Upload
others
View
3
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
standard pracy serwisanta
Zarządzanie Rozwojem Relacji z Klientami
co sprawia, że Ten motocykl zachwyca?
to jaką dbałością i jakością obsługi otacza go serwis
Orange to jakość. Ty też jesteś Orange, a jakość Twojej pracy stanowi
nie tylko o Tobie, ale o wizerunku naszej firmy i wpływa
na poziom satysfakcji Klienta
Temat: Twoja wiedza to coś o co musisz dbać codziennie
1. Twoja wiedza świadczy o Tobie 2. codziennie pogłębiaj swoją wiedzę – ucz się,
sprawdzaj, dopytuj 3. rynek się zmienia, procesy i procedury także,
zawsze bądź na bieżąco, Twoje źródło wiedzy to platforma szkoleniowa SABA
4. z zaangażowaniem podchodź do wszystkich form szkolenia – tworzymy je dla Ciebie
5. jeżeli Ty będziesz zadowolony ze swojej wiedzy, Klient poczuje to samo
za Twoją jakość pracy odpowiadasz SAM
nad jakością pracujemy codziennie
1. pamiętaj o obowiązującym stroju służbowym i identyfikatorze umieszczonym w widocznym miejscu
2. pierwsze wrażenie trwa kilka sekund, a ma wpływ na całą wizytę
3. Twój wygląd ma wpływ na to, w jaki sposób Klient będzie się do Ciebie odnosił…i jak Cię oceni
4. estetyka i dbałość o wygląd wzbudza zaufanie i podnosi Twoją wiarygodność
Regulamin
dwudniowy zarost to oznaka niechlujstwa
codzienny prysznic jest przyjacielem każdego
profesjonalisty
zadbaj o dłonie oraz czystość włosów –zwracają uwagę Klientów
tylko przygotowany do pracy zapracujesz
na satysfakcję Klientów
MAGAZYN dobre przygotowanie
do drogi zapewni satysfakcję z podróży
żeby należycie zadbać o Klienta, Twoje przygotowanie
musi być perfekcyjne
pamiętaj o estetyce, instalację wykonaj tak, jak robiłbyś ją dla siebie
przemyśl wizytę u Klienta i przygotuj się do niej: sprawdź czy wiesz wszystko
o zleceniu, przeanalizuj historię zgłoszeń Klienta
zabierz ze sobą niezbędne dokumenty, zabezpiecz je przed
pobrudzeniem i wygnieceniem
dopilnuj kompletu narzędzi, upewnij się, że posiadasz niezbędne
urządzenia, np. modem, dekoder
postępuj według obowiązujących procesów, procedur, instrukcji
dla przypomnienia przejrzyj skrypty rozmowy lub wizyty
rozmowa telefoniczna z Klientem – to sztuka zrobienia wrażenia przez telefon
rozmowa telefoniczna z Klientem – można się jej nauczyć
uśmiechaj się do Klienta – a Klient uśmiechnie
się do Ciebie
przygotuj się do rozmowy telefonicznej planując wcześniej jej scenariusz, korzystaj ze skryptu rozmowy
wszystkie rozmowy z Klientem realizuj poprzez platformę Tęcza. Klient nie odbiera – zachowując odstęp czasu
wykonaj minimum trzy próby połączenia (przynajmniej raz w slocie planowanej wizyty)
przywitaj się z Klientem, poinformuj kim jesteś, potwierdź czy rozmawiasz z osobą upoważnioną, mów spokojnie wyraźnie – to pozwoli na lepsze zrozumienie obu stron
upewnij się co do oczekiwań Klienta – powiedz w jakim celu dzwonisz, nie ulegaj emocjom, w trudnych sytuacjach zachowaj opanowanie, nie obwiniaj innych
potwierdź swoje przybycie i dotrzymaj zadeklarowanego terminu
podsumuj rozmowę, pożegnaj się
wizyta u Klienta to spotkanie, którego nie da się powtórzyć
to, jak postrzega Cię Klient w bezpośrednim kontakcie
…jest miarą Ciebie jako pracownika
nie podtrzymuj na siłę rozmowy, na pytania Klienta odpowiadaj
spokojnie i wyraźnie, informuj o postępie prac,
bądź cierpliwy
potrzebujesz zadzwonić albo na chwilę wyjść z lokalu? poinformuj Klienta dlaczego wychodzisz i kiedy wrócisz
jeśli Klient jest zdenerwowany, wysłuchaj go, a jeżeli nie możesz pomóc, zaproponuj satysfakcjonujące go
rozwiązanie sprawy
wszelkie rozliczenia z Orange są naliczane w ramach faktury – pobieranie opłat od Klienta jest niedopuszczalne
każda wizyta u Klienta buduje Twój osobisty
certyfikat jakości
upewnij się co do oczekiwań Klienta – omów krótko z jakim zleceniem
przychodzisz, zapytaj czy Klient ma jakieś dodatkowe oczekiwania (np.
uruchomienie usługi na innym urządzeniu w ramach asysty)
przywitaj się z Klientem i pogratuluj wyboru usługi, bądź
wyprostowany, patrz w oczy, traktuj go z szacunkiem.
UŚMIECH jest Twoim największym przyjacielem
zbierz informacje, które pomogą znaleźć najlepsze rozwiązania, omów krótko kolejne czynności i określ
ramy czasowe wizyty w domu Klienta
zademonstruj działanie usługi, zachęć Klienta do
samodzielnego sprawdzenia, upewnij się, że on również
uważa sprawę za skutecznie zakończoną
pokieruj Klienta dalej, jeżeli sprawa jest poza Twoimi kompetencjami
(np. pomóż znaleźć odpowiedni serwis
w Internecie)
przejmuj odpowiedzialność za swoje decyzje, jeśli
nastąpiła różnica poglądów, uargumentuj swoje zdanie
– nie pouczaj Klienta
szanuj mienie Klienta (używaj ochraniaczy na obuwie, osłoń meble, zabezpiecz inne
urządzenia), posprzątaj po sobie
… a Klient doceni Cię w ramach badań NPS
upewnij Klienta, że skutecznie zrealizowałeś zlecenie, pogratuluj dobrego wyboru i pożegnaj się
grzecznie
jeżeli na co dzień jesteś dobry, nawet bardzo
dobry… to zawsze
możesz być SUPER
pochwal Klienta za wiedzę techniczną, wyraź uznanie dla jego
umiejętności zapewnij, że podczas wizyty u Klienta jesteś tylko
do jego dyspozycji i zadbasz o spełnienie jego oczekiwań
pochwal Klienta, że dba o rodzinę zapewniając
jej super internet i dostęp do wiedzy
podkreśl również, że usługa którą wybrał Klient jest na
najwyższym poziomie i podjął słuszną decyzję wybierając
tą właśnie ofertę
przed zakończeniem wizyty zapytaj Klienta czy jest zadowolony
z Twojej obsługi
żegnając się z Klientem podkreśl, że było Ci
bardzo miło realizować to zlecenie
po wykonanym zleceniu sprawdź
działanie pozostałych usług w lokalu Klienta
Twoja praca nie kończy się na wizycie u Klienta
dopilnuj by zlecenie zostało skutecznie zakończone
po zakończeniu realizacji zlecenia poinformuj dyspozytora o wyniku przeprowadzonych prac
odbierając sprzęt od Klienta zadbaj o to, aby kompletny i nienaruszony dotarł do magazynu
dopilnuj, aby wszystkie podpisane przez Klienta dokumenty były czyste i niezniszczone
terminowo i zgodnie z procesem przekaż we wskazane miejsce wszystkie
dokumenty związane ze zleceniem
to jak kończysz… też jest ważne