Upload
fsfarisya
View
969
Download
4
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
i
LAPORAN AKHIR
PENELITIAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
(MASYARAKAT)TERHADAP LAYANAN TELEKOMUNIKASI
DEPARTEMEN KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN SDM
PUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN POS DAN TELEKOMUNIKASI
TAHUN 2009
i
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji dan syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, Laporan Akhir
ini telah selesai disusun tepat pada waktunya. Studi ini dilaksanakan berdasarkan Surat
Keputusan Kepala Badan Penelitian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia
Departemen Komunikasi dan Informatika No. 39/KEP//BLSDM/KOMINFO/2/2009
tanggal 16 Februari 2009 tentang Penelitian Survei Kepuasan Pelanggan terhadap
Layanan Telekomunikasi.
Sebagaimana kita sadari iklim kompetisi dalam penyelenggaraan telekomunikasi
menuntut penyelenggara telekomunikasi untuk mempertahankan pelanggan yang
sudah ada dan terus memperluas pangsa pasar. Terkait dengan hal tersebut, kepuasan
pelanggan mutlak menjadi prioritas utama bagi penyelenggara untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan dan menekan churn rate. Di sisi lain pelanggan menuntut adanya
suatu jaminan kualitas sesuai dengan yang dijanjikan operator. Tarif telekomunikasi
yang trend-nya mengalami penurunan mendorong lonjakan trafik yang berujung pada
peningkatan beban jaringan. Akibatnya banyak keluhan yang dilontarkan oleh
pelanggan terhadap kualitas layanan telekomunikasi saat ini khususnya layanan
seluler. Sehubungan dengan hal tersebut diperlukan suatu kajian yang dapat
memberikan gambaran secara obyektif mengenai kepuasan pelanggan telekomunikasi.
Laporan Akhir ini menyajikan hasil survei di lapangan terkait dengan kepuasan
pelanggan terhadap layanan telekomunikasi di Indonesia. Dalam Laporan Akhir ini
diidentifikasi mengenai permasalahan-permasalahan yang ada, tujuan dan manfaat
kajian, ruang lingkup kajian, kerangka teori yang menjadi pijakan penelitian, gambaran
umum mengenai industri seluler Indonesia beserta kebijakan-kebijakan yang terkait
dengan kualitas pelayanan, pendekatan dan methodologi yang digunakan dalam
penelitian serta pemaparan hasil pengumpulan data primer yang diperoleh saat survei.
Laporan Akhir ini dititikberatkan pada analisis data yang dilakukan dengan analisis
statistik deskriptif dan inferensial. Selanjutnya pada bab terakhir disajikan kesimpulan
dan saran atas hasil penelitian survei kepuasan pelanggan terhadap layanan
telekomunikasi.
Kepada semua pihak diharapkan masukan dan tanggapan yang konstruktif agar
laporan ini dapat bermanfaat bagi semua. Selanjutnya atas partisipasinya, kami
ucapkan terima kasih.
Jakarta, Agustus 2009
ii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ......................................................................................................... i
DAFTAR ISI .....................................................................................................................ii
DAFTAR GAMBAR .........................................................................................................iv
DAFTAR TABEL ............................................................................................................ vii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................... 1
A. Latar Belakang ................................................................................................ 1
B. Permasalahan ................................................................................................. 4
C. Tujuan dan Manfaat ........................................................................................ 4
D. Ruang Lingkup ................................................................................................ 5
E. Pelaporan Hasil Penelitian .............................................................................. 5
F. Pengertian Judul ............................................................................................. 6
BAB II LANDASAN TEORI DAN GAMBARAN UMUM .................................................... 7
A. Landasan Teori ............................................................................................... 7
1. Pengertian Jasa ......................................................................................... 7
2. Kualitas Jasa ............................................................................................. 7
3. Persepsi Konsumen ................................................................................... 8
4. Kepuasan Pelanggan............................................................................... 10
5. Dimensi Kualitas Jasa.............................................................................. 11
6. QoS Menurut ITU ..................................................................................... 14
B. Gambaran Umum .......................................................................................... 16
1. Regulasi Terkait dengan Kualitas Pelayanan .......................................... 16
2. Industri Seluler di Indonesia ..................................................................... 17
3. Rekapitulasi Kualitas Jaringan dan Jasa Seluler ..................................... 19
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................................ 21
A. Metodologi ..................................................................................................... 21
B. Variabel penelitian ......................................................................................... 22
C. Pola Pikir dan Alur Pikir ................................................................................. 24
BAB IV HASIL PENGUMPULAN DATA ........................................................................ 27
A. Data Primer ................................................................................................... 27
B. Data Sekunder .............................................................................................. 80
iii
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ........................................................................ 86
A. Analisis Statistika Inferensial ......................................................................... 86
1. Variabel Penelitian ................................................................................... 86
2. Skala Pengukuran ................................................................................... 87
3. Partial Least Square (PLS) ...................................................................... 87
4. Konstruksi diagram jalur .......................................................................... 87
B. Analisis Data Deskriptif ................................................................................. 98
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................... 121
A. Kesimpulan ................................................................................................. 121
B. Saran .......................................................................................................... 123
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 126
iv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Daerah Toleransi ........................................................................................... 9
Gambar 2 Empat Sudut Pandang Kualitas Layanan ..................................................... 14
Gambar 3 Diagram Jalur (Path Diagram) Dari Model Kepuasan Pelanggan ................ 23
Gambar 4 Bagan Pola Pikir Penelitian Survei Kepuasan Pelanggan (Masyarakat)
Terhadap Layanan Telekomunikasi ............................................................. 25
Gambar 5 Bagan Alur Pikir Penelitian Survei Kepuasan Pelanggan (Masyarakat)
Terhadap Layanan Telekomunikasi ............................................................. 26
Gambar 6Jenis Kelamin ................................................................................................ 28
Gambar 7Usia ............................................................................................................... 29
Gambar 8 Pendidikan .................................................................................................... 30
Gambar 9 Pekerjaan ..................................................................................................... 31
Gambar 10 Operator Seluler ......................................................................................... 32
Gambar 11 Kartu Perdana ............................................................................................ 32
Gambar 12 Kemasan Kartu ........................................................................................... 33
Gambar 13 Ketersediaan Voucer .................................................................................. 34
Gambar 14 Ketersediaan Nilai Voucer .......................................................................... 35
Gambar 15 Media Isi Ulang Pulsa ................................................................................. 36
Gambar 16 Konten Informasi ........................................................................................ 37
Gambar 17 Akses ke Website ....................................................................................... 38
Gambar 18 Respon Administrator ................................................................................. 39
Gambar 19 Gerai (Outlet) Operator............................................................................... 40
Gambar 20 Ketersediaan Petugas Pada Gerai ............................................................. 41
Gambar 21 Keramahan Petugas ................................................................................... 42
Gambar 22 Lokasi Gerai ............................................................................................... 43
Gambar 23 Kemudahan Layanan Call Center Untuk Dihubungi ................................... 44
Gambar 24 Kecepatan Petugas Dalam Menjawab Panggilan ....................................... 45
Gambar 25 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan ......................................... 46
Gambar 26 Kualitas Pelayanan Call Center .................................................................. 47
Gambar 27 Keramahan Petugas Call Center ................................................................ 48
v
Gambar 28 Respon Petugas Call Center Terhada Keluhan Umum .............................. 49
Gambar 29 Penilaian Responden Terhadap Petugas Call Center ................................ 50
Gambar 30 Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pasca Bayar ...................................... 51
Gambar 31 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan ......................................... 52
Gambar 32 Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pra Bayar ........................................... 53
Gambar 33 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan ......................................... 54
Gambar 34 Keberhasilan Panggilan ke Sesama Operator Seluler ............................... 55
Gambar 35 Keberhasilan Panggilan Ke Operator Seluler Lainnya ............................... 56
Gambar 36 Keberhasilan Panggilan Dari Seluler Ke PSTN .......................................... 57
Gambar 37 Keberhasilan Panggilan Pada Saat Jam Sibuk .......................................... 58
Gambar 38 Keberhasilan Panggilan Di Luar Jam Sibuk ............................................... 59
Gambar 39 Keberhasilan Panggilan Pada Hari-Hari Libur Nasional ............................. 60
Gambar 40 Kualitas Suara Panggilan ........................................................................... 61
Gambar 41 Keberhasilan Pengiriman Layanan SMS .................................................... 62
Gambar 42 Interval Waktu Pengiriman Layanan SMS .................................................. 63
Gambar 43 Perbandingan data BRTI yang Terkait Dengan Interval Waktu Pengiriman
Layanan SMS ............................................................................................. 64
Gambar 44 Tarif ............................................................................................................ 65
Gambar 45 Harga Voucer ............................................................................................. 66
Gambar 46 Tagihan ...................................................................................................... 67
Gambar 47 Pemberian Sampel Kartu ........................................................................... 68
Gambar 48 Point Reward/Hadiah/Undian ..................................................................... 69
Gambar 49 Diskon/Potongan Harga ............................................................................. 70
Gambar 50 Tampilan Iklan Operator ............................................................................. 71
Gambar 51 Iklan Operator ............................................................................................. 72
Gambar 52 Penggantian Kartu Jika Terjadi Kerusakan ................................................ 73
Gambar 53 Penggantian Kartu Jika Terjadi Kehilangan................................................ 74
Gambar 54 Respon Operator Terhadap Keluhan Tagihan ............................................ 75
Gambar 55 Respon Operator Terhadap Keluhan Biaya Pemakaian ............................. 76
Gambar 56 Kualitas Sarana Pelayanan Jasa ................................................................ 77
Gambar 57 Kualitas Layanan Jasa ............................................................................... 78
vi
Gambar 58 Kualitas Pemasaran/Promosi ..................................................................... 79
Gambar 59 Kualitas Layanan Purna Jual ...................................................................... 80
Gambar 60 Diagram Jalur (Path Diagram) .................................................................... 88
Gambar 61 Hasil Estimasi Awal Pada diagram jalur (path diagram) ............................. 89
Gambar 62 Hasil Berdasarkan Analisa ......................................................................... 97
Gambar 63 Kartu Perdana (SIM Card) .......................................................................... 99
Gambar 64 Voucer Isi Ulang ....................................................................................... 101
Gambar 65 Layanan Website Operator....................................................................... 102
Gambar 66 Outlet (Gerai) Pelayanan Konsumen ........................................................ 104
Gambar 67 Call Center ............................................................................................... 106
Gambar 68 Proses Registrasi Dan Aktivasi ................................................................ 108
Gambar 69 Ketersediaan Layanan ............................................................................. 110
Gambar 70 Kualitas Layanan Pesan Singkat (SMS) ................................................... 112
Gambar 71 Harga........................................................................................................ 113
Gambar 72 Bonus ....................................................................................................... 115
Gambar 73 Promosi .................................................................................................... 116
Gambar 74 Garansi ..................................................................................................... 117
Gambar 75 Stándar Kinerja Tagihan ........................................................................... 118
Gambar 76 Tingkat Kepuasan Pelanggan .................................................................. 120
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Penyelenggara Jaringan Telekomunikasi ........................................................... 1
Tabel 2 Penyelenggara Jasa Telekomunikasi ................................................................. 2
Tabel 3 Parameter Subyektif QoS ................................................................................. 12
Tabel 4 Pengaturan Dan Parameter Yang Termuat Di Dalam Regulasi ....................... 13
Tabel 5 Contoh Parameter QoS .................................................................................... 15
Tabel 6 Parameter QoS Sesuai Referensi ITU-T Rec.E.802 (02/2007) ........................ 15
Tabel 7 Kategori Kualitas Transmisi Suara Pembicara 3.1 Khz .................................... 16
Tabel 8 Perkembangan Jumlah Pengguna Seluler di Indonesia ................................... 18
Tabel 9 Hasil Rekapitulasi BRTI Untuk Masing-Masing Operator ................................. 20
Tabel 10 Variabel Dan Indikator Kualitas Layanan Telekomunikasi .............................. 24
Tabel 11 Jenis Kelamin ................................................................................................. 27
Tabel 12 Usia ................................................................................................................ 28
Tabel 13 Pendidikan...................................................................................................... 29
Tabel 14 Pekerjaan ....................................................................................................... 30
Tabel 15 Operator Seluler ............................................................................................. 31
Tabel 16 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan
Kecepatan Petugas Dalam Menjawab Panggilan ........................................... 46
Tabel 17 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan
Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pasca Bayar .......................................... 52
Tabel 18 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan
Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pra Bayar ............................................... 54
Tabel 19 Perbandingan data BRTI yang Terkait Dengan Interval Waktu Pengiriman
Layanan SMS ................................................................................................. 64
Tabel 20 Peraturan Yang Termuat Dalam Permenkominfo
No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 ....................................................................... 82
Tabel 21 Hasil Audit BRTI terhadap pemenuhan kualitas layanan masing-masing
operator .......................................................................................................... 83
Tabel 22 Kualitas layanan untuk kelompok layanan, jaringan dan manajemen ............ 84
Tabel 23 Hasil Output Korelasi Antara Indikator Dengan Konstruknya ......................... 90
viii
Tabel 24 Hasil Output Smart PLS ................................................................................. 91
Tabel 25 Crossloading Antara Indikator Dengan Konstruknya ...................................... 92
Tabel 26 Korelasi Dari Variabel Laten ........................................................................... 93
Tabel 27 Average Variance Extracted (AVE) ................................................................ 93
Tabel 28 Composite Reliability ...................................................................................... 94
Tabel 29 R-Square ........................................................................................................ 94
Tabel 30 Results For Inner Weights .............................................................................. 95
Tabel 31 Result For Outer Loadings ............................................................................. 95
Tabel 32 R-Square ........................................................................................................ 96
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang sangat pesat telah
mendorong inovasi dan perkembangan berbagai jenis layanan telekomunikasi
sehingga telekomunikasi sekarang ini tidak lagi dilaksanakan sebagai utilitas publik
melainkan sebagai jasa komersial yang diperdagangkan. Oleh karena itu pemerintah
memberikan kesempatan yang seluas-luasnya kepada swasta dan masyarakat untuk
ikut peran dalam penyelenggaraan telekomunikasi. Pemberian kesempatan kepada
swasta ditindaklanjuti dengan adanya deregulasi di bidang telekomunikasi yang
merubah struktur industri telekomunikasi dari monopoli ke kompetisi sebagaimana
diamanatkan dalam Undang-Undang No. 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi.
Berakhirnya monopoli penyelenggaraan telekomunikasi tersebut ditandai dengan
dilakukannya terminasi dini penyelenggaraan jaringan tetap lokal, jaringan tetap
sambungan jarak jauh dan jaringan tetap sambungan internasional.
Dengan dibukanya kompetisi dalam penyelenggaraan telekomunikasi maka
bermunculanlah penyelenggara telekomunikasi untuk berbagai jenis
penyelenggaraan. Berdasarkan data Ditjen Postel penyelenggara telekomunikasi di
Indonesia saat ini sebagaimana terdapat pada Tabel 1 dan 2.
Tabel 1 Penyelenggara Jaringan Telekomunikasi
No. Jenis penyelenggaraan Jumlah
Penyelenggara
I. Penyelenggara Jaringan Tetap
1
Penyelenggara Jaringan Tetap Lokal
a. Berbasis Circuit-Switched 5
b. Berbasis Packed-Switched 12
2. Penyelenggara Jaringan Tetap Sambungan Jarak Jauh
(SLJJ)
2
3 Penyelenggara Jaringan Tetap Sambungan Internasional 2
4 Penyelenggara Jaringan Tetap Tertutup 47
2
II. Penyelenggara Jaringan Bergerak
1 Jaringan Bergerak Terestrial Radio Trunking 6
2. Penyelenggara Jaringan Bergerak Seluler 11
3. Penyelenggara Jaringan Bergerak Satelit 1
Sumber : http://recon.postel.go.id/wps/portal tanggal 9 Pebruari 2009
Tabel 2 Penyelenggara Jasa Telekomunikasi
No. Jenis penyelenggaraan Jumlah Penyelenggara
1
Penyelenggara Jasa teleponi Dasar diselenggarakan oleh
a. Penyelenggara Jaringan Bergerak Seluler 1
b. Penyelenggara Jaringan Bergerak Satelit 1
2.
Penyelenggara Jasa Nilai Tambah Teleponi
a. Panggilan Premium 37
b. Kartu Panggil 9
c. Pusat Layanan Informasi (call center) 7
3
Penyelenggara Jasa Multimedia (khusus yang memerlukan izin)
a. Jasa Sistem Komunikasi Data 6
b. Jasa akses internet 150
c. Jasa Interkoneksi Internet 30
d. Jasa Internet Untuk Keperluan Publik 24
Sumber : http://recon.postel.go.id/wps/portal tanggal 9 Pebruari 2009
Dalam pelaksanaan kompetisi penyelenggaraan telekomunikasi, para
penyelenggara telekomunikasi dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan
(servicing performance) agar dapat bertahan. Untuk bertahan dalam kompetisi
tersebut, strategi mempertahankan pelanggan menjadi hal utama, sehingga
kepuasan pelanggan menjadi salah satu hal prioritas Di sisi lain, pelanggan selaku
konsumen akhir membutuhkan jaminan kualitas yang memuaskan atas layanan
telekomunikasi yang mereka gunakan. Oleh karena itu diperlukan suatu standar
kualitas pelayanan di bidang telekomunikasi guna melindungi kepentingan
konsumen. Dalam rangka memenuhi kepentingan konsumen akan layanan
telekomunikasi, pemerintah melalui Departemen Komunikasi telah menetapkan 5
(lima) peraturan yang diberlakukan sejak tanggal 21 Juli 2008. Kelima peraturan
tersebut adalah Permenkominfo No.10/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar
Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap Sambungan
3
Langsung Jarak Jauh, Permenkominfo No. 11/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang
Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap Lokal,
Permenkominfo No. 12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan
Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler, Permenkominfo No.
13/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi
Dasar Pada Jaringan Tetap Mobilitas Terbatas, dan Permenkominfo No.
14/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi
Dasar Jaringan Tetap Sambungan Internasional.
Pada kelima Peraturan tersebut disebutkan sejumlah kewajiban yang harus dipenuhi
oleh para penyelenggara telekomunikasi berdasarkan rincian komitmen yang
tertuang di dalam izin penyelenggaraan telekomunikasi yang dimilikinya.
Konsekuensinya, para penyelenggara (operator) harus menyampaikan laporan
pencapaian standar kualitas pelayanan yang disampaikan paling lambat 6 (enam)
minggu setelah tanggal 31 Desember (sebagai batas akhir periode laporan) kepada
Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) dilengkapi dengan peryataan
kebenaran dan keakuratan laporan. Selanjutnya BRTI dapat menilai laporan
penyelenggara untuk memverifikasi akurasi laporan pencapaian standar kualitas
layanan tersebut. Lebih lanjut dinyatakan bahwa BRTI harus mempublikasikan
pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggara dan memberikan
pengharagaan dalam bentuk sertifikat kepada penyelenggara yang memenuhi
standar kualitas pelayanan. Di sisi lain penyelenggara telekomunikasi berkewajiban
untuk mempublikasikan pencapaian standar kualitas pelayanan dalam situs resmi
masing-masing dan harus diperbaharui setiap 3 (tiga) bulan disamping itu
berkewajiban pula memberikan kompensasi terhadap kerugian yang dialami oleh
pelanggan akibat kelalaian penyelenggara jasa dalam memenuhi standar kualitas
pelayanan.
Pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggarara telekomunikasi setidaknya
dapat dilihat dari 2 sudut pandang yaitu dari sudut pandang penyelenggara
telekomunikasi terkait dengan layanan yang disediakan bagi pelanggan dan dari
sudut pandang masyarakat sebagai pengguna layanan. Penilaian dari sudut
pandang pelanggan (masyarakat) dapat dilakukan dengan mengukur tingkat
kepuasan pelanggan atas layanan yang diterimanya.
4
Untuk melakukan evaluasi/penilaian atas pemenuhan standar kualitas layanan dari
sudut pandang masyarakat perlu dilakukan “Penelitian Survei Kepuasan Pelanggan
(Masyarakat) terhadap Layanan Telekomunikasi” yang diharapkan dapat
memberikan gambaran tanggapan/penilaian masyarakat terhadap layanan
telekomunikasi.
B. Permasalahan
Ketika Pemerintah menurunkan tarif dasar interkoneksi pada awal tahun 2008 lalu,
secara langsung juga mempengaruhi besaran tarif pungut (ritel) ke pelanggan yang
ikut turun. Hal ini tentunya memang memberikan dampak positif bagi pelanggan
yaitu tarif yang lebih murah, namun di sisi lain mengakibatkan terjadinya lonjakan
trafik telekomunikasi yang cukup tinggi, dimana kebanyakan kapasitas jaringan yang
dimiliki operator belum siap untuk itu, sehingga beberapa pelanggan mengalami
kesulitan untuk melakukan hubungan komunikasi atau mengalami hubungan
terputus (dropped call) pada saat berkomunikasi. Berbagai keluhan dari pelanggan
pun akhirnya masuk ke Badan Regulator Telekomunikasi Indonesia (BRTI) dan
bagian layanan pelanggan operator telepon. Keluhan yang diterima antara lain
seperti percakapan telepon yang terputus mendadak, kesulitan menghubungi atau
menerima telepon yang masuk, kesulitan mengisi ulang pulsa, kesulitan cek tagihan
pasca bayar, sering terjadi drop kalau menggunakan telepon dalam kondisi bergerak
(mobile), SMS terkirim ganda, kelambatan aktivasi pascabayar, telepon putus pada
menit-menit tertentu, dan sebagainya.
Dengan latar belakang pemikiran dan fakta-fakta tersebut diharapkan penelitian ini
menghasilkan analisis dan interpretasi terhadap data dan informasi yang relevan
dengan penyempurnaan kebijakan yang berkaitan dengan penetapan standar
kualitas pelayanan telekomunikasi. Secara rinci fakta, data dan informasi berkaitan
dengan jawaban atas pertanyaan : ”Bagaimana persepsi masyarakat terhadap
kualitas layanan jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak seluler saat ini?”
C. Tujuan dan Manfaat
Tujuan
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur dan memberikan penjelasan obyektif
mengenai kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan telekomunikasi,
khususnya kualitas layanan jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak seluler.
5
Manfaat
Dengan tersedianya data-data obyektif tentang kepuasan pengguna terhadap
kualitas layanan telekomunikasi maka studi ini diharapkan dapat memberikan
manfaat berupa rekomendasi dalam peningkatan kualitas layanan telekomunikasi,
terutama kualitas layanan jaringan bergerak seluler.
D. Ruang Lingkup
Penelitian ini termasuk dalam ruang lingkup penelitian kebijakan di bidang
telekomunikasi untuk tujuan mengevaluasi pelayanan telekomunikasi kepada
masyarakat khususnya pelayanan jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak
seluler sebagaimana terdapat dalam Permenkominfo No.
12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi
Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler.
E. Pelaporan Hasil Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan laporan dalam bentuk :
1. Laporan hasil penelitian, terdiri dari :
a. Laporan Pendahuluan (Inception Report)
Pada laporan pendahuluan ini diuraikan mengenai penjabaran kerangka
acuan, meliputi penjabaran latar belakang, metodologi dan pendekatan teori
serta rencana kerja kegiatan, daftar pertanyaan untuk survei dan penyusunan
laporan.
b. Laporan Antara (Interim Report )
Pada tahap laporan ini disampaikan kompilasi data dan informasi yang telah
ditabulasi dari hasil pengumpulan data baik primer maupun sekunder.
c. Rancangan Laporan Akhir (Draft of Final Report)
Pada Rancangan Laporan Akhir ini telah dihasilkan kesimpulan dan
rekomendasi konsep penyempurnaan kebijakan, berdasarkan hasil analisis
dan evaluasi terhadap data yang diperoleh pada pada laporan sebelumnya.
d. Laporan Akhir (Final Report)
Laporan akhir merupakan laporan hasil penyempurnaan dari Rancangan
Laporan Akhir setelah pembahasan dan Laporan Akhir disertai abstraks studi.
6
2. Executive summary (ringkasan eksekutif)
Merupakan ringkasan dari laporan akhir (final report) survei kepuasan pelanggan
(masyarakat) terhadap layanan telekomunikasi.
3. Naskah Publikasi
F. Pengertian Judul
1. Penelitian adalah suatu usaha untuk mempelajari suatu problem atau
permasalahan secara sistematik dan objektif untuk menarik prinsip-prinsip
umum.
2. Survei adalah tindakan mengukur atau memperkirakan. Namun dalam penelitian
survei lebih berarti sebagai suatu cara melakukan pengamatan dimana indikator
mengenai variabel adalah jawaban-jawaban terhadap pertanyaan yang diberikan
kepada responden baik secara lisan maupun tertulis.
3. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
4. Layanan Telekomunikasi adalah kegiatan penyediaan dan pelayanan
telekomunikasi sehingga memungkinkan terselenggaranya telekomunikasi
7
BAB II
LANDASAN TEORI DAN GAMBARAN UMUM
A. Landasan Teori
1. Pengertian Jasa
Produk jasa, menurut Philip Kotler (1997), adalah suatu kegiatan atau prestasi
apapun juga yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang
sifatnya tidak tertangkap oleh panca indera (intangible). Pada perusahaan jasa,
dikarenakan atribut produk seperti yang tampak pada produk manufaktur dimana
seorang konsumen akan mendapatkan pengalaman, akan menjadi tidak ada
atau kurang berfungsi, oleh karenanya salah satu cara untuk mempengaruhi
persepsi konsumen dalam perusahaan jasa adalah membuat dimensi yang
terdapat pada produk jasa dapat ditangkap oleh panca indera.
2. Kualitas Jasa
D. H. Stamatis (1996) dalam tulisannya Total Quality Service Principles, Practices,
and Implementation menyatakan bahwa kualitas jasa adalah suatu komitmen
untuk merealisasikan konsep yang berorientasi pada pelanggan, menetapkan
suatu standar kinerja pelayanan, mengukur kinerja dengan melakukan benchmark,
mengenali dan memberikan perilaku teladan serta memelihara daya tarik bagi
pelanggan setiap saat dalam upaya meningkatkan penjualan. Pada akhirnya
kepuasan akan berujung kepada loyalitas pengguna, oleh karena itu setiap
penyelenggara akses layanan telekomunikasi hendaknya harus menerapkan visi
misi penyelenggaraannya berdasarkan customer based orientation, semua
resource penyelenggara/perusahaan harus didekasikan semata karena pengguna.
Benchmark dipercaya menjadi cara bagi suatu perusahaan untuk mengevaluasi
kinerja perusahaan dan membandingkannya dengan perusahaan sejenis/pesaing,
semacam out of the box-nya dari suatu kondisi dimana kita tidak akan bisa melihat
diri sendiri baik atau buruk terkecuali keluar dari diri sendiri.
8
Kepuasan pengguna dapat diartikan sebagai cara pengguna merespon apa yang
didapat dari penyedia layanan. Secara alami, pengguna memiliki kebebasan
dalam memberikan respon tersebut semata demi kepuasan pribadi. Juran (1993)
menyatakan bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan.
Variabel yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan
telekomunikasi adalah Kualitas Sarana Pelayanan Jasa, Kualitas Layanan Jasa,
Kualitas Pemasaran/Promosi dan Kualitas Layanan Purna Jual.
Untuk menentukan indikator dari masing-masing variabel dalam penelitian survei
ini sebagian diambil dari indikator Consumer Quality of Service (QoS)
International Telecommunication Union (ITU).
3. Persepsi Konsumen
Persepsi menurut Solomon (1999) mendefinisikan persepsi sebagai proses
dimana sensasi yang diterima oleh seseorang dipilah dan dipilih, kemudian diatur
dan akhirnya diinterpretasikan. Beberapa faktor yang mempengaruhi
pembentukan persepsi orang adalah faktor internal (pengalaman, kebutuhan
saat itu, nilai-nilai yang dianutnya, ekspektasi atau pengharapan), faktor
eksternal adalah tampakan produk, sifat-sifat stimulus, situasi lingkungan.
Sedangkan persepsi menurut Freddy Rangkuti (2008) didefinisikan sebagai
proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus
yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian,
makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa
lalu individu yang bersangkutan.
Kemudian persepsi pelanggan terhadap produk/jasa berpengaruh terhadap :
a. Tingkat kepentingan pelanggan, didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa yang akan dijadikan
standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Model tingkat
kepentingan pelanggan terbagi menjadi dua bagian, yaitu adequate service
dan desired service. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal
yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan
diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Sedangkan desired
service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan
diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan
mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya.
9
Gambar 1 Daerah Toleransi
Daerah toleransi adalah daerah diantara adequate service dan desired service,
yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima pelanggan.
Daerah toleransi dapat mengembang dan menyusut, serta berbeda-beda untuk
setiap individu, perusahaan, situasi, dan aspek jasa. Apabila pelayanan yang
diterima pelanggan berada di bawah adequate service, pelanggan akan frustasi
dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi
desired service pelanggan akan sangat puas dan terkejut.
b. Kepuasan pelanggan, stategi untuk meningkat kepuasan pelanggan ini harus
mempertimbangakan dua hal, yaitu defensive marketing dan offensive
marketing. Defensive marketing dilakukan dengan cara mempertahankan
pelanggan dengan melakukan efisiensi biaya, meningkatkan volume
pembelian kembali, menerapkan strategi harga premium, serta melakukan
strategi promosi yang tepat. Sedangkan offensive marketing adalah stategi
dengan mencari pelanggan baru dengan cara meningkatkan pangsa pasar,
meningkatkan reputasi atau citra produk/jasa melalui strategi merk serta
penerapan strategi price premium. Strategi defensife marketing akan
menghasilkan margin keuntungan yang tinggi, sementara strategi offensive
marketing akan menghasilkan margin keuntungan relatif kecil tetapi
perusahaan akan menikmati peningkatan penjualan yang cukup besar.
Gabungan dua strategi ini akan menghasilkan profit yang cukup besar.
c. Nilai, didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu
produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima
dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Yang dibutuhkan oleh pelanggan
adalah pelayanan serta manfaat dari produk tersebut. Selain uang pelanggan
mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk. Kriteria nilai
bagi pelangan (customer value) dapat digambarkan sebagai berikut :
Desired Service
Adequate Service
Daerah toleransi
10
Waktu
Layananx
Biaya
KualitaspelangganbagiNilai
Walaupun suatu jasa berkualitas serta memuaskan pelanggan, namun belum
tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan itu, semakin bernilai suatu produk,
semakin bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk
tersebut. Pelanggan semakin loyal apabila produk tersebut makin bernilai
baginya (relatif dengan yang diperkirakan akan diterimanya dari pesaing).
4. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) atau sering disebut juga dengan Total
Customer Satisfaction menurut Barkley dan Saylor (1994)1 merupakan fokus dari
proses Customer-Driven Project Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula
bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang
kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993)2 bahwa kualitas adalah kepuasan
pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996)3 bahwa kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang
dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Sedangkan menurut Aderson dan
Sulivan kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai a costemers overall judgment on
disconfirmation between the expected and perceived service performances meet or
exceeds the expectetion, the costemer is satisfied otherwise, dissatisfied.
Menurut Philips Kotler (1997)4 jasa adalah suatu kegiatan atau prestasi apapun
juga yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang sifatnya
tidak tertangkap oleh pancaindra (intangible). Pada perusahaan jasa,
dikarenakan atribut produk seperti yang tampak pada produk manufaktur dimana
seorang konsumen akan mendapatkan pengalaman, akan menjadi tidak ada
atau kurang berfungsi, oleh karenanya salah satu cara untuk mempengaruhi
persepsi konsumen dalam perusahaan jasa adalah membuat dimensi yang
terdapat pada produk jasa dapat ditangkap oleh panca indera (bersifat tangibel).
1 Barkley, Bruce T. dan James H. Saylor. 1994. Customer Driven Project Management, A New Paradigm in Total Quality
Implementation. Singapore. 2 Juran J.M. dan Griya, F.M. 1993. Quality Planning and Analysis. Singapore : Mc-Graw Hill Inc. 3 Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi. 4 Kotler, Philip, 1997. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. Prentice Hall. Upper
Sadle Rivers. New Jersey.
11
5. Dimensi Kualitas Jasa
Dimensi tersebut menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990)5 adalah bukti
nyata/dapat diraba (tangibles), reliabilitas/keandalan (reliability), respon/ketanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Salah satu faktor yang
menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa
yang berfokus pada kelima dimensi jasa tersebut.
Menurut J. Supranto (1997), meskipun mungkin ada beberapa dimensi mutu
standar yang menggeneralisasi banyak jenis produk barang dan jasa, beberapa
dimensi hanya akan berlaku pada jenis produk tertentu. Dimensi mutu berlaku
untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa, meliputi ketersediaan
(availability), ketanggapan (responsiveness), menyenangkan (convenience) dan
tepat waktu (timeliness) (Kennedy and Young,1989). Dimensi mutu ini seakan-
akan berlaku bagi banyak jenis industri, seperti bank, hotel dan rumah sakit.
Akan tetapi daftar dimensi mutu ini tidak komprehensif untuk setiap jenis industri
ini. Setiap industri (termasuk industri telekomunikasi) mungkin mempunyai
dimensi mutu yang secara unik mendefinisikan barang dan jasanya.
Berdasarkan penelitian Vibek Khattar (2006)6, beberapa parameter subyektif
yang dapat digunakan untuk menentukan kualitas layanan pada
penyelenggaraan telekomunikasi adalah sebagai berikut :
5 Zeithaml V, A. Parasuraman dan Berry. 1990. Delivering Service Quality. The Free press New York. 6 Khattar, Vibek. “QoS and Customer Satisfaction : A Study”, Pipelinepub.com, Volume 3 Issue 2, 2006
12
Tabel 3 Parameter Subyektif QoS
Sumber : penelitian Vibek Khattar (2006)
7
Khusus untuk standar pelayanan telepon seluler, Pemerintah telah
mengeluarkan Permenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar
Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler, yang
mengatur parameter serta tolok ukur standar kualitas layanan jasa teleponi
dasar pada jaringan bergerak seluler yang harus dipenuhi oleh operator seluler
dengan tujuan agar hak-hak konsumen tetap terpenuhi.
Beberapa parameter dan tolok ukur yang termuat di dalam regulasi tersebut
diuraikan pada Tabel 4.
7 Khattar, Vibek. “QoS and Customer Satisfaction : A Study”, Pipelinepub.com, Volume 3 Issue 2, 2006
13
Tabel 4 Pengaturan Dan Parameter Yang Termuat Di Dalam Regulasi
14
Berdasarkan teori serta regulasi yang telah ditetapkan Pemerintah sebagaimana
tersebut di atas, penelitian survei kepuasan pelanggan (masyarakat) terhadap
layanan telekomunikasi ini diklasifikasikan berdasarkan 4 kriteria yang dirasakan
secara langsung oleh pelanggan, yaitu :
a. Kualitas Sarana Pelayanan Jasa (KSPJ)
b. Kualitas Layanan Jual (KLJ)
c. Kualitas Pemasaran/Promosi (KPP)
d. Kualitas Purna Jual Layanan Jasa (KLPJ)
Penjabaran lebih lanjut dari kriteria-kriteria tersebut diuraikan pada bagian
methodologi penelitian.
6. QoS Menurut ITU
The term “Quality of Services” (QoS) is defined as “Totality of characteristics of a
telecommunications service that bear on its ability to satisfy stated and implied
needs of the user of the service (Rec. ITU-T E.800 (09/2008)
QoS dapat dibagi ke dalam 4 sudut pandang seperti yang diilustrasikan pada
gambar berikut.
Gambar 2 Empat Sudut Pandang Kualitas Layanan
Tabel berikut memberikan beberapa contoh parameter QoS yang digunakan
sebagai parameter standar kualitas layanan
15
Tabel 5 Contoh Parameter QoS
Sumber : ITU-T Rec. E 802
Beberapa parameter QoS sesuai referensi ITU-T Rec. E.802 (02/2007)
ditampilkan seperti pada tabel 6
Tabel 6 Parameter QoS Sesuai Referensi ITU-T Rec.E.802 (02/2007)
Sumber : ITU-T Rec. E.802 (02/2007)
16
ITU-T Rec. G 109 yang dituangkan dalam ITU-T Rec.E.802, mendefinisikan lima
kategori kualitas transmisi suara dari mulut ke kuping untuk 3.1 Khz handset
telepon melalui jaringan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Kategori
ini terkait kuat dengan nilai R dari E-model, yang merupakan model penilaian
transmisi untuk mendapatkan efek gabungan dari variasi dari beberapa
parameter transmisi yang mempengaruhi kualitas pembicaraan dari handset
telepon 3.1 Khz
Tabel 7 Kategori Kualitas Transmisi Suara Pembicara 3.1 Khz
Sumber : ITU-T Rec. E.802
B. Gambaran Umum
1. Regulasi Terkait dengan Kualitas Pelayanan
a. UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
Dalam Pasal 8 UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
diantaranya disebutkan bahwa “Pelaku usaha dilarang memproduksi
dan/atau memperdagangkan barang dan/atau jasa yang tidak memenuhi atau
tidak sesuai dengan standar yang dipersyaratkan dan ketentuan peraturan
perundang-undangan”.
b. UU No. 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi
Dalam UU. No. 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi Pasal 17 dinyatakan
bahwa “Penyelenggara jaringan telekomunikasi dan atau penyelenggara jasa
telekomunikasi wajib menyediakan pelayanan telekomunikasi berdasarkan
prinsip :
1) perlakuan yang sama dan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi semua
pengguna
17
2) peningkatan efisiensi dalam penyelenggaraan telekomunikasi; dan
3) pemenuhan standar pelayanan serta standar penyediaan sarana dan
prasarana.
c. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 52 Tahun 2000 tentang
Penyelenggaraan Telekomunikasi
Pada Pasal 15 Ayat (1) dnyatakan bahwa “Penyelenggara jasa
telekomunikasi wajib menyediakan fasilitas telekomunikasi untuk menjamin
kualitas pelayanan jasa telekomunikasi yang baik”.
Penjelasan Pasal 15 Ayat (1) : Yang dimaksud dengan kualitas pelayanan yang
baik antara lain dengan memenuhi standar pelayanan.
d. Permenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas
Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler.
Pada Peraturan ini diatur parameter serta tolok ukur standar kualitas layanan
jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak seluler yang harus dipenuhi oleh
operator seluler dengan tujuan agar hak-hak konsumen tetap terpenuhi.
Adapun standar kualitas layanan pada peraturan ini terdiri dari dua Kinerja
Pelayanan (Standar Kinerja Taguhan, Standar Pemenuhan Permohonan
Aktivasi, Standar Penangan Keluhan Umum pelanggan, Standar Tingkat
Laporan Gangguan layanan, Standar Service Level Call Center Layanan
Pelanggan), dan Kinerja jaringan (Standat End Point Service Availibility,
Standar Kinerja Layanan Pesan Singkat).
e. Lisensi Modern
Lisensi modern adalah perizinan model baru yang mencantumkan sejumlah
komitmen bagi pemegang lisensi (termasuk didalamnya adalah Service Level
Agreement) beserta sanksi bila tidak memenuhi komitmen tersebut.
2. Industri Seluler di Indonesia
Pasar telepon bergerak seluler mengalami peningkatan jumlah pelanggan
khususnya sejak tahun 2005. Sampai dengan Maret 2009, jumlah pelanggan
telepon bergerak seluler mencapai lebih dari 140 juta pelanggan yang berasal
dari 8 operator telepon seluler bergerak di Indonesia. Peningkatan jumlah
pelanggan ini berasal dari bertambahnya jumlah operator (dari hanya 4 operator
pada 2004 menjadi 8 operator pada 2009) maupun peningkatan jumlah
pelanggan di masing-masing operator. Sebagian besar dari pelanggan telepon
bergerak seluler ini adalah pelanggan dengan sistem prabayar yang proporsinya
mencapai 97,5% dari total pelanggan telepon bergerak seluler. Pada masing-
18
masing operator, pelanggan jenis prabayar ini proporsinya berkisar antara 95%
sampai dengan 98%. Pada operator utama seperti Telkomsel, Indosat dan
Exelcomindo, pelanggan prabayar ini proporsinya masing-masing mecapai
97,3%, 97% dan 98,4%.
Tabel 8 Perkembangan Jumlah Pengguna Seluler di Indonesia
Sumber : Direktorat Jenderal Pos dan Telekomunikasi, 2009
Tabel 4 di atas menggambarkan perkembangan jumlah pengguna seluler dari
masing-masing operator yang mengalami trend peningkatan pada hampir semua
operator secara proporsional. Dari tahun 2004 sampai dengan Maret 2009,
pelanggan telepon bergerak seluler meningkat 371,5% dengan pertumbuhan
pelanggan rata-rata 37,9% per tahun. Peningkatan jumlah pelanggan oleh
19
masing-masing operator dalam lima tahun terakhir rata-rata di atas 30% per
tahunnya dengan pertumbuhan pelanggan terbesar dialami oleh Exelcomindo
dan Mobile-8 yang meningkat 49,4% per tahun. Dari tabel tersebut juga terlihat
adanya tiga operator yang menjadi pemain utama dalam telepon seluler
bergerak yaitu Telkomsel, Indosat dan Exelcomindo yang memang muncul lebih
awal.
3. Rekapitulasi Kualitas Jaringan dan Jasa Seluler
Pada kuartal I tahun 2009, BRTI telah menyampaikan rekapitulasi laporan
pencapaian standar kualitas pelayanan jasa teleponi dasar pada jaringan
bergerak seluler. Hasil rekapitulasi untuk masing-masing operator bisa dilihat
pada tabel 9 berikut ini.
20
Tabel 9 Hasil Rekapitulasi BRTI Untuk Masing-Masing Operator
21
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Metodologi
1. Pendekatan penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian
kuantitatif dilakukan untuk mengukur satu atau lebih variabel penelitian.
Penelitian ini juga di lakukan untuk mengukur hubungan (korelasi) atau
menjelaskan tentang tingkat pengaruh atau keeratan hubungan antar dua
variabel atau lebih. Variasi nilai variabel diukur : tinggi, sedang atau rendah,
karena varibel adalah konsep yang mempunyai variasi nilai. Persepsi, sikap,
perilaku komunikasi, aktifitas hubungan masyarakat merupakan contoh-contoh
penelitian kuantitatif.
2. Teknik penelitian
Penelitian dilaksanakan menggunakan teknik survei mengenai kepuasan
pelanggan (masyarakat) terhadap layanan telekomunikasi.
3. Populasi dan sampel
Populasi untuk penelitian terdiri dari masyarakat pengguna layanan
telekomunikasi. Sampel yang diambil adalah sebanyak 400 responden per
wilayah survei dengan merujuk pada teori Roscoe dalam buku Research
Methods For Business (1992) bahwa “ukuran sampel yang layak digunakan
dalam penelitian adalah antara 30 s/d 500”.
4. Lokasi pelaksanaan survei dilakukan di 11 (sebelas) lokasi yaitu Sumatera Utara,
Lampung, Jawa Barat, Jakarta, Yogyakarta, Bali, Nusa Tenggara Timur,
Kalimantan Timur, Sulawesi Selatan, Maluku, dan Papua. Lokasi tersebut dipilih
secara purposive mengingat provinsi-provinsi tersebut dapat mewakili pulau-
pulau besar di Indonesia dan diperkirakan pulau tersebut memiliki jumlah
pelanggan yang besar.
5. Teknik pengumpulan data
Pengumpulan data primer dilakukan melalui penyebaran daftar pertanyaan
(kuesioner) kepada responden di wilayah survei, sedangkan data sekunder
diperoleh melalui literatur.
22
6. Teknik analisis
Dalam penelitian ini digunakan dua metode statistika, yaitu :
a. Metode Statistika Inferensial
Metode statistika inferensial adalah metode statistika yang digunakan
untuk menganalisis data sampel dan membuat kesimpulan terhadap obyek
yang diteliti. Adapun analisis yang digunakan adalah analisis statistika
multivariat menggunakan Model Persamaan Struktural (Structural Equation
Model/SEM).
b. Metode Statistika Deskriptif
Metode statistika deskriptif adalah metode statistika yang digunakan untuk
mendeskripsikan atau membuat gambaran terhadap obyek yang diteliti
tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan. Dalam hal ini
statistika deskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran secara singkat
mengenai karakteristik pelanggan.
B. Variabel penelitian
Variabel-variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas Sarana Pelayanan Jasa (KSPJ). Tujuannya adalah untuk mengetahui
tingkat kemampuan kualitas sarana pelayanan jasa sesuai dengan kebutuhan
pelanggan, seperti :
a. Kartu Perdana (SIM Card)
b. Voucher Isi Ulang
c. Layanan Website Operator
d. Outlet (gerai) pelayanan konsumen
e. Call Center
2. Kualitas Layanan Jasa (KLJ). Tujuannya adalah untuk tingkat kemampuan
kualitas layanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, seperti :
a. Proses registrasi dan aktivasi
b. Ketersediaan layanan
c. Kualitas layanan pesan singkat
3. Kualitas Pemasaran/Promosi (KPP). Tujuannya adalah untuk mengetahui harga
dan strategi pemasaran jasa, meliputi harga, bonus, dan promosi.
4. Kualitas Layanan Purna Jual (KLPJ). Tujuannya adalah untuk mengetahui
tingkat kemampuan kualitas purna jual layanan jasa, meliputi garansi dan
standar Kinerja Tagihan.
23
Diagram jalur (path diagram) dari model kepuasan pelanggan tersebut dapat
digambarkan sebagai berikut :
Gambar 3 Diagram Jalur (Path Diagram) Dari Model Kepuasan Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan (TKP) dilakukan dengan mengukur kepuasan
berdasarkan variabel-variabel : Kualitas Sarana Pelayanan Jasa (KSPJ), Kualitas
Layanan Jasa (KLJ), Kualitas Pemasaran/Promosi (KPP), dan Kualitas Layanan
Purna Jual (KLPJ). Pada masing-masing variabel tersebut dalam mengukur tingkat
kinerjanya ditentukan oleh beberapa indikator.
24
Tabel 10 Variabel Dan Indikator Kualitas Layanan Telekomunikasi
No Variabel Indikator
1. kualitas Sarana Pelayanan Jasa (KSPJ)
Kartu Perdana (SIM Card)
Voucher Isi Ulang
Layanan Website Operator
Outlet (gerai) pelayanan konsumen
Call Center
2, Kualitas Layanan Jasa (KLJ)
Proses registrasi dan aktivasi
Ketersediaan layanan
Kualitas layanan pesan singkat
3. Kualitas Pemasaran/Promosi (KPP)
Harga
Bonus
Promosi.
4. Kualitas Layanan Purna Jual (KLPJ)
Garansi
Standar Kinerja Tagihan Sumber : berbagai sumber diolah
Dari hasil penilaian kualitas kinerja variabel tersebut, dapat terindikasikan indikator-
indikator yang berpengaruh dan tidak berpengaruh terhadap Tingkat Kepuasan
Pelanggan.
C. Pola Pikir dan Alur Pikir
Kegiatan penelitian dikerjakan dengan mengacu pada suatu pola pikir dan alur pikir
yang tergambar dalam gambar di bawah.
25
KONDISI SAAT INI
Inovasi dan perkembangan berbagai layanan telekomunikasi
Operator dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan (servicing performance) agar dapat bertahan dalam kompetisi
Pelanggan selaku konsumen akhir membutuhkan jaminan kualitas
Tarif ritel ke pelanggan turum mengakibatkan terjadinya lonjakan trafik telekomunikasi yang cukup tinggi.
Berbagai keluhan pelanggan masuk ke BRTI
ENVIROMENTAL
Internasional Regional Nasional
SUBYEK OBYEK METODE
Studi literatur
Survei/angket
Analisis statistik
Gambar 4 Bagan Pola Pikir Penelitian Survei Kepuasan Pelanggan (Masyarakat) Terhadap Layanan Telekomunikasi
Kualitas pelayanan jasa telekomunikasi terjamin dengan baik
Perlakuan yang sama dan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi semua pengguna
Peningkatan efisiensi dalam penyelenggaraan telekomunikasi
Pemenuhan standar pelayanan serta standar penyediaan sarana dan prasarana
INSTRUMEN INPUT
Undang-undang No.8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
Undang-undang No.36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi
PP No. 52 tahun 2000 tentang Penyelenggaraan Telekomunikasi
Permenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas
Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler. Lisensi Modern
OUTPUT
Kinerja Pelayanan
operator
Kinerja Jaringan
Operator
Masyarakat
Rekomendasi dalam
peningkatan kualitas layanan telekomunikasi
OUTCOME
26
ENVIROMENTAL
Internasional (ITU) Regional (Malaysia) Nasional (Perkembangan Seluler)
PENGUMPULAN DATA
Data Primer o penyebaran daftar pertanyaan
(kuesioner) kepada responden di wilayah survey
Data sekunder o Literatur dan data pihak ketiga
Gambar 5 Bagan Alur Pikir Penelitian Survei Kepuasan Pelanggan (Masyarakat) Terhadap Layanan Telekomunikasi
ANALISIS
Kinerja Jaringan
Kinerja Pelayanan
INSTRUMEN INPUT Undang-undang No.8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
Undang-undang No.36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi
PP No. 52 tahun 2000 tentang Penyelenggaraan Telekomunikasi
Permenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas
Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler. Lisensi Modern
KONDISI SAAT INI
Struktur pasar : kompetisi
Tarif cenderung turun
Kapasitas jaringan terbatas
Berbagai keluhan pelanggan
atas kualitas
jaringan/pelayanan
Regulasi : standar kualitas
layanan
PERMASALAHAN
”Bagaimana persepsi
masyarakat terhadap
pemenuhan standar kualitas
layanan terkait dengan
Peraturan Menteri Komunikasi
tentang standar kualitas layanan
khususnya kualitas pelayanan
jasa teleponi dasar pada
jaringan bergerak seluler saat
ini?”
STUDI AWAL
Penentuan pola
pikir dan alur
pikir
Kajian Literatur
Penentuan
metode
pengumpulan
data
OUTPUT
Rekomendasi dalam
peningkatan kualitas layanan telekomunikasi
Kualitas pelayanan jasa telekomunikasi terjamin dengan baik
Perlakuan yang sama dan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi semua pengguna
Peningkatan efisiensi dalam penyelenggaraan telekomunikasi
Pemenuhan standar pelayanan serta standar penyediaan sarana dan prasarana
OUTCOME
27
BAB IV
HASIL PENGUMPULAN DATA
Pelaksanaan survei telah menghasilkan data dan informasi. Sample dilakukan
secara purposive, sehingga menghasilkan data yang tidak dapat digeneralisasikan
untuk mewakili seluruh pengguna (pemakai dan pelanggan) seluler di Indonesia.
A. Data Primer
Berdasarkan hasil survei yang dilakukan di 11 (sebelas) kota, yaitu Medan,
Bandar Lampung, Bandung, Jakarta, Yogyakarta, Denpasar, Mataram,
Samarinda, Makassar, Ambon, dan Jayapura, jumlah kuesioner yang
disebarkan adalah sebanyak 4400 kuesioner (400 responden di setiap lokasi
survei). Dengan populasi pengguna seluler (sampai Maret 2009) sebanyak
146.897.112 maka dapat dihitung margin of error survei ini yaitu ± 1% (tingkat
kepercayaan 95%). Berikut adalah data-data primer hasil pengumpulan di
lapangan.
1. Profil Responden
Berdasarkan jenis kelaminnya, jumlah responden pria dan perempuan
cukup berimbang, yaitu 54% untuk responden laki-laki dan 43% untuk
perempuan, sedangkan 3% lagi responden tidak menjawab.
Tabel 11 Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Laki-laki 2395 54.4 54.4 54.4
Perempuan 1879 42.7 42.7 97.1
Tidak Menjawab 126 2.9 2.9 100.0
Total 4400 100.0 100.0
28
Gambar 6Jenis Kelamin
Apabila dilihat dari sisi usia responden, 45% responden berusia di antara
17-25 tahun, sedangkan 43% lagi merupakan masyarakat pada kategori
usia produktif, yaitu pada kisaran 26 – 55 tahun (lihat tabel di bawah
berikut). Responden yang berusia kurang dari 17 tahun ada sekitar 10%.
Sedangkan responden berusia >55 tahun cukup kecil yaitu hanya 1%, sama
besarnya dengan yang tidak memberikan jawaban.
Tabel 12 Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid <17 tahun 458 10.4 10.4 10.4
17-25 tahun 1974 44.9 44.9 55.3
26-40 tahun 1437 32.7 32.7 87.9
41-55 tahun 440 10.0 10.0 97.9
>55 tahun 47 1.1 1.1 99.0
Tidak Menjawab 44 1.0 1.0 100.0
Total 4400 100.0 100.0
29
Gambar 7Usia
Dari latar belakang pendidikan, mayoritas responden memiliki pendidikan
terakhir setingkat SMU yaitu sebanyak 56%, sedangkan tingkat diploma
dan sarjana masing-masing mencapai 17%. Hal ini cukup menjamin bahwa
responden yang menjadi sasaran survei dapat memahami dengan baik
substansi pertanyaan dari kuesioner.
Tabel 13 Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid SD 50 1.1 1.1 1.1
SMP 371 8.4 8.4 9.6
SMU 2452 55.7 55.7 65.3
Diploma (D!,D2,D3,D4) 725 16.5 16.5 81.8
Sarjana (S1,S2,S3) 747 17.0 17.0 98.8
Tidak Menjawab 55 1.3 1.3 100.0
Total 4400 100.0 100.0
30
Gambar 8 Pendidikan
Dilihat dari pekerjaan responden, mayoritas responden merupakan
pelajar/mahasiswa mencapai 39%. Responden dari PNS/TNI/Polri
mencapai 16%, karyawan swasta/BUMN sebanyak 12%, wiraswasta 25%
dan lainnya 8%.
Tabel 14 Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Pelajar/Mahasiswa 1715 39.0 39.0 39.0
PNS/TNI/Polri 685 15.6 15.6 54.5
Wiraswasta 1117 25.4 25.4 79.9
Karyawan Swasta/BUMN 512 11.6 11.6 91.6
Lainnya 371 8.4 8.4 100.0
Total 4400 100.0 100.0
31
Gambar 9 Pekerjaan
Berdasarkan kartu seluler yang digunakan, mayoritas responden
merupakan pelanggan seluler dari 3 operator utama, yaitu Telkomsel
(53,8%), Indosat (25%), dan Excelcomindo (12,4%). Total ketiganya sudah
mencapai 91,2%. Untuk operator lainnya tergolong kecil, masing-masing
kurang dari 3%.
Tabel 15 Operator Seluler
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent
Valid Telkomsel (Halo,Simpati,As) 2365 53.8 53.8 53.8
Indosat (Matrix,Mentari,Im3) 1101 25.0 25.0 78.8
Excelcomindo (Xplor,Bebas,Jempol)
546 12.4 12.4 91.2
Mobile-8 (Fren) 68 1.5 1.5 92.7
Natrindo Telepon Seluler (Axis) 99 2.3 2.3 95.0
Hutchison (Three) 127 2.9 2.9 97.9
Smart Telecom (Smart) 26 .6 .6 98.5
Sampoerna Telekomunikasi (Ceria) 23 .5 .5 99.0
Tidak Menjawab 45 1.0 1.0 100.0
Total 4400 100.0 100.0
32
Gambar 10 Operator Seluler
2. Kualitas Sarana Pelayanan Jasa
Penilaian responden terhadap kemasan kartu perdana (apakah didesain
dengan bentuk, ukuran, warna, tulisan serta lambang yang menarik dan
serasi) :
Gambar 11 Kartu Perdana
33
Pada grafik tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
desain kartu perdana. Penilaian desain kartu perdana ini didominasi oleh
penilaian responden yang menyatakan bagus 70%, yang menyatakan
sangat bagus 22%, tidak bagus 5%, sangat tidak bagus 2%, dan tidak
menjawab 1%. Hal ini menandakan bahwa desain kartu perdana dengan
bentuk, ukuran, warna, tulisan serta lambang yang menarik dan serasi telah
mendapat penilaian yang dominan baik di hati masyarakat sebagai
pengguna kartu perdana, oleh karena itu perlu dipertahankan dan
dikembangkan terus untuk meningkatkan daya tariknya.
Penilaian responden terhadap kemasan kartu perdana apakah telah
dilengkapi dengan informasi mengenai identitas kartu, harga, masa berlaku,
area, fitur, bonus, dan petunjuk pemakaian :
Gambar 12 Kemasan Kartu
Pada grafik tersebut diatas, dapat diketahui penilaian responden terhadap
kemasan kartu perdana yang dinilai dari kelengkapan dengan informasi
mengenai identitas kartu, harga, masa berlaku, area, fitur, bonus, dan
petunjuk pemakaian. Penilaian ini didominasi oleh responden yang
menyatakan bagus 63%, sangat bagus 30%, tidak bagus 5%, sangat tidak
bagus 1%, tidak menjawab 1%. Dengan demikian maka penilaian
34
responden tersebut di atas menunjukkan bahwa kemasan kartu perdana
sudah cukup baik dan lengkap dalam memuat informasi. Hal ini
menandakan bahwa harapan pelanggan/pengguna terhadap kemasan kartu
perdana sudah cukup bagus terpenuhi.
Penilaian responden terhadap ketersediaan voucher isi ulang di berbagai
lokasi :
Gambar 13 Ketersediaan Voucer
Grafik diatas menggambarkan penilaian responden terhadap ketersediaan
voucher isi ulang di berbagai lokasi, responden yang menyatakan bagus
58%, responden yang menyatakan sangat bagus 33%, tidak bagus 6%,
sangat tidak bagus 2%, dan tidak menjawab 1%. Tingkat prosentase
tersebut mengindikasikan bahwa pada saat ini ketersediaan voucher isi
ulang pada masing-masing lokasi sudah sudah cukup tersedia, sehingga
memudahkan bagi pengguna telepon seluler untuk melakukan pengisian
pulsa. Dengan kondisi meratanya keberadaan isi ulang voucher ini
menandakan bahwa penggunaan telepon seluler sudah semakin merakyat
dan merupakan suatu alat komunikasi yang sangat vital dan sangat
dibutuhkan bagi masyarakat.
35
Penilaian responden tehadap nilai voucher (denominasi) apakah ada dalam
banyak pilihan :
Gambar 14 Ketersediaan Nilai Voucer
Grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa pendapat/penilaian responden
terhadap nilai voucher terdapat dalam banyak pilihan denominasi.
Responden yang menyatakan bagus 61%, sangat bagus 30%, tidak bagus
6%, sangat tidak bagus 1%, dan tidak menjawab 2%. Dari tingkat
prosentase tersebut dapat dinyatakan bahwa nilai voucher pada saat
sekarang ini banyak pilihan, sehingga memudahkan bagi masyarakat
pengguna telepon seluler untuk memilih dan membeli nilai voucher sesuai
dengan keinginan dan kemampuan.
36
Penilaian responden terhadap media isi ulang pulsa, apakah bisa melalui
banyak pilihan cara (voucher fisik, eletrik, ATM, kasir,dll) :
Gambar 15 Media Isi Ulang Pulsa
Pada grafik tersebut diatas, dapat diketahui penilaian responden terhadap
pilihan media isi ulang pulsa seperti, voucher fisik, elektrik, ATM, kasir, dan
lain-lain. Responden yang menyatakan bagus 58%, sangat bagus 34%,
tidak bagus 5%, sangat tidak bagus 1%, dan tidak menjawab 2%. Dari
tingkat prosentase tersebut dapat diketahui bahwa pilihan media isi ulang
dapat dikatakan banyak pilihan, sehingga hal ini akan memudahkan
pengguna telepon seluler untuk memilih sesuai dengan seleranya masing-
masing.
37
Penilaian responden terhadap konten informasi yang tersedia di website
operator :
Gambar 16 Konten Informasi
Pada grafik tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
konten informasi yang tersedia di website operator. Responden yang
menyatakan bahwa konten informasi yang tersedia pada website operator
bagus 63%, sangat bagus 18%, tidak bagus 11%, sangat tidak bagus 2%,
dan tidak menjawab 6%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di atas
maka penilaian responden terhadap konten informasi yang tersedia di
website operator sudah sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapat
dilihat dari tingkat prosentase penilaian masyarakat yang menjawab bagus
dan sangat bagus mencapai 81%.
38
Penilaian responden apakah akses ke website dapat dilakukan dengan
mudah dan cepat :
Gambar 17 Akses ke Website
Grafik tersebut di atas menggambarkan penilaian responden tentang akses
ke website apakah dapat dilakukan dengan mudah dan cepat. Responden
yang menyatakan bagus 56%, sangat bagus 22%, tidak bagus 14%, sangat
tidak bagus 2%, dan tidak menjawab 6%. Mengamati tingkat prosentase
tersebut di atas maka penilaian responden terhadap akses ke website
dapat dilakukan dengan mudah cukup sesuai dengan harapan masyarakat,
hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase penilaian masyarakat yang
menjawab bagus, sangat bagus mencapai 78%.
39
Penilaian responden terhadap respon administrator (apakah baik dan cepat
saat pengguna membutuhkan informasi tambahan) :
Gambar 18 Respon Administrator
Pada grafik diatas menunjukkan bahwa penilaian responden terhadap
respon administrator (apakah baik dan cepat saat pengguna membutuhkan
informasi tambahan) responden yang menyatakan bagus 57%, sangat
bagus 21%, tidak bagus 14%, sangat tidak bagus 2%, dan tidak menjawab
6%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di atas maka penilaian respon
terhadap respon administrator (apakah baik dan cepat saat pengguna
membutuhkan informasi tambahan) cukup sesuai dengan harapan
masyarakat, hal ini digambarkan dalam grafik yaitu dari tingkat prosentase
penilaian masyarakat yang menjawab bagus dan sangat bagus mencapai
78%.
40
Penilaian responden terhadap gerai (outlet) operator dapat memberikan
informasi yang dibutuhkan :
Gambar 19 Gerai (Outlet) Operator
Pada grafik tersebut diatas dapat diketahui penilaian responden terhadap
gerai (outlet) operator dapat memberikan informasi yang dibutuhkan.
Responden menyatakan bagus 68%, sangat bagus 17%, tidak bagus 10%,
sangat tidak bagus 2%, dan tidak menjawab 3%. Dilihat dari tingkat
prosentase tersebut di atas maka penilaian respon terhadap outlet operator
dapat memberikan informasi yang dibutuhkan sudah sesuai dengan
harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang
cukup tinggi yang menjawab bagus, sangat bagus mencapai 85%.
41
Penilaian responden terhadap ketersediaan petugas pada gerai yang
melayani :
Gambar 20 Ketersediaan Petugas Pada Gerai
Pada grafik tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
ketersediaan petugas pada outlet yang melayani outlet operator dapat
memberikan informasi yang dibutuhkan. Responden yang menyatakan
bagus 64%, sangat bagus 19%, tidak bagus 12%, sangat tidak bagus 2%,
dan tidak menjawab 3%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di atas
maka penilaian respon terhadap petugas gerai dapat memberikan informasi
yang dibutuhkan sudah sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini
menggambarkan bahwa dari tingkat prosentase cukup tinggi yang
menjawab bagus dan sangat bagus mencapai 83%.
42
Penilaian responden terhadap keramahan petugas yang melayani :
Gambar 21 Keramahan Petugas
Grafik tersebut di atas dapat diketahui pendapat responden terhadap
keramahan petugas yang melayani. Responden yang menyatakan bagus
64%, sangat bagus 22%, tidak bagus 9%, sangat tidak bagus 2%, dan tidak
menjawab 3%. Dari tingkat prosentase tersebut di atas maka penilaian
responden terhadap keramahan petugas cukup memuaskan harapan
masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase cukup tinggi yang
menjawab bagus dan sangat bagus mencapai 86%.
43
Penilaian responden terhadap lokasi gerai :
Gambar 22 Lokasi Gerai
Pada grafik tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
lokasi outlet, responden yang menyatakan bagus 61%, sangat bagus 22%,
tidak bagus 12%, sangat tidak bagus 2%, dan tidak menjawab 3%. Dari
tingkat prosentase tersebut diatas maka penilaian responden terhadap
lokasi outlet cukup memenuhi harapan masyarakat, hal ini terjabarkan dari
tingkat prosentase cukup tinggi dari yang menjawab bagus dan sangat
bagus, mencapai 83%.
44
Penilaian responden terhadap kemudahan layanan Call Center untuk
dihubungi :
Gambar 23 Kemudahan Layanan Call Center Untuk Dihubungi
Pada grafik tersebut di atas dapat diketahui bahwa penilaian responden
terhadap kemudahan layanan call center untuk dihubungi. Responden yang
menyatakan bagus 54%, sangat bagus 15%, tidak bagus 19%, sangat tidak
bagus 6%, dan tidak menjawab 6%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut
di atas maka penilaian responden terhadap kemudahan layanan call center
sudah sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat
prosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagus dan sangat bagus
mencapai 69%. Hal ini menmberi arti bahwa penilaian responden terhadap
kemudahan layanan call center cukup memenuhi harapan masyarakat,
pelayanan call center ini dan masih perlu ditingkatkan keandalannya.
45
Penilaian responden terhadap kecepatan petugas Call Center dalam
menjawab panggilan (Berikan penilaian Bagus (B) jika operator menjawab
panggilan = 30 detik)
Gambar 24 Kecepatan Petugas Dalam Menjawab Panggilan
Terkait dengan hasil survei ini, telah dilakukan dengan membandingkan
data BRTI masing-masing pada kuartal IV 2008 dan kuartal I 2009 yang
terkait dengan pemenuhan kualitas layanan dari masing-masing operator.
Grafik di bawah menunjukkan perbandingan keduanya. Hasil audit BRTI
(grafik berwarna biru) menunjukkan bahwa semua operator telah berada di
atas threshold yang telah ditetapkan Permenkominfo yaitu 75%. Sedangkan
dari hasil survei persepsi masyarakat, hanya 2 operator yang berada di atas
threshold 75% yaitu Smart dan HCPT.
46
Gambar 25 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan
Kecepatan Petugas Dalam Menjawab Panggilan
Tabel 16 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan
Kecepatan Petugas Dalam Menjawab Panggilan
Hasil Audit
BRTI (%)
Hasil Survei Puslitbang
Postel (%)
Telkomsel 75.2 74.7
Indosat 79.37 73
XL 76.095 74.2
Mobile-8 88.21 64.2
Smart 80.71 80.7
Axis 81 72.2
HCPT 76 75.4
STI 78 60.9
47
Penilaian responden terhadap kualitas pelayanan Call Center dan
pemberian solusi atas suatu masalah :
Gambar 26 Kualitas Pelayanan Call Center
Pada gambar tersebut di atas dapat dikatahui penilaian responden terhadap
kualitas pelayanan Call Center dan pemberian solusi atas suatu masalah.
Responden yang menyatakan bagus 60%, sangat bagus 16%, tidak bagus
17%, sangat tidak bagus 3%, dan tidak menjawab 4%. Dilihat dari tingkat
prosentase tersebut di atas maka penilaian responden terhadap kualitas
pelayanan call center dan pemberian solusi terhadap suatu masalah sudah
sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat
prosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagus, sangat bagus
mencapai 76%. Walaupun sudah sesuai dengan harapan masyarakat,
pelayanan call center ini masih perlu ditingkatkan ketanggapannya terhadap
pelanggan
48
Penilaian responden terhadap keramahan petugas Call Center :
Gambar 27 Keramahan Petugas Call Center
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
keramahan petugas Call Center. Responden yang menyatakan bagus 63%,
sangat bagus 21%, tidak bagus 9%, sangat tidak bagus 2%, dan tidak
menjawab 5%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di atas maka
penilaian responden terhadap keramahan petugas call center sudah sesuai
dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase
yang cukup tinggi yang menjawab bagus, sangat bagus mencapai 85%.
49
Penilaian responden terhadap respon petugas Call Center terhadap
keluhan umum selain tagihan (misalkan keluhan mengenai kartu
rusak/terblokir) :
Gambar 28 Respon Petugas Call Center Terhada Keluhan Umum
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden
mengenai tanggapan/respon petugas Call Center terhadap keluhan umum
selain tagihan (misalkan keluhan mengenai kartu rusak/terblokir).
Responden yang menyatakan bagus 62%, sangat bagus 16%, tidak bagus
13%, sangat tidak bagus 3%, dan tidak menjawab 4%. Dilihat dari tingkat
prosentase tersebut diatas maka penilaian responden terhadap
tanggapan/respon petugas Call Center terhadap keluhan umum selain
tagihan (misalkan keluhan mengenai kartu rusak/terblokir), sudah sesuai
dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase
yang cukup tinggi yang menjawab bagus, sangat bagus mencapai 80%.
Walaupun sudah sesuai dengan harapan masyarakat, tanggapan/respon
petugas Call Center terhadap keluhan umum selain tagihan (misalkan
keluhan mengenai kartu rusak/terblokir), pelayanan call center ini masih
perlu ditingkatkan.
50
Penilaian responden terhadap petugas Call Center dalam menjelaskan
layanan yang disediakan :
Gambar 29 Penilaian Responden Terhadap Petugas Call Center
Dalam Menjelaskan Layanan Yang Tersedia
Pada gambar tersebut di atas dapat dikatahui penilaian responden terhadap
Petugas Call Center dapat menjelaskan layanan yang disediakan.
Responden yang menyatakan bagus 61%, sangat bagus 21%, tidak bagus
10%, sangat tidak bagus 2%, dan tidak menjawab 6%. Dilihat dari tingkat
prosentase tersebut di atas maka penilaian responden terhadap Petugas
Call Center dapat menjelaskan layanan yang disediakan sudah sesuai
dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase
yang cukup tinggi yang menjawab bagus, sangat bagus mencapai 82%.
Walaupun sudah sesuai dengan harapan masyarakat, pelayanan ini masih
harus ditingkatkan untuk mencapai tingkat prosentase yang lebih besar,
yang pada akhir akan mencapai tingkat harapan masyarakat akan semakin
tinggi.
51
3. Kualitas Layanan Jasa
Penilaian responden terhadap kecepatan proses registrasi pasca bayar
(Berikan penilaian Bagus (B) jika = 5 hari)
Gambar 30 Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pasca Bayar
Terkait dengan hasil survei ini, kita mencoba membandingkan dengan data
BRTI kuartal IV 2008 dan kuartal I 2009 terkait pemenuhan kualitas layanan
masing-masing operator. Dari grafik di bawah terlihat perbandingan
keduanya. Hasil audit BRTI (grafik berwarna biru) menunjukkan semua
operator telah berada di atas threshold yang telah ditetapkan
Permenkominfo yaitu 90%. Sedangkan dari hasil survei persepsi
masyarakat, semua operator berada di bawah threshold 90%.
52
Gambar 31 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan
Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pasca Bayar
Tabel 17 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan
Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pasca Bayar
Hasil Audit BRTI
(%) Hasil Survei Puslitbang Postel (%)
Telkomsel 93.09 86.4
Indosat 100 78.6
XL 100 87.1
Mobile-8 100 65.6
Smart 100 76
HCPT 96.03 75
STI 100 60.8
53
Penilaian responden terhadap kecepatan proses registrasi pra bayar
(Berikan penilaian Bagus (B) jika = 24 jam) :
Gambar 32 Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pra Bayar
Terkait dengan hasil survei ini, kita mencoba membandingkan dengan data
BRTI kuartal IV 2008 dan kuartal I 2009 terkait pemenuhan kualitas layanan
masing-masing operator. Dari grafik di bawah terlihat perbandingan
keduanya. Hasil audit BRTI (grafik berwarna biru) menunjukkan semua
operator telah berada di atas threshold yang telah ditetapkan
Permenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas
Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler yaitu 90%.
Sedangkan dari hasil survei menunjukkan bahwa persepsi masyarakat,
hanya XL yang berada pada threshold 91,8%.
54
Gambar 33 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan
Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pra Bayar
Tabel 18 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan
Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pra Bayar
Hasil Audit BRTI
(%)
Hasil Survei Puslitbang Postel
(%)
Telkomsel 99.99 89.5
Indosat 100 89.7
XL 99.79 91.8
Mobile-8 99.9 75.4
Smart 99.24 88.4
Axis 99.9 83.5
HCPT 100 81.7
STI 100 65.2
55
Penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan ke sesama operator
seluler :
Gambar 34 Keberhasilan Panggilan ke Sesama Operator Seluler
Grafik tersebut di atas menggambarkan bahwa penilaian responden terhadap
keberhasilan panggilan ke sesama operator seluler, responden yang
menyatakan bagus 65%, sangat bagus 25%, tidak bagus 7%, sangat tidak
bagus 2%, dan tidak menjawab 1%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di
atas maka penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan ke sesama
operator cukup memenuhi harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari
tingkat prosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagus dan sangat
bagus mencapai 90%.
56
Penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan ke operator seluler
lainnya :
Gambar 35 Keberhasilan Panggilan Ke Operator Seluler Lainnya
Grafik tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
keberhasilan panggilan ke operator seluler lainnya, responden yang
menyatakan bagus 64%, sangat bagus 20%, tidak bagus 13%, sangat tidak
bagus 2%, dan tidak menjawab 1%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di
atas maka penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan ke operator
seluler lainnya cukup sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat
dari tingkat prosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagus dan sangat
bagus mencapai 84%. Walaupun sudah sesuai dengan harapan masyarakat,
pelayanan ini masih harus ditingkatkan untuk mencapai tingkat prosentase
yang lebih tinggi,
57
Penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan dari seluler ke
telepon rumah (PSTN) :
Gambar 36 Keberhasilan Panggilan Dari Seluler Ke PSTN
Pada grafik di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
keberhasilan panggilan dari seluler ke telepon rumah (PSTN), responden
yang menyatakan bagus 66%, sangat bagus 20%, tidak bagus 10%, sangat
tidak bagus 2%, dan tidak menjawab 2%. Dilihat dari tingkat prosentase
tersebut di atas maka penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan
dari seluler ke telepon rumah (PSTN) sudah sesuai dengan harapan
masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi,
responden yang menjawab bagus dan sangat bagus mencapai 86%.
Walaupun pendapat responden cukup tinggi, pelayanan ini masih harus
ditingkatkan untuk meningkatkan layanan responden terhadap panggilan dari
seluler ke telepon rumah (PSTN).
58
Penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan pada saat jam sibuk
(09.00-12.00 dan antara 14.00-17.00 pada hari kerja)
Gambar 37 Keberhasilan Panggilan Pada Saat Jam Sibuk
Grafik tersebut di atas menggambarkan penilaian responden terhadap
keberhasilan panggilan pada saat jam sibuk, bahwa responden yang
menyatakan bagus 59%, sangat bagus 17%, tidak bagus 18%, sangat tidak
bagus 4%, dan tidak menjawab 2%. Dari tingkat prosentase tersebut di atas
dapat dinyatakan bahwa penilaian responden terhadap keberhasilan
panggilan pada saat jam sibuk cukup memenuhi harapan masyarakat, hal ini
dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagus
dan sangat bagus mencapai 76%. Walaupun cukup sesuai dengan harapan
masyarakat, pelayanan ini masih perlu ditingkatkan untuk mencapai tingkat
prosentase yang lebih besar.
59
Penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan di luar jam sibuk :
Gambar 38 Keberhasilan Panggilan Di Luar Jam Sibuk
Grafik tersebut di atas menunjukkan penilaian responden terhadap
keberhasilan panggilan di luar jam sibuk, bahwa responden yang
menyatakan bagus 66%, sangat bagus 20%, tidak bagus 10%, sangat tidak
bagus 3%, dan tidak menjawab 1%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut
diatas maka penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan diluar jam
sibuk sudah sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari
tingkat prosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagus, sangat bagus
mencapai 86%. Keberhasilan panggilan di luar jam sibuk lebih tinggi tingkat
prosentasenya jika dibandingkan dengan keberhasilan pada jam sibuk yang
hanya 76%. Angka tersebut cukup memenuhi harapan masyarakat dan dari
angka pelayanan tersebut masih harus ditingkatkan lagi.
60
Penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan pada hari-hari libur
nasional :
Gambar 39 Keberhasilan Panggilan Pada Hari-Hari Libur Nasional
Grafik di atas menggambarkan tingkat penilaian responden terhadap
keberhasilan panggilan pada hari-hari libur nasional, yaitu responden yang
menyatakan bagus 60%, sangat bagus 18%, tidak bagus 16%, sangat tidak
bagus 4%, dan tidak menjawab 2%. Dengan demikian, tingkat prosentase
tersebut di atas menggambarkan penilaian responden terhadap keberhasilan
panggilan pada hari-hari libur nasional cukup memenuhi harapan
masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi
yang menjawab bagus dan sangat bagus mencapai 78%. Keberhasilan
panggilan pada hari-hari libur nasional cukup memenuhi harapan
masyarakat. akan tetapi, pelayanan ini masih harus ditingkatkan untuk
mencapai tingkat prosentase yang lebih besar, yang pada akhir akan
mencapai tingkat harapan masyarakat.
61
Penilaian responden terhadap kualitas suara panggilan :
Gambar 40 Kualitas Suara Panggilan
Pada gambar tersebut di atas dapat deketahui penilaian responden terhadap
kualitas suaru panggilan, responden yang menyatakan bagus 61%, sangat
bagus 21%, tidak bagus 12%, sangat tidak bagus 3%, dan tidak menjawab
3%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut diatas maka penilaian responden
terhadap kualitas suara panggilan sudah sesuai dengan harapan
masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi
yang menjawab bagus dan sangat bagus mencapai 82%. Kualitas suara
panggilan masih perlu ditingkatkan ditingkatkan untuk mencapai tingkat
harapan masyarakat.
62
Penilaian responden terhadap keberhasilan pengiriman layanan pesan
singkat (SMS) :
Gambar 41 Keberhasilan Pengiriman Layanan SMS
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
keberhasilan pengiriman layanan pesan singkat (SMS), responden yang
menyatakan bagus 65%, sangat bagus 23%, tidak bagus 8%, sangat tidak
bagus 2%, dan tidak menjawab 2%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di
atas maka penilaian responden terhadap keberhasilan pengiriman layanan
pesan singkat (SMS) sudah sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini
dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi, responden yang
menjawab bagus, sangat bagus mencapai 88%.
63
Penilaian responden terhadap interval waktu pengiriman layanan pesan
singkat (SMS) (Berikan penilaian Bagus (B) jika = 3 menit) :
Gambar 42 Interval Waktu Pengiriman Layanan SMS
Terkait dengan hasil survei ini, kita mencoba membandingkan dengan data
BRTI kuartal IV 2008 dan kuartal I 2009 terkait pemenuhan kualitas layanan
masing-masing operator. Dari grafik di bawah terlihat perbandingan
keduanya. Hasil audit BRTI (grafik berwarna biru) menunjukkan semua
operator telah berada di atas threshold yang telah ditetapkan
Permenkominfo yaitu 75%. Sedangkan dari hasil survei persepsi
masyarakat, tedapat 3 operator yang berada di bawah threshold yang telah
ditetapkan 75%, yaitu Mobile-8, Axis, dan STI.
64
Gambar 43 Perbandingan data BRTI yang Terkait Dengan Interval Waktu Pengiriman
Layanan SMS
Tabel 19 Perbandingan data BRTI yang Terkait Dengan Interval Waktu Pengiriman
Layanan SMS
Hasil Audit
BRTI (%)
Hasil Survei Puslitbang
Postel (%)
Telkomsel 100 88.6
Indosat 97 89.7
XL 100 88.1
Mobile-8 99.83 71.7
Smart 99.13 88.4
Axis 100 71.7
HCPT 80 82.7
STI 92 56.5
65
4. Kualitas Pemasaran/Promosi
Penilaian responden terhadap tarif (percakapan/SMS) yang ditawarkan :
Gambar 44 Tarif
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
tarif (percakapan/SMS) yang ditawarkan kompetitif (murah), responden yang
menyatakan bagus 61%, sangat bagus 19%, tidak bagus 14%, sangat tidak
bagus 4%, dan tidak menjawab 2%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di
atas maka penilaian responden terhadap tarif (percakapan/SMS) yang
ditawarkan kompetitif (murah) sudah sesuai dengan harapan masyarakat, hal
ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi yang menjawab
bagus dan sangat bagus mencapai 80%.
66
Penilaian Responden terhadap Harga voucher :
Gambar 45 Harga Voucer
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
harga voucher yang terjangkau, responden yang menyatakan bagus 64%,
sangat bagus 22%, tidak bagus 11%, sangat tidak bagus 2%, dan tidak
menjawab 1%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di atas maka penilaian
responden terhadap harga voucher yang terjangkau sudah sesuai dengan
harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup
tinggi yang menjawab bagus dan sangat bagus mencapai 86%.
67
Penilaian responden terhadap tagihan yang diterima (apakah sesuai dengan
pemakaian) :
Gambar 46 Tagihan
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
tagihan yang anda terima sesuai dengan pemakain, responden yang
menyatakan bagus 65%, sangat bagus 19%, tidak bagus 10%, sangat tidak
bagus 2%, dan tidak menjawab 4%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut
diatas maka penilaian responden terhadap tagihan yang anda terima sesuai
dengan pemakaian sudah sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapat
dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagus dan
sangat bagus mencapai 84%.
68
Penilaian responden terhadap pemberian sampel kartu secara cuma-cuma :
Gambar 47 Pemberian Sampel Kartu
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
pemberian sampel kartu secara cuma-cuma, responden yang menyatakan
bagus 54%, sangat bagus 16%, tidak bagus 21%, sangat tidak bagus 6%,
dan tidak menjawab 3%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut diatas
maka penilaian responden terhadap pemberian sampel kartu secara Cuma-
Cuma belum sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari
tingkat prosentase responden yang menyatakan tidak bagus 21% dan
sangat tidak bagus 6%, oleh karena itu pemberian sampel kartu cuma-
cuma masih perlu ditingkatkan.
69
Penilaian responden terhadap adanya point reward/hadiah/undian :
Gambar 48 Point Reward/Hadiah/Undian
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
point reward/hadiah/undian, responden yang menyatakan bagus 51%,
sangat bagus 20%, tidak bagus 21%, sangat tidak bagus 5%, dan tidak
menjawab 3%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut diatas maka
penilaian responden terhadap point reward/hadiah/undian belum sesuai
dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase
responden yang menyatakan tidak bagus 21% dan sangat tidak bagus 5%,
oleh karena itu point reward/hadiah/undian masih perlu ditingkatkan
khususnya dari keabsahannya atau kebenarannya.
70
Penilaian responden terhadap diskon/potongan harga :
Gambar 49 Diskon/Potongan Harga
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
diskon/potongan harga, responden yang menyatakan bagus 50%, sangat
bagus 28%, tidak bagus 15%, sangat tidak bagus 3%, dan tidak menjawab
4%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut diatas maka penilaian
responden terhadap diskon/potongan belum sesuai dengan harapan
masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase responden yang
menyatakan tidak bagus 15% dan sangat tidak bagus 3%, oleh karena itu
diskon/potongan harga masih perlu ditingkatkan khususnya dari kejujuran
operator.
71
Penilaian responden terhadap tampilan iklan operator :
Gambar 50 Tampilan Iklan Operator
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
tampilan iklan operator menarik perhatian, responden yang menyatakan
bagus 65%, sangat bagus 19%, tidak bagus 10%, sangat tidak bagus 2%,
dan tidak menjawab 4%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di atas
maka penilaian responden terhadap tampilan iklan operator menarik
perhatian cukup menarik perhatian bagi pengguna telekomunikasi, hal
dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi, yaitu responden
yang menjawab bagus dan sangat bagus 84%, sebaiknya iklan itu tidak
menyesatkan konsumen dan benar-benar diberlakukan sesuai dengan apa
yang telah disampaikan melalui iklan.
72
Penilaian responden terhadap iklan operator (apakah jelas dan tidak
menyesatkan konsumen) :
Gambar 51 Iklan Operator
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
iklan operator jelas dan tidak menyesatkan konseumen, responden yang
menyatakan bagus 60%, sangat bagus 21%, tidak bagus 12%, sangat tidak
bagus 3%, dan tidak menjawab 4%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut
diatas maka penilaian responden terhadap iklan operator jelas dan tidak
menyesatkan konsumen, hal dapat dilihat dari tingkat prosentase yang
cukup tinggi, yaitu responden yang menjawab bagus dan sangat bagus
84%.
73
5. Kualitas Layanan Purna Jual
Penilaian responden terhadap penggantian dengan kartu yang baru jika
terjadi kerusakan :
Gambar 52 Penggantian Kartu Jika Terjadi Kerusakan
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
penggantian dengan kartu yang baru jika terjadi kerusakan, responden
yang menyatakan bagus 6%, sangat bagus 14%, tidak bagus 16%, sangat
tidak bagus 4%, dan tidak menjawab 5%. Dilihat dari tingkat prosentase
tersebut di atas maka penilaian responden terhadap penggantian dengan
kartu yang baru jika terjadi kerusakan cukup memenuhi harapan pengguna,
hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi yaitu 75%,
walaupun telah memenuhi harapan pengguna, masih perlu ditingkatkan lagi
pelayanannya dengan waktu yang cepat sehingga masyarakat dapat
dengan segera menggunakan kartu yang baru karena kerusakan tersebut.
74
Penilaian responden terhadap penggantian dengan kartu yang baru jika
terjadi kehilangan :
Gambar 53 Penggantian Kartu Jika Terjadi Kehilangan
Pada gambar tersebut diatas dapat diketahui penilaian responden terhadap
penggantian dengan kartu yang baru jika terjadi kehilangan, responden
yang menyatakan bagus 57%, sangat bagus 19%, tidak bagus 15%, sangat
tidak bagus 3%, dan tidak menjawab 6%. Dilihat dari tingkat prosentase
tersebut diatas maka penilaian responden terhadap penggantian dengan
kartu yang baru jika terjadi kehilangan cukup memenuhi harapan pengguna,
hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi yaitu 76%,
walaupun telah memenuhi harapan pengguna, masih perlu ditingkatkan lagi
pelayanannya dengan waktu yang cepat.
75
Penilaian responden terhadap respon operator terhadap keluhan tagihan
(pasca bayar) :
Gambar 54 Respon Operator Terhadap Keluhan Tagihan
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
tanggapan respon operator terhadap keluhan tagihan (pasca bayar),
responden yang menyatakan bagus 62%, sangat bagus 11%, tidak bagus
14%, sangat tidak bagus 3%, dan tidak menjawab 10%. Dilihat dari tingkat
prosentase tersebut diatas maka penilaian responden terhadap
tanggapan/respon operator terhadap keluhan tagihan (pasca bayar) cukup
memenuhi harapan pengguna, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase
responden yang menjawab bagus, sangat bagus yaitu 73%, walaupun telah
memenuhi harapan pengguna, masih perlu ditingkatkan lagi pelayanannya
dengan waktu yang cepat terhadap keluhan tagihan, sehingga harapan dan
kepuasan pengguna dapat terwujud.
76
Penilaian responden terhadap respon operator terhadap keluhan biaya
pemakaian (charging) :
Gambar 55 Respon Operator Terhadap Keluhan Biaya Pemakaian
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
tanggapan/respon operator terhadap keluhan biaya pemakaian, responden
yang menyatakan bagus 58%, sangat bagus 16%, tidak bagus 15%, sangat
tidak bagus 3%, dan tidak menjawab 8%. Dilihat dari tingkat prosentase
tersebut diatas maka penilaian responden terhadap tanggapan/respon
operator terhadap keluhan biaya pemakaian (charging) cukup memenuhi
harapan pengguna, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase responden
yang menjawab bagus, sangat bagus yaitu 74%, walaupun telah memenuhi
harapan pengguna, masih perlu ditingkatkan lagi pelayanannya dengan
waktu yang cepat terhadap keluhan biaya pemakaian, sehingga harapan
dan kepuasan pengguna dapat terwujud.
77
6. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Tanggapan umum responden mengenai Kualitas Sarana Pelayanan Jasa :
Gambar 56 Kualitas Sarana Pelayanan Jasa
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
tanggapan umum mengenai kualitas sarana pelayanan jasa, responden
yang menyatakan puas 69%, sangat puas 13%, tidak puas 13%, sangat
tidak puas 3%, dan tidak menjawab 2%. Dilihat dari tingkat prosentase
tersebut di atas maka penilaian responden terhadap tanggapan umum
mengenai kualitas sarana pemakaian cukup memenuhi harapan pengguna,
hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase responden yang menjawab puas
dan sangat puas yaitu 82%, walaupun telah memenuhi harapan pengguna,
masih perlu ditingkatkan lagi mengenai sarana pelayanan.
78
Tanggapan umum responden mengenai Kualitas Layanan Jasa :
Gambar 57 Kualitas Layanan Jasa
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
tanggapan umum mengenai kualitas layanan jasa, responden yang
menyatakan puas 65%, sangat puas 16%, tidak puas 14%, sangat tidak
puas 2%, dan tidak menjawab 3%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut
diatas maka penilaian responden terhadap tanggapan umum mengenai
kualitas layanan jasa telah memenuhi harapan pengguna, hal ini dapat
dilihat dari tingkat prosentase responden yang menjawab puas dan sangat
puas yaitu 81%, walaupun telah memenuhi harapan pengguna, masih perlu
ditingkatkan lagi mengenai kualitas layanan jasa, baik dari kualitas suara,
ketersambungan akses, maupun keterjangkauannya.
79
Tanggapan umum responden mengenai Kualitas Pemasaran/Promosi :
Gambar 58 Kualitas Pemasaran/Promosi
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
tanggapan umum mengenai kualitas pemasaran/promosi, responden yang
menyatakan puas 65%, sangat puas 16%, tidak puas 13%, sangat tidak
puas 3%, dan tidak menjawab 3%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut
diatas maka penilaian responden terhadap tanggapan umum mengenai
kualitas pemasaran/promosi telah memenuhi harapan pengguna, hal ini
dapat dilihat dari tingkat prosentase responden yang menjawab puas dan
sangat puas yaitu 81%.
80
Tanggapan umum responden mengenai Kualitas Layanan Purna Jual :
Gambar 59 Kualitas Layanan Purna Jual
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
tanggapan umum mengenai kualitas layanan purna jual, responden yang
menyatakan puas 63%, sangat puas 16%, tidak puas 14%, sangat tidak
puas 3%, dan tidak menjawab 4%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut
diatas maka penilaian responden terhadap tanggapan umum mengenai
kualitas layanan purnah jual telah memenuhi harapan pengguna, hal ini
dapat dilihat dari tingkat prosentase responden yang menjawab puas dan
sangat puas yaitu 79%, walaupun telah memenuhi harapan pengguna,
masih perlu ditingkatkan lagi mengenai kualitas layanan purna jual.
B. Data Sekunder
1. Elemen dan indikator kualitas layanan
a. Elemen layanan jaringan terdiri atas beberapa indikator yaitu :
1) Grade of service
2) Call failure ratio
3) Call drop rrate
4) Network Element Annual availability
81
b. Element consumer QoS terdiri atas beberapa indikator yaitu :
1) Call succes rate
2) Call drop rate
3) Service acces delay
4) Service Activation time
5) Service Re-activation time
6) Billing acuracy
7) Consumer complaints resolutions
8) Consumer satisfaction
c. Parameter survei terhadap standar dan klasifikasi QoS terdiri dari :
1) Call connecction success (ITU-T Recs. E.425 dan E.600)
a) ASR (Answer-to-Seizure Ratio)
b) NER (Network Effectiveness Ratio)
2) Call connecction delay (ITU-T Recs. E.600, E.437, E.431, E434)
a) PDD (post dialing delay)
b) PGAD (post gateway answer delay)
3) Conversation and voice quality (ITU-T Recs. G.107, G.108.2, G.109,
dan P.862)
d. Pengukuran parameter kualitas layanan yang telah dilakukan oleh
Malaysia meliputi :
1) Complaints of bills issued
2) Bill complaints resolved within 15 bus days
3) Bill complaints resolved within 30 bus days
4) Number of general customer complaints per 1000 lines p.a.
e. Permenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas
Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler.
Beberapa pengaturan yang termuat didalam regulasi tersebut antara lain
adalah :
82
Tabel 20 Peraturan Yang Termuat Dalam Permenkominfo
No.12/Per/M.Kominfo/04/2008
f. Hasil Audit BRTI terhadap pemenuhan kualitas layanan masing-masing
operator pada kuartal IV 2008 dan kuartal I 2009.
83
Tabel 21 Hasil Audit BRTI terhadap pemenuhan kualitas layanan masing-masing operator
84
2. Muatan kualitas layanan sesuai referensi ITU (T-REC-E.800-200809)
Kualitas layanan dapat diklasifikasikan ke dalam 3 kelompok : layanan,
jaringan, dan manajemen, seperti diperlihatkan pada tabel 22
Tabel 22 Kualitas layanan untuk kelompok layanan, jaringan dan manajemen
Layanan Jaringan Manajemen
provision,
call set-up,
performasi aksesibilitas layanan,
rata-rata delay akses layanan (Mean service access delay),
Service user mistake probability,
Dialling mistake probability,
Call abandonment probability,
Call progress,
QoS variable,
Relative QoS¸
Service restoration/repair,
Repair (corrective maintenance
Service quality characteristics (kecepatan, akurasi, charging, billing)
End-to-end quality
Confidence interval
Confidence coefficient; confidence level
Probability Service-specific terms
Mean service provisioning time
Service integrity performance
Speech quality
Speech transmission quality
Conversational quality
Conversational speech
Customer premises equipment
Network/user interface
Interconnection
Network accessibility
Connection accessibility
Connection establishment error probability
Connection establishment failure probability
Unacceptable transmission probability
No tone probability
Misrouting probability
Trafficability performance
Transmission performance
Bit transparency
Bit error ratio (BER)
Error free seconds ratio
Propagation performance
End-to-end IP network
End-to-end IP network performance
Percent IP service availability (PIA)
Release failure
QoS resource management (routing table, derivation, connection admission, bandwidth allocation, bandwidth protection, bandwidth reservation, priority routing, and priority queuing.
Class of service (A group of end-to-end quality performance values (or range) for a service is denoted 'class of service'.
Customer relationship management (CRM)
Benchmark
Compensation schemes
Service level agreement (SLA)
Service quality agreement (SQA)
Time between interruptions
Interruption duration
Mean time between interruptions (MTBI)
Mean time to restoration (MTTR);
Mean time to recovery;
Mean time to repair
Fault coverage
Repair coverage
Fault
Corrective maintenance; repair
85
Layanan Jaringan Manajemen
quality
One-way voice transmission quality
Opinion score (in telephony)
Mean opinion score (MOS)
Multimedia
Multimedia services
Streaming (in multimedia services)
Download
probability
Connection clearing failure probability
Connection establishment success ratio (CESR)
Reliability performance
Mean time to first failure (MTTFF)
Mean time to failure (MTTF)
Mean time between failures (MTBF)
Failure rate acceleration factor
complaint
3. Survei kepuasan pelanggan telekomunikasi juga pernah dilakukan di
negara Australia pada tahun 2005 oleh badan regulator Australian
Communications and Media Authority (ACMA).
86
BAB V
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Statistika Inferensial
Sebagaimana telah disebutkan di bagian methodologi penelitian, studi ini
menggunakan metode statistika multivariat untuk menyusun model
kepuasan pelanggan telekomunikasi Indonesia. Adapun model yang
digunakan adalah Model Persamaan Struktural (Structural Equation
Model/SEM). Model ini tepat digunakan untuk analisis model yang
menggunakan variabel berwujud variabel laten.
1. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah konsep abstrak yang dapat diukur. Konsep
abstrak yang langsung dapat diukur disebut sebagai observed
variable/variabel terukur/manifest/indikator. Sedangkan konsep abstrak
yang tidak dapat diukur secara langsung disebut sebagai variabel
laten/unobserved variable/konstruk. Dalam studi ini kita menanyakan
faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan layanan
seluler, yang terdiri atas Kualitas Sarana Pelayanan Jasa (KSPJ),
Kualitas Layanan Jasa (KLJ), Kualitas Pemasaran/Promosi (KPP), dan
Kualitas Layanan Purna Jual (KLPJ). Variabel-variabel tersebut diukur
dengan seperangkat pertanyaan yang disebut sebagai indikator.
Sebagai contoh variabel laten Kualitas Sarana Pelayanan Jasa (KSPJ).
Diukur melalui beberapa indikator seperti Kartu Perdana (SIM Card),
Voucher Isi Ulang, Layanan Website Operator, Outlet (gerai) Pelayanan
Konsumen dan Call Center. Variabel Kualitas Layanan Jasa (KLJ) diukur
melalui indikator seperti Proses Registrasi dan Aktivasi, Ketersediaan
Layanan dan Kualitas Layanan Pesan Singkat. Variabel Kualitas
Pemasaran/Promosi (KPP) diukur melalui indikator seperti Harga, Bonus
dan Promosi. Sedangkan variabel Kualitas Layanan Purna Jual (KLPJ)
menggunakan indikator Garansi dan Standar Kinerja Tagihan. Di dalam
konvensi SEM, variabel laten digambarkan dengan lingkaran atau elips,
sedangkan indikator digambarkan dengan kotak.
87
2. Skala Pengukuran
Responden dalam penelitian ini diminta untuk menjawab pertanyaan
(indikator/sub indikator) dengan tipe jawaban adalah modifikasi skala
Likert dengan menghilangkan nilai tengah untuk menghindari pemusatan
jawaban (netralitas), yaitu Sangat Tidak Puas,Tidak Puas, Puas, dan
Sangat Puas. Data yang diperoleh dari hasil survei merupakan skala
ordinal 1 sampai 4. Dalam penelitian ini skala ordinal tersebut
dikonversikan ke skala interval dengan metode Successive Interval.
Meskipun pada kenyataannya dalam analisis ini sebenarnya tidak
dibutuhkan data berjenis kontinyu (interval atau rasio), karena itu model
SEM yang digunakan adalah model SEM berbasis component atau
variansi yang terkenal dengan sebutan Partial Least Square (PLS) yang
tidak sensitif terhadap skala pengukuran.
3. Partial Least Square (PLS)
PLS pertama kali dikembangkan oleh Herman Wold (1982) dan
dikembangkan sebagai alternatif pemodelan persamaan struktural yang
dasar teorinya lemah. PLS dapat digunakan sebagai konfirmasi teori
(theoritical testing) dan merekomendasikan hubungan yang belum ada
dasar teorinya (eksploratori). Pada SEM perancangan model adalah
berbasis teori, akan tetapi pada PLS bisa berupa teori, hasil penelitian
empiris, analogi (hubungan antar variabel pada bidang ilmu yang lain),
normatif (misal peraturan pemerintah, undang-undang, dan lain
sebagainya) dan rasional. Oleh karena model di dalam studi ini disusun
berdasarkan Permenkominfo No. 12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang
Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan
Bergerak Seluler, serta berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Vibek Khattar (2006) dan juga Fredy Rangkuti (2002), maka model SEM
yang tepat adalah dengan menggunakan pendekatan PLS.
4. Konstruksi diagram jalur
Sebagai langkah awal dalam analisis data, terlebih dahulu kita buat
diagram jalur (path diagram) dari model yang akan kita susun. Dalam
studi ini Tingkat Kepuasan Pelanggan dianggap sebagai variabel laten
endogen yang dipengaruhi oleh empat variabel laten eksogen, yaitu
Kualitas Sarana Pelayanan Jasa, Kualitas Layanan Jasa, Kualitas
88
Pemasaran/Promosi, dan Kualtas Layanan Purna Jual. Sebagaimana
telah dijelaskan di muka, masing-masing variabel laten memiliki indikator
tersendiri, yaitu :
A = Kartu Perdana (SIM Card) B = Voucher Isi Ulang C = Layanan Website Operator D = Outlet (gerai) Pelayanan Konsumen E = Call Center F = Proses Registrasi dan Aktivasi G = Ketersediaan Layanan H = Kualitas Layanan Pesan Singkat I = Harga J = Bonus K = Promosi L = Garansi M = Standar Kinerja Tagihan N = Tanggapan Umum Mengenai Kualitas Sarana Pelayanan Jasa O = Tanggapan Umum Mengenai Kualitas Layanan Jasa P = Tanggapan Umum Mengenai Kualitas Pemasaran/Promosi Q = Tanggapan Umum Mengenai Kualitas Layanan Purna Jual
Model awal dari studi ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 60 Diagram Jalur (Path Diagram)
89
Oleh karena PLS tidak mengasumsikan adanya distribusi tertentu untuk
estimasi parameter, maka teknik parametrik untuk menguji signifikansi
parameter tidak diperlukan (Chin, 1998). Model evaluasi PLS berdasarkan
pada pengukuran prediksi yang mempunyai sifat non-parametrik. Model
pengukuran atau outer model dengan indikator refleksi dievaluasi dengan
convergent dan discriminant dari indikatornya dan validity composite
reliability untuk blok indikator. Model struktural atau inner model dievaluasi
dengan melihat prosentase variansi yang dijelaskan yaitu dengan melihat
nilai R2 untuk konstruk laten dependen dengan menggunakan ukuran
Stone-Geisser Q squares test (Stone,1974; Geisser 1975) dan juga melihat
besarnya koefisien jalur strukturalnya. Stabilitas dari estimasi ini dievaluasi
dengan menggunakan uji t-statistik yang didapat lewat prosedur
bootstrapping.
Hasil estimasi awal pada model dapat dilihat dari diagram jalur berikut ini :
Gambar 61 Hasil Estimasi Awal Pada diagram jalur (path diagram)
90
Evaluasi Measurement (outer) model
Convergent validity dari measurement model dengan indikator refleksif
dapat dilihat dari korelasi antara score item/indikator dengan score
konstruknya. Indikator individu dianggap reliable jika memiliki nilai korelasi
di atas 0,70. Namun demikian pada riset tahap pengembangan skala,
loading 0,50 sampai 0,60 masih dapat diterima (Imam Ghozali, 2008).
Berikut hasil output korelasi antara indikator dengan konstruknya seperti
terlihat di bawah ini :
Tabel 23 Hasil Output Korelasi Antara Indikator Dengan Konstruknya
91
Berdasarkan pada outer loading di atas maka indikator A dan B kita
keluarkan dari model karena memiliki loading kurang dari 0,50 meskipun
keduanya signifikan. Selanjutnya model kita re-estimasi kembali dengan
mengeluarkan indikator A dan B dari model, hasil output Smart PLS tampak
sebagai berikut :
Tabel 24 Hasil Output Smart PLS
Sekarang hasilnya telah memenuhi convergent validity karena semua
loading factor berada di atas 0,5. Discriminant validity dari indikator refleksif
dapat dilihat pada crossloading antara indikator dengan konstruknya
sebagai berikut :
92
Tabel 25 Crossloading Antara Indikator Dengan Konstruknya
Dari tabel di atas terlihat bahwa korelasi konstruk KSPJ dengan indikatornya
(C,D,E) lebih tinggi dibandingkan korelasi indikator C,D,E dengan konstruk
lainnya. Hal ini juga berlaku untuk konstruk lainnya. Hal ini menunjukkan
bahwa konstruk laten memprediksi indikator pada blok mereka lebih baik
93
dibandingkan dengan indikator di blok lainnya. Metode lain untuk menilai
discriminant validity adalah dengan membandingkan akar dari Average
Variance Extracted (AVE) untuk setiap konstruk dengan korelasi antara
konstruk tersebut dengan konstruk lainnya dalam model. Model mempunyai
discriminant validity yang cukup jika akar AVE untuk setiap konstruk lebih
besar daripada korelasi antara konstruk tersebut dengan konstruk lainnya
dalam model seperti terlihat dari output di bawah ini :
Tabel 26 Korelasi Dari Variabel Laten
Tabel 27 Average Variance Extracted (AVE)
94
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa akar AVE masing-masing
konstruk lebih tinggi daripada korelasi suatu konstruk tersebut dengan
konstruk lainnya. Jadi semua konstruk dalam model yang diestimasi
memenuhi kriteria discriminant validity.
Tabel 28 Composite Reliability
Uji lainnya adalah composite reliability dari blok indikator yang mengukur
konstruk. Hasil composite reliability menunjukkan nilai yang cukup
memuaskan untuk keempat variabel laten eksogen, sedangkan untuk
variabel laten endogen TKP hasilnya memuaskan yaitu 0,801 (di atas 0,7).
Pengujian model struktural (inner model)
Model memberikan nilai R-square sebesar 0,375 seperti terlihat pada output
di bawah ini.
Tabel 29 R-Square
Hasil koefisien jalur struktural dan indikator beserta nilai signifikansinya
dapat dilihat pada output dibawah ini :
95
Tabel 30 Results For Inner Weights
Tabel 31 Result For Outer Loadings
96
Hasil estimasi menunjukkan bahwa semua loading factor untuk masing-
masing konstruk signifikan pada 0,05. Namun demikian, dari keempat
variabel laten eksogen, hanya variabel Kualitas Layanan Jasa yang
signifikan pada level 0,1 (t-statistic = 1,716 > 1,64). Sehingga dapat dilihat
bahwa Kualitas Layanan Jasa berpengaruh signifikan terhadap Tingkat
Kepuasan Pelanggan.
Untuk keperluan analisis lebih lanjut, kita akan melakukan respesifikasi model
dengan mengeluarkan variabel laten yang tidak memiliki pengaruh signifikan.
Hasil estimasi dari model adalah sebagai berikut :
Tabel 32 R-Square
Hasil estimasi menunjukkan bahwa semua loading factor untuk masing-
masing konstruk signifikan pada 0,01 (T-statistic > 2,58). Koefisien
parameter hubungan antara Kualitas Layanan Jasa ke Tingkat Kepuasan
Pelanggan adalah 0,5111 dan signifikan pada 0,01. Jadi dapat disimpulkan
bahwa Kualitas Layanan Jasa signifikan berpengaruh terhadap Tingkat
Kepuasan Pelanggan dengan nilai R-square 0,261.
97
Gambar 62 Hasil Berdasarkan Analisa
Karena Kualitas layanan jasa berpengaruh secara signifikan terhadap
tingkat kepuasan pelanggan maka semua indikator dalam kualitas layanan
jasa (proses registrasi dan aktivasi, ketersediaan layanan dan kualitas
layanan pesan singkat/SMS) merupakan indikator yang perlu dimuat dalam
peraturan tentang kualitas layanan jasa teleponi dasar pada jaringan
bergerak seluler. Dari ketiga indikator tersebut telah dimuat dalam
Peratutran Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor :
12/Per/M.Kominfo/04/ 2008 Tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa
Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Selular sebanyak 2 (dua) indikator
yaitu proses registrasi dan aktivasi dan kualitas layanan pesan
singkat/SMS, namun perlu ditingkatkan tolok ukurnya. Sedangkan indikator
ketersediaan layanan perlu ditambahkan kedalam peraturan Menteri yang
sudah ada. Hal ini sejalan dengan standar pengukuran QoS yang
direkomendasikan oleh ITU yaitu call connection succses.
98
B. Analisis Data Deskriptif
Sebagaimana telah disebutkan di awal laporan, bahwa dalam analisis
penelitian ini menggunakan analisis statistik inferensial dan analisis statistik
deskriptif Berikut ini adalah analisis deskriptif data-data primer hasil
penelitian, dimana analisis deskriptif bertujuan untuk memaparkan
gambaran hasil survei apa adanya tanpa bisa menarik kesimpulan secara
ilmiah sebagaimana halnya statistik inferensial.
Dalam penelitian ini, analisa statistik inferensial hanya menentukan
seberapa signifikan pengaruh/tingkat korelasi antara variabel yang ada
tanpa bisa menunjukkan tingkat kepuasan dalam variabel itu sendiri.
Untuk penentuan range kualitas layanan telekomunikasi yang digunakan
penelitian ini, merujuk pada besaran range pada ITU-T Rec.E.802, yaitu :
1. Sangat baik (jumlah responden yang menjawab puas dan sangat puas
90% < n < 100%);
2. Baik (jumlah responden yang menjawab puas dan sangat puas 80% < n
< 90%);
3. Cukup baik (jumlah responden yang menjawab puas dan sangat puas
70% < n < 80%);
4. Kurang baik (jumlah responden yang menjawab puas dan sangat puas
60% < n < 70%);
5. Tidak baik (jumlah responden yang menjawab puas dan sangat puas
50% < n < 60%).
Berikut ini adalah analisa deskriptif dari masing-masing variabel :
1. Kualitas Sarana Pelayanan Jasa
Pada kualitas sarana pelayanan jasa ini terdapat 5 (lima) indikator yaitu
kartu perdana, voucer isi ulang, layanan website operator, outlet (gerai)
pelayanan konsumen dan call center. Persepsi pelanggan terhadap
masing-masing indikator adalag sebagai berikut :
a. Kartu Perdana
Dengan menggunakan statistik sederhana, maka pada indikator
Kartu Perdana dapat diketahui bahwa responden menjawab Puas
dengan nilai rata-rata 64%, untuk kedua atribut yang ada. Atribut
yang dimaksud adalah kemasan kartu perdana dengan desain
bentuk, ukuran dan warna serta lambang yang menarik dan kemasan
99
kartu perdana dilengkapi dengan informasi mengenai identifikasi
kartu, harga, masa berlaku, area, fitur, bonus dan petunjuk
pemakaian. Seperti dapat dilihat pada gambar di bawah bahwa
kemasan kartu perdana dengan desain bentuk, ukuran dan warna
serta lambang yang menarik mempunyai nilai paling besar pada
Puas dengan 3080 responden atau 70% responden. Sedangkan
secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada
Sangat Puas dengan 960 responden atau 22% responden, Tidak
Puas dengan 220 responden atau 5% responden, Tidak Menjawab
dengan 44 responden atau 1% responden, dan Sangat Tidak Puas
dengan 88 responden atau 2% responden. Sedangkan untuk
kemasan kartu perdana dilengkapi dengan informasi mengenai
identifikasi kartu, harga, masa berlaku, area, fitur, bonus mempunyai
nilai paling besar pada Puas dengan 2772 responden atau 63%
responden. Secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah
pada Sangat Puas dengan 1320 responden atau 30% responden,
Tidak Puas dengan 220 responden atau 5% responden, Sangat
Tidak Puas dengan 44 responden atau 1% responden dan Tidak
Menjawab dengan 44 responden atau 1% responden.
Gambar 63 Kartu Perdana (SIM Card)
100
Kualitas layanan berdasarkan penilaian persepsi masyarakat untuk
desain kartu perdana adalah sangat baik dimana 70% responden
menyatakan puas dan 22% menyatakan sangat puas. Kualitas
layanan kemasan kartu perdana dilengkapi dengan informasi
mengenai identifikasi kartu, harga, masa berlaku, area, fitur, bonus
adalah sangat baik dimana 63% responden menyatakan puas dan
30% menyatakan sangat puas.
b. Voucer Isi Ulang
Atribut dari indikator Voucer isi ulang adalah ketersedian voucer isi ulang
di berbagai lokasi, nilai voucer (dedominasi) ada dalam banyak pilihan,
dan media isi ulang bisa melalui benyak pilihan cara (voucer, fisik, elektrik
ATM, kasir dll). Seperti dapat dilihat pada gambar di bawah bahwa
adalah ketersedian voucer isi ulang di berbagai lokasi mempunyai nilai
paling besar pada Puas dengan 2554 responden atau 58% responden.
Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah
pada Sangat Puas dengan 1452 responden atau 33% responden, Tidak
Puas dengan 264 responden atau 6% responden, Sangat Tidak Puas
dengan 88 responden atau 2% responden dan Tidak Menjawab dengan
44 responden atau 1% responden. Untuk atribut nilai voucer
(dedominasi) ada dalam banyak pilihan mempunyai nilai paling besar
pada Puas dengan 2684 responden atau 61% responden. Secara
berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas
dengan 1320 responden atau 30% responden, Tidak Puas dengan 264
responden atau 6% responden, Sangat Tidak Puas dengan 44
responden atau 1% responden dan Tidak Menjawab dengan 88
responden atau 2% responden.Sedangkan untuk media isi ulang bisa
melalui benyak pilihan cara (voucer, fisik, elektrik ATM, kasir dll)
mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2552 responden atau
58% responden. Secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya
adalah pada Sangat Puas dengan 1496 responden atau 34% responden,
Tidak Puas dengan 220 responden atau 5% responden, Sangat Tidak
Puas dengan 44 responden atau 1% responden dan Tidak Menjawab
dengan 88 responden atau 2 % responden.
101
Gambar 64 Voucer Isi Ulang
Kualitas layanan berdasarkan penilaian persepsi masyarakat untuk
ketersediaan voucher isi ulang diberbagai lokasi adalah sangat baik
dimana 58 % responden menyatakan puas dan 33 % menyatakan
sangat puas. Kualitas layanan nilai voucer (dedominasi) ada dalam
banyak pilihan adalah sangat baik dimana 61% responden
menyatakan puas dan 30 % menyatakan sangat puas. Kualitas
layanan media isi ulang bisa melalui benyak pilihan cara (voucer, fisik,
elektrik ATM, kasir dll) adalah sangat baik dimana 58% responden
menjawab puas dan 34 % menjawab sangat puas.
c. Layanan Website Operator
Pada indikator Layanan Website Operator terdapat 3 (tiga) atribut yaitu
konten informasi yang tersedia di website sangat memadai, akses ke
website dapat dilakukan dengan mudah dan cepat dan respon
administor baik dan cepat saat membutuhkan informasi tambahan.
Gambar di bawah memperlihatkan bahwa konten informasi yang
tersedia di website sangat memadai mempunyai nilai paling besar
pada Puas dengan 2772 responden atau 63% responden. Sedangkan
secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat
Puas dengan 792 responden atau 18% responden, Tidak Puas
dengan 484 responden atau 11% responden, Tidak Menjawab dengan
102
264 responden atau 6% responden, dan Sangat Tidak Puas dengan
88 responden atau 2% responden. Untuk atribut akses ke website
dapat dilakukan dengan mudah dan cepat mempunyai nilai paling
besar pada Puas dengan 2464 responden atau 56% responden.
Secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat
Puas dengan 792 responden atau 18% responden, Tidak Puas
dengan 484 responden atau 11% responden, Tidak Menjawab dengan
264 responden atau 6% responden, dan Sangat Tidak Puas dengan
88 responden atau 2% responden. Sedangkan untuk atribut respon
administor baik dan cepat saat membutuhkan informasi tambahan
mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2508 responden atau
57% responden Secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya
adalah pada Sangat Puas dengan 924 responden atau 21%
responden, Tidak Puas dengan 616 responden atau 14% responden,
Sangat Tidak Puas dengan 88 responden atau 2% responden dan
Tidak Menjawab dengan 264 responden atau 6% responden
Gambar 65 Layanan Website Operator
Kualitas layanan berdasarkan penilaian persepsi masyarakat untuk
konten informasi yang tersedia di website sangat memadai adalah baik
dimana 63% responden menyatakan puas dan 18% menyatakan
sangat puas. Kualitas layanan akses ke website dapat dilakukan
103
dengan mudah dan cepat adalah cukup baik dimana 56% responden
menyatakan puas dan 18% menyatakan sangat puas. Kualitas
layanan respon administor baik dan cepat saat membutuhkan informasi
tambahan adalah cukup baik dimana 57% responden menjawab puas
dan 21% menjawab sangat puas.
d. Outlet (gerai) Pelayanan Konsumen
Pada indikator Outlet (gerai) Pelayanan Konsumen terdapat 4 (empat)
atribut yaitu Gerai dapat memberikan informasi yang dibutuhkan,
keberadaan petugas yang melayani, keramahan petugas, letak gerai
yang strategis. Gambar di bawah memperlihatkan bahwa Gerai dapat
memberikan informasi yang dibutuhkan mempunyai nilai paling besar
pada Puas dengan 2992 responden atau 68% responden. Sedangkan
secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada
Sangat Puas dengan 748 responden atau 17% responden, Tidak
Puas dengan 440 responden atau 10% responden, Tidak Menjawab
dengan 132 responden atau 3% responden, dan Sangat Tidak Puas
dengan 88 responden atau 2% responden. Atribut keberadaan
petugas yang melayani mempunyai nilai paling besar pada Puas
dengan 2816 responden atau 64% responden. Secara berturut-turut
jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 836
responden atau 19% responden, Tidak Puas dengan 528 responden
atau 12% responden, Tidak Menjawab dengan 132 responden atau
13% responden, dan Sangat Tidak Puas dengan 88 responden atau
2% responden. Untuk atribut keramahan petugas mempunyai nilai
paling besar pada Puas dengan 2816 responden atau 64%
responden Secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah
pada Sangat Puas dengan 968 responden atau 22% responden,
Tidak Puas dengan 396 responden atau 9% responden, Sangat Tidak
Puas dengan 88 responden atau 2% responden dan Tidak Menjawab
dengan 132 responden atau 3% responden. Sedangkan untuk atribut
letak gerai yang strategis mempunyai nilai paling besar pada Puas
dengan 2684 responden atau 64% responden. Secara berturut-turut
jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 968
responden atau 22% responden, Tidak Puas dengan 132 responden
atau 12% responden, Tidak Menjawab dengan 132 responden atau
3% responden, dan Sangat Tidak Puas dengan 88 responden atau
2% responden
104
Gambar 66 Outlet (Gerai) Pelayanan Konsumen
Kualitas layanan berdasarkan penilaian persepsi masyarakat untuk
Gerai dapat memberikan informasi yang dibutuhkan adalah baik
dimana 68% responden menyatakan puas dan 17% menyatakan
sangat puas. Kualitas layanan keberadaan petugas adalah baik
dimana 64% responden menyatakan puas dan 19 % menyatakan
sangat puas. Kualitas layanan keramahan petugas adalah baik dimana
64% responden menjawab puas dan 22% menjawab sangat puas.
Kualitas layanan letak gerai yang strategis adalah baik dimana 64%
responden menjawab puas dan 22% menjawab sangat puas.
e. Call center
Pada indikator call center terdapat 6 (enam) atribut yaitu kemudahan
menghubungi layanan call center, kecepatan petugas call center
dalam menjawab panggilan, kualitas pelayanan call center dan
pemberian solusi atas suatu masalah, keramahan petugas call
center, tanggapan/respon petugas call center terhadap keluhan
umum selain tagihan dan penjelasan petugas call center tentang
layanan yang disediakan. Gambar di bawah memperlihatkan bahwa
105
kemudahan menghubungi layanan call center mempunyai nilai paling
besar pada Puas dengan 2376 responden atau 54% responden.
Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah
pada Tidak Puas dengan 836 responden atau 18% responden,
Sangat Puas dengan 660 responden atau 15% responden, Tidak
Menjawab dengan 264 responden atau 6% responden, dan Sangat
Tidak Puas dengan 264 responden atau 6% responden. Atribut
kecepatan petugas call center dalam menjawab panggilan
mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2376 responden
atau 54% responden. Sedangkan secara berturut-turut jawaban
terbesar berikutnya adalah pada Tidak Puas dengan 880 responden
atau 20% responden, Sangat Puas dengan 748 responden atau 17%
responden, Tidak Menjawab dengan 132 responden atau 3%
responden, dan Sangat Tidak Puas dengan 264 responden atau 6%
responden. Atribut kualitas pelayanan call center dan pemberian
solusi atas suatu masalah mempunyai nilai paling besar pada Puas
dengan 2640 responden atau 60% responden. Sedangkan secara
berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada Tidak Puas
dengan 748 responden atau 17% responden, Sangat Puas dengan
704 responden atau 16% responden, Tidak Menjawab dengan 176
responden atau 4% responden, dan Sangat Tidak Puas dengan 132
responden atau 3% responden. Atribut keramahan petugas call
center mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2948
responden atau 63% responden. Sedangkan secara berturut-turut
jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 924
responden atau 21% responden, Tidak Puas dengan 396 responden
atau 9% responden, Tidak Menjawab dengan 220 responden atau
5% responden, dan Sangat Tidak Puas dengan 88 responden atau
2% responden. Atribut tanggapan/respon petugas call center
terhadap keluhan umum selain tagihan mempunyai nilai paling besar
pada Puas dengan 2728 responden atau 62% responden.
Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah
pada Sangat Puas dengan 792 responden atau 18% responden,
Tidak Puas dengan 572 responden atau 13% responden, Tidak
Menjawab dengan 176 responden atau 4% responden, dan Sangat
Tidak Puas dengan 132 responden atau 3% responden. Sedangkan
untuk Atribut penjelasan petugas call center tentang layanan yang
disediakan mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2698
106
responden atau 61% responden. Sedangkan secara berturut-turut
jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 924
responden atau 21% responden, Tidak Puas dengan 440 responden
atau 10% responden, Tidak Menjawab dengan 264 responden atau
6% responden, dan Sangat Tidak Puas dengan 88 responden atau
2% responden.
Gambar 67 Call Center
Kualitas layanan untuk kemudahan menghubungi layanan call center
adalah kurang baik dimana 54% responden menyatakan Puas dan
15% menyatakan Sangat Puas. Kualitas layanan untuk kecepatan
petugas call center dalam menjawab panggilan adalah cukup baik
dimana 54% responden menyatakan puas dan 17% responden
menyatakan sangat puas. Kualitas pelayanan call center dalam
pemberian solusi atas suatu masalah adalah cukup baik dimana 60%
responden menyakan puas dan 16% menyatakan Sangat Puas.
Kualitas keramahan petugas call center adalah baik dimana 63%
responden menyatakan puas dan 21% menyatakan Sangat Puas.
107
Kualitas layanan tanggapan/respon petugas call center terhadap
keluhan umum selain tagihan adalah baik dimana 62% responden
menyatakan puas dan 18% menyatakan Sangat Puas. Kualitas
layanan penjelasan petugas call center tentang layanan yang
disediakan adalah baik dimana 61% responden menyatakan puas
dan 21% menyatakan Sangat Puas.
Persepsi pelanggan terhadap terhadap atribut kecepatan petugas
call center dalam menjawab panggilan dengan tolok ukur 30 detik
cukup baik (puas 54% dan sangat puas 17%) maka tolok ukur
tersebut tetap dipertahankan.
2. Kualitas Layanan Jasa
Dalam analisa inferensial di atas bisa dilihat bahwa Kualitas Layanan
Jasa sendiri terdiri dari 3 (tiga) indikator, yaitu : Proses
Registrasi/Aktivasi, Ketersediaan Layanan dan Kualitas Layanan SMS
a. Proses Registrasi/Aktivasi
Setelah diolah dengan menggunakan statistik sederhana, maka pada
indikator Proses Registrasi dan Aktivasi dapat diketahui bahwa
responden menjawab Puas dengan nilai rata-rata 61% untuk kedua
atribut yang ada. Atribut yang dimaksud adalah kecepatan proses
registrasi pasca bayar dan kecepatan proses registrasi pra bayar.
Seperti dapat dilihat pada gambar di bawah bahwa kecepatan proses
registrasi pasca bayar mempunyai nilai paling besar pada Puas
dengan 2728 responden atau 62% responden. Sedangkan secara
berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas
dengan 748 responden atau 17% responden, Tidak Puas dengan
484 responden atau 11% responden, Tidak Menjawab dengan 352
responden atau 8% responden, dan Sangat Tidak Puas dengan 88
responden atau 2% responden. Sedangkan untuk kecepatan proses
registrasi prabayar mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan
2640 responden atau 60% responden. Secara berturut-turut jawaban
terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 968
responden atau 22% responden, Tidak Puas dengan 396 responden
atau 9% responden, Tidak Menjawab dengan 352 responden atau
8% responden, dan Sangat Tidak Puas dengan 44 responden atau
1% responden.
108
Gambar 68 Proses Registrasi Dan Aktivasi
Kualitas layanan untuk kecepatan proses registrasi pasca bayar
dengan tolok ukur 5 hari adalah cukup baik dimana 62% responden
menyatakan puas dan 17% menyakan Sangat Puas. Kualitas
Layanan kecepatan proses registrasi prabayar dengan tolok ukur 24
jam adalah baik dimana 60% responden menyatakan Puas dan 22%
menyatakan Sangat Puas sehingga tolok ukur perlu ditingkatkan
menjadi <24 jam.
b. Ketersediaan Layanan
Dari indikator Ketersediaan Layanan dapat diketahui bahwa
Responden menjawab Puas dengan nilai rata-rata 63,85% untuk
ketujuh atribut yang ada. Atribut yang dimaksud adalah keberhasilan
panggilan ke sesama operator seluler, keberhasilan panggilan ke
operator lain, keberhasilan panggilan dari seluler ke PSTN,
keberhasilan panggilan pada jam sibuk, keberhasilan panggilan di
luar jam sibuk, keberhasilan panggilan pada hari libur, dan kualitas
suara panggilan. Seperti dapat dilihat pada gambar di bawah bahwa
keberhasilan panggilan ke sesama operator seluler mempunyai nilai
paling besar pada Puas dengan 2860 responden atau 65%
responden. Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesar
berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 1100 responden atau
109
25% responden, Tidak Puas dengan 308 responden atau 7%
responden, Sangat Tidak Puas dengan 88 responden atau 2%
responden dan Tidak Menjawab dengan 44 responden atau 1%
responden. Sedangkan mengenai keberhasilan panggilan ke
operator lain mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2816
responden atau 64% responden. Sedangkan secara berturut-turut
jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 880
responden atau 20% responden, Tidak Puas dengan 572 responden
atau 13% responden, Sangat Tidak Puas dengan 88 responden atau
2% responden dan Tidak Menjawab dengan 44 responden atau 1%
responden. Pada atribut mengenai keberhasilan panggilan dari
seluler ke PSTN mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan
2904 responden atau 66% responden. Sedangkan secara berturut-
turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan
880 responden atau 20% responden, Tidak Puas dengan 440
responden atau 10% responden, Sangat Tidak Puas dan Tidak
Menjawab dengan 88 responden atau 2% responden. Mengenai
keberhasilan panggilan pada jam sibuk mempunyai nilai paling besar
pada Puas dengan 2596 responden atau 59% responden.
Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah
pada Tidak Puas dengan 792 responden atau 18% responden,
Sangat Puas dengan 748 responden atau 17% responden, Sangat
Tidak Puas dengan 176 responden atau 4% dan Tidak Menjawab
dengan 88 responden atau 2% responden. Sedangkan pada
keberhasilan panggilan di luar jam sibuk mempunyai nilai paling
besar pada Puas dengan 2904 responden atau 66% responden.
Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah
pada Sangat Puas dengan 880 responden atau 20% responden,
Tidak Puas dengan 440 responden atau 10% responden, Sangat
Tidak Puas dengan 440 responden atau 10% dan Tidak Menjawab
dengan 44 responden atau 1% responden. Pada atribut keberhasilan
panggilan pada hari libur mempunyai nilai paling besar pada Puas
dengan 2640 responden atau 60% responden. Sedangkan secara
berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas
dengan 792 responden atau 18% responden, Tidak Puas dengan
704 responden atau 16% responden, Sangat Tidak Puas dengan 176
responden atau 4% dan Tidak Menjawab dengan 88 responden atau
2% responden. Atribut terakhir yaitu kualitas suara panggilan
110
mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2684 responden
atau 61% responden. Sedangkan secara berturut-turut jawaban
terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 924
responden atau 21% responden, Tidak Puas dengan 528 responden
atau 12% responden, Sangat Tidak Puas dan Tidak Menjawab
adalah sama dengan 132 responden atau 3% responden.
Gambar 69 Ketersediaan Layanan
Kualitas layanan untuk keberhasilan panggilan ke sesama operator
seluler adalah sangat baik dimana 65% responden menyatakan puas
dan 25% menyatakan Sangat Puas. Kualitas layanan untuk
keberhasilan panggilan ke operator seluler lainnya adalah baik
dimana 64% responden menyatakan Puas dan 20% menyatakan
Sangat Puas. Kualitas layanan untuk keberhasilan panggilan dari
seluler ke PSTN adalah baik dimana 66% responden menyatakan
Puas dan 20% menyatakan Sangat Puas. Kualitas layanan
keberhasilan panggilan pada jam sibuk adalah cukup baik dimana
111
59% responden dan 17% menyatakan Sangat Puas. Kualitas
keberhasilan panggilan di luar jam sibuk adalah baik dimana 66%
responden menyatakan Puas dan 20% menyatakan Sangat Puas.
Kualitas Layanan keberhasilan panggilan pada hari libur adalah
cukup baik dimana cukup baik 60% responden menyatakan puas dan
18% menyatakan Sangat Puas. Kualitas layanan untuk kualitas suara
panggilan adalah baik dimana 61% responden menyatakan Puas dan
21% menyatakan Sangat Puas.
Semua atribut dalam indikator ketersediaan sudah baik (rata-rata
Puas 63,85% dan sangat puas 20,14%) sehingga ketersediaan
layanan tersebut perlu dipertahankan dengan memasukkan atribut
tersebut dalam peraturan kualitas layanan untuk memberikan
jaminan kepada konsumen. Ketersediaan layanan tersebut juga
sejalan dengan ketetapan ITU yaitu Call Connection Success.
c. Pada indikator Kualitas Layanan SMS dapat diketahui bahwa
Responden menjawab Puas dengan nilai rata-rata 63,85% untuk
kedua atribut yang ada. Atribut yang dimaksud adalah keberhasilan
pengiriman layanan SMS dan interval waktu pengiriman layanan
SMS. Seperti dapat dilihat pada gambar di bawah bahwa
keberhasilan pengiriman layanan SMS mempunyai nilai paling besar
pada Puas dengan 2860 responden atau 65% responden.
Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah
pada Sangat Puas dengan 1012 responden atau 23% responden,
Tidak Puas dengan 352 responden atau 8% responden, Tidak
Menjawab dan Sangat Tidak Puas adalah sama dengan 88
responden atau 2% responden. Sedangkan untuk interval waktu
pengiriman layanan SMS mempunyai nilai paling besar pada Puas
dengan 2684 responden atau 61% responden. Secara berturut-turut
jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 1100
responden atau 25% responden, Tidak Puas dengan 440 responden
atau 10% responden, Tidak Menjawab dan Sangat Tidak Puas sama
dengan 352 responden atau 8% responden.
112
Gambar 70 Kualitas Layanan Pesan Singkat (SMS)
Kualitas Layanan keberhasilan pengiriman layanan SMS adalah baik
dimana 65% responden menyatakan Puas dan 23% menyatakan
Sangat Puas. Kualitas layanan interval waktu pengiriman layanan
SMS adalah baik dimana 61% responden menyatakan Puas dan
25% menyatakan Sangat Puas.
Persepsi pelanggan terhadap terhadap interval waktu pengiriman
layanan pesan singkat dengan tolok ukur 3 menit sudah baik maka
tolok ukur tersebut perlu ditingkatkan menjadi <3 menit.
3. Kualitas Pemasaran/Promosi
Pada kualitas sarana pelayanan jasa ini terdapat 3 (tiga) indikator yaitu
harga, bonus dan promosi. Persepsi pelanggan terhadap masing-masing
indikator adalag sebagai berikut :
a. Harga
Pada indikator harga terdapat 3 (tiga) atribut yaitu tarif yang
ditawarkan, harga voucer yang terjangkau dan kesesuaiaan tagihan
yang diterima dengan pemakaiaan. Gambar di bawah
memperlihatkan bahwa yang atribut tarif yang ditawarkan mempunyai
nilai paling besar pada Puas dengan 2684 responden atau 61%
responden. Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesar
berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 836 responden atau
113
19% responden, Tidak Puas dengan 616 responden atau 14%
responden, Sangat Tidak Puas dengan 176 responden atau 4%
responden, dan Tidak Menjawab dengan 88 responden atau 2%
responden. Atribut harga voucer yang terjangkau mempunyai nilai
paling besar pada Puas dengan 2816 responden atau 64%
responden. Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesar
berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 968 responden atau
22% responden, Tidak Puas dengan 484 responden atau 11%
responden, Sangat Tidak Puas dengan 88 responden atau 2%
responden dan Tidak Menjawab dengan 44 responden atau 1%
responden. Atribut kesesuaiaan tagihan yang diterima dengan
pemakaiaan mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2860
responden atau 65% responden. Sedangkan secara berturut-turut
jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 836
responden atau 19% responden, Tidak Puas dengan 440 responden
atau 10% responden, Tidak Menjawab dengan 176 responden atau
4% responden, dan Sangat Tidak Puas dengan 88 responden atau
2% responden.
Gambar 71 Harga
114
Kualitas layanan tarif yang ditawarkan adalah baik dimana 61%
responden menyatakan puas, 19% menyatakan Sangat Puas.
Kualitas layanan harga voucer yang terjangkau adalah baik, dimana
64% responden menyatakan puas, 22% menyatakan sangat puas.
Kualitas layanan kesesuaian tagihan yang diterima dengan
pemakaian adalah baik, dimana 65% responden menyatakan puas,
19% menyatakan Sangat Puas.
b. Bonus
Pada indikator bonus terdapat 3 (tiga) atribut yaitu pemberian sampel
kartu secara cuma-cuma, point reward/hadiah, diskon/potongan
harga, bonus pulsa/sms. Gambar di bawah memperlihatkan bahwa
pemberian sampel kartu secara cuma-cuma mempunyai nilai paling
besar pada Puas dengan 2684 responden atau 61% responden.
Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah
pada Sangat Puas dengan 836 responden atau 19% responden,
Tidak Puas dengan 616 responden atau 14% responden, Sangat
Tidak Puas dengan 176 responden atau 4% responden, dan Tidak
Menjawab dengan 88 responden atau 2% responden. Atribut point
reward mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2244
responden atau 51% responden. Sedangkan secara berturut-turut
jawaban terbesar berikutnya adalah pada tidak Puas dengan 924
responden atau 21% responden, Sangat Puas dengan 880
responden atau 20% responden, Sangat Tidak Puas dengan 220
responden atau 5% responden dan Tidak Menjawab dengan 132
responden atau 3% responden. Atribut diskon/potongan harga
mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2206 responden
atau 50% responden. Sedangkan secara berturut-turut jawaban
terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 1232
responden atau 28% responden, Tidak Puas dengan 660 responden
atau 15% responden, Tidak Menjawab dengan 176 responden atau
4% responden, dan Sangat Tidak Puas dengan 132 responden atau
3% responden.
115
Gambar 72 Bonus
Kualitas layanan pemberian sampel kartu secara cuma-cuma adalah
baik dimana 61% menyatakan Puas, 19% menyatakan Sangat Puas.
Kualitas layanan point reward adalah cukup baik, dimana 51%
menyatakan Puas, 20% menyatakan Sangat Puas. Kualitas layanan
diskon/potongan harga adalah cukup baik, dimana 50% responden
menyatakan puas, 28% menyatakan Sangat Puas.
c. Promosi
Pada indikator bonus terdapat 2 (dua) atribut yaitu tampilan iklan
operator, iklan operator yang jelas dan tidak menyesatkan
konsumen. Gambar di bawah memperlihatkan bahwa atribut tampilan
iklan operator mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2860
responden atau 65% responden. Sedangkan secara berturut-turut
jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 836
responden atau 19% responden, Tidak Puas dengan 440 responden
atau 10% responden, Sangat Tidak Puas dengan 88 responden atau
2% responden, dan Tidak Menjawab dengan 176 responden atau 4%
responden. Atribut iklan operator yang jelas dan tidak menyesatkan
konsumen mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2640
responden atau 60% responden. Sedangkan secara berturut-turut
116
jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 924
responden atau 21% responden, Tidak Puas dengan 538 responden
atau 12% responden, Sangat Tidak Puas dengan 132 responden
atau 3% responden dan Tidak Menjawab dengan 176 responden
atau 4% responden.
Gambar 73 Promosi
Kualitas layanan tampilan iklan operator adalah baik, dimana 65%
responden menyatakan puas, 19% menyatakan Sangat Puas.
Kualitas layanan iklan operator yang jelas dan tidak menyesatkan
konsumen adalah baik, dimana 60% responden menyatakan puas,
21% menyatakan sangat puas.
4. Kualitas Layanan Purna Jual
a. Garansi
Pada indikator bonus terdapat 2 (dua) atribut yaitu penggantian
dengan kartu yang baru jika terjadi kerusakan dan penggantian
dengan kartu yang baru jika terjadi kehilangan. Gambar di bawah
memperlihatkan bahwa atribut penggantian dengan kartu yang baru
jika terjadi kerusakan mempunyai nilai paling besar pada Puas
dengan 2860 responden atau 65% responden. Sedangkan secara
berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas
117
dengan 836 responden atau 14% responden, Tidak Puas dengan
440 responden atau 10% responden, Sangat Tidak Puas dengan 88
responden atau 2% responden, dan Tidak Menjawab dengan 176
responden atau 4% responden. Atribut penggantian dengan kartu
yang baru jika terjadi kehilangan mempunyai nilai paling besar pada
Puas dengan 2640 responden atau 60% responden. Sedangkan
secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada
Sangat Puas dengan 924 responden atau 21% responden, Tidak
Puas dengan 528 responden atau 12% responden, Sangat Tidak
Puas dengan 132 responden atau 3% responden dan Tidak
Menjawab dengan 176 responden atau 4% responden.
Gambar 74 Garansi
Kualitas layanan penggantian dengan kartu yang baru jika terjadi
kerusakan adalah cukup baik dimana 65% responden menyatakan
Puas, 14% menyatakan Sangat Puas. Kualitas layanan penggantian
dengan kartu yang baru jika terjadi kehilangan, adalah baik, dimana
60% responden menyatakan puas, 21% menyatakan Sangat Puas
b. Standar Kinerja Tagihan
Pada indikator bonus terdapat 2 (dua) atribut yaitu tanggapan/respon
operator terhadap keluhan tagihan pascabayar dan
118
tanggapan/respon opoerator terhadap keluhan biaya pemakaian.
Gambar di bawah memperlihatkan bahwa atribut tanggapan/respon
operator terhadap keluhan tagihan pascabayar mempunyai nilai
paling besar pada Puas dengan 2728 responden atau 62%
responden. Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesar
berikutnya adalah pada Tidak Puas dengan 616 responden atau
14% responden, Sangat Puas dengan 484 responden atau 11%
responden, Sangat Tidak Puas dengan 132 responden atau 3%
responden, dan Tidak Menjawab dengan 440 responden atau 10%
responden. Atribut tanggapan/respon opoerator terhadap keluhan
biaya pemakaian mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan
2552 responden atau 58% responden. Sedangkan secara berturut-
turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan
704 responden atau 16% responden, Tidak Puas dengan 660
responden atau 15% responden, Sangat Tidak Puas dengan 132
responden atau 3% responden dan Tidak Menjawab dengan 352
responden atau 8% responden.
Gambar 75 Stándar Kinerja Tagihan
Kualitas layanan tanggapan/respon operator terhadap keluhan
tagihan pascabayar, adalah cukup baik, dimana 62% responden
119
menyatakan puas, 11% menyatakan Sangat Puas. Kualitas layanan
tanggapan/respon operator terhadap keluhan biaya pemakaian,
adalah cukup baik, dimana 58% responden menyatakan puas, 16%
menyatakan Sangat Puas.
Standar Kinerja Tagihan tentang penanganan keluhan tagihan dan
biaya pemakaian berdasarkan persepsi masyarakat adalah cukup
baik (rata-rata puas 60%, dan sangat puas 13,5%), oleh karena itu
tolok ukur kinerja tagihan perlu ditingkatkan <15 hari kerja.
5. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terddiri atas 4
indikator yaitu tanggapan umum mengenai kualitas sarana pelayanan
jasa, tanggapan umum mengenai kualitas layanan jasa, pendapat umum
mengenai kualitas pemasaran/promosi dan tanggapan umum mengenai
kualitas layanan purna jual. Gambar di bawah memperlihatkan bahwa
indikator kualitas sarana pelayanan jasa mempunyai nilai paling besar
pada Puas dengan 3036 responden atau 69% responden. Sedangkan
secara jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dan Tidak
Puas dengan masing-masing 572 responden atau 13% responden,
Sangat Tidak Puas dengan 132 responden atau 3% responden, dan
Tidak Menjawab dengan 88 responden atau 2% responden. Indikator
tanggapan umum mengenai kualitas layanan jasa mempunyai nilai
paling besar pada Puas dengan 2860 responden atau 65% responden.
Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah
pada Sangat Puas dengan 704 responden atau 16% responden, Tidak
Puas dengan 616 responden atau 14% responden, Sangat Tidak Puas
dengan 132 responden atau 3% responden dan Tidak Menjawab
dengan 88 responden atau 2% responden. Indikator tanggapan umum
mengenai kualitas pemasaran/promosi mempunyai nilai paling besar
pada Puas dengan 2860 responden atau 65% responden. Sedangkan
secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat
Puas dengan 704 responden atau 16% responden, Tidak Puas dengan
572 responden atau 13% responden, Sangat Tidak Puas dengan 132
responden atau 3% responden dan Tidak Menjawab dengan 132
responden atau 3% responden. Indikator tanggapan umum mengenai
kualitas layanan purna jual mempunyai nilai paling besar pada Puas
dengan 2772 responden atau 63% responden. Sedangkan secara
120
berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas
dengan 704 responden atau 16% responden, Tidak Puas dengan 616
responden atau 14% responden, Sangat Tidak Puas dengan 132
responden atau 3% responden dan Tidak Menjawab dengan 176
responden atau 4% responden.
Gambar 76 Tingkat Kepuasan Pelanggan
Kualitas sarana pelayanan jasa secara umum adalah cukup baik,
dimana 69% responden menyatakan Puas, 13% menyatakan Sangat
Puas. Kualitas layanan jasa secara umum adalah baik, dimana 65%
responden menyatakan puas, 16% menyatakan Sangat Puas. Kualitas
layanan pemasaran/promosi secara umum adalah baik, dimana 65%
menyatakan puas, 16% menyatakan sangat puas. Kualitas layanan
purna jual secara umum adalah cukup baik, dimana 63% responden
menyatakan puas, 16% menyatakan sangat puas.
Terlihat bahwa variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian yaitu
kualitas sarana pelayanan jasa, kualitas layanan jasa, kualitas
pemasaran/promosi adalah baik, dan kualitas layanan purna jual secara
umum adalah cukup baik. Kualitas layanan jual berpengaruh hampir
sama besar terhadap kepuasan pelanggan.
121
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Tingkat Kepuasan Pelanggan teleponi dasar pada jaringan bergerak
seluler dipengaruhi oleh Kualitas Sarana Pelayanan Jasa, Kualitas
Layanan Jasa, Kualitas Promosi/Pemasaran, Kualitas Layanan Purna
Jual.
2. Kualitas layanan berdasarkan hasil penilaian tingkat kepuasan
pelanggan (masyarakat) sebagian besar masyarakat terhadap kualitas
layanan jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak seluler adalah
sebagai berikut :
a. Kualitas sarana pelayanan jasa
1) Kartu Perdana
Hasil penilaian “Sangat Baik” ada pada desain dan kemasan
kartu perdana.
2) Voucer Isi Ulang
Hasil penilaian “sangat baik” terhadap ketersedian kartu, Nilai
Voucer, dan Media Isi Ulang
3) Layanan Website Operator
a) Hasil penilaian “baik” terhadap konten informasi
b) Hasil penilaian “cukup baik” terhadap akses ke website dan
Respon Admistrasi
4) Outlet
Hasil penilaian “baik” terhadap informasi gerai, keberadaan
petugas, keramahan petugas dan letak gerai.
5) Call Center
a) Hasil penilaian “Kurang Baik” ada pada kemudahan
menghubungi call center
b) Hasil penilaian “cukup Baik” ada pada kecepatan petugas
dan kualitas pelayanan dalam pemberian solusi dan
tanggapan/respon petugas.
c) Hasil penilaian “Baik” ada pada keramahan petugas,
tanggapan/respon petugas terhadap keluhan umum dan
penjelasan petugas tentang layanan yang tersedia.
122
Kecepatan petugas call center dalam menjawab panggilan
dengan tolok ukur 30 detik sudah baik, namun untuk lebih
meningkatkan kualitas layanan maka tolok ukur kualitas perlu
ditingkatkan
b. Kualitas Layanan Jasa
1) Proses registrasi dan Aktivasi
a) Hasil penilaian “Cukup Baik” ada pada proses registrasi dan
aktivasi pascabayar dengan tolok ukur 5 hari.
b) Hasil penilaian “Baik” ada pada proses registrasi dan aktivasi
prabayar dengan tolok ukur 24 jam.
Untuk meningkatkan kualitas maka tolok ukur dari registrasi dan
aktivasi perlu ditingkatkan.
2) Ketersediaan Layanan
a) Hasil penilaian “sangat baik” ada pada keberhasilan panggil
ke sesama operator.
b) Hasil penilaian “Baik” ada pada keberhasilan panggil ke
sellular lainnya, keberhasilan panggil ke PSTN, keberhasilan
panggil diluar jam sibuk, kualitas suara panggilan.
c) Hasil penilaian “Cukup Baik” ada pada keberhasilan panggil
pada jam sibuk dan keberhasilan panggil pada hari libur.
Ketersediaan layanan perlu perlu dipertahankan dengan
memasukkan atribut tersebut dalam peraturan kualitas layanan
untuk memberikan jaminan kepada konsumen. Ketersediaan
layanan tersebut juga sejalan dengan salah satu standar kualitas
layanan ITU yaitu Call Connection Success.
3) Kualitas Layanan SMS
Hasil penilaian “Baik” ada pada keberhasilan pengiriman SMS
dan Interval waktu pengiriman SMS.
untuk lebih meningkatkan kualitas layanan maka tolok ukurnya
perlu ditingkatkan
c. Kualitas Pemasaran dan Promosi
1) Harga
Hasil penilaiaan “Baik” ada pada tarif yang ditawarkan,
keterjangkauan harga voucer dan kesesuaian tagihan yang
diterima dengan pemakaian.
123
2) Bonus
a) Hasil penilaian “Baik” ada pada pemberiaan sampel kartu
secara cuma-cuma.
b) Hasil penilaian “Cukup Baik” ada pada point reward dan
diskon.
3) Promosi
Hasil penilaian “Baik” ada pada tampilan iklan dan kejelasan
iklan.
d. Kualitas Layanan Purna Jual
1) Garansi
a) Hasil penilaian “Cukup Baik” ada pada penggantian kartu
karena kerusakan kartu.
b) Hasil penilaiaan “Baik” ada pada penggantian kartu karena
kehilangan.
2) Standar Kinerja Tagihan
Hasil penilaian “Cukup Baik” ada pada tanggapan operator
terhadap keluhan tagihan pascabayar dengan tolok ukur
penyelesaian 15 hari dan tanggapan operator terhadap keluhan
biaya pemakaian. Untuk lebih meningkatkan kualitas layanan
maka tolok ukur penyelesaian keluhan tagihan pasca bayar perlu
ditingkatkan.
B. Saran
1. Kecepatan proses aktivasi pasca bayar perlu ditingkatkan tolok ukurnya
dari 5 hari menjadi < 5 hari dan kecepatan proses registrasi prabaya
perlu ditingkatkan tolok ukurnya dari 24 jam menjadi < 24 jam.
2. Parameter keberhasilan panggilan ke sesama operator seluler,
keberhasilan panggilan ke operator lain, keberhasilan panggilan dari
seluler ke PSTN, keberhasilan panggilan pada jam sibuk, keberhasilan
panggilan di luar jam sibuk, keberhasilan panggilan pada hari libur, dan
kualitas suara panggilan perlu dituangkan dalam kebijakan Pemerintah
mengenai kualitas layanan.
3. Tolok ukur interval waktu pengiriman layanan pesan singkat ditingkatkan
dari 3 menit menjadi < 3 menit.
124
4. Kecepatan petugas call center dalam menjawab panggilan dengan tolok
ukur 30 detik ditingkatkan menjadi < 30 detik.
5. Tolok ukur kinerja tagihan (penanganan keluhan tagihan dan biaya
pemakaian 15 hari kerja ditingkatkan menjadi < 15 hari kerja.
6. Persandingan parameter standar kualitas layanan telekomunikasi antara
Permenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/ 04/2008 tentang Standar Kualitas
Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler,
dengan sebagian parameter standar kualitas layanan telekomunikasi
dengan klasifikasi menurut ITU-T Rec E.801 sebagai berikut :
Klasifikasi Kepmen ITU
Pelayanan Standar Kinerja Tagihan (pasal 3-6)
Charging and Billing
Standar Pemenuhan Permohonan Aktivasi (Pasal 7-10)
Mean services provisioning time
Jaringan Standar Endpoint Service Availability : Dropped call,Block ed Call (pasal 17 – 22)
Connection establishment error probability Connection establishment failure probability
Standar Kinerja Layanan Pesan Singkat (pasal 23-26
Network Accessibility
Manajemen Standar penanganan keluhan umum pelanggan (pasal 11)
Customer Relationship Management (CRM), complaints
Tingkat laporan gangguan layanan (pasal 12-13)
complaints
Standar service level call center layanan pelanggan (pasal 14-16)
Customer Relationship Management (CRM)
Kewajiban pemegang izin memenuhi standar kualitas layanan dan memenuhi service level agreement/SLA (pasal 2)
service level agreement/SLA service quality agreement/SQA
Pada tabel tersebut, terlihat bahwa muatan Peraturan Menteri
No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa
Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler, yang meliputi kinerja
125
jaringan dan kinerja pelayanan sudah menyesuaikan dengan klasifikasi
standar kualitas layanan menurut ITU.
Untuk parameter standar kualitas layanan telekomunikasi pada referensi
ITU (T-REC-E.800-200809) yang belum termuat pada Permenkominfo
No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa
Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler, disarankan sebagai
muatan kebijakan teknis tentang standar kualitas layanan
telekomunikasi.
7. Untuk meningkatkan kualitas layanan telekomunikasi bagi masyarakat,
regulator dalam melaksanakan evaluasi dan monitoring kinerja layanan
operator melalui Peraturan Menteri tersebut, tidak hanya fokus kepada
kinerja pelayanan dan kinerja jaringan, tetapi memperhatikan ketiga
klasifikasi standar kualitas layanan menurut ITU (pelayanan, jaringan
dan manajemen).
8. Diperlukan peningkatan peran Regulator untuk melindungi konsumen
dengan meningkatkan pemantauan pemenuhan standar kualitas layanan
terhadap penyelenggara jaringan bergerak seluler dan survei secara
periodik ke masyarakat untuk menilai pemenuhan kualitas yang diterima
oleh masyarakat sehingga hak-hak konsumen tetap terpenuhi.
126
DAFTAR PUSTAKA
Direktorat Jenderal Pos dan Telekomunikasi, 2009. Buku Statistik Bidang Pos
dan Telekomunikasi tahun 2009
Ghozali, Imam, 2008. Model Persamaan Struktural – Konsep dan Aplikasi
dengan Program AMOS 16.0. Semarang, Badan Penerbit Undip
Ghozali, Imam, 2008. Structural Equation Modeling – Metode Alternatif dengan
Partial Least Square (PLS). Semarang, Badan Penerbit Undip
Hari Wijanto, Setyo, 2008. Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.8.
Jakarta, Graha Ilmu
Khattar, Vibek, 2006. QoS and Customer Satisfaction : A Study.
Pipelinepub.com, Volume 3 Issue 2
Nn, 2005, Handbook Quality of Service and Network Performance, ITU
Permenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas
Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler
Rangkuti, Freddy, 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta, PT
Gramedia Pustaka Utama
Supranto, J., 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta,
Penerbit Rineka Cipta
Widodo, Prabowo P., 2009. Ragam Teknik Analisis Statistik Multivariat, Jakarta
Wijaya, T., 2009. Analisis Structural Equation Modeling menggunakan AMOS.
Yogyakarta, Penerbit Universitas Atmajaya Yogyakarta
Australian Communications and Media Authority, 2005. Consumer Satisfaction
Survey 2005, Australia
127
Masukan Perubahan
Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika No. 12/PER/M.KOMINFO/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Selular
No.
Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika No. 12/PER/M.KOMINFO/04/2008 tentang Standar Kualitas
Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Selular
Perubahan/Tambahan
1.
Pasal 4 ayat 2 Penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib diselesaikan dalam jangka waktu 15 (lima belas) hari kerja dihitung sejak keluhan diterima.
Penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan sebagaimana wajib diselesaikan dalam jangka waktu kurang dari 15 (lima belas) hari kerja dihitung sejak keluhan diterima.
2.
Pasal 5 ayat 2 Penyelesaian keluhan atas akurasi charging pra bayar sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib diselesaikan dalam jangka waktu 15 (lima belas) hari kerja dihitung sejak keluhan diterima
Penyelesaian keluhan atas akurasi charging pra bayar wajib diselesaikan dalam jangka waktu kurang dari 15 (lima belas) hari kerja dihitung sejak keluhan diterima.
3.
Pasal 8 ayat 1 Prosentase pemenuhan permohonan aktivasi pasca bayar oleh penyelenggara jasa dalam jangka waktu 5 (lima) hari kerja terhitung sejak disetujuinya permohonan aktivasi pasca bayar harus ≥ 90% dari total permohonan aktivasi pasca bayar.
Prosentase pemenuhan permohonan aktivasi pasca bayar oleh penyelenggara jasa dalam jangka waktu kurang dari 5 (lima) hari kerja terhitung sejak disetujuinya permohonan aktivasi pasca bayar harus ≥ 90% dari total permohonan aktivasi pasca bayar.
4.
Pasal 8 ayat 3 Prosentase pemenuhan permohonan aktivasi pra bayar oleh penyelenggara jasa dalam jangka waktu 24 (dua puluh empat) jam terhitung sejak diselesaikannya proses registrasi pra bayar secara lengkap oleh penyelenggara jasa harus ≥ 98% dari total permohonan aktivasi.
Prosentase pemenuhan permohonan aktivasi pra bayar oleh penyelenggara jasa dalam jangka waktu kurang dari 24 (dua puluh empat) jam terhitung sejak diselesaikannya proses registrasi pra bayar secara lengkap oleh penyelenggara jasa harus ≥ 98% dari total permohonan aktivasi.
128
5.
Pasal 11 ayat 1 Prosentase perhitungan penanganan keluhan umum pelanggan yang ditanggapi dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan harus ≥ 85% dari seluruh keluhan pelanggan yang diterima.
Prosentase perhitungan penanganan keluhan umum pelanggan yang ditanggapi dalam jangka waktu kurang dari 12 (dua belas) bulan harus ≥ 85% dari seluruh keluhan pelanggan yang diterima.
6.
Pasal 14 ayat 1 Prosentase jawaban operator call center terhadap panggilan pelanggan dalam 30 (tiga puluh) detik harus ≥75% dari panggilan yang diterima.
Prosentase jawaban operator call center terhadap panggilan pelanggan kurang dari 30 (tiga puluh) detik harus ≥75% dari panggilan yang diterima.
7.
1. Prosentase keberhasilan panggil ke sesama operator seluler,
2. keberhasilan panggilan ke operator lain, 3. keberhasilan panggilan dari seluler ke PSTN, 4. keberhasilan panggilan pada jam sibuk, keberhasilan
panggilan di luar jam sibuk, 5. keberhasilan panggilan pada hari libur, 6. kualitas suara panggilan perlu dituangkan dalam kebijakan
Pemerintah mengenai kualitas layanan.
8.
Pasal 23 ayat 1 Dalam hal penyelenggara jasa menyelenggarakan layanan pesan singkat maka perhitungan prosentase jumlah pesan singkat yang berhasil dikirim dengan interval waktu antara pengiriman dan penerimaannya tidak lebih dari 3 (tiga) menit harus ≥ 75% dari pesan singkat yang terkirim.
Dalam hal penyelenggara jasa menyelenggarakan layanan pesan singkat maka perhitungan prosentase jumlah pesan singkat yang berhasil dikirim dengan interval waktu antara pengiriman dan penerimaannya kurang dari 3 (tiga) menit harus ≥ 75% dari pesan singkat yang terkirim.