Specijalistički diplomski stručni studijSpecijalistički diplomski stručni studijJAVNA UPRAVAJAVNA UPRAVAJAVNA UPRAVAJAVNA UPRAVAJAVNA UPRAVAJAVNA UPRAVAJAVNA UPRAVAJAVNA UPRAVA

Sveučilište Josipa Jurja Strossmayera u OsijekuPravni fakultet

Osijek, 04.11.2011.

1 OPĆENITO O NORMI

ZAŠTO ISO 9001:20082

ZAHTJEVI NORME3

KORISTI OD UVOĐENJA SUSTAVA UPRAVLJANJA4

� ISO 9001: 2008 definira zahtjeve na sustav upravljanja

kvalitetom pri razvoju, proizvodnji i pružanju usluga.

� Osnovni ciljevi primjene ISO 9001:2008 su:

� Postizanje zadovoljstva kupca/korisnika usluge� Postizanje zadovoljstva kupca/korisnika usluge

� Postizanje trajnog poboljšavanja svih procesa u

organizaciji

� međunarodno priznata norma ISO 9001:2008 je općenita,

� nije norma nekog određenog proizvoda,

� primjenjiva na sve vrste djelatnosti

� ISO 9001:2008 primjenjuje se kada organizacija želi:

� dokazati vlastitu sposobnost dosljedne realizacije

proizvoda/usluga koje zadovoljavaju kupca/korisnika

� ostvariti zadovoljstvo kupca/korisnika učinkovitom

primjenom sustava – neprekidnim poboljšavanjem

POTREBA ZA POBOLJŠANJEM

OTKLANJANJE GREŠAKA

MEĐUNARODNO PRIZNAT

ŠTO, KAKO , KADA I GDJE

TREBA UČINITI

ZAŠTO ISO 9001:20082

POVEĆANJE ZADOVOLJSTVA

KORISNIKA

POVEĆANJE ZADOVOLJSTVA

ZAPOSLENIH

VODSTVOUSMJERENOST

NA

KUPCA/KORISNIKA

UKLJUČIVANJEZAPOSLENIH

TEMELJNI PRINCIPI UPRAVLJANJA KVALITETOM2

Add text 1Add text 2Add text 3

Add text 1Add text 2Add text 3

Add text 1Add text 2Add text 3

KONTINUIRANOPOBOLJŠAVANJE

PROCESNIPRISTUP

SUSTAVNI PRISTUP UPRAVLJANJU

DONOŠENJE ODLUKA

NA TEMELJUČINJENICA

KORISTAN ODNOSS DOBAVLJAČIMA

PROCESNI PRISTUP2

Proces – skup aktivnosti koji ulazne veličine pretvara u izlazne

(inputi u outpute)

MJERENJE

CILJEVI

PROCESULAZ IZLAZ

RESURSI

DOKUMENTACIJA

ANALIZA PRIMJERA 1ANALIZA PRIMJERA 1 –

Primjer definiranja procesnog modela

Tvrtka RAZVOJ d.o.o. osnovana je od strane gradske uprave grada AAA, bavi se izradom i koordinacijom realizacije

strateških planova razvoja grada AAA.

Proces realizacije sastoji se od izrade strateškog plana i

implementacije konkretnih projekata u praksi.

Tvrtka ima 5 zaposlenih (Direktor koji je ujedno i odgovoran za

strateško planiranje, 2 project managera, 1 IT stručnjak, 1

administrator-tajnica)

ANALIZA PRIMJERA 1ANALIZA PRIMJERA 1Primjer definiranja procesnog modela – slijed procesa realizacije

ANALIZA PRIMJERA 1ANALIZA PRIMJERA 1 –

Primjer definiranja procesnog modela

ANALIZA PRIMJERA 1ANALIZA PRIMJERA 1 –

Primjer definiranja procesnog modela

Procesi upravljanjaProcesi upravljanjaProcesi upravljanjaProcesi upravljanja – definiraju ciljeve i strategiju, osiguravaju

resurse

Procesi realizacijeProcesi realizacijeProcesi realizacijeProcesi realizacije – realiziraju proizvod uslugu (od upita kupca do isporuke), donose dodanu vrijednost

Procesi podrškeProcesi podrškeProcesi podrškeProcesi podrške – pomažu procesima realizacije da se nesmetano odvijaju

Princip neprekidnog poboljšavanja (P-D-C-A) -Demingov krug

Princip neprekidnog poboljšanja primjenjuje se kako na organizaciju kao cjelinu, tako i na svaki proces

unutar organizacije

ZADATAK 1.OSNOVNI PODACI O PODUZEĆU:OSNOVNI PODACI O PODUZEĆU:OSNOVNI PODACI O PODUZEĆU:OSNOVNI PODACI O PODUZEĆU:

Tvrtka RAZVOJ d.o.o. osnovana je od strane gradske uprave grada AAARAZVOJ d.o.o. osnovana je od strane gradske uprave grada AAARAZVOJ d.o.o. osnovana je od strane gradske uprave grada AAARAZVOJ d.o.o. osnovana je od strane gradske uprave grada AAAbavi se izradom i koordinacijom realizacije strateških planova razvoja grada AAA.

Proces realizacije se sastoji od Izrade strateškog plana i implementacije konkretnih projekata u praksi.

Tvrtka ima 5 zaposlenih (Direktor koji je ujedno i odgovoran za strateško Tvrtka ima 5 zaposlenih (Direktor koji je ujedno i odgovoran za strateško planiranje, 2 project managera, 1 IT stručnjak, 1 administrator-tajnica).

U posljednjih godinu dana zaposlena je još jedna osoba koja je zadužena za pribavljanje sredstava iz različitih fondova za potrebe realizacije projekata.

Add text titleSUSTAV UPRAVLJANJA

KVALITETOM4.

ZAHTJEVI NORME ISO 9001:20083

Add text title

Add text titleKVALITETOM4.

ODGOVORNOST UPRAVE

UPRAVLJANJE RESURSIMA6.

MJERENJE, ANALIZA I POBOLJŠANJE

7. REALIZACIJA PROIZVODA/USLUGE

1. utvrditi procese koji su potrebni za sustav upravljanja kvalitetom i njihovu primjenu u organizaciji

2. odrediti slijed i međusobno djelovanje tih procesa

2. PRIRUČNIK KVALITETE

3. ŠEST OBVEZNIH

PROCEDURA

4. PROCES I ZA NJEGA

PROCEDURA

5. 21 ZAPIS1. POLITIKA I CILJEVI

DOKUMENTACIJA KVALITETE

ŠTO AKO NE BI BILO TOČKE 4.2.3.?

44..22..33 KontrolaKontrola dokumenatadokumenata

ŠTO AKO NE BI BILO TOČKE 4.2.4.?

4.2.4 Kontrola zapisa

• odgovornosti i ovlaštenja trebaju biti poznati svim djelatnicima

• dostupnost svih relevantnih obavijesti o sustavu upravljanja kvalitetom mora se postići kroz korištenje sustava internog informiranja

• imenovati osobu koja će promicati svijest u organizaciji o zahtjevima korisnika te imati odgovornosti i ovlasti za:

a) uspostavljanje i održavanje svih definiranih procesa

ODGOVORNOST UPRAVE

a) uspostavljanje i održavanje svih definiranih procesa b) informiranje uprave o svim bitnim pojedinostima

koje se odnose na načine i potrebu poboljšanja sustava upravljanja kvalitetom

• ocjena o sustavu upravljanja kvalitetom mora se donijeti jednom na godinu

ZAŠTO JE VAŽNA ULOGA UPRAVE (točka 5)?

UPRAVLJANJE RESURSIMA6.

1 2

Infrastruktura

3

Radno okruženjeLjudski resursi

� Sistematizacija radnih

mjesta

� Dodjela odgovornosti

� Definirati potrebnu

stručnost za radna

mjesta

� Stručna

osposobljavanja

� Svijest o važnosti

njihovih aktivnosti

�Održavanje radnog

prostora i opreme

�Nadzor nad mjernim

uređajima

�Siguran rad u ugodnom

ambijentu

ŠTO AKO NE BI BILO TOČKE 6.2.2.?

• Norma zahtjeva planiranje realizacije proizvoda ili usluge putem definiranja:

ciljeva kvalitete, resursa potrebnih za rad, propisane dokumentacije, potrebnih

radnji verifikacije i validacije uz obvezno definiranje jednog ili više procesa u

sustavu kvalitete.

7. REALIZACIJA PROIZVODA/USLUGA

Upiti, narudžbe, ugovori

Povratne informacije od korisnika

Procjena i odabir dobavljača

Informacije od dobavljača

Kontrolirani uvjeti rada i skladištenja materijala

Radne upute i oprema

Mjerna oprema

Usluga/Usluga/proizvodproizvod

ZAŠTO JE VAŽNA KOMUNIKACIJA S KUPCEM?

• Norma obvezuje na provedbu unutarnjeg neovisnog ocjenjivanja sustava upravljanja kvalitetom barem jednom na godinu kako bi se pronašle mogućnosti za poboljšanje –INTERNI AUDIT.INTERNI AUDIT.

MJERENJE, ANALIZA I POBOLJŠANJE

Nadziranje i mjerenje

Analizapodataka Poboljšanje

Zadovoljstvo korisnika

Trendovi procesa

Dobavljači

Zadovoljstvo korisnika

Sustava kvalitete

Procesa

Upravljanjenesukladnostima

Popravne radnje

Preventivne radnje

i mjerenje

KAKO MJERITI ZADOVOLJSTVO KUPCA?

� Dobivanje alata za lakše upravljanje� Povećanje kvalitete proizvoda� Dostupnost i transparentnost informacija� Standardizirane radne procedure� Uređeni administrativni postupci� Smanjenje broja grešaka u radu

KORISTI OD UVOĐENJA SUSTAVA UPRAVLJANJAKORISTI OD UVOĐENJA SUSTAVA UPRAVLJANJAKORISTI OD UVOĐENJA SUSTAVA UPRAVLJANJAKORISTI OD UVOĐENJA SUSTAVA UPRAVLJANJAKORISTI OD UVOĐENJA SUSTAVA UPRAVLJANJAKORISTI OD UVOĐENJA SUSTAVA UPRAVLJANJAKORISTI OD UVOĐENJA SUSTAVA UPRAVLJANJAKORISTI OD UVOĐENJA SUSTAVA UPRAVLJANJA

� Smanjenje broja grešaka u radu� Povećanje učinkovitosti� Kontinuirani nadzor nad projektima� Povećanje zadovoljstva korisnika � Povećanje motiviranosti zaposlenika