Información y Comunicación en la OrganizaciónProblemas:

La fábrica de muebles El Súper Mueble de Oficina, actualmente se encuentra en proceso de actualización de su estructura organizacional tal como se observó en la tarea 1, sin embargo uno de los departamentos de mayor conflictividad administrativa, es el departamento de ventas debido al manejo de la información, ya que la misma presenta problemas como los siguientes:

1. Orden inadecuado, códigos de productos erróneos, cálculos inexactos.2. Fácil acceso de cualquier miembro de la organización a la información.3. No es posible segmentar correctamente a los clientes.4. Demasiado tiempo al procesar datos, generando atraso en respuesta a clientes.5. La previsión de las ventas hasta hoy es muy subjetiva e inexacta.

Análisis:

La empresa tiene un desorden en el área de ventas, debido a esto, los códigos de los productos son erróneos. Cualquier persona puede entrar a la información del departamento de ventas. Por ende, los clientes no pueden ser segmentados correctamente, debido a este problema, el tiempo para procesar la información es demasiado, generando atrasos en la respuesta a los clientes. El producto final de todos estos problemas es la inexactitud en la previsión de las ventas.

Solución:

Corto plazo

1. Automatizar el ingreso de información al departamento de ventas. Implementando un software que pueda llevar el control exacto de los mismos, dando así un margen de error muy pequeño.

2. El Departamento de Informática, tiene que crear usuarios en la red institucional, brindándoles permisos y roles a cada uno de ellos, segmentando cada departamento para que la información no se cruce o cualquier usuario pueda tener acceso a cualquier computador.

3. En este caso, se podría implementar un software CRM y un ERP, para poder agilizar el área de marketing con los clientes, y también poder tener un mejor control en los inventarios. Aplicar permisos de uso de software a cada empleado, para que cada quien cumpla con su función, y no estropear o interferir en el trabajo del otro.

La idea general de la mejora del departamento es implementar sistemas que permitan manejar de una manera más eficiente la información, así como también llevar un mejor control de la misma, evitando fuga de información, robo de la misma o sabotaje. En éste caso, para manejar de una mejor manera y ordenar el departamento, se recomienda la implementación de un sistema ERP.

¿Qué es un CRM y un CRP?

ERP y CRM son dos términos que muy a menudo se vinculan a algunos conceptos donde los límites que incluyen cada uno no están tan claros.

Si ha tratado de buscar información sobre este tema, es posible que haya encontrado una avalancha de material muy centrado en los beneficios de ventas. Esto puede hacer que sea difícil para una persona sin conocimientos técnicos comprender con claridad estos conceptos.

En términos simples, ERP y CRM son muy similares, pero diseñados para diferentes propósitos. Ambos son aplicaciones que permiten a los empleados compartir información y coordinar toda la organización…además de dar acceso a los ejecutivos a los informes y pronósticos basados en los datos recogidos en estos sistemas.

A mi modo de ver, las empresas sólo pueden crecer sus ganancias en dos formas: Aumentar las ventas o reducir los costos. Estas pueden ser consideradas como dos fuerzas opuestas, lo que requiere dos estrategias completamente diferentes.

Por esta razón, tiene sentido para las organizaciones gestionar estas dos fuerzas por separado, es decir

Los clientes y las ventas se pueden gestionar a través de un sistema de Customer Relationship Management (CRM)

Los empleados y la productividad pueden ser manejados a través de un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP)

Customer Relationship Management (CRM)

La mayoría de las empresas nuevas o en crecimiento son tan sencillas que no necesitan un sistema integrado para gestionar su flujo de trabajo. Para ellos, el verdadero reto es conseguir los primeros clientes y probar el modelo de negocio.

Sin embargo, debido a que la adquisición de clientes es un centro de costos desde el principio (pocas empresas no tienen vendedores), no hay duda que el valor que se obtiene al tener un único sistema que combina marketing, ventas, gestión de contactos y soporte al cliente es sumamente importante. Además, cuando se combinan estas áreas de la empresa en un único sistema es posible tener una visión de alto nivel sobre el progreso de sus actividades de marketing y localizar las áreas de mejora.

Un buen CRM también debe ayudar a pronosticar los ingresos mediante el seguimiento de los avances de cada oportunidad. Muchos sistemas de CRM modernos incluso ofrecen funciones de marketing y automatización de ventas, como el seguimiento de oportunidades, presupuestos y facturas de forma automática. Reduciendo de esta forma la cantidad de trabajo que por mi experiencia puede asegurar que nunca es poca en una empresa nueva o pequeña.

Planificación de recursos empresariales (ERP)

Una vez que la compañía ha alcanzado cierta masa crítica, llegan a un punto donde la reducción de costos se convierte en una forma eficaz de generar ingresos. (Es más fácil de reducir costos en un 5% más que para aumentar las ventas en un 5%) Otro de los retos presentados por el crecimiento es la falta de organización que puede conducir a costosos errores y la insatisfacción de los clientes.

Este suele ser el momento en que una empresa va a empezar a buscar un sistema ERP.

El Software ERP ha estado en el mercado durante bastante tiempo ya. Aunque por lo general se asocia a las grandes empresas un sistema ERP también puede ser una ventaja competitiva en la PyME.

Por lo general los ERP se han centrado estrictamente en las áreas operativas de la empresa, tales como Finanzas, Recursos Humanos, Producción y Gestión de Pedidos. Entre las ventajas de un ERP podemos encontrar:

Los sistemas ERP ayudan a estandarizar los procesos de negocio, asegurando que la información sigue siendo estructurada y útil. Esto es crítico cuando se tiene 5 departamentos diferentes – cada uno con 10 empleados - y todos los datos de generación de negocios.

Gracias al uso de un ERP, los empleados de la organización puede encontrar, almacenar y compartir información desde un repositorio centralizado. Esto asegura que los procesos de flujo de trabajo más eficiente y con menos errores, al tiempo que elimina la necesidad de transferir, volver a entrar o datos duplicados.

Para los ejecutivos un sistema ERP puede dar una visión clara de la situación de la organización, y apoyar en la localización de oportunidades para las mejoras en la eficiencia y la productividad. Aquí es donde el valor real de ERP puede verse.

A pesar de que los sistemas ERP – en el sentido tradicional del término – han sido utilizados en el contexto de procesos operativos internos, los sistemas modernos también han cruzado a otras áreas, tales como los que tradicionalmente cubiertas por un sistema de CRM.

Conclusión

Un CRM es una aplicación que permite la gestión comercial, de marketing y atención al cliente. Aunque siempre es posible agregar módulos ad-hoc y generalmente cubre estos aspectos. Y un ERP se encuentra orientado hacia áreas operativas de la empresa, tales como Finanzas, Recursos Humanos, Producción.

Es decir que pese a que son sistemas similares están diseñados para distintos fines. Cuando usar un CRM o un ERP dependerá principalmente del grado de madurez de la empresa, sus operaciones y los beneficios que puede obtener en cada caso respectivamente.