FUNCIONES Y TAREAS DE LOS PUESTOS DE TRABAJO

INTRODUCCIÓN•Importante para la planificación y el

diseño de cada plantilla conocer lo necesario.

FINALIDAD E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO Y DISEÑO•Conceptos:

▫Tarea.▫Puesto de trabajo.▫Rol.

•Importancia por:▫Proporcionar información.▫Conocer para resolver problemas.

DISEÑO DE LOS PUESTOS•Se debe tener en cuenta:

▫Funciones propias del puesto.▫Tareas a realizar.▫Procedimientos, métodos y sistemas para

realizar las tareas.▫Actitudes y aptitudes del trabajador.▫Conocimientos, preparación y formación.▫Objetivos que se pretenden cubrir.

DISEÑO DE LOS PUESTOS• Aspectos a tener en cuenta:

▫ Políticas estructurales de la organización: unidades de trabajo.

▫ Nivel jerárquico/mapas de puestos: autoridad y responsabilidad.

▫ Planificación de los recursos humanos: qué empleados.▫ Plan de prevención de riesgos: riesgos de puesto.▫ Guía para empleados: para conocer su situación y sus

competencias.▫ Rendimiento y retribución.▫ Comunicación interna: para conocer sus tareas y evitar

problemas de responsabilidad y duplicidad de tareas.

DISEÑO DE LOS PUESTOS•Información fundamental para el análisis:

▫Localización dentro de la empresa.▫Misión del puesto.▫Formación recomendable para el cargo.▫Competencias del empleo.▫Sustituciones.▫Formación transversal.

DISEÑO DE LOS PUESTOS•Responder a estas preguntas:

▫¿Qué hace el trabajador?: clasificar las actividades.

▫¿Cómo lo hace?: cómo desarrolla su trabajo.

▫¿Qué conlleva?: tener determinados conocimientos, manejar la herramienta específica, habilidades mentales, etc.

▫¿Para qué lo hace?: concretar el objetivo y motivos.

▫¿Cuándo?: horarios y frecuencia.▫¿Dónde?: lugar de trabajo: recepción, etc.

REQUISITOS Y RESPONSABILIDADES• Dirección.• Director de alojamiento.• Director de alimentos y bebidas.• Departamento de recepción.• Departamento de restaurante.• Departamento de cocina.• Departamento de pisos.• Departamento de calidad.• Departamento de eventos.• Departamento comercial.• Departamento de animación.• Departamento de compras.• Departamento de mantenimiento.

RESPONSABILIDADES• Dirección:

▫ Coordinar, dirigir, liderar y apoyar a los diferentes jefes para ofrecer un buen servicio.

▫ Gestionar la actividad económica del hotel.▫ Asegurar el buen funcionamiento del establecimiento.▫ Planificar los ejes estratégicos de la política comercial,

marketing y comunicación.▫ Atender, gestionar y solucionar las quejas de los clientes.▫ Realizar el seguimiento y control de los planes de calidad

de todos los departamentos del hotel.▫ Liderar y coordinar reuniones con los jefes de

departamento.

RESPONSABILIDADES•Director de alojamiento:

▫Seleccionar, reclutar, formar y coordinar el equipo y definir normas de funcionamiento y de calidad.

▫Velar por la satisfacción del cliente.▫Planificar y poner en marcha la política

presupuestaria y comercial.▫Responder del buen estado de las

habitaciones y de las zonas nobles del hotel.

▫Realizar la acogida de los clientes VIP.

RESPONSABILIDADES• Director de alimentos y bebidas:

▫ Coordinar y supervisar la preparación, presentación y servicio de productos alimenticios.

▫ Establecer y mantener relaciones afectivas con los empleados.▫ Controlar las ventas por consumos de clientes.▫ Coordinar el área de alimentos y bebidas con los restantes

departamentos.▫ Fijar y controlar los precios de los productos y servicios.▫ Adaptar la oferta gastronómica a las expectativas y oportunidades

del mercado en función de los cambios y evaluación de ventas.▫ Coordinar el desarrollo de estrategias para la venta de comida y

bebida como elaboración menús, ofertas especiales y actividades de promoción.

▫ Supervisar que se realiza adecuadamente el inventario de comida, bebida y equipamiento.

RESPONSABILIDADES• Departamento de recepción:• Responsable de recepción:

▫ Garantizar que se realicen de manera correcta los procesos de check in y check out, así como la asignación de habitaciones.

▫ Asistir al departamento de recursos humanos y a la gerencia del hotel en la organización, toma de personal y reasignación de funciones relativas al área de recepción.

▫ Planificar las reservas.▫ Dar la bienvenida a los huéspedes importantes y asegurar el

bienestar durante su estancia▫ Realizar el seguimiento del huésped y la relación con éste durante

su estancia.▫ Autorizar bloqueos, prolongación de estadías y cortesías a los

huéspedes, considerando los procedimientos de calidad del hotel.▫ Controlar que se efectúen los créditos y débitos en las cuentas de los

clientes, basándose en lo dispuesto por la administración y gerencia.

RESPONSABILIDADES• Departamento de recepción:• Recepcionista:

▫Recibir a los huéspedes.▫Vender y asignar habitaciones.▫Dar información general sobre el hotel a los

clientes.▫Realizar el check – out y facturar a crédito o

en efectivo a los clientes.▫Llevar el control de las habitaciones

ocupadas, disponibles y bloqueadas del hotel.

RESPONSABILIDADES• Departamento de restaurante:• Jefe de sala:

▫ Recibir a los huéspedes que desean comer en el restaurante.

▫ Planificar y supervisar el preservicio, la prestación del servicio y el postservicio.

▫ Organizar la preparación y el aprovechamiento de espacios, instalaciones, maquinaria y herramientas.

▫ Administrar la bodega y la oferta de bebidas en el restaurante.

▫ Organizar, planificar y supervisar eventos y banquetes.▫ Coordinar los equipos de trabajo del departamento de

restaurante.

RESPONSABILIDADES•Departamento de restaurante:•Jefe de rango:

▫Preparar, poner a punto y controlar la parte del restaurante que está bajo su responsabilidad.

▫Recibir a los clientes en su sector.▫Presentar la factura y llevar a cabo el

cobro.▫Realizar tareas de limpieza según las

normas establecidas en el restaurante.▫Supervisar al personal bajo su

responsabilidad.

RESPONSABILIDADES• Departamento de restaurante:• Camarero:

▫ Realizar el aprovisionamiento y controlar el consumo para reponer el género en barra.

▫ Almacenar el producto recibido y conservarlo en perfecto estado.

▫ Asesorar sobre bebidas, prepararlas y servirlas.▫ Elaborar y servir aperitivos sencillos.▫ Conocer los ingredientes que componen cada plato

que se sirve en el restaurante.▫ Realizar las actividades de preservicio, servicio y

postservicio.

RESPONSABILIDADES•Departamento de cocina:•Jefe de cocina:

▫Controlar y supervisar las actividades de producción culinaria, distribuyendo el trabajo según previsiones.

▫Calcular los menús para asegurar el mayor beneficio con la mayor calidad.

▫Elaborar la carta de eventos o banquetes.▫Motivar y formar al equipo del

departamento de cocina.

RESPONSABILIDADES•Departamento de cocina:•Jefe de partida:

▫Controlar la partida de cocina que se encuentra bajo su responsabilidad.

▫Coordinar y organizar el trabajo de los cocineros que están a su cargo.

▫Realizar el inventario de artículos sobrantes de su partida.

▫Elaborar y terminar los platos específicos de la partida.

RESPONSABILIDADES•Departamento de cocina:•Cocinero:

▫Realizar el trabajo de la cocina y desarrollar las ofertas gastronómicas.

▫Preparar y almacenar la materia prima cruda para su elaboración.

▫Preparación de platos regionales, internacionales o nacionales.

▫Mantener la higiene en toda la cocina.

RESPONSABILIDADES• Departamento de pisos:• Responsable de pisos:

▫ Llevar el control de los productos de limpieza.▫ Supervisar a las camareras de pisos.▫ Elaborar turnos y planificar el trabajo.▫ Revisar las habitaciones y preocuparse de que

tengan el nivel de limpieza acorde a la calidad del establecimiento hotelero.

▫ Informar al departamento de mantenimiento de reparaciones necesarias en las habitaciones.

RESPONSABILIDADES• Departamento de pisos:• Camarera de pisos:

▫ Recibir la información adecuada sobre el estado de las habitaciones y preparar el material y productos adecuados.

▫ Limpiar y arreglar las habitaciones de los clientes y áreas colindantes.

▫ Informar a la gobernanta de situaciones especiales.

▫ Preparar y acondicionar la ropa para su envío a lavandería.

RESPONSABILIDADES• Departamento de calidad:

▫ Apoyar a la dirección a difundir y llevar a cabo las políticas de calidad.

▫ Coordina auditorías internas para la mejora del servicio.

▫ Gestiona la corrección de las no conformidades.▫ Planifica la implantación del plan de calidad en

el hotel.▫ Soluciona problemas con determinados clientes.▫ Propone y ejecuta acciones de mejora continua

en la empresa.

RESPONSABILIDADES• Departamento de eventos:• Responsable de coordinación de eventos:

▫ Establecer comunicación permanente con el resto de jefes de departamento.

▫ Planificar, con la debida anticipación, los cronogramas que enumeran cada fase de la organización de un evento y las unidades que intervienen en él.

▫ Coordinar la logística de cada evento de acuerdo con las normas de protocolo.

▫ Realizar la contratación externa en caso de que hagan falta azafatas, alquileres de coche, sonido, etc.

RESPONSABILIDADES• Departamento comercial:• Responsable comercial:

▫ Define las bases estratégicas de la empresa en términos comerciales y fija las prioridades de desarrollo del producto, mercado, comunicación, precio y distribución.

▫ Supervisa el lanzamiento de nuevos productos.▫ Propone planes de marketing y acciones necesarias a

corto, medio y largo plazo sobre los productos del establecimiento hotelero.

▫ Gestiona el equipo comercial y establece, junto con el equipo, las acciones comerciales.

RESPONSABILIDADES• Departamento comercial:• Comercial:

▫ Interacción con las empresas a través de llamadas de teléfono y otros métodos de comunicación (mailing, reuniones, presentaciones, etc.)

▫ Creación de ofertas específicas y concretas para los segmentos óptimos del hotel.

▫ Presentaciones del producto hotelero en agencias de viajes, mayoristas y operadores turísticos.

RESPONSABILIDADES• Departamento de animación:• Responsable de animación:

▫ Proponer, ejecutar y organizar programas de animación, teniendo en cuenta las consideraciones e intereses de los clientes.

▫ Coordinar con las demás áreas de la instalación, las necesidades de materiales para el buen éxito de una actividad.

▫ Participar en las reuniones de información con los clientes, dando a conocer en ellas las características del hotel y su programa de animación.

▫ Establecer comunicación directa con los clientes, siempre con el objetivo de lograr su confianza y participación en las actividades.

RESPONSABILIDADES• Departamento de compras:• Responsable de compras:

▫ Emitir los pedidos de compra en el plazo adecuado para que se reciban a tiempo en cada departamento.

▫ Participar en las pruebas y control de muestras.▫ Supervisar los plazos de entrega y el estado de

los artículos.▫ Buscar proveedores alternativos que puedan

suministrar productos similares a los que dispone el hotel con mejores condicionantes.

RESPONSABILIDADES• Departamento de mantenimiento:• Responsable de mantenimiento:

▫ Control de equipos mecánicos y eléctricos.▫ Revisión y mantenimiento de todos los servicios de

habitaciones y de zonas comunes del hotel y su restaurante.

▫ Planificación de la prestación del servicio.▫ Comunicación con el cliente.▫ Control de procesos y seguimiento de la reparación

realizada.▫ Procesos relacionados con la comunicación interna del

hotel (recepción, habitaciones u otros departamentos).