Embed Size (px)
Citation preview
SOSYAL MEDYA VE
ŞİKAYET YÖNETİMİ
RAMAZAN GÜNEŞ
Ramazan GÜNEŞFatih Sultan Mehmet Üniversitesi
Sosyal Medya Uzmanlığı Eğitim Programı
Şikayet
RAMAZAN GÜNEŞ
Tüketicinin aldığı ürün yada hizmetten kaynaklanan memnuniyetsizliğin bildirimidir.
Şikayet
RAMAZAN GÜNEŞ
Markalar müşteri memnuniyeti odaklı çalışmaya başlamalarıyla beraber şikayet yönetimi önem kazandı. Ve şikayet yönetim birimlerini kurmaya başladılar.
İnternet Öncesi Şikayet Yönetimi
RAMAZAN GÜNEŞ
Şikayet Mektubu
Müşteri Hizmetleri Birimi(Çağrı Merkezleri)
İnternet ve Şikayet Yöntemleri
RAMAZAN GÜNEŞ
İnternetin yaygınlaşmasıyla beraber markalar ve tüketiciler de şikayet yöntemlerini teknolojiye uydurdu.
RAMAZAN GÜNEŞ
Şikayet için oluşturulmuş forum siteleri
İnternet ve Şikayet Yöntemleri
RAMAZAN GÜNEŞ
İnternet ve Şikayet Yöntemleri
Markaların web siteleri
RAMAZAN GÜNEŞ
Tüketici hakları dernekleri (E-Devlet)
İnternet ve Şikayet Yöntemleri
İnternet ve Şikayet Yöntemleri
RAMAZAN GÜNEŞ
Markalar Sosyal ağlardan önce en
çok kullanılan yöntem kendi web
sitelerinde kullandıkları şikayet
formları idi.
Sosyal medya mecraları
İnternet ve Şikayet Yöntemleri
RAMAZAN GÜNEŞ
İnternet ve Şikayet Yöntemleri
RAMAZAN GÜNEŞ
Markaların en çok kullandığı sosyal ağlar;
RAMAZAN GÜNEŞ
Herkes doğru anlamamış olabilir…
Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi
RAMAZAN GÜNEŞ
Markanıza, sosyal medya
mecralarının çoğunda bir
hesap oluşturun ki,
müşterileriniz ilk olarak
sizin yönettiğiniz sayfalarla
karşılaşsın…
Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi
RAMAZAN GÜNEŞ
Markanız, ürününüz ve gerekiyorsa rakiplerinizle ilgili sosyal medyada paylaşılanları sürekli takip edin.
Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi
RAMAZAN GÜNEŞ
Olumsuz yorumları (küfür, hakaret vb. sakıncalı olabilecek şeyler içermediği sürece) silmeyin, görmezden gelmeyin.
Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi
RAMAZAN GÜNEŞ
Olabildiğince hızlı olun;
Sosyal medyada olaylar ve
gündemler artık “AN” ile
değiştiğinden, kullanıcıların
beklentileri de bu yöndedir…
Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi
RAMAZAN GÜNEŞ
Sorun yaşayan kullanıcının kaydını mutlaka tutun ki, daha hızlı çözüme ulaşabilesiniz…
Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi
RAMAZAN GÜNEŞ
Yaşanan benzer sorunlardan ders alın.
Sizin veya bir başkasının yaşadığı hatalar; o hataların tekrarlanmaması için uyarı niteliğindedir…
Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi
RAMAZAN GÜNEŞ
Olası şikayet senaryoları üzerinden tatbikatlar yapın.
Hangi yoldan giderseniz nereye varacağınızı az çok tahmin edin…
E-Ticaret Sitelerinin Marka Şikayet Yönetimi
RAMAZAN GÜNEŞ
En az Şikayet alanMorhipo.com
En hızlı cevapTrendyol.com(49 dk)
Ortalama cevap25 saat
En az Şikayet oranıBiletnekadar.com(%0,2)
%0,3
%0,5
%0,5
%0,2
E-Ticaret Sitelerinin Marka Şikayet Yönetimi
RAMAZAN GÜNEŞ
Morhipo.com Neden diğer firmalardan daha az şikayet alıyor?
E-ticaret markaları konusunda en fazla şikayet % 70 oranla “satış
süreci ve ürün teslimi” başlığında gerçekleşiyor.
Morhipo.com’ u diğer firmalardan öne geçirende sanırım bu
konudaki hassasiyeti olsa gerek…
Sosyal Medya Ve Şikayet Yönetimi Örnekleri
RAMAZAN GÜNEŞ
D-smart Facebook sayfasında yapılan kötü bir şikayet yönetimi örneği…
RAMAZAN GÜNEŞ
Sosyal Medya Ve Şikayet Yönetimi Örnekleri
Örnek bir şikayet yönetimi;
Twitter’da @aveadestek her
müşterisi ile ilgilenmekte ve bunu
yaparken de çağrı merkezi
mantığıyla yaklaşmamakta…
RAMAZAN GÜNEŞ
Sosyal Medya Ve Şikayet Yönetimi Örnekleri
İlginç bir şikayet yönetimi; Socialbakers.com
CEO’nun kendine kestiği ceza…
RAMAZAN GÜNEŞ
Sosyal Medya Ve Şikayet Yönetimi Örnekleri
Farklı bir şikayet yönetimi; EA Games
Oyun Hatası
Bunu gerçek hayattan esinlenerek yaptık imajı…
Teşekkürler…
RAMAZAN GÜNEŞ Fatih Sultan Mehmet ÜniversitesiSosyal Medya Uzmanlığı Eğitim Programı
