Serena itsm cnews 2012

SERENA SOFTWARE INC.

Serena Service ManagerЛегкий способ начать...

Февраль 2012

Ионин Алексей

Softmart

1

комплексную автоматизацию и совершенствование

ITSM процессов

2 SERENA SOFTWARE INC.

СОДЕРЖАНИЕ

•История появления Serena Service Manager

• Ключевые преимущества SSM

• Платформа SBM

• Комплексный подход к автоматизации процессов

2


Согласны ли вы со следующими утверждениями?

• наше ITSM решение НЕ нравится пользователям – неудобно, медленно, неинформативно…

• наше ITSM решение тяжело и дорого обслуживать – и с точки зрения стоимости поддержки, и требуемых усилий/времени на доработку…

• наше ITSM решение крайне дорого развивать, добавлять новые процессы, интерфейсы, добавлять отчеты – лучше вообще не трогать пока работает…

• группы администраторов и команды разработчиков работают в разных системах – нет единой картины задач ИТ, состояния проектов и задач неизвестны, сложно координировать взаимодействие…

• у пользователей НЕТ единой точки входа обращения к ИТ – инциденты в одной системе, запросы на обслуживание в другой, требования к ПО в третьей, сложно контролировать SLA…

3

4 SERENA SOFTWARE INC.4

Serena Service Manager

Serena Solutions And How We Got To ITSM

5

2000 клиентов

TeamTrackTeamTrack

Serena Business Manager

(SBM)


(SBM)

1600 клиентов

Software Change &

Config Mgt.

Software Change &

Config Mgt.

Orchestrated ALM

Orchestrated ALM

1981 2010

1999 2007

Serena Service Manager 1.0




1 Кв, 2011



2 Кв, 2011 4 Кв, 2011

ALM

BPM

ITSM

Каждый третий клиент уже использовал SBM для

реализации процессов ITSM

24% клиентов планировали использовать SBM для

решения задач ITSM & ITIL

История появления Serena Service Manager

SERENA SOFTWARE INC.5


Serena Service Manager – готовое сертифицированное адаптируемое решение

6

Индикаторы управления IT

Управление инцидентами

Управление проблемами

Управление изменениями Удобные отчеты

Управление конфигурациями


В основе решений – платформа Serena Business Manager (SBM)

7


Адаптировать процесс, а не переписывать все приложение

8


Повысить удовлетворенность пользователей с простыми и понятными формами

9


Интерактивная информационная панель индикаторов

10


Управление уровнями обслуживания (SLA)

11

Top 10 SLA Violations(By Service)

Overall SLA Health

SLA Risk Assessment(Frequent Path Analysis)

SLA Duration

Time to Destination (Days)

Period: August 1 to August 31, 2011

SLA Threshold

MeasuredSLA

Service Name

Item

Cou

nt

12

Добавление SBM приложений

Каталог Услуг

Удобные и насыщенные формы

Унификация обработки запросовЗапросы – защита от

двойного ввода

Интегрированная База знаний

SERENA SOFTWARE INC.

Serena Request Center – портал самообслуживания

12


Преимущества Serena Service Manager

•Набор решений – web приложений – легко и эффективно расширяется.

• Платформа управления процессами обеспечивает низкий показатель TCO

• Простота в освоении и использовании, информативность и наглядность, благотворно влияет на степень удовлетворенности ИТ сервисом

• Готовое решение не навязывает регламент, но позволяет легко адаптировать процессы под себя.

• SSM – только часть линейки продуктов Serena, направленных на автоматизацию ИТ процессов

•Легко начать строить комплексное решение, значит, разбить внедрение на четкие этапы/шаги и успешными короткими итерациями добиваться положительных результатов

13


Формула успеха CIO

14

ИТ операции + ИТ разработка = Комплекс автоматизации ИТ


Комплекс ITSM продуктов и решений

15

Доступно в облаке и для локальной установки

SerenaRequirement

sManager

SerenaDevelopment

Manager

SerenaReleaseManager

SerenaService

Manager

Serena Lifecycle Dashboard

Serena Request Center


SerenaRequirements

Manager

SerenaDevelopment

Manager

SerenaReleaseManager

Serena Lifecycle Dashboard

Serena Service Manager

Serena Request Center

RequestManagement

IncidentManagement

ProblemManagement

ChangeManagement

ConfigurationManagement

Serena Business Manager Intelligence

User/Identity Relationship Calendar

Service Composition and Orchestration

Collaboration

Resource Time


98 из 100 Fortune – клиенты Serena

FinancialFinancial

IndustrialIndustrial

GovernmentGovernment

InsuranceInsurance

Tech/TelcoTech/Telco

HealthcareHealthcare


Клиенты Serena в России

Клиенты Serena в России


Спасибо за внимание!

Задавайте вопросы?

18


Запасные слайды?

19


Архитектура SBM

20


Проект:

Управление сервисной службой • Управление инцидентами• Интеграция с Microsoft Dynamics

Полноценный web клиент

Быстрое внедрение готового решения (до 3х недель) и адаптация процесса управления инцидентами, знаниями

Фокус на возможностях совершенствования процесса

Конкурент - OmniTracker21

Инциденты, Проблемы &

Изменения, Знания

FIREWALL

Прямой доступ клиентов к

модулю управления инцидентами

Process OrchestrationProcess Orchestration


Проект:

Комплекс ITSM + ALM• Управление инцидентами • Управление поручениями• Управление разработкой• Управление релизами

Переход с внутренних систем, разработанных своими силами

1,500 пользователей сервиса

800 сотрудников хелпдеска

Конкурент - HP

22

Инциденты, Проблемы &

Изменения, Знания

FIREWALL

Прямой доступ пользователей к модулям системы



Проект:

• Глобальное решение управления инцидентами

• Смешанное внедрение (SaaS + сервер в компании)

• 50,000 пользователей сервиса

• 150 сотрудников хелпдеска

• Конкурент - Service-Now

23

HP Service Manager(L2/L3 Support)

FIREWALL

Public CloudPublic Cloud

Incident Submissionand L1 Support



Проект:

Полное решение (IM, PM, CM) для поддержки клиентов из финансового сектора

Открытие инцидентов из Web и Lotus Notes

Более 300 инженеров

Интеграция с данными в Lotus Notes

Конкурент - BMC Remedy

24

Инцидент, Проблемы, Изменения

FIREWALL

Lotus NotesIncident Submission



Проект:

Комплексная автоматизация ALM процессов • Управление бизнес запросами • Управление бизнес требованиями• Управление функциональными

требованиями• Управление функциональными

спецификациями

Конкурент – HP QC

25

Требования, Задачи


Интеграция с HP QC

Интеграция с Microsoft Sharepoint

Интеграция с Microsoft Project

Serena Dimensions RM


Проект:

Комплексная автоматизация ITIL процессов • Управление изменениями в части

прикладного ПО • Управление релизами• Управление тестированием• Управление приемкой• Управление фондами ПО• Управление Изменениями в части

инфраструктуры• Интеграция с BMC Remedy• Управление каталогом услуг• Управление потребностями• Управление планированием

ITSM Аудитор - IT Expert

Конкурент – BMC Remedy

26

Запросы, Формуляры, Ведомость,

Потребности, Планы, Активы


Переход с внутренних систем, разработанных своими силами

Интеграция с Remedy

Интеграция с IBM Lotus Notes


Serena Software, Redwood City, California (USA)

27

• Образована:• 1980

• Офисы:• New York, Los Angeles, Washington D.C.• Sao Paulo• London, Paris, Madrid, Milan, Munich, Stockholm, Antwerp• Singapore, Tokyo, Melbourne, Bangalore, Seoul

• Штат:• 700+

• Клиенты:• Более 17,000 организаций и более 10 миллионов пользователей по всему

миру• 96 из списка 100 Fortune

Technology

Serena itsm cnews 2012