SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

JOSIPA BRKLJAČA

POSLOVNO PREGOVARANJE U PRODAJI OSIGURANJA

DIPLOMSKI RAD

Rijeka, 2013.

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

POSLOVNO PREGOVARANJE U PRODAJI OSIGURANJA

DIPLOMSKI RAD

Predmet: Poslovno pregovaranje

Mentor: prof. dr. sc. Heri Bezić

Student: Josipa Brkljača

Studijski smjer: Menadžment

JMBAG: 0081112168

Rijeka, srpanj, 2013.

KAZALO

Stranica

1.UVOD ............................................................................................................................ 1

1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja ....................................................................... 1

1.2. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze ............................................................................. 1

1.3. Svrha i ciljevi istraživanja .......................................................................................... 2

1.4. Znanstvene metode ..................................................................................................... 3

1.5. Struktura rada ...................................................................................................................... 3

2. POJAM I KARAKTERISTIKE OSIGURANJA ................................................... 5

2.1. Definicija osiguranja i njegove značajke .................................................................... 5

2.2. Osnovni pojmovi u osiguranju ................................................................................... 6

2.3. Tržište osiguranja ....................................................................................................... 9

2.4. Sudionici na tržištu osiguranja ................................................................................. 10

2.5. Osnovni elementi osiguranja .................................................................................... 12

2.6. Karakteristike usluga osiguranja .............................................................................. 13

2.7. Klasifikacija osiguravajućih djelatnosti.................................................................... 16

3. PREGOVARANJE SA POTENCIJALNIM OSIGURANICIMA U PROCESU

PRODAJE ...................................................................................................................... 18

3.1. Komunikacijske vještine .......................................................................................... 18

3.2. Elementi procesa pregovaranja ................................................................................. 19

3.3. Strategije pregovaranja u osiguranju ........................................................................ 23

3.4. Taktike pregovaranja u osiguranju ........................................................................... 25

4. ULOGA IZRAVNOG MARKETINGA U OSIGURAVAJUĆEM DRUŠTVU .. 27

4.1. Pojam i svrha izravnog marketinga .......................................................................... 27

4.2. Prednosti izravnog marketinga ................................................................................. 29

5. PRODAJA OSIGURANJA ....................................................................................... 30

5.1. Kanali prodaje........................................................................................................... 30

5.2. Osobna prodaja ......................................................................................................... 33

5.2.1. Pojam i sudionici osobne prodaje ............................................................. 33

5.2.2. Prednosti i nedostaci osobne prodaje ........................................................ 35

5.2.3. Svrhe i faze provođenja metode osobne prodaje ........................................ 37

5.3. Prodaja putem zastupnika ......................................................................................... 38

5.4. Elektroničko poslovanje kao način pregovora.......................................................... 40

5.5. Važnost kvalitetnog prodajnog razgovora osiguravatelja i osiguranika ................. 43

5.5.1. Motivacija osiguravatelja ........................................................................... 44

5.5.2. Odluka osiguranika o potpisivanju ugovora .............................................. 45

5.6. Primjer prodaje osiguranja ....................................................................................... 46

6. PROMJENE PREGOVARANJA NAKON ULASKU HRVATSKE U

EUROPSKU UNIJU .................................................................................................. 49

6.1. Tržište osiguranja u Europi ...................................................................................... 49

6.2. Ukupne premije osiguravajućih društava u Republici Hrvatskoj ............................. 51

6.3. Utjecaji ulaska Republike Hrvatske u Europsku Uniju i njezina prilagodba na nove

uvjete

na tržištu ................................................................................................................... 53

7. ZAKLJUČAK ........................................................................................................................ 55

LITERATURA ............................................................................................................................ 57

POPIS TABLICA ........................................................................................................................ 60

POPIS SLIKA ............................................................................................................................. 60

POPIS SHEMA ........................................................................................................................... 60

POPIS GRAFIKONA ................................................................................................................. 60

PRILOG ...................................................................................................................................... 61

1

1. UVOD

Uvod ima pet medusobno povezanih dijelova: 1) problem, predmet i objekti

istraživanja, 2) radna hipoteza i pomoćne hipoteze, 3) svrha i ciljevi istraživanja, 4)

znanstvene metode i 5) struktura rada. U nastavku se obrazlažu navedeni dijelovi

Uvoda.

1.1. PROBLEM, PREDMET I OBJEKT ISTRAŽIVANJA

Pregovori su svakodnevna ljudska aktivnost, bilo namjerna ili slučajna. Pregovaranje u

prodaji je jedno od najstarijih zanimanja kojim se čovjek bavio. To je vještina koja nije

urođena nego se uči i vježbanjem razvija. Razvijene vještine poslovnog pregovaranja

pridonose ostvarivanju ciljeva u prodaji osiguranja. Ljudi ponekad i ne uspiju

pregovarati jer ne prepoznaju da se nalaze u pregovaračkoj situaciji.

Problem istraživanja proizlazi iz činjenice da na hrvatskom tržištu djeluje sve veći

broj osiguravajućih društava koji u uvjetima konkurentske borbe sve više raspravljaju o

prodaji, marketingu i kanalima prodaje kao ključnom čimbeniku poslovnog uspjeha.

Predmet ovog rada je istražiti i definirati temeljne značajke i karakteristike poslovnog

pregovaranja budući da je ono osnova na kojoj se gradi uspjeh prodaje osiguranja.

Također treba istražiti osiguranje kao djelatnost, važnost osiguranja i njegovu prodaju.

Problem i predmet istraživanja se odnose na objekte istraživanja: osiguranje i uloga

pregovaranja u prodaji osiguranja.

1.2. RADNA HIPOTEZA I POMOĆNE HIPOTEZE

U vezi s problemom i predmetom istraživanja postavlja se i temeljna radna hipoteza:

Znanstveno utemeljenim spoznajama o marketingu i osiguravajućim društvima, moguće

je dokazati da je poznavanje poslovnog pregovaranja temeljni čimbenik konkurentske

prednosti u prodaji osiguranja, a time i uspješnog poslovanja u suvremenim uvjetima.

2

Prethodno postavljena radna hipoteza konkretizira se s pet pomoćnih hipoteza (kr.

P.H.), i to:

P.H. 1: Sustavnom analizom i istraživanjem tržišta osiguranja, moguće je utvrditi

karakteristike i sudionike na tržištu osiguranja u Republici Hrvatskoj.

P.H. 2: Na temelju spoznaje o karakteristikama osiguranja moguće je izvršiti detaljan

pregled svih taktika i strategija pregovaranja osiguravajućih društava sa potencijalnim

osiguranicima.

P.H. 3: Sustavnim proučavanjem osiguravajućih društava, moguće je uočiti potrebu i

važnost izravnog marketinga u sustavu pregovaranja.

P.H.4: Objektivnim znanjem o kanalima prodaje i osobnoj prodaji, moguće je primijetiti

važnost kvalitetnog prodajnog razgovora i motivacije osiguravatelja.

P.H. 5: Vrlo je važno poznavati tržište, ekonomsko stanje i zakonske propise za što

učinkovitiju prilagodbu osiguravajućih društava nakon ulaska Republike Hrvatske u

Europsku Uniju.

1.3. SVRHA I CILJEVI ISTRAŽIVANJA

Svrha i cilj ovog rada je analizirati i pojednostaviti temeljne značajke i karakteristike

poslovnog pregovaranja, te se pobliže upoznati sa značajkama poslovnog pregovaranja

u prodaji osiguranja.

Cilj ovog rada je ukazati na značaj osiguranja i na važnost uloge koju ima poslovno

pregovaranje u prodaji osiguranja. Da bi se ostvarila svrha i cilj ovog rada, potrebno je

odgovoriti na slijedeća pitanja:

1.) Kako se definira osiguranje?

2.) Koliko ulogu ima komunikacija u prodaji?

3.) Koja je uloga poslovnog pregovaranja u prodaji osiguranja?

4.) Kakvu ulogu ima marketing u prodaji osiguranja

5.) Koji su kanali distribucije prodaje?

6.) Koje se promjene očekuju pri ulasku Hrvatske u Europsku uniju?

3

1.4. ZNANSTVENE METODE

Pri izradi diplomskog rada korištene su sljedeće znanstvene metode: metoda analize,

metoda sinteze, metoda deskripcije, metoda kompilacije, komparativna metoda,

povijesna metoda.

1.5. STRUKTURA RADA

Prvi dio rada je Uvod. U njemu su formulirani problem, predmet i objekti istraživanja,

postavljena znanstvena hipoteza zajedno sa pomoćnim hipotezama, određena svrha i

ciljevi istraživanja, navedene najvažnije znanstvene metode koje su korištene pri

istraživanju te naposlijetku struktura rada.

Drugi dio rada, pod naslovom Pojam i karakteristike osiguranja, započinje

definiranjem osiguranja i osnovnih pojmova u osiguranju, a nastavlja s

karakteriziranjem tržišta osiguranja, sudionika na tržištu osiguranja, usluga koje

osiguranje nudi te klasifikacijom osiguravajućih djelatnosti.

Treći dio rada, Pregovaranje sa potencijalnim osiguranicima u procesu prodaje,

sastoji se od četiri dijela a to su: komunikacijske vještine, elementi procesa

pregovaranja, strategije pregovaranja u osiguranju i taktike pregovaranja u osiguranju.

Četvrti dio rada nosi naslov Uloga izravnog marketinga u osiguravajućem društvu.

U njemu se detaljnije opisani pojam izravnog marketinga te njegove prednosti.

U petom dijelu rada, Prodaja osiguranja, objašnjeni su kanali prodaje u osiguranju.

Istaknuta je osobna prodaja, te su uz definiranje pojma opisane njezine prednosti i

nedostatci, te svrhe i faze provođenja. Osim osobne prodaje istaknute su prodaja putem

zastupnika i elektroničko poslovanje kao način pregovora. Poglavlje završava

naslovom, Važnost kvalitetnog prodajnog razgovora osiguravatelja i osiguranika, u

kojem se važnost pridaje motivaciji zaposlenika i odluci osiguranika o potpisivanju

ugovora.

4

Šesti dio rada, Promjene pregovaranja nakon ulasku hrvatske u Europsku uniju,

sastoji se od podcjelina: tržište osiguranja u Europi, ukupne premije osiguravajućih

društava u Republici Hrvatskoj, utjecaji ulaska Hrvatske u Europsku uniju i njezina

prilagodba na nove uvjete na tržištu

Rad završava sedmim dijelom, Zaključkom, koji predstavlja sintezu svih istraživanja.

5

2. POJAM I KARAKTERISTIKE OSIGURANJA

Za pojedinca i za društvo u cjelini, od velike važnosti je zaštita čovjeka i njegove

imovine od različitih opasnosti. Čovjek kao pojedinac teško može sam ostvariti vlastitu

sigurnost i sigurnost svoje obitelji, te se iz tog razloga razvio oblik ekonomske zaštite

koju danas pruža osiguranje. S obzirom na materijalnu vrijednost dobara i s tim u vezi

mogućih nastalih šteta, danas je nezamisliva gospodarska djelatnost ako nije pokrivena

osiguranjem.

Osiguranje u Hrvatskoj započelo je osnutkom osiguravajuće zadruge Croatia u Zagrebu

1884. godine za koju je temeljni kapital položilo zagrebačko gradsko poglavarstvo u

sklopu borbe protiv ekonomske ovisnosti o strancima. U početku se zadruga bavila

samo osiguranjem rizika od požara za grad Zagreb, a kasnije je proširila svoje

poslovanje i na druge vrste osiguranja. Djelatnost osiguranja znatno utječe na razvoj

gospodarstva svake zemlje te je važan čimbenik stabilnosti financijskog sustava (Fortius

d.o.o., 2013.).

U ovom dijelu diplomskog rada obrađuju se slijedeće cjeline: 1) definicija osiguranja i

njegove značajke, 2) osnovni pojmovi u osiguranju, 3) tržište osiguranja, 4)

sudionici na tržištu osiguranja, 5) osnovni elementi osiguranja, 6) karakteristike

usluga osiguranja i 7) klasifikacija osiguravajućih djelatnosti.

2.1. DEFINICIJA OSIGURANJA I NJEGOVE ZNAČAJKE

Razvojem ljudske zajednice pojavila se potreba za zaštitom dobara kako od

elementarnih nepogoda, tako i od posljedica događaja koji mogu naštetiti dobrima.

Zbog toga je osiguranje postalo potreba cijelog društva.

Osnova osiguranja leži u načelu uzajamnosti i solidarnosti. Osiguranje je privredna,

uslužna djelatnost koja štiti čovjeka, njegovu imovinu ili interese od posljedica

događanja brojnih nepredvidivih opasnosti (Jadransko osiguranje, 2013.).

6

Osiguranje sa stajališta pojedinca je gospodarski instrument kojim pojedinac zamjenjuje

mali određeni iznos (premija) za veliki neizvjestan financijski gubitak (neizvjesnost od

koje se osiguravamo) koji bi postojao kada ne bi bilo osiguranja (Vaughan, Vaughan,

2000, p. 16).

Osiguranje je metoda transfera rizika s osiguranika na osiguravatelja, koji prihvaća da

nadoknadi slučajne štete onima kod kojih su nastale i raspodijeli ih na sve članove

rizične zajednice na načelima uzajamnosti i solidarnosti (Andrijašević, Petranović,

1999, p. 23).

Dva su glavna tipa osiguranja (Privredni vijesnik, 2013):

Neživotno osiguranje - kod njega ne postoji sigurnost da će se osigurani rizik

dogoditi. Najčešći oblici tog tipa osiguranja su osiguranje od nesreća

(automobili, brodovi, avioni), od oštećenja zgrada i od bolesti.

Životno osiguranje - ono od čega se osiguranik osigurava neizbježno će se

dogoditi, a to je njegova smrt. Jedina je neizvjesnost kada će to biti. Razni autori

definiraju pojam osiguranja na razne načine, ali se uglavnom sve definicije

svode na zaštitu imovine i osoba. Pojmovi kao opasnost, rizik, šteta, odšteta

neposredno su povezani sa pojmom osiguranja koji u sebi nosi ideju sigurnosti.

Iz navedene podjele, može se vidjeti da osiguravajuća društva pružaju dvije osnovne

vrste osiguranja, neživotno i životno osiguranje. Ova podjela osiguranja pruža

osiguranicima mogućnost osiguranja od nezgode, osiguranje cestovnih vozila i, s druge

strane, mogućnost vlastitog osiguranja kroz životno osiguranje.

2.2. OSNOVNI POJMOVI U OSIGURANJU

Osiguranje kao djelatnost značajno utječe na razvoj hrvatskog gospodarstva. Iako je

hrvatsko tržište maleno, a samim time i premija po stanovniku niska u usporedbi s

razvijenim državama, osiguranje i dalje predstavlja značajnu djelatnost na financijskom

tržištu.

7

Svrha osiguranja je prenošenje rizika koje nalazimo u našem okruženju s pojedinca na

osiguratelja (društvo za osiguranje) sklapanjem ugovora o osiguranju. Na taj se način

pojedinac nastoji zaštiti od opasnosti (rizika) koje mu mogu ugroziti život ili nanijeti

štete na imovini pri čemu je osnovna karakteristika tih rizika da su budući, neizvjesni i

neovisni od naše volje.

Cijena osiguranja je premija osiguranja koja se izračunava na principu velikih brojeva,

odnosno vjerojatnosti nastupanja osiguranog slučaja. Premija se prikuplja od velikog

broja osoba (ugovaratelja osiguranja) koji se osiguravaju od istog rizika pri čemu je

osnovna pretpostavka da će samo mali broj osoba (osiguranika) zaista imati štetu koja

može biti materijalna ili nematerijalna.

U slučaju nastupanja osiguranog slučaja (štete) društvo za osiguranje isplatit će odštetu

osobi koja se osigurala od tog štetnog događaja (Tržište osiguranja; priručnik, 2009, p.

10).

Osnovni pojmovi koji se susreću kod osiguranja jesu (Tržište osiguranja; priručnik,

2013, p.13):

POSLOVI OSIGURANJA Poslovima osiguranja smatraju se sklapanje ispunjavanje

ugovora o neživotnom i životnom osiguranju, osim obveznih socijalnih osiguranja.

PONUDA OSIGURANJA Ponuda osiguranja može biti u pisanom i usmenom

obliku ovisno o vrsti osiguranja za koju se podnosi. Najčešće je napisana na tiskanici

osiguratelja, a podnosi ju ugovaratelj osiguranja.

UGOVOR O OSIGURANJU Ugovor o osiguranju je dvostrani pravni posao kojim

se ugovaratelj osiguranja obvezuje platiti premiju osiguranja, a osiguratelj isplatiti

osigurninu u slučaju nastanka osiguranog slučaja osiguraniku ili korisniku.

POLICA OSIGURANJA Polica osiguranja je pisana isprava o sklopljenom

osiguranju i sastavni je dio ugovora o osiguranju. Osnovni elementi police osiguranja su

8

ugovorne strane, osigurana stvar ili osoba, osigurani rizik, trajanje osiguranja i vrijeme

pokrića, svota osiguranja ili limit pokrića, iznos premije ili doprinosa (uloga), datum

izdavanja police, te potpisi ugovornih strana.

LIST POKRIĆA List pokrića je pisana isprava koja se koristi kao dokaz o

sklopljenom ugovoru o osiguranju, a najčešće se izdaje u slučaju kada ugovaratelj

osiguranja odnosno osiguranik hitno treba potvrdu o postojanju osiguranja. List pokrića

sadrži samo najosnovnije podatke o sklopljenom osiguranju i može služiti kao

privremena zamjena za policu osiguranja.

PREMIJA OSIGURANJA Premija osiguranja je cijena osiguranja, odnosno novčani

iznos koji ugovaratelj osiguranja plaća osiguravatelju temeljem sklopljenog ugovora o

osiguranju. Premija osiguranja sastoji se od: funkcionalne premije i režijskog dodatka.

OSIGURANA SVOTA je maksimalni iznos osigurateljeve obveze prema

osiguraniku odnosno korisniku osiguranja ukoliko nastupi osigurani slučaj.

OSIGURLJIVI RIZIK podrazumijeva događaj koji se može dogoditi u budućnosti,

koji je neizvjestan i nezavisan od isključive volje ugovaratelja osiguranja ili

osiguranika.

OSIGURANI RIZIK je rizik naveden u ugovoru o osiguranju, manifestacijom kojeg

nastaje osigurani slučaj odnosno šteta na osiguranoj imovini odnosno životu

ugovaratelja osiguranja ili osiguranika

OSIGURANI SLUČAJ je događaj prouzročen osiguranim rizikom.

OSIGURNINA je novčani iznos kojeg osiguravatelj obvezuje isplatiti osiguraniku

odnosno korisniku ili korisnicima osiguranja, a temeljem sklopljenog ugovora o

osiguranju. Kod imovinskih osiguranja osigurnina je naknada za štetu, a kod životnih

osiguranja ugovorena svota.

9

Iz navedenih osnovnih pojmova o osiguranju, može se zaključiti da je bit osiguranja

zaštita osiguranika od rizika. Osiguranik ima dužnost plaćati premiju osiguranja

osiguravajućem društvu, dok u slučaju štete, osiguravatelj je dužan isplatiti osiguraniku

osigurninu kao naknadu za nastalu štetu.

2.3. TRŽIŠTE OSIGURANJA

Tržište osiguranja u Republici Hrvatskoj karakterizira sve veći broj osiguravajućih

društava i neravnomjerna raspodjela pojedinih vrsta osiguranja u ukupnoj premiji

osiguranja, pri čemu dominira osiguranje od autoodgovornosti, kao obvezna vrsta

osiguranja.

Tržište je u povijesti predstavljalo mjesto gdje se susreću ponuda i potražnja i gdje se

definira cijena. Cijena je vrijednost dobara izražena u novcu. Tržište možemo definirati

kao „mehanizam” razmjene roba ili kao skup veza i odnosa između subjekata ponude i

subjekata potražnje. Tržište je takav sustav ili “mehanizam” u kojem proizvođači i

ponuđači, s jedne, odnosno kupci i potrošači, s druge strane, određuju cijene i količine

roba ili usluga koje će proizvoditi, odnosno kupovati na nekom prostoru i u nekom

vremenu (Kolaković, 2013, p. 3).

Za tržište usluga osiguranja, čini se najprimjerenijom definicija tržišta kao odnosa

potražnje (pojedinaca i poduzeća) koja ima potrebu za ugovaranjem odnosno kupnjom

određenih usluga osiguranja ili im je to zakonski propisana obveza, a uz tu potrebu

imaju odgovarajuću platnu sposobnost, želju za zadovoljenjem potrebe i ovlaštenje za

ugovaranje to jest kupnju usluga osiguranja. Sva četiri navedena faktora (potreba, platna

sposobnost, želja i ovlaštenje) bitni su za definiciju tržišta potražnje. Nedostatak bilo

kojeg faktora eliminira postojanje tržišta osiguranja u punom smislu. Da bi tržište

funkcioniralo, na njemu moraju aktivno postojati obje navedene strane: kupci usluga

osiguranja i ponuditelji tih usluga – osiguravatelji (Čimbenici uspješnosti prodaje

osiguranja, 2004, p. 818).

10

U nastavku slijedi tablica na kojoj je prikazano koliko je u Hrvatskoj bilo različitih

društava za osiguranje i reosiguranje u vremenu od 2008. godine do sredine 2013.

godine.

Tablica 1: Broj društava za osiguranje i društava za reosiguranje u Republici Hrvatskoj

od 2008. do 2013. godine

Godina Broj društava

2008. 29

2009. 30

2010. 27

2011. 28

2012. 28

2013. (30.6.) 27

Izvor: Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga, 2013.

Tablica 1 prikazuje broj osiguravajućih društava koji djeluju na području Republike

Hrvatske u razdoblju od 2008. do 2013. godine. Može se vidjeti da broj društava nije

konstantan u promatranom razdoblju. Najveće odstupanje i najveća promjena dogodila

se u 2010. godini, kada je broj osiguravajućih društava iznosio 27, dok je u prethodnoj

2009. godini bilo 30 osiguravajućih društava na tržištu osiguranja. Također, može se

primijetiti da se isti broj osiguravajućih društava zadržao samo u dvije godine

promatranog razdoblja, i to u 2011. i 2012. godini, kada je iznosio 28 osiguravajućih

društava. Danas u Republici hrvatskoj djeluje 27 osiguravajućih društava i jedno

reosiguravajuće društvo. Od ukupnog tržišta osiguranja, 7 osiguravajućih društava bavi

se životnim osiguranjem, 10 neživotnim osiguranjem, dok su preostala 10 osiguravajuća

društva složena, odnosno pružaju usluge životnog i neživotnog osiguranja.

2.4. SUDIONICI NA TRŽIŠTU OSIGURANJA

Sudionici na tržiištu osiguranja predstavljaju najvažniju ulogu sklapanju ugovora o

osiguranju te se kao ugovorne strane javljaju osiguravatelj, osiguranik i ugovaratelj

osiguranja. Treba razlikovati pojam osiguranika i ugovaratelja osiguranja. Osiguranik je

11

osoba koja je ovlaštena potraživati od osiguravatelja naknadu za nastalu štetu pokrivenu

osiguranjem, dok je ugovaratelj osiguranja okoba koja sklapa ugovor o osiguranju u

svoje ime i za račun nalogodavca s osiguravateljem. S druge strane, osiguravatelj ima

obvezu izdavanja police osiguranja i isplate osigurnine osiguraniku.

Osnovni sudionici u osiguranju su (Tržište osiguranja; priručnik, 2009, p. 16):

Ugovaratelj osiguranja je pravna ili fizička osoba koja s osigurateljem sklopi ugovor o

osiguranju, te plaća premiju osiguranja, no ne mora nužno imati pravo na naknadu

(osigurninu).

Osiguranik je osigurana osoba. Kod osiguranja imovine za vlastiti račun ugovaratelj

osiguranja ujedno je i osiguranik, a kod osiguranja za tuđi račun osiguranik može bili

jedna ili više trećih osoba. Kod osiguranja života, osiguranik je osoba na čiji se život

sklapa polica osiguranja, a u slučaju kada ugovaratelj osiguranja i osiguranik nisu iste

osobe, za sklapanje police koja se odnosi na slučaj smrti nekog trećeg potrebna je pisana

suglasnost osiguranika.

Korisnik osiguranja je pravna ili fi zička osoba koja ima pravo na naknadu temeljem

ugovora o osiguranju ukoliko nastupi osigurani slučaj. Po jednom ugovoru o osiguranju,

odnosno polici osiguranja može postojati i više korisnika. Ukoliko je ugovorom o

osiguranju određeno više korisnika, u slučaju nastupanja osiguranog slučaja naknada

(osigurnina) se dijeli među korisnicima.

Osiguravatelj je pravna osoba koja na tržištu osiguranja pruža uslugu osiguranja

odnosno obavlja poslove osiguranja. Poslove osiguranja u Republici Hrvatskoj mogu

obavljati društva za osiguranje sa sjedištem u Republici Hrvatskoj i podružnice stranih

društva za osiguranje, koje su dobile dozvolu Agencije za obavljanje poslova

osiguranja.

Iz navedene podjele može se zaključiti da su sudionici na tržištu osiguranja najbitniji

dio sklapanja osiguranja. Osiguranik mora odlučiti koja vrsta osiguranja mu je potrebna

i koju policu osiguranja želi sklopiti. Također, mora biti spreman plaćati premiju

osiguranja osiguravajućem društvu. Osiguravatelj mora educirati i stalno usavršati svoje

12

prodajno osoblje kako bi na što bolji i efikasniji način prodali policu osiguranja i bili što

konkurentniji na tržištu.

2.5. OSNOVNI ELEMENTI OSIGURANJA

Trajanje osiguranja mora se jasno odrediti prilikom sklapanja ugovora o osiguranju. Što

je duže razdoblje osiguranja, to je i rizik veći jer je veća vjerojatsnot da će se osigurani

slučaj ostvariti u dužem razdoblju.

Za svako osiguranje moraju biti definirani (Andrijanić, Klasić, 2002, p.23):

predmet osiguranja,

opasnost od kojeg se predmet osiguranja osigurava,

vrijeme trajanja osiguranja,

oblik pokrića štete.

Predmet osiguranja može biti: materijalni predmet, imovinski interes, osoba, životinja

ili nešto drugo što može biti povrijeđeno, oštećeno, uništeno i sl. Predmet osiguranja

mora biti jednoznačno definiran na način da nema dvojbe o njegovim karakteristikama i

identifikaciji i pri ugovaranju osiguranja i kada nastane osigurani slučaj.

Opasnosti od kojeg se određeni predmet osigurava mogu djelovati slučajno i

iznenada na osigurani predmet, a posljedice tog djelovanja su uništenje, oštećenje,

umanjenje vrijednosti, nastanak materijalnih obveza, gubitak dohotka i sl. To su,

primjerice, požar, oluja, potres, tuča, poplava, mraz, skrivene greške u materijalu i

konstrukciji stroja, provalna krađa i razbojstvo, bolest, prometna nezgoda, smrt.

Osiguranje od određenih opasnosti može se ugovoriti samo za buduće djelovanje tih

opasnosti, te ako je njihov nastanak neizvjestan i neovisan od volje osiguranika i/ili

ugovaratelja.

Trajanje osiguranja mora se jasno definirati prilikom sklapanja osiguranja. Štete

nastaju u vremenu pa prema tome i premija osiguranja ovisi o trajanju osiguranja,

13

godišnjem dobu i sl. Što je razdoblje trajanja osiguranja dulje to je rizik veći, jer je veća

vjerojatnost da će se ostvariti osigurani slučaj u dužem razdoblju.

Oblik pokrića štete, koji na sebe preuzima osiguravatelj u odnosu na osiguranika,

određuje kako će se utvrditi odšteta za slučaj djelovanja osigurane opasnosti na

osigurani predmet.

Djelovanje opasnosti na osigurani predmet uzrokuje štetu čije se posljedice mogu

barem ublaži isplatom određene odštete. Nastala šteta mora biti mjerljiva, dakle

procjenjiva, a ukupna odšteta ne smije biti viša od stvarne štete. Stoga unaprijed mora

biti dogovoreno hoće li u slučaju štete biti isplaćen iznos u visini stvarne štete ili će

odšteta biti manja, jer se osiguranik obvezao sam snositi dio štete (franšiza), ili se

primjenjuje načelo razmjera, jer je svota osiguranja neodgovarajuća (podosiguranje) ili

je visina odštete ograničena ugovorenom svotom osiguranja i slično.

Elementi u osiguranju imaju vrlo važnu ulogu prilikom sklapanja ugovora o osiguranju.

Osigurani slučaj od kojeg se osiguranik osigurava, mora biti neizvjestan i nezavisan od

osiguranikove volje. Također, potrebno je utvrditi od kojih se mogućih opasnosti

osigurava jer opasnosti mogu djelovati slučajno i iznenadno na osigurani predmet.

2.6. KARAKTERISTIKE USLUGA OSIGURANJA

Usluge osiguranja na tržištu osiguranja pruža osiguravatelj. Pružanje što kvalitetnije

usluge i prodaja što većeg broja polica osiguranja, zahtijeva istraživanje tržišta i

ulaganje u razvoj osiguravajućih društava.

Dobra koja se nude na tržištu mogu se razvrstati u dvije skupine: proizvode i usluge.

Iako u praksi postoji veoma uska povezanost između proizvoda i usluga, usluge se ipak

značajno razlikuju od proizvoda. One su sastavni dio tržišne ponude u svakome

gospodarstvu. (Barbir, 2004, p. 824.)

14

Danas postoje brojne manje ili više slične definicije usluge. Međutim, svaka ima

nedostataka, a ni najeminentniji stručnjaci nisu skloni prihvatiti ni jednu od njih kao

opću definiciju. Jedna od najčešćih citiranih definicija jest kako glasi: Usluga je bilo

koje djelo ili čin koje jedna strana može ponuditi drugoj, a koje je potpuno neopipljivo i

ne rezultira posjedovanjem nečega. Njezina proizvodnja može i ne mora biti vezna za

fizički proizvod (Kotler, 2007, p.567).

Usluga osiguranja pripada širokom krugu usluga koje se pojavljuju u gospodarskome

životu jedne države. Te usluge imaju karakteristike kao i sve ostale usluge. Dodatno se

može govoriti i o nekim drugim karakteristikama te usluge, koje su specifi čne u odnosu

na ostale vrste usluga.

Usluga osiguranja specifična je po slijedećem: (Barbir, 2004, p. 826)

1) zasniva se na povjerenju

2) namijenjena je građanima, ali i poduzećima

3) radno je intenzivna, ali ni kapitalna intenzivnost nije zanemariva

4) neke su usluge osiguranja prema zakonu obvezne i osiguranici su ih obvezni kupiti

5) usluge osiguranja mogu se kupiti za dugoročno razdoblje i obveza plaćanja postaje

dugoročna, npr. ugovori o životnom osiguranju

6) usluga osiguranja predstavlja prodano obećanje na papiru (polici)

7) prava potvrda izvršenja obveze osiguravatelja jest isplata moguće naknade ili

osigurane svote

8) fleksibilnost prodajnog kapaciteta: lako se može povisiti broj ispostavljenih polica

ako se poveća potražnja za tim policama

9) veća ponuda na tržištu (veći broj osiguravatelja) iste obvezne usluge ne znači i

smanjenje premije osiguranja (slaba je korelacija)

10) usluga osiguranja sastoji se od tri dijela: usluga prije zaključenja ugovora, za

vrijeme trajanja ugovora i usluga nakon isteka ugovora

11) osobe koji obavljaju usluge moraju biti veoma stručne, uljudne i profesionalne.

Da bi usluga osiguranja bila tržišno priznata, ona mora biti kvalitetna. Kvalitetu usluge

određuje korisnik usluge, i to na osnovi usporedbe onoga što je očekivao s onim što je

15

dobio prema vlastitome iskustvu. Subjektivan korisnikov doživljaj često je kod usluge

važniji od objektivne kvalitete same usluge. Prije zaključivanja ugovora o osiguranju,

potencijalni se osiguranik odlučuje za određenoga osiguravatelja na osnovi svojih

spoznaja o njemu i na osnovi mogućih prijašnjih iskustava s tim osiguravateljem. Tako

su za ocjenu kvalitete osiguravatelja značajni: ukupna imovina osiguravatelja,

financijska snaga osiguratelja, likvidnost i solventnost osiguravatelja, poslovne zgrade,

kvalitetno uređeni poslovni prostori osiguravatelja, javni imidž koji određeni

osiguravatelj ima u javnosti, iskustva drugih osiguranika s određenim osiguravateljem.

osoblje za kontakt s korisnicima presudno za doživljaj kvalitete usluge.

Obrazovani, stručni i uvježbani djelatnici mogu čak biti zamjena za tehnološko

(kapitalno) zaostajanje društva. Pri nuđenju osiguranja prodajno je osoblje obvezno

osiguranika upoznati s opsegom pokrića i svim važnim odredbama mogućega ugovora o

osiguranju. Prodajno osoblje kod osiguranika mora prepoznati njegove potrebe i

predložiti mu najkvalitetniju varijantu ugovora o osiguranju. Kada se ostvari osigurani

slučaj, na ispitu su ta osiguravateljeva obećanja dana prilikom zaključivanja ugovora.

Ako osiguravatelj brzo i korektno rješava odštetne zahtjeve, on će sigurno i za sljedeće

razdoblje osiguranja biti ozbiljan kandidat za produženje ugovora sa svojim

osiguranicima. Osiguranici konkurencije također će uzeti u obzir takve važne

činjenice, pa je moguće i da oni u sljedećem razdoblju odaberu takvog osiguravatelja.

Nakon isteka trajanja osiguranja, tržišno orijentirani osiguravatelj neće zaboraviti svoje

osiguranike. Dapače, određeno vrijeme prije isteka osiguranja, podsjetit će ih da im

osiguranje istječe na određeni dan i pozvati ih da obnove osiguranje. Ako osiguranik i

ne obnovi osiguranje, potrebno je s njime održavati komunikaciju i pružati mu određene

usluge koje zatraži od osiguravatelja. Male usluge, koje se obavljaju besplatno, znatno

utječu na osiguranika i stvaraju pozitivan dojam o osiguravatelju. One pokazuju

nesebičnost osiguravatelja i njegovu orijentiranost na zadovoljenje potreba osiguranika i

tada kada od toga nema trenutne materijalne koristi (Barbir, 2004).

Zadovoljstvo osiguranika glavni je cilj osiguravajućih društava. Stoga osiguravatelji

moraju istražiti koje su potrebe tržišta i pružiti upravo ono što se traži. S druge strane,

osiguravajuća društva moraju pružiti ugodnu radnu okolinu svojim zaposlenicima kako

16

bi imali motiv za rad te samim time i ostvariti bolji profit i veći broj sklopljenih polica

za osiguravajuće društvo. Stoga osiguravatelji moraju mnogo vremena i sredstava

ulagati u što kvalitetnije pružanje usluga osiguranja.

2.7. KLASIFIKACIJA OSIGURAVAJUĆIH DJELATNOSTI

Osiguravajuće djelatnosti mogu se različito podijeliti, prema više različitih kriterija.

Budući da je osiguravajućih društava puno a svako društvo prodaje svoja osiguranja, u

nastavku će se govoriti o samo nekim izdvojenim klasifikacijama.

Većina osiguravajućih društava prodaje različite vrste osiguranja, a za svaku vrstu

usluge osiguranja koju prodaje, osiguravajuće društvo dijeli različita tržišta i/ili tržišne

segmente s drugim, konkurentskim osiguravajućim društvima (Babić, Frančišković,

2011, p. 61).

U teoriji i praksi poznate su i moguće različite podjele osiguranja, prema kriteriju

promatranja. Danas je prihvaćena podjela osiguranja na poslove životnog i poslove

neživotnog osiguranja, što je ujedno i podjela koju je usvojio i hrvatski zakon o

osiguranju. U nastavku su navedeni neki kriteriji za podjelu osiguranja, a to su

(Andrijašević, Petranović, 1999, p. 95-103):

1) Način pokrića rizika,

2) Način sklapanja ugovora,

3) Predmetu osiguranja,

4) Prema srodnosti rizika koje pokrivaju,

5) Osiguranje imovine,

6) Podjela osiguranja u razvijenim zemljama,

7) Prema kriteriju tko je ugovaratelj osiguranja, odnosno osiguranik,

8) Prema kriteriju strukture premije osiguranja,

9) Prema kriteriju bilanciranja poslova osiguranja i utvrđivanja poslovnog rezultata,

10) S aspekta teoretskih osnova, konkurentnosti na tržištu i stupnja državnog nadzora.

17

Navedena klasifikacija prikazuje da postoji veliki broj kriterija za podjelu osiguranja.

Nakon što se osiguranik odluči za pojedinu vrstu osiguranja, svaki kriterij osiguranja

sadrži još dodatne osiguravateljne proizvode. Kriterij načina sklapanja ugovoa o

osiguranju dijeli se još na obvezna i dobrovoljna osiguranja. U obvezna osiguranja

spada osiguranje vlasnika i korisnika motornih vozila, odnosno osiguranje

autoodgovornosti, što predstavlja najzastupljeniji oblik osiguranja osiguravajučih

društava. Dobrovoljna osiguranja sklapaju se slobodnom odlukom ili dogovorm između

osiguravatelja i osiguranika i ne postoji zakonska obveza. Kriterij bilanciranja poslova

osiguranja i utvrđivanja poslovnog osiguranja čine životna i neživotna osiguranja koje

pružaju osiguranicima veliki izbor pojedinih podvrsta osiguranja.

18

3. PREGOVARANJE SA POTENCIJALNIM OSIGURANICIMA U

PROCESU PRODAJE

Pregovaranje je način na koji ljudi riješavaju međusobne razlike i mnoge probleme s

kojima se susreću. Ono je svakodnevna ljudska aktivnost u koju spadaju mnoge životne

situacije.

Iako se pregovaranje može smatrati jednom od najstarijih ljudskih aktivnosti koja se i

danas upotrebljava gotovo svakodnevno u privatnoj ili poslovnoj interakciji s drugima,

njegovo izučavanje u akademskim krugovima započelo je relativno kasno. Prvi

značajniji radovi iz ovog područja pojavljuju se tek kasnih šezdesetih godina (Kennedy,

2003, p. 9).

Pregovaranje je od tada u središtu pozornosti brojnih teoretičara različitih područja i

usmjerenja te se proučavaju njegovi višestruki aspekti: sociološki, komunikacijski,

etički, pravni, ekonomski, kulturni i drugi.

U ovom dijelu diplomskog rada obrađuju se slijedeće cjeline: 1) komunikacijske

vještine, 2) elementi procesa pregovaranja, 3) strategije pregovaranja u osiguranju

te 4) taktike pregovaranja u osiguranju.

3.1. KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE

Komunikacijom se tradicionalno podrazumijeva verbalna izmjena poruka. Jezik ipak

nije jedino komunikacijsko sredstvo, stoga je u komunikaciji najvažnije razumjeti

informaciju koju primamo, neovisno od toga kako ju primamo.

U svakodnevnom poslovanju komunikacija je „krvožilni sustav“ svake tvrtke jer bez

„cirkulacije“ informacija nemoguće je odvijanje poslovnih procesa. Većina problema

među ljudima nastaju kao rezultat loše komunikacije. Efikasna komunikacija je kritičan

faktor uspjeha svake organizacije. Komunikacija je najmanje ono što kažemo. Način

19

kako to kažemo čini preko 90% udjela kod uspostavljanja odnosa i prihvaćanja poruke u

međuljudskoj komunikaciji. (Komunikacija, 2013)

Dobre komunikacijske vještine potrebne su da bi: (Katanić, 2013)

dobro obavljali svoj posao

napredovali u karijeri

umanjili stres, razriješili konfliktne situacije, izbjegli pogrešno razumijevanje

uvećali produktivnost, prodaju, profit, motivaciju, suradnju

poboljšali donošenje odluka, rješavanje problema, poslovne procese, odnose,

profesionalni imidž

Za uspješno poslovno pregovaranje bitne su komunikacijske vještine. To nije urođeno

nego se kao i sve druge vještine, stiču učenjem i primjenjivanjem naučenog. Radna

okolina biti će uspješnija ako svi rade na unaprijeđivanju vještina.

3.2. ELEMENTI PROCESA PREGOVARANJA

Svakodnevnim usklađivanjem zahtjeva i interesa s okolinom vodimo pregovore a da

toga nismo ni svjesni. Rezultat pregovora često ovisi o načinu na koji naše zahtjeve

predočujemo drugoj strani.

Pregovaranje je eksplicitna dobrovoljno dogovorena razmjena između ljudi koji žele

nešto jedan od drugoga. To je proces putem kojega iznalazimo uvjete za dobivanje

onoga što želimo od nekoga tko želi nešto od nas. (Kennedy, 2003, p. 11)

Pregovaranjem želimo zadovoljiti naše potrebe. Da bi ishodom pregovaranja bile

zadovoljne obje strane, trebate znati da pregovaranje funkcionira najbolje kada:

(Katanić, Poslovno pregovaranje - Važna individualna i korporativna kompetencija)

strane u pregovorima mogu vidjeti koristi od postizanja dogovora,

su pregovarači spremni razmotriti različite načine postizanja dogovora (tzv. "my

way or no way" u velikoj većini slučajeva vodi prekidu pregovora),

20

zaključivanjem dogovora strane u pregovorima osjećaju zadovoljstvo

dogovorenim,

pregovarači imaju izgrađene vještine pregovaranja.

Još je 1973. godine Mintzberg je identificirao pregovaranje jednim od osnovnih

zadataka menadžera.Strateški pristup poslovnom pregovaranju podrazumijeva njegovo

sagledavanje kao procesa sastavljenog od sljedećih pet uzastopnih i međuovisnih faza:

(Križman Pavlović, Kalanj,2008, p.8)

1.Uspostavljanje i održavanje unutarnje harmonizacije postupaka i podržavajućih

procesa. Na razini poduzeća je nužno utvrditi i obznaniti opće korake i smjernice pri

vođenju pregovora, kako bi se pregovaračke timove zaštitilo od nejasnih i zbunjujućih

poruka, koje mogu rezultirati pogrešnim ponašanjem pregovarača. Potrebno je u

poduzeću obznaniti tko je ovlašten za koju vrstu odluka i u kojoj mjeri, koje su faze

procesa temeljem kojeg se donose ključne odluke i dr.

2. Davanje naputaka i nedvosmislenih smjernica. Za svake pregovore potrebno je

odabrati osobu ili formirati tim koji će pregovarati. Odabranoj osobi ili pregovaračkom

timu potrebno je obznaniti: ključne interese koje je potrebno ostvariti, kriterije temeljem

kojih trebaju vrednovati moguća rješenja, signalna stanja koja upućuju na to kada treba

izaći iz pregovora, najbolje alternative pretpostavljenom sporazumu, minimalni

prihvatljiv ishod kojeg je potrebno postići i sl.

3. Konkretne pripreme. Ovakve pripreme uključuju:(Križman,Kalanj,2008, p.8)

a) organizaciju prethodnih sastanaka članova pregovaračkog tima i drugih utjecajnih

osoba sa svrhom utvrđivanja osnovnih pravila procesa i definiranja odluka o upravljanju

predvidivim elementima pregovaračkog procesa;

b) obučavanje i informiranje članova tima uporabom: suvremenih softverskih i

hardverskih rješenja, intraneta, vlastitih baza podataka, analitičkih sredstava za bolje

razumijevanje druge strane i procjenu njezina pregovaračkog konteksta, sredstava

planiranja za generiranje kreativnih rješenja i izbora između različitih opcija, te drugih

alata.

21

4. Vođenje pregovora. Uobičajeni tijek aktivnosti kod pregovora između prisutnih

strana je sljedeći: susret pregovarača, otvaranje pregovora, početna faza pregovaranja,

sužavanje razlika, pogađanje, verificiranje i završetak pregovora. Pregovarači mogu za

trajanja pregovora imati uza se različite vodiče i priručnike o pregovaranju poradi

njihova konzultiranja, a s ciljem poboljšanja na čina vođenja pregovora.

5. Revizija odnosno propitivanje okončanih pregovora i učenje temeljem dobivenih

spoznaja. Po okončanju pregovora potrebno je napraviti analizu ishoda, identificirati

čimbenike koji su pridonijeli njihovoj učinkovitosti ili su ih ugrožavali, zabilježiti

vlastita zapažanja o ponašanju druge strane i dr. U te je svrhe moguće razviti standardne

obrasce, baze podataka i druge alate zbog njihove uporabe u pripremama za buduće

pregovore dotičnog i drugih pregovarački timovi u poduzeću.

Kako bi se lakše shvatio proces pregovaranja, u nastavku slijedi shema na kojoj su

prikazane faze pregovaranja, od pripreme do sporazuma.

Shema 1 Proces pregovaranja

Izvor: Tomašević Lišanin, Zagreb, 2004.god, str 151.

22

Sve počinje s pripremom, to je prva i najvažnija faza svakog pregovaranja. Njen

osnovni zadatak je utvrditi raspoložive izvore informacija. Nakon prikupljanja

infomracija slijedi susret tijekom kojeg se nastoji postići sporazum. Tijekom susreta

iznose se argumenati, razmatraju moguća povoljna rješenja, te se dogovara oko uvjeta

razmjene. Najvažniji element komunikacijskog procesa često je aktivno slušanje i

pravilno interpretiranje onoga što je izrečeno. Neverbalni signali nam mogu pomoći u

prepoznavanju stvarnog emotivnog i psihičkog stanja osoba s kojima razgovaramo. Oni

odaju i ono što osoba eventualno misli, ali ne želi ili ne može glasno izreći zbog nekih

razloga. Krajnji cilj pregovora je postizanje sporazuma. Ovisno o tome koliko su jedna

i druga strana spremne ustupiti i koliko su razvijene njihove pregovaračke vještine,

njihov krajnji sporazum biti će više ili manje uspješan. Ukoliko jedna od strana vidi da

će sporazum biti ne prihvatljiv, bolje je da na vrijeme napusti pregovore nego prihvati

nepovoljna rješenja.

Poslovne pregovore ocjenjuje se uspješnima ako rezultiraju:(Križman Pavlović,

Kalanj,2008, p.9)

1. Kvalitetnim sporazumom. Sporazum treba «prepoznati» i uvažiti sav sadržaj

situacije, te optimalno prekriti interese obaju partnera.

Drugim riječima, kvalitetnim se sporazumom smatra onaj koji osigurava:

a) najšira moguća rješenja;

b) neplanirana i neočekivana rješenja u interesu obje strane;

c) optimum operativnih i dugoročnih rješenja;

d) pouzdanost provedbe.

2. Racionalnim utroškom vremena, energije i sredstava.

3. Dobrim međuljudskim odnosima.

Pregovaranje može biti naporno ako obje strane nastoje ostvariti isključivo svoje

interese. Strane uključene u pregovore međusobno utječu jedna na drugu i na odluke

koje donosi druga strana. Davanje međusobnih ustupaka vodi postizanju krajnjeg

dogovora. Za kvalitetno pregovaranje najbitnija je kvalitetna priprema te da su obje

strane zadovoljne postignutim sporazumom.

23

3.3. STRATEGIJE PREGOVARANJA

Postoje različite strategije pregovaranja. Ovisno o sitaciji u kojoj se nalazimo odabrati

ćemo strategiju pregovaranja. Nije pravilo da će se za istu situaciju uvijek koristiti ista

strategija pregovaranja. Odabir strategije ovisi o više različitih čimbenika.

Strategija se može definirati kao znanost i umijeće upotrebe gospodarstvenih,

psiholoških i političkih snaga nekog gospodarskog subjekta ili grupe subjekata s ciljem

pružanja podrške ostvarenju zacrtanih gospodarstvenih ciljeva. (Vukmir, 2001, p.18)

Strategija pregovaranja sastoji se od triju osnovnih grupa pitanja: (Vukmir, 2001, p.19)

1) Organizacijska pitanja. Bave se organizacijom pregovaračkog tima i odnosa unutar

tvrtke.

2) Psihološka pitanja. Bave se osobom i karakterom pregovarača. Potrebno je detaljno

snimiti pregovarača s druge strane i kako se nositi s njegovim karakterom.

3) Pravna pitanja. Pregovarači moraju znati osnove pravnih okvira u kojima se moraju

snalaziti jer je rezultat poslovnog pregovaranja potpisivanje ugovora.

Dobro je složena strategija pregovora već 50% uspjeha pregovarača. Koliko je priprema

strategije pregovora važna, toliko je i nepoznanica u poslovnom okruženju Hrvatske.

Pri pripremi strategije pregovaranja potrebno je imati na umu da pregovarač može

pripremiti sljedećih pet strategija: (Brezak, 2011, p.161)

- Strategija tvrdog pregovaranja. Ima za cilj postići dogovor u skladu s vlastitim

interesima. Ova strategija pregovaranja gotovo uvijek jamči pobjedu ako smo jači

pregovarači od partnera, kao u slučaju kada trgovački lanci pregovaraju s manjim

dobavljačima i nameću svoje uvjete. U ovakvom pregovaranju nikad se ne ide ispod

donje zone mogućeg sporazuma te se ovakva strategija koristi kada je cilj prekinuti ili

zamrznuti odnos s partnerom.

24

- Strategija pozicijskog pregovaranja. Ovakva strategija podrazumijeva inzistiranje

na vlastitim interesima te na tome da se pregovori vode s pozicije da obje strane ispune

vlastita rješenja. Ovakva pregovaranja počinju gotovim zahtjevima, bez ikakve rasprave

i usuglašavanja. Dobre su joj strane da se mogu brzo doznati namjere protivnika pa se

istodobno smanjuju namjere i očekivanja protivnika. Slabe su strane ovakve strategije

da cilj pregovaranja nije kvalitetan sporazum, nema dobrih međuljudskih odnosa, manja

je vjerojatnost dugoročnih poslova, a provedba sporazuma je nepouzdana.

- Strategija mekog pregovaranja. Ovakva strategija nema jasno definiran cilj, često

se ne inzistira na vlastitim interesima, pa su prisutni popustljivost, tolerancija,

razumijevanje i dobronamjernost. Ovakav se pristup pregovaranju koristi kada smo u

podređenom položaju, vremenskom škripcu i želimo graditi trajne poslovne odnose za

koje imamo kvalitetne razloge na temelju prijašnjeg poslovanja. Dobre su joj strane da

je sporazum neupitan, kao i dugotrajni odnosi, provedba pouzdana, racionalno utrošeno

vrijeme i energija te se stvaraju kvalitetni međuljudski odnosi. Loše su strane ovakve

strategije da nema kvalitetnog sporazuma i nema najboljeg rješenja.

- Strategija fiktivnog pregovaranja. Ovoj strategiji nije cilj pregovaranje niti bilo

kakav oblik dogovora, svrha je odgađanje pregovora i neproduktivno djelovanje kako bi

se kupilo vrijeme. Ciljevi su ovakva pristupa poslovna špijunaža, odugovlačenjem

natjerati protivnika u vremenski škripac, odgoditi ispunjenje vlastitih obveza, odgoditi

pregovore radi novih i boljih uvjeta te zadržati partnera i odvući pozornost od mogućih

boljih poslova u tom trenutku. Dobra strana ovakve strategije jest stjecanje uvida u

interese partnera. Loše su strane da nema dugoročnih poslova, nema kvalitetnog

sporazuma te su nevažni međuljudski odnosi.

- Strategija principijelnog pregovaranja. Ova se strategija temelji na najboljim

strategijama rješavanja konflikata među ljudima, to je strategija dvostrukih pobjednika

ili ''win-win'' strategija. William Ury i Rodger Fisher su u pregovaračkom bestseleru

''Getting to YES'' razvili model principijelnog pregovaranja i tako uvelike pridonijeli

pregovaranju kao tehnici koja mora predstavljati fer odnos među dvjema stranama.

Njihova strategija principijelnog pregovaranja ima šest ciljeva: postizanje kvalitetnog

25

sporazuma, racionalno utrošeno vrijeme i sredstva, dobri međuljudski odnosi, moguća

rješenja, postizanje neplaniranih obostrano korisnih rješenja i dugoročni poslovni

odnosi.

Strategija se koristi kako bi se ostvarili ciljevi pregovarača. Prije odabira strategije bitno

je odrediti svoje ciljeve te potom procijeniti želje i interese druge strane. Strategija

principjelnog pregovaranja razlikuje se od ostalih strategija. Jedina je koja se fokusira

na obje strane, na interese a ne na pozicije, te se zato smatra strategijom suradnje ili

dvostrukih pobjednika.

3.4. TAKTIKE PREGOVARANJA

Taktike se koriste kako bi se ostvarili ciljevi a i treba ih znati prepoznati kako bi zaštitili

sebe kada ih druga strana koristi protiv nas. Kako bi bili uspješan pregovarač potrebno

je mnogo vještine i iskustva.

Poznato je da su taktike vjerne sluge svakoj strategiji, pa ako strategije vode računa o

široj problematici, dalekosežnijem cilju i većoj vremenskoj dimenziji, onda je kod

taktika sve uže, manje i bliže. Važno je da su taktike planovi akcija putem kojih se

provode strategije. (Tudor, 1992, p.117)

Taktike se odnose i na cilj i na sredstvo; to su često prikriveni i neizravni načini

djelovanja, kojima se rješavaju problemi situacija i problemi ljudi – pregovarača tokom

pregovora. Različite su taktike međusobno povezane u svom korištenju; potrebno ih je

provoditi po određenom redu ili paralelno. Jednom se taktikom može postići i više

efekata, a isti se cilj može postići i s više taktika (Segetlija, 2009, p.58).

Česti su sadržaji taktika su: varka, pritisak, dodvoravanja, odmaganje, pritisak i

prikradanje. Iz navedenog vidimo da nisu sve taktike dopuštene. Protivnika valja

nadmudriti u granicama mjere (Segetlija, 2009, p.59).

26

Taktike možemo podijeliti na: (Segetlija, 2009, p.59)

Opće: manevri, varke, obmane, prijevare, ataci

Posebne: kadrovske uloge, osobni napadi, igra na niz tema, neodmjereni zahtjevi,

visoki pritisak, taktike pri kraju pregovora, i poigravanje.

Ukoliko pregovarač ima veći fond iskustva i znanja o općim taktikama, bit će i

domišljatiji, kreativniji i brži u iznalaženju taktičkih zamisli na licu mjesta, jer temeljem

općih taktičkih metoda kreiraju se operativne taktičke zamisli. Posebne se taktike

planiraju za svaki konkretni slučaj na licu mjesta. U tom slučaju imamo niz taktičkih

zamisli. Njih se koristi uz opće taktičke metode. (Segetlija, 2009, p.61)

Kod taktike poigravanje radi se, zapravo, o različitim taktikama ali s istim ciljem. U

ovome setu taktika radi se najviše o taktikama pritiska u smislu da nema alternative. To

mogu biti slijedeće taktike: uzmi ili ostavi, sad ili nikad, ako nećete vi hoće netko drugi,

sve ili ništa, mi više (ili manje) ne možemo, mi više (ili manje) ne smijemo, ovo je naša

zadnja ponuda i mi smo vam već sve rekli; kako da od toga odstupimo.

U svim slučajevima rješenje problema ovisi o tome kako će se postaviti druga

pregovaračka strana koja mora riješiti dvojbu „ili-ili“. To rješenje ovisi prvenstveno o

njezinoj pregovaračkoj snazi i o postojanju rezervnog izlaza u nuždi, ali i o fazi

pregovora. (Segetlija, 2009, p.71)

Strategija određuje krajnji cilj dok taktika određuje kako doći do tog cilja.Poznavanjem

pregovaračkih taktika može se povećati konkurentska prednost. Taktika, kao dio

strategije važna je za cijeli tijek pregovaračkog procesa, te zato ne bi smjela biti

negativna niti se svoditi na nagovor.

27

4. ULOGA IZRAVNOG MARKETINGA U OSIGURAVAJUĆEM

DRUŠTVU

Često se pojam marketing poistovjećuje s pojmom oglašavanja. Zato je za početak

potrebno naglastiti da je oglašavanje samo jedan od oblika marketinške komunikacije.

Marketing se kao cjelovita aktivnost javlja u pedesetim godinama prošloga stoljeća,

onda kada je napredniji dio poslovnoga poduzetništva shvatio da proizvodnju i prodaju

valja promatrati kao povezane segmente jednoga procesa. Naime, za uspjeh poduzeća

više nije bilo dostatno samo proizvesti i promovirati proizvode ili usluge. Tržište više

nije prihvaćalo samo gotove recepte proizvođača o tome kako moraju izgledati i kakva

svojstva moraju imati proizvodi i usluge. Shvatilo se da je, za poduzetnika, puno

prihvatljivije otkriti što to kupci žele odnosno što su kupci spremni kupiti od

usmjeravanja odnosno nagovaranja kupaca na kupnju već proizvedenoga. (Barbir, 2004,

p. 817)

U ovom dijelu rada prikazani su slijedeće cjeline: 1) pojam i svrha izravnog

marketinga i 2) prednosti izravnog marketinga.

4.1. POJAM I SVRHA IZRAVNOG MARKETINGA

Za razliku od tradicionalnog pristupa marketingu, izravni ili direktni marketing u

središte svojih proučavanja stavlja kupca, te sagledava njegove pojedinačne želje i

interese. Izravni marketing ima važnu ulogu kod prodaje osiguranja.

Izravni (direktni) marketing definiramo kao specifičan marketinški sustav u kojem

marketer na temelju baze (zbirke) podataka uspostavlja izravni odnos s poznatim

pojedincima putem interaktivne komunikacije. Obilježavaju ga neposredan kontakt s

krajnjim potrošačem (korisnikom), bez posrednika i mogućnost trenutačne reakcije

potencijalnoga kupca ili interesenta (primjerice slanje upita ili narudžbe putem telefona,

pošte, elektroničke pošte, mrežnih stranica, izravna prodaja putem televizije (aukcije,

posebne emisije), elektronička trgovina). Izravni marketeri sve više uz osnovne podatke

28

(ime, prezime, brojevi telefona i mobitela) koriste demografska i psihografska obilježja

kupaca i potrošača radi ciljanog plasmana svojih poruka izravno pojedincima određene

ciljne skupine za koje pretpostavljaju da bi mogli postati kupcima njihovih proizvoda ili

korisnicima njihovih usluga. (Sudar Kulčar, 2005, p.104)

Izravni marketing razvio se usporedno s razvojem informatičke tehnologije. On je

rezultat novog pristupa tržišnom poslovanju koji u centar zbivanja stavlja pojedinca te

njegove želje i potrebe. Zbog ubrzanog načina života, potrošači imaju sve manje

slobodnog vremena i polako se oslanjaju na online i televizijsku kupnju, a klasičan

način kupovine uskoro bi mogao postati stvar prošlosti.

Na tržištu osiguranja neprestano se povećava broj konkurenata koji na različite načine

nastoje steći, zadržati ili povećati svoje udjele, jer o tome ovise njihovi profiti. Naime,

strategiju tržišnoga udjela osiguravajuća društva provode zbog veće diverzifikacije

rizika. Stoga je ključni zadatak marketinga u osiguranju privući i zadržati osiguranike.

No, to nije nimalo jednostavno ostvariti zbog više osiguravatelja koji nude iste ili slične

osiguravateljne proizvode po približno jednakim cijenama, zbog specifičnosti samih

proizvoda i zbog ponašanja osiguranika kod sklapanja ugovora o osiguranju. (Zelenika,

Babić, 2004, p.505)

Direktni marketing dinamično je područje marketinga uvjetovano tehnološkim i

informatičkim razvitkom. Kod klasičnog oblika marketinga, metoda komuniciranja

između prodavača i kupca je jednosmjerna. Kod direktnog marketinga moguće je dobiti

povratne informacije od kupca, tako se ta vrsta komunikacije smatra dvosmjernom.

Osnovna karakteristika izravnog marketinga je neposredna komunikacija s kupcem. Cilj

prodavača je dobiti mjerljivi odgovor od kupca. Kod prodaje osiguranja, zadatak

marketinga je privući nove osiguranike ali jednako tako i zadržati postojeće. S obzirom

na velik broj osiguravajućih društava na tržištu, taj zadatak nije nimalo lagan.

29

4.2. PREDNOSTI IZRAVNOG MARKETINGA

Budući da je izravni marketing rezultat novog pristupa tržišnom poslovanju, ima brojne

prednosti koje su prikazane u nastavku rada.

U epicentru marketinške strategije nalazi se kupac tj. potrošač i prema njemu su

usmjerene sve silnice poduzeća. Marketinški stratezi znaju da jedino zadovoljan kupac

znači život poduzeća, razvitak i ostvarenje ostalih ciljeva poduzeća, pa u tome smislu

nositelji marketinga poduzimaju sve da bi uspjeli tržišno unovčiti proizvode ili usluge

poduzeća. (Barbir, 2004, p.817)

Pogodnosti za kupce: (Bakan, 2013, p.12)

Praktičnost ( kupci iz vlastitog naslonjača pretražuju kataloge ili internetske stranice)

Kupovanje je jednostavno i privatno

Veći je pristup i izbor proizvoda

Velika količina informacija za usporedbu proizvoda i usluga

Interaktivnost i neposrednost

Pogodnosti za prodavače: (Bakan, 2013, p.12)

Snažno je oruđe za izgrađivanje odnosa s klijentima

Daje pristup globalnim tržištima

Jeftin, brz i učinkovit način za osvajanje tržišta

Izravni marketing ima velike prednosti kako za kupce tako i za prodavače. Kupci štede

svoje slobodno vrijeme jer ne moraju obilaziti trgovine nego sve mogu obaviti iz svoga

doma. Danas većina kućanstava ima pristup internetu i time su informacije o

proizvodima mnogo dostupnije. Ne samo da imaju više informacija i veći izbor

proizvoda nego kupci mogu na mnogo lakši način razmjenjivati svoja kako pozitivna

tako i negativna iskustva. Prodavači također uživaju poslijedice izravnog marketinga i

razvitka tržišta. Na jednostavniji način mogu izgradit kvalitetan odnos sa kupcem te

tako brzo i učinkovito osvajiti tržište.

30

5. PRODAJA OSIGURANJA

Prodaja je polazna funkcija kod prodaje osiguranja. Bez uspješne prodaje, postojanje

osiguravateljskih društava nema smisla. Društva za osiguranja suočena su s pojačanim

pritiskom kupaca i zastupnika za prilagođenom ponudom te stoga osigurateljne tvrtke

trebaju biti sposobne izvršiti promjene na svojim uslugama i ubrzati razvoj novih, kako

bi ostale konkurentne. Sve češće spominju se pojmovi kao internetska prodaja, call

centri, mobilna prodaja te stoga kao posljedica razvoja računalno-informacijske

tehnologije sve više se nameće potreba za definicijom i podjelom kanala prodaje.

Sklapanje osiguranja, odnosno prodaja osiguravajućih usluga, stalno je traženje i

upotreba najpovoljnijih tržišnih i distribucijskih kanala, uz stalnu brigu za postizanje što

boljih ekonomskih i drugih učinaka kako za osiguravajuće društvo tako i za osiguranike.

To je moguće samo pri izgradnji i upotrebi takvih tržišnih kanala koji će omogućiti da

osiguravajuće usluge postojećim i potencijalnim osiguranicima postanu dostupne, a da

pri nastanku osiguravajućih slučajeva osiguranik jednostavnom prijavom, kvalitetnom

procjenom i likvidacijom štete naplati odštetu, odnosno osigurani iznos (Bijelić, 2002,

p. 308)

U ovom dijelu rada prikazuje se: 1) kanali prodaje, 2) osobna prodaja, 3) prodaja

putem zastupnika, 4) elektroničko poslovanje kao način pregovora, te 5) važnost

kvalitetnog prodajnog razgovora osiguravatelja i osiguranika.

5.1. KANALI PRODAJE

Zbog prirode posla većina osiguravajućih društava mora koristiti takve tržišne kanale

koji omogućavaju stručno savjetovanje i to u svim fazama osiguravajuće usluge.

Tržišni kanali u osiguranju određuju način prijenosa osiguravajuće usluge od

osiguravajućeg društva do osiguranika.

31

Na izbor kanala prodaje posebno utječu dva čimbenika (Bijelić, 2002, p.308):

1. njihovi troškovi,

2. zadovoljstvo osiguranika načinom pružanja osiguravajuće usluga.

Kanali podaje se stoga mogu podijeliti na tradicionalne i nove oblike prodaje

osiguravajućih usluga, pri čemu su kod prvih troškovi za osiguravajuće društvo viši, a

kod drugih se kao značajno pitanje nameće kakvoća informacija o osiguranju.

Među tradicionalne tržišne kanale u osiguranu ubrajaju se vlastita i vanjska prodajna

mreža (Bijelić, 2002, p.309):

Vlastita prodajna mreža. Pod tim se nazivom podrazumijeva osobna prodaja

osiguravajućih usluga koju izvode djelatnici u osiguravajućem društvu. Tu se ubraja

prodaja osiguravajućih usluga u poslovnim prostorima osiguravajućeg društva koju

izvode referenti osiguranja, kao i prodaju osiguravajućih usluga na terenu koju izvode

vlastiti osiguravajući zastupnici, redovno zaposleni u osiguravajućem društvu.

Vanjska prodajna mreža. Podrazumijeva osobnu prodaju koju izvode zastupnici i

posrednici na temelju zaključnog ugovora o zastupanju i posredovanju. Svi sudionici

osobne podaje preko vanjske prodajne mreže za obavljeni posao, znači za sklopljena

osiguranja, dobivaju proviziju, koja je utvrđena internim aktom osiguravatelja,a

regulirana međusobnim ugovorom.

Novi tržišni kanali su posljedica sve veće konkurentske borbe na području osiguranja.

Cilj svih tih novih distribucijskih kanala je kupcima još više približiti osiguravajuće

usluge i time, naravno, povećati vlastiti tržišni udio.

U te tzv. nove tržišne kanale ubrajaju se (Bijelić, 2002, p.309):

Trgovačka društva koja uz svoju osnovnu djelatnost nude i određena osiguranja, koja

su komplementarna njihovoj osnovnoj djelatnosti, npr. turističke agencije za prodaju

turističkih i osiguranja u slučaju nezgode, osiguranja otkazivanja dogovorenog

putovanja, dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja u vrijeme putovanja i boravka u

inozemstvu itd.

Banke i druge financijske organizacije.

32

Među nove tržišne kanale ubraja se i neosobna prodaja. Tu se radi o prodaji kod koje ne

dolazi do neposrednog osobnog kontakta između ponuđača i kupca osiguranja. Takav

način sklapanja osiguranja je specifičan za jednostavne osiguravajuće produkte, koji se

mogu jasno predstaviti. Posebna je prednost takvog načina osiguranja ušteda na

vremenu za osiguranika i ušteda na troškovima sklapanja ugovora za osiguravajuće

društvo. Za mnoge osiguravajuće vrste u razvijenom osiguravajućem svijetu, posebno

za mnogobrojna osiguranja (životna osiguranja, osiguranja motornih vozila, stambena

osiguranja itd.), takav način sklapanja osiguranja već je ustaljen način rada i

konkurentske borbe za opstanak i razvoj.

Izuzetno intenzivan razvoj, posebno u posljednja dva desetljeća, na području

komunikacija, posebno telekomunikacija i opreme, odnosno telefonije, kompjutora,

lokalnih, nacionalnih i internacionalnih mreža, kablovske televizije, interaktivne

televizije i novih multimedijskih rješenja, također je otvorilo neslućene mogućnosti

upotrebe i razvoja novih tržišnih kanala za distribuciju, tj. Za podaju osiguravajućih

usluga. Najbolji su to prepoznali i te mogućnosti iskoristili u beskompromisnoj

konkurentskoj borbi.

Među tim načinima prodaje osiguranja mogu se navesti slijedeći (Bijelić, 2002, p.310):

Prodaja putem pošte (mailing)

Direktna prodaja putem pisama ili kataloška prodaja. Može se upotrijebiti samo za

sklapanje mnogobrojnih i jednostavnih osiguranja, zato se obično koristi samo kao pva

faza sklapanja, tj. uspostavljanje kontakta sa potencijalnim osiguranikom.

Prodaja putem telefona (telemarketing)

Prodaja putem telefona je oblik neposredne prodaje, distribucije usluga osiguranja.

Telefonska prodaja donosi mnoge prednosti (posebno sniženje troškova poslovanja), a

ujedno dopušta bolji nadzor osiguravajućih djelatnika glede kvalitete osiguravajućih

usluga. Međutim, postoji i nekoliko ograničavajućih čimbenika, a to relativno visoki

troškovi uspostavljanja pozivnih centara s primjerenom informacijskom potporom, te

ograničenost tržišta, gdje se prezasićenost ponude može pokazati u obliku negativnog

odaziva potencijalnih kupaca osiguranja.

33

Prodaja preko interaktivnih ekrana

Interaktivni ekrani mogu biti postavljeni u većim trgovačkim centrima ili

infrastrukturnim čvorištima za sklapanje određenih osiguranja od nezgode. Sklapanje

osiguranje je omogućeno tako da se preko pritiskanja na određena mjesta na ekranu

(touchscreen) interaktivnog kompjutora, po točno određenom redu i uz ispunjavanje

uvjeta, može naplatiti premija (gotovinom, platnim ili kreditnim karticama) i sklopiti

osiguranje.

Prodaja preko interneta

Internet je najbrže razvijen medij i tržišni kanal, sredstvo i tehnika promocije na

području osiguranja. Internet uz zvučnu nudi i vizualnu komunikaciju, što povećava

sposobnost predstavljanja i ostajanja u sjećanju. Također omogućava pohranjivanje i

pisanje podataka i dogovora, što je posebno važno kod sklapanja ugovora o osiguranju.

Usluga osiguranja može se prodavati na više različitih načina, od tradicionalnih kao što

je osobna prodaja do modernih kao što su npr. prodaja putem interneta ili putem

interaktivnig ekrana. Svi načini prodaje su zastupljeni u prodaji osiguranja. Koliko su

zastupljeni i na koji način ovisi o vrsti osiguranja koje se nudi i o politici

osiguravateljskog osiguranja. Način prodaje također ovisi o tome radi li se o obveznom

ili dobrovoljnom osiguranju.

5.2. OSOBNA PRODAJA

Prodaja je jedna od osnovih funkcija osiguravajućih društava. Bez uspješne prodaje

osiguravajuća društva ne mogu ispuniti svoju svrhu postojanja. U ovom dijelu rada

predstavljen je pojam osobne prodaje, te njegovi sudionici. Također su navedeni

prednosti i nedostatci, te svrhe i faze provođenja metoda osobne prodaje.

5.2.1. Pojam i sudionici osobne prodaje

Kod osobne prodaje prodavač nastoji potaknuti kupca na kupnju. Iako je osobna prodaja

vrlo važna, u praksi često zna biti zanemarena.

34

Osobna prodaja izravni je oblik osobnoga informiranja i uvjeravanja potencijalnih

osiguranika naizmjeničnom komunikacijom. Osobna prodaja ograničena je na jednu ili

na nekoliko osoba, kao ciljnu skupinu. Osigurava neposrednu povratnu vezu. Osim

komunikacije riječima, koristi se komunikacijom pokretima tijela (primjerice: glave,

očiju, ruku i sl.) i komunikacijom dodirom (primjerice: rukovanje). (Barbir, 2004,

p.834)

Osobna prodaja je svaki oblik izravnog dodira između osiguravatelja i osiguranika,

tijekom kojeg predstavnik osiguravatelja nastoji riješiti zahtjeve i potrebe osiguranika i

utjecati na njega da se opredijeli za ono što mu nudi. Ona predstavlja značajan

čimbenik i izgradnji i unapređenju imidža, privlačenju i zadržavanju osiguranika. Jedan

je od najefikasnijih i jedini organizirani izravni oblik komuniciranja sa stalnim i

očekivanim osiguranicima jer se odvija bez posrednika, a osiguravatelj ima šansu da

kroz razgovor i ostale postupke izloži prodajnu poruku i pruži potpunu informaciju,

odnosno da se odmah prilagodi potpunoj informaciji.

Osobna prodaja osiguranja provodi se preko zaposlenika osiguravajućeg društva i/ili

raznih posrednika, koji ekskluzivno ili za više osiguravatelja prodaju pojedine vrste

osiguranja. Da bi osiguravajuće društvo izgradilo jak imidž i stvorilo jezgru lojalnih

osiguranika, ono treba imati kvalitetene prodavače svojih usluga, koji će svojim

nastupom buditi povjerenje i naklonost osiguranika. Stoga su kod prodavača vrlo važni

način i kultura ophođenja, pomoć pri izboru, zainteresiranost, stručnost (poznavanje

proizvoda/usluge, poznavanje želja i potreba kupaca), etičnost, komunikativnost,

srdačnost, izgled i urednost. Kod osobne prodaje vrlo je važno da prodavač u svakom

trenutku ima na umu da predstavlja osiguravajuće društvo u sudjeluje u stvaranju

njegovog imidža, te s tim u vezi mora djelovati u funkciji općedruštvenih normi

ponašanja i zaštite osiguranika (Babić, 2004, p.256).

Kod osobne prodaje važno je imati veliki broj informacija o osiguranju koje prodajemo

te prezentacijske i prodajne vještine kojima će uvjeriti kupca u ispravnost izbora.

Osobna prodaja smatra se najefikasnijim oblikom promocije, jer se prodajno osoblje

35

može prilagođavati samom kupcu tijekom prodajnog razgovora. To znači da tako može

zadovoljiti individualne želje i potrebe svakog kupca.

5.2.2. Prednosti i nedostaci osobne prodaje

Izravan dodir između osiguravatelja i osiguranika događa se upravo putem osobne

prodaje. Uspješna prodaja je cilj svakog osiguravatelja. U ovom dijelu rada biti će

izloženi prednosti a isto tako i nedostaci koji se pojavljuju kod osobne prodaje.

Osobna prodaja, kao promocijska aktivnost u djelatnosti osiguranja, predstavlja

aktivnost kreativnog izravnog komuniciranja s osiguranicima, u cilju stvaranja

povoljnog raspoloženja prije, za vrijeme i poslije zaključivanja osiguranja. S obzirom na

posebnosti što postoje u distribuciji usluga u osiguranju u sektoru stanovništva, osobna

prodaja, kao metoda unapređenja plasmana osiguranja, u kombinaciji s ekonomskom

propagandom predtavlja izuzetno značajnu aktivnost unaprijeđenja poslovanja s tim

sektorom. (Frančišković, 1989, p.36)

U izravnom dodiru s osiguranikom postoje velike mogućnosti djelovanja, a sve one

značajno utječu na promociju usluga zajednica osiguranja kao: (Frančišković, 1989,

p.37)

Mogućnost potpunog zadovoljavanja želja i potreba postojećih osiguranika i

pridobivanje novih,

Pružanje savjeta i pomoći osiguranicima,

Utjecanje na osiguranika u pogledu vrsta osiguranja, prihvaćanja dopunskih

osiguranja i slično,

Stvaranje dugoročnih odnosa s osiguranicima, odnosa povjerenja, srdačnosti i

prijateljstva,

Proučavanje osiguranika, uočavanje osobina segmenata, uočavanje i izdvajanje

potencijalnih osiguranika, utjecaj na zadržavanje osiguranika, i korištenje saznanja u

cilju unapređenja plasmana,

36

Korištenje mogućnosti sugeriranja kod neodlučnosti izbora oblika osiguranja ili

rokova osiguranja,

Uočavanje osobina usluga koje zadovoljavaju ili ne zadovoljavaju potrebe

osiguranika, davanje inicijative za uvođenje novih, ili odustajanje od postojećih usluga,

Otkrivanje ili uklanjanje slabosti u tehnikama i organizaciji pružanja usluga,

Praćenje uvođenja novih poslova s osiguranicima,

Priznanje reklamacija i utjecanje na otklanjanje novih uzoraka,

Uočavanje i rad na razvijanju najboljih pristupa osiguranicima,

Vođenje brige o trajnom zadovoljavanju korisnika usluga, i

Prikupljanje informacija i motivima osiguranja, potrebama i željama osiguranika i

iskorištavanje tih podataka u cilju unapređenja plasmana itd.

Prednosti osobne prodaje su: (Palić, 2013, p.27)

1. Osobna prodaja izaziva relativno visoku razinu pažnje potrošača (''licem u lice''),

2. Omogućuje prodavaču da prilagodi poruku specifičnim potrebama i interesima kupca,

3. Dvosmjerna komunikacija pruža trenutačnu povratnu informaciju,

4. Mogućnost većeg prenošenja tehničkih i složenih informacija koje kupca zanimaju,

5. Demonstracija rada i karakteristika proizvoda,

6. Česte inerakcije s potrošačima pružaju mogućnost razvoja kvlaltetnih dugoročnih

odnosa

Najveći nedostatak osobne prodaje je cijena, odnosno vrlo visoki troškovi takvog

oblika promocije.

Prednosti osobne prodaje količinski nadmašuju njezine nedostatke. Putem osobne

prodaje stiče se najprisniji kontakt između prodavača i kupca, omogućuje se

individualno prilagođavanje svakom pojedinom kupcu te se takav pristup može

preporučiti kod neobveznih osiguranja kao što je npr. životno osiguranje. Za obvezna

osiguranja kao što je npr. osiguranje od automobilske odogovrnosti metoda osobne

prodaje nije uopće isplativa jer su troškovi takvog oblika promocije preskupi.

37

5.2.3. Svrhe i faze provođenja metode osobne prodaje

Kada se radi o osobnoj prodaji, u centru svih zbivanja nalazi se pojedinac. Zbog lakšeg

shvaćanja, proces osobne prodaje u ovom je dijelu rada razdjeljen na faze.

Zastupnici svojim načinom ophođenja s osiguranicima vrlo su često važan razlog

zaključivanja osiguranja. Osiguranik odabire onu zajednicu osiguranja gdje je

dobrodošao, gdje nailazi na susretljive, stručne i kulturne zastupnike.

Zadovoljstvo susreta sa zastupnikom može umanjiti i neke negativne učinke samog

osiguranja, kao i mjesta zaključivanja osiguranja. Jasno je da vrijedi i obrnuta situacija.

(Frančišković, 1989, p.60)

Proces osobne prodaje obuhvaća: Traženje i kvalificiranje, istraživanje, upoznavanje,

prezentacija i demonstracija, rješavanje primjedbi, zaključivanje, praćenje (Bakan,

2013, p.9)

Traženje Prodavač identificira kvalificirane potencijalne klijente. Mora znati kako

odjeliti dobre od loših klijenata. Analizira financijsku situaciju, obujam poslovanja,

lokacije i sl.

Istraživanje Prodavač saznaje što je više moguće o potencijalnom klijentu prije

nego ga posjeti

Upoznavanje Prodavač se susreće i pozdravlja s klijentom kako bi odnos s njime

dobro započeo

Prezentacija Prodavač predstavlja proizvod kupcu te mu pokazuje kako će mu taj

proizvod donijeti određenu korist

Rješavanje primjedbi Prodavač traži, rješava i nadilazi primjedbe kupca glede

kupovine. Uspješan prodavač primjedbe iskorištava za dodatna pojašnjenja i pretvara ih

u razlog za kupnju

Zaključivanje Trenutak traženja narudžbe. Ukoliko je potrebno daju se dodatni

razlozi za zaključivanje prodaje ( popust na cijenu, dodatne količine bez naplate …)

Praćenje Praćenje što se zbiva nakon prodaje, dogovaranje slijedećeg posjeta radi

provjere ispravnosti, uputa, servisiranja itd.

38

Proces osobne prodaje uključuje veći broj faza. Početna faza osobne prodaje je traženje

klijenata. Potrebno je znati odvojite dobre klijente od onlih loših. Nakon što je saznao

sve o klijentu, i upoznao se s njim, prodavač predstavlja proizvod potencijalnom kupcu.

Ukoliko se kupac odluči na kupnju posao je sklopljen. Nakon prodaje slijedi dugoročna

faza praćenja kupca, promatranja njegove kupovne moći i sl.

5.3. PRODAJA PUTEM ZASTUPNIKA

Zastupnik je osoba koja prodaje osiguranje. Oni na neki način promoviraju poduzeće za

koje obavljaju djelatnost. Najvažniji zadatak zastupnika je pridobiti nove klijente.

Ugovorni zastupnici dijele se na (Bijelić, 2002, p.309):

1) Povremeni ugovorni zastupnici (osiguranja zaključuju uz svoj redovni posao)-

amateri. Nakon uvođenja obveze plaćanja doprinosa, naglo se smanjuje broj honorarnih

prodavača usluga osiguranja, a povećava se broj stalno zaposlenih u osiguravajućim

društvima. Najveću korist od burnih promjena u prodaji osiguranja u Republici

Hrvatskoj trebali bi imati osiguranici, jer se povećava odgovornost za svaku prodanu

policu ili loš financijski savjet. Iako osiguratelji često naglašavaju da su za učinkovitu

prodaju polica osiguranja najzaslužniji njihovi vanjski suradnici koji se time bave u

slobodno vrijeme, njihov se krug znatno smanjio. Istodobno, prorijedili su se i nekad

rašireni tečajevi za osposobljavanje novih zastupnika pojedinih osiguravajućih društava.

Amateri predstavljaju trošak osiguravajućim društvima jer za njih imaju obvezu

plaćanja doprinosa na honorare, tj. provizije te samih honorara. Kada je donesen

poseban Zakon o posrednicima i zastupnicima u osiguranju, problem je bio u tome što

je preko noći nicalo preko stotine novih agencija koje su pak honorarno zapošljavale

često loše obučene prodavače osiguranja.

2) Profesionalni ugovorni zastupnici. Profesionalni ugovorni zastupnici su osobe

kojima zastupanje u osiguranju predstavlja osnovnu djelatnost, za što su primjereno

organizirani i registrirani. Kod profesionalnih zastupnika govori se o:

39

Osiguravajući zastupnici-agenti-samostalna trgovačka društva, agencije koje se bave

isključivo prodajom osiguravajućih usluga, u pravilu jednog osiguravajućeg društva.

Agencije i agenti imaju važnu ulogu u prodaji usluga osiguranja iz razloga jer kupcu

objašnjavaju i nude uslugu te direktno sklapaju ugovore o osiguranju ili daju ponude

osiguranja. Nedostatak sagledavanja i nalaženja odgovarajuće i najpovoljnije ponude

„mana“ je ovakvog načina prodaje osiguranja, a potencijalni kupci su toga sve više

svjesni i sve češće pribjegavaju vlastitom traženju najpovoljnije i bolje ponude što im

nove tehnologije omogućavaju direktno iz stana ili ureda.

Osiguravajući posrednici-brokeri-u razvijenom osiguravajućem svijetu imaju vodeći

udio u tržišnim kanalima. Posrednici posreduju kod osiguranja za više osiguravajućih

društava. Oni mogu uspoređivati međusobno usporedive osiguravajuće usluge različitih

osiguravajućih društava i tako svojim strankama savjetovati, odnosno nuditi im

najprimjerenije osiguranje. Posrednik osiguranja ili broker je osoba koja se postavlja

između prodavatelja i kupca da bi olakšao kupoprodaju dobara i usluga s ciljem

dobivanja naknade razmjerno cijeni prodajnih dobara

Značaj zastupnika u suvremenom osiguranju treba promatrati i sa aspekta postojanja sve

većeg broja društva za osiguranje koji djeluju sa svojom mrežom filijala na području

cijele Republike Hrvatske. Stoga bolje prolaze ona osiguravajuća društva koja se znaju

prilagoditi tržištu i konkurenciji i na taj način povećati obuhvat posla. Dakako,

zastupnici koji dolaze u neposredni kontakt s osiguranicima najbolji su i najefikasniji

promotri i realizatori zaključenja poslova osiguranja (Frančišković,1989, p.43).

Zstupnici koji se javljaju kod prodaje osiguranja mogi biti povremeni ili profesionalni.

Povremeni ugovorni zastupnici su honorarno zaposleni u osiguranju dok su

profesionalni ugovorni zastupnici osobe kojima je prodaja osiguranja stalan posao, te se

redovito i primjereno educiraju. Na tržištu je jako mali broj honorarno zaposlenih

budući da se i njima kao i stalno zaposlenima moraju uplaćivati doprinosi.

40

5.4. ELEKTRONIČKO POSLOVANJE KAO NAČIN PREGOVORA

Činjenica je da ljudi zaboravljaju koliko se brzo razvija internet i nisu ni svjesni kako

polako preuzima ulogu jednog od najmoćnijih medija. Danas je gotovo ne zamislivo

provesti jedan dan bez interneta. Pomoću interneta dostupne su nam informacije iz

cijelog svijeta i to u svega nekoliko sekundi. U takvom okruženju sasvim se logično

nameće novi pristup u prodaji osiguranja. Krajnji korisnici su prvenstveno oni koji prate

trendove i koji imaju želju za korištenjem novih tehnologija. S obzirom na dosadašnji

razvoj, takvih će korisnika biti svakim danom sve više.

U početku se tehnološki napredak u prodaji osiguranja ogledao uglavnom kroz uvođenje

informatičke podrške kako bi agenti prodaju mogli obavljati što brže i efikasnije, a

informatička rješenja su vremenom omogućila stvaranje vrlo složenih osiguravateljnih

proizvoda (Matić, 2013, p.1).

U doba globalnog umrežavanja u kojem živimo, klijenti zahtjevaju informacije i usluge

„odmah i sada“ s mjesta i na način koji oni preferiraju. Osiguratelji u internetu vide

priliku za maksimizaciju mobilnosti, uštedu vremena i sredstava, smanjenje

komunikacijskih troškova, povećanje prisutnosti na tržištu i sl. Želje su ogromne,

mogućnosti izgleda još veće.

Na internet prodaju se može promatrati sa slijedećih aspekata: (Matić, 2013, p.6)

Internet u agencijskoj prodaji.

Uz pristup internetu svaki agent osiguranja bez potrebe za instalacijom programskog

paketa može vrlo brzo biti spreman za rad. Za razliku od off-line sustava gdje je bila

baza podataka i aplikacija, te client server sustava gdje je na lokalnom računalu bila

potrebna samo aplikacija, ovdje na lokalnom računalu nije potrebno ništa osim internet

preglednika.

Agent je potpuno neovisan o računalu u smislu s kojeg se računala prijavljuje u sustav,

već je jedini uvjet postojanje internetske veze. U prodaji se agent/agencija/banka/pošta

oslanja na zajedničke podatke u centralnoj bazi koja se nadopunjuje svakom prodanom

policom te se na taj način svi daljnji procesi ubrzavaju.

41

Internet prodaja krajnjem korisniku.

Internet je omogućio virtualne samoposluge u kojima krajnji korisnik može samostalno

ugovoriti osiguranje. Hoće li, pravno gledano, osiguranje zaključiti preko zastupnika ili

izravno kod osiguratelja, ovisi o tome tko je vlasnik web shopa. S pozicije osiguranika

važno je da se proces ubrza i pojednostavljuje budući da nije potreban odlazak u

poslovnicu ili dolazak agenta. S pozicije osiguravajućeg društva to je mogućnost da se

uštedi na proviziji, a time i da proizvod postane konkurentniji. Uspješne agencije u

ovome vide priliku propulzivnije budu korak ispred drugih pa i samog osiguratelja, te

da proizvode ponude širokom krugu potencijalnih osiguranika. Zbog iznimno jake

konkurencije i nužnog smanjenja troškova osiguravajuća društva, u pravilu ovakve

proizvode nude isključivo u vlastitim web shopovima izbjegavajući pri tome agencije,a

ponuda osiguranja po nižoj cijeni za osiguranika može biti važan faktor kod kupovine.

Internet je novi kanal distribucije usluga osiguranja, komunikacije i prodaje za segment

mladih potrošača. Studentska populacija predstavlja dio ukupne populacije koji u

izrazito velikoj mjeri prihvaća korištenje Interneta te je nesumnjivo važan segment za

aktivnosti internetskog marketinga. Čimbenik koji najviše ograničava razvoj distribucije

osiguravajućih usluga preko Interneta je strah od davanja podataka s platne i kreditne

kartice preko Interneta. Zato se neka osiguravajuća društva služe drugim,

neelektronskim načinima plaćanja kao što je plaćanje npr. preko uplatnice. Osiguranik

tako da ponudu za osiguranje preko Interneta, a osiguravajuće društvo mu pošalje

uplatnicu za naplatu premije, a potom policu, koju na svom pisaču može ispisati sam.

Na slici koja slijedi prikazan je obrazac putem kojeg se vrlo jednostavno može kupiti

polica osiguranja od automobilske odgovornosti putem inerneta.

42

Slika 1 Online prodaja police osiguranja

Izvor: Web shop Croatia osiguranja

Na internet stranicama Croatia osiguranja dostupna je online kupovina polica osiguranja

te plaćanje putem interneta. Za ovaj primjer izdvojena je prodaja police automobilske

ugovornosti. Kroz pet jednostavnih koraka moguće je kupiti policu osiguranja preko

interneta, brzo, jednostavno i sigurno. Koraci kupovine su: pretraga police, pregled

police, izračun premije, rekapitulacija, naplata. Dakle ubrzo nakon provjere police

osiguranja moguće je nekom od ponuđenih kreditnih kartica platiti uslugu osiguranja i

tako uštedjeti svoje slobodno vrijeme. U slučaju bilo kakvih problema ili nejasnoća

Croatia osiguranje na svojim stranicama također nudi i besplatan broj telefona kao

pomoć pri kupnji.

43

5.5. VAŽNOST KVALITETNOG PRODAJNOG RAZGOVORA

OSIGURAVATELJA I OSIGURANIKA

Prije svakog pregovaranja potrebno je prvo utvrditi svoje ciljeve, koliko smo spremni

ustupiti i koliko tražimo zauzvrat. Nakon što odredimo svoje ciljeve moramo sagledati

koji su mogući ciljevi suprotne strane. Budući da je to jako teško odrediti potrebna je

kvalitetna priprema.

Prije zaključivanja ugovora o osiguranju, potencijalni se osiguranik odlučuje za

određenoga osiguravatelja na osnovi svojih spoznaja o njemu i na osnovi mogućih

prijašnjih iskustava s tim osiguravateljem. Tako su za ocjenu kvalitete osiguravatelja

značajni: ukupna imovina osiguravatelja, financijska snaga osiguravatelja, likvidnost i

solventnost osiguravatelja, poslovne zgrade, kvalitetno uređeni poslovni prostori

osiguravatelja, javni imidž koji određeni osiguravatelj ima u javnosti i slično. (Barbir,

2004, p.827.)

Bez obzira na sve navedeno, od presudne važnosti za doživljaj kvalitete usluge je

stručno obrazovano osoblje. Osiguranik će više cijeniti uslugu ako mu je prodajno

osoblje prezentira kao najkvalitetniju varijantu ugovora te ako kod osoblja prepozna

sigurnost i poštenje. Ako osiguravatelj želi zadržati pozitivnu sliku o sebi za vrijeme

trajanja ugovrnog odnosa bitno je da ispoštuje sve stavke ugovora te da se potrudi

ispuniti i one zahtjeve osiguranika koji nisu navedeni u ugovoru.

Nakon isteka trajanja osiguranja, tržišno orjentirani osiguravatelj neće zaboraviti svoje

osiguranike. Dapače, određeno vrijeme prije isteka osiguranja, podsjetit će ih da im

osiguranje istječe na određeni dan i pozvati ih da obnove osiguranje. Taj je čin osobito

važan, jer osiguranici veoma povoljno ocjenjuju skrb osiguravatelja o njihovim

obvezama. Mnogi osiguranici, opterećeni ostalim životnim i poslovnim obvezama,

naprosto zaborave obvezu obnove osiguranja. Ako osiguranik i ne obnovi osiguranje,

potrebno je s njime održavati komunikaciju i pružati mu određene usluge koje zatraži od

osiguravatelja. Male usluge, koje se obavljaju besplatno, znatno utječu na osiguranika i

stvaraju pozitivan dojam o osiguravatelju. One pokazuju nesebičnost osiguravatelja i

44

njegovu orjentiranost na zadovoljenje potreba osiguranika i tada kada od toga nema

trenutne materijalne koristi. Isto su tako simbolični pokloni osiguraniku (privjesci,

upaljači, kišobrani, majice i sl.) i čestitke rođendana veoma prihvatljiv način

komunikacije s osiguranikom, jer pokazuju da osiguravatelj želi ne samo poslovni, nego

i prijateljski odnos. (Barbir, 2004, p. 829)

Cilj osiguravatelja je prodaja police osiguranja. Ovisno o svojim pregovaračkim

sposobnostima i stručnom obrazovanju osiguravatelj će u svom poslu biti više ili manje

uspješan. Za osiguranika je važno na koji način mu se usluga prezentira. Njega je

potrebno uvjeriti u kupnju određenog proizvoda ili usluge, budući da na tržištu postoji

mnogo osiguravateljskih društava i osiguranik ima veliku mogućnost izbora.

5.5.1. Motivacija osiguravatelja

Najvažniji čimbenik uspješnog poslovanja su djelatnici. Zato im je potrebno posvetiti

veliku pozornost, te im omogućiti napredovanje i dodatno usavršavanje. Budući da su

oni zaslužni za prihode koje poduzeće ostvaruje, potrebno ih je kontinuirano motivirati i

poticati na kvalitetno obavljanje posla. Najbolji radnik je onaj koji ima kombinaciju

visoke motiviranosti i visoke kompetentnosti za određeni posao.

Čimbenici motivacije prodajnoga osoblja svakako su sljedeći: izazovni i mjerljivi

ciljevi, mogućnost zarade od prodaje, stimulativni sustav nagrađivanja, želja za

poslovnim uspjehom, zadovoljenje određenih potreba zarađenim novcem, atraktivnost

usluge, uvjerenje o korisnosti usluge, sigurnost posla i zajamčena plaća, sklonost

prijateljstvima i društvenim kontaktima, pisana ili usmena prizna- nja direktora fi rme,

usmjerivanje i poklanjanje osobne pažnje prodajnom osoblju, očekivanja rukovoditelja

prodaje, mogućnost osobnoga doprinosa poslu, analiza osobno ostvarenih planskih

veličina, samopotvrđivanje osobe takmičenjem sa drugima, sloboda obavljanja na

vlastiti način, korištenje vlastite kreativnosti i ini- cijative, dobri međuljudski odnosi i

sl. Koliko koji čimbenik utječe na konkretnu osobu, individualno je i ovisi o osobinama

te osobe. Direktor prodaje osoba je koja mora prepoznati interese pojedinoga

prodavatelja osiguranja i prema tome uskladiti sustav motivacije. (Barbir, 2004, p. 835)

45

Prodaja je jedna vrsta izazova s kojom se živi cjelodnevno, radno vrijeme nikada ne

završava. Kada se najmanje nadaju, zaposlenici mogu upoznati nove ljude koji će im

donijeti mogućnosti za nove poslovne prilike. Motivirani zaposlenici su zapravo ključ

uspješne prodaje osiguranja.

5.5.2. Odluka osiguranika o potpisivanju ugovora

Na tržištu osiguranja vlada velika konkurencija. Za neka osiguranja se lakše odlučiti na

kupnju nego za neka druga.

Kupnja usluge osiguranja ipak je specifična kupnja. Tu se mora imati na umu da se

kupuje i prodaje obećanje u pisanome obliku, ali, svaka usluga osiguranja nije ista.

Jedne se moraju kupiti (jer su obvezne prema zakonu), a druge se dragovoljno kupuju

(prema procjeni o korisnosti), pa je i način odlučivanja osiguranika na kupnju različit.

(Barbir, 2004, p. 835)

Obvezna osiguranja od odgovornosti uvode se onda kada postoji određeni širi opće

društveni interes u zaštiti od posljedica određenih rizika, prvenstveno rizika obavljanja

opasne djelatnosti ili korištenja opasnih stvari. Odluku o tomu da li će se neko

osiguranje od odgovornosti odrediti kao obvezno donosi sam zakonodavac (ako se

obvezna osiguranja propisuju zakonom), ili neko određena strukovna organizacija koja

okuplja članove koji obavljaju određenu profesionalnu djelatnost, rukovodeći se pritom

određenim razlozima. Kao razlozi koji se uzimaju u obzir prilikom određivanja nekog

osiguranja od odgovornosti kao obveznog osiguranja jesu širina kruga osoba koje bivaju

ugrožene određenom djelatnošću (ili stvarima), kao i visina potencijalno nastalih šteta.

Dakle, ovi razlozi nedvojbeno predstavljaju nastanak šireg društvenog interesa za

propisivanjem nekog osiguranja od odgovornosti kao obveznog osiguranja. No, ipak se

navodi kako osiguranje od odgovornosti ima podjednak cilj – zaštitu osiguranika

(štetnika) i zaštitu oštećenika, ali onog trenutka kada se ono propiše kao obvezno

osiguranje od odgovornosti, tada se težište zaštite ipak više pomaklo prema oštećeniku.

(Belanić, 2009, p.554)

46

Osiguranje može biti obavezno i neobavezno i nije jednako prodavati obvezna ili

neobvezna osiguranja a i odluka osiguranika na kupnju nije jednaka kod svake vrste

osiguranja. Na kupnju nekih vrsta osiguranja osiguranici se lakše odlučuju nego na

kupnju drugih. Osiguravatelj je osoba koja će osiguranika potknuti na kupnju nekog

osiguranja. Komunikacijskim vještinama, uljevanjem povjerenja osiguraniku, te

kvalitetnom prezentacijom usluge koju prodaje osiguravatelj se trudi ostvariti svoj cilj,

odnosno prodati osiguranje ili ako je moguće ostvariti dugoročnu suradnju.

5.6. PRIMJER PRODAJE OSIGURANJA

U ovom dijelu rada biti će prikazan konkretan primjer prodaje police osiguranja.

Pregovaranje se odvija između Allianz Zagreb d.d. kao osiguratelja i JAX d.o.o kao

potencijalnog osiguranika. Potreba je osiguranje flote vozila poduzeća JAX d.o.o.

Osiguratelj: Allianz Zagreb d.d.

Osiguranik: JAX d.o.o.

Predmet: osiguranje voznog parka osiguranika

Poduzeće JAX d.o.o. je dugo godina bilo osigurano kod Velebit osiguvateljskog

društva, te je informiranjem od strane drugih konkurentih poduzeća primjetio da su

premije koje on plaća više nego kod ostalih. Istraživanjem tržišta poduzeće JAX d.o.o.

odlučilo se konktaktirati nekoliko vodećih osiguravateljskih društava kako bi sami

uvidjeli kod kojeg društva mogu dobiti najviše vlastitih koristi.

Poduzeće JAX d.o.o. telefonski je kontaktiralo više osiguravateljskih tvrtki, među njima

i Allianz Zagreb d.d., sa ciljem da se informiraju o cijenama i uslugama koje se nude.

Allianz Zagreb d.d. prihvatio je upit, te je odmah ugovoren osobni sastanak s

osiguravanikom. Cilj Allianz osiguranja bio je prodaja što većeg broja polica

osiguranja, naplata što veće premije i promocija ostalih usluga koje nude.

47

Osobni sastanak bio je zakazan nekoliko dana nakon telefonskog kontakta. Sastanku su

pristupila tri zastupnika osiguranja sa višegodišnjim iskustvom. Sastanak se održao u

središnjim prostorijama tvtke JAX d.o.o. Predstavnici poduzeća JAX d.o.o. bili su

direktor poduzeća i referent voznog parka.

Prilikom prvog susreta klijenti su se međusobno upoznali i započeli sastanak

neobaveznim razgovorom kako bi se stvorila opuštenija atmosfera. Obje strane su

predstavile svoja poduzeća kako bi jedni imali što više informacija o drugima, te kako

bi mogli što uspješnije pregovarati. Pregovaranje je započelo nakon što je tvtka JAX

d.o.o. iznijela svoje potrebe. Potrebe su bile osiguranje voznog parka od 15 vozila sa što

nižom premijom i što većim pokrićem. Predstavnici Allianza su uzeli tehničke

karakteristike vozila kako bi pomoću njih mogli sastaviti informativne izračune za

osiguranje od automobilske odogovornosti i osiguranje automobilskog kaska. Sastanak

je završio, te je ugovoren novi za 8 dana.

Na slijedećem sastanku Allianz Zagreb d.d. je donio informativne izračune, te ih je

predstavio potencijalnom osiguraniku. Nakon što je osiguranik poslušao prijedlog

osiguratelja, ustvrdio je da mu je premija osiguranja previsoka, te je to obznanio

osiguratelju. Allianz Zagreb d.d. je prihvatio prijedlog, te preložio osiguranje djelatnika

poduzeća kako bi mogao sniziti premiju. JAX d.o.o. je prihvatio prijedlog, te zatražio

nove informativne izračune.

Na slijedećem sastanku, nakon tri dana Allianz Zagreb d.d. je predstavio svoje nove

izračune sa nižim premijama za osiguranje od automobilske odgovornosti i kaska te

novi izračun za osiguranje djelatnika poduzeća. Iako JAX d.o.o. nije imao namjeru

osigurati svoje djelatnike nakon informiranja o toj mogućnosti shvatili su da bi to bila

dobra poslovna odluka te su prihvatili izračune.

Slijedeći korak bila je izrada konkretne ponude Allianza za osiguranje flote vozila i

djelatnike poduzeća JAX d.o.o. što su oni i učinili.

48

Djelatnici Allianz Zagreb d.d. su ugovorili novi sastanak sa predstavnicima tvrtke JAX

d.o.o. kako bi se ponuda mogla ovjeriti, što predstavlja zaključeno osiguranje. Nakon

što je JAX ovjerio ponudu potpisom i pečatom, te nakon što je izvršena uplata po

prethodno dostavljenim predračunima, polica je postala aktivna.

Nakon proteka osigurateljne godine, zaduženi pribavitelj za poduzeće JAX d.o.o.

kontaktirao je unaprijed predstavnike JAX-a kako bi ih mogao obavijestiti o skorom

isteku police i mogućnošću njezinog produžetka te mogućnošću promjena po policama

ukoliko bi to bilo potrebno.

Zbog velikog zadovoljstva klijenta police su obnovljene te zbog kvalitetnog početnog

poslovnog pregovaranja, nije bilo potrebe za prilagodbama na policama.

U prilogu rada nalazi se informativni izračun osiguranja automobilske odgovornosti za

jedno od vozila poduzeća JAX d.o.o.

(Izvor: razgovor sa zastupnikom osiguranja Allianz Zagreb d.d., Leom Čendakom)

49

6. PROMJENE PREGOVARANJA NAKON ULASKA HRVATSKE

U EUROPSKU UNIJU

Europska unija predstavlja jedinstvenu gospodarsku i političku cjelinu u kojoj sudjeluje

28 europskih država, uključujući i Hrvatsku. Članice ostvaruju zajedničke ciljeve kao

što su uravnotežen gospodarski i društveni razvoj, visoka razina zaposlenosti, te zaštita

prava i interesa građana. Proces ulaska Hrvatske u Europsku uniju započeo je krajem

devedesetih godina. Bio je veoma dug te je zahtijevao značajne promjene na razini

čitavog sustava.

U ovom dijelu rada prikazuje se: 1) tržište osiguranja u Europi, 2) ukupne premije

osiguravajućih društava u Republici Hrvatskoj, te 3) utjecaji ulaska Hrvatske u

Europsku uniju i njezina prilagodba na nove uvjete na tržištu

6.1. Tržište osiguranja u Europi

Tehnika pregovaranja se razlikuje ovisno o kulturi, navikama i običajima pojedine

zemlje. Pridruživanjem Europskoj uniji Hrvatska postaje dio zajedničkog tržišta, čime

se proširuje i tržište osiguranja što zahtijeva i prilagodbu poslovanja, kako u

administrativnom smislu tako i u tehnici pregovaranja. Svi europski osiguravatelji time

postaju i potencijalni konkurenti hrvatskim osiguravateljima.

U slijedećoj tablici može se vidjeti 20 najvećih osiguravateljnih društava u Europi.

50

Tablica 2: Dvadeset najvećih osiguravateljnih grupa u Europi, 2011.

Izvor: Bilten, 2013, p.13.

Najveća osiguravateljna grupa po premijskom prihodu na europskom tržištu osiguranja

na kraju 2011. godine bila je AXA s premijskim prihodom od 85 mlrd. eura i

ulaganjima od 568 mlrd. eura. Najvećih pet osiguravateljnih grupa u Europi čine još

Generali, Allianz, Aviva i Zurich. Može se uočiti da osiguravateljna grupa Generali ima

udio europskog tržišta u ukupnog premiji 93,1%, dok samo 6,9 % čini premija sa

neeuropskih tržišta. Također, vidljivo je da sve osiguravateljna grupe djeluju na i

tržištima izvan Europe, osim Groupama, Swiss Life i AG2R-La Mondiale kojima sva

premija dolazi sa europskog tržišta. Najmanji udio prihoda s europskog tržišta ima

južnoafrička grupa Old Mutual s ukupnim udjelom u ukupnoj premiji od 14 %.

Na europskom tržištu osiguranja na kraju 2011. godine poslovalo je oko 5.500 društava

za osiguranje, koja su izravno zapošljavala oko 950 tisuća zaposlenika i posredno

dodatnih oko milijun zaposlenika kao posrednika i zastupnika u osiguranju. Pokazatelji

51

koncentracije europskog tržišta osiguranja ukazuju na veću koncentriranost tržišta

životnog osiguranja nego neživotnog mjereno pokazateljima koncentracije udjela 5, 10 i

15 najvećih društava za osiguranje na tržištu. Pokazatelji koncentracije na razini

ukupnog europskog tržišta životnog osiguranja na kraju 2010. godine iznosili su za

udjel premije pet najvećih 58%, 10 najvećih 81,3% i 15 najvećih 90,6% ukupne premije

životnog osiguranja. Za europsko tržište neživotnog osiguranja ovi pokazatelji iznose:

udjel premije 5 najvećih 55,1%, 10 najvećih 74,3% i 15 najvećih 82,5% ukupne premije

neživotnog osiguranja. U odnosu na 2001. godinu svi pokazatelji koncentracije i za

životno i neživotno osiguranje su povećani, što ukazuje na okrupnjavanje i

konglomerizaciju tržišta osiguranja. (Bilten, 2013, p. 12).

Zanimljivo je da velika većina osiguravateljnih grupa djeluje i na tržištima izvan

Europe. Groupama, Swiss Life i AG2R – La Mondiale su jedine osiguravateljne grupe

kojima je ukupna premija u potpunosti s europskog tržišta.

6.2. UKUPNE PREMIJE OSIGURAVAJUĆIH DRUŠTVA U REPUBLICI

HRVATSKOJ

U Hrvatskoj danas djeluje 27 društava za osiguranje. Sljedeći grafikon prikazuje

ukupno zaračunatu bruto premiju po društvima za osiguranje na tržištu osiguranja

Republike Hrvatske u 2011. i 2012. godini. Društva su nabrojena abecednim redom.

52

Grafikon 1 Ukupno zaračunata bruto premija po društvima za osiguranje na tržištu

osiguranja Republike Hrvatske za 2011. i 2012. godinu

Izvor: vlastita izrada autora prema podacima godišnjeg izvješća Croatia osiguranja za

2012. godinu

U ukupno zaračunatoj bruto premiji vodeće mjesto zauzima Croatia osiguranje, ali

s udjelom koji je po prvi puta ispod 30% (29,96%) i ukupnom premijom od 2,707

milijarde kuna (manjom za 3,0% u odnosu na prethodnu 2011. godinu). Drugo mjesto

zadržao je Allianz Zagreb s udjelom od 12,05% i ukupnom premijom od 1,089

milijardi kuna (većom za 6,2% u odnosu na prethodnu 2011. godinu). Euroherc

0 1.000.000.000 2.000.000.000 3.000.000.000

Agram

Allianz

Basler

BNP

Croatia

Croatia zdravstveno

Ergo

Ergo životno

Erste

Euroherc

Generali

Grawe

Helios

HOK

HKO

Izvor

Jadransko

KD životno

Kvarner

Merkur

Societe Generale

Sunce

Triglav

Uniqua

Velebit

velebit životno

Wustenrot životno

2012

2011

53

osiguranje završilo je godinu na trećem mjestu s udjelom od 10,80% i ukupnom

premijom od 976 milijuna kuna (manjom za 2,4% u odnosu na prethodnu 2011.

godinu). Zatim slijedi Jadransko osiguranje s udjelom od 6,94% i ukupnom

premijom od 627 milijuna kuna (manjom za 2,0% u odnosu na prethodnu 2011.

godinu). Na petom mjestu godinu je zaključilo društvo Kvarner VIG s udjelom od

4,56% i ukupnom premijom od 412 milijuna kuna (manjom za 8,1% u odnosu na

prethodnu 2011. godinu) (Statistička izvješća, 2012, p. 7).

Iz grafikona možemo vidjeti da se Croatia osiguranje posebno ističe po ukupno

zaračunatoj bruto premije u odnosu na druga osiguravajuća društva. Na drugom mjestu

je Allianz Zagreb a vrlo brzo ga slijedi Euroherc osiguranje. Navedena tri osiguravajuća

društva isticala se se u odnosu na ostala društva u 2011. i 2012. godini.

6.3. UTJECAJI ULASKA HRVATSKE U EUROPSKU UNIJU I NJEZINA

PRILAGODBA NA NOVE UVJETE NA TRŽIŠTU

Ulaskom Hrvatske u članstvo Europske unije, otvorila su se vrata jedinstvenog tržišta

od 500 milijuna potrošača. Taj proces liberalizacija treba smatrati jednim velikim

izazovom za jednu tako malu zemlju kao što je Hrvatska. U procesu pristupanja

Europskoj uniji sve buduće zemlje članice usklađivale su svoje zakonodavstvo sa

zakonodavstvom Europske unije pa tako i mi.

Pristupanjem zemalja Europskoj uniji dolazi do liberalizacije tržišta osiguranja u

odnosu na druge države članice Europske unije, odnosno do slobodnog pristupa tržištu

nove države članice koji se bazira na ugovoru o osnivanju Europske unije i direktivama

s područja osiguranja. Unutar Europske unije uspostavljeno je načelo slobode pružanja

usluga između država članica (FOS –freedom of service), odnosno osiguratelj iz jedne

od država članica može direktno osiguravati rizike u drugoj državi članici. Drugo načelo

je načelo slobode osnivanja (FOE –freedeom of estabilishment), koje smanjuje i uklanja

prepreke koje bi osigurateljima nove države članice sprečavale osnivanje društva,

podružnica ili direktne poslove u drugoj državi članici. Osiguratelj iz drugih zemalja

54

članica Europske unije ima mogućnost usluge osiguranja provoditi kroz osnivanje

samostalnog osiguravajućeg društva u državi članici (što je bilo moguće i prije

pristupanja u Europskoj uniji) i kroz posredništvo (podružnica, zastupništvo ili ured) što

je omogućeno načelom FOE ili po načelu FOS pružanjem usluga osiguranja iz svoje

matične zemlje iako u drugoj državi članici nema predstavništva. (Analiza utjecaja

ulaska hrvatske u europsku uniju na financijski sektor,2013, p.17)

U Hrvatskoj je Zakonom o osiguranju 2005. propisan minimalni temeljni kapital

osiguravajućih društava u iznosu 22,50 milijuna kuna (iznimka su društva koja

obavljaju samo jednu djelatnost neživotnog osiguranja ukoliko se ne radi o osiguranju

odgovornosti, kredita i jamstava). Izmjenom zakona 2008. propisano je da se ulaskom

Hrvatske u Europsku uniju minimalni temeljni kapital povećava na 26,25 milijuna kuna

te se svake godine prilagođava postotkom promjene u indeksu potrošačkih cijena

ukoliko je promjena veća od 5%.( Analiza utjecaja ulaska hrvatske u europsku uniju na

financijski sektor, 2013, p.17)

Iako je Republika Hrvatska u godinama uoči ulaska u Europsku uniju prilagođavala

svoj zakonodavni okvir pravnoj stečevini Europske unije, taj proces još uvijek nije

završen. Dana 1.srpnja 2013. Postali smo dio velike europske obitelji. Opstanak

Hrvatske na novom, puno većem tržištu nego do sada ovisi prvenstveno o sposobnosti

osiguravajućih društava da se prilagođavanju promjenama. Najveći izazov je veliki

porast konkurencije.

55

7. ZAKLJUČAK

Riječ osiguranje prevedena na sve svjetske jezike sadrži pojmove „sigurnost“ ili

„povjerenje“ što je upravo ono na čemu se osiguranje i zasniva. Budući da se ne odvija

uvijek sve po planu osiguranje je osmišljeno da bude zaštita od gubitaka kako bi mogli

planirati budućnost i učiniti život što boljim i kvalitetnijim.

Osiguranje je ključni dio financijskog plana. Vrsta osiguranja i osiguravateljske zaštite

ovise o financijskim mogućnostima i obiteljskim okolnostima. Od izuzetne je važnosti

procijeniti na pravi način vrstu osiguravateljskog pokrića. Zbog velikog broja

mogućnosti pokrića koja se korisniku osiguranja otvaraju na tržištu osiguranja kod

kupnje pokrića potrebno je sagledati sve aspekte potencijalnog rizika i financijskog

utjecaja koji se mogu odraziti na neki od kriterija čovjekove trenutne dobrobiti.

U Republici Hrvatskoj, na tržištu osiguranja djeluje 27 osiguravajućih društava te jedno

reosiguravajuće društvo, od toga se 7 osiguravajućih društava bavi životnim

osiguranjem, 10 neživotnim osiguranjem, dok preostalih 10 osiguravajućih društava

pružaju usluge životnog i neživotnog osiguranja.

Od samog početka razvoja ljudske civilizacije jedna činjenica uvijek je ostala ne

promjenjena, a to je da sve što se stvara i proizvodi na tržištu mora naći svoju potvrdu.

To znači da je za sve ideje, proizvode ili usluge potrebno naći potrošača. Ukoliko na

tržištu ne postoji kupac za naše proizvode ili usluge vrlo brzo se gubi svaki smisao

poslovnog pothvata.

Pregovori su svakodnevna ljudska aktivnost. Najčešće nemamo izbora želimo li

pregovarati ili ne, ali uvijek možemo odlučiti koliko dobro želimo pregovarati. U

poslovnom svijetu pregovaračke vještine oduvijek su bile važan čimbenik uspjeha, kako

osobnog tako i uspjeha poduzeća.

Poslovno je pregovaranje vrlo važna vještina u funkciji prodaje. Izbor adekvatne

strategije i pomno isplanirane taktike omogućuju lakše ostvarivanje ciljeva

pregovaračkih strana. Kvalitetan sporazum trebao bi biti zadovoljavajući za obje strane

56

u procesu pregovaranja. Pregovaračke sposobnosti nisu urođene, one se uče na

idividualnoj razini. Neprestanim ulaganjem u vlastitu edukaciju stvaramo konkuretnsku

prednost kako na tržištu tako i u radnom okruženju.

Kod prodaje osiguranja važnu ulogu ima marketing. Tehnološkim razvojem razvija se

direktni ili izravni marketing koji ima brojne prednosti za kupce ali i za prodavače.

Kupci imaju velike količine informacija, proizvodi su dostupniji a kupnja jednostavnija

i praktičnija. Želje i potrebe kupaca stavljene su u središte interesa prodavača koji na

jednostavniji način komuniciraju s klijentima i učinkovitije nego do sad osvajaju tržište.

Nakon što je Hrvatska stupila u veliku europsku zajednicu, očekuje se da će se

poboljšati zaštita osiguranika, unaprijediti konkurentnost i upravljanje rizicima. U

pozitivna očekivanja ubrajaju se i razvoj novih proizvoda te smanjenje mogućnosti

korupcije. Probleme bi mogla donijeti prilagodba novim pravilima i regulatornim

okvirima te dampinške cijene kojima bi na tržište mogli ući inozemni osiguravatelji.

Stoga je bitno formirati poslovnu strategiju koja će voditi investicijskim ulaganjima i

širenjem vlastite prodajne mreže čime će se pokrivati cjelokupno tržište osiguranja.

57

LITERATURA

Knjige:

1. Andrijanić, I, Klasić, K., 2002, Tehnika osiguranja i reosiguranja, Mikrorad,

Zagreb

2. Andrijašević S., Petranović V., 1999, Ekonomika osiguranja, Alfa, Zagreb

3. Babić, M., 2004, Korporativni imidž, Adamić, Rijeka.

4. Babić M., Frančišković, I., 2011, Menadžment intelektualnog kapitala

osiguravajućeg društva, Ekonomski fakultet Sveučilišta u Rijeci, Rijeka

5. Bijelić, M., 2002, Osiguranje i reosiguranje, Tectus, Zagreb.

6. Frančišković, I., 1989, Kako uspješno prodavati osiguranje, Croatia osiguranje

d.d., Zagreb

7. Kennedy, G., 2003, The new negotiating edge, The behavioral Approach for

Results and Relationships, Nicholas Brealey Publishing, London

8. Kotler, P., Keller K.L., 2007, Upravljanje marketingom, 12. dopunjeno izdanje,

Mate d.o.o., Zagreb

9. Tudor, G., 1992.,Kompletan pregovarač, Umijeće poslovnog pregovaranja, MEP

Zagreb

10. Vaughan E.J., Vaughan, T.M., 2000, Osnove osiguranja, upravljanje rizicima,

Mate, Zagreb

Članci, časopisi:

11. Bakan, Rikard mag.oec, 2013, Osnove marketinga; Osnobna prodaja i izravni

marketing, Visoka škola Virovitica

12. Barbir, V. dipl.oec., mr.sc., 2004,Čimbenici uspješnosti prodaje osiguranja,

Makarska

13. Belanić, Loris mr.sc., 2009, Obvezna osiguranja od odgovornosti izvan

djelatnosti prometa i prijevoza u hrvatskom i poredbenom pravu, s osvrtom na

određivanje obveznika sklapanja osiguranja i kruga trećih osoba, Pravni fakultet

sveučilišta u Rijeci

14. Brezak, Slobodan, 2011., Vještine poslovnog pregovaranja sa velikim

trgovačkim lancima, Zagreb

58

15. Ćurković, M. 2005, „Ugovor o osiguranju života“, Inženjerski biro, Zagreb.

16. Križman Pavlović, Kalanj, 2008, Uloga poslovnog pregovaranja u stjecanju

konkurentske prednosti

17. Palić, Mirko doc.dr.sc, 2012, Poduzetnički marketing, Poduzetništvo u

ekonomiji znanja, Zagreb

18. Sudar Kulčar, Mirna, 2005, Zaštita privatnosti i sigurnost pohranjenih podataka

s osvrtom na izravni (direktni) marketing, Politička misao, Vol. XLII, Zagreb

19. Tomašević Lišanin, Marija prof.dr.sc, 2004, Pregovaranje - poslovni proces koji

dodaje vrijednost, Zbornik ekonomskog fakulteta u Zagrebu

20. Vukmir, B.: 2001,Strategija i taktika pregovaranja, RRIF-plus, Zagreb

21. Zelenika, Babić, 2004, Korporativni imidž - osnovni čimbenik opstanka i

razvitka osiguravajućeg društva na globalnom tržištu, Ekonomski pregled 56,

Rijeka

Elektronski izvori:

22. Analiza utjecaja ulaska hrvatske u europsku uniju na financijski sektor, 2012,

Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga -Sektor za procjenu rizika,

istraživanje i statistiku; odjel za sistemske i specifične rizike,

www.ripe.hanfa.hr/repository_files/file/1304/ (5.9.2013)

23. Croatia osiguranje, godišnje izvješće za 2012.godinu,

http://www.crosig.hr/datastore/filestore/36/Hr_CO_god_izvjesce_2012_web.pdf

(5.9.2013.)

24. Fortius d.o.o. za posredovanje u osiguranju, http://www.fortius.hr/vise-o-

osiguranju/osnovni-podaci-o-osiguranju/povijesni-razvoj-osiguranja/

(18.8.2013.)

25. Hrvatska gospodarska komora; sektor za bankarstvo i druge financijske

institucije,

http://www2.hgk.hr/en/depts/banks/Trziste_osiguranja_2009_web.pdf Zagreb,

srpanj 2009. (28.8.2013)

59

26. Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga, Regulatorno-informativni-

publikacijsko-edukacijski servis Hanfe,

http://www.ripe.hanfa.hr/hr/publiciranje/statistike/ (20.8.2013.)

27. Jadransko osiguranje, riječnik pojmova http://www.jadransko.hr/pojmovi-i-

pitanja/rjecnik-pojmova (18.8.2013.)

28. Katanić, Ivica, Poslovno pregovaranje i komunikacijske vještine,

http://www.pregovaranje.com/communications (23.8.2013.)

29. Katanić, Ivica, Poslovno pregovaranje - Važna individualna i korporativna

kompetencija, http://www.pregovaranje.com/poslovno-pregovaranje

(23.8.2013.)

30. Kolaković, Marko prof.dr., Tržište i država u modernoj ekonomiji,

http://web.efzg.hr/dok/pds/Strat_pod/2.%20TR%C5%BDI%C5%A0TE%20I%2

0DR%C5%BDAVA%20U%20MODERNOJ%20EKONOMIJI.pdf (29.8.2013)

31. Komunikacija Tradexim consulting, http://www.tradexim.hr/komunikacija.html

(23.8.2013)

32. Matić, Suvremena tehnologija u funkciji uspješne prodaje osiguranja,

http://www.osiguranje.hr/Private/redakcija/Matic-

Suvremena%20tehnologija%20u%20funkciji%20uspjesne%20prodaje%20osigu

ranja.pdf (3.9.2013)

33. Privredni vjesnik, http://www.moj-bankar.hr/Kazalo/O/Osiguranje (18.8.2013.)

34. Statistička izvješća za 2012 godinu, http://www.huo.hr/hrv/statisticka-

izvjesca/18/publikacije-arhiva/2012 (4.9.2013.)

35. Web shop Croatia osiguranja, https://webshop.crosig.hr/b2c/AOInsurance.aspx

(4.9.2013.)

Ostali izvori:

36. Bilten, svibanj 2013, Hrvatski ured za osiguranje, Zagreb

37. Rafaj Jelena, Tržište osiguranja, 2009, HANFA, priručnik, Zagreb

38. Razgovor sa zastupnikom osiguranja Allianz Zagreb d.o.o., Leom Čendakom

60

POPIS TABLICA

Redni broj Naslov tablice Stranica

1. Broj društava za osiguranje i društava za reosiguranje u RH od 2008.-

2013. godine

8.

2. Dvadeset najvećih osiguravateljnih grupa u Europi, 2011. 38.

POPIS SLIKA

Redni broj Naziv slike Stranica

1. Online prodaja police osiguranja 34.

POPIS SHEMA

Redni broj Naziv sheme Stranica

1. Proces pregovaranja 17.

POPIS GRAFIKONA

Redni

broj

Naziv grafikona Stranica

1. Ukupno zaračunata bruto premija po društvima za osiguranje na

tržištu osiguranja Republike Hrvatske za 2011. i 2012. godinu.

40.

61

IZJAVA

kojom izjavljujem da sam diplomski rad s naslovom POSLOVNO PREGOVARANJE

U PRODAJI OSIGURANJA izradila samostalno pod voditeljstvom prof.dr.sc. Heria

Bezića, a pri izradi diplomskog rada pomagao mi je asistent Tomislav Galović,

univ.spec.oec. U radu sam primijenila metodologiju znanstveno istraživačkog rada i

koristila literaturu koja je navedena na kraju diplomskog rada. Tuđe spoznaje, stavove,

zaključke, teorije i zakonitosti koje sam izravno ili parafrazirajući navela u diplomskom

radu na uobičajen, standardan način citirala sam i povezala s fusnotama s korištenim

bibliografskim jedinicama. Rad sam izradila u skladu s nacionalnim i međunarodnim

normama o autorskom radu i djelu te je pisan u duhu hrvatskog jezika. Suglasna sam s

objavom diplomskog rada na službenim stranicama Fakulteta.

Studentica

______________________

Josipa Brkljača