇÃO ESPECIAL

SERVIÇOS NÃO PRESTADOSPELA SOLUTIONOs serviços a seguir não são prestados pela equipe da Solution, e caso necessário, deverão ser tratadospelos colaboradores da sua organização ou por terceiros (administradores de rede/banco de dados,especialistas em TI, contadores, auditores, consultores fiscais, etc).

SERVIÇOS NÃO PRESTADOS PELA SOLUTION

ESCRITURAÇÃO E CONCILIAÇÃO CONTÁBILNão informaremos em quais contas deve ser efetuada uma contabilização, bem como não realizaremos lançamentos contábeis ou a geração de arquivos, sendo esses procedimentos responsabilidade do departamento contábil da sua empresa.

1INSTALAÇÃO E PARAMETRIZAÇÃODE INFRA E AFINS• Instalações de servidores, impressoras e outros periféricos são de

responsabilidade do cliente, pois são realizados inloco.• Os softwares instalados nestes seguem a mesma regra, inclusive

certificados digitais, home banking, dentre outros que não são sistemas Solution.

• Questões de infra estrutura como firewall, recebimento e envio de e-mails de NFe ou similares devem ser tratados no mesmo formato.

4

ENVIO DE ARQUIVOS ELETRÔNICOSO envio de arquivos fiscais, contábeis, trabalhistas e quaiquer obrigações acessórias em vigor ou criadas pelo governo são de responsabilidade do cliente.

3

ANÁLISE E DEFINIÇÃO DE PERMISSÕESDE USUÁRIOS• A definição das permissões de cada usuário que irá utilizar o sistema

deve ser efetuada pelo TI ou responsável por essa função na empresa.• A Solution não tem autorização para cadastrar ou alterar permissões

de usuários, uma vez que não temos conhecimentos detalhados sobre as funções exercidas por cada colaborador da sua empresa.

5

ACOMPANHAMENTO DE LEGISLAÇÃOPARA ATUALIZAÇÃO E PARAMETRIZAÇÃO TRIBUTÁRIA E TRABALHISTA• A solution não realiza acompanhamento da tributação e/ou legislação

trabalhista para atualizar as parametrizações de seus sistemas. A interpretação da lei é de responsabilidade do cliente.

• Se a sua empresa possui Contrato de Tributação, sempre que o departamento contábil/fiscal identificar modificações nas legislações pertinentes aos produtos com os quais a empresa trabalha, deve ser aberto protocolo para a Solution realizar a adequação.

• Se a sua empresa não possui Contrato de Tributação, a alteração deve ser feita pelo seu departamento contábil/fiscal através da manutenção nas tabelas de tributação.

2

FORMATAÇÃO DE SERVIDORES E COMPUTADORES• A realização de formatação de servidores e computadores da empresa

deve ser efetuada pelo responsável pela manutenção de hardware da sua empresa;

• Não deve ser efetuada a formatação do servidor ou das máquinas que possuem módulo Cupom Fiscal e TEF sem prévio aviso à Solution.

6

11

CATÁLOGO DE SERVIÇOS | GUIA RÁPIDO

SERVIÇOS PRESTADOS ATRAVÉSDO CONTRATO DE SUPORTE MENSAL

• Resolução de Dúvidas

• Correções de Erros

• Atualização para Novas Versões

• Criação de Banco de Dados de Teste

• Cadastro de Operações Fiscais

12

• Treinamento Remoto e Presencial

• Consultoria Contábil/Fiscal Aplicada ao ERP – Remota e Presencial

• Melhorias e Customizações

• Consultas Via Banco de Dados

• Alterações de Informações Via Banco de Dados

• Reinstalação do Sistema ERP Solution/PAF/TEF/Cupom Fiscal

• Homologação Bancária

• Homologação de Nota Fiscal de Serviços Eletrônica

• Implantação de Nota Fiscal de Consumidor

• Integração com Outros Aplicativos

• Parametrização Tributária

• Análise de Arquivos Fiscais e Contabilização

SERVIÇOS PRESTADOS ATRAVÉSDE NEGOCIAÇÃO ESPECIAL

• Escrituração e Conciliação Contábil

• Acompanhamento de Legislação para Atualização e Parametrização Tributária

• Envio de Arquivos Eletrônicos

• Instalação e Parametrização de Impressoras

• Análise e Definição de Permissões de Usuários

• Formatação de Servidores e Computadores

SERVIÇOS NÃO PRESTADOSPELA SOLUTION

OBRIGADO!

www.gestaosolution.com.br+55 55 3313 0200 www.facebook.com/gestaosolution www.instagram.com.br/gestaosolution https://www.linkedin.com/company/gestaosolution/+55 55 9 8167 0074