Upload
others
View
2
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
SPECIALIȘTI
N°3
AUTO
NO
MIE
N°2
PERSEVERENȚĂ
SPECIALIȘTI
SPEC
IALI
ȘTI
N°1
ÎNȚE
LEG
EREA
PRO
PRIIL
OR
STRA
TEG
II PR
EFER
ATE
DE
ÎNVĂ
ȚARE
N°4
AUTO
-DISCIPLIN
A
SPECIALIȘTI
SPEC
IALI
ȘTI
ABILITĂȚI PERSON
ALEABIL
ITĂȚ
I PER
SON
ALE
ABILITĂȚI PERSON
ALEABIL
ITĂȚ
I PER
SON
ALE
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS...
• El/ea este conștient(ă) de faptul că îi plac unele m
odalități de a învăța mai m
ult decât altele.•
Este conștient de metodele care îl m
otivează să învețe.•
El/ea înțelege ce tip de învățare îi corespunde (vizual, auditiv, citit și scris, kinestezic).
• Este conștient de strategiile de învățare care corespund tipului său de învățare (lectură, tabele, lucrul în grupuri, repetarea, explicarea, recopiere, scriere liste, reform
ulare, ...).•
El/ea știe dacă preferă să învețe online, la locul de m
uncă, prin lecții. O
ÎNTREBARE PE CARE AȚI PU
TEA SĂ O PU
NEȚI
PENTRU
A AJUTA...
• O
întrebare pe care ați putea să o puneți pentru a ajuta...
• Spune-m
i despre ultimul exam
en, pe care l-ai trecut sau ultim
a dată când ai fost nevoit să știi ceva perfect. Cum
te-ai pregătit pentru acest lucru?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Spune-mi despre ultim
ul examen pe care l-ai trecut
sau ultima dată când ai fost nevoit să știi ceva perfect.
Ce a presupus să știți, în ceea ce privește conținutul și cantitatea de inform
ații? (CERINȚĂ)
• Care a fost contextul specific în care a trebuit să înveți: ai fost pe cont propriu sau într-o structură care te-a sprijinit? (SITUATIE)
• Ce ați făcut în m
od eficient pentru a învăța tot ce trebuia să știți,v-ați gândit la o anum
ită strategie pentru a face acest lucru? (ACȚIU
NI)
• În cele din urm
ă, cum a decurs învățarea ta? Ai învățat
tot ce trebuia să știi? (REZULTATE)
• AI PUTEA LEG
A ACEASTĂ ABILITATE DE ...
Competente personale:
• Autonom
ie (nr. 3)•
Abilitatea de a judeca și de a identifica propriile puncte forte și puncte slabe (nr. 8)
• M
otivația și hotărârea de a atinge obiectivele (nr. 10)•
Voința de a descoperi și de a învăța (nr. 14)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
...•
Dific
ultă
țile
și ob
stac
olel
e nu
-l op
resc
dac
ă a
stab
ilit o
țin
tă, u
n ob
iecti
v.•
Câ
nd v
rea
să re
ușea
scă
ceva
, dar
nu
reuș
ește
, el /
ea
conti
nuă
să lu
crez
e pe
ntru
a re
uși d
ata
viito
are,
cân
d va
în
cerc
a.•
El
/ ea
nic
ioda
tă n
u re
nunț
ă la
cee
a ce
vre
a și
conti
nuă
să în
cerc
e. O
ÎNTR
EBAR
E PE
CAR
E AȚ
I PU
TEA
SĂ O
PU
NEȚ
I PE
NTR
U A
AJU
TA...
• Po
vest
ește
-mi d
espr
e ul
tima
dată
cân
d ai
înce
rcat
ce
va p
entr
u a
ating
e un
obi
ectiv
și a
i eșu
at. C
um a
i re
acțio
nat?
Dacă
clie
ntul
dvs
. tre
buie
să fi
e gh
idat
:•
Spun
e-m
i des
pre
ultim
a da
tă c
ând
ai în
cerc
at c
eva
pent
ru a
atin
ge u
n ob
iecti
v și
ai e
șuat
. Ce
ar fi
treb
uit s
ă fa
ceți
pent
ru a
atin
ge a
cest
obi
ectiv
? (C
ERIN
ȚĂ)
• Ca
re a
fost
con
text
ul sp
ecifi
c în
car
e a
treb
uit/
ați
vrut
să
atin
geți
aces
t obi
ectiv
? Tu
sau
altc
inev
a a
stab
ilit
ținta
? A
fost
prim
a da
tă c
ând
ați î
ncer
cat?
(SIT
UATI
E)•
Ce a
ți ho
tărâ
t să
face
ți (c
e ac
țiuni
) dup
ă ce
nu
ați r
eușit
să
atin
geți
ținta
? (A
CȚIU
NI)
• În
cel
e di
n ur
mă,
ai c
ontin
uat s
ă în
cerc
i? A
i reu
șit să
ati
ngi ț
inta
? (R
EZU
LTAT
E• AI
PU
TEA
LEG
A AC
EAST
Ă AB
ILIT
ATE
DE
...Co
mpe
tenț
e pe
rson
ale:
• A
uto-
disc
iplin
a (n
r. 4)
• M
otiva
ția și
hot
ărâr
ea d
e a
ating
e ob
iecti
vele
(nr.
10)
• R
ăbda
rea
(nr.
18)
• Î
ncre
dere
a în
sine
(nr.
20)
• H
ărni
cie
(nr.
21)
Abili
tati
soci
ale:
• A
titud
ine
poziti
vă (n
r. 12
)
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS...
• Este capabil să acționeze bazându-se doar pe sine.
• N
u cere întotdeauna ajutorul altcuiva, atunci când are o problem
ă: el/ea încearcă mai întâi să găsească singur(ă)
soluția.•
Poate gestiona o sarcină fără ajutor extern, chiar dacă face greșeli.
O
ÎNTREBARE PE CARE AȚI PU
TEA SĂ O PU
NEȚI
PENTRU
A AJUTA...
• Spune-m
i despre un mom
ent, când ai întâmpinat
dificultăți la locul de muncă. Cum
ai procedat ca să o depășești?
Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Spune-mi despre un m
oment, când ai întâm
pinat dificultăți la locul de m
uncă. Ce trebuia să faci, când a apărut această dificultate? (CERIN
ȚĂ)•
Care a fost contextul specific în care îndeplineați sarcina când a apărut? Erați pe cont propriu sau cu alți colegi? (SITUATIE)
• Ce acțiuni ați ales să îndepliniți pentru a depăși dificultatea? (ACȚIU
NI)
• În cele din urm
ă, ați reușit să o depășiți? Ați finalizat cu succes sarcina? (REZU
LTATE)AI PU
TEA LEGA ACEASTĂ ABILITATE D
E ...Com
petente personale:•
Auto-disciplina (nr. 4)•
Abilitatea de a respecta regulile / instrucțiunile (nr. 6)•
Abilitatea de a rezolva probleme (nr.9)
• Sim
țul responsabilității (nr. 16)•
Abilitatea de a respecta un program (nr. 19)
• Încrederea în sine (nr. 20)
• Hărnicie (nr. 21)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
...•
își p
oate
con
trol
a vo
ința
și p
oate
rezis
ta te
ntaț
iilor
, de
pune
efo
rtur
i pen
tru
a ati
nge
obie
ctive
, car
e vo
r ad
uce
mai
mul
te b
enefi
cii,
pe te
rmen
lung
, dec
ât p
e te
rmen
scur
t.•
Es
te c
apab
il să
term
ine
ceea
ce
a în
cepu
t.•
Es
te c
apab
il să
facă
cee
a ce
a p
lani
ficat
, la
timp.
•
Se p
oate
forț
a sin
gur s
ă fa
că c
eea
ce a
re c
a re
spon
sabi
litat
e. O
ÎNTR
EBAR
E PE
CAR
E AȚ
I PU
TEA
SĂ O
PU
NEȚ
I PE
NTR
U A
AJU
TA...
• Sp
une-
mi d
espr
e un
mom
ent,
când
ți-a
fost
încr
edin
țată
o
sarc
ină
care
nu
ți-a
plăc
ut d
eloc
. Cum
ați
reac
ționa
t și
ați p
roce
dat?
Dacă
clie
ntul
dvs
. tre
buie
să fi
e gh
idat
:•
Spun
eți-m
i des
pre
sarc
ina
pe c
are
ați p
rimit-
o (S
ARCI
NĂ)
:•
Care
a fo
st c
onte
xtul
spec
ific
în c
are
ți-a
fost
în
cred
ința
tă?
A fo
st la
locu
l de
mun
că?
Cine
ți-a
dat
sa
rcin
a? (S
ITUA
TIE)
• Cu
m a
ți al
es să
pro
ceda
ți pe
ntru
a în
depl
ini s
arci
na, c
e aț
i făc
ut?
(ACȚ
IUN
I)•
În c
ele
din
urm
ă, a
ți re
ușit
să fi
naliz
ați c
u su
cces
sa
rcin
a? A
i făc
ut-o
fără
a d
epăș
i lim
ita d
e tim
p?
(REZ
ULT
ATE)
AI P
UTE
A LE
GA
ACEA
STĂ
ABIL
ITAT
E D
E ...
Com
pete
nțe
pers
onal
e:•
Pers
ever
ența
(nr.
2)•
Abili
tate
a de
a re
spec
ta re
gulil
e / i
nstr
ucțiu
nile
(nr.
6)•
Moti
vația
și h
otăr
ârea
de
a ati
nge
obie
ctive
le (n
r. 10
)•
Org
aniza
rea
(nr.
13)
• Si
mțu
l res
pons
abili
tății
(nr.
16)
• Pr
ofes
iona
lism
(nr.
17)
• Ab
ilita
tea
de a
resp
ecta
un
prog
ram
(nr.
19)
• Hă
rnic
ia (n
r. 21
)Ab
ilită
ți so
cial
e:•
Înțe
lege
rea
codu
rilor
de
cond
uită
și a
obi
ceiu
rilor
ge
nera
le a
ccep
tate
în d
iferit
e so
ciet
ăți ș
i con
text
e (n
r. 3)
• Po
liteț
ea (n
r. 13
)
N°7
ABI
LITA
TEA
DE
A FA
CE F
AȚĂ
STRE
SULU
I ȘI
FRU
STRĂ
RII
ȘI D
E A
LE E
XPRI
MA
ÎNTR
-UN
MO
D
CON
STRU
CTIV
N°6
ABILITATEA D
E A RESPECTA REGU
LI ȘI INSTRU
CȚIUN
I
SPECIALIȘTI
SPEC
IALI
ȘTI
N°8
ABILITATEA D
E A EVALU
A ȘI IDEN
TIFICA PROPRIILE
PUN
CTE TARI ȘI PU
NCTE SLA
BE
N°5
FLEX
IBIL
ITAT
E ȘI
AD
APT
ARE
SPECIALIȘTI
SPEC
IALI
ȘTI
ABILITĂȚI PERSON
ALEABIL
ITĂȚ
I PER
SON
ALE
ABILITĂȚI PERSON
ALEABIL
ITĂȚ
I PER
SON
ALE
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS...
• Când se schim
bă ceva în viața sa sau în mediul său de
viață, el / ea se poate adapta cu ușurință la aceasta schim
bare.•
Se adapteaza rapid atunci când au loc schimbări.
• Acceptă și gestionează schim
bările, chiar și atunci când lucrurile sunt deja planificate.
• El / ea răm
âne calm(ă) în fața schim
bărilor.•
Acceptă opinia celorlalți și se poate adapta în consecință.
O ÎN
TREBARE PE CARE AȚI PUTEA SĂ O
PUN
EȚI PEN
TRU A AJU
TA...•
Spune-mi despre prim
a ta zi la un nou loc de muncă.
Cum ai reușit să-ți îndeplinești prim
a sarcină?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Spuneți-mi despre prim
a sarcină pe care a trebuit să o îndeplinești pe parcursul prim
ei tale zile, la noul loc de m
uncă (SARCINĂ). În ce a constat?
• Care a fost contextul specific, în care a trebuit să o îndepliniți? (SITUATIE)
• Ce ați făcut în m
od efectiv (ce acțiuni) pentru a o îndeplini? (ACȚIU
NI)
• În cele din urm
ă, ați ajuns la rezultatul așteptat / la ce rezultate ați ajuns? (REZU
LTATE)AI PU
TEA LEGA ACEASTĂ ABILITATE D
E ...Com
petențe personale:•
Abilitatea de a face față stresului și frustrării și de a le exprim
a într-un mod constructiv (nr. 7)
• Abilitatea de a rezolva problem
ele (nr.9)•
Acceptarea feedback-urilor (nr. 12)•
Încrederea în sine (nr. 20)Abilități sociale:•
Înțelegerea codurilor de conduită și a obiceiurilor generale acceptate în diferite societăți și m
edii (nr. 3)•
Exprimarea și înțelegerea diferitelor puncte de vedere
(nr. 6)•
Negocierea și construirea încrederii (nr. 7)
• Abilitatea de a colabora în echipă (nr. 11)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
...•
Se p
oate
obl
iga
pe si
ne să
resp
ecte
anu
mite
con
strâ
nger
i și
să în
cerc
e să
”stă
pâne
ască
” ce
ea c
e le
înca
lcă.
•
Este
cap
abil
să-ș
i ada
ptez
e co
mpo
rtam
entu
l și s
ă se
co
ntro
leze
în c
onfo
rmita
te c
u co
nstr
ânge
rile
gene
rale
.
O ÎN
TREB
ARE
PE C
ARE
AȚI P
UTE
A SĂ
O P
UN
EȚI
PEN
TRU
A A
JUTA
...•
Spun
eți-m
i des
pre
o sa
rcin
ă pe
car
e tr
ebui
a să
o
înde
plin
iți u
rmân
d an
umiți
paș
i. Cu
m a
ți pr
oced
at p
entr
u a
o în
depl
ini?
Dacă
clie
ntul
dvs
. tre
buie
să fi
e gh
idat
:•
Spun
eți-m
i des
pre
sarc
ina
pe c
are
treb
uia
să o
înde
plin
iți
și pa
șii p
e ca
re tr
ebui
a să
îi u
rmaț
i (SA
RCIN
Ă):
• Ca
re a
fost
con
text
ul sp
ecifi
c în
car
e a
treb
uit s
ă o
real
izați?
A fo
st la
locu
l de
mun
că?
Știți
de c
e a
treb
uit s
ă ur
maț
i ace
ști p
ași?
(SIT
UATI
E)•
Cum
ați
proc
edat
în m
od e
ficie
nt p
entr
u în
depl
inire
a sa
rcin
ii? (A
CȚIU
NI)
• În
cel
e di
n ur
mă,
ați
reuș
it să
fina
lizaț
i cu
succ
es sa
rcin
a?
Ați r
espe
ctat
paș
ii ne
cesa
ri? (R
EZU
LTAT
E)
AI P
UTE
A LE
GA
ACEA
STĂ
ABIL
ITAT
E D
E ...
Com
pete
nțe
pers
onal
e:•
Auto
-disc
iplin
ă (n
r. 4)
• Pu
nctu
alita
tea
(nr.
11)
• Si
mțu
l res
pons
abili
tății
(nr.
16)
• Pr
ofes
iona
lism
(nr.
17)
Abili
tăți
soci
ale:
• În
țele
gere
a co
duril
or d
e co
ndui
tă și
a o
bice
iuril
or
gene
rale
acc
epta
te în
dife
rite
soci
etăț
i și c
onte
xte
(nr.
3)
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS...
• Este capabil să înțeleagă de ce este stresat.
• Știe strategiile pe care ar trebui să le aplice pentru a rezista stresului și a îm
piedica efectele negative asupra lui.
• Este capabil să-și gestioneze stresul și să-l folosească pentru a fi m
ai eficient.•
Este capabil să se concentreze asupra aspectelor positive, într-o situație frustrantă pentru a se liniști.
• Dacă este prea stresat sau frustrat, el / ea poate explica și discuta într o m
anieră liniștită. O
ÎNTREBARE PE CARE AȚI PU
TEA SĂ O PU
NEȚI
PENTRU
A AJUTA...
• Spuneți-m
i despre o sarcină pe care a trebuit să o îndepliniți într-un term
en foarte scurt, având și alte lucruri de făcut. Cum
ați reușit?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Spuneți-mi despre o sarcină pe care a trebuit să o
îndepliniți într-un termen foarte scurt, având și alte
lucruri de făcut. În ce a constat? (SARCINĂ)
• Care a fost contextul specific în care a trebuit să o realizați? A fost la locul de m
uncă? Și alte lucruri au fost urgente? (SITUAȚIE)
• Ce ați făcut pentru a le efectua în tim
p? (ACȚIUN
I)•
În cele din urmă, ați reușit să finalizați sarcina fără
a depăși termenul lim
ită? Ați terminat-o cu succes?
(REZULTATE)
AI PUTEA LEG
A ACEASTĂ ABILITATE DE ...
Competențe personale:
• Auto-disciplina (nr. 4)
• Încrederea în sine (nr. 20)
Abilități sociale:•
Atitudine pozitivă (nr. 12)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
...•
Este
con
știen
t de
ceea
ce
face
cel
mai
bin
e și
de c
eea
ce a
r put
ea îm
bună
tăți.
•
Este
cap
abil
să a
naliz
eze
o sit
uație
și să
înțe
leag
ă ce
a
făcu
t bin
e și
ce a
r fi p
utut
face
mai
bin
e.•
Es
te c
apab
il să
asc
ulte
și să
ana
lizez
e fe
edba
ckul
ce
lorla
lți a
supr
a m
unci
i sal
e.•
În
țele
ge c
ând
face
o g
reșe
ală
și în
cear
că să
iden
tifice
de
ce
a fă
cut-o
, pen
tru
a ev
ita-o
pe
viito
r.
O ÎN
TREB
ARE
PE C
ARE
AȚI P
UTE
A SĂ
O P
UN
EȚI
PEN
TRU
A A
JUTA
...•
Spun
e-m
i des
pre
ultim
a da
tă c
ând
ai c
itit o
ofe
rtă
de m
uncă
. Cum
ai r
eușit
să în
țele
gi d
acă
ai p
utea
co
resp
unde
pro
filul
ui n
eces
ar sa
u nu
?Da
că c
lient
ul d
vs. t
rebu
ie să
fie
ghid
at:
• Sp
une-
mi d
espr
e ul
tima
dată
cân
d ai
citi
t o o
fert
ă de
m
uncă
. Car
e au
fost
com
pete
nțel
e și
calit
ățile
nec
esar
e pe
car
e tr
ebui
a să
le e
valu
ați?
(SAR
CIN
Ă)•
În c
e a
cons
titui
t ace
astă
ofe
rtă?
Ați
căut
at în
mod
ac
tiv u
n lo
c de
mun
că?
Ai g
ăsit-
o sin
gură
sau
v-a
reco
man
dat-o
cin
eva
potr
ivit
profi
lulu
i dvs
.? (S
ITUA
ȚIE)
• Ce
ai f
ăcut
pen
tru
a co
mpa
ra c
ompe
tenț
ele
nece
sare
cu
cel
e pe
car
e le
ai?
Cum
ai p
roce
dat p
entr
u a
te
eval
ua?
(ACȚ
IUN
I)•
În c
ele
din
urm
ă, a
ți re
ușit
să în
țele
geți
dacă
pos
tul a
r pu
tea
core
spun
de p
rofil
ului
dvs
.? Ț
i-ai t
rimis
CV-u
l? A
ți pr
imit
un ră
spun
s de
la în
trep
rinde
re?
(REZ
ULT
ATE)
AI P
UTE
A LE
GA
ACEA
STĂ
ABIL
ITAT
E D
E ...
Com
pete
nțe
pers
onal
e:•
Acc
epta
rea
feed
back
-ulu
i (nr
. 12)
• Vo
ința
de
a de
scop
eri ș
i de
a în
vața
(nr.
14)
•
N°10
MO
TIVAȚIA ȘI DETERM
INA
REA DE A ATIN
GE
OBIECTIVELE PRO
PUSE
N°1
1A
FI P
UN
CTU
AL
SPECIALIȘTI
SPEC
IALI
ȘTI
N°9
ABI
LITA
TEA
DE
A RE
ZOLV
A PR
OBL
EME
N°12
ACCEPTA
REA FEEDBA
CK-ULU
I SPECIALIȘTI
SPEC
IALI
ȘTI
ABILITĂȚI PERSON
ALEABIL
ITĂȚ
I PER
SON
ALE
ABILITĂȚI PERSON
ALEABIL
ITĂȚ
I PER
SON
ALE
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
...•
El /
ea îș
i poa
te c
once
ntra
ene
rgia
asu
pra
final
izării
une
i sa
rcin
i.•
El
/ ea
poa
te im
pune
regu
li as
upra
lui /
ei p
entr
u a-
și în
depl
ini o
biec
tivel
e.•
El
/ ea
poa
te d
epun
e ef
ortu
ri pe
ntru
atin
gere
a un
ei
ținte
.•
Ac
țiuni
le sa
le c
onco
rd c
u de
cizii
le sa
le.
•
Nu
renu
nță
la p
rimul
sem
n de
difi
culta
te.
O ÎN
TREB
ARE
PE C
ARE
AȚI P
UTE
A SĂ
O P
UN
EȚI
PEN
TRU
A A
JUTA
...•
Spun
e-m
i un
obie
ctiv
foar
te im
port
ant p
entr
u tin
e.
Cum
ai p
roce
dat p
entr
u a-
l atin
ge?
Dacă
clie
ntul
dvs
. tre
buie
să fi
e gh
idat
:•
Spun
e-m
i un
obie
ctiv
foar
te im
port
ant p
entr
u tin
e. C
e a
treb
uit s
ă fa
ceți
pent
ru a
-l ati
nge?
(SAR
CIN
Ă)•
Care
era
obi
ectiv
ul /
tipul
obi
ectiv
ului
? A
fost
în
viaț
a pr
ofes
iona
lă sa
u în
cea
per
sona
lă?
Au e
xist
at
obst
acol
e? (S
ITUA
ȚIE)
• Ce
ați
făcu
t efe
ctiv
pent
ru a
-l ati
nge?
(ACȚ
IUN
I)•
În c
ele
din
urm
ă, a
ți re
ușit
să-l
ating
eți?
Ați
depă
șit
toat
e ob
stac
olel
e? A
ți în
cerc
at d
e m
ai m
ulte
ori?
Cât
a
dura
t? (R
EZU
LTAT
EAI
PU
TEA
LEG
A AC
EAST
Ă AB
ILIT
ATE
DE
...Co
mpe
tenț
e pe
rson
ale:
• Pe
rsev
eren
ța (n
r. 2)
• Au
to-d
iscip
lina
(nr.
4)•
Abili
tate
a de
a fa
ce fa
ță st
resu
lui ș
i fru
stră
rii și
de
a le
ex
prim
a în
tr-u
n m
od c
onst
ructi
v (n
r. 7)
• Si
mțu
l res
pons
abili
tății
(nr.
16)
• Pr
ofes
iona
lism
(nr.
17)
• Ab
ilita
tea
de a
resp
ecta
un
prog
ram
(nr.
19)
• Hă
rnic
ie (n
r. 21
)
WH
AT YOU
R CLIENT SH
OU
LD BE ABLE TO
DO
...•
Este important ca el / ea să respecte întotdeauna
regulile legate de timp.
• Îi pasă de termenele lim
ită.• El / ea înțelege când trebuie să se grăbească pentru a
respecta un termen lim
ită.• Înțelege că poate fi o problem
ă pentru ceilalți dacă întârzie.
• Crede că nu este profesional să întârziiO
ÎNTREBARE PE CARE AȚI PU
TEA SĂ O PU
NEȚI
PENTRU
A AJUTA...
• Spune-m
i despre ultima dată când ai avut o întâlnire. Ce
ai făcut ca să îți amintești și să respecți ora întâlnirii?
Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Spune-mi despre ultim
a dată când ai avut o întâlnire. Ce trebuia să faci? A fost necesar să ajungi în avans? Să pregătești ceva înainte? (SARCIN
Ă)•
Ce fel de întâlnire a fost? Cu cine? (SITUAȚIE)•
Ce ați făcut pentru a evita uitarea sau întârzierea? (ACȚIU
NI)
• În cele din urm
ă, ați reușit să vă amintiți? Să fiți la tim
p, să aveți gata lucrurile potențiale pe care trebuia să le pregătiți? (REZU
LTATE)AI PU
TEA LEGA ACEASTĂ ABILITATE D
E ...Com
petențe personale:•
Auto-disciplina (nr. 4)•
Flexibilitate și adaptare (nr. 5)•
Abilitatea de a respecta regulile / instrucțiunile (nr. 6)•
Organizare (nr. 13)
• Sim
țul responsabilității (nr. 16)•
Profesionalism (nr. 17)
• Abilitatea de a respecta un program
(nr. 19)Abilități sociale:•
Înțelegerea codurilor de conduită și a obiceiurilor generale acceptate în diferite societăți și contexte (nr. 3)
• Încredere (nr. 10)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
...•
Este
cap
abil
să a
scul
te o
pini
ile c
elor
lalți
des
pre
mun
ca sa
.•
Co
nsid
eră
feed
back
-ul d
e la
per
soan
e m
ai e
xper
imen
tate
o
opor
tuni
tate
de
îmbu
nătă
țire.
•
Acor
dă a
tenț
ie fe
edba
ck-u
lui ș
i înc
earc
ă să
-l in
tegr
eze
în
prac
tica
sa zi
lnic
ă.•
Da
că n
u în
țele
ge sa
u nu
est
e de
aco
rd c
u un
feed
back
, el
/ ea
nu se
supă
ră, c
i vor
beșt
e pa
șnic
pen
tru
a-l î
nțel
ege
și a
evita
frus
trar
ea.
O ÎN
TREB
ARE
PE C
ARE
AȚI P
UTE
A SĂ
O P
UN
EȚI
PEN
TRU
A A
JUTA
...•
Spun
eți-m
i des
pre
un m
omen
t în
care
ați
efec
tuat
o
sarc
ină,
iar m
anag
erul
v-a
cer
ut să
schi
mba
ți un
ele
lucr
uri,
deoa
rece
ace
stea
ar p
utea
fi fă
cute
mai
bin
e.
Cum
ai r
eușit
? Da
că c
lient
ul d
vs. t
rebu
ie să
fie
ghid
at:
• Sp
une-
mi d
espr
e un
mom
ent c
ând
ai în
depl
init
o sa
rcin
ă,
iar m
anag
erul
tău
ți-a
ceru
t să
schi
mbi
cât
eva
lucr
uri.
Ce
sarc
ină
a fo
st?
Ce a
treb
uit s
ă fa
ceți
pent
ru a
satis
face
ce
rere
a? (S
ARCI
NĂ)
• De
ce
nu a
fost
com
plet
mul
țum
it de
mun
ca ta
? Ți
-a
spus
? A
fost
prim
a da
tă c
ând
ți-a
spus
să fa
ci a
sta?
(S
ITUA
ȚIE)
• Cu
m a
ți re
acțio
nat l
a fe
edba
ckul
său?
Ați
mod
ifica
t co
nfor
m so
licită
rii sa
le?
(ACȚ
IUN
I)•
În c
ele
din
urm
ă, a
ți re
ușit
să-l
satis
face
ți? D
upă
acea
sta,
aț
i lua
t în
cons
ider
are
com
enta
riile
sale
în p
racti
ca d
vs.
zilni
că?
(REZ
ULT
ATE)
AI
PU
TEA
LEG
A AC
EAST
Ă AB
ILIT
ATE
DE
...Co
mpe
tenț
e pe
rson
ale:
• Fl
exib
ilita
te și
ada
ptar
e (
nr. 5
)•
Voin
ța d
e a
desc
oper
i și a
învă
ța (n
r. 14
)•
Pro
fess
iona
lism
(nr.
17)
Abili
tăți
soci
ale:
• Ex
prim
area
si în
țele
gere
a di
ferit
e pu
ncte
de
vede
re (n
r. 6)
• A
bilit
atea
de
a co
labo
ra în
ech
ipă
(nr.
11)
• A
titud
ine
poziti
vă (n
r. 12
)•
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS...
• Este capabil să analizeze o situație.
• Este bun la căutarea soluțiilor.
• Înțelege dacă este în com
petența sa de a rezolva o problem
ă și, dacă nu, el / ea poate identifica persoana potrivită pentru a cere ajutor.
• Este capabil să evalueze riscurile care ar putea fi declanșate de m
odul în care el / ea alege să rezolve problem
a.•
Este capabil să ia decizii.O
ÎNTREBARE PE CARE AȚI PU
TEA SĂ O PU
NEȚI
PENTRU
A AJUTA...
• Spuneți-m
i despre o problemă cu care v-ați confruntat
în timp ce efectuați o sarcină. Cum
ați reușit să-i faceți față?
Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Spuneți-mi despre o problem
ă cu care v-ați confruntat în tim
p ce efectuați o sarcină. În ce constau sarcina si problem
a? (SARCINĂ)
• Care a fost contextul specific în care a trebuit să o realizați? A fost la locul de m
uncă? Erați pe cont propriu sau cu alte persoane? (SITUAȚIE)
• Ce ați făcut pentru a rezolva problem
a și a putea continua cu sarcina dvs.? (ACȚIU
NI)
• În cele din urm
ă, ați reușit să rezolvați problema ?
Singur? Și dacă nu, de ce? Cât a durat? (REZULTATE)
AI PUTEA LEG
A ACEASTĂ ABILITATE DE ...
Competențe personale:
• Autonom
ie (nr. 3)•
Abilitatea de a respecta regulile / instrucțiunile (nr. 6)•
Abilitatea de a judeca și de a identifica punctele forte și punctele slabe (nr. 8)
• M
otivația și hotărârea de a atinge obiectivele (nr. 10)•
Simțul responsabilității (nr. 16)
• Răbdarea (nr. 18)
• Încrederea în sine (nr. 20)
SOCIAL SKILLS
N°14
ACTIVE LISTENIN
GN
°14D
ORIN
ȚA DE A D
ESCOPERI ȘI ÎN
VĂȚA LUCRU
RI NO
IN
°15
ACU
RATE
ȚE Ș
I ATE
NȚI
E LA
DET
ALI
SPECIALIȘTI
SPEC
IALI
ȘTI
N°16
SIMȚU
L RĂSPU
ND
ERIIN
°13
A FI
ORG
AN
IZAT
SPECIALIȘTI
SPEC
IALI
ȘTI
ABILITĂȚI PERSON
ALEABIL
ITĂȚ
I PER
SON
ALE
ABILITĂȚI PERSON
ALEABIL
ITĂȚ
I PER
SON
ALE
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS...
• Este capabil să planifice.
• El / ea term
ină toate sarcinile la timp.
• N
u-și uită sarcinile, întâlnirile sau termenele.
• Este capabil să își prioritizeze sarcinile.
• Inventează m
etode pentru a evita uitarea lucrurilor, atunci cînd i se întâm
plă (cu liste de sarcini, etc ...).
O ÎN
TREBARE PE CARE AȚI PUTEA SĂ O
PUN
EȚI PEN
TRU A AJU
TA...•
Spuneți-mi despre o perioadă în care ați avut m
ulte sarcini de efectuat în același tim
p. Cum te-ai asigurat că
termini totul în tim
p util?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Spuneți-mi despre o perioadă, în care ați avut m
ulte sarcini de efectuat, în același tim
p. Câte sarcini au fost și de ce au constat? (SARCIN
Ă)•
Cât timp ai avut? Cine ți-a dat sarcinile? Trebuia să le
execuți pe cont propriu? (SITUAȚIE)•
Cum ați procedat pentru a vă asigura că aveți tim
p să faceți totul? Ați folosit vreun instrum
ent sau strategie? (ACȚIU
NI)
• În cele din urm
ă, ați reușit să faceți totul în timp util? În
viitor, ați face lucrurile în mod diferit? (REZU
LTATE)
AI PUTEA LEG
A ACEASTĂ ABILITATE DE ...
Competențe personale:
• Autonom
ie (nr. 3)•
Auto-disciplina (nr. 4)•
Sensul responsabilității (nr. 16)•
Profesionalism (nr. 17)
• Abilitatea de a respecta un program
(nr. 19)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
...•
Este
atr
as d
e ce
ea c
e es
te n
ou p
entr
u el
/ ea
.•
N
ecun
oscu
tul n
u îl
sper
ie.
•
Cons
ider
ă no
utat
ea d
rept
o o
cazie
de
a în
văța
și d
e a
se
îmbu
nătă
ți.•
El
con
sider
ă că
învă
țare
a es
te o
mod
alita
te d
e a-
și lă
rgi
orizo
ntur
ile.
•
Este
moti
vat s
ă în
vețe
deo
arec
e cr
ede
ca e
ste
o op
ortu
nita
te d
e a
se d
ezvo
lta.
O ÎN
TREB
ARE
PE C
ARE
AȚI P
UTE
A SĂ
O P
UN
EȚI
PEN
TRU
A A
JUTA
...•
Spun
eți-m
i des
pre
o pe
rioad
ă în
car
e vi
s-a
ceru
t să
util
izați
un so
ftwar
e/pr
ogra
m p
e ca
re n
u l-a
ți m
ai în
tâln
it. C
um a
ți re
ușit
să-l
utiliz
ați î
n m
od
core
spun
zăto
r?Da
că c
lient
ul d
vs. t
rebu
ie să
fie
ghid
at:
• S
pune
ți-m
i des
pre
o pe
rioad
ă în
car
e vi
s-a
ceru
t să
util
izați
un so
ftwar
e/pr
ogra
m p
e ca
re n
u l-a
ți m
ai
întâ
lnit.
Ce
ai a
vut d
e fă
cut?
(SAR
CIN
Ă)•
De
ce e
ra n
eces
ar să
folo
siți u
n so
ftwar
e în
locu
l in
stru
men
telo
r tra
dițio
nale
(hâr
tie, s
tilou
, ...)
? A
fost
la
locu
l de
mun
că?
(SIT
UAȚI
E)•
Cum
ați
proc
edat
pen
tru
a afl
a cu
m să
-l uti
lizaț
i? C
um
te-a
i sim
țit?
(ACȚ
IUN
I)•
În
cele
din
urm
ă, a
i reu
șit să
-l uti
lizez
i cel
puț
in p
entr
u a-
ți în
depl
ini s
arci
nile
cor
ect?
Te-a
i hot
ărât
să a
fli m
ai
mul
te p
e co
nt p
ropr
iu?
Ți-a
plă
cut?
(REZ
ULT
ATE)
AI P
UTE
A LE
GA
ACEA
STĂ
ABIL
ITAT
E D
E ...
Com
pete
nțe
pers
onal
e: Î
nțel
eger
ea p
ropr
iilor
stra
tegi
i pre
fera
te d
e în
văța
re (n
r. 1)
Aut
onom
ie (n
r. 3)
Moti
vația
și h
otăr
ârea
de
a ati
nge
obie
ctive
le (n
r. 10
) H
ărni
cie
(nr.
21)
• Co
mpe
tenț
e di
gita
le:
Abi
litat
ea d
e a
învă
ța c
um să
util
izați
softw
are-
ul d
e ba
ză
(nr. 7
)
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS...
• Ce ar trebui să poată să facă clientul dvs. ...
• O
bservă o mulțim
e de oameni și lucruri în jurul lui / ei.
• El / ea adesea observă puține schim
bări înaintea celorlalți.
• Ascultă cu atenție ceea ce îi spun oam
enii.•
Nu ezita să furnizeze inform
ații complem
entare în com
unicările sale scrise / orale.•
Nu ezita să dea exem
ple pentru a-și îmbunătăți
discursul.
O ÎN
TREBARE PE CARE AȚI PUTEA SĂ O
PUN
EȚI PEN
TRU A AJU
TA...•
Spuneți-mi despre o perioadă în care trebuia să
descrieți ceva cât mai precis posibil. Cum
te-ai ocupat de asta?
Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Spuneți-mi despre o perioadă în care trebuia să
descrieți ceva cât mai precis posibil. În ce a constat?
(SARCINĂ)
• De ce a trebuit să-l descrieți? Cine ți-a cerut să faci asta? A fost într-un context profesional? (SITUAȚIE)
• Ce ați făcut pentru a fi foarte precis, cum
ați procedat? (ACȚIU
NI)
• În cele din urm
ă, l-ați descris destul de precis, încât oam
enii care v-au cerut să faceți acest lucru, au fost m
ulțumiți? (REZU
LTATE)AI PU
TEA LEGA ACEASTĂ ABILITATE D
E ...Com
petențe personale:•
Profesionalism (nr. 17)
Abilități sociale:•
Ascultarea activă (nr. 14)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
...•
Înto
tdea
una
își fa
ce ti
mp
să se
gân
deas
că în
aint
e de
a
acțio
na.
•
Înto
tdea
una
eval
ueaz
ă co
nsec
ințe
le a
ctel
or sa
le, p
entr
u ce
ilalți
și p
entr
u el
/ ea
.•
Ac
cept
ă și
recu
noaș
te g
reșe
lile
sale
, nu
dă v
ina
pe
altc
inev
a pe
ntru
ele
.•
N
u-și
negl
ijeaz
ă în
dato
ririle
.
O ÎN
TREB
ARE
PE C
ARE
AȚI P
UTE
A SĂ
O P
UN
EȚI
PEN
TRU
A A
JUTA
...•
Spun
e-m
i des
pre
o sa
rcin
ă pe
car
e tr
ebui
a să
o
înde
plin
ești,
car
e ne
cesit
a o
resp
onsa
bilit
ate
mar
e. C
um
te-a
i ocu
pat d
e ac
est l
ucru
?Da
că c
lient
ul d
vs. t
rebu
ie să
fie
ghid
at:
• Sp
une-
mi d
espr
e o
sarc
ină
pe c
are
treb
uia
să o
în
depl
ineș
ti, c
are
nece
sita
o re
spon
sabi
litat
e m
are.
În c
e a
cons
tat s
arci
na?
(SAR
CIN
Ă)•
De c
e a
fost
resp
onsa
bilit
atea
atâ
t de
pute
rnic
ă? C
are
erau
ris
curil
e pe
car
e le
impl
ica
acea
sta?
Cin
e ți-
a ce
rut s
ă o
înde
plin
ești?
Ai î
ndep
linit-
o sin
gură
sau
cu a
juto
rul a
ltor
pers
oane
? (S
ITUA
ȚIE)
• Ce
ați
făcu
t pen
tru
a vă
ocu
pa d
e ac
east
ă re
spon
sabi
litat
e în
tim
p ce
înde
plin
eați
sarc
ina?
Ai s
chim
bat m
odul
în c
are
deci
deai
, te
com
port
ai, g
ânde
ai?
(ACȚ
IUN
I)•
În c
ele
din
urm
ă, a
ți în
depl
init
cu su
cces
sarc
ina?
Ai
rezis
tat p
resiu
nii l
egat
e de
resp
onsa
bilit
atea
măr
ită?
(REZ
ULT
ATE)
AI P
UTE
A LE
GA
ACEA
STĂ
ABIL
ITAT
E D
E ...
Com
pete
nțe
pers
onal
e:•
Aut
o-di
scip
lina
(nr.
4)
• A
bilit
atea
de
a re
spec
ta re
gulil
e / i
nstr
ucțiu
nile
(nr.
6)•
Pun
ctua
litat
ea (n
r. 11
)•
Org
aniza
rea
(nr.
13)
• P
rofe
siona
lism
ul (n
r. 17
)•
Abi
litat
ea d
e a
resp
ecta
un
prog
ram
(nr.
19)
Abili
tăți
soci
ale:
• Î
ncre
dere
a (n
r. 10
)•
Polit
ețea
(nr.
13)
N°18
RĂBD
ARE
N°1
9 A
BILI
TATE
A D
E A
RESP
ECTA
UN
PRO
GRA
M
SPECIALIȘTI
SPEC
IALI
ȘTI
N°1
7PR
OFE
SIO
NA
LISM
SPEC
IALI
ȘTI
N°20
ÎNCRED
EREA ÎN SIN
E
SPECIALIȘTI
ABILITĂȚI PERSON
ALEABIL
ITĂȚ
I PER
SON
ALE
ABILITĂȚI PERSON
ALEABIL
ITĂȚ
I PER
SON
ALE
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS...
• Este dispus să-și facă treaba im
pecabil.•
Este capabil să-și adapteze comportam
entul la un context de lucru.
• Întotdeauna face tot posibilul să-și arate cea m
ai bună im
agine a lui / ei și a organizației în care lucrează.•
Este capabil să se auto-controleze, pentru a respecta întotdeauna regulile, pentru a-și gestiona em
oțiile și a evita reacțiile brutale.
O ÎN
TREBARE PE CARE AȚI PUTEA SĂ O
PUN
EȚI PEN
TRU A AJU
TA...•
Spune-mi despre un m
oment în care un client s-a
comportat nepoliticos cu tine, în tim
p ce nu ai făcut nimic
rău. Cum ai rezolvat această situație?
Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Spuneți-mi despre un m
oment în care un client s-a
comportat nepoliticos cu tine, în tim
p ce nu ai făcut nimic
rău. Ce a așteptat persoana de la tine, ca să fii mulțum
it? (SARCIN
Ă)•
De ce a fost această persoană nepoliticoasă cu tine? Avea vreun m
otiv să fie nemulțum
ită? Care a fost motivul? A fost
cineva responsabil de nemulțum
irea lui? (SITUAȚIE)•
Ce ai decis să faci în această situație? Ai răspuns pozitiv la solicitarea clientului oricum
? Ai decis să acționezi diferit? (ACȚIU
NI)
• În cele din urm
ă, cum ai rezolvat situația? (REZU
LTATE)AI PU
TEA LEGA ACEASTĂ ABILITATE D
E ...Com
petențe personale: •
Auto-disciplina (nr. 4)•
Abilitatea de a respecta regulile / instrucțiunile (nr. 6)•
Punctualitatea (nr. 11)•
Acceptarea feedback-ului (nr. 12)•
Organizarea (nr. 13)
• Sim
țul răspunderii (nr. 16)•
Abilitatea de a respecta un program (nr. 19)
Abilități sociale:•
Înțelegerea codurilor de conduită și a obiceiurilor generale acceptate în diferite societăți și contexte (nr. 3)
• Încrederea (nr. 10)
• Politețea (nr. 13)
• Abilități de servicii pentru clienți (nr. 15)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
...•
Nu
se su
pără
atu
nci c
ând
întâ
mpi
nă d
ificu
ltăți.
•
El se
poa
te ră
mân
e ca
lm, d
acă
este
vic
tima
unei
gr
eșel
i, pr
oble
me
sau
unu
i inc
onve
nien
t.•
Es
te c
apab
il să
le o
fere
cel
orla
lți ti
mp
pent
ru a
-și
înde
plin
i sar
cini
le.
•
Este
în st
are
să a
ștep
te p
entr
u a-
și ati
nge
obie
ctive
le.
O ÎN
TREB
ARE
PE C
ARE
AȚI P
UTE
A SĂ
O P
UN
EȚI
PEN
TRU
A A
JUTA
...•
Spun
e-m
i des
pre
o pe
rioad
ă câ
nd tr
ebui
a să
așt
epți
pe
cine
va. C
um te
-ai o
cupa
t de
aces
t luc
ru?
Dacă
clie
ntul
dvs
. tre
buie
să fi
e gh
idat
:•
Spun
e-m
i des
pre
o pe
rioad
ă câ
nd tr
ebui
a să
așt
epți
pe c
inev
a. C
e ai
avu
t de
făcu
t cu
acea
per
soan
ă?
(SAR
CIN
Ă)•
Cine
a fo
st p
erso
ana
pe c
are
ați a
ștep
tat-o
? Ți
-a sp
us
că v
a în
târz
ia?
A da
t un
moti
v? S
a în
tâm
plat
la lo
cul d
e m
uncă
? (S
ITUA
ȚIE)
• Cu
m a
i rea
cțio
nat?
Ai s
pus s
au a
i făc
ut c
eva?
(ACȚ
IUN
I)•
În c
ele
din
urm
ă, a
ți re
ușit
să a
ștep
tați
până
cân
d a
sosit
? Te
-a fă
cut s
ă te
sim
ți fo
arte
supă
rat?
(R
EZU
LTAT
E)• AI
PU
TEA
LEG
A AC
EAST
Ă AB
ILIT
ATE
DE
...Co
mpe
tenț
e pe
rson
ale:
• Pe
rsev
eren
ța (n
r. 2)
• Au
to-d
iscip
lina
(nr.
4)•
Moti
vația
și h
otăr
ârea
de
a ati
nge
obie
ctive
le (n
r. 10
)•
Prof
esio
nalis
m (n
r. 17
)Ab
ilită
ți so
cial
e:•
Abili
tate
a de
a lu
cre
în e
chip
ă (n
r. 11
)•
Polit
ețea
(nr.
13)
• As
culta
rea
activ
ă (n
r. 14
)•
Abili
tăți
de se
rvici
i pen
tru
clien
ți (n
r. 15
)
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS...
• Este capabil să-și gestioneze tim
pul pentru a-și termina toate
sarcinile înainte de termenul lim
ită.•
Nu întârzie la locul de m
uncă și nu pleacă înainte de ora program
ată.•
Nu ezită să înregistreze întâlnirile planificate, pentru a evita
uitarea sau ratarea acestora.•
Este capabil să identifice instrumentele cele m
ai relevante pentru a înregistra întâlniri, în funcție de practica zilnică (telefon, calendar electronic sau de hârtie, etc.).
• Este capabil să includă întâlniri / evenim
ente de ultim
mom
ent în programul său.
O ÎN
TREBARE PE CARE AȚI PUTEA SĂ O
PUN
EȚI PENTRU
A AJU
TA...•
Spuneți-mi despre un m
oment în care aveați m
ulte lucruri de făcut într-o perioadă scurtă, printre care program
ari/întâlniri. Cum
ai reușit asta?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat: •
Spuneți-mi despre un m
oment în care aveați m
ulte lucruri de făcut într-o perioadă scurtă, printre care program
ari/întâlniri. Precizați lucrurile pe care trebuia să le faceți. (SARCIN
Ă)•
În cât timp a trebuit să faci totul? Cine ți-a dat de făcut
toate aceste lucruri? S a întâmplat la serviciu sau în viața
personală? (SITUAȚIE)•
Cum ai organizat pentru a com
bina totul? Ai organizat într-un m
od specific? (ACȚIUN
I)•
În cele din urmă, ați reușit să faceți totul și să fiți punctual?
(REZULTATE)
AI PUTEA LEG
A ACEASTĂ ABILITATE DE ...
Competențe personale:
• Autonom
ie (nr. 3)•
Auto-disciplina (nr. 4)•
Motivația și hotărârea de a atinge obiectivele (nr. 10)
• Punctualitate(nr. 11)
• O
rganizare (nr. 13)•
Simțul responsabilității (nr. 16)
• Profesionalism
(nr. 17)Abilități sociale:•
Abilitatea de a lucra în echipă (nr. 11)•
Înțelegerea codurilor de conduită și a obiceiurilor generale acceptate în diferite societăți și contexte (nr. 3)
• Încredere (nr.10)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
...•
Înto
tdea
una
pres
upun
e că
are
cap
acita
tea
de a
face
ce
ea c
e i s
e ce
re.
•
Nu
se te
me
să e
șuez
e, d
eoar
ece
cred
e că
are
sau
poat
e să
obț
ină
resu
rsel
e pe
ntru
a-ș
i atin
ge o
biec
tivel
e.•
N
u se
îndo
ieșt
e pr
ea m
ult s
au e
zită
în fa
ța p
rovo
căril
or
sau
nout
ățiil
or: a
cest
ea n
u îl
împi
edic
ă să
înce
rce.
•
Chia
r dac
ă nu
est
e în
măs
ură
să-ș
i atin
gă o
biec
tivul
în
că, e
l / e
a cr
ede
că si
tuaț
ia se
va
schi
mba
dac
ă în
vață
și
exer
seaz
ă.
O ÎN
TREB
ARE
PE C
ARE
AȚI P
UTE
A SĂ
O P
UN
EȚI
PEN
TRU
A A
JUTA
...•
Spun
eți-m
i des
pre
un m
omen
t în
care
vi s
-a so
licita
t să
înde
plin
iți o
sarc
ină,
pe
care
nu
ați m
ai fă
cut-o
ni
ciod
ată
înai
nte.
Cum
ai r
eușit
ast
a?Da
că c
lient
ul d
vs. t
rebu
ie să
fie
ghid
at:
• Sp
uneț
i-mi d
espr
e un
mom
ent î
n ca
re v
i s-a
cer
ut
să în
depl
iniți
o sa
rcin
ă, p
e ca
re n
u aț
i mai
făcu
t-o
nici
odat
ă în
aint
e. E
xplic
ați î
n de
taliu
sarc
ina
pe c
are
a tr
ebui
t să
o în
depl
iniți
. (SA
RCIN
Ă)•
A fo
st a
ceas
tă sa
rcin
ă un
pic
sim
ilară
cu
ceva
ce
ați
făcu
t dej
a în
aint
e? A
fost
com
plet
dife
rit?
Cine
ți-a
dat
ac
east
ă sa
rcin
ă? A
i înț
eles
de
ce?
(SIT
UAȚI
E)•
Cum
ai r
eacț
iona
t? C
um a
i făc
ut p
entr
u a
avea
succ
es
oric
um?
(ACȚ
IUN
I)•
În
cele
din
urm
ă, a
ți re
ușit
să fi
naliz
ați c
u su
cces
sa
rcin
a? (R
EZU
LTAT
E).
AI P
UTE
A LE
GA
ACEA
STĂ
ABIL
ITAT
E D
E ...
Com
pete
nțe
pers
onal
e:•
Pers
ever
ența
(nr.
2)•
Auto
nom
ie (n
r. 3)
• M
otiva
ția și
hot
ărâr
ea d
e a
ating
e ob
iecti
vele
(nr.
10)
• Vo
ința
pen
tru
a de
scop
eri ș
i a în
văța
(nr.
14)
Abili
tăți
soci
ale:
• N
egoc
iere
și co
nstr
uire
a în
cred
erii
(nr.
7)
N°2
1H
ĂRN
ICIE
SPEC
IALI
ȘTI
ABIL
ITĂȚ
I PER
SON
ALE
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS...
• Poate lucra m
ult pentru a atinge obiectivele.•
Este gata să facă eforturi în plus, dacă există o perioadă în care trebuie depusă m
ai multă m
uncă, decât de obicei.
O ÎN
TREBARE PE CARE AȚI PUTEA SĂ O
PUN
EȚI PEN
TRU A AJU
TA...•
Spuneți-mi despre o perioadă în care vi s-a cerut să
faceți un volum de m
uncă foarte mare. Cum
te-ai ocupat de acest lucur
Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Spuneți-mi despre o perioadă în care vi sa cerut să
faceți un volum de m
uncă foarte mare. Explicați în
detaliu în ce a constat această lucrare. (SARCINĂ)
• A fost ceva excepțional sau regulat? Ați fost singura persoană care a trebuit să efectueze această m
uncă sau toată lum
ea a avut mult de m
uncă? (SITUAȚIE)•
Ce ați făcut pentru a vă putea îndeplini toate sarcinile? (ACȚIU
NI)
• În cele din urm
ă, ați reușit să finalizați toate sarcinile cu succes și la tim
p? (REZULTATE)
AI PUTEA LEG
A ACEASTĂ ABILITATE DE ...
• Com
petențe personale:•
Înțelegerea propriilor strategii preferate de învățare (nr. 1)•
Perseverența (nr. 2)•
Auto-disciplină (nr. 4)•
Abilitatea de a face față stresului și frustrării și de a le exprim
a într-un mod constructiv (nr. 7)
• M
otivația și hotărârea de a atinge obiectivele (nr. 10)•
Voința de a descoperi și a învăța (nr. 14)
N°2
ACTIVITĂȚI M
AN
UA
LE, ARTISTICE ȘI A
RTIZAN
ALE
N°3
ACT
IVIT
ĂȚI A
RTIS
TICE
SPECIALIȘTI
SPEC
IALI
ȘTI
N°4
REȚELE SOCIA
LE
SPECIALIȘTI
N°1
SPO
RTU
RI/J
OCU
RI D
E EC
HIP
ĂSPEC
IALI
ȘTI
HO
BBY-URI
HO
BBY-URIH
OBB
Y-U
RIH
OBB
Y-U
RI
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS. ...
• Îi place să joace în echipă cu alți oam
eni, într-un club sau nu.
• Joacă sporturi / jocuri în care este necesar să lucreze îm
preună și să aibă încredere reciprocă pentru a câștiga.•
Poate aduce propria contribuție la joc și la o atmosferă
generală pozitivă.•
Chiar îi place concurența, manifestă respect față de
adversar. O
ÎNTREBARE, PE CARE AȚI PU
TEA SĂ O PU
NEȚI
PENTRU
A AJUTA...
• Spune-m
i dacă ai practicat vreun sport sau jocuri de echipa. Ce ați putea spune despre m
odul în care jucați și vedeți activitățile, în cadrul echipei?
Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Spuneți-mi despre un sport sau un joc pe care îl practicați
într-o echipă. Care este, de obicei, rolul dvs. în echipă? (SARCIN
Ă)•
Care a fost contextul specific în care îl practicați? Ce sport/joc este? Este într-un club sau doar pentru distracție? Îl practicați în m
od regulat? (SITUAȚIE)•
Ce anume faci când joci în echipă? Care sunt obiectivele
tale? Ce atitudine vă caracterizează, atunci când jucați în echipă (ACȚIU
NI)
• În cele din urm
ă, comportam
entul dvs. influențează jocul/atm
osfera? Cum reacționezi dacă câștigi/pierzi?
(REZULTATE)
AȚI PUTEA LEG
A ACEASTĂ ABILITATE CU...
Abilități sociale:•
Interesul pentru interacțiunea cu ceilalți și stabilirea relațiilor interpersonale (nr. 2)
• Abilitatea de a valoriza diversitatea și respectul față de alții (nr. 9)
• Încredere (nr. 10)
• Abilitatea de a colabora într-o echipă (nr. 11)
• Atitudine pozitivă (nr. 12)
Abilități personale:•
Perseverența (nr. 2)•
Abilitatea de a respecta reguli și instrucțiuni (nr. 6)•
Motivația și determ
inarea de a atinge obiectivele propuse (nr. 10)
• Încrederea în sine (nr. 20)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
. ...
• Îi
plac
e să
cre
eze
obie
cte
cu m
âini
le, p
entr
u a
fi fo
losit
e sa
u do
ar p
entr
u de
cora
re.
•
Are
insp
irație
și m
ereu
idei
noi
pen
tru
a le
pun
e în
pr
actic
ă.•
Câ
teod
ată
vind
e lu
crur
i pe
care
le-a
cre
at p
entr
u sin
e.•
Es
te fo
arte
pre
cis ș
i aco
rdă
aten
ție d
etal
iilor
.•
Ar
e un
sim
ț est
etic
pute
rnic
O ÎN
TREB
ARE,
PE
CARE
AȚI
PU
TEA
SĂ O
PU
NEȚ
I PE
NTR
U A
AJU
TA...
• Sp
uneț
i-mi d
espr
e ex
perie
nța
dvs.
de
activ
itate
cr
eativ
ă sa
u ar
tistic
ă m
anua
lă. C
e aț
i put
ea sp
une
desp
re c
ondi
țiile
în c
are
o pr
actic
ați ș
i des
pre
mod
ul în
ca
re p
roce
dați?
Dacă
clie
ntul
dvs
. tre
buie
să fi
e gh
idat
:•
Spun
eți-m
i des
pre
o ac
tivita
te m
anua
lă sa
u ar
tistic
ă pe
ca
re o
pra
ctica
ți. C
e fa
ceți
conc
ret?
(SAR
CIN
Ă)•
Care
est
e co
ntex
tul s
peci
fic în
car
e va
des
fasu
rati
activ
itate
a? C
are
este
acti
vita
tea
prop
riu zi
să ?
Are
lo
c în
cad
rul u
nui
club
sau
pe c
ont p
ropr
iu?
Prac
ticaț
i ac
tivita
tea
în m
od re
gula
t? (S
ITUA
ȚIE)
• Ce
face
ți ef
ectiv
atu
nci c
ând
desf
asur
ati a
ceas
tă
activ
itate
? Ca
re su
nt o
biec
tivel
e ta
le ?
Ce
anum
e vă
ca
ract
erize
ază,
cân
d o
prac
ticaț
i? L
a ce
sunt
eți a
tent
? (A
CȚIU
NI)
• Ce
tip
de p
rodu
se /
obie
cte
sunt
eți î
n m
ăsur
ă să
cre
ați
? Aț
i înc
erca
t vre
odat
ă să
le v
inde
ți? (R
EZU
LTAT
E)AȚ
I PU
TEA
LEG
A AC
EAST
Ă AB
ILIT
ATE
CU...
Abili
tăți
prof
esio
nale
:•
Abili
tăți
man
uale
gen
eral
e (n
r. 1)
• Ab
ilită
ți d
e ba
ză î
n vâ
nzăr
i (nr
. 3)
Abili
tăți
pers
onal
e:•
Abili
tate
a de
a re
spec
ta re
guli
și in
stru
cțiu
ni (n
r. 6)
• Ac
urat
ețe
și at
enție
pen
tru
deta
lii (n
r. 15
)•
Răbd
area
(nr.
18)
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS. ...
• În tim
pul liber interpreteaza muzică, dansează , joacă
teatru.•
Se folosește de dans / muzică / teatru etc. ca o
modalitate de a-și exprim
a emoțiile.
O ÎN
TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O
PUN
EȚI PEN
TRU A AJU
TA...•
Spuneți-mi despre experiența dvs. în dom
eniul artistic. Ce ați putea spune despre condițiile în care practicați această activitate ?
Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Spune-mi despre o activitate artistică, pe care o practici.
Ce presupune, de obicei, să faceți? (SARCINĂ)
• Care este contextul specific, în care practicați această activitate ? Care este activitatea? Se desfașoară în cadrul unui club sau pe cont propriu? Practicați aceasta activitate în m
od regulat? O practicați doar pentru
petrecerea timpului liber sau este și o m
odalitate de a caștiga bani? (SITUAȚIE)
• Ce faceți efectiv atunci când desfașurati această activitate? Ce anum
e vă caracterizează când o practicați? La ce sunteți atent? (ACȚIU
NI)
• Ce știți concret să faceți? La ce nivel ați ajuns în această activitate ? (REZU
LTATE)AȚI PU
TEA LEGA ACEASTĂ ABILITATE CU
...Abilități personale:•
Înțelegerea propriilor strategii preferate de învățare (nr. 1)•
Perseverența (nr. 2)•
Motivația și determ
inarea de a atinge obiectivele propuse (nr. 10)
• Dorinta de a descoperi și a învăța lucruri noi (nr. 14)
• Acuratețe și atenție pentru detalii (nr. 15)
• Încredere în sine (nr. 20)
Abilități sociale:•
Abilitatea de a comunica eficient, oral și în scris (nr. 1)
• Abilitatea de a colabora într-o echipă (nr. 11)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
. ...
• Își
pet
rece
tim
pul l
iber
pe
rețe
lele
socia
le.
• Fo
lose
ște
rețe
lele
socia
le p
entr
u a
păst
ra le
gătu
ra cu
pe
rsoa
nele
pe
care
le cu
noaș
te d
eja
și pe
ntru
a cu
noaș
te
oam
eni n
oi.
• Fo
lose
ște
mijl
oace
med
ia, s
ă sc
him
be și
să o
bțin
ă in
form
ații
(foto
grafi
i, m
esaj
e et
c.) c
u și
de la
alți
oam
eni.
• Ști
e să
folo
seas
ca m
ijloa
cele
med
ia: p
oate
să în
carc
e co
nțin
ut, p
recu
m și
să a
cces
eze/
să d
esca
rce
conț
inut
crea
t de
alți
i.O
ÎNTR
EBAR
E, P
E CA
RE A
ȚI P
UTE
A SĂ
O P
UN
EȚI
PEN
TRU
A A
JUTA
...•
Vorb
ește
-mi d
espr
e uti
lizar
ea r
ețel
elor
soc
iale
. Ce
ai p
utea
sp
une
desp
re a
cest
lucr
u?Da
că c
lient
ul d
vs. t
rebu
ie să
fie
ghid
at:
• Vo
rbiți
-mi d
espr
e uti
lizar
ea r
ețel
elor
socia
le. P
entr
u ce
le
folo
siți d
e ob
icei?
(SAR
CIN
Ă)•
Care
est
e co
ntex
tul c
oncr
et î
n ca
re le
folo
siți?
Ce
rețe
le
socia
le fo
losiț
i? C
ât d
e de
s? Le
folo
siți n
umai
pen
tru
petr
ecer
ea ti
mpu
lui l
iber
sau
sunt
și o
mod
alita
te d
e a
câști
ga b
ani (
de e
xem
plu,
ave
ți un
cana
l You
Tube
etc
.)?
(SIT
UAȚI
E)•
Ce e
fel d
e ac
țiuni
des
fășu
rati
? Ce
ele
men
te ca
ract
erize
ază
mod
ul în
care
le fo
losiț
i? (A
CȚIU
NI)
• Ce
poț
i să
faci
conc
ret,
cu re
țele
le so
cial
e ?
Ți-a
i atin
s ob
iecti
vul p
entr
u ca
re a
i fol
osit
aces
te re
țele
? (R
EZUL
TATE
)AȚ
I PU
TEA
LEG
A AC
EAST
Ă AB
ILIT
ATE
CU...
Pers
onal
skill
s:Ab
ilită
ți pe
rson
ale:
• Do
rința
de
a de
scop
eri ș
i înv
ăța
lucr
uri n
oi (n
r. 14
)Ab
ilită
ți so
cial
e:•
Abili
tate
a de
a co
mun
ica e
ficie
nt, o
ral ș
i în
scris
(nr.
1)•
Înțe
lege
rea
codu
rilor
de
cond
uită
și a
obi
ceiu
rilor
gen
eral
ac
cept
ate
în d
iferit
e so
cietă
ți și
med
ii (n
r. 3)
Abi
lităț
i dig
itale
:•
A că
uta
pe In
tern
et (n
r. 1)
• A
utiliz
a te
lefo
nul (
nr. 2
)•
A uti
liza
rețe
le so
ciale
(nr.
4)
• Uti
lizar
ea d
e ba
ză a
com
pute
rulu
i (nr
. 5)
• Ab
ilita
tea
de a
învă
ța u
n so
ft de
baz
ă (n
r. 7)
N°7
CITI
T
PERSON
AL SKILLS
N°6
ABILITY TO FO
LLOW
RULES/IN
STRUCTIO
NS ADULT
N°6
ÎNG
RIJIREA AN
IMA
LELOR ȘI G
RĂD
INĂ
RIT
SPECIALIȘTI
SPEC
IALI
ȘTI
N°5
INTE
RES
ÎN L
IMBI
LE S
TRĂ
INESP
ECIA
LIȘT
I
N°8
GĂTIT ȘI PA
NIFICAȚIE/PATISSERIE
SPECIALIȘTI
HO
BBY-URI
HO
BBY-URIH
OBB
Y-U
RIH
OBB
Y-U
RI
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS. ...
• În tim
pul său liber, îi place să asculte alte limbi străine(de
exemplu, m
elodii în limbă străină, videoclipuri / film
e / jocuri pe calculator cu subtitrări etc.).
• Se întâlnește cu persoane, care vorbesc altă lim
bă și încearcă să com
unice cu ele.•
A urmat sau este interesat să urm
eze cursuri de limbi străine.
• Lim
bile străine îl fascinează.O
ÎNTREBARE, PE CARE AȚI PU
TEA SĂ O PU
NEȚI
PENTRU
A AJUTA...
• Spuneți-m
i despre interesul dvs. față de limbile străine. Ce ai
putea spune despre acest lucru?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Spuneți-mi despre interesul dvs. față de lim
bile străine. Ce ar trebui să faceți pentru ca acest interes să aibă ca rezultat acțiuni concrete? (SARCIN
Ă)•
Există un motiv pentru care sunteți interesat de studiul
limbilor străine? Ce lim
bi străine vă interesează în mod
special? (SITUAȚIE)•
Ce dem
ers ați făcut în acest sens? Încercați să le învățați? Cum
procedați? În ce mod ați decis să studiați ? (ACȚIUN
I)•
Ce limbi străine sunteți în m
ăsură să vorbiți / înțelegeți? Sunteți capabil să vorbiți/să înțelegeți/să citiți/să scrieți? (REZU
LTATEAȚI PU
TEA LEGA ACEASTĂ ABILITATE CU
...•
Abilități personale:•
Înțelegerea propriilor strategii preferate de învățare (nr. 1)•
Perseverența (nr. 2)•
Autonomie (nr. 3)
• Auto-disciplina (nr. 4)
• M
otivația și determinarea de a atinge obiectivele propuse
(nr. 10)•
Dorința de a descoperi și a învăța lucruri noi(nr. 14)•
Încredere în sine (nr. 20) •
Abilități sociale:•
Abilitatea de a comunica eficient, oral și în scris (nr. 1)
• Interesul pentru interacțiunea cu ceilalți și relații interpersonale (nr. 2)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
. ...
• Ar
e pl
ante
aca
să și
-și p
etre
ce ti
mpu
l îng
rijin
du-le
•
Dacă
pla
ntel
e sa
le p
ar a
nu
fi în
cea
mai
bun
a co
ndiți
e , î
ncea
rcă
să fa
că c
eea
ce e
ste
nece
sar p
entr
u a
le
vind
eca.
•
Are
anim
ale
dom
estic
e și
petr
ece
timp
și en
ergi
e pe
ntru
a
le în
griji
și p
entr
u a
le a
sigur
a să
năta
te și
bun
ăsta
re.
•
Dacă
ani
mal
ele
sale
sunt
bol
nave
, înc
earc
ă să
înțe
leag
ă ce
est
e în
ner
egul
ă cu
ace
stea
, le
duc
e la
vet
erin
ar, d
acă
este
nec
esar
și le
adm
inist
reaz
ă m
edic
amen
te, c
hiar
da
că a
cest
lucr
u ne
cesit
ă tim
p.•
Da
că în
tâln
ește
un
anim
al în
tr-o
star
e ne
core
spun
zato
are
pe
stra
dă, e
l/ea
înce
arcă
să îl
aj
ute.
O ÎN
TREB
ARE,
PE
CARE
AȚI
PU
TEA
SĂ O
PU
NEȚ
I PE
NTR
U A
AJU
TA...
• Sp
une-
mi o
înta
mpl
are,
în c
are
a tr
ebui
t să
îngr
ijești
o
plan
tă/u
n an
imal
•
Ce
ai p
utea
spun
e de
spre
ace
st lu
cru?
Da
că c
lient
ul d
vs. t
rebu
ie să
fie
ghid
at:
• Po
vest
ește
-mi o
înta
mpl
are,
în c
are
a tr
ebui
t să
îngr
ijești
o
plan
tă/u
n an
imal
. Ce
ai fă
cut e
xact
? (S
ARCI
NĂ)
•
În c
e co
ntex
t tre
buia
să a
i grij
a lo
r? C
ui a
parț
inea
u? A
i fo
st p
lătit
pen
tru
aces
t luc
ru?
(SIT
UAȚI
E)
• Ce
ați
făcu
t efe
ctiv
pent
ru a
le în
griji
? S-
au îm
boln
ăvit
sau
ați î
ntâm
pina
t difi
cultă
ți? D
acă
da, c
um a
i ges
tiona
t sit
uația
? (A
CȚIU
NI)
• În
cel
e di
n ur
mă,
ai r
eușit
să a
i grij
ă de
ele
? (R
EZU
LTAT
E)AȚ
I PU
TEA
LEG
A AC
EAST
Ă AB
ILIT
ATE
CU...
Abili
tăți
pers
onal
e:•
Moti
vația
și d
eter
min
area
de
a ati
nge
obie
ctive
le p
ropu
se
(nr.
10)
• Ab
ilita
tea
de a
resp
ecta
regu
li și
inst
rucț
iuni
(nr.
6)•
Abili
tate
a de
a re
zolv
a pr
oble
me
(nr.
9)•
Acur
ateț
e și
aten
ție p
entr
u de
talii
(nr.
15)
• Ră
bdar
e (n
r. 18
) Ab
ilită
ți so
cial
e:•
Empa
tie (n
r. 8)
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS. ...
• Îi place să citească unul sau m
ai multe tipuri de
materiale.
• Este capabil să se concentreze asupra a ceea ce citește.
• Se poate întâm
pla ca el/ ea să încerce să citească în diferite lim
bi, precum și cărți bilingve.
O ÎN
TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O
PUN
EȚI PEN
TRU A AJU
TA...•
Vorbește-mi despre ultim
ul material, pe care l-ai citit.
Ce ai putea spune despre acest lucru și ce anume te
caracterizează ca cititor?Dacă clientul dvs. trebuie să fie indrum
at:•
Vorbește-mi despre ultim
ul material, pe care l-ai citit.
(SARCINĂ)
• În ce context l-ați citit? Ai fost obligat să-l citești sau a fost alegerea ta? Ce tip de lectura a fost? (SITUAȚIE)
• Cum
procedați pentru a citi în mod eficient? Îm
i poți spune ce te caracterizează ca cititor? Cât de des citești? (ACȚIU
NI)
• Ai reușit să term
ini de citit materialul? Cât tim
p ți-a luat? (REZU
LTATE)
AȚI PUTEA LEG
A ACEASTĂ ABILITATE CU...
Abilități personale:•
Dorința de a descoperi și învăța lucruri noi (nr. 14)•
Acuratețe și atenție pentru detalii (nr. 15)Abilități sociale:•
Abilitatea de a comunica eficient, oral și în scris (nr. 1)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
. ...
• Îi
plac
e să
găt
easc
ă și/
sau
să c
oacă
pra
jitur
i/alte
pro
duse
de
pan
ifica
ție,
în v
iața
de
zi cu
zi.
•
Îi pl
ace
să u
rmez
e re
țete
, dar
și să
inve
ntez
e al
tele
noi
.•
De
obi
cei,
oam
enii
pref
eră
ceea
ce
găte
ște
și îi
apre
ciaz
ă in
ovaț
iile
culin
are.
O ÎN
TREB
ARE,
PE
CARE
AȚI
PU
TEA
SĂ O
PU
NEȚ
I PE
NTR
U A
AJU
TA...
• Vo
rbeș
te-m
i des
pre
o sit
uație
, în
car
e ai
găti
t pen
tru
mai
m
ulți
oam
eni.
Ce a
i put
ea sp
une
desp
re a
cest
lucr
u?Da
că c
lient
ul d
vs. t
rebu
ie să
fie
ghid
at:
• Vo
rbeș
te-m
i des
pre
o sit
uație
, în
car
e ai
găti
t pen
tru
mai
m
ulți
oam
eni.
(SAR
CIN
Ă)•
În c
e co
ntex
t a a
vut l
oc?
A fo
st în
tr-u
n co
ntex
t pr
ofes
iona
l, ac
asă
sau
pent
ru p
etre
cere
a tim
pulu
i lib
er?
Pent
ru c
âți o
amen
i a tr
ebui
t să
gătiț
i? A
ți ur
mat
vre
un
curs
? A
ți ex
ersa
t în
cadr
ul u
nui
club
, îm
preu
nă c
u al
te
pers
oane
? (S
ITUA
ȚIA)
• Cu
m a
ți pr
oced
at p
entr
u a
reuș
i? Îm
i poț
i spu
ne c
e te
ca
ract
erize
ază
ca b
ucăt
ar?
Cât d
e de
s găt
ești
în v
iața
de
zi cu
zi?
Ce ti
p de
pro
duse
găt
ești
de o
bice
i? (A
CȚIU
NI)
• În
fina
l, aț
i reu
șit să
găti
ți pe
ntru
toți
acei
oam
eni?
Ați
fost
și d
vs. m
ulțu
mit
de re
zulta
t? V
-ați
folo
sit v
reod
ată
tale
ntel
e pe
ntru
găti
t, cu
scop
ul d
e a
câș
tiga
bani
? (R
EZU
LTAT
E)AȚ
I PU
TEA
LEG
A AC
EAST
Ă AB
ILIT
ATE
CU...
Abili
tăți
pers
onal
e:•
Abili
tate
a de
a re
spec
ta re
guli
și in
stru
cțiu
ni (n
r. 6)
• Do
rința
de
a de
scop
eri ș
i în
văța
lucr
uri n
oi (n
r. 14
)•
Acur
ateț
e și
aten
ție p
entr
u de
talii
(nr.
15)
Abili
tăți
soci
ale:
• Ab
ilită
ți - s
ervi
cii cu
clie
nții
(nr.
15)
Abili
tăți
prof
esio
nale
:•
Abili
tăți
man
uale
gen
eral
e (n
r. 1)
• Ab
ilită
ți de
baz
a în
van
zari
(nr.
3)•
Abili
tăți
mat
emati
ce d
e ba
ză (n
r. 5)
• Cu
noaș
tere
a no
rmel
or d
e ig
ienă
și a
celo
r alim
enta
re
(n
r. 6)
N°10
JOCU
RI PE COM
PUTER
N°1
1JO
CURI
SO
CIA
LE/D
E G
RUP
SPECIALIȘTI
SPEC
IALI
ȘTI
N°9
VOLU
NTA
RIAT
SPEC
IALI
ȘTI
N°12
ACTIVITĂȚI ÎN
NATU
RĂ (LA MA
RE, MU
NTE ETC
SPECIALIȘTI
HO
BBY-URI
HO
BBY-URIH
OBB
Y-U
RIH
OBB
Y-U
RI
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS. ...
• Poate acorda tim
p lucrurilor în care crede și acționează, în conform
itate cu convingerile sale.•
A fost deja implicat într-o asociație și a acordat tim
p anum
itor cauze, care sunt importante pentru el/ea.
O ÎN
TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O
PUN
EȚI PEN
TRU A AJU
TA...•
Spune-mi despre o perioadă, în care ai lucrat ca și voluntar. Ce
ai putea povesti despre acest lucru?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Spune-mi despre o perioadă, în care te-ai oferit ca voluntar. Ce
activități ai avut de făcut, ca voluntar? (SARCINĂ)
• Detaliază contextul. În ce organizație? De ce ai decis să începi voluntariatul cu acea organizație ? Cât tim
p ai fost voluntar? (SITUAȚIE)
• Cum
ați procedat pentru a vă desfășura activitățile? Îmi poți
spune ce tip de comportam
ent te caracterizează ca voluntar? (ACȚIU
NI)
• În final, ați reușit să vă finalizati activitățile? Te-a influențat această experiență? Ce au spus oam
enii despre tine în organizația aceea? (REZULTATE)
AȚI PUTEA LEG
A ACEASTĂ ABILITATE CU...
Personal skills:Abilități personale:•
Motivația și determ
inarea de a atinge obiectivele propuse (nr. 10)•
Simțul rșspunderii (nr. 16)
• Încrederea în sine (nr. 20)
• Harnicie (nr. 21)
Abilități sociale:•
Abilitatea de a comunica eficient, oral și în scris (nr. 1)
• Interesul pentru interacțiunea cu ceilalți și relații interpersonale (nr. 2)
• Conștientizarea conceptelor de bază referitoare la indivizi, grupuri, organizații, egalitate de gen, nediscrim
inare, societate, cultură (nr. 4)
• Toleranță (nr. 5)
• Em
patie (nr. 8)•
Abilitatea de a valoriza diversitatea și respect față de alții (nr. 9)•
Incredere (nr. 10)
•
Abilitatea de a colabora într-o echipă (nr. 11)•
Atitudine pozitivă (nr. 12)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
. ...
• Îi
pla
ce să
joac
e jo
curi
pe ca
lcula
tor î
n tim
pul l
iber
.•
Jo
acă
jocu
ri o
nlin
e în
cola
bora
re cu
alte
per
soan
e.•
Jo
acă
jocu
ri ca
re n
eces
ită a
dmin
istra
rea
unor
resu
rse
disp
onib
ile.
• Jo
acă
jocu
ri ca
re im
plica
neg
ocie
rea
cu a
lții.
•
Îi pl
ac jo
curil
e ca
re n
eces
ită co
nstr
uire
a un
ei st
rate
gii
și/sa
u pe
ntru
a re
zolv
a o
situa
ție p
robl
emati
că
O ÎN
TREB
ARE,
PE
CARE
AȚI
PU
TEA
SĂ O
PU
NEȚ
I PE
NTR
U A
AJU
TA...
• Sp
une-
mi d
espr
e ul
tima
dată
, cân
d ai
juca
t un
joc p
e ca
lcul
ator
. Ce
ai p
utea
pov
esti
desp
re a
cel m
omen
t?Da
că c
lient
ul d
vs. t
rebu
ie să
fie
ghid
at:
• Sp
une-
mi d
espr
e ul
tima
dată
, cân
d ai
juca
t un
joc p
e ca
lcul
ator
. Ca
re a
u fo
st p
rincip
alel
e sa
rcin
i pe
care
a tr
ebui
t să
le
înde
plin
iți în
ace
l joc
? (S
ARCI
NĂ)
• Ce
tip
de jo
c a fo
st?
De ce
ți-a
plă
cut a
cel j
oc?
Te-a
i juc
at cu
al
te p
erso
ane
sau
pe co
nt p
ropr
iu?
În v
iața
de
zi cu
zi, c
ât d
e de
s joc
i joc
uri p
e ca
lcula
tor?
(SIT
UAȚI
E)•
Cum
ați
proc
edat
pen
tru
a în
depl
ini e
ficie
nt sa
rcin
ile
prin
cipal
e? C
um a
i put
ea ca
ract
eriza
felu
l în
care
ați
juca
t?
(ACȚ
IUN
I)•
În fi
nal,
ai re
ușit
să în
depl
ines
ti sa
rcin
ile î
n m
od e
ficie
nt?
Cum
ai
put
ea ca
ract
eriza
mod
ul în
care
ai j
ucat
? (R
EZUL
TATE
)AȚ
I PU
TEA
LEG
A AC
EAST
Ă AB
ILIT
ATE
CU...
Pers
onal
skill
s:Ab
ilită
ți pe
rson
ale:
• Pe
rsev
eren
ța (n
r. 2)
• Ab
ilita
tea
de a
resp
ecta
regu
li și
inst
rucț
iuni
(nr.
6)•
Abili
tate
a de
a re
zolv
a pr
oble
me
(nr.
9)•
Moti
vația
și d
eter
min
area
de
a ati
nge
obie
ctive
le p
ropu
se (n
r. 10
)•
Răbd
area
(nr.
18)
Abili
tăți
soci
ale
(dac
ă pr
esup
un c
olab
orar
ea c
u al
ții):
• Ab
ilita
tea
de a
com
unica
efic
ient
, ora
l și î
n sc
ris (n
r. 1)
• In
cred
ere
(nr.
10)
• A
bilit
atea
de
a co
labo
ra în
tr-o
ech
ipă
(nr.
11)
Abili
tăți
digi
tale
:•
A că
uta
pe In
tern
et (n
r. 1)
• Uti
lizar
ea d
e ba
ză a
com
pute
rulu
i (nr
. 5)
• Ab
ilita
tea
de a
învă
ța u
n so
ft de
baz
ă (n
r. 7)
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS. ...
• Îi place să joace jocuri, care necesită interacțiune, colaborare, com
unicare cu alte persoane.•
Preferă jocuri, care presupun mai m
ulți jucători și implică
noțiuni de managem
ent (de exemplu, m
anagementul tim
pului sau al banilor), perspicacitate (de exem
plu să înțeleagă/com
unice informațiile corecte) etc.
• Joacă jocuri, care necesită strategii de dezvoltare și/sau anticiparea a ceea ce va face adversarul său pentru a câștiga.
O ÎN
TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O
PUN
EȚI PENTRU
A AJU
TA...•
Spune-mi despre ultim
a dată, când ai jucat un joc de societate. Ce ai putea povesti despre acel m
oment?
Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Spune-mi despre ultim
a dată, când ai jucat un joc de societate. Ce a presupus acel joc ? (SARCIN
Ă)•
În ce context a avut loc? Cu cine ai jucat? Ce joc a fost? Tu ai propus să joci sau ți-a propus altcineva? A fost un joc de echipă sau individual? Care au fost principalele reguli și obiective pe care a trebuit să le îndeplinești pentru a câștiga? În viața de zi cu zi, cât de des joci jocuri de societate? (SITUAȚIE)
• Cum
ați procedat pentru a avea succes? Cum ai putea
caracteriza felul în care ați jucat? (ACȚIUN
I)•
În final, ați reușit să duceți jocul la bun sfârșit? Ce cuvinte ar putea caracteriza felul în care ați jucat? (REZU
LTATE)AȚI PU
TEA LEGA ACEASTĂ ABILITATE CU
...Abilități personale:•
Abilitatea de a respecta reguli și instrucțiuni (nr. 6)•
Abilitatea de a rezolva probleme (nr.9)
• M
otivația și determinarea de a atinge obiectivele propuse (nr.
10)Abilități profesionale:•
Abilități manuale generale (nr. 1)
• Abilități de baza în vanzari (nr. 3)
• Abilități m
atematice de bază (nr. 5)
• Cunoașterea norm
elor de igienă și a celor alimentare (nr. 6)
Abilități sociale:•
Abilitatea de a comunica eficient, oral și în scris (nr. 1)
• Interesul pentru interacțiunea cu ceilalți și relații interpersonale (nr. 2)
• Abilitatea de a colabora într-o echipă (nr. 11)
• Atitudine pozitivă (nr. 12
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
. ...
• A
prac
ticat
spor
turi
nauti
ce, c
are
l-au
ajut
at să
dob
ânde
ască
cu
noști
nțe
tehn
ice
și ab
ilită
ți.•
Este
obi
șnui
t să
facă
spor
t/ac
tivita
ti m
onta
ne, c
are
i-au
perm
is să
își d
ezvo
lte c
unoș
tințe
le (
ex. l
ocur
i fru
moa
se d
e vi
zitat
, dr
umeț
ii m
onta
ne, n
ume
de p
lant
e și
anim
ale
etc.
) .O
ÎNTR
EBAR
E, P
E CA
RE A
ȚI P
UTE
A SĂ
O P
UN
EȚI P
ENTR
U A
AJ
UTA
...•
Spun
eți-m
i des
pre
cea
mai
sem
nific
ativă
exp
erie
nță,
car
e a
pres
upus
acti
vită
ți în
nat
ură,
în a
er li
ber.
Ce a
i put
ea sp
une
desp
re a
cel m
omen
t?Da
că c
lient
ul d
vs. t
rebu
ie să
fie
ghid
at:
• S
pune
ți-m
i des
pre
cea
mai
sem
nific
ativă
exp
erie
nță,
refe
ritoa
re
la a
ctivi
tăți
în n
atur
ă. (S
ARCI
NĂ)
• De
spre
ce
activ
itate
est
e vo
rba?
În c
e co
ntex
t a a
vut l
oc?
A fo
st în
tr-u
n co
ntex
t pro
fesio
nal s
au p
entr
u pe
trec
erea
tim
pulu
i lib
er?
A fo
st o
acti
vita
te in
divi
dual
a sa
u îm
preu
nă c
u al
te
pers
oane
? V-
ați a
ntre
nat,
în c
adru
l unu
i clu
b sa
u aț
i urm
at u
n cu
rs?
Cât d
e de
s pra
ctica
ți ge
nul a
cest
a de
acti
vită
ți, în
via
ța d
e zi
cu zi
? (S
ITUA
ȚIE)
• Cu
m a
ți pr
oced
at p
entr
u a
avea
succ
es în
ace
astă
acti
vita
te?
Aveț
i teh
nici
sau
cuno
știnț
e sp
ecia
le, p
e ca
re le
apl
icaț
i? A
veți
vreu
n sc
op d
e ati
ns?
(ACȚ
IUN
I)•
În fi
nal,
ați r
eușit
să fa
ceți
ceea
ce
v-aț
i dor
it (p
entr
u a
ating
e an
umite
obi
ectiv
e, p
entr
u a
aplic
a an
umite
tehn
ici/c
unoș
tințe
et
c.)?
(REZ
ULT
ATE)
AȚI P
UTE
A LE
GA
ACEA
STĂ
ABIL
ITAT
E CU
...Ab
ilită
ți pe
rson
ale:
• Pe
rsev
eren
ța (n
r. 2)
• Au
tono
mie
(nr.
3)•
Abili
tate
a de
a re
spec
ta re
guli
și in
stru
cțiu
ni (n
r. 6)
• Ab
ilita
tea
de a
rezo
lva
prob
lem
e (n
r. 9)
• M
otiva
ția și
det
erm
inar
ea d
e a
ating
e ob
iecti
vele
pro
puse
(nr.
10)
• Do
rința
de
a de
scop
eri ș
i a în
văța
lucr
uri n
oi (n
r. 14
)•
Acur
ateț
e și
aten
ție p
entr
u de
talii
(nr.
15)
• Si
mțu
l răs
pund
erii
(nr.
16)
• Ab
ility
to w
ork
colla
bora
tivel
y in
team
(n°1
1)•
Încr
eder
e în
sine
(nr.
20)
Abili
tăți
soci
ale
(în c
olab
orar
e cu
alți
i):•
Abili
tate
a de
a co
mun
ica e
ficie
nt, o
ral ș
i în
scris
(nr.
1)•
Incr
eder
ea (n
r. 10
)•
Abili
tate
a de
a co
labo
ra în
tr-o
ech
ipă
(nr.
11)
DIG
ITAL SKILLS
N°2
MAN
UAL CREATIVE AN
D ARTISTIC ACTIVITIES, H
AND
ICRAFTSN
°2CU
NO
ȘTINȚE M
ECAN
ICE GEN
ERALE, D
E BAZĂ
N°3
ABI
LITĂ
ȚI D
E BA
ZĂ ÎN
VÂ
NZĂ
RI
SPECIALIȘTI
SPEC
IALI
ȘTI
DIG
ITAL
SKI
LLS
N°1
SPO
RTS/
TEAM
GAM
ESN
°1A
BILI
TĂȚI
MA
NU
ALE
GEN
ERA
LEN
°4 A
BILITĂȚI DE G
ESTIUN
E DEPO
ZIT
SPEC
IALI
ȘTI
SPECIALIȘTI
ABIL
ITĂȚ
I PRO
FESI
ON
ALE ABILITĂȚI PRO
FESION
ALEAB
ILIT
ĂȚI P
ROFE
SIO
NAL
E ABILITĂȚI PROFESIO
NALE
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS...
• Este obișnuit să facă lucruri, folosindu-și m
âinile.•
A fost deja plătit pentru un loc de muncă care necesita
să lucreze cu mâinile.
• Este bun în a face lucruri, folosindu-și m
âinile: este precis și acordă atenție detaliilor.
• Are întotdeauna idei noi și îi place să creeze.
• El / ea este în m
ăsură să se deplaseze/să se miște pentru
perioade lungi de timp.
O ÎN
TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O
PUN
EȚI PEN
TRU A AJU
TA...•
Povestește-mi despre o perioada în care ai desfășurat o
activitate, care presupunea să faci ceva cu mâinile tale.
Cum te-ai descurcat?
Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Povestește-mi despre o perioada în care ai desfășurat o
activitate, care presupunea să faci ceva cu mâinile tale
(SARCINĂ)
• Care a fost contextul specific? Ce ai avut de făcut? A fost prim
a dată când trebuia să faci acest lucru? Era pentru m
uncă? (SITUAȚIE)•
Cum ai procedat? La ce ai fost atent în tim
pul lucrului? Care au fost principalele puncte de respectat, în opinia ta? (ACȚIU
NI)
• În cele din urm
ă, ai reușit să realizezi sarcina de lucru? Ai făcut-o singur? Ați fost tu și / sau supervizorul tău m
ulțumiți de rezultatul obținut ? (REZU
LTATE)
AI PUTEA LEG
A ACEASTA ABILITATE CU...
Abilități personale:•
Acuratețe și atenție la detalii (nr. 15)•
Motivația și determ
inarea de a atinge obiectivele propuse (nr. 10)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
...•
Este
inte
resa
t de
mod
ul în
car
e fu
ncțio
neaz
a ap
arat
e/in
stru
men
te•
Repa
ră a
dese
a lu
crur
i def
ecte
• Ști
e la
ce
folo
sesc
prin
cipa
lele
une
lte m
ecan
ice
și es
te
obișn
uit s
ă le
folo
seas
că•
Are
cuno
ștint
e m
atem
atice
de
bază
O
ÎNTR
EBAR
E, P
E CA
RE A
ȚI P
UTE
A SĂ
O P
UN
EȚI
PEN
TRU
A A
JUTA
...•
Vor
beșt
e-m
i des
pre
mom
entu
l în
care
te-a
i con
frun
tat
cu o
def
ectiu
ne. C
um te
-ai d
escu
rcat
?Da
că c
lient
ul d
vs. t
rebu
ie să
fie
ghid
at:
• Vo
rbeș
te-m
i des
pre
mom
entu
l în
care
te-a
i con
frun
tat
cu o
def
ectiu
ne a
unu
i apa
rat (
SARC
INA)
• Ca
re a
fost
con
text
ul p
ropr
iu zi
s? D
e ce
anu
me
ai a
vut
nevo
ie p
entr
u a-
l rep
ara?
Era
i la
serv
iciu
? Er
ai si
ngur
? Er
a pe
ntru
prim
a da
ta c
ând
erai
pus
într
-o a
sem
enea
sit
uație
? Er
a ce
va c
e tin
ea d
e m
uncă
/de
job?
(SIT
UAȚI
E)•
Ce a
i făc
ut p
entr
u a
repa
ra a
para
tul?
Ai ș
tiut e
xact
cum
să
pro
cede
zi? (A
CȚIU
NI)
• În
cel
e di
n ur
mă,
ai r
eușit
să re
med
iezi
ace
st lu
cru?
Ai
făcu
t-o si
ngur
sau
cu
ajut
orul
altc
uiva
? (R
EZU
LTAT
E)AI
PU
TEA
LEG
A AC
EAST
A AB
ILIT
ATE
CU...
Abili
tăți
pers
onal
e:•
Abili
tate
a de
a re
spec
ta re
guli
/inst
ructi
uni (
nr. 6
)•
Abili
tate
a de
a re
zolv
a pr
oble
me
(nr.
9)•
Moti
vația
și d
eter
min
area
de
a ati
nge
obie
ctive
le
prop
use
(nr.
10)
• Do
rința
de
a de
scop
eri ș
i înv
ața
lucr
uri n
oi (n
r. 14
)•
Acur
ateț
e și
aten
ție la
det
alii
(nr.
15)
• Si
mțu
l răs
pund
erii
(nr.
16)
Abili
tăți
prof
esio
nale
:•
Abili
tăți
mat
emati
ce d
e ba
ză
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS...
• Are cunostințe m
atematice de bază
• Are abilități bune de servicii pentru clienți
• Este prietenos și îi place lucrul cu publicul
• Poate dobândi cunoștințe, în privința produselor oferite
• Este capabil/ă să negocieze dacă este necesar
O ÎN
TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O
PUN
EȚI PEN
TRU A AJU
TA...•
Vorbește-mi despre o situație. în care ai vândut ceva
(la serviciu sau din viața personală, în cazul în care nu ai lucrat niciodata în dom
eniul vânzarilor). Cum te-ai
descurcat?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Vorbește-mi despre o situație. în care ai vândut ceva (la
serviciu sau din viața personală, în cazul în care nu ai lucrat niciodata în dom
eniul vânzarilor). (SARCINA)
• Care a fost contextul propriu-zis? Ce ai vândut? Avea legatură cu serviciul tau? (SITUAȚIE)
• Cum
ai procedat? Cum ai com
unicat și cum te-ai
comportat cu clientul? (ACȚIU
NI)
• In cele din urm
ă, clientul a fost mulțum
it cu aceasta experiență? A revenit? Ai întâm
pinat vreo problemă?
(REZULTATE)
AI PUTEA LEG
A ACEASTA ABILITATE CU...
Abilități personale:•
Profesionalism (nr. 17)
Abilități profesionale:•
Abilități matem
atice de bază (nr. 5)Abilități sociale:•
Abilitatea de a comunica eficient, oral și în scris (nr. 1)
• Interesul pentru interacțiunea cu ceilalți și relații interpersonale (nr. 2)
• Înțelegerea codurilor de conduită și a obiceiurilor general acceptate în diferite societăți și m
edii (nr. 3)•
A negocia și a inspira încredere (nr. 7)•
Abilități - servicii cu clienții (nr. 15)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
...•
Are
perm
is de
con
duce
re și
est
e ob
ișnui
t să
cond
ucă
auto
turis
me
• A
lucr
at d
eja
cu m
oto-
stivu
itoar
e sa
u po
ate
învă
ța fo
arte
re
pede
, pen
tru
ca e
ste
obișn
uit/
ă să
con
ducă
dife
rite
vehi
cule
(aut
otur
isme,
cam
ioan
e et
c)•
Este
ate
nt/ă
la m
ediu
l înc
onju
rato
r și r
espe
ctă
regu
lile
cu st
ricte
țeO
ÎNTR
EBAR
E, P
E CA
RE A
ȚI P
UTE
A SĂ
O P
UN
EȚI
PEN
TRU
A A
JUTA
...•
Vorb
ește
-mi d
espr
e o
expe
rienț
ă, în
car
e a
treb
uit s
ă co
nduc
i înt
r-un
med
iu a
glom
erat
/nep
riete
nos.
Cum
te-
ai d
escu
rcat
?Da
că c
lient
ul d
vs. t
rebu
ie să
fie
ghid
at:
• Vo
rbeș
te-m
i des
pre
o ex
perie
nță,
în c
are
a tr
ebui
t să
cond
uci î
ntr-u
n m
ediu
agl
omer
at/n
eprie
teno
s. E
xplic
ă ca
re e
ra sa
rcin
a ta
pre
cisă
, ce
anum
e ți
s-a
ceru
t să
faci
. (S
ARCI
NA)
• C
are
a fo
st c
onte
xtul
spec
ific?
Ce
tip d
e ve
hicu
l ai
cond
us?
De c
e ai
defi
ne u
n m
ediu
ca
fiind
”agi
tat”
? (S
ITUA
ȚIE)
• Cu
m a
i pro
ceda
t, pe
ntru
a-ț
i duc
e sa
rcin
a la
bun
sfâr
șit,
fără
inci
dent
e? (A
CȚIU
NI)
• În
cel
e di
n ur
mă,
ai r
eușit
să c
ondu
ci fă
ră in
cide
nte?
Ți-
ai în
chei
at sa
rcin
a cu
succ
ess?
(REZ
ULT
ATE)
AI P
UTE
A LE
GA
ACEA
STA
ABIL
ITAT
E CU
...Ab
ilită
ți p
erso
nale
:•
Auto
-disc
iplin
a (n
r. 4)
• Ab
ilita
tea
de a
resp
ecta
regu
li și
inst
ructi
uni (
nr. 6
)•
Acur
ateț
e și
aten
tie la
det
alii
(nr.
15)
• Si
mțu
l răs
pund
erii
(nr.
16)
Abili
tăți
prof
esio
nale
:•
Abili
tăți
mat
emati
ce d
e ba
ză (n
r. 5)
• Cu
noști
nțe
de b
ază
în d
epoz
itare
(nr.
8)•
Abili
tate
a de
a lu
cra
în sc
him
buri/
ture
(nr.
10)
DIG
ITAL
SKI
LLS
N°7
READ
ING
PERSON
AL SKILLS
N°6
ABILITY TO FO
LLOW
RULES/IN
STRUCTIO
NS
DIG
ITAL SKILLS
N°6
ANIM
AL CARE AND
GARD
ENIN
GN
°6CU
NO
AȘTEREA N
ORM
ELOR D
E IGIEN
Ă ȘI A CELO
R ALIM
ENTA
RE
N°7
CUN
OȘT
INȚE
DE
BAZĂ
ÎN ÎN
GRI
JIRE
SPECIALIȘTI
SPEC
IALI
ȘTI
DIG
ITAL
SKI
LLS
N°5
INTE
REST
IN F
ORE
IGN
LAN
GU
AGES
N°5
ABI
LITĂ
ȚI M
ATEM
ATIC
E D
E BA
ZĂN
°8CU
NO
ȘTINȚE D
E BAZĂ ÎN
DEPO
ZITARE
SPEC
IALI
ȘTI
SPECIALIȘTI
ABIL
ITĂȚ
I PRO
FESI
ON
ALE ABILITĂȚI PRO
FESION
ALEAB
ILIT
ĂȚI P
ROFE
SIO
NAL
E ABILITĂȚI PROFESIO
NALE
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS...
• Este în capabil să num
ere și să înțeleagă ordine de m
ărime diferite (zeci, sute, m
ii, milioane, m
iliarde).•
Este capabil să efectueze calcule simple (adunări,
scăderi, înmulțiri, îm
părțiri)•
Este capabil să efectueze calcule la nivel mintal
O ÎN
TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O
PUN
EȚI PEN
TRU A AJU
TA...•
Spune-mi despre o situație , în care a trebuit să
efectuezi calcule, fără a avea la dispoziție un dispozitiv ajutator. Cum
te-ai descurcat?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Spune-mi despre o situație , în care a trebuit să
efectuezi calcule, fără a avea la dispoziție un dispozitiv ajutator. Cum
te-ai descurcat? (SARCINA)
• Care a fost contextul propriu zis? Ce tip de calcule ai fost nevoit să efectuezi? (SITUAȚIE)
• Cum
ai procedat pentru a calcula, fără ajutorul unui dispozitiv? (ACȚIU
NI)
• In final, ai reușit să obții rezultatul corect? (REZU
LTATE)
AI PUTEA LEG
A ACEASTA ABILITATE CU...
Abilități profesionale:•
Abilități de bază în vânzări (nr. 3)•
Cunoștințe mecanice generale, de bază (nr. 2)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
...•
A lu
crat
dej
a în
tr-u
n lo
c un
de e
xist
au n
orm
e de
igie
nă
și / s
au a
limen
tare
.•
A p
artic
ipat
dej
a la
o in
stru
ire p
rivin
d no
rmel
e de
ig
ienă
și a
limen
tare
și a
re c
ertifi
cate
, car
e po
t fi
oblig
ator
ii.•
Este
con
știen
t /ă
de ri
scur
ile, p
e ca
re o
gre
șeal
ă sa
u o
negl
ijenț
ă le
-ar p
utea
ave
a as
upra
sănă
tății
oam
enilo
r
O ÎN
TREB
ARE,
PE
CARE
AȚI
PU
TEA
SĂ O
PU
NEȚ
I PE
NTR
U A
AJU
TA...
• Sp
une-
mi d
espr
e o
situa
ție în
car
e ți
s-a
ceru
t să
resp
ecți
norm
ele
de ig
ienă
/ al
imen
tare
. Cum
te-a
i de
scur
cat?
Dacă
clie
ntul
dvs
. tre
buie
să fi
e gh
idat
:•
Spun
e-m
i des
pre
o sit
uație
în c
are
ți s-
a ce
rut s
ă re
spec
ți no
rmel
e de
igie
nă /
alim
enta
re. C
um te
-ai
desc
urca
t? (S
ARCI
NĂ)
• Ca
re a
fost
con
text
ul sp
ecifi
c? D
e ce
a tr
ebui
t să
resp
ecta
ți ac
este
nor
me?
A fo
st p
entr
u se
rvic
iu/jo
b?
(SIT
UAȚI
E)•
Cum
ați
proc
edat
pen
tru
a vă
asig
ura
că le
urm
ați?
(A
CȚIU
NI)
• În
cel
e di
n ur
mă,
ați
reuș
it să
resp
ecta
ți no
rmel
e ?
(REZ
ULT
ATE)
AI P
UTE
A LE
GA
ACEA
STA
ABIL
ITAT
E CU
...Ab
ilită
ți pe
rson
ale:
• Au
to-d
iscip
lina
(nr.
4)•
Abili
tate
a de
a re
spec
ta re
guli
și in
stru
cțiu
ni (n
r. 6)
• Ac
urat
ețe
și at
enție
la d
etal
ii (n
r. 15
)•
Sim
țul r
ăspu
nder
ii (n
r. 16
)•
Prof
esio
nalis
m (n
r. 17
)
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS...
• Are cunoștințe despre com
portamentele de bază care
trebuie adoptate sau evitate în caz de rănire, cădere, intoxicare etc.
• Poate efectua acțiuni sim
ple, în caz de incidente com
une, cum ar fi dezinfecția unei răni.
• Se îngrijește de confortul altor persoane și poate să efectueze acțiuni sim
ple (de exemplu, spălarea
copiilor sau a bătrânilor).•
Știe numerele telefonice de urgență, în caz de incident
mai sever.
O ÎN
TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O
PUN
EȚI PEN
TRU A AJU
TA...•
Spune-mi o întam
plare, în care însoțeai un copil, care s-a zgâriat. Cum
te-ai descurcat?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Spune-mi o întam
plare, în care însoțeai un copil, care s-a zgâriat. (SARCIN
Ă)•
Care a fost contextul specific? Erai singur cu copilul? Cum
s-a întâmplat? (SITUAȚIE)
• Cum
ai reacționat? Ce ai făcut pentru a te descurca? (ACȚIU
NI)
• În cele din urm
ă, ai reușit să oferi asistență de bază/ prim
ul ajutor? (REZULTATE)
AI PUTEA LEG
A ACEASTA ABILITATE CU...
Abilități sociale:•
Interesul pentru interacțiunea cu ceilalți și relații interpersonale (nr. 2)
• Em
patia (nr. 8)•
Ascultare activă (nr. 14)Abilități personale:•
Abilitatea de a respecta reguli și instrucțiuni (nr. 6)•
Acuratețe și atenție la detalii (nr. 15)•
Simțul răspunderii (nr. 16)
• Profesionalism
(nr. 17)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
...•
Are
cuno
știnț
e de
baz
ă de
spre
sist
emel
e de
dep
ozita
re
și/sa
u a
lucr
at d
eja
într
-un
depo
zit.
• Ști
e cu
m să
folo
seas
că d
iferit
e di
spoz
itive
, pen
tru
a ge
stion
a un
dep
ozit
(de
exem
plu,
stivu
irea
pale
ților
, sis
tem
ul d
e pl
atfor
me
Mez
zani
ne, e
chip
amen
tele
au
tom
ate
de d
epoz
itare
).O
ÎNTR
EBAR
E, P
E CA
RE A
ȚI P
UTE
A SĂ
O P
UN
EȚI
PEN
TRU
A A
JUTA
...•
Spun
e-m
i des
pre
o sit
uație
, în
care
ai f
ost o
blig
at să
ar
anje
zi co
lete
le, f
olos
ind
un si
stem
de
depo
zitar
e.
Cum
te-a
i des
curc
at?
Dacă
clie
ntul
dvs
. tre
buie
să fi
e gh
idat
:•
Spun
eți-m
i des
pre
o sit
uație
în c
are
ai fo
st o
blig
at să
ar
anje
zi co
lete
le, f
olos
ind
un si
stem
de
depo
zitar
e.
(SAR
CIN
Ă)•
Care
a fo
st c
onte
xtul
spec
ific?
Ce
tip d
e sis
tem
era
? Er
a pe
ntru
prim
a da
tă, c
ând
a tr
ebui
t să
folo
siți a
cest
sis
tem
? (S
ITUA
ȚIE)
• Cu
m a
i pro
ceda
t? (A
CȚIU
NI)
• În
cel
e di
n ur
mă,
ați
reuș
it să
org
aniza
ți co
lete
le?
Ai în
văța
t sin
gur s
au a
i avu
t nev
oie
de a
juto
r?
(REZ
ULT
ATE)
AI P
UTE
A LE
GA
ACEA
STA
ABIL
ITAT
E CU
...Ab
ilită
ți pr
ofes
iona
le:
• Ab
ilită
ți de
ges
tiune
dep
ozit
(nr.
4)•
Cuno
aște
re ca
talo
age
de p
rodu
se (n
r. 9)
• Ab
ilita
tea
de a
lucr
a în
schi
mbu
ri/în
ture
(nr.
10)
Abili
tăți
pers
onal
e:•
Abili
tate
a de
a re
spec
ta re
guli
și in
stru
cțiu
ni (n
r. 6)
• Co
mpe
tenț
e di
gita
le:
• Ab
ilita
tea
de a
învă
ța u
n so
ft de
baz
ă (n
r. 7)
N°9
CUN
OA
ȘTER
E CA
TALO
AG
E D
E PR
OD
USE
N°10
ABILITATEA D
E A LUCRA ÎN
SCHIM
BURI/ÎN
TURE
SPECIALIȘTI
SPEC
IALI
ȘTI
ABIL
ITĂȚ
I PRO
FESI
ON
ALE ABILITĂȚI PRO
FESION
ALE
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS...
• Are o m
emorie bună.
• Este interesat de produsele pe care întreprinderea, la care lucrează, le oferă spre vânzare.
• Dorește să poată fi eficient, atunci când un client îl întreabă despre un anum
it produs, putand să ofere cât m
ai multe detalii
O ÎN
TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O
PUN
EȚI PEN
TRU A AJU
TA...•
Spuneți-mi despre o situație, în care un client v-a
întrebat despre catalogul de piese. Cum te-ai descurcat?
Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Spuneți-mi despre o situație, în care un client v-a
întrebat despre catalogul de piese. (SARCINĂ)
• Care a fost contextul specific? Ce a vrut să știe concret? (SITUAȚIE)
• Cum
ați reacționat la solicitarea clientului? Ce ați facut? A trebuit să verificați sau ați putut răspunde im
ediat? (ACȚIU
NI)
• În cele din urm
ă, ați reușit să îi furnizați informațiile, de
care a avut nevoie? (REZULTATE)
AI PUTEA LEG
A ACEASTA ABILITATE CU...
Abilități profesionale:•
Abilități de gestiune depozit (nr. 4)•
Abilități de bază în vânzari (nr. 3)Abilități personale:•
Înțelegerea propriilor strategii de învățare preferate (nr. 1)•
Profesionalism (nr. 17)
• Răbdare (nr. 18)
Abilități sociale:•
Abilități - servicii cu clienții (nr. 15)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
...•
Are
un so
mn
bun
și po
ate
mer
ge la
cul
care
în m
omen
te
dife
rite,
chi
ar și
în m
ijloc
ul zi
lei,
dacă
est
e ne
cesa
r.•
Poat
e re
zista
la o
bose
ala
și nu
are
pro
blem
e cu
priv
ire
la m
unca
pe
timp
de n
oapt
e.•
Este
cap
abil
să îț
i dea
seam
a, a
tunc
i cân
d at
enția
și
vigi
lenț
a i s
e re
duc
prea
mul
t și t
rebu
ie să
se
odih
neas
că.
O ÎN
TREB
ARE,
PE
CARE
AȚI
PU
TEA
SĂ O
PU
NEȚ
I PE
NTR
U A
AJU
TA...
• Vo
rbeș
te-m
i des
pre
o ex
perie
nță
avut
ă, î
n tim
pul u
nui
schi
mb,
la m
uncă
. Cum
te-a
i des
curc
at?
Dacă
clie
ntul
dvs
. tre
buie
să fi
e gh
idat
:•
Vorb
ește
-mi d
espr
e o
expe
rienț
ă av
ută,
în
timpu
l unu
i sc
him
b, la
mun
că. (
SARC
INĂ)
• Ca
re a
fost
con
text
ul sp
ecifi
c? C
e tr
ebui
a să
faci
? A
fost
pe
ntru
serv
iciu
? A
fost
o si
tuaț
ie e
xcep
ționa
lă sa
u un
a ob
ișnui
tă, c
omun
ă? (S
ITUA
ȚIE)
• Cu
m a
i pro
ceda
t? C
e ai
făcu
t pen
tru
a fa
ce fa
ță c
u su
cces
? (A
CȚIU
NI)
• În
cel
e di
n ur
mă,
cum
te-a
i sim
țit?
Ai fo
st o
bosit
? A
fost
in
fluen
țat m
odul
în c
are
ai a
cțio
nat (
de e
xem
plu,
ave
ai
aten
ția /
efici
ența
redu
să)?
Ai f
ace-
o di
n no
u? A
i put
ea
să o
faci
în m
od re
gula
t? (R
EZU
LTAT
E)AI
PU
TEA
LEG
A AC
EAST
A AB
ILIT
ATE
CU...
Abili
tăți
prof
esio
nale
:•
Abili
tăți
de g
estiu
ne d
epoz
it (n
r. 4)
• Cu
noști
nțe
de b
ază
în în
griji
re (n
r. 7)
•Abi
lităț
i per
sona
le:
• Au
to-d
iscip
lina
(nr.
4)•
Flex
ibili
tate
și a
dapt
are
(nr.
5)•
Abili
tate
a de
a e
valu
a și
iden
tifica
pro
priil
e pu
ncte
tari
și pu
ncte
slab
e (n
r. 8)
• Si
mțu
l ră
spun
derii
(nr.
16)
N°2
INTERESU
L PENTRU
INTERA
CȚIUN
EA CU CEILA
LȚI ȘI RELAȚII IN
TERPERSON
ALE
N°3
ÎNȚE
LEG
EREA
CO
DU
RILO
R D
E CO
ND
UIT
Ă ȘI
A
OBI
CEIU
RILO
R G
ENER
AL
ACC
EPTA
TE ÎN
DIF
ERIT
E SO
CIET
ĂȚI Ș
I MED
II
SPECIALIȘTI
SPEC
IALI
ȘTI
N° 1
ABI
LITA
TEA
DE
A CO
MU
NIC
A EF
ICIE
NT,
O
RAL
ȘI ÎN
SCR
IS
N°4
CON
ȘTIENTIZA
REA CON
CEPTELOR D
E BAZĂ
REFERITOA
RE LA IND
IVIZI, GRU
PURI, O
RGA
NIZAȚII,
EGA
LITATE DE G
EN, N
EDISCRIM
INA
RE,SO
CIETATE, CULTU
RĂ
SPEC
IALI
ȘTI
SPECIALIȘTI
ABILITĂȚI SOCIALEAB
ILIT
ĂȚI S
OCI
ALE
ABILITĂȚI SOCIALEAB
ILIT
ĂȚI S
OCI
ALE
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS...
• Este capabil să se exprim
e, să înțeleagă și să dea sens conceptelor, gândurilor, sentim
entelor, faptelor și opiniilor în tim
p ce ascultă, vorbește, citește și scrie.•
• Este capabil să interacționeze cu persoane din diferite culturi și în diferite situații de viață de zi cu zi.
O ÎN
TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O
PUN
EȚI PEN
TRU A AJU
TA...•
Spune-mi despre un interviu de m
uncă pe care l-ai experim
entat. Cum ați încercat să-l convingeți pe
recruiter că ați fost persoana pe care o căuta?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Spune-mi despre un interviu de m
uncă pe care l-ai experim
entat. Ce ți-a cerut recrutorul să-i spui? (SARCIN
Ă)•
Care a fost contextul specific în care ați avut acest interviu de angajare? Pentru ce poziție? (SITUAȚIE)
• Ce ai făcut pentru a convinge recrutorul? Cum
ați răspuns la întrebările dvs. și să vă apărați profilul? (ACȚIU
NI)
• În cele din urm
ă, l-ați convins? Ați primit slujba sau nu?
De ce? (REZULTATE)
AȚI PUTEA LEG
A ACEASTĂ ABILITATE CU...
Abilități sociale:•
Abilități de servicii cu clienții (nr. 15)•
A negocia și a inspira încredere (nr. 7)•
Abilitatea de a colabora într-o echipă•
Interesul pentru interacțiunea cu ceilalți și relații interpersonale (nr. 2)
Abilități profesionale:•
Abilități de bază în vânzări (nr. 3)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
...•
Îi pl
ace
să în
tâln
escă
și să
vor
beas
că c
u al
te p
erso
ane.
• Es
te c
apab
il să
ado
pte
o ati
tudi
ne p
oziti
vă a
tunc
i cân
d vo
rbeș
te c
u al
ții.
• St
abili
leșt
e cu
ușu
rință
rela
ții c
u ce
ilalți
.O
ÎNTR
EBAR
E, P
E CA
RE A
ȚI P
UTE
A SĂ
O P
UN
EȚI
PEN
TRU
A A
JUTA
...•
Spun
eți-m
i des
pre
prim
a dv
s. zi
într
-un
nou
loc
de m
uncă
. Cu
m a
ți re
ușit
să v
ă in
tegr
ați?
Dacă
clie
ntul
dvs
. tre
buie
să fi
e gh
idat
:•
Spun
eți-m
i des
pre
prim
a dv
s. zi
într
-un
nou
loc
de m
uncă
. Ce
a tr
ebui
t să
faci
pen
tru
a st
abili
rela
ții c
u co
legi
i tăi
? (S
ARCI
NĂ)
• Câ
ți oa
men
i au
fost
aco
lo la
locu
l de
mun
că?
Ați l
ucra
t în
prin
cipa
l pe
cont
pro
priu
sau
în e
chip
ă? A
u fo
st m
omen
te
în c
are
ai v
orbi
t cu
ceila
lți?
(SIT
UAȚI
E)•
Ce a
i făc
ut p
entr
u a
stab
ili re
lații
? Pe
ntru
a c
unoa
ște
pe
ceila
lți?
(ACȚ
IUN
I)•
În c
ele
din
urm
ă, a
ți st
abili
t în
mod
efic
ient
rela
țiile
cu
col
egii
dvs.
? V
ați i
nteg
rat l
a ac
el lo
c de
mun
că?
(REZ
ULT
ATE)
AȚI P
UTE
A LE
GA
ACEA
STĂ
ABIL
ITAT
E CU
...
Abili
tăți
soci
ale:
• Ab
ilita
tea
de a
com
unic
a efi
cien
t, or
al și
în sc
ris (n
r. 1)
• Ab
ilită
ți de
serv
icii
pent
ru c
lienț
i (nr
. 15)
• A
nego
cia
și a
insp
ira în
cred
ere
(nr.
7)•
Abili
tate
a de
a c
olab
ora
într
-o e
chip
ă (n
r. 11
) Ab
ilită
ți pr
ofes
iona
le:
• Ab
ilită
ți de
baz
ă în
vân
zari
(nr.
3)
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS...
• RPoate observa și recunoaște com
portamentele
acceptate într-un anumit context / m
ediu.•
Este capabil să-și adapteze comportam
entul în funcție de ceea ce se așteaptă de la el.
• Se poate adapta la norm
ele mediului său: m
odalitatea de a se exprim
a, haine, reguli, ierarhie...O
ÎNTREBARE, PE CARE AȚI PU
TEA SĂ O PU
NEȚI
PENTRU
A AJUTA...
• Spuneți-m
i despre o situație în care ați realizat că există un decalaj între com
portamentul și m
anierele dvs. și cele acceptate, în locul în care vă aflați. Cum
te-ai ocupat de acest lucru?
Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat: •
Spuneți-mi despre o situație în care ați realizat că există
un decalaj între comportam
entul și manierele dvs. și cele
acceptate, în locul în care vă aflați. Ce a trebuit să faci pentru a um
ple golul? (SARCINĂ)
• Ce fel de loc a fost? Ce te-a făcut să-i încalci codurile? Ați observat singur sau v-a spus altcineva? (SITUAȚIE)
• Ti-ai schim
bat comportam
entul sau manierele pentru a
te adapta? Precizați ce ați făcut exact (ACȚIUN
I)•
În cele din urmă, ați reușit să nu m
ai existe diferențe? (REZU
LTATE)AȚI PU
TEA LEGA ACEASTĂ ABILITATE CU
... Abilități sociale:•
Conștientizarea conceptelor de bază referitoare la indivizi, grupuri, organizații, egalitate de gen, nediscrim
inare, societate, cultură (nr. 4)
Competențe personale:
• Flexibilitate și adaptare (nr. 5)
• Abilitatea de a respecta regulile / instrucțiunile (nr. 6)
• A fi punctual (nr. 11)
• Auto-disciplina (nr. 4)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
...•
Este
con
știen
t de
fapt
ul c
ă so
ciet
atea
est
e fo
rmat
ă di
n oa
men
i dife
riti u
nul d
e al
tul.
• Ac
cept
ă și
resp
ectă
dife
renț
ele
(sex
, orie
ntar
e se
xual
ă,
cultu
ră ..
.).•
Este
con
știen
t de
prin
cipa
lele
dre
ptur
i și î
ndat
oriri
ale
pe
rsoa
nelo
r și o
rgan
izații
lor p
rivat
e.O
ÎNTR
EBAR
E, P
E CA
RE A
ȚI P
UTE
A SĂ
O P
UN
EȚI
PEN
TRU
A A
JUTA
...•
Spun
eți-m
i des
pre
o sit
uație
în c
are
a tr
ebui
t să
inte
racț
iona
ți cu
per
soan
e ca
re a
u o
altă
cul
tură
/ re
ligie
/ o
rient
are
sexu
ală
decâ
t a v
oast
ră. C
um a
i reu
șit să
re
acțio
nezi
față
de
dife
renț
ă?Da
că c
lient
ul d
vs. t
rebu
ie să
fie
ghid
at:
• Sp
uneț
i-mi d
espr
e o
situa
ție în
car
e a
treb
uit s
ă in
tera
cțio
nați
cu o
per
soan
ă, c
are
avea
o c
ultu
ră /
relig
ie
/ orie
ntar
e se
xual
ă di
ferit
ă de
a ta
. Ce
inte
racț
iune
a
treb
uit s
ă fa
ci c
u pe
rsoa
na re
spec
tivă?
(SAR
CIN
Ă)•
În
ce c
onte
xt a
avu
t loc
inte
racț
iune
a? D
espr
e ce
era
vo
rba?
A fo
st p
rima
dată
cân
d ai
întâ
lnit
acea
per
soan
ă?
De u
nde
ai ști
ut d
espr
e di
fere
nță?
(SIT
UAȚI
E)•
Cum
ai r
eacț
iona
t faț
ă de
dife
renț
ă?•
Cum
te-a
i sim
țit?
(ACȚ
IUN
I)•
În
cele
din
urm
ă, a
i reu
șit să
ave
ți o
inte
racț
iune
no
rmal
ă, c
a și
cu o
ricin
e al
tcin
eva?
(REZ
ULT
ATE)
AȚI P
UTE
A LE
GA
ACEA
STĂ
ABIL
ITAT
E CU
...
Abili
tăți
soci
ale:
• În
țele
gere
a co
duril
or d
e co
ndui
tă și
a o
bice
iuril
or g
ener
al
acce
ptat
e în
dife
rite
socie
tăți
și m
edii
(nr.
3)•
Tole
ranț
ă (n
r. 5)
• Ab
ilita
tea
de a
val
oriza
div
ersit
atea
și re
spec
tul f
ață
de a
lții
(nr.
9)
N°6
A EXPRIMA ȘI A ÎN
ȚELEGE D
IFERITE PUN
CTE D
E VEDERE
N°7
A N
EGO
CIA
ȘI A
INSP
IRA
ÎNCR
EDER
E
SPECIALIȘTI
SPEC
IALI
ȘTI
N° 5
TOLE
RAN
ȚĂN
°8EM
PATIE
SPEC
IALI
ȘTI
SPECIALIȘTI
ABILITĂȚI SOCIALEAB
ILIT
ĂȚI S
OCI
ALE
ABILITĂȚI SOCIALEAB
ILIT
ĂȚI S
OCI
ALE
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS...
• Acceptă faptul că alte persoane pot avea opinii diferite de ale sale.
• Respectă credințele, com
portamentele, m
odurile de viață ale celorlalți, chiar dacă sunt diferite față de ale lui.
• Chiar dacă nu este de acord cu acestea, el / ea dorește ca ceilalți să aibă dreptul de a-și exprim
a ideile.O
ÎNTREBARE, PE CARE AȚI PU
TEA SĂ O PU
NEȚI
PENTRU
A AJUTA...
• Spuneți-m
i despre o situație în care v-ați confruntat cu cineva care avea opinii / credințe contrare celor ale voastre. Cum
te-ai ocupat de acets lucru?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Spuneți-mi despre o situație în care v-ați confruntat
cu cineva care avea opinii / credințe contrare celor ale voastre. Ce a trebuit să faci pentru a te calm
a? (SARCINĂ)
• În ce context a avut loc confruntarea? Despre ce era exact vorba? A fost prim
a dată când ai întâlnit acea persoană? (SITUAȚIE)
• Ce ai făcut efectiv pentru a gestiona confruntarea? Ați încercat să vă liniștiți sau ați contribuit la un conflict și m
ai m
are? Cum ați procedat? (ACȚIU
NI)
• În cele din urm
ă, cum s-a term
inat confruntarea? (REZU
LTATE) AȚI PU
TEA LEGA ACEASTĂ ABILITATE CU
... Abilități sociale:•
Abilitatea de a valoriza diversitatea și respectul față de alții (nr. 9)
• Conștientizarea conceptelor de bază referitoare la indivizi, grupuri, organizații, egalitate de gen, nediscrim
inare, societate, cultură (nr. 4)
• A exprim
a și a înțelege diferite puncte de vedere (nr. 6)•
Abilitatea de a colabora în echipă (nr. 11)•
Empatie (nr. 8)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
...•
Este
con
știen
t de
fapt
ul c
ă di
feriț
i oam
eni p
ot a
vea
opin
ii di
ferit
e cu
priv
ire la
ace
eași
prob
lem
ă.•
Este
cap
abil
să se
pun
ă în
locu
l cel
uila
lt pe
ntru
a în
țele
ge
de c
e pu
nctu
l său
de
vede
re d
iferă
de
cel a
l lui
.•
Gând
indu
-se
la o
pro
blem
ă, e
l / e
a es
te c
apab
il/ă
să-ș
i im
agin
eze
situa
ții d
iferit
e, c
are
ar p
utea
dec
lanș
a pu
ncte
de
ved
ere
dife
rite.
O ÎN
TREB
ARE,
PE
CARE
AȚI
PU
TEA
SĂ O
PU
NEȚ
I PE
NTR
U A
AJU
TA...
• Sp
une-
mi d
espr
e ul
tima
dată
cân
d ai
dez
bătu
t cu
alți
oam
eni.
Cum
te-a
i des
curc
at?
Dacă
clie
ntul
dvs
. tre
buie
să fi
e gh
idat
: •
Spun
e-m
i des
pre
ultim
a da
tă c
ând
ai d
ezbă
tut c
u al
ți oa
men
i. Ce
a tr
ebui
t să
face
ți pe
ntru
a a
vea
o di
scuț
ie
bună
? (S
ARCI
NĂ)
• În
ce
cont
ext a
avu
t loc
disc
uția
? De
spre
ce
a fo
st v
orba
? Cu
cin
e ai
disc
utat
? (S
ITUA
ȚIE)
• Ce
ați
făcu
t pen
tru
a vă
exp
rima
punc
tul d
e ve
dere
? Pe
ntru
a în
țele
ge o
pini
ile c
elor
lalți
? (A
CȚIU
NI)
• În
cel
e di
n ur
mă,
ați
reuș
it să
vă
men
țineț
i cal
m, î
n ci
uda
deza
cord
ului
? Cu
m s-
a te
rmin
at d
ezba
tere
a? (R
EZU
LTAT
E)AȚ
I PU
TEA
LEG
A AC
EAST
Ă AB
ILIT
ATE
CU...
Ab
ilită
ți so
cial
e:•
Tole
ranț
ă (n
r. 5)
• Ab
ilita
tea
de a
cola
bora
în e
chip
ă (n
r. 11
)•
Abili
tate
a de
a v
alor
iza d
iver
sitat
ea și
resp
ectu
l faț
ă de
alți
i (n
r. 9)
Com
pete
nțe
pers
onal
e:•
Acce
ptar
ea fe
edba
ck-u
lui (
nr. 1
2)
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS...
• Este capabil să ajungă la un acord cu alte persoane.
• Este bun sa convinga alte persoane.
• Este capabil să-i facă pe oam
eni să se simtă în largul lor.
• El acordă atenție și ascultă cu adevărat ceea ce au de spus ceilalți.
• Este bun sa linisteasca alte persoane.
O ÎN
TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O
PUN
EȚI PEN
TRU A AJU
TA...•
Spuneți-mi despre ultim
a dată când ați dorit să cumpărați
ceva și ați încercat să negociați prețul. Cum ai reușit?
Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Spuneți-mi despre ultim
a dată când ați dorit să cumpărați
ceva și ați încercat să negociați prețul. Explică exact ce ai vrut să obții (SARCIN
Ă)•
În ce context a fost vânzarea / cumpărarea? Cu cine ați
negociat? Ce ați vrut să cumpărați / vindeți? (SITUAȚIE)
• Cum
ați procedat pentru a vă atinge obiectivul? Ați adoptat o strategie pentru a obține ceea ce ați dorit? (ACȚIU
NI)
• În cele din urm
ă, cum a fost încheiată negocierea? Ați
obținut ceea ce v-ați propus? (REZULTATE)
AȚI PUTEA LEG
A ACEASTĂ ABILITATE CU...
Abilități sociale:•
Abilități de servicii pentru clienți (nr. 15)•
Interesul pentru interacțiunea cu ceilalți și stabilirea relațiilor interpersonale (nr. 2)
• Abilitatea de a com
unica eficient atât pe cale orală cât și în scris (nr. 1)
Abilități profesionale:•
Abilități de bază în vânzări (nr. 3)Com
petențe personale:•
Încrederea în sine (nr. 20)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
...•
Înce
arcă
să v
adă
lum
ea p
rin o
chii
celu
ilalt.
• As
cultă
cu
aten
ție și
înce
arcă
să-l
înțe
leag
ă pe
cel
ălal
t.•
Ascu
ltă fă
ră să
jude
ce.
• În
cear
că să
se p
ună
în lo
cul c
elui
lalt
și să
-i în
țele
agă
senti
men
tele
.•
El /
ea în
cear
că să
înțe
leag
ă m
otivu
l pen
tru
care
cei
lalti
ac
țione
ază
într
un
anum
it fe
l și c
are
pot fi
obi
ectiv
ele
lor.
O ÎN
TREB
ARE,
PE
CARE
AȚI
PU
TEA
SĂ O
PU
NEȚ
I PE
NTR
U A
AJU
TA...
• Sp
une-
mi d
espr
e ul
tima
dată
cân
d ai
văz
ut p
e ci
neva
car
e av
ea p
robl
eme.
Cum
ai r
eacț
iona
t?Da
că c
lient
ul d
vs. t
rebu
ie să
fie
ghid
at:
• Sp
une-
mi d
espr
e ul
tima
dată
cân
d ai
văz
ut p
e ci
neva
car
e av
ea p
robl
eme.
Cum
ar fi
treb
uit s
a-l a
juți?
(SAR
CIN
A)•
În c
e co
ntex
t ai v
ăzut
ace
astă
per
soan
ă? C
e fe
l de
prob
lem
e av
ea?
Cuno
ștea
i dej
a pe
rsoa
na d
inai
nte?
(S
ITUA
ȚIE)
• Ce
ai f
ăcut
(ACȚ
IUN
I)•
În c
ele
din
urm
ă, a
i aju
tat p
erso
ana
resp
ectiv
ă? I-
ai o
ferit
vr
eun
sprij
in?
Ai re
ușit
să-l
scoț
i din
nec
az?
(REZ
ULT
ATE)
AȚI P
UTE
A LE
GA
ACEA
STĂ
ABIL
ITAT
E CU
...
Abili
tăți
soci
ale:
• Ab
ilită
ți - s
ervi
cii cu
clie
nții
(nr.
15)
• As
culta
rea
activ
ă (n
r. 14
)•
Inte
resu
l pen
tru
inte
racț
iune
a cu
ceila
lți și
stab
ilire
a re
lații
lor i
nter
pers
onal
e (n
r. 2)
• Ab
ilita
tea
de a
val
orifi
ca d
iver
sitat
ea și
resp
ectu
l faț
ă de
ce
ilalți
(nr.
9)Ab
ilită
ți pr
ofes
iona
le:
• Cu
noști
nțe
de b
ază
priv
ind
îngr
ijire
a (n
r. 7)
N°1
1A
BILI
TATE
A D
E A
COLA
BORA
ÎNTR
-O E
CHIP
ĂN
°10ÎN
CREDERE
SPECIALIȘTI
SPEC
IALI
ȘTI
N°9
ABI
LITA
TEA
DE
A VA
LORI
ZA D
IVER
SITA
TEA
ȘI
RESP
ECTU
L FA
ȚĂ D
E A
LȚII
N°12
ATITUD
INE PO
ZITIVĂ
SPEC
IALI
ȘTI
SPECIALIȘTI
ABILITĂȚI SOCIALEAB
ILIT
ĂȚI S
OCI
ALE
ABILITĂȚI SOCIALEAB
ILIT
ĂȚI S
OCI
ALE
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS...
• Crede că diversitatea și respectul celorlalți sunt im
portante.•
Înțelege de ce diversitatea și respectul sunt pozitive într-o societate / grup.
• Acceptă că ceilalți pot fi diferiți de el.
• N
u-I subestimeaza pe ceilalți din cauza diferențelor dintre
ei.•
Recunoaște că toți suntem egali, chiar dacă suntem
diferiți.
UN
A PREGU
NTA Q
UE PO
DRÍA AYU
DAR:
• Spuneți-m
i despre un mom
ent, când ai fost martor la o
situație de discriminare. Cum
ai reacționat?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Spune-mi despre un m
oment, când ai fost m
artor la o situație de discrim
inare. Explicați ce ați fi putut face. (SARCIN
Ă)•
În ce context a fost? Ce fel de discriminare ați văzut?
(SITUAȚIE)•
Ce ai facut? Ai reacționat în vreun fel? De ce? (ACTIUN
I)•
În cele din urmă, cum
s-a terminat situația? (REZU
LTATE)AȚI PU
TEA LEGA ACEASTĂ ABILITATE CU
... Abilități sociale:•
Conștientizarea conceptelor de bază referitoare la indivizi, grupuri, organizații, egalitate de gen, nediscrim
inare, societate, cultură (nr. 4)
• A exprim
a și a înțelege diferite puncte de vedere (nr. 6)•
Abilitatea de a colabora în echipă (nr. 11)•
Empatia (nr. 8)
• Toleranță (nr. 5)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
...•
Men
ține
ceea
ce
spun
e - î
și țin
e cu
vânt
ul.
• Se
stră
duie
ște
înto
tdea
una
să îș
i înd
eplin
easc
ă sa
rcin
ile c
ât
mai
bin
e.•
De o
bice
i, oa
men
ii co
nsid
eră
că p
ot a
vea
încr
eder
e în
el/
ea.
• Es
te în
totd
eaun
a po
sibil
ca c
inev
a să
se b
azez
e pe
sprij
inul
lu
i/ei.
• El
/ ea
păs
trea
ză în
totd
eaun
a se
cret
e at
unci
cân
d i s
e ce
re.
O ÎN
TREB
ARE,
PE
CARE
AȚI
PU
TEA
SĂ O
PU
NEȚ
I PE
NTR
U A
AJU
TA...
• O
într
ebar
e pe
car
e aț
i put
ea sa
o p
uneti
pen
tru
a aj
uta
...
• Sp
une-
mi d
espr
e un
mom
ent î
n ca
re a
ngaj
ator
ul /
man
ager
ul /
cine
va ți
-a c
erut
o fa
voar
e. C
um a
i rea
cțio
nat?
Da
că c
lient
ul d
vs. t
rebu
ie să
fie
ghid
at:
• Sp
une-
mi d
espr
e un
mom
ent î
n ca
re a
ngaj
ator
ul /
man
ager
ul /
cine
va ți
-a c
erut
o fa
voar
e. C
e an
ume
ți-a
ceru
t să
faci
? (S
ARCI
NĂ)
• Ca
re a
fost
con
text
ul?
Avea
i dej
a al
te p
lanu
ri? (S
ITUA
ȚIE)
• Ce
ai f
ăcut
? Ai
acc
epta
t să
faci
ace
a sa
rcin
ă (A
CȚIU
NI)
• În
cel
e di
n ur
mă,
ai f
ăcut
exa
ct c
eea
ce ți
s-a
ceru
t? A
i fa
cut-o
la fe
l de
serio
s ca
de fi
ecar
e da
tă/c
um a
i fi fă
cut
ceva
pen
tru
tine?
(REZ
ULT
ATE)
AȚI P
UTE
A LE
GA
ACEA
STĂ
ABIL
ITAT
E CU
...
Abili
tăți
soci
ale:
• Ab
ilita
tea
de a
cola
bora
în e
chip
ă (n
r. 11
)Co
mpe
tenț
e pe
rson
ale:
• Au
to-d
iscip
lina
(nr.
4)•
Abili
tate
a de
a re
spec
ta re
gulil
e / i
nstr
ucțiu
nile
(nr.
6)•
A fi
punc
tual
(nr.
11)
• Si
mțu
l răs
pund
erii
(nr.
16)
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS...
• Este în m
ăsură să-și exprime opinia și să asculte opinia
altora.•
Acceptă sa faca comprom
isuri.•
Nu se supără dacă ceilalți nu sunt de acord cu el.
• Poate să aibă încredere în oam
enii cu care lucrează. O
ÎNTREBARE, PE CARE AȚI PU
TEA SĂ O PU
NEȚI
PENTRU
A AJUTA...
• Spune-m
i despre ultima dată când a trebuit să faci ceva în
echipă. Cum te-ai descurcat?
Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Spune-mi despre ultim
a dată când a trebuit să faci ceva în echipă. Ce ati facut pentru a lucra eficient in aceasta echipa? (SARCIN
Ă)•
În ce context a trebuit să îndepliniți această sarcină? Cine erau persoanele cu care lucrai? În ce consta acea sarcină? (SITUAȚIE)
• Cum
ați procedat pentru a lucra eficient în echipă? Ați reușit să vă exprim
ați, dar și să îi ascultați pe ceilalți? A existat vreo dispută în cadrul echipei și cum
ați procedat în acest caz? (ACȚIU
NI)
• În cele din urm
ă, echipa dvs. a îndeplinit cu succes sarcina? Ați reușit să rezolvați eventualele dificultăți care au apărut? Cum
? (REZULTATE)
AȚI PUTEA LEG
A ACEASTĂ ABILITATE CU...
Abilități sociale:•
Abilitatea de a comunica în m
od eficient atât oral, cât și în scris (nr. 1)
• Interesul pentru interacțiunea cu ceilalți și stabilirea relațiilor interpersonale (nr. 2)
• A exprim
a și a înțelege diferite puncte de vedere (nr. 6)•
A negocia si a inspira încredere (nr. 7)Com
petențe personale:•
Acceptarea feedback-ului (nr. 12)•
Abilitatea de a face față stresului și frustrării și de a le exprim
a într-un mod constructiv (nr. 7)
• Flexibilitate și adaptare (nr. 5)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
...•
Este
cap
abil
să g
ăsea
scă
elem
ente
poz
itive
în o
rice
situa
ție.
• El
ved
e lu
crur
ile în
tr-o
lum
ină
poziti
vă și
o fo
lose
ște
pent
ru a
se m
otiva
pe
sine
și pe
cei
lalți
.•
Este
cap
abil
să re
lativ
izeze
eșe
curil
e și
să c
ontin
ue să
în
cerc
e.
O ÎN
TREB
ARE,
PE
CARE
AȚI
PU
TEA
SĂ O
PU
NEȚ
I PE
NTR
U A
AJU
TA...
• De
scrie
ți-m
i o si
tuaț
ie d
ifici
lă, î
n ca
re tr
ebui
a să
-i m
otiva
ți pe
alți
oam
eni.
Cum
ați
reuș
it să
face
ți ac
est l
ucru
?Da
că c
lient
ul d
vs. t
rebu
ie să
fie
ghid
at:
• De
scrie
ți-m
i o si
tuaț
ie d
ifici
lă, î
n ca
re tr
ebui
a să
-i m
otiva
ți pe
alți
oam
eni.
Ce a
treb
uit s
ă fa
ci p
entr
u a
reuș
i?
(SAR
CIN
Ă)•
În c
e co
ntex
t a fo
st?
Cine
au
fost
oam
enii
pe c
are
treb
uia
să îi
moti
vezi?
Ce
fel d
e sit
uație
difi
cilă
a fo
st?
(SIT
UAȚI
E)•
Cum
ați
proc
edat
pen
tru
ai m
otiva
(ACȚ
IUN
I)•
În c
ele
din
urm
ă, a
ți re
ușit
efec
tiv să
-i m
otiva
ți?
(REZ
ULT
ATE)
AȚI P
UTE
A LE
GA
ACEA
STĂ
ABIL
ITAT
E CU
...
Abili
tăți
soci
ale:
• Ab
ilita
tea
de a
cola
bora
în e
chip
ă (n
r. 11
)•
Inte
resu
l pen
tru
inte
racț
iune
a cu
ceila
lți și
stab
ilire
a re
lații
lor i
nter
pers
onal
e (n
r. 2)
Com
pete
nțe
pers
onal
e:•
Pers
ever
ența
(nr.
2)•
Încr
eder
ea în
sine
(nr.
20)
N°14
ASCU
LTARE A
CTIVĂN
°15
ABI
LITĂ
ȚI –
SER
VICI
I CU
CLI
ENȚI
I
SPECIALIȘTI
SPEC
IALI
ȘTI
N°1
3PO
LITE
ȚE
SPEC
IALI
ȘTI
ABILITĂȚI SOCIALEAB
ILIT
ĂȚI S
OCI
ALE
ABIL
ITĂȚ
I SO
CIAL
E
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS...
• Știe să se com
porte în contexte specifice.•
Știe ce nivel de limba si de vocabular corespunde fiecărui
context.•
Este capabil să-și controleze emoțiile și reacțiile pentru a
rămâne calm
și politicos, chiar și în fața clienților furioși sau nepoliticoși.
• Se poate controla și poate răm
âne politicos chiar și cu persoane pe care nu le place sau atunci când supervizorul său face un com
entariu care îl tulbura.
O ÎN
TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O
PUN
EȚI PEN
TRU A AJU
TA...•
Spuneți-mi despre o situație în care un client / m
anagerul / cineva v-a vorbit nepoliticos. Cum
v-ați descurcat?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Spuneți-mi despre o situație în care un client / m
anagerul / cineva v-a vorbit nepoliticos. Ce ar fi trebuit să faceți? (SARCIN
Ă)•
În ce context a fost? Cine ți-a vorbit greșit? De ce? Ce ți-a spus? (SITUATIE)
• Ce ați făcut, cum
ați reacționat în fața acestui com
portament (ACȚIU
NI)
• În cele din urm
ă, ați gestionat situația? Ai rămas calm
și politicos? S-a incheiat cu un conflict? (REZU
LTATE)
AȚI PUTEA LEG
A ACEASTĂ ABILITATE CU...
Abilități sociale:•
Abilități - servicii cu clienți (nr. 15)•
Competențe personale:
• Auto-disciplina (nr. 4)
• Profesionalism
(nr. 17)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
...•
Se c
once
ntre
ază
asup
ra a
cee
a ce
vor
besc
inte
rlocu
torii
să
i.•
Este
cap
abil
să-ș
i dem
onst
reze
inte
resu
l faț
ă de
disc
uție
cu
cuv
inte
le sa
u co
mpo
rtam
entu
l său
.•
De o
bice
i, pu
ne în
treb
ări d
espr
e ce
ea c
e se
disc
uta.
• În
cear
că să
asc
ulte
fără
să ju
dece
sau
să p
regă
teas
că
răsp
unsu
l, în
tim
p ce
cel
ălal
t înc
ă vo
rbeș
te.
O ÎN
TREB
ARE,
PE
CARE
AȚI
PU
TEA
SĂ O
PU
NEȚ
I PE
NTR
U A
AJU
TA...
• Sp
uneț
i-mi d
espr
e o
situa
ție în
car
e aț
i fos
t obl
igat
să
ascu
ltați
cu a
tenț
ie. C
um a
ți re
ușit
să fa
ceți
aces
t luc
ru?
Dacă
clie
ntul
dvs
. tre
buie
să fi
e gh
idat
:•
Spun
eți-m
i des
pre
o sit
uație
în c
are
ați f
ost o
blig
at să
as
culta
ți cu
ate
nție
. (SA
RCIN
Ă)•
În c
e co
ntex
t a fo
st?
Cine
ți-a
cer
ut să
faci
ast
a? D
e ce
? (S
ITUA
ȚIE)
• Cu
m a
ți pr
oced
at p
entr
u a
ascu
lta c
u at
enție
? Ce
ați
făcu
t în
tim
p ce
per
soan
a vo
rbea
și d
upă
ce a
term
inat
de
vorb
it (A
CȚIU
NI)
• În
cel
e di
n ur
mă,
ați
reuș
it să
asc
ulta
ți cu
ate
nție
? Ți
-ai
amin
tit c
e s-
a sp
us?
(REZ
ULT
ATE)
AȚI P
UTE
A LE
GA
ACEA
STĂ
ABIL
ITAT
E CU
...
Abili
tăți
soci
ale:
• In
tere
sul p
entr
u in
tera
cțiu
nea
cu ce
ilalți
și st
abili
rea
rela
țiilo
r int
erpe
rson
ale
(nr.
2)•
A ne
gocia
și a
insp
ira în
cred
ere
(nr.
7)•
Empa
tie (n
r. 8)
• Ab
ilita
tea
de a
cola
bora
în e
chip
ă (n
r. 11
)•
Abili
tăți
- ser
vicii
cu cl
ienț
ii (n
r. 15
)
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS...
• Este dispus să ajute și să consilieze oam
enii.•
Cunoaște produsele organizației.•
Ascultă cu adevărat oamenii, dorințele și cerințele lor.
• Este bun în com
unicare și se exprimă în m
od clar.•
Este extrem de atent la satisfacția clientului.
• Are obiectivul de a păstra clienții.
O ÎN
TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O
PUN
EȚI PEN
TRU A AJU
TA...•
Spuneți-mi despre o situație în care un client a fost
deosebit de mulțum
it de modul în care l-ați servit. Îm
i puteți explica de ce?
Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Spuneți-mi despre o situație în care un client a fost
deosebit de mulțum
it de modul în care l-ați servit.
(SARCINĂ)
• În ce context a fost? Ce fel de serviciu ați livrat? (SITUAȚIE)
• Ce anum
e ați făcut pentru a-l mulțum
i atât de mult?
Cum te-ai com
portat și cum ai com
unicat cu el? Cum ați
răspuns la eventualele întrebări sau solicitări (ACȚIUN
I)•
În cele din urmă, a revenit clientul și altă dată?
(REZULTATE)
AȚI PUTEA LEG
A ACEASTĂ ABILITATE CU...
Abilități sociale:•
Abilitatea de a comunica eficient, oral și în scris (nr. 1)
• Interesul pentru interacțiunea cu ceilalți și stabilirea relațiilor interpersonale (nr. 2)
• A negocia și a inspira încredere (nr. 7)
• Politețea (nr. 13)
• Ascultarea activă (nr. 14)
Competențe personale:
• Profesionalism
(nr. 17)Abilități profesionale:•
Abilități de bază în vânzari (nr. 3)
N°2
A UTILIZA TELEFO
NU
LN
°3A
UTI
LIZA
EM
AIL
UL
SPECIALIȘTI
SPEC
IALI
ȘTI
N°1
A
CĂU
TA P
E IN
TERN
ETN
°4A U
TILIZA REȚELE SOCIA
LE
SPEC
IALI
ȘTI
SPECIALIȘTI
ABIL
ITĂȚ
I DIG
ITAL
E ABILITĂȚI DIG
ITALEAB
ILIT
ĂȚI D
IGIT
ALE ABILITĂȚI D
IGITALE
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS...
• Este capabil să utilizeze o tastatură.
• Este capabil să verifice dacă are conexiune la internet.
• Cunoaște diferitele m
otoare de căutare.•
Este capabil să identifice cuvintele-cheie, pe care trebuie să le scrie, pentru a obține rezultate relevante.
• Este capabil să selecteze tipul de m
aterial de care are nevoie (inform
ații textuale, imagini, videoclipuri, cărți
etc.). O
ÎNTREBARE, PE CARE AȚI PU
TEA SĂ O PU
NEȚI
PENTRU
A AJUTA...
• Vorbiți-m
i despre o situație în care ați fost nevoit să căutați inform
ații pe Internet. Cum te-ai descurcat?
Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Vorbiți-mi despre o situație în care ați fost nevoit să
căutati informații pe Internet. Puteți explica exact ce a
trebuit să faceți? (SARCINA)
• Care era contextul specific? Despre ce fel de inform
ații era vorba? (SITUAȚIE)
• Cum
ați procedat pentru a găsi informațiile de care
aveați nevoie? (ACȚIUN
I)•
În cele din urmă, ați găsit inform
ația ? Dacă nu, de ce? (REZU
LTATE)
AI PUTEA LEG
A ACEASTĂ ABILITATE CU...
Competențe digitale:
• A utiliza em
ailul (nr. 3)•
A utiliza rețele sociale (nr. 4)•
Utilizarea de bază a com
puterului (nr. 5)•
A face un un CV (nr. 6)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
...•
Este
cap
abil
să fo
lose
ască
un
smar
tpho
ne.
•
Este
cap
abil
să sc
rie și
să a
cces
eze
mes
ajel
e pe
car
e le
pr
imeș
te.
•
Este
cap
abil
să a
scul
te m
esaj
ele
voca
le p
rimite
O ÎN
TREB
ARE,
PE
CARE
AȚI
PU
TEA
SĂ O
PU
NEȚ
I PE
NTR
U A
AJU
TA...
• Sp
une-
mi d
espr
e un
eve
nim
ent
în c
are
ți s-
a ce
rut s
ă tr
imite
ți un
mes
aj c
uiva
. Cum
te-a
i des
curc
at?
Dacă
clie
ntul
dvs
. tre
buie
să fi
e gh
idat
:•
Spun
eți-m
i des
pre
un m
omen
t în
care
vi s
-a c
erut
să
trim
iteți
un m
esaj
cui
va. (
SARC
INA)
• Ca
re a
fost
con
text
ul?
A tr
ebui
t să
îl tr
imite
ți pr
intr
-o
aplic
ație
spec
ială
? (S
ITUA
ȚIE)
• Cu
m a
ți pr
oced
at p
entr
u a-
l trim
ite?
Ați d
escă
rcat
o
aplic
ație
pen
tru
aces
t luc
ru?
(ACȚ
IUN
I)•
În c
ele
din
urm
ă, a
ți re
ușit
să t
rimite
ți m
esaj
ul ?
Dac
ă nu
, de
ce?
(REZ
ULT
ATE)
AI P
UTE
A LE
GA
ACEA
STĂ
ABIL
ITAT
E CU
... C
ompe
tenț
e di
gita
le:
• A
utiliz
a re
țele
soci
ale
(nr.
4)•
Abili
tăți
soci
ale:
• Ab
ilita
tea
de a
com
unic
a efi
cien
t, or
al și
în sc
ris (n
r. 1)
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS...
• Este capabil să creeze o adresă de e-m
ail (pe cont propriu sau cu ajutorul altcuiva).
• Știe cum
să trimită un e-m
ail și cum să atașeze un
document.
• Poate utiliza funcțiile de bază ale unei cutii poștale: poate citi m
esajele pe care le-a primit, si le poate
verifica pe cele pe care le-a trimis, poate arhiva
drafturile de mesaje și poate gestiona spam
-ul.
O ÎN
TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O
PUN
EȚI PEN
TRU A AJU
TA...•
Spuneți-mi despre o situație, în care a trebuit să
trimiteți un e-m
ail, cu un fișier atașat. Cum te-ai
descurcat?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Spuneți-mi despre o situație, în care a trebuit să
trimiteți un e-m
ail, cu un fișier atașat. (SARCINA)
• Care a fost contextul ? A fost pentru m
uncă? (SITUAȚIE)•
Cum ați procedat pentru a atașa fișierul și a-l trim
ite? (ACȚIU
NI)
• În cele din urm
ă, ați reușit să o faceți singur? Ai avut nevoie de ajutor? (REZU
LTATE)
AI PUTEA LEG
A ACEASTĂ ABILITATE CU...
Competențe digitale:
• A căuta pe Internet (nr. 1)
• A utiliza rețelele sociale (nr. 4)
• U
tilizare de bază a computerului (nr. 5)
Abilități sociale•
Abilitatea de a comunica eficient, oral și în scris (nr. 1)
• Înțelegerea codurilor de conduită și a obiceiurilor general acceptate în diferite societăți și m
edii (nr. 3)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
...•
Este
cap
abil
să fo
lose
ască
apl
icaț
ii co
mun
e (W
hats
App,
Te
legr
am, M
esse
nger
, Fac
eboo
k, L
inke
dIn,
etc
.).•
Es
te c
onști
ent d
e ris
curil
e, c
are
pot a
păre
a în
util
izare
a re
țele
lor s
ocia
le și
știe
cum
să-ș
i pro
teje
ze d
atel
e pe
rson
ale.
• Es
te c
onști
ent d
e be
nefic
iile,
pe
care
le p
oate
obț
ine
de
la u
tiliza
rea
mijl
oace
lor d
e co
mun
icar
e so
cial
ă (a
cces
ul
la in
form
ații
spec
ifice
, găs
irea
unui
loc
de m
uncă
etc
.). O
ÎNTR
EBAR
E, P
E CA
RE A
ȚI P
UTE
A SĂ
O P
UN
EȚI
PEN
TRU
A A
JUTA
...•
Vorb
iți-m
i des
pre
o sit
uație
în c
are
vi s-
a ce
rut s
ă av
eți
activ
itate
într
-o re
țea
soci
ală.
Cum
v-a
ți de
scur
cat?
Dacă
clie
ntul
dvs
. tre
buie
să fi
e gh
idat
:•
Vorb
iți-m
i des
pre
o sit
uație
în c
are
vi s-
a ce
rut s
ă av
eți
o ac
tivita
te î
ntr-o
rețe
a so
cial
ă. C
e ai
făcu
t exa
ct?
(SAR
CIN
Ă)•
Care
a fo
st c
onte
xtul
? A
fost
la lo
cul d
e m
uncă
sau
în
viaț
a p
erso
nală
? Fo
lose
ați d
eja
acea
stă
rețe
a so
cial
ă?
(SIT
UAȚI
E)•
Cum
ați
proc
edat
pen
tru
a fa
ce c
eea
ce v
i s-a
cer
ut?
(ACȚ
IUN
I)•
În fi
nal,
ați r
eușit
să fa
ceți
ceea
ce
vi s-
a ce
rut?
V-a
ți de
scur
cat
singu
r/a
sau
ați a
vut n
evoi
e de
aju
tor?
(R
EZU
LTAT
E)AI
PU
TEA
LEG
A AC
EAST
Ă AB
ILIT
ATE
CU...
Com
pete
nțe
digi
tale
:•
A că
uta
pe In
tern
et (n
r. 1)
• A
utiliz
a te
lefo
nul (
nr. 2
)•
Util
izare
de
bază
a c
ompu
teru
lui (
nr. 5
)Ab
ilită
ți so
cial
e:•
Abili
tate
a de
a c
omun
ica
efici
ent,
oral
și în
scris
(nr.
1)•
Inte
resu
l pen
tru
inte
racț
iune
a cu
cei
lalți
și re
lații
in
terp
erso
nale
(nr.
2)
N°6
A FACE U
N CV
N°7
ABI
LITA
TEA
DE
A ÎN
VĂȚA
UN
SO
FT D
E BA
ZĂ
SPECIALIȘTI
SPEC
IALI
ȘTI
N°5
UTI
LIZA
RE D
E BA
ZA A
CO
MPU
TERU
LUI
SPEC
IALI
ȘTI
ABIL
ITĂȚ
I DIG
ITAL
E ABILITĂȚI DIG
ITALEAB
ILIT
ĂȚI D
IGIT
ALE
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L DVS...
• Este capabil să utilizeze o tastatură.
• Știe cum
să folosească programe de bază: poate scrie
un text într-un program de procesare de text, poate
salva și ștampila un docum
ent etc.•
Poate găsi documente, im
agini, audio pe care le-a salvat în com
puter.•
Știe cum să navigheze pe Internet.
O ÎN
TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O
PUN
EȚI PEN
TRU A AJU
TA... •
Menționați o situație, în care ați fost obligat să scrieți,
să salvați și să ștampilați un docum
ent pe computer.
Cum te-ai descurcat?
Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Mentionați o situație, în care ați fost obligat să scrieți,
să salvați și să ștampilați un docum
ent pe computer. Ce
ați făcut exact? (SARCINĂ)
• Care a fost contextul exact? A fost la locul de m
uncă sau în viața personală? (SITUAȚIE)
• Cum
ați procedat pentru a face ceea ce vi s-a cerut? (ACȚIU
NI)
• În cele din urm
ă, ați reușit să faceți totul? Ați realizat sarcina singur sau ați avut nevoie de ajutor ? (REZU
LTATE)
AI PUTEA LEG
A ACEASTĂ ABILITATE CU...
Competențe digitale:
• A căuta pe Internet (nr. 1)
• A utiliza em
ailul (nr. 3)•
A utiliza rețele sociale (nr. 4) Com
petențe profesionale: •
Cunoaștere cataloage de produse (nr. 9)
CE A
R TR
EBU
I SĂ
POAT
Ă SĂ
FAC
Ă CL
IEN
TUL
DVS
...•
Știe
ce in
form
ații
treb
uie
să fi
e in
clus
e în
tr-u
n CV
.•
Es
te c
onști
ent d
e in
stru
men
tele
exi
sten
te si
car
e îl
aj
ută
la c
rear
ea C
V-ul
(de
exem
plu,
Eur
opas
s).
•
Este
cap
abil
să-ș
i act
ualiz
eze
CV-u
l, pr
in în
cărc
area
fiș
ieru
lui p
e un
inst
rum
ent s
peci
aliza
t, pr
ecum
Eur
opas
s sa
u de
schi
dere
a ac
estu
ia în
tr-u
n pr
ogra
m d
e pr
oces
are
text
.•
Es
te c
apab
il să
-și a
dapt
eze
CV-u
l, în
func
ție d
e fie
care
of
ertă
de
mun
că.
O ÎN
TREB
ARE,
PE
CARE
AȚI
PU
TEA
SĂ O
PU
NEȚ
I PE
NTR
U A
AJU
TA...
• Vo
rbiți
-mi d
espr
e o
situa
ție, î
n ca
re a
fost
nec
esar
să
vă
scrie
ți C
V-ul
. Cum
te-a
i des
curc
at?
Dacă
clie
ntul
dvs
. tre
buie
să fi
e gh
idat
:•
Vorb
iți-m
i des
pre
o sit
uație
, în
care
a fo
st n
eces
ar s
ă
vă sc
rieți
CV-
ul (S
ARCI
NĂ)
• Ca
re a
fost
con
text
ul ?
A fo
st p
entr
u o
ofer
tă c
oncr
etă?
A
fost
prim
a da
tă c
ând
a tr
ebui
t să
scrie
ți un
CV?
(S
ITUA
ȚIE)
• Cu
m a
ți pr
oced
at p
entr
u a-
l sc
rie și
a-l
form
ata?
(A
CȚIU
NI)
• În
cel
e di
n ur
mă,
ați
reuș
it să
real
izati
CV-u
l? A
ți fo
st
mul
țum
it de
rezu
ltatu
l fina
l? A
ți fă
cut-o
sing
ur sa
u aț
i av
ut n
evoi
e de
aju
tor?
(REZ
ULT
ATE)
• AI P
UTE
A LE
GA
ACEA
STĂ
ABIL
ITAT
E CU
...Co
mpe
tenț
e di
gita
le:
• A
căut
a pe
Inte
rnet
(nr.
1)•
Util
izare
de
bază
a c
ompu
teru
lui (
nr. 5
)Ab
ilită
ți so
cial
e:•
Abili
tate
a de
a c
omun
ica
efici
ent,
oral
și în
scris
(nr.
1)Co
mpe
tenț
e pe
rson
ale:
• Au
tono
mie
(nr.
3)•
Abili
tate
a de
a e
valu
a și
iden
tifica
pro
priil
e pu
ncte
tari
și pu
ncte
slab
e (n
r. 8)
CE AR TREBUI SĂ PO
ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU
L D
VS...•
Este interesat de tehnologie și este întotdeauna dispus să afle m
ai multe despre m
odul în care poate fi folosită.•
Nu se tem
e să folosească noi instrumente.
• Crede că dispozitivele tehnologice îl pot ajuta să fie m
ai eficient în m
unca sa și să economisească tim
p. O
ÎNTREBARE, PE CARE AȚI PU
TEA SĂ O PU
NEȚI
PENTRU
A AJUTA...
• Vorbiți-m
i despre o situație, în care vi s a cerut să utilizați un softw
are, pe care nu-l cunoșteați. Cum v-ați
descurcat?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•
Vorbiți-mi despre o situație, în care vi s a cerut să
utilizați un software, pe care nu-l cunoșteați. (SARCIN
Ă)•
Care a fost contextul specific? Despre ce software a
fost vorba? Era necesar pentru locul de muncă? De ce
aveați nevoie să îl folosiți? (SITUAȚIE)•
Cum v-ați sim
țit și ați reacționat în fața acestei cerințe? Cum
ați procedat pentru o utilizare eficientă? (ACȚIUN
I)•
În cele din urmă, ați reușit să utilizați respectivul
software? (REZU
LTATE)• AI PU
TEA LEGA ACEASTĂ ABILITATE CU
...Com
petențe personale:•
Înțelegerea propriilor strategii de învățare preferate•
(nr. 1)•
Flexibilitate și adaptare (nr. 5)•
Dorința de a descoperi și a învăța lucruri noi (nr. 14)•
Încrederea în sine (nr. 20)
PROFESSIONALS
PARTENERIAT
FUNDACIÓN COREMSAwww.fundacioncoremsa.org
ACE-ES Romaniawww.ace-economiesociala.ro
EUROPERSONALwww.skolenievzv.eu
INOVAwww.inovaconsult.com
CESIEcesie.org
Co-funded by the Creative Europe Programme of the European Union
The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.