CÓMO ACTUAR PARA HACERLO BIEN SEGÚN EL

TIPO DE CLIENTES

AFABLE

Notas:

-Se entretiene fácilmente hablando. Es expresivo

Táctica:

-Se aconseja tratarlo con la cordialidad justa y con una cierta dosis de humildad, para despertar su

instinto maternal.

-Intentar satisfacerlo, sin garantizar exclusividad.

AGRESIVO

Notas:

-Suele tener reacciones rápidas e impacientes, sintiéndose a menudo interrumpido, y se considera

siempre en posesión de la verdad.

-Las relaciones con él, serán difíciles porque su agresividad afectará el trato y la conversación que

siempre girará en un ámbito defensivo y cuidadoso .

Táctica:

-No permita que haga comentarios que no sean ciertos y que puedan comprometerle.

-A veces, conviene desafiar esas expresiones, pero sin perder el control, ni hacer promesas que luego no

puedan cumplirse.

-Hábleles con seguridad y sin mostrar ningún tipo de temor, permanezca impasible a los argumentos y no utilice sus mismas armas.

-Al contrario, a través de un trato amable reducirá su agresividad. Utilice un tono de voz suave pero enérgico en el diálogo

ALTIVONotas :

-Generalmente se trata de un individuo astuto y listo pero no siempre inteligente.

-Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando a los demás.

-Piensa que tiene un altísimo valor para la empresa, de ahí que las menosprecie a la

menor oportunidad.

Táctica: -Trátale con el mismo respeto que a cualquier

otro cliente, no acceda a su demandas fuera del contexto.

-Céntrese en sus necesidades y no en sus modos de hacer y conseguir lo que quiere.

-Sea firme en las conversaciones que mantenga con él.

Enfóquelas como si no fuese un elegido y recuérdele que todas las personas tienen

derecho a una atención preferente.

AMISTOSO Notas:

-Para él, es una diversión. Se desvía del tema una y otra vez, perdiendo el tiempo y haciéndolo

perder.

-Es inseguro a la hora de tomar decisiones y requiere de apoyo en este campo de las

decisiones.

Táctica:

-Escúchele hasta que deje hablar para situarle después dentro del texto y el contexto de sus

inquietudes.

-Hágale una pregunta, avance en la conversación y cierre el pedido en tiempos

rápidos.

Autoritario

Táctica:

-No lo enfrente, sino qué alíese con él.

-Su ego desmesurado es su parte vulnerable:“respeto su autoridad, pero quizás no ha tenido en cuenta que …”“sin duda, usted es una de las personas que más sabe de este tema, aunque…”

CALLADO O RESERVADO

Táctica:

-Muestre su interés sobre lo que él piensa de su propuesta. Tómese su tiempo y pregúntele: ¿Qué piensa usted?

-Hágale preguntas directas si no se pronuncia respecto de la propuesta presentada.

-Actúe con suavidad para ganarse su confianza. No evidencie ansiedad o apuro

CHARLATÁNNotas: -Comenta a sus anchas sobre el tiempo, la política nacional y otros temas muy ajenos a la venta. En algunos casos, es necesario hacerles callar (amablemente) a aquellas personas a las que les gusta hablar sin fin.

Táctica: • Escuchar atentamente •Para que tenga la sensación de ser oído.•Para aprovechar el primer silencio que se produzca.

•Aprobar•Reformulando lo que él acaba de decir, con voz firme y comprensiva.

•Resituar•“…Pero para volver a lo que nos ocupa…”•Haga una pregunta para hacer avanzar la discusión •Preparar la despedida, si ya terminó la tarea•Si todo lo anterior no funciona, una buena táctica es el silencio.•Antes o después verá que está hablando solo.

DECIDIDO

Notas:

-Este tipo de clientes es el mejor para concluir negocios exitosamente.

-No expresa emotividad, pero declara claramente sus intenciones.

Táctica:

-Demuéstrele que él es el único, al cual se dirige propuesta especial y exclusiva de la oferta.

-Sea claro, preciso y conciso con él.

DESCONFIADONotas:

-Es escéptico y pone en duda todos los argumentos desconfiando de todo. Incluso lleva la desconfianza al terreno personal, lo que repercute negativamente en

las relaciones comerciales.-Está continuamente en guardia sobre lo que

hacemos, sobre lo que proponemos..Táctica: -Debe dirigirse a él con mucha personalidad, de forma que vayan adquiriendo mayor seguridad, tanto en él

mismo con en usted.-Actúe con paciencia, proporciónele información

detallada sobre el producto o servicio que ofrece, y déle todas las garantías y seguridades que estén a su

alcance.-Intenta crear un ambiente sincero y relajado que le

haga abandonarla desconfianza en que está instalado.

-Junto con la transparencia en la gestión, puede conseguir el milagro: vencer su desconfianza.

DESCONTENTONotas: -Es una situación desagradable, sin embargo, puede ser dominada.Táctica: •Preguntar:-“¿Qué paso?”•Escuchar:-“Escuche atentamente. Tome notas (para determinar mejor el problema del cliente).•Reformular:-“Por tanto, lo que pasó fue que …”, tome las iniciativas de las acciones.•Invítele a sentarse:-Usted le demuestra consideración y él se calma. Sentado, hablara más bajo y con menos disgusto.•Explique los hechos: -Rápidamente y finalmente, reconozca su error (sin echarse tierra encima).•Proponga una solución:En función de lo posible y de su nivel de decisión.•Busque con él una solución común. Haga que exprese su conformidad sobre la solución adoptada.

•Concluya amablemente:-Es indispensable.

EXIGENTENotas: -Es el típico cliente que interrumpe cuando esta en medio de una conversación con otros clientes.-Demanda atención inmediata y suele tener un carácter inseguro.-Lo peor: roban mucho tiempo.

Táctica: -Deberás tratarle como a uno mas, es preciso recordarles que ellos no son nuestros únicos clientes y que no disponemos de todo el tiempo para solucionar cada uno de sus problemas.

-Explícale correctamente en que consiste el servicio o producto que les ofreces, será el antídoto definitivo a sus exigencias.

GROSERONotas: -Suele dar la imagen de una persona con una fuerte personalidad, pero en realidad lo que hace es disfrazar su inseguridad.-Pertenecer a esa clase de clientes no muy dada al diálogo que a la primera de cambio pierden los estribos.-Tiene poca o nula educación por lo que son muy difíciles de tratar.Táctica: -Su trato será de respeto y educación, de forma que desmonte sus argumentos. Sea firme y prudente en la forma de dirigirse a él.

No vaya a su terreno ya que tendrás todas las papeletas para perder, y , sobre todo, no pierdas

lo papeles.

-Aunque en un primer momento su reacción puede volverse irónico para ponerles en su lugar, no lo

haga, es mucho mas efectivo ser amable. Eso sí, no se deje amedrentar por él.

Impulsivo

Notas:

-Se enciende y se apaga en su entusiasmo o en su enojo, obstaculizando todo diálogo constructivo y progresivo.

Táctica:

-Procure darle la razón.

-Reformúlele y resitúele.

INSEGURO O INDECISONotas: -Suele acaparar mucho tiempo. Tiene mucho miedo a tomar decisiones incorrectas, por lo que no cree en sus propios juicios.

-Prefiere consultar todo antes de decidirse y tiende a valorar más la seguridad que la rapidez.

Táctica: -Debe transmitirle confianza y mostrarle su deseo de ayudarle.

-Póngase al lado de sus dudas, que vea que le comprende.

Una forma para abordarle es analizar los hechos desde su punto de vista. Para ello debe hablarle con seguridad y firmeza, en un tono adecuado.

-Para vencer su indecisión y permitir que recobre la seguridad en sí mismo, tiene que ganarse su confianza a base de amabilidad y atención.

MOROSO

Notas:

-Es poco serio con los deberes económicos contraídos. Y la dedicación que requiere produce una importante pérdida de tiempo.

Táctica:

-Hay que abordarle con decisión, negociando una solución a sus problemas. Propóngale cómo hacer frente al pago, y, por supuesto, no le conceda más créditos.

PRUDENTENotas: -Al igual que el cliente decidido es poco emotivo y muy racional.

-Quiere estar seguro de la calidad de los productos que le está proponiendo.

Táctica:

-Es necesario estar preparado y mostrarse precavido al hacer preguntas.

-Hay que ser muy puntual y satisfacer plenamente las promesas que le ha hecho.

-Un forzamiento por su parte tiene efectos negativos.

-Es inútil que le proponga novedades porque sigue lo establecido en ese momento.