Upload
others
View
9
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Penelitian sepenuhnya dibayai RSUP Sanglah Denpasar
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Peneliti:
dr. Pande Putu Januraga, M.Kes, DrPH
Desak Nym Widyanthini, S.ST, M.Kes
Email: [email protected]
Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran Universitas Udayana
1 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Ringkasan Eksekutif
Survei kepuasan pasien dan staf RS Sanglah Denpasar
dilakukan untuk mendapatkan informasi yang lebih
komprehensif terhadap citra masyarakat atas RS
Pendidikan dan sikap staf RS terhadap kinerja peserta
didik kedokteran dalam memberikan pelayanan
kesehatan.
Penelitian yang dilaksanakan selama Bulan November
sampai dengan Bulan Desember 2015 berhasil
merekrut sebanyak 404 pasien dan 382 staf RSUP
Sanglah. Secara umum respon responden terhadap 14
item pertanyaan kepuasan pasien dan 11 item
pertanyaan kepuasan staf RS menunjukkan persentase
persetujuan yang lebih besar dibandingkan
ketidaksetujuan dimana skor kepuasan rata-rata pasien
mencapai angka 3,822 dan skor rata-rata kepuasan staf
mencapai angka 3,790 dari skor minimal 1 untuk
sangat tidak puas dan maksimal 5 untuk sangat puas.
Analisis per item pertanyaan menunjukkan bahwa
proporsi dengan persetujuan terhadap pernyataan
kepuasan tertinggi berada pada dimensi benefit, bahkan mencapai 95% lebih pada pasien
dan juga staf. Sementara persetujuan terendah ditemukan pada dimensi availability,
confidence dan juga demeanour pada pasien dan terendah pada aspek confidence dan
teamwork utamanya pada pemahaman prosedur dan pengisian rekam medik pada survei
staf.
Hasil positif terhadap aspek benefit atau manfaat atas keberadaan peserta didik kedokteran
yang dilaporkan baik oleh pasien maupun staf RS menunjukkan bahwa terbentuknya citra
negatif RS pendidikan di masyarakat seperti yang diuraikan dalam rencana bisnis RS tidak
berarti memungkiri manfaat keberadaan peserta didik dalam layanan tetapi lebih
dikarenakan masih lemahnya aspek penampilan individual peserta didik kedokteran di
hadapan pasien (availability, confidence dan demeanour) dan bagaimana mereka
mengintegrasikan dirinya dalam ritme prosedural pelayanan RS yang ditunjukkan oleh hasil
survei.
RS Sanglah perlu melakukan koordinasi dengan FK Universitas Udayana untuk membahas
dimensi kepuasan yang masih dirasakan kurang oleh responden survei dan kemudian
mencoba mengembangkan strategi untuk mempersiapkan peserta didik agar mampu
menampilkan diri mereka secara lebih profesional dan mengintegrasikan dirinya secara lebih
baik ke dalam sistem dan prosedur penanganan pasien di RS.
2 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Daftar Isi
Ringkasan Eksekutif ........................................................ 1
Daftar Isi ......................................................................... 2
Pendahuluan .................................................................. 3
Latar Belakang ................................................................ 3
Tujuan penelitian ............................................................ 4
Manfaat penelitian ......................................................... 4
Teori dan konsep terkait kepuasan pasien dan staf ....... 5
Metode ........................................................................... 8
Tempat dan waktu ......................................................... 8
Rancangan penelitian ..................................................... 8
Populasi .......................................................................... 8
Sampel ............................................................................ 9
Alat pengumpulan data .................................................. 9
Prosedur pengumpulan data .......................................... 9
Analisa data .................................................................. 10
Hasil .............................................................................. 11
Hasil analisis kepuasan pasien ...................................... 11
Hasil analisis kepuasan staf .......................................... 26
Diskusi .......................................................................... 39
Kepuasan pasien ........................................................... 39
Kepuasan staf ............................................................... 40
Simpulan dan rekomendasi .......................................... 42
Simpulan ....................................................................... 42
Rekomendasi ................................................................ 42
Daftar Pustaka .............................................................. 44
3 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Pendahuluan
Latar Belakang
RSUP Sanglah mulai dibangun pada tahun 1956 dan
kemudian secara resmi beroperasi sejak tahun 1959
dimulai dengan 150 tempat tidur. Selain berfungsi
memberikan pelayanan kesehatan tingkat sekunder dan
tertier, RS ini juga berfungsi sebagai pusat pendidikan
kesehatan (academic medical center) dengan status RS
Kelas A Pendidikan atau RS Pendidikan Utama.
Meskipun bekerjasama dengan beberapa lembaga
pendidikan tinggi kesehatan secara khusus, RS ini
bekerjasama dengan Fakultas Kedokteran Universitas
Udayana.
Terkait dengan peran pelayanan dan pendidikan RSUP
Sanglah mempunyai visi untuk menjadi rumah sakit rujukan nasional kelas dunia tahun 2019.
Untuk mencapai visi tersebut, RS menyiapkan dan berkomitmen melaksanakan 4 misi utama
untuk mewujudkan pelayanan interprofesi yang paripurna, pendidikan tenaga kesehatan
yang profesional, kemitraan lintas sektor dan lingkungan kerja yang aman dan nyaman.
Lebih lanjut pelaksanaan misi RS diletakkan pada landasan falsafah dasar berupa sikap
profesional, altruistik dan kompetensi tinggi di bidang pelayanan kedokteran dan
keperawatan yang beretika, bermoral dan empati.
Dalam perkembangannya sebagai pusat pelayanan sekaligus pusat pendidikan kesehatan
khususnya kedokteran, RSUP Sanglah telah merumuskan dokumen rencana strategis bisnis
tahun 2015-2019 yang akan menjadi pedoman seluruh jajaran manajemen untuk berbenah
lebih maju. Dalam dokumen ini berhasil diidentifikasi faktor-faktor yang membentuk
peluang dan ancaman serta kekuatan dan kelemahan RSUP Sanglah. Dalam rumusan faktor
ancaman disebutkan citra masyarakat sebagai RS pendidikan yang negatif, meskipun
kemudian diakui status RS Pendidikan juga merupakan peluang dan juga kekuatan utama.
Interaksi faktor-faktor inilah yang harus diperhatikan dan diolah untuk menjadi keuntungan
RS dalam memberikan pelayanan yang paripurna dan memenangkan persaingan di tingkat
lokal dan nasional.
Untuk mengelola faktor tersebut diatas, diperlukan informasi yang lebih komprehensif
terhadap citra masyarakat atas status RS Pendidikan yang dimiliki RSUP Sanglah, terutama
bagaimana status tersebut memberikan dampak pada kualitas pelayanan yang dirasakan
oleh pengguna layanan kesehatan. Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengguna
layanan dapat diukur melalui survei kepuasan pasien. Lebih lanjut untuk meningkatkan
integrasi pendidikan dalam fungsi utama RS sebagai pemberi pelayanan kedokteran dan
keperawatan, diperlukan survei untuk mengetahui sikap atau attitude staf RS terhadap
kinerja peserta didik dalam memberikan pelayanan kesehatan. Fokus penilaian hanya
dilakukan pada dokter residen dan koas Fakultas Kedokteran Universitas Udayana, sebagai
mitra utama RSUP Sanglah Denpasar.
4 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Tujuan penelitian
Penelitian ini diarahkan untuk mencapai dua kelompok tujuan terkait pelayanan yang
diberikan dokter residen dan koas di RSUP Sanglah Denpasar.
Tujuan penelitian yang terkait dengan kepuasan pasien:
1) Mengukur tingkat kepuasan pasien rawat inap RSUP Sanglah terhadap pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh dokter residen dan koas.
2) Mengidentifikasi faktor-faktor yang terkait dengan tingkat kepuasan pasien rawat
inap RSUP Sanglah terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dokter residen
dan koas.
3) Mengetahui perbedaan tingkat pesien rawat inap RSUP Sanglah terhadap pelayanan
kesehatan rawat inap yang diberikan oleh dokter residen dan koas dilihat dari
karakteristik sosial demografinya.
Tujuan penelitian yang terkait sikap (attitute) staf RS Sanglah terhadap kinerja dokter
residen dan koas:
1) Mengetahui sikap (attitude) staf medis dan non-medis pemberi pelayanan kesehatan
rawat inap RSUP Sanglah terhadap keberadaan dan kinerja dokter residen dan koas
dalam memberikan pelayanan kesehatan.
2) Mengetahui perbedaan sikap staf medis dan non-medis pemberi pelayanan
kesehatan rawat inap RSUP Sanglah terhadap keberadaan dan kinerja dokter residen
dan koas dalam memberikan pelayanan kesehatan dilihat dari karakteristik sosial
demografinya dan lingkungan kerjanya.
3) Mengidentifikasi strategi untuk meningkatkan kinerja manajemen RSUP sehingga
kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat terus ditingkatkan.
Manfaat penelitian Memberikan masukan kepada RSUP Sanglah tentang tingkat kepuasan pasien RSUP Sanglah
terhadap pelayanan yang diberikan dokter residen dan koas serta faktor-faktor yang terkait
untuk dapat dijadikan bahan pertimbangan penyusunan rencana peningkatan mutu
pelayanan kesehatan untuk tahun mendatang.
5 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Teori dan konsep terkait kepuasan pasien dan staf Secara umum kepuasan pasien
diukur untuk melihat kinerja
layanan kesehatan dalam hal ini
pengobatan/perawatan yang
diterima pasien yang berarti
mengukur keseluruhan kinerja
layanan dari persepsi pasien.
Kinerja layanan pengobatan dan
perawatan yang dipersepsikan
pasien akan terbentuk dimulai dari
saat pasien mendaftar dan berakhir
sampai keluar atau selesai
menjalani pengobatan dan
perawan, dalam hal ini tentu saja
akan melibatkan kerjasama antar
profesi dan komponen layanan,
oleh sebab itu secara umum
pengukuran kepuasan pasien
melibatkan komponen layanan dari yang dirasakan langsung oleh panca indera seperti
kebersihan, gedung, dan lainnya (tangible) sampai yang tidak, dalam hal ini nilai-nilai
layanan seperti keramahan, kecukupan informasi dan lainnya (intangible). Pendekatan
menyeluruh seperti ini tidak tepat diaplikasikan pada pengukuran kepuasan layanan yang
diberikan oleh peserta didik kedokteran karena memang hanya mengukur kepuasan layanan
yang bersumber dari satu kelompok pemberi layanan tertentu (York et al., 1995).
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur kepuasan pasien dan staff
terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh peserta didik kedokteran dipusatkan
pada komponen atau dimensi layanan yang memang langsung berkaitan dengan kegiatan
layanan yang dikerjakan peserta didik kedokteran dan dapat dirasakan oleh pasien dan staf
rumah sakit (Hajioff and Birchall, 1999; York et al., 1995). Dalam penelitian ini dimensi
layanan tersebut kemudian diterjemahkan dalam pertanyaan-pertanyaan (item) survei,
dimana beberapa dimensi akan diwakili oleh lebih dari satu pertanyaan dan beberapa
dimensi lainnya hanya oleh satu pertanyaan. Keseluruhan dimensi layanan tersebut
kemudian akan membentuk skor (likert scale) kepuasan pasien dan staf. Dimensi layanan
dan item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini digambarkan gambar 1 dan 2.
6 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Gambar 1. Dimensi kepuasan pasien terhadap layanan peserta didik kedokteran
Sense of confidence
•Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks)
•Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan saya dan penanganannya
Empaty
•Dokter residen/koas memahami perasaan saya terkait penyakit yang saya alami ketika mereka kontak dengan saya
Concern
•Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengharapkan kesembuhan saya
Communication
•Saya merasa mendapat informasi yang lebih baik terhadap kondisi saya karena keberadaan dokter residen/koas
•Saya merasa terbantu ketika berkomunikasi dengan dokter residen/koas
•Dokter residen/koas menunjukkan ketulusan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan saya
Demeanour
•Dokter residen/koas selalu memperkenalkan diri kepada saya
•Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama pengobatan-perawatan
Availibility
•Dokter residen/koas selalu siap ketika saya membutuhkan
•Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan
Comfort
•Adanya dokter residen/koas menjamin kesinambungan pengobatan-perawatan saya
Morale
•Keberadaan dokter residen/koas membantu meningkatkan rasa percaya diri saya untuk sembuh
Benefit
•Saya menerima manfaat atas keberadaan dokter residen/koas dalam pengobatan dan perawatan saya
7 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Gambar 2. Dimensi kepuasan staf terhadap layanan peserta didik kedokteran
Sense of confidence
•Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks)
•Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan pasien dan penanganannya
Concern
•Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengupayakan kesembuhan pasien yang dirawat
Teamwork
• Saya merasa mendapat informasi yang cukup terhadap rencana pengobatan dan perawatan pasien yang melibatkan saya
• Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap prosedur penanganan pasien di RS
• Dokter residen mengisi rekam medik dengan lengkap dan benar
Demeanour
•Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama terlibat dalam pengobatan/perawatan pasien
•Dokter residen/koas sopan dan menghargai PASIEN selama melakukan proses pengobatan-perawatan
Availibility
•Dokter residen/koas selalu siap ketika tugasnya dibutuhkan oleh pelayanan
•Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan
Patients' Benefit
•Saya merasa terbantu dengan keberadaan dokter residen/koas dalam pelayanan pasien
8 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Metode
Tempat dan waktu Tempat penelitian adalah RSUP Sanglah, yang meliputi
ruang rawat inap kelas III dan ruangan lain, dimana
terdapat dokter residen dan koas. Ruangan tersebut
adalah:
a. Angsoka 1,2,3
b. Cempaka 1,2,3
c. UGD (MS, Ratna bawah)
d. Pudak
e. Lely
f. Mawar
g. Nusa Indah
h. Kamboja
i. IATI (lantai 1 dan 2)
j. Gandasturi
k. Nagasari
l. PJT (ICCU, intermediate)
Waktu penelitian dimulai dengan persiapan pada pertengahan Bulan November sampai
dengan saat penyerahan laporan akhir Bulan Desember 2015.
Rancangan penelitian Penelitian ini dilaksanakan dengan rancangan sampel survei dengan analisa data kuantitatif
untuk mengukur tingkat kepuasan pasien dan sikap staf medis dan non-medis RSUP Sanglah
serta faktor-faktor yang berkaitan.
Populasi
Populasi penelitian kepuasan pasien
Populasi penelitian adalah seluruh pasien RSUP Sanglah yang menerima layanan peserta
didik kedokteran yaitu mereka yang menggunakan pelayanan rawat inap.
Populasi penelitian kepuasan staf
Populasi penelitian sikap staf rumah sakit terhadap kinerja peserta didik kedokteran adalah
seluruh staf medis dan non-medis RSUP Sanglah yang memberikan pelayanan kepada
pasien.
9 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Sampel
Sampel kepuasan pasien
Perhitungan besar sampel dalam penelitian ini menggunakan rule of thumbs kecukupan
sampel untuk analisis multivariat sebesar 400 pasien. Pemilihan sampel dilakukan secara non
random sampling dengan tehnik convenience sampling pada mereka yang memenuhi syarat
yaitu telah dirawat di ruangan perawatan selama minimal 3 hari dan mengetahui bahwa
mereka memperoleh layanan dari peserta didik kedokteran.
Pengguna jasa pelayanan yang tidak mampu menjawab pertanyaan karena alasan tertentu
(tingkat keparahan sakitnya dan anak-anak) digantikan oleh penunggu/pangantar pasien
yang sejak awal sudah memahami jenis pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien.
Responden yang menolak diwawancarai diganti dengan sampel yang berasal dari instalasi
pelayanan yang sama sehingga besar sampel di masing-masing unit akan tetap jumlahnya.
Sampel survei sikap staf RSUP
Untuk survei sikap staf RSUP Sanglah dilakukan dengan menggunakan tehnik total sampling.
Seluruh staf yang terlibat dalam pemberian pelayanan di masing-masing ruangan yang
dijadikan tempat penelitian diminta untuk mengisi kuesioner sikap.
Alat pengumpulan data Alat pengumpul data (instrumen penelitian) yang digunakan adalah self administered
questionnaire yang terdiri dari:
1) Kuesioner kepuasan pasien berisi 14 pertanyaan (item) terkait kepuasan pasien dan
pertanyaan lainnya yang terkait dengan keperluan analisis data.
2) Kuesioner sikap karyawan berisi 11 pertanyaan (item) terkait sikap dan pertanyaan
lainnya yang terkait dengan keperluan analisis data.
Prosedur pengumpulan data Pengumpulan data di masing-masing unit pelayanan dikoordinir oleh seorang supervisor
yang juga merupakan anggota tim peneliti. Yang menjadi pengumpul data adalah mahasiswa
FK UNUD semester IV dan supervisornya diambil dari semester VI atau VIII. Jumlah
enumerator adalah 7 orang yang bertugas mendistribusikan kuesioner kepada calon
responden (pasien dan karyawan) untuk diisi sendiri (self administered), kecuali pasien
meminta, buta dan tidak bisa membaca. Pengumpul data dilatih untuk merekrut responden
dan menggunakan pedoman wawancara selama satu hari, baik di kelas maupun di lapangan
klinik untuk uji coba kuesioner. Materi pelatihan meliputi etika menghadapi pasien,
pemahaman materi instrumen pengumpulan data serta cara menjaga mutu data.
Instrumen penelitian diuji coba di RSUP Sanglah oleh petugas lapangan untuk mengetahui
konsistensi pertanyaan, kebenaran pengisian dan ketepatan jawaban responden. Hasil uji
coba telah digunakan untuk menyempurnakan instrumen penelitian. Perubahan terpenting
yang diakomodasi dari hasil uji coba tersebut adalah meniadakan pilihan netral atau tidak
berbeda pada skor likert yang digunakan pada tiap-tiap item pertanyaan dimensi kepuasan
pasien dan staf. Hal ini dilakukan karena jumlah yang memilih skor 3 atau netral cukup
bermakna, dengan hanya 4 pilihan responden penelitian dipaksa untuk mengungkapkan
10 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
pendapatnya. Praktik ini sesuai dengan saran dari beberapa peneliti sebelumnya yang
melakukan pengukuran kepuasan dengan skor likert.
Sebelum pedoman wawancara diisi, petugas lapangan telah menjelaskan dulu materi
pertanyaan yang perlu dijawab oleh responden dan cara pengisiannya. Hanya bila
dikehendaki oleh pasien atau responden buta atau buta huruf, petugas lapangan
membacakan satu persatu daftar pertanyaan yang perlu ditanggapi oleh responden.
Untuk survei kepuasan, pengumpulan data dilakukan pada pasien yang telah dirawat
minimal 3 hari di ruangan rawat inap. Khusus untuk pasien anak maka kuesioner diberikan
kepada orang tua atau wali pasien yang telah berada di RS bersama-sama dengan pasien
minimal 3 hari perawatan. Wawancara berlanjut sampai jumlah responden di IRNA
memenuhi jumlah sampel yang ditetapkan yaitu dari tanggal 21 November 2015 sampai
dengan tanggal 27 November 2015. Sementara itu untuk sikap staf rumah sakit dilakukan
selama dua minggu dari tanggal 21 November 2015 sampai dengan tanggal 3 Desember
2015 sampai seluruh staf berhasil menerima dan mengisi kuesioner sikap. Sebelumnya,
petugas lapangan akan memberikan penjelasan tentang daftar pertanyaan yang harus
ditanggapi oleh responden.
Analisa data
Data yang dikumpulkan ditabulasi menggunakan dua komputer oleh dua orang yang
berbeda (double data entry). Hasil cetak komputer akan diperiksa secara silang untuk
mengetahui kesalahan pemasukan data. Data diolah dengan menggunakan empat program
yang berbeda yaitu MS Excel, R program, SPSS dan Stata untuk mengetahui tingkat kepuasan
pasien dan sikap karyawan serta dan faktor-faktor yang terkait dengan kepuasan dan sikap
tersebut.
11 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Hasil Hasil survei dalam laporan ini akan dibagi menjadi dua
kelompok hasil yaitu kepuasan pasien dan kepuasan staf.
Masing-masing komponen akan merangkum 3 garis besar
pelaporan, yang pertama adalah gambaran
sosiodemografi responden penelitian untuk memberikan
deskripsi terhadap latar belakang responden dan
bagaimana nanti latar belakang ini berhubungan dengan
hasil pengukuran tingkat kepuasan. Bagian yang kedua
akan berisi uraian hasil pengukuran kepuasan pasien dan
staf RS terhadap layanan yang diberikan peserta didik
kedokteran, akan disampaikan skor dan proporsi per
item kepuasan dan bagaimana perbedaannya pada
variable sosio-demografi tertentu. Bagian terakhir adalah
analisis statistik untuk melihat apakah item pertanyaan
untuk mengukur kepuasan layanan memang secara
bermakna bisa menjelaskan konstruksi kepuasan pasien dan staf terhadap layanan yang
diberikan peserta didik kedokteran.
Hasil analisis kepuasan pasien
Gambaran karakteristik responden pasien
Survei berhasil mengumpulkan data dari 404 responden pasien dari seluruh ruangan
perawatan yang dipilih. Tabel 1 berisi deskripsi sosiodemografi pasien yang berhasil
diwawancarai. Perbandingan proporsi jenis kelamin responden dalam survei terhadap
pasien cukup seimbang mendekati angka 50% untuk masing-masing laki-laki dan perempuan
dengan rata-rata umur 43,2 tahun (SD=15,4). Harus diingat bahwa rata-rata umur cukup
tinggi karena kriteria inklusi responden dari 17 tahun keatas, sementara pasien anak
wawancara diwakilkan kepada pendamping dengan kriteria inklusi yang sama. Selanjutnya
dari pendidikan sebaran utamanya terpusat pada kelompok SMA sebesar 171 orang (42%),
mereka yang berpendidikan tinggi (perguruan tinggi) hanya sebesar 14%. Jika dilihat
berdasarkan pekerjaan maka sebagian besar responden bekerja di luar sektor publik
(pegawai negeri) dengan 133 (33%) diantaranya masih bersekolah atau tidak bekerja.
Terakhir dari asal tempat tinggal responden, sebagian besar memang berasal dari Bali, tetapi
dengan status sebagai RS rujukan untuk wilayah timur Indonesia, terdapat 9% responden
yang tinggal di luar Bali.
Berdasarkan karakteristik perawatan di RS, sebagian besar responden berasal dari kelompok
pasien dewasa (81%) dengan lama rawat di RS rata-rata 10.2 hari (SD=8). Meskipun kriteria
inklusi menetapkan yang bisa diwawancarai adalah yang telah dirawat minimal 3 hari, cukup
banyak responden pasien yang telah dirawat lebih dari 1 minggu (50%), ini berkaitan dengan
status RS sebagai pusat layanan kesehatan tertier atau tingkat ketiga dengan masalah
kesehatan pasien yang relative lebih kompleks. Ini dibuktikan dengan besarnya proporsi
pasien yang pernah dirawat di RS Sanglah sebelumnya yaitu mencapai 152 orang (38%).
12 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Tabel 1. Sosio-demografi responden pasien
Kepuasan pasien
Hasil analisis tingkat kepuasan pasien disajikan dalam dua bentuk penyajian, yaitu
menggunakan ukuran frekuensi untuk melihat proporsi respon responden terhadap masing-
masing item pertanyaan (likert-type items) dan dengan menggunakan rata-rata (mean) dan
standar deviasi (SD) dari skor keseluruhan (aggregate) dari 14 item pertanyaan untuk
mencerminkan tingkat kepuasan pasien (likert scale).
Respon persetujuan responden terhadap setiap item pertanyaan kepuasan
Gambar 3 memberikan deskripsi sebaran proporsi atau persentase terhadap respon
persetujuan yang diberikan responden per item pertanyaan kepuasan pasien terhadap
layanan yang diberikan peserta didik kedokteran di RSUP Sanglah. Kemudian Gambar 4
memperlihatkan bagaimana tren sebaran respon responden terhadap item pertanyaan
kepuasan pasien, dimulai dari yang paling besar proporsi persetujuannya sampai pada yang
paling kecil.
Kategori Distribusi frekuensi Jenis kelamin Laki-laki 212 (52.48) Perempuan 192 (47.52)
Umur 43.2 tahun (SD=15.4)
Pendidikan Tidak tamat/SD 118 (29.28) SMP 56 (13.90) SMA 171 (42.43) Diploma/Sarjana 58 (14.39)
Pekerjaan Guru/dosen/pns/tni/polri 30 (7.46) Karyawan swasta 113 (28.11) Wirausahawan 49 (12.19) Tani/nelayan 77 (19.15) Siswa/tidak bekerja 133 (33.08)
Kabupaten tempat tinggal Denpasar/Badung 136 (33.66) Kabupaten lain di Bali 174 (43.07) Luar Bali 37 (9.16) Tidak menjawab 57 (14.11)
Kategori pasien yang dirawat Anak 77 (19.06) Dewasa 327 (80.94)
Pernah dirawat Ya 153 (38.15) Tidak 248 (61.85)
Lama dirawat 10.2 hari (SD=8.0)
13 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Gambar 3. Heat maps persentase respon responden per item kepuasan pasien
Gambar 4. Divergent stacked bar chart respon responden per item kepuasan pasien
14 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Gambar 3 dan 4 di atas secara umum menunjukkan proporsi atau persentase persetujuan
yang lebih besar dari responden survei terhadap setiap item pertanyaan kepuasan, bahkan
untuk item yang mewakili dimensi benefit atau manfaat menunjukkan bahwa hampir
seluruh responden (97%) menyatakan persetujuannya bahwa keberadaan peserta didik
kedokteran dalam perawatan mereka memberikan manfaat, meskipun kemudian hanya 11%
dari keseluruhan responden yang menyatakan sangat setuju. Selanjutnya yang menduduki
peringkat dengan persetujuan tinggi dengan persentase ketidaksetujuan sama atau kurang
dari 10% berasal dari item pertanyaan untuk dimensi demeanor, dimensi concern, dimensi
communication, dimensi morale, dan empathy.
Terdapat 96% responden yang menyatakan respon persetujuan terhadap pernyataan bahwa
peserta didik sopan dan menghargai pasien, kemudian 95% yang menyatakan persetujuan
terhadap pernyataan bahwa peserta didik menunjukkan perhatian dan mengharapkan
kesembuhan pasien. Terdapat 94% responden yang menyatakan persetujuan terhadap
pernyataan bahwa peserta didik menunjukkan ketulusan untuk menjawab pertanyaan
pasien. Pada dimensi yang sama communication, 93% responden menyatakan persetujuan
bahwa mereka merasa terbantu ketika berkomunikasi dengan peserta didik dan 92%
menyatakan persetujuan bahwa mereka mendapat informasi yang lebih baik terhadap
kesehatan mereka. Lebih lanjut, 93% responden menyatakan persetujuan bahwa
keberadaan peserta didik menjamin kesinambungan perawatan mereka. Selanjutnya
terdapat 91% responden yang menyatakan persetujuan terhadap pernyataan bahwa
keberadaan peserta didik meningkatkan kepercayaan diri pasien untuk sembuh. Sejalan
dengan dimensi benefit, meskipun lebih dari 90% responden menyatakan persetujuan,
persentase yang “sangat setuju” tidak terlalu besar berkisar antara 4-10%.
Yang kemudian menarik untuk diamati adalah item pertanyaan dengan respon negatif
(ketidaksetujuan) cukup besar dimulai dari item pertanyaan untuk dimensi confidence dan
availability. Terdapat 13% responden yang menyatakan ketidaksetujuannya terhadap
pernyataan bahwa peserta didik memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah
kesehatan mereka dan penanganannya. Selanjutnya terdapat 17% responden menyatakan
ketidaksetujuannya terhadap pernyataan bahwa peserta didik bersikap percaya diri dan
tenang ketika berhadapan dengan mereka. Selain itu, berturut-turut 17% dan 20%
responden menyatakan ketidaksetujuannya terhadap pernyataan bahwa peserta didik selalu
siap ketika mereka membutuhkan dan peserta didik tidak tampak terburu-buru ketika
memberikan pelayanan. Lebih lanjut terdapat cukup besar respon negatif terhadap satu
item pertanyaan pada dimensi demeanor yaitu “dokter residen-koas selalu memperkenalkan
diri kepada saya” dimana 36% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Untuk melihat perbandingan persentase respon responden terhadap setiap item pertanyaan
kepuasan berdasarkan karakteristik sosio-demografi responden dan perawatan pasien,
penyajian disusun dalam bentuk grafik divergent stacked bar (Heiberger and Robbins, 2014)
per item pertanyaan dalam gambar 5-18. Urutan gambar disesuaikan dengan item
pertanyaan kepuasan dengan respon persetujuan terbesar sampai terkecil.
15 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Gambar 5. Divergent stacked bar chart pernyataan “Saya menerima manfaat atas
keberadaan dokter residen/koas dalam pengobatan dan perawatan saya”
Gambar 6. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas sopan dan
menghargai saya selama pengobatan-perawatan”
16 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Gambar 7. Divergent stacked bar chart pernyataan “’Dokter residen/koas menunjukkan
perhatian dan mengharapkan kesembuhan saya”
Gambar 8. Divergent stacked bar chart pernyataan “’Dokter residen/koas menunjukkan
ketulusan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan saya”
17 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Gambar 9. Divergent stacked bar chart pernyataan “’Saya merasa terbantu ketika
berkomunikasi dengan dokter residen/koas”
Gambar 10. Divergent stacked bar chart pernyataan “Adanya dokter residen/koas menjamin
kesinambungan pengobatan-perawatan saya”
18 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Gambar 11. Divergent stacked bar chart pernyataan “Saya merasa mendapat informasi yang
lebih baik terhadap kondisi saya karena keberadaan dokter residen/koas”
Gambar 12. Divergent stacked bar chart pernyataan “Keberadaan dokter residen/koas
membantu meningkatkan rasa percaya diri saya untuk sembuh”
19 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Gambar 13. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas memahami
perasaan saya terkait penyakit yang saya alami ketika mereka kontak dengan saya”
Gambar 14. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas tampak memiliki
pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan saya dan penanganannya”
20 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Gambar 15. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas selalu siap ketika
saya membutuhkan”
Gambar 16. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas tampak percaya
diri dan tenang (relaks)”
21 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Gambar 17. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas tidak tampak
terburu-buru dalam memberikan pelayanan”
Gambar 18. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas selalu
memperkenalkan diri kepada saya”
22 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Tingkat kepuasan pasien
Terlihat dalam Gambar 5-18 perbedaan sebaran persetujuan responden terhadap item-item
pertanyaan kepuasan berdasarkan karakteristik demografi dan perawatannya. Selanjutnya
untuk menguji apakah memang terdapat perbedaan yang bermakna dalam perbedaan
sebaran tersebut, terlebih dahulu dilakukan analisa data dengan mengasumsikan respon
persetujuan responden sebagai variabel interval, dimana respon sangat tidak setuju diberi
nilai 1, tidak setuju sebagai 2, setuju 4 dan sangat setuju 5, sementara tidak menjawab atau
tidak memilih diberi skor 3. Dengan program computer Stata kemudian dihitung skor total
keseluruhan respon dari keseluruhan pertanyaan kepuasan untuk kemudian dibuat skor
rata-rata seluruh respon, seperti yang ditampilkan di tabel 3, diurut dari yang terbesar ke
yang terkecil. Skor rata-rata inilah yang kemudian bisa digunakan sebagai tingkat kepuasan
pasien dimana nilai 1 berarti sangat tidak puas dan nilai 5 mencerminkan sangat puas. Hasil
perhitungan menghasilkan skor kepuasan pasien berada pada nilai 3.822 (SD=.396) dari
minimal 1 dan maksimal 5.
Tabel 2. Skor rata-rata tingkat kepuasan per item pertanyaan
Pertanyaan Skor
rata-rata SD
Saya menerima manfaat atas keberadaan dokter residen/koas dalam pengobatan dan perawatan saya
4.037 0.494
Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama pengobatan-perawatan 4.020 0.536
Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengharapkan kesembuhan saya
3.982 0.529
Dokter residen/koas menunjukkan ketulusan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan saya
3.950 0.565
Saya merasa terbantu ketika berkomunikasi dengan dokter residen/koas 3.906 0.586
Keberadaan dokter residen/koas membantu meningkatkan rasa percaya diri saya untuk sembuh
3.900 0.641
Adanya dokter residen/koas menjamin kesinambungan pengobatan-perawatan saya
3.896 0.575
Saya merasa mendapat informasi yang lebih baik terhadap kondisi saya karena keberadaan dokter residen/koas
3.884 0.588
Dokter residen/koas memahami perasaan saya terkait penyakit yang saya alami ketika mereka kontak dengan saya
3.851 0.674
Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan saya dan penanganannya
3.789 0.740
Dokter residen/koas selalu siap ketika saya membutuhkan 3.700 0.798
Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks) 3.678 0.803
Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan 3.651 0.856
Dokter residen/koas selalu memperkenalkan diri kepada saya 3.265 1.092
Tabel 2 berikut memuat skor kepuasan total dan juga skor kepuasan per karakteristik
demografi dan perawatan pasien berikut hasil uji t (variabel karakteristik dengan dua
kategori) dan hasil uji Anova (variabel karakteristik dengan lebih dari dua kategori) untuk
melihat kemaknaan perbedaan skor kepuasan. Uji perbedaan variance untuk variabel
dengan dua kategori juga dilakukan sebelum melakukan t test. Tingkat kemaknaan yang
digunakan adalah 99% mengingat skor yang dihasilkan tidak sepenuhnya berasal dari
variabel yang berjenis interval melainkan hasil konversi dari skala likert.
23 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Tabel 3. Skor kepuasan pasien per karakteristik demografi dan perawatan
Karakteristik Rata-rata skor
kepuasan; rentang 1-5
Nilai p
Skor kepuasan total 3.822 (SD=.396)
Jenis kelamin Laki 3.835 0.2459 Perempuan 3.808
Umur <=30 tahun 3.801 0.2250 31-40 tahun 3.764 >=40 tahun 3.847
Pendidikan Tidak tamat/SD 3.915 0.0031* SMP 3.868 SMA 3.780 Diploma/sarjana 3.710
Pekerjaan Guru/dosen/pns/tni/polri 3.700 0.0201 Karyawan swasta 3.747 Wirausahawan 3.902 Tani/nelayan 3.825 Siswa/tidak bekerja 3.878
Asal tempat tinggal Denpasar/Badung 3.795 0.0723 Kabupaten lain di Bali 3.802 Luar Bali 3.818 Tidak menjawab 3.949
Kategori pasien Anak 3.694 0.0012* Dewasa 3.852 Pernah dirawat Ya 3.893 0.0020* Tidak 3.779
Lama dirawat 3-7 hari 3.839 0.7157 8-14 hari 3.804 >=15 hari 3.813
* p<0.01 bermakna secara statistik
Tabel di atas menunjukkan bahwa hanya pada variabel pendidikan, kategori pasien dan
apakah pernah dirawat sebelumnya terdapat perbedaan skor kepuasan rata-rata pasien.
Pasien dengan pendidikan yang semakin tinggi tampak memiliki skor kepuasan yang makin
rendah, sementara mereka yang pernah dirawat ternyata memiliki skor rata-rata kepuasan
yang lebih tinggi dibandingkan yang baru pertama kali dirawat, selanjutnya responden dari
kategori pasien dewasa ternyata memiliki skor rata-rata kepuasan yang lebih tinggi
dibandingkan responden yang merawat pasien anak-anak.
24 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Analisis faktor (exploratory factor analysis) kepuasan pasien
Untuk membuktikan bahwa item-item pertanyaan yang dikembangkan dalam survei
kepuasan pasien memang dapat membentuk sebuah common factor yaitu kepuasan pasien
terhadap layanan yang diberikan peserta didik kedokteran. Analisis yang dilakukan adalah
dengan melakukan analisis faktor dengan pendekatan exploratory pada program SPSS.
Analisis ini bisa dilakukan karena telah memenuhi syarat minimal 5 item pertanyaan untuk
variabel yang dianalisis dalam hal ini kepuasan, kemudian jumlah sampel minimal per item
10 sampel yang berarti membutuhkan minimal 140 sampel untuk 14 item pertanyaan,
dimana survei kepuasan berhasil merekrut 402 sampel.
Analisis faktor dimulai dengan melihat apakah respon terhadap pertanyaan kepuasan
memiliki pola atau pattern, yang artinya tidak terjadi secara kebetulan dan bahwa item-item
tersebut dapat atau memang membentuk faktor atau konstruk yang dalam hal ini adalah
kepuasan. Hasil uji dengan Bartlett’s Test of Sphericity memberikan hasil p<.01 yaitu 0.000
yang berarti data memang membentuk suatu pola. Selanjutnya hasil uji dengan Kaiser-
Meyer-Olkin Measure (KMO) of Sampling Adequacy menghasilkan nilai 0.862 yang berarti
>.5, dengan demikian data dapat membentuk faktor yang reliabel dan khas atau distinct.
Hasil analisis faktor untuk melihat jumlah faktor dan variance yang dihasilkan ditampilkan
dalam tabel 3 berikut:
Tabel 4. Faktor analisis item kepuasan pasien
Faktor Initial Eigenvalues
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance Cumulative
% Total % of
Variance Cumulative
%
1 4.895* 34.963 34.963 3.449* 24.633 24.633
2 1.335 9.536 44.499 1.974 14.103 38.735
3 1.117 7.979 52.478 1.924 13.743 52.478
Tabel di atas menunjukkan bahwa hanya terdapat 1 faktor yang memiliki eigenvalues lebih
dari satu (ditandai dengan * pada Tabel 3) bahkan setelah dilakukan proses rotasi, dengan
perbedaan nilai yang cukup besar ke dua faktor teratas lainnya. Ini menunjukkan bahwa
keseluruhan item pertanyaan kepuasan pasien memang dapat menjelaskan faktor atau
konstruk kepuasan pasien. Lebih lanjut untuk membuktikan apakah memang setiap item
pertanyaan pada kepuasan pasien merupakan faktor yang secara bermakna dapat
menjelaskan faktor atau konstruk kepuasan (factor loading) dapat dilihat dari Tabel 4.
Terlihat bahwa seluruh item pertanyaan memiliki factor loading lebih dari 0.32 yang berarti
bermakna secara statistik.
25 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Tabel 5. Factor loading setiap pertanyaan kepuasan
Pertanyaan kepuasan pasein Faktor
1 2 3
Saya merasa terbantu ketika berkomunikasi dengan dokter residen/koas 0.698
Keberadaan dokter residen/koas membantu meningkatkan rasa percaya diri saya untuk sembuh
0.694 -0.336
Saya merasa mendapat informasi yang lebih baik terhadap kondisi saya karena keberadaan dokter residen/koas
0.659
Dokter residen/koas menunjukkan ketulusan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan saya
0.634 -0.346
Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan saya dan penanganannya
0.626
Dokter residen/koas memahami perasaan saya terkait penyakit yang saya alami ketika mereka kontak dengan saya
0.606
Adanya dokter residen/koas menjamin kesinambungan pengobatan-perawatan saya
0.598 -0.4
Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama pengobatan-perawatan 0.570 -0.379 0.408
Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan 0.541 0.384 -0.388
Saya menerima manfaat atas keberadaan dokter residen/koas dalam pengobatan dan perawatan saya
0.540
Dokter residen/koas selalu memperkenalkan diri kepada saya 0.533 0.424 0.345
Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks) 0.526 0.391 0.413
Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengharapkan kesembuhan saya
0.520 0.486
Dokter residen/koas selalu siap ketika saya membutuhkan 0.483 0.602
26 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Hasil analisis kepuasan staf
Gambaran karakteristik responden staf RS Sanglah
Survei yang dilakukan di 19 ruangan di RS Sanglah terhadap seluruh karyawan yang bertugas
berhasil mengumpulkan data dari 382 orang karyawan. Sebagian besar yang berhasil
diwawancarai adalah perempuan sebanyak 80% dengan rata-rata usia mencapai 33 tahun
(SD=9). Dilihat dari tempat tinggalnya, sebagian besar memang berdomisili di Denpasar
(53%). Lebih lanjut sebagian besar responden (83%) adalah perawat dan sebagian besar dari
keseluruhan responden berpendidikan cukup baik diploma atau sarjana sebanyak 93%. Jika
diamati dari lama waktu bertugas maka lebih dari 70% responden telah bekerja lebih dari
satu tahun di ruangan tempat mereka diwawancarai dan mencapai 85% telah bekerja lebih
dari satu tahun di RS Sanglah.
Tabel 6. Gambaran karakteristik responden staf RS
Kepuasan staf
Sama dengan pelaporan kepuasan pasien, penyajian kepuasan staf akan dilakukan dalam
dua bentuk penyajian, yaitu menggunakan ukuran frekuensi untuk melihat proporsi respon
responden terhadap masing-masing item pertanyaan (Likert-type items) dan dengan
menggunakan rata-rata (mean) dan standar deviasi (SD) dari skor keseluruhan (aggregate)
dari 14 item pertanyaan untuk mencerminkan tingkat kepuasan staf (likert scale).
Kategori Distribusi frekuensi Jenis kelamin Laki-laki 78 (20.42) Perempuan 304 (79.58)
Umur 33.27 tahun (SD=9.05)
Pendidikan SMP/SMA 26 (6.81) Diploma/Sarjana 356 (93.19)
Pekerjaan Perawat 316 (82.72) Bidan 36 (9.42) Lainnya 30 (7.85)
Kabupaten tempat tinggal Badung 74 (19.37) Denpasar 202 (52.88) Lainnya 106 (27.75)
Lama bertugas di ruangan Sampai 6 bl 53 (13.87) 7-12 bl 61 (15.97) 1-3 tahun 79 (20.68) 3-5 tahun 62 (16.23) >5 tahun 127 (33.25)
Lama bertugas di RS Sampai 12 bulan 58 (15.18) 1-5 tahun 108 (28.27) 6-10 tahun 102 (26.70) >10 tahun 114 (29.84)
27 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Respon persetujuan responden terhadap pertanyaan kepuasan staf
Untuk mempermudah interpretasi data penyajian, sebagaimana kepuasan pasien, data
kepuasan staf per item pertanyaan disajikan dalam beberapa gambar. Gambar 19 berupa
peta panas (heat maps) memberikan deskripsi sebaran proporsi atau persentase terhadap
respon persetujuan yang diberikan responden per item pertanyaan kepuasan staf terhadap
layanan yang diberikan peserta didik kedokteran di RSUP Sanglah. Kemudian Gambar 20
memperlihatkan bagaimana tren sebaran respon responden terhadap item pertanyaan
kepuasan pasien, dimulai dari yang paling besar proporsi persetujuannya sampai pada yang
paling kecil.
Gambar 19. Heat maps persentase respon responden per item kepuasan staf
28 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Gambar 20. Divergent stacked bar chart respon responden per item kepuasan staf
Yang menarik dari ilustrasi pada Gambar 10 adalah respon persetujuan staf terhadap
pertanyaan kepuasan yang berkaitan langsung dengan penilaian mereka terhadap kontribusi
peserta didik terhadap pelayanan pada pasien, dimana dimensi benefit dengan pertanyaan
apakah staf terbantu dengan keberadaan peserta didik (98%). Selanjutnya secara bergantian
dimensi demeanour dan concern dengan persetujuan di atas 85%. Serupa dengan hasil yang
ditemukan pada dimensi kepuasan pasien, ketidaksetujuan terhadap item pertanyaan
kepuasan mulai meningkat lebih dari 15% pada dimensi availability dan confidence,
termasuk juga pada dimensi teamwork yang memang merupakan dimensi kepuasan yang
khusus diukur pada staf RS. Cukup besar persentase mereka yang tidak setuju dengan
pernyataan bahwa peserta didik memahami prosedur pelayanan yang mencapai 19%.
Kemudian menjadi sangat menarik karena pasien dan staf RS yang menyatakan
ketidaksetujuannya terhadap pernyataan bahwa peserta didik tampak tidak terburu-buru
dalam memberikan pelayanan sama-sama mencapai angka 20%. Yang kemudian cukup
mengejutkan tetapi mungkin telah banyak disadari adalah tingginya pernyataan
ketidaksetujuan staf terhadap pernyataan bahwa peserta didik mengisi rekam medik dengan
lengkap dan benar yaitu sebesar 36%.
Gambar 21 sampai 31 selanjutkan menampilkan sebaran persentase persetujuan responden
staf RS terhadap setiap item pertanyaan kepuasan berdasarkan karakteristik demografi dan
kerja mereka. Urutan gambar disesuaikan dengan item pertanyaan kepuasan dengan respon
persetujuan terbesar sampai terkecil.
29 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Gambar 21. Divergent stacked bar chart pernyataan “Saya merasa terbantu dengan
keberadaan dokter residen/koas dalam pelayanan pasien”
Gambar 22. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas sopan dan
menghargai PASIEN selama melakukan proses pengobatan-perawatan”
30 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Gambar 23. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas menunjukkan
perhatian dan mengupayakan kesembuhan pasien yang dirawat”
Gambar 24. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas sopan dan
menghargai saya selama terlibat dalam pengobatan-perawatan”
31 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Gambar 25. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas tampak memiliki
pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan pasien dan penanganannya”
Gambar 26. Divergent stacked bar chart pernyataan “Saya merasa mendapat informasi yang
cukup terhadap rencana pengobatan dan perawatan pasien yang melibatkan saya”
32 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Gambar 27. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas selalu siap ketika
tugasnya dibutuhkan oleh pelayanan”
Gambar 28. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas tampak percaya
diri dan tenang (relaks)”
33 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Gambar 29. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas tampak memiliki
pemahaman yang baik terhadap prosedur penanganan pasien di RS”
Gambar 30. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas tidak tampak
terburu-buru dalam memberikan pelayanan”
34 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Gambar 10. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen mengisi rekam medik
dengan lengkap dan benar”
Tingkat kepuasan staf
Selanjutnya untuk mengetahui skor tingkat kepuasan dan menguji apakah memang terdapat
perbedaan yang bermakna dalam perbedaan sebaran persetujuan terhadap setiap item
pernyataan kepuasan staf tersebut, terlebih dahulu dilakukan analisa data dengan
mengasumsikan respon persetujuan responden sebagai variabel interval, dimana respon
sangat tidak setuju diberi nilai 1, tidak setuju sebagai 2, setuju 4 dan sangat setuju 5,
sementara tidak menjawab atau tidak memilih diberi skor 3.
Dengan program komputer Stata kemudian dihitung skor rata-rata per item pertanyaan
kepuasan staf, yang ditampilkan dalam tabel 7 dengan urutan skor tertinggi sampai yang
terendah. Kemudian dibuat total rata-rata dari keseluruhan pertanyaan kepuasan untuk
kemudian dihasilkan skor rata-rata seluruh respon. Skor rata-rata inilah yang kemudian bisa
digunakan sebagai tingkat kepuasan pasien dimana nilai 1 berarti sangat tidak puas dan nilai
5 mencerminkan sangat puas. Hasil perhitungan menunjukkan skor kepuasan staf berada
pada nilai 3,790 (SD=.403) dari minimal 1 dan maksimal 5. Nilai ini hanya sedikit lebih rendah
dari skor rata-rata kepuasan pasien.
35 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Tabel 7. Skor rata-rata per item pertanyaan kepuasan staf
Pertanyaan Skor
rata-rata SD
Saya merasa terbantu dengan keberadaan dokter residen/koas dalam pelayanan pasien
4.112 0.441
Dokter residen/koas sopan dan menghargai PASIEN selama melakukan proses pengobatan-perawatan
4.013 0.431
Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama terlibat dalam pengobatan-perawatan
3.992 0.524
Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengupayakan kesembuhan pasien yang dirawat
3.984 0.485
Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan pasien dan penanganannya
3.882 0.635
Saya merasa mendapat informasi yang cukup terhadap rencana pengobatan dan perawatan pasien yang melibatkan saya
3.759 0.763
Dokter residen/koas selalu siap ketika tugasnya dibutuhkan oleh pelayanan 3.751 0.795
Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks) 3.725 0.770
Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap prosedur penanganan pasien di RS
3.659 0.841
Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan 3.625 0.844
Dokter residen mengisi rekam medik dengan lengkap dan benar 3.185 1.086
Tabel 6 kemudian memuat skor kepuasan total dan juga skor kepuasan per karakteristik
demografi dan kerja staf berikut hasil uji t (variabel karakteristik dengan dua kategori) dan
hasil uji Anova (variabel karakteristik dengan lebih dari dua kategori) untuk melihat
kemaknaan perbedaan skor kepuasan. Uji perbedaan variance untuk variabel dengan dua
kategori juga dilakukan sebelum melakukan t test. Tingkat kemaknaan yang digunakan
adalah 99% mengingat skor yang dihasilkan tidak sepenuhnya berasal dari variabel yang
berjenis interval melainkan hasil konversi dari skala likert.
36 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Tabel 6. Skor kepuasan staf per karakteristik responden
* p<0.01 bermakna secara statistik
Tabel di atas menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan bermakna yang ditemukan pada skor
kepuasan rata-rata staf per karakteristik staf yang dianalisis, meskipun jika dilihat besaran
skor per karakteristik menunjukkan adanya perbedaan.
Analisis faktor (exploratory factor analysis) kepuasan staf
Sejalan dengan tahapan analisis yang sudah dilakukan untuk kepuasan pasien, untuk
membuktikan bahwa item-item pertanyaan yang dikembangkan dalam survei kepuasan staf
memang dapat membentuk sebuah common factor yaitu kepuasan staf terhadap layanan
yang diberikan peserta didik kedokteran maka analisis dilanjutkan dengan exploratory factor
analysis. Analisis telah memenuhi syarat minimal 5 item pertanyaan untuk variabel yang
dianalisis dengan jumlah sampel minimal per item 10 sampel yang berarti membutuhkan
minimal 110 sampel untuk 11 item pertanyaan, dimana survei kepuasan staf berhasil
mewawancarai 382 staf RS.
Karakteristik Rata-rata skor
kepuasan; rentang 1-5
Nilai p
Skor kepuasan staf total 3.790 (SD=.403) Jenis kelamin Laki-laki 3.737 0.1398 Perempuan 3.803
Umur <25 tahun 3.788 0.5210 25-34 tahun 3.813 >=35 tahun 3.761
Pendidikan SMP/SMA 3.709 0.2939 Diploma/Sarjana 3.795
Pekerjaan Perawat 3.786 0.0152 Bidan 3.936 Lainnya 3.651
Kabupaten tempat tinggal Badung 3.772 0.1323 Denpasar 3.761 Lainnya 3.856
Lama bertugas di ruangan Sampai 6 bl 3.816 0.4495 7-12 bl 3.749 1-3 tahun 3.857 3-5 tahun 3.755 >5 tahun 3.773
Lama bertugas di RS Sampai 12 bulan 3.771 0.6509 1-5 tahun 3.826 6-10 tahun 3.758 >10 tahun 3.793
37 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Analisis faktor dimulai dengan melihat apakah respon terhadap pertanyaan kepuasan
memiliki pola atau pattern, yang artinya tidak terjadi secara kebetulan dan bahwa item-item
tersebut dapat atau memang membentuk faktor atau konstruk yang dalam hal ini adalah
kepuasan. Hasil uji dengan Bartlett’s Test of Sphericity memberikan hasil p<.01 yaitu 0.000
yang berarti data memang membentuk suatu pola. Selanjutnya hasil uji dengan Kaiser-
Meyer-Olkin Measure (KMO) of Sampling Adequacy menghasilkan nilai 0.856 yang berarti
>.5, dengan demikian data dapat membentuk faktor yang reliabel dan khas atau distinct.
Hasil analisis faktor untuk melihat jumlah faktor dan variance yang dihasilkan ditampilkan
dalam Tabel 7 berikut:
Tabel 7. Faktor analisis kepuasan staf
Faktor Initial Eigenvalues
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance Cumulative
% Total % of
Variance Cumulative
%
1 4.374* 39.761 39.761 3.550* 32.274 32.274
2 1.366 12.419 52.180 2.190 19.906 52.180
Tabel di atas menunjukkan bahwa hanya terdapat 1 faktor yang memiliki eigenvalues lebih
dari satu (ditandai dengan *), dengan proses rotasi kemudian terdapat dua faktor dengan
eigenvalues yang lebih besar dari satu. Secara umum ini berarti item pertanyaan pada
kepuasan staf dapat membentuk secara baik paling tidak dua faktor yang berkaitan dengan
kepuasan staf. Ini berbeda dengan kepuasan pasien karena memang pertanyaan yang
dikembangkan untuk staf terdiri dari dua penilaian, pertama yang langsung terkait pasien
dan yang kedua berkaitan dengan keterlibatan dan kerjasama mereka dengan peserta didik
kedokteran. Lebih lanjut untuk melihat bagaimana sebaran setiap item pertanyaan dalam
kedua faktor kepuasan staf yang terbentuk tersebut dilakukan analisis untuk melihat factor
loading masing masing faktor. Hasilnya dapat dilihat dari tabel 8. Terlihat bahwa seluruh
item pertanyaan memiliki factor loading lebih dari 0.32 pada faktor 1 yang berarti seluruh
item telah bermakna secara statistik berkontribusi membentuk faktor kepuasan staf,
meskipun kemudian terdapat beberapa 5 item pernyataan kepuasan staf yang dapat
membentuk faktor lain.
38 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Tabel 8. Factor loading kepuasan staf
Item pernyataan kepuasan staf Faktor
1 2
Dokter residen/koas sopan dan menghargai PASIEN selama melakukan
proses pengobatan-perawatan
.763
Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengupayakan
kesembuhan pasien yang dirawat
.730
Saya merasa mendapat informasi yang cukup terhadap rencana
pengobatan dan perawatan pasien yang melibatkan saya
.729 -.326
Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap
masalah kesehatan pasien dan penanganannya
.689
Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama terlibat dalam
pengobatan-perawatan
.648
Saya merasa terbantu dengan keberadaan dokter residen/koas dalam
pelayanan pasien
.622
Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks) .604 .416
Dokter residen mengisi rekam medik dengan lengkap dan benar .585
Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap
prosedur penanganan pasien di RS
.561 .408
Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan
pelayanan
.516 .465
Dokter residen/koas selalu siap ketika tugasnya dibutuhkan oleh
pelayanan
.400 .687
39 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Diskusi
Kepuasan pasien
Hasil survei menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan yang diberikan peserta
didik kedokteran berada pada nilai rata-rata total
sebesar 3.822 (SD=.396) dari minimal 1 (sangat tidak
puas) dan maksimal 5 (sangat puas). Skor ini
meskipun telah berada pada sisi kanan timbangan
kepuasan dengan titik tengah 3, masih menunjukkan
perlunya upaya strategis untuk meningkatkan kinerja
peserta didik kedokteran dalam memberikan
pelayanan kesehatan.
Secara umum kepuasan terhadap suatu layanan
dapat diartikan sebagai ungkapan perasaan senang
atau kecewa seseorang dari hasil pengamatan pelanggan dalam hal ini pasien terhadap
produk atau jasa yang dirasakannya. Lebih lanjut Kotler (2007) mengungkapkan bahwa
kepuasan dipandang sebagai hasil yang didapatan dari pengalaman mereka memanfaatkan
produk barang dan jasa. Sehingga kemudian Tjiptono (2004) menyimpulkan bahwa persepsi
pasien terhadap kualitas jasa yang diterimanya merupakan faktor utama dalam penentuan
kepuasan. Dalam survei ini kualitas jasa peserta didik kedokteran diukur melalui beberapa
dimensi kepuasan dengan item-item pertanyaan yang berbeda-beda. Meskipun secara
umum survei menghasilkan proporsi persetujuan yang lebih besar pada keseluruhan dimensi
kepuasan yang diwakili 14 pertanyaan, skor rata-rata per item masih berada di bawah 4
(puas) dengan hanya dimensi benefit yang mencapai nilai 4.037 (SD=0.494). Item yang
mewakili dimensi benefit atau manfaat menunjukkan bahwa hampir seluruh responden
(97%) menyatakan persetujuannya bahwa keberadaan peserta didik kedokteran dalam
perawatan mereka memberikan manfaat. Pasien merasa puas karena telah mendapatkan
manfaat dari perawatan yang diberikan peserta didik kedokteran
Item pertanyaan kepuasan lainnya dengan skor mencapai 4 adalah item pernyataan bahwa
peserta didik sopan dan menghargai pasien (96% persetujuan). Hal ini sejalan dengan
pendapat dari Hermanto (2010) yang menyatakan bahwa kepuasan pasien dapat dinilai
berdasarkan interpretasi pasien terhadap pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan
harapan mereka seperti keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan.
Lebih lanjut hasil survei juga menunjukkan persentase yang baik pada item pertanyaan
tentang dimensi concern dan emphathy, meskipun masih dengan skor sedikit lebih rendah
dari 4 dimana kemudian 95% yang menyatakan persetujuan terhadap pernyataan bahwa
peserta didik menunjukkan perhatian dan mengharapkan kesembuhan pasien dan sebanyak
90% responden menyatakan setuju dan sangat setuju bahwa peserta didik kedokteran
memahami perasaan pasien terkait penyakit yang dialami. Concern dan empathy sangat
penting dalam pelayanan kesehatan karena dengan memberikan perhatian yang tulus
kepada pasien yang bersifat individual atau pribadi dipandang sebagai upaya untuk
memahami keinginan pasien (Asmuji, 2013).
40 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Meskipun mendapatkan skor rata-rata puas pada dimensi benefit, concern dan empathy
masih terdapat cukup besar respon negatif terutama pada item availability, confidence dan
kemudian paling rendah pada salah satu item demeanour, dimana proporsi mereka yang
tidak sependapat bahwa peserta didik kedokteran selalu siap, percaya diri, dan tidak tampak
terburu-buru dalam memberikan pelayanan cukup besar (lebih dari 15%), bahkan mencapai
36% pada item pernyataan peserta didik selalu memperkenalkan diri kepada mereka. Jadi,
meskipun memberikan pendapat yang positif pada item-item pernyataan terkait benefit,
concern dan empathy, skor kepuasan rata-rata pasien menjadi bergeser ke kiri karena
pandangan negatif pasien yang cukup bermakna pada item-item yang berkaitan dengan
penampilan peserta didik di hadapan pasien. Dengan demikian pemaknaan terhadap citra
negative RS pendidikan dalam uraian rencana bisnis RS Sanglah tidak bisa diartikan begitu
saja sebagai ancaman terhadap kualitas layanan, sebagaimana yang ditunjukkan hasil
penelitian hampir seluruh responden menyatakan persetujuannya bahwa mereka
memperoleh manfaat atas keberadaan peserta didik, hanya saja diperlukan upaya strategis
untuk meningkatkan kepuasan melalui dimensi layanan lainnya yang dirasakan masih lemah
oleh pasien.
Hasil lain yang perlu mendapatkan perhatian adalah terdapatnya perbedaan bermakna skor
kepuasan rata-rata pasien berdasarkan tingkat pendidikan, kategori pasien (anak atau
dewasa) dan apakah pernah dirawat sebelumnya. Pasien dengan pendidikan yang semakin
tinggi tampak memiliki skor kepuasan yang makin rendah. Hal ini sejalan dengan penelitian
yang dilakukan Alrubaiee dkk (2011) yang menyatakan bahwa pendidikan yang semakin
tinggi memiliki pengetahuan yang semakin baik dan menuntut layanan yang lebih
profesional dan kompeten. Sementara mereka yang pernah dirawat ternyata memiliki skor
rata-rata kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan yang baru pertama kali dirawat, Pasien
yang sudah pernah dirawat tentu sudah memiliki pengalaman dalam menerima pengobatan
yang diberikan oleh peserta didik kedokteran dan mempengaruhi persepsi mereka terhadap
kinerja layanan yang diberikan peserta didik. Tjiptono (2004) juga menyatakan bahwa
pengalaman pasien pada masa lalu ketika merasakan produk akan mempengaruhi persepsi,
yang akan menentukan kepuasan pelanggan terhadap produk tersebut. Selanjutnya
responden dari kategori pasien dewasa ternyata memiliki skor rata-rata kepuasan yang lebih
tinggi dibandingkan responden yang merawat pasien anak-anak. Chunlaka (2010)
menyatakan umur yang berkaitan dengan kedewasaan akan dapat mempersepsikan
keadaan yang sebenarnya untuk menimbulkan persepsi akan layanan yang diberikan,
didukung oleh pengalaman mereka dalam mendapatkan pelayanan kesehatan. Umur yang
semakin tua cenderung lebih banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan dibanding umur
yang lebih muda. Dalam survei ini pasien anak-anak diwakili oleh keluarga atau penunggu
pasien sehingga tidak merasakan pengalaman secara langsung serta merasakan
kekhawatiran yang lebih besar terhadap perkembangan kesehatan yang ditunggui.
Kepuasan staf Hasil survei kepuasan staf RS terhadap peserta didik kedokteran menunjukkan hasil yang
hampir sama dengan kepuasan pasien dengan skor rata-rata kepuasan 3.790 (SD=.403),
dimana proporsi atau persentase persetujuan yang lebih besar dari responden survei
terhadap setiap item pertanyaan kepuasan dari 11 item pertanyaan kepuasan yang diajukan.
Peringkat pertama dengan skor rata-rata tertinggi dan persentase persetujuan terbesar
41 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
sejalan dengan yang ditemukan pada pasien dimana item pernyataan bahwa staf mendapat
manfaat atas keberadaan peserta didik dalam memberikan pelayanan di RS (98%).
Persetujuan staf RS terhadap manfaat keberadaan peserta didik kedokteran dalam pelayanan
kesehatan sangat penting dan dapat mempengaruhi kepuasan kerja yang kemudian
berdampak pada kinerja yang dihasilkan. Menurut Smith, Kendall dan Hulin (dalam Gibson,
Ivancevich, dan Donnelly, 2000), ada lima karakteristik penting yang mempengaruhi kepuasan
kerja salah satunya adalah rekan kerja atau sejauh mana reka kerja bersahabat dan
berkompeten.
Lebih lanjut, yang juga melegakan adalah tingginya persetujuan responden terhadap dimensi
concern dan demeanour terutama pada aspek yang berkaitan langsung dengan kepentingan
pasien, misalnya pada jawaban responden yang menyatakan bahwa dokter residen atau
koas sopan dan menghargai pasien. Skor yang serupa ditemukan juga pada item yang sama
tetapi kesopanan pada staf RS. Dalam pengelolaan sumber daya manusia, hal yang penting
diperhatikan adalah upaya-upaya untuk memelihara hubungan yang berkesinambungan dan
serasi antar anggota tim termasuk antara peserta didik dan karyawan RS, sehingga persepsi
positif terhadap keberadaan peserta didik harus diperkuat dengan meningkatkan persepsi
positif terhadap dimensi kepuasan lain yang memperoleh skor atau proporsi persetujuan
lebih rendah.
Penurunan skor positif dan persentase persetujuan mulai menguat terutama pada dimensi
availability, confidence dan teamwork. Cukup menarik karena baik pada pasien maupun staf
hasil survei menunjukkan respon negatif yang cukup bermakna pada aspek confidence atau
kepercayaan diri peserta didik di depan pasien yang mereka layani. Misalnya pada item
pemahaman terhadap prosedur layanan dan terendah pada kelengkapan pengisian rekam
medik, cukup mengejutkan karena respon negatif pada item terendah ini mencapai 36%.
Angka ini secara bermakna menggeser ke kiri lebih dalam skor kepuasan karyawan, sehingga
sangat penting untuk diperhatikan dan dicarikan strategi pemecahannya, selain tentu saja
bertujuan untuk menunjang tercapainya tertib administrasi dalam upaya peningkatan mutu
pelayanan kesehatan di rumah sakit. Rekam medis yang lengkap dan akurat juga dapat
digunakan sebagai referensi pelayanan kesehatan dasar hukum (medico legal), menunjang
informasi kualitas medis, riset medis dan dijadikan dasar menilai kinerja rumah sakit.
42 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Simpulan dan rekomendasi
Simpulan
Hasil survei menunjukkan bahwa skor kepuasan pasien
berada pada nilai 3.822 (SD=.396) dan pada staf sebesar
3,790 (SD=.403) dari minimal 1 (sangat tidak puas) dan
maksimal 5 (sangat puas). Seluruh item pernyataan
dimensi kepuasan baik pada pasien dan staf
menunjukkan proporsi respon positif yang lebih besar,
terutama pada dimensi benefit atau manfaat yang
dirasakan pasien dan staf. Meskipun demikian survei
juga menunjukkan masih cukup besarnya respon negatif
terhadap dimensi availability, confidence dan juga
demeanour pada pasien dan terendah pada item
pernyataan confidence dan teamwork, dengan item
terendah perkenalan diri pada pasien dan pengisian
rekam medik pada staf RS.
Rekomendasi Dalam rangka menyusun rekomendasi yang lebih realistis terhadap kondisi RS Sanglah dan
dengan hubungannya dengan FK Universitas Udayana selaku “suplayer” tenaga peserta didik
kedokteran, penyusunan rekomendasi dilakukan setelah melalui diskusi penyampaian hasil
penelitian di hadapan stakeholders kunci pendidikan di RS. Diskusi dilakukan pada tanggal 2
Januari 2016 dengan dihadiri oleh Wakil Direktur SDM beserta jajarannya serta Ketua
Program Studi Pendidikan Dokter dan beberapa perwakilan FK lainnya.
Beberapa hal yang terkait hasil penelitian seperti cukup tingginya respon negative terhadap
dimensi availability, confidence dan juga demeanour pada pasien dan terendah pada
dimensi confidence dan teamwork pada staf didiskusikan secara intensif. Yang cukup
menggembirakan adalah keterbukaan para pemangku kepentingan terhadap masalah yang
muncul dari hasil penelitian. Berikut adalah catatan tim peneliti terhadap beberapa tema
diskusi langsung berkaitan dengan hasil studi:
o Masalah “budaya” cara berkomunikasi dengan pasien, hal ini penting untuk
mendapatkan perhatian, salah satu kunci sukses dari upaya peningkatan kepuasan
pasien adalah dengan melakukan komunikasi dua arah yang baik termasuk dalam tahap
awal untuk memperkenalkan diri dan memberikan kesempatan pada pelanggan dalam
hal ini pasien mengenal pemberi pelayanan kesehatannya. Upaya untuk mempertegas
identitas perlu dilakukan lebih baik karena terkait kewenangan pemberian pelayanan
yang berbeda diantara dokter residen dan koas. Secara spesifik disebutkan masalah
penggunaan seragam dan tanda pengenal yang belum tersosialisasi dengan baik
terutama kepada pasien.
o Perlu dipertimbangkan masalah tumpeng tindih waktu pelayanan dengan waktu untuk
kegiatan ilmiah yang diselenggarakan masing-masing SMF. Meskipun koordinasi dan
pembagian tugas dapat menjadi solusi dalam prakteknya hal ini masih sulit dilakukan
karena berkaitan dengan mobilitas peserta didik dan juga supervisor mereka. Sudah
43 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
sejak lama diusulkan untuk mencoba perubahan hari kerja menjadi 5 hari atau menarik
garis tegas antara waktu pelayanan dengan waktu untuk kegiatan pendidikan.
o Terkait respon negatif staf terhadap pemahaman peserta didik terhadap prosedur
pelayanan dan pengisian rekam medik beberapa hal yang perlu mendapatkan
pertimbangan adalah:
Mengembangkan prosedur medik yang bisa diikuti dengan mudah dan tepat oleh
peserta didik kedokteran meskipun mereka harus berpindah-pindah tempat tugas.
Memperkuat peran supervisor dalam pengawasan prosedur medik yang dilakukan
oleh peserta didik kedokteran
Mengembangakan surveilans dan peer review pengisian rekam medik secara lebih
baik dengan mempertimbangkan indikator pengisian sebagai salah satu kriteria
penilaian kemajuan studi peserta didik kedokteran.
Mulai secara serius mempertimbangkan penggunaan e-medical record.
Upaya untuk meningkatkan kepuasan pasien dan staf RS terhadap layanan yang diberikan
peserta didik kedokteran tidak bisa diserahkan begitu saja kepada salah satu pihak baik
pengelola pendidikan dalam hal ini Fakultas Kedokteran dan pihak pengelola layanan dalam
hal ini RS Sanglah. Diperlukan kerjasama dan koordinasi yang baik agar mereka yang
ditugaskan belajar dan bekerja di RS memahami pentingnya kepuasan pasien yang dikaitkan
dengan kualitas atau mutu layanan yang mereka berikan, tidak saja aspek medis tetapi
bagaimana penampilan seperti sikap percaya diri, waktu yang digunakan bersama pasien,
dan perkenalan diri dapat secara bermakna mempengaruhi persepsi pasien terhadap kinerja
layanan yang diberikan peserta didik kedokteran.
Lebih lanjut diperlukan kerjasama dan koordinasi antar bidang yang mengelola sumber daya
manusia, terutama pendidikan dan pelatihan serta tentu saja FK Unud untuk memastikan
mereka yang terjun langsung melayani pasien dan bekerja bersama-sama dengan karyawan
RS memahami prosedur pelayanan dan tertib administrasi yang dipersyaratkan kepada
semua yang terlibat dalam pelayanan termasuk pengisian rekam medik secara baik dan
benar.
44 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Desember 2015
Daftar Pustaka
Alrubaiee, Laith. 2011. The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients' Perceptions of Healthcare Quality – Patient Trust Relationship. International Journal of Marketing Studies Vol: 3, No: 1.
Asmuji. 2013. Manajemen Keperawatan Cetakan ke II. Ar-Ruzz Media. Yogjakarta.
Chunlaka, poramaphorn. 2010. International Patients Satisfaction Toward NursesService Quality At Samitivej Srinakarin Hospital. Available from: http://thesis. swu.ac.th/swuthesis /Bus_Eng_Int_Com / Poramaphorn.C.pdf.
Hajioff D and Birchall M. (1999) Medical students in ENT outpatient clinics: appointment times, patient satisfaction and student satisfaction. Medical education 33: 669-673.
Heiberger RM and Robbins NB. (2014) Design of diverging stacked bar charts for likert scales and other applications. Journal of Statistical Software 57: 1-32.
Hermanto, Dadang. 2010. Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan Di RSUD Dr. H.SoemarnoSosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. (tesis). Semarang. Universitas Diponegoro.
Kotler,P . 2007. Dasar-dasar Pemasaran, Jilid Sembilan.Edisi Bahasa Indonesia. PT. Indeks. Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2004. Total Quality Management. Edisi ke-5. Andi Offset. Yogyakarta.
York NL, DaRosa DA, Markwell SJ, et al. (1995) Patients' attitudes toward the involvement of medical students in their care. The American journal of surgery 169: 421-423.