Upload
rinah-hicks
View
23
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Szolgáltatásmenedzsment változó vállalati környezetben. Kisiván Tibor Vállalatfelügyeleti megoldások üzletágvezető 200 8. április 18. Amiről szó lesz…. Környezet Változás Szolgáltatásmenedzsment. Környezet - ki mit „érez” az informatikából?. - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
© 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P.The information contained herein is subject to change without notice
Szolgáltatásmenedzsment változó vállalati környezetbenKisiván TiborVállalatfelügyeleti megoldások üzletágvezető
2008. április 18.
Környezet - ki mit „érez” az informatikából?
• Üzleti oldal: érték, költséghatékonyság, kevesebb kockázat, erőforrás optimalizáció
• Felhasználók: szolgáltatás, rendelkezésreállás• Auditor: megfelelőség
Példa: egy fontos banki alkalmazás leáll. Kit hogyan érint?• Ügyfél: nem tudok pénzt kivenni• Újságíró: leállt a bank!• Bankigazgató: hírnév romlik, anyagi veszteség• CIO: megint nem megy a rendszer, prémium…• SD vezető: van 2 óránk, hogy elhárítsuk• Alkalmazás gazda: fel kell tennem az új patch-et
Ki fogja a kormányrudat?
„Ki is lenne kapitány, ha nem ő, aki név szerint ismeri a világ összes révkalauzát, pertuban van az ausztráliai csarungi törzs varázslójával, és olyan ciklonban csak egyszer hajózott eddig, hogy közben kialudt a pipája. (De utóbb kiderült, hogy ez a pipa nem volt Watson gyártmányú manillagyökér.)”
Hogy menedzseljük a változást? Mi kell a kormányzáshoz?
• Cél – üzleti igények• Szextáns (na jó, GPS): jelenlegi helyzet ismerete• Útvonalterv – eszköz, módszer, know-how • Hajó (eszköz)• Kormányrúd• Erőforrás (budget, személyzet, üzemanyag)• Ellenőrzési pontok (balanced scorecard, etc.)• Folyamatos kontroll
Mi segíthet ebben?
• Szél
• Rum
• és manillagyökér…
Építőkockák
COBIT
COSO
COBIT
COBIT
ITIL
ITIL
ITIL
CMMI
COBIT
ISO17799
COBIT
Prince II
COBIT: 63% keretrendszernek
ITIL: 60% használja
Miért ITG?„A hatékony IT Governance a sikeres CIO titkos fegyvere”
De mi is az?
• Sokan csak egy kontroll mechanizmusnak tekintik.
• Többen említik a következőket még:
−Megfelelőség (pl. törvényi)
−IT és üzlet illesztése, integrálása
−költségmegtakarítás
• Amiről kevesen beszélnek: ki, milyen struktúrában, milyen
döntéseket hoz, milyen információk alapján, milyen folyamatokat követve, milyen
képességeket felhasználva.
Mi az IT Governance?
• Milyen döntéseket kell meghozni?• Ki felelős a döntések meghozásáért?• Hogyan kell a döntéseket meghozni?
−Ki járul hozzá?
−Mi a döntéshozási folyamat?
−Milyen információ szükséges a döntések meghozásához?• Hogyan tudom, hogy az irányítási modellt követik?
Az IT governance egy hivatalos folyamat az IT szervezet stratégájának definiálására és
végrehajtásának ellenőrzésére a vállalat által kitűzött célok elérése érdekében.Reagálni az üzleti követelményekre az üzleti stratégiával
összhangban, a megoldás leszállítási és szolgáltatás nyújtási hibák és pótmunkák csökkentése mellett (AI6: A
változtatások kezelése).
Governance (irányítás)
Corporate Governance
IT Governance
IT Compliance
Corporate Compliance
IT Service Management
Biztosítja a törvényi, vállalati és szabályozási követelményeket.
Biztosítja az IT irányelvek, folyamatok és kulcs kontrollok megtervezését és működőképességét.
Létrehozza, lehetővé teszi és végrehajtja az IT stratégiát. Felügyeli az IT szolgáltatásait és definiálja, hogyan kell implementálni azt, amit az IT Governance definiál.
Definiálja az IT stratégiát, illeszti az üzletihez. Milyen döntéseket kell meghozni, hogyan kell a folyamatos illeszkedést az üzleti célokhoz kontrollálni.
Biztosítja a vállalati stratégia és üzleti terv előkészítését és rendelkezésre állását. Létrehozza a vállalati irányelveket, lehetővé teszi a stratégiai irányokat, célokat, kritikus sikertényezőket és kulcsterületeket. Corporate governance fontos a részvényes bizalmának megteremtésében és fenntartásában. Egyre növekszik az igény a döntéshozatali, teljesítménnyel és ROI-vel kapcsolatos területek átláthatóságának demonstrálására.
A Governance –től az IT Service Mgmt-ig
Corporate GovernanceÜzleti célok
IT GovernanceIT illesztése az üzleti stratégiához
COBITKey Goal Indicators az IT és az üzlet illesztésének
kontollálásához
ITIL / HP ITSM Ref ModelIT szolgáltatások legjobb gyakorlatai
Service Mgmt ArchitectureSzoftverek az IT alapú szolgáltatások felügyeletéhez
Miért ITIL?• Miért ITIL?
• Miért v3? Mert az IT és az üzlet is változott: működtessük úgy az IT-t, ahogy az üzletet. Meg kell érteni és kiszolgálni az üzletet, a szolgáltatások nyújtásának minden szakaszában.
• CIO és üzlet IGÉNYEI fókuszban
• v3: HOGYAN? (Cobit: MIT?)
Miért változáskezelés?• Mert egy biztos: minden változik.
• Ez a válasz az üzlet és a felhasználók változáskéréseire
• Milyen változások lehetnek? Szolgáltatást, szolgáltatás portfoliót, projektet, felhasználói jogosultságkérést, üzemeltetést és szervezetet érintők.
• A változáskezelési folyamat modelleknek ezeket le kell fedie (pl. formokkal)!• Változások meghiúsulásának
egyik oka, hogy nem a
változáskezelési folyamaton
keresztül vezetik, menedzselik,
monitorozzák őket.• EMBEREK: érzelmi változás
Változás építőkockái
• Ne csak az IT-ra fókuszáljunk! Az átalakítás a szolgáltatás minden komponensét érinti!
• J. P. Kotter: ‘Eight steps to transforming your organization’
4P kontra 3C
Kultúra
Változás
KommunikációÜzleti
célok
Szolgáltatási szint
célok (SLO)
Folyamatok
Emberek
Technoló-gia
Partnerek
Sikertényezők
• Ember
−felsővezetői támogatás
−„champion”
−felelős
−(felhatalmazott) legénység• Projekt• Terjedelem meghatározása• Teljes kép (izolált megközelítés helyett)• Konfigurációkezeléssel együtt• Kommunikáció• Eszköz szükséges