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S StudieIT-Service-Management 2018

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IDG Research Services.

Ein aktuelles Studienprojekt von

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Die Frage ist spannender denn je: Wie ist es

um das IT-Service-Management (ITSM) be-

stellt, wenn sich das Business tendenziell weg

von system- und servicezentrischen und hin

zu kundenzentrischen Betriebsmodellen be-

wegt? Allem Anschein nach sind die Kernauf-

gaben von ITSM – Effizienzverbesserung und

Optimierung – aus dem Blickpunkt der IT-

und Business-Manager geraten, während

Themen wie Kundennähe, Innovation, Skalie-

rung und Plattformen weit oben auf der

Agenda stehen.

Fakt ist aber auch – und das zeigt die vor-

liegende Studie deutlich –, dass das Eine

ohne das Andere nicht zu haben ist. Prozess-

effizienz ist die Voraussetzung für Digitali-

sierungsprojekte, und sie dehnt sich im

gesamten Unternehmen aus, Stichwort:

Enterprise Service Management (ESM). Quer-

schnittsfunktionen wie Human Resources,

Finanzen oder Kundenservice lernen von

der IT, wie effiziente Prozesse aussehen

sollten. Nur wenn diesbezüglich Ordnung

herrscht, entstehen budgetäre und personelle

Freiräume, um innovative, kundennahe Pro-

jekte voranzutreiben.

Ein klares Bekenntnis in bewegten Zeiten

Das ist der Grund, warum Anwender mit

ihren ITSM-Lösungen weitgehend hochzu-

frieden sind und ITIL eine Art Best Practice

für die IT-Welt bleibt. Natürlich legen die An-

wender großen Wert auf eine kontinuierliche

Weiterentwicklung: Auf Trends wie Agile oder

DevOps muss das IT-Service-Management

Antworten finden. Multi-Cloud-Umgebungen

gehört die Zukunft, das hybride Cloud-Ser-

vice-Management wird zu einer Kernaufgabe.

Einfachheit und interdisziplinäre Einsetzbar-

keit sind Forderungen, die in unserer Umfra-

ge immer wieder durchklingen. Am Ende ist

aber auch klar: Das Bekenntnis zu strukturier-

ten Prozessen mithilfe von ITSM-Tools könn-

te deutlicher nicht sein.

Eine spannende Lektüre wünscht

Heinrich Vaske

Heinrich Vaske Editorial DirectorCOMPUTERWOCHE & CIO

Editorial 3

Inhalt

Die Key Findings im Überblick .................................................................. 6

Die Key Findings im Einzelnen

1. Zwischenbilanz: Bisher läuft ITSM ganz gut .........................................9

2. Nur Cloud Computing ist noch dringlicher ........................................10

3. ITIL: Hauptstandard mit Einschränkungen ...........................................11

4. Qualität ist wichtiger als Kostensenkung ............................................. 12

5. Investiert wird vor allem in Cloud und ITIL ......................................... 13

6. In die Cloud – aber sie muss sicher sein ............................................. 14

7. Geschäftsprozessautomatisierung läuft ............................................... 15

8. CIOs und IT-Leiter tragen die Verantwortung .................................... 16

9. Das IT-Service-Management erntet gute Noten ................................ 17

10. Das Hauptproblem: nicht genug Mitarbeiter ......................................18

Management Summary

6

Editorial

3

Studiendesign

36

Studiensteckbrief ..................37

Stichprobenstatistik ..............38

Foto

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erst

ock

.co

m /

Pre

ssm

aste

r

Interview mit Jürgen Dierlamm

(itSMF)

28

IT- und Enterprise-Service- Management in Deutschland

Blick in die Zukunft

33Ein strategischer Hebel

1. Künstliche Intelligenz statt Mail und Telefon? ....................... 21

2. Vor allem die Großen haben Dienstleister .............................22

3. Anbieterwahl: Guter Support macht attraktiv ........................23

4. CIOs wollen flexibel und unabhängig arbeiten ....................24

5. Übergreifender Einsatz von ESM-Tools liegt im Trend ........25

6. Help-Desk-Auslagerung ist nicht der Königsweg .................26

7. Große Erwartungen in Künstliche Intelligenz ........................ 27

Weitere Studienergebnisse

20

Unsere Gold- undSilber-Studienpartner

stellen sich vor

39

OMNINET: Software aus der Metropolregion Nürnberg ................................... 40

USU: Das USU-Portfolio für IT- und Entreprise Service Management .........................42

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Pre

ssm

aste

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Impressum /  Kontakt /

Studienreihe

44

Gute BewertungSechs von zehn Studienteilnehmern loben

das ITSM in ihrem Unternehmen entschieden, nur drei Prozent finden es schlecht.

61 %

Hohe PriorisierungUnter 27 Themen am häufigsten als Top­

Themen 2018 genannt: Cloud Computing, ITSM und Cyber Security.

51% 46% 46%

ITIL muss sich ändernNur vier Prozent der Befragten glauben,

um zukunftsfähig zu sein, könne ITIL so bleiben, wie es ist.

Automatisierung auf dem VormarschBis 2020 werden schon 81 Prozent

der Unternehmen damit begonnen haben, ihre Prozesse zu automatisieren.

Die Key Findings im Überblick

Management Summary

81 %

Mit Sicherheit CloudSicherheit ist das wichtigste Kriterium,

wenn Unternehmen über eine ITSM­Lösung aus der Cloud nachdenken.

61 %

Qualität vor KostenIn erster Linie soll ITSM die IT­ und Service­Prozesse besser machen,

in zweiter Linie günstiger.

58 %

42 %

CDOs in der NebenrolleAm häufigsten ist der CIO oder IT­Vorstand für ESM zuständig. Ein CDO hat trotz der Digitali­

sierungsaspekte nur selten das Sagen.

CIO CDO

Weniger AusfälleDurch ITSM reduzieren sich

die IT­Ausfälle – davon ist jeder zweite Befragte überzeugt.

53 %

PersonalmangelJedes zweite Unternehmen bräuchte

zur Einführung von ITSM­ und ESM­Tools mehr Mitarbeiter.

Investitionen geplantNeun von zehn IT­ und Technik­Vorständen

wollen in den nächsten Monaten in ITSM oder ESM investieren.

90 %

Die Key Findings im Einzelnen

IT-Service-Management 2018

1. Zwischenbilanz: Bisher läuft ITSM ganz gut

Die Mehrheit der Studienteilnehmer ist mit dem IT-Service-Management

(ITSM) in ihrem Unternehmen insgesamt zufrieden, und zwar recht

un abhängig von dessen Größe. Entlang der Hierarchien variieren die

Einschätzungen stärker.

Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem IT­Service­Management Ihres Unternehmens?Angaben in Prozent. Basis: n = 347

61 Prozent aller Befragten sind mit dem ITSM in ihrem Unternehmen sehr zu-

frieden oder zufrieden, 28 Prozent eher zufrieden. Richtig unzufrieden äußerten

sich nur drei Prozent.

60 Prozent der Teilnehmer aus kleinen Unternehmen (weniger als 100 Mit -

ar beiter) sind dort mit dem ITSM zufrieden, bei den mittleren Unternehmen

(100 bis 999 Mitarbeiter) sind es 64 Prozent, bei den großen (ab 1.000 Mitar beiter)

56 Prozent. Auch die Höhe der jährlichen IT-Ausgaben und die Zahl der IT-Mit-

arbeiter be einflussen die Zufriedenheit nicht stark.

Die Teilnehmer aus dem IT-Bereich sind zu 52 Prozent mit ihrem ITSM zu-

frieden. Sie bewerten sich selbst also strenger, als sie von Kollegen aus anderen

Bereichen bewertet werden.

Den auffälligsten Unterschied macht die Hierarchie. Die Top-Führungskräfte

aus dem IT-Bereich (78 Prozent) sowie IT-Leiter (61 Prozent) sind wesentlich zu-

friedener als die Praktiker aus dem Service-Management (38 Prozent).

Sehr zufrieden

Zufrieden

Eher zufrieden

Eher nicht zufrieden

Nicht zufrieden

Gar nicht zufrieden

Ergebnis­Split nach Funktion im Unternehmen

Service­ Management

2,7

35,1

37,8

18,9

5,4

IT­Leiter / IT­Fachbereichs­

leitung

17,2

44,1

32,3

5,4 1,1

CIO / IT­Vorstand / CDO / CTO /

Technik­Vorstand

17,1

60,5

19,7

1,3 1,3

Unternehmen gesamt

15,5

45,3

28,4

7,92,3 0,6

9,3

33,0

37,1

14,4

5,2 1,0

IT­Bereich + Service­Management

9Management Summary

2. Nur Cloud Computing ist noch dringlicherITSM ist erfolgreich, wird sich aber schon in nächster Zukunft verändern müssen.

Das liegt auch an anderen Themen, denen sich kein Unternehmen entziehen kann.

Vor allem die IT-und Service-Bereiche sehen Handlungsbedarf.

Unter 27 Themen konnten die Studienteilnehmer auswählen, womit sich ihr Unter-

nehmen im nächsten Jahr vor allem wird auseinandersetzen müssen. ITSM wurde am

zweithäufigsten genannt (46 Prozent).

Besonders dringlich sind auch Cloud Computing (51 Prozent), Security/Cyber

Security (46 Prozent) sowie Standardisierung, Konsolidierung und Integration

von IT-Systemen (43 Prozent), also alles Themen, auf die ITSM reagieren oder die

es vorantreiben muss.

Mittlere und große Unternehmen halten ITSM häufiger für ein akutes Thema

(je 47 Prozent) als kleine (32 Prozent). Mögliche Erklärung: In manchen kleineren

Betrieben wird ITSM ohne ausgewiesene Zuständigkeit nebenbei erledigt.

Wie unter Key Finding 1: Die oberste IT-Leitungsebene (41 Prozent) und IT-Leiter

(42 Prozent) glauben seltener als die Praktiker aus IT-Bereich und Service-

Management (63 Prozent) beziehungsweise dem Service-Management alleine

(71 Prozent), das ITSM verlange nach Änderungen.

Mit welchen Themen wird sich Ihr Unternehmen im IT­Bereich im kommenden Jahr vor allem auseinandersetzen müssen? Nennen Sie bitte die Bereiche mit hoher Priorisierung.Mehrfachnennungen möglich. Angaben in Prozent. Dargestellt sind Nennungen mit über 20 Prozent. Basis: n = 347

Cloud Computing 51,0

IT-Service-Management 45,5

Security / Cyber Security 45,5

Standardisierung, Konsolidierung, Integration von IT-Systemen

43,2

Digitalisierung von Geschäfts-prozessen (außerhalb der IT)

43,2

Analytics / Big Data 30,8

Virtualisierung 29,4

Modernisierung der Infrastruktur 29,4

Internet of Things & Industrial IoT / Industrie 4.0

28,2

Compliance, regulatorische Anforderungen

28,2

Managed Services / Outsourcing 25,9

Business Intelligence 23,6

Künstliche Intelligenz (KI) & Machine Learning

21,9

Agile Entwicklungsmöglich-keiten / DevOps

21,3

Mobile Solutions 20,7

Enterprise Service Management 20,5

Ergebnis­Split nach Unternehmensgröße

31,6

< 100 Mitarbeiter

46,8

100 – 999 Mitarbeiter

47,3

1.000 + Mitarbeiter

10 Management Summary

3. ITIL: Hauptstandard mit EinschränkungenFür das Service-Management von Unternehmen spielt die Best-Practices-Sammlung

ITIL eine viel größere Rolle als alle anderen Normen, Frameworks und Standards.

Trotzdem halten viele Befragte Änderungen für nötig.

Von den 347 Studienteilnehmern beantworteten zwei Drittel die Frage nach den

Normen, Standards und Frameworks des Service-Managements ihres Unter-

nehmens. 61 Prozent davon betreiben ihr Service-Management mithilfe der IT

Infrastructure Library (ITIL). Zweiter sind mit je 38 Prozent das Microsoft Operations

Framework (MOF) und die Norm ISO/IEC 20000.

Im Durchschnitt arbeiten diese Unternehmen mit je zwei Frameworks, Standards

oder Normen. Von den 117 Teilnehmern, die die Frage nicht beantwortet haben,

dürften nicht wenige ihr ITSM ohne solche Hilfsmittel betreiben.

30 Prozent der Teilnehmer nutzen im Unternehmen eine ITSM-Software, die ITIL

vollständig unterstützt. Unterstützung mit Einschränkungen melden 48 Prozent.

40 Prozent der Teilnehmer wären zufrieden, wenn ITIL weiterentwickelt würde

„wie bisher“. Gewünscht werden aber auch Neuerungen, etwa eine Orientierung am

Cloud-Service-Broker-Konzept (34 Prozent).

Welche der folgenden Normen, Frameworks und Standards sind relevant für das Service­Management Ihres Unternehmens?Mehrfachnennungen möglich. Angaben in Prozent. Basis: n = 230

IT Infrastructure Library (ITIL)

60,9

Microsoft Opera-tions Framework (MOF)

37,8

ISO/IEC 20000

37,8

Business Process Framework (eTOM)

21,7

COBIT 17,0

FitSM 10,0

TOGAF 8,7

Zachman Framework

7,0

Andere Normen, Frameworks, Standards

6,5 

Was muss in Bezug auf die Zukunftsfähigkeit des ITIL­Standards passieren?Mehrfachnennungen möglich. Angaben in Prozent. Basis: n = 230

ITIL muss wie bisher kontinuierlich weiter-entwickelt werden.

40,4

ITIL muss im Hinblick auf Cloud-Service- Broker-Konzept weiter-entwickelt werden.

33,9

ITIL muss schlanker werden: Entwicklung eines ITIL Light

32,6

ITIL muss für ESM angepasst werden.

31,3

ITIL und COBIT müssen verschmelzen.

22,6

ITIL und eTOM müssen verschmelzen.

13,5

Weiß nicht 6,5

Es muss nichts passieren.

3,9

Es muss (noch) etwas anderes passieren.

1,7

11Management Summary

4. Qualität ist wichtiger als Kostensenkung

Wer ein ITSM- oder ESM-Tool einführt, möchte in erster Linie seine IT-

Prozesse optimieren. Natürlich ist das kein Selbstzweck. Unter den er-

wünschten Folgen liegt die Qualitätsverbesserung vor der Kostenreduktion.

Was ist (war) die hauptsächliche Zielsetzung Ihres Unternehmens für die Einführung Ihres aktuellen ITSM­ oder ESM­Tools?Mehrfachnennungen möglich. Angaben in Prozent. Basis: n = 347

71 Prozent der Unternehmen haben ihr ITSM- oder ESM-Tool (Enterprise-Service-

Management) mit dem Ziel eingeführt, ihre IT-Prozesse zu verbessern.

Die Verbesserung der Kunden- und Endanwenderzufriedenheit (42 Prozent),

der Service-Prozesse außerhalb der IT (31 Prozent) und der Mitarbeiterzufrieden-

heit (30 Prozent) gelten offenbar als Folgeziele, die sich erreichen lassen, wenn

erst einmal die IT-Prozesse verbessert sind.

Die Befragten, die als Hauptziel die Optimierung von IT- und/oder Service-

Prozessen angegeben hatten, bekamen eine Extrafrage bezüglich ihrer Einschätzung

dazu, was im Vordergrund des Optimierungsprozesses stand. Dabei war ihren Unter-

nehmen Qualitätsverbesserung mit 58 Prozent wichtiger als Kostensenkung (42 Prozent).

Den Qualitätsanspruch hatten vor allem die Praktiker im IT-Bereich und Service-

Management (67 Prozent) beziehungsweise die Mitarbeiter im Service-Management

(74 Prozent).

Je mehr IT-Mitarbeiter ein Unternehmen hat, desto eher wollen sie mit ITSM

auch die digitale Transformation vorbereiten.

IT-Prozesse optimieren

70,6

57,9 71,8 75,3

Zufriedenheit von Kunden oder End - anwendern erhöhen

41,5

42,1 35,5 48,0

Service-Prozesse außerhalb der IT optimieren

30,8

21,1 27,4 34,7

Mitarbeiter- zufriedenheit erhöhen

30,0

22,8 33,1 29,3

Voraussetzung für digi- tale Transformation im Unter nehmen schaffen

23,9

15,8 26,6 26,0

Andere Zielsetzung(en)

2,9

3,5 3,2 2,7

Weiß nicht

5,510,5 8,1 1,3

Ergebnis­Split nach Anzahl der Mitarbeiter < 100 100 – 999 1.000 +

Unternehmengesamt

12 Management Summary

5. Investiert wird vor allem in Cloud und ITIL

Drei von vier Unternehmen werden in den nächsten Monaten in ITSM oder

ESM investieren. Die Investitionsneigung wächst mit der Unternehmens-

größe. Im Vordergrund stehen technische und Prozessthemen.

Wird Ihr Unternehmen in den nächsten Monaten in das IT­ oder Enterprise­Service­Management investieren?Angaben in Prozent. Basis: n = 347

In welche der folgenden Bereiche von IT­ oder Enterprise­Service­Management wird Ihr Unternehmen in den nächsten Monaten (hauptsächlich) investieren?Mehrfachnennungen möglich. Angaben in Prozent. Dargestellt sind die Top-5-Nennungen. Basis: n = 171

„Auf jeden Fall“, „wahrscheinlich“ oder „vielleicht“ werden 77 Prozent der

Unter nehmen in den nächsten Monaten in ITSM oder ESM investieren.

Im Detail ist das auch eine Frage der Größe. Je mehr Mitarbeiter bezie-

hungsweise IT-Mitarbeiter ein Unternehmen hat und je mehr es für IT

ausgibt, desto eher wird es jeweils „auf jeden Fall“ investieren.

Investitionen sind Chefsache: 93 Prozent der obersten Hierarchieebene

wollen investieren. Das ist der höchste Gesamt-Zustimmungswert.

Am häufigsten werden die Unternehmen Geld für Cloud-Service-

Management (40 Prozent) und ITIL (35 Prozent) ausgeben. Auch der Self-

Service (29 Prozent), ein explizites Anwenderthema, soll ausgebaut werden.

Weniger gilt das für Bring Your Own Device (BYOD, 15 Prozent) und die Er-

weiterung um Non-IT-Assets (14 Prozent), also für Bereiche, die aus IT-Sicht

schwer zu steuern sind.

Ja, auf jeden Fall 17,5

Ja, wahrscheinlich 33,8

Ja, vielleicht 25,6

Nein, eher nicht 9,4

Nein, wahrscheinlich nicht 10,3

Nein, auf keinen Fall 3,4

Unternehmengesamt

„ Ja, auf jeden Fall“­Anteil nach Unternehmensgröße (Anzahl Mitarbeiter)

< 100

14,0

100 – 999

14,7

1.000 +

21,9

„ Ja, auf jeden Fall“­Anteil nach jährlichen IT­Aufwendungen

< 1 Mio. €

10,7

1 – 10 Mio. €

15,2

10 Mio. + €

24,2

Cloud-Service- Management

39,8

IT Infrastructure Library (ITIL)

34,5

Self-Service 29,2

Erweiterung des Service-Angebots

27,5

Social IT (HelpDesk- Chat, Live Feed)

25,7

13Management Summary

6. In die Cloud – aber sie muss sicher sein

Vier von zehn Unternehmen beziehen ITSM- oder ESM-Lösungen als

Software-as-a-Service (SaaS), also aus der Cloud, Tendenz steigend.

Auch die Zahl der Hybridlösungen nimmt zu. Voraussetzung ist aber, dass

die Sicherheitsfragen geklärt sind.

Welche Art(en) von Softwarelösungen für das IT­ oder Enterprise­Service­ Management setzt Ihr Unternehmen derzeit ein und welche wird Ihr Unternehmen mittel­ oder langfristig einsetzen?Mehrfachnennungen möglich. Angaben in Prozent. Basis: n = 347

44 Prozent der Unternehmen betreiben ITSM oder ESM mit Software aus

der Cloud, mittelfristig dürften es 52 Prozent sein. Auch hybride Lösungen

aus Public- und Private-Cloud-Elementen sind im Kommen. On-Premise-

Lösungen gehen zurück, bleiben aber nennenswert verbreitet.

Aber reden alle über dasselbe? 55 Prozent der obersten IT-Führungsebene

geben an, ihr Unternehmen setze ITSM-Software aus der Cloud ein. Die Kolle-

gen aus dem IT-Bereich und dem Service-Management haben einen anderen

Blick auf die Dinge und geben das nur zu 29 Prozent an.

Allgemeine Einigkeit besteht dagegen darüber, dass es vor allem von der

Sicherheit abhängt, ob ITSM-Lösungen aus der Cloud bezogen werden kön-

nen. Auf die Frage nach der Voraussetzung für den Einsatz einer Cloud-

basierten Lösung wird mit 61 Prozent am häufigsten die Erfüllung aller Sicher-

heitskriterien genannt. Auch auf Platz zwei und drei folgen weitere Sicher-

heitsthemen: Datenhaltung in Deutschland oder der EU (57 Prozent) sowie

nach gewiesene Security-Maßnahmen und Prozesse (43 Prozent).

Software-as-a-Service-Lösung

(SaaS / Cloud)

43,5

52,2

On-Premise- Lösung

31,1

43,2

Hybride Lösung

33,7

27,4

Weiß nicht

11,58,6

CIO / IT-Vorstand / CDO / CTO / Technik-Vorstand 55,3

64,5

IT-Leiter / IT-Fach- bereichsleitung 49,5

62,4

IT-Bereich + Service-Management 29,3

38,4

Service-Management 26,3

44,7

GF / Vorstand 43,3

43,3

Fachbereiche 46,2

51,3

Ergebnis­Split nach Funktion im Unternehmen

Derzeit im Einsatz

Einsatz geplant

14 Management Summary

7. Geschäftsprozess- automatisierung läuft

Die meisten Unternehmen automatisieren Geschäftsprozesse oder werden es

bald tun. Auf Dauer werden viele oder alle Unternehmens bereiche davon

betroffen sein. Als Teil der Digitalisierung ist Automatisierung ein ITSM-Thema.

Wann werden in Ihrem Unternehmen die An­strengungen intensiviert, die Geschäftsprozesse im größeren Stil zu automatisieren?Angaben in Prozent. Basis: n = 347

76 Prozent der Unternehmen automatisieren Geschäftsprozesse bereits in größerem

Stil oder werden bis 2019 damit anfangen.

Schon begonnen haben 47 Prozent, und zwar offenbar so, dass es das ganze Unter-

nehmen merkt und weiß. Denn alle Befragten der einzeln er hobenen Positionen und

Bereiche antworten mit einem ähnlich hohen Wert auf diese Frage.

Je mehr Mitarbeiter beziehungsweise IT-Mitarbeiter ein Unternehmen hat und

je mehr es für IT ausgibt, desto eher hat es schon begonnen, Geschäftsprozesse zu

automatisieren. So haben 52 Prozent der Unternehmen mit einem IT-Etat von über

zehn Millionen Euro bereits die Automatisierung gestartet, während es bei den Unter-

nehmen mit einem Etat unter einer Million Euro nur 38 Prozent sind.

Wo könnte man mithilfe von ESM stärker automatisieren? Sieben Unternehmens-

bereiche standen zur Auswahl, die alle mit einem ähnlich hohen Prozentsatz genannt

werden – das Personalwesen an erster Stelle mit 35 Prozent, zuletzt der Außendienst

mit nur elf Prozentpunkten weniger (24 Prozent). Automatisierung ist also ein Thema

für das ganze Unternehmen.

6,1 Gar nicht

8,2 Weiß nicht

47,1 Der Auto- matisierungs-prozess hat bereits begonnen.

16,1 2018

12,3 2019

5,3 2020

5,0 später als 2020

Auf welche der folgenden Bereiche müsste das Enterprise­Service­Management in Ihrem Unter­ nehmen vor allem ausgedehnt werden, um eine Automatisierung dieser Prozesse voranzutreiben?Mehrfachnennungen möglich. Angaben in Prozent. Basis: n = 347

Personalwesen 35,4

Kundendienst / Customer Service

34,3

Lieferanten- management

30,8

Finanzbuch-haltung

29,1

Facility- Management

28,8

Shared- Services

27,1

Außendienst- Services

23,9

Anderer Bereich

2,6

Weiß nicht 10,7

15Management Summary

8. CIOs und IT-Leiter tragen die Verantwortung

Ganz klar ist ITSM/ESM ein Thema der Fachabteilungen – allerdings gibt

es deutliche Unterschiede in der Wahrnehmung darüber, wer am Ende des

Tages die Entscheidungen fällt.

Wer in Ihrem Unternehmen ist in die Entscheidungs prozesse rund um ITSM /  ESM­Tools involviert?Mehrfachnennungen möglich. Angaben in Prozent. Basis: n = 347

Grundsätzlich sind in die Entscheidungsprozesse über ITSM- und ESM-Tools

vor allem IT-Leiter und IT-Fachbereichsleiter (65 Prozent), CIOs und IT-Vor stände

(61 Prozent) sowie Geschäftsführer (44 Prozent) eingebunden, CDOs trotz der

Digitalisierungsaspekte nur sehr selten (acht Prozent).

In der Studie sollten die Befragten aber neben dem allgemeinen Eingebunden-

Sein in das Thema im Unternehmen noch DEN verantwortlichen Ansprech-

partner für das ESM benennen. Am häufigsten nannten sie CIO/IT-Vorstand

(37 Prozent), IT-Leiter/IT-Fachbereichsleiter (32 Prozent) und Geschäftsführer

(13 Prozent).

Jedoch treten bei genauerer Betrachtung der Daten interessante Erkennt nisse

zutage: Von den Geschäftsführern haben sich 79 Prozent in Sachen ESM als den

verantwortlichen Ansprechpartner genannt – wie bereits erwähnt sehen das bei

allen Befragten nur 13 Prozent so. IT-Leiter/IT-Fachbereichsleiter ver stehen sich

zu 56 Prozent als DER ESM-Zuständige – das sieht jedoch wiederum kein einziger

Geschäftsführer/Vorstand so.

IT-Leiter /  IT-Fachbereichs- leiter

65,4

CIO / IT-Vorstand

60,8

Geschäftsführer

44,1

Leiter HelpDesk / Service Center

22,5

Leiter Rechen- zentrum

18,4

CTO

12,4

Leiter anderer Service bereiche im Unternehmen (z.B. HR, Facility etc.)

9,5

CDO

7,5

Anderer Vorstand

4,3

Andere Person/ Abteilung

2,3

Wer in Ihrem Unternehmen ist der verantwortliche Ansprechpartner für das Enterprise­Service­Management?Angaben in Prozent. Basis: n = 219

CIO /  IT-Vorstand

36,5

IT-Leiter /  IT-Fach- bereichs- leiter

32,0

Geschäfts- führer

12,8

CTO

6,8

CDO

3,2

Es gibt keinen expliziten ESM- Ansprech- partner.

1,8

Andere /  Weiß nicht

6,9

Ergebnis­Split nach Funk tion im Unternehmen

Unternehmen gesamt

CIO / IT- Vorstand /CDO / CTO / Technik- Vorstand

IT-Bereich Gesamt

GF/Vor-stand

73,3

3,3

6,7

5,0

8,3

1,7

1,7

20,9

6,4

6,4

3,6

53,6

2,7

6,3

21,1

78,9

16 Management Summary

9. Das IT-Service-Management erntet gute Noten

In den Unternehmen sorgt das IT-Service-Management für Verbesserung in

vielen Bereichen und erntet deswegen grundsätzlich sehr großes Lob. Aber

natürlich gibt es auch Bereiche, in denen noch weiter optimiert werden kann.

Inwieweit können Sie den folgenden Aussagen rund um das IT­Service­Management in Ihrem Unternehmen zustimmen?Angaben in Prozent. Basis: n = 347

Insgesamt sind die Studienteilnehmer mt dem ITSM in ihren Unternehmen

sehr zufrieden (siehe Key Finding 1, Seite 9).

„ITSM sorgt generell für eine bessere Servicequalität in der IT“: Dieser Aus-

sage in der Befragung stimmen 70 Prozent der Teilnehmer voll und ganz zu be-

ziehungsweise zu. Dieser Wert ist über alle Unternehmensbereiche und Unter-

nehmensgrößen gleich hoch und auch das beste Einzelurteil. Fast genauso gut

(67 Prozent) schnitt die Standardisierung der IT-Prozesse ab.

Ein bisschen weniger Zustimmung finden Bereiche, die unmittelbar mit Geld

zu tun haben: die Professionalisierung des IT-Sourcings (51 Prozent), die

Kosten zuordnung (49 Prozent) und die Wirtschaftlichkeit der IT im Allgemeinen

(54 Prozent). Ähnliches gilt für die Leistungen für IT-Sicherheit (53 Prozent) und

Datenschutz. Betrachtet man allerdings, wie viel Prozent der Teilnehmer bei

diesen Fragen nicht oder gar nicht zustimmen, deutet das insgesamt auch bei

diesen Punkten darauf hin, dass eine generelle Zufriedenheit herrscht.

Nur ein knappes Viertel aller Befragten kann sich vorstellen, dass sich die

IT-Organisation ohne ITSM steuern ließe.

Stimme voll und ganz zu Stimme zu Stimme eher zu

Stimme eher nicht zu Stimme nicht / überhaupt nicht zu

ITSM sorgt generell für eine bessere Servicequalität in der IT.

Durch ITSM ist der IT-Sourcing- Prozess professionalisiert worden.

Die Steuerung der IT-Organisation wäre ohne ITSM nicht denkbar.

Unsere IT arbeitet durch ITSM wirtschaftlicher.

Mit ITSM können wir unsere IT-Kosten besser zuordnen.

Die IT-Sicherheit verbessert sich durch ITSM.

Durch ITSM haben wir weniger IT-Ausfälle.

Wir sind besser in der Lage, Datenschutzregeln einzuhalten.

Standardisierte Prozesse in der IT steigern die Anwenderzufriedenheit.

25,8

21,6

15,5

16,7

11,8

13,7

20,3

14,7

14,6 40,5 29,3 10,0 5,6

38,1 25,0 15,6 6,6

32,3 27,4 12,9 7,1

35,5 31,8 11,5 7,5

42,0 28,3 12,4 5,4

28,8 31,9 14,9 7,7

35,4 31,6 11,4 6,0

45,0 21,3 9,8 2,4

44,1 23,7 4,0 2,4

17Management Summary

10. Das Hauptproblem: nicht genug Mitarbeiter

Interner Personalmangel ist die größte Hürde, die der erfolgreichen

Ein führung von ITSM- und ESM-Tools im Weg steht. Darf man aber neue

Leute einstellen, ist es auf dem Markt nicht einfach, die richtigen zu finden.

Was sind aus Ihrer Sicht die größten Hürden für die erfolgreiche und nutzbringende Einführung von ITSM­/ESM­Tools?Mehrfachnennungen möglich. Angaben in Prozent. Basis: n = 347

„Knappe personelle Ressourcen“ behindern jedes zweite Unternehmen bei

der Einführung von ITSM- und ESM-Tools. Firmen mit hohen IT-Ausgaben

und mehr als 1.000 Mitarbeitern klagen darüber sogar öfter (59 beziehungs-

weise 58 Prozent) als kleinere.

Will man hier Abhilfe schaffen, steht man vor zwei Problemen: Die Budgets

sind knapp, heißt es aus 40 Prozent aller Unternehmen und aus 58 Prozent

der kleinen; ist aber Geld für neue Fachleute da, sind sie wegen des Fachkräfte-

mangels im Markt (35 Prozent) schwer zu finden.

43 Prozent der Studienteilnehmer finden die gängigen ITSM-Tools komplex.

Optimistischer schätzen dies Geschäftsführer und Vorstände ein (33 Prozent).

Sie arbeiten aber auch selten damit.

Nicht einmal jedes fünfte Unternehmen leidet an einem problematischen

Business-IT-Alignment. Das ist frappierend wenig, wird doch die mühsame Ab-

stimmung zwischen IT und Business seit langer Zeit als belastend geschildert.

Knappe personelle Ressourcen

49,6

Komplexität der Tools

43,2

Knappe Budgets 40,3

Fachkräfte- mangel im Markt

34,9

Business- IT-Alignment

17,6

Andere Hürden 4,6

48,5

45,5

49,5

30,7

15,8

5,0

24,6

49,1

57,9

24,6

15,8

7,0

47,3

51,8

40,0

31,8

10,9

3,6

38,7

41,9

35,5

38,7

12,9

4,0

38,2

58,8

36,3

34,3

25,5

6,9

34,7

58,0

37,3

34,7

22,7

4,7

< 100 100 – 999 1.000 +

Ergebnis­Split nach Unternehmensgröße (Anzahl Mitarbeiter)

Ergebnis­Split nach jährlichen

IT­Aufwendungen

< 1 Mio. € 1 – 10 Mio. € 10 Mio. + €

18 Management Summary

Probleme mit Chefs, Anwendern und BeraternAuf die Frage nach den größten Hürden (Key Finding 10) konnten die ITSM-Betreiber

auch frei formuliert antworten. Sie nannten kein einziges technisches Problem.

Zu haken scheint es aber an der internen und externen Zusammenarbeit.

Wenig Hilfe von oben

„Einstellung der Geschäftsleitung.“

„Mangelnde Unterstützung durch die IT-Leitung.“

„Ignoranz des Managements.“

Ärger mit externer Zuarbeit

„Outsourcing.“

„Schlechte Beratung.“

Strukturelle Probleme

„Überlastung der IT.“

„Intransparenz bei Datenhaltung.“

„Silodenken, verteilte Verantwortlichkeiten.“ Schwierigkeiten

mit den Anwendern

„Geringe Akzeptanz des ITSM.“

„Fehlendes Verständnis in den Non-IT-Bereichen.

Diese müssen verstehen, dass die IT nichts wegnehmen, sondern

unterstützen will.“

„Falsches Mindset.“

19Management Summary

IT-Service-Management 2018

Weitere Studienergebnisse

1. Künstliche Intelligenz statt Mail und Telefon?

Anwender werden vermehrt Selbstbedienungsportale nutzen oder ihre

Meldungen der Künstlichen Intelligenz überlassen – so wird die Zukunft

im Bereich ITSM gesehen. Bisher dominieren noch E-Mail und Telefon.

Was ist derzeit und was wird Ihrer Meinung nach künftig der wichtigste Meldeweg im IT­ bzw. Enterprise­Service­Management sein?Mehrfachnennungen möglich. Angaben in Prozent. Basis: n = 347

Als wichtigste Meldewege im ITSM und ESM nennen die Befragten aktuell

die E-Mail (77 Prozent) und das Telefon (72 Prozent), also persönliche Kon takte.

Das Self-Service-Portal, mit dem sich der Anwender an einen nicht persönlich

fassbaren Adressaten wendet, der aber immer „erreichbar“ ist, spielt zurzeit

noch eine kleinere Rolle (35 Prozent). Dies ist über alle Unternehmens- und IT-

Budget-Größen ungefähr gleich.

Der Selbstbedienung soll aber die Zukunft gehören: 58 Prozent der Teil-

nehmer glauben, dass Self-Service-Portale zum wichtigsten Meldeweg auf-

steigen werden.

Der zweitwichtigste wäre die Künstliche Intelligenz (53 Prozent), die bisher

keine große Rolle spielt (neun Prozent). Wenn die Teilnehmer recht haben,

steht im ITSM also noch eine entscheidende Veränderung bevor, die auch die

Self-Service-Portale eines Tages ersetzen könnte: die Automatisierung.

Aber ganz automatisch und ohne persönlichen Kontakt wird es auch in

Zukunft nicht gehen. Dem Chat als Meldeweg wird künftig eine größere

Bedeutung beigemessen als heute (42,1 vs. 26,5 Prozent).

E-Mail Telefon Self-Service- Portal

Künstliche Intelligenz (KI)

Chat

76,7

30,0

72,0

29,1

34,9

57,9

8,9

53,0

26,5

42,1

derzeit

künftig

21Weitere Studienergebnisse

2. Vor allem die Großen haben Dienstleister

Ob ein Unternehmen sich bei der Implementierung von ITSM und

ESM von externen Dienstleistern helfen lässt, hängt eng mit seiner

Mitarbeiterzahl und Finanzkraft zusammen. Hier findet sich kein

einziger statistischer Ausreißer.

Hat Ihr Unternehmen externe Dienstleistungspartner, die Sie bei der Implementierung von ITSM/ESM unterstützen?Angaben in Prozent. Basis: n = 347

Ein Drittel der Unternehmen beschäftigt einen externen Dienstleister, um

ITSM und ESM zu implementieren.

39 Prozent haben mehrere, und nur ein knappes Viertel kommt ohne exter-

ne Hilfe aus. Hierbei dominieren erwartungsgemäß die nach Mitarbeiterzahl

eher kleinen Unternehmen (42 Prozent), gefolgt von den mittleren mit 27 Pro-

zent und den großen, wo nur zwölf Prozent ihr ITSM ohne Dienstleister be-

treiben. Ein ähnliches Bild zeigt sich beim Vergleich nach IT-Aufwendungen.

Grundsätzlich zeigt die Studie, dass der Großteil der Firmen, die einen

externen Dienstleister haben, gleich mehrere Partner an Bord holt (das ist nur

in Unternehmen mit unter 100 Mitarbeitern nicht der Fall).

Wahrscheinlich können manche Dienstleister die komplexen Aufgaben

nicht alle erfüllen. Oder gerade wenn sie es könnten, wollen die Auftraggeber

doch lieber mehrere kleine Partner als einen großen, der sich vielleicht un-

entbehrlich machen würde.

Ergebnis­Split nach Unternehmensgröße

Ergebnis­Split nach jährlichen IT­Aufwendungen

Unternehmengesamt

32,7

39,3

22,5

5,526,3 29,8 36,2

26,3 33,942,148,3

27,4

12,15,3 3,48,9

< 100 Mitarbeiter

100 – 999 Mitarbeiter

1.000 + Mitarbeiter

21,8 36,4 38,6

28,7 39,1 46,5

20,9

38,6

10,911,9

3,6 3,0

< 100 Mitarbeiter

1 – 10 Mio. € 10 Mio. + €

Ja, unser Unternehmen hat einen (strategischen) Partner.

Ja, unser Unternehmen hat mehrere Partner.

Nein, unser Unternehmen hat keinen Partner.

Weiß nicht

22 Weitere Studienergebnisse

3. Anbieterwahl: Guter Support macht attraktiv

Grundsätzlich werden Anbieter von ITSM- und ESM-Software vor allem

danach beurteilt, ob sie im konkreten Fall eine erfolgreiche Unterstützung

versprechen und generell vertrauenswürdig sind. Der Preis allein steht

da gegen nicht im Fokus.

Was sind für Ihr Unternehmen die maßgeblichen Kriterien bei der Auswahl eines geeigneten Anbieters von ITSM­/ESM­Software­Lösungen?Mehrfachnennungen möglich. Angaben in Prozent. Basis: n = 347

Auf guten Support (44 Prozent), Vertrauen (43 Prozent) und technologisches

Know-how (40 Prozent) achten Unternehmen besonders, wenn sie einen Anbieter

von ITSM- und ESM-Software suchen – alles Themen, die kleinen Unternehmen

mit relativ niedrigen IT-Ausgaben noch deutlich wichtiger sind als der Gesamtheit

der Firmen. Das ist verständlich, wenn man bedenkt, dass sie beim ITSM häufiger

vor Aufgaben stehen, die sie nicht zur Not auch selber erledigen können.

Darüber hinaus wird auch auf das Preis-Leistungs-Verhältnis geschaut (43 Pro-

zent). Dass es den Befragten dabei tatsächlich aber nicht um „billig“ geht, zeigt,

dass nur 14 Prozent als Entscheidungskriterium „Günstigster Anbieter“ angeben –

es muss also einfach das Gesamt-Package stimmen. Interessant ist hierbei der

Blick auf die Antworten der Befragten je nach Funktion im Unternehmen. Über-

raschenderweise achten über die Hälfte der Fachleute aus dem Service-Manage-

ment auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, während von der obersten Füh-

rungsebene nur ein Drittel Wert darauf legt.

Generell ist es größeren Unternehmen wichtiger als der Gesamtheit, die weitere

Entwicklung des Tools beeinflussen zu können. An diese Möglichkeit denken viele

kleine Firmen gar nicht.

Flexibles Lizenzmodell 25,9

Gute Zusammenarbeit bei anderem IT-Projekt

24,8

Fester Ansprechpartner 22,8

Finanzkraft  /  Stabilität des Herstellers

22,5

Internationale / Globale Ausrichtung des Partners

20,5

Kundenreferenzliste 19,9

Regionale Nähe des Partners

19,0

Empfehlungen von Kollegen/Bekannten /  anderen Unternehmen

17,0

Günstigster Anbieter 13,5

Guter Support 44,1

Vertrauen in den Anbieter

43,2

Gutes Preis-Leistungs- Verhältnis

42,7

Technologisches Know-how

40,1

Prozess-Know-how 36,0

Innovationskraft 29,4

Branchenkompetenz 28,2

Möglichkeit, auf die weitere Entwicklung des Tools Einfluss zu nehmen

27,7

Transparentes Preisgefüge

27,1

Persönlicher Kontakt 26,2

23Weitere Studienergebnisse

4. CIOs wollen flexibel und unabhängig arbeiten

IT-Experten versuchen, ISTM- und ESM-Tools so auszuwählen, dass sie sich

möglichst reibungslos und ohne Hilfe des Herstellers in die Unternehmens-

prozesse integrieren lassen. Auf spezielle Funktionen kommt es weniger an.

Was sind für Ihr Unternehmen die maßgeblichen Kriterien bei der Auswahl eines geeigneten ITSM­/ESM­Tools?Mehrfachnennungen möglich. Angaben in Prozent. Dargestellt sind die Antworten mit den vier höchsten bzw. vier niedrigsten Werten. Basis: n = 230

Wie werden die Hersteller in Ihrem Unter­ nehmen identifiziert, die für eine Tool­Auswahl in Betracht gezogen werden?Mehrfachnennungen möglich. Angaben in Prozent. Basis: n = 230

Zwei Fragen bekamen nur CIOs, IT-Leiter und Mitarbeiter aus dem IT-Bereich

gestellt: Welche Kriterien muss ein ITSM-/ESM-Tool erfüllen, und wie findet

man den passenden Hersteller?

Die IT-kundigen Praktiker und Entscheider wünschen sich sehr gut inte-

grierbare Tools (54 Prozent), mit denen sich Prozesse flexibel modellieren

lassen (47 Prozent). Beim Customizing wollen sie nicht auf den Hersteller an-

gewiesen sein (40 Prozent).

Einzelne Funktionen und Leistungen, wie etwa Cloud Brokering und CRM,

sind wesentlich weniger wichtig als die genannten allgemeinen Eigenschaften.

Am ehesten verlassen sich IT-Experten bei der Tool-Wahl auf Tipps von an-

deren IT-Experten (57 Prozent), auf Analysten (45 Prozent) und Berater (42 Pro-

zent). Kleine Unternehmen sind allerdings zu 80 Prozent analystenresistent und

konzentrieren sich weniger auf die bekannten Hersteller (32 Prozent, Gesamt-

heit 40 Prozent).

Tipps vom Fach- und Führungspersonal in der IT

56,5

Bewertungen von Analysten (IDC, Gartner, Research In Action etc.)

44,8

Empfehlungen von Beratern

42,2

Wir konzentrieren uns auf die bekannten Hersteller.

39,6

Bewertungen von Zertifizierungsstellen (PinkElephant, Axelos etc.)

25,2

Google-Recherche nach bisher unbekann-ten Herstellern

10,4

Anders 4,3

Hohe Integrationsfähigkeit 54,3

Flexible Modellierung von Prozessen

47,0

Anpassungen / Customizing können ohne den Hersteller selbstständig durchgeführt werden.

40,0

Unternehmensweit einsetzbar (IT, HR, Facility, Field Service ...)

39,1

Intuitiver Self-Service 20,9

Social-Media-Interfaces zu Facebook, WhatsApp etc.

19,1

CRM- und Abrechnungsfunk-tionen (für Service-Provider)

16,1

Cloud Brokering /  Hybrid-Cloud-Management

12,2

…

24 Weitere Studienergebnisse

5. Übergreifender Einsatz von ESM-Tools liegt im Trend

Insellösungen sind immer mehr verpönt: IT-Entscheider wünschen

sich, dass ITSM-Tools im ganzen Unternehmen einsetzbar sind.

Sie haben die Vorstellungskraft und den Willen, das auch umzusetzen.

Setzen Sie ein Enterprise­Service­Management­Tool über­greifend für mehrere Servicebereiche im Unternehmen (z.B. IT, HR, Facility, …) ein?Angaben in Prozent. Basis: n = 347

Für wie realistisch halten Sie es, dass ein Workflow­Management­Tool, das bisher für das Management von IT­Prozessen genutzt wurde, auch in anderen Fachbereichen wie z.B. HR oder Controlling eingesetzt wird?Angaben in Prozent. Basis: n = 230

39 Prozent der CIOs und anderen IT-Experten verlangen von einem ITSM

oder ESM-Tool, dass es unternehmensweit einsetzbar ist (siehe Seite 24).

Fast erstaunlich ist, dass es nur 39 Prozent sind, denn über 48 Prozent ha-

ben bereits ein ESM-Tool übergreifend in mehreren Servicebereichen in

Betrieb. Und immerhin gut 30 Prozent planen dies konkret beziehungsweise

denken darüber nach.

Wie so oft, sind auch hier die großen Unternehmen Vorreiter: 58 Prozent

arbeiten bereits übergreifend. Die kleineren Firmen befinden sich noch zu

einem größeren Anteil in der Entscheidungs- oder Planungsphase.

Was den künftigen Einsatz von Workflow-Management-Tools außerhalb

der IT betrifft, sehen die Experten die Chancen als gut an, dass diese auch in

anderen Fachbereichen eingesetzt werden. 48 Prozent finden das realistisch,

34 Prozent eher realistisch. Nur 19 Prozent der Befragten haben weniger

Vorstellungskraft und halten die Idee eines Rollouts über die ganze Firma für

unrealistisch bis völlig unrealistisch. Die größten Visionäre sind in der Chef-

etage zu finden: Hier finden es nur knapp sieben Prozent unrealistisch bezie-

hungsweise völlig unrealistisch.

Sehr realistisch

Realistisch

Eher realistisch

Eher unrealistisch

Unrealistisch

Völlig unrealistisch

12,9

34,8

10,7

4,04,0

33,5

Ja, schon länger

35,1

< 100

42,8

100 – 999

58,0

1.000 +

Ergebnis­Split nach Unternehmensgröße (Anzahl Mitarbeiter)

30,3

Ja, ist vor Kurzem eingeführt worden bzw. wird gerade eingeführt

18,4

25Weitere Studienergebnisse

6. Help-Desk-Auslagerung ist nicht der Königsweg

Mit ihren Help Desks sind die Studienteilnehmer überwiegend zufrieden.

Allerdings ist das Thema, wo das Help Desk angesiedelt ist, scheinbar noch

lange nicht zu Ende diskutiert.

Wie zufrieden sind Sie mit dem Help Desk / Service Desk Ihres Unternehmens?Angaben in Prozent. Basis: n = 347

Ist der Help Desk / Service Desk Ihres Unternehmens ausgelagert?Angaben in Prozent. Basis: n = 347

Ist ein Insourcing des ausgelagerten Help Desks geplant?Angaben in Prozent. Basis: n = 137

Ist ein Outsourcing des Help Desks geplant?Angaben in Prozent. Basis: n = 210

Sehr zufrieden oder zufrieden mit dem Help Desk in ihrem Unternehmen sind

61 Prozent der Befragten. Zusätzlich jeder vierte Teilnehmer bekennt sich eher

zufrieden. Damit sind Help Desks ähnlich gut bewertet wie das ITSM (siehe

Key Finding 1, Seite 9) und wie die interne IT allgemein.

Aber wo befinden sich die Help Desks? Vier von zehn Unternehmen haben

ihren Help Desk ausgelagert. Vor allem die großen Unternehmen und Firmen

mit einem hohen IT-Etat haben sich so entschieden. Aber diese Entscheidung

ist nicht in Stein gemeißelt. Denn 59 Prozent dieser Unternehmen möchten

ihn sicher oder möglichweise wieder zurückholen. Dabei sind mit 76 Prozent

vor allem die CIOs und IT-Vorstände für das Insourcing.

Umgekehrt möchten aber nur vier Prozent der Unternehmen, die den Help

Desk im Haus haben, ihn ganz sicher auslagern. Zusätzlich denken 24 Prozent

darüber nach und möchten das „möglicherweise“ tun. Interessanterweise

denkt die oberste Führungsebene zu einem wesentlich höheren Prozentsatz

(47 Prozent) an eine Auslagerung als die Fachleute in den IT-Abteilungen.

18,5Sehr zufrieden

39,5Ja

60,5Nein

42,9Zufrieden

27,4Eher zufrieden

7,9Eher nicht zufrieden

2,1Nicht zufrieden

1,2Gar nicht zufrieden

16,8Ja, sicher16,0

Nein, sicher nicht

25,2Nein,

eher nicht

42,0Ja, möglicher-weise

42,2Nein,

sicher nicht

4,0Ja, sicher

24,1Ja, möglicher-weise

29,6Nein, eher nicht

26 Weitere Studienergebnisse

7. Große Erwartungen in Künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz spielt im ITSM noch keine große Rolle. Studienteilneh-

mer schätzen sie aber unter verschiedenen Aspekten als Zukunftsthema ein.

Behalten sie recht, wird sich an der Arbeit der IT-Experten vieles ändern.

Setzt Ihr Unternehmen auch sogenannte Intelligent­Automation­Lösungen ein, also kognitive Technologielösungen, die unter anderem auf Künstlicher Intelligenz beruhen?Angaben in Prozent. Basis: n = 347

22 Prozent der Studienteilnehmer glauben, dass sich ihr IT-Bereich im kom-

menden Jahr mit Künstlicher Intelligenz wird auseinandersetzen müssen

(siehe Key Finding 2, Seite 10). Das klingt nach wenig, ist aber viel mehr als

in vergleichbaren Umfragen, die erst ein oder zwei Jahre alt sind.

Um Geschäftsprozesse zu automatisieren, verwenden zwei Drittel der Unter-

nehmen auch Intelligent-Automation-Lösungen, die unter anderem auf Künst-

licher Intelligenz beruhen, oder ziehen dies in Betracht. Auch in kleinen Unter-

nehmen und IT-Abteilungen überwiegt die Zustimmung. Als Treiber zeigt sich

das für die IT verantwortliche Management. Nur 13 Prozent von ihnen wollen

eher oder sicher nicht mit solchen Tools arbeiten. Bei den Mitarbeitern im

IT-Bereich und Service-Management sind es immerhin 46 Prozent. Vielleicht

spielt hier die Angst vor dem Wegfall der eigenen Arbeitsplätze eine Rolle.

Die Automatisierung würde auch das ITSM stark verändern, zum Beispiel

wenn persönliche Meldungen (Mail, Telefon) und Selbstbedienungsportale

durch automatische Meldungen seitens der IT-Systeme ersetzt würden.

12,7Ja, wird bereits eingesetzt

10,1Nein, sicher

nicht

34,3Nein

65,7Ja24,2

Nein, eher nicht

25,6Ja, ist konkret geplant

27,4Ja, wird in

Erwägung gezogen

CIO / IT-Vorstand / CDO / CTO / Technik-Vorstand 86,8

IT-Leiter / IT-Fach- bereichsleitung 63,4

IT-Bereich + Service-Management 54,5

Service-Management 47,4

GF / Vorstand 63,3

Fachbereiche 61,5

Ergebnis­Split „Ja­Antworten“ (65,7%) nach Funktion im Unternehmen

27Weitere Studienergebnisse

IT-Service-Management 2018

Interview mit Jürgen Dierlamm (itSMF)

1. Ein wichtiges Ziel Ihres Vereins ist es, den De­facto­ Standard ITIL weiterzuentwickeln. Viele Anwender würden sagen, man müsste ITIL eher zurückentwi­ckeln, es ist für Praktiker zu mächtig. In welche Rich­tung geht die Entwicklung?IT-Service-Management nach ITIL hat innerhalb von fast 30 Jahren Entwicklungszeit nunmehr vier Überar-beitungen erfahren. Dabei ist ein sehr hoher Reifegrad erreicht worden, um mit den 34 ITIL-Prozessen und -Funktionen den großen und kleinen internen und ex-ternen IT-Providern die größtmögliche Abdeckung für ein IT-Betriebsmodell zu bieten. Wenn man so etwas entwickelt, sollte man immer zuerst die großen Organi-sationen im Fokus haben. Und davon gehen die fünf ITIL-Bücher im Grundsatz aus.

Es gab in den vergangenen fünf Jahren jedoch einige Ansätze, ITIL einer Anpassung an die jeweilige Organi-sation (nach Services, Größe, Prozessen, Rollen etc.) zu unterziehen. Der gesamte Ansatz ITIL steht ja schon immer unter dem Kriterium „adopt and adapt“, also ein-führen und auf die eigene Organisation anpassen. ITIL ist ja kein starres Modell, bei dem man sich 1:1 an den Büchern ausrichten muss.

IT- und Enterprise-Service-Management in Deutschland – wie bewertet das IT Service Management Forum e.V. das Thema?Fragen an Jürgen Dierlamm, Geschäftsführer des itSMF und in dieser Rolle verantwortlich

für den Geschäftsbetrieb sowie die neutrale Informationsverbreitung des IT-Service-

Managements im deutschen Chapter des itSMF

Bei den jüngsten Entwicklungen für ein „Downsizing“ ist der ITIL-Lite-Ansatz von Malcom Fry zu erwähnen. TRIM (The Rational IT Model) ist ein neuer Ansatz aus Schweden. FitSM ist mit seiner Reduktion auf 14 Pro-zesse (in Anlehnung an ISO 20000) hier ebenfalls zu nennen. Und auch IT4IT der Open Group kann hier er-wähnt werden. Die Erweiterungen der Modelle gehen alle in Richtung Vereinfachung. Sie setzen aber auch alle ITIL zumindest in Grundzügen voraus. Wir machen diese Modelle auch für die ITSM Commu-nity in Deutschland verfügbar. Umfragen zur ITIL-Ver-breitung zeigen, dass die meisten Organisationen drei Prozesse bis zu maximal 15 Prozesse eingeführt haben, wobei fünf bis sieben am meisten genannt werden. Und auch die ITSM-Softwarelösungen zeigen bei den entsprechenden Tool-Auszeichnungen, dass maximal 15 Prozesse ITIL-konform abgedeckt werden; hier dürf-te der mittlere Wert sicher bei fünf bis acht Prozessen liegen. Viele der ITIL-Disziplinen sind jedoch grund-legende IT-Management-Aufgaben, die ohnehin schon in den CIO-Organisationen oder bei Providern erledigt werden, zum Beispiel Financial- oder Supplier-Rela-tionship-Management.

Die neueste Entwicklung im Bereich Vereinfachung ist übrigens VeriSM (Service-Management for the digital age), ein neuer Standard aus England und den Nieder-landen, den wir exklusiv für Deutschland auf unserem itSMF-Kongress in Koblenz am 5./6.12.2017 vor gestellt haben.

Jürgen Dierlamm, IT­Jurist und ITIL­Experte, ist seit 2013 Geschäftsführer des itSMF e.V. Bereits bei Vereinsgründung 2001 war er für eines der Gründungsmitglieder mit an Bord.

29Interview

1991 wurde das Information Techno-logy Service Management Forum (itSMF) in England als Anwender­verband für ITSM und ITIL gegründet – zeitgleich mit dem Dachverband itSMF International. Darunter agieren welt­weit derzeit 40 Chapter.

itSMF Deutschland e.V. wurde 2001 mit Sitz in Frankfurt am Main gegründet und ist derzeit das viertgrößte itSMF Chapter in der Welt.

Unser oberstes Bestreben ist es, für IT­Unternehmen und ­Anwenderorga­nisationen als unabhängiger Verein ein kompetenter und vertrauens ­ wür diger Ansprechpartner in Bezug auf IT­Service­Management zu sein.

Zu den Zielen des Vereins gehören insbesondere die Verbesserung und Weiterentwicklung des De­facto­ Standards ITIL®, um Unternehmen die Anwendung und Umsetzung eines professionellen IT­Service­Manage­ments zu ermöglichen.

Als nicht kommerzieller Verein hat itSMF Deutschland e.V. das übergrei­fende Ziel, die aktuellen Erkenntnisse und Methoden im Bereich des ITSM zu entwickeln und zu verbreiten.

Um diesem Anspruch gerecht zu wer­den, veranstaltet der itSMF Deutsch­land e.V. rund um das Thema ITSM Kongresse, Konferenzen, Fachforen, regionale Foren, veröffentlicht eine Zeitschrift und bringt Bücher heraus.

itSMF Deutschland e.V. bietet von Unternehmen für Unternehmen eine Plattform zum Austausch von Infor­mationen und Erfahrungen. Derzeit hat der itSMF e.V. 640 Mitglieder mit 1.600 Accounts.

2. Wie offen ist die ITIL­Entwicklung? Kann da jeder mitreden?Bis 2006 war ITIL offener, als es die Methoden heute sind. Die itSMF-International-Dachorganisation, der wir auch angehören, lieferte mit unserer User Group und der ITSM Community der britischen Regierung die „Subject Matter Experts“, um den Standard kontinuier-lich weiterzuentwickeln. ITIL wurde in den vergange-nen elf Jahren jedoch zwei Kommerzialisierungswellen unterworfen. Einmal gab es eine europaweite Aus-schreibung im Jahr 2006/2007, mit der die APM Group von der britischen Regierung die Rechte zur Vermark-tung von ITIL-Büchern, -Schulungen und -Personen-zertifikaten erhalten hat. ITIL Version 3 ist damals zeit-gleich veröffentlicht worden, wobei APMG hier eine Federführung innehatte und die itSMF-Chapter etwas in den Hintergrund getreten sind. ITIL gehörte damals noch dem britischen Staat. Dann erfolgte 2012 eine zweite Ausschreibung für ein Public-Private-Partner-ship-Modell, aus dem 2013 AXELOS hervorgegangen ist. Dem Unternehmen gehören seitdem alle Rechte an ITIL. Die Weiterentwicklung (in diese Zeit fiel die Veröffent-lichung der ITIL-Version 2011) ist nun nur noch in Händen von AXELOS, aber es gibt offene Kanäle, um Vorschläge zur Verbesserung dort einzureichen.

Brandneu ist die Information, dass nun auf der itSMF- USA-Konferenz FUSION am 1.11.2017 von AXELOS der Beginn der Weiterentwicklung von ITIL ab dem Q1/ 2018 bekannt gegeben wurde. Auf der AXELOS-Web-seite kann man sich für das Global-Research-Pro-gramm anmelden, um dort mitzuwirken. Unser itSMF- Dach verband ist in diesen Prozess involviert.

3. Für wen ergibt es aus welchen Gründen Sinn, sich dem itSMF anzuschließen?Wir vertreten sechs Stakeholder-Gruppen. In erster Linie sind es die Anwender von ITSM-Methoden, also Firmen und Behörden mit eigener IT-Organisation oder solche, die externe IT-Provider steuern. Die Hälfte un-serer 1.600 Mitglieds-Accounts gehört dieser Gruppe an. Daneben sind die Hochschulen mit ITSM-Lehrinhal-ten zu nennen, zu denen wir gute Kontakte haben und zum Beispiel offene ITIL-Foundation-Prüfungen dort anbieten. Dann folgen Gruppen mit kommerziellen In-teressen an ITIL, für die wir einen Marktplatz anbieten im Rahmen von Spon soring, Aussteller-Paketen auf un-seren Events und Anzeigen in unserer Zeitschrift ITSM. Da ist die Gruppe der ITSM-Softwarehersteller zu nen-nen, die Schulungsunternehmen (ATO), die Beratungs-firmen und die IT-Service-Provider (von Mittelstand bis Weltkonzern), denen wir unsere kommerziellen Services anbieten.

Der Hauptgrund, im itSMF e.V. Mitglied zu werden, ist unser Netzwerk. Wir vernetzen das ITSM-Know-how der ITIL-Praktiker, der ITIL-Autoren, der Forscher und der Berater, Trainer und Lösungsanbieter. Mit den für Mitglieder vergünstigten Events und Publikationen schaffen wir so einen Marktplatz des Informations- und Meinungsaustausches und natürlich auch ein soziales Netzwerk. Manche unserer Gründungsmitglieder aus 2001 sind immer noch dabei und freuen sich jedes Jahr zum Beispiel auf unseren Jahreskongress. Manche sind inzwischen in den wohlverdienten Ruhestand getreten, und dafür sind junge Mitglieder dazugekommen.

30 Interview

4. Welche Bedeutung haben ITSM im Allgemeinen und ITIL im Besonderen noch, wenn der Trend eher in eine agile, vom DevOps­Modell dominierte Welt geht?ITIL ist in den letzten Jahren noch wichtiger geworden, wenn es um Themen wie Compliance, Governance und IT-Kostentransparenz geht. Gerade die IT-Sicher-heit verlangt einen Unterbau mit Prozessen und Nach-weisen („documents and records“ in der Sprache der ISO-Normen). Jede ISO-27000-Zertifizierung setzt ein Mindestmaß an ITSM voraus. In dieser Hinsicht erleben wir geradezu eine Renaissance von ITIL. Der zweite Motivator für ITIL-Projekte sind derzeit Service-Kata-loge und Self-Service-Modelle mit entsprechender Au-tomatisierung. Hier sind sicher die Kosteneffekte, aber auch die Usability als Gründe für ITIL zu nennen. Und schließlich wollen wir mit Enterprise-Service-Manage-ment unsere Prozesse und Funktionen bereitstellen für alle Arten von Service-Organisationen und Service- Center, auch wenn diese keine IT betreiben, sondern Maschinen, Fuhrparks, Fabriken, Verwaltungsdienst-leistungen, Personal-Services, Marketingleistungen etc. ITIL hat hier gegenüber den Modellen für Non-IT-Ser-vices einen jahrelangen Praxisvorsprung. Hier gilt es, Synergien zu nutzen.

Zum zweiten Teil der Frage: Auch agile Methoden brau-chen Strukturen und Rollen. DevOps ist für den Teil der Softwareentwicklung und für die Zusammenarbeit

mit dem Betrieb (2nd und 3rd Level Support für Appli-kationen) genau das richtige Modell. Aber auch um Hardware und das Provider-Management muss man sich kümmern, also um Themen außerhalb von DevOps.

Wenn es um definierte Abläufe im Betrieb geht, mit denen man zum Beispiel Ausfallrisiken minimieren muss, kommt man um eine klassische transparente und prüfbare sogenannte „schriftlich fixierte Ordnung“ mit dokumentierter Aufbau- und Ablauforganisation nicht herum. Agile Methoden wie Scrum in Projekten sind gut und wichtig, teilweise sind diese auch im IT-Betrieb sinnvoll, wenn es etwa um die Einführung oder Ver-besserung von Services oder um Problemmanagement geht. Von daher sehe ich eine Ergänzung, aber keine Verdrängung. Keine der agilen Methoden oder der DevOps-Modelle ist so umfangreich wie ITIL, es geht vielmehr um eine sinnvolle Erweiterung des IT- Betriebsmodells.

5. Wie finanziert sich der itSMF und wie garantiert er seine Unabhängigkeit?Wir sind nicht gewinnorientiert aufgestellt und geben erwirtschaftete Mehreinnahmen im Rahmen von Foren, Events und Publikationen an unsere Mitglieder zurück. Mindestens die Hälfte unserer Einnahmen stammt aus den Mitgliedsbeiträgen. Der andere Teil wird durch Events, Publikationen und Fachausstellungen/Sponso-

Auf dem itSMF­Kongress in Koblenz am 5. und 6. Dezember wurden die zentralen Ergebnisse der ITSM­Studie 2018 vor­gestellt. Es entwickelte sich eine angeregte Podiumsdiskussion mit den Studienpartnern: (v.l.n.r.) Heinrich Vaske (Editorial Director COMPUTERWOCHE und CIO), Bernhard Mandutz (Head of Sales, OMNINET), Martin Landis (Business Unit Manager Produktmarketing, USU), Sascha Schöner (Account Manager, TOPdesk) und Gerald Haberecker (Head of Sales D/A/CH, Axios)

31Interview

ring erwirtschaftet. In unserer inzwischen erreichten Größenordnung geht das nicht mehr nur durch ehren-amtliches Engagement, das wir natürlich auch haben und brauchen, sondern nur durch eine professionelle Service-Organisation, die den Verein unterstützt. Damit sind wir von den 40 itSMF-Chaptern weltweit nur eine von fünf Organisationen, die entsprechend aufgestellt ist – und noch weiter wächst.

Laut unserer Satzung sind wir der Gleichbehandlung unserer Mitglieder und der Neutralität verpflichtet, und das nun schon erfolgreich seit 2001.

6. Zurzeit wird viel darüber gesprochen, Prinzipien des ITSM auf andere Unternehmensfunktionen (etwa HR oder Kundenservice) auszudehnen. Sehen Sie darin einen Trend?Eigentlich ist inzwischen jede Organisation auch ein Service-Provider, entweder im Rahmen der Bereitstel-lung von Produkten und des Service dafür oder im Rahmen von Dienstleistungen. Viele neue Firmen exis-tieren nur rund um eine Applikation im Internet, die Services digitalisiert haben und im Betriebsmodell Re-quests und Incidents der Nutzer strukturiert und schnell entgegennehmen und bearbeiten müssen. Irgendje-mand muss den Service nach dem Verkauf erbringen, sonst sind die Kunden schnell bei anderen Providern, die diese Service-Lücken für ihre Geschäftsmodelle fül-len und ausbauen. Im Grunde geht es um Customer- Relationship-Management. Für ITIL ist das seit 30 Jah-ren der Kern des Modells: die Kunden der IT zu kennen und mit definierten Service zu versorgen. Ein weiteres Beispiel ist die Industrie. Jede Maschine hat einen Lebenszyklus, Wartungsverträge, Changes und Up-dates. Die bisherigen Leitstände für Industrietechnik, die mehr und mehr auf IP-Steuerung umgestellt wur-den, lassen sich wunderbar mit den Leitständen für die IT kombinieren. Der Service für einen Server oder eine Datenbank ist im Grunde nichts anders als der Service für einen Aufzug oder für die Betreuung des Personals.

Hier hat die IT-Organisation mit den Ticketsystemen, der Configuration Data Base und vorhandenen Rollen einen deutlichen Erfahrungs- und Tool-Vorsprung ge-genüber der Industrie oder den innerbetrieblichen Abläufen etwa im HR-Bereich. Für interne und externe IT-Provider sind hier mit ITIL ganz neue Geschäfts- und Betätigungsfelder möglich. Gerade die IoT- und Industrie-4.0-Initiativen oder das eGovernment in der Verwaltung zeigen das. Enterprise-Service-Manage-ment ist definitiv ein Trend und sorgt für eine Neubele-bung von ITIL.

7. Ist dieser Trend etwas, das auch das itSMF betrifft? Wie reagieren Sie darauf?Absolut ist das ein Trend für uns. Unser 17. Jahreskon-gress in Koblenz am 5. und 6. Dezember stand unter genau dem Motto. Mit unserem Forum IoT, unserer Zeitschrift IT Service Management und einigen Events zum Thema Industrie und Services haben wir bereits vorher damit begonnen, die ITIL-Ideen auf andere Ser-vice-Bereiche auszuweiten. Das wird die Zukunft von ITIL sein. Wir werden mehr von Service-Management sprechen und das „IT“ in ITSM mehr und mehr mit an-deren Services kombinieren.

„IT-Service-Management ist eine der grundlegenden Management- disziplinen für jeden IT-Provider.

Mit einer Ausweitung der Prozesse und Methoden auf andere

Geschäftsprozesse in den Unter- nehmen und Behörden (ESM) und

dem Thema IT-Sicherheit steht ITSM derzeit vor einer Renaissance.“

Steven Handgrätinger, der Vorstandsvorsitzender des itSMF, war ebenfalls aktiv an der Präsentation der Studien­ergebnisse beteiligt.

32 Interview

IT-Service-Management 2018

Blick in die Zukunft

Ein strategischer HebelITSM bietet der IT und ihrem Leiter eine große Möglichkeit, auf zu-

zeigen, dass ihr Unternehmen ohne sie keine goldene Zukunft hat.

Dazu müssen sie aber bereit sein, sich zu ändern und sich über

ihre aktuellen operativen Stärken hinaus noch mehr bei den strate-

gischen Themen zu positionieren und diese aktiv mitzugestalten.

Von Michael Schweizer

Definiert man IT-Service-Management als die Gesamtheit der Maßnah-

men, die nötig sind, damit die IT-Organisation die Geschäftsprozesse

bestmöglich unterstützt und damit dafür sorgt, dass die Geschäftsziele

erfüllt werden, kann man die Bedeutung von ITSM im Unternehmen

nicht hoch genug hängen. Denn das heißt eben nicht nur – einfach ge-

sagt –, für einen reibungslosen Ablauf im täglichen Geschäft zu sorgen,

sondern, dass ITSM vor allem auch dort gebraucht wird, wo neue Ent-

wicklungen aufkommen, wo sich neue Märkte auftun, wo sich die

Anforderungen an Abläufe ändern. So ist ITSM eine Aufforderung der

IT an sich selbst, eine strategische Business-Kraft zu sein.

Lob fürs Operative

Gut aufgestellt ist sie dafür. Grob gerechnet sind sechs von zehn Teil-

nehmern der von COMPUTERWOCHE, CIO, TecChannel und Channel-

Partner erarbeiteten „IT-Service-Management-Studie 2018“ mit dem

ITSM und mit der IT in ihrem Unternehmen zufrieden. Dazu kommen

jeweils größere Gruppen eher Zufriedener. Richtig schlecht findet die IT

und das ITSM in seinem Betrieb fast niemand. Natürlich gibt es Unter-

schiede: Große Unternehmen sind in einigen Punkten weiter als kleine,

und einige der 347 Teilnehmer finden ihre Leistungen besser und ihre

Befugnisse weitreichender, als Kollegen auf anderen Positionen das tun.

Aber das ist normal und ändert nichts an dem günstigen Gesamturteil,

das dem operativen ITSM gesprochen wird: Es verbessert die IT-Prozesse

und macht die Anwender zufriedener. Wie es heute ist, ist es gut.

„Das IT-Service-Management kann Motor und Gestalter der künftigen Entwicklungen sein und selbstbewusst aus seiner zentralen

Position heraus agieren.“

34 Ausblick

Strategische Einmischung ausbaufähig

Aber gilt ITSM auch als Mittel, mit dem die IT unternehmensstrategische

Neuerungen vorbereiten und, zusammen mit weniger fachkundigen

Beteiligten, treffen kann? Indizien dafür wären: Die IT bietet ITSM- und

Service-Tools an, die sich im ganzen Unternehmen verwenden lassen,

darunter auch solche, die sie zunächst nur selbst benutzt hat; neue

Geschäftsprozesse werden von vornherein mit solchen Tools und

Methoden entworfen und gestaltet; die IT macht das Unternehmen

wirtschaftlich erfolgreicher. Auf die entsprechenden Fragen antwortet,

wieder grob gerechnet, jeder zweite Studienteilnehmer zustimmend.

Noch gröber zusammengefasst lautet das Zeugnis für IT und ITSM:

operativ stark, strategisch und wirtschaftlich ausbaufähig.

Künstliche Intelligenz und Automatisierung

Ansätze für einen solchen Ausbau gibt es viele. Einer davon lässt sich

mit zwei Begriffen bezeichnen, die heute in vielen strategischen Dis-

kussionen fallen: Künstliche Intelligenz und Automatisierung. Die IT

kann mit den Mitteln des ITSM dazu beitragen, dass sich anspruchsvolle

Abläufe, die bisher von Menschen gesteuert werden, in Zukunft selbst

steuern. Das wird nicht ohne Konflikte abgehen, denn die Anwender

in den Unternehmen schätzen die Kollegen aus der IT als persönliche

Ansprechpartner mit Mail-Adresse und Durchwahlnummer; wo der Help

Desk ausgelagert worden ist, wünschen viele ihn sich zurück. Da die IT

aber nicht von außerhalb an der Automatisierung arbeiten kann, son-

dern inmitten des Wandels steht, wird sich dabei auch ihre eigene Arbeit

verwandeln. Das muss die IT-Experten aber nicht ängstlich machen,

wenn sie auf ihre Erfahrung und Expertise vertrauen. Außerdem hat

die Künstliche Intelligenz das Tal der Desillusionierung noch vor sich.

Hier kann sich die IT also auch Verdienste erwerben, indem sie falschen

und überzogenen Erwartungen entgegentritt und relevante Anwen-

dungen vorschlägt und implementiert. Aber trotzdem wird sich vieles

ändern. Dabei kann die IT, auch mit den Mitteln des ITSM, im Zentrum

des Geschehens sein.

35Blick in die Zukunft

IT-Service-Management 2018

Studiendesign

37Studiendesign

Studiensteckbrief

Herausgeber .................................COMPUTERWOCHE, CIO, TecChannel und ChannelPartner

Studienpartner ............................ Goldpartner: OMNINET GmbH Silberpartner: USU AG Bronzepartner: Axios Systems GmbH REALTECH Deutschland GmbH TOPdesk Deutschland GmbH

Grundgesamtheit ........................ Oberste (IT-)Verantwortliche von Unternehmen in der D-A-CH-Region: strategische (IT-)Entscheider im C-Level-Bereich und in den Fachbereichen (LoBs), IT-Entscheider und IT-Spezialisten aus dem IT-Bereich

Teilnehmergenerierung .......... Stichprobenziehung in der IT-Entscheider-Datenbank von IDG Business Media; persönliche E-Mail-Einladungen zur Umfrage

Gesamtstichprobe ...................... 347 abgeschlossene und qualifizierte Interviews

Untersuchungszeitraum ........2. November bis 10. November 2017

Methode .........................................Online-Umfrage (CAWI)

Fragebogenentwicklung ......... IDG Research Services in Abstimmung mit den Studienpartnern

Durchführung ............................. IDG Research Services

Technologischer Partner ........Questback GmbH, Köln

Umfragesoftware .......................EFS Survey Summer 2017

Stichprobenstatistik

Branchenverteilung* Land- und Forstwirtschaft, Fischerei, Bergbau ................................................2,3%

Energie- und Wasserversorgung ......................................................................... 6,3%

Chemisch-pharmazeutische Industrie, Life-Science ................................... 9,2%

Metallerzeugende und -verarbeitende Industrie ............................................ 8,9%

Maschinen- und Anlagenbau ............................................................................... 9,5%

Automobilindustrie und Zulieferer ...................................................................... 6,9%

Herstellung von elektrotechnischen Gütern, IT-Industrie .........................14,1%

Konsumgüter-, Nahrungs- und Genussmittelindustrie ...............................3,5%

Medien, Papier- und Druckgewerbe ....................................................................2,6%

Baugewerbe, Handwerk ...........................................................................................2,0%

Groß- und Einzelhandel (inkl. Online-Handel) ............................................... 9,2%

Banken und Versicherungen ............................................................................... 10,7%

Transport, Logistik und Verkehr ........................................................................... 8,4%

Hotel- und Gastgewerbe, Tourismus .................................................................. 4,6%

Dienstleistungen für Unternehmen .................................................................. 26,8%

Öffentliche Verwaltung, Gebietskörperschaften, Sozialversicherung ..... 8,4%

Gesundheits- und Sozialwesen .............................................................................3,7%

Schule, Universität, Hochschule ........................................................................... 6,1%

Andere Branchengruppe .........................................................................................7,5%

Unternehmensgröße Weniger als 100 Beschäftigte ................................................................................17,2%

100 bis 999 Beschäftigte ........................................................................................ 37,5%

1.000 bis 9.999 Beschäftigte ................................................................................. 32,0%

10.000 Beschäftigte und mehr .............................................................................13,3%

Umsatzklasse Weniger als 100 Millionen Euro .......................................................................... 33,2%

100 bis 999 Millionen Euro ...................................................................................30,2%

1 bis 2 Milliarden Euro .............................................................................................14,8%

2 bis 5 Milliarden Euro............................................................................................. 11,4%

5 Milliarden Euro und mehr ................................................................................. 10,5%

Jährliche Aufwen-

dungen in IT-Systeme Weniger als 1 Million Euro .................................................................................... 32,3%

1 bis unter 10 Millionen Euro ............................................................................... 35,1%

10 bis unter 100 Millionen Euro .......................................................................... 23,6%

100 Millionen Euro und mehr ............................................................................... 8,9%

* Mehrfachnennungen möglich

38 Studiendesign

IT-Service-Management 2018

Unsere Gold- und Silber-Studienpartner

stellen sich vor

Partner

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OMNINET entwickelt und vertreibt die Geschäftsprozess-Plattform OMNITRACKER. Die Unternehmens-gruppe wurde 1995 gegründet und beschäftigt heute rund 150 Mitarbeiter. Der Hauptsitz befindet sich in Eckental bei Nürnberg. Zur OMNINET-Gruppe gehören Tochtergesellschaften in Belgien, Niederlande, Schweiz, Österreich und der russischen Föderation. Durch mehr als 40 Partner-firmen werden Kunden in weiteren Ländern direkt betreut.

Als eigentümergeführtes Unter-nehmen sind wir nur unseren Kunden verpflichtet. Dazu setzen wir die Kundenwünsche und Anforderungen bezüglich Produkt-inhalten, Qualität und Terminen konsequent um. Unser Einsatz für unsere Kunden endet nicht mit dem Vertragsabschluss, sondern er beginnt damit.

OMNINETSoftware aus der Metropolregion Nürnberg

Unternehmensphilosophie

• Inhabergeführt und absolute Unabhängigkeit von Kapital-gebern

• Keine Auslagerung oder Outsourcing von Kern-aktivitäten oder Kern-kompetenzen

• Hohe Mitarbeitermotivation durch Entscheidungsfrei-räume und sehr gutes Betriebsklima

Dr. Joachim Lenzer Geschäftsführender Gesellschafter OMNINET Software-, System- und Projektmanagementtechnik GmbH

Wir implementieren Geschäfts- und Systemprozesse von Unternehmen einfach und kostengünstig innerhalb kurzer Zeiträume. Diese Prozesse sind während ihres gesamten Lebenszyklus an organisatorische Veränderungen und die damit verbundenen Abläufe anpassbar. Das erreichen wir durch die Bereitstellung der effizient konfigurierbaren und administrierbaren Geschäftsprozess-Plattform OMNITRACKER. Diese unterstützt die Erzeugung, Adaption, Integration und Ausführung von Applikationen, ist hochskalierbar bezüglich Funktionalität und Performance und kann in unterschiedlichen Organisations-einheiten mit unterschiedlichen Anwender-zahlen eingesetzt werden. OMNITRACKER ist offen für die Integration von 3rd-Party-Produkten.

OMNINET GmbH Dr.-Otto-Leich-Str. 3 90542 EckentalTel.: +49 9126 / 25979 – 0 Fax: +49 9126 / 25979 – 40 E-Mail: sales@omninet.dewww.omninet.de

"Unser oberstes Ziel ist es, unsere Kunden durch

qualitativ höchstwertige Produkte und Dienst-leistungen sowie erst-

klassigen Service zufrieden zu stellen!“

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OMNINET entwickelt und vertreibt die Geschäftsprozess-Plattform OMNITRACKER. Die Unternehmens-gruppe wurde 1995 gegründet und beschäftigt heute rund 150 Mitarbeiter. Der Hauptsitz befindet sich in Eckental bei Nürnberg. Zur OMNINET-Gruppe gehören Tochtergesellschaften in Belgien, Niederlande, Schweiz, Österreich und der russischen Föderation. Durch mehr als 40 Partner-firmen werden Kunden in weiteren Ländern direkt betreut.

Als eigentümergeführtes Unter-nehmen sind wir nur unseren Kunden verpflichtet. Dazu setzen wir die Kundenwünsche und Anforderungen bezüglich Produkt-inhalten, Qualität und Terminen konsequent um. Unser Einsatz für unsere Kunden endet nicht mit dem Vertragsabschluss, sondern er beginnt damit.

OMNINETSoftware aus der Metropolregion Nürnberg

Unternehmensphilosophie

• Inhabergeführt und absolute Unabhängigkeit von Kapital-gebern

• Keine Auslagerung oder Outsourcing von Kern-aktivitäten oder Kern-kompetenzen

• Hohe Mitarbeitermotivation durch Entscheidungsfrei-räume und sehr gutes Betriebsklima

Dr. Joachim Lenzer Geschäftsführender Gesellschafter OMNINET Software-, System- und Projektmanagementtechnik GmbH

Wir implementieren Geschäfts- und Systemprozesse von Unternehmen einfach und kostengünstig innerhalb kurzer Zeiträume. Diese Prozesse sind während ihres gesamten Lebenszyklus an organisatorische Veränderungen und die damit verbundenen Abläufe anpassbar. Das erreichen wir durch die Bereitstellung der effizient konfigurierbaren und administrierbaren Geschäftsprozess-Plattform OMNITRACKER. Diese unterstützt die Erzeugung, Adaption, Integration und Ausführung von Applikationen, ist hochskalierbar bezüglich Funktionalität und Performance und kann in unterschiedlichen Organisations-einheiten mit unterschiedlichen Anwender-zahlen eingesetzt werden. OMNITRACKER ist offen für die Integration von 3rd-Party-Produkten.

OMNINET GmbH Dr.-Otto-Leich-Str. 3 90542 EckentalTel.: +49 9126 / 25979 – 0 Fax: +49 9126 / 25979 – 40 E-Mail: sales@omninet.dewww.omninet.de

"Unser oberstes Ziel ist es, unsere Kunden durch

qualitativ höchstwertige Produkte und Dienst-leistungen sowie erst-

klassigen Service zufrieden zu stellen!“

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OMNITRACKER Die flexibel erweiterbare Geschäftsprozess-Plattform

Richten Sie Ihre Geschäftsprozesse an Ihren Geschäftszielen aus und nicht an der eingesetzten Software! OMNITRACKER wird flexibel an Ihre Prozesse angepasst. Auf der modularen Geschäftsprozess-Plattform bauen die OMNITRACKER-Applikationen auf, die Unternehmensprozesse vollständig unterstützen. Aus den fertigen Bausteinen stellen Sie Ihr OMNITRACKER-System zusammen und können es jederzeit durch weitere Bausteine erweitern. Mit den leistungsfähigen Werkzeugen können Sie alle Prozesse einfach konfigurieren und sogar eigene Applikationen erstellen.

OMNITRACKER ist eine in vielen hundert Installationen erprobte Prozessplattform für IT- und non-IT-Prozesse. Durch die modulare Architektur können neben dem zertifizierten IT Service Management Center weitere „out-of-the-box“-Geschäftsprozess-module vollständig integriert zum Einsatz kommen. OMNITRACKER bietet so die ideale Basis zum schrittweisen Aufbau einer individuellen Enterprise Service Management Lösung.

Mit den in der Plattform integrierten Komponenten (a) BPMN 2.0 Modeler und (b) der BPMN Engine können Sie Ihre Geschäfts-prozesse direkt in OMNITRACKER modellieren und automatisieren. Mit BPMN 2.0 - ein international etablierter Standard der Object Management Group (OMG) - können Sie die Sprachbarrieren zwischen Fachbereichen und IT-Abteilung überwinden. Die Diagramme der Business Process Model and Notation (BPMN) sind leicht verständlich und gleichzeitig detailreich genug, um ausführbar und automatisierbar zu sein.

OMNINET GmbHDr.-Otto-Leich-Str. 3, 90542 EckentalTel.: +49 9126 / 25979 – 0, Fax: +49 9126 / 25979 – 40 E-Mail: sales@omninet.de, www.omnitracker.com

Sie möchten mehr über OMNINET und die OMNITRACKER-Lösungen wissen?Kontaktieren Sie uns!

Partner 42

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Die Studienreihe

IT-Service-Management 2018

Impressum / Kontakt / Studienreihe

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Herausgeber:

IDG Business Media GmbH

Anschrift Lyonel-Feininger-Str. 2680807 München Telefon: 089 36086 – 0Fax: 089 36086 – 118E-Mail: info@idgbusiness.de VertretungsberechtigterYork von Heimburg Geschäftsführer

RegistergerichtAmtsgericht München HRB 99187

Umsatzsteueridentifikations-nummer: DE 811 257 800

Weitere Informationen unter: www.idg.de

Studienkonzept / Fragebogenentwicklung:Matthias Teichmann,IDG Research Services

Endredaktion /CvD Studienberichtsband:Mareile Reisch, HamburgMatthias Teichmann,IDG Research Services

Analysen /Kommentierungen:Michael Schweizer, München

Umfrageprogrammierung:Thamar Thomas-Ißbrücker,IDG Research Servicesauf EFS Survey Summer 2017

Grafik:Patrick Birnbreier, München

Umschlagkonzept:Sandra Schmitt, IDG Research Services (unter Verwendung eines Farbfotos für Vorder- und Rückseite von © shutterstock.com / KeemMiDo

Lektorat:Dr. Renate Oettinger, München

Druck:Peradruck GmbHHofmannstr. 7b81379 München

Ansprechpartner:Matthias TeichmannDirector ResearchIDG Research ServicesTelefon: 089 36086 – 131mteichmann@idg.de

Gold-Partner:

OMNINET GmbH Dr.­Otto­Leich­Str. 3 90542 Eckental Telefon.: 09126 25979­0 E­Mail: sales@omninet.de Web: www.omninet.de

Silber-Partner:

USU AG Spitalhof71696 MöglingenTelefon: 07141 4867­0E­Mail: valuemation@usu.deWeb: www.usu.de

Bronze-Partner:

Axios Systems GmbHBerg­am­Laim­Str. 4781679 MünchenTelefon: 089 614 587­0E­Mail: assyst@axiossystems.de Web: www.axiossystems.de

REALTECH Deutschland GmbH Industriestr. 39c69190 WalldorfTelefon: 06227 837­0E­Mail: info@realtech.comWeb: www.realtech.de

TOPdesk Deutschland GmbH Hertelsbrunnenring 2467657 KaiserslauternTelefon: 0631 62400­0E­Mail: info@topdesk.deWeb: www.topdesk.de

Impressum

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Unser AutorenteamAlexander Jake Freimark Alexander Jake Freimark wech­selte 2009 von der Redaktion der COMPUTERWOCHE in die Freiberuf­lichkeit. Er schreibt für Medien und Unternehmen, sein Auftragsschwer­punkt liegt im Cor porate Publishing. Dabei stehen technologische Inno­

vationen im Fokus, aber auch der Wandel von Organisa­tionen, Märkten und Menschen.

Christoph Lixenfeld Christoph Lixenfeld schreibt seit 25 Jahren als Journalist und Autor für die Süddeutsche Zeitung, den Spiegel, Focus, den Tagesspiegel, das Handelsblatt, die Wirtschaftswoche, COMPUTERWOCHE und viele andere. Außerdem macht er Hörfunk, vor allem

für DeutschlandRadio, und produziert TV­Beiträge, zum Beispiel für die ARD­Magazine Panorama und Plus minus. Inhaltlich geht es häufig um die Themen Wirtschaft und IT, aber nicht nur.

Jürgen Mauerer Jürgen Mauerer arbeitet seit Oktober 2002 als freiberuflicher IT­Fachjour­nalist in München. Er schreibt vor­wiegend über aktuelle Themen und Trends rund um IT und Wirtschaft für Publikationen wie COMPUTERWOCHE, com! professional oder ZD.NET.

Darüber hinaus berät und unterstützt er PR­Agenturen sowie IT­Unternehmen bei der Erstellung von Anwender­berichten, Whitepapers, Fachartikeln oder Microsites und moderiert Podiumsdiskussionen und Veranstaltungen.

Bernd Reder Bernd Reder ist seit rund 30 Jahren als Fachjournalist für Medien, PR­Agentu­ren und Unternehmen tätig. Zu seinen thematischen Schwerpunkten zählen die Informations­ und Netzwerktech­nik, Cloud Computing, IT­Security und Mobility. Bevor er sich selbstständig

machte, war Reder in den Redaktionen führender Fach­publikationen tätig. Dazu zählen Elektronik, Network World, Digital World und Network Computing.

Der Autor dieser StudieMichael Schweizer Michael Schweizer ist freier Redakteur und Autor in München. Oft schreibt er über Menschen, Personal­ und Kar rierefragen mit IT­Bezug. Beson­ders interessiert ihn alles, was mit Wissenschaft zu tun hat, also zum Beispiel unabhängige Studien zu

komplizierten Themen. Als freier Schlussredakteur ist er unter anderem für die Print­Ausgaben der IDG­Publika­tionen COMPUTER WOCHE, CIO und ChannelPartner zuständig. Er übernimmt auch Buchlektorate.

Nicole Bruder

Account Manager Research IDG Research Services

Telefon: 089 36086    –     137 nbruder@idg.de

Sales-Team

Regina Hermann

Senior Sales Manager IDG Research Services

Telefon: 089 36086    –     384 rhermann@idg.de

Jessica Schmitz-Nellen

Senior Sales Manager IDG Research Services

Telefon: 089 36086   –    745 jschmitz­nellen@idg.de

Matthias Teichmann

Director Research IDG Research Services

Telefon: 089 36086 – 131 mteichmann@idg.de

Gesamtstudienleitung

Kontakt

47Die Studienreihe

Unsere Studienreihe

Erhältlich in unserem Studien­Shop auf www.computerwoche.de / studien

Februar 2018: 4digital

Februar 2018: IT-Freiberufler

März 2018: Cloud Migration

April 2018: Machine Learning / Deep Learning

Mai 2018: Predictive Analytics

Mai 2018: Sourcing

Juni 2018: Arbeitsplatz der Zukunft

Juli 2018: IAM-as-a-Service

August 2018: Legacy-Modernisierung

September 2018: Managed Security

November 2018: Internet of Things

Die initialen redaktionellen Round Tables finden jeweils rund drei bis vier Monate vor den Veröffentlichungsterminen statt.

(Planungsstand 20.12.2017, Änderungen vorbehalten)

Vorschau Studienreihe

Laufende Studienberichterstattung auf www.computerwoche.de/p/research,3557

Gold-Partner Silber-Partner

Bronze-Partner IN KOOPERATION MIT