STRATEGI PUBLIC RELATIONS PEGADAIAN SYARIAH CABANG

CIPUTAT RAYA DALAM MEMBANGUN KEPUASAN LAYANAN

TERHADAP KONSUMEN

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar

Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)

Oleh:

SITI MUSLIPAH

NIM : 109051000050

JURUSAN KOMUNIKASI DAN PENYIARAN ISLAM

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1435 H/2014 M

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakaan bahwa :

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk

memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar sarjana stara

satu (S1) di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya

cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya

asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari orang lain, maka saya

bersedia menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta

Tangerang 23 januari 2014

Siti muslipah

NIM: 109051000050

ii

KATA PENGANTAR

Alhamdulilah, segala puji bagi Allah, Tuhan semesta alam, pemberi

rahmat dan hidayah sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi. Shalawat dan

salam kepada junjungan habibana wa habiyuna Muhammad SAW yang menjadi

tauladan dan panutan umat manusia.

Penulis sadar, bahwa penulisan ini tak jauh dari kesalahan dan

kekurangan. Kesempurnaan serta keberhasilan yang penulis dapatkan dalam

menyelesaikan skripsi ini tidak lain dan tidak bukan berkat bantuan bimbingan,

saran-saran dan bantuan dari semua pihak yang terkait didalam penyusunan ini.

Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih atas segala bantuan dan

bimbingan yang diberikan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan, kepada :

1. Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif hidayatullah

Jakarta, DR. H. Arief Subhan, MA, dan para Wakil Dekan; Suparto Sunoko,

Ph.D, M.Ed selaku wakil dekan bidang akademik, Drs. Jumroni, M.Si selaku

wakil dekan bidang administrasi umum dan Drs. Wahidin Saputra, MA selaku

wakil dekan bidang kemahasiswaan dan kerjasama.

2. Ketua Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam, Fakultas Ilmu Dakwah dan

Ilmu Komunikasi UIN Syarief Hidayatullah Jakarta: Rahmat Baihaqy, MA.

3. Sekertasris Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam, Fakultas Ilmu Dakwah

dan Ilmu Komunikasi UIN Syarief Hidayatullah Jakarta Hj. Umi Musyarofah,

MA.

iii

4. Dosen pembimbing Skripsi: Dr. Wahidin Saputra, MA., selaku pembimbing,

terima kasih yang sebesar-besarnya atas kesabaran, bimbingan dan perhatian

beliau sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.

5. Para Dosen Ilmu Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarief

Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan ilmunya kepada penulis selama

masa kuliah.

6. Kepada Kedua Orang Tua yang selalu memberikan dukungan dan doa, emak

Hj. Tinah dan aba H. Ardi. Terima kasih atas segala-galanya, semangat,

motivasi dan doa selama ini yang selalu diberikan kepada penulis dalam

menyelesaikan study demi mengejar cita dan cinta.

7. Ibu lucia, S.Kom selaku ketua humas di Pegadaian Syariah.

8. Ibu Darmastuti, selaku manager rahn pengelola unit Pegadaian Syariah cabang

ciputat.

9. Keluarga Besar Kpi B angkatan 2009, yang selalu menemani hari-hari penulis

dan keseruan didalam kelas.

10. Farwa Quraisyah, yang selalu menemani penulis dan terima kasih atas

segalanya

11. Dwi Arya Novianto, yang selalu memberi dukungan.

12. Agni, Awalina, yang selalu memberi masukan dan motivasi

iv

Penulis yakin dan sadar akan segala keterbatasan dan kekuranganya dalam

penyusunan skripsi ini, oleh karna itu penulis menerima saran dan kritik yang

membangun dari semua pihak agar skripsi ini lebih sempurna dan semoga skripsi

ini bisa lebih bermanfaat bagi orang lain.

Ciputat, 9 Januari 2014

Penulis

v

v

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN

LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN

LEMBAR PERNYATAAN

ABSTRAK ......................................................................................................... i

KATA PENGANTAR ....................................................................................... ii

DAFTAR ISI ...................................................................................................... v

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ....................................................... 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah.................................... 4

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................. 4

D. Metodologi Penelitian .......................................................... . 5

E. Tinjauan Pustaka ................................................................... 8

F. Sistematika Penulisan ........................................................... 9

BAB II LANDASAN TEORITIS TENTANG PUBLIC RELATIONS

A. Definisi Strategi dan Public Relations .................................. 11

1. Definisi Strategi .............................................................. 11

a. Proses Strategi ……………………………………… 15

b. Faktor-faktor Strategi ……………………………… 18

2. Public Relations ……………………………………….. 19

a. Pengertian …………………………………………. 19

b. Fungsi dan Tujuan ………………………………… 20

3. Strategi Public Relations ……………………………… 21

vi

vi

B. Konsep Pelayanan ................................................................. 22

1. Pengertian Pelayanan ...................................................... 22

2. Manajemen Pelayanan ................................................... 25

3. Gadai Syariah ................................................................. 27

C. Kepuasan Pelayanan ……………………………………….. 35

BAB III GAMBARAN SINGKAT PEGADAIAN SYARIAH

A. Sejarah Pegadaian Syariah .................................................... 37

B. Visi Misi Pegadaian Syariah ................................................. 41

1. Tugas, Tujuan dan Fungsi Pegadaian Syariah ....................... . 42

2. Struktur Organisasi Pegadaian Syariah ……………….. 43

3. Struktur Kerja Kantor Pegadaian Syariah …………….. 48

BAB IV TEMUAN DATA DAN ANALISIS

1. Strategi Public Relations…………………………… …….. 52

2. Kepuasaan Layanan …………………………………. ..... 61

3. Efektifitas Strategi Public Relations Pegadaian Syariah

…………………………………………………………….. 63

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ........................................................................... 66

B. Saran-Saran ........................................................................... 67

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 68

LAMPIRAN

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Public Relations adalah usaha yang direncanakan secara terus menerus

dengan sengaja, guna membangun dan mempertahankan pengertian timbal

balik antara organisasi dan masyarakatnya.

Public Relations merupakan bidang atau fungsi tertentu yang

diperlukan oleh setiap organisasi, baik itu organisasi yang bersifat komersial

(perusahaan) maupun organisasi nonkomersial (yayasan, perguruan tinggi,

dinas militer sampai dengan lembaga-lembaga pemerintahan).1

Bagi Public Relations melaksanakan fungsi dan kegiatanya, berpusat

pada komunikasi. Ini berarti bahwa tidak ada aktifitas tanpa ada komunikasi

secara langsung ataupun tidak langsung, verbal maupun nonverbal dengan

bentu apapun.2

Public Relations mempunyai ruang lingkup (scope) kegiatan yang

menyangkup banyak manusia (public, masyarakat, dan khalayak). Public

Relations sebagai komunikator mempunyai fungsi ganda yaitu keluar memberi

informasi kepada khalayak dan kedalam menyerap reaksi dari khalayak.3

1 M.Linggar Anggoro, Teori dan Profesi Kehumasan, (Jakarta: PT. Bumi Aksara,

2000),h.1 2 Maria Assumpta Rumanti, Dasar-asar Public Relation Teori dan Praktek. (Jakarta:

PT. Grasindo, 2000), h. 85 3 H.A.W. Widjaja, Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, (Jakarta: PT. Bumi

Aksara, 2002), h.2

2

Menurut De Fluer dan Dennis dari prespektif ilmu komunikasi yang di

kutip yosal Iriantara dalam bukunya community relation, public relation

adalah sebuah proses komunikasi dimana individu atau unit-unit masyarakat

berupaya untuk menjalin relasi yang terorganisasi dengan berbagai kelompok

atau public untuk tujuan tertentu.4

Jadi, public relations adalah suatu rangkaian kegiatan yang

diorganisasikan sedemikian rupa sebagai suatu rangkaian program terpadu,

dan semuanya itu berlangsung secara berkesinambungan dan teratur.5

Keberadaan Public Relations dalam suatu organisasi adalah sebuah

indikasi bahwa Public Relations memiliki peran penting dalam perputaran

sistem dan manajeman yang ada dalam perusahaan atau organisasi.

Keberadanya mampu menyentuh dan menerobos aspek-aspek sosial dan

kepentingan public.6

Karena pentingnya peran Public Relations maka dari itu Public

Relations harus mempunyai strategi khusus dalam mengahapi dan melayani

konsumen sehingga dapat meningkatkan kepuasan terhadap konsumen.

Strategi dalam hal ini adalah perilaku dan sistem Public Relations dalam

pelayanan bermasyarakat yang berubungan erat dengan publik. Karena strategi

Public Relations mengandung hal dan kewajiban yang harus dijalani seorang

Public Relations dalam meningkatkan pelayanan bermasyarakat. Sebuah

4 Yosal Iriantara, Community Relation Konsep dan Aplikasinya, (Bandung: Simbiosa

Rekatama Media, 2004), h.5 5 M. Linggar Anggoro, Teori dan Profesi Kehumasan, (Jakarta: PT. Bumi Aksara,

2000), h. 2 6 Ummi, Strategi Komunikasi Public Relation Dalam Menarik Minat Pemasang

Iklan, (Skripsi: Fakultas iImu Dakwah dan Ilmu komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah, jakarta,

2009)

3

strategi harus dijalankan sesuai dengan norma-norma yang berlaku juga

dimasyarakat.

Straegi seorang Public Relations sangat dibutuhkan dalam sebuah

organisasi atau perusahaan sebagai jembatan penghubung dengan khalayak.

Media massa sangat berperan dalam perkembangan atau bahkan perubahan

pola tingkah laku dari suatu masyarakat, oleh karena itu kedudukan media

massa dalam masyarakat sangatlah penting. Dengan adanya media massa,

masyarakat yang ingin mengetahui sebuah peristiwa atau informasi diluar

lingkunganya bias dengan mudah mendapatkanya dari media massa. Karenya

media massa mempunyai jaringan yang luas dan bersifat missal sehingga

masyarakat yang membaca tidak hanya orang perorangan tapi sudah

mencakup jumlah puluhan, ratusan, bahkan ribuan pembaca, sehingga

pengaruh media massa akan sangat terlihat dipermukaan masyarakat.7

Dalam hal ini kenapa peneliti mengambil Pegadaian Syariah sebagai

objek penelitian karena Pegadaian Syraiah merupakan perusahaan perseroan

terbatas yang berlembagakan Islam.

Berdasrakan latar belakang diatas maka penelitian tertarik untuk

melakukan penelitian Strategi Public Relations yang digunakan Pegadaian

Syariah untuk membangun kepuasan pelayanan perusahaan dan penelitian ini

di beri judul “Strategi Public Relation Pegadaian Syariah Cabang Ciputat

Raya Dalam Membangun Kepuasaan Pelayanan Terhadap Konsumen”

7 Muhammad Budayatma, Jurnalistik Teori dan Praktek, (Bandung: Rosdakarya,

2006), Cet Ke-3, h.27

4

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Agar pembahasan ini terfokus pada satu permasalahan maka peneliti

membatasi penelitian ini pada Strategi Public Relations Dalam

Membangun Kepuasan Layanan Pada Pegadaian Syariah Cabang Ciputat

Raya Pada Tahun 2013. Masalah dibatasi pada strategi pelayanan dalam

meningkatkan kepuasan konsumen.

2. Perumusan masalah

Dari uraian diatas maka dengan ini penelitian merumuskan masalah

sebagai berikut:

a. Bagaimana strategi yang dilakukan Public Relations Pegadaian

Syariah dalam membangun kepuasan layanan terhadap konsumen ?

b. Apakah strategi yang dilakukan Public Relations Pegadaian Syariah

Cabang Ciputat Raya sudah efektif?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah tersebut, maka ada beberapa

tujuan yang ingin di capai dari penelitian ini, yaitu:

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui strategi yang dilakukan Public Relations Pegadaian

Syariah Cabang Ciputat Raya dalam membangun kepuasan layanan

perusahaan.

5

b. Untuk mengetahui apakah strategi yang dilakukan Public Relations

Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya dalam membangun kepuasan

layanan sudah efektif.

2. Manfaat Penelitian

a. Penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan kajian ilmu

pengetahuan komunikasi dalam bidang teori yang membahas Public

Relations.

b. Bagi Jurusan/Fakultas Komunikasi diharapkan dapat membantu

pengayaan kurikulum tentang Public Relations yang dikembangkan

dalam organisasi ataupun perusahaan.

c. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi awal bagi penelitian

serupa dimasa mendatang. Selain itu juga dapat memberi masukan

bagi akademis dan para public relation tentang bagaimana peran Public

Relations dalam membangun kepuasan layanan konsumen.

D. Metode Penelitian

1. Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan

kualitatif. Sedangkan tipe penelitian ini menggunakan tipe deskriptif

kualitatif. Metode deskriptif adalah pencarian fakta dengan interpretasi

yang tepat. Metode ini mempelajari masalah-masalah dalam masyarakat,

6

serta tata cara yang berlaku dalam masyarakat serta situasi -situasi tertentu

termasuk tentang hubungan serta pengaruh dari suatu fenomena.8

Dengan menggunakan analisis deskriptif dimana penelitian

berusaha melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi

tertentu atau bidang tertentu secara faktual dan cermat.9

Berdasarkan metode penelitian tersebut di atas penelitian berharap

mendapatkan data penelitian yang bersifat deskriptif interpretatif sehingga

penelitian data menganalisa dan menelaah lebih dekat, mendalam,

mengakar dan menyeluruh untuk mendapatkan gambaran yang jelas

mengenai strategi yang dilakukan public relations pegadaian syraiah dalam

membangun kepuasan layanan.

Alasan penulis menggunakan penelitian deskriptif kualitatif

adalah agar penulis dapat menggambarkan serta menguraikan segala

aktifitas yang dilakukan oleh public relations dalam membangun kepuasan

layanan konsumen.

2. Subjek dan Objek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah public

relation pegadaian syariah sedangkan yang menjadi objek dari penelitian

ini adalah strategi yang dilakukan oleh Public Relations pegadaian syariah

dalam membangun kepuasan layanan.

8 Moh Nazir, ,Metode Penelitian, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005), h.55

9 Jalaludidin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi, (Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya, 2005), h.22

7

3. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan

oleh peneliti adalah:

a. Observasi adalah metode pengumpulan data yang digunakan untuk

menghimpun data penelitian melalui pengamatan dan pengindraan.10

Dalam hal ini peneliti mendatangi kantor Pegadaian Syariah Cabang

Ciputat Raya untuk memperoleh data-data mengenai strategi Public

Relations dalam membangun kepuasan layanan konsumen. Observasi

dilakukan sebanyak empat kali yakni dari bulan September sampai

dengan bulan Oktober 2013.

b. Wawancara mendalam

Wawancara mendalam adalah salah satu cara mengumpulkan data atau

informasi dengan cara langsung dengan informan agar mendapatkan

data lengkap dan mendalam.11

Peneliti melakukan wawancara dengan

Ibu Darmastuti selaku Manager Rahn (salah satu Produk Pegadaian

Syariah) dan beberapa konsumen yang pernah menggunakan jasa

Pegadaian Syariah, yaitu :Ibu Maesaroh, Ibu Hj. Ani dan Ibu Siti

Muawanah,Siti Badriah

10

Burhan Bungin, Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Public,

dan Ilmu Sosial. (Jakarta: Kencana, 2008), cet ke-2 h. 115 11

Rachmat Kriyantoro, Teknik Praktis Riset Komunikasi, (Jakarta: Kencana, 2009),

h. 100

8

c. Dokumentasi

Penelitian mengambil dan mengumpulkan data berdasarkan tulisan-

tulisan berbentuk catatan dari hasil wawancara, dan dokumen-

dokumen yang berupa company profile Pegadaian Syariah.

4. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Kantor Cabang Pegadaian Syariah Cabang

Ciputat Raya dalam jangka waktu yakni berawal September sampai

bulan Oktober 2013. Alasannya karena tempat tersebut merupakan

sumber data yang utama mengenai penelitian ini..

E. Tinjauan Pustaka

Sebelum melakukan penelitian ini peneliti melakukan pengecekan di

perpustakaan Utama Universitas Islam Negri Syarif Hidayatulloh jakarta dan

Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, peneliti

menemukan ada beberapa skripsi yang membahas tentang public relation.

Namun yang diteliti mahasiswa sebelumnya berbeda dengan isi atau

konten permasalahan yang peneliti. Oleh karena itu, untuk menghindari dari

hal-hal yang tidak diinginkan seperti mengakui karya orang lain, maka

penelitian mempertegas perbedaan antara masing-masing judul masalah yang

di bahas pada skripsi sebelumnya yang berjudul masalah yang akan diteliti.

Skripsi sebelumnya yang membahas tenteng public relation penelitian uraikan

sebagai berikut:

1. Skripsi yang berjudul Strategi Pemasaran: Customer Delivered Value

Cabang Pegadaian Syariah Dalam Membangun Kepuasan Nasabah oleh

9

Muhammad Zakaria mahasiswa Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah Universitas Islam Negri Syarif

Hidayatullah Jakarta tahun 2008. Berisikan tentang strategi pemasaran

yang dilakukan Public Relations dalam membangun kepuasan konsumen.

2. Skripsi yang berjudul Strategi Pemasaran Pembiayain Mudharabah Pada

Bank BRI Syariah oleh Siti Humairoh Mahasiswi Jurusan Manajemen

Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah tahun 2010. Berisikan tentang pemasaran produk

Bank Syariah BRI Syariah Cabang Jatinegara.

3. Skripsi yang berjudul Strategi Pemasaran Produk Ar-Rum (Ar-

Rahn)Untuk Usaha Mikro Kecil Cabang Pegadaian Syariah Pondok Aren-

Tangerang Selatan Banten oleh Dien Novita Sari Mahasiswi Jurusan

Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi Universitas

Islam Negeri Syraif Hidayatullah tahun 2011. Berisikan tentang Strategi

pemasaran produk Ar-Rahn untuk usaha mikro di Tangerang Selatan.

F. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan skripsi ini disusun atas 5 (lima) bab, tersusun

sebagai berikut :

BAB I

Pendahulun ; Dalam bab ini akan diuraikan tentang latar belakang

penulisan, ruang lingkup atau batasan dalam penelitian ini, tujuan yang

hendak dicapai, manfaat yang di harapkan dan metedologi yang digunakan

dalam penelitian ini secara sistematik.

10

BAB II

Landasan Teoritis : Dalam bab ini akan di uraikan mengenai landasan

teori yang digunakan dalam pembahasan penulisan skripsi ini dan sumber

landasan teori tersebut

BAB III

Gambaran Umum Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya : Dalam bab

ini gambaran umum perusahaan, gambaran umum public relation pegadaian

syariah

BAB IV

Analisis Hasil Temuan : Strategi dan kefektifan Public Relations

Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya dalam membangun kepuasan

layanan terhadap konsumen.

BAB V

Penutup : Bab ini merupakan akhir penulisan skripsi, dimana

berdasarkan uraian-uraian yang telah di bahas akan dituangkan ke dalam

suatu bentuk kesimpulan akhir serta saran-saran.

11

11

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

A. Definisi Strategi dan Public Relations

1. Pengertian strategi

Strategi berasal dari bahasa Yunani Kuno yang berarti “seni

berperang” suatu strategi memiliki dasar-dasar atau skema untuk mencapai

sasaran yang dituju. Jadi pada dasarnya strategi merupakan alat untuk

mencapai tujuan. Kata strategi berasal dari Yunani, yaitu stratogos, yang

berarti memimpin. Dalam konteks awalnya, strategi di artikan sebagai

generalship atau tujuan yang dilakukan oleh para jendral dalam membuat

rencana untuk menaklukan musuh dan memenangkan peperangan.1 Dari

Awalnya, istilah ini lebih banyak dikenal dalam dunia militer. Strategi

berarti sesuatu yang dikerjakan oleh para jendral, strategi dalam

peperangan adalah pengaturan cara untuk memenangkan peperangan.

Disamping itu secara lebih bebas perkataan “strategi sebagai teknik

dan taktik dapat diartikan juga sebagai “kiat” seseorang komandan untuk

memenangkan peperangan yang menjadi tujuan utamanya”. Kondisi itu

menunjukan bahwa selain strategi, ternyata terdapat unsur tujuan

memenangkan perang yang sangat penting pengaruh dan perananya dalam

memilih dan mengarahkan strategi peperangan, sehingga disebut sebagai

1 Setiawan Hari Purwono dan Zalkiflimansyah. Manajemen Strategi Sebuah Konsep

Pengantar. (Jakarta: Lembaga Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 2001),

h.20

12

“tujuan strategik”.2 Oleh karena itu pengertian yang paling umum dan tua

tentang istilah strategi selalu dikaitkan dengan pekerjaan para jendral

dalam peperangan. Hal ini terlihat dari apa yang dimuat dalam Oxford

pocket dictionary strategi adalah seni perang, khususnya perencanaan

gerakan pasukan, kapal dan sebagainya menuju posisi yang layak, rencana

tindakan atau kebijakan dalam bisnis atau politik dan sebagainya.

Sedangkan dari segi terminologi penulis lebih banyak menguraikan

pengertian strategi menurut sebagaian orang yang didefinisikan sebagai

berikut:

A. Stainer dan Minner dalam bukunya manajeman strategic mengatakan

bahwa strategi adalah penempatan misi perusahaan, penetapan sasaran

organisasi dalam mengingat kekuatan external maupun internal,

perumusan kebijakan dan strategi tertentu untuk mencapai sasaran dan

memastikan implementasinya secara tepat, sehingga tujuan dan sasaran

utama organisasi akan tercapai.3

B. Chandler yang dikutip oleh supriono dalam bukunya yang berjudul

manajemen strategik dan kebijakan bisnis mengatakan bahwa strategi

adalah penentuan dasar goal jangka dan tujuan perusahaan serta

pemakaian cara-cara dan alokasi sember-sumber yang diperlukan

untuk mencapai tujuan.4

C. Fuad Amsyari dalam bukunya yang berjudul strategi perjuangan umat

islam indonesia mengatakan bahwa: strategi dan teknik adalah metode

untuk memenangkan suatu persaingan. Persaingan ini berbentuk suatu

percampuran fisik untuk merebut suatu wilayah dengan memakai

senjata tajam dan tenaga manusia sedangkan dalam bidang militer dan

2 H. Hadari Nawawi, Manajemen Strategik Organik Non Profit, (Yogyakarta: Gajah

Mada University Press, 2000), h. 147 3 George Staineer dan Minner, Manajemen Strategik, (Jakarta: Erlangga), h.20

4 Supriono, Manajemen Streategi dan Kebijakan Bisnis, (Yogyakarta: BPFE, 1985),

h.8

13

taktik adalah suatau cara untuk tehnik memenagkan suatau persaingan

antara kelompok-kelompok yang berbeda orientasi hidupnya.5

D. Onong Uchjana dalam bukunya yang berjudul ilmu komunikasi teori

dan praktek, mengatakan bahwa strategi pada hakikatnya adalah

perencanaan dan manajeman untuk mencapai suatu tujuan.6

E. Sondang Siagan dalam bukunya yang berjudul analisis serta

perumusan kebijakan dan strategi organisasi, menyatakan bahwa

strategi adalah cara yang terbaik untuk memprgunakan dana, daya dan

tenanga yang tersedia, sesuai dengan tuntunan perubahan lingkungan.7

Dari beberapa pengertian diatas, dan menurut penulis, strategi

hakikatnya perencanaan dan manajemen untuk mencapai suatu tujuan,

pada dasarnya perencanaan dan manajemen harus didasari dengan strategi

agar perancaan dan manajemen yang kita lakukan serta rencanakan

memilikinilai yang berbeda agar dapat meraih tujuan yang kita harapkan.

Dan dari beberapa definisi diatas, penulisan dapat mengambil

kesimpulan tentang strategi yaitu:

1. Strategi merupakan dasar kunci utama untuk mencapai tujuan yang

kita harapkan bersama.

2. Dalam perencanaan tujuan organisasi perlu alternatif strategi yang

dipertimbangkan dan harus dipilih.

3. Strategi merupakan satu-kesatuan rencana yang terpadu yang

diperlukan untuk mencapai tujuan yang diinginkan.

5 Fuad Amsyari, Strategi Perjuangan Umat Islam Indonesia, (Bandung: Mizan,

1990), h.4 6 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, (Bandung :PT.

Remaja Rosda Karya, 1999), h.3 7 Sondang Siagan, Analisis Serta Perumusan Kebijakan dan Strategi organisasi,

(Jakarta: PT. Gunung Agung, 1986), Cet. K-2, h. 17

14

4. Strategi yang dipilih harus diimplementasikan oleh organisasi dan

akhirnya harus dievaluasi terhadap strategi tersebut.

Dalam buku H.Hadari Nawawi manajemen strategi organisasi non

profit mengatakan: manajemen strategi adalah perencanaan berskala besar

(disebut perencanaan strategik) yang berorientasi pada jangkauan masa

depan yang jauh (disebut VISA), dan ditetapkan sebagai keputusan

mamanejen puncak (keputusan yang bersifat mendasar dan prinsipil), agar

memungkinkan organisasi berinteraksi secara efektif (disebut MISI),

dalam usaha menghasilkan sesuatu (perencanaan oprasional untuk

menghasilkan barang/jasa serta pelayanaan) yang berkualitas, dengan

diarahkan pada optimaliasi pencapaian tujuan (disebut tujuan strategi ) dan

berbagai sasaran (Tujuan Oprasional) organisasi.8

Strategi juga dapat dibedakan dari dua aspek yakni bentuk dan isi

strategi. Dari segi bentuk memperlihatkan strategi sebagai suatu rencana,

makastrategi dirumuskan sebelum kegiatan dilaksankan dan berfungsi

sebagai pedoman dalam pelaksanaan dan evaluasi kegiatan yang akan

dilaksanakan.

Dari aspek isi strategi merupakan sasaran perusahaan dan program

untuk memcapai sasaran yang telah ditentukan dalam periode tertentu.

Sasaran dalam program tersebut dirumuskan berdasarkan asumsi-asumsi

mengenai situasi saat ini dan hasil prediksi tentang masa depan

perusahaan. Berdasarkan karakteristik diatas dapat disimpulkan bahwa

strategi adalah proses rencana yang bersifat menyeluruh dan terintegrasi

berisikan sasaran dan program jangka panjang yang yang dirumuskan

berdasarkan keunggulan dan kelemahan perusahaan guna menghadapi

peluang dan ancaman dari luar.

8 H. Hdari Nawawi, Manajemen Strategik Organisasi non profit, h. 149

15

Karna strategi adalah sebagai suatau alat untuk mencapai suatu

tujuan perusahaan, strategi memiliki beberapa sifat.9

a. Menyatu (unified), yaitu menyatukan seluruh bagian-bagaian dalam

perusahaan

b. Menyeluruh (comprehensive), yaitu mencakup seluruh aspek dalam

perusahaan

c. Integral (integrated), yaitu strategi akan cocok/ sesuai dari seluruh

tingkatan.

a. Proses Strategi

Seperti yang dikatakan oleh Joel Ross dan Michael bahwa sebuah

organisasi tanpa adanya strategi umpama kapal tanpa adanya pengemudi,

bergerak terputus dalam lingkaran. Organisasi yang dimiliki seperti

pengembara, tanpa adanya tujuan tertentu.10

Adapun proses strategi terdiri dari tiga tahapan: perumusan

Masalah, Implementasi Strategi dan Evaluasi strategi.

A. Perumusan Strategi

Dalam perumusan strategi termasuk didalamnya adalah

pengembangan tujuan, mengenali peluang dan ancaman eksternal,

menetapkan suatu objektivitas, menghasilkan strategi alternatif memilih

strategi untuk dilaksankan.11

Dalam perumusan strategi juga ditentukan

suatu sikap untuk memutuskan, memperluas menghindari atau melakukan

suatu keputusan dalam suatu proses kegiatan.

9 Agustinus Sri Wahyuni, Manajemen Strategik, Pengantar Proses Berfikir

strategik, (Jakarta: Binarupa Aksara, 1996), Cet ke-1, h. 16 10

Fred R. David, Manajemen Strategi Konsep, (Jakarta: prenhalindo, 2002), h. 3 11

Ibid, h. 15

16

Teknik perumusan strategi yang penting dapat dipandukan menjadi

kerangka kerja diantaranta:

1. Tahapan Input (Masukan)

Dalam tahapan ini proses yang dilakukan adalah meringkas informasi

sebagai masukan awal, dasar yang diperlukan untuk merumuskan

strategi.

2. Tahapan Pencocokan

Proses yang dilakukan adalah memfokuskan pada penghasilan strategi

alternatif yang layak dengan mengadu faktor-faktor eksternal dan

internal.12

3. Tahap Keputusan

Menggunakan suatu macam teknik, diperoleh dari input sasaran dalam

mengevaluasi strategi alternatif yang telah diidentifikasikan dalam

tahap ke-2.13

Perumusan strategi haruslah selalu melihat ke arah depan dengan

tujuan, artinya peran perencanaan amatlah penting dan mempunyai andil

yang besar baik dan bersifat internal maupun eksternal.

B. Implementasi Strategi

Implementasi strategi termasuk pengembangan budaya dalam

mendukung strategi, menciptkana struktur organisasi yang efektif,

mengubah arah, menyiapkan anggaran, mengembangkan dan

memanfaatkan sistem informasi yang masuk.14

12

Ibid, h. 183 13

Ibid, h. 198 14

Ibid, h. 5

17

Implementasi strategi sering pula disebut sebagai tindakan dalam

strategi karena implementasi berarti memobilisasi untuk mengubah strategi

yang dirumuskan menjadi tindakan. Menetapkan tujuan, melengkapi

kebijakan, mengalokasikan sumber daya dan mengembangkan budaya

yang mendukung, strategi merupakan usaha yang dilakukan dalam

mengimplementasikan strategi. Implementasi yang sukses memerlukan

dukungan yang disiplin, motifasidan kerja keras.

C. Evaluasi Strategi

Tahap akhir dalam strategi ialah evaluasi strategi. Ada tiga macam

aktivitas mendasar untuk mengevaluasi strategi adalah:

A. Meninjau faktor-faktor eksternal dan internal yang menjadi dasar

strategi. Adapun faktor perubahan ekstrenal seperti tindakan yang

dilakukan. Perubahan yang ada akan menjadi suatu hambatan dalam

mencapai tujuan begitu pula dengan faktor internal dianataranya yang

tidak efektif atau aktifitas implementasi yang buruk dapat berakibat

buruk pula bagi hasil yang akan di capai.

B. Mengukur prestasi (membandingkan hasil yang diharapkan dengan

kenyataan). Menyelidiki penyimpangan dari rencana, mengevaluasi

prestasi individual dan menyimak kemajuan yang di buat kearah

penyampaian sasaran yang dinyatakan. Kriteria untuk mengevaluasi

strategi harus dapat diukur dan dibuktikan, kriteria yang meramalkan

hasil lebih penting dari pada kriteria yang mengungkapkan apa yang

telah terjadi.

18

C. Mengambil tindakan korekatif tidak harus berarti bahwa strategi yang

sudah ada akan ditinggalkan bahkan strategi harus dirumuskan.

Tindakan korekatif diperlukan bila tinfakan korekatif sesuai dengan

yang di bayangkan semula atau pencapaian yang direncanakan, maka

situasilah tindakan korekatif diperlukan.15

Tindakan korekatif harus menempatakan posisi yang telah baik untuk

lebih mampu memanfaatkan kekuatan internal,menghindari, dan

mengurangi, dan meringankan ancaman eksternal serta mampu

memperbaiki kelemahan internal. Segala kegiatan korekatif harus

konsisten secara internal dan bertanggngjawab secara sosial. Evaluasi

strategi diperlukan karena keberhsilan hari ini bukan merupakan

jaminan keberhasilan dimasa depan. Evaluasi strategi mungkin berupa

tindakan yang kompleks dan peka, karena terlalu banyak penekanan

pada evaluasi strategi akan merugikan suatu hasil yang dicapai.

Evaluasi perlu untuk semua organiasasi dari semua kegiatan dengan

memepertanyakan pertanyaan dan asumsi manajerial, dan harus

memicu tinjauan dari nilai-nilai yang merangsang kreativitas.

b. Faktor-Faktor strategi

Kesadaran bagi setiap orang baik individu atau kelompok

organisasi, baik organisasi sosial maupun organisasi bisnis tentang tujuan

yang hendak dicapai akan berubah. Suatu usaha untuk mencapai tujuan

15

Ibid, h. 104

19

tersebut disebut dan sebuah usaha-usaha yang mengarahkan pada

penyampian tujuan disebut strategi.

Suatu strategi harus efektif dan jelas karna ia mengarahkan

organisasi kepada tujuan untuk itu konsep suatu organisasi memperhatikan

faktor-faktor penetapan strategi,diantaranya:

a. Lingkungan

Lingkungan tidak pernah berada pada kondisi tetap dan selalu berubah.

Perubahan yang terjadi berpengaruh saat luas kepada segala sandi

kehidupan manusia. Sebagai individu masyarakat, tidak hanya kepada cara

fikir tetapi juga tingkah laku, kebiasan, kebutuhan dan pandangan hidup.

b. Lingkungan Organisasi

Lingkungan organisasi yang meliputi segala sumber daya dan kebijakan

organisasi yang ada.

c. Kepemimpinan

S.P siagan memebrikan definisi tentang kepemimpinan yakni “seseorang

pemimpin adalah orang tertinggi dalam mengambil keputusan. Oleh

karena itu setiap pemimpin dalam menilai perkembangan yang ada dalam

lingkungan baik itu eksternal maupun internal berbeda.16

2. Public Relations

a. Pengertian

Public Relations merupakan kegiatan yang terorganisasi dan bertujuan

membantu public untuk memahami organisasi dan produk organisasi tersebut.

16

S.P. Siagian, Manajemen Modern (Jakarta: Masagung, 1994), cet. Ke-2, h.9

20

Karena, Public relations merupakan metode ilmu komunikasi sebagai salah

satu kegiatan yang mempunyai kepentingan dengan suatu organisasi. Menurut

definisi kamus terbitan institute of public relation (IPR) inggris, “Public

Relations adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana dan

kesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara khalayaknya”.

b.Fungsi dan Tujuan

Tujuan utama Public Relations sendiri adalah menciptakan,

mempertahankan dan melindungi reputasi perusahaan, memperluas prestasi,

menampilkan citra-citra yang mendukung. Riset menunjukan bahwa

konsumen atau pelanggan lebih sering melakukan buying decision atau

keputusan pembeli atas citra perusahaan.

Fungsi utama Public Relations adalah meliputi berbagai bidang dan

segi.dibawah ini terdapat beberapa fungsi Puboic Relations yang paling

pertama yaitu:

1 Menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antara lembaga

atau organisasi dengan publiknya baik publik intern maupun ekstern

dalam rangka menanamkan pengertian.

2 Menilaidan menentukan pendapat umum yang berkaitan dengan

organisasi/lembaga/peerusahaan.

3 Memberi saran kepada pemimpin tentang cara-cara mengendalikan

pendapatan umum sebagaimana mestinya.

21

4 Menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam rangak

menciptakan iklimpendapat publik yang menguntungkan organisasi

atau lembaga atau perusahaan.

5 Menggunakan komunikasi untuk mempengaruhi pendapat umum.

Teori sistem ditemukan oleh Talcott Parson, yaitu suatu kerangka

yang terdiri dari beberapa elemen atau sub elemen atau sub sistem

yang saling berintegrasi dan berpengaruh. Konsep sistem digunakan

untuk menganalisis perilaku dan gejala sosial dengan berbagai sistem

yang lebih luas maupun dengan sub sistem yang tercakup didalamnya.

Kaitannya dengan Public Relations bahwa teori sistem merupakan

hubungan yang saling berkaitan satu sama lain dengan mencapai

tujuan organisasi. Artinya, praktisi Public Relationa harus berfikir

strategis.

Tentang hubungan teori sistem tersebut dengan program kerja

perusahaan atau organisasi yang diemban seorang praktisi public

relation guna memperoleh kepuasan layanan dari khalayak. Selain itu,

ia harus memiliki pengetahuan luas yang kaitanya tentang visi dan

misi serta tujuan dari organisasi atau perusahaan, guna menjawab

segala kebutuhan internal dan eksternal organisasi atau perusahaan.

3.Strategi Public Relations

Staregi Public Relations harus dipahami oleh tiap-tiap bagian dari

setiap divisi dalam perusahaan. Menurut D Ronald Smith startegi Public

Relations yaitu:

22

1. Formative Research, fase pertama dalam proses perencanaan strategis.

Riset formatif atau strategs adalah kegiatan pendahuluan yang dilakukan

untuk mendapatkan informasi dan menganalisa situasi yang dihadapi.

2. Strategy, adalah keseluruhan rencana organisasi,meliputi apa yang ingin

dicapai dan bagaimana cara mencapainya. Fase ini memiliki tiga tahap

yaitu; menetapkan tujuan dan sasaran, memformulasikan aksi dan strategi

respon dan menggunakan komunikasiyang efektif.

3. Tactics, pada fase ini terdiri dari pemilihan taktik komunikasi yang akan

digunakan dan melakukan implementasi rencana strategis yang sudah

disusun.

4. Evaluative Research, mengetahui efektivitas berbagai taktik komunikasi

yang digunakan untuk mencapai tujuan dan sasaran yang ditentukan.17

B. Konsep Pelayanan

1. Pengertian Layanan

Dalam kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai

kemudahan yang diberikan sehubung dengan jual beli barang atau jasa.18

Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau

organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.19

17

“Library Binus” diakses pada 8 Januari 2014 dari

http://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2DOC/2011-2-00799-MC%20Bab2001.doc 18

Depertemen Pendidikan Nasional, “Kamus Besar Bahasa Indonesia”, (Jakarta:

Balai Pustaka, 2002), Edisi ke-3, cet ke-2, h. 646 19

Kamsir, Etika Customer Servis, (Jakarta: Pt. Raja Grapindo, 2005), h. 15

23

Dari beberapa pengertian tentang pelayanan para ahli mengemukakan

pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain.diantaranya para ahli yang

megemukankan pendapatnya tentang pelayanan yaitu sebagai berikut:

a. Menurut Philip Kottler, “pelayanan dapat diartikan suatu aktifitas yang

bermanfaat yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada kepada

pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada

dasarnya bersifat tidak terwujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan

apapun kepada yang menerimanya.20

b. Sedangkan menurut H.N Casson, mendefinisikan pelayanan sebagai

tindakan-tindakan yang dinyatakan atau dikerjakan untuk menyenangkan,

memberi petunjuk atau memberi keuntungan kepada pembeli dengan

tujuan atau menciptakan goodwill atau nama baik serta meningkatkan

penjualan serta pendapatan.21

c. Menurut AS. Moenir, pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan

melalui aktifitas orang lain yang langsung diterima, atau dapat dikatakan

bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar

masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapat

kepuasan.22

20

Philip Kottler, markeing managemen : Analisis Planning Implementation and

Control Figh Edition New Jersey: (Prentice hall, 1994), h. 446 21

Herbert N. Casson, Petunjuk Praktis Dalam Perusahaan, (Surabaya: Usaha

Nasional. 1981), h. 93 22

A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara,

2000), cat ke-4, h. 17

24

d. Pelayanan menurut Atep Adya Barata adalah “ segala usaha penyediaan

fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau

pelanggan sebelum dan sesudah terjadinya transaksi”.23

Sedangkan definisi pelayanan yang lebih rinci diberikan oleh

Gronroos “ pelayanan adalah suatau aktifitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat

adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimakasudkan untuk

memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.24

Bahwa dapat dikatakan pelayanan sebagai bantuan dalam kebaikan

yang bermanfaat dan saling menghasilkan satu sama lain atau dapat dikatakan

sebagai manfaat dari hasil karya yang bukan komonditi yang nyata, artinya

hasilnya tidak dapat dilihat secara langsung.

Pengertian dari service of excellence adalah yang berkaitan dengan

jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk

memberi rasa kepuasan, dan membutuhkan kepercayaan terhadap pihak

pelangganya (konsumen), sehingga mereka merasa dipentingkan atau

diperhatikan dengan baik dan wajar. Memenangkan strategi pesaing dalam

bisnis jasa pelayanan melalui kiat pelayanan prima tersebut, tindakan cukup

hanya melakukan suatu proses administrasi dengan cepat, tetapi “bagaimana”

memperlakukan para pelanggan yang sedemikian rupa sehingga

memeperlihatkan cara kiat dapat melayanani dengan sebaik mungkin serta

23

Atep Adya Barata, Bisnis dan Hukum Perdata Dagang SMK, (Bandung: Amrico,

1999), h. 93 24

Ibid, h.3

25

menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak para pelanggan

(costumer oriented).25

2. Manajemen Pelayanan

Agar dapat mengetahui definisi manajemen pelayanan, sebelumnya

harus memahami pengertianya. Oleh karena itu di bawah ini akan diuraikan

tetang definisi manajemen sebagai berikut. Dalam kamus manajemen, arti

dari istilah manajemen diantarnya adalah: manajemen, pengurus,

kepemimpinan, ketatalaksanaan , ketatapengurusan, pengelolaan dan

sebagainya.26

Sedangkan dalam kamus Besar Bahasa Indonesia, kata

manajemen berarti proses penggunaan sumber data secara efektifitas untuk

mencapai sasaran.27

Kata manajemen dari bahasa inggris, yaitu to manage, yang

sinonimnya antara lain to handle, berarti mengurus, to guide, berarti

pemimpin atau membimbing dan to control berarti memeriksa, jadi dilihatdari

asal katanya, manajmen berarti mengurus, membimbing, pengawasan atau

pemimpin.28

Dengan sangat bervariasi para ahli mananjemen mendefinisikan

manajemen dari sudut pandang mereka. Dapat dikemukakan menegnai

batasan-batasan penegertian manajemen oleh George R Terry, yang dikutip

oleh Rosadr Ruslan sebagai berikut: manajemen merupakan sebuah proses

yang khas, yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan,

25

Rosady Ruslan, SH. MM, Manajemen Humas dan Komunikasi: Konsep dan

Aplikasi, (Jakarta: Grapindo Perasada, 2002), h. 284 26

Moekijat, Kamus Manajemen, (Bandung: Cv. Mandar Maju, 1990), cet ke-4, h.

290-291 27

Dapartemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia,

(Jakarta: Balai pustaka, 1997), h. 623 28

E.K Mochtar Effendy,Manajemen Suatu Pendekatan Berdasarkan Ajaran Islam,

(Jakarta: Barata Aksara, 1986), cet ke-1, h. 14

26

pengorganisasian, penggerakan, dan pengawasan, yang dilakukan untuk

menentukan serta mencapai sasaran yang telah ditetapkan melalui

memanfaatkan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya.29

Berdasarkan pengertian di atas manajemen pelayanan dapat diartikan

sebagai suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,

mengimplementasikan rencana, mengkordinasikan dan menyelesaikan

aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.30

Menurut A.S Moenir yang dimaksud dengan manajemen pelayanan

adalah manajemen proses, yaitu sisi manajemen yang mengatur dan

mengendalikan proses pelayanan, agar mekasnisme kegiatan pelayanan dapat

berjalan tertib, lancar tepat mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak

yang harus dilayani.31

Untukdapat menyelanggarakan manajemen pelayanan

dengan baik, ada prinsip-prinsip manajemen pelayanan yang dapat dipakai

sebagai acuan, prinsip-prinsip tersebut antara lain adalah sebagai berikut

identifikasi kebutuhan konsumen yang sesungguhnya.

a. Sediakan pelayanan yang terpadu

b. Buat sistem yang mendukung pelayanan konsumen

c. Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab terhadap

kualitas pelayananya

d. Layanilah keluhan konsumen secara baik

e. Karyawan adalah sama pentingnya dengan konsumen

f. Bersikap tegas tetapiramah terhadapkonsumen

29

Ibid, h.2 30

A.S Moenir Manajemen Pelaynan Umum di Indonesia, h. 186 31

Rosady Ruslan, Manajemen Humas, h. 1

27

g. Jalin komunikasi dan interaksi dengan konsumen.

3. Gadai syariah

1. Pengertian Gadai Syariah

Gadai dalam bahsa arab disebut rahn dalam bahasa arab adalah ats-

tsubuh wa ad-dawam, yang berarti “tetap” dan “kekal”, seperti dalam kalimat

maun rahim, yang berarti air yang tenang32

Ar-rahn adalah menahan salah satu harta milik si peminjam sebagai

jaminan atas pinjaman yang diterimanya. Barang yang ditahan tersebut

memiliki nilai ekonomis. Dan demikian, pihak yang menahan memperoleh

jaminan untuk dapat mengambilo kembali seluruh atau sebagian piutangnya.

Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa rahn adalah semacam jaminan

utang atau gadai.33

Pegadaian menurut pasal 1150 penulis undang-undang hukum perdata

yang berbunyi:

“Gadai adalah suatu hak yang diperoleh seseorang yang mempunyai

piutang atas suatu barang bergerak, yaitu barang bergerak tersebut

diserahkan kepada orang yang berpiutang oleh orang yang mempunyai

utang. Karena itu, maka gadai (Rahn)dalam bahasa hukum perundang-

udangan disebut sebagai barang jamninan agunan dan rungguhan.34

Sedangkan menurut Ahmad Azhar Basyir rahn adalah menahan

suatau barang sebagai tanggung utang, atau menjadikan sesuatu benda

32

Abi Zakariyya yahya bin syaraf An-nawawi, Mughny Muhtaj, (mesir:musthafa

Babi Al-jalabi, 1957), jilid2, h.121 33

Sayidsabiq, fiqh sunnah, (Beiurt. Darul-penulis al-aribi, 1987). Cet ke-8, vol III

h.169. 34

Penulisan Undang-undang Hukum Perdata (Burgerlijk Wetboek). Penerjemah R.

subekti dan R. Tjitrosudibio, (jakarta:pradnya paramita, 1976), cet vIII, Ps. 1150

28

bernilai menurut pandangan syara’ sebagai tanggungan marhun bih,

sehingga dengan adanya tanggungan utang itu seluruh atau sebagian utang

dapat diterima.35

Jadi, kesimpulannya rahn adalah menahan barang jaminan pemilik,

baik bersifat materi atau manfaat yang lainnya, sebagai jaminan atas

pinjamnan yang diterimanya. Pegadaian syariah menjawab kebutuhan

transaksi gadai sesuai syariah, untuk solusi pendanaan yang cepat dan praktis.

2. Landasan hukum gadai syariah36

Pada dsarnya, gadai adalah salah satu akad yang diperbolehkan dalam

islam. Adapun dalil-dalil yang menjadi landasan diperbolehkannya gadai

adalah:

A. Firman Allah SWT yang berbunyi:

“jika kamu dalam perjalan dan bermuamalah tidak secara tunai

sedang kamu tidak memperoleh seorang penulis, maka hendaklah ada

barang tanggungan yang tepat sebagai pegangan (oleh yang

menghutangkkan), tetapi jika sebagaian kamu memeprcayai sebagaian

yang lain, maka hendaklah yang dipercaya itu menunaikan amanat

(utangnya) dan hendaknya ia bertaqwa kepada Allah SWT.

35

Ahmad Azhar Basyir, Hukum Islam Tentang Riba, Utang Piutang Gadai,

(Bandung:Al-maarif, 1083, h. 50. 36

Muhammad Habiburrahim dkk, Buku Pedoman Pegadaian (Sejarah Singkat

Pegadaian). (Jakarta: Kuwais, 2012). h.102

29

B. Al-hadits

“Aisyah r.a berkata bahwa rasulullah SAW membeli makanan sari

seorang yahudi dan menjaminkan kepadanya baju besi”. (HR.

bukhari).

Dari hadits di atas dapat dipahami, bahwa menggadai dibenarkan juga

bila dilakukan bila dilakukan dengan non muslim dan juga harus

memiliki barang jaminan, agar tidak ada kekhawatiran bagi yang

memberi pinjaman atau hutang.

C. Ijma’ Ulama

Jumhur ulama menyepakati kebolehan status hukum gadai. Hal

dimaksud, berdasarkan pada kisah nabi Muhamad saw, yang

menggadaikan baju besinya kepada seorang yahudi untuk

mendapatkan makanan. Para ulama juga mengambil indeksi dari

contoh Nabi Muhamad saw. Tersebut, ketika beliau beralih dari yang

biasanya bertransaksi kepada para sahabat yang kaya kepada seorang

yahudi, bahwa hal itu lebih sebagai sikap Nabi Muhamad saw. Yang

tidak mau memberatkan para sahabat yang biasanya enggan

mengambil ganti maupun harga yang diberikan oleh nabi Muhamad

saw. Kepada mereka.37

37

Wahbah Zuhhaily, al-faiqh Al-islam Wa Adillatuhu, (Beirut: Daar Al-Fikr, 2002),

juz VI.

30

3. Rukun gadai syariah/ Rahn38

Rukun rahn lain adalah:

a. Aqid, adalah pihak-pihak yang melakukan perjanjian. Aqid terdiri dari

dua pihak yaitu: pertama, rahim (yang menggadaikan), yaitu orang

yang telah dewasa, berakal, bisa dipercaya, dan memiliki barang yang

akan digadaikan. Kedua, Murtahin (yang menerima gadai) yaitu orang,

bank, atau lembaga yang dipercaya oleh rahn untuk mendapatkan

modal dan jaminan barang (gadai).

b. Shigat adalah ucapan berupa ijab dan qabul

c. Mahrun bih (utang), yaitu sejumlah dana yang diberikan murtahin

kepada rahin atas dasar besarnya tafsiran marhun

d. Marhun (barang yang diagadaikan), yaitu barang yang digunakan rahin

untuk dijadikan jaminan mendapatkan uang.

4. Syarat gadai

a. Shigat, syarat shigat adalah sighat tidak boleh berikat dengan syarat

tertentu dan dengan masa yang akan datang. Misalnya, rahin

mensyaratkan apabila tenggang waktu marhum bih habis dan marhun

bih belum terbayar. Maka rahn dapat diperpanjang satu bulan. Kecuali

jika syarat tersebut mendukung kelancaran akad maka diperbolehkan

seperti pihak murtahin minta agar akad itu disaksikan oleh dua orang.

38

Ibid, h. 105

31

b. Orang yang berakad. Baik rahin maupun marhun harus cakap dalam

melakukan tindakan hukum, baliqh dan berakal sehat, serta maupun

melakuka akad.

c. Marhun bih

1. Harus merupakan hak yang wajib dikembalikan kepada murtahin;

2. Merupakan barang yang dapat dimanfaatkan, jika tidak dapat

dimanfaatkan, maka tidak sah.

3. Barang tersebut dapat dihitung jumlahnya.

d. Marhun

1. Harus berupa harta yang dapat dijual dan nilainya seimbang

dengan marhun bih

2. Marhun harus mempunyai nilai dan dapat dimanfaatkan

3. Harus jelas dan spesifik

4. Marhun itu secara sah harus dimiliki oleh rahin

5. Merupakan harta yang utuh, tidak bertebaran dalam beberapa

tempat.39

5. Persamaan dan perbedaan gadai syariah dan gadai konvesional

1. Jasa gadai syariah

Pegadaian mengeluarkan produk berbasis syariah yang disebut

dengan gadai syariah. Gadai syariah dimaksud, dalam istilah bahasa arab

disebut rahn. Rahn tersebut, beroprasional berdasarkan prinsip syariah

sehingga tidak mengenakn bunga tetapi mendapatkan bagi hasil yang

39

Amin Ma’aruf , Mengatasi Masalah Dengan Pegadaian Syariah.(

Jakarta:Renaish, 2005) h. 25

32

dikenal dengan istilah mudharabag atau fee based income. Pegadaian

syariah sebagai penerima gadai disebut murtahin dan pemberi gadai

disebut rahin. Rahin akan mendapatkan surat bukti gadai (rahn) berikut

dengan akad pinjam-meminjam yang disebut akad gadai syaiah dan akad

sewa. Dalam akad gadai syariah disebut bahwa jangka waktu akad tidak

diperpanjang maka penggadai menyetujui agunan (marhun) miliknya

dijual oleh pegadai (murtahin) guna melunasi pinjaman. Sedangkan akad

sewa tempat (ijarah) merupakan kesepakatan anatara pegadai dengan

penerima gadai akan mengenakan jasa simpan.

Pegadai dapat memiliki banyak produk yang mungkin cocok untuk

seseorang yang memebutuhkan dana dalam jangka waktu pendek.” Tak

kenal maka tak sayang” demikian kata pepatah, sehingga ada baiknya

sebelum seseorang membutuhkan uang yang mendesak, atau benar-benat

“kepepet” membutuhkan modal maka tidak ada salahnya untuk

meluangkan waktunya sebentar ke kantor pegadaian terdekat dari tempat

tinggal untuk menanyakan syarat-syarat apa saja yang ada serta daftar

barang yang diterima sebagai jaminan gadai. Tujuanya adalah suatu waktu

ketika membutuhkan dana maka alternatif pegadaian menjadi sarana

efektif dan efesien dalam memperoleh dana dalam jangka waktu pendek.40

Pegadaian konvesional memungut biaya dalam bentuk bunga yang

bersifat akumulatif dan berlipat ganda, pegadaian konvesional menarik

bunga 10%-14% untuk jangka waktu empat bulan, dan ansurasi sebesar

40

Zainuddin Ali. Hukum Gadai Syariah, (Jakarta; Sinar Grafik 2008), Cet 1, h. 79.

33

0,5% dari jumlah pinjaman. Jangka waktu empat bulan itu dapat

diperpanjang, selama nasabah mampu membayar bunga. Lain halnya

dengan pegadaian syriah, tidak berbentuk bunga, tetapi berupa biaya

penitipan, penjagaan, pemeliharaan dan penaksiraan. Jelasnya biaya gadai

syariah lebih kecil dan hanya sekali dikenakan, pegadaian syariah hanya

memungut biaya (termasuk asuransi barang) sebesar 4% untuk jangka

waktu dua bulan. Apabila lewat dua bulan nasabah tidak mampu untuk

membayarnya maka nasabah bisa memperpanjang dua periode. Jadi total

waktu maksismal enam bulan. Dan tidak ada pungut biaya untuk

perpanjang waktu, tapi, jika melewati masa enam bulan, BSM akan

langsung dilelang barang gadai.

2. Jasa gadai konvesional

Pegadaian konvesional memberi pinjaman kepada warga masyarakat

mulai dari 10.000,00 sampai 20 juta rupiah per surat gadai. Namun

demikian, pegadai juga memiliki produk untuk pinjaman yang di atas 20

juta. Perhitungan bunga dilakukan setiap 15 hari. Jelasnya, bila seorang

menggadaikan barang dan kemudian menerima kredit gadai sebesar Rp.

1.000.000,00 maka setiap 15 hari kedepan, bila bunga yang dikenakan

1.5% per 15 hari, orang dimaksud mesti membayar bunga sebesar Rp. 15

ribu per lima belas hari. Mungkin sedikit merugikan bagi nasabah

pegadaian adalah bila seorang ingin melunasi misal dalam jangka waktu

16 hari maka orang itu akan dikenakan bunga untuk 30 hari.

34

Mengapa demikian ? karena pegadaianmenghitung bunga setiap 15

hari sehingga nasabah harus benar-benar menaati jadwal pembayaran

bunga sesuai dengan waktunya. Juga bila nasabah ingin menebus kembali

barang yang digadaikan, sebaiknya sesuai pola waktu 15 harian. Jangka

waktu pinjaman diberikan oleh pegadaian selama 4 bulan. Apabila telah

melewati pinjaman, nasabah dapat memperpanjang dengan membayar

sewa moda (bunga) atau dapat menebus barang jaminannya. Apabila

kedua hal tersebut tidak dilaksanakan maka pegadaian dapat berhak

melelang barang jaminan. Nasabah masih diberi hak mendapatkan uang

lelang jika hasil lelang yang diterima melebihi hutang pokok ditambah

sewa modal dan biaya lelang. Sebaliknya, jika hasil lelang lebih kecil

dibandingkan kewajibanya nasabah, kekurangan itu menjadi resiko yang

ditanggung oleh pegadaian.

Sedangkan persamaan antara pegadaian syariah dan pegadaian

konvesional adalah jangka waktu tempo yaitu sama-sama 120 hari. Jika

setelah 120 hari sipeminjam tidak membayar hutangnya, maka barang

jaminanya akan dijual atau dilelang. Tetapi nasabah diberi waktu

tambahan 2 hari sebelum dilelang dibuat dahulu penitia lelang.pada saat

hari pelelangan, nasabah masih diberi tambahan dan kesempatan waktu

selama 2 jam jika ingin menebus barang jaminanya, jika tidak ditebus

maka barang jaminan tersebut dilelang. Uang pelelangan tersebut

digunakan untuk membayar hutang rahin. Jika hasil lelang tersebut

mengalami kelebihan akan dikembalikan kepada nasabah, tetapi apabila

35

uang kelebihan tersebut tidak diambil dalam jangka waktu 1 tahun, maka

dana tersebut akan dimasukan kedalam dana (Zakat, Infaq, Shadaqah)

pegadaian syariah. Sedangkan pada pegadaian konvesional uang kelebihan

yang tidak diambil akan menjadi milik pegadaian. Dan apabila dari hasil

lelang tersebut ternyata kurang untuk membayar hutang, maka nasabah

harus diharuskan membayar sisa hutangnya.

C.Kepuasan Layanan

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil dengan harapannya. Kepuasan

pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi

atau terlampaui. Seorang pelanggan akan kecewa bila apa yang dia dapat

tidak sesuai dengan apa yang diharapkan. Pelanggan tidak mengulanginya

lagi karena sudah kecewa. Sebaliknya seorang pelanggan akan merasa

puas bila apa yang dia dapat sesuai atau bahkan melebihi harapannya.

Pelanggan itu pasti akan kembali lagi dan juga secara tidak langsung akan

mempromosikannya kepada orang lain.

Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak

terwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta

pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam mengkonsumsi jasa

tersebut.

36

Public Relations mengupayakan kinerja yang baik dalam hal

menyediakan jasa atau pelayanan agar konsumen termotivasi untuk lebih

aktif dalam mengkonsumsi jasa tersebut.41

41

Philip Kottler. Markeing Managemen : Analisis Planning Implementation and Control High

Edition New Jersey. (Prentice hall, 1994).

37

BAB III

GAMBARAN SINGKAT PEGADAIAN SYARIAH

A. Sejarah Pegadaian Syariah

Sejarah singkat pegadaian syariah atau Pawn Shop merupakan

lembaga perkreditan dengan sistem gadai. Lembaga semacam ini pada

awalnya berkembang di Italia yang kemudian dipraktekkan di wilayah-

wilayah Eropa lainnya, misalnya Inggris dan Belanda. Sistem gadai tersebut

memasuki Indonesia dibawa dan dikembangkan oleh orang Belanda (VOC),

yaitu sekitar abad ke-19.1

Pada mulanya usaha pegadaian di Indonesia dilaksanakan oleh pihak

swasta, kemudian pada awal abad ke 20 oleh Gubernur Jenderal Hindia

Belanda pada tahun 1901 Nomor 131 tanggal 12 Maret 1901 didirikan rumah

gadai pemerintah (Hindia Belanda) di Sukabumi, Jawa Barat. Dengan

dikeluarkannya peraturan tersebut, maka pelaksanaan gadai dilakukan oleh

pemerintah Hindia Belanda sebagaimana diatur pada tahun 1901 Nomor 131

tersebut sebagai berikut.

Kedua sejak saat itu dibagian Sukabumi kepada siapapun tidak akan

diperkenankan untuk memberi gadai atau dalam bentuk jual beli dengan hak

membeli kembali, meminjam uang tidak melebihi seratus Gulden, dengan

hukuman tergantung kepada kebangsaan para pelanggar yang diancam dalam

1 Muhammad Habiburrahim dkk, Buku Pedoman Pegadaian(Mengenal Pegadian

Syariah). (Jakarta: Kuwais, 2012). h. 20

37

38

pasal 337 KUHP bagi orang-orang Eropa dan pasal 339 KUHP bagi orang-

orang Bumiputera.

Selanjutnya, dengan a1930 No. 226 Rumah Gadai tersebut mendapat

status Dinas Pegadaian sebagai Perusahaan Negara dalam arti Undang-

Undang perusahaan Hindia Belanda (Lembaran Negara Hindia Belanda 1927

No.419).

Pada masa selnjutnya, pegadaian milik pemerintah tetap diberi fasilitas

monopoli atas kegiatan pegadaian di Indonesia. Dinas pegadaian mengalami

beberapa kali perubahan bentuk badan hukum, sehingga akhirnya pada tahun

1990 menjadi Perusahaan Negara (PN) pegadaian, pada tahun 1969

Perusahaan Negara Pegadaian diubah menjadi Perusahaan Jawatan (Perjan)

pegadaian, dan pada tahun 1990 Perusahaan Jawatan Pegadaian diubah

menjadi Perusahaan umum (PERUM) pegadaian melalui Peraturan Pemerinah

nomor 10 Tahun 1990 Tanggal 10 April 1990. Pada waktu pegadaian masih

berbentuk Perusahaan Jawatan, misi sosial dari pegadaian merupakan satu-

satunya acuan yang digunakan oleh manajernya dalam mengelola pegadaian.

Pengelolaan pegadaian bisa dilaksanakan meskipun perusahaan tersebut

mengalami kerugian.

Sejak statusnya diubah menjadi Perusahaan Umum, keadaan tersebut

tidak sepenuhnya dapat dipertahankan lagi. Disamping berusaha memberikan

pelayanan umum berupa penyediaan dana atas dasar hukum gadai, manajemen

perum pegadaian juga berusaha agar pengelolaan usaha ini sependapat

mungkin tidak mengalami kerugian. Perum pegadaian diharapkan akan dapat

39

mengalami keuntungan atau setidaknya penerimaan yang didapat mampu

menutup seluruh biaya dan pengeluarannya sendiri. Kantor pusat Perum

berkedudukan di Jakarta dan dibantu oleh kantor daerah, kantor perwakilan

daerah dan kantor cabang.

Saat ini jaringan usaha Perum Pegadaian telah meliputi lebih dari 500

cabang yang tersebar diseluruh Indonesia. Dengan misi membantu masyarakat

dari jeratan para lintah darat melalui pemberian uang pinjaman dengan hukum

gadai. Seiring dengan perkembangan zaman Pegadaian telah beberapa kali

berubah status mulai sebagai Perusahaan Jawatan (1901), Perusahaan di bwah

IBW (1928), Perusahaan Negara (1960), dan kembali ke Perjan di tahun 1969.

Baru di tahun 1990 dengan lahirnya PP10/1990 tanggal 10 April 1990 sampai

dengan terbitnya PP103 tahun 2000 Pegadaian berstatus sebagai Perum dan

merupakan salah satu BUMN dalam lingkungan Departemen Keuangan

Republik Indonesia hingga sekarang. Terbitnya PP/10 tanggal 1April 1990

dapat dikatakan menjadi tonggak awal kebangkitan Pegadaian. Satu hal yang

perlu dicermati bahwa PP10 menegaskan misi yang harus diemban oleh

Pegadaian untuk mencegah praktik riba. Misi ini tidak berubah hingga

terbitnya PP103/2000 yang dijadikan landasan kegiatan usaha Perum

Pegadaian sampai sekarang.

Pada saat ini Pegadaian Syariah sudah berbentuk sebagai sebuah

lembaga. Ide pembentukan Pegadaian Syariah selain karena tuntutan idealisme

juga dikarenakan keberhasilan terlembaganya bank dan asuransi syariah.

Setelah terbentuknya bank, BMT, BPR, dan asuransi syariah, maka Pegadaian

40

syariah mendapat perhatian oleh beberapa praktisi dan akademisi untuk

dibentuk dibawah suatu lembaga sendiri. Keberadaan Pegadaian Syariah atau

Rahn lebih dikenal sebagai bagian produk yang ditawarkan oleh bank syariah,

dimana bank menawarkan kepada masyarakat bentuk penjaminan barang guna

mendapatkan pembiayaan.

Mengingat adanya peluang dalam mengimplementasikan Rahn/gadai

syariah, maka Perum Pegadaian bekerja sama dengan Lembaga Keuangan

Syariah melaksanakan Rahn yang bagi Pegadaian dapat dipandang sebagai

pengembangan produk, sedang bagi Lembaga Keuangan Syariah dapat

berfungsi sebagai kepanjangan tangan dalam pengelolaan produk Rahn. Untuk

mengelola kegiatan tersebut, Pegadaian telah membentuk Divisi Usaha

Syariah yang semula dibawah binaan Divisi Usaha Lain.)

Pengertian Gadai Syariah, menurut Kitab Undang-Undang Hukum

Perdata pasal 1150, gadai adalah suatu hak yang diperoleh seorang yang

mempunyai piutang atas suatu barang bergerak. Barang bergerak tersebut

diserahkan kepada orang yang berpiutang oleh seorang yang mempunyai

utang atau oleh orang lain atas nama orang yang mempunyai utang.

Gadai dalam fiqh disebut Rahn, yang menurut bahasa adalah tetap,

kekal, dan jaminan. Menurut beberapa mazhab, Rahn berarti perjanjian

penyerahan harta oleh pemiliknya dijadikan sebagai pembayar hak piutang

tersebut, baik seluruhnya maupun sebagian. Penyerahan jaminan tersebut tidak

harus bersifat aktual (berwujud), namun yang terlebih penting penyerahan itu

bersifat legal misalnya berupa penyerahan sertifikat atau surat bukti

41

kepemilikan yang sah suatu harta jaminan. Menurut mazhab Syafi’i dan

Hambali, harta yang dijadikan jaminan tersebut tidak termasuk manfaatnya.

(Gadai syariah adalah produk jasa berupa pemberian pinjaman menggunakan

sistem gadai dengan berlandaskan pada prinsip-prinsip syariat Islam, yaitu

antara lain tidak menentukan tarif jasa dari besarnya uang pinjaman).

Dalam hukum perdata, hak gadai hanya berlaku pada benda bergerak,

sedangkan dalam hukum Islam, rahn berlaku pada seluruh harta, baik harta

yang bergerak maupun yang tidak bergerak. Perusahaan Umum Pegadaian

adalah satu-satunya badan usaha di Indonesia yang secara resmi mempunyai

izin untuk melaksanakan kegiatan lembaga keuangan berupa pembiayaan

dalam bentuk penyaluran dana ke masyarakat atas dasar hukum gadai seperti

dimaksud dalam Kitab Undang-Undang Hukum Perdata pasal 1150 di atas.

Tugas pokoknya adalah memberikan pinjaman kepada masyarakat atas dasar

hukum gadai agar masyarakat tidak dirugikan oleh kegiatan lembaga

keuangan informal yang cenderung memanfaatkan kebutuhan dana mendesak

dari masyarakat.

B. Visi dan Misi Pegadaian Syariah2

1. Visi pegadaian

pada tahun 2013 pegadian menjadi “champion” dalam pembiayaan mikro

dan kecil berbasis gadai dan fiducia bagi masyarakat menengah kebawah.

2 Muhammad Habiburrahim dkk, Buku Pedoman Pegadaian (Sejarah Singkat Pegadaian

syariah). (Jakarta: Kuwais, 2012). h. 65

42

2. Misi pegadaian

1. Membantu program pemerintahan untuk meningkatkan kesejahteraan

rakyat khususnya golongan menengah kebawah dengan memberi

solusi keuangan yang terbaik dengan melalui pinjaman skala mikro

kecil dan menengah atas dasar hukum gadai dan fidusia.

2. Memberikan manfaat kepada pemangku kepentingan dan

melaksanakaan tata pola perusahaan yang baik dan secara konsisten.

3. Melaksanakan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya.

1. Tugas, Tujuan dan Fungsi Pegadaian Syariah

1. Tugas pokok

Tugas pokok pegadaian yaitu menyalurkan uang pinjaman atas dasar

hukum gadai dan usaha-usaha lain yang berhubungan dengan tujuan

pegadaian atas dasar materi.

2. Tujuan pokok

Sebagai lembaga keuangan syari’ah non bank milik pemerintah

bertujuan untuk menyediakan tempat badan usaha bagi orang-orang

yang menginginkan prinsip-prinsip syari’ah bagi masyarakat muslim

khususnya dan pada semua lapisan masyarakat non muslim pada

umumnya. Disamping itu untuk memenuhi kebutuhan umat akan jasa

gadai yang sesuai syari’ah Islam.

43

3. Fungsi Pokok Pegadaian

1. Mengelola penyaluran uang pinjama atas dasar hukum gadai

dengan cara mudah, cepat, aman dan hemat.

2. Menciptakan dan mengembangkan usaha-usaha lain yang

menguntungkan bagi pegadaian maupun masyarakat.

3. Mengelola keuangan perlengkapan, kepegawaian, pendidikan dan

pelatihan.

4. Mengelola organisasi, tata kerja dan tata laksana pegadaian.

5. Melakukan penelitian dan pengembangan serta mengawasi

pengelolaan pegadaian.

2. Struktur Organisasi Pegadaian Syariah

1. Badan usaha milik negara, adalah badan usaha yang seluruh atau

sebagaian besar modalnya dimiliki oleh negara melalui penyertaan

secara langsung yang berasal dari kekayaan negara yang dipisahkan,

sebagaimana yang di maksud dalam undang-undang No 19 Tahun

2003 tentang badan usaha milik negara (Lembaran Negara Tahun 2003

No 70, dan tambahan lembaran Negara No 4297).

2. Perusahaan persero, yang disebut persero adalah BUMN yang

terbentuk persero terbatas yang modalnya terbagi dalam saham yang

seluruh atau paling sedikit 51% saham dimiliki oleh Negara Republik

Indonesia yang tujuan utamanya adalah mengejar keuntungan.

44

3. Perusahaan, adalah PT. PEGADAI (persero), yaitu BUMN yang

berbentuk perusahaan perseroan yang didirikan berdasarkan peraturan

Pemerinthan Republik Indonesia No 51 Tahun 2011 tentang perubahan

bentuk badan hukum perusaan umum (perum) dan oegadaian menjadi

perusaan perseroan (persero) (Lembaran Negara Tahun 2011 No 132)

keputusan Mentri Negara BUMN Nomor : Kep-142/MBU/2011

tanggal 22 juni tentang perubahan bentuk badan hukum perusahaan

umum dan pegadaian menjadi perusahaan perseroan.

4. Organ perusahaan, Rapat umum pemegang saham, dewan komisaris

dan direksi

5. Rapat umum pemegang saham, yang selanjutnya disebut RUPS

adalah organ perusahaan yang memegang kekuasaan tertinggi dalam

perusahaan dan memegang segala wewenang yang tidak diserahkan

kepada direksi atau komisaris.

6. Dewan komisaris, organ perusahaan yang bertugas melakukan

pengawasaan terhadap kebijakan perusahaan, jalannya pengurusan

pada umumnya baik mengenai perusahaan maupun usaha perusahaan

yang dilakukan oleh direksi serta memberikan nasihat kepada direksi

termasuk pengawasan terhadap pelaksanaan RJPP, RKAP serta

ketentuan anggaran dasar dan keputusan RUPS, serta peraturan

perundang-undanganyang berlaku, untuk kepentingan perusahaan dan

sesuai dengan maksud dan tujuan perusahaan.

45

7. Direksi, Organ perusahaan yang bertugas menjalankan segaka

tindakan yang berkaitan dengan pengurusan untuk kepentingan

perusahaan dan sesuai dengan maksud dan tujuan perusahaan serta

mewakili perusahaan baik didalam maupun diluar pengadilan tentang

segala hal dan segala kejadian dengan pembatasan-pembatasan

sebagaimana diatur dalam peraturan perundang-undangan, anggaran

dasar dan/keputusan RUPS.

8. Kantor pusat, pusat kegiatan administratif dan operasional perusahaan,

serta merupakan tempat kedudukan perusahaan.

9. Kantor wilayah, bagian dari organisasi perusahaan untuk wilayah

tertentu yang bertugas melaksanakaan kegiatan administratif dan

operasional perusahaan.

10. Kantor cabang, unit operasional perusahaan yang langsung

menjalankan kegiatan pelayanaan bisnis gadai, bisnis fidusia dan jasa

lain perusahaan, baik secara konvesional maupun syariah kepada

pengguna jasa (pelanggan/nasabah)

11. Unit pelayanan cabang, outlet pelayanan yang merupakan bagaian

dari kantor cabang.

12. Program kemitraan dan bina lingkungan, selanjutnya disebut PKBL,

adalah program perusaan yang dilaksanakan berdasarkan keputusan

mentri BUMN untuk melakukan penyaluran modal kepada pengusaha

kecil untuk program kemitraan dan bina lingkungan, melalui

pemanfaatan dana danri laba perusahaan.

46

13. Corporate social responsibility, disebut CSR, adalah komitmen

perusahaan untuk berperan serta dalam pembangunan ekonomi

berkelanjutan guna meningkatakan kualitas kehidupan dan lingkungan

yang bermanfaat, baik bagi perusahaan sendiri, komitas setempat

maupun masyarakat pada umumnya dengan memperhatikanasas

kepatutan dan kewajaran.

14. Sumber daya manusia, disebut SDM, adalah sumber kekuataan pokok

perusahaan yang merupakan faktor penggerak atau pengelola bagi

sumber daya lainya yang ada diperusahaan dalam rangka mencapai

tujuan perusahaan.

15. Widyaiswara, jabatan fungsional dengan tugas pokok mendidik,

mengajar dan melatih secara penuh dan berkesinambungan dalam

divisi pendidik dan pelatihan intern atau ekstrem perusahaan.

16. Kepala satuan pengawasan intern, adalah pejabat struktual satu level

dibawah direksi sebagai pimpinan satuan pengwasan interm (SPI) yang

berkedudukan dikantor pusat.

17. Sekertaris perusahaan, adalah pejabat struktual satu level dibawah

direksi sebagai pemimpin sekertaris perusahaan yang berkedudukan

dikantor pusat.

18. Jeneral manajer, pejabat struktual satu level dibawah direksi sebagai

pemimpin divisi yang berkedudukan dikantor pusat, kecuali ditentukan

lain oleh direksi.

47

19. Kepala biro, pejabat struktual satu levek dibawah direksi sebagai

pemimpin biro yang berkedudukan dikantor pusat.

20. Inspektur, pemimpin inspektorat dibawah kepala satuanpengawasan

intern yang berkedudukan dikantor pusat (inspektur pusat) dam kamtor

wilaya (insoektur wilayah)

21. Pemeriksa, pejabat fungsional pada inspektorat pusat atau inspektorat

wilayah.

22. Pemimpin wilayah, pejabat struktual satu level di bawah direksi yang

memimpin satu kantir wilayah.

23. Manajer, pejabat struktual sebagai pemimpin suatu kantor cabang

24. Pemimpin cabang, pejabat struktual sebagai pemimpin suatu kantor

cabang.

25. Manajer bisnis cabang, pejabat struktual sebagai pemimpin bagian

bisnis setingkat asisten manajer, berkedudukan dikantor cabang

26. Pengelola unit pelayanan cabang, karyawan perusahaan yang

memiliki fungsi mebgelola unit pelayanan cabang baik konvesional

mauapun syraiah

27. Asisten manajer dikantor pusat, pejabat fungsional yang bertugas

membantu manajer diokantor pusat sesuai dengan fungsi masing-

masing

28. Asisten manajer diakntor wilayah, pejabat struktual yang bertugas

membantu manajer dikantor wilayah sesuai dengan fungsi masing-

masing

48

29. Pejabat struktual, karyawan perusahaan yang berdasarkan keputusan

direksi menduduki suatu jabatan tertentu yang berwenang memberikan

penilaian kepada bawahan.

30. Pejabat fungsional, karyawan perusahaanyang berdasarkan keputusan

direksi untuk menjalankan fungsi tertentu dan tidak berwenang

memberikan penilaian kepada bawahan.

3. Struktur Kerja Kantor Pegadaian Syariah

49

4. Profil dan Layanan Pegadaian Syariah

Layanan pegadian syariah

Pegadaian syariah “Mengatasi Masalah Tanpa Masalah” Pegadaian

Syariah ini datang ditengah-tengah masyarakat untuk memenuhi

kebutuhan masayarakat untuk membantu kesulitan dalam hal keuangan,

misalnya butuh modal kerja tapi tabungan kurang, maka PEGADAIAN

SYARIAH solusinya. Di Pegadaian Syariah ini tentunya banyak layanan

yang menguntungkan. Salah satunya yaitu ARRUM. Layanan ARRUM ini

memudahkan para pengusaha mikro dan kecil untuk mendapatkan modal

usahadengan jaminan BPKB. Kendaraan yang dijadikan jaminan tetap

ditangan pemiliknya sehingga dapat digunakan untuk usaha sehari-hari.

50

Dan layanan ARRUM ini dalam pengembalian modalnya

menggunakan Sistem Angsuran yang dapat dipilih sndiri angsurannya.

1. Menambah modal usaha untuk memperbesar skala usaha.

2. aminan yang digunakan adalah BPKB.

3. Kendaraan yang dijaminkan tetap ditangan pemiliknya.

4. Prosedur dan syarat yang mudah.

5. Cepat proses

6. Pinjaman mulai 3jtan,Biaya Ijaroh yang relative ringan dan biaya

administrative yang tidak memberatkan.

7. Jangka waktu pembiayaan fleksibel, mulai dari 12bln,18,24 sampai 36

bulan.

8. Bebas menentukan pilihan pembayaran.

5. Barang Apa Saja Yang Bisa Digadai dan Yang Tidak Bisa Digadai

Barang yang Dapat Digadaikan

1. Barang perhiasan Perhiasan yang terbuat dari emas, perak, platina ,

intan, mutiara dan batu mulia.

2. Kendaraan Mobil, sepeda motor, becak, bajai, dan lain-lain.

3. Barang elektronik camera, video player, televisi, komputer, laptop,

handphone.

4. Barang lain yang dianggap bernilai oleh perum pegadaian seperti

surat-surat berharga baik dalam bentuk saham, obligasi, maupun surat-

surat berharga lainnya.

51

Barang yang tidak dapat digadaikan.

1. Binatang ternak, karena memerlukan tempat penyipanan khusus dan

memerlukan cara pemeliharaan khusus.

2. Hasil bumi, karena mudah busuk atau rusak.

3. Barang dagangan dalam jumlah besar, karena memerlukan tempat

penyimpanan sangat besar yang tidak dimiliki oleh pegadaian.

4. Barang yang ceat rusak, busuk atau susut.

5. Barang yang amat kotor.

6. Kendaraan yang sangat besar.

7. Barang-barang seni yang sulit ditaksir.

8. Barang yang sangat mudah terbakar.

9. Senjata api, amunisi dan mesiu.

10. Barang yang disewabelikan.

11. Barang milik pemerintah.

12. Barang ilegal.

52

52

BAB IV

TEMUAN DAN ANALISIS DATA

1. Strategi Public Relations

Public Relations berfokus pada membangun hubungan dengan public yang

membatasi atau meningkatkan kemampuan organisasi untuk memenuhi misinya.

Public Relation yang dilakukan sudah terlihat cukup efektif. Para praktisi PR

berperan menghubungkan organisasi dengan publik eksternal dan individu,

membantu subsistem lain dalam organisasi untuk berkomunikasi langsung dengan

dunia luar, dan berkomunikasi satu sama lain. Dengan demikian, PR dapat

ditemukan pada waktu dan kapan saja pada hampir semua bagian dalam

organisasi, baik yang berukuran besar maupun kecil. Didefinisikan sebagai

metode komunikasi yang bertujuan menciptakan saling pengertian dan kerja sama

di antara semua publik yang berkepentingan guna memperoleh keuntungan dan

kepuasan bersama. Sebagai salah satu metode komunikasi, PR mempunyai ciri

khas yaitu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan publik, baik

public internal maupun eksternal.

Komunikasi yang dilakukan oleh PR bersifat dua arah (two way

communication) dengan tujuan untuk pencitraan suatu perusahaan/lembaga

(corporate image). Fungsi PR dalam manajemen suatu lembaga/perusahaan

adalah sebagai pendukung manajemen, membangun citra perusahaan/lembaga,

dan sebagai komunikator. Di Indonesia, PR masih kurang berkembang karena

pemahaman dan persepsi masyarakat terhadap PR yang lemah, terbatas, dan

53

berbeda. Akibatnya keberadaan PR dalam suatu lembaga atau perusahaan belum

profesional dan proporsional. Peran PR akan makin penting dalam era globalisasi.

Lembaga pemerintah atau perusahaan yang tidak memanfaatkan PR sebagai suatu

organisasi maupun strategi komunikasi akan tertinggal karena tidak menguasai

cara memperoleh atau menghimpun dan menyebarkan informasi.

PR merupakan jembatan untuk membangun hubungan yang harmonis di

antara publik dalam suatu lembaga atau perusahaan. Apabila hubungan

antarkaryawan, antarpimpinan, atau antara pimpinan dan karyawan berlangsung

harmonis, kondusif dan menyenangkan maka akan timbul pengakuan (self

belonging) terhadap lembaga atau perusahaan tersebut. Jika hal ini terjadi maka

public yang ada dalam lembaga atau perusahaan tersebut akan menjalankan

fungsi dan tugasnya masing-masing dengan baik, dan menganggap pekerjaan

bukan sebagai suatu kewajiban, tetapi lebih dari itu yaitu sebagaiseni. Keadaan

tersebut tentu akan berdampak positif terhadap kinerja lembaga/perusahaan dalam

menghasilkan produk atau jasa yang ditargetkan.

Oleh karena itu, komunikasi dan PR memiliki peran yang sangat penting,

termasuk dalam pelayanan. Selain menciptakan hubungan yang harmonis serta

membangun kepercayaan publik dan citra positif, PR juga berperan dalam

mengembangkan jasa dan produk yang dipasarkan, periklanan, serta membangun

kembali opini yang negatif melalui penjelasan atau pembelaan terhadap

pandangan yang kurang baik dari publik dengan cara menyajikan berbagai data,

fakta, dan informasi yang sebenarnya. Karena peran dan fungsinya tersebut,

mendefinisikan PR sebagai proses manajemen yang kontinu untuk memperoleh

54

kemauan/kehendak yang baik dan pengertian dari para pelanggan, pegawai, dan

public umum. Kegiatan PR ke dalam mengadakan analisis dan perbaikan terhadap

diri sendiri, sedangkan keluar adalah mengadakan pernyataan-pernyataan.

mengemukakan ciri-ciri PR sebagai

berikut:

1. PR merupakan kegiatan komunikasi dalam suatu organisasi yang

berlangsung dua arah secara timbalbalik (two way traffic reciprocal

communication). Hal tersebut menunjukkan bahwa komunikasi

merupakan penyebaran informasi, berlangsung dalam bentuk opini publik,

dan perpustakaan harus melakukan pengkajian, apakah informasi yang

disebarkan kepada pengguna diterima, dipahami, dan dimanfaatkan.

Evaluasi perlu dilakukan sebagai bahan perencanaan kegiatan yang akan

datang.

2. Fungsi PR melekat pada proses manajemen. Eksistensi PR sebagai

kelembagaan komunikasi dalam pelayanan berfungsi untuk menunjang

upaya manajemen dalam mencapai tujuan yang ditetapkan. Prosesnya

berlangsung melalui tahap perencanaan (planning), pengorganisasian

(organizing), penggerakan (actuating), dan pengendalian (controlling),

serta dilengkapi dengan rumus Six M (Man, Materials, Machines,

Methods, Money dan Markets). Dalam hal ini, kegiatan PR difokuskan

untuk menangani komunikasi antarmanusia yang ada di dalamnya.

55

3. Sasaran kegiatan PR adalah publik, baik internal maupun eksternal, untuk

menciptakan dan memelihara hubungan yang harmonis antara lembaga

dan publik di dalam dan di luar.

4. Dalam operasionalnya, PR harus membina hubungan yang harmonis dan

mencegah terjadinya hambatan psikologis. Oleh karena itu, PR harus

memiliki sikap menyenangkan (favorable), itikad baik (goodwill),

toleransi (tolerance), saling pengertian (mutual understanding), saling

mempercayai (mutual confidence), saling menghargai (mutual

appreciation), dan citra baik (good image). Pada pegadaian syariah,

kegiatan PR berkaitan dengan upaya mempromosikan program pegadaian

syariah, layanan yang tersedia, dan sumber daya informasi yang dimiliki.

Upaya yang dilakukan oleh praktisi PR pegadaian syariah harus

terintegrasi dengan rencana strategis pegadaian syariah. Kegiatan PR

dirancang untuk mengerahkan seluruh potensi yang dimiliki guna

memperkenalkan dan memberikan pemahaman tentang manfaat layanan

pegadaian syariah. Upaya yang dilakukan praktisi PR pegadaian syariah

tersebut adalah menetapkan standar operasional untuk mencapai target

dengan cara: 1. memperkenalkan layanan pegadaian syariah terbaik dan

tersedianya pegawai terlatih dan 2. mengevaluasi citra publik mengenai

layanan pegadaian syariah, staf, program, kebijakan dan prosedur

pelayanan serta aktivitas PR kepada publik.

56

Terkait dengan upaya tersebut, cara yang dapat dilakukan oleh Public

Relations/Humas Pegadaian Syariah adalah1:

1. Membangun kesadaran diantara para pembuat kebijakan dan pegawai

mengenai pentingnya informasi dan peningkatan mutu layanan Pegadaian

Syariah.

2. Meningkatkan pengetahuan dan keterampilan pegawai pegadaian syariah

dalam berbagai kegiatan.

3. Membangun apresiasi dan opini publik yang positif mengenai peran

penting pegadaian sebagai lembaga perkreditan dengan sistem gadai..

4. Meningkatkan pengertian yang lebih baik pada publik tertentu mengenai

pengembangan pegadaian syariah.

5. Membangun rasa kebersamaan di antara para pengelola pegadaian syariah

bahwa pegadaian syariah dapat berkontribusi dalam meningkatkan citra

lembaga/unit kerja.

6. Mempelajari dan mengimplementasikan prinsip-prinsip PR secara baik

dan benar, serta komunikasi yang efektif dalam setiap kesempatan. Target

atau sasaran yang perlu mendapat perhatian pegawai pegadaian syariah

antara lain adalah masyarakat public.

Menurut Ibu Dharmastuti selaku Manager Ar-Rahn upaya-upaya tersebut

dilakukan oleh seorang Public Relations guna meningkatkan kredibilitas

Pegadaian Syariah sebagai lembaga yang sudah dikenal masyarakat.

1 Wawancara pribadi dengan Ibu Darmastuti. Dikantor Pegadaian Syariah, Jakarta 7

Oktober 2013.

57

Beberapa program Pegadaian Syariah yang perlu direncanakan untuk

menumbuhkan kepercayaan sasaran adalah: (1) melakukan kampanye melalui

pendekatan individual; (2) memanfaatkan kesempatan dalam program-program

komunikasi/diseminasi; dan (3) membangun kerja sama dengan pihak lain dalam

mempubliskan di media pers, televisi, dan radio2. Prinsip dasar Public Relations

Pegadaian Syariah yang perlu mendapat perhatian dalam membangun dan

mempertahankan hubungan dengan publik adalah:

1. Menghindari terlalu banyak berargumen, tetapi menunjukkannya dengan

bukti yang nyata.

2. Kreatif dalam menciptakan hubungan dengan public atau konsumen,

antara lain dengan: (a) meluangkan waktu untuk melihat sudut pandang

konsumen; (b) menguraikan manfaat jasa pelayanan dengan jelas; (c)

mempertimbangkan solusi yang paling baik;

3. Membangun pemikiran manajemen untuk mencapai sukses.

4. Menggunakan modal intelektual untuk mencapai keberhasilan dan

mempromosikan hasilnya.

5. Mencari sponsor yang dikenal untuk mendukung kegiatan pegadaian

syariah guna meraih manfaat bersama.

Pegawai pegadaian syariah yang belum mapan dapat memanfaatkan

prinsip-prinsip Public Relations sebagai metode komunikasi yang melekat pada

masing-masing individu Jika peran PR benar-benar telah menyentuh dan berada

dalam pribadi pegawai, diharapkan di masa mendatang program Publik Relations

2 Wawancara pribadi denga Ibu Darmastuti Dikantor Pegadaian Syariah, Jakarta 7

Oktober 2013.

58

pegadaian syariah akan menjamin keberlangsungan dan kesuksesan dalam hal

melayani kepuasan konsumen.

Publik Relations yang baik akan mampu membangun citra positif serta

menyampaikan visi dan misi unit kerjanya dengan baik pula. Kepuasan konsumen

dalam mendapatkan layanan merupakan tujuan utama layanan Pegadaian

Syariah3.

Pegawai Pegadaian Syariah harus mampu menunjukkan perhatian,

berbicara dari sudut pandang konsumen, serta bersimpati dan berempati kepada

konsumen. Hal ini dapat dilakukan dengan cara: (1) meningkatkan kualitas

layanan dengan memperhatikan aspek komunikasi, psikologi, dan perilaku dalam

memberikan layanan, atau mengubah paradigma senang dilayani menjadi gemar

melayani; (2) mengelola lingkungan kerja sehingga nyaman, bersih dan

informatif, membuat informasi tertulis yang mudah dibaca, menciptakan

kenyamanan ruang pelayanan, mengupayakan ketersediaan fasilitas yang

memadai, dan sebagainya; (3) memperhatikan kebutuhan, keluhan, dan harapan

konsumen (4) menyelaraskan apa yang dikatakan dengan cara mengatakannya,

antara lain dengan memperhatikan gaya bicara melalui nada, tekanan dan

kecepatan suara, bahasa tubuh, mimik dan pandangan mata; (5) mengenal

karakteristik konsumen seperti profesi, pendidikan, dan status sosial.

Ada beberapa teknik komunikasi yang dapat diterapkan untuk

meningkatkan layanan dan pencitraan Pegadaian Syariah sebagai berikut4:

3 Wawancara Pribadi dengan Ibu Darmastuti, Dikantor Pegadaian Syariah, Jakarta 7

0ktober 2013. 4 Wawancara pribadi dengan Ibu Darmastuti, Dikantor Pegadaian Syariah, Jakarta 7

Oktober 2013.

59

1. Melayani bukan berarti menaati semua perintah, namun harus memberi

keteladanan, mampu dan siap memberikan informasi, berbicara sopan,

santun, jelas dan informatif didukung data dan fakta, mampu

menunjukkan kewibawaan, kesiapan di tempat, berpenampilan rapi, dan

meyakinkan.

2. Mampu memberikan layanan yang standar, memahami keinginan dan

harapan konsumen, berbicara dengan jelas dan terukur, menunjukkan

perhatian terhadap sudut pandang konsumen, berempati, menjadi

pendengar yang baik dan aktif, dan mampu membuat konsumen

tersenyum.

3. Memahami keluhan konsumen sebagai tantangan untuk melakukan

pembenahan dan perbaikan pelayanan.

4. Pegadaian Syariah harus berorientasi konsumen

5. Memperbaiki mutu layanan melalui komunikasi, membuat program dan

perencanaan yang matang, meningkatkan kemampuan sumber daya

manusia melalui pendidikan formal dan nonformal, meningkatkan

ketersediaan fasilitas dan informasi yang memadai, menciptakan

lingkungan kerja yang kondusif, serta membuat acuan yang jelas bagi

kebutuhan

6. Menjalin kemitraan secara berkelanjutan dengan konsumen. Hal ini dapat

dilakukan dengan cara memberikan informasi terbaru dan terseleksi dalam

bentuk produce dan system terbaru dengan memanfaatkan media

komunikasi, seperti brosur. Sebaliknya pegawai perlu mendapat masukan

60

dari konsumen dalam upaya memperbaiki dan menyempurnakan layanan

pegadaian syariah. Kemitraan yang dibangun harus menjadi media

transaksi komunikasi dan informasi yang saling memberi dan

menguntungkan.

7. Dalam teori human relations, komunikasi hendaknya diarahkan bukan

pada pribadi orang yang diajak bicara, tetapi pada faktor-faktor kejiwaan

yang ada dalam dirinya, seperti watak, sifat, perangai, kepribadian, sikap,

dan tingkah laku. Sukses dan kebahagiaan seseorang bergantung pada

sikap dan tindakan orang lain, dan sikap dan tindakan orang lain tersebut

bergantung pada sikap dan tindakan orang tersebut. Oleh karena itu, kesan

pertama dalam berkomunikasi akan menentukan sikap dan tindakan

selanjutnya. Jika kesan pertama itu positif atau menyenangkan maka sikap

dan tindakan orang terhadap kita akan positif dan menyenangkan pula.

8. Keberhasilan seseorang tampil di depan orang banyak ditentukan oleh

pandangan pertama audience dalam 7 detik pertama. Perhatian adalah

langkah pertama untuk meraih keberhasilan. Hal ini berlaku bagi pegawai

pegadaian syariah ketika menerima konsumen.

9. konsumen pegadaian syariah akan memberi respons yang baik terhadap

pegawai apabila pegawai memberikan perhatian padanya. Oleh karena itu,

agar konsumen memberikan respons yang positif, pegawai harus mampu

memberikan perhatian sehingga konsumen berminat dalam bertransaksi.

Dalam konteks seperti itu, pegadaian syariah dituntut untuk memotivasi

atau mendorong pengunjung untuk bertindak.

61

10. Memasarkan berbagai produk dan layanan yang dimiliki pegadaian syariah

kepada masyarakat, seperti, brosur, pamflet melalui berbagai kegiatan

seperti pameran, sosialisasi, seminar, pembuatan iklan dan poster.

Tujuannya adalah agar masyarakat mengetahui, memahami, dan

memanfaatkan produk dan jasa pegadaian syariah. Untuk memasarkan

produk dan jasa tersebut dapat dilakukan melalui periklanan dan promosi

oleh pihak PR. Langkah yang dilakukan dapat berupa menetapkan materi

atau produk yang akan dipasar- kan, misalnya produk, jasa dan profil

perpustakaan dan menetapkan media atau saluran promosi yang akan

dipilih.

2. Kepuasan Layanan

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk

dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Oleh

sebab itu perlu adanya strategi yang harus dirancang dalam meningkatkan

kepuasan. Konsumen sebuah perusahaan, diantaranya dengan menjalin

relasi atau sebuah hubungan baik dengan para konsumen, mengerti akan

yang dibutuhkan konsumen serta memberi pelayanan yang terbaik. Suatu

asumsi dasar memaparkan bahwa kepuasan konsumen mengarah kepada

profitabilitas. Asumsi tersebut didasarkan pada ide di mana kualitas dari

penyedia layanan (service provider) meningkat, maka kepuasan konsumen

akan meningkat.

Konsumen yang puas akan menciptakan Relationship yang kuat

dengan penyedia layanan, yang mengarah pada relationship longevity

62

(hubungan jangka panjang). Dalam membina hubungan dengan konsumen,

public relations harus bisa memperhatikan apa yang dibutuhkan dan

diinginkan oleh konsumen sehingga konsumen dapat tertarik dan sebuah

kepuasan dari konsumen meningkat. Kotler menjelaskan bahwa kepuasan

konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai

hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan

diharapkannya.

Pengukuran kepuasan konsumen diperlukan agar suatu perusahaan

atau organisasi tidak membuang uang serta waktu percuma untuk

menentukan hal utama pada perbaikan kualitas produk atau pelayanan

yang diharapkan konsumen. Selain itu dalam meningkatkan kepuasan

konsumen tidak hanya dapat berkaitan dengan strategi public relations-nya

saja, akan tetapi suatu pelayanan dan fasilitas juga berpengaruh erat

dengan sebuah kepuasan konsumen pada perusahaan.

Pegadaian Syariah dalam menciptakan kepuasan konsumen

mempunyai trik-trik tertentu. Karena bagi Pegadaian Syariah khususnya

Cabang Ciputat Raya kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen

bahwa harapannya telah terpenuhi. Dalam hal ini maksud dari harapan

konsumen adalah pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada

konsumen membuat konsumen merasa puas5.

Seorang konsumen akan kecewa bila apa yang dia dapat tidak

sesuai harapan dan itu kemungkinan besar membuat konsumen tidak ingin

5 Wawancara pribadi dengan Hj. Ani (Konsumen Pegadaian Syariah), Tangerang 17 Oktober 2013

63

mengulanginya lagi atau bisa dikatakan konsumen tidak akan kembali lagi

dan juga secara tidak langsung dia tidak akan mempromosikan kepada

orang lain. Pegadaian Syariah berupaya menjaga relasi dengan konsumen

sehingga ada timbal balik, jika pelayanan yang diberikan memuaskan

maka konsumen akan menjadi pelanggan dan bisa mempromosikan

Pegadaian Syariah ke publik.

3. Efektifitas Strategi Public Relations Pegadaian Syariah

Keefektifan Strategi Public Relation ditunjang dengan bagian-

bagian penting yang harus dimiliki seorang Public Relation yaitu:

1. Membuat citra positif dan kesan-kesan yang baik.

Membuat kesan dan citra positif adalah tugas utama dari peran seorang

public relation. Semua data dan informasi perusahaan dipegang oleh

seorang public relation maka sudah seharusnya public relation atau humas

memberikan citra positif perusahaan yang dipegangnya kepada konsumen

dan masyarakat public.

2. Pengetahuan dan pengertian informasi, penerangan, penjelasan.

Seorang public relation harus mempunyai pengetahuan dan segala

informasi tentang lembaga/perusahaan yang dipegangnya serta dapat

memberikan penerangan dan penjelasan yang tepat dan memuaskan dikala

seorang konsumen atau masyarakat membutuhkan informasi tentang

perusahaan tersebut.

64

3. Menciptakan ketertarikan.

Gaya komunikasi yang baik mampu menciptakan ketertarikan. Jika

seorang Public Relations dapat berkomunikasi dengan baik dengan

seorang konsumen atau bahkan masyarakat maka akan menciptakan

human interest atau public interest dan itu mempermudah konsumen untuk

tertarik pada informasi atau produk dari perusahaan tersebut.

4. Penerimaan, pengertian, dan pemahaman.

Ketiga aspek diatas sangat penting dimiliki seorang Public Relations.

Penerimaan dan pengertian akan keinginan konsumen serta pemahaman

bagaiman melayani konsumen hingga puas sangat menunjang rating

sebuah perusahaan dimata publik.

5. Membangun/menciptakan simpati publik.

Kesantunan dalam memberikan pengertian dan pemahamam kepada

konsumen dapat membangun simpati terhadap konsumen bahkan terhadap

public/masyarakat. Jika simpati sudah terbangun maka publik pun dapat

menaruh kepercayaan yang besar.

Jika point-point diatas sudah dikuasai oleh seorang Public

Relations sudah dipastikan peran seorang Public Relations dalam

membangun layanan terhadap kepuasan konsumen dapat terpenuhi. Semua

poin-point diatas sudah dimiliki oleh Public Relations di Pegadaian

Syariah. Public Relations dalam Pegadaian Syariah menguasai segala

aspek penting yang berkaitan dengan data dan informasi Pegadaian

65

Syariah sehingga konsumen dapat menaruh kepercayaan penuh terhadap

produk-produk yang ditawarkan oleh Pegadaian Syariah6.

Segala sesuatu yang dilakukan Public Relations harus dikehendaki

antara actual dan kinerja, mengutamakan kehendak masyarakat, saling

menguntungkan antara organisasi dan publiknya serta harus ada umpan

balik dari khalayaknya sebagai model komunikasi.

Public Relations Pegadaian Syariah sudah berjalan efektif dilihat

dari semakin banyaknya cabang di setiap provinsi dan kota, bertambahnya

konsumen serta bervariasinya produk-produk yang ditawarkan.

Dikenalnya Pegadaian Syariah di masyarakat luas dikarenakan dari

konsumen yang merasa puas dengan pelayanannya dan secara tidak

langsung mempromosikannya ke kerabat atau orang lain yang dikenal7.

Hal itu cukup efektif membangun citra Pegadaian Syariah dalam upaya

meningkatkan layanan kepuasan terhadap konsumen. Pegadaian Syariah

pun telah dijadikan commercial break guna menarik minat masyarakat

serta menginformasikan dan pemasaran produk agar lebih efektif dan

efisien. Konsumen dapat dengan mudah mengenal Pegadaian Syariah

melalui iklan-iklan yang ditayangkan melalui media elektronik maupun

cetak8.

6 Wawancara pribadi dengan Siti Badriah (Konsumen Pegadaian Syariah), Tangerang ,17

Oktober 2013. 7 Wawancara pribadi dengan Siti Badriah (KonsumenPegadaian Syariah), Tangerang 17

Okotorber 2013. 8 Wawancara pribadi dengan bu Darmastuti

66

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan yang telah dikemukakan didalam bab-bab

sebelumnya mengenai Strategi Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya dalam

meningkatkan layanan kepuasan terhadap konsumen, maka dapat ditarik

kesimpulan:

1. Dalam membina hubungan dengan konsumen, Public Relations Pegadaian

Syariah memperhatikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh

konsumen sehingga konsumen dapat tertarik dan sebuah kepuasan dari

konsumen meningkat. Pegadaian Syariah merencanakan beberapa startegi

untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen dengan cara : (1) melakukan

kampanye melalui pendekatan individual; (2) memanfaatkan kesempatan

dalam program-program komunikasi/diseminasi; dan (3) membangun

kerja sama dengan pihak lain dalam mempubliskan di media pers, televisi,

dan radio.

2. Pegadaian Syariah mampu menunjukkan perhatian, berbicara dari sudut

pandang konsumen, serta bersimpati dan berempati kepada konsumen

sehingga konsumen merasa dilayani dengan baik dan itu menunjukan

kepuasan konsumen terhadap layananyang lakukan oleh Public Relations.

Strategi yang dilakukan Public Relations Pegadaian Syariah Cabang

Ciputat Raya dalam meningkatkan layanan kepuasan terhadap konsumen

sudah cukup efektif hal itu dapat dilihat dari kepuasan

66

67

pengunjung/konsumen/pelanggan atas pelayanan yang diberikan

Pegadaian Syariah tersebut sehingga jumlahnya pun bertambah banyak.

B. Saran

1. Dari kesimpulan yang dikemukan diatas, penulis mencoba memberikan

saran bahwa hendaknya pegadaian syariah semakin aktif lagi dalam

memperomosikan maupun bersosialisai kepada masyarakat, sehingga

kegiatan mempromisikan mampu meningkatkan jumlah nasabah yang

ingin menggunakan jasa pegadaian syariah.

2. Pegadaian syariah juga hendaknya mendengarkan masukan-masukan yang

diberikan oleh para nasabah sebagai upaya meningkatkan pelayanan dan

membangun keakraban, hal ini juga mampu meningkatkan imej positif

untuk pegadaian syariah.

68

DAFTAR PUSTAKA

Ali, Zainuddin. Hukum Gadai Syariah. Jakarta; Sinar Grafik, 2008. Cet 1.

Amsyari, Fuad. Strategi Perjuangan Umat Sslam Indonesi. Bandung: Mizan, 1990.

An-Nawawi, Abi Zakariyya Yahya bin Syaraf. Mughny Muhtaj. Mesir: Musthafa Babi

Al-Jalabi, 1957. Jilid 2.

Anggoro, Linggar. Teori dan Profesi Kehumasan, Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2000.

Barata, Atep Adya Barata. Bisnis dan Hukum Perdata Dagang SMK. Bandung:

Amrico, 1999.

Basyir, Ahmad Azhar. Hukum Islam Tentang Riba, Utang Piutang Gadai.

Bandung:Al-Maarif, 1983.

Budayatma, Muhammad. Jurnalistik Teori dan Praktek. Bandung: Remaja

Rosdakarya, 2006. Cet Ke-3.

Bungin, Burhan. Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Public dan

lmu Sosial. Jakarta: Kencana, 2008, cet ke-2.

Casson, Herbert N. Petunjuk Praktis Dalam Perusahaan. Surabaya: Usaha Nasional.

1981.

David, Fred R. Manajemen Strategi Konsep. Jakarta: Prenhalindo, 2002.

Depertemen Pendidikan Nasional, “Kamus Besar Bahasa Indonesia”. Jakarta: Balai

Pustaka, 2002. Edisi ke-3. cet ke-2.

Effendy, E.K Mochtar. Manajemen Suatu Pendekatan Berdasarkan Ajaran Islam.

Jakarta: Barata Aksara, 1986. cet ke-1.

69

Effendy, Onong Uchjana. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung :PT. Remaja

Rosda Karya, 1999.

Muhammad Habiburrahim dkk. Buku Pedoman Pegadaian (Sejarah Singkat

Pegadaian). Jakarta: Kuwais, 2012.

Irianta, Yosal. Community Relation Konsep dan Aplikasinya. Bandung: Simbiosa

Rekatama Media, 2004.

Kamsir. Etika Customer Servis. Jakarta: PT Raja Grapindo, 2005.

Kottler, Philip Kottler. Markeing Managemen : Analisis Planning Implementation and

Control High Edition New Jersey. Prentice hall, 1994.

Kriyantoro, Rakhmat. Teknik Praktik Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana, 2007.

Ma’ruf, Amin. Mengatasi Masalah Dengan Pegadaian Syariah. Jakarta : Renaish,

2005.

Moekijat. Kamus Manajemen. Bandung: Cv. Mandar Maju, 1990. cet ke-4.

Moenir, A.S. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara, 2000.

cet ke-4.

Nazir, Moh. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia, 2005.

Nawawi, H. Hadari. Manajemen Strategik Organik Non Profit. (Yogyakarta: Gajah

Mada University Press, 2000.

Purnomo, Setiawan Hari dan Zalkiflimansyah. Manajemen Strategi Sebuah Konsep

Pengantar. Jakarta: Lembaga Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas

Indonesia, 2001.

70

Penulisan Undang-undang Hukum Perdata (Burgerlijk Wetboek). Penerjemah R.

Subekti dan R. Tjitrosudibio, (Jakarta : Pradnya Paramita, 1976. cet vIII,

Ps. 1150

Rakhmat, Jalaludidin. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya, 2005

Rumanti, Maria Assumpta. Dasar-dasar Public Relation Teori dan Praktek.. Jakarta:

PT. Grasindo, 2000.

Ruslan, Rosady SH. MM. Manajemen Humas dan Komunikasi: Konsep dan Aplikasi.

Jakarta: Grapindo Perasada, 2002.

Sabiq, Sayid. Fiqh Sunnah. Beiurt. Darul-penulis Al-Aribi, 1987. Cet ke-8.

Siagian, S.P. Manajemen Modern. Jakarta: Masagung, 1994. cet. Ke-2.

Siagian, Sondang. Analisis Serta Perumusan Kebijakan dan Strategi Organisasi.

Jakarta: PT. Gunung Agung, 1986. Cet. K-2.

Supriono. Manajemen Streategi dan Kebijakan Bisnis. Yogyakarta: BPFE, 1985.

Wahyuni, Agustinus Sri. Manajemen Strategi Pengantar Proses Berfikir Strategis.

Jakarta: Binarupa Aksara, 1996. Cet ke-1.

Widjaja, H.A.W. Komunikasi dan Hubungan Masyarakat. Jakarta: PT. Bumi Aksara,

2002.

Zuhhaily, Wahbah. Al-Faiqh Al-islam Wa Adillatuhu. Beiurt: Dar Al-Fikr, 2002. juz

VI.

71

Website :

“Library Binus” diakses pada 8 Januari 2014 dari

http://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2DOC/2011-2-00799-

MC%20Bab2001.doc

LEMBAR WAWANCARA TERTULIS UNTUK KONSUMEN

Nama : Hj. Ani

Waktu wawancara : 17 Oktober 2013

Tempat wawancara : Kediaman Hj. Ani Jl. Prabu Siliwangi Rt 05 Rw 01 Tangerang

1. Siapa nama ibu/bapak?

Jawab : Hj.Ani

2. Dimana alamat rumah ibu/bapak?

Jawab : Tangerang, Jl. Prabu Siliwangi

3. Apa pekerjaan ibu/bapak?

Wiraswasta

4. Apa yang ibu/bapak ketahui tentang Pegadaian Syariah?

Lembaga pemerintah untuk menyediakan jasa penggadaian barang. Tapi berbasis syariah.

5. Darimana ibu/bapak mengetahui Pegadaian Syariah?

Dari tetangga yang pernah menggadai barang di Pegadaian Syariah.

6. Barang apa yang ibu/bapak pernah gadai?

Kalung emas kuning, 30 gram, 24 karat.

7. Mengapa memilih Pegadaian Syariah?

Murah karena tidak pakai cicilan dan tidak pakai bunga.

8. Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian Syariah?

Karyawannya baik dan pelayanannya memuaskan. Jika ada konsumen yang bertanya

mereka mau menjelaskan secara detail sehingga konsumen mengerti.

Tangerang, 17 Oktober 2013

Nara sumber Pewawancara

Hj.Ani Siti Muslipah

LEMBAR WAWANCARA TERTULIS UNTUK KONSUMEN

Nama : Siti Muawanah

Waktu wawancara : 17 Oktober 2013

Tempat wawancara : Jl. Prabu Siliwangi, no 52 Tangerang.

1. Siapa nama ibu/bapak?

Jawab : Siti Muawanah

2. Dimana alamat rumah ibu/bapak?

Jawab : Tangerang.

3. Apa pekerjaan ibu/bapak?

Bidan di Rumah Sakit swasta.

4. Apa yang ibu/bapak ketahui tentang Pegadaian Syariah?

Penyedia jasa penyimpanan dan penggadaian barang.

5. Darimana ibu/bapak mengetahui Pegadaian Syariah?

Dari Iklan di media elektronik dan dari beberapa teman yang sudah pernah menggadaikan

barang disana.

6. Barang apa yang ibu/bapak pernah gadai?

Kalung emas putih, 5gram, 23 karat.

7. Mengapa memilih Pegadaian Syariah?

Karena itu perusahaan syariah,berbasis Islam. Tidak pakai sistem bunga hanya bayar jasa

penitipan dan penyimpanan barang saja.

8. Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian Syariah?

Secara keseluruhan pelayanan yang diberikan baik walaupun tidak semua karyawan

bersikap ramah. Tetapi informasi yang diberikan oleh karyawan-karyawannya bisa

dipahami. Dari beberapa sumber (teman-teman) saya yang pernah gadai barang di

Pegadaian Syariah mengaku cukup puas dengan pelayanannya.

Tangerang, 17 Oktober 2013

Nara sumber Pewawancara

Siti Muawanah Siti Muslipah

LEMBAR WAWANCARA TERTULIS UNTUK KONSUMEN

Nama : Siti Badriah

Waktu wawancara : 17 Oktober 2013

Tempat wawancara : Jl. Kian santan , Tangerang

1. Siapa nama ibu/bapak?

Jawab : Siti Badriah

2. Dimana alamat rumah ibu/bapak?

Jawab : Tangerang.

3. Apa pekerjaan ibu/bapak?

Pegawai swasta

4. Apa yang ibu/bapak ketahui tentang Pegadaian Syariah?

Penyedia jasa penyimpanan dan penggadaian barang.

5. Darimana ibu/bapak mengetahui Pegadaian Syariah?

Dari beberapa teman yang memakai jasa Pegadian Syariah

6. Barang apa yang ibu/bapak pernah gadai?

Kalung emas kuning, 10gram, 24 karat.

7. Mengapa memilih Pegadaian Syariah?

Karena tidak harus menunggu lama, hanya menunggu beberapa menit saja langsung

mendapatkan uang yang dibutuhkan.

8. Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian Syariah?

Pelayanan yang diberikan baik, karyawanya bersikap ramah. Penjelasan masalah

prosedur yang harus diikuti jelas dimengerti.

Tangerang, 17 Oktober 2013

Nara sumber Pewawancara

Siti Badriah Siti Muslipah

LEMBAR WAWANCARA TERTULIS UNTUK KONSUMEN

Nama : Maesaroh

Waktu wawancara : 15 Oktober 2013

Tempat wawancara : Kantor Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya, Jl. Ir.H.Juanda

no.28 Ciputat-Tangerang Selatan.

1. Siapa nama ibu/bapak?

Jawab : Maesaroh.

2. Dimana alamat rumah ibu/bapak?

Jawab : Pondok Cabe.

3. Apa pekerjaan ibu/bapak?

Ibu Rumah Tangga.

4. Apa yang ibu/bapak ketahui tentang Pegadaian Syariah?

Tempat menggadai barang.

5. Darimana ibu/bapak mengetahui Pegadaian Syariah?

Dari Iklan di media elektronik.

6. Barang apa yang ibu/bapak pernah gadai?

Kalung emas putih, 3gram.

7. Mengapa memilih Pegadaian Syariah?

Karena tidak ada cicilan hanya bayar jasa penyimpanan.

8. Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian Syariah?

Pelayanannya baik, karyawannya ramah, penjelasan yang diberikan mudah dimengerti.

Saya cukup puas dengan pelayanannya.

Tangerang, 15 Oktober 2013

Nara sumber Pewawancara

maesaroh Siti Muslipah

Spanduk Untuk Usaha Mikro Kecil

Salah Satu Spanduk Untuk Menarik Konsumen

Piagam Yang Diperoleh Pegadaian Syariah

Plakat Pegadai Syariah Dalam Investasi Logam

Transaksi Yang Dilakukan Konsumen Di Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya

Peneliti Bersama Salah Satu Pegawai