RecepcionistaUn/una Recepcionista es un profesional que atiende a los clientes o usuarios de un edificio en una zona particular conocida como recepción. Su función consiste en proporcionar todo tipo de información y asistencia, por lo que usualmente suelen poseer conocimientos administrativos o secretariales.1 Dependiendo de su especialidad, las tareas que puede llegar a realizar varían significativamente. En hostelería están considerados como «La tarjeta de presentación del hotel».2

Tareas usualesSiendo la atención al cliente su principal cometido, los recepcionistas cuentan con una serie de

funciones y responsabilidades que varían dependiendo del tipo de establecimiento. Principalmente

proporcionan información precisa, así como la tramitación de cualquier solicitud de servicio de un

cliente, bien de forma presente, por teléfono, correo electrónico o fax.3 En establecimientos

turísticos, suelen hablar varios idiomas, cambiar divisa, vender prensa, excursiones, traducir

documentos y elaborar guías turísticas. Asimismo, algunas empresas complementan la formación

del recepcionista proporcionándole asistencia a cursos de idiomas que suelen impartirse dentro del

horario laboral. El hecho de cambiar divisa y vender todo tipo de extras les obliga a mantener un

balance de la caja por cada cambio de turno, así como llevar a cabo la recaudación de aquellas

cajas que por turno horario se cierren. (bar, restaurante, chiringuito), etc.) Por la cortesía que ello

conlleva, suelen mantener un control de las personas que entran y salen del establecimiento,

pudiendo en cualquier momento hacer uso de cámaras de vigilancia y manejo de radiotransmisores

para comunicarse con el equipo de seguridad.

Para el correcto funcionamiento del departamento de recepción, mantienen una lista cronológica de

acontecimientos relevantes en el llamado Libro de incidencias,4 así como los correspondientes

partes de roturas o limpiezas para los distintos departamentos a modo de proceder a su pronta

reparación. La importancia del libro de incidencias radica en que permite conocer ciertos detalles

sobre hechos destacables que pueden ser consultados posteriormente para resolver quejas de

clientes o incidencias mayores.

Recepcionista de hotelEn los establecimientos hoteleros, los recepcionistas mantienen un sistema de información general

del estado del hotel, su clientela, el control de entradas, salidas, habitaciones libres, ocupadas,

reservas, previsiones etc. Para ello, elaboran un esquema tradicional llamado rack, además de uno

informático, así como el control, estado y copia de las llaves de todo el establecimiento. Mediante

elsistema informático de gestión implementado por la empresa, elaboran y proporcionan listados de

información al resto de departamentos; Cocina, (Informe cocina Maitre y dirección) Pisos, (Rooming

List) Contabilidad, Informe de producción y de Dirección, (Mano corriente) listado de previsiones, de

entradas y de salidas, así como la Gestión de reservas (Booking mensual) y laFacturación de

cargos. (Cargos del día)5

Las típicas tareas administrativas que llevan a cabo consisten en manejar la base de datos, imprimir

listados y proporcionar información actualizada a diario o bajo requerimiento a los jefes de cada

departamento del hotel, jefe de cocina, gobernanta, jefe de bar y Maître d'. Al mismo tiempo

gestionan reservas de clientes y proporcionan al director del establecimiento hotelero

informacióncontable mediante el documento de mano corriente. También suelen resolver la mayoría

de conflictos de los clientes, como por ejemplo, alojar entradas inesperadas en la habitación y

categoría que habían abonado en su contratación en la agencia de viajes o acomodarlos en otro

hotel de las cercanías.

Al entrar en servicio, reciben un informe de los mayores incidentes acaecidos durante el turno

anterior, conocido como «Parte de novedades».6 Posteriormente, leen el libro de incidencias para

comprobar las posibles respuestas o mensajes dejados por el departamento de dirección o el

recepcionista de turno y obtener de este modo información detallada sobre hechos puntuales. La

típica anotación oficial de una incidencia suele contener la referencia del cliente, la hora del suceso,

su número de habitación, su nombre, su apellido y una breve descripción de la queja o conflicto.

Durante su jornada, suelen atender las entradas y salidas de clientes del establecimiento en un

proceso conocido como check-in o check-out. Durante el check-in (entrada), dependiendo de la

normativa del país, solicitan al cliente el documento de identidad o pasaporte para registrarlo en una

base de datos llamada Registro de viajeros o Ficha de Policía, (Cardex) la cual posteriormente será

enviada a las autoridades locales a efectos de comprobación y localización de personas en posible

situación de búsqueda y captura por delitos cometidos, bien en el país de estancia o

internacionalmente.

En algunos establecimientos hoteleros, el recepcionista del turno de día, está cualificado para llevar

a cabo funciones de «jefe de recepción», por lo que cuenta con el poder de resolver quejas

formales y tratar con clientes cuestiones cuya relevancia no acrediten la intervención del director.

Asimismo, bajo dicha función extraordinaria, suele llevar a cabo un minucioso control de la

información del establecimiento y la del resto del equipo de recepción.

Recepcionista de nochePor lo general, los recepcionistas de noche de hotel, suelen asistir a cursos de riesgos laborales y

de incendios que imparte la empresa, por lo que son conocedores de planes de evacuación y de

simulacro de incendios que son llevados a cabo por los programas de control de las autoridades.

En algunas empresas, el cierre contable del día es llevado a cabo por el recepcionista de noche, el

cual se encarga de cerrar todos los terminales de venta, facturar las entradas del día, generar la

producción (Informe de producción), cerrar el día, (cierre del día) e imprimir el correspondiente

balance (Balance de producción) y mano corriente. Asimismo, este recepcionista, actualiza e

imprime durante su turno todos los listados de previsión y trabajo para el día siguiente,7 y archiva

copias de seguridad de los mismos. La importancia del recepcionista de noche, destaca en su

capacidad para resolver incidencias, pues al contrario que los recepcionistas del turno de día o

tarde, no suele contar con parte del equipo de trabajo del hotel, por lo que suelen disponer de la

ayuda de un vigilante de seguridad o un auxiliar de servicios.

Es fundamental que el recepcionista de noche no abandone la recepción, pues desde ahí, una de

las funciones extraordinarias que tiene asignado su cargo es el de «jefe de seguridad en caso de

incendios», por lo que manejará la alarma general y activará el protocolo de control de incendios y

lo dirigirá con los medios que le hayan sido asignados. Llegado este momento, el vigilante jurado se

convierte en «jefe de ejecuciones anti-incendio», y de ser necesario, acude a sofocar, dar la alarma,

y ayudar a evacuar a los clientes y mantener informado al «jefe de seguridad». Mientras tanto, el

recepcionista de noche, ahora en cargo de «jefe de seguridad», mantiene las comunicaciones con

la policía, los bomberos, los clientes del hotel que llaman desde sus habitaciones para confirmar el

incendio, y dirige a los clientes que abandonan el hotel hacia el «punto de encuentro y recuento».

Una vez llegados los bomberos o el director, a quien debe llamarse de inmediato en el momento de

haber confirmado el estado de incendio a las autoridades, el recepcionista de noche, cederá el

cargo de «jefe de seguridad» y colaborará bajo las órdenes del cuerpo de bomberos o del director

del establecimiento. Otro de los motivos para no abandonar la recepción durante este turno, es el

control de la centralita telefónica, con atención a las solicitudes de los clientes; médicos,

ambulancias, quejas y el control de los bienes materiales de la recepción y sus oficinas; maquinaria

de oficina, documentación, llaves y la recaudación de las cajas productivas del día junto al fondo

monetario del turno.

Durante este turno, el uso frecuente de anotaciones en el «libro de incidencias» toma especial

relevancia debido a que las notas son contrastadas con el informe del vigilante de seguridad y

porque entre ambos, si el uso de anotaciones es correcto, les permite mantener en la medida de lo

posible el buen funcionamiento del establecimiento y el control de la clientela y usuarios del hotel;

robos, quejas, visitantes, vandalismos, etc. Al mismo tiempo, ambos informes, permitirán al resto del

equipo de dirección del establecimiento obtener la mayor información posible sobre los

acontecimientos sucedidos.

Uno de los principales aspectos a tener en cuenta por el recepcionista de noche en algunos

establecimientos hoteleros es que, durante su turno, el hotel alcanzará su máxima ocupación

cuando los clientes estén durmiendo.8

En España, los recepcionistas, firman un acuerdo de confidencialidad por el que se comprometen a

no usar el material informático del establecimiento hotelero para su propio uso, por lo que no les

suele ser posible tener acceso a Internet, enviar correos electrónicos o cualquier actividad que

implique el acceso de información exterior en los computadores de la empresa, como conectar

dispositivos USB o hacer uso de discos compactos. Sin embargo, algunos establecimientos,

permiten al recepcionista de noche hacer uso del computador de recepción para conectarse a

Internet, y en otros, donde este privilegio está denegado, pueden tener una intranet o una base de

datos de conocimiento que sí esté accesible para su uso. De este modo, siempre cuentan con el

listado telefónico de emergencia de casi todos los jefes de sección y la posibilidad de llegar a

llamarlos en caso de emergencia. Algunas empresas, permiten que el recepcionista de noche haga

uso de un computador personal, como un portátil o tablet y que pueda conectarse a la red wifi que

dispone el hotel para clientes. De todos modos, se conocen casos en los que haber permitido a

ciertos recepcionistas el uso sin control de los ordenadores de la recepción y haber hecho uso de

sus conexiones de red para uso personal, finalizaron en su despido, bien por haber instalado

aplicaciones o aplicado modificaciones en el ordenador de la empresa, o bien por navegar por

páginas con contenido sexual.

Por lo general, el recepcionista de noche, en condición de «máximo representante del hotel y de sus

intereses» durante su turno, suele tener potestad para expulsar a clientes que hayan cometido

alguna falta grave, así como no permitir la admisión de clientes ebrios que puedan resultar una

amenaza o que provoquen disturbio, y también a solicitar la ayuda de las fuerzas de seguridad para

llevar a cabo el desalojamiento o llamada al orden, especialmente cuando el establecimiento cuente

con un agente colaborador con las fuerzas del orden, como el vigilante de seguridad o un empleado

que proporcione asistencia a clientes, como el auxiliar de servicios.

En aquellos establecimientos con piscina abierta y cuya ley estatal no permita su uso en las horas

nocturnas, el equipo del turno de noche presta especial atención a la piscina, cuyas luces deben

mantenerse encendidas y sin ninguna persona dentro o en los alrededores. Para ello, suelen limitar

los accesos y llevar un control de entradas y salidas de clientes con rigurosidad. Sin embargo,

algunas empresas cuya infraestructura hotelera cuenta con varios establecimientos o complejo

vacacional de turismo de masas, suelen disponer de un equipo que incorpora a un «director de

noche» o «on duty manager», quien también dirige al equipo de seguridad del complejo y atiende

incidencias mayores.

Asimismo, en los establecimientos abastecidos por perecederos en las horas nocturnas, mantienen

un control sobre la mercancía depositada, sobre las horas de entrega de las llaves de los

departamentos con terminal de punto de venta, la hora de entrada y salida del vigilante o auxiliar de

seguridad y la entrega de llaves a los jefes de departamento que las soliciten al cambio de turno.