SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

MARKO TADIĆ

PRIMJENA ELEKTRONIČKOG POSLOVANJA U EUROHERC

OSIGURANJU D.D.

DIPLOMSKI RAD

Rijeka, 2015.

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

PRIMJENA ELEKTRONIČKOG POSLOVANJA U EUROHERC

OSIGURANJU D.D.

DIPLOMSKI RAD

Predmet: Elektroničko poslovanje

Mentor: prof. dr. sc. Zvonko Čapko

Student: Marko Tadić

Studijski smjer: Marketing

JMBAG: 0081114141

Rijeka, travanj, 2015.

SADRŽAJ

Stranica

1. UVOD ................................................................................................................................. 1

1.1. PROBLEM, PREDMET I OBJEKT ISTRAŽIVANJA ............................................... 1

1.2. SVRHA I CILJEVI ISTRAŽIVANJA ......................................................................... 2

1.3. HIPOTEZA RADA ...................................................................................................... 2

1.4. ZNANSTVENE METODE .......................................................................................... 2

1.5. STRUKTURA RADA .................................................................................................. 3

2. POJAM I VAŽNOST ELEKTRONIČKOG POSLOVANJA ............................................ 4

2.1. DEFINICIJA I ULOGA ELEKTRONIČKOG POSLOVANJA.................................. 4

2.2. UŠTEDE I KORISTI PODUZEĆA PRI KORIŠTENJU ELEKTRONIČKOG

POSLOVANJA ............................................................................................................ 5

2.3. INTEGRIRANJE E-POSLOVANJA U PODUZEĆE ................................................. 7

2.4. USLUGE ELEKTRONIČKOG POSLOVANJA U REPUBLICI HRVATSKOJ ....... 8

3. RAZVOJ EUROHERC OSIGURANJA d.d. NA TRŽIŠTU OSIGURANJA U

REPUBLICI HRVATSKOJ .............................................................................................. 11

3.1. POVIJEST I NASTANAK EUROHERCA OSIGURANJA d.d. .............................. 11

3.2. VLASNIČKA I ORGANIZACIJSKA STRUKTURA DRUŠTVA .......................... 12

3.3. POLOŽAJ EUROHERC OSIGURANJA d.d. NA TRŽIŠTU OSIGURANJA ......... 14

4. USLUGE ELEKTRONIČKOG POSLOVANJA U EUROHERC OSIGURANJU

d.d. ..................................................................................................................................... 22

4.1. WEB STRANICE OSIGURAVAJUĆIH ORGANIZACIJA .................................... 23

4.2. PREZENTACIJA USLUGA OSIGURANJA ............................................................ 24

4.3. ELEKTRONSKE SAMOPOSLUGE ......................................................................... 25

5. PRISTUP EUROHERC OSIGURANJA d.d. PRODAJI PUTEM INTERNETA ............ 26

5.1. ULOGA CRM SUSTAVA U EUROHERC OSIGURANJU d.d. ............................. 26

5.2. INTERNET PRODAJA ............................................................................................. 29

5.2.1. Internet u agencijskoj prodaji ............................................................................. 29

5.2.2. Internet prodaja krajnjem korisniku ................................................................... 30

5.3. RAČUNALNE TEHNOLOŠKE PODRŠKE PRODAJE OSIGURANJA ................ 32

5.3.1. Offline tehnološka podrška ................................................................................. 35

5.3.2. Online tehnološka podrška ................................................................................. 35

6. VAŽNOST RAZVOJA CUBIS INFORMACIJSKOG SUSTAVA U

POSLOVANJU EUROHERC OSIGURANJA D.D. ........................................................ 37

6.1. InCUBIS ..................................................................................................................... 38

6.2. WinCUBIS ................................................................................................................. 39

6.3. BizCUBIS ................................................................................................................... 40

7. SINTEZA RADA .............................................................................................................. 41

7.1. PREDNOSTI UPORABE ELEKTRONIČKOG POSLOVANJA U

EUROHERC OSIGURANJU D.D............................................................................. 41

7.2. NEDOSTACI UPORABE ELEKTRONIČKOG POSLOVANJA U

EUROHERC OSIGURANJU D.D............................................................................. 42

8. ZAKLJUČAK ................................................................................................................... 44

POPIS LITERATURE .............................................................................................................. 46

POPIS TABLICA ..................................................................................................................... 50

POPIS GRAFIKONA ............................................................................................................... 50

POPIS SLIKA .......................................................................................................................... 50

1

1. UVOD

U okviru ovog diplomskog rada istražuje se primjena elektroničkog poslovanja u

Euroherc osiguranju d.d. Uvod ima pet međusobno povezanih dijelova: 1) problem,

predmet i objekti istraživanja, 2) svrha i ciljevi istraživanja, 3) hipoteta rada, 4)

znanstvene metode i 5) struktura rada. U nastavku se obrazlažu navedeni dijelovi

Uvoda.

1.1. PROBLEM, PREDMET I OBJEKT ISTRAŽIVANJA

Elektroničko poslovanje postaje sve prisutnije u našim životima i u budućnosti svako

poduzeće koje želi uspjet morat će postati dio globalnog tržišta. Ubrzani razvoj

elektroničkog poslovanja i mogućnosti koje sa sobom nosi odrazile su se i na

osiguravajuće kompanije i osiguranje u cjelini. Suvremeni uvjeti poslovanja zahtjevaju

od osiguravajućih društava razvoj novih strategija i taktika poslovanja kako bi povećali

konkurentnost i tako opstali i razvijali se u uvjetima jake globalne konkurencije.

Najrazličitije korištenje svih dostupnih podataka u cilju što uspješnije prodaje

osiguranja postalo je imperativ, a moderni informacijski sustavi i brz razvoj

komunikacijskih tehnologija i Interneta to i omogućuje.

Problem istraživanja ovoga rada je nedovoljna svijest o prednostima i mogućnostima

koje donosi elektroničko poslovanje, te primjene elektroničkog poslovanja u Euroherc

osiguranju d.d..

U okviru takve problematike postavljen je i predmet istraživanja, a to je pobliže

predočiti mogućnosti koje pruža elektroničko poslovanje, te istražiti i utvrditi korištenje

elektroničkog poslovanja kao i njegove prednosti i nedostatke u Euroherc osiguranju

d.d..

Objekt istraživanja proizlazi iz problema i predmeta istraživanja te se odnosi na

elektroničko poslovanje i njegovu primjenu unutar Euroherc osiguranja d.d

2

1.2. SVRHA I CILJEVI ISTRAŽIVANJA

Svrha istraživanja je ukazati na važnosti i način primjene elektroničkog poslovanja u

odvijanju poslovne aktivnosti svakog poduzeća pa tako i Euroherc osiguranja d.d., dok

je cilj istraživanja upoznavanje sa osnovnim pojmovima elektroničkog poslovanja,

njihovog značaja, uloge te primjene u Euroherc osiguranju d.d..

Kako bi se svrha i ciljevi istraživanja ostvarili potrebno je dati odgovore na neka od

pitanja:

Što je elektroničko poslovanje i koja je njegova uloga?

Koliko je elektroničko poslovanje zastupljeno na tržištu u RH?

Kakav je položaj Euroherc osiguranja d.d. na tržištu osiguranja?

Zašto je bitno upravljanje odnosima s potrošačima?

Koja je uloga Internet prodaje?

Koje su značajke elektroničkog polovanja za Euroherc osiguranje d.d.?

Koje prednosti i nedostatke primjena elektroničkog poslovnja donosi Euroherc

osiguranju d.d.?

1.3. HIPOTEZA RADA

Sukladno problemu, predmetu i objektima istraživanja postavljena je hipoteza rada: na

temelju objektivnih spoznaja o osnovnim značajkama elektroničkog poslovanja utvrditi

mogućnost poboljšanja poslovanja Euroherc osiguranja d.d. njegovom primjenom u

poslovanju.

1.4. ZNANSTVENE METODE

U obradi tematike ovoga diplomskog rada korištene su u odgovarajućoj kombinaciji

mnoge znanstvene metode kao što su metoda analize i sinteze, metoda indukcije i

dedukcije, komparativna i deskriptivna metoda, metoda generalizacije i kombinacije te

povijesna metoda i metoda dokazivanja.

3

1.5. STRUKTURA RADA

Diplomski rad sastoji se od osam dijelova, te započinje s Uvodom u kojem je

formuliran problem, predmet i objekt istraživanja, navedeni su svrha i ciljevi

istraživanja, postavljena je hipoteza rada, navedene su znanstvene metode rabljene pri

istraživanju i formuliranju rezultata istraživanja, te je obrazložena struktura rada.

U drugom dijelu naslova Pojam i važnost elektroničkog poslovanja data je definicija

elektroničkog poslovanja kao i njegova uloga, istaknute su uštede i koristi poduzeća pri

korištenju elektroničkog poslovanja, prikazano je integriranje e-poslovanja u poduzeće

te su objašnjene usluge elektroničkog poslovanja u Republici Hrvatskoj.

Treći dio ima naslov Razvoj Euroherc osiguranja d.d. na tržištu osiguranja u

Republici Hrvatskoj te opisuje povijest i nastanak osiguranja. Također prikazuje

vlasničku i organizacijsku strukturu društva, kao i položaj Euroherc osiguranja d.d. na

tržištu osiguranja.

U četvrtom dijelu, Modeli elektroničkog poslovanja u Euroherc osiguranju d.d.

objašnjava se što su web stranice osiguravajućeg društva, čemu služe prezentacijske

usluge osiguranja i što predstavljaju elektronske samoposluge.

Peti dio naslova Pristup Euroherc osiguranja d.d. prodaji putem interneta

objašnjava ulogu CRM sustava općenito kao i u samom osiguranju te su definirane

internet prodaja i računalne tehnološke podrške prodaje osiguranja.

U šestom dijelu naslova Važnost razvoja CUBIS informacijskog sustava u

poslovanju Euroherc osiguranja d.d. prikazan je značaj InCUBIS, WinCUBIS i

BizCUBIS sustava.

U sedmom dijelu naslova Sinteza rada navedene su prednosti i nedostaci upotrebe

elektroničkog poslovanja u Euroherc osiguranju d.d..

Rad završava osmim dijelom, Zaključkom koji, kao posljednji dio rada, predstavlja

sintezu rezultata istraživanja kojima je dokazana postavljena hipoteza rada.

4

2. POJAM I VAŽNOST ELEKTRONIČKOG POSLOVANJA

2.1. DEFINICIJA I ULOGA ELEKTRONIČKOG POSLOVANJA

Elektroničko poslovanje ili e-business (engl.) sustav je izvršavanja svih elemenata

poslovnih aktivnosti ekonomskog procesa elektroničkim putem, odnosno stvaranje

dodatnih vrijednosti korištenjem ICT tehnologije (Petrović, 2012., p.3). To je suvremeni

oblik organizacije poslovanja koji podrazumijeva intenzivnu primjenu informatičke, i

posebice, internetske tehnologije. Taj način poslovanja danas čini najsuvremeniji oblik

organizacije poslovanja, kojemu teže svi gospodarski subjekti orjentirani agresivnom

osvajanju što boljih tržišnih pozicija i intenzivnom ulaganju u razvojne poslovne

aktivnosti (Panina, 2000., p.4). Elektroničko poslovanje u svom najjednostavnijem

obliku omogućuje poduzećima da zarade više te da uštede novac i vrijeme.

U konačnici, elektronično poslovanje, omogućuje poduzećima povezivanje poslovnih

procesa, stvaranje informacija kao i tijek podataka i dokumenata u jedinstvenu poslovnu

cjelinu zajedno s dobavljačima i partnerima te povećanje kvalitete i ispunjavanje

očekivanja i želja klijenata (korisnika). Internet omogućuje veću tržišnu konkurentnost

tako što povećava dostupnost informacija i mogućnost kupovine te tako stvara jednake

tržišne mogućnosti i za manja poduzeća (Priručnik e-poslovanje, 2014., p.14).

Poslovni svijet se brzo razvija i bilježi izvanredne promjene koje se uočavaju u

digitalnom gospodarstvu, stoga je nužno da svaki poduzetnik bude u toku s tim

sveobuhvatnim promjenama ako želi održati svoju konkurentnost na svjetskom tržištu

(Priručnik e-poslovanje, 2014., p.3).

E-poslovanje se, kao i klasično poslovanje, odvija između različitih vrsta organizacija i

pojedinaca (Priručnik e-poslovanje, 2014., p.19):

· Business-to-business (B2B) - elektroničko poslovanje među poduzećima – B2B

često uključuje visokointegrirane sustave u kojima su dobavljači u pogledu

informacijsko-komunikacijske tehnologije potpuno integrirani s kupcima.

5

· Business-to-consumer (B2C) - aktivnosti maloprodaje. Kupci su pravne i fizičke

osobe, grupe kupaca itd. Općenito, poduzeće uključeno u B2C (elektroničko

poslovanje orijentirano prema kupcu) uključeno je u znatno više pojedinačnih

prodaja (pojedinačnim kupcima) od poduzeća koja prodaju drugim poduzećima

(B2B) – drugim riječima, mnogo je više kupaca, dok B2B obično uključuje

manji broj kupaca – koji često imaju veliku kupovnu moć. Važna je razlika da se

B2C poduzeća ne trebaju integrirati sa sustavima svojih klijenata.

· Business-to-government (B2G) - suradnja poslovnog sektora s državnom

administracijom tj. prodaja proizvoda i usluga državnim rijelima, te nadmetanja

za natječaj putem Interneta.

· Consumer-to-consumer (C2C) - katkad zvano i “citizen-to-citizen”, uključuje

sve transakcije između građana, odnosno fizičkih osoba, često posredovanjem

treće strane. Online aukcije ili oglasnici, gdje građani prodaju građanima, a

posrednik dobije proviziju.

· Consumer-to-business (C2B) - fizičke osobe prodaju proizvode ili usluge

poslovnim subjektima. Najčešće su to specijalizirane usluge i znanje (npr.

poslovno savjetovanje).

2.2. UŠTEDE I KORISTI PODUZEĆA PRI KORIŠTENJU ELEKTRONIČKOG POSLOVANJA

Temeljni motivi za usvajanje i provedbu koncepta elektroničkog poslovanja su (Panian,

2000., p.5):

· težnja što boljemu iskorištavanju svih raspoloživih poslovnih resursa, a posebice

onih informacijskih,

· nastojanje da se ostvari što bolja tržišna, odnosno konkurentska pozicija tvrtke u

odnosu prema prijašnjem stanju tih parametara,

· želja za ostvarivanjem boljih poslovnih učinaka, posebice onih najegzaktnije

mjerljivih – financijskih – u odnosu prema ranijim razdobljima.

6

Uz navedene temeljne poticaje ima i nekoliko onih nešto manjega, ali ipak ne i

zanemarivog značenja, razmatraju li se sa stajališta organizacije poslovanja i njihovih

učinaka (Panian, 2000., p.5):

· veći konfor u radu radnika, izvršnih djelatnika i menadžera tvrtki u kojima se

takav oblik poslovanja primjenjuje,

· bolja izobraženost i civilizacijska pozicija ljudi obuhvaćenih i okruženih takvim

poslovnim okruženjem i kulturom,

· težnja za održavanjem koraka s općim tehnološkim razvitkom, što se smatra

investicijom za budućnost,

· ostvarivanje uzgrednih koristi, poput onih socijalne, političke, makroekonomske,

psihološke, itd. naravi.

Isto tako, primjenom i implementcijom elektroničkog poslovanja, točnije interneta

postiže se mogućnost smanjenja troškova zato što se velik broj procesa može

automatizirati, a prodaja se može znatno povećati – postupak je jeftiniji te imate pristup

većem broju klijenata. Internet olakšava prilagodbu proizvoda klijentima, a korištenjem

web stranice omogućuje se pistup novim tržištima, te prodaja u inozemstvu, bez potrebe

za zastupnikom. Kupci mogu pristupiti online trgovini odnosno poizvodima i uslugama

bilo kada tijekom 24 sata. Internet omogućuje poduzećima prikupljanje i obradu

informacija svih vrsta za djelić troška u odnosu na uobičajene izvore. Također

poboljšava se efikasnost lanca nabave kao što su uvid u dostupnost, status i lokaciju,

uštede na skladištu, elektronička nabava i slično. E-poslovanje daje mogućnost uvida u

stanje poslovanja u realnom vremenu, te mogućnost da zaposlenici rade od kuće putem

laptopa i internetske veze što omogućuje veću fleksibilnost poduzeću i zaposleniku

(Priručnik, e-poslovanje, 2014., p.21-24).

Primjer uspješnog poduzeća koji posluje isključivo e-poslovanjem je američka

multinacionalna elektronička trgovina sa sjedištem u Seattleu, Washington, SAD

Amazon.com. To je najveća svjetska online trgovina na malo koju je osnovao Jeff

Bezos 1994. godine, a s radom je započeo 1995. godine. Jeff Bezos diplomirao je

informatiku i elektrotehniku na Princetonu. O Internetu nije znao mnogo, no podatak da

Internet raste po stopi od 2.300 posto godišnje nagnao ga je da iskoristi takvu politiku i

7

započne nešto novo. Prvi godišnji profit ostvario je 2003. godine, a dotada su prihodi

odlazili na ulaganje u marketing i razvoj poslovanja. 2012. godine ostvaruje prihod od

prodaje veći od 61 milijardu američkih dolara što je za 13 milijardi više nego predhodne

godine (Amazon, 2014).

2.3. INTEGRIRANJE E-POSLOVANJA U PODUZEĆE

Sva poduzeća, pa čak i ona najmanja, moraju prihvatiti e-poslovanje kako bi ostala

konkurentna. No, elektroničko poslovanje ne može biti samo sebi svrhom. Prije izlaska

na virtualnu poslovnu scenu, kompanije moraju provesti opsežne i često radikalne

pomjene svoga poslovanja. Interaktivno elektroničko poslovanje prilično ubrzava

poslovne procese, dinamizira organizaciju i stvara novu vrijednost koja omogućuje

prednost pred konkurentima (Srića, Spremić, 2000., p.78).

Prilikom integriranja e-poslovanja u poduzeće najbitnije je odrediti pravo vrijeme

ulaska u novu uslugu e-poslovanja jer prerani ili prekasni ulazak dovodi do gubitka.

Prerani ulazak može dovesti do neprihvaćanja kupaca, tehnologija može biti nezrela, a

potrebna znanja mogu još biti nedostupna. Isto tako, infrastrukturne i ostale potrebe

mogu biti nespremne (npr. e-plaćanje ili automatizacija razmjene podataka između

sustava e-poslovanja; zakonske prepreke). Nasuprot tome, prekasni ulazak dovodi do

toga da konkurenti već imaju tržište. Iz tog razloga, ako se tvrtka ne bavi informatikom

i/ili telekomunikacijama, preporučuje se ulazak u e-poslovanje kada je tehnologija zrela

i kada postoji znanje i iskustvo implementacije (Sverrisson, Bjornsdottir, 2005.-2007.,

p.15).

Proces približavanja poslovanju putem Interneta možemo svesti na četiri faze (Srića,

Spremić, 2000., p.78):

· redizajn i informatizacija internih procesa,

· reinženjering i integracija poslovanja,

· elektroničko poslovanje orjentirano prema kupcu (model B2C),

· potpuna integracija elektroničkog poslovanja prema okolini i

· interaktivno elektroničko poslovanje (model B2B).

8

2.4. USLUGE ELEKTRONIČKOG POSLOVANJA U REPUBLICI HRVATSKOJ

Elektroničko poslovanje se primjenjuje u gotovo svim poslovnim djelatnostima. Postoje

djelatnosti u kojima je primjenom elektroničkog poslovanja postignut veći uspjeh. Neke

od tih djelatnosti su (Kovačević, 2001., p.216):

· online prodaja vlastitih dobara i usluga

· elektroničko trgovanje

· online zabava i rekreacija

· elektroničko bankarstvo i on-line financijske transakcije

· elektroničko izdavaštvo i nakladništvo i sl.

U Republici Hrvatskoj korištenje Interneta je u porastu, te se održava IT edukacija na

svim razinama, dok e-bankarstvo koristi većina kompanija i pola milijuna građana. No,

unatoč tome, udio e-trgovine u odnosu na konvencionalnu trgovinu još je uvijek prilično

nizak. Razlog zašto je to tako su problemi s kojima se poduzeća susreću, kao što su

nemogućnost implementacije i potreba za reorganizacijom poslovanja. To iziskuje veće

početne troškove, ali je takva investicija dugoročno isplativa.

Uočljiv je i problem da proizvodi i usluge koji se nude nisu prikladni za prodaju putem

Interneta. Također je vidljivo i da su kupci još uvijek skloni tradicionalnoj trgovini. Iz

tog razloga, potrebno je provesti detaljniju analizu tih problema da bi se otkrili

potencijalni uzroci: socioekonomske prilike, nedovoljna kvaliteta upravljanja

poduzećem, nekvalitetan dizajn proizvoda i marketing, tehnološka ograničenja,

financijski problemi i sl.

U području online javnih usluga (B2G Business-to-Government), usluge FINA-e,

Porezne uprave, Carinske uprave, Državnog zavoda za statistiku, Hrvatskog zavoda za

zaštitu okoliša, Ureda za javnu nabavu, najvažnije prepreke za korištenje e-poslovanja

su (Priručnik e-poslovanje, 2014., p.94):

· nedovoljna informiranost o mogućnosti korištenja,

· nejasne i komplicirane upute za korištenje,

· nepovjerenje u sigurnost podataka poslanih Internetom.

9

U području poslovanja s kupcima i poslovnim partnerima (B2C Busines-to-Customer,

B2B Business-to-Business), online oglašavanje, online kupovina, online prodaja,

elektroničko potpisivanje ugovora glavne prepreke su (Priručnik e-poslovanje, 2014.,

p.94):

· preferiranje osobne komunikacije (lakša i učinkovitija prodaja, potreba za

procjenom kvalitete poslovnog partnera, proizvodi neprimjereni online

prodaji),

· anketirana poduzeća kao prioritetne usluge ističu usluge FINA-e (REGOS,

SPL obrasci, statistički izvještaji, boniteti) i Porezne uprave (ePDV).

Intenzivnijim razvijanjem informacijskih usluga u državnoj upravi i provođenjem

informatičkog opismenjavanja korisnika usluga očekuje se značajnija primjena

elektroničkog poslovanja. Provoditelji ovih aktivnosti su Središnji državni ured za e-

Hrvatsku, Ministarstvo financija, Hrvatska gospodarska komora i Hrvatski informatički

zbor. Sva ostala tijela državne uprave trebaju modificirati vlastito poslovanje i, gdje je

to moguće, ukloniti potrebu da se transakcije potvrđuju papirnim dokumentima

(Stanković, 2009.).

Servisi koje je osigurala državna uprava (Priručnik e-poslovanje, 2014., p.96):

· e-OBRT - elektronička usluga koja omogućuje upis podataka potrebnih za

pokretanje postupka osnivanja obrta.

· e-Mirovinsko - putem usluga e-PRIJAVE iz sustava e-MIROVINSKO

Hrvatski zavod za mirovinsko osiguranje omogućuje poslodavcima,

obveznicima podnošenja prijave na mirovinsko osiguranje.

· e-PDV - usluga Porezne uprave koja svim obveznicima poreza na dodanu

vrijednost omogućuje dostavu podataka o periodičnom obračunu PDV-a za

određeno obračunsko razdoblje.

· e-REGOS - omogućuje predaju elektronički potpisanog Obrasca R-Sm

putem Interneta u sustav REGOS-a u FINA-i.

· e-Katastar – preglednik katastarskih podataka služi za uvid u središnju bazu

postojećih katastarskih podataka Republike Hrvatske koja se vodi u

Središnjem uredu Državne geodetske uprave.

10

· HITRO.HR – pruža prkaz svih informacije i omogućava obavljanje većine

potrebnih radnji za osnivanje trgovačkog društva i otvaranje obrta.

Kako bi se potaklo korištenje elektroničkog poslovanja, potrebno je stvoriti i pogodnu

okolinu, tj. razviti odgovarajuću informacijsku i komunikacijsku okolinu te definirati

zakonske pretpostavke. Smjernice koje se naglašavaju su: otvoreno jedinstveno tržište

usluga, poticanje inovacija u području IKT-a i daljnji razvoj cjelovitog europskog

informacijskog društva. Portalom Moja uprava sa svim informacijama za tvrtke i

građane nastoje se približiti servisi državne uprave.

11

3. RAZVOJ EUROHERC OSIGURANJA d.d. NA TRŽIŠTU OSIGURANJA U REPUBLICI HRVATSKOJ

3.1. POVIJEST I NASTANAK EUROHERCA OSIGURANJA d.d.

Euroherc osiguranje d.d. osnovano je 1992. godine od kada uspješno posluje na

hrvatskom osiguravateljnom tržištu, kao prva i najveća osiguravateljna tvrtka osnovana

privatnim kapitalom (Karijera osiguranja, 2014.).

Istovremeno s osnivanjem Euroherc osiguranja d.d. Makarska (danas d.d. Zagreb),

osnovan je i Euroherc d.d. Ljubuški (danas d.d. Mostar). Kako je riječ o istim

osnivačima, tako je već 1992. godine osnovan međunarodni osiguravateljni Koncern.

Krajem 1996. godine osiguravateljnoj grupi Koncerna pridružuje se Jadransko

osiguranje d.d. Split, dok se 1997. godine osniva Euroherc životno osiguranje d.d.

Zagreb koje 2006. godine prelazi u Agram Life. Godine 2000-te Koncern na kratko

dobiva i petog člana u grupi osiguravatelja kupnjom Mediteran osiguranja d.d. Zagreb,

koji je već sljedeće godine pripojen Jadranskom osiguranju. Tijekom 2004. godine u

osiguravateljnu grupu Koncerna AGRAM ulaze kroz akvizicije Atlas, Veritas i Sunce

osiguranje u Republici Hrvatskoj, a na osiguravateljnom tržištu Bosne i Hercegovine

jači su zahvaljujući akviziciji Sunca i Bosna osiguranja. Atlas osiguranje pripojeno je

Jadranskom, a Veritas Sunce osiguranju. Koncern Agram asocijacija je društava za

osiguranje i tvrtki koje se bave poslovima usko vezanim uz osiguranje automobila. Cilj

njihova povezivanja jest bolje i djelotvornije korištenje stručnim, tehnološkim i

financijskim resursima, a sva su društva zadržala potpunu samostalnost u poslovanju

(Rješenje, 2006, p. 2).

Euroherc osiguranje d.d. znatna sredstva ulaže u razvoj vlastite infrastrukture, te se

poslovni objekti Društva nalaze u svim većim gradovima u Hrvatskoj. Društvo time

potvrđuje da se ovim poslom namjerava baviti dugoročno, u interesu svojih osiguranika,

zaposlenika te ukupne gospodarske zajednice. Euroherc osiguranje d.d. posluje putem

svojih 14 moderno opremljenih podružnica i više od 600 prodajnih mjesta, čime je

osiguranicima omogućena široka mreža poslovnica kojom je pokrivena cijela Republika

Hrvatska (Euroherc osiguranje d.d., 2011., p.1). Biti pouzdan partner, imati vjernog i

12

zadovoljnog osiguranika prioritet je Društva. Stoga su sve aktivnosti Euroherca

usmjerene prema pružanju što kvalitetnije usluge i razvoju novih osiguravateljnih

proizvoda (O nama, 2014.).

U svojoj ponudi Euroherc ima široku paletu neživotnih osiguranja - od osiguranja

motornih vozila, osoba i imovine, pa sve do osiguranja transporta i odgovornosti. Za

poslove životnih osiguranja zadužena je tvrtka Agram life d.d. Zagreb. Na prodajnim

mjestima Euroherca mogu se ugovoriti i police dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja

(Karijera osiguranja, 2014.).

Na kraju 2013. godine u društvu je bilo zaposleno 1.121 djelatnika koji ujedno i

predstavljaju najvažniji čimbenik uspješnog poslovanja Euroherc osiguranja d.d.

(Godišnje izvješće o poslovanju za 2013. godinu, 2014, p.5). Vrhunski uvjeti rada i

poticajna okolina dodatna su motivacija djelatnicima kod realizacije poslovnih rezultata.

Euroherc, kao društveno odgovorna tvrtka, svoj sponzorski i donacijski program

usmjerava na kulturu i sport, te na pomoć zajednici u kojoj djeluje (Karijera osiguranja,

2014.).

Pravilno postavljena organizacija, dugoročni planovi i jasno definirana strategija

poslovanja uz visoko postavljene profesionalne standarde poslovanja Eurohercu će i u

budućnosti osigurati sam vrh u osiguravateljnoj industriji. (Euroherc osiguranje, d.d.,

2011, p.2).

3.2. VLASNIČKA I ORGANIZACIJSKA STRUKTURA DRUŠTVA

Temeljni kapital Društva iznosi 61.002.000 kuna i podijeljen je na 305.010 dionica

nominalnog iznosa 200 kuna. Vlasnička struktura utvrđena je aktima o osnivanju i

Statutom Društva, sukladno uplatama za otkup osnivačkih dionica. U cilju stabilnosti

Društva i usklađenosti sa zakonskim propisima, upravljačka prava glase da vlasnik

svake dionice ima pravo po jedan glas na Glavnoj skupštini (Godišnje izvješće o

poslovanju za 2013. godinu, 2014., p.3).

13

Euroherc osiguranje ima mješovitu organizacijsku strukturu koja je kombinacija

predmetne, funkcionalne, teritorijalne i projektne organizacijske strukture. Kombinaciju

ovih struktura Društvo je odabralo zbog složenosti djelatnosti kojom se bavi, budući

nijedna od pobrojanih vrsta samostalno ne bi omogućila ostvarenje željenih rezultata.

Društvo provodi djelatnost putem podružnica koje su organizirane prema teritorijalnom

principu i pokrivaju točno određeno područje. Podružnice su istovremeno interni

profitni centri (Godišnje izvješće o poslovanju za 2013. godinu, 2014., p.4).

Nasuprot teritorijalnoj podjeli na podružnice, Društvo je po veritkali podijeljeno na

četiri sektora sukladno četirima osnovnim funkcijama ili skupinama poslova: sektor

prodaje osiguranja, sektor obrade i likvidacije šteta, financijsko-računovodstveni sektor

i sektor informatike. Sektorom upravlja direktor sektora.

S obzirom da su poslovi neživotnih osiguranja vrlo različiti i složeni, nužno je za svaku

skupinu neživotnih osiguranja imenovati izvršnog direktora koji je zadužen za praćenje,

razvoj i nadziranje skupine osiguranja za koju je nadležan. Vrlo važna karakteristika

organizacijske strukture je timski rad na prioritetno određenim projektnim zadacima,

dakle, projektna organizacija (Godišnje izvješće o poslovanju za 2013. godinu, 2014.,

p.4).

Euroherc osiguranje d.d. kroz piramidalnu strukturu upravljanja ima visoku kontrolu

nad svim zaposlenicima te njihovom obavljanju poslovnih zadataka. Također, u

okruženju osiguravatelja izdvaja se po činjenici da su njegovi dioničari istovremeno

angažirani na raznim rukovodnim, stručnim i drugim poslovima u Društvu. To je

kvaliteta koja Eurohercu daje stabilnost u poslovanju preferirajući dugoročne nad

kratkoročnim interesima.

14

3.3. POLOŽAJ EUROHERC OSIGURANJA d.d. NA TRŽIŠTU OSIGURANJA

Tržište osiguranja predstavlja dinamično okruženje što podrazumijeva česte promijene

kako u povećanju broja osiguravajućih društava, uvođenju novih vrsta osiguranja, tako i

u vlasničkoj strukturi. Većina osiguravajućih društava prodaje različite vrste osiguranja,

a za svaku vrstu usluge osiguranja koju prodaje, osiguravajuće društvo dijeli različita

tržišta i/ili tržišne segmente s drugim, konkurentskim osiguravajućim društvima. (Babić

i Frančišković, 2011, p. 61-63).

Tržište osiguranja u Republici Hrvatskoj regulirano je Zakonom o osiguranju i

Zakonom o obveznim osiguranjima u prometu (Narodne novine, 2005.), čiji je sadržaj

usklađen sa zakonodavstvom Europske unije, te Zakonom o obveznim odnosima

(Narodne novine, 2005.).

Društva za osiguranje i reosiguranje u Republici Hrvatskoj koja su poslovala tokom

2013. godine prikazana su u tablici 1. Iz tablice je vidljivo da je na tržištu osiguranja

Republike Hrvatske tijekom 2013. godine poslovalo 27 društva za osiguranje od kojih je

samo jedno registrirano za obavljanje poslova reosiguranja, 7 ih se bavilo isključivo

poslovima životnog osiguranja, 10 ih je obavljalo poslove neživotnog osiguranja, a

preostalih 9 je pružalo usluge i životnog i neživotnog osiguranja. Među njima je i

Euroherc osiguranje d.d. koje se bavi isključivo poslovima neživotnog osiguranja.

15

Tablica 1. Društva za osiguranje i reosiguranje u Republici Hrvatskoj u 2013. godini

Izvor: Statistička izvješća za 2013., 2014., p.7

U grafikonu 1. prikazuje se struktura ukupne premije po skupinama osiguranja, za

životno i neživotno osiguranje. Euroherc osiguranje d.d. nudi neživotna osiguranja u

koja se ubrajaju: osiguranje osoba, osiguranje imovine, osiguranje vozila, osiguranje

transporta i osiguranje od odgovornosti.

16

Grafikon 1. Struktura ukupne premije osiguranja po skupinama osiguranja

Izvor: Statistička izvješća za 2013., 2014., p.10

Odnos neživotnih i životnih osiguranja je neznatno izmijenjen te i dalje nije vidljivo da

se hrvatsko tržište približava stanju koje prevladava u razvijenim europskim zemljama.

Društva za osiguranje, njih 7, koja se isključivo bave poslovima životnih osiguranja,

drže 17,61% udjela u zaračunatoj bruto premiji životnih osiguranja. Kod neživotnih

osiguranja, društava koja se isključivo bave tim poslovima, njih 10, sudjeluju s 33,74%

u premiji neživotnih osiguranja. I dalje, najveći dio tržišta otpada na kompozitna

društva (70,78% ukupne zaračunate bruto premije; 82,39% premije životnih osiguranja;

66,26% premije neživotnih osiguranja) (Statistička izvješća za 2013., 2014., p.10).

Što se tiče bruto premije, prema podacima Hrvatskog ureda za osiguranje (HUO), u

2013. godini, 26 društava za osiguranje zaračunalo je bruto premiju od 9,076 milijardi

kuna što je 38.124.799 kn više u odnosu na prethodnu godinu.

17

Na sljedećem grafikonu vidljiva je ukupno zaračunata bruto premija po društvima za

osiguranje na tržištu osiguranja Republike Hrvatske u 2012. i 2013. godini.

Grafikon 2. Ukupno zaračunata bruto premija po društvima za osiguranje na tržištu

osiguranja Republike Hrvatske za 2012. i 2013. godinu

Izvor: Statistička izvješća za 2013., 2014., p.8-9

U ukupno zaračunatoj bruto premiji vodeće mjesto zauzima Croatia osiguranje, ali s

udjelom od 28,92% i ukupnom premijom od 2,625 milijarde kuna (manjom za 3,1% u

18

odnosu na pethodnu 2012. godinu). Drugo mjesto zadržao je Allianz Zagreb s udjelom

od 12,99% i ukupnom premijom od 1,179 milijardi kuna (većom za 1,1% u odnosu na

prethodnu godinu). Euroherc osiguranje završilo je godinu na trećem mjestu s udjelom

od 10,69% i ukupnom premijom od 970 milijuna kuna (manjom za 0,6% u odnosu na

prethodnu 2012. godinu). Zatim slijede Jadransko osiguranje s udjelom od 6,90% i

ukupnom premijom od 626 milijuna kuna (manjom za 0,2% u odnosu na prethodnu

2012. godinu) i društvo Wiener VIG s udjelom od 6,09% i ukupnom premijom od 552

milijuna kuna (manjom za 6,7% u odnosu na prethodnu godinu) (Statistička izvješća za

2013., 2014., p.7).

Tablica 2. prikazuje pregled broja osiguranja u Euroherc osiguranju d.d. od 2008. –

2013. godine kvartalno.

Tablica 2. Pregled broja osiguranja u Euroherc osiguranju d.d. od 2008. - 2013. godine

kvartalno

2008. 2009. 2010. 2011. 2012. 2013.

I. tromjesečje 254.142 246.537 231.349 231.846 221.966 224.486

II. tromjesečje 583.761 565.211 531.245 523.370 505.879 517.357

III. tromjesečje 884.366 848.001 800.434 782.990 756.844 773.431

IV. tromjesečje 1.144.669 1.092.374 1.037.543 1.009.240 981.149 1.039.881

UKUPNO 2.866.938 2.752.123 2.600.571 2.547.446 2.465.838 2.555.155

Izvor: Izradio student na temelju podataka preuzetih sa: Statistička izvješća,

http://huo.hr/hrv/statisticka-izvjesca/18/, 21.07.2014.

Iz tablice se uočava kako broj osiguranja iz kvartala u kvartal raste te je u četvrtom

tromjesečju najveći. Za 2013. godinu iznosi 1.039.881 osiguranja, što je 815.395

osiguranja više u odnosu na prvi kvartal. Kao razlog tomu može se navesti to što većina

19

tvrtki krajem godine već ima uvida u rezultat poslovanja te u slučaju dobiti dio

usmjeravaju na uplatu osiguranja jer im to ulazi u bilancu kao trošak. Drugi razlog je taj

što su sami građani u razdoblju pred novu godinu skloniji potrošnji te se lakše odlučuju

za sklapanje police. Početak godine je najteži i za građane i za tvrtke tako da je u tom

periodu najmanji broj osiguranja, odnosno u 2013. godini je iznosio 224.486 osiguranja.

Grafikon 3. Broj osiguranja u Euroherc osiguranju d.d. od 2008. – 2013. godine

Izvor: Samostalna izrada studenta prema podacima iz tablice 2. Pregled broja osiguranja

u Euroherc osiguranju d.d. od 2008. – 2013. godine kvartalo.

Usporedi li se ukupan broj osiguranja u Euroherc osiguranj d.d. uočava se pad od 2008.

godine pa sve do 2012. godine. Tada dolazi do proketa i u 2013. godini broj osiguranja

počinje ponovno rasti. Rast se nastavlja i u prvome tromjesečju tekuće godine što se

vidi u tablici 3. koja prikazuje usporedbu zaključenog broja osiguranja Euroherc

osiguranja d.d. sa ostalim konkurentima na tržištu neživotnog osiguranja u prvom

tromjesečju u 2014. godini.

2.400.000

2.500.000

2.600.000

2.700.000

2.800.000

2.900.000

3.000.000

2008. 2009. 2010. 2011. 2012. 2013.

Bro

j o

sigu

ranja

20

Tablica 3. Pregled broja osiguranja po društvima za osiguranje za I. tromjesečje 2014.

OSIGURATELJ

NEŽIVOTNA OSIGURANJA

BROJ OSIGURANJA INDEKS

14/13

UDIO U %

I.-III./2013 I.-III./2014 2013 2014

ALLIANZ ZAGREB D.D 176.606 184.315 104,4 11,24 11,04

BASLER OSIGURANJE

ZAGREB D.D. 52.750 64.766 122,8 3,36 3,88

BNP PARIBAS CARDIF

OSIGURANJE D.D 3.577 8.366 233,9 0,23 0,50

CROATIA OSIGURANJE D.D. 544.197 520.055 95,6 34,63 31,15

CROATIA ZDRAVSTVENO

OSIGURANJE DD 6.209 12.682 204,3 0,40 0,76

ERGO OSIGURANJE D.D 631 2.190 347,1 0,04 0,13

EUROHERC OSIGURANJE D.D. 224.486 269.334 120,0 14,29 16,13

GENERALI OSIGURANJE D.D. 76.921 92.764 120,6 4,89 5,56

GRAWE HRVATSKA D.D 50.584 57.833 114,3 3,22 3,46

HRVATSKO KREDITNO

OSIGURANJE D.D. 36 52 144,4 0,00 0,00

HOK OSIGURANJE D.D. 42.774 45.218 105,7 2,72 2,71

IZVOR OSIGURANJE D.D. 7.849 9.074 115,6 0,50 0,54

JADRANSKO OSIGURANJE

D.D. 150.014 172.736 115,1 9,55 10,35

MERKUR OSIGURANJE D.D. 12.420 11.841 95,3 0,79 0,71

SUNCE OSIGURANJE D.D. 47.526 10.871 22,9 3,02 0,65

TRIGLAV OSIGURANJE D.D. 51.698 52.613 101,8 3,29 3,15

UNIQA OSIGURANJE D.D. 29.764 50.303 169,0 1,89 3,01

VELEBIT OSIGURANJE D.D. 16.547 18.768 113,4 1,05 1,12

WIENER OSIGURANJE

VIENNA INSURANCE GROUP

D.D

76.858 85.985 111,9 4,89 5,15

UKUPNO: 1.571.447 1.669.766 106,3 100,00 100,00

21

Izvor: Izradio student na temelju podataka preuzetih sa: Statistička izvješća za 2014.

godinu, http://huo.hr/hrv/publikacije-i-statistika/4/, 20.07.2014.

Iz priložene tablice može se zaključiti kako je glavni i najveći konkurent Euroherc

osiguranju d.d. u prvom tromjesečju 2014. godine Croatia osiguranje d.d. sa ukupno

520.055 osiguranja što je 250.721 osiguranja više u odnosu na Euroherc osiguranje d.d..

Na trećemu mjestu nalazi se Allianz Zagreb d.d. sa 184.315 osiguranja, što je 85.019

osiguranja manje u usporedbi s Euroherc osiguranjem d.d. i

Ukupni udio broja osiguranja Euroherc osiguranja d.d. u broju neživotnih osiguranja u

prvom tromjesečju 2014. godine je 16,13%, što je 1,84% više nego u istome razdoblju

prijašnje godine. Također, broj osiguranja Euroherc osiguranja d.d. u prvom tromjesečju

2014. godine veći je za 44.848 osiguranja, odnosno za 20% u odnosu na isto razdoblje

prijašnje godine.

22

4. USLUGE ELEKTRONIČKOG POSLOVANJA U EUROHERC OSIGURANJU d.d.

Prodor Interneta u sve sfere čovjekova djelovanja značajno je unaprijedio teorijske i

praktične postavke djelatnosti osiguranja. Gotovo da i nema osiguranika i potencijalnih

osiguranika koji ne posjeduju računalo i nisu povezani na Internet, čime se omogućuje

interaktivnost i reakcija u realnom vremenu, te se povjerenje u ovakav način

komuniciranja i prodaje usluga osiguranja značajno povećava.

Iako se na tržištu najčešće susreće klasičan tip osiguravajućeg društva, koje se odlikuje

složenom organizacijom, velikim brojem zaposlenih i velikim brojem geografski

disperziranih organizacijskih jedinica, što je i slučaj Euroherc osiguranja d.d., uočava se

porast broja osiguravajućih organizacija kod kojih Internet postaje dominantan kanal

prodaje usluga osiguranja. Postoje osiguravajuće organizacije koje u potpunosti svoje

poslovanje obavljaju preko Interneta, ali je njihova ponuda veoma uska, odnosno

specijalizirale su se za pružanje određenih vrsta usluga osiguranja pronalazeći

odgovarajuće tržišne segmente.

Ipak, one ne predstavljaju ozbiljnu konkurenciju klasičnim osiguravajućim

organizacijama. Pojavile su se i tzv. hibridne osiguravajuće organizacije koje, uz fizičku

infrastrukturu i ljudski potencijal, određeni segment poslovanja obavljaju preko

Interneta. Ove organizacije najčešće nastaju kupovinom Internet osiguravajuće

organizacije od strane klasične ili klasična osiguravajuća organizacija samo razvije

poslovanje i na Internetu (Novaković, Igrački, 2006., p.282).

Usluge elektroničkog poslovanja primjenljive u području osiguranja, kao i u samom

Euroherc osiguranju d.d. su:

· web stranice osiguravajućih organizacija,

· izlozi za usluge osiguranja i

· elektronske samoposluge.

23

4.1. WEB STRANICE OSIGURAVAJUĆIH ORGANIZACIJA

Danas gotovo da i nema osiguravajuće organizacije u svijetu koja ne posjeduje web

stranicu. Sadržaj web stranice odnosi se na osnovne informacije o osiguravajućoj

organizaciji, uslugama koje čine paket ponude, kao i pojedinostima o načinu kontakta.

Većina osiguravajućih organizacija Internet koristi u najjednostavnijem obliku – za

prikaz navedenih informacija i prihvat e-mail poruka, dok je prilično nerazvijeno

komuniciranje ovim putem koje podrazumijeva mogućnost zaključivanja i kupnje

osiguranja (Novaković, Igrački, 2006., p.282).

Web stranica Euroherc osiguranja (slika 3.) je prilično razvijena te uz osnovne podatke

o samome poduzeću detaljno objašnjava svaki oblik osiguranja. Ima mogućnost online

kupnje police osiguranja kao i izračun premije za pojedino osiguranje. Jasno je istaknuta

rubrika u kojoj se može postaviti bilo koje pitanje vezano uz osiguranje ili nazvati

besplatan kontakt broj. Kupnja je u potpunosti sigurna te je tajnost podataka zaštićena i

osigurana uporabom Secure Socket Layer (SSL) protokola sa 128-bitnom enkripcijom

podataka. SSL enkripcija je postupak šifriranja podataka radi spriječavanja

neovlaštenog pristupa prilikom njihovog prijenosa.

Slika 1. Naslovna web stranica Euroherc osiguranja d.d.

Izvor: Euroherc, 2014.

24

Web stranice virtualnih prodajnih mjesta, baš kao što je ova Euroherc osiguranja moraju

izgledati profesionalno. Da bi se to postiglo, preporučljivo je pridržavati se sljedećih

sugestija (Panian, 2000., p.75):

· Web stranice moraju biti vizualno efektne, i prije svega jednostavne.

Komplicirani sadržaji izazivaju odbojnost čitatelja i tjeraju na posjećivanje nekih

drugih stranica

· pronalaženje konkretnih krakteristika nuđenih proizvoda mora biti jednostavno.

Najbolji se učinci postižu nuđenjem mogućnosti pretraživanja putem izbornika

(menija)

· potrebno je učiniti sve da bi se učitavanje, odnosno prijenos Web stranice u

računalo korisnika učinilo što bržim

· elektroničkim je putem uputno prodavati prvenstveno one proizvode i usluge

koje kupci mogu i žele kupovati online, odnosno putem elektroničkog kataloga

potencijalnom je kupcu potrebno pružiti sva uvjerenja i dokaze o sigurnosti

nuđenih kupoprodajnih i financijskih transakcija.

4.2. PREZENTACIJA USLUGA OSIGURANJA

Jedna od slabosti prodaje preko Interneta je elektronski metež ili kaos koji vlada na

elektronskim tržištima, pošto se nudi veliki broj web stranica i informacija, te

potencijalni osiguranici mogu dospjeti u stanje izražene frustracije i konfuzije, uz

značajno oduzimanje vremena. To proizvodi nezapaženost mnogih mjesta ili nedovoljno

zadržavanje pažnje potencijalnih osiguranika. Da bi se navedene slabosti otklonile,

postoji mogućnost uspostavljanja prepoznatljivog izloga u kojem posjetioci mogu

pronaći sve neophodne informacije vezane za poslove osiguranja. Na taj način privlači

se pažnja potencijalnih osiguranika, koji se upoznaju s određenim vrstama usluga

osiguranja, i povećava vjerojatnost zaključivanja osiguranja (Novaković, Igrački,

2006., p.282).

Jedna od važnih značajki, ukoliko osiguravajuće društvo želi biti konkurentno je da,

nakon što kreira svoju web stranicu krene s optimizacijama web stranica (SEO). SEO je

25

najteži dio posla, a odnosi se na pozicije na kojima će se nalaziti web stranica

osiguravajućeg društva kada potencijalni kupac, gost ukuca ključne riječi u pretraživač.

Koliko vremena je potrebno da se izbije na prve stranice pretraživača ovisi o

konkurenciji, ali i o tome koliko se ulaže u SEO (Važnost web stranice u današnje

vrijeme, 2014.). SEO Euroherc osiguranja je takav da ukoliko se u tražilicu upiše

ključna riječ „osiguranje“ web stranica Euroherc osiguranja se prikaže na prvoj stranici

preglednika pri samome vrhu.

4.3. ELEKTRONSKE SAMOPOSLUGE

Elektronske samoposluge predstavljaju mjesta na kojima nezavisni brokeri pružaju

potencijalnim osiguranicima uvid u iznose premija osiguranja po pojedinim vrstama

usluga različitih osiguravajućih organizacija, kako bi se omogućila usporedba cijena.

Pored informacija kvantitativnog karaktera, na ovim mjestima mogu se pronaći i

informacije koje detaljnije opisuju ponuđene usluge osiguranja (Novaković, Igrački,

2006., p.282).

Na hrvatskom tržištu siguranja primjer takvih samoposluga su servisi dosi.hr i

kompare.hr koji besplatno objedinjuju pronalazak, usporedbu i ocjenu različitih usluga

i proizvoda na jednome mjestu te time skraćuju vrijeme pronalaska prave informacije.

Također omogućuju i online naručivanje ponude od odabranih tvrtki.

26

5. PRISTUP EUROHERC OSIGURANJA d.d. PRODAJI PUTEM INTERNETA

U cilju smanjenja troškova prodaje osiguranja i približavanju vlastitih proizvoda

potencijalnim osiguranicima osiguratelji su pribjegavali najrazličitijim tehnikama koje

su u konačnici rezultirale stvaranjem novih prodajnih kanala. Ovisno o zacrtanim

ciljevima, svaki osiguratelj formira vlastite prodajne modele za koje pretpostavlja da će

najbolje odgovarati njegovim osiguranicima i strategiji društva, a od uspjeha prodajnog

modela ovisi hoće li se ga osiguratelj prihvatiti kao svoj prodajni kanal.

5.1. ULOGA CRM SUSTAVA U EUROHERC OSIGURANJU d.d.

Prodaja osiguranja kao osnovni način obavljanja temeljne zadaće osiguranja u

današnjim uvjetima modernih tehnologija i komunikacijskih rješenja suočava se s

brojnim izazovima. Bilo da se radi o odnosu prema korisniku usluga osiguranja, ili o

unutarnjim organizacijskim formama, nove tehnologije predstavljaju alat za uspješnu

tržišnu utakmicu. Jedna od tih tehnologija je i upravljanje odnosima s potrošačima

(CRM) (Bara, Knežević, 2013., p.264).

Upravljanje odnosima s potrošačima je strategija koja se upotrebljava kako bi se saznalo

više o potrebama i ponašanju potrošača u cilju razvijanja jačih odnosa s njima, jer su

upravo dobri odnosi s potrošačima ključ poslovnog uspjeha svih poduzeća, pa tako i

Euroherc osiguranja d.d. (Meler, Dukić, 2007., p.103).

Osnovni razlozi zbog kojih Euroherc osiguranje želi CRM su (Meler, Dukić, 2007.,

p.164):

· privlačenje novih potrošača

· povećanje prodaje po potrošaču

· smanjenje troškova kroz unapređenje poslovnog procesa

· unapređenje odnosa s potrošačima, a time i vjernost potrošača

Kako bi se to postiglo za uspješnu implementaciju CRM strategije nužno je krenuti od

poslovne vizije i operativnih ciljeva, uskladiti ljude, procese i tehnologije u jedinstvenu

korporativnu kulturu koja u središte stavlja korisnike te neprekidno preoblikovati

27

procese usluživanja, upravljati bazom podataka o klijentima i usavršavati tehnologiju

(Babić, Frančišković, 2011., p.262).

Osnovna ideja CRM-a je, ne više orjentiranost Euroherc osiguranja prema proizvodu ili

usluzi, već stvaranje personalizirane trajne veze sa svojim korisnicima, što mu

omogućuje detekciju i reakciju na promjene želja i zahtjeva potrošača puno brže i

efikasnije nego konkurentima, čime im osigurava konkurentsku prednost, zadržavanje

postojećih klijenata, povećanje baze potrošača i profit.

Dakle, cilj nije samo ostvariti da potrošači ponavljaju kupnje i da bivaju zadovoljeni s

proizvodima ili uslugama. Vjernost potrošača znači da stječu svojevrsnu „obvezu“ da

kupuju proizvode i usluge od konkretnog gospodarskog subjekta, u ovom slučaju

Euroherc osiguranja i da će se htjeti „oduprijeti“ aktivnostima konkurenata koji nastoje

privući njihovu naklonost (Meler, Dukić, 2007., p.121).

CRM rješenje, tj. upravljanje odnosima s osiguranicima, stvara dodanu vrijednost za

osiguranika jer on ima osjećaj da u bilo kojem trenutku može naći nekoga tko će mu

pomoći ili ga usmjeriti na osobu koja mu moće pomoći. Stoga, svako osiguravajuće

društvo treba razviti odgovarajuću CRM strategiju, tako da osiguranici požele zauvijek

poslovati s tim osiguravateljem, kontinuirano, povećavajući obujam poslovne suradnje.

Kako bi se to omogućilo CRM softver treba podržati što više dostupnih kanala

komunikacije s korisnikom (besplatni telefon, e-mail, chat, web) i raspolagati podacima

potrebnim za kvalitetnu komunikaciju (Babić, Frančišković, 2011., p.262).

Dobri odnosi s osiguranicima najvažniji su kapital, a grade se ozbiljnim i sustavnim

bavljenjem osigurnicima, stvaranju povjerenja, te njegovanjem suradnje s njima. Na taj

način povećava se zadovoljstvo osiguranika i njihova lojalnost osiguravajućem društvu.

Stoga, dobri odnosi s osiguranicima trebaju biti cilj svakog osiguravajućeg društva koje

želi kontinuirano unapređivati svoj imidž. S tim u vezi, na mailove osiguranika treba

odgovarati trenutno, a komunikaciju s njima personalizirati jer to sugerira klijentu da

mu se pristupa pojedinačno i pažljivo. Istovremeno, time se podiže ugled

osiguravajućeg društva. Ukoliko zaposlenici nemaju vremena za trenutno odgovaranje

na korisničke upite, za postizanja privida brze reakcije može poslužiti automastki

28

odgovor koji će naglasiti da je e-mail primljen i da će odgovor stići u najkraćem roku

(Babić, Frančišković, 2011., p.262-263).

Pomoću CRM-a, Euroherc osiguranje d.d. želi, između ostaloga, postići i sljedeće:

· pružiti bolje usluge potrošačima

· ostvariti veću prodaju ostalih proizvoda

· pomoći prodajnom osoblju da brže funkcionira

· pojednostaviti marketinške i prodajne procese

· otkrivati nove potrošače

· povećati prihod od potrošača

Kako bi se osigurala točnost i kvaliteta podataka, tvrtke značajno ulažu ostvarivanje

preduvjeta koji bi osigurali kvalitetu informacija. Prvenstveno je potrebno osigurati

kvalitetno upravljanje matičnim podacima društva (MDM – Master data menagement)

te razviti sustav Kontakt (Call) centra. MDM je proces objedinjavanja, pročišćavanja i

objavljivanja matičnih podataka kompanije dok Call centri funkcioniraju na način da

postoji specijalizirani odjel ili skupina obučenih djelatnika koji se nalaze na jednom

mjestu ili su dislocirani te imaju zadatke pozivanja odnosno kontaktiranja osiguranika.

Osnovne funkcije kvalitetnog kontakt centra su (Meler, Dukić, 2007., p.166):

· pružanje marketinških informacija i davanje odgovora na upite potrošača,

· prijam zahtjeva za pružanje usluga,

· prijam prijava o problemima, žalbi i reklamacija potrošača,

· davanje uvida u stanje narudžbi potrošača.

Nove tehnologije predstavljaju izazove za nove kontakt centre jer se mijenjaju načini

komunikacije, odnosno s vremenom prevladavaju načini komunikacije koji su vezani uz

internet (e-mail, chat, Facebook, Twitter i ostali Social Media alati). S porastom

kvalitete pristupa internetu i video pozivi postaju zanimljivije sredstvo komunikacije.

29

5.2. INTERNET PRODAJA

Internet kao globalna svjetska komunikacijska mreža afirmira elektroničko tržište i

pojavu novih usluga koje znatno utječu na poslovanje i na društvo. Internet postaje

savršeno tržište, globalna, virtualna porezna oaza te je sasvim izvjesno da će se nastaviti

dominacija Internet ekonomije i elektroničkog poslovanja (Srića, Spremić, 2000., p.30).

Iako će još dugo vremena prodavači osiguranja (agenti) biti ključan „generatori

prihoda“ i promotori osigurateljnih proizvoda i društva u cjelini, tehnološki napredak

nezaustavljivo donosi nove mogućnosti, a time i nove pristupe u prodaji osiguranja. U

početku se tehnološki napredak na prodaju osiguranja ogledao uglavnom kroz uvođenje

informatičke podrške kako bi agenti prodaju mogli obavljati što brže i efikasnije, a

informatička rješenja su vremenom omogućila i stvaranja vrlo složenih osigurateljnih

proizvoda. Najrazličitije korištenje svih dostupnih podataka u cilju što uspješnije

prodaje osiguranja postalo je imperativ, a moderni informacijski sustavi i brz razvoj

komunikacijskih tehnologija i interneta to nam i omogućuju (Matić, 2014., p.1.).

Prednosti prodaje i kupnje putem interneta uvidjela su i hrvatska osiguravajuća društva,

a među njima i Euroherc osiguranje d.d., kao i njezini kupci što potvrđuju i podacima

Europskog udruženja osiguratelja i reosiguratelja (CEA) koji kažu da od svih njezinih

članica Hrvatska ima najveći postotak udjela prodaje putem vlastite prodajne mreže,

odnosno internih djelatnika. Čak 75 posto prodaje u neživotnim osiguranjima realizira

se kroz vlastitu prodajnu mrežu, a kod prodaje životnih osiguranja to iznosi oko 40

posto. U većini europskih zemalja ti su omjeri gotovo suprotni u korist agencija i

brokera, pa čak i bankarskih kanala prodaje (Gajski, 2012.).

5.2.1. Internet u agencijskoj prodaji

U dobu smo globalnog umrežavanja u kojem klijenti zahtjevaju informacije i usluge

„odmah i sada“ s mjesta i na način koji oni preferiraju. Osiguratelji u internetu vide

priliku za maksimizaciju mobilnost, uštedu vremena i sredstava potrebnih za

30

„opremanje“ agenta i agencija, smanjenje komunikacijskih troškova (u odnosu na

iznajmljene linije), povećanje prisutnost na tržištu i sl. (Matić, 2014., p.6).

Uz pristup internetu svaki agent osiguranja bez potrebe za instalacijom programskog

paketa može vrlo brzo biti spreman za rad. Za razliku od offline sustava gdje je bila

baza podataka i aplikacija, te client server sustava gdje je na lokalnom računalu bila

potrebna samo aplikacija, ovdje na lokalnom računalu nije potrebno ništa osim internet

preglednika. Prijavom u sustav putem interneta, agent aktivira svoje radno mjesto s

ovlastima koje su mu dodijeljene i potpuno je neovisan o računalu u smislu da nije bitno

s kojeg se računala prijavljuje u sustav, već je jedini uvjet postojanje internetske veze.

U prodaji se agent/agencija/banka/pošta oslanja na zajedničke podatke u centralnoj bazi

koja se nadopunjuje svakom prodanom policom te se na taj način svi daljnji procesi

ubrzavaju (Matić, 2014., p.7).

Nedostatak sagledavanja i nalaženja odgovarajuće i najpovoljnije ponude mana je

ovakvog načina prodaje osiguranja, a potencijalni kupci su toga sve više svjesni i sve

češće pribjegavaju vlastitom traženju povoljnije i bolje ponude što im nove tehnologije

sve više omogućavaju direktno iz stana ili ureda (Matić, Aktivirajte sve prodajne kanale,

2006.).

.

5.2.2. Internet prodaja krajnjem korisniku

Internet je omogućio virtualne samoposluge u kojima krajnji korisnik može samostalno

ugovoriti osiguranje. Hoće li, pravno gledano, osiguranje zaključiti preko zastupnika ili

izravno kod osiguratelja, ovisi o tome tko je vlasnik web shopa. Među najčešćim

razlozima zašto se online kupci, osiguranici odlučuju na kupnju putem Interneta su:

izbjegavanje gužvi, štednja vremena, jednostavna usporedba proizvoda/usluga i cijena.

Usprkos tome, čak 75% kupaca odustaje od kupnje u online trgovini, a četiri od pet

posjetitelja online trgovine nikada se ne vrati. Najčešći razlozi odustajanja od online

kupnje su predug proces naplate, složeno zaključivanje kupnje, iritirajuća potreba da se

ostavi preveliki broj informacija kako bi se kupnja provela, a 65% kupaca odbija

31

kupovati na loše dizajniranim stranicama e-trgovine, čak i kad se radi o omiljenom

brandu (Babić, Frančišković, 2011., p.266).

S pozicije osiguravajućeg društva to je mogućnost da se uštedi na proviziji, a time i da

proizvod postane konkurentniji. Uspješne agencije u ovome vide priliku da kao manje i

propulzivnije budu korak ispred drugih pa i samog osiguratelja, te da proizvode ponude

širokom krugu potencijalnih osiguranika. Zbog iznimno jake konkurencije i nužnog

smanjenja troškova osiguravajuća društva, u pravilu ovakve proizvode nude isključivo u

vlastitim web shopovima izbjegavajući pri tome agencije, a ponuda osiguranja po nižoj

cijeni za osiguranika može biti važan faktor kod kupovine.

Sa stajališta osiguratelja ovakav pristup donosi uštedu sredstava i vremena, budući da ne

postoje provizije, niti potreba za edukacijom novih prodajnih snaga. Ovakav je način

prodaje namjenjen osiguranicima koji imaju povjerenja i želju za korištenjem novih

tehnologija, a s obzirom na trendove kojima smo svjedoci svakoga dana, broj ovakvih

korisnika će se ubrzano povećavati. Promjena se događa svaki dan u malim koracima te

je korisnike potrebno početi navikavati i na ovakav vid kupovine osiguranja. Niti jedan

osiguranik nije rođen spreman prihvatiti nova tehnološka dostignuća, već s vremenom

uči, a zadatak je osiguravajućeg društva da mu olakša učenje i pruži potrebne

informacije (Matić, 2014., p.7).

Kupovina preko Interneta od nepoznatih prodavača je veoma nesiguran posao pa su u

ogromnoj prednosti tvrtke s jakim imidžom. Stoga, da bi se poboljšao imidž

osiguravajućeg društva, nužno je voditi računa o zadovoljstvu online osiguranika, te

web stranice prilagoditi njihovim zahtjevima i potrebama. S tim u vezi, treba

pojednostavniti proces online sklapanja osiguranja, a web stranica treba biti atraktivnog

izgleda, informativna, funkcionalna, pregledna i interaktivna, korisniku mora pružiti

sigurnost, privatnost i kvalitetnu korisničku podršku. Veća kvaliteta samog usluživanja

navodi klijente na prvo i ponovljeno sklapanje osiguranja (Babić, Frančišković, 2011.,

p.266).

32

5.3. RAČUNALNE TEHNOLOŠKE PODRŠKE PRODAJE OSIGURANJA

Potreba za podrškom javlja se u svim poslovnim procesima osiguravajućeg društva, od

kreiranja proizvoda, tarifiranja, obrade i likvidacije štete, marketinških aktivnosti, pa na

dalje. S obzirom na sve veću kompleksnost i na pojavu sve sofisticiranijih proizvoda

osiguranja uzevši u obzir i sve procese koji slijede (provizioniranje, izvještavanje,

analiza podataka, briga o portfelju...) obavljati samu prodaju, bez prikladne programske

podrške za osiguratelje gotovo je nemoguća misija (Matić, 2014., p.3).

Vrlo je bitan i kvalitetan informacijski sustav koji prikuplja, pohranjuje, čuva, obrađuje

i isporučuje informacije važne za organizaciju i društvo, tako da budu dostupne i

upotrebljive za svakoga tko se želi njima koristiti, uključujući poslodavstvo, klijente,

osoblje i ostale (Vukmirović, Čapko, 2009., p.11). Kao osnovni cilj svakog

informacijskog sustava je dostava prave informacije u pravo vrijeme na pravo mjesto u

organizaciji uz minimalne troškove. Zato, svaki poslovni sustav nastoji izgraditi

informacijski sustav koji će dati podlogu za brzo i kvalitetno odlučivanje. (Vukmirović,

Čapko, 2009., p.15).

Kvalitetan informacijski sustav u osiguravajućim društvima neophodan je kako bi

svojim radom sinkronizirao rad prodajnih kanala i društva u cjelini u smislu ostvarenja

što boljih rezultata. Osim što omogućava održavanje i ponudu složenih osigurateljnih

proizvoda informacijski sustav doprinosi pojednostavljenju poslova na razini agenata i

zastupnika te različite kontrole, analize ili kategorizacije velikog broja podataka,

dokumenata i sl. (Matić, 2014., p.3).

Kao najzastupljeniji informacijski sustav možemo navesti Megaline osiguranje sustav

(slika 1.) koji predstavlja cjelokupan informacijski sustav osiguravajućeg društva koji

pokriva cjelokupan proces osiguranja od pripreme cjenika i definicije proizvoda, preko

ponuda, policiranja, fakturiranja, opominjanja, prijave i obrade šteta, pa sve do isplate

šteta i obrade financijskih rezultata.

Osmišljen je kao modularni integralni informacijski sustav koji pruža maksimalnu

mobilnost i modularnost, a u isto vrijeme i potpunu integriranost na nivou podataka i

33

održavanja sustava (Reinženjerstvo poslovnih procesa promjenom CMM modela, 2005.,

p.49).

Slika 2. Primjer Megaline informacijskog sustava

Izvor: Matić, Posebna ponuda za stanice tehničkog pregleda, 2006.

Što se tiče samoga Euroherc osiguranja, još od 1997. tvrtka ima razrađen vlastiti

informacijski sustav koji koristi uz Megaline informacijski sustav. U početku je to bila

aplikacija za prodaju autoodgovornosti i kaska, a zatim se proširila i na ostale vidove

osiguranja. Svoju vlastitu tehnološku podršku za prodaju osiguranja osmislili su

prvenstveno jer u to vrijeme nije postojala velika ponuda softvera vezanih uz

osiguranje, te su s godinama samo nadograđivali sustav. 2000. godine informatičari

osiguranja počeli su raditi na razvoju cjelovitoga informacijskog sutava za osiguranje te

je tako nastao SIZIF – sustav koji se i dan danas koristi unutar poduzeća, ali i mijenja

sukladno potrebama tvrtke, osiguranika, tržišta i regulatora. SIZIF prati naplate premije

u osigurvajućem društvu, te brzo daje sve informacije i to svima – i predsjedniku

Uprave i svim drugim djelatnicima, čime se na najbrži način može otkriti problem, te

ujedno reagirati s aspekta nekoliko poslovnih procesa odjednom (Zanki, 2009., p.26-

27).

34

SIZIF je ujedno, uz sustav za administraciju korisnika, sustav za izradu, pregled i ispis

police i bazu podataka za pohranu podataka, jedna od komponenti aplikacije PZO (slika

2.).

Slika 3. Ulaz u sustav

Izvor: Upute PZO, 2014., p.9

PZO je višekorisnička Internet aplikacija za izračun premije putnog zdravstvenog

osiguranja, osiguranja od slučaja nezgode, osiguranje prtljage i osiguranje otkaza

putovanja, pregled i ispis polica po prodajnom mjestu te vođenje i administraciju

podataka o korisnicima sustava (Upute PZO, 2014., p.5).

Budući da se informatička infrastruktura razvija i sve više integrira s komunikacijskom

tehnologijom, unutar računalno podržane prodaje, ovisno o načinu komunikacije i

razmjene podataka u osiguravajućem društvu, možemo razlikovati offline i online

(client server) podršku prodaji osiguranja.

35

5.3.1. Offline tehnološka podrška

Kod ovako koncipiranog sustava agent osiguranja ima maksimalnu neovisnost od

centralne baze podataka osiguravajućeg društva. U praksi to znači da agent na osobnom

računalu na kojem obavlja posao ima replikat baze podataka s kompletnom podrškom

za njegov rad. Kako je posao prodaje inicijalni posao u procesu osiguranja bez kojeg svi

ostali procesi i ne postoje izuzetno je važno da se on može obaviti bez obzira na

komunikacijske probleme, a što upravo ova neovisnost i omogućava. Razmjena

podataka u ovako koncipiranim sustavima radi se sinkronizacijom bilo internetom,

disketom, ili nekim drugim medijom.

Iako je devedesetih godina ovakav sustav bio nezamjenjiv, u današnjem vremenu kada

je internet postao sveprisutan, razmjena offline replikata se može učiniti zastarjelom, ali

ovaj pristup i danas ima svoje prednosti i itekako se koristi u prodaji osiguranja. Osim

komunikacijske neovisnosti ključan argument za korištenje ovakvog sustava je i

njegova jednostavnost i mobilnost. Primjera radi ovakvim sustavom moguće je opremiti

agenta i otvoriti agenciju za par sati bez čekanja na telekomunikacijsku tvrtku koje

može potrajati i par mjeseci (Matić, 2014., p.3).

5.3.2. Online tehnološka podrška

Prodaja osiguranja daleko je od običnog zaprimanja novčanih sredstava u blagajnu te

izdavanja police osiguranja kao potvrde o preuzimanju rizika. Naime svako prodano

osiguranje ima vlastiti put i procese koje prolazi, od policiranja i procjene rizika, naplate

premija, provizioniranje, knjiženje, upravljanje portfeljom, obrada, likvidacija i kontrola

šteta itd. Za efikasno funkcioniranje takvog složenog sustava važna je integracija

prodaje u sve ostale poslovne procese u osiguranju. No takva je integracija moguća

samo uz korištenje naprednog informatičkog sustava koji prodaju povezuje sa svim

ostalim procesima uz korištenje jedinstvene baze podataka osiguravajućeg

društva(Matić, 2014., p.4).

36

Osnovno je obilježje „online client server“ sustava aktivna i dvosmjerna komunikacija

svake prodajne jedinice s centralnom bazom podataka. Svaka prodajna jedinica, svaki

agent i agencija u ovom slučaju se oslanjaju na centralnu bazu podataka čime se brže

mogu provesti promjene, uvesti novi proizvodi, mijenjati provizije, tarife i ostale

promjene koje dolaze iz centrale osiguravajućeg društva.

Primjena ovakve tehnološke podrške potiče aktivniju ulogu prodaje u cjelokupnoj

osigurateljnoj organizaciji. Ovakav sustav omogućava centralizirano upravljanje

cjelokupnom prodajnom strukturom društva, a čime se automatski ostvaruje i kontrola

na različitim razinama (agent, agencija, poslovnica, podružnica, filijala, geografske

cjeline...) i po različitim kriterijima (datum sklapanja ugovora, vrijeme, mjesto, vrsta

osiguranja...).

Online je u prednosti nad offline pristupom u mnoštvu mogućih kontrola, trenutnim

raspolaganjom podacima i sl., ali je kod ovog pristupa nužno osigurati stalnu vezu

(iznajmljenu ili internetsku vezu) prodajnog mjesta i centralne baze podataka. Zbog toga

informacijski sustav koristeći online client server tehnologiju pruža visoku razinu

integracije prodaje. U cilju izbjegavanja slabe točke online koncepta (komunikacije) i

što stabilnije podrške procesu prodaje osiguranja najboljim se pokazalo kontrolirano

kombiniranje ova dva pristupa ovisno procjeni isplativosti i stabilnosti komunikacijske

infrastrukture konkretnog prodajnog mjesta (Matić, 2014., p.5).

37

6. VAŽNOST RAZVOJA CUBIS INFORMACIJSKOG SUSTAVA U POSLOVANJU EUROHERC OSIGURANJA D.D.

Broj poduzeća koja pokreću svoje internet trgovine ubrzano raste, širokopojasni internet

je u sve većoj upotrebi, tehnologija kartičnog plaćanja u stalnom je napretku, u

Hrvatskoj više od dvije trećine stanovnika starijih od 15 godina koristi internet, a i u

svim drugim zemljama regije iz dana u dan broj korisnika je veći. Pokazujući vlastitu

fleksibilnost i vitalnost prihvaćanjem suvremenih trendova te uvođenjem internet

prodaje osiguranja, osiguratelji se otvaraju novoj generaciji internet korisnika, stječu

povjerenje klijenata, ali i zastupnika koji trebaju biti nošeni inovativnošću društva za

koje rade. Jednostavni, povoljni, atraktivni i lako razumljivi proizvodi dobar su

materijal koji je moguće u kratkom roku „lansirati online“ i usmjeriti prema

osiguranicima koji imaju povjerenja i želju za korištenjem novih tehnologija, a s

obzirom na trendove kojima svjedočimo svakoga dana, broj ovakvih korisnika će se

ubrzano povećavati (InCubis DIRECT, 2012.).

Jedan od takvih kvalitetnih informacijskih sustava koji je ujedno i sinonim za uspješnu

automatizaciju i informatizaciju ugovora o osiguranju i svih poslova čije je ishodište i

vezanost iz ugovor o osiguranju i koji povezuje cjelokupno poslovanje osiguravajućeg

društva je CUBIS informacijski sustav za osiguranje.

CUBIS informacijski sustav počiva na vrlo jednostavnim i jasnim postavkama. Vodi

računa o onome što je osiguratelju potrebno, što mora riješiti i to u „real-time-u“.

Omogućava potpunu automatiziranu proceduru, koja osigurava izvršenje posla,

izbjegavanje i prepoznavanje pogrešaka radnika koji ga obavlja. Kroz sustav CUBIS

omogućava se integracija poslovnih procesa i njihovo potpuno usklađivanje s

poslovnom politikom društva i pravnim odredbama kojih se u izvršavanju posla

osiguranja osiguratelj mora držati (Dr. Ćurković i dr. Jakovčević potvrdili kvalitetu

CUBIS informacijskog sustava, 2012.).

38

CUBIS informacijski sustav se procesno i tehnološki dijeli na tri modula, na kojima bi

se trebao bazirati informacijski sustav svakoga osiguranja. To su (Izvor osiguranje

odabralo CUBIS informatička rješenja, 2010.): sustav za internetsko poslovanje

InCUBIS, centralno informacijski sustav WinCUBIS, i poslovno-knjigovodstveni

informacijski sustav BizCUBIS. Svi ovi sustavi su sa svim svojim segmentima

kompatibilni, s ugrađenom poslovnom logikom koja se od osiguravatelja do

osiguravatelja razlikuje uglavnom u parametrima.

Mnoga osiguravjuća društva i drugi korisnici su uočili prednost i jednostavnost

korištenja ovog informacijskog sustava.

6.1. InCUBIS

InCUBIS je informacijski sustav osiguranja u potpunosti prilagođen maksimizaciji

prednosti internetskih tehnologija. To je internet bazirani sustav namijenjen velikom

broju korisnika s jednostavnim centralnim održavanjem. Osnovna namjena sustava je

prodaja osigurateljnih proizvoda kroz vlastitu ili agencijsku mrežu (Produkcijski

informacijski sustav UNIQA osiguranja, 2014.).

Ovaj sustav je podrška za sve vrste osiguranja (i životna i neživotna), omogućuje bolje

i kvalitetnije upravljanje poslovnim procesima, a posebno odnosima s klijentima, te

doprinosi podizanju razine usluge i produktivnosti u osiguravajućem društvu

(Produkcijski IS Izvor Osiguranja d.d., 2014.).

Sustav radi direktno na bazi podataka osiguravatelja kao čisto internet rješenje, u

cjelosti je prilagođen za rad u svakom internet pregledniku i sa svakog uređaja (PC,

laptop, tablet, pametni telefon...) te je na strani korisnika dovoljan samo web

preglednik. Podaci se ažuriraju direktno u bazi podataka osiguravatelja. Sustav može

raditi istovremeno za neograničen broj društava. Spajanje na sustav osiguratelja

podrazumijeva da je osiguravatelj osigurao serverske licence (Matić, Posebna ponuda za

stanice tehničkog pregleda, 2006.).

39

Agencijska prodaja osiguranja, banko prodaja osiguranja, „webshop“ prodaja

osiguranja, potpuno rješeno blagajničko poslovanje, evidencija osobnog portfelja i

skadencara prodajnog agenta, sustav analize i izvještavanja (generički i predefinirani

izvještaji), sustav upravljanja dokumentima (fotografije, dokumentacija i sl.),

višejezična podrška – neki su od procesa koji čine InCUBIS informacijski sustav

(InCUBIS Internet informacijski sustav osiguranja, 2014.).

6.2. WinCUBIS

WinCubis u potpunosti zamjenjuje sve funkcije informacijskog centralnog sustava

Megaline sa znatno unapređenim mogućnostima, te baziran na client server

tehnologijama, sinkronizira kompletno poslovanje osiguravajućeg društva, počev od

prodaje svih vrsta osiguranja i nastavljajući se na financije, štete, aktuarstvo,

reosiguranje, izvještavanje i ostale back office procese.

Podaci u sustavu se ažuriraju direktno u bazi podataka osiguravatelja, a u slučaju pada

komunikacije sustav nastavlja raditi samostalno. Komunikacija može biti čisti internet

pristup, a sustav može raditi istovremeno za neograničen broj društava. Spajanje na

sustav osiguratelja podrazumijeva da je osiguravatelj osigurao serverske licence.

Serversko - clientska komunikacija radi po vlastitom zaštićenom protokolom tako da se

VPN i slično može koristiti ali nisu nužni (Matić, Posebna ponuda za stanice tehničkog

pregleda, 2006.).

Neki od procesa koje ovaj sustav podržava su (WinCUBIS Centralni informacijski

sustav osiguranja, 2014.): definicija osigurateljnog proizvoda, prodaja osiguranja,

ulazna kontrola, fakturiranje, opominjanje, korespodencija s klijentima, praćenje

premije, obračun i isplata provizije, obrada, likvidacija, isplata štete, integrirani sustav

upravljanja dokumentima, sustav analize podataka i sustav izvještavanja, višejezična

podrška...

Prednosti ovog sustava su (Matić, Igrajte se kockicama 2006.):

· moćan centralni informacijski sustav osiguranja

40

· jednostavno hijerarhijsko povezivanje

· jednostavno kreiranje izdvojenih modula sa automatskom dvostranom

replikacijom

· jednostavno povezivanje poslovnica

· jednostavnije korištenje putem interneta/intraneta bez potrebnih dodatnih licenci

· mogućnost dohvaćanja podataka bez obzira gdje se nalaze

· mali zahtjevi za dodatnim sistemskim software-om

Nedostatak ovog sustava kojeg možete uklonili kroz InCubis je potreba za instalacijom

clientskog dijela sustava na svakom radnom mjestu.

6.3. BizCUBIS

Osim poslova osiguranja kao glavnog posla svake osigurateljne kuće, a koji su

pokriveni WinCUBIS i InCUBIS rješenjima, neizbježno je osigurati kvalitetno

upravljanje drugim resursima. BizCUBIS osigurava kvalitetno upravljanje resursima

osiguranja kao trgovačkog društva s modulima financijskog knjigovodstva, obračuna

plaća, praćenja kadrova, praćenja osnovnih sredstava investicija i sl. (Čurković,

Jakovčević, 2014.).

Između ostaloga sustav osigurava (BizCUBIS Financijski informacijski sustav, 2014.):

centralno vođenje glavne knjige, osnovnih sredstava, upravljanje kadrovima, obračun

plaća, vođenje ulazno/izlaznih računa itd.

41

7. SINTEZA RADA

U ovo moderno doba, kada gotovo nema kućanstva koje se ne koristi Internetom,

elektroničko poslovanje je sve zastupljeniji oblik poslovanja, općenito, ali i u

osiguravajućim društvima. Ovaj oblik poslovanja nudi mnoge prednosti, ali sa sobom

nosi i nove prijetnje i rizike u poslovanju.

7.1. PREDNOSTI UPORABE ELEKTRONIČKOG POSLOVANJA U EUROHERC OSIGURANJU D.D.

Jedna od prednosti uporabe elektroničkog poslovanja unutar Euroherc osiguranja d.d. je

ta što pruža poduzeću mogućnost širenja na nacionalna i međunarodna tržišta uz

minimalna kapitalna ulaganja, te time i brže pronalaženje više potencijalnih kupaca, kao

i poslovne partnere širom svijeta. Time prodaja više nije ograničena samo na lokalno

tržište, te je uz internet moguća 24 sata dnevno, sedam dana u tjednu. To znači da kupci

i prodavatelji mogu poslovati u bilo koje vrijeme, za razliku od uobičajenog radnog

vremena kod tradicionalnih poslovnih modela (Babić, Krajnović, Radman Peša, 2011.,

p.59).

Internet može isto tako rukovoditeljima osiguranja olakšati i pojeftiniti praćenje i

analizu kupovnih navika njihovih kupaca, što onda omogućuje prilagodbu poslovanja

kako bi što bolje ispunjavali njihove potrebe i očekivanja.

Uporabom e-poslovanja snizuju se i troškovi unutar Euroherc osiguranja kroz više

segmenata. Prvenstveno se smanjuju opći troškovi jer ne trebaju skupe poslovne

prostore i velik broj zaposlenika što im omogućuje da smanje svoje cijene i prenesu

uštede na kupce, koji štede vrijeme i novac kupujući iz vlastitih domova. Činjenica da

potrošači imaju tako širok pristup raznolikoj lepezi prodavatelja pomaže im i u

ostvarivanju ušteda jer mogu pretraživati, pregledavati i uspoređivati cijene brzo i lako

(Priručnik za poslovanje, 2014., p.26).

Elektroničko poslovanje omogućuje i personaliziranje ponude kroz mikro-segmentiranje

tržišta. Primjenom sustava za upravljanje odnosima s kupcima (CRM) Euroherc

42

osiguiranje je u mogućnosti prepoznati sklonosti i navike svojih korisnika te prilagoditi

proizvode njihovim individualnim preferencijama.

Također, osiguranje može kreirati digitalne kataloge svojih proizvoda te ih predstaviti

na svojoj web stranici uz znatno manje troškove od troškova tiskanja i slanja papirnih

kataloga. Isto tako, pruža se mogućnost digitalizacije različitih medija, kao što su tekst,

slike, zvuk i video. Podaci u digitalnom obliku mogu se obrađivati, pretraživati,

spremati, kopirati i prenositi efikasno i u velikim količinama putem računalnih,

telefonskih, bežičnih ili kabelskih mreža (Tax-Fin-Lex - Sustav poreznih, financijskih i

pravnih informacija, 2008.).

Još neke od prednosti primjene e-poslovanja unutar Euroherc osiguranja su smanjenje

troškova usluge komunikacije jer je internet mnogo jeftiniji, a u nekim slučajevima i

besplatan, brža isporuka i veća konzistentnost (poslovnih) dokumenata jer korištenjem

elektroničke pošte dokumenti stižu do primatelja za samo nekoliko sekundi, veća

fleksibilnost elektroničkog marketinga, što omogućava trgovcu da neprestano

prilagođava svoju ponudu i programe, na jeftiniji način istraži konkurenciju, ispita

tržište i ulazi na nova tržišta, i još mnoge druge prednosti (Babić, Krajnović, Radman

Peša, 2011., p.60).

7.2. NEDOSTACI UPORABE ELEKTRONIČKOG POSLOVANJA U EUROHERC OSIGURANJU D.D.

Unatoč mnogobrojnim prednostima, e-poslovanje ima i svoje negativne strane. Najveća

opasnost krije se u gubitku integriteta podataka u e-poslovanju. U tom je smislu

neophodno osigurati odgovarajuću zaštitu podataka od neovlaštenog pristupa i promjena

što se postiže postupcima autorizacije i autentikacije kao i mjerama kriptografske i

antivirusne zaštite. Sve važnija postaju i pitanja zaštite autorskih prava kao i zaštite

privatnosti pojedinaca unutar i izvan poslovnih i ostalih organizacija (Tax-Fin-Lex -

Sustav poreznih, financijskih i pravnih informacija, 2008.).

Problem predstavlja i spam, odnosno neželjene e-mail poruke čija identifikacija i

uklanjanje zahtijevaju određeno vrijeme. Ovaj problem se obično rješava filtrima za

43

spam ugrađenima u programe za elektroničku poštu, ali oni nisu 100% djelotvorni te

mogu filtrirati i “prave” poruke (Priručnik za poslovanje, 2014., p.28).

Također, javlja se i otpor dijela zaposlenika pri uvođenju novih tehnologija, tj.

mijenjanju tradicionalnog načina poslovanja iz straha od gubitka radnih mjesta, kao i

nedovoljna educiranost i nepovjerenje poduzetnika u prednosti uvođenja elektroničkog

poslovanja (Tax-Fin-Lex - Sustav poreznih, financijskih i pravnih informacija, 2008.).

Problem se zna javiti i zbog toga što tipičan korisnik Interneta (mlađa generacija) nije

tipičan kupac osiguranja (obično ljudi srednjih godina), te što svaki oblik osiguranja nije

pogodan za prodaju internetom.

44

8. ZAKLJUČAK

U doba razvijene tehnologija, kada gotove ne postoji osoba koja ne posjeduje računalo i

ne koristi se Internetom, važnost elektroničkog poslovanja je sve istaknutija. Ovakav

vid poslovanja predstavalja suvremeni način poslovanja kojemu teže svi poslovni

subjekti kako bi osvojili što bolje pozicije na tržištu i postavili se ispred konkurencije.

Ubrzani razvoj elektroničkog poslovanja i mogućnosti koje sa sobom nosi odrazile su se

i na osiguravajuća društva i osiguranje u cjelini. Elektroničko poslovanje donijelo je

povećanje brzine i reakcije tvrtki na globalne promjene, udaljenost je prestala biti

presudan faktor u poslovanju, a globalno je tržište postalo mjesto za tržišno natjecanje.

Kako bi se elektroničko poslovanje uspješno implementiralo u poduzeće potrebna je

integracija svih poslovnih procesa koji se odvijaju unutar i izvan poduzeća, međusobno

dijeljenje i razmjena informacija i znanja kao ključnih elemenata poslovanja, te stalno

praćenje novih tehnoloških postignuća. Upravo zbog potrebe za reorganizacijom društva

koja iziskuje veće početne troškove u Republici Hrvatskoj je udio e-trgovine u odnosu

na konvencionalnu trgovinu još uvijek prilično nizak. No, gledano dugoročno taj

pothvat je vrlo isplatljiv što su prepoznali i unutar Euroherc osiguranja d.d.

Kako bi se uloženi novac i trud isplatili važno je čim prije postati svjestan internet

tehnologije jer ona osim same prodaje osiguranja krajnjem korisniku, dovodi i internu i

agencijsku prodaju na jednu višu razinu. Potrebna je stalna nadogradnja informacijskih

sustava te kvalitetna tehnološka podrška kao i kvalitetno formirana web stranica.

Također, vrlo bitna stavka za poslovni uspjeh je dobro poznavanje svojih potrošača tako

da je strategija upravljanja odnosima s potrošačima od presudne važnosti.

Dakle, iskoristiti prednosti koje donose nove tehnologije kako u prodaji tako i u

komunikaciji s osiguranikom tajna je budućeg uspjeha, a svaki je novi prodajni kanal ili

novi kanal komunikacije konkurentska prednost osiguravajućeg društva i ulaganje u

budućnost poslovanja.

45

Naposljetku se može zaključiti da se sve veća važnost pridodaje elektroničkom

poslovanju te da se na tržištu svakodnevno povećava broj korisnika koji se koriste ovim

vidom tehnološkog napretka. Elektroničko poslovanje pridonosi poboljšanju poslovanja

Euroherc osiguranju d.d. te mu omogućuje da ubrza svoje poslovanje te ga učinili

konkurentnijim na globalnom tržištu. Ovim zaključkom ujedno se i potvrđuje glavna

hipoteza ovoga rada.

46

POPIS LITERATURE

1) KNJIGE

· Babić, M., Frančišković, I., Menadžment intelektualnog kapitala osiguravajućeg

društva, Udžbenici sveučilišta u Rijeci, Ekonomski fakultet u Rijeci, Rijeka,

2011.

· Meler, M., Dukić, B., Upravljanje odnosima od potrošača do klijenta (CRM),

Sveučilište J.J.Strossmayera u Osijeku, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek,

2007.

· Panian, Ž., Elektroničko trgovanje, Sinergija, Zagreb, 2000.

· Srića, V., Spremić, M., Informacijskom tehnologijom do poslovnog uspjeha,

Sinergija, Zagreb, 2000.

· Vukmirović S., Čapko, Z., Informacijski sustavi u menadžerskom odlučivanju,

Ekonomski fakultet sveučilišta u Rijeci, Rijeka, 2009.

2) ČLANCI

· Bara, D., Knežević, N., Model komunikacijskog centra u osiguranju, Ekonomski

vijesnik, God. XXVI, BR 1/2013, str. 264-270

· Kovačević, D., Implementacija informacijske tehnologije u turizmu, Suvremeni

promet: časopis za pitanja teorije i prakse prometa, 21- 3/4, 2001., str. 216-218

· Novaković, Lj., Igrački, Z., Karakteristike elektronskog poslovanja u

osiguravajućim organizacijama, Infoteh-Jahorina, Vol. 5, Ref. E-I-1, p. 282-

285, March 2006.

· Babić, R., Krajnović, A., Radman Peša, A., Dosezi elektroničke trgovine u

Hrvatskoj i svijetu, Oeconomica Jadertina. 2, 1(2011); 48-68.

3) ELEKTONIČKI IZVORI

· Amzon, 2014., dostupno 21. srpnja 2014. na http://en.wikipedia.org/wiki/Amazon.com

47

· BizCUBIS Financijski informacijski sustav, 2014., dostupno 06. srpnja 2014.

godine na http://www.incubis.hr/BIzCubis.aspx

· Dr. Ćurković i dr. Jakovčević potvrdili kvalitetu CUBIS informacijskog sustava,

2012., dostupno 06. srpnja 2014. godine na

http://www.osiguranje.hr/ClanakDetalji.aspx?14345

· Euroherc, 2014, dostupno 21. srpnja 2014. na http://www.euroherc.hr/euroherc-

osiguranje

· Euroherc osiguranje d.d., 2011., dostupno 26. lipnja 2014. godine na

http://www.euroherc.hr/pdf/press/2011/30.09.2011.%20-%20Lider%20-

%20500%20najboljih%20-%20Euroherc%20osiguranje%20d.d.%20Zagreb.pdf

· Gajski Z., Internet zastupnici ostaju No.1, 2012., dostupno 29. lipnja 2014.

godine na http://svijetosiguranja.hr/hr/novosti/interni-zastupnici-ostaju-no.-1,12724.html

· Godišnje izvješće o poslovanju za 2013. godinu, 2014., dostupno 29. lipnja

2014. godine na

http://www.euroherc.hr/pdf/publikacije/2013/Objava%20WEB%202013%202.pdf

· Čurković, M., Jakovčević, D., Recenzija CUBIS informacijskog sustava, 2014.,

dostupno 06. srpnja 2014. godine na

http://www.osiguranje.hr/private/REDAKCIJA/CUBIS_Recenzija.pdf

· InCubis DIRECT, 2012., dostupno 06. srpnja 2014. godine na

http://www.osiguranje.hr/ClanakDetalji.aspx?14063

· InCUBIS Internet informacijski sustav osiguranja, 2014., dostupno 06. srpnja

2014. godine na http://www.incubis.hr/InCubis.aspx

· Izvor osiguranje odabralo CUBIS informatička rješenja, 2010., dostupno 06.

srpnja 2014. godine na http://www.osiguranje.hr/ClanakDetalji.aspx?12064

· Karijera osiguranja, 2014., dostupno 26. lipnja 2014. godine na

http://www.zivotopis.hr/karijera/procitaj/euroherc-osiguranje-dd/153/

· Matić, 2014., Suvremena tehnologija u funkciji uspješne prodaje osiguranja,

dostupno 21. lipnja 2014. godine na

http://www.osiguranje.hr/Private/redakcija/Matic-

48

Suvremena%20tehnologija%20u%20funkciji%20uspjesne%20prodaje%20osiguranja.p

df

· Matić, Aktivirajte sve prodajne kanale, 2006., dostupno 29. lipnja 2014. godine

na http://www.osiguranje.hr/ClanakDetalji.aspx?6005

· Matić, Posebna ponuda za stanice tehničkog pregleda, 2006., dostupno 29.

lipnja 2014. godine na http://www.osiguranje.hr/ClanakDetalji.aspx?5848

· Matić, Igrajte se kockicama 2006., dostupno 06. srpnja 2014. godine na

http://www.osiguranje.hr/ClanakDetalji.aspx?5913

· O nama, 2014., dostupno 26. lipnja 2014. godine na http://www.euroherc.hr/o-

euroherc-osiguranju

· Petrović, 2012., dostupno 29. lipnja 2014. godine na

http://www.tera.unios.hr/Dokumenti/EntrepreneurSHEp%20-%20E-poslovanje.pdf

· Priručnik e-poslovanje, 2014., dostupno 21. lipnja 2014. godine na

http://www.minpo.hr/UserDocsImages/pdf/Priru%C4%8Dnik-e-Poslovanje.pdf

· Priručnik za poslovanje, 2014., dostupno 21. lipnja 2014. godine na

http://www.eposlovanje.com.hr/download/documents/read/e-prirucnik-e-poslovanje-za-

konkurentnost-malih-i-srednjih-poduzetnika_13

· Produkcijski informacijski sustav UNIQA osiguranja, 2014., dostupno 29. lipnja 2014.

godine na https://pos.uniqa.hr/In_osig/

· Produkcijski IS Izvor Osiguranja d.d., 2014., dostupno 06. srpnja 2014. godine na

https://incubis.izvorosiguranje.hr/

· Reinženjerstvo poslovnih procesa promjenom CMM modela, 2005., dostupno

06. srpnja 2014. godine na http://www.maturskiradovi.net/forum/attachment.php?aid=1510

· Rješenje, 2006., dostupno 21. lipnja 2014. godine na

http://www.hnb.hr/supervizija/trzisno-natjecanje/h-rjesenje-agram-kreditna-banka-zagreb.pdf

· Stanković, I., Upotreba e-poslovanja u Hrvatskoj i Srbiji, 2009., dostupno 26.

lipnja 2014. godine na http://www.ebizmags.com/upotreba-e-poslovanja-u-hrvatskoj-i-

srbiji/

49

· Statistička izvješća za 2013., 2014., dostupno 21. lipnja 2014. godine na

http://www.huo.hr/Listanje_PDF/HUO_Izvjesce_2013/index.html#/6,

· Sverrisson, R., Bjornsdottir, G., Sigurnost elektroničkog poslovanja, 2005.-

2007., dostupno 21. lipnja 2014. godine na

http://www.fer.unizg.hr/_download/repository/1_ePoslovanje_uvod.pdf

· Tax-Fin-Lex - Sustav poreznih, financijskih i pravnih informacija, 2008.,

dostupno 06. srpnja 2014. godine na http://www.tax-fin-

lex.hr/StaticContent/TFLGlasnik/TFLGlasnik-2008-07.htm

· Upute PZO, 2014., dostupno 21. srpnja 2014. godine na

https://pzo.sunce.hr/Download/Upute_05.01.2009.pdf

· Važnost web stranice u današnje vrijeme, 2014., dostupno 21. lipnja 2014.

godine na http://www.seofruits.com.hr/vaznost-web-stranice-u-danasnje-vrijeme/

· WinCUBIS Centralni informacijski sustav osiguranja, 2014., dostupno 06.

srpnja 2014. godine na http://www.incubis.hr/WInCubis.aspx

· Zanki, 2009., dostupno 29. lipnja 2014. godine na

http://www.euroherc.hr/pdf/press/Trziste_osvajamo_na_krilima_Sizifa.pdf

50

POPIS TABLICA

Tablica 1. Društva za osiguranje i reosiguranje u Republici Hrvatskoj u 2013. godini . 15

Tablica 2. Pregled broja osiguranja u Euroherc osiguranju d.d. od 2008. - 2013. godine

kvartalno ......................................................................................................................... 18

Tablica 3. Pregled broja osiguranja po društvima za osiguranje za I. tromjesečje 2014.

godine. ............................................................................................................................ 20

POPIS GRAFIKONA

Grafikon 1. Struktura ukupne premije osiguranja po skupinama osiguranja ................. 16

Grafikon 2. Ukupno zaračunata bruto premija po društvima za osiguranje na tržištu

osiguranja Republike Hrvatske za 2012. i 2013. godinu ............................................... 17

Grafikon 3. Broj osiguranja u Euroherc osiguranju d.d. od 2008. – 2013. godine......... 19

POPIS SLIKA

Slika 1. Naslovna web stranica Euroherc osiguranja d.d. .............................................. 23

Slika 2. Primjer Megaline informacijskog sustava ......................................................... 33

Slika 3. Ulaz u sustav ..................................................................................................... 34

51

515151515151515151515151515151515151