Embed Size (px)
Citation preview
Kundetempen 2019
Studentenes tilfredshet med Sammen
Mars, 2019 – rapport (del 1)
Om undersøkelsen
2
• Undersøkelsen er gjennomført blant hhv. norske og internasjonale studenter som er tilknyttet Sammen. SiB byttet navn til
Sammen i 2017, som følge av fusjonen mellom samskipnadene i Bergen, Stord/Haugesund (tidligere SSH) og Sogndal/Førde
(tidligere SISOF). Dette er første gang Haugesund, Stord, Sogndal og Førde inngår i en slik måling.
• Datainnsamlingen er gjennomført på internett av Sammen, ved bruk av Netigate, i perioden 5. – 24. mars 2019.
• SiB gjennomførte i perioden 2000 – 2015 sju slike målinger, der de to siste inkluderte internasjonale studenter.
• BI var med for første gang i 2015, og ble da ekskludert fra tidsseriene. Dette er omregnet slik at de er med i inneværende rapport.
• Resultatene for norske – og internasjonale studenter rapporteres separat.
• Undersøkelsen kartlegger studentenes tilfredshet med Sammen og sentrale virksomhetsområder. De som er hhv. fornøyde og
misfornøyde er også spurt om de viktigste årsakene til dette.
• Resultatene sammenlignes mot tidligere gjennomførte undersøkelser, samt tilsvarende for andre samskipnader.
• Marita Monsen er ansvarlig for gjennomføring av undersøkelsen hos Sammen.
• Ansvarlig for analysen og rapporteringen er Truls Nedregård i tnanalyse.
[email protected], 91726535
Norsk skjema Engelsk skjema Underlag fra
Sammen
Kundetemp og svarandeler
3
41
36
3230
2826
24
2119
2123
2827
2930
27
18
21
45
3334
2826
30
23
38
33
23
20
31
25 25 25
45
2120
29
26
19
27
37
34
29
25
21
31
2119
43
23
2726
22
27
18
25
45
34
25
39
1514
11
18
36
0
10
20
30
40
50
60
1998 2000/20012002/2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
T S
B O
Tø SiA
oa Sopp
sfs SiV
SiÅs SiØ
SINN SSN
Undersøkelsen ble sendt på e-post til om lag 18 400 studenter tilknyttet Sammen. Kildene for utvalget var NHH,
HVL, UiB, treningsregisteret, egne beboere og foresatte med barn i Sammen barnehager. Hver 5. svarte. Merk at
BI ikke oversendte eget utvalg, så studentene derfra kommer fra de andre delutvalgene.
Dataene er vektet til representativitet på basis av populasjonstall for antall studenter per lærested, geografiske
sted, kjønn og andelen beboere hos Sammen.
Kilde og svarandel
Trening 21
Bolig 24
Barnehage 14
NHH 12
HVL 17
UiB 19
Total 20
Generelt om svarandeler
4
• De fleste samskipnader har hatt en nedgang i svarandelen over tid. I tillegg hadde samskipnader som gjennomførte måling for første gang i 2017 lav
svarandel. Dette tydet samlet på en synkende trend, og et økende problem knyttet til at studentene ikke svarer på undersøkelsene. Informasjonstiltak og
bruk av Facebook har i liten grad utlignet for dette.
• På den andre siden har svarandelen tradisjonelt vært relativt høy i studentundersøkelser, sammenlignet med utvalgsundersøkelser i befolkningen generelt.
Det er vanlig med svarandeler fra 15 – 20 %, og i enkelte kundemålinger også noe over 20 %. Hovedinntrykket er uansett at studentundersøkelsene nå
ligner mer på vanlige befolkningsundersøkelser mht. svarandelen, mens de tidligere lå over.
• Sammen har en svarandel på 20 %, som er sånn midt i laget blant samskipnadene.
• Unge menn (18-29 år) er den vanskeligste gruppen å nå i befolkningsundersøkelser. Her kan svarandelen være mellom 5 og 10 %. Dette er en gruppe som
naturlig er kraftig overrepresentert i studentmålinger. For Sammen er det en egen utfordring at svarandelen varierer mye mellom lærestedene (fra 12 % i
det rene studentutvalget på NHH til 19 % i tilsvarende utvalg på UiB).
• Svarandelen er i seg selv ikke et problem, men brukes som en indikasjon på kvaliteten (les: representativiteten) i utvalget. Når svarandelen er lav (klart
under 20 %), øker problematiseringen av i hvilken grad de som svarer i den aktuelle gruppa faktisk er representative for gruppa totalt. Dette er det ikke noe
fasitsvar på, men det er grunn til å tro at de mest involverte i størst grad svarer. Forskning basert på sammenligninger mellom opprinnelig utvalg med
relativt lav svarandel og en utvidelse av utvalgene etter spesielle oppfølgingstiltak, tyder på marginale forskjeller i mål på sentraltendens (snitt tilfredshet
o.a.) på tvers av holdningsspørsmål om ulike tema. Dette skyldes at de minst involverte, som i størst grad ikke svarer, tenderer til å plassere seg i midtsjiktet
på svarfordelinger – enten fordi de svarer ”Vet ikke” eller fordi de plasserer svarene rundt midten i en normalfordelig.
• Vekting av data gjør at grupper med kjent størrelse er representert riktig i utvalget (kjønn, lærested, geografi og justering for boligandel). Dette gjør at menn
(som svarer i mindre grad enn kvinner) ikke blir underrepresentert -, og at beboere (som svarer i større grad enn andre) ikke blir overrepresentert i utvalget.
• Sammen har tidsserier (for SiB) som resultatene sammenlignes med. Dette er en form for sjekk, der store utslag som ikke kan gis en substansiell forklaring er
en indikasjon på skjevheter i utvalget. I tillegg kan en sammenligne norske - med internasjonale studenter. Lignende utviklingstrekk i begge grupper styrker
utsagnskraften i resultatene for enkeltår.
Kundetempen 2019
Total tilfredshet med Sammen
5857
6364
67
71 7170
69
6766
70
40
45
50
55
60
65
70
75
2000 2004 2007 2009 2011 2013 2015 2019
KTI Norske Bergen
KTI Int.
KTI Norske tot.
Utvikling KTI, 2000 - 2019
6
• Sammen (SiB) hadde en sterk positiv utvikling fra 2004 til 2013. I 2015 ble BI inkludert for første gang, og dette dro KTI ned fra 72 til 71
poeng. Hovedinntrykket er uansett at situasjonen er relativt stabil fra 2013 til 2019 i Bergen, med en svak nedgang i 2019.
• Internasjonale studenter har en negativ trend.
5 6 5 5 4 2 2 2
1821
15 16
96 7 7
50 51
4441 40
3533 34
27
22
3740
47
56 57 57
2000 2004 2007 2009 2011 2013 2015 2019
Misfornøyd
Lite fornøyd
Ganske fornøyd
Meget fornøyd
Tilfredshet Norske (%)
• Figuren til høyre er basert på alle tilknyttete studenter, dvs. inklusive
BI fra 2015, og de nye innfusjonerte studiestedene i 2019.
Skalagjennomsnitt
KTI studentsamskipnader, 1998 - 2019
68
6962
71
70
62
71
74
65
66
68
63
6162
50
53
60
5857
6364
67
71 7170
49
52
59 59
6263 63
64
67
6566 66
67 67
69 6970
71
58
62
66
63
6768
71
57 57
61
6362
65 65
67 67
7071
74
61
66
6869
6162
60
54
62
68
65
68 68
6667
68
60
68
40
45
50
55
60
65
70
75
80
1998 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
SiO OAS Sammen Sit SiSN. Arktiske SiA SOPP SIV SfSSiÅs SiØ SINN SSN
• Det er i hovedsak en positiv tendens - måleperioden sett under ett. Det blir mer krevende å øke fra allerede høye nivåer, men SiA viser at
de andre har noe å strekke seg etter. Sit er slått sammen med Gjøvik og Ålesund fra 2016. Fra 2013 er SiF inkl. i N. Arktiske, og fra 2015 er
også SiH og SiN inkludert. I 2017 måles SiØ, SSN og den sammenslåtte samskipnaden SINN for første gang. Sammen er et resultat av
fusjonen mellom SiB, SSH og SISOF.
• SiA har de beste studentrelasjonene i form av tilfredshet. Sammen er om lag på samme nivå som Sit og SiS.
68
SiO 2010SfS 2014Sit 2018Sammen 2019N. Arktiske 2017SIV 2013SiA 2017OAS 2010SiS 2017SOPP 2014SiÅs 2019SiØ 2017SINN 2019SSN 2019
KTI og tilfredshet med Sammen, 2019 (snitt 0-100)
8
70
70
67
68
64
66
68
70
69
68
74
74
69
71
70
67
66
Total
Bergen
Annet sted
Sogndal
Førde
Stord
Haugesund
UiB
HVL
NHH
BI
NLA
Kristiania
Annet
HVL Bergen
HVL annet sted
Int.nasj.
• Førde ligger lavest og Bergen høyest på KTI. Sistnevnte utgjør 83 % av
studentmassen i totalområdet, og blir derfor dominerende i totaltallene.
• Som vist i figuren nedenfor er det størst spredning i svarene i Haugesund og
blant internasjonale studenter
1
1
2
3
2
2
4
3
5
7
8
15
10
12
9
32
43
40
50
26
35
49
37
29
35
49
38
10
10
12
5
8
11
Bergen
Sogndal
Førde
Stord
Haugesund
Int.nasj.
Tilfredshet med Sammen (%)
1 Svært misfornøyd 2 3 4 5 6 Svært fornøyd
Sammen ønsker å bli bedre. Kom gjerne med innspill til hvordan vi kan oppnå dette.
Innspill til
Sammen
Kundetempen 2019
Tilfredshet med virksomhetsområdene
Kunde-/brukertilfredshet i Bergen 2019, og endring fra 2015. Norske
10
68 68
77
66
88
71 70 7073
79
62
Skalagjennomsnitt
36
0
-3
0
-3-5
-1 -1 -2
• Det er mange gode resultater – og noen svært positive
utviklingstrekk for Sammen i Bergen. Signifikante
endringer er merket med grønt eller rødt.
• Det er i utgangspunktet ikke rimelig å forvente samme
tilfredshetsnivå på tvers av alle virksomhetsområdene.
På barnehageområdet er det naturlig (les: nødvendig)
med høy tilfredshet, mens det generelt er relativt
krevende å oppnå høy tilfredshet med informasjon,
siden folk i stor grad vegrer seg for å si at de er
tilstrekkelig informerte.
• Sammen har uansett egne referanser fra tidligere
målinger, og kan sammenligne seg mot andre
samskipnader.
• Informasjon er med dette bakteppet på et bra nivå,
selv om det er en nedgang fra 2015.
• Tilfredsheten med boforholdene ligger stabilt på et
middels godt nivå.
• Trening og kafe kunne vært enda høyere, men har klar
fremgang. Spesielt gledelig er endringen for kafe.
• På de andre områdene er tilfredsheten meget – eller
svært høy, men det er redusert tilfredshet med
psykologtjenesten og helsestasjonene.
Kunde-/brukertilfredshet blant norske studenter 2019
11
Skalagjennomsnitt
• Tilfredsheten med psykologtjenesten kan ikke rapporteres for hver av stedene utenfor Bergen pga. lave baser. Det er en indikasjon på lav
tilfredshet med tjenesten i Sogndal (N=15).
• Basene for helsestasjonene er lave i Førde (N=16), Stord (N=16) og Haugesund (N=20). Resultatet er likevel vist som en indikasjon. Om skåren
er 76 eller 80 poeng spiller med dette bakteppet ingen rolle. Tjenesten fungerer svært godt på tvers av stedene.
Total Bergen Annet sted Sogndal Førde Stord Haugesund
KTI 70 70 67 68 64 66 68
Viktighet for trivsel 73 73 68 67 65 74 67
Trening 68 68 NA NA NA NA NA
Kafe 68 68 70 73 61 69 71
Kaffebar 76 77 73 70 NA NA 76
Bolig 66 66 64 65 63 61 66
Barnehage 88 88 87 85 NA NA 90
Studentrådgiver 77 NA 77 83 NA NA NA
Råd & Karriere 71 71 NA NA NA NA NA
Psykolog 69 70 59 NA NA NA NA
Helsestasjon 72 70 80 82 80 76 80
Lege 73 73 NA NA NA NA NA
Tannlege 79 79 NA NA NA NA NA
Informasjon 62 62 58 59 48 56 61
• Forskjellen mellom Bergen og
andre steder samlet sett er størst
for psykologtjenesten (11 poeng
lavere tilfredshet andre steder),
og helsestasjon (10 poeng høyere
tilfredshet andre steder).
• Det er svært lav tilfredshet med
informasjonen fra Sammen i
Førde.
• Resultatene for barnehagene er
basert på studentbarn. Hvis andre
foresatte med barn inkluderes så
er resultatet i Bergen uendret,
mens resultatet i Sogndal synker
med 1 poeng, og resultatet i
Haugesund øker med 1 poeng.
Totalen blir uendret.
5857
62
6769
72 7273
7977
76
73
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
2000 2004 2007 2009 2011 2013 2015 2019
Viktighet Norske Bergen
Viktighet Int.
Viktighet Norske tot.
Viktigheten av Sammen sine tilbud for trivselen som student, 2000 - 2019
12
• Samskipnadens tjenester og produkter oppfattes i økende grad som viktige blant norske studenter, mens trenden er motsatt for
internasjonale studenter. De sistnevnte ligger likevel fortsatt høyere enn norske studenter mht. dette.
• Som vist på neste side ligger Sammen høyt på dette målet i samskipnads-Norge.
• Figuren til høyre er basert på alle tilknyttete studenter,
dvs. inklusive de nye innfusjonerte studiestedene i 2019.
Skalagjennomsnitt
4
3
2
12
2
4
20
4
9
32
23
25
24
39
35
9
29
25
2004 - N
2019 - Int.
2019 - N.
1 Helt uten betydning 2 3 4 5 6 Svært viktige
Kundetempen 2019
Informasjon
50
5455
58
61
64
62
67 67
65
62
40
45
50
55
60
65
70
75
80
2004 2007 2009 2011 2013 2015 2019
Tilfredshet Norske Bergen
Tilfredshet Int.
Tilfredshet Norske tot.
Tilfredshet med informasjonen fra Sammen, 2004 - 2019
14
• Tilfredsheten med informasjon økte jevnt over hele perioden fra 2004 til 2015. I og med at SiB fusjonerte med to andre samskipnader
og ble til Sammen fra høstsemesteret 2017, så er det ikke overraskende at det er en nedgang i 2019. Det tar tid å bygge et nytt
merkenavn både mht. kjennskap og kunnskap.
• Som vist på neste side var Sammen (SiB) tidligere på samme nivå som Sit mht. dette, og ligger nå 2 poeng under.
• Figuren til høyre er basert på alle tilknyttete studenter,
dvs. inklusive de nye innfusjonerte studiestedene i 2019.
Skalagjennomsnitt
2
3
3
13
3
5
29
16
17
43
33
40
12
36
28
1
9
7
2004 - N
2019 - Int.
2019 - N.
1 Svært misfornøyd 2 3 4 5 6 Svært fornøyd
Informasjonskilder i undergrupper, 2019 (%). Norske studenterHvor finner du informasjon om Sammen sine tilbud? Flere svar mulig
Tota
l
Be
rge
n
An
ne
t st
ed
Sogn
dal
Førd
e
Sto
rd
Hau
gesu
nd
UiB
HV
L
NH
H
BI
An
ne
t
1-2
se
m.
3-4
se
m.
5-6
se
m.
7 s
em
. +
Sammens nettside (sammen.no) 78 80 66 79 56 47 69 82 73 83 74 85 80 75 76 81
Sammen i sosiale medier 38 38 35 29 34 52 29 40 37 32 32 36 34 38 39 41
Sammens brosjyrer 8 6 17 14 14 12 27 7 11 5 4 6 10 9 7 7
Plakater 25 24 33 20 42 42 40 24 28 21 27 15 25 29 23 25
Resepsjoner og infoskranke 12 12 15 20 13 8 15 14 12 6 11 9 11 15 12 12
Info på skjermer 22 22 23 25 28 18 21 21 25 22 13 17 22 26 20 22
Studiestedet sin nettside 12 9 25 28 13 27 24 9 16 10 11 6 15 15 10 9
Muntlig info. fra Sammens ansatte 10 8 18 14 23 18 22 9 11 7 9 13 16 11 7 7
Venner og bekjente 46 47 38 38 51 37 32 49 42 42 50 48 45 48 47 44
Kundetempen 2019
Trening, mat&drikke, bolig og barnehage
Tilfredshet med Sammens treningssenter over tid, 2004 – 2019 – Norske i Bergen
17
• Det er meget høy kundetilfredshet på det nye
senteret City, på samme nivå som på Sentrum
før det ble lagt ned.
• Sterk negativ langtidstrend for Lehmkuhlhallen,
som nå har meget lav kundetilfredshet.
• Negativ langtidstrend fra 2009 for Fantofthallen.
• Positive skift fra 2015 for Studentsenteret,
Kronstad og Vektertorget. Åpningen av City har
avdempet noe av kapasitetsproblemene?
ANTALL SVAR 2019 2015 2013 2011 2009
Studentsenteret N=545 N=912 N=606 N=843 N=678
City N=499
Kronstad N=408 N=195
Vektertorget N=298 N=467 N=195 N=201 N=178
Lehmkuhlhallen N=163 N=228 N=180 N=213 N=201
Fantofthallen N=148 N=164 N=130 N=164 N=133
Årstad N=161 N=212 N=146 N=178
Sentrum N=364 N=332 N=243
79
7573
6769
75
65
69
65 65
7172 72
64
67
79
75
69
66
6261
53
7273
76
71 71
67
63
66 6664
6365
71
76
72
76
30
40
50
60
70
80
90
2004 2007 2009 2011 2013 2015 2019
Studentsenteret
City
Kronstad
Vektertorget
Lehmkuhlhallen
Fantofthallen
Årstad
Sentrum
Skalagjennomsnitt
Tilfredshet med kafeer - 1, Norske studenter (snitt 0-100)
18
• Sterke økninger – og nye toppnoteringer – for
Odontologibygget, Dragefjellet, Det psykologiske fakultet
og Realfagsbygget.
• Noe ned for SV-kafeen og Sydneshaugen, mens
Studentsenteret ligger stabilt på et godt nivå.
62 61
6870 70
60 60
5052
59
55
72
52
60
56
59
66 67
64
52
48 47
55 56
51
5859
5355
6365
62
59
53
48
42
54
57 56
66
58
37
59
62 62
72
20
30
40
50
60
70
80
2004 2007 2009 2011 2013 2015 2019Studentsenteret Dragefjellet Sydneshaugen
Realfagbygget SV-kafeen Det psykologiske fak.
Odontologibygget
Tilfredshet med kafeer - 2, Norske studenter (snitt 0-100)
19
• BB-bygget har en liten nedgang og ligger i grenseland mot
et svakt nivå.
• BI Bergen er på et middels nivå, mens de andre kafeene i
dette bildet er mye opp, og har høy kundetilfredshet.67
44
40
45
57
6159
54
57
52
62
69
72
79
60
71
29
60
65 64 63
75
48
44
3937
54
57
70
64
20
30
40
50
60
70
80
2004 2007 2009 2011 2013 2015 2019
BB-bygget Høyteknologisenteret Kronstad
Møllendalsveien NHH BI Bergen
Tilfredshet med boforhold i studentboliger (snitt 0-100) – Norske i Bergen
20
71
56
65
60
76
7169
59
4849
59
65
58
62
6970
54
49
6564
67
61
67
7573
7476
70
57
51
56
5960
59
5352
61
5553
6062
78
63
66
30
40
50
60
70
80
90
2004 2007 2009 2011 2013 2015 2019
Nattland Fantoft
Grønneviksøren Hatleberg
Øyjordsveien Alrek
Løbergsveien
62
7675
61
75
70
50
62
7778
76
83
80 80
7778
79
8280
74
60
69
66
79
59
64
85
55
68
6563
78
67
59
67
62
6564
68
57
62
30
40
50
60
70
80
90
2004 2007 2009 2011 2013 2015 2019
Frydenbø Damsgårdveien Gyldenpris
Fridalsveien Jekteviken Sentrum
Nygårdshøyden
Tilfredshet med boforhold i studentboliger 2019 (snitt 0-100) - Norske
21
• Tilfredsheten med de enkelte studentboligene er kjørt uvektet.
• Det er svært store variasjoner, fra en tilfredshet rundt 50 poeng
på Frydenbø og i Øyjordsveien, til 85 poeng i de nye
familieboligene i Jekteviken.
• Det er også store forskjeller internt på Fantoft, fra 48 poeng i
langblokka E-H, til 71 poeng i den nye Fantoft TRE (RS).
• Den nyoppussede høyblokken ligger nest høyest med 66 poeng.
• Å snakke om bolig situasjonen i bolig på generell basis blir derfor
meningsløst.
Tilfredshet 2019 2015 2013
Be
rge
nNattland 69 N=45 N=35 N=28
Fantoft 62 N=140 N=82 N=76
Grønneviksøren 70 N=228 N=131
Hatleberg 67 N=30 N=28 N=37
Øyjordsveien 51 N=11 N=6 N=4
Alrek 61 N=30 N=25 N=24
Løbergsveien 66 N=32 N=15 N=10
Frydenbø 50 N=8 N=8 N=10
Damsgårdveien 80 N=24 N=12 N=12
Gyldenpris 74 N=47 N=34 N=27
Fridalsveien 64 N=36 N=23 N=14
Jekteviken 85 N=8
Sentrum 59 N=23 N=23 N=19
Nygårdshøyden 62 N=24 N=15 N=21
Sogn
dal
Studentheimen 56 N=31
Stedjeåsen 70 N=23
Elvatunet 59 N=24
Elvatunet 1 76 N=18
Møllevegen 65 N=38
Førd
e Tervatunet 1B 78 N=8
Vieåsen 56 N=22
Hamretunet 14-18 70 N=2
Hau
ges. Vardatun I 66 N=18
Vardatun II 69 N=15
Sørhauggata 100 66 N=19
Stord 60 N=51
Tilfredshet 2019
Fan
toft
C/D (høyblokk) 66 N=41
E-H (langblokk) 48 N=26
R/S (Fantoft TRE) 71 N=28
N 61 N=16
K/L (fam.leil.) 59 N=29
Tilfredshet med Sammen barnehager, 2019 (snitt 0-100)
22
83
92
82
79
84
91
9394
8889
78
83
97
89
85
93
8786 86
91
83
69
84
89
94
8688
93
87
93
84
73
2007 2009 2011 2013 2015 2019
Bloksberg
Bortigard
Fantoft gård
Jekteviken
Nerigard
Oppigard
Fantoft
2019 2015 2013 2011 2009 2007
Blokksberg N=15 N=3 N=4 N=2 N=23
Bortigard N=17 N=14 N=13 N=28 N=29 N=17
Fantoft N=18
Fantoft gård N=19 N=14 N=12 N=9 N=12 N=2
Jekteviken N=25 N=13 N=11 N=9 N=13 N=7
Nerigard N=16 N=11 N=15 N=17 N=20 N=9
Oppigard N=13 N=12 N=9 N=18 N=19 N=10
Haugesund N=12
Sogndal N=10
• Resultatene for 2019 er basert på alle brukere, inklusive
de som ikke er studenter.
• Barnehager er en tjeneste preget av høy involvering, der
høye forventninger må innfris til fulle. Ved eventuelle
problemer eller kvalitetsbrister vil utslagene bli store.
• Basene er såpass små at store avvikende holdninger hos
noen få vil gi betydelige utslag i snitt-tallene.
