Judul Proposal Tesis: Nama Mahasiswa:
Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra
Rumah Sadkit Advent Bandar Lampung Sugiarto
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Kesehatan
merupakan hak azasi sehingga setiap masyarakat berhak memperoleh
pelayanan kesehatan secara adil, merata dan bermutu yang menjangkau
seluruh masyarakat Indonesia. Salah satu sarana pelayanan yang
mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan lembaga
dalam mata rantai sistem kesehatan nasional. Rumah sakit mengemban
tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh
masyarakat, karenanya pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di
rumah sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional dibidang
kesehatan. Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan
kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya
mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia.
Pola pelayanan kesehatan yang diharapkan adalah pelayanan yang
berkualitas, sehingga mampu mengurangi angka kesakitan dan kematian
serta menciptakan masyarakat sehat sejahtera. Kepuasan pelanggan
telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan menejemen.
Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang
di konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang
baik atau memuaskan (Assauri, 2003). Pelayanan rumah sakit yang
menjadi perhatian dalam penelitian ini meliputi pelayanan medis,
paramedis, dan penunjang medis. Pelayanan yang baik akan memberikan
kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan dapat berbentuk persepsi,
dan hal ini dapat memposisikan produk perusahaan dimata
pelanggannya. Pihak rumah sakit perlu mengetahui kualitas pelayanan
yang telah diberikan, dan sampai seberapa jauh mempengaruhi
kepuasan konsumennya. Hal tersebut penting sebagai acuan dalam
pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan
bisa memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal. Antisipasi mutu
harus dilakukan oleh rumah sakit untuk tetap bertahan dan
berkembang adalah meningkatkan pendapatan dari pasien, karena
pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara
langsung maupun tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Tanpa
adanya pasien rumah sakit tidak dapat bertahan dan berkembang
mengingat besarnya biaya untuk operasional rumah sakit yang sangat
tinggi. Oleh sebap itu dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien
ke rumah sakit maka rumah sakit harus mampu menampilkan dan
memberikan kepuasan kepada konsumen (Parasuraman, 1988). Salah satu
cara utama memberikan pelayanan jasa kesehatan termasuk rawat inap
adalah memberikan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas, lebih
tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau
melebihi harapan pasien tantang mutu pelayanan yang diterimanya.
Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan pasien akan membandingkan
jasa yang dialaminya dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang
dialaminya berada dibawah jasa yang diharapkan, pasien tidak lagi
datang pada penyedia pelayanan kesehatan. Jika jasa yang dialaminya
memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan jasa
pelayanan kesehatan itu lagi (Supranto, 1997). Rumah sakit Advent
Bandar Lampung adalah salah satu rumah sakit swasta yang terletak
di kota Bandar Lampung dengan kapasitas 140 tempat tidur. Rumah
sakit yang terletak di jalan Teuku Umar berdiri sejak bulan
Desember tahun 1994 yang sebelunya adalah balai pengobatan advent.
Jenis pelayanan yang ada di rumah sakit Advent Bandar Lampung
terdiri atas pelayanan rawat jalan yang terdiri atas poliklinik
umum dan poliklinik spesialis, pelayanan rawat inap, pelayanan
gawat darurat, pelayanan rawat bersalin, pelayanan rawat icu,
pelayanan penunjang medis, pelayanan kamar operasi, pelayanan
stroke unit dan pelayanan hemodialisa (HD). Persaingan antara rumah
sakit di kota Bandar Lampung semakin tajam, demikian pula antara
rumah sakit Advent dengan rumah sakit lain yang ada di kota Bandar
Lampung. Masing masing rumah sakit tentunya berupaya untuk
memenangkan persaingan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan
dan
teknologi khusus pada peralatan penunjang medis. Berdasarkan
data di rumah sakit Advent, konsumen utama rumah sakit adalah
masyarakat dari penghasilan bawah sampai atas yang ada di sekitar
rumah sakit, ada yang dari luar kota Bandar Lampung, perusahaan di
kota Bandar Lampung dan perserta asuransi tertentu. Rumah sakit
Advent terletak di tengah kota yang dikelilingi oleh banyaknya
rumah sakit yang ada dan puskesmas. Rumah sakit Advent sebenarnya
mempunyai potensi ekonomi dan prospek pasar pelayanan kesehatan
rumah sakit yang cukup besar. Namun dengan persaingan yang cukup
signifikan di kota Bandar Lampung mengenai citra rumah sakit apakah
rumah sakit Advent masih menjadi rumah sakit pilihan utama untuk
pasien berobat dan pelayanan rawat inap. Hal ini bisa dilihat dari
tabel 1 di bawah ini mengenai jumlah kunjungan pasien rawat inap
yang berobat : Tabel 1. Kunjungan Pasien Rawat Inap tahun 2006 -
2010 No 1 2 3 4 5 Sumber : Jumlah Pasien / tahun 2006 33.555 2007
38.525 2008 40.697 2009 34.913 2010 32.015 Rekam Medis dan IPD R.
S. Advent Bandar Lampung Tahun
tahun 2010 Dari table 1 di atas tampak penurunan yang cukup
berarti dari jumlah pasien yang rawat inap untuk tiap tahunnya,
penurunan jumlah pasien rawat inap terlihat dari tahun ke tahun dan
penurunan yang paling mencolok adalah dimulai dari tahun 2008.
Peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dari berbagai aspek
pelayanan seperti peningkatan kualitas fasilitas kesehatan,
peningkatan kualitas profesionalisme sumber daya manusia dan
peningkatan kualitas menejemen rumah sakit. Pelayanan yang
berkualitas harus dijaga dengan melakukan pengukuran secara terus
menerus, agar diketahui kelemahan dan kekurangan dari jasa
pelayanan yang diberikan, dan dibuat tindakan lanjut sesuai
perioritas permasalahannya. Tjiptono (2005) mengemukakan ada 5
(lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan,
yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan,
empati dan bukti fisik. Menurut Hanjon (2000) ada 7 (tujuh)
dimensi kualitas dalam pelayanan kesehatan, yaitu (1) jaminan, (2)
empati, (3) kehandalan, (4) daya tanggap, (5) tampilan fisik, (6)
pelayanan medis dan (7) profesionalisme. Indikasi kualitas pelayana
kesehatan di rumah sakit dapat tercermin dari persepsi pasien atas
pelayanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi pasien atau
pelanggan tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh
atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan (Tjiptono, 2004).
Persepsi pelanggan terhadap kualitas total akan mempengaruhi citra
perusahaan dalam benak pelanggan. Citra merupakan seperangkat
kepercayaan, daya ingat dan kesan kesan yang dimiliki seseorang
terhadap suatu objek (Kotler, 2003). Sikap dan tindakan orang
terhadap suatu objek ditentukan oleh citra objek tersebut, dalam
hal ini objek yang dimaksud adalah kualitas pelayanan kesehatan di
rumah sakit. Citra rumah sakit merupakan wujud nyata dari persepsi
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan melalui apa yang
diperoleh pelanggan sebagai hasil dari transaksi antara penyedia
dan pengguna jasa serta bagaimana pelanggan memperoleh jasa tesebut
(Gronroons, 2000). Beberapa determinan rumah sakit menurut Cooper
(1994) antara lain adalah kualitas dokter, fasilitas perawatan dan
teknologi, fasilitas diagnosa, dan kualitas perawatan secara
keseluruhan. Cooper juga menyatakan bahwa perhatian interpersonal,
kesadaran staf terhadap kebutuhan personel pasien, kontrol terhadap
pasien, pengalaman pasien terhadap rumah sakit, lokasi dan biaya,
kemudahan dari lokasi akan berpengaruh terhadap citra rumah sakit.
Citra pelayanan kesehatan di Indonesia semakin menurun, hal ini
terindikasi dengan tingginya minat masyarakat berobat keluar negri.
Kecenderungan masyarakat berobat ke luar negri secara umum
disebapkan faktor kelengkapan fasilitas dan kualitas pelayanan yang
diberikan telah memenuhi harapan pasien. Permasalahan yang paling
mendasar di rumah sakit Advent Bandar Lampung adalah kualitas
pelayanan yang tidak memenuhi harapan pasien, indikasi ini terlihat
dari wawancara langsung dengan keluarga pasien pada bulan Mei 2011,
ada beberapa pasien dan keluarga pasien tidak puas terhadap
pelayanan
yang diberikan oleh perawat dan dokter dan umumnya menyatakan
bahwa petugas kesehatan tidak tanggap dan tidak cepat dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien, petugas yang tidak
ramah terhadap pasien atau acuh tak acuh terhadap pasien dan
keluarga pasien, petunjuk arah yang tidak jelas. Berdasarkan
wawancara dengan keluarga pasien yang lain pada bulan Juni 2011,
diketahui adanya keluhan mengenai penurunan kualitas pelayanan di
rumah sakit Advent Bandar Lampung yang tidak baik seperti
ketidakjelasan informasi tentang tindakan medis yang diberikan
kepada pasien, dan dugaan pasien atau keluarga pasien terhadap
kesalahan tindakan medis yang dilakukan oleh petugas rumah sakit
advent Bandar Lampung, keterlambatan dalam pelayanan administrasi.
Aspek aspek kualitas ini menjadi masalah yang harus diperhatikan
oleh pihak rumah sakit Advent Bandar Lampung yang dapat
mempengaruhi citra rumah sakit Advent Bandar Lampung. Tanggapan
mengenai penurunan kualitas pelayanan di rumah sakit Advent Bandar
Lampung mengakibatkan masyarakat beralih mencari rumah sakit lain
yang lebih memenuhi harapan pasien dan penurunan kunjungan jumlah
pasien rawat inap untuk lima tahun terakhir dapat dilihat ditabel 1
dia atas, ditambah lagi dengan persaingan antar rumah sakit yang
ada di kota Bandar Lampung. Berdasarkan pembicaraan dengan beberapa
keluarga pasien mengenai citra rumah sakit Advent Bandar Lampung
akhir akhir ini mereka menyatakan bahwa citra rumah ssakit Advent
Bandar Lampung mulai menurun oleh karena pelayanan kesehatan yang
diberikan kepada pasien tidak seperti sebelumnya, karena sebelumnya
petugas pelayanan kesehatan memberikan pelayanan dengan senyuman,
keramahan, dan pelayanan yang terbaik, tetapi pada akhir akhir ini
petugas pelayanan kesehatan tidak memperhatikan aspek aspek
tersebut sehingga membuat citra rumah sakit Advent Bandar Lampung
menjadi tidak baik. Berdasarkan latar belakang tersebut di atas,
maka peneliti tertarik untuk meneliti Hubungan Persepsi Pasien
Tentang Kualitas Pelayanan dengan Citra Rumah Sakit Advent Bandar
Lampung yang terdiri dari professionalism, Assurance, reliability,
accessibility, attitudes, responsiveness, Tangible, empathy dengan
citra rumah sakit advent Bandar Lampung.
1.2.
Identifikasi Permasalahan Jumlah kunjungan pasien rawat inap di
rumah sakit Advent Bandar
Lampung dari tahun ke tahun mengalami penurunan yang cukup
signifikan. Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan keluarga
pasien terdapat keluhan mengenai pelayanan, sikap perawat pada saat
memberikan pelayanan kepada pasien, ketidakjelasan mengenai
informasi tindakan medis, keterlambatan pelayanan administrasi,
petunjuk arah yang kurang dimengerti, sikap petugas pelayanan
kesehatan yang acuh taka cuh dan terkesan cuek terhadap pasien,
sikap petugas pelayanan kesehatan yang kurang ramah dan mahalnya
biaya perawatan. Berdasarkan latar belakang dan pembahassan di
atas, maka perumusan masalah dalam penelitian yang dilakukan adalah
: 1. Bagaimana persepsi pasien tentang kuslitas pelayanan secara
teknis pada rumah sakit Advent Bandar Lampung. 2. Bagaimana
persepsi pasien tentang kualitas pelayanan secara fungsional pada
rumah sakit Advent Bandar Lampung. 3. Bagaimana persepsi pasien
tentang citra rumah sakit Advent Bandar Lampung. 4. Bagaimana
hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan secara teknis
dan fungsional dengan citra rumah sakit Advent Bandar Lampung. 1.3.
Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam
penelitian ini adalah : 1. 2. 3. 4. Untuk mengetahui persepsi
pasien tentang kualitas pelayanan Untuk mengetahui persepsi pasien
tentang kualitas pelayanan Untuk mengetahui persepsi pasien tentang
citra rumah sakit Untuk mengetahui seberapa dekat hubungan persepsi
pasien secara teknis pada rumah sakit Advent Bandar lampung secara
fungsional pada rumah sakit Advent Bandar lampung Advent Bandar
Lampung di mata masyarakat tentang kualitas pelayanan dengan citra
rumah sakit Advent Bandar Lampung.
5. 1.4. Hipotesis
Meningkatkan kepercayaan pasien terhadap citra rumah sakit
advent Bandar Lampung. Hipotesis adalah jawaban sementara
terhadap masalah penelitian, yang kebenarannya harus diuji.
Hipotesis dalam penelitian adalah : Terdapat hubungan antara
persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang terdiri dari
dimensi kualitas teknik (professionalism, assurance) dan dimensi
kualitas fungsional (reliability, attitudes, accessibility,
responsiveness, tangible dan empathy) dengan citra rumah sakit
advent Bandar Lampung. Ha H0 1.5. : Ada hubungan yang positif
antara kualitas pelayanan dengan citra Rumah sakit Advent Bandar
lampung : Tidak terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan
citra Rumah sakit Advent Bandar lampung Manfaat Penelitian 1. Bagi
Manajemen Rumah Sakit Advent Bandar Lampung a. Memberi masukan
kepada menejemen Rumah Sakit Advent Bandar Lampung mengenai
persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dan citra rumah sakit
dalam rangka mempertahankan pasien lama b. Sebagai dasar dan
langkah awal evaluasi berkala dalam penilaian kualitas pelayanan
petugas kepada pasien 2. Bagi Peneliti Menambah wawasan mengenai
pesepsi pasien tentang kualitas pelayanan di Rumah Sakit Advent
Bandar Lampung ddan nama baik rumah sakit di masyarakat 3. Bagi
program studi Magister Manajemen UNAI Untuk menambah kepustakaan
dan pengembangan ilmu dalam bidang administrasi pemasaran rumah
sakit dan sebagai dasar untuk pengembangan penelitian dimasa
mendatang mengenai persepsi pasien tentang kualitas pelayanan
dengan citra rumah sakit.
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Rumah Sakit Rumah sakit merupakan
satu institusi yang fungsi utamanya memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat. Tugas rumah sakit adalah melaksanakan upaya
kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan
upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan
terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan
upaya rujukan. Untuk dapat menyelenggarakan upaya - upaya tersebut
dan mengelola rumah sakit agar tetap dapat memenuhi kebutuhan
pasien dan masyarakat yang dinamis, maka setiap komponen yang ada
di rumah sakit harus terintegrasi dalam satu sistem (Soejitno dkk,
2002). Rumah sakit merupakan satu sistem dapat di lihat pada gambar
2.1 di bawah berikut ini :
Masukan Pelanggan (sehat & sakit) Dokter Karyawan Sarana dan
prasarana Peralatan, dsb
Proses Pelayanan rekam medik Rawat jalan & Inap IGD &
ICU Laboratorium Administrasi
Luaran Pasien Sembuh / Cacat / Meninggal
Hasil Akhir Pasien puas atau tidak, Rumah sakit maju atau
mundur
Lingkungan Luar Sanak Saudara, pihak asuransi, peraturan
pemerintah, hukum, masyarakat, dsb
Gambar 2.1. Rumah Sakit Sebagai suatu Sistem Menurut Jacobalis
(1989) rumah sakit sebagai satu sistem terdiri dari: 1. Input
adalah sarana fisik, perlengkapan atau peralatan, organisasi dan
menejemen, keuangan dan sumber daya manusia dan sumber daya
lainnya.
2. Proses adalah semua kegiatan dan keseluruhan input baik itu
tindakan medis maupun tindakan non medis dalam interaksinya dengan
pemberian pelayanan kesehatan. 3. Keluaran adalah hasil akhir dari
kegiatan proses yaitu tindakan dokter dan profesi lain terhadap
pasien dalam arti derajat kesehatan. Selain itu faktor lain yang
mempengaruhi adalah faktor lingkungan. Yang dimaksud dengan unsur
lingkungan adalah keadaan sekitar yang mempengaruhi penyelenggaraan
pelayanan kesehatan. Untuk suatu institusi kesehatan, keadaan
sekitar yang terpenting adalah kebijakan, organisasi dan menejemen
institusi kesehatan tersebut (Jacobalis, 1989). Pelayanan kesehatan
rumah sakit terdiri dari : 1. Pelayanan medis, merupakan pelayanan
yang diberikan oleh tenaga medis yang professional dalam bidangnya
baik dokter umum maupun dokter spesialis. 2. Pelayanan keperawatan,
merupakan pelayanan yang bukan tindakan medis terhadap pasien,
tetapi merupakan tindakan keperawatan yang dilakukan oleh perawat
sesuai aturan keperawatan. 3. Pelayanan penunjang medik adalah
pelayanan penunjang yang diberikan terhadap pasien, seperti :
pelayanan gizi, laboratorium, farmasi, rehabilitasi medik, dan
lain-lain. 4. Pelayanan administrasi dan keuangan, pelayanan
administrasi antara lain salah satunya adalah bidang ketatausahaan
seperti pendaftaran, rekam medis, dan kerumahtanggaan, sedangkan
bidang keuangan seperti proses pembayaran biaya rawat jalan dan
rawat inap pasien. Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan
produk jasa yang diberikan pihak rumah sakit kepada klienya.
Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit merupakan tolak ukur
dari kualitas rumah sakit tersebut. Bila suatu rumah sakit telah
berhasil memberikan pelayanan kesehatan dengan baik sehingga dapat
memberikan kepuasan kepada klienya, itu berarti rumah sakit
tersebut telah memiliki kualitas yang baik. Dengan demikian, lambat
laun pada rumah sakit tersebut akan tercipta suatu citra yang
positif dari masyarakatnya (Lestari, 2004).
2.2.
Persepsi Konsumen Beberapa pengertian persepsi antara lain : 1.
Persepsi menurut kamus umum Bahasa Indonesia diartikan sebagai
proses seseorang untuk mengetahui beberapa hal melalui panca
inderanya atau menerima langsung / tanggapan dari suatu resapan. 2.
Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses dengan mana individu
individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar
memberi makna kepada lingkungan mereka 3. Persepsi merupakan suatu
proses stimulus dimana yang individu diterima melakukan kemudian
pengorganisasian terhadap
dinterpretasikan, sehingga seseorang dapat menyadari dan
mengerti tentang apa yang diterima dan hal ini dipengaruhi pula
oleh pengalaman pengalaman yang ada pada diri yang bersangkutan 4.
Persepsi adalah pengalaman tentang obyek, peristiwa atau hubungan
hubungan yang diperoleh dengan mengumpulkan informasi dan
menyimpulkan pesan Salah satu faktor psikologis yang mempengaruhi
pembeli adalah persepsi. Persepsi merupakan penafsiran realitas
masing masing orang memandang realitas itu dari sudut perspektif
yang berbeda (Kotler, 1994). Persepsi juga dapat diartikan sebagai
proses seseorang individu memilih, mengorganisasikan dan
menafsirkan masukan masukan informasi untuk menciptakan sebuah
gambaran yang bermakna tentang dunia (Kotler, 1994). Kotler (1994)
mengatakan bahwa mutu harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan
berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra mutu
yang baik, bukannya menurut persepsi penyedia jasa, melainkan
menurut persepsi konsumen. Konsumenlah yang menikmati jasa
perusahaan karena itu merekalah yang seharusnya menentukan mutunya.
Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa merupakan penilaian
menyeluruh atas keunggulan jasa. Persepsi akan berpengaruh pada
perilaku konsumen yang akhirnya berpengaruh kepada keputusan
membeli. Prosesnya dapat dilihat pada gambar 2.2 dibawah ini
(Kotler, 1994)
Persepsi
positif
akan
mendorong
pasien
untuk
mempercayakan
kesehatannya pada rumah sakit. Persepsi pasien terhadap mutu
pelayanan akan menentukan perilaku pasien didalam keputusan membeli
produk jasa layanan kesehatan. Persepsi Konsumen
Proses Pengambilan Keputusan
Adanya kebutuhan
Identifikasi alternatif
Evaluasi alternatif
Keputusan membeli Sumber : (Kotler, 1994) Gambar 2.2 : Hubungan
antara persepsi konsumen dengan keputusan Membeli (Kotler, 1994).
Pada umumnya manusia mempersepsikan suatu objek berdasarkan
kacamatanya sendiri, yang diwarnai oleh nilai dan pelanggannya.
Notoadmodja (2003) mendefinisikan persepsi sebagai pengalaman yang
dihasilkan melalui panca indra. Setiap orang mempunyai persepsi
yang berbeda, meskipun mengamati terhadap objek yang sama. Menurut
Prasetijo (2004) pembentukan persepsi seseorang tergantung pada
berbagai faktor yang mempengaruhinya, baik faktor internal seperti
:
pengalaman, kebutuhan saat itu, nilai-nilai yang dianut,
ekspetasi maupun faktor eksternal seperti : tampakan produk,
sifat-sifat stimulus dan situasi lingkungan. Persepsi pasien
terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan terhadap
pelayanan yang diinginkan. Harapan ini dibentuk oleh apa yang
konsumen dengar dari konsumen lain dari mulut ke mulut, kebutuhan
pasien, pengalaman masa lalu dan pengaruh komunikasi eksternal.
Pelayanan yang diterima dari harapan yang ada mempengaruhi konsumen
terhadap kualitas pelayanan (Zeithmal, 1990). Menurut Brown dkk
(1991) persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan adalah
didasarkan atas sebuah kompleksitas dari serangkaian berbagai
variabel termasuk pengalaman langsung yang dimiliki oleh para
pelanggan selama menggunakan jasa dan hubungan mereka dengan
perusahaan atau yang lainnya seperti apa yang mereka baca, lihat
atau dengar mengenai perusahaan, dan apa yang mereka peroleh selama
menggunakan dan berhubungan dengan jasa perusahaan. 2.3. Kualitas
Pelayanan Kesehatan Dengan semakin kritisnya masyarakat saat ini
terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya dan semakin ketatnya
persaingan di era pasar bebas, menuntut banyak hal dalam pelayanan
kesehatan di rumah sakit yang harus dibenahi khususnya kualitas
pelayanan (Lestari, 2004). Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi kualitas
jasa atau kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan harapan
dan keiinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2004) Menurut Tjiptono
(2004) menyatakan kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti
bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang
atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan
menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya
menentukan kualitas jasa.
Menurut Nasution (2004) yang dikutip oleh Elisa (2007) ada 2
(dua) faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected
service dan perceived service, dimana apabila jasa yang dirasakan
atau yang diterima (perceived service) sesuai atau melebihi dengan
yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan, begitu pula sebaliknya jika jasa yang diterima lebih
rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka (Tjiptono, 2004).
Pohan (2003) menyatakan pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah
suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan
ditentukan oleh profesi pelayanan kesehatan dan sekaligus
diinginkan baik oleh pasien atau konsumen ataupun masyarakat serta
terjangkau oleh daya beli masyarakat. Mutu pelayanan kesehatan
menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu
pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan
tingkat kepuasaan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode profesi yang
telah ditetapkan (Azwar, 1996). Kualitas dalam pelayanan kesehatan
bukan hanya ditinjau dari sudut pandang aspek teknis yang
berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien saja tetapi
juga sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk
menejemen, administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan
lainya (Wijono, 2000). Perspektif pasien atau masyarakat tentang
pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu pelayanan kesehatan
yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan
dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu
menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau meluasnya
penyakit. Pasien atau masyarakat juga menganggap bahwa dimensi
efektifitas, akses, hubungan interpersonal antar manusia,
kesinambungan dan kenyamanan sebagai dimensi mutu pelayanan
kesehatan yang sangat penting (Pohan, 2003).
Menurut Azwar (1994), ada lima bagian utama yang diidentifikasi
dari kualitas pelayanan yang berkaitan dengan pasien yaitu : 1.
Proses masuk bantuan personil. 2. Pelayanan perawatan oleh perawat,
informasi dari perawat dan daya tanggap perawat terhadap kebutuhan
pasien. 3. Pelayanan makanan, dihidangkan dengan temperatur yang
sesuai dan waktu yang tepat, sesuai dengan kondisi penyakit pasien,
serta kepuasan keseluruhan pada makanan yang dihidangkan. 4.
Pemeliharaan rumah sakit dimana kesiapan ruangan pada saat pasien
datang, kebersihan ruangan, kamar mandi, petugas kebersihan yang
ramah. 5. Pelayanan teknis di rumah sakit, waktu tunggu pemeriksaan
laboratorium dan radiologi, keramahan personilnya, adanya informasi
yang cukup dari dokter tentang jadwal pemeriksaan, jadwal
pengobatan serta keramahan dokter. Beberapa dimensi kualitas
pelayanan kesehatan menurut Tjiptono (2005) mengemukakan bahwa ada
5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan,
yaitu sebagai berikut : 1. Reliabilitas, berkaitan dengan kamampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya
tanggap, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para staf untuk
mambantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 3.
Jaminan, berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, ketrampilam staf
dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu
menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan. 4. Empati,
berarti perusahaan bertindak demi kepentingan pasien, seperti
kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian,
memahami kebutuhan pelanggan. rumah sakit merupakan waktu tunggu,
prosedur mendapatkan pelayanan, penetapan ruangan perawatan,
keramahan dan
5. Bukti fisik, berkenaan dengan daya tarik fasiltas fisik,
perlengkapan yang tersedia, matrial yang digunakan perusahaan,
serta penampilan karyawan. Menurut Hanjon (2000) ada tujuh dimensi
kualitas dalam pelayanan kesehatan, yang terdiri dari : 1. Jaminan,
berkaitan dengan kebaikan atau sikap sopan santun yang ditunjukan
oleh dokter, perawat, ataupun staf lainya dan kemampuan mereka
untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan pasien. 2. Empati,
berkenaan dengan kepedulian dokter dan para staf dalam pelayanan
kesehatan dengan memberikan perhatian secara individual kepada
pasien. 3. Reliabilitas atau kehandalan, berkaitan dengan kemampuan
untuk memberikan atau menampilkan pelayanan sesuai dengan harapan
dan tepat. 4. Daya tanggap, meliputi kesediaan untuk memberikan
pelayanan yang cepat. 5. Tampilan fisik, berkaitan dengan fasilitas
fisik, peralatan dan bentuk atau keadaan hubungan personal. 6.
Pelayanan medis, berkaitan dengan aspek inti dari pelayanan medik :
kelayakan, efektifitas dan manfaat pelayanan untuk pasien. 7.
Profesionalisme, berkaitan dengan pengetahuan, keahlian teknis dan
pengalaman dalam pelayanan kesehatan. Menurut Parasurahman dkk
(1990), mengemukakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi mutu
pelayanan kesehatan adalah: 1. Tangibles : berupa fasilitas fisik,
peralatan kesehatan, penampilan petugas kesehatan 2. Komunikasi
meliputi penjelasan kepada pasien dengan bahasa yang dapat
dimengerti 3. Kompetensi dari semua kontak langsung yang mendukung
petugas dalam hal pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan 4.
Keterjangkauan pelayanan melaluhi akses telepon, waktu tunggu yang
meyenangkan 5. Kesopan santunan
6. Pemahaman akan kebutuhan pasien 7. Responsiveness adalah
kecepatan tanggap akan keinginan pasien dan memberikan palayanan
yang cepat dan tepat 8. Reliability adalah pelayanan yang akurat
dan dapat dipercaya 9. Empaty adalah memehami perasaan pasien dalam
merawat dan memperhatikan. Gronroons (2000) memaparkan tiga dimensi
utama atau faktor yang dipergunakan konsumen dalam menilai kualitas
yaitu outcome-related (technical quality), process-related
(functional quality), dan image related dimensions. Ketiga dimensi
ini kemudian dijabarkan yaitu sebagai berikut : 1. professionalism
and skills, yaitu merupakan outcome-related, dimana pelanggan
menganggap bahwa penyedia jasa, para karyawan, sistem operasional,
dan sumber daya fisiknya memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang
dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.
2. Attitudes and Behavior yaitu merupakan process-related,
pelanggan merasa bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan selalu
memperhatikan mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah
pelanggan secara spontan dan dengan senang hati. 3. Accessibility
and Flexibility merupakan process-related, pelanggan merasa bahwa
penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem
operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga
pelanggan dapat mengaksesnya dengan mudah. Selain itu juga
dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam
menyesuaikan permintaan dan keiinginan pelanggan. 4. Realibility
and Trustworthiness merupakan process-related, pelanggan menyakini
bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa
mengandalkan penyedia jasa, karyawan dan sistemnya dalam memenuhi
janji-janjinya dan bertindak demi kepentingan pelanggan. 5. Service
Recovery merupakan process-related, pelanggan meyakini bila ada
kesalahan atau terjadi sesuatu yang diharapkan, penyedia jasa akan
segera
dan secara aktif mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi
dan menemukan solusi yang tepat. 6. Servicecape merupakan
process-related, pelanggan merasa bahwa kondisi fisik dan aspek
lingkungan service encounter lainya mendukung pengalaman positif
atas proses jasa. 7. Reputation and Credibility merupakan
image-related, pelanggan meyakini bahwa bisnis penyedia jasa dapat
dipercaya. Ziethaml Parasuraman Berry (1990), mengemukakan bahwa
harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi
informasi yang diperolehnya dari mulut ke mulut, kebutuhan
kebutuhan konsumen itu sendiri, pengalaman masalah lalu dalam
mengkonsumsi suatu produk, sehingga pada komunikasi eksternal
melalui iklan, dan sebagainya. Untuk mengetahui kualitas pelayanan
yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, Ziethaml Parasuraman
Berry memberian indikator ukuran kualitas pelayanan yang terletak
pada lima dimensi sebagai berikut : 1. Tangibles; kualitas
pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
administrasi, ruang tunggu, tempat informasi, dan sebagainya harus
dapat diandalkan 2. Reliability ; kemempuan dan keandalan untuk
menyediakan pelayanan yang terpercaya dan akurat, kinerja harus
sesuai dngan harapan pelanggan dan tanpa kesalahan. 3.
Responsiveness ; kesanggupan untuk membantu dan menyediakan
pelayanan secara cepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4. Assurance ; kemampuan dan keramahan, serta sopan ssantun pegawai
dalam menyakinkan kepercayaan konsumen. 5. Empathy ; sikap tegas
tapi penuh perhatian dari pegawan terhadap konsumen guna memahami
keinginan konsumen. Menurut Cooper (1994) yang dikutip oleh Lita
(2004) mengemukakan bahwa kualitas dokter, fasilitas perawatan dan
teknologi, fasilitas diagnosa, kualitas perawatan keseluruhan,
perhatian interpersonal, kesadaran staf terhadap kebutuhan personel
pasien, kontrol pasien, pengalaman rumah sakit, lokasi dan biaya,
kemudahan dari lokasi akan berpengaruh terhadap citra rumah sakit.
Hal
tersebut sejalan dengan Josito (1997) yang menggunakan aspek
kualitas pelayanan meliputi ketrampilan dokter dan perawat,
keakuratan hasil pemeriksaan penunjang medis, kebersihan ruangan,
kecanggihan alat dalam penelitiannya persepsi terhadap citra rumah
sakit. Lita (2004), physical support dan contact personnel pada
sistem penyampaian jasa rumah sakit mempunyai peran dalam membentuk
citra rumah sakit. Contact personnel mempunyai pengaruh lebih kuat
dari pada physical support terhadap citra rumah sakit, karena
personel merupakan orang yang terlibat langsung dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Physical support meliputi kelayakan
fasilitas gedung, ketersediaan, peralatan, kenyamanan, kondisi
ruangan, kebersihan, kestrategisan lokasi, dan fasilitas pendukung.
Contact personnel meliputi penampilan, kemampuan, daya tanggap,
kecepatan, ketepatan, keramahan, kemudahan menemui dan memperoleh
informasi serta prosedur pelayanan yang diberikan petugas. 2.4.
Citra Peran citra sangat mempengaruhi keberhasilan kegiatan suatu
lembaga seperti rumah sakit. Citra perusahaan yang positif, akan
membantu dalam era kondisi persaingan saat ini. Perusahaan yang
baik merupakan aset bagi kebanyakan perusahaan, karena citra dapat
berdampak kepada persepsi atas kualitas, nilai dan kepuasan
(Zeithaml, 996). Citra adalah seperangkat kepercayaan, daya ingat
dan kesan-kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Sikap
dan tindakan sesorang terhadap suatu objek sangat ditentukan oleh
citra objek tersebut (Kotler, 2003). Pengertian citra itu sendiri
abstrak atau intangible, tetapi wujudnya bisa dirasakan dari hasil
penilaian, penerimaan, kesadaran dan pengertian, baik semacam tanda
respek dan rasa hormat, dari publik sekelilingnya atau masyarakat
luas terhadap perusahaan sebagai sebuah badan usaha ataupun
terhadap personilnya (dipercaya, profesional dan dapat diandalkan
dalam pemberian pelayanan yang baik). Terciptanya citra suatu
perusahaan yang baik di mata publik akan banyak menguntungkan
(Ruslan, 1995). Citra tidak dapat dicetak seperti membuat barang di
pabrik, akan tetapi citra ini adalah kesan yang diperoleh sesuai
dengan pengetahuan dan pemahaman
seseorang tentang sesuatu. Citra terbentuk dari bagaimana
perusahaan melaksanakan kegiatan operasionalnya, yang mempunyai
landasan utama pada segi pelayanan (Alma, 2005). Belanger (2002)
yang dikutip oleh Lita (2004) Mengemukakan bahwa Citra organisasi
merupakan hasil tanggapan pribadi seseorang individu terhadap suatu
organisasi. Respon muncul akibat interaksi baik yang direncanakan
atau tidak, dipengaruhi atau tidak, melalui perantara atau
interpersonal. Citra masyarakat terhadap suatu organisasi,
seringkali merupakan hasil interaksi masyarakat dengan anggota
organisasi. Kotler (2003) mengatakan citra perusahaan merupakan
persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Citra
perusahaan dapat diidentifikasi sebagai suatu faktor untuk
mengevaluasi jasa dan perusahaan secara keseluruhan (Andreassen and
Lindestad, 1998). Evaluasi secara keseluruhan terhadap perusahaan
diukur dengan menggunakan 3 indikator yaitu, (1) pendapatan
keseluruhan perusahaan, (2) pendapatan mengenai kontribusi
perusahaan untuk masyarakat dan (3) kesukaan terhadap perusahan.
Menurut Sutojo (2004) mengatakan citra masyarakat terhadap
perusahaan didasari pada apa yang mereka ketahui atau mereka kira
tentang perusahaan yang bersangkutan. Keberhasilan perusahaan
membangun citra dipengaruhi oleh berbagai macam faktor yaitu : 1.
Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap manfaat yang
dibutuhkan dan diinginkan kelompok sasaran. 2. Manfaat yang
ditonjolkan cukup realitas. 3. Citra yang ditonjolkan sesuai dengan
kemampuan perusahaan. 4. Citra yang ditonjolkan mudah dimengerti
kelompok sasaran. 5. Citra yang ditonjolkan merupakan sasaran untuk
mencapai tujuan usaha. Citra perusahaan yang baik dan kuat
mempunyai manfaat sebagai berikut : 1. 2. 3. 4. 5. Daya saing
jangka menengah dan panjang yang mantap Menjadi perisai selama masa
krisis Menjadi daya tarik eksekutif andal Meningkatkan efektivitas
strategi pemasaran dan Penghematan biaya operasional.
Citra korporasi dan atau lokal (corporate and / or local) sangat
penting dalam sebagian besar jasa. Faktor ini bisa mempengaruhi
persepsi terhadap kualitas secara signifikan melalui berbagai cara.
Jika penyedia jasa memiliki citra positif dibenak pelanggan,
kesalahan minor yang terjadi sangat mungkin dimaafkan. Apabila
kesalahan kerap kali terjadi, citra positif tersebut bakal rusak.
Sebaliknya jika citra organisasi negatif, maka dampak dari setiap
kesalahan kerap kali jauh lebih besar ketimbang bila citra positif.
Dalam kaitannya dengan persepsi terhadap kualitas, citra dapat
dipandang sebagai filter yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas
keseluruhan (Gronroons, 2000). Citra positif perusahaan akan
memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, diantaranya adalah
terciptanya sikap positif pelanggan terhadap perusahaan yang
nantinya akan bermuara pada kepuasan dan kesetiaan pelanggan
terhadap perusahaan. Pembentukan Corporate Image terdiri atas empat
dimensi yaitu kualitas, kinerja, tanggung jawab dan daya tarik.
Untuk kualitas, terdapat empat atribut yakni kualitas dari
perusahaan dalam memberikan perhatian kepada konsumen, kualitas
dari produk atau jasa atau pelayanan yang diberikan, kepercayaan
dari para stakeholder-nya serta atribut inovasi yang menggambarkan
kemampuan perusahaan untuk terus menerus menghasilkan tingkat
kualitas yang berkesinambungan. Kedua, dimensi kinerja yang
mencerminkan sebagai perusahaan yang memiliki peluang untuk tumbuh
dan berkembang serta perusahaan yang dikelola dengan baik.
Sedangkan dimensi ketiga dimensi tanggung jawab memperlihatkan
perusahaan yang peduli pada lingkungan dan memiliki tanggung jawab
sosial. Adapun dimensi daya tarik, mencerminkan perusahaan sebagai
tempat kerja idaman dan memiliki karyawan berkualitas 2.5. Landasan
Teori Citra merupakan sebuah peran yang terpusat pada persepsi
pelanggan akan kualitas jasa atau kualitas pelayanan. Citra
merupakan hal yang penting bagi suatu perusahaan dan organisasi
lainnya. Oleh karena itu penting sekali untuk mengelola citra
dengan suatu cara yang tepat (Gronroons, 2000). Menurut Gronroons
(2000) mengatakan bahwa pengalaman dalam menggunakan jasa merupakan
sebuah fungsi dari dua dimensi yaitu technical
quality adalah apa yang diperoleh pelanggan sebagai hasil dari
taransaksi peyedia dan pengguna jasa dan functional quality adalah
bagaimana pelanggan memperoleh jasa tersebut. Dua model dimensi
kualitas jasa tersebut menentukan citra perusahaan, hal ini karena
adanya pengaruh persepsi pelanggan akan kualitas jasa tersebut.
Persepsi pelanggan tersebut merupakan hasil penilaian pelanggan
terhadap perbandingan antara jasa yang dirasakan dan diharapkan.
Total Quality
Image (corporate/local)
Technical Quality of The Outcome What
Functional Quality of the Process How
Gambar 2.3. Dua Dimensi Kualitas Jasa (Gronroons, 2000)
Keterkaitan antara pengalaman kualitas dengan aktivitas pemasaran
tradisional akan menghasilkan perceived service quality (total
perceived quality) persepsi kualitas positif diperoleh apabila
kualitas yang dialami (experienced quality) sesuai dengan atau
memenuhi harapan pelanggan (expected quality). Bila harapan
pelanggan tidak realistis, maka persepsi kualitas total (total
perceived quality) akan rendah, bahkan sekalipun kualitas yang
dialami secara objektif benar-benar baik. Menurut Gronroons (2000)
mengatakan bahwa kualitas yang diharapkan dipengaruhi sejumlah
faktor, diantaranya komunikasi pemasaran, komunikasi dari kata-kata
mulut, citra korporasi atau lokal, harga, serta kebutuhan dan nilai
pelanggan. Komunikasi pemasaran meliputi periklanan, direct mail,
wabsite, komunikasi internet, kampanye penjualan, dan promosi
penjualan, yang secara langsung berada dalam kendali perusahaan.
Sementara itu faktor kata-kata mulut,
citra, dan public relations hanya dapat dikendalikan secara
tidak langsung oleh perusahaan. Untuk mengukur citra sarana
pelayanan kesehatan dapat dilakukan melalui penilaian terhadap
kualitas pelayanan kesehatan. Menurut Gronroons (2000) mengatakan
bahwa pengalaman dalam menggunakan jasa merupakan sebuah fungsi
dari dua dimensi kualitas yaitu technical quality dan functional
quality yang akan menentukan citra perusahaan. 2.6. Krangka Kosep
Penelitian Berdasarkan landasan teori maka peneliti dapat
merumuskan kerangka konsep penelitian pada Gambar 2.4. Persepsi
pasien tentang kualitas pelayanan Variabel independent Variabel
Dependent
Persepsi Pasien Tentang Kualitas Teknis X 1 = Professionalism X
2 = Assurance
Citra Persepsi Pasien Tentang Kualitas Fungsional X 3 =
Reliabillity X 4 = Attitudes X 5 = Accessibillity X 6 =
Responsiveness X 7 = Tangible X 8 = Empathy Gambar 2.4. Kerangka
Konsep Penelitian
Variabel independent dalam penelitian ini terdiri dari persepsi
pasien tentang dimensi kualitas teknis dengan indikator
professionalism, assurance dan persepsi pasien tentang dimensi
kualitas fungsional dengan indikator reliability, attitudes,
accessibility, responsiveness, Tangible dan empathy. Variabel
dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah citra rumah
sakit.
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian
yang digunakan adalah penelitian survey, dengan tipe explanatory
research yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan antara variabel
variabel penelitian melalui pengujian hipotesis. Pengumpulan data
dilanjutkan dengan analisis metode kuantitatif untuk menjelaskan
korelasi antara persepsi kualitas pelayanan dengan citra rumah
sakit Advent Bandar Lampung. 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Advent Bandar Lampung.
pelaksanaan penelitian ini akan direncanakan pada bulan Januari
2012. 3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi Penelitian
Penelitian populasi ini adalah pasien rawat inap Rumah Sakit Advent
Bandar Lampung yang sedang manjalani perawatan rawat inap, dengan
kriteria semua pasien umum. Populasi adalah keseluruhan subyek yang
mempunyai karakteristik tertentu sesuai dengan penelitian. Jumlah
populasi dalam penelitian ini adalah 32.015 pasien, jumlah ini
adalah jumlah pasien tahun 2010. Menurut Arikunto (2006),
mengatakan apabila jumlah populasi kurang dari 100, lebih baik
diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi.
Selanjutnya, apabila jumlah populasi besar (lebih dari 100), dapat
diambil antara 10 15 % atau 20 25 % atau lebih, tergantung setidak
tidaknya kemampuan peneliti dilihat dari segi waktu, tenaga dan
dana, sempit luasnya wilayah pengamatan serta besar kecilnya resiko
yang ditanggung peneliti. 3.3.2. Sampel Penelitian Sampel adalah
sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Sampel pada penelitian
ini adalah pasien rawat inap rumah sakit Advent Bandar Lampung yang
sedang menjalani perawatan rawat inap. Prosedur pemilihan sampel
yaitu dengan teknik purposive sampling, yaitu dengan mengambil
setiap pasien yang datang ke rumah sakit Advent Bandar Lampung
sesuai kriteria inklusi sampai tercapai jumlah yang ditentukan.
Pengambilan sampel pasien ditentukan dengan menggunakan rumus
seperti dibawah ini.
Dari jumlah populasi 32.015 orang pasien diambil sampel minimal
dengan rumus sampel minimal size menurut Rao dengan uraian sebagai
berikut : N n = 1 + (N) (moe)2 Dengan keterangan : n N moe = Jumlah
sampel = Jumlah populasi (jumlah pasien rawat inap tahun 2010) =
(margin of error) kesalahan yang ditolerir sebesar 10 % 32.015 n =
1 + (32.015) (0,01) 32.015 = 321.15 = 99,688 Dari perhitungan
diperoleh sampel yang diambil adalah 99,688 yang dibulatkan menjadi
100 orang pasien rawat inap dengan kriteria sebagai berikut : 1.
Pasien rawat inap rumah sakit Advent Bandar Lampung 2. Pasien yang
dirawat lebih dari 2 X 24 jam, karena dianggap telah mengetahui
situasi rumah sakit dan pelayanan yang diberikan. 3. Pasien dalam
keadaan sadar dan mampu berwawancara atau menjawab pertanyaan,
apabila yang tidak sadar dan tidak bisa menjawab pertanyaan akan
dibantu oleh keluarga atau kerabat dekat 4. Pasien anak anak akan
diwakili oleh orang tuanya atau keluarga dekat pasien.
dari jumlah populasi yang ada dapat ditentukan jumlah sampel
sebagai berikut :
3.4 3.4.1
Metode Pengumpulan Data Data Primer Data primer terdiri dari
karakteristik responden yang meliputi pendidikan
responden, umur responden, pendapatan responden, pekerjaan
responden dan status responden pada saat berobat di rumah sakir
Advent Bandar Lampung. Data primer diperoleh melalaui kuesioner
langsung kepada responden dengan menggunakan bantuan kuesioner yang
telah dirancang untuk data kuantitatif dan sebelumnya telah diuji
validitas dan reliabilitasnya. Kuisioner merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya. wawancara langsung kepada responden dengan menggunakan
bantuan kuisioner yang telah dirancang sebelumnya. 3.4.2 Data
Skunder Data sekunder adalah data yang secara tidak langsung
diperoleh dari sumbernya, tetapi melalui pihak kedua. Sumber data
sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari dokumen tertulis atau
registrasi pasien tentang kunjungan pasien rawat inap rumah sakit
Advent Bandar Lampung dan data yang berhubungan dengan pelayanan
rawat inap rumah sakit Advent Bandar Lampung. 3.5 I. Variabel dan
Definisi Operasional Adapun variabel dan definisi operasional dalam
penelitian ini adalah : Variabel Independen Persepsi pasien tentang
kualitas pelayanan terdiri dari : 1. Persepsi tentang dimensi
kualitas teknis adalah tanggapan pasien terhadap apa yang bisa
dilihat dan dirasakan langsung oleh responden, dengan indikator :
a. Professionalism, yaitu tanggapan pasien bahwa penyedia jasa
pelayanan menjamin dalam mengatasi masalah yang dihadapinya dengan
trampil dan professional b. Assurance, yaitu adanya jaminan yang
mencakup pengetahuan dan keterampilan petugas, kesopanan dan
keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat
dapat dipercaya dari petugas serta ada jaminan keamanan.
2. Persepsi tentang dimensi kualitas fungsional adalah tanggapan
pasien terhadap bagaimana penyedia jasa memberikan pelayanan kepada
pasien, dengan indikator : a. Reliability adalah tanggapan pasien
mengenai kehandalan petugas dalam memberikan pelayanan kepada
responden atau pasien; b. Attitudes adalah tanggapan pasien
terhadap sikap yang ditunjukan petugas dalam memberikan pelayanan
kepada responden atau pasien; c. Accessibility adalah tanggapan
pasien terhadap kemudahan mendapatkan pelayanan baik kemudahan
menemui petugas, waktu kerja, menjangkau fasilitas dan lokasi
pelayanan kesehatan; d. Responsiveness adalah respon atau kesigapan
karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tanggap. e. Tangible adalah tanggapan pasien terhadap
kondisi fisik dan lingkungan penyedia jasa kesehatan baik
fasilitas, peralatan dan penampilan petugas. f. Empathy adalah
berkenaan dengan kepedulian dokter dan para staf dalam pelayanan
kesehatan dengan memberikan perhatian secara individual kepada
pasien. II Variabel Dependen Adapun Variabel dependen dalam
penelitian ini adalah persepsi pasien tentang citra rumah sakit
Advent Bandar lampung. 3.6 Metode Pengukuran Pengukuran terhadap
variabel persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang terdiri
dari persepsi pasien tentang dimensi kualitas teknis dengan
indikator professionalism, assurance dan persepsi pasien tentang
dimensi kualitas fungsional dengan indikator reliability,
attitudes, accessibility, responsiveness, tangible dan empathy.
Cara pengukuran dilakukan dengan wawancara menggunakan kuisioner
dengan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
kualitas pelayanan di rumah sakit Advent Bandar Lampung. Dengan
skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai
titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa
pernyataan atau pernyataan dengan alternatif jawaban sangat baik
(nilai 5), baik (nilai 4), kurang baik (nilai 3), tidak baik (nilai
2) dan sangat tidak baik (nilai 1). Demikian juga metode pengukuran
terhadap variabel dependen yaitu citra dengan alternative jawaban
sangat setuju (nilai 5), setuju (nilai 4), kurang setuju (nilai 3),
tidak setuju (nilai 2) dan sangat tidak setuju (nilai 1). Untuk
lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 3.1 di bawah ini : Tabel
3.1 Pengukuran Variabel Independen dan dependen Variabel Variabel
Independen Professionalism (X 1) Indikato r 4 Kategori 1 = Sangat
Tidak Baik 2 = Tidak Baik 3 = Kurang Baik 4 = Baik Assurance (X 2)
7 5 = Sangat Baik 1 = Sangat Tidak Baik 2 = Tidak Baik 3 = Kurang
Baik 4 = Baik Reliability (X 3) 4 5 = Sangat Baik 1 = Sangat Tidak
Baik 2 = Tidak Baik 3 = Kurang Baik 4 = Baik Attitudes (X 4) 8 5 =
Sangat Baik 1 = Sangat Tidak Baik 2 = Tidak Baik 3 = Kurang Baik 4
= Baik 5 = Sangat Baik Likert Likert Likert Skala ukur Likert
Accessibility (X 5)
7
1 = Sangat Tidak Baik 2 = Tidak Baik 3 = Kurang Baik 4 = Baik 5
= Sangat Baik 1 = Sangat Tidak Baik 2 = Tidak Baik 3 = Kurang Baik
4 = Baik 5 = Sangat Baik 1 = Sangat Tidak Baik 2 = Tidak Baik 3 =
Kurang Baik 4 = Baik 5 = Sangat Baik 1 = Sangat Tidak Baik 2 =
Tidak Baik 3 = Kurang Baik 4 = Baik 5 = Sangat Baik
Likert
Responsiveness (X 6)
6
Likert
Tangible (X 7)
6
Likert
Empathy (X 8)
6
Likert
Variabel dependen Citra (Y)
9
1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju 3 = Kurang Setuju 4 =
Setuju 5 = Sangat Setuju
Likert
3.7
Metode Analisis Data Metode analisis data dalam penelitian ini
menggunakan rumus korelasi
product moment kemudian dilanjutkan dengan uji Chi-Square.
Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan variabel bebas dan
variebel terikat dengan derajat kepercayaan 95 % (nilai
probabilitas 0.05). DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa,
Alphabet Bandung Andreassen, Tor Warlin Lindestad, 1998. The Impact
of Corporate Image on Quality, Custumer Satisfaction and Loyality
for Custumers with Varying Degrees of Service Expertise,
International Journal of Service Industry Management Volume 9,
Bradford. Arikunto. S. 2006. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan
Praktik. Penerbit Rineka Cipta. Edisi Revisi VI Assauri, sofjan.
2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer
Satisfaction dalam Usahawan. No. 1. tahun XXXII, Jakarta. Azwar. A.
1994. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan (Aplikasi Prinsip
Lingkungan Pemecahan Masalah), Yayasan Penerbit IDI, Jakarta Azwar.
A 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan
Jakarta Brown, Stephen, W. evert Gummesson, Bo Edvardsson, Bengtove
gustavsson. 1991. Service Quality Multidisciplinary and
Multinational Perspectives, Lexington Books. Cooper, R. Donald dan
William C. emory. 1996. Metode Penelitian Bisnis, Terjemahan Ellen
Gunawan dan Imam Nurmawan, Jakarta ; Erlangga Elisa, Z, 2007.
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan
Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit umum Kota Sabang, Tesis, SPS USU,
Medan. Goonroos, C. 2000. Service Management and Marketing,
Published by Jhon Wiley And Sons Ltd, England Gunawan, Bambang.
2003. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan (Studi
Kasusu di Supermarket Cempaka Delangu Klaten), Penelitian Tesis,
Surakarta : Universitas Muhamadyah Surakarta Hendrajana. 2005.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rawat Jalan
di RSUD Dr. Moewardi Surakarta, Penelitian Tesis, Surakarta :
Universitas Muhamadyiah Surakarta Jacobalis. S. 1989. Menjaga Mutu
Pelayanan Rumah Sakit (Quality Assurance) PT. Citra Windu Satria.
Jakarta
Josito. 1997. Persepsi Terhadap Citra Rumah Sakit Medistra di
Kalangan Eksekutif Masyarakat Jakarta, Tesis KARS, Universitas
Indonesia, Depok Jakarta Kotler Philip. 1994. Manajemen Pemasaran :
Analisis, Perencanaan, Implementasi, Pengendalian. Edisi ke enam.
Penerbit Erlangga Kotler Philip. 2003. Marketing Management,
Eleeventh Edition, Pretince Hall Lee, Hanjon, Linda M. Delene, Mary
Anne Bunda and Chankon Kim, 2000. Methos of measuring Health Care
Service Quality, Journal of Bussiness Research, Volume 48, New
York. Lestari. T. R. P. 2004. Pemasaran Pelayanan Kesehatan di
Rumah Sakit Sebagai Upaya Menciptakan Image Positif di Masyarakt,
Jurnal Manajemen Administrasi Rumah Sakit Indonesia, Universitas
Indonesia. Jakarta Lita P. Pr. 2004. Pengaruh Sistem Penyampaian
Jasa Terhadap Citra Rumah Sakit dan Dampaknya Terhadap Kepercayaan
Pelanggan pada Rumah sakit Umum Sumatra Barat, Ilmu Ekonomi program
Pascasarjana. Universitas Padjadjaran, Bandung Notoatmodjo. S.
2003. Ilmu Kesehatan Masyarakat, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta
Pohan. I. 2003. Jaminan mutu Layanan Kesehatan, EGC, Jakarta
Prasetijo. R. Ihalauw. JJOI. 2004. Perilaku Konsumen, Penerbit
Andi, Yogyakarta Riduwan. M. 2005. Metode dan teknik Menyusun
Tesis, alphabet, Bandung Ruslan. R. 1995. Praktik dan Solusi Public
Relation dalam Situasi Krisis dan Pemulihan Citra, Ghalia
Indonesia, Jakarta Soejitno, Alkatiri dan Ibrahim. 2002. Reformasi
Perumahsakitan Indonesia, Grasindo, Jakarta Supranto. J. 1997.
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, untuk Menaikan Pangsa Pasar,
Pnerbit Rineka Cipta Sutojo. S. 2004. Membangun Citra Perusahaan,
Damar Mulia Pustaka, Jakarta Tjiptono. F. 2004. Manajemen Jasa,
Andi Offset, Yogyakarta Tjiptono Fandi dan Gregorius Canda. 2005.
Service Quality and Satisfaction, Yogyakarta
Wijono. J. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga
university Press Surabaya Zeithmal, Valerie A, Parasuraman A,
Berry, LL. 1990. Delivering Quality Service Balancing Costumer
Perseptions and Expectations, New York Zeithmal, Valerie A, and
Bitner, Mery jo. 1996. Services Marketing, Singapore Mcgraw
Hill
