Embed Size (px)
Citation preview
i
Strategi Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram
dalam Menjaga Loyalitas Nasabah
SKRIPSI
Oleh : Sri Khaerani
NIM: 152.135.120
JURUSAN EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MATARAM
MATARAM
2018
ii
Strategi Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram
dalam Menjaga Loyalitas Nasabah
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram
Untuk Melengkapi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Syariah
Oleh : Sri Khaerani
NIM: 152.135.120
JURUSAN EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MATARAM
MATARAM
2018
iii
iv
v
vi
vii
MOTTO:
“Hai orang-orang yang beriman, jadikanlah sabar dann shalat sebagai
penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar”
(Al- Qur’an surah Al- Baqarah:153)
viii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini aku persembahkan untuk :
1. Kepada orang tuaku tercinta (Alm. Amaq. Hasan dan Almh. Inaq. Sahmini)
terima kasih atas pengorbanan yang kalian berikan, semoga kalian bangga
dengan perjuangan anakmu ini.
2. Kepada kakakku, terutama kak Ifing betapa bahagianya bisa menjadi salah
satu bagian dari kalian. Terimakasih atas segenap cinta, kasih sayang,
semangat, dan terima kasih sudah menjadi orang tua kedua bagiku.
3. Kepada orang yang spesial yaitu Satria Wijaya yang selalu memberikanku
motivasi, bantuan dan yang terpenting terima kasih sudah memberikan cinta
kasih tulusnya.
4. Untuk teman-teman seperjuangan Kelas D’ Best yang tercinta, terima kasih
atas segala pengertian suport, semangat selama perkuliahan.
5. Almamaterku tercinta UIN Mataram.
ix
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan karunia, rahmat dan kasih sayangNya sehingga skripsi dengan
judul: “Strategi Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram dalam
Menjaga Loyalitas Nasabah " ini dapat diselesaikan tepat waktu guna
memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjan Ekonomi (SE)
pada Jurusan Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram. Shalawat serta salam senantiasa
pula tercurah kepada Rasulullah SAW yang penuh semangat dan ikhlas
berjuang dalam mengembangkan ajaran Islam sehingga dapat membimbing
manusia dari jalan yang bengkok menuju ke jalan yang lurus.
Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak
yang ikut serta terlibat dalam penyusunan dan penyelesaiaan skripsi ini.
1. Bapak Dr. H. Mutawalli, M.Ag selaku Rektor UIN Mataram
2. Bapak Dr. H. Ahmad Amir Aziz, M.Ag selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam
3. Ibu Baiq El-Badriati, M.E.I selaku Ketua Jurusan Ekonomi Syari’ah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Mataram
4. Bapak Muhammad Nor, M. HI Selaku Pembimbing dua yang telah
memberikan banyak saran, masukan dan kritikan sampai skripsi ini
selesai.
x
5. Bapak Dr. H. Muslihun, M.Ag Selaku Pembimbing satu yang telah
memberikan banyak saran, masukan dan kritikan sampai skripsi ini
selesai.
6. Bapak Moh. Abdun Nasir, P.hd selaku Wali Dosen yang senantiasa
memberikan bimbingan akademik.
7. Kepada kedua orang tua ku (Alm. Amaq. Hasan dan Almh. Inaq.
Sahmini) yang senantiasa aku jadikan semangat dan tujuan hidupku.
8. Semua teman-teman tanpa terkecuali yang telah mengukir kisah hidup
yang indah.
Akhirnya penulis menantikan saran dan kritikan dari pembaca,
tentunya dalam skripsi ini banyak terdapat kekurangan.
Penulis
Sri Khaerani
xi
DAFTAR ISI
Halaman Sampul
Halaman Judul ............................................................................................ i
Persetujuan Pembimbing ........................................................................... ii
Nota Dinas Pembimbing ............................................................................. iii
Pernyataan Keaslian Skripsi ...................................................................... iv
Pengesahan Dewan Penguji ........................................................................ v
Halaman Motto ........................................................................................... vi
Halaman Persembahan ............................................................................... vii
Kata Pengantar ........................................................................................... viii
Abstrak ....................................................................................................... x
Daftar Isi .................................................................................................... xi
BAB PENDAHULUAN .................................................................................. 1
A. Latar Belakang ..................................................................................... 1
B. Fokus Penelitian ................................................................................... 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................ 6
D. Ruang Lingkup dan Setting Penelitian ................................................. 7
E. Telaah Pustaka ...................................................................................... 8
F. KerangkaTeoritik ................................................................................. 10
1. Strategi .......................................................................................... 10
a. Pengertian Strategi.................................................................... 10
b. Perencanaan Strategik .............................................................. 11
2. Loyalitas Nasabah ......................................................................... 13
xii
a. Pengertian Loyalitas Nasabah ................................................. 13
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah ........... 15
c. Tahapan-Tahapan Loyalitas Nasabah ....................................... 16
3. Bank Syariah ................................................................................. 17
a. Pengertian Bank Syariah .......................................................... 17
G. MetodologiPenelitian ....................................................................... 18
1. Jenis Penelitian .............................................................................. 19
2. Kehadiran Peneliti ......................................................................... 20
3. Sumber dan Jenis Data .................................................................. 20
4. Teknik pengumpulan data ............................................................. 21
a. Observasi .................................................................................. 21
b. Wawancara ............................................................................... 22
c. Dokumentasi ............................................................................. 23
5. Analisis Data ................................................................................. 24
6. Validitas Data ................................................................................ 27
H. Sistematika Pembahasan ................................................................ 29
BAB II PAPARAN DATA DAN TEMUAN .................................................... 31
A. Gambaran Umum Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram ................ 31
1. Sejarah Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram ............................ 31
2. Letak Geografis ............................................................................... 33
3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram .................. 33
4. Nilai dan prinsip Dasar BSM Cabang Mataram .............................. 34
xiii
5. Struktur Organisasi BSM Cabang Mataram .................................... 36
6. Data Karyawan Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram ............... 37
B. Bentuk-Bentuk Loyalitas Nasabah di BSM Cabang Mataram ............. 43
C. Strategi Bank Syariah Mandiri dalam Menjaga Loyalitas Nasabah .... 49
BAB III PEMBAHASAN ................................................................................. 58
A. Analisis Bentuk-Bentuk Loyalitas Nasabah di Bank Syariah Mandiri Cabang
Mataram ................................................................................................. 58
B. Analisis Strategi Bank Syariah Mandiri (BSM) dalam Menjaga Loyalitas
Nasabah ................................................................................................. 63
BAB IV PENUTUP ..................................................................................... 71
A. Kesimpulan ............................................................................................ 71
B. Saran-Saran ........................................................................................... 72
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 74
LAMPIRAN
xiv
ABSTRAK
Pelayanan bank yang tidak memuaskan akan menyebabkan nasabah beralih pada
bank lain, sebaliknya layanan bank yang memuaskan akan membuat nasabah
menjadi loyal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi Bank Syariah
Mandiri Cabang Mataram dalam menjaga loyalitas nasabah. Penelitian ini
dilaksanakan di Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram. Teknik pengumpulan data
adalah dengan menggunakan observasi ke BSM unruk melihat lokasi yang strategis,
wawancara yang digunakan adalah wawan cara bebas (tidak tertruktur) dan yang
menjadi inforrnan peneliti adalah nasabah BSM dan pegawai BSM, dokumentasi
unruk mengumpulkan data-data yang tertulis. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa strategi yang digunakan bsm sanagtlah penting mlalui pelayanan yang
diberian oleh BSM. Loyalitas nasabah sendiri dapat dilihat dari bertahannya mereka
agar tetap menggunakan jasa BSM meskipun banyaknya lembaga-lembaga lain
yang menawarkan produk yang sama tetapi mereka tetap bertahan di BSM. Kualitas
pelayanan yang diberikan bank adalah salah satu perhatian utama nasabah dalam
memilih bank.
Kata Kunci: Strategi, Loyalitas Nasabah.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Konteks Penelitian
Pencapaian tujuan organisasi diperlukan alat yang berperan sebagai
ekselerator dan dinamisator sehingga tujuan dapat dicapai secara efektif dan
efisien. Sejalan dengan hal tersebut, streategi diyakini sebagai alat untuk
mencapai tujuan. Dalam perkembangannya konsep mengenai strategi
mengalamii perkembangan yang cukup signifikan.1
Pesatnya pendirian dan perkembangan bank syariah di dunia telah
memberikan alternatif baru bagi konsumen pengguna jasa perbankan untuk
menikmati produk-produk perbankan dengan metode non bunga. Hal ini
mengisyaratkan bahwa dunia perbankan internasional telah mengadaptasi
prinsip ekonomi yang ditawarkan oleh Islam, selain masa dijalankannya prinsip
ekonomi konvensional yanng berlaku.2
Bank syariah merupakan lembaga keuangan yang usaha pokoknya
memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang yang
beroperasi yang disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariah, yang bertujuan
menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan
keadilan, kebersamaan, dan pemerataan kesejahteraan rakyat.
Menurut UU No. 21 Tahun 2008, Perbankan Syariah adalah segala
sesuatu yang menyangkut tentang Bank Syariah dan Unit Usaha Syariah,
1Akdon, Strategic Management For Education Management (Manajemen Strategik Untuk
Manajemen Pendidikan (Bandung: Alfabeta, 2011), h. 2. 2 Edi Wibowo, Mengapa Memilih Bank Syariah (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2005), h. 10.
2
mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam
melaksanakan kegiatan usahanya.3 Perbankan syariah dalam melakukan
kegiatan usahanya berbasiskan prinsip syariah, demokrasi ekonomi, dan prinsip
kehati-hatian.4
Islam adalah suatu dien (way of life) yang praktis, mengajarkan segala
hal yang baik dan bermanfaat bagi manusia, dengan mengabaikan waktu, tempat
atau tahap-tahap perkembangannya. Selain itu, Islam adalah agama fitrah, yang
sesuai dengan sifat manusia (human nature). Islam memberikan panduan yang
dinamis terhadap semua aspek kehidupan termasuk sektor bisnis dan transaksi
keuangan. Islam melarang setiap pembayaran bunga (Riba) atas berbagai bentuk
pinjaman, apakah itu berasal dari teman, perusahaan perorangan atau lembaga
keuangan lainnya.5
Loyalitas nasabah adalah hal yang mutlak bagi bank yang menginginkan
tetap eksis dalam usahanya. Mencari nasabah baru adalah hal yang sulit, namu
jauh lebih sulit adalah mempertahankan nasabah lama. Memperebutkan loyalitas
nasabah merupakan kunci terpenting untuk memenangkan persaingan. Loyalitas
nasabah merupakan puncak pencapaian pelaku bisnis perbankan. Nasabah yang
puas dan setia tidak akan ragu untuk menjadi penyebar kabar baik yang selalu
menyebarkan kebaikan mengenai produk perbankan yang dikonsumsinya.
Mereka memiliki kredibilitas yang tinggi, karena tidak dibayar oleh pihak
manapun untuk merekomendasikan produk atau merek perbankan tersebut.
3 Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah., Pasal 1 Ayat(1). 4 Pasal 2. 5Zainul Arifin, Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah Cet.7 (Jakarta: Azkia Publisher,
2009). h.18.
3
Mempertahankan nasabah yang loyal memang harus mendapatkan
prioritas yang utama dari pada mendapatkan nasabah baru, karena untuk
merekrut atau mendapatkan nasabah baru bukanlah hal yang mudah karena akan
memerlukan biaya yang banyak, maka sangatlah rugi bila perusahaan melepas
nasabah yang telah loyal secara begitu saja.6
Kesetiaan pelanggan tidak dapat dibeli, kesetiaan tidak dapat dipaksakan,
kesetiaan diperoleh melalui kepuasan yang diterima seiring berjalannya waktu
dan usaha, kesetiaan terwujud karena bukan hal berupa uang saja, kesetiaan tidak
dapat diperjual belikan, karena kesetiaan datangnya dari lubuk hati dari
ketulusan nurani yang terjadi akibat adanya rasa puas yang diterima dan
dirasakan pelanggan, karena pelayanan yang diterima sangat baik dan itu terus
dilakukan tanpa ada batas waktu. Jika perusahaan dapat petugas layanan tetap
berusaha untuk menjaga proses layanan dengan sangat baik, maka akan tertanam
di dalam hati pelanggan dan pada akhirnya pelanggan akan mengikuti dengan
kesetiaan yang akan selalu diberikannnya.7
Loyalitas nasabah harus diperlukan oleh sebuah perusahaan untuk
mampu bersaing dengan perusahaan lain. Loyalitas nasabah perlu diperoleh
karena seorang yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi
organisasi. Dengan adanya loyalitas nasabah, maka bagi perusahaan sangat
menguntungkan, karena pemasar atau pengusaha menghemat beberapa biaya
dalam melakukan promosi.
6 Ristiyanti Prasetijo Dan Jhon J.O.I Ihalauw, Prilaku Konsumen (Yogyakarta: Andi
Yogyakarta, 2005), h. 4. 7 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayan Pima (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013), h. 13.
4
Pada penelitian ini, peneliti akan mengkaji tentang lembaga keuangan
Bank yaitu Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram yang berolaki di Jl.
Hasanuddin No. 40 Cakranegara. Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram
merupakan salah satu lembaga keuangan yang dalam menjalankan kegiatan
usahanya dengan menggunakan prinsip-prinsip syariah dan dengan
menggunakan prinsip bagi hasil, dan yang paling utama yag dilakukan adalah
dengan mengutamakan kepuasan nasabah diantaranya melayani masyarakat
yang ingin menabung dan juga memberikan fasilitas pinjaman kepada
masyarakat yang membutuhakan. Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram
mampu memikat IAIN untuk bekerja sama.
Berdasarkan observasi awal IAIN Mataram terdorong untuk
menggunakan jasa BSM disebabkan beberapa hal. Pertama, karena BSM tetap
menjaga fasilitas nasabah atau yang disebut dengan nasabah fanding dimana
nasabah yang sudah mempunyai dana akan menaruh dananya di BSM dan tetap
menjaga kepercayaan nasabah. Kedua, BSM tetap menjalin silaturrahmi sekali
sebulan kepada nasabah yang sering menaruh dananya. Ketiga dengan menjaga
pelayanan apabila pada saat pembayaran SPP pihak bank akan datang ke kampus
agar pembayaran tidak hanya dilakukan di kantor tetapi juga bisa di kampus agar
tidak terlalu ribet dan memudahkan mahasiswa, dan apabila ada mahasiswa
IAIN yang akan melaksankan kegiatan PKL dan memerlukan data atau
penelitian pihak bank akan selalu terbuka. Keempat mengetahui kebanggaan
BSM karena BSM merupakan bank yang cukup sehat dan juga mempunyai aset
yang bagus.
5
Avif Galang Aryo Nugroho selaku consumer banking, relationship
manager di BSM Cabang Mataram mengatakan, BSM Cabang Mataram sendiri
dalam menjaga loyalitas nasabah hanya melakukan hubungan personal atau
dengan menjalin hubungan kekeluargaan. Hubungan personal yang
dimaksudkan adalah hubungan atau komunikasi yang lebih mengutamakan pada
pertemuan secara langsung, yaitu seorang karyawan BSM yang secara langsung
mendatangi calon nasabah atau calon nasabah yang langsung menemui customer
banking untuk mengetahui informasi-informasi tentang produk pendanaan dan
pembiayaan sesuai dengan kebutuhan nasabah.8
Kendala yang dihadapi BSM cabang Mataram dalam menjaga loyalitas
nasabah salah satunya adalah keterbatasan kantor karena nasabah memerlukan
tempat yang dekat, aman, nyaman dan tidak terlalu jauh. Selanjutnya adalah
margin BSM yang masih jauh di bawah bank konvensional karena BSM masih
belum sebesar bank-bank konvensional, untuk menutupi biaya-biaya maka BSM
menjual produk dengan harga yang sesuai dengan apa yang ada, apabila bank
konvensional menjual produk dengan harga yang lebih mahal maka BSM akan
menentukan harga sewajarnya saja karena bank konvensional memiliki aset
yang lebih besar, dan bank konvensional juga jauh lebih dulu ada dibandingkan
dengan BSM.9
8Avif Galang Aryo Nugroho, Wawancara, Bank Syariah Mandiri cabang Mataram, 04 Mei
2017. 9Ibid.
6
Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk meneliti loyalitas
nasabah terhadap bank syariah dengan judul Strategi Bank Syariah Mandiri
Cabang Mataram dalam Menjaga Loyalitas Nasabah.
B. Fokus Penelitian
Berdasarkan konteks penelitian di atas, maka yang menjadi fokus
penelitian ini sebagai berikut:
1. Bagaimana bentuk-bentuk loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri Cabang
Mataram?
2. Bagaimana strategi Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram dalam menjaga
loyalitas nasabah?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan fokus penelitian di atas, maka tujuan penelitian ini
sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui bentuk-bentuk loyalitas nasabah di Bank Syariah
Mandiri Cabang Mataram.
b. Untuk mengetahui strategi Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram dalam
menjaga loyalitas nasabah.
2. Manfaat Penelitian
Berdasarkan fokus penelitian di atas, maka manfaat penelitian ini
sebagai berikut:
a. Manfaat Secara Teoritis
7
Dengan adanya penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi
pengembangan wawasan dan pengetahuan dalam bidang Ekonomi Islam
khususnya yang ada kaitannya dengan loyalitas nasabah, dapat
dikembangkan dan menjadi bekal bagi peneliti lain untuk meneliti masalah
yang sama untuk dijadikan bahan pembelajaran yang berguna.
b. Manfaat Secara Praktis
Manfaat praktis untuk Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram
agar lebih memahami bagaimana strategi terutama dalam menjaga
loyalitas nasabah. Sehingga dengan strategi yang tepat akan membantu
Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram dan agar hasil penelitian ini dapat
dijadikan dasar dan pertimbangan dalam memainkan strategi untuk
menjaga loyalitas nasabah.
Penelitian ini penting untuk menambah wawasan peneliti mengenai
loyalitas nasabah dan bagi lembaga BSM agar mampu lebih meningkatkan
strategi yang dilakukan untuk menjaga loyalitas nasabahnya.
D. Ruang Lingkup dan Setting Penelitian
1. Ruang Lingkup
Dalam penelitian ini yang menjadi lingkup penelitian dengan objek
yang di teliti adalah Bank Syariah Mandiri cabang Mataram, dan subjek
penelitian yaitu strategi Bank Syariah Mandiri dalam menjaga loyalitas
nasabah sehingga mampu meningkatkan jumlah nasabah seperti yang
diharapkan.
2. Setting Penelitian
8
Lokasi untuk penelitian ini dilaksanakan di Bank Syariah Mandiri
Cabang Mataram yang berada di Jl. Hasanuddin No. 40 Cakranegara, dari
sebelumnya di Jl. Pejanggik No. 128, Cakranegara.
E. Telaah Pustaka
Dalam penelitian ini, selain menggunakan dasar-dasar teori sebagai
konsep atau dasar berpikir dalam menyelesaikan permasalahan yang dikaji,
penelitian ini juga menggunakan hasil-hasil penelitian terdahulu yang
berhubungan dengan penelitian dan permasalahan yang dikaji.
Adapun penelitian yang digunakan sebagai bahan kajian adalah sebagai
berikut:
1. Uswatun Hasanah menulis Skripsi yang berjudul “Pengaruh Penerapan Etika
Bisnis Islam terhadap Loyalitas Nasabah Pada BMT (Studi Kasus di BMT
Al - Iqtishody Pegesangan Mataram)”.10
Dalam penelitian ini Uswatun Hasanah memfokuskan objek
penelitian terhadap kemampuan BMT dalam menerapkan etika bisnis islam
yang dapat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, karena etika yang baik
dalam pelayanan dapat memberikan kepuasan terhadap nasabah.
Mencermati hasil penelitian Uswatun Hasanah tersebut terdapat
persamaan dengan peneliti yang penulis teliti yaitu sama- sama meneliti
tentang loyalitas nasabah, tatapi perbedaan yang cukup mendasar yaitu dalam
penelitian diatas membahas masalah pengaruh penerapan etika bisnis Islam
10 Uswatun Hasanah, “Pengaruh Penerapan Etika Bisnis Islam terhadap Loyalitas Nasabah
Pada BMT (Studi Kasus di BMT Al- Iqtishody Pegesangan Mataram)” (Skripsi, IAIN Mataram, Mataram 2015).
9
terhadap loyalitas nasabah, sedangkan penelitian penulis adalah tentang peran
BSM dalam menjaga loyalitas nasabah.
2. Rohmiani menulis skripsi yang berjudul, “Strategi Pemasaran Produk
Pembiayaan Mudlârabah Untuk Meningkatkan Jumlah Nasabah Di BMT
“Mandiri Syariah” Gerung Lombok Barat”.11
Di dalam penelitian Rohmiani memfokuskan penelitiannya tentang
strategi pemasaran produk pembiayaan mudlârabah untuk meningkatkan
jumlah nasabah, strategi yang digunakan untuk memasarkan produknya
khususnya produk pembiayaan mudlârabah seperti melakukan sosialisasi atau
promosi, melakukan pendekatan dan memberikan penjelasan tentang produk
pembiayaan mudlârabah itu sendiri sehingga jumlah nasabahnya dari tahun
ketahunn dapat menigkat.
Menelaah skripsi yang ditulis oleh rohmiani, peneliti menemukan
adanya relevansi yang sama dalam membahas tentang strategi, dalam
penelitiannya penulis membahas tentang strategi pemasaran produk
pembiayaan mudlârabah untuk meningkatkan jumlah nasabah di BMT baik
dengan melakukan strategi sosialisasi ke nasabah karena pengetahuan
nasabah mengenai produk yang dijalankan oleh BMT tersebut masih kurang,
khususnya produk pembiayaan mudlârabah. Sementara peneliti menfokuska
penelitiannya pada strategi Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram dalam
menjaga loyalitas nasabah.
11
Rohmian, “Strategi Pemasaran Produk Pembiayaan Mudlârabah Untuk Meningkatkan Jumlah Nasabah Di BMT “Mandiri Syariah” Gerung Lombok Barat” (Skripsi, IAIN Mataram, Mataram 2015).
10
3. Edi suyanto menulis skripsi yang berjudul, “Tinjauan Ekonomi Islam
Terhadap Etos Kerja Pedagang Sate Ikan Tanjung dalam Meningkatkan
Loyalitas Konsumen (Study Kasus di Desa Tanjung Kecamatan Tanjung
KLU)”.12
Di dalam penelitian ini Edi Suyanto memfokuskan penelitiannya
tentang pentingnya etos kerja pada pengusaha atau pedagang sate ikan
Tanjung sehingga bisa meningkatkan konsumen.
Dilihat dari hasil penelitian di atas persamaannya adalah sama-sama
meneliti tentang loyalitas, sedangkan perbedaannya adalah etos kerja dalam
penjualan sate ikan tanjung yang dapat meningkatkan loyalitas konsumennya
sementara yang peneliti tulis adalah peran BSM dalam menjaga loyalitas
nasabah.
Dengan menelaah skripsi-skripsi terdahulu bahwasanya penelitian
yang dilakukan peneliti sekarang benar-benar baru dan orisinil, sehingga baik
judul maupun isi serta lokasi adalah betul-betul karya yang baru, bukan hasil
plagiasi.
F. Kerangka Teoritik
1. Strategi
a. Pengertian strategi
Strategi adalah kerangka yang mebimbing dan mengendalikan
pilihan-pilihan yang menetapkan sifat dan arah suatu organisasi
12 Edi Suyanto, “Tinjauan Ekonomi Islam terhadap Etos Kerja Pedagang Sate Ikan Tanjung
dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen (Study Kasus di Desa Tanjung Kecamatan Tanjung KLU)” (Skripsi, IAIN Mataram, Mataram 2015).
11
perusahaan.13 Menurut Stephen P. Robbins manajemen strategi adalah
apa yang dilakukan manajer untuk mengembangkan strategi organisasi,
jadi strategi adalah rencana mengenai bagaimana sebuah organisasi
akan melakukan sesuatu yang harus dikerjakan dalam bisnis,
bagaimana organisasi akan menang bersaig, dan bagaimana menarik
serta memuaskan para pelanggannya agar dapat mencapai tujuannya.14
b. Perencanaan strategik
Perencanaan strategi adalah proses untuk mengembangkan dan
mempertahankan kecocokan strategik diantara sasaran-sasaran dan
kemampuan perusahaan dan peluang-peluang pemasarannya yang terus
berubah.15 Dengan demikian langah-langkah dalam perencanaan
strategi meliputi halhal sebagai berikut:16
1) Menetapkan misi
Dalam perencanaan strategik penetapan suatu misi perusahaaan
sangtalah penting. Dalam suatu misi terdapat tujuan spesifik yang
akan dicapai secara keseluruhan. Suatu misi disusun untuk mencapai
suatu yang sangat luas dan dalam jangka waktu yang panjang.
2) Menetapka tujuan dan sasaran perusahaan
Tujuan yang ingin dicapai terdapat berbagai macama, artinya setiap
perusahaan dapat saja memiliki beberapa tujuan pada saat yang
bersamaan asal tidak bertentangan dengan misi yang dijalankan
13 Akdon, Strategic Management... h. 4. 14
Stephen P. Robbins, Manajemen, Edisi Kesepuluh Jilid 1 (Jakarta: Erlangga. 2010). h. 212. 15 Kasmir, Pemasaran Bank. Edisi Pertama, Cetakan Ke-2 (Jakarta:Kencana: 2005). h. 78. 16
Ibid.. h. 78-79.
12
perusahaan. Tujuan perusahaan mencerminkan ekspektasi spesifik
manajemen terhadap kinerja perusahaan.
Dalam praktiknya terdapat beberapa tipe perusahaann dalam
menetapkan tujuan dan sasarannya, yaitu:
a) Profitabilitas yaitu tujuan perusahaan yang diarahkan untuk
memperoleh laba bersih terhadap penjualan baik atau total
investasi. Biasanya alat ukur yang digunakan adalah dalam
persentase tertentu.
b) Volume pasar. Volume pasar yang ingin dicapai seperti, pangsa
pasar yang harus dikuasai, peningkatan pertumbuhan penjualan,
peringkat pasar serta mampu memanfaatkan kapasitas produksi
dari waktu ke waktu.
c) Stabilitas yaitu varians dalam volume penjualan baik secara
tahunan atau musiman dan varians dalam profitabilitas.
d) Tujuan non finansial berupa peningkatan citra perusahaan,
perbaikan teknologi dan kualitas hidup, serta mempertahankan
kendali keluarga.
3) Merancang portofolio bisnis
Merancang portofolio bisnis maksudnya adalah membuat rencana
terhadap bisnis yang akan dijalanakan melalui pendekatan yang
rasional.
13
2. Loyalitas nasabah
a. Pengertian loyalitas nasabah
Loyalitas merupakan satu kata lama yang biasanya digunakan
untuk menggambarkan kesetiaan atau kepatuhan terhadap negara,
gerakan, atau individu. Belakangan ini, loyalitas digunakan produk
perusahaan untuk menggambarkan kesediaan pelanggan agar
senantiasa menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang,
apalagi jika menggunakannya secara eksklusif, dan merekomendasikan
produk-produk perusahaan kepada teman rekannya. Loyalitas
pelanggan melampaui prilaku dan mencakup preferensi, kesukaan, dan
itikad di masa mendatang.17
Standard loyalitas nasabah yang peneliti gunakan adalah
sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian secara teratur.
b. Melakukan pemebelian di semua lini produk atau jasa.
c. Merekomendasikan produk lain.
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
18
Saat ini tugas dan kewajiban perusahaan tidaklah ringan,
mereka dihadapkan pada tuntutan tidak hanya membuat para konsumen
tertarik, namun juga membuat konsumen tersebut menjadi sumber laba
17 Christopher Lovelock. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia
(Jakarta: Erlangga, 2010). Jilid 2, h. 76. 18 Etta Mamang Sangadj & Sopian. Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai
Himpunan Jurnal Penelitian (Yogyakarta: Andi, 2013). h. 105.
14
bagi perusahaan tetapi juga membuat pelanggan setia, loyalitas adalah
sikap dari nasabah dalam menentukan pilihannya untuk tetap
menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Sikap
menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat komitmen dan
melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut. Loyalitas lebih
mengacu pada wujud prilaku dari unit-unit pengambilan keputusan
untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau
jasa suatu perusahaan yang dipilih.19
Membangun loyalitas pelanggan merupakan kebijakan strategis
bagi perusahaan, karena perusahaan memandang loyalitas pelanggan
merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam mengadapi pesaing
dan menghubungkan perusahaan dengan pasar (konsumen). Loyalitas
konsumen sangat dibutuhkan sebagai elemen dalam strategi pemasaran
yang kompetitif. Secara khusus dalam mengahadapi kondisi pasar yang
makin kompetitif, oleh karena itu bagi sebagian perusahaan seringkali
diidentifikasikan loyalitas pelanggan sebagai jaminan keuntungan
jangka pendek dan jangka panjang bagi perusahaan.
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah
Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah
kualitas pelayanan atau kualitas jasa. Dalam mengevaluasi jasa yang
19Ratih Hurriati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen (Bandung: Alfabeta, 2010), h.
129.
15
bersifat intangible, variabel, inseparable, dan perishable, konsumen
umumnya menggunakann beberapa faktor berikut:20
a. Bukti fisik (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsibility), yakni keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas
dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
e. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
c. Tahapan - Tahapan loyalitas pelanggan
Dalam buku Etta dkk membagi tahapan loyalitas pelanggan
menjadi seperti berikut:21
a. Terduga (suspect)., meliputi semua yang mungkin membeli barang
atau jasa perusahaan, tetapi sama sekali belum mengenal perusahaan
dan barang atau jasa yang ditawarkan.
20 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Edisi 4 (Yogyakarta: Andi, 2015). h. 77. 21Etta Mamang Sangadj & Sopian. Perilaku Konsumen... h. 107-108.
16
b. Prospek (prospect), meliputi orang-orang yang memiliki kebutuhan
akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemamuan untuk
membelinya. kebutuhan untuk membeli dari perusahaan.
c. Prospek terdiskualifikasi (disqualifed prospect). Yaitu prospek yang
telah menetahui keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi tidak
mempunyai kebutuhan akan barang atau jjasa tersebut, atau tidak
mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
d. Pelanggan mula-mula (first time customers), yaitu pelanggan yang
membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi pelanggan
yang baru.
e. Pelanggan berulang (refeat customer), yaitu pelanggan yang telah
membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih, atau
membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan
yang berbeda.
f. Klien
Klien membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan
dibutuhkan.
g. Pendukung (advocate). Seperti mitra, seorang pendukung membeli
barang atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan, serta melakukan
pembelian secara teratur.
h. Mitra, merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara
pelanggan dan perusahaan, dan berlangsung terus-menerus karena
17
kedua belah pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling
menguntungkan.
3. Bank Syariah
a. Pengertian bank syariah
Bank Syariah adalah bank yang sistem perbankannya menganut
prinsip-prinsip dalam Islam. Bank Syariah merupakan bank yang
diimpikan oleh para umat Islam.
Pengertian Bank Syariah menurut Sudarsono, Bank Syariah adalah
lembaga keuangan yang lembaga negara yang memberikan kredit dan jasa-
jasa lainnya di dalam lalu lintas pembayaran dan juga peredaran uang yang
beroperasi dengan menggunakan prinsip-prinsip syariah atau islam.
Perbankan syariah merupakan badan usaha penghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan penyaluran kembali kepada
masyarakat dalam bentuk pembiayaan atau dalam bentuk lainnya sesuai
dengan prisip syariah yang mengacu pada Al-Quran dan Sunnah
Rasulullah SAW, dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.22
Ditinjau dari sudut pandang hukum, ruang lingkup pengertian
perbankan itu masih bersifat umum sehingga belum sampai pada
kesimpulan apakah jenis kegiatan usaha yang dilakukan di lembaga
perbankan itu halal atau haram. Karena itu untuk menjamin kehalalan
kegiatan usaha perbankan, maka dalam operasionalnya harus
22
Heri Sudarsono, Bank & Lembaga Keuangan Syari’ah Cetakan Ke-2 (Yogyakarta: Ekonisia, 2008), h. 127.
18
menggunakan prinsip-prinsip syariah. Dengan demikian, lembaga
perbankan yang kegiatan usahanya berdasarkan pada prinsip-prinsip
syariah maka dapat dikatakan sebagai perbankan syariah.23
Bank syariah didirikan bertujuan guna meningkatkan usaha
ekonomi kesejahteraan anggota pada umumnya dan masyarakat pada
khususnya. Adapun tujuan dari Bank Syariah menurut Undang-Undang
No. 21 2008 pasal 3 berbunyi: “Menunjang pelaksanaan pembangunan
nasional dalam rangka meningkatkan keadilan, dan pemerataan
kesejahteraan rakyat.24
G. Metode Penelitian
Metode penelitian merupakan cara dan prosedur yang sistematis dan
terorganisasi untuk menyelidiki suatu masalah tertentu dengan maksud
mendapatkan informasi untuk digunakan sebagai solusi atau jawaban atas
masalah yang sedang diteliti. Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara
ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.25
Metode penelitian yang peneliti gunakan adalah deskriptif kualitatif,
yaitu penelitian yang menghasilkan data deskriptif yang berupa kata-kata tertulis
atau lisan dari orang dan perilaku yang dapat diamati. Penelitian kualitatif juga
merupakan suatu pendekatan induktif untuk penyusunan pengetahuan yang
menggunakan riset dan menekankan subjektifitas serta arti pengalaman bagi
individu. Metode penelitian ini dipilih oleh peneliti untuk mengungkapkan
23Burhanudin Susanto, Hukum Perbankan Syariah (Yougyakarta: UII Pres, 2008), h.17. 24Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah., Pasal 3. 25Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2011),
h. 2.
19
pendapat/tanggapan masyarakat tentang pengertian, maksud dan tujuan
diterapkannya strategi Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram dalam menjaga
loyalitas nasabah.
1. Jenis Penelitian
Adapun jenis penelitian ini tergolong dalam penelitian lapangan
dengan metode deskriptif kualitatif. Metode kualitatif adalah penelitian
dimana peneliti dalam melakukan penelitianya mengunakan teknik-teknik
observasi, wawancara atau interview, analisis isi dan metode pengumpul data
lainnya untuk menyajikan respons-respons dan perilaku subyek.26
Penelitian deskriptif mencoba mencari deskripsi yang tepat dan cukup
dari semua aktivitas, objek, proses, dan manusia. Setiap bentuk penelitian
deskriptif mempunyai fungsi dan tujuan yang berbeda, sedangkan penelitian
deskriptif ini termasuk dalam kategori studi kasus.
2. Kehadiran Peneliti
Tujuan utama peneliti adalah menemukan data yang dibutuhkan. Oleh
sebab itu, peneliti berusaha secara langsung untuk dapat melibatkan diri
dalam kehidupan objek penelitian dalam hal kehadiran peneliti di lapangan
bukan untuk memanipulasi data dan informasi, tetapi lebih pada usaha untuk
mengetahui secara langsung tentang strategi yang diterapkan atau peran yang
dilakukan BSM dalam menjaga loyalitas nasabah.
26Puanji Setyosari, Metode Penelitian Pendidikan dan Pengembangan (Jakarta: Kencana,
2010), h. 34.
20
Untuk mendapatkan data yang akurat tentang hal-hal yang diteliti,
maka peneliti menghubungi sumber data yang ada di lokasi penelitian,
sehingga data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data kualitatif
tentang “Strategi Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram dalam Menjaga
Loyalitas Nasabah.
3. Sumber dan Jenis Data
Sumber data adalah tempat atau sumber dimana peneliti mengambil
data, sebagimana diungkapkan oleh Suhardisimi, bahwa sumber data adalah
subyek darimana data diperoleh.27 Sumber data utama dalam penelitian
kualitatif adalah kata-kata dan tindakan selebihnya adalah data tambahan
seperti dokumen dan lain-lain.
Dengan demikian, sumber data yang dimaksud dalam penelitian ini
adalah subyek darimana peneliti mengambil data. Adapun yang menjadi
subyeknya adalah Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram dan nasabah Bank
Syariah Mandiri Cabang Mataram.
Jenis data dari penelitian yang dilakukan saat ini dikatagorikan
menjadi dua yaitu:
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh peneliti dari sumber asli
yakni ketua maupun pegawai BSM cabang Mataram. Dalam hal ini data
27Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis. Edisi Revisi
III(Jakarta: Rineka Cipta, 1993), h. 114.
21
yang diperlukan oleh penulis adalah tentang strategi Bank Syariah
Manndiri Cabang Mataram dalam menjaga loyalitas nasabah.
b. Data Sekunder
Data sekunder sebagai data pendukung di antaranya nasabah Bank
Syariah Mandiri Cabang Mataram, laporan penelitian, makalah, dan
literature lain yang berkaitan dengan fokus penelitian.
4. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan bagian yang paling penting dalam suatu
penelitian bahkan merupakan suatu keharusan bagi seorang peneliti. Untuk
memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini maka peneliti
menggunakan beberapa metode dalam pengumpulan data, metode yang
digunakan antara lain, yaitu:
a. Observasi
Observasi merupakan pemusatan terhadap suatu objek yang
menggunakan seluruh alat indera.28 Dalam observasi ini peneliti
melakukan pengamatan terhadap strategi Bank Syariah Mandiri Cabang
Mataram dalam menjaga loyalitas nasabah untuk memperoleh data tentang
lokasi lembaga yang strategis untuk menjaga loyalitas nasabah dan
lingkungan kerja dari BSM Cabang Mataram untuk menjaga loyalitas
nasabah.
b. Wawancara
28Ibid.., h. 146.
22
Metode wawancara sering juga disebut dengan interview atau
kuesioner lisan, yaitu sebuah dialog yang dilakukan oleh pewawancara
untuk memperoleh informasi dari terwawancara.29 Menurut pendapat ahli
lain dikatakan bahwa wawancara adalah proses tanya jawab dalam
penelitian secara lisan antara dua orang bertatap muka, mendengarkan
langsung informasi-informasi atau keterangan-keterangan.30
Wawancara merupakan salah satu metode pengumpulann data
dengan jalan komunikasi, yakni melalui kontak atau hubungan pribadi
antara pengumpulan data (pewawancara) dengan sumber data (informan).
Wawancara ada dua jenis, yaitu wawancara bebas (tidak
terstruktur) dan wawancara terstruktur. Wawancara bebas adalah
pertanyaan yang dibuat sedemikian rupa dengan jawaban dan cara
pengungkapan dapat bermacam-macam. Sedangkan wawancara
terstruktur adalah pertanyaan yang dibuat sedemikian rupa, sehingga
informen dibatasi dalam memberikan jawaban untuk beberapa jawaban
ataupun satu jawaban saja.
Dalam hal ini peneliti menggunakan metode wawancara bebas
(tidak terstruktur), peneliti memilih metode wawancara ini agar
memudahkan untuk mendapat informasi mengenai bentuk-bentuk
loyalitas yang diterapkan BSM dan strategi BSM dalam menjaga loyalitas
nasabah.
29Dedi Mulyana, Metodologi Penelitian Kualitatif (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya,
2004), h. 180. 30Cholid Narbuko dan Abu Ahmad, Metode Penelitian Hukum (Jakarta: Gramedia, 2001), h.
84.
23
Data yang akan peneliti peroleh dengan metode wawancara adalah
data tentang strategi Bank Syariah Mandiri dalam menjaga loyalitas
nasabah dan bentuk-bentuk loyalitas nasabah di BSM Cabang Mataram,
yang menjadi informaan untuk diwawancara adalah direktur atau pegawai
BSM dan nasabah BSM Cabang Mataram.
c. Dokumentasi
Dokumentasi berasal dari kata “dokumen” yang berarti barang-
barang tertulis. Metode dokumentasi adalah penyelidikan pada benda-
benda tertulis seperti buku-buku, majalah, dokumen, peraturan-peraturan,
notulen hasil rapat, latihan harian dan sebagainnya.31 Dokumentasi
merupakan catatan peristiwa yang sudah lalu, dokumen bisa berbentuk
tulisan atau gambar.
Metode dokumentasi peneliti gunakan untuk mengumpulkan data-
data tertulis yang dapat memberikan keterangan yang sesuai dengan yang
dibutuhkan dalam penelitian ini. Setelah proses pengumpulan data
dilakukan maka penulis melakukan klasifikasi data, yaitu
mengelompokkan seluruh data kekelompoknya masing-masing untuk
melanjutkannya dilakukannya screening data yaitu mengecek kevalidasian
data. Dari metode dokumentasi ini, data yang ingin diperoleh adalah
seperti struktur organisasi dan profil Bank Syariah Mandiri cabang
Mataram melalui buku-buku, brosur maupun dokumen-dokumen lainnya
yang berkaitan dengan peran BSM dalam menjaga loyalitas nasabah.
31Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian..., h. 146.
24
5. Analisis Data
Analisis data dalam penelitian kualitatif dilakukan sejak sebelum
memasuki lapangan, selama di lapangan dan sebelum selesai dilapangan.
Dalam hal ini Nasution menyatakan “Analisis telah mulai sejak merumuskan
dan menjelaskan masalah, sebelum terjun kelapangan, dan berlangsung terus
sampai penulisan hasil lapangan.32
Analisis data merupakan bagian yang terpenting dalam sebuah
penelitian ilmiah. Teknik analisis yang dipergunakan akan tergantung pada
pokok permasalahan dan jenis data yang berhasil dikumpulkan. Miles and
Huberman (1984) mengemukakan bahwa aktifitas dalam analisis data
kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus
sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. Aktifitas dalam analisis data
ada 3 yaitu.33
a. Data Reduction (Reduksi Data)
Reduksi data yaitu data yang sudah terkumpul kemudian
dirangkum, dipilih hal-hal yang pokok, difokuskan pada hal-hal yang
penting diberi tema atau polanya. Reduksi data mencakup kegiatan
mengikhtiarkan hasil pengumpulan data selengkap mungkin dan memilah-
milahkannya ke dalam suatu konsep, kategori dan tema tertentu.34
32Sugiono, Metode Penelitian Bisnis (Bandung : Alfabeta, 2008), h. 428. 33 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D (Bandung: Alfabeta, 2012),
h. 249-253 34 Burhan Bungin, Analisis Data Penelitian Kualitatif ( Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada,
2003), h. 70.
25
Data yang diperoleh di lapangan yang jumlahnya cukup banyak,
untuk itu maka perlu dicatat secara teliti dan rinci, semakin lama peneliti
di lapangan maka jumlah data akan semakin banyak, komples dan rumit.
Maka perlu segera dilakukan analisis data melalui reduksi data.
Pada penelitian ini peneliti akan mengambil data-data yang
berkaitan pada fokus dan masalah penelitian yaitu terhadap strategi Bank
Syariah Mandiri Cabang Mataram dalam menjaga loyalitas nasabah yang
didapatkan dari wawancara dengan pegawai Bank Syariah Mandiri, selain
dengan wawancara peneliti juga mengambil data dengan melihat
bagaimana kondisi sebenarnya yang ada di lapangan
b. Data Display (Penyajian Data)
Display data yaitu usaha untuk membuat berbagai macam matriks,
grafiks, network, dan charts sebagai gambaran dari keseluruhan data35.
Jika reduksi data telah selesai maka langkah selanjutnya adalah
mendisplaykan data, dalam penelitian kualitatif penyajian data ini dapat
dilakukan dalam bentuk tabel, grafik, phie chard terorganisasikan,
tersusun dalam pola hubungan, sehingga akan semakin mudah dipahami.
Data-data yang diperoleh berdasarkan kategori tertentu, yaitu
berdasarkan pertanyaan dalam fokus masalah, data yang diperoleh benar-
benar membuat informasi yang dibutuhkan dalam penelitian sehingga
peneliti mendapatkan hasil wawancara dan temuan-temuan yang
dilapangan maka peneliti menyajikan data-data tersebut ke dalam pola
35 Ibid.,h. 70.
26
tertentu guna mempermudah pembahasan yang berkitan dengan penelitian
yang dilakukan
c. Conclustion Drawing/Verification
Verifikasi yaitu mencari kesimpulan dari data-data yang sudah
didapatkan36. Langkah terakhir dalam analisis data kualitatif adalah
penarikan kesimpulan dan Verifikasi. Kesimpulan awal yang
dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan berubah bila tidak
ditemukan bukti-bukti yang kuat yang mendukung pada tahap
pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila kesimpulan yang
dikemukakan pada tahap awal didukung oleh bukti-bukti yang valid dan
kosisisten saat peneliti kembali kelapangan mengumpulkan data, maka
kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang meyakinkan.
Tahap ini dilakukan dengan cara menemui pihak yang
bersangkutan, yaitu pihak yang memberikan keterangan (informan) waktu
pertama kali wawancara dan kemudian hasil wawancara diberikan untuk
di tanggapi apakah data tersebut sesuai dengan apa yang telah di
informasikan atau tidak.
Kemudian peneliti menyimpulkan apa yang peneliti dapatkan dari
data-data yang peneliti dapatkan di lapangan baik dari hasil wawancara
dengan pegawai bank syariah mandiri maupun dari hasil-hasil
pengamatan peneliti yang di lapangan dengan didukung oleh bukti-bukti
yang peneliti temukan tersebut baik berupa dokumentasi ataupun lainnya,
36 Ibid h. 143.
27
guna menghasilkan gambaran secara ringkas dan jelas, serta mudah untuk
dipahami tentunya dalam sebuah penelitian
Pada penelitian ini peneliti hanya mengumpulkan data-data
kualitatif sehingga peneliti menggunakan metode induktif. Metode
induktif dalam penelitian ini adalah menilai faktor-faktor empiris yang
ditemukan kemudian dicocokan dengan landasan teori yang ada. Dengan
kata lain teknik induktif ini peneliti lakukan dengan terlebih dahulu
menguraikan peristiwa-peristiwa atau data yang bersifat khusus,
kemudian menyimpulkan dan menarik generalitasnya ke yang lebih
umum.
6. Validasi Data
Validitas data adalah uji keabsahan yang ditunjukkan pada
konsisitensi antara data dengan kenyataan yang sebenarnya. Setiap data perlu
diuji dari sisi validitasnya, reliabilitas dan objektivitasnya, tidak terkecuali
dalam penelitian kualitatif. 37. Untuk menjamin validasi data digunakan cara-
cara berikut ini:
a. Diskusi dengan rekan sejawa
Hasil diskusi dengan rekan sejawat dan dosen pembimbing tentang
hal yang dikaji dalam penelitian ini, dengan tujuan untuk menghindari
penafsiran di luar konteks penelitian, serta membantu peneliti dalam
menyelesaikan penelitian. 38
37 Masri singaribun dan sofian efendi, metode penelitian surve (Jakarta:pustaka LP2ES), h.
368. 38 Ibid, h. 369
28
b. Perpanjangan Pengamatan
Dengan perpanjangan pengamatan peneliti berarti kembali ke
lapangan, melakukan pengamatan, wawancara lagi dengan sumber data
yang pernah ditemui maupun yang baru. Dengan perpanjangan
pengamatan ini berarti hubungan peneliti dengan narasumber semakin
akrab, semakin terbuka, saling mempercayai sehingga tidak ada informasi
yang disembunyikan lagi. 39
Jadi perpanjangan pengamatan yang dimaksudkan peneliti
mengecek kembali apakah data yang telah diberikan selama dilapangan
merupakan data yang sudah benar atau tidak. Bila data yang diperoleh
dilapangan setelah dicek kembali pada sumber data asli atau sumber data
lain ternyata tidak benar, maka peneliti melakukan pengamatan lagi yang
lebih luas dan mendalam sehingga diperoleh data yang pasti
kebenarannya.
c. Kecukupan refrensi
Keabsahan data dari hasil penelitian juga dapat dilakukan dengan
memperbanyak refrensi. Refrensi yang digunakan terdiri dari bahan
dokumentasi, buku-buku yang berkaitan tentang permasalahan yang
dimuat dalam penelitian, kecukupan refrensi juga digunakan untuk
keperluan koreksi. 40
H. Sistematika Pembahasan
39 Ibid, h. 371.
40 Ibid, h. 373
29
Penelitian ini memiliki sistematika penulisan yang telah disusun oleh
peneliti. Hal ini dilakukan untuk memudahkan peneliti dalam menyusun hasil
penelitian ini secara sistematis. Adapun sistematika dalam penulisan Skripsi
dibagi 3 bagian besar sebagai berikut:
1. Bagian awal, terdiri dari: sampul depan, judul, cover, persetujuan
pembimbing, nota dinas pembimbing, penyertaan keaslian skripsi,
pengesahan, motto, persembahan, kata pengantar, dan daftar isi.
2. Bagian isi dibagi menjadi empat bab.
BAB I yang berisi pendahuluan menguraikan tentang konteks
penelitian, fokus penelitian, tujuan dan manfaat, ruang lingkup dan setting
penelitian, telaah pustaka, kerangka teoritik, metodologi penelitian dan
sistematika penelitian.
BAB II yang berisi paparan data dan temuan menguraikan tentang
paparan data dari penelitian yang ditemukan di lapangan. Dalam hal ini
peneliti mencoba memaparkan secara singkat gambaran umum BSM Cabang
Mataram yang meliputi tentang sejarah BSM, letak geografis BSM, visi dan
misi BSM, nilai dan prinsip dasar BSM, struktur organisasi BSM, dan data
karyawan BSM Cabang Mataram. Hasil penelitan atau data penelitian tentang
bentuk-bentuk loyalitas nasabah di BSM Cabang Mataram dan peran BSM
Cabang Mataram dalam menjaga loyalitas nasabah.
BAB III pembahasan menguraikan tentang pembahasan dari
penelitian yang termasuk di dalamnya adalah analisis bentuk-bentuk loyalitas
30
nasabah di BSM Cabang Mataram dan analisis peran BSM dalam menjaga
loyalitas nasabah.
BAB IV yang berisi penutup terdiri dari kesimpulan dan saran-saran
dalam penelitian.
3. Bagian akhir. Pada bagian akhir, setiap skripsi mencantumkan daftar pustaka,
riwayat hidup peneliti dan sejumlah lampiran-lampiran. Untuk lampiran, hal-
hal yang dilampirkan tentu sesuai dengan jenis penelitiannya. Seperti
pedoman wawancara, catatan lapangan dan seterusnya.
31
BAB II
PAPARAN DATA DAN TEMUAN
A. Gambaran Umum Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram
1. Sejarah Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram
Bank Syariah Mandiri pada awalnya merupakan PT. Bank Susila
Bakti yang dikonservasi menjadi bank syariah. Saat krisis ekonomi dan
moneter, PT. Bank Sulisa Bakti berusaha keluar dari krisis tersebut dengan
melakukan upaya merger dengan beberapa bank lain serta mengundang
investor asing.
Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger)
empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan
Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada
tanggal 31 Juli 1999, kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan
dan menetapkan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Sebagai pemilik mayoritas
baru BSB.41
Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri
melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan
Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan
perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon
atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank
umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system).
41Dokumentasi Pofil Lembaga Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram, 24 Juli 2017.
32
Tim pengembangan perbankan syariah memandang bahwa
pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk
melakukan konversi PT. Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi
bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera
mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehinngga kegiatan usaha BSB
berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi berdasarkan
prinsip syariah dengan nama PT. Bank Syariah Mandiri sebagaimana
tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 08 September
1999.
Perubahan kegiatan usaha BSB bank umum syariah dikukuhkan oleh
Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No. 1/24/KEP.BI/1999,
25 oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan Deputi Gubernur
Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999, BI menyetujui perubahan
nama menjadi PT. Bank Syariah Mandiri. Menyusul pengukuhan dan
pengakuan ilegal tersebut, PT. Bank Syariah Mandiri secara resmi melalui
beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 01 November
1999.42
PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang
mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang
melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan
nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah
42Dokumentasi Pofil Lembaga Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram, 24 Juli 2017.
33
Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama
membangun Indonesia menuju Indonesia yang baik.
2. Letak Geografis
Bank Syariah Mandiri (BSM) merelokasikan kantor cabang Mataram
ke Jl. Sultan Hasanudin No.40, Cakranegara dari sebelumnya di Jl. Pejanggik
No.128, Cakranegara. Peresmian kantor cabang baru BSM cabang Mataram
berlangsung Sabtu, 08 Mei 2010. Penggunaan kantor baru ini diresmikan
Gubernur Provinsi Nusa Tenggara Barat (NTB) Bpk. Tgh. M Zainul Majdi,
MA disaksikan Kepala BI Mataram, Ketua DPRD, dan Direktur Utama BSM,
Bpk. Yuslam Fauzi. Kepindahannya tersebut disebabkan karena kantor BSM
tidak cukup untuk menampung jumlah nasabah yang melakukan transaksi
semakin meningkat.
Adapun letak geografis Bank Syariah Mandiri saat ini sebagai
berikut:43
Sebelah Barat : Hotel Pusaka
Sebelah Timur : Perumahan Penduduk
Sebelah Utara : Apotek Hasanuddin
Sebelah Selatan : Dinas Kesehatann Kota Mataram/
3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram
Adapun visi dan misi Bank Syariah Mandiri cabang Mataram sebagai
berikut:44
43Abdul Salam (General Service Staff), Wawancara, Kantor BSM cabang Mataram, , 24 Juli
2017. 44Dokumentasi Pofil Lembaga Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram, 25 Juli 2017.
34
a. Visi
Adapun visi Bank Syariah Cabang Mataram sebagai berikut:
1) Menjadi Bank Syariah terdepan dan modern
b. Misi
Adapun misi Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram sebagai
berikut:
1) Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri
yanng berkesinambungan.
2) Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang
melampaui harapan nasabah.
3) Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran
pembiayaan pada segmen ritel.
4) Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.
5) Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang sehat.
6) Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan ingkungan.
4. Nilai dan Prinsip Dasar BSM Cabang Mataram
Untuk mewujudkan visi BSM menjadi Bank Syariah terpercaya
pilihan mitra usaha, BSM Cabang Mataram membudayakan set of moral
principle yang diakronimkan menjadi ETHIC yang berupa himpunan prinsip-
prinsip moral sebagai prilaku mulia yang membentuk keunggulan insan BSM,
prinsip-prinsip yang dimaksudkan adalah sebagai berikut:45
45 Dokumentasi Pofil Lembaga Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram, 25 Juli 2017.
35
a. Excellence, yaitu berupaya mencari kesempurnaan melalui perbaikan yang
terpadu dan berkesinambungan.
b. Teamwork, yaitu mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi
c. Humanity, yaitu menjunjung tinggi nilai-nilai kemanusiaan dan religius.
d. Integrity, yaitu menaati kode etik profesi dan berpikir serta berprilaku
terpuji.
e. Costumer focus, yaitu memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan
untuk menjadikan Bank Syariah Mandiri sebagai mitra yang terpercaya
dan menguntungkan.
Kelima shared values BSM di atas tersebut menjadi penyelaras gerak
langkah dalam memperjuangkan visi dan misi perusahaan yang terus dihayati
dan diimplementasikan secara konsisten.
5. Struktur Organisasi BSM Cabang Mataram
36
Adapun struktur organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram
sebagai berikut:46
Tabel 1
Struktur Organisasi BSM
6. Data Karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Mataram.
46Dokumentasi Bagan Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram, 05
September 2017.
Kepala Cabang
Kantor
Cabang
Operation Manager
Marketing
Manager
PKP Pelaksanaan
DKP
KLS Kantor Kas
Teller
CS Refresentatif Pelaksanaan
D & C
Pelaksanaan SDI & GA
Pelaksanaan
Admin
Pembiayaan
Account
Officer
Pelaksanaan Marketing Support
Finding Officer - Satpam - Messenger - Driver - Office Boy
37
Data karyawan Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram dapat dilihat
pada tabel berikut ini: 47
Tabel 1
Data Karyawan Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram
No NAMA PEGAWAI JABATAN
1 Nur Intan Branch Manager 2 Okti Ayu Hendrawati Branch Operation and Service
Manager
3 Sovia Priority Banking Officer 4 PrajaSaputra Area Pawning Manager 5 Dedik Daryono Area Micro Banking Manager 6 Gede Nanan Jayo Area Consumer Sales Manager 7 Firman Junaidi Consumer Banking Relationship
Manager 8 Ratna Oktaviana Consumer Banking Relationship
Manager 9 Avif Galang Aryo
Nugroho Consumer Banking Relationship Manager
10 Ni Kadek Indrawati Junior Consumer Banking Relationship Manager
11 Baiq Ega Ariska l Junior Consumer Banking Relationship Manager
12 Shinta Samuel Pawning Staff 13 Lalu Henry Wijana Putra Pawning Staff 14 Dwi Rahayu Apriyanti Costumer Service Officer 15 Wiranda Putri Pertiwi Head Teller 16 Surniah Clearing and Operation Supervisor
17 Abdul Salam General Service Staff 18 Dasrizal Clearin and Operation Service Staff 19 Anisa Farini Customer Service 20 Rasyidatur Rahmania Customer Service 21 Ghinaa Fatinasari Teller 22 Hendra Saputra Teller 23 Ilwiawane Rosana Teller 24 Nova Diana Yosa Teller
47Dokumentasi Bagan Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram, 05
September 2017.
38
25 AndiSusanto Teller 26 Firmansyah Ade Putra Micro Manager 27 Zainar Agung Nugroho Micro Analyst 28 Aulia Rahman Micro Sales 29 Agus Satriawan Micro Sales 30 Iin Elvandari Micro Sales 31 Riezki R Micro Sales 32 Juliez Ihsan L Micro Sales 33 Zaenudin PMM Mitra 34 Kharisma Dayanti Putri Admin Pembiayaan Micro 35 LailyNurhasbi Admin Pembiayaan Micro 36 Dodi Hananto Account Maintanance 37 Aan Avelyana Account Maintanance 38 Ike Nurlina Syariah Funding Executife 39 Muammar Khadafy Syariah Funding Executife 40 Yaumul Akbar Syariah Funding Executife 41 NettyKhairunnisa Sales Force 42 MirantiMerkisa Sales Force 43 Adek Sales Force 44 Lina Sales Force 45 MulyanaDewi FA AXA 46 AlinValentina FA AXA 47 Azizah FA AXA
48 Rodi Ilham Ofice Boy 49 Ahmad Mayadi Ofice Boy 50 Misbah Amin Security 51 Memet Suhaimi Security 52 Sopian Hadi Security 53 Muh Zuhri Security 54 Rusli Security 55 Ayunir Driver 56 Febri Maryanto C Driver 57 Abdul Azis E Driver 58 Muh Tadjudin Nur Driver
Adapun tugas-tugas dan tanggung jawab dari beberapa jabatan
penting di atas adalah sebagai berikut:48
48Dokumentasi Bagan Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram, 05
September 2017.
39
a. Branch Manager
Memimpin, mengelola, mengembangkan, mengawasi seluruh
kegiatan segmen bisnis dan operasional bank serta memastikan pencapaian
kinerja seluruh unit bisnis yang berada di bawah koordinasinya secara
prudent serta memutus pembiayaan sesuai limit kewenangannya.
b. Branch Operation and Service Manager
Memastikan aktivitas operasional Branch Office terkelola sesuai
dengan ketentuan yang berlaku untuk mendukung target Branch Office.
c. Priority Banking Officer
Melakukan fungsi financial advisory, program service, aktivitas
penjualan produk-produk perbankan, produk keagenan (antara lain produk
investasi, bancassurrance) serta maintenance nasabah prioritas area serta
operasional rutin yang berorientasi terhadap peningkatan asset nasabah.
d. Area Pawning Manager
Mengidentifikasi peluang bisnis dengan menyusun perencanaan,
mengelola, membina, monitoring serta mengembangkan strategi
pemasaran dalam pencapaian target bisnis gadai di bawah koordinasinya
yang telah ditetapkan, baik secara kulitatitif maupun kuantitatif.
e. Area Micro Banking Manager
Mengidentifikasi peluang bisnis dengan menyusun perencanaan,
mengelola, membina, monitoring serta mengembangkan strategi
pemasaran dalam pencapaian target bisnis mikro di bawah koordinasinya
yang telah ditetapkan, baik secara kulitatitif maupun kuantitatif.
40
f. Area Consumer Sales Manager
Memastikan pencapaian target kerja financial berupa pencapaian
outstanding dan pengendalian pembiayaan segmen consumer sesuai target
dan mengelola tenaga direct sales konsumer.
g. Consumer Banking Relationship Manager
Meningkatkan pertumbuhan bisnis pada segemen consumer
banking yang meliputi pendanaan dan pembiayaan.
h. Junior Consumer Banking Relationship Manager
Meningkatkan pertumbuhan bisnis pada segemen consumer
banking yang meliputi pendanaan dan pembiayaan.
i. Pawning Staff
Meningkatkan pertumbuhan bisnis pada segemen pawning (gadai).
j. Costumer Service Officer
Mengerahkan dan mensupervisi setiap transaksi yang dijalankan
oleh Customer Service.
k. Head Teller
Memastiakn penyediaan dan kebutuhan dan keamanan sarana dan
prasarana kantor untuk mendukung kegiatan operasional dan bisnis
Branch Office.
l. Clearing and Operation Supervisor
41
Mengerahkan dan mensupervisi setiap transaksi yang dijalankan
oleh Clearing and Operation Service Staff.
m. General Service Staff
Memastiakn penyediaan dan kebutuhan dan keamanan sarana dan
prasarana kantor untuk mendukung kegiatan operasional dan bisnis
Branch Office.
n. Clearing and Operation Service Staff
Memenuhi pelayanan kliring dan operasional secara cepat.
o. Customer Service
Melaksanakan kegiatan operasional berupa informasi terkait
produk dan layanan, pembukaan rekenig dan keluhan nasabah.
p. Micro Sales
Melakukan upaya marketing dan penjualan produk-produk outlet
mikro dalam rangk amerealisasikan target bisnis.
q. Micro Analyst
Melakukan verifikasi terhadap lokasi usaha dan penilaian agunan
untuk pembiayaan segmen mikro sesuai dengan kelolaannya.
r. Teller
Melayani kegiatan transaksi uang tunai, non tunai, surat-surat
berharga dan kegiatan kas lainnya sesuai standar layanan perbankan.
s. Micro Banking Manager
42
Mengelola dan bertanggung jawab terhadap pencapaian bisnis
segmen Micro Banking secara efektif, efisiendan prudent di outletnya
t. Admin Pembiayaan Micro
Mendukung pelayanan administrasi pembiayaan secara tertib dan
benar sesuai ketentuan yang berlaku, serta menyediakan informasi dan
laporan terkait kondisi pembiayaan secara memadai.
u. Acount Maintenance
Melakukan penagihan pembiayaan business banking dan consumer
untuk menurunkan tingkat kolektibilitas.
v. Syariah Funding Executife
Menghasilkan sales atas referral dan non-referral nasabah
pendanaan melalui pertemuan, presentasi, membantu proses aplikasi serta
mengumpulkan dokumen yang diperlukan guna memenuhi target sales
dalam jangka waktu yang telah ditetapkan.
w. Office Boy
Menjamin kebersihan dan kenyamanan di lingkungan kerja sesuai
standar layanan serta membantu kelancaran operasional bank.
x. Security
Menjamin keamanan asset kantor, menjaga ketertiban dan
melaksanakan aktifitas standar layanan dilingkungan kerja
y. Driver
43
Menjamin kebersihan, kenyamanan, keamanan kendaraan dinas/
kendaraan operasional termasuk menjamin keamanan kendaraan dan
penumpang selama perjalanan.
7. Data Nasabah Tabungan Berencana BSM
B. Bentuk-Bentuk Loyalitas Nasabah di Bank Syariah Mandiri Cabang
Mataram
Loyalitas nasabah adalah kunci sukses suatu usaha dalam menjalin
hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya. Pelanggan
yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari
karakteristik yang dimilikinya. Demikian pula dengan bank syariah mandiri
yang berupaya untuk menjalin hubungan kerjasama tersebut sebaik-baiknya
dengan para nasabah.
Data nasabah yang masih loyal menggunakan jasa BSM dapat dilihat
pada tabel berikut ini:49
Tabel 2
Data Nasabah Tabungan Berencana BSM
NO Rekening Nama Penyimpan Tanggal Terdaftar
1 25564.01.32.00001 Iwan Wahyudi 31/07/2012 2 25564.01.32.00002 Dewi Sayu Vironika 31/07/2012 3 25564.01.32.00003 Rohaeni 31/07/2012 4 25564.01.32.00004 Zamroni, St 31/07/2012 5 25564.01.32.00005 Mahfuz 31/07/2012 6 25564.01.32.00006 Zaenal Abidin 31/07/2012 7 25564.01.32.00007 Muhammad Irfan Elhuda 31/07/2012 8 25564.01.32.00008 Lalu Verry
Satryadiwangsya 31/07/2012
49 Dokumentasi Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram, 27 Desember 2017.
44
9 25564.01.32.00009 Rabiatul Isnaini 31/07/2012 10 25564.01.32.00010 Indah Anggraini Prasetya 31/07/2012 11 25564.01.32.00011 Kartiaji Ramli 31/07/2012 12 25564.01.32.00012 Baiq Deni Sulpiani 31/07/2012 13 25564.01.32.00013 Ahmad Sujai 31/07/2012 14 25564.01.32.00014 Lalu Kurniawan Hadi 31/07/2012 15 25564.01.32.00015 Muh. Ikhsan Jayadi 31/07/2012 16 25564.01.32.00016 Partini 31/07/2012 17 25564.01.32.00017 Rosnah 31/07/2012 18 25564.01.32.00018 Mietha Firdha 31/07/2012 19 25564.01.32.00019 Ana Yuliana 31/07/2012 20 25564.01.32.00020 Lalu Saipul Bahri 31/07/2012 21 25564.01.32.00021 Abdus Shomad 31/07/2012 22 25564.01.32.00022 L. M. Iwan Ashadi 31/07/2012 23 25564.01.32.00024 H. Syukron 31/07/2012 24 25564.01.32.00025 Hj. Rohainiah 31/07/2012 25 25564.01.32.00026 Sakmah 31/07/2012 26 25564.01.32.00027 Dadan Andiyana 31/07/2012 27 25564.01.32.00028 I Gusti Made Sudaryana 31/07/2012 28 25564.01.32.00029 Dirman Dahlan 31/07/2012 29 25564.01.32.00030 Sri Rauhun Hamdiati,Sh 31/07/2012 30 25564.01.32.00031 Mashuri 31/07/2012 31 25564.01.32.00032 Samsul Majdi 31/07/2012 32 25564.01.32.00033 Sofyan Hadi 31/07/2012 33 25564.01.32.00035 Lalu Mulki Afgan 31/07/2012 34 25564.01.32.00036 Supardin Siddik 31/07/2012 35 25564.01.32.00037 Munawir Hasan 31/07/2012 36 25564.01.32.00038 Rozyiadi 31/07/2012 37 25564.01.32.00039 Ida Sri Purnamasari 31/07/2012 38 25564.01.32.00040 Anang Hendriawan 31/07/2012 39 25564.01.32.00041 Sanita Permatasari 31/07/2012 40 25564.01.32.00042 Sa'adudin 31/07/2012 41 25564.01.32.00043 Mahyuni Suwika Sari 31/07/2012 42 25564.01.32.00044 Ramdhayani 31/07/2012 43 25564.01.32.00045 Muhammad Ynus 31/07/2012 44 25564.01.32.00046 Gunawan Efendi 31/07/2012 45 25564.01.32.00047 Yeni Febriana 31/07/2012 46 25564.01.32.00048 Abd. Haris 31/07/2012 47 25564.01.32.00049 Asiswadi 31/07/2012 48 25564.01.32.00050 Abubakar Abdullah, Se. 31/07/2012 49 25564.01.32.00051 Rahman 31/07/2012 50 25564.01.32.00052 Lalu Muhammad Mukhlis 31/07/2012 51 25564.01.32.00053 Hijrah 31/07/2012 52 25564.01.32.00054 Muhammad Amri Amin 31/07/2012 53 25564.01.32.00055 Yeni Erma Puri 31/07/2012
45
54 25564.01.32.00056 Khaerul Hendri 31/07/2012 55 25564.01.32.00057 Apriiani 31/07/2012 56 25564.01.32.00058 Hamdani 31/07/2012 57 25564.01.32.00059 Surya Utama 31/07/2012 58 25564.01.32.00060 Rohul Hayati 31/07/2012 59 25564.01.32.00061 Drs. Mansyur 31/07/2012 60 25564.01.32.00062 Nurhayati 31/07/2012
Dari data diatas peneliti mengambil tiga informan diantaranya adalah
Rabiatul Isnaini, Nurhayati dan Rahman. Peneliti memilih informan tersebut
karena informan tersebut benar-benar nasabah yang sudah loyal, informan
tersebut sudah lima tahun menggunakan jasa BSM.
Ungkapan yang dikatakan oleh Ibu Rabiatul Isna selaku nasabah
tabungan BSM Cabang Mataram:
“Bentuk-bentuk loyalitas yang saya berikan kepada BSM adalah saya tetap melakukan pembelian ulang secara teratur di BSM ini, saya juga menolak produk atau jasa dari perbankan lain walaupun daya tariknya sangat bagus tetapi saya kebal terhadap daya tarik dari pesaing tersebut, saya juga menarik pelanggan baru untuk menggunakan produk ataupun jasa dari BSM Cabang Mataram ini, menurut saya itu adalah bentu-bentuk loyalitas saya terhadap BSM Cabang Mataram. Alasan saya untuk tetap setia di BSM ini adalah karena BSM menyediakan produk yang sesuai dengan kebutuhan saya”50
Menurut Ibu Isna bentuk-bentuk loyalitas beliau kepada BSM Cabang
Mataram ini adalah dengan beliau tetap membeli produk BSM secara teratur,
beliau juga menolak produk ataupun jasa dari perbankan lainn walaupun daya
tariknya sangat kuat bahkan beliau juga menarik nasabah lain untuk
menggunakan produk ataupun jasa BSM. Dilihat dari hasil wawancara tersebut
50Ibu Isna, Wawancara, Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram, 22 September 2017.
46
pihak BSM mampu memikat nasabah dalam memasarkan produk ataupun
jasanya sehingga nasabah tetap loyal menggunakan jasa BSM.
Paparan lain dari Ibu Nurhayati mengatakan:
“Saya sudah termasuk nasabah yang loyal di BSM cabang Mataram ini karena menurut saya, saya selalu melakukan transaksi termasuk menabung disini dan saya menyimpan uang saya juga di bank ini, bahkan hampir sebagian besar uang tabungan saya saya simpan di bank, BSM juga menyediakan produk-produk sesuai dengan kebutuhan saya, dan dalam menarik minat nasabahnya BSM sering melakukan undian/ hadiah di dalam produk-produknya, saya juga sering mengajak teamn saya untuk menggunkana jasa BSM, saya tidak tertarik dengan produk perbankan lain dan karena saya sudah loyal disini jadi saya dilayani dengan sopan”.51 Dari paparan yang disampaikan oleh nasabah diatas yang bernama Ibu
Nurhayati bahwa nasabah yang menggunakan jasa perbankan syariah di BSM
cabang mataram ini sudah termasuk loyal dimana beliau selalu menyimpan uang
tabungannya hampir sebagian besar di BSM cabang Mataram, jadi bisa
disimpulkan bahwa BSM cabang Mataram mampu memikat para nasabahnya
untuk menyimpan uangnya di bank tersebut dan dengan fasilitas yang memadai
nasabahpun akan tetap nyaman dan loyal pada BSM cabang Mataram dan
dengan memberikan pelayanan yang maksimal maka nasabah akan senantiasa
dan akan tetap loyal menggunakan produk serta jasa BSM cabang Mataram
sebagai sarana bertransaksi dan tidak berpindah ke bank lain.
Paparan lain dari Rahman:
“Alasan saya menggunakan jasa BSM yaitu kaerna produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan saya, dan juga adanya dorongan
51Ibu Nurhayati , Wawancara, Kantor BSM Cabang Mataram, 01 Agustus 2017.
47
untuk menggunakan produk yang berbasis syari’ah, mengenai standar yang anda sebutkan saya sudah melakukannya pada teman-teman saya dan juga pada BSM buktinya saya masih setia dengan BSM, krena saya sudah termasuk nasabah yang loyal pegawai BSM sering datnag kerumah saya untuk memberikan hadiah apabila salah satu anggota keluarga saya ada yang ulang tahun atau mereka hanya sekedar silaturrahmi .”52 Dari penjelasan Rahman mengatakan alasan menggunakan jasa BSM
karena ada dorongan untuk menggunakan produk yang berbasis syariah, dan
rahman juga mengatakan dia sudah melakukan standar loyalitas yang peneliti
tanyakan dan rahman menngatakan kalau dia masih setia menggunakan jasa
BSM, produk yang ditawarka BSM sesuai dengan kebutuhan saya.
Mengenai pelayanan yang dilakukan BSM cabang Mataram dikatakan
oleh Ibu Kartini:“Iya saya puas jadi saya ingin setia bertransaksi di Bank Syariah
Mandiri cabang Mataram, alasannya ya karena pelayanannya cepat dan
memuaskan”.53
Dari paparan yang disampaikann oleh Ibu Kartini bahwasanya beliau
puas dan akan pelayanan yang dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri cabang
Mataram, dengan kepuasan yang beliau dapatkan beliau ingin tetap menjadi
nasabah bank tersebut. Kepuasan beliau didorong oleh strategi yang dilakukan
oleh bank itu sendiri.
Salah satu nasabah BSM Bapak Suhandi juga memaparkan: “Iya, saya
juga puas, puas dengan pelayanannya, tempatnya nyaman, tenang dan para
pegawainya ramah dan bersahabat dengan nasabah, jarang-jarang pegawai bank
52
Rahman, wawancara, Kantor BSM Cabang Mataram, 01 Agustus 2017. 53Ibu Kartini, Wawancara, Kantor BSM Cabang Mataram, 01 Agustus 2017.
48
seperti itu, jadi saya ingin tetap memanfaatkan jasa Bank Syariah Mandiri
cabang Mataram”.54
Dari penuturan yang disampaikan oleh bapak Suhandi selaku masabah
BSM cabang Mataram, beliau merasa sangat puas dan nyaman atas pelayanan
yang diberikan oleh BSM cabang Mataram. Kepuasan tersebut tercipta karena
didorong oleh tempat yang nyaman, tenang, dan para pegawai yang ramah serta
bersahabat dengan para nasabah. dengan kepuasan yang beliau peroleh maka
tidak ada alasan untuk tidak menggunakan jasa perbankan tersebut.
Paparan lain yang disampaikan oleh Ibu Ririn mengatakan:
“Saya melakukan transaksi ataupun menabung di BSM ini dan saya juga memanfaatkan jasa-jasa BSM, pelayanannya aman dan baik, kalau bisa baik terus begini bisa rame di sini. Temen-temen saya juga saya suruh melakukan transaksi ataupun menabung di sini karena tidak menggunakan bunga akan tetapi pakai bagi hasil, dan saya sendiri tidak akan pernah terpengaruh dari promosi yang dilakukan oleh bank lain dan saya tidak akan mengalihkan BSM cabang Mataram kepada bank lain dan saya ingin tetap setia melakukan transaksi di BSM ini.”55
Dari penuturan yang disampaikan oleh Ibu Ririn selaku nasabah BSM,
beliau selalu memanfaatkan jasa dann selalu melakukan transaksi di BSM, dan
juga didukung oleh kualitas pelayanan lain yaitu bukti fisik seperti tempat yang
nyaman dan pelayanan yang baik, beliau berharap kualitas pelayanan yang baik
yang telah lama diterapkan oleh BSM bisa terus diterapkan sehingga banyak
nasabah yang berduyun-duyun untuk bertransaksi denga BSM. Selain hal itu
sistem yang baik seperti penggunaan sistem bagi hasil mendorong dan dapat
menarik minat nasabah untuk bertransaksi. Beliau juga mengatakan bahwa
54Bapak Suhandi, Wawancara, Kantor BSM Cabang Mataram, 01 Agustus 2017.
55Ibu Ririn, Wawancara, Kantor BSM Cabang Mataram, 22 September 2017.
49
beliau tidak akan tertarik dengan promosi yang dilakukan oleh bank lain dan
beliau ingin tetap setia menggunakan jasa-jasa BSM cabang Mataram.
Paparan lain dari Bapak Mawan: “Saya akan tetap setia di bank ini, saya
ingin tetap melakukan transaksi di BSM, saya tidak berkeinginan untuk pindah
ke bank lain walaupun ada bank lain yang menawarkan produk yang lebih
baik.”56
Dari paparan di atas dikatakan oleh Bapak Mawan bahwa beliau akan
tetap tetap setia di Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram walaupun ada bank
lain yang menawarkan produk yang lebih baik beliau tidak berkeinginan untuk
pindah.
Dari hasil wawancara dengan beberapa nasabah BSM mengenai bentuk-
bentuk loyalitas nasabah, BSM Cabang Mataram mampu memikat nasabah agar
tetap menggunakan produk BSM. Dilihat dari hasil wawancara tersebut nasabah
banyak yang merasa puas dengan BSM baik dari segi pelayanan, tempat yang
nyaman, pegawainnya yang ramah, dan pelayanan yang cepat.
C. Strategi BSM Cabang Mataram dalam Menjaga Loyalitas Nasabah
Bank syariah atau yang sering disebut dengan bank tanpa bunga adalah
lembaga keuangan yang operasional dan produknya dikembangkan berdasarkan
landasan kepada Al-Qur’an dan Hadits. Bisnis secara syariah ditujukan untuk
memberikan sumbangan positif terhadap pencapaian tujuan sosio ekonomi
masyaralat yang lebih baik.
56Bapak Mawan, Wawancara, Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram, 22 September 2017.
50
Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabahnya, maka bank
perlu menjaga citra positif di mata masyarakat. Citra ini dibangun melalui
kualitas produk (pemasaran), kualitas pelayanan dan kualitas keamanan.57 Untuk
meningkatkan citra perbankan, maka perbankan melakukan peran langsung
untuk menjaga loyalitas nasabahnya.
Keberadaan BSM cabang Mataram di tengah-tengah masyarakat
tentunya akan sangat membantu terutama dalam mendapatkan dana, karena
lokasi BSM cabang Mataram yang cukup strategis.
Berikut ini peneliti akan memaparkan hasil wawancara dan observasi
yang dilakukan kepada karyawan Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram
jumlah karyawan Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram yang peneliti
wawancara adalah 4 orang.
Ibu Ratna Oktaviana Consumer Baking Relationship Manager
mengatakan Strategi yang dilakukan Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram
dalam menjaga loyalitas nasabah: 58
1. Dengan melakukan jaminan perlindungan nasabah. Kepercayaan masyarakat terhadap industri perbankan merupakan salah satu kunci untuk memelihara stabilitas pada sistem perbankan, kepercayaan nasabah akan lahir apabila ada kepastian hukum dalam peraturan, pengawasan bank dan penjamin simpanan nasabah bank.
2. BSM lebih meningkatkan kualitas pelayanannya dengan cara mempunyai target berapa lama harus melayani nasabah dan berusaha memberikan pelayanan yang tepat waktu kepada nasabah, sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, bersungguh-sungguh dalam melayani setiap kebutuhan nasabah, karyawan mampu berkomunikasi dengan nasabah, sehingga nasabah merasa senang dan nyaman dalam melakukan transaksi. Kualitas pelayanan yang
57Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2010), h. 179. 58Ratna Oktaviana (Consumer Baking Relationship Manager), Wawancara, Kantor BSM
Cabang Mataram, 20 September 2017.
51
dimaksud dengan memberikan service yang memuaskandan meningkatkan kepercayaan.
3. Dengan melakukan hubungan yang saling menguntungkan antara pihak BSM itu sendiri dan nasabah. Menjadikan hubungan kerjasama antara nasabah dengan pihak BSM yang saling menguntungkan, dengan menjadikan sama-sama untung banyak pihak yang diuntungkan baik nasabah maupun pihak BSM itu sendiri sehingga BSM akan mendapatkan dampak positif dan akan mendapatkan nasabah yang loyal dan juga mendapatkan promosi gratis karena produk ataupun jasa BSM akan tersebar dari mulut ke mulut.
4. Pihak bank biasanya memberikan atau mengirimkan kartu ucapan ulang tahun kepada nasabah, mengirimkan kartu ucapan perayaan hari besar, ataupun memberikann hadiah besar kepada nasabah adalah cara yang sangat baik untuk membengun loylitas nasabah.
5. BSM membagi nasabahnya ke dalam sebuah matrix melalui umur. Misalnya, usia remaja, masa kuliah, bekerja hingga usia 50-55, dari sini disesuaikan saat nmenawarkan produk . Data ini menjadi penting dan harus dimiliki dan menjadi kunci jaga loyalitas nasabah. Data ini juga mampu membatu CS memberikan pelayanan, penawaran produk yang sesuai dengan usia, yang tentunya masing-masing berbeda.
Dalam melakukan strategi dalam menjaga loyalitas nasabahnya BSM
juga melakukan program engagement nasabah atau kegiatan-kegiatan yang
melibatkan konsumen, ini juga salah satu upaya yang dilakukan BSM dalam
meningkatkan loyalitas nasabahnya, kegitan-kegiatan tersebut antara lain:
a. Sahabat BSM (customer get customer).
b. BSM fantasi (hadiah langsung).
c. BSM gebyar (kumpul bersama nasabah dengan kegiatan gowes sepeda, fun
walk dan senam bersama).
d. BSM direct selling (pembukaan gerai dibeberpa lokasi strategis)
e. Silaturrahmi nasabah.
f. Kunjungan nasabah berupa kunjungann karyawan kantor pusat kepada
nasabah individu besar.”
52
Dari penjelasan Ibu Ratna Oktaviana dapat diambil kesimpulan, upaya
yang dilakukan BSM dalam meningkatkan loyalitas nasabahnya adalah yang
pertama jaminan perlindungan simpanan nasabah sebagaimana dijelaskan dalam
Undang-Undang No. 24 Tahun 2004 tentang Lembaga Penjamin Simpanan
(LPS), maka BSM memberikan jaminan perlindungan atas uang yang disimpan
oleh nasabah melalui LPS. Kedua dengan lebih meningkatkan kualitas
pelayanan, kualitas pelayanan yang perlu ditinngkatkan disini dengan
memberikan service yang memuaskan karena memberikan service yang baik
merupakan kunci sukses dalam bisinis dan meningkatkna kepercayaan nasabah
melaui peningkatan kemampuan karyawan bank dalam melayani nasabah.
Ketiga melakukan hubungan personal dengan mendatangi calon nasabah
nasabah. Keempat dengan melakukan hubungan saling menguntungkan antara
nasabah maupun pihak BSM itu sendiri.kelima dengan tetap mengingatkan
acara-acara spesial kepada nasabah dan keenam BSM membagi nasabahnya
dalam sebuah matrix umur sehingga akan lebih memudahkan BSM dalam
memberikan pelayanan untuk menawarkan produk-produknya.
Pak Firman Junaidi selaku Consumer Baking Relationship Manager
Bank Syariah Mandiri cabang Mataram menyatakan mengenai strategi BSM
dalam menjaga loyalitas nasabah:
“Strategi BSM cabang Mataram sendiri dalam menjaga loyalitas nasabah hanya melakukan hubungan personal atau dengan menjalin hubungan kekeluargaan. Hubungan personal yang dimaksudkan adalah hubungan atau komunikasi yang lebih mengutamakan pada pertemuan secara langsung, yaitu seorang karyawan BSM yang secara langsung mendatangi calon nasabah atau calon nasabah yang langsung menemui
53
customer banking untuk mengetahui informasi-informasi tentang produk pendanaan dan pembiayaan sesuai dengan kebutuhan nasabah”.59 Dalam melakukan strategi Bank Syariah Mandiri lebih memfokuskan
strateginya ke hubungan personal karena dengan melakukan hubungan personal
maka hubungannya dengan nasabah akan lebih baik dan tetap terjalin
silaturrahmi.
Paparan yang lain diungkapkan oleh Bapak Firman Junaidi mengenai
kendala yang dihadapi BSM:
“Kendala yang paling utama yang dihadapi BSM adalah keterbatasan kantor karena nasabah membutuhkan tempat yang dekat, aman, nyaman dan tidak terlalu jauh, dan salah satu kendala yang sering dihadapi BSM adalah apabila service BSM kurang memuaskan nasabah atau nasabah merasa kecewa maka nasabah tersebut menarik kembali uang yang sudah disimpan di BSM, dan apabila antrian panjang di teller maka nasabah tidak jadi menabung di BSM, dana bank akan berkurang jika nasabah yang sudah menaruh uangnya di bank menarik kembali uangnya karena dana bank berasal dari nasabahnya sendiri.60 Dari paparan di atas mengenai kendala yang dihadipi BSM dalam
menjaga loyalitas nasabahnya seperti yang dikatakan oleh salah satu karyawan
BSM adalah keterbatasan kantor dan adanya nasabah yang kurang puas dengan
service yang dilakukan oleh pihak BSM, apabila nasabah yang kurang puas
dengan pelayanan BSM maka nasabah tersebut akan menarik kembali uang yang
sudah disimpannya sehingga dana BSM akan berkurang karena dana bank
berasal dari nasabah itu sendiri.
59Firmann Junaidi (Consumer Baking Relationship Manager), Wawancara, Kantor BSM
Cabang Mataram, 02 Agustus 2017. 60Ibid
54
Adapun Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah
kualitas pelayanan atau kualitas jasa. Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat
intangible, variabel, inseparable, dan perishable, konsumen umumnya
menggunakann beberapa faktor berikut:61
1. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Adapun bentuk kehandalan
yang diberikan BSM Cabang Mataram kepada nasabah adalah:
a. Akses layanan internet yang memudahkan nasabah dalam melakukan
transaksi, akses internet seperti E-Banking, mobile banking, bsm sms
banking.
b. Karyawan Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram mampu memberikann
pemahaman tentang produk-produk Bank Syariah Mandiri Cabang
Mataram kepada nasabah sehingga memudahkan nasabah dalam memilih
produk yang dibutuhkan.
c. Pelayanan administrasi pembukaan rekening tabunngan yang cepat selesai
2. Daya tanggap (responsibility), yakni keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Di anatara daya
tanggap yang dilakukan oleh pihak Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram
kepada nasabahnya adalah:
a. Dalam memberikan informasi kepada calon nasabahnya karyawan Bank
Syariah Mandiri Cabang Mataram memberikan informasi dengan jelas.
61 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Edisi 4 (Yogyakarta: Andi, 2015). h. 77.
55
b. Keterbukaan karyawan Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram dalam
menerima saran sangat bangus.
c. Apabila ada nasabah yang mendapatkan masalah ketika bertransaksi
ataupun menabung karyawan BSM Cabang Mataram cepat tanggapdalam
menyelesaikannya
3. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko, atau
keragu-raguan. Bentuk jaminan yang dimaksud adalah:
a. Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram memiliki reputasi (citra) yang
baik.
b. Karyawan Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram profesional
dibidangnya masing-masing
c. Teller Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram ramah dalam melayani
nnasabah yang akan bertransaksi ataupun menabung.
d. Teller Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram mempunyai kemampuan
yang baik untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas
pertanyaan nasabah.
4. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
a. Karyawan Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram mampu memberikan
pelayanan yang sama kepada seluruh nasabah tanpa membedakan status
sosial.
56
b. Karyawan Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram memberikan
kepentingan nasabah dengan sungguh-sungguh.
c. Dalam melayani nasabah karyawan Bank Syariah Mandiri Cabang
Mataram selalu melayanai nasabah dengan penuh rasa kekeluargaan.
d. Ketika selesai melayani nasabahnya karyawa Bank Syariah Mandiri
Cabang Mataram akan mengucapkan salam
5. Bukti langsung (tangible), yaitu fasilitas fisik yang ditawarkan kepada
konsumen dan materi komunikasi.
a. Bank syariah mandiri sudah mengimplementasikan bisnisnya sesuai
dengan prinsip syariah.
b. Penawaran produk dan bagi hasil yang diberikan BSM Cabang Mataram
sesuai dengan prinsip syariah
Cara mempertahankan nasabah lama agar tetap loyal menjadi nasabah
BSM, Ibu Anisa Farini selaku Customer Service memaparkan bahwa: “Dengan
cara selalu memberikan sevice yang terbaik sehingga nasabah selalu merasa puas
dan tidak berpaling ke bank lain jika service yang kami berikan berikan tidak
membuat nasabah kecewa”.62
Dari paparan Ibu Anisa Farini bahwa salah satu cara untuk
mempertahankan nasabah lama agar tetap loyal yaitu dengan selalu meberikan
service yang terbaik. Dengan service yang maksimal maka nasabah akan selalu
62Anisa Farini (Customer Service), Wawancara, Kantor BSM Cabang Mataram, 03 Agustus
2017.
57
nyaman bertransaksi atau menggunakan jasa BSM cabang Mataram dan tidak
akan beralih ke bank lain.
Cara BSM merayu calon nasabah, disampaikan oleh Ibu Anisa Farini:
“Dengan cara menunjukkan keunggulan-keunggulan produk yang ada di BSM
cabang Mataram ini dan tentu disesuaikan dengan kebutuhan nasabah.”63
Penjelasan yang Ibu Anisa Farini dapat ditarik kesimpulan bahwa cara
BSM dalam merayu calon nasabah agar mau menggunakan jasa jasa di BSM
cabang Mataram yaitu dengan menunjukkan keunggulan-keunggulan produk
yang ada di BSM cabang Mataram dan sudah tentu disesuaikan dengan
kebutuhan nasabah.
Loyalitas nasabah tidak dapat dicapai secara langsung dengan kualitas
pelayanan, peningkatan kualitas pelayanan yang ditandai dengan semakin
baiknya kualitas pelayanan hanya mampu meningkatkan kepuasan nasabah
namun belum tentu secara otomatis membuat nasabah loyal, namun pihak bank
harus tetap meningkatkan kualitas pelayanan yang mendorong meningkatnya
kepercayaan. Peningkatan kepercayaan nasabah pada akhirnya akan
meningkatkan loyalitas nasabah
Dari hasil wawancara dengan beberapa pegawai BSM Cabang Mataram
tersebut bahwa hadirnya BSM cabang Mataram ini dapat membantu masyarakat
karena BSM itu sendiri melakukan stategi-strategi untuk menarik minat
nasabahnya agar tetap menggunakan produk-produknya.
63Ibid
58
BAB III
PEMBAHASAN
A. Analisis Bentuk-Bentuk Loyalitas Nasabah Di Bank Syariah Mandiri
Cabang Mataram
Loyalitas nasabah adalah kunci sukses suatu usaha dalam menjalin
hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya. Pelanggan
yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari
karakteristik yang dimilikinya.64 Demikian pula dengan Bank Syariah Mandiri
Cabang Mataram yang berupaya untuk menjalin hubungan kerjasama tersebut
dengan sebaik-baiknya dengan para nasabahnya.
Dari hasil wawancara dan pengamatan yang dilakukan peneliti pada
Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram tentang bentuk-bentuk loyalitas nasabah
maka selanjutnya peneliti akan menganalisis dan membahas data tersebut.
1. Melakukan pembelian secara teratur
Nasabah yang melakukan pembelian produk secara teratur adalah
termasuk nasabah yang loyal. Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku
dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara
terus meerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat
kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk melakukan
pembelian kembali.65
64Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen..., h. 129 65
Griffin Jill, Customer Loyality Terjemhan Dwi Kartini Yahya (Jakarta:Erlangga, 2002), h. 130
59
Keputusan untuk membeli kembali merupakan hal yang penting bagi
loyalitas pelanggan. Tannpa adanya pembelian berulang maka tidak akan ada
loyalitas. Motivasi membeli kembali berasal dari tingginya sikap positif yang
di tunjukkan terhadap produk yang dibeli sebelumnya. Seringkali pelanggan
memutuskan untuk membeli kembali sebagai langkah alamiah karena telah
memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk tersebut.
Untuk dianggap loyal maka pelanggan harus terus membeli kembali
dari perusahaan yang sama dan mengulang langkah tiga hingga lima secara
berulang-ulang. Pelanggan yang loyal akan menolak pesaing dan membeli
kembali dari perusahaan yang sma kapanpun produk itu dibutukan atau
diinginkan.
2. Melakukan pemebelian di semua lini produk atau jasa.
Nasabah membeli semua produk atau jasa yang ditawarkan dan yang
mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan jenis pelanggan
ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak
terpengaruh produk pesaing.
3. Merekomendasikan produk lain.
Adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis
antara produsen dan konsumen. Menciptakann dasar yang baik bagi
pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan.
60
Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan
kepada teman-teman dan rekannya.66
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam
membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam
menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk dan
layanan yang diberikan perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan akan semakin tinggi. Kemauan nasabah untuk tetap memanfaatkan
pelayanan yang disediakan oleh perusahaan dimasa datanf dan enggan untuk
berhenti sebagai pelanggan tersebut.
Berdasarkan paparan diatas dapat disimpulkan bahwa bentuk-bentuk
loyalitas nasabah adalah cenderung pelanggan untuk membeli atau
menggunakan produk atau jasa tersebut secara berulang-ulang, kemudian
pelanggan tersebut kan menyampaikan dan merekomendasikan kepada orang
lain atas produk atau jasa yang telah diterimanya. Pada akhirnya pelanggan
akan setia kepada produk atau jasa tersebut serta menolak prosuk atau jasa
sejenis yang ditawarkan oleh perusahaan yang berbeda.
Menurut Lovelock, loyalitas pelanggan adalah kesediaan pelanggan
untuk terus berlanngganan pada perusahaan dalam jangka pannjang dengan
membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan
66 Ibid
61
lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikannya
kepada pihak lain.67
Kepuasan nasabah menjadi sangat penting bagi suatu perusahaan,
yang dalam penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang
jasa perbankan, dimana pelayanan yang baik memegang peran dalam
memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Dengan pelayanan ini
maka akan memunculkan suatu tingkat kepuasan pada nasabah baik itu
kepuasan positif maupun kepuasan negatif. Bagi perusahaan perbankan
suatu kepuasan nasabah sangat diperlukan khususnya dalam rangka
eksistensi perusahaan tersebut, sehingga nasabah tersebut tetap
menggunakan jasa perusahaan tersebut.
Konsumen yang dapat dikategorikan sebagai konsumen yang setia
adalah konsumen yang puas dengan produk tertentu sehingga mereka
memperoleh antusiasme untuk memperkenalkannya pada siapapun yang
mereka kenal, selanjutnya konsumen yang loyal juga akan menunjukkan
kesetiaan mereka dengan membeli produk-produk lainnya dari perusahaan
yang sama.68
Jadi dapat disimpulkan loyalitas konsumen adalah prilaku yang relatif
stabil dalam jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen untuk
berlanggaan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa
67 Lovelock Cristoper, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Indeks, 2007). h. 338. 68Kasmir, Manajemenn Perbankan. (Jakarta:Rajawali Pers, 2010), h. 113.
62
secara konsisten meski pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi yang menyebabkan perubahan perilaku.69
Kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi
melalui proses belajar berdasarkan hasil pengamatann dari konsumen itu
senndiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah
sesuai dengan harapan, maka proses pembelia akan ini akann terus berulang.
Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan pelanggan. Bila dari
pengalamannya, pelanggan tidak mendapatka merek yang memuaskan maka
ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek lain sampai ia
mendapatkan produk atau jasa yang memennuhi kriteria yang mereka
ditetapkan.
Seorang pelanggan yang loyal dan memiliki bentuk-bentuk loyalalitas
yang disebutkan diatas akan membawa banyak keuntungann bagi perusahaan.
Pelanggan yang loyal dapat diannggap sebagai asset penting perusahaan
karena mereka membantu menaikkan pendapatan perusahaan dan juga
sebagai media pemasaran yang positif dimana disaat pelanggan
mereferensikan kepada orang lain mereka akan memberikan refrensi yag
positif terhadap produk yang dapat menaikkan image produk di mata pembeli
yang lain.
69Hasan Ali, Marketing (Yogyakarta: Media Pressindo. 2010), h. 70.
63
B. Analisis Strategi BSM Cabang Mataram dalam Menjaga Loyalitas
Nasabah
Strategi BSM dalam menjaga loyalitas nasabah merupakan kunci sukses
dan dasar untuk membangun keberhasilan bank tersebut. Oleh karena itu, segala
kegiatan yang dilakukan harus berjalan dengan baik dan bermutu demi
terciptanya kepuasan pelanggan. Karena pelanggan yang merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan akan datang kembali untuk mencoba produk lain yang
ditawarkan oleh bank dan berbagai kebaikan tersebut kepada rekan lain.
Adapun strategi BSM Cabang Mataram dalam menjaga loyalitas
nasabah, yaitu:
1. Melakukan jaminan perlindungan nasabah.
BSM memberikan jaminan perlindungan atas uang yang disimpan
melalui LPS. Sebagaimana yang dijelaskan dalam Undang-Undang No. 24
Tahun 2004 tentang Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) yang berbunyi:
fungsi LPS adalah menjamin simpanan nasabah penyimpan, turut aktif dalam
memelihara stabilitas sistem perbankan sesuai dengan kewenangannya.70
Dengan memberikan jaminan perlindungan simpanan akan menigkatkan
kepercayaan terhadap perbankan.
2. Meningkatkan kualitas pelayanan.
Menurut Tjiptono yang mengatakan kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut
untuk memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang baik akan menigkatkan
70 Undang-Undang No. 2 Tahun 2004 tentang Lembaga Penjamin Simpanan, Pasal 4.
64
kepuasan nasabah sehingga bersedia untuk melakukan transaksi secara
berulang.71
Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara
langsung dan tidak langsung. Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk
setia kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak
kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan terutama
pada perusahaan jasa sanngat penting dalam mempertahankan pelanggan
dalam waktu yang lama. Kualitas layanan akan menentukan performa
perusahaan.
Kualitas pelanggan memegang peranan yang sangat penting guna
menjamin kelangsungan hidup suatu usaha terutama perusahaan bergerak di
bidang jasa. Tujuan perusahaan jasa di samping untuk mendapatkan laba juga
memberika kepuasan kepada pelanggan mereka, baik itu dari segi kualitas
maupun pelayanan yang mereka sediakan untuk pelnggan tersebut.
Tingkat kualitas layanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut
pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang pelanggan.
Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan
harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatkan
konponen kualitas pelanggan.
71
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa (Yogyakarta: Andi, 2001), h. 19.
65
Adapun kualitas pelayanan yang dilakukan BSM dalah:
a. Memberikan servis yang memuaskan
Salah satu cara BSM agar penjualan jasa atau produknya lebih
unggul adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan
bermutu yang memenuhu tingkat konsumen. Tingkat kepentingan
konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk
berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen
memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan, dan setelah
menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya
dengan yang mereka harapakan.
Pelayanan (service) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat
diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang dasarnya tidak berwujud
dan tidak pula berakibat pemilihan sesuatu da produksinya dapat atau tidak
dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.72
Pelayanan adalah daya tarik yang besar bagi para pelanggan,
sehingga korporat bisnis seringkaali meggunakan alat promosi untuk
menarik minat pelanggan.73
Suatu pelayanan yang baik sangatlah penting dalam suatu
perbankan karena disitu juga sebagai bentuk promosi bagi calon-calon
nasabah. Service yang memuaskan bagi suatu pelayan untuk memenuhi
kepuasan nasabah agar mendapatkan apa yang mereka inginkan denga
72 Soegito, Marketing Reaserch: Panduan Bagi Manajer, Pemimpin Perusahaan Organisasi
(Jakarta: Elex Media Komputindo, 2007), h. 152. 73 Barata Atep Adya. Dasar-Dasar Pelayanan Prima (Cetakan Kedua). (Jakarta: Elex Media
Komputindo, 2004), h.23.
66
mudah bahkan mendapatkan lebih dari apa yang diinginkan maka dari
service yang baikakan sangat diharapkan oleh nasabah.
Apabila dalam suatu perusahaan pelayanan yang tidak baik atau
kurang memuaskan maka nasabah enggan untuk bersosialisasi dengan
suatu perusahaan tersebut. Pelayanan yang begitu ramah dan baik adalah
sangat di nomor satukan oleh pelanggan ataupun nasabah. Nasabah akan
malas apabila dalam sebuah perusahaan tidak melayani dengan baik.
b. Meningkatkan kepercayaan nasabah.
Kepercayaan nasabah dapat dibangun dari sikap karyawan yang
mengedepankan kejujuran dan tidak mengambil keuntungan jangka
pendek sehingga hubungan yang telah terjalin dengan nasabah dapat
dipertahankan.
Menurut Mowen mengatakan kepercayaan nasabah adalah semua
pengetahuan yang dimiliki oleh nasabah dan semua kesimpulan yang
dibuat nasabah tentang obyek, atribut, dan manfaatnya.74
3. Melakukan hubungan personal
Hubungan pesonal yang dilakukan oleh BSM adalah dengan menjalin
hubungan kekeluargaan. Hubungan yang lebih mengutamakan pertemuan
langsung dengan nasabah agar komunikasi tetap baik.
Hubungan antar manusia adalah interaksi antara sesorang dengan
orang lain dalam situasi kerja dan dalam organisasi kekaryaan. Ditinjau dari
74
John C. Mowen. Perilaku Konsumen Alih Bahasa Lina Salim (Jakarta:Erlangga, 2002), h. 32.
67
kepemimpinannya, yang bertanggung jawab dalam suatu kelompok
merupakan interaksi orang-orang menuju situasi kerja yang memotivasi
untuk bekerja sama secara produktif, sehingga dicapai kepuasan ekonomi,
psikologis dan sosial.75
4. Melakukan hubungan yang saling menguntungkan
Loyalitas pelanggan tentunnya tidak hanya menguntungkan satu pihak
saja melainkan kedua belah pihakpun diuntungkan, pihak pelanggan
diuntungkan karena kenyamanan, kemudahan dan segala faktor yang
meunjang dari produk atau jasa tersebut. Begitu juga pihak perusahaan atau
produsen, dengan kesetiaan pelanggan tersebut akan menambah income yang
didapat oleh sebuah perusahaan demi keberlangsungan hidup sebuah
perusahaan.
Pola kemitraan secara umum dapat diartikan sebagai bentuk kerja
sama yang saling menguntungkan antara dua pihak atau lebih untuk mencapai
tujuan bersama.
Kemitraan adalah suatu strategi bisnis yang dilakukan oleh dua pihak
atau lebih dalam jangka waktu tetrtentu untuk meraik manfaat bersama sesuai
prinsip saling membutuhkan dan saling mengisi sesuai kesepakatan yang
muncul.76
Ketika berlaku loyal atau setia kepada sesuatu yang baik akan
mendapatkan keuntungan yang besar. Sesuatu yang diawali denngan baik
75 Keith Davis, Perilaku dalam Organisasi, Alih Bahasa Agus Darma. (Jakarta:Erlangga.
2000). h. 31. 76 Muhammad Jafar Hafsah, Kemitraan Usaha: Konnsepsi Dan Strategi. (Jakarta: Pustaka
Sinar Harapan. 2000). h. 13.
68
maka akan mendapatkan hasil yang baik pula. Jadi jangan mudah tergiur
dengan promosi-promosi atau jargon-jargonn iklan yang sifatnya hanya
sesaat karena sering kali tidak sesuai dengan apa yang diharapkan.
5. Mengingatkan acara-acara spesial
BSM Cabang Mataram dalam menjaga loyalitas nasabahnya dengan
tetap mengingtkan nasabah mengenai acara-acara penting, bahkan pihak
BSM akan memberikan ucapan selamat terhadap acara-acara tersebut dan
pihak bank juga akan memberikan hadiaah kepada nasabah yang loyal.
Contohnya ucapan selamat ulang tahun dan selamat tahun baru. Dengan
melakukan cara ini nasabah akan merasa senang dan akan tetap loyal di BSM.
Program loyalitas pelanggan dapat ditawarkan perusahaan melalui
program frekuensi, program frekuensi adalah suatu program yang dirancang
utuk memberikan penghargaan atau ucapan kepada pelanggan yang membeli
dan jumlah yang besar. Program ini dapat membantu membangun loyalitas
jangka panjang dengan pelanggan.77
6. Membagi nasabah ke dalam sebuah matrix melalui umur
Untuk mempermudah dalam melakukan promosi terhadap produknya
BSM membagi nasabahnya kedalam sebuah matrix melalui umur, ini juga
akan mempermudah CS dalam menjelaskan produk-produknya kepada
nasabah, ataupun dalam memberikan pelayanan, penawaran produk yang
sesuai dengan usia yang tentunya msing-masing berbeda.
77 Kotler Philip dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran Jilid .... h. 155.
69
Untuk itu pihak Bank Syariah Mandiri diharapkan terus meningkatkan
peran yang dilakukan dalam menjaga loyalitas nasabahnya agar dapat
memenuhi harapan dari nasabah sehingga apa yang menjadi harapan dari
nasabah akan sama dengan peran yang dilakukan, dan untuk tetap
menimbulkan dan mempertahankan loyalitas nasabahnya, BSM hendaknya
terus memperhatikan keinginan nasabahnya dari segi pelayanan, fasilitas dan
tempat yang nyaman sehingga BSM mampu terus barsaing dengan lembaga-
lembaga keuangan lainnya.
Dari hasil penelitian yang dilakukan peneliti pada BSM Cabang
Mataram bahwa peran BSM dalam menjaga loyalitas nasabah ini sangat
penting, menjadikan pelayanan menjadi suatu hal yang paling penting di
dunia perbankan untuk menyertakan nasabah ataupun mencari calon nasabah
untuk menjadi nasabah kita itu sulit dan sekaligus peran BSM merupakan
jembatan penghubung untuk perantara bagi bank dan nasabah yang ingin
mendapatkan pelayanan jasa-jasa ataupun produk-produk bank yang tersedia.
Strategi yang sudah dilakukan BSM mampu memikat nasabahnya
dengan melakukan service yang memusakan baik dari kebersihan,
keramahan, ketepatan pelanggan maka nasabah akan kembali ke bank
tersebut untuk melakukan transaksi ataupun membeli kembali produk bank
tersebut. Hubungan yang menguntungkan akan menarik nasabah untuk tetap
setia di bank tersebut karena bukan hanya pihak bank yang diuntungkan tetapi
nasabah juga akan merasa diuntungkan dengan pelayanan ataupun dengan
service yang lain. Nasabah juga akan merasa puas.
70
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan paparan hasil penelitian yang peneliti sajikan
pada bab sebelumnya, denga judul “Peran Bank Syariah Mandiri Cabang
Mataram dalam Menjaga Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri
Cabang Mataram)”, maka dapat diambil kesimpulan yaitu:
1. Bentuk-bentuk loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram
dapat diketahui bahwa dengan keinginan mereka untuk terus menggunakan
jasa dari Bank Syariah Mandiri bisa ditunjukkan dari adanya kepuasan
mereka atas layanan yang diberikan selama ini. Terciptanya kepuasan
nasabah menunjukkan adanya sikap loyal dari nasabah terhadap bank Syariah
Mandiri. Hal ini juga terlihat dari jawaban para nasabah yang mengatakan
mengenai bentuk-bentuk loyalitasnya di Bank Syariah Mandiri adalah dengan
tetap membeli produk secara teratur dan tidak terpengaruh dengan promosi
yang dilakukan oleh perbankan lain serta menarik nasabah lain untuk
menggunakan produk atau jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram.
2. Strategi Bank Syariah Mandiri Cabang Mataram dalam menjaga loyalitas
nasabah dapat ditarik kesimpulan bahwa strategi BSM dalam menjaga
loyalitas nasabah sangatlah penting melalui pelayanan yang diberikan oleh
BSM. Strategi BSM dalam menjaga loyalitas nasabah adalah dengan
melakukan perlindungan nasabah, degan melakukan perlindungan nasabah
maka nasabah akan merasa aman menyipan uangnya di BSM karena ada
71
hukum yang melindunginya. Memberikan kualitas pelayanan adapun kualitas
pelayanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri adalah dengan memberikan
service yang memuaskan. Service yang dilakukan BSM adalah suatu hal
utama dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan, karena memberikan
kualitas terbaik kepada pelenggan merupakan kunci sukses dalam bisnis.
Pelayanan atau service yang baik harus diberikan kepada pelanggan yang
setia, dengan melakukan hubungan yang saling menguntungkan antara pihak
BSM itu sendiri dan nasabah, dengan tetap mengingatkan acara-acara spesial
kepada nasabah dan BSM juga membagi nasabahnya ke dalam sebuah matrix
melalui umur.
B. Saran-saran
1. Bagi Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Mataram
Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Mataram disarankan untuk
menjaga loyalitas nasabah, dengan mendapatkan nasabah yang baru berarti
secara tidak langsung mengurangi biaya pemasaran. Untuk menjaga loyalitas
nasabah yang tinggi dari pihak bank sebaiknya menjaga hubungan baik
dengan nasabah, selalu ramah dengan nasabah, selalu menjaga rahasia
nasabah, serta memahami karakter dari nasabah. Untuk pihak manajer
sebaiknya selalu memberikan pengertian kepada semua karyawannya akan
pentingnnya sebuah pelayanan.
72
2. Bagi nasabah
Bagi nasabah yang loyal tidak usah ragu untuk memberikan kritikan
dan saran kepada penjual atau perusahaan, supaya perusahaan mengetahui
apa yang mejadi kendala yang dialami oleh pelanggannya tersebut.
3. Bagi peneliti selanjutnya
Peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan
meneliti peran lain untuk dapat menjaga loyalitas nasabah.peneliti
selanjutnya juga dapat menggunakan metode lain dalam meneliti loyalitas
nasabah, misalnya wawancara mendalam terhadap nasabah, sehingga
informasi yang diproleh dapat lebih bervariasi dari pada jawaban yang telah
diperoleh peneliti.
73
DAFTAR PUSTAKA
Barata Atep Adya. Dasar-Dasar Pelayanan Prima (Cetakan Kedua). Jakarta: Elex Media Komputindo, 2004.
Buchari Alma. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, cet. ke enam, Jakarta:
Alfabeta, 2003. Burhan Bungin. Metodologi Penelitian Sosial & Ekonomi, Jakarta: Kencana
Pranada Media Group, 2013. Burhan Bungin, Analisis Data Penelitian Kualitatif, Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada, 2003. Christopher Lovelock. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif
Indonesia. Jakarta: Erlangga, 2010. Cholid Narbuko dan Abu Ahmad.Metode Penelitian Hukum. Jakarta: Gramedia,
2001. Dedi Mulyana. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya, 2004. Edi Suyanto, “Tinjauan Ekonomi Islam terhadap Etos Kerja Pedagang Sate Ikan
Tanjung dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen (Study Kasus di Desa Tanjung Kecamatan Tanjung KLU)”. (skripsi IAIN Mataram, Mataram 2015).
Edi Wibowo. Mengapa Memilih Bank Syariah. Jakarta: Ghalia Indonesia, 2005. Fandy Tjiptono.Persepektif Manajemen dan Pemasaran KontemporerYogyakarta:
Penerbit Andi, 2000. Griffin Jill. Costomer Loyalty Terjemahan Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga,
2002. Hasan Ali. Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo. 2010. Heri Sudarsono. Bank & Lembaga Keuangan Syari’ah Cetakan Ke-2. Yogyakarta:
Ekonisia, 2008. Iskandar. Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial. Yogyakarta: Alfabeta,
2013. John W. Creswell.Research Design Pendekatan Kualitatif, Jakarta: PT. Remaja
Rosda, 2002.
74
John C. Mowen. Perilaku Konsumen Alih Bahasa Lina Salim. Jakarta:Erlangga, 2002.
Lovelock Cristoper. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks, 2007.
Kasmir. Manajemenn Perbankan. Jakarta:Rajawali Pers, 2010. Kasmir, Pemasaran Bank. Edisi Pertama, Cetakan Ke-2. Jakarta:Kencana: 2005. Kotler Philip. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 1. Jakarta: Indeks,
2006. Keith Davis, Perilaku dalam Organisasi, Alih Bahasa Agus Darma.
Jakarta:Erlangga. 2000. Kotler Philip dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Jakarta:
Indeks. 2009. Muhammad Jafar Hafsah, Kemitraan Usaha: Konsepsi dan Strategi. Jakarta:
Pustaka Sinar Harapan. 2000. Nina Rahmayanty.Manajemen Pelayan Pima. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013. Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen.Yogyakarta: Ani, 2004. Puanji Setyosari. Metode Penelitian Pendidikan dan Pengembangan, Jakarta:
Kencana, 2010. Ratih Hurriati.Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta,
2010. . Rosdy Ruslan. Metode Penelitian Public Relation dan Komunikasi, Jakarta: PT.
Raja Grafindo Persada, 2006. Rohmian, “Strategi Pemasaran Produk Pembiayaan Mudlârabah Untuk
Meningkatkan Jumlah Nasabah Di BMT “Mandiri Syariah” Gerung Lombok Barat” (Skripsi, IAIN Mataram, Mataram 2015).
Soegito, Marketing Reaserch: Panduan Bagi Manajer, Pemimpin Perusahaan
Organisasi. Jakarta: Elex Media Komputindo. 2007. Sugiono. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta, 2008. Suharsimi Arikunto.Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktis. Edisi Revisi
III. Jakarta: Rineka Cipta, 1993. Stephen P. Robbins, Manajemen, Edisi Kesepuluh Jilid 1. Jakarta: Erlangga. 2010.
75
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D, Bandung: Alfabeta,
2012. Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah, Pasal 1 dan
pasal 2 Ayat(1). Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah, Pasal 3. Undang-Undang No. 2 Tahun 2004 tentang Lembaga Penjamin Simpanan (LPS),
Pasal 4.
Uswatun Hasanah“Pengaruh Penerapan Etika Bisnis Islam terhadap Loyalitas Nasabah Pada BMT (Studi Kasus di BMT Al- Iqtishody Pegesangan Mataram)”,(Skripsi, IAIN Mataram, Mataram 2015).
Zainul Arifin. Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah. Jakarta: Azkia Publisher,
2009.
76
77
78
