TALLER DE MOTIVACION Y COMUNICACIÓN ASERTIVA

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS – PERSONAL

ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN

ASERTIVA, PARA REDUCIR EL ALTO ÍNDICE DE ROTACIÓN EN

MCDONALD’S CONDADO D.M.Q. 2015- 2016

Proyecto de investigación previo a la obtención del título de Tecnólogo en

Administración de Recursos Humanos – Personal

Autor: Cáceres Acosta Jonathan Daniel

Tutor: Ing. Daisy Romo

Quito, Mayo 2016

i

ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN ASERTIVA,

PARA REDUCIR EL ALTO ÍNDICE DE ROTACIÓN EN MCDONALD’S CONDADO. D.M.Q

2015-2016

APROBACION DE TUTOR Y LECTOR F 005

ii



2015-2016

DECLARATORIA

Yo, CÁCERES ACOSTA JONATHAN DANIEL con cedula de identidad N.-

092366575-6 estudiante de la Escuela de Administración de Recursos Humanos –

Personal declaro: que la investigación es absolutamente original, auténtica, personal

y los resultados y conclusiones a los que he llegado son de mi absoluta

responsabilidad.

Cáceres Acosta Jonathan Daniel

CC 092366575-6

iii



2015-2016

CESIÓN DE DERECHOS

Yo, CÁCERES ACOSTA JONATHAN DANIEL alumno de la Escuela de

Administración Recursos Humanos, libre y voluntariamente cedo los derechos de

autor De mi investigación en favor del Instituto Tecnológico Superior

“Cordillera”.

_____________________________

Cáceres Acosta Jonathan Daniel

CC 092366575-6

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2015-2016

CERTIFICADO DE CESIÓN DE DERECHOS DE AUTOR

Yo, Cáceres Acosta Jonathan Daniel portador de la cédula de ciudadanía signada con el No

092366575-6 de conformidad con lo establecido en el artículo 46 de la Ley de Propiedad

Intelectual, que dice: “La cesión exclusiva de los derechos de autor confiere al cesionario el

derecho de explotación exclusiva de la obra, oponible frente a terceros y frente al propio

autor. También confiere al cesionario el derecho a otorgar cesiones o licencias a terceros, y

a celebrar cualquier otro acto o contrato para la explotación de la obra, sin perjuicio de los

derechos morales correspondientes. En la cesión no exclusiva, el cesionario está autorizado

a explotar la obra en la forma establecida en el contrato”; en concordancia con lo

establecido en los artículos 4, 5 y 6 del cuerpo de leyes ya citado, manifiesto mi voluntad de

realizar la cesión exclusiva de los derechos de autor al Instituto Superior Tecnológico

Cordillera, en mi calidad de Autor del Trabajo de Titulación que he desarrollado para la

obtención de mi título profesional denominado: “ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN

DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN ASERTIVA, PARA REDUCIR EL ALTO

ÍNDICE DE ROTACIÓN EN MCDONALD’S, DISTRITO METROPOLITANO DE

QUITO 2015” facultando al Instituto para ejercer los derechos cedidos en esta certificación y

referidos en el artículo trascrito.

FIRMA ______________________________

NOMBRE Cáceres Acosta Jonathan Daniel

CEDULA 092366575-6

Quito, mayo 2016

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2015-2016

AGRADECIMIENTO

Al Instituto Tecnológico Superior Cordillera por permitirme inculcarme

conocimientos durante mi vida estudiantil, a sus docentes que me impartieron

sabiduría y amistad de manera especial al Dr. Edwin Fabián Jara Crespo por

ser una persona íntegra y un ser humano en todo el sentido de la palabra.

A la Empresa McDonald’s por concederme realizar este proyecto y quienes

formaron parte de la culminación del mismo.

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2015-2016

DEDICATORIA

Dedico este humilde trabajo en primer lugar a Dios por el regalo

de la vida, a los seres que dan sentido a mi existencia,

otorgándome fuerzas y esperanzas en cada circunstancia, a pesar

de la adversidad.

A quiénes me formaron como hombre de bien, encaminándome

siempre hacia un mejor futuro, por su amor de familia. Por el

apoyo constante día tras día, alentándome cada segundo a dar lo

mejor de mí.

A ese ser que fue una guía y muestra de rectitud, aunque no se

encuentre físicamente sé que me acompañara, A mi familia que

tanto quiero, esto va por ellos.

A mi segundo hogar que es mi apreciada y amada empresa

McDonald’s por permitirme crecer como persona, desarrollarme

profesionalmente y aplicar todo lo aprendido; sabiendo que el ser

humano es lo más hermoso y valioso en la faz de la tierra.

A mi tío Freddy Acosta quién fue un hermano incondicional, un

ejemplo a seguir en mi vida “descansa en paz”.

A mis padres

Juan Cáceres y Jenny Acosta

vii



2015-2016

ÍNDICE

DECLARATORIA ............................................................................................................................ ii

CESIÓN DE DERECHOS ................................................................................................................. iii

CERTIFICADO DE CESIÓN DE DERECHOS DE AUTOR .............................................. iv

AGRADECIMIENTO ...................................................................................................................... v

DEDICATORIA ............................................................................................................................... vi

RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................................ xii

CAPÍTULO I ........................................................................................................................................ 1

1. Antecedentes .............................................................................................................................. 1

1.1. Contexto ...................................................................................................................................... 1

1.2 Justificación ....................................................................................................................................... 4

1.3 Análisis Matriz T ............................................................................................................................. 5

CAPÍTULO II ....................................................................................................................................... 8

Análisis de Involucrados .................................................................................................................. 8

2.01 Mapeo de Involucrados ............................................................................................................. 8

2.02 Análisis de la matriz de involucrados............................................................................... 10

CAPÍTULO III .................................................................................................................................. 12

Problemas y Objetivos .................................................................................................................. 12

3.01 Árbol de Problemas ................................................................................................................. 12

3.02. Árbol de Objetivos .................................................................................................................. 15

CAPÍTULO IV................................................................................................................................... 18

Análisis de Alternativas ................................................................................................................ 18

4.01 Matriz De Análisis De Alternativas .................................................................................... 18

4.02. Matriz De Análisis De Impacto De Los Objetivos ........................................................ 21

4.03. Diagrama De Estrategias ...................................................................................................... 25

4.04 Matriz de Marco Lógico .......................................................................................................... 27

CAPÍTULO V .................................................................................................................................... 31

5. Propuesta ..................................................................................................................................... 31

5.1. Antecedentes de la propuesta ............................................................................................... 31

5.01.01 Historia ................................................................................................................................... 31

Misión ...................................................................................................................................................... 32

Visión ....................................................................................................................................................... 32

Valores ..................................................................................................................................................... 32

Justificación de la propuesta .......................................................................................................... 33

5.02.01 Taller ........................................................................................................................................ 33

Objetivo General. ................................................................................................................................. 33

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2015-2016

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 38

PRESENTACIÓN ............................................................................................................................. 39

Objetivo General: ................................................................................................................................ 40

Objetivo específicos .......................................................................................................................... 40

Valores ............................................................................................................................................. 40

Documentos: .................................................................................................................................... 41

Infraestructura ............................................................................................................................... 42

Financiamiento ............................................................................................................................. 42

PLAN DE CAPACITACIÓN ............................................................................................................ 42

ACTIVIDAD 1 .................................................................................................................................. 43

1. Dinámica ................................................................................................................................. 43

1.1 Objetivo .............................................................................................................................. 43

1.2 Desarrollo .......................................................................................................................... 43

ACTIVIDAD 2 .................................................................................................................................. 44

2. Actividad de aprendizaje .................................................................................................. 44

2.1 Objetivo .............................................................................................................................. 44

2.2 Temas a tratar .................................................................................................................. 44

2.3 Recomendaciones ........................................................................................................... 44

ACTIVIDAD 3 .................................................................................................................................. 45

3.1 Plan de acción ......................................................................................................................... 45

3.2 Objetivos .................................................................................................................................. 45

3.3 Desarrollo ................................................................................................................................ 45

ACTIVIDAD 4 .................................................................................................................................. 46

4.1 Actividad de cierre ............................................................................................................... 46

4.2 Objetivo .................................................................................................................................... 46

4.3 Desarrollo ................................................................................................................................ 46

ENCUESTA DE EVALUACIÓN ..................................................................................................... 47

ENCUESTA DE OPINIÓN SOBRE LA CAPACITACIÓN RECIBIDA. .................................... 48

Resultados Esperados ................................................................................................................ 49

Mecanismos De Seguimiento Y Control ................................................................................ 50

5.04 Orientación para el estudio .................................................................................................. 51

5.05 Relación de contenidos .......................................................................................................... 53

5.06 Metodología utilizada ............................................................................................................. 62

5.06.01 Encuesta ................................................................................................................................. 62

CAPÍTULO VI................................................................................................................................... 63

ASPECTO ADMINISTRATIVO ............................................................................................... 63

Recursos ................................................................................................................................................. 63

6. 02 Presupuesto ............................................................................................................................... 65

6. 03 Cronograma ............................................................................................................................... 66

ix



2015-2016

CAPITULO VII ................................................................................................................................. 67

Conclusiones y recomendaciones ................................................................................................ 67

7.01. Conclusiones .............................................................................................................................. 67

7.02 Recomendaciones ..................................................................................................................... 68

BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................... 69

x



2015-2016

Índice de Tablas

Tabla 1 Matriz T .................................................................................................................... 6

Tabla 2 Matriz de involucrados .......................................................................................... 11

Tabla 3 Matriz de análisis de alternativas ......................................................................... 19

Tabla 4 Matriz de Análisis de impacto de los objetivos .................................................... 22

Tabla 5 Matriz de Marco Lógico ........................................................................................ 28

Tabla 6 ¿Tiempo de labor dentro de la empresa? ............................................................. 53

Tabla 7 ¿Realiza la empresa talleres de comunicación?................................................... 54

Tabla 8 ¿Tiene conocimiento sobre la filosofía empresarial de McDonald’s? ................ 55

Tabla 9 ¿Para Ud. el proceso de selección de personal es satisfactorio? ......................... 56

Tabla 10 ¿Conoce Ud. que es la rotación laboral? ............................................................ 57

Tabla 11 ¿conoce Ud. porque se da la rotación laboral dentro de la empresa? ............. 58

Tabla 12 ¿Recibió inducción el primer día de trabajo? ................................................... 59

Tabla 13 ¿Cree Ud. necesario un entrenamiento para los empleados en las diversas

áreas? .................................................................................................................................... 60

Tabla 14 ¿El clima laboral dentro de la empresa es? ....................................................... 61

Tabla 15 Recursos ................................................................................................................ 64

Tabla 16 Presupuesto ........................................................................................................... 65

xi



2015-2016

Índice de Ilustraciones

Ilustración 1 Mapeo de Involucrados ................................................................................... 9

Ilustración 2 Árbol de problemas ....................................................................................... 13

Ilustración 3 Árbol de objetivos .......................................................................................... 16

Ilustración 4 Diagrama de Estrategias ............................................................................... 26

Ilustración 5 Pregunta 1 ...................................................................................................... 53





Ilustración 10 Pregunta 6 .................................................................................................... 58




xii



2015-2016

RESUMEN EJECUTIVO

Como futuros administradores de Recursos Humanos se ha aprendido que si se

tiene satisfecho al cliente interno, de igual manera lo estará el cliente externo, quien

juega un papel importante en el mercado laboral. Conociendo que el ser humano es

lo más valioso en la empresa, porque se puede tener máquinas; pero si no existe

quienes las operen no serviría de nada, el trato con las personas es un rol vital ya que

de tal manera se podrá llegar a ellos y de esto cumplir el objetivo que se desea

plantear.

De ahí la necesidad de mantener empleados entrenados y motivados en el

ámbito empresarial, conociendo sus capacidades y destrezas; ya que de esta manera

se potencializa lo mejor de cada uno de ellos. Obtener un buen clima laboral será una

ardua labor por la cual se luchará para el bienestar mutuo.

McDonald’s se enfoca en el crecimiento profesional de cada empleado,

permitiendo a cada uno de ellos horarios flexibles, plan de carrera y a la vez un lugar

acogedor donde pueda desarrollar sus habilidades y conocimientos.

xiii



2015-2016

ABSTRACT

As future managers of Human Resources has been learned that if you have satisfied t

he domestic customer, just as it is the external customer, who plays an important role

in the labor market. Knowing that the human being is the most valuable in the busine

ss, because you can have machines; but if not there those who operate it would not he

lp, dealing with people is a vital role as such may reach them and fulfill this objective

to be raised.

Hence the need for trained and motivated employees in business, knowing their capa

bilities and skills; because in this way the best of each of them is potentiated. Get a g

ood working environment will be an arduous task for which he will fight for each oth

er's welfare.

McDonald's focuses on the professional growth of each employee, allowing each flex

time, career and both a welcoming place where you can develop your skills and kno

wledge.

1



2015-2016

CAPÍTULO I

1. Antecedentes

1.1. Contexto

McDonald’s empieza con dos hermanos emprendedores Richard y Maurice

McDonald, quienes abrieron en 1937 el primer restaurante de comidas rápidas en

California posteriormente se trasladaron en 1948 a San Bernardino, California,

(EE.UU.) En donde las ventas crecieron rápidamente. Un año más tarde, los

hermanos McDonald’s le otorgaron a Ray Kroc (distribuidor de máquinas de batidos)

los derechos exclusivos para la comercialización y explotación del negocio de

McDonald’s.

A partir de ese momento, Kroc hizo de los McDonald’s la mayor

organización de servicio rápido del mundo basando su éxito en la filosofía operativa

del sistema McDonald’s: Calidad, Servicio, Limpieza y Valor, cada franquicia llego

a costar miles de dólares expandiéndose por todo el mundo lo que le permitió ser la

empresa de comida rápida más reconocida a nivel mundial. (Mc Donald´s Oficial)

2



2015-2016

Los restaurantes se caracterizan por la forma de administración más rigurosa

y exigente en cuanto a procesos y el personal ya que da la oportunidad de que

jóvenes sean parte de la misma y además sean debidamente capacitados para llevar a

cabo el objetivo de la empresa.

En el Reino Unido se han presentado diversos problemas en cuanto al

personal ya que está haciendo énfasis, especialmente, en evitar que los

empleados se retiren durante los primeros tres meses luego de ser contratados,

debido a que creó un sistema de rotación de personal con horarios flexibles

que hacen que el empleo sea temporal y más que todo poco estimulante.

“Recientemente, McDonald’s indico que la rotación anual de la cadena era

de 700.000 o cerca del 44% de los 1,6 millones de empleados en todo el mundo”.

(Estadisticas Mc Donald´s, 1999)

Sin embargo, en Estados Unidos, la compañía ofrece a los empleados seguro

médico a costos más bajos, clases computarizadas de inglés y cursos vocacionales

que pueden tomar durante los descansos o después de terminar sus turnos. Es

evidente que la administración no es la misma en todos los países especialmente en

el Ecuador, cerca de 23 restaurantes forman parte de la cadena McDonald’s en el

país, 9 de ellos están en Quito.

3



2015-2016

Restaurantes que toman el personal joven para capacitarlos para que

formen parte del mismo, sin embargo la problemática surge debido a la campaña

de rotación aplicada en Reino Unido que causo graves problemas en el país ya que

la cantidad de personal que labora en los restaurantes McDonald’s cada vez

disminuye, según las estadísticas indican que del 100% de los empleados en

Quito el 43,5 %, Guayaquil 34,4% y Machala 31,1% piden la renuncia, son

valores expresados en un periodo (año 2013) . (Informe- Mc Donald´s, 2013)

El enfoque principal se aplicara en McDonald’s Condado con el propósito

de dar inicio a un nuevo cambio que beneficie a la empresa. Ya que si el personal se

mantiene más del tiempo de prueba, su productividad y el retorno de la empresa

sobre su inversión en entrenamiento mejoran. Estas iniciativas buscan que un empleo

en la cadena sea motivo de orgullo para la fuerza laboral. Sin duda, la campaña de

McDonald’s será observada por otras cadenas de restaurantes que buscan soluciones

para combatir la rotación de personal, un problema crónico y costoso de la industria.

Además, entre menos empleados nuevos tenga que entrenar un gerente de

restaurante, mayores serán la ganancias que registrará su local.

4



2015-2016

1.2 Justificación

Uno de los problemas que frecuentemente se presenta en algunos sectores de

la economía es la inestabilidad laboral, aspecto que genera consecuencias negativas

para cualquier empresa y que posteriormente se agudiza cuando resulta

extremadamente difícil cubrir el puesto de trabajo o vacante sobre todo si se trata de

puesto poco atractivo y con una baja remuneración lo que provoca en muchos casos

se realice una selección incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto, pues

no existen opciones, esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona decide

marcharse porque ha encontrado un empleo que le permite satisfacer en mayor

medida sus expectativas.

Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organización que

afectan el desempeño de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han

dado origen a una excesiva rotación del personal. Generalmente detrás de una

excesiva rotación se oculta la desmotivación, el descontento, la insatisfacción laboral

por lo que a través de este proyecto se analizara esos aspectos y se pondrá en

práctica un taller de comunicación asertiva que pueda tener aspectos positivos dentro

de la empresa.

http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml#PLANT

http://www.monografias.com/trabajos13/renla/renla.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/indicad-evaluacion/indicad-evaluacion.shtml

5



2015-2016

1.3 Análisis Matriz T

“Consiste en delimitar el problema a investigar indicando: las razones que

originan la necesidad de investigar (a modo de introducción) enunciando el

problema, planteando las preguntas que más se destacan al plantearse el

problema, justificando la necesidad de hacer la investigación, indicando su

viabilidad y su duración probable, finalmente, indicando el Objetivo general de

investigación que se persigue y los objetivos específicos con que se resuelve el

objetivo general”. (Planes y proyectos , 2010)

Análisis

La matriz T es una herramienta que identifica el problema central de una

investigación ya sea actual pasada o futura, trata de buscar posibles soluciones,

planteando diversas preguntas que ayuden o permitan que el proyecto sea viable

brindando una situación mejorada para que a partir de esta se ponga en práctica el

proyecto, también se analiza una situación empeorada que luego no se considerará el

proyecto.

6



2015-2016

Tabla 1 Matriz T

SITUACIÓN

EMPEORADA SITUACIÓN ACTUAL SITUACION MEJORADA

Rotación de personal y

pérdida de clientes

Alto índice de rotación

laboral

Empleados motivados y

comprometidos con su trabajo

FUERZAS

IMPULSADORAS I PC I PC

FUERZAS

BLOQUEADORAS

Capacitación para

trabajadores 2 4 5 2

Desinterés de los trabajadores por

participar en capacitaciones

Programas que

promuevan la integración

laboral 3 4 5 2

Incorrecta distribución del tiempo

para organizar

Asesoramiento y apoyo a

trabajadores nuevos 3 5 4 1

Inducción deficiente de

información

Motivación e incentivos

económicos , personales o

profesionales 3 5 4 1

Relaciones interpersonales

inadecuadas entre empleados

Fuente: Empresa McDonald’s

Elaborado: Jonathan Cáceres

Análisis

Una vez realizada la matriz T se detectó que el problema actual es el Alto

índice de rotación laboral, que llevaría a la empresa a la rotación del personal y

pérdida de clientes, para esto se realizará un taller de Empleados motivados y

comprometidos con su trabajo. Se determinó que existe desinterés por parte de los

trabajadores por participar en capacitaciones, además existe una incorrecta

distribución del tiempo u organización por parte de los administradores, de igual

manera la inducción a los trabajadores es deficiente en cuanto a información de la

7



2015-2016

empresa por ultimo las relaciones interpersonales son inadecuadas. Mientras tanto

para las fuerzas impulsadoras; se buscará capacitar a los trabajadores para que su

rendimiento sea óptimo en sus jornadas de trabajo, aportando a la productividad de la

organización, se promoverá la integración laboral para que de esta forma desarrollen

las actividades en equipo, además se brindará asesoramiento y apoyo a los nuevos

trabajadores para que de esta manera tengan un entrenamiento en cada puesto de

trabajo y por ultimo habrá un plan de motivación e incentivos económicos como

personales o profesionales para que de esta manera tengan un empoderamiento con la

empresa y logren los objetivos planteados dentro de la misma.

8



2015-2016

CAPÍTULO II

Análisis de Involucrados

2.01 Mapeo de Involucrados

“Es un instrumento fundamental en la gerencia social que permite,

Identificar a aquellas personas y organizaciones interesadas en un determinado

proyecto, establecer quienes pudieran ser afectadas por los objetivos del mismo (ya

sea en sentido positivo y negativo), explorar quiénes y cómo pueden contribuir u

obstaculizar el logro de los objetivos”. (Estrategias de Inversion , 2012)

Análisis

En administración es una herramienta que permite determinar las personas u

organizaciones que formarán parte de un proyecto, es la única matriz que no requiere

de análisis. Además muestra si de alguna manera afectará o beneficiará tanto a las

empresas o personas que tengan vínculo con el proyecto a ejecutarse.

9



2015-2016

EMPRESA

(Mc Donald´ s)

IESS

Ilustración 1 Mapeo de Involucrados

Fuente: Empresa McDonald’s


CLIENTES

INSTITUTO

TECNOLOGICO

SUPERIOR

CORDILLERA

ESTADO

EMPLEADOS DIRECTIVOS

INTERNOS

EXTERNOS

Alto

índice de

rotación

laboral

Ministerio

de Trabajo

10



2015-2016

2.02 Análisis de la matriz de involucrados

Dentro de la matriz de involucrados se puede identificar como involucrados:

Al Estado, Clientes Externo, ITSCO y Empresa.

Los clientes se benefician porque un personal motivado y bien capacitado

atraerá mayor número de clientes externos para beneficio de la productividad de la

empresa.

El Instituto facilita las herramientas necesarias para el desarrollo del presente

proyecto, además como futuros profesionales se puede erradicar problemas de la

sociedad.

McDonald’s tiene una directa influencia ya que es donde se desarrolla el

principal problema que se presenta y los efectos negativos afectan tanto a los

colaboradores como a la productividad de la empresa, de igual forma los clientes

internos deben estar en condiciones favorables que permitan el desenvolvimiento

adecuado ante el cliente externo con el fin de proporcionar buena atención, de esta

manera se refleja que el taller es un buena opción para capacitar al personal.

11



2015-2016

Fuente: Empresa Mc Donald´s


Tabla 2 Matriz de involucrados

Actores

Involucrados

Interés sobre

el problema

central

Problemas

recibidos

Recursos

Mandatos

Capacidades

Interés

sobre el

proyecto

Conflictos

potenciales

ESTADO Bienestar

común para

empleados.

Inestabilidad

laboral

Recursos

Humanos

Recursos

Tecnológicos

Ofrecer un

trabajo digno

a los

empleados

Desinterés por

parte de los

empleados.

CLIENTE

Personal

desmotivado

Pésima atención

hacia el cliente

Ley del

consumidor

Actividades

de

vinculación

Bajo estado de

ánimo hacia la

integración por

parte de los

empleados

ITSCO Estudiantes

involucrados en

el proyecto

Desinterés y

despreocupación

por parte de los

estudiantes y

directivos.

Recursos

Financieros

Recursos

Humanos

Recursos

Tecnológicos

Socialización

sobre los

beneficios del

proyecto

Escaso interés por

parte de la

institución.

EMPRESA

Brindar el

apoyo y

colaboración

mediante

charlas de

capacitación.

Desinterés por

parte de los jefes

inmediatos.

Recursos

Humanos

Realizar

capacitaciones

sobre los

beneficios del

clima laboral

favorable.

Inesistencia de

presupuesto.

12



2015-2016

CAPÍTULO III

Problemas y Objetivos

3.01 Árbol de Problemas

“El árbol de problemas es una ayuda importante para

entender la problemática a resolver. En él se expresan, en

encadenamiento tipo causa/efecto, las condiciones negativas

percibidas por los involucrados en relación con el problema en

cuestión”. (Estrategias de Inversion , 2012)

Análisis

El árbol de problemas es un método muy importante que permite

comprender de manera más clara y precisa el problema que se pretende resolver,

además este método se realiza a través del diagrama causa-efecto determinando las

posibles soluciones como también los debidos motivos por los cuales el proyecto no

puede ser ejecutado, el problema central es el que determina la viabilidad del

proyecto.

13



2015-2016

Ilustración 2 Árbol de problemas



Alto índice de rotación de personal en Mc Donald’s

Condado

Inadecuada selección de

personal Trabajo bajo presión

Clientes y colaboradores

Insatisfechos

Clima laboral

inadecuado

Sobrecarga Laboral Bajo rendimiento en

actividades laborales

Problema Central

Efectos

Causas

14



2015-2016

Análisis

Está definido con el problema central cual es el alto índice de rotación debido

a que se han tomado en cuenta tres causas significativas por las cuales ha surgido el

problema y una de ellas es la inadecuada selección del personal, además del trabajo

bajo presión. Todo eso conlleva a un tercer factor que es el clima laboral inadecuado

que no permite trabajar como se desea. Estas causas tienen sus respectivos efectos;

uno de ellos es el problema de sobrecarga laboral que hace que disminuya el

rendimiento de las actividades laborales teniendo como resultado clientes

insatisfechos.

15



2015-2016

3.02. Árbol de Objetivos

“Un árbol de objetivos es un diagrama utilizado para definir criterios

de evaluación de las distintas soluciones a un problema. Se construye a

partir de la formulación de problemas. Esto es, la frase que resume los

objetivos de un actor en concreto y los inconvenientes que impiden que los

cumpla” (Estrategias de Inversion , 2012)

Análisis

El árbol de objetivos es todo lo contrario al árbol de problemas, esto quiere

decir que convertimos cada problema a objetivo, siendo las causas medias y los

efectos fines para la obtención del objetivo general, los problemas identificados en el

árbol de problemas se transforman en posibles soluciones.

16



2015-2016

Ilustración 3 Árbol de objetivos



Reducir el alto índice de rotación de personal en Mc

Donald’s Condado

Clientes Satisfechos

Buen Clima Laboral

Correcta distribución de

funciones

Alta productividad

Correcta selección del

personal Trabajo estimulante

Objetivo General

Fines

Medios

17



2015-2016

Análisis

El árbol de objetivos consta del objetivo general, el cual es reducir el alto

índice de rotación en Mc Donald´s Condado a través de los siguientes medios que

son: la correcta selección del personal, trabajo estimulante aportando de tal manera a

un buen clima laboral, mientras tanto que para los fines se tendrá una adecuada

distribución de funciones generando una alta productividad obteniendo clientes

satisfechos.

18



2015-2016

CAPÍTULO IV

Análisis de Alternativas

4.01 Matriz De Análisis De Alternativas

“Después de haber identificado los objetivos específicos que podrían

contribuir o solucionar el problema o necesidad, se requiere determinar las

soluciones que realmente puedan ser llevadas a cabo por la institución

ejecutora y descartar el resto, de acuerdo con criterios previamente definidos

por el formulador del proyecto” (UNC, 2013)

Análisis

Luego de haber identificado los objetivos que se llevaran a cabo para

solucionar el problema central, la matriz de análisis de alternativas contribuye de

manera significativa a la solución del problema mediante la asignación de una

calificación con el fin de dar prioridad a cada una de ellas, de esta manera el

formulador podrá dar pie a la ejecución del proyecto.

19



2015-2016

Tabla 3 Matriz de análisis de alternativas

OBJETIVOS

Impacto

Del

Proyecto

Factibilidad

Técnica

Factibilidad

Financiera

Factibilidad

Social

Factibilidad

Política Total Categoría

Objetivo

general.

Reducir el

alto índice

de rotación

en Mc

Donald’s

Condado

5 4 5 3 4 21 MEDIO

ALTA

Objetivo 1.

Buen clima

laboral

5 5 3 4 5 22 MEDIO

ALTA

Objetivo 2.

Correcta

selección

del

personal

4 4 5 4 4 21 MEDIO

ALTA

Objetivo 3.

Trabajo

estimulante

4 4 5 3 5 21 MEDIO

ALTA

TOTAL 18 17 18 14 18 85

Fuente: Mc Donald’s


20



2015-2016

Análisis

A través de la matriz de análisis de alternativas lo primordial es cumplir con los

objetivos propuestos para la eficacia del proyecto. El interés de los directivos acerca

del taller.

Fomentar un buen clima laboral tiene como ponderación media alta para lo cual

es de gran importancia, ya que con un clima laboral idóneo ayuda a que los

empleados se sientan a gusto y la empresa pueda cumplir con los objetivos

propuestos, brindando un servicio de calidad.

La correcta selección de personal tiene ponderación media alta, ya que nos

asignará empleados comprometidos con la empresa.

El trabajo estimulante tiene una ponderación media alta debido a que si un

empleado se encuentra motivado ofrecerá un mejor servicio, esto permitirá que un

cliente vuelva, aportando a la mejora de las ventas y la productividad.

21



2015-2016

4.02. Matriz De Análisis De Impacto De Los Objetivos

“Dirige los esfuerzos hacia la resolución de los problemas

planteados, mejorando el impacto con menos esfuerzo. Es decir que tiene que

cubrir los objetivos del problema.” (Estrategias de Inversion , 2012)

Análisis

La matriz de análisis de impactos de los objetivos es un proceso que hace

referencia en los objetivos dando una posible actividad a cada uno de ellos se basa en

parámetros que evalúan los objetivos mediante la factibilidad de lograrse, el impacto

de género, impacto ambiental, relevancia y la sostenibilidad en donde se podrá

observar en que categoría se sitúan.

22

Tabla 4 Matriz de Análisis de impacto de los objetivos

Objetivos Factibilidad de

lograrse

Impacto de

genero

Impacto

Ambiental

Relevancia Sostenibilidad Total Categoría

Objetivo general.

Reducir el alto

índice de rotación

en Mc Donald’s

Los principales

beneficiarios son los

mismos trabajadores

y la empresa.(5)

Respeta al derecho

humano.

(4)

Generar un entorno

agradable ante

compañeros y entre

jefe y empleado.(4)

Taller informativo

para la adaptación del

puesto de trabajo(5)

Fortalecer los

procesos internos.

(5).

23

Alto

Objetivo 1.

Buen clima laboral

Beneficiarios la

empresa y

trabajadores (4)

Al ser colaboradores

de la empresa

hombre o mujer son

útiles para la

organización (4)

Mejora en las

relaciones

intrapersonales e

interpersonales.(5)

Con la investigación

realizada es

importante mantener

buenas relaciones. (5)

Colaboración

empresarial para el

desarrollo

profesional. (4)

22

Medio alto

Objetivo 2.

Correcta selección

del persona

Rentabilidad de la

empresa. (5)

Estabilidad

emocional entre los

dos géneros. (4)

Se crea un mejor

sentido de

estabilidad laboral

entre la empresa y

los empleados. (5)

Responde al

importante papel que

representa la empresa

Mc Donald´s al

cumplimiento de

objetivos. (5)

Crecimiento

empresarial. (5) 24

Alto

Objetivo 3.

Trabajo estimulante

Satisfacción al

cliente

proporcionando una

gran experiencia.(5)

Brindar respeto sin

discriminación. (5)

Se genera un mejor

ambiente laboral.

(5)

Imagen corporativa.

(5)

Siendo líderes en el

mercado. (5) 25

Alto



23



2015-2016

Análisis

La ponderación corresponde a:

Alta = 5

Media = 3

Baja =1

La factibilidad de lograrse el taller tendrá como beneficiarios a los mismos

trabajadores de la empresa, obteniendo como impacto de género el respeto al derecho

humano, propiciando un entorno agradable entre compañeros y jefes, teniendo como

relevancia que este sea informativo para la opción al puesto de trabajo y de esta

manera fortaleciendo los procesos internos de la empresa.

El buen clima laboral beneficiará a la empresa y a quienes lo conforman,

siendo tanto hombre o mujer útiles para la organización, como impacto laboral se

mejorará las relaciones interpersonales e intrapersonales ya que mediante la

investigación realizada es importante mantener las buenas relaciones, su

sostenibilidad se basará en la colaboración empresarial para el desarrollo profesional.

La correcta selección de personal ofrecerá una mejor rentabilidad en la

empresa proporcionando una estabilidad emocional en los dos géneros y de esta

24



2015-2016

manera como impacto ambiental se creará un mejor sentido de estabilidad laboral

entre las empresas y los empleados y que responde al papel importante que

representa Mc Donald´s.

El trabajo estimulante proveerá satisfacción al cliente proporcionando una

gran experiencia, como impacto de género se brindará respeto sin discriminación

alguna generando un mejor ambiente laboral y como relevancia se tendrá como

resultado una buena imagen corporativa siendo líderes en el mercado.

25



2015-2016

4.03. Diagrama De Estrategias

Según L, Carrascos (2009) indica que; “Permite identificar las

diferentes estrategias posibles para alcanzar un objetivo específico,

seleccionado las estrategias que se adoptarán para efectuar la intervención”.

(pag. 17).

Análisis

Se efectúa utilizando una serie de criterios valiéndose de las más

convenientes y oportunas para alcanzar el objetivo, para realizarlo se debe tomar en

cuenta la finalidad del proyecto como también el propósito, de esta forma se

desglosan los componentes para que sea más claro lo que se pretende solucionar.

26

Ilustración 4 Diagrama de Estrategias




Satisfechos que contribuyen al

desarrollo financiero de la empresa

Reducir el alto índice de rotación

de personal

Correcta selección de

personal Estímulos acorde a su

desempeño laboral

Buen clima laboral

- Fomentar el trabajo

en equipo

- Integración entre

gerentes y

empleados

- Capacitar al

personal existente

- Buscar personal de

acuerdo a perfiles

- Evaluación idónea

de candidatos

- Incentivos por

cumplimiento

de objetivos

- Reconocimiento

por labores.

- Incentivos

personales y

profesionales

COMPONENTE

PROPOSITO

FINALIDAD

27



2015-2016

4.04 Matriz de Marco Lógico

Según L, Carrascos (2009) indica que; “El Marco Lógico es un conjunto de

concepto interdependiente que describe de modo operativo y en forma de matriz los

aspectos más importantes de una intervención. Así mismo facilita el seguimiento y

proporciona una evaluación más satisfactoria”. (pág. 23).

Análisis

El marco lógico es un método que trata de presentar de forma sistemática y

lógica los objetivos, resultados y actividades de un proyecto en relación al problema,

facilita el posible seguimiento y además una posible evaluación con niveles mucho

más satisfactorios para el formulador, de esta manera la ejecución del mismo será

precisa y clara.

28

Tabla 5 Matriz de Marco Lógico

Finalidad Indicadores Medios de Verificación Supuestos


Satisfechos que contribuyan al

desarrollo financiero de la

empresa

Cumplimiento de pedidos a tiempo.

Aumentar a un 95% la satisfacción al

cliente y a los colaboradores

- Encuestas realizadas a clientes

Encuestas a trabadores (cada tres

meses )

- Reportes de Mc Donald s de

experiencias ( mensual)

- Resultados erróneos

- Desinterés por parte de los clientes

Propósito

Indicadores Medios de Verificación Supuestos

Reducir el alto índice de

rotación

Aceptación de los colaboradores a los

talleres en un 90%

Aprendizaje en los talleres de 90% de

conocimiento.

Examen de conocimiento al final

de cada taller( cada mes)

Encuesta realizada al personal de

la empresa acerca de la

satisfacción de los talleres (cada

tres meses).

Desinterés por parte de los directivos

acerca del taller

Componentes

Indicadores Medios de Verificación Supuestos

Adecuada selección de

personal

Estabilidad laboral y eficiencia en un

50% después de selección del personal

y de cada taller.

Encuesta realizada al personal de

la empresa (cada tres meses).

Talento humanos contratado sea

eficiente.

Buen clima laboral

Eficiente desempeño y óptimo

desarrollo de las labores encomendadas

en un 60%

-Rap Session

- Encuesta realizada al personal de


Desinterés por parte del

Departamento de Recursos

Humanos

Estímulos acorde a su Reconocimiento de labores, e Encuesta realizada al personal de Ausencia de motivación hacia los

29

desempeño laboral

incentivos personales y competitivos

ganados en un 50%


empleados.

Actividades Presupuesto Medios de Verificación Supuestos

1. Conocimiento y Objetivos

del taller

2. Estrategias metodológicas a

utilizar.

3. Reconocimientos por logros

obtenidos en capacitaciones

4. Evaluar el desempeño.

5. Recolectar información

Gastos corrientes

Documentos de información.$ 80

Reproducciones materiales$ 100

Honorarios profesionales. $1500,

Break $100

Gastos de inversión

Equipo de oficina (computador,

proyectos, parlantes)

Materiales de oficina, capital

tecnológico $1000

Encuestas y entrevistas

después de cada taller.

Evaluación al finalizar taller

Informe al Presidente de la

Compañía y aprobación del

taller

Insuficientes recursos

económicos

Desinterés por parte de los

directivos de la empresa

Desinterés por parte de los

colaboradores

Fuente: Mc Donald’s Investigación


30

ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN ASERTIVA, PARA

REDUCIR EL ALTO ÍNDICE DE ROTACIÓN EN MCDONALD’S CONDADO. D.M.Q 2015-2016

Análisis

La finalidad del proyecto es obtener siempre clientes satisfechos en Mc

Donald´s el Condado, con esto procura que exista una mayor ganancia para la

empresa, aumentando el desempeño laboral, sin olvidar que se ofrece un servicio de

calidad y brindando una experiencia extraordinaria en cada una de sus visitas.

El propósito es la creación de un taller que permita reducir el alto índice de

rotación, dando como componentes la adecuada selección del personal brindando

estabilidad laboral y eficiencia después de cada taller que permitirá contar con

personal altamente capacitado, entrenado y empoderado con la empresa. El buen clima

laboral proporcionará un ambiente óptimo para el desarrollo de las labores de los

empleados permitiendo al empleado obtener un eficiente desempeño en las actividades

encomendadas. El trabajo estimulante ayudará a que la empresa cumpla los objetivos

planteados, permitirá el desarrollo y crecimiento profesional de sus colaboradores.

Los cambios que se presentarán en el proyecto harán de la empresa más

sostenible para el bien propio y de la comunidad.

31



CAPÍTULO V

5. Propuesta

5.1. Antecedentes de la propuesta

5.01.01 Historia

Maurice McDonald más conocido como Mac, y Richard J. McDonald, más

conocido como Dick, fueron dos hermanos de Manchester que en 1940 crearon la

empresa McDonald’s en California. En 1940, abrieron un local en San Bernardino y lo

bautizaron como McDonald. A pesar del éxito, los hermanos querían hacer las cosas

mejor y más rápidas. En un movimiento audaz, se cerró temporalmente el lugar en

1948 y reabrió sus puertas con un nuevo enfoque experimental.

Se simplificó el menú para centrarse en hamburguesas, papas fritas y batidos

de leche, adoptando el proceso que revolucionó la industria del automóvil, los

hermanos utilizan una línea de montaje para preparar sus alimentos y mejorar la

eficiencia del restaurante. En los próximos seis años, el negocio fue tan bien que los

hermanos vendieron 21 franquicias y abrió nueve establecimientos.

32



Misión

Servir comida de calidad proporcionando una experiencia extraordinaria

Visión

Duplicar el valor de la empresa ampliando el liderazgo en cada uno de los mercados

Valores

Brindamos calidad, servicio y limpieza a nuestros clientes.

Promovemos el espíritu emprendedor.

Tenemos un fuerte compromiso hacia nuestra “gente”.

Maximizamos la “rentabilidad” de nuestras operaciones.

Operamos el negocio en un marco “ético y responsable”.

Contribuimos con el desarrollo de las comunidades en las que operamos.

33



Justificación de la propuesta

5.02.01 Taller

Un taller es una actividad para el trabajo en grupo con un vasto

número de opciones. Permite a los participantes diversas formas de evaluar

los proyectos de los demás, así como proyectos-prototipo. El taller tiene

varias dimensiones: educativa, social, de creatividad y de acción en la

práctica En el taller no solo se analiza un tema, sino que trasciende el

momento, llega a un compromiso individual y/o colectivo para la acción. Es

un llegar «hacer » a partir de la experiencia. (Machaca, 2012)

Objetivo General.

Incentivar y reducir el alto índice de rotación en McDonald’s con la

implementación de talleres motivacionales.

5.01.02 Objetivos Específicos.

Clientes satisfechos.

Alta productividad.

Correcta distribución de tiempo.

Adecuada selección de personal.

Rentabilidad.

34



TALLER DE MOTIVACION

Y COMUNICACIÓN

ASERTIVA

MAYO 2016

35



ÍNDICE

DECLARATORIA ............................................................................................................................ ii

CESIÓN DE DERECHOS ................................................................................................................. iii

CERTIFICADO DE CESIÓN DE DERECHOS DE AUTOR .............................................. iv

AGRADECIMIENTO ...................................................................................................................... v

DEDICATORIA ............................................................................................................................... vi

RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................................ xii

CAPÍTULO I ........................................................................................................................................ 1

1. Antecedentes .............................................................................................................................. 1

1.1. Contexto ......................................................................................................................................... 1

1.2 Justificación .......................................................................................................................................... 4

1.3 Análisis Matriz T ................................................................................................................................ 5

CAPÍTULO II ....................................................................................................................................... 8

Análisis de Involucrados .................................................................................................................. 8

2.01 Mapeo de Involucrados ................................................................................................................ 8

2.02 Análisis de la matriz de involucrados.................................................................................. 10

CAPÍTULO III .................................................................................................................................. 12

Problemas y Objetivos .................................................................................................................. 12

3.01 Árbol de Problemas .................................................................................................................... 12

3.02. Árbol de Objetivos ..................................................................................................................... 15

CAPÍTULO IV................................................................................................................................... 18

Análisis de Alternativas ................................................................................................................ 18

4.01 Matriz De Análisis De Alternativas ....................................................................................... 18

4.02. Matriz De Análisis De Impacto De Los Objetivos ........................................................... 21

4.03. Diagrama De Estrategias ......................................................................................................... 25

4.04 Matriz de Marco Lógico ............................................................................................................. 27

CAPÍTULO V .................................................................................................................................... 31

5. Propuesta ..................................................................................................................................... 31

5.1. Antecedentes de la propuesta .................................................................................................. 31

5.01.01 Historia ...................................................................................................................................... 31

Misión ......................................................................................................................................................... 32

Visión .......................................................................................................................................................... 32

Valores ........................................................................................................................................................ 32

Justificación de la propuesta ............................................................................................................. 33

5.02.01 Taller ........................................................................................................................................... 33

Objetivo General. .................................................................................................................................... 33

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 38

PRESENTACIÓN ............................................................................................................................. 39

Objetivo General: ................................................................................................................................... 40

36



Objetivo específicos ............................................................................................................................. 40

Valores ............................................................................................................................................. 40

Documentos: .................................................................................................................................... 41

Infraestructura ............................................................................................................................... 42

Financiamiento ............................................................................................................................. 42

PLAN DE CAPACITACIÓN ............................................................................................................ 42

ACTIVIDAD 1 .................................................................................................................................. 43

1. Dinámica ................................................................................................................................. 43

1.1 Objetivo .............................................................................................................................. 43

1.2 Desarrollo .......................................................................................................................... 43

ACTIVIDAD 2 .................................................................................................................................. 44

2. Actividad de aprendizaje .................................................................................................. 44

2.1 Objetivo .............................................................................................................................. 44

2.2 Temas a tratar .................................................................................................................. 44

2.3 Recomendaciones ........................................................................................................... 44

ACTIVIDAD 3 .................................................................................................................................. 45

3.1 Plan de acción ......................................................................................................................... 45

3.2 Objetivos .................................................................................................................................. 45

3.3 Desarrollo ................................................................................................................................ 45

ACTIVIDAD 4 .................................................................................................................................. 46

4.1 Actividad de cierre ............................................................................................................... 46

4.2 Objetivo .................................................................................................................................... 46

4.3 Desarrollo ................................................................................................................................ 46

ENCUESTA DE EVALUACIÓN ..................................................................................................... 47

ENCUESTA DE OPINIÓN SOBRE LA CAPACITACIÓN RECIBIDA. .................................... 48

Resultados Esperados ................................................................................................................ 49

Mecanismos De Seguimiento Y Control ................................................................................ 50

5.04 Orientación para el estudio ..................................................................................................... 51

5.05 Relación de contenidos ............................................................................................................. 53

5.06 Metodología utilizada ................................................................................................................ 62

5.06.01 Encuesta .................................................................................................................................... 62

CAPÍTULO VI................................................................................................................................... 63

ASPECTO ADMINISTRATIVO ............................................................................................... 63

Recursos .................................................................................................................................................... 63

6. 02 Presupuesto .................................................................................................................................. 65

6. 03 Cronograma .................................................................................................................................. 66

CAPITULO VII ................................................................................................................................. 67

Conclusiones y recomendaciones ................................................................................................ 67

37



7.01. Conclusiones ................................................................................................................................. 67

7.02 Recomendaciones ........................................................................................................................ 68

BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................................ 69

38



INTRODUCCIÓN

La motivación en el ámbito empresarial, aporta al crecimiento intelectual de

los colaboradores fortaleciendo y conociendo sus capacidades, como destrezas; ya

que de esta manera potencializa un buen clima laboral.

Se crea este taller de motivación y comunicación, con dinámicas asertivas

dentro de la empresa con grandes expectativas de mejoramiento laboral.

McDonald’s se enfoca en el crecimiento profesional de cada empleado,

permitiendo a cada uno de ellos horarios flexibles, plan carrera y a la vez un lugar

acogedor donde pueda desarrollar sus habilidades y conocimientos tratando de crear

empatía.

¿Qué es empatía?

“Es la capacidad que tiene el ser humano para conectarse a otra

persona y responder adecuadamente a las necesidades del otro, a

compartir sus sentimientos, e ideas de tal manera que logra que el otro

se sienta muy bien con él”. (Ronderos, 2013)

39



PRESENTACIÓN

Este taller estará dirigido a la transmisión de conocimientos prácticos

sobre el uso de dinámicas motivacionales que aporten a una buena

comunicación, apropiados y de bajo costo que permita el fortalecimiento de un

buen clima laboral.

Las actividades del programa se realizan en 2 líneas de trabajo:

1) La dotación de infraestructura adecuada, personal capacitado para los

talleres.

2) La predisposición del talento Humano.

Dar algunos alcances para que el grupo pueda comprender el enfoque y

dirección que se busca alcanzar con el curso.

40



Objetivo General:

Implementar herramientas que fortalezcan el buen trato, consideración

entre colaboradores para un mejor desarrollo de las funciones encomendadas para

ellos.

Objetivo específicos

Propiciar un ambiente confortable para los trabajadores dentro de la empresa.

Mejorar la comunicación entre administradores y empleados.

Valores

Brindar calidad y calidez humana.

Promover el espíritu emprendedor.

Tener un fuerte compromiso hacia nuestra “gente”.

Maximizar la productividad y pro actividad.

Operar en un marco “ético y responsable”.

Contribuir con el desarrollo de las comunidades en las que operamos.

Establecer cierto grado de empatía y confianza con el grupo.

41



Estrategias

Fomentar las relaciones amistosas entre sus empleados.

Ofrecer oportunidades de ascenso.

No sobrepasar la carga laboral.

Brindar un mejor salario.

Realizar evaluaciones a los empleados con regularidad.

Revisar y evaluar con regularidad las preocupaciones de los empleados.

Materiales y equipos para el taller:

Pizarra.

Marcadores de tiza liquida de pizarra.

Tarjetas de trabajo.

Tablero de juego.

Cuadernillo de trabajo.

Proyector.

Amplificación.

Computador portátil.

Memory flash,

Video cámara.

Gigantografías.

Documentos:

Cuadernillo de trabajo.

Encuestas.

Trípticos.

Guías.

42



Infraestructura

Las capacitaciones se las realizará en un ambiente adecuado.

Excelente iluminación.

Excelente ventilación.

Protección del ruido.

Contar con sillas.

Mesas de trabajo.

Financiamiento

El departamento de Talento Humano realizará el presupuesto para el plan de

capacitación, el cual se lo realizará Cada 3 meses autorizado por la gerencia.

PLAN DE CAPACITACIÓN

La capacitación será dirigida a los colaboradores de la empresa McDonald’s.

No TÍTULO DEL TALLER PERÍODO DURACIÓN

1 Dinámica de apertura.

Junio 2016 8 horas

2 Regla del metro y medio. Junio 2016 8 horas

3

La relación entre el cliente y el

empleado. Julio 2016 8 horas

4

El trato que busca el trabajador de la

empresa.

Agosto

2016 8 horas

5 Evaluación del taller.

Agosto

2016 8horas

43



ACTIVIDAD 1

1. Dinámica Regla del metro y medio.

1.1 Objetivo Hacer del ambiente de trabajo un lugar acogedor.

1.2 Desarrollo El capacitador mencionará a que se refiere esta actividad “el área de metro

y medio alrededor tuyo es el área establecida como mínima para que un compañero

de trabajo no pase desapercibido para ti”. Esto permite que debemos estar

pendientes que cada compañero que pase a esta distancia sienta que estas para

ayudarlo, para ofrecer una sonrisa, un cordial saludo y hacer un lugar de trabajo

confortable.

Los capacitados realizaran una dinámica en donde se fortalecerá la

confianza y el compañerismo.

TÍTULO DE LA CAPACITACIÓN:

Dinámica de apertura

Periodo: Junio 2016

Duración: 8 horas

Herramienta de evaluación: Se utilizaran las

encuestas para todo el personal participante una

vez finalizado la capacitación.

Observaciones: La presente capacitación será

impartida por un profesional motivador .

44



ACTIVIDAD 2

2. Actividad de aprendizaje

La relación entre el cliente y el empleado.

2.1 Objetivo Mejorar la relación entre el cliente y el empleado.

2.2 Temas a tratar El cliente tiene la razón.

El Cliente es la persona más importante.

Me pongo en el lugar del cliente.

Hago un esfuerzo extra por mantener feliz a mis clientes.

2.3 Recomendaciones Ser amigable.

Apariencia impecable.

Ágil y cordial.


La relación entre el cliente y el

empleado

Periodo: Junio 2016

Duración: 8 horas


encuestas para todo el personal participante una vez

finalizado la capacitación.



45



ACTIVIDAD 3

3.1 Plan de acción

El trato que busca el trabajador de la empresa.

3.2 Objetivos

Tomar de referencia el trato que busca el trabajador de la empresa.

3.3 Desarrollo

Dar inicio a una discusión, a través de preguntas que sean propicias en

cuanto al trato recibido por la empresa. El capacitador realizara una intervención

justificando por qué trabajan aquí, es decir lo que la empresa busca en ellos para

que formen parte de la misma.

Después de la discusión, se debe lograr un consenso sobre las ideas

generadas.


El trato que busca el trabajador de

la empresa

Periodo: Agosto 2016

Duración: 8 horas






46



ACTIVIDAD 4

4.1 Actividad de cierre

Fortalecer el compañerismo

4.2 Objetivo

Observar el Fortalecimiento del compañerismo

4.3 Desarrollo

Los participantes formarán parejas tratando de elogiar a sus parejas con el

objetivo de reforzar las actitudes positivas encontradas en cada participante.

Finalmente, se dará el cierre del taller con palabras que motiven a los participantes

teniendo en consideración los aportes que ellos han proporcionado al trato justo y

equitativo que recibirán por parte de los administradores.


Dinámica de apertura

Periodo: Agosto 2016

Duración: 8 horas





impartida por un profesional motivador

47



ENCUESTA DE EVALUACIÓN

Luego de haber recibido la capacitación conteste usted las siguientes preguntas:

1. ¿Considera que las dinámicas ayudan a la empresa?

Si no

2. ¿Le gustaría recibir capacitaciones frecuentes en la institución?

Si no

3. Porqué medio le gustaría conocer sus beneficios, deberes y derechos:

Taller.

Tríptico.

Panfleto.

Hoja volante.

4. ¿Conoce usted cuales son los derechos y obligaciones como colaborador?

Si no

5. ¿Está de acuerdo que las autoridades se involucren en la capacitación?

Si no

6. ¿Cree usted que las dinámicas grupales contribuirán a tener un mejor

compañerismo?

Si

48



ENCUESTA DE OPINIÓN SOBRE LA CAPACITACIÓN

RECIBIDA.

Responda con la seriedad del caso.

Requerimos sus comentarios a los siguientes puntos.

Nombre de la capacitación………………………………………….

Impartida por………………………………………………………..

Lugar………………………….Fecha……………………………….

Aspectos a evaluar SI NO

¿La capacitación impartida en la institución fue de su interés personal?

¿Desea continuar recibiendo capacitaciones de este tipo?

¿Usted considera que las capacitaciones son importantes para su crecimiento laboral?

Comentarios

Nombre Cargo Firma

49



Resultados Esperados

Los resultados que se esperan encontrar son los siguientes:

1. Que los trabajadores de la empresa pongan en práctica los conocimientos

adquiridos en la capacitación el cual les permitirá mejorar en las áreas de

ventas y atención al cliente.

2. Que el taller de capacitación contribuya al mejoramiento continuo de la

empresa mejorando el nivel de ventas.

3. Que los conocimientos adquiridos mejoren el desarrollo económico de la

empresa.

4. Que las autoridades de la empresa realicen nuevas estrategias y con esto se

aproveche las debilidades de la competencia.

5. Que los trabajadores apliquen y desarrollen nuevas habilidades: relaciones

humanas, manejo de equipos, herramientas.

6. Que los colaboradores estén siempre motivados.

7. Que el plan de capacitación permita tener información actualizada.

8. Mantener un plan de capacitación permanente acerca de temas de interés de los

trabajadores.

50



Mecanismos De Seguimiento Y Control

El seguimiento de la capacitación proporcionará información relevante y de calidad

del servicio aprendido como la guía al buen trato, así como también el aprendizaje

alcanzado sirve para garantizar el conocimiento adquirido en la capacitación para con

esta información realizar ajustes en próximas capacitaciones.

Especialmente consiste en medir el cumplimiento de objetivos relacionados con el

desenvolvimiento antes y después. Para esto se utilizará cuatro métodos para aplicar

un plan de talleres continuos.

Evaluar el desempeño.

Evaluar el beneficio después de la capacitación determinando resultados.

.

Encuestas a los trabajadores.

Las encuestas aplicadas a los colaboradores son de suma importancia para

tomar decisiones apropiadas y resolver inconvenientes.

51



5.04 Orientación para el estudio

Encuesta

Objetivo.- la encuesta tiene como propósito obtener información estadística para

mediante esta, desarrollar un taller de comunicación asertiva para la empresa

McDonald’s Condado.

Género: Femenino: Masculino:

1.- Tiempo de labor dentro de la empresa

0 – 1

1 – 5

5 -10

10 – 15

15 en adelante

2.- Realiza la empresa talleres de comunicación

Si

No

3.- Tiene conocimiento sobre la filosofía empresarial de McDonald’s

Nada

Poco

Suficiente

4.- Para Ud. el proceso de selección de personal es satisfactorio.

Si

No

52



5.- Conoce Ud. que es la rotación laboral.

Si

No

6.- Conoce Ud. porque se da la rotación laboral dentro de la Empresa.

Calamidad familiar.

Estudios.

Remuneración.

Maltrato laboral.

Otros.

7.- Recibió inducción el primer día de trabajo.

Si

No

8.- Cree Ud. necesario un entrenamiento para los empleados en las diversas áreas

Si

No

9.- El clima laboral dentro de la empresa es:

Satisfactorio

Regular

Pésimo

53



5.05 Relación de contenidos

Pregunta 1

Tabla 6 ¿Tiempo de labor dentro de la empresa?

Fuente: Investigación de campo


Ilustración 5 Pregunta 1



Análisis

Los resultados de la encuesta indican que el 72% de los trabajadores de McDonald’s el

Condado tienen un tiempo de labor de 1 a 5 años

16%

72%

8%

4% 0

0 - 1 1 - 5 5 - 10 10 - 15 15 en adelante

Detalle Frecuencia Porcentaje

0 – 1 4 16%

1 – 5 18 72%

5 -10 2 8%

10 – 15 1 4%

15 en adelante 0 0%

TOTAL 25 100%

54



Pregunta 2

Tabla 7 ¿Realiza la empresa talleres de comunicación?


Si 20 80%

No 5 20%

TOTAL 25 100%






Análisis

El 80% de los trabajadores indican que si realizan talleres de comunicación dentro de la

empresa con el fin de proveer información adecuada para la realización de sus labores

80%

20%

Si No

55



Pregunta 3

Tabla 8 ¿Tiene conocimiento sobre la filosofía empresarial de McDonald’s?


Suficiente 24 96%

Poco 1 4%

Nada 0 0%

TOTAL 25 100%






Análisis

El 96% de los empleados mencionan que conocen la filosofía de la empresa debido al

tiempo de labor dentro de la misma, además indican que es primordial conocerla.

96%

4% 0%

suficiente poco nada

56



Pregunta 4

Tabla 9 ¿Para Ud. el proceso de selección de personal es satisfactorio?


Si 22 88%

No 3 12%

TOTAL 25 100%






Análisis

El 88% de los empleados indican que la selección de personal es satisfactoria, el 12%

no considera satisfactorio.

88%

12%

Si No

57



Pregunta 5

Tabla 10 ¿Conoce Ud. que es la rotación laboral?


Si 18 72%

No 7 28%

TOTAL 25 100%






Análisis

La rotación dentro de la empresa es representativa es por ello un total del 72% de los

empleados la conocen.

72%

28%

Si No

58



Pregunta 6

Tabla 11 ¿conoce Ud. porque se da la rotación laboral dentro de la empresa?


Calamidad familiar 5 20%

Estudios 4 16%

Remuneración 10 40%

Maltrato laboral 3 12%

Otros 3 12%

TOTAL 25 100%






Análisis

Las razones por las cuales existe rotación dentro de la empresa es debido a la

remuneración así lo indica la encuesta realizada, el 40% de los trabajadores indican qu

e es por cuestiones de salario y el 16% se da debido a los estudios.

20%

16%

40%

12%

Calamidad Familiar Estudios Remuneracion Maltrato Laboral Otros

59



Pregunta 7

Tabla 12 ¿Recibió inducción el primer día de trabajo?

Tabla N


Si 25 100%

No 0 0%

TOTAL 25 100%






Análisis

El 100% de los trabajadores indican que si se realiza inducción dentro de la empresa

puesto que esto es esencial para reconocer la actividad de la empresa y además cuáles

serán sus funciones.

100%

0%

Si No

60



Pregunta 8

Tabla 13 ¿Cree Ud. necesario un entrenamiento para los empleados en las

diversas áreas?


Si 25 100%

No 0 0%

TOTAL 25 100%






Análisis

El 100% de los encuestados mencionan que aparte de la inducción es necesaria

capacitaciones previas según los cargos que se desempeñen dentro de la empresa ya qu

e la inducción no muestra la información que requieren los trabajadores, para desempe

ñarse de manera adecuada.

100%

0%

Si No

61



Pregunta 9

Tabla 14 ¿El clima laboral dentro de la empresa es?


Satisfactorio 10 40%

Regular 12 48%

Pésimo 3 12%

TOTAL 25 100%






Análisis

El 48% de los trabajadores indican que el clima laboral es regular a ello le sigue un

total del 40% que menciona que es satisfactorio.

40%

48%

12%

Satisfactorio Regular Pésimo

62



5.06 Metodología utilizada

5.06.01 Encuesta

Una encuesta es una técnica de recogida de datos mediante la aplicación de

un cuestionario a una muestra de individuos. A través de las encuestas se pueden

conocer las opiniones, las actitudes y los comportamientos de los ciudadanos. En una

encuesta se realizan una serie de preguntas sobre uno o varios temas a una muestra

de personas seleccionadas siguiendo una serie de reglas científicas que hacen que esa

muestra sea, en su conjunto, representativa de la población general de la que

procede. (Centro de Investigaciones sociológicas).

Análisis

La encuesta será utilizada para determinar de manera oportuna el número de

trabajadores que no están satisfechos en el lugar de trabajo además se podrá

identificar cuáles son los motivos por los cuales un trabajador abandona el empleo y a

partir de ello se reconocerá las falencias que existen dentro de la empresa, las

encuestas se realizaron a 25 personas que conforman el equipo completo de trabajo

dentro de McDonald’s el Condado.

63



CAPÍTULO VI

ASPECTO ADMINISTRATIVO

Recursos

Recurso Humano

Población: 25 personas

Director: 1 persona

Recursos audiovisuales

Infocus

Amplificación

Computadora portátil

Memory flash

Infraestructura

Mesas

Sillas

Cafetería

Vasos

Servilletas

Coffe break

64



Tabla 15 Recursos

Recursos

Audiovisuales

Recursos

Infraestructura

Materiales De

Apoyo

Proyector Crew room

McDonald’s Condado Esferos 25

Computadora portátil

Sillas

Mesas

Vasos

Servilletas

Dípticos

Amplificación Coffe break Folletos con

información

Parlantes

Memory Flash



65



6. 02 Presupuesto

Tabla 16 Presupuesto



SUMINISTROS Y MATERIALES Cantidad Descripción Valor unitario $ Valor total $

3 resmas de papel bond 75 gramos 4.00 12,00

Proyector 1 6.00 6,00

Computadora 1 700.00 700,00

Dípticos 4 0.50 2,00

Anillados de proyecto 4 4.00 16,00

Coffe Break 25 3,5 87,50

Vasos 25 0,05 1,25

Servilletas 1 0,3 0,30

Internet 30

(5 meses) 150.00

Recursos Humanos y logística

Total parcial 975.05

+10 % imprevistos 97.51

Total Proyecto 1.072,56

Total Presupuesto de proyecto 2.280,00

66

6. 03 Cronograma



CRONOGRAMA

Meses NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO

MARZO

Semanas 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3

4

Recopilación de Información

Contexto

Justificación

Definición del problema central

Mapeo de Involucrados

Matriz De Análisis De Involucrados

Árbol De Problemas

Árbol De Objetivos

Matriz De Análisis De Alternativas

Matriz De Análisis De Impacto De Los Objetivos

Diagrama De Estrategias

Matriz de Marco Lógico

Antecedentes de la herramienta que propone como solución

Descripción de la metodología que propone como solución

Formulación del proceso de aplicación de la propuesta

Presupuesto y Cronograma

Guía de fortalecimiento empresarial

Conclusiones y Recomendaciones

Presentación de Primer borrador

Presentación final de tesis

67



2015-2016

CAPITULO VII

Conclusiones y recomendaciones

7.01. Conclusiones

1. Se concluye que la empresa no provee de información necesaria de los cargos

o funciones que debe realizar cada trabajador a pesar de que se realiza

inducción dentro de la empresa esta es deficiente.

2. El taller que se propone es sumamente útil ya que mediante este la

información que reciba el equipo de trabajo será adecuada y precisa en

cuestión a sus funciones dentro de la empresa.

3. La Empresa realiza capacitaciones al personal sin embargo el equipo de

trabajo de McDonald’s Condado no muestra interés de participar en dichas

capacitaciones, es por ello que se realizan únicamente cuando se programa

un ascenso.

4. Dentro de McDonald’s la sobrecarga laboral es uno de los factores

importantes ya que hacen que el trabajo sea más pesado y esto genera

disminución en el rendimiento de los trabajadores.

5. Finalmente se concluye que la rotación de personal se da debido a la

remuneración que la empresa ofrece de igual forma para quienes siguen

68



2015-2016

estudiando el tiempo entre trabajar y estudiar es una de las razones por las

cuales abandonan el lugar de trabajo.

7.02 Recomendaciones

1. Se recomienda realizar la socialización del taller cuando exista un grupo

determinado de personas que ingresan o que se sientan cómodos en su lugar

de trabajo.

2. Es importante recalcar que debe realizarse un reconocimiento laboral o a la

misma vez una palabra de aliento que sirva de motivación para los

trabajadores así se conseguiría mejorar la productividad y alcanzar el objetivo

de la empresa.

3. De igual forma equilibrar el tiempo de labor entre los trabajadores reduciendo

la polifuncionalidad.

4. Se recomienda generar un clima laboral adecuado para los trabajadores ya

que es el factor más importante para poder reducir la rotación de personal.

5. Mejorar las estrategias de comunicación desde el mando más alto hasta el

más bajo, con el fin de que la relación entre compañeros sea la más adecuada.

69



2015-2016

BIBLIOGRAFÍA

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Corripio.

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http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/elearning/dnp/2/html/contenido-2.1.6-

analisis-alternativas.html

70



2015-2016

Anexos

Plan Carrera

71



2015-2016

Socialización del taller

72



2015-2016

Socialización grupo N° 2

73



2015-2016

Beneficios

74



2015-2016

Día de la Familia

75



2015-2016

Cena Navideña

Documents

TALLER DE MOTIVACION Y COMUNICACIÓN ASERTIVA