System Center Service Managerpakalpojumu kopums veiksmīgai IT pārvaldībai

Aleksandrs Frolovs2014. gada 9. maijs

ITSMIT pakalpojumu pārvaldība (IT service management)

IT pakalpojums

Pakalpojums – vērtību nodrošināšanas veids, kas veicina pasūtītājiem nepieciešamo rezultātu sasniegšanu bez specifisko izmaksu un risku īpašumtiesībām (ITIL v3, AF tulkojumā).

IT pakalpojums – pakalpojums, kuru nodrošina IT pakalpojumu sniedzējs. IT pakalpojumu veido informācijas tehnoloģiju, procesu un cilvēku kopums. Uz pasūtītājiem orientēts IT pakalpojums tieši atbalsta viena vai vairāku pasūtītāju biznesa procesus, un pakalpojuma līmeņa mērķiem ir jābūt definētiem pakalpojuma līmeņa līgumā. Citus IT pakalpojumus, kuri tiek dēvēti par atbalsta pakalpojumiem, bizness tiešā veidā neizmanto, bet tie ir nepieciešami pakalpojumu sniedzējam uz pasūtītājiem orientēto IT pakalpojumu nodrošināšanai. (ITIL v3, AF tulkojumā).

Uz pakalpojumiem orientēta pieeja

Neformāla puse

(fokuss uz pasūtītāja vajadzībām)

• Pakalpojumu pasūtītāju vajadzību apzināšana un to apmierināšanas iespēju meklēšana (tai skaitā proaktīvi)

• Pasūtītāju un patērētāju apmierinātības līmeņa monitorings

• Regulārais kontakts (nevis

«sadarbība pēc vajadzības»)

Formāla puse

(fokuss uz saistībām)

• Precīzi nofiksēts pakalpojuma saturs (utility)

• Pakalpojuma sniedzēja saistības (warranty)

• Pakalpojuma nodrošināšanas nosacījumi un patērētāju gaidu

ierobežošana• Saistību izpildes sistemātiska

kontrole

Uz pakalpojumiem orientēta pieeja (IT jomā) – sadarbības organizācijas veids ar (IT) departamentiem kā ar (IT) pakalpojumu sniedzējiem

ITSM uz «viens–divi»

Viens: sniedziet kvalitatīvus IT pakalpojumus saviem pasūtītājiem un patērētājiem (uz pakalpojumiem orientēta pieeja)

UN

Divi: organizējiet savu darbu atkārtojamu, mērāmu, pārvaldāmu procesu veidā (uz procesiem orientēta pieeja).

Uz pakalpojumiem orientēta pieeja

Ieguvumi

Abpusējo saistību precīza noteikšana

Piegādātāju un patērētāju vīzijas izlīdzināšana

Pamats objektīvai IT dienesta vērtēšanai

Resursu savlaicīga plānošana un pamatošana

Ekonomiski pamatota IT pārvaldība

RīkiIT pakalpojumu pārvaldība - palīdzības rīki

Mūsdienīgs uzraudzības risinājums

System Center 2012 - Operations Manager

Uzraudzība visos līmeņos

Problemātisko / «šauro vietu» identificēšana

Infrastruktūras un lietotņu komponenšu automātiska atklāšana

Proaktīva uzraudzība

IT speciālistu atbalsts problēmu risināšanā

Procesu automatizācijas risinājums

System Center 2012 - Service Manager

Incidentu pārvaldība

Problēmu pārvaldība

Izmaiņu pārvaldība

Pakalpojumu katalogs

Laidienu pārvaldība (Release Management)

Procesu automatizācijas risinājums (2)

System Center 2012 - Service Manager

Risku pārvaldība

Atbilstības pārvaldība

Aktīvu pārvaldība (Asset management)

Konfigurācijas pārvaldības datubāze – CMDB (Configuration Management Database)

Automātiskas aizpildīšanas un uzturēšanas avoti: Active Directory, SCOM, SCCM, …

System Center 2012 – Service ManagerОАО «Газпром трансгаз Беларусь»

System Center 2012 – Service Manager

ОАО "Газпром трансгаз Беларусь"

Ir izvēlēti prioritārākie uzdevumi

Incidentu pārvaldībaIr izveidota incidentu šablonu struktūra, formalizēts incidentu apstrādes process. Incidentu reģistrācija tiek veikta tajā skaitā caur pašapkalpošanās portālu.

Pakalpojumu katalogsIr izveidota pakalpojumu kataloga bāzes versija ar pieejas tiesībām atkarībā no lietotāju lomām. Pakalpojumu pieprasījumu reģistrācija tiek veikta tajā skaitā caur pašapkalpošanās portālu.

Konfigurācijas pārvaldības datubāze (CMDB).Integrācija ar Active Directory un System Center Configuration Manager (SCCM).

Aktuāla informācija par IT infrastruktūru, saistību identificēšana starp datoru un lietotāju objektiem, izmaiņu žurnālēšana.

Портал самообслуживания

«1-ая конференция ITSM Belarus»9 октября 2013г.

System Center 2012 – Service Manager

ОАО "Газпром трансгаз Беларусь"

Kopsavilkums

«System Center 2012 - Service Manager» ir integrēta IT pārvaldības procesu automatizācijas un ieviešanas platforma.

ОАО «Газпром трансгаз Беларусь» IT infrastruktūras un IT procesu pārvaldībai ir izvēlējies «Microsoft System Center 2012» risinājumus. ITSM virzienā ir veiktie pirmie svarīgie soļi incidentu un pakalpojumu pārvaldības jomā. Nākamais solis – ieviesto un jauno IT pārvaldības procesu turpmāka attīstība.

Prezentācijas kopsavilkums

Palīdzības rīki

System Center 2012 – Service Manager

ОАО "Газпром трансгаз Беларусь"

IT pakalpojumu pārvaldība (ITSM - IT service

management)

Paldies