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Tableau de bord Evaluation du système qualité des pôles
Dr M.C. Moll
JIQH 2008JIQH 2008
CHU D’ANGERSCHU D’ANGERS
2 Dr M.C. Moll. CHU Anger. 2008
Un double objectif / Deux dimensions
Pédagogique / Verticale : Aider les pôles à rédiger le volet Qualité Risques de leur projet de pôle, en cohérence avec les attendus du projet d’établissement
Performance / Transversale : Avoir une vision, la plus objective possible, de l’implantation réelle du système qualité au sein des pôles. Quel impact du management par la qualité?
3 Dr M.C. Moll. CHU Anger. 2008
Pourquoi un tableau de bord du système qualité?
Outil pédagogique permettant d’établir le projet QRE de pôle
Accueil peu enthousiaste d’un plan type pour le projet QRE (trop théorique?!)
Les 8 axes qualité, déclinés chacun en critères, sont évalués par une cotation de 1 à 5
Pour chaque axe, les critères sont simples et volontairement peu ambitieux • Attendus de base• Evolutif
4 Dr M.C. Moll. CHU Anger. 2008
Pourquoi un tableau de bord du système qualité?
Un guide d’aide à la cotation explicite chaque axe • définition des critères• modalités de mise en œuvre des axes• modalités de cotation• ..\Management qualité risques\Tableau de bord QRE\guide utilisation indic Q.doc
Autour de l’évaluation, une opportunité pour le management de pôle (ou un passage obligé!) de discussion en vue du projet QRE de pôle
5 Dr M.C. Moll. CHU Anger. 2008
Pourquoi un tableau de bord du système qualité?
Outil simple et didactique : Un outil Excel prêt à l’emploi Une évaluation quasi intuitive Environ une heure pour le remplir Une cotation colorée donnant
immédiatement un résultat visuel La cotation maximum du critère
correspond à l’objectif 2007/2008 requis pour l’axe
6 Dr M.C. Moll. CHU Anger. 2008
Pourquoi un tableau de bord du système qualité?
Une visibilité pour chaque pôle• Une visualisation immédiate des points à
améliorer• Un repérage des items à prioriser dans le
volet QRE du projet de pôle• Une visualisation immédiate du progrès
entre chaque mesure
Une approche comparative • Performance inter pôles• Performance inter axes
7 Dr M.C. Moll. CHU Anger. 2008
Les 8 axes du projet QRE
AXE 1 Politique et objectifs qualité définis AXE 2 Ecoute client AXE 3 Approche processus AXE 4 Formation démarche qualité
4a personnels médicaux / 4b personnels non médicaux AXE 5 Maîtrise des documents AXE 6 Évaluation AXE 7 Actions correctives et préventives
7a gestion des risques / 7b gestion de la non qualité AXE 8 Mesure de l'efficacité du système
de management
8 Dr M.C. Moll. CHU Anger. 2008
Exemple d’axe: critère et cotation
Il n’existe pas de formalisation des processus.
Certains processus sont formalisés
il existe une stratégie d'identification des processus
il existe une stratégie d'identification des processus et il existe une cartographie des processus dans certains secteurs
il existe une cartographie des processus formalisée au niveau du pôle
1
2
2 42 3 2AXE 3
Approche processus
3
4
5
3 3 3 4
A B C D E F G H I
aide à la cotationCritèresAxes
Cotation28/09/2007
Il existe un indicateur de performance au niveau du pôle
Il existe un plan d’audit inscrit dans le projet de pôle
Il existe au moins une réunion par an de pôle, définissant l’EPP
Les fiches projets institutionnelles sont utilisées pour au moins unprojet d'évaluation
Il existe au moins un indicateur de suivi des médecins impliquésdans l’EPP au niveau du pôle
1 12 1 11
moins de 2 critères
= 02 crit=13 crit=24 crit=35 crit=4
AXE 6Evaluation
1 1 4
Pôle ou temps de la mesure
9 Dr M.C. Moll. CHU Anger. 2008
15 pôles sur 18 ont répondu
• Spécialités et Neurosciences• Service informatique et télécommunication • Biologie• Pharmaceutique• Imagerie• Gynécologie obstétrique • Enfant• Ostéo-articulaire• Maladies métaboliques et médecine interne• Thorax-vaisseaux • Hématologie, néphrologie, transplantation, et réanimation
médicale• Anesthésie, Réanimation• Patient• urgences médecine santé• Cardio-vasculaire
Résultats par axe et par pôle
11 Dr M.C. Moll. CHU Anger. 2008
AXE 1 : Politique et objectifs qualité définis
A
I HG
F
E
D
C
B
J
K
L
M
N
O
0
1
2
3
4
5
POLES A B C D E F G H I J K L M N OMoyenn
e (sur 5)
AXE 1Politique et objectifs qualité
définis4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3,13
12 Dr M.C. Moll. CHU Anger. 2008
POLES A B C D E F G H I J K L M N OMoyenn
e (sur 5)
AXE 2Ecoute client
2 1 2 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2 5 1,93
AXE 2 : Ecoute client
A
I HG
F
E
D
C
J
K
L
M
NO
0
1
2
3
4
5B
13 Dr M.C. Moll. CHU Anger. 2008
POLES A B C D E F G H I J K L M N OMoyenn
e (sur 5)
AXE 3Approche processus
3 2 3 2 3 2 4 3 3 2 4 2 4 3 4 2,94
AXE 3 : Approche processus
O
M
N
K
J
B
C
D
E
F
GHI
A
L
01
23
4
5
14 Dr M.C. Moll. CHU Anger. 2008
POLES A B C D E F G H I J K L M N OMoyenn
e (sur 5)
AXE 4aFormation démarche qualitéTaux de formés : médicaux
1 1 2 1 1 1 4 1 1 1 1 1 2 1,38
AXE 4bFormation démarche qualité
Taux de formés : non médicaux1 1 2 1 1 1 4 4 2 1 1 3 1 1 2 1,73
AXE 4a : Formation démarche qualité (médicaux)
A
IG
F
E
D
CB
J
K
L
M
N
0
1
2
3
4
5O
H
AXE 4b : Formation démarche qualité non-médicaux
O
N
M
K
J
B
C
D
E
F
G
HI
A
L0
1
2
3
4
5
15 Dr M.C. Moll. CHU Anger. 2008
POLES A B C D E F G H I J K L M N OMoyenn
e (sur 5)
AXE 5Maîtrise des documents
5 4 4 5 2 3 5 3 4 4 5 4 5 5 4 4,19
AXE 5 : Maîtrise des documents
M
N
O
L
K
J
B
C
D
E
F
G
HI
A
0
1
2
3
4
5
16 Dr M.C. Moll. CHU Anger. 2008
POLES A B C D E F G H I J K L M N OMoyenn
e (sur 5)
AXE 6Evaluation
1 1 2 2 1 1 1 1 1 3 4 2 2 1 1,93
AXE 6 : Evaluation
ON
L
A
I HG
F
E
D
C
B
J
K
012
34
5
M
17 Dr M.C. Moll. CHU Anger. 2008
POLES A B C D E F G H I J K L M N OMoyenn
e (sur 5)
AXE 7Actions correctives et préventives
(gestion des risques et de la non qualité)4 3 3 3 2 2 5 1 3 4 5 4 3 4 2 3,44
AXE 7 : Actions correctives et préventives
O
M
N
L
K
J
B
C
D
E
F
GHI
A
012345
18 Dr M.C. Moll. CHU Anger. 2008
POLES A B C D E F G H I J K L M N OMoyenn
e (sur 5)
AXE 8Mesure de l'efficacité du système
de management2 2 2 2 2 1 4 1 4 2 5 4 4 2 1 2,88
AXE 8 : Mesure de l'efficacité du système de managment
O
N
M
L
A
I H
G
F
E
D
C
B
J
K
0
1
2
3
4
5
Performance du système QREComparaison entre les pôles
20 Dr M.C. Moll. CHU Anger. 2008
POLES A B C D E F G H I J K L M N O Moy
Score total du pôle (Score maximum = 45) 23 18 23 20 16 15 32 18 23 22 29 25 23 24 24 24,467
Score total du pôle ramené sur 100 51% 45% 51% 44% 36% 33% 71% 45% 51% 49% 64% 56% 58% 53% 60% 51%
Score moyen par pôle (sur échelle de 1à 5 ) 2,56 2,25 2,56 2,22 1,78 1,67 3,56 2,25 2,56 2,44 3,22 2,78 2,88 2,67 3,00 2,86
SCORE MOYEN DU POLE (1 à 5)
O
L
K
J
B
C
D
E
F
GH
I
A
M
N
01234
5
Performance d’établissement par axe
22 Dr M.C. Moll. CHU Anger. 2008
POLESMoyenn
e (sur 5)
AXE 1Politique et objectifs qualité
définis3,13
AXE 2Ecoute client
1,93
AXE 3Approche processus
2,94
AXE 4aFormation démarche qualitéTaux de formés : médicaux
1,38
AXE 4bFormation démarche qualité
Taux de formés : non médicaux1,73
AXE 5Maîtrise des documents
4,19
AXE 6Evaluation
1,93
AXE 7Actions correctives et préventives
(gestion des risques et de la non qualité)3,44
AXE 8Mesure de l'efficacité du système
de management2,88
Axes
SCORE MOYEN PAR AXEAXE 1
AXE 2
AXE 4a
AXE 8
AXE 7
AXE 6
AXE 5 AXE 4b
AXE 30
1
2
3
4
5
23 Dr M.C. Moll. CHU Anger. 2008
CONCLUSION
Un outil bien accepté car simple, pédagogique, pragmatique et peu consommateur de temps
Une nécessité d’adapter certains items aux pratiques des services administratifs (EPP par ex)
Le critère actions préventives et correctrices à dédoubler car peu discriminant
Les éléments issus de l’outils sont retrouvés dans les projets de pôles qui commencent à arriver
Une visibilité pour l’équipe QRE en matière :• de charge de travail pour l’accompagnement des pôles • d’axes déficitaires à optimiser• de la réalité de la culture qualité de l’établissement• de complémentarité avec la certification
Une évolution nécessaire du niveau d’exigence quand tous les pôles auront un score de 5!!