krzysiek_kochanowski

profinfo poziomy

Spis treści

Przedmowa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Podziękowania . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Wprowadzenie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Część I: Najważniejsze zasady znakomitej obsługi klientów . . . . . . 15

Rozdział 1. Żelazna zasada: dla klientów to ty jesteś firmą . . . . 17Rozdział 2. Czym jest znakomita obsługa klientów . . . . . . . . . 21Rozdział 3. Znakomita obsługa klientów to skuteczność . . . . . . 24Rozdział 4. Znakomita obsługa klientów to upewnianie

i uspokajanie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29Rozdział 5. Znakomita obsługa klientów to prezentowanie się . . . 33Rozdział 6. Znakomita obsługa klientów to empatia . . . . . . . . 37Rozdział 7. Znakomita obsługa klientów to reakcja . . . . . . . . . 41Rozdział 8. Klient ma zawsze... być klientem . . . . . . . . . . . . 45

Część II: Znakomita obsługa klientów – jak to robić . . . . . . . . . . . 49

Rozdział 9. Jedynym wyjściem jest szczerość . . . . . . . . . . . . 51Rozdział 10. Reguły są po to, aby od nich odstępować (także ta) . . 54Rozdział 11. Zdobywanie zaufania . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58Rozdział 12. Weź sprawy w swoje ręce . . . . . . . . . . . . . . . . 62Rozdział 13. Zamień się w słuch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66Rozdział 14. Zadawaj inteligentne pytania . . . . . . . . . . . . . 71Rozdział 15. Przydatne słowa i zdania . . . . . . . . . . . . . . . . 76Rozdział 16. Komunikacja niewerbalna w kontaktach osobistych . 80Rozdział 17. Prowadzenie rozmów telefonicznych . . . . . . . . . 84

6 Spis treści

Rozdział 18. Globalna wioska. Różnice kulturowe a obsługa klientów . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93

Rozdział 19. Różnice pokoleniowe: obsługa klientów w różnym wieku . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

Część III: Komunikacja w ramach znakomitej obsługi klientów . . . . 105

Rozdział 20. Współpracownicy jako partnerzy: komunikacja wewnętrzna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107

Rozdział 21. Diabeł tkwi w szczegółach . . . . . . . . . . . . . . . 112Rozdział 22. Dobra sprzedaż to dobra obsługa – dobra obsługa

to dobra sprzedaż . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116Rozdział 23. Komunikacja z klientami w erze cyfrowej . . . . . . . 120Rozdział 24. Sztuka pisania e-maili . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126Rozdział 25. Pozytywna reakcja na negatywne opinie . . . . . . . . 133Rozdział 26. Zawsze doceniaj wartość szczerego podziękowania . . 138

Część IV: Rozwiązywanie problemów . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143

Rozdział 27. Bądź świetnym ratownikiem . . . . . . . . . . . . . . 145Rozdział 28. Zasady ratowania sytuacji . . . . . . . . . . . . . . . 151Rozdział 29. Naucz się przepraszać. . . . . . . . . . . . . . . . . . 157Rozdział 30. Zmień klientów na lepsze . . . . . . . . . . . . . . . 161Rozdział 31. Uczciwie rozwiąż problem . . . . . . . . . . . . . . . 165Rozdział 32. Rozwiązywanie problemów w erze cyfrowej . . . . . 169Rozdział 33. Ratowanie sytuacji: styl mediów społecznościowych . . 174Rozdział 34. Klienci z piekła rodem są również klientami . . . . . 178Rozdział 35. Klienci z piekielnego panteonu niesławy . . . . . . . 183

Część V: Zadbaj o siebie, żebyś mógł sprawnie obsługiwać klientów . . 187

Rozdział 36. Opanuj sztukę zachowania spokoju . . . . . . . . . . 189Rozdział 37. Zawsze bądź profesjonalistą . . . . . . . . . . . . . . 193Rozdział 38. Pierwsza zasada zawodowca: nigdy nie przestawaj

się uczyć . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197Rozdział 39. Nagradzanie siebie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201

Ćwiczenia umiejętności w zakresie obsługi klientów . . . . . . . . . . . 205

Książki z serii „The Knock Your Socks Off” . . . . . . . . . . . . . . . . 209

Indeks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211

O Performance Research Associates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213

O redaktorach . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215

Przedmowa

Kiedy zastanawiałam się nad przedmową do jubileuszowego wydania książki Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów, wydawało mi się, że wszystko, co trzeba, zostało już powiedziane wcześniej. Kiedy Ron Zemke po raz pierwszy wspomniał o znaczeniu dobrej obsługi klienta, wydawało się to oczywiste – jeśli będziesz wła-ściwie traktował klientów, odniesiesz sukces i wszyscy będą zadowoleni. Podczas naszych wspólnych podróży – kiedy jadaliśmy w restauracjach, oddawaliśmy samochód do naprawy lub ubrania do pralni chemicznej i korzystaliśmy z wielu innych usług – okazało się jednak, że wcale nie jest to rzecz oczywista.

Mimo to Ron, który zawsze pozostawał optymistą, uparcie wierzył, że da się to osiągnąć. Był szczerze przekonany, że pracownicy obsługi naprawdę chcą zapewnić klientom doskonały serwis i odnosić się do nich z szacunkiem, tylko czasami nie za bardzo wiedzą, jak to zrobić. W ciągu kolejnych lat Ron pozyskał do współpracy znakomitych autorów i w ten sposób powstała seria książek wyjaśniających, jak osiągnąć ten cel.

Wspólnie z Chipem Bellem w książce Managing Knock Your Socks Off Service (Zarządzanie znakomitą obsługą klientów) Ron Zemke pomógł menedżerom zrozumieć, jak szkolić, wspierać i motywować pracowników utrzymujących na co dzień bezpośredni kontakt z klientami. Ponieważ obaj autorzy wiedzieli, że nie zawsze wszystko idzie zgodnie z planem, napisali Knock Your Socks Off Service Recovery (Ratowanie znakomitej obsługi klientów) – książkę, w której pokazują, co robić, gdy okazuje się, że coś poszło nie tak.

Razem z Kristin Anderson Ron pomógł menedżerom w coachingu i rozwoju pracowników oraz udzielił odpowiedzi nawet na najtrudniejsze i – szczerze mówiąc – najbardziej dziwaczne pytania zadawane przez klientów. Książki Coaching Knock Your Socks Off Service (Coaching na potrzeby znakomitej obsługi klientów) i Knock Your Socks Off Answers (Odpowiedzi na potrzeby znakomitej obsługi klientów) są kontynuacją starań wynikających z przekonania, że możliwe jest świadczenie doskonałych usług.

8 Przedmowa

Później Ron Zemke i Tom Connellan doszli do wniosku, że wysoki poziom obsługi jest kluczem do zadowolenia klientów i związania ich z firmą na wiele lat. Autorzy ci współpracowali przy książce Sustaining Knock Your Socks Off Service (Utrzymywanie obsługi klientów na znakomitym poziomie), w której opisano, w jaki sposób przedsiębiorstwa powinny wdrażać najlepsze praktyki w zakresie obsługi klientów.

Z kolei w książce 101 Activities for Delivering Knock Your Socks Off Service (101 ćwiczeń w znakomitej obsłudze klientów) Ann Thomas i Jill Applegate potwierdzają przekonanie Rona, że doskonała obsługa klientów jest możliwa i opłacalna – trzeba tylko pamiętać, że ci, którzy mają się nią zająć, potrzebują czasem trochę wsparcia.

I tak minęło 20 lat. Niniejsza jubileuszowa edycja książki Jak zapewnić zna-komitą obsługę klientów stanowi spuściznę zaangażowania i optymizmu Rona Zemkego, jego wiary w dobre intencje ludzi i przekonania, że wszyscy możemy korzystać ze znakomitej obsługi, a także zapewnić ją innym.

Susan Zemke

Podziękowania

Któż by pomyślał, że książka, która w 1990 r. ukazała się jako prosty, zabawny i łatwy w odbiorze podręcznik dla osób bezpośrednio zajmujących się obsługą klientów, 20 lat później będzie się wciąż cieszyła powodzeniem na rynku? A jed-nak czytasz właśnie jej specjalne jubileuszowe wydanie. Jak każda książka wydana przez Performance Research Associates nie jest ona dziełem jednego autora.

Korzystając z tej wyjątkowej okazji, pragniemy przede wszystkim wspo-mnieć tych, których już z nami nie ma. Bez wątpienia nic z tego, co wiąże się z tą książką, nie byłoby możliwe bez niezwykłej wizji Rona Zemkego. Ron jako ojciec serii o znakomitej obsłudze klientów jest w pewnym sensie obecny na każdej stronie tej książki. To jubileuszowe wydanie stanowi nasz hołd dla Rona – bez niego nie powstałby nawet jeden rozdział, nie mówiąc już o serii składającej się z dziewięciu tytułów czy licznych wznowieniach. Kochamy cię, Ron, i codziennie uświadamiamy sobie, jak bardzo nam ciebie brakuje.

Ogromny wkład w powstanie tej serii wniósł również John Bush. Podobnie jak Ron opuścił on nas zdecydowanie za wcześnie. Mimo upływu wielu lat jego ilustracje wciąż nas śmieszą i cały czas podziwiamy kreatywność oraz łatwość, z jaką potrafił stworzyć idealną ilustrację. Czasami bywał subtelny, czasem bezpośredni, ale jego rysunki zawsze były bardzo udane i zawsze czekaliśmy na więcej. Żałujemy, że w tym wydaniu zabraknie nowych ilustracji, ale cieszymy się, że na pamiątkę pozostają nam te, które John stworzył dla nas wcześniej.

Szczególne podziękowania należą się Susan Zemke za napisanie przedmowy do niniejszego wydania. Wiedzieliśmy, że na całym świecie istnieje tylko jedna osoba, która poradzi sobie z tym zadaniem – i Susan nas nie zawiodła. Jesteśmy wdzięczni za jej przyjaźń, nieustanne poparcie oraz zaangażowanie w to, aby praca i spuścizna Rona nadal stanowiły źródło inspiracji dla innych.

Ellen Kadin i zespół AMACOM-u są naszymi partnerami w tym przedsię-wzięciu od ponad 20 lat. Nasza współpraca opiera się na wzajemnym zaufaniu i ogromnie ją sobie cenimy. Dziękujemy za twoje nieustanne wsparcie, Ellen.

10 Podziękowania

W ciągu tych ostatnich 20 lat wiele rzeczy się zmieniło. W roku 1991 internet był ledwo widocznym punktem na radarze. Do słuchania muzyki używaliśmy odtwarzaczy CD, ale nigdy telefonu. Benzyna była znacznie tańsza i nikt nie znał słowa Google, nie mówiąc już o tym, żeby odmieniać je jak czasownik1. Ale pewne rzeczy się nie zmieniły. To z powodu klientów codziennie chodzimy do pracy. Klienci wciąż zasługują na to, by każdego dnia trafiali na świetną obsługę. Również dziś, podobnie jak w 1991 r., mamy nadzieję, że będziemy oferować czytelnikom porady, narzędzia i techniki potrzebne do zapewnienia każdemu klientowi znakomitej obsługi.

Za kolejnych 20 lat!

Performance Research Associates luty 2011 r.

1 W języku angielskim słowo google ma także znaczenie „wyszukać coś w Google”, podobnie jak polskie guglować – przyp. red.

Wprowadzenie

Wszystko zależy od ciebie

Nie wystarczy sprostać wymaganiom klientów – muszą być oni zachwyceni, zaskoczeni tym, że ich oczekiwania zostały nie tylko spełnione, ale też przekroczone.

A. Blanton Godfrey

Obsługa klientów. Te dwa słowa znaczą tak wiele: odpowiadanie na pytania. Rozwiązywanie problemów. Likwidowanie zatorów w firmach. Naprawianie tego, co zepsute, i znajdowanie tego, co zgubione. Uspokajanie klientów rozsierdzonych i dodawanie otuchy nieśmiałym. W końcu – obsługa na tyle profesjonalna, że dla klientów wygląda jak magiczna sztuczka.

Do niedawna obsługa klienta była zajęciem tak niewdzięcznym, jak tylko można sobie wyobrazić. Sprzedaż – ta praca miała przyszłość. Marketing – to coś bardzo prestiżowego. Marketing internetowy – powiew przyszłości. Reklama – prawdziwa magia! Projektowanie stron internetowych – pełnia szczęścia! Ale obsługa klientów? Kula u nogi, stagnacja, ścieżka kariery prowadząca donikąd. Koledzy patrzyli z góry na tych, którzy zajmowali się lamentującymi klientami. A klienci zwykle zakładali, że człowiek od obsługi to ktoś niespecjalnie bystry, kto wstaje rano, patrzy w lustro, szeroko się uśmiecha i mówi do własnego odbi-cia: to będzie bardzo fajny dzień, pójdę do pracy i obrażę pierwszych 217 osób, z którymi będę rozmawiał. I rzeczywiście robi tak, jak zapowiedział. Nie był to więc korzystny wizerunek pracownika obsługującego klientów.

Pod koniec lat 90. XX wieku, mniej więcej wtedy, gdy pękła bańka interne-towa, obserwatorzy życia gospodarczego ponownie odkryli, że firmy dbające o doskonałą obsługę klientów uzyskują lepsze wyniki finansowe. Organizacje te rozwijały się szybciej i były bardziej rentowne od tych, które poświęcały klientom jedynie niezbędne minimum uwagi w kontaktach osobistych, telefonicznych lub za pośrednictwem internetu. Obecnie, w drugiej dekadzie nowego tysiąclecia,

12 Wprowadzenie. Wszystko zależy od ciebie

chodzi o coś więcej niż dbanie o klientów – dzisiaj stawką jest zdobycie ich lojalności. Właśnie tu kryją się prawdziwe pieniądze.

Krótko mówiąc, firmy, które postawiły na kompleksową obsługę klientów, zarabiają więcej i potrafią dłużej utrzymywać klientów niż te, które tego nie zrobiły.

Badacze zauważyli też, że organizacje usługowe odnoszące największe sukcesy miały niższe koszty marketingowe, mniejszy odsetek zdenerwowanych i narzekających klientów i więcej powtórnych sprzedaży. Klienci głosowali nogami i wydeptywali ścieżki do tych firm, które dobrze ich obsługiwały. Co więcej, z dobrą obsługą wiązały się też korzyści wewnętrzne: we wspomnianych organizacjach zaobserwowano mniejszą fluktuację i absencję pracowników oraz wyższe morale i większe zadowolenie z pracy. Firmy wymagające od swych pracowników, by uszczęśliwiali klientów, miały szczęśliwszy personel.

Niemal z dnia na dzień troska o klientów, rozumienie i zaspokajanie ich potrzeb oraz zapewnianie wysokiej jakości usług stały się głównym celem orga-nizacji i znalazły się w centrum zainteresowania. Zaczęto pisać o tym książki, wywieszano transparenty i wygłaszano na ten temat wykłady. Wszędzie pod-kreślano ogromne znaczenie obsługi klientów. Rozpoczęła się trwająca do dziś rewolucja w myśleniu o klientach i o tym, jaką wartość stanowią dla firmy.

W ciągu 20 lat, które upłynęły od początku tej rewolucji w usługach, do-wiedzieliśmy się wiele o tym, co trzeba zrobić, aby zdobyć i utrzymać przewagę w tej dziedzinie. W czasach gdy świat staje się coraz mniejszy, nauczyliśmy się, że dobra obsługa wymaga nowej wrażliwości na różnice kulturowe i różnorodne oczekiwania klientów, którym służymy na całym świecie. Kolejne pokolenia – od powojennego wyżu demograficznego przez generację X aż po generację Y – odkrywają przed nami swoje prawdziwe oblicze, dzięki czemu nauczyliśmy się, że każde pokolenie ma własne potrzeby, które należy uwzględnić przy planowaniu tego, jak obsłużyć jego przedstawicieli. Uzyskiwanie przewagi nadal zależy jednak przede wszystkim od ciebie – pracownika zajmującego się utrzymywaniem kontaktów z klientami.

To, co robisz, ma ogromne znaczenie. Jest to ciężka praca. Odpowiadanie na pytania. Rozwiązywanie problemów. Likwidowanie zatorów w firmach. Naprawianie tego, co zepsute, i znajdowanie tego, co zgubione. Uspokajanie klientów rozsierdzonych i dodawanie otuchy nieśmiałym. Łączenie ludzi, którzy prowadzą z tobą interesy, z właściwymi produktami i usługami oraz pomaganie im skorzystać jak najlepiej z dokonanych zakupów.

20 lat temu Ron Zemke i Kristin Anderson napisali pierwszą wersję tej książki po to, aby przekazać czytelnikom wszystko, czego nauczyliśmy się o obsłudze klientów przez 15 lat obserwacji i pracy z wieloma profesjonalistami zajmującymi się tą dziedziną. Z ludźmi takimi jak wy, codziennie świadczącymi

13Wprowadzenie. Wszystko zależy od ciebie

usługi wysokiej jakości – prawdziwymi fachowcami od bezkonkurencyjnej ob-sługi, którzy sprawiają, że życie i praca klientów stają się prostsze i ciekawsze, a do tego potrafią czerpać z tej pracy prawdziwą satysfakcję.

W ciągu kolejnych 20 lat mieliśmy możliwość współpracowania z tysiącami specjalistów na całym świecie. Dzięki temu dowiedzieliśmy się jeszcze więcej o sztuce obsługi klientów na najwyższym światowym poziomie. Zdobyte do-świadczenia przedstawiamy w najnowszej wersji książki Jak zapewnić znako-mitą obsługę klientów: wydanie z okazji 20. rocznicy pierwszej edycji. W końcowej części książki znajdziesz coś nowego: zamieściliśmy tam odniesienia do naszej książki 101 Activities for Knock Your Socks Off Service (101 ćwiczeń w zakresie znakomitej obsługi klientów). Zalecane ćwiczenia są powiązane z rozdziałami niniejszej książki i stanowią dodatkowe źródło wiedzy praktycznej.

W tej książce na pewno znajdziesz coś dla siebie – niezależnie od tego, czy jesteś nowicjuszem, czy też masz duże doświadczenie w branży. To, czym się zajmujesz, jest obecnie dla twojej organizacji ważniejsze niż kiedykolwiek przedtem. Jeśli ta książka pomoże ci robić to choć trochę lepiej, będziesz to zawdzięczał nie nam, lecz tysiącom osób, które uczyły nas tej sztuki. A jeśli uznasz, że lektura była nie tylko pomocna, ale też przyjemna, wtedy uda nam się osiągnąć swój cel – zapewnimy znakomitą obsługę klienta.

Performance Research AssociatesMinneapolis, stan Minnesota

luty 2011 r.

Część I

Najważniejsze zasady znakomitej obsługi klientów

Mamo, tato – chcę sprawić, by wszyscy ludzie byli wniebowzięci. Dlatego

postanowiłem zatrudnić się w obsłudze klientów.

Znakomita obsługa klientów, czyli taka, która robi na nich trwałe dobre wra-żenie, to znacznie więcej niż zwykła uprzejmość.

Należy przede wszystkim zrozumieć, na czym – z punktu widzenia klienta – polega doskonała obsługa. Bardzo ważne jest też to, co robisz, jak to robisz, czy wiesz, jak zrobić to dobrze – i codzienne powtarzanie tej procedury.

Dla klienta twoja obsługa ma się stać pozytywnym, długo pamiętanym przeżyciem. Oznacza też przekraczanie jego oczekiwań i zaspokojenie potrzeb w taki sposób, abyś został uznany za osobę, z którą przyjemnie robi się intere-sy. Doskonała obsługa to także poszukiwanie niezwykłych i nieoczekiwanych sposobów miłego zaskakiwania klientów.

Osoba, która doświadczy tego wszystkiego, zostanie twoim klientem na dłu-go. Jeżeli znakomicie obsługujesz klientów, zyskują na tym wszyscy – zarówno klient, jak i ty oraz twoja firma.

Rozdział 1

Żelazna zasada: dla klientów to ty jesteś firmą

Relacje z klientami to integralna część naszej pracy, a nie jej uzupełnienie.

William B. Martin

Wysoka jakość obsługi klientów

Klienci nie dostrzegają różnicy między tobą a organizacją, dla której pracujesz. Nie ma zresztą takiej potrzeby. Z ich punktu widzenia to ty jesteś firmą.

Klienci nie wiedzą, co dzieje się na zapleczu lub tam, skąd wysyłane są firmowe e-maile albo redagowane wpisy na Facebooku i Twitterze. Nie mają pojęcia, za co ponosisz odpowiedzialność, jaki jest zakres twoich obowiązków ani co możesz i czego nie możesz dla nich zrobić. Co więcej, wcale ich to nie obchodzi. Dla klientów te sprawy są tylko twoim problemem.

Swoje oczekiwania wyrażają jasno i prosto, mówiąc: „Proszę mi pomóc w tym zakupie”, „Proszę mi podać posiłek”, „Proszę rozwiązać mój problem”, „Proszę natychmiast załatwić moje zamówienie”. Niezależnie od tego, czy nastawienie klientów do twojej firmy jest dobre, czy złe, często zależy bezpośrednio od tego, jak zostali potraktowani przez ciebie i w jaki sposób pomogłeś im zaspokoić ich potrzeby.

Każda interakcja między klientem a obsługującym go pracownikiem to dla klienta jeden moment będący ogniwem łańcucha doświadczeń. Jeśli w tej właśnie chwili postąpisz niewłaściwie, najprawdopodobniej spowodujesz, że klient nie będzie już pamiętał o wszystkich wcześniejszych dobrych doświad-czeniach związanych z twoją firmą. Jeżeli jednak zrobisz to, co trzeba, masz szansę na zatarcie przykrego wrażenia, jakie klient być może odniósł, zanim

18 Część I. Najważniejsze zasady znakomitej obsługi klientów

do ciebie trafił. A w dzisiejszych czasach im szybciej to zrobisz, tym bardziej klient będzie zadowolony.

Spójrz na następujący przykład z miejsca, które żyje z tego, że zapewnia swoim klientom fantastyczną obsługę. Pewnego gorącego letniego dnia nasza koleżanka była na wycieczce w parku rozrywki Walt Disney World. Po odstaniu 20 minut w kolejce kupiła w budce lody i liżąc je, poszła dalej główną ulicą. Pech chciał, że odwróciła na chwilę wzrok od lodów, a gdy znów na nie spojrzała, zobaczyła tylko pusty wafel. Całą jego smakowitą zawartość porwała mewa. Nieco zirytowana kontynuowała spacer. W kilka sekund później zbliżył się do niej młody człowiek z miotłą i szufelką w ręku i powiedział: „Przepraszam, że przeszkadzam, ale widziałem, że to bezczelne ptaszysko zjadło pani lody. Niestety zdarza się to tutaj dość często. Mewy w parku Disneya zupełnie nie boją się ludzi. Czy mogę pójść z panią z powrotem do budki i kupić pani taką samą porcję lodów? Tamte były z biszkoptami i bitą śmietaną, prawda?”. Nasza koleżanka zupełnie się tego nie spodziewała. To, co mogłaby zapamiętać jako przykre przeżycie, jest dziś jej najlepszym wspomnieniem z Walt Disney World, o czym chętnie opowiada innym osobom.

Podobnie jak pracownik parku Disneya, tak i ty możesz wpłynąć na to, jak klient będzie wspominał kontakt z twoją firmą. Czy to sprawiedliwe, że aż tyle od ciebie zależy? Nie. Ale nie o sprawiedliwość tutaj chodzi.

Gdy twoja praca polega na obsłudze klientów i właściwym postępowaniu z ludźmi, wtedy to, jak dobrze sobie radzisz i co dla nich robisz, decyduje o tym, jak będzie radziła sobie twoja firma. Krótko mówiąc:

Firma to ty

Wskazówka

Używaj słowa „ja”, a nie „oni” lub „my”. Dla klientów twoja firma zaczyna się i kończy na tobie. Mówiąc „ja”, pokazujesz klientom, że to rozumiesz i akceptujesz. Powiedz zatem: „Przepraszam, że musiała pani tak długo szukać stojaka z sukienkami. Czy mogę jeszcze w czymś pomóc?”.

Być firmą – o to właśnie chodzi

Pewne rzeczy, które musisz robić, aby znakomicie obsługiwać klientów, są proste, np. odpowiedni dobór słów.

19Rozdział 1. Żelazna zasada: dla klientów to ty jesteś firmą

Inne działania bywają bardziej złożone. Klienci oczekują, że wykonasz dla nich pracę całej organizacji. Spodziewają się, że doskonale znasz swoją firmę i możesz nie tylko odpowiedzieć na wszystkie pytania i rozwiązać wszelkie problemy, lecz także będziesz w stanie skierować ich do odpowiednich osób, które podejmą właściwe działania.

Wskazówka

Używając takich stwierdzeń, jak „Naszą polityką jest...” lub „Oni się na to nie zgodzą...”, mówisz klientom, że jesteś tylko urzędnikiem. Jeśli rzeczywiście uważasz się za niego, to nigdy nie będziesz mógł im pomóc i można cię będzie łatwo zastąpić maszyną. Jeśli werbalnie zdystansu-jesz się od firmy, którą reprezentujesz, być może łatwiej poradzisz sobie z niezadowolonymi klientami, ale jednocześnie utracisz ich zaufanie. Postępując w ten sposób, przekazujesz klientom komunikat: „Nie wierz mi, że będę mógł ci pomóc”.

Potrzeby i chęci klientów nieustannie się zmieniają. To samo dzieje się z twoją firmą i z tobą. Aby dostosować się do tych zmian, musisz wciąż szukać odpowiedzi na trzy podstawowe pytania.

Zgadza się. Ty – Tarzan, ja – firma.