Techniki negocjacji - aterelak.zut.edu.platerelak.zut.edu.pl/fileadmin/Studenci/Wyklady/TN-wyklad.pdf · Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie

2014-10-25

1

Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie Wydział Inżynierii Mechanicznej i Mechatroniki

Techniki negocjacji

Wykład 1 – Wprowadzenie. Istota konfliktów i sposoby ich

rozwiązywania.

Literatura przedmiotu

1. Fisher R.-Ury W.: Dochodząc do TAK, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000

2. Ury W.: Odchodząc od NIE, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000

3. Nęcki Z.: Negocjacje w biznesie, Kraków 2000 4. Kennedy N.: Negocjator - leksykon, Studio Emka, W-wa 1998

5. Dawson R.: Sekrety udanych negocjacji, Santorski - Wydawnictwo Jacek Santorski & CO, Warszawa 2004

6. Kubin J., Kwaśniewski J.: Socjotechnika. Kontrowersje, rozwój, perspektywy, Warszawa 2000.

7. Rudniański J., Kompromis i walka, Warszawa 1988.

8. Marynowicz-Hetka E., Piekarski J.: Wokół problemów działania społecznego, Katowice 1998.

9. Cialdini R. : Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka, Gdańsk 1999.

Technik i negocjacji

Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się,

którego celem jest osiągnięcie porozumienia.

Negocjacje nie są ani współpracą, ani walką.

Jest to połączenie zdolności bycia asertywnym

(umiejętność mówienia "nie") i nastawienie na

współpracę (kooperacja). Ważną rolę odgrywa tu czynnik

psychologiczny i osobowość negocjatorów, a więc ich

kultura osobista, sposób mówienia, ubiór.

2014-10-25

2


Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się,

którego celem jest osiągnięcie porozumienia.

Negocjacje dzielą się na:

• twarde, w których stawiamy bezwzględnie warunki,

• miękkie z tendencją do ulegania i uników.

Negocjatorami powinny być osoby wszechstronne,

rozeznane w sytuacji polityczno-gospodarczej, stosujące

umiejętnie elementy dyplomacji i współpracy.


Warunki konieczne negocjowania:

• w każdych negocjacjach uczestniczące w nich strony mają

interesy zarówno wspólne jak i sprzeczne (bez wspólnych

interesów nie ma po co negocjować, a bez sprzecznych nie ma o

czym),

• negocjacje są skomplikowanym procesem komunikacji

interpersonalnej (negocjacje bywają nazywane sztuką

prowadzenia rozmów i polemik miedzy stronami),

• negocjacje związane są z konfliktem interesów przejawiającym

się w zajmowanych stanowiskach.


Można wyróżnić następujące style negocjacji występujące w

praktyce [por. Fisher, Ury 1995; Gomulski 2001]:

styl twardy – którego reprezentanci dążą za wszelką cenę do

zwycięstwa, czyli do maksymalizacji zysku finansowego i zysku

psychologicznego kosztem drugiej strony negocjacji.

styl miękki – którego reprezentanci dążą do porozumienia i stworzenia dobrego klimatu negocjacji. W tym przypadku jest to

więc dążenie do maksymalizacji zysku psychologicznego jako

ważniejszego od zysku finansowego.

styl manipulacyjny – którego reprezentanci dążą do makiawelistycznego maksymalizowania swojego zysku

finansowego w sposób symulujący wolę porozumienia

korzystniejszego dla drugiej strony, przez co osiągają również (o ile im się to udaje) maksymalizację swojego zysku psychologicznego

2014-10-25

3


styl bierny – polega nie tyle na maksymalizacji zysku, ile na

minimalizacji ryzyka straty finansowej, psychologicznej, prawnej,

itp. Możemy więc ten styl nazwać stylem obronnym. Występuje on w negocjacjach w szczególnych okolicznościach, np.: kiedy jedna ze

stron zostaje zmuszona do negocjacji.

styl asertywno-kompromisowy – występuje wtedy kiedy negocjator

dąży do maksymalizacji zysku finansowego, psychologicznego, prawnego, itp., ale nie absolutyzuje swojego dążenia, szukając

kompromisu w zakresie podziału tego zysku proporcjonalnie z drugą stroną negocjacji.

styl asertywno-consensusowy – polega na innowacyjnym dążeniu do maksymalizacji zysku finansowego, psychologicznego,

prawnego, ale dla obu stron negocjacji.


Podstawowym warunkiem jest istnienie sytuacji konfliktowych.

Konflikt to zdarzenie, sytuacja sprzeczności, w której uczestnicy próbują nawzajem narzucić swoją wolę.

Pozytywne cechy konfliktu: • Sprzyja wzajemnemu poznaniu się,

• Wymusza konieczność otwartego postawienia problemu,

• Sprzyja kreatywności i innowacjom

Sposobem rozwiązywania konfliktu jest: • argumentum (argument) – baculinum (pałka) – rozwiązanie

przy pomocy siły,

• innym sposobem jest szantaż, oszustwo, branie na litość, przekupstwo.

Konflikt

Trudniejsze do rozwiązania Łatwiejsze do rozwiązania

Źródło Wartości podstawowe,

istotne, kluczowe

Zagadnienie podzielne na

części składowe

Co jest na szali Wysoka cena Niska cena

Możliwy wynik Suma zerowa:

wygrany/przegrany Wygrany/wygrany

Związki między stronami Jednorazowa transakcja Dłuższa współpraca

Organizacja Brak organizacji i przywódcy Sprawna organizacja, silny

przywódca

Udział stron trzecich Brak strony neutralnej Obecność godnej zaufania

strony neutralnej

Doznane szkody Niezbilansowane Zbilansowane

Diagnoza konfliktu

2014-10-25

4

Konlikt

Rodzaje konfliktu

Rodzaj konfliktu Źródło konfliktu Wynik

Wartości Przekonania religijne,

wartości zwyczaje

Eskalacja

Relacji Zła komunikacja,

stereotypy, zachowania

odwetowe

Eskalacja

Danych Plotka, brak informacji Unikanie

Strukturalny Role społeczne,

nierówny układ sił

Unikanie

Interesów Pieniądze, czas, podział

obowiązków, pracy

Negocjacje

Konflikt

Konflikt ostry – zachodzi, gdy korzyść jednej strony w

nieunikniony sposób oznacza stratę strony drugiej. (gra o sumie zerowej)

Konflikt łagodny – zachodzi, gdy mimo wyjściowej sytuacji

rozbieżności interesów, można rozwiązać go tak, aby obie

strony wyniosły korzyść. (gra o sumie niezerowej)

Konflikt

Można wyróżnić 4 fazy każdego konfliktu:

1.Sytuacja poprzedzająca

2.O kres prowokacji (inicjacja)

3.O kres eskalacji (rozbudowanie konfliktu)

4.Faza konfrontacji (walka o zwycięstwo)

2014-10-25

5

Konflikt

Zgodnie z koncepcja uwarunkowań konfliktów

organizacyjnych, należy uwzględniać aż 8 zagadnień, mających znaczenie dla narastania konfliktu:

1. Wzajemna zależność.

2. Zależność asymetryczna.

3. Istotne różnice perspektywy czasowej. 4. Zróżnicowanie organizacyjne.

5. Niezadowolenie z roli. 6. Niepewność.

7. Przeszkody w komunikacji. 8. Cechy osobowości.

Konflikt

Przebieg konfliktu:

Naturalne traktowanie konfliktu jako częsci życia i części

każdej interakcji pozwala wykorzystać konstruktywnie

zaistniałą różnicę zdań dla lepszego wzajemnego poznania się.

Traktowanie konfliktu jako wskaźnika klęski, poniżenia i

rozpadu może rzeczywiście doprowadzić do kryzysu.

Konflikt

Mechanizny zwiekszające niezgodę:

1. Tendencyjne spostrzeganie podstępów i fałszerstw drugiej

strony, przy zupełnym braku świadomości własnych grzechów i przewinień;

2. Wprowadzanie podwójnych norm życia, osobnych dla

siebie, osobnych dla drugiej strony – „morlaność kalego”; 3. Modyfikacja odpowiedzialności, polegajaca na tym, że

każda ze stron jest coraz bardziej przekonana, iz to wyłącznie przez winy przeciwnika „nie możemy się

dogadać”; 4. Zubożenie subiektywnej repreznetacji konfliktu,

polegające na tym, że w miarę jego trwania nastepuje spłaszczenie obrazu problemu.

2014-10-25

6

Konflikt

Rozwiązywanie konfliktów:

Najważniejsze formy konstruktywnego postepowania zależą

od:

• Równorzędności partnerów

• Samodzielności partnerów

• Otwartego i jednoznacznego komunikowania się

• Analizy i zrozumienia konfliktu.

Konflikt

Rozwiązywanie konfliktów:

Stałe posunięcia kooperacyjne wobec przeciwnika

nastawionego rywalizacyjnie działają w pewnym sensie demoralizująco. Jeśli kilkakrotnie ponawiane zabiegi

„pokojowe” nie przynoszą skutku, należy okazać stanowczość

i działać tak, by się nie poddać presji przeciwnika.

Sytuacja konfliktowa powstaje nie wtedy, gdy oczekiwania wzajemne są wysokie, ale wtedy, gdy oczekiwania wzajemne

są niezgodne.

Konflikt

Typologia reakcji na konflikt Wg. A. Pike’a i G.

Sillarsa:

1. Unikanie podejmowania tematu ( akty unikowe)

2. O dcinanie się (akty odcinania się)

3. Wspieranie przeciwnika ( działania integrujace)

2014-10-25

7

Konflikt

Unikanie podejmowania tematu (akty unikowe) – polegają

na negowaniu istnienia konfliktu lub na braku jego kontynuacji.

Stosowane sposoby:

•Zmiana tematu konfliktowego,

•Nie reagowanie na zaczepki, •Kontynuowanie spokojniejszego wątku,

•Rozważania proceduralne, •Uabstrakcyjnienie sporu poprzez wprowadzanie zagadnień

ogólnych i odległych, •Żartowanie, przenoszące rozmowy na zupełnie inny

poziom.

Konflikt

O dcinanie się (akty odcinania się) –

podkreślanie swej odrębności i niechęci do wspólnego działania. Jest bardzo destruktywne, pogłębia konflikt i

prowadzi do konfrontacji sił. Istnieje 6 rodzajów:

1. Obwinianie

2. Odrzucenie – otwarte wyrażanie krytyki, niechęci, TY...

3. Nakazy, rozkazy i żądania 4. Wrogie pytania

5. Negatywne domniemania 6. Unikanie odpowiedzialności

Konflikt

Wspieranie przeciwnika ( działania integrujące)

Najczęstsze działania integrujące:

1. Odsłanianie się 2. Prośby o odsłoniecie się przeciwnika

3. Usciślenia zarzutów

4. Wsparcie osobiste 5. Podkreslanie wspólnoty

6. Przyjęcie odpowiedzialności

2014-10-25

8


Strategie rozwiązywania konfliktu

• dominacja (zmusić do uległości) ,

• uległość (niech wygrywa druga strona),

• pasywność (zobaczymy co będzie),

• współpraca (razem rozwiążemy ten problem-

stworzymy nową jakość),

• kompromis (obie strony robią krok w tył w celu

rozwiązania czasowego, wygaszenia konfliktu-

strategia uznawana jako mało efektywna, gdyż polega

na obustronnym wycofywaniu się),

• udział stron trzecich (mediacja - decyzja).


Dominacja

– charakteryzuje się dążeniem do

zrealizowania własnych interesów kosztem niezaspokojenia potrzeb

drugiej strony.


Kiedy DOMINACJA jest.....

WŁAŚCIWA NIEWŁAŚCIWA

gdy problem jest prosty (błahy)

potrzebna jest szybka decyzja

prowadzimy niepopularne działania, mamy asertywnych podwładnych,

ustępstwa będą kosztowne,

podwładni są niekompetentni, problem jest dla nas wtórny

problem jest złożony,

występuje równowaga sił,

mamy czas na negocjacje, podwładni są kompetentni,

problem nie jest dla nas istotny

2014-10-25

9


Zagrożenia wynikające ze stosowania stylu DOMINACJI: - wytworzenie niechęci do nas – utrudnia przyszłe kontakty, psuje klimat pozostałych, pociąga za sobą wszystkie konsekwencje braku zaufania, -zerwanie kontaktu – partner mający niechętny stosunek do nas, uczyni to przy pierwszej okazji (jeśli tylko otrzyma

korzystniejszą ofertę),

- sabotowanie umowy; nawet w warunkach umowy

handlowej można znaleźć sposoby, by ograniczyć bądź

opóźnić wywiązanie się z kontraktu,

- drogą nieformalnych kontaktów dociera to do innych,

potencjalnych partnerów – tym samym robi nam

niekorzystną opinię.


Istotą dostosowanie się, uległości, będącego przeciwieństwem

dominacji, jest świadoma rezygnacja z zaspokojenia własnych

potrzeb po to, aby realizować interesy drugiej strony i utrzymać z nią dobre stosunki.

Kiedy ULEGŁOŚĆ jest.....


nie mamy racji

problem jest ważniejszy dla drugiej strony

chcemy uzyskać coś w przyszłości

mamy słabszą pozycję negocjacyjną

chcemy zachować dobre stosunki

w przyszłości

druga strona nie ma racji

problem jest dla nas ważny


Nazywana jest również wycofywaniem się, izolacją, obojętnością albo ucieczką, unikaniem. Oparta jest na założeniu, że koszty ewentualnego udziału w procesie

rozwiązywania konfliktu by ły by większe od korzyści jakie dawałoby

osiągniecie porozumienia.

Kiedy PASYWNOŚĆ jest.....


problem jest nieważny

opłaca się być pasywnym (potrzebne jest uspokojenie)

problem jest dla nas ważny

na nas ciąży odpowiedzialność za decyzje końcowe

2014-10-25

10


Kiedy WSPÓŁPRACA jest.....


problem jest złożony

potrzebujemy drugiej strony (zasoby, wiedza...)

potrzebne jest wspólne

wypracowanie najlepszych rozwiązań (pomysły)

niezbędne jest zaangażowanie

stron mamy czas

samemu nie możemy rozwiązać

konfliktu

problem jest nieważny

druga strona nie jest zainteresowana rezultatem

nie mamy czasu

druga strona nic nie wniesie


Kompromis – w powszechnym odczuciu kompromis traktowany

jest często jako jedyne, najbardziej sprawiedliwe, a zatem i

najlepsze rozwianie konfliktu między stronami.

Kiedy KOMPROMIS jest.....


cele wykluczają sie wzajemnie

występuje równowaga sił brak porozumienia

współpraca ani dominacja nie

przynosi rezultatów potrzebne jest rozwiązanie

tymczasowe

Posiadamy przewagę, problem wymaga współpracy

Proces mediacji

Proces mediacji: 1.wprowadzenie mediatora - uspokojenie stron konfliktu (mediator

tworzy własny wizerunek jako osoby, której nie można ignorować, zastraszyć, kupić, kpić ale osoby, którą należy słuchać)

2.prezentacja stron - wysłuchanie osobno stron konfliktu (bez udziału

strony drugiej) uzyskanie informacji czego każda ze stron oczekuje 3.identyfikacja problemu - podkreślenie zgodności (jeżeli występują)

przedstawienie stronom zgodności oraz rozbieżności

4.poszukiwanie i ocena rozwiązań (np. metodą burzy mózgów) 5.wybór rozwiązania - może wystąpić porozumienie lub brak

porozumienia

6.porozumienie 7.plan dalszych rozwiązań

2014-10-25

11

Proces mdiacji

Procedura użycia mediatora zewnętrznego: 1. Określamy poziom konfliktu

a. wewnętrzny (np. wewnątrz zarządu) b. międzyludzki (np. miedzy nie lubiącymi się ludźmi)

c. w grupie (powstawanie koalicji)

d. między grupami

2. Określamy cykl życia konfliktu

a. ukryte podłoże (różnice istniejące poprzedzające zaistnienie konfliktu a zarazem będące jego genezą)

b. początek konfliktu (pojedyncze zdarzenie wywołujące konflikt)

c. równoważenie sił (podejmowanie konkretnych działań) d. równowaga sił (strategie rozwiązywania)

e. rozwiązywanie (skutki)

Proces mediacji

Od mediatora oczekuje się pokazania rozwiązania oraz skutków

tego rozwiązania

Niszczące elementy konfliktu

a. przekonanie o sprzeczności celów b. spojrzenie - "kto nie z nami ten przeciwko nam"

c. emocje (często dominują)

d. ograniczona komunikacja między stronami e. zaciemnianie istoty ( o co naprawdę chodzi ?)

f. usztywnianie stanowisk g. maksymalizacja różnic, minimalizacja podobieństw

h. nietolerancja

i. eskalacja

Fazy procedury mediacyjnej

I Przedstawienie się stron – poznanie stron przez mediatora

II Wyjaśnienie definicji, celu, korzyści i metod mediacji - zrozumienie przez uczestników idei mediacji.

III Zawarcie kontraktu na współpracę - c określenie obowiązujących w mediacji zasad i deklaracja ich stosowania przez uczestników mediacji

IV Określenie areny sporu - określenie tematów, mających być objętych ugodą.

V Pierwsze propozycje - wyrażenie wyjściowego stanowiska przez każdą ze stron.

VI Docieranie do potrzeb – serce mediacji poszukiwanie potrzeb stojących za oczekiwaniami, wyrażenie własnych uczuć, obaw, wyobrażeń. konstruktywne skupienie się na teraźniejszości i przyszłości. określenie własnych zasobów (mocnych stron)

VII Rozmowy na osobności – poszukiwanie alternatywnych rozwiązań (nie występuje w każdej mediacji) - poszukiwanie nowych pomysłów na rozwiązanie sporu, które będą satysfakcjonujące dla stron, uelastycznienie myślenia o możliwościach wyjścia z kryzysu.

VIII Poszukiwanie wspólnego stanowiska, weryfikacja propozycji - sprawdzanie dopasowania poszczególnych propozycji do potrzeb i możliwości stron. wybór propozycji i weryfikacja jej pod kątem: zgodności z prawem, adekwatności, słuszności, wykonalności, praktyczności, subiektywnej psychologicznej sprawiedliwości, trwałości.

IX Podpisanie ugody - zakończenie mediacji wspólnie wypracowanym porozumieniem, dokonanie ostatnich poprawek, wypełnienie wniosku o zatwierdzenie ugody przez sąd.

X Zatwierdzenie ugody przez sąd - prawne zabezpieczenie ugody, ewentualne nadanie klauzuli wykonalności - etap bez udziału stron.

2014-10-25

12

Techniki negocjacji - Portret sprawnego negocjatora

Według J. Thorn istnieją trzy cechy najważniejsze:

zdolności,

aspiracje i

siła.


ZDOLNOŚCI

Według P. Honeya najważniejszymi zaletami dobrego negocjatora są następujące umiejętności:

Koncentracja na interesach, a nie na poszczególnych ofertach, pozycjach.

Wnikliwe badanie propozycji, a nie odrzucanie ich przez

stwarzanie kontrpropozycji. Atakowanie problemu, a nie osoby, co polega na

powstrzymywaniu się od kontrataku w wypadku prowokacji. Trzymanie się faktów i unikanie przesady.

Konstruktywne wyrażanie niezgody.

Otwarte mówienie o ideach i uczuciach. Zadawanie pytań.

Podsumowywanie, czyli zbieranie myśli i danych w celu określenia stopnia uzyskanych korzyści.


ASPIRACJE – odpowiadają czynnikowi motywacji. Im wyżej

dążysz, tym dalej zajdziesz, o ile - oczywiście - dopisze Ci zdrowie.

Jeżeli masz dużo do zaoferowania, możesz dużo żądać. Wysokie aspiracje pozwalają osiągnąć najkorzystniejsze kontrakty, niskie -

łączą się z aprobatą gorszych rezultatów.

Doprowadzając do kontraktu zagrażającego drugiej stronie,

starajmy się ułatwić jej działania, uchylmy furtkę drobnego ustępstwa, dającego choćby drobny pozór, rację zawarcia umowy.

2014-10-25

13


SIŁA – w odniesieniu do negocjacji siłę należy rozumieć jako

umiejętność takiego oddziaływania na drugą stronę, aby osiągnąć

pełną optymalizację interesów. Jest to więc umiejętność przekonywania, perswazji. Drugi nieodłączny element siły stanowi

wartość przedstawianej oferty, obiektywne wyznaczniki interesu.

Najsilniejsze wrażenie zrobisz wtedy, gdy druga strona będzie

myślała, że nie zależy Ci na umowie, że nie jesteś od niej uzależniony. I odwrotnie: im bardziej jest widoczne, że wynik

negocjacji jest dla Ciebie ważny, tym bardziej zanika Twoja siła.


Według J. Dąbrowskiego najważniejsze dla dobrego negocjatora są:

czas i metoda - pomiędzy złymi i dobrymi negocjatorami nie ma wyraźnych różnic co do czasu przygotowywania się do rozmów, są

natomiast różnice w sposobie przygotowania się;

zakres rozwiązań - uzdolnieni negocjatorzy biorą pod uwagę

znacznie więcej możliwości rozwiązań problemu;

koncentracja na wspólnocie interesów - skuteczni negocjatorzy podczas planowania koncentrują się znacznie częściej na

wspólnocie interesów niż przeciętni;

Portret sprawnego negocjatora

formułowanie celów - różnica w formułowaniu celów jest bardzo

wyraźna. Przeciętni negocjatorzy określają cele w wartościach

punktowych (np. osiemdziesiąt cztery za sztukę), sprawni negocjatorzy określają pewien przedział (od siedemdziesięciu ośmiu

do dziewięćdziesięciu);

elastyczność planowania - zwykli negocjatorzy najczęściej planują

sekwencyjnie: rozpoczynają od zagadnienia A, od niego przechodzą do B, następnie do C itd. Efektywni negocjatorzy organizują całość

w kilka kluczowych, niezależnych od siebie zagadnień;

samoocena działalności - sprawni negocjatorzy w znacznej

większości (sześćdziesiąt osiem procent) analizują post factum prowadzone poprzez siebie pertraktacje; przeciętni natomiast nie

częściej niż w połowie przypadków

2014-10-25

14


Najczęściej spotyka się następujące kombinacje układu: siła -

zdolności - aspiracje:

ambitny amator: wysokie aspiracje, duża siła, ale niskie zdolności;

słaby zawodowiec: wysokie aspiracje, duże zdolności, mała siła (okazuje się, że zdolni negocjatorzy uzyskują nawet w sytuacji

obiektywnego braku siły wyniki ponad dwukrotnie lepsze niż mało

zdolni);

lękliwy siłacz: duża siła, duże zdolności, niskie aspiracje (z reguły

kombinacja ta występuje wtedy, gdy przecenia się możliwości przeciwnika, co znacznie obniża aspiracje).

Najbardziej pożądana kombinacja - to oczywiście: duża siła, wysokie aspiracje i spore umiejętności, zdolności.


Optymalny układ negocjacyjny:


Cechy urodzonego negocjatora według McCormacha: 1.Nie przejmuje się tym, czy inni go lubią.

2.Radzi sobie z sytuacjami niepewnymi i z konfliktem.

3.Jest wiarygodny, ma nienaganną reputację.

Reputacja ma jednak bardzo duże znaczenie, pozwala bowiem uzyskać od drugiej strony dodatkowe ustępstwa.

4.Nie chce, nie stara się być najmądrzejszy.

5.Negocjator, który usiłuje uchodzić za eksperta, musi zaakceptować obowiązujące w branży reguły.

Tym samym ogranicza swoje pole manewru. Oczywiście opłaca się wiedzieć jak najwięcej.

Natomiast często nie opłaca się ujawniać swojej wiedzy, epatować nią drugą stronę. Jeśli milczysz, wezmą cię za sprytniejszego niż jesteś, przekonuje McCormach.

6.Uwielbia negocjować.

McCormach pisze: „Najlepszy negocjator, jakiego znam, to niezależny przedsiębiorca,

osiągający olbrzymie sukcesy, który uważa, ze negocjować można wszystko. Z równym entuzjazmem targuje się o zegarek, jak i o kontrakty biznesowe warte miliony dolarów.

Wybitni negocjatorzy traktują negocjacje jak sport. Uprawiają je dla przyjemności, a

ponieważ bez ustanku negocjują, nigdy nie tracą formy.

2014-10-25

15


Jakie cechy powinien posiadać doskonały negocjator?

- posiada niezawodną intuicję, - Negocjator doskonały wie, jak uwieść swoich rozmówców, jakie

tricki przyniosą skutek. - przeczuwa, jak bardzo może być uparty, a w którym momencie

musi ustąpić.

- lubi rywalizację. Negocjacje są dla niego wyzwaniem, a nie męczącym rytuałem.

- ma nienaganną reputację, - umie też stawiać śmiałe cele, ale nie zapomina o ważnych

szczegółach,

- dysponuje olbrzymią wiedzą o drugiej stronie.

Mark McCormach


Istnieją różne style negocjacyjne i różne cechy, na których można

oprzeć swoją siłę. Oto kilka przykładów.

Cierpliwość

Większość negocjacji odbywa się pod presją czasu. Na porządku

dziennym jest wyznaczanie nieprzekraczalnych terminów, żądanie

natychmiastowych odpowiedzi czy ostatecznej oferty. Wielu negocjatorów obawia się, że jeśli nie dotrzymają terminu

wyznaczonego w takim ultimatum, nie osiągną porozumienia. Ulegają więc presji i decydują się na duże ustępstwa.

Cierpliwość, upór, wstrzymanie się z odpowiedzią mogą być olbrzymim atutem negocjacyjnym. Ten, kto umie czekać, od czasu

do czasu przegra, ale w pozostałych wypadkach osiągnie bardzo dobre porozumienia.


Doświadczenia

Fakt, że większością wielkich korporacji zarządzają ludzie 50-, 60-letni nie wynika tylko z biurokracji i procedur

utrudniających szybkie awanse. Ma to swoje racjonalne wytłumaczenie. Ludzie doświadczeni potrafią często lepiej

ocenić konsekwencje podejmowanych decyzji, a to z kolei

pozwala im na niestandardowe działania.

2014-10-25

16


Urok osobisty

Bycie miłym również może być poważnym atutem w negocjacjach. Zawsze wolimy spotykać się, rozmawiać z

ludźmi życzliwymi i sympatycznymi. Takimi, którzy będą pracować z nami, a nie przeciw nam. Jeśli mamy do wyboru

porównywalne oferty od dwóch kontrahentów, to

najprawdopodobniej najpierw zaczniemy negocjować z tym, którego bardziej lubimy.


Stawianie śmiałych celów

Żeby coś osiągnąć, trzeba chcieć. To oczywiste. Jednak większość firm na całym

świecie, nawet mimo szumnych deklaracj i prezesów, nie chce wychy lać się z szeregu. Pozostają średniakami, zadowalają się przeciętnym tempem wzrostu,

przeciętną rentownością, akceptują zwyczajowe w danej branży rabaty czy

terminy płatności.

Największe sukcesy osiągają jednak firmy innowacyjne, stawiające sobie śmiałe

cele. Co oznacza stawianie śmiałych celów w negocjacjach? To proste, trzeba żądać

więcej , niż nakazuje tradycja firmy lub zwyczaje obowiązujące w danym

sektorze. Jeśli po lityką firmy są doroczne podwyżki pensj i o 10-20%, śmiałość polega na proponowaniu 21% lub nawet więcej.

Śmiałe żądania muszą, rzecz jasna, mieć uzasadnienie. Inaczej będą ty lko obraźliwe. Często wymagają też pomysłowości w budowaniu porozumienia.


Stawianie śmiałych celów

Przykładem doskonałego porozumienia, u którego źródeł tkwiła bezczelność jednego z negocjatorów, był pierwszy kontrakt

reklamowy zawarty w 1984 r. między firmą Nike a Michaelem Jordanem. Wtedy właśnie Jordan debiutował w koszykarskiej lidze

NBA, był obiecującym i niezwykle efektownym zawodnikiem, choć

mało kto mógł przypuszczać, że stanie się supergwiazdą. Nike chciał wziąć Jordana do swojej „stajni”. Proponował zwykłe

gratyfikacje: pieniądze, samochód. Agent koszykarza David Falk, chciał czegoś więcej. Zażądał, aby Nike nazwał buty nazwiskiem

Jordana. Był to w sportach zespołowych absolutny precedens. Nike

wahał się, gdyby Jordan zawiódł, to wszystkie wysiłki związane z promowaniem jego nazwiska poszłyby na marne. Szefowie firmy

zdecydowali się podjąć ryzyko. Na rynku pojawiły się buty ze znakiem „Air Jordan”. Była to przypuszczalnie jedna z najlepszych

decyzji marketingowych w historii.

2014-10-25

17


Dbałość o szczegóły

Niewielu negocjatorów umie łączyć kreślenie wielkich planów z uważnym pochylaniem się nad każdym problemem. Jednak choć

grzebanie się w detalach jest nieefektowne, to często okazuje się bardzo skuteczne. To szczegóły bowiem pozwalają drugiej stronie w

pełni dostrzec korzyści płynące z porozumienia.

Troska o detale pozwala też ominąć drobne, ale w istocie bardzo

poważne przeszkody. Oczywiście, jeśli zaawansowane negocjacje kończą się niepowodzeniem, to często decyduje o tym właśnie

kwestia z pozoru drugorzędna, np. procentowa wysokość pierwszej

raty przy płatnościach rozłożonych w czasie albo zgoda na kary umowne przy niedotrzymaniu terminu wykonania robót.

DO BRZY negocjatorzy wykazują umiejętności:

• Jasnego komunikowania się,

• Zadawania pytań, zwłaszcza pytań otwartych, aby uzyskać więcej

informacji, jest wnikliwy

• Podsumowywania, precyzowania wypowiedzi ,

• Upewniania się, czy prawidłowo rozumieją rozmówcę,

• Brania pod uwagę kilku możliwych rozwiązań ,

• Wyrażania emocji, uczuć,

• Koncentrowania się na wspólnych interesach, potrafi dostosować się do partnera

• Elastyczności planowania, „kawałkowania” całości problemu w kilku

kluczowych zagadnieniach ,

• Zachowania postawy pewności siebie, asertywności,

• Unikania wypowiedzi denerwujących rozmówcę

• Analizowania zakończonych negocjacji i wyciągania wniosków na

przyszłość.

Pytania

Rodzaje pytań:

-Zamknięte – rozpoczynają się od Czy...?, prowadzą

do krótkich, rzeczowych wypowiedzi,

- otwarte – zaczynają się od Kto..?, Jak...?, Kiedy...?,

Gdzie...?, pozwalają utrzymać kontrolę nad

rozmową, dają partnerowi możliwość

mówienia,

- odzwierciedlające (parafraza) - przedstawienie

własnymi słowami tego co powiedział

rozmówca, powtarzając uzyskujemy

dodatkowe informacje

2014-10-25

18

Pytania

Zasady zadawania pytań:

-od obojętnych do drażliwych,

- od otwartych do zamkniętych (zasada lejka),

- zapytać dlaczego w przypadku odmowy,

-nie pytać o dwie rzeczy w jednym pytaniu,

-nie odpowiadać na własne pytania za rozmówcę,

- pytania formułować jasno i niedwuznacznie,

- bez aluzji i zarzutów osobistych,

-ukierunkowane na cel, bez wartościowania

Pytania

Jak o co pytamy:

-KTO? – obowiązki

- CO? – informacja

- DLACZEGO? – zrozumienie,

- GDZIE? – lokalizacja,

- KIEDY? – kolejność,

- JAK? – proces,

- PROSZĘ POKZAĆ – zbieranie dowodów,

- CO, JEŚLI... - testowanie


Techniki negocjacji

Wykład 3 – Komunikacja w negocjacjach

2014-10-25

19

Elementy procesu komunikowania

Do stałych elementów procesu komunikowania zalicza się: Kontekst;

Uczestników;

Przekaz ;

Kanał;

Szumy;

Sprzężenie zwrotne.


Kontekst – to warunki, w jakich odbywa się proces komunikowania.

Aspekt fizyczny – wyznaczany przez otoczenie.

Aspekt historyczny – uczestniczy odwołują się do zaistniałych w przeszłości epizodów.

Aspekt psychologiczny – odnosi się do sposobu, w jaki uczestnicy procesu postrzegają się nawzajem.

Aspekt kulturowy – jest systemem wiedzy, która jest

udziałem relatywnie dużej grupy ludzi, łączy w sobie wierzenia, wartości, symbole i zachowania,

uznawane przez tę zbiorowość.


Uczestnicy – w transakcyjnym procesie komunikowania odgrywają rolę nadawców i odbiorców.

Proces sformalizowany – role uczestników są z reguły jednoznacznie określone i niewymienialne.

Proces nieformalnego komunikowania się – role uczestników są jednoczesne i wymienne.

2014-10-25

20


Przekaz (komunikat) - stanowi kompleksową strukturę, na którą składają się:

Znaczenia,

Symbole,

Kodowanie i dekodowanie,

Forma i organizacja.


Znaczenia – czyste idee i uczucia , istniejące w ludzkich umysłach, przekładane są na znaczenia , które muszą być dzielone z pozosta łymi uczestnikami procesu.

Symbole – są to s łowa, dźwięki , dzia łania, dzięki którym znaczenie jes t oznajmiane innym jednostkom.

Kodowanie – proces transformowania idei i uczuć w symbole i ich organizacja.

Dekodowanie – proces odwrotny do kodowania , tj. transformowanie zakodowanego przekazu w idee i uczucia.

Forma i organizacja – związane są z kompleksową strukturą komun ikatu.


Kanał – droga przekazu i środki transportu, za pomocą których przekaz pokonuje drogę od nadawcy do odbiorcy.

W komunikowaniu bezpośrednim ludzie mogą używać wszystkich pięciu zmysłów sensorycznych: słuch, wzrok, dotyk, zapach i smak.

W komunikowaniu pośrednim kanały te są zredukowane do wzroku i słuchu.

2014-10-25

21


Szumy – źródło zakłóceń .Może mieć charakter:

– zewnętrzny – wiąże się z otoczeniem zewnętrznym procesu komunikowania, jak nieodpowiednia

temperatura, hałas itp.;

– wewnętrzny – uczucia i predyspozycje psychiczne

uczestników procesu komunikowania, jak ból, zmęczenie, ale także uczucie złości, nienawiści,

stereotypy i uprzedzenia;

– Semantyczny – jest konsekwencją zamierzonego lub niezamierzonego złego użycia przez nadawcę

znaczenia, które blokuje jego precyzyjne odkodowanie przez odbiorcę.


Sprzężenie zwrotne – reakcja odbiorcy na komunikat po jego odkodowaniu.

W komunikowaniu bezpośrednim mamy sprzężenie bezpośrednie (natychmiastowe).

W komunikowaniu pośrednim mamy sprzężenie pośrednie (opóźnione).

Typy komunikowania

Komunikowanie perswazyjne – to kompleksowy, interakcyjny proces, w którym nadawca i odbiorca są połączeni werbalnymi i niewerbalnymi symbolami, poprzez które perswadujący próbuje wpłynąć na drugą osobę po to, aby zmienić jego reakcje, zachowania, ukształtować nowe postawy lub zmodyfikować już istniejące i sprowokować do akcji/działania.

2014-10-25

22

Typy komunikowania

Komunikowanie perswazyjne

Wyróżnia się 3 typy perswazji:

1. przekonująca

2. nakłaniająca

3. pobudzająca

Typy komunikowania

Komunikowanie perswazyjne - proces celowy, w którym nadawca ma określone intencje, takie jak:

1. zmiana istniejących postaw;

2. wzmocnienie istniejącej postawy;

3. uformowanie nowej, nie istniejącej dotychczas

postawy.

Typy komunikowania

Komunikowanie perswazyjne - zasady

1. Sprecyzowanie celów

2. Stosowanie logicznej argumentacji

3. Rozpoznanie istniejących systemów postaw i wzorów zachowań odbiorców

4. Posługiwanie się językiem motywującym do działania

5. Budowanie i rozwijanie wiarygodności

6. Prezentacja komunikatu w przekonujący sposób

7. Obalenie przeciwnych argumentów

2014-10-25

23

Aspekt osobowości w komunikacji

Aspekty osobowości w komunikacji Przez ocenę osobowości rozumiemy tu osąd wszystkich trzech poziomów możliwych reakcji: • ocena poziomu elementarnego, instynktownego i emocjonalnego,

określa jakich - w której warstwie z wymienionych wcześniej pięciu warstw - możemy się spodziewać reakcji emocjonalnych, jak je przewidywać i im przeciwdziałać;

• ocena poziomu intuicyjnego, wiedzy ukrytej jest niezwykle ważna - określa ona, jakie doświadczenie ma partner komunikacji czy negocjacji i jak wobec tego będzie on reagował na nasze argumenty;

• ocena poziomu analitycznego i logicznego określa jaką wiedzą formalną i jakimi umiejętnościami logicznymi dysponuje partner w negocjacjach, jakich reakcji analitycznych możemy się po nim spodziewać.

Błędy w komunikacji werbalnej

Typowe przyczyny błędów, często popełnianych w komunikacji werbalnej.

• Błędy wnioskowania. Chociaż każdemu z nas wydaje się, że wnioskuje

absolutnie poprawnie, często popełniamy błędy (czasem ulegamy

sylogizmom logicznym, częściej jednak - zwłaszcza w rozumowaniu ekonomicznym - przyjmujemy zależność statystyczną, korelację, za

zależność przyczynową - którą zazwyczaj nie jest).

• Konserwatyzm. Człowiek z trudem przystosowuje się do nowości, unika takiego wysiłku, w związku z tym nie chce zadawać sobie trudu, aby

szukać nowych aspektów i znaczeń w wypowiedziach rozmówców, woli

je interpretować zgodnie z jego dotychczasowymi doświadczeniami.

• Uprzedzenia, pośpieszne sądy. Człowiek często ma uprzedzenia, czyli

aprioryczne osądy sytuacji, a jeśli w trakcie rozmowy znajdzie nawet

powierzchowne przesłanki potwierdzające taki osąd, to skłonny jest do pośpiesznego przyjęcia tego osądu.

Błędy w komunikacji werbalnej

• Nadinterpretacje. Człow ie k - motywowany nie kiedy instynktem c zy

emocją -często nadaje wypowiedzi rozmówcy interpretacje znacznie dalsze,

niż zamierzone przez rozmówcę i usprawiedliwione logicznie.

• Nieuprzejmość i nietak t. Jedną z potr zeb elementarnych człowie ka jest

zachowanie godności, traktowanie go pr ze z innych jako człowie ka

godnego. Nieupr zejmość to n ie ty lko grub iaństw o w sto sunku do innych, to

także nieta kt, niedostr zeganie tej potrzeby godnośc i u partnerów rozmowy,

np. sugerowanie im, że popełn ili jeden z różnych wy liczanych tu błędów

(błędy takie każdy z nas popełnia, ale naj trudniej jest elegancko prze konać

kogoś o błędzie - naj lepiej mu o tym nie mówić, ty lko pozwolić mu

samemu błąd zauważyć i dać szansę poprawy).

• Ucieczka lub agresja. Ins tynktowne i emocjonalne motywacje człowie ka

często powodują, że zamiast logic znej analizy sy tuacj i chce un iknąć

rozmowy (ucieczka), lub odpowiada agresywnie.

• Odwet. Te same elementarne motywacje wywołują odruch odwe tu - ata k

wywołuje kontratak.

• Eska lacja konfl iktu. Wartość celu częs to nie uza sadnia zas tosowanych

środków, jeśli nastąp i eskalacja konfl iktu (ta k, jak w kłótn i rodzinnej czy w

wojnie między państwami).

2014-10-25

24

Reguły dobrej komunikacji Reguły dobrej komunikacji (Wg V.F.Birkenbihl):

Reguła 1. Im bardziej nam zależy na wyniku rozmowy czy negocjacji, tym lepiej

trzeba opracować model osobowości partnera (przy negocjacjach też modele

motywacji i BATNA obu stron) i przygotować się samemu do rozmowy i negocjacj i.

Reguła 2. Większość rozmów i sy tuacj i negocjacyjnych ma charakter gry o sumie

niezerowej; trzeba dążyć do rozwiązań zapewniających korzyści obu stronom. Reguła 3. Rozmowy i negocjacje związane są z wymianą informacji, a wymianę tę

naj lepiej organizować poprzez zadawanie pytań. Obserwując odpowiedzi na te

py tania, oceniamy reakcje partnera; jeśli stają się one emocjonalne, próbujemy je zneutralizować dalszymi py taniami.

Reguła 4. Jeśli na początku rozmowy czy negocjacji napotykamy na zdecydowanie

negatywne stanowisko, starajmy się przynajmniej dowiedzieć, jakie są przyczyny takiego stanowiska.

Reguła 5. Jeśli druga strona stosuje środki, które uznajemy za nieuczciwe, nie

dajmy się tym wyprowadzić z równowagi, zachowajmy postawę analityczną, nie emocjonalną.

Reguła 6. Jeśli druga strona ucieka się do pretekstów (argumentów pozorowa -

nych), starajmy się to wyjaśnić przez dodatkowe py tania, nie ulegając emocjom.

Reguły dobrej komunikacji

Reguła 7. Powtarzające się preteksty mogą oznaczać negatywne nastawienie emocjonalne strony drugiej; starajmy się wtedy unikać intensyfikacji tego nastawienia, wracając do bardziej ogólnej tematyki rozmowy.

Reguła 8. Należy rozróżnić preteksty od zastrzeżeń (racjonalnie uzasadnionych przyczyn odmiennego stanowiska), z którymi można dyskutować logicznie. Reguła 9. Jeśli rozmowa prowadzi do nikąd lub do konfliktu bez widocznego powodu, oznacza to niezrozumienie wzajemne - trzeba wyjaśnić, czy macie na myśli ten sam przedmiot rozmowy.

Reguła 10. Trzeba uważać na pułapki przeciętnego poczucia prawdopodobieństwa: im bardziej prawdopodobnie brzmi konkluzja, tym szybciej uznajemy ją za logiczną - im mniej prawdopodobnie brzmi, tym bardziej podawana będzie w wątpliwość, choć w obu przypadkach może to nie być logicznie, racjonalnie uzasadnione.

Reguła 11. Trzeba uważać na pułapki normalności: to, co wydaje się normalne, powszednie, nie podlega wyjaśnianiu, chociażby na to zasługiwało. Reguła 12. Jeśli mamy wątpliwości, lepiej nie mówić o swych celach, tylko zadawać pytania.

Model BATNA a komunikacja w negocjacjach

Modele BATNA (Best Alternative To Negotiated Agreement) dla obu

czy wszystkich stron negocjacji.

Pojęcie BATNA: Najlepsza altermnatywa do osiągniętego rezultatu.

BATNA jest podstawowym miernikiem siły pozycji negocjacyjnej.

R. Fischer i W. Ury podają trzy etapy przygotowań BATNA:

• wymyślenie wszystkich możliwych działań, jakie będzie można podjąć, jeśli porozumienie nie zostanie osiągnięte

• udoskonalenie kilku najbardziej obiecujących pomysłów i

przekształcenie ich w praktyczne możliwości działania

• doskonalenie tymczasowego wyboru jednej z możliwości – tej, która wydaje się najlepsza.*

*Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się. Robert A. Rządca (tłum.). Warszawa: Polskie

Wydawnictwo Ekonomiczne, 2000

2014-10-25

25

Przykład:

• w negocjacjach o podwyżkę wynagrodzenia – znalezienie pracy

w innej firmie,

• w negocjacjach cenowych ze sprzedawcą – rozmowa z kierownikiem sklepu lub skorzystanie z innego sklepu,

• jeśli absolwent uczelni negocjuje z wielkim koncernem

międzynarodowym, np. Microsoftem, o jego zatrudnienie w tym koncernie, to o sile tego absolwenta w negocjacjach nie decyduje

fakt, że jest pionkiem wobec giganta, tylko świadomość tego, co

zrobi, jeśli negocjacje nie doprowadzą do porozumienia. Jeśli ma w zapasie możliwość dobrego zatrudnienia w małej firmie, albo

możliwość stypendium doktoranckiego na dobrym uniwersytecie, to może osiągnąć w negocjacjach z gigantem

zupełnie inny wynik, niż jego kolega, który takich możliwości

nie ma.

Model BATNA a komunikacja w negocjacjach


Techniki negocjacji

Wykład 4 – Komunikacja niewerbalna w negocjacjach. Autoprezentacja

Formy komunikowania

Komunikowanie niewerbalne tworzy kilka grup sygnałów: 1. Kinezjetyka

2. Parajęzyk

3. Samoprezentacja

4. Dotyk

5. Proksemika

6. Chronemika

7. Elementy otoczenia

2014-10-25

26

Formy komunikowania

Kinezjetyka mowa ciała

mimika twarzy

gestykulacja

ruchy ciała

spojrzenie

kontakt wzrokowy (30-60% czasu rozmowy powinniśmy mieć kontakt wzrokowy z rozmówcą)

przyjmowane pozycje

Gestykulacja

Gestykulacja powinna współgrać ze słowami. Dopasowanie

gestów do wypowiadanych treści pomaga w wykreowaniu osoby

wiarygodnej i dynamicznej. Gestykulacja wskazuje, jaki mamy temperament.

Ilość gestów nie musi być znaczna- ważniejsza jest umiejętność

ich wykorzystywania w odpowiednim momencie. Gestykulacja w czasie rozmowy powinna być miękka i zdecydowana. Należy

unikać:

-postawy obronnej, czyli rąk złożonych na piersiach,

- postawy “ listka figowego”, czyli rąk splecionych na wysokości

genitaliów,

-postawy dziecięcej-rąk wzdłuż tułowia, palców skubiących ubranie.

Warto pamiętać, że to gest “ wiezie” słowo – najpierw

wykonujemy gest, który minimalnie powinien poprzedzać słowo. Gest użyty po słowach staje się nieautentyczny.

Najczęściej stosowane w dobrej autoprezentacji gesty to:

- gest otwarcia- rozłożenie dłoni wnętrzem do góry, nieco szerzej niż szerokość tułowia (gest bardzo pozytywny, często wykorzystywany przez JP II)

- gest porządkujący- dłonie rozstawione na szerokość ciała (wnętrzem w dół) wykonują nieznaczny ruch w dół - gest porządkujący i uspokajający

- gest wskazujący- wykonywany otwartą dłonią w kierunku otoczenia

- gest zaprzeczenia- energiczne rozsunięcie dłoni skierowanych wnętrzem w dół (wszystkie gesty wykonujemy rozluźnionymi dłońmi ).

2014-10-25

27

Formy komunikowania

Parajęzyk

1. Cechy wokalne głosu: ton

barwa

wysokość

natężenie

głośność

modulacja

tempo mówienia

2. Interferencje wokalne – wzajemne oddziaływanie dwóch lub więcej cech głosu oraz wszelkie dźwięki poza językowe: „uf”, „ach”, „eee”.

Formy komunikowania

Samoprezentacja

– wygląd fizyczny

– budowa ciała

– ubranie

– fryzura

– makijaż

– biżuteria i noszone dodatki

Elementy te dają dużo informacji o jednostce i

czasami już na wstępie przesądzają o relacjach komunikacyjnych.

Autoprezentacja

Autoprezentacja to przedstawienie, zaprezentowanie siebie innym ludziom.

Warto pokazać się z jak najlepszej strony, żeby dzięki zdobyciu akceptacji innych realizować postawione sobie cele, np. dostać podwyżkę, znaleźć pracę, czy partnera...

Autoprezentacja to umiejętność budowania własnego wizerunku. Autoprezentacja jest działaniem świadomym, stąd określa się ją również jako proces kontrolowania przez jednostkę postrzegania jej przez otoczenie.

W zależności od pełnionej roli w autoprezentacji eksponujemy rozmaite cechy: inne cechy ujawniamy jako dyrektor (kompetentny, stanowczy, sprawiedliwy), a inne jako mąż czy partner (czuły, opiekuńczy).

Najpierw należy dokładnie określić swoje cele i swój potencjał. Dopiero wtedy warto podjąć trud nauki autoprezentacji, dostosowanej do swoich cech charakteru i planów życiowych.

2014-10-25

28

Autoprezentacja -Pierwsze wrażenie

Ważne w autoprezentacji jest pierwsze wrażenie, które tworzy się w pierwszej minucie spotkania nieznanych sobie osób. Warto postarać się wypaść dobrze za pierwszym razem, bo korekta nieudanego pierwszego wrażenia wymaga sporo wysiłku.

Nowo poznawanego człowieka postrzegamy w następującym porządku (wg badań A. Mehrabiana): – rasa,

– płeć,

– wiek, – wzrost,

– wyraz twarzy, – oczy i włosy,

– ubranie,

– ruchy i postawa.

Krytyka autoprezentacji

Podczas publicznych wystąpień możemy spotkać się z krytyką. Jak na nią reagować ? Jak wybrnąć z takiej sytuacji?

1. Im szybciej zareagujesz na krytykę, tym łatwiej będzie ją

załagodzić 2. Stwórz wrażenie, że jesteś otwarty na krytykę

3. Jeżeli jesteś zaskoczony krytyką zapytaj, co inni sądzą na ten temat

4. Nie pozwalaj na krytykę ogólną, pytaj o szczegóły 5. Broń się pytając

6. Demaskuj agresję i ignorancję krytykującego

7. Bądź spokojny

Bariery w autoprezentacji

Dlaczego boimy się zabrać głos w dyskusji, przeprowadzić

prezentację ?

Powodami mogą być:

-wstyd,

- kompleksy,

-porównanie z innymi,

-wychowanie,

-brak albo złe doświadczenia,

-niepewność oraz negatywne nastawienie.

Wszystkie te przeszkody są możliwe do pokonania-

najważniejsze jest merytoryczne przygotowanie wystąpienia

oraz ćwiczenia: przed lustrem, przed bliskimi czy przed samą /samym sobą.

2014-10-25

29

Formy komunikowania

Dotyk – uścisk dłoni;

– poklepywanie;

– obejmowanie drugiej osoby.

Dotyk świadczy o stosunku emocjonalnym i zależy od:

– uprzejmości; – kultury osobistej;

– wychowania;

– preferencji jednostki;

– kontekstu kulturowego.

Ubranie

Nasz strój powinien być zawsze czysty i dostosowany

do sytuacji.

Kolory strojów jako znak w komunikacji

międzyludzkiej :

•Ciemne, stonowane- budują prestiż, kojarzą się z

powagą

•Metaliczne- przepych, bogactwo, elegancja

•Jaskrawe, żywe- dynamizm, aktywność

•Jasne, żywe- otwartość, nowoczesność

•Kolory pastelowe- finezję, delikatność.

Kolorystyka odzieży

• Czerwień – kojarzy się z aktywnością, walką, dążeniem do władzy, zwraca uwagę, dodaje siły, podkreśla rangę. Panowie mogą ubierać czerwony lub bordowy krawat zestawiając go z koszulami w kolorze: białym, niebieskim, popielatym.

• Żółty – symbolizuje optymizm, otwartość, kreatywność, bystrość. W pracy może być stosowany tylko w dodatkach: żółty krawat założony do niebieskiej, białej, kremowej i szarej koszuli.

• Niebieski – symbolizuje spokój, zaufanie, łagodność. Panowie mogą ubrać błękitną koszulę zestawiając ją z żółtym i popielatym krawatem lub założyć niebieski krawat do białej i kremowej koszuli.

• Fiolet – kojarzony jest z intuicją, empatią, ambicją, indywidualnością. Barwa ta powinna być zakładana przez mężczyzn pragnących wyglądać na osoby pewne siebie, profesjonalne, o silnej osobowości. Ciemnofioletowy krawat doskonale prezentuje się z białą, żółtą i różową koszulą.

• Brąz – kojarzony jest z poczuciem bezpieczeństwa, symbolizuje oparcie, stabilizację. Mężczyzna w brązowej marynarce, piaskowym garniturze jest odbierany przyjaźnie i mniej oficjalnie. Jest to barwa strojów typu casual.

• Szary – jest kolorem mediacji, sumienności, skromności i kompetencji. Idealny na garnitury do pracy. Im głębszy odcień szarości tym silniejsza wymowa tej barwy.

• Biel – kolor neutralny, tworzy silny kontrast ze wszystkimi ciemnymi kolorami. Kojarzy się z czystością, sterylnością, niewinnością, światłem. To kolor idealny na biznesowe koszule, pomaga zwrócić uwagę na twarz, podkreśla pozycję lub szczególnie elegancką okazję. Do białych koszul najlepiej zakładać ciemniejsze krawaty. To dodaje wyrazistości.

• Czerń - budzi skojarzenia z żałobą, smutkiem, śmiercią. Powszechnie uważana za najbezpieczniejszy kolor ubrania, a w rzeczywistości mało kto w niej dobrze wygląda, podkreśla zmęczenie. To kolor zbuntowanej młodzieży, ale i artystycznej bohemy. W pracy powinna być stosowana tylko na okazje wieczorowe: czarny garnitur, koszula, krawat

2014-10-25

30

Formy komunikowania

Proksemika – zastosowanie dystansu

interpersonalnego i relacji przestrzennych

między komunikującymi się osobami,

wynikające ze struktury i z charakteru

formalnego bądź nieformalnego przestrzeni

oraz przedmiotów tam się znajdujących.

Odległość

Istnieją kulturowo określone odległości pomiędzy rozmówcami, których naruszać nie wolno, bo zaburza to dobrą jakość kontaktu. Strefy kontaktu z drugim człowiekiem można podzielić następująco:

• strefa intymna (w tym substrefa do 15cm): do 0,5 m,

• strefa osobista: od 0,5 do 1,30 m (kontakty społeczne i towarzyskie),

• strefa społeczna: 1,30 do 3,5 m (odległość zachowana wobec nieznanych nam osób),

• strefa publiczna: od 3,5 m – tę odległość staramy się zachować mówiąc do większej ilości osób,

• Strefa VIP.

Wtargnięcie w czyjąś strefę osobistą może wywołać niechęć, agresję, wycofanie się.

Formy komunikowania

Chronemika – wykorzystuje czas jako sygnał komunikacyjny, np.: – punktualność;

– oczekiwanie;

– czas trwania.

2014-10-25

31

Formy komunikowania

Elementy otoczenia – takie jak, np.:

– temperatura,

– oświetlenie,

– kolor,

Mogą wpływać na zachowanie się ludzi, stymulować ich bądź odstraszać.


Techniki negocjacji

Wykład –Etapy negocjacji

Etapy negocjacji

Fazy / etapy negocjacji: 1) etap kontaktu

2) etap przygotowań

3) etap zapoznania

4) faza wstępna

5) faza argumentacji

6) faza kompromisu,

7) faza porozumienia

8) etap realizacji

2014-10-25

32

Etapy negocjacji

Podczas kontaktów międzyludzkich istotne znaczenie ma estetyka sali, gabinetu, ustawienie stołów i krzeseł. Miejsce zajmowane przy stole jest wyrazem relacji międzyludzkich. I tak siedzenie dwóch osób:

•vis-a-vis - oznacza rywalizację, współzawodnictwo, atmosfera konfrontacji

•obok siebie przy rogach stołu- przyjacielską rozmowę, najkorzystniejsza do otwarcia rozmów, atmosfera swobodna

•obok siebie przy jednej krawędzi stołu- „ramię w ramię, koncentrację na zadaniu, pozycja negocjacyjna,

•po przeciwległych stronach stołu, ale nie vis-a -vis – brak zainteresowania, zbyt duży dystans, może zdradzać brak pewności siebie.


Techniki negocjacji

Wykład –Techniki negocjacji


Sztuka ustępowania. Zasady ustępowania w negocjacjach: Ustępstwa powinny być niewielkie - człowiek bardziej postrzega sam fakt ustępstwa niż jego wielkość. Małe ustępstwo zachęca do wzajemności - duże do zachłanności. Ustępstwa powinny być stopniowo malejące - zmniejszające się ustępstwa skłaniają drugą stroną do wcześniejszego podpisania porozumienia, uważa ona bowiem ,że zbliżamy się do granic swoich możliwości. Ustępować należy powoli i niełatwo - szybkie ustępstwo nie daje satysfakcji naszemu partnerowi, bardziej cenimy to o co musimy walczyć. Nie każde ustępstwo partnera musi być odwzajemnione - ustępstwa odwzajemnione nie zawsze są konieczne, a równe ustępstwa nie zawsze są sprawiedliwe.

2014-10-25

33


Sztuka ustępowania. Unikaj zasady "dzielenia różnicy na pół" - matematyczne dzielenie ofert na pół często bywa niekorzystne dla obu stron. Należy ostrożnie traktować "absurdalną propozycję" drugiej strony - absurdalne propozycja często stosowana jest w celu zbadania naszej determinacji i naszego stanowiska. Nie należy poddać sie emocjom lecz wyjaśnić absurdalność propozycji. Nie idź pierwszy na ustępstwa w ważnych sprawach - ustępstwo jako pierwszy w sprawach ważnych jest traktowana jako słabość negocjatora. W zamian warto wyprzedzić partnera w ustępstwach dotyczących spraw nieistotnych. Należy wystrzegać się eskalacji ustępstw pod koniec negocjacji - często wykorzystywana technika zwiększania żądań pozornie zakończonych już negocjacji.


Mierz wysoko Wysokie żądania negocjatora bardzo korzystnie wpływają na osiągane przez niego rezultaty. Zbyt wysokie niczym nie uzasadnione żądania mogą zirytować partnera , a przez to utrudnić rozmowy. Najprawdopodobniej najlepszą strategią jest wysuwanie takich żądań, które partner uzna za spore (budzi to bowiem respekt- i po prostu jest korzystne), ale nie przesadne (co mogłoby powodować irytację i stanowić przyczynę poszukiwania innego partnera negocjacji). (P.J.Dąbrowski)


Nie zgadzaj się na pierwszą propozycję

Pierwsza propozycję odrzucamy gdyż, z reguły jest ona zbyt wygórowana i partner przygotowany jest

na ustępstwa. Po drugie nasza akceptacja dla pierwszej oferty traktowana jest jako nasza słabość.

2014-10-25

34


Technika "dobry - zły facet" Z jednej strony występuje dwóch negocjatorów z

których: pierwszy rozpoczyna negocjacje stawiając wygórowane żądania, tworząc nieprzychylną stresującą

sytuację (czasami obrażając drugą stronę) a drugi negocjator przejmuje inicjatywę, zachowując się bardzo

grzecznie stosuje technikę małych ustępstw - pozornie korzystną dla obu stron. W rzeczywistości jest ona

korzystna jedynie dla strony "dobrego i złego faceta"


Technika sytuacji hipotetycznej "co by było, gdyby..„

Technika polegająca na zadawaniu hipotetycznych

pytań - co by było , gdyby... Pytania te mają na celu zbadanie sytuacji i

możliwości przeciwnika negocjacji. Przykładowe pytanie: co by było gdybyśmy

zrezygnowali z gwarancji ?


Technika ograniczonych kompetencji

W technice tej można zdobyć przewagę odmawiając zaakceptowania propozycji ze względu na

ograniczone kompetencje (pełnomocnictwo).

2014-10-25

35


Techniki związane z wykorzystaniem czasu Przykładowe techniki związane z czasem: celowo przedłużamy rozmowy w sytuacji, gdy partnerowi zależy na najszybszym zakończeniu celowo unikamy podjęcia decyzji aż do momentu w którym prawdopodobnie nastąpi korzystna zmiana układu sił technika terminów ostatecznych lub nieprzekraczalnych - określanie przez jedną ze stron ostatecznego czasu zakończenia rozmów ze względu na "ważny" powód ( ma na celu zmuszenie drugiej strony do wcześniejszego ustąpienia bądź rozpoczęcia rozmów)


Techniki związane z wykorzystaniem czasu 1. szczegółowe analizowanie drobiazgów 2. oczekiwanie na dalsze instrukcje 3. "choroby dyplomatyczne" 4. prowokowanie rozbieżności i utarczek słownych 5. zmiana składu delegacji 6. podnoszenie starych problemów, długo załatwianych

reklamacji itp. 7. naleganie na pełne tłumaczenie tekstów 8. żądanie zmiany miejsca prowadzenia negocjacji 9. późniejsze rozpoczynanie 10. wcześniejsze kończenie 11. odwoływanie spotkań (M.Stelmaszczyk)


Technika wskazania ewentualnych konsekwencji

Technika polegająca na uświadomieniu drugiej stronie konsekwencji braku porozumienia lub

pokazanie jakie konsekwencje negatywne będzie miało przyjęcie danego porozumienia dla obydwu

stron.

2014-10-25

36


Technika wskazania przeciwnego przykładu

Człowiek z reguły dąży do potwierdzenia przekonań własnych i ignoruje informacje niezgodne z podjętymi

przez niego przekonaniami. Taki sposób myślenia ogranicza negocjatorów. Osłabienie takiego sposobu

myślenia jest możliwe poprzez wskazanie drugiej stronie przykładu niezgodnego z jej przekonaniami.


Techniki negocjacji

Wykład 5 –Trudne sytuacje negocjacyjne

Trudne sytuacje negocjacyjne

Trudny partner to osoba stale narzekająca, agresywna albo nieprzyjaźnie nastawiona. ...żadnemu trudnemu rozmówcy nie należy odpowiadać tym samym – wystarczy, ze jedna strona stwarza dodatkowe trudności; jeżeli i nasza zacznie tak postepować, trudnosci będą się mnożyły.

J. Alan, How to solve your people problems, London 1989.

Żelazna zasada zobowiązuje do stałego trzymania nerwów na wodzy (niektóre szkoły negocjacji doradzają wprowadzenie przerw na wyładowanie wściekłości).

2014-10-25

37


Rozmawiając z człowiekiem niezadowolonym, chcesz doprowadzić do sytuacji możliwie korzystnej to: Utrzymuj spokój; Staraj sie utrzymywać przyjazny ton głosu; Słuchaj uważnie wszystkich zarzutów i zapisuj je;

Nie przerywaj – pozól rozmówcy wypowiedzieć wszystkie pretensje; Zastanów się i sprawdź słusznośc zarzutów; Okaż zrozumienie dla stanu emocjonalnego rozmówcy;

Jeżeli rozsądnie mysli i przyznasz mu rację, przeroś; Nigdy nie tłumacz się nadmiernie, to brzmi podejrzanie; Uważaj na to co obiecujesz, zawsze dotrzymuj słowa; Nigdy nie mów: „To nie moja wina...”, „ Nie jestem tutaj po to, aby słuchać

takich ...”, „Mamy ostatnio tak dużo problemów...” Nie przyjmuj oskarżeń automatycznie – mogą być niesłuszne; Nie wyciagaj wniosków, zanim nie zebrałeś faktów;

Nie przeprowadzaj kontroskarzeń, nie obwiniaj, nie zarzucaj błędnego obwiniania;

Nigdy nie trać kontroli nad sobą; Nigdy nie proś o wyrozumiałość czy zrozumienie dla Twoich trudności –

zabrzmi to jak uczniowska wymówka.


Agresywny pratner Negocjacje z agresywnym partnerem: Uspokój się; Mów tonem spokojnym, nawet cichym; Nie odpowiadaj agresją;

Pytaj o konretne fakty i sprawdź, czy rozumiesz ich sens; Nastaw się na udzielanie pomocy, zaznaczając, że jesteś gotów jej udzielić,

jeżeli agresor bedzie tego chciał; Zachęć swego przeciwnika do wykrzyczenia, wygadania swej złości; im dłużej

będzie mówił, tym stanie się spokojniejszy; Miej zaufanie do siebie i grzecznie zwróć uwagę na konsekwencje

przedłużania zachowania agresywnego; Jeżeli nie możesz uspokoić przeciwnika, zaaranżuj przerwę w rozmowach.

Zasada podstawowa: trzeba użyć wszelkich znanych sobie sposobów zachowania spokoju. Jeżeli to nie pomaga dalsza rozmowa nie ma sensu.


Nieprzyjazny pratner Negocjacje z nieprzyjaznym partnerem: Uśmiechaj się możliwie często sygnalizując życzliwość; Nie odnoś do siebie nieżyczliwości kontr- partnera; Staraj się mówić przyjaznym tonem i dość głośno; Załatwiaj wszystkie sprawy tak szybko, jak tylko jest to możliwe; W żadnym wypadku nie rób uwag osobistych, złośliwych

napomnień; Trzymaj się faktów i konkretów; Nie przejmuj się rozmówcą, nie straj się go zmieniać, zdobywać,

pouczać – załatw sprawę i koniec.

2014-10-25

38


Manipulacje i „ chwyty” w negocjowaniu

1. Wojna psychologiczna 2. Wojna pozycyjna

3. Działania ingracjacyjne 4. Makiawelizm


Wojna psychologiczna

1. Tworzenie sytuacji stresującej : • Nadmierny hałas w pomieszczeniu; • Wprowadzenie dodatkowych osób; • Niewygodne siedzenia; • Klimat napięcia i konfliktu; itp.

2. Ataki personalne: • Wytykanie personalnych słabości; • Podkreślanie ewentualnych błędów; • Wyśmiewanie; • Naruszanie godności właśnej konrt- partnera; • Złośliwa uszczypliwość; • Aluzje do intelektu, moralności, pochodzenia rzucane

miomochodem.


Wojna psychologiczna

3. Taktyka „cykliczna” czyli przeplatanie odbrych momentów z momentami złymi. ( dobry i zły policjant)

4. Stosowanie groźby - zadaniem jest wywołanie pożądanego zachowania odbiorcy. Jest to forma rozkazu, w którym istnieje zarówno polecenie, jak i wyraźne określenie konsekwencji jego niewypełnienia. Jednak eskalacja gróźb może doprowadzić do rzeczywistego konfliktu.

„...im silniejsze stosujesz groźby, tym wieksze prawdopodobieństwo wytworzenia sytuacji bardzo niekorzystnej dla negocjacji. Zanim zaczeniesz straszyć pomyśl trzy razy.” M.Deutsch, R.M. Krauss

2014-10-25

39


Wojna pozycyjna:

1. Odmowa negocjacji: • Powody skłaniajace do takiego postawienia

sprawy: Niewiara w sensowność negocjacji

Odrzucenie autorytetu drugiej strony Chęć wprowadzenia napięcia.

2. Polaryzacja żądań – negocjacje można rozpoczynać od ofert odległych od przypuszczalnego efektu

końcowego, jednak nie można zaczynać od poziomu absurdalnego.


Wojna pozycyjna:

3. Eskalacja żądań – polega na stawianiu kolejnych wymagań w miarę kolejnych ustępstw.

4. „Sztywny partner” – polega na odwoływaniu się do opinii nieobecnego, ale ważnego partnera, który

opisywany jest jako zasadniczo sztywny. 5. „Tak albo nie”.


Działania ingracjacyjne - grupa strategii wpływajacych bezpośrednio na uczucia rozmówcy.

1. Wzbudzanie sympatii – Komplement

2. Przedstawianie swych silnych stron – Samopochwała 3. Wskazywanie na swe słabe strony – Lekka

samokrytyka 4. Bezwzględne wyrażanie zgody – Konformistyczne

aprobowanie

2014-10-25

40


Makiawelizm- jeśli chcesz być skuteczny, musisz porzucić romantyzm i sentymentalizm, a kierować się rozsądkiem i chłodnym wyrachowaniem. W trudnych emocjonalnie sytuacjach makiaweliści znacznie łatwiej utrzymuja nad soba kontrolę niż osoby o niskich tendencjach makiawelistycznych; są znacznie bardziej zorientowane na chłodne obserwowanie sytuacji i innych ludzi, dzieki czemu mają trafniejsze rozeznanie w tym, czego oni chcą i na czym się opierają; wykazują również znacznie wyższy poziom dążenia do sukcesu materialnego oraz społecznego – co jest istostnym czynnikiem motywujacym – i w efekcie w sytuacjach negocjacyjnych uzyskuja znacznie korzystniejsze dla siebie kontrakty.


Erystyka – sztuka prowadzenia sporów

Przy konfrontacji nie trzeba automatycznie dążyć do negowania zdania niezgodnego z naszym zdaniem.

Należy konfrontację wykorzystać do sprawdzenia, jak się rzeczy mają, a potem dopiero rozstrzygać, kto miał

słuszność.


Nieuczciwe chwyty: 1. Uogólnienie 2. Homonimia 3. Twierdzenie względne 4. Złość 5. Nazwa 6. Blokowanie 7. Autorytet 8. Interes własny 9. Atak

2014-10-25

41


Analiza transakcyjna – zdaniem E. Berne’a ludzie to istoty tójpoziomowe: Ja - „Rodzic” Ja – „Dorosły” Ja – „Dziecko”


R. Rogoll przedstawił te trzy stany psychiczne w postaci metafory – jako sygnalizator świetlny na skrzyżowaniu:

Światło czerwone („Rodzic”): „Musisz się zatrzymać, w

żadnym wypadku nie wolno iść dalej. Dla własnego bezpieczeństwa posłuchaj tego nakazu, wyjdzie Ci to na

dobre.” Światło żółte („Dorosły”): „Zastanów się, przeprowadź

obserwację sytuacji, podejmij odpowiednią decyzje, co i w jaki sposób uczynić.”

Światło zielone („Dziecko): „Droga jest wolna, można pędzić naprzód, realizuj swój cel, zadowolony, że nie ma

przeszkody. Jeżeli możesz, rób, na co masz ochotę.”


Transakcja to jednostka stosunków społecznych.

Każda wymiana słów, gestów, uśmiechu, grymasu niezadowolenia czy zniecierpliwionego syknięcia jest transakcją.

Eric Berne zdefiniował parę typów transakcji.

2014-10-25

42


Transakcja równoległa (komplementarna, prosta) – gdy Ja jednej osoby znajduje się w stanie oczekiwanym przez drugą osobę i vice

versa.

Przykładowo jeżeli stan Ja jednej osoby jest

Rodzicem i zwraca się ona do drugiej, traktując ją jak Dziecko, to druga osoba,

której Ja jest w stanie Dziecka traktuje pierwszą jak Rodzica.


Osoba 1. Ile razy Pani mów iłem, Osoba 2. Przepraszam,

żeby nie przeszkadzać mi w rozmow ie, przepraszam bardzo.

gdy jestem zajęty? Obiecuję, że to się w ięcej

nie pow tórzy.


Transakcja krzyżowa (skrzyżowana)– występuje wówczas, gdy co najmniej jedna osoba znajduje się w pewnym

stanie Ja, który nie jest oczekiwany przez drugą.

W szczególnym przypadku obie strony znajdują się w tym samym stanie Ja i oczekują zejścia do innego stanu Ja.

Przykładowo dwie osoby będące w stanie Ja-Dorosły

odnoszą się do Ja-Dziecko partnera interakcji.

2014-10-25

43


Osoba 1. Widzisz, to jest tak, Osoba 2. A w idzisz. Żeby móc

że musisz się jeszcze sporo nauczyć. dawać mi wskazówki, pow inieneś Wtedy będziesz mógł być dobrym piłkarzem. jeszcze trochę się douczyć

na temat tego, czym jest praw idłowo

prowadzony trening.


Transakcja ukryta – występuje wówczas, gdy uruchamiają się więcej niż dwa stany Ja jednocześnie.

Przekaz niejawny jest często ukryty za społecznie

akceptowaną formą.

Rozróżnia się również transakcje podwójne (angażujące cztery stany Ja)

kątowe (angażujące trzy stany Ja).


Płaszczyzna społeczna

On – (Dorosły-Dorosły) „Chce pani obejrzeć moje prywatne zbiory?” Ona – (Dorosły-Dorosły) „Zawsze interesowałam się zbiorami sztuki” Płaszczyzna psychologiczna

On – (Dziecko-Dziecko) „Podobasz mi się” Ona – (Dziecko-Dziecko) „Cieszę się, że mnie wybrałeś”

2014-10-25

44


Płaszczyzna społeczna

(Dorosły-Dorosły) „Sprzedaż kończy się jutro”

Płaszczyzna psychologiczna

(Dorosły-Dziecko) „Pospiesz się i kup jeszcze teraz” (Dziecko – Dorosły) „Wobec tego kupię to od razu”


Rodzic opiekuńczy – można go rozpoznać w zachowaniu dziewczynki, która kąpie i przebiera swą lalkę; u

pielęgniarki ocierającej pot z czoła pacjenta lub opatrujacej ranę; uchłopca pielęgnującego w domu

potrącone zwierzę; są to więc zachowania opikuńcze i serdeczne.

Ton głosu: uspokajający głos księdza, niosący pociechę.

Charakterysytczne słowa: troszczyć się, opiekować, radzić, zachecać, pozwalać, ratować , ochraniać, pomagać, ty

biedaku, kochany itp.


Rodzic kontrolujacy - charakteryzuja go sposoby zachowania: ściągnięte brwi, groźne spojrzenie,

nieceirpliwe kiwanie ręką lub nogą, uniesiony do góry palec wskazujacy, wzdychanie, patrzenie z góry i z pewną

wyższością, sylwetka pewności siebie.

Ton głosu: wrzask kaprala na placu ćwiczeń

Charakterysytczne słowa:musieć, rozkazywać, zabraniać, nalezy, zawsze, nigdy, nie, obowiązek, świeszne, dziecinne,

idiota, osioł, absurdalne itp.

2014-10-25

45


Dorosły - można go rozpoznać po celowych ruchach ciała, skupieniu spojrzenia, koncentracji uwagi. Głowa nie jest ani podniesiona, ani opuszczona – patrzy przed siebie. Taka postawa cechuje człowieka zajętego zadaniem – kupca rozważającego plany handlowe, biologa badającego eksponat itd. Ton głosu: beznamiętny głos spikera czytającego wiadomości. Charakterysytczne słowa:kto? Co? Kiedy? Jak? Dlaczego? Ile?, porównywać, zastanawiać się, informować, mierzyć, liczyć, słusznie, źle, obiektywnie, fałszywie, nieznany, możliwe, rzeczywiście, realistyczne, myślę, sądzę, słyszę, moim zdaniem itp.


Dziecko przystosowane - charakteryzuje je nastepujące zachowania: spuszczona głowa i oczy, ściągnięte ramiona,

wyrażanie złości w ukryty sposób, kłanianie się nadmiernie uniżone, prostowanie się w pozycji na

baczność, skradkowe spojrzenia, podnoszenie ręki przy zabieraniu głosu.

Ton głosu: drżący głos przejętej egzaminem studentki

Charakterysytczne słowa:obawiam sie, chciałbym się

podobać, mam nadzieję, chcę spróbować, nie mogę, nie potrafię, zazdrościć, złościć się, słuchać, dziękować itp.


Dziecko naturalne – można je dostrzec w człowieku tańczącym, krzyczącym, śmiejacym się. Ujawnia się ono u kierowcy prowadzącego samochód z nadmierną szybkością, u człowieka pijacego nieco za duzo, u osoby zachłannie odbierajacej prezent, u rozradowanego gościa, nieskrępowanie zagadujacego innych . Ton głosu: krzyk radosci w momencie zwyciestwa sportowego. Charakterysytczne słowa:radować się, śmiać się, próbować, dąsać się, krzyczeć, ciekawość, fantacja, bezwstydność, bezczelność, dobrze ci tak, życzę sobie, wspaniale, pysznie, cudownie itp.

2014-10-25

46


Techniki negocjacji

Wykład 6 – Teoria gier a nagocjacje

Teoria gier a negocjacje

Przedmiotem teorii gier jest analiza modeli matematycznych konfliktu i kooperacji pomiędzy

inteligentnymi i racjonalnymi decydentami, zwanymi graczami.

Dlatego też teoria gier jest w zasadzie częścią teorii decyzji.


Wszystkie konflikty maja pewne cechy wspólne: • Istnieje pewnien zbiór osób (graczy);

• Każdy z graczy dysponuje co najmniej dwoma możliwosciami działania, ma pewien

wybór strategii postępowania;

• Skutki zastosowania dan ej strategii zależą z arówno od danego gracza, jak i od działań innych graczy;

• Skutki te okreslane s ą pod wzgledem ko rzyści lub szkodliwości, są wartościowan e

przez każdego gracza; • Gracz e postepują zgodnie z ustalonymi regułami, które są znane wszystkim

zaangażowanym w grę stronom;

• Sytuacja podejmowania decyzji może być trzech rodzajów: • Pewność przewidywania ef ektó w, czyli skutki zależą tylko do wyborów

dokonywanych przez danego gracza;

• Ryzyko, gdy skutki zależą zarówno od wyborów dokonyw anych przez dan ego

gracza, jak i od okoliczności; • Niepewność, gdy skutki zależą zarówno od wyborów dokonywanych przez

danego gracza, jak i od wyborów dokonywanych przez innych graczy.

• Gracze znają wszystkie strategie własne i wszystkie strategie przeciwnika • Gracz e znają konsekw encje wyboru poszczególnych par strategii, którą to użyteczność

można wyrazić liczbowo.

2014-10-25

47


W praktyce: • nie znamy funkcji użyteczności (co najwyżej potrafimy

określić wielokryterialne cele) innych graczy;

• nie potrafimy w pełni oceniać wyników wszystkich możliwych decyzji własnych i innych graczy nawet w sytuacjach, gdy niepewność co do tych wyników daje się modelować probabilistycznie

• oprócz niepewności o charakterze probabilistycznym, występują różne inne rodzaje niepewności.


Rozróżnia się wiele postaci gier, najważniejsze są trzy rodzaje: 1. Postać ekstensywna gry: drzewo logiczne możliwych działań,

kolejnych ruchów, pozyskiwania informacji itp.

Zalety: najbardziej ogólna, można za jej pomocą opisać gry dynamiczne itp.

Wady: eksplozja złożoności, trudność uzasadnienia superracjonalności graczy.


2. Postać normalna gry: dane funkcje wygranej każdego gracza zależne od decyzji wszystkich n graczy. Decyzje dopuszczalne:

Znaczenie założenia o niezależności decyzji dopuszczalnych. Funkcje wygranej każdego gracza:

Zalety: postać bardziej zwarta, syntetyzuje informacje. Wady: może ukrywać wartość działań mających na celu pozyskanie informacji; przejście z postaci ekstensywnej do normalnej może być trudne.

2014-10-25

48


3. Postać koalicyjna: wartości najlepszych możliwych wygranych dla każdego gracza i każdej koalicji kilku (aż do n) graczy w grze przeciwko innym graczom czy koalicjom.

Zalety: syntetyzuje informacje o punktach równowagi; praktycznie jedyna forma

adekwatna do analizy złożonych gier koalicyjnych. Wady: w ciekawych przypadkach niejednoznaczności równowag nie ma

jednoznacznych wygranych a więc postać strategiczna w istocie nie istnieje.

Istnieje też wiele innych szczegółowych postaci gier, np. użyteczną formą zapisu gier prostszych jest postać (jedno- lub wielo-) macierzowa gry - przy założeniu skończonej liczby decyzji każdego gracza, przedstawienie wszystkich możliwych decyzji i odpowiadających im wygranych w postaci odpowiednich macierzy.


Jeden z prostszych modeli gry dotyczy przypadku, gdy dwóch graczy ma do wyboru każdy skończoną liczbę (niekoniecznie taką samą) decyzji dyskretnych, oraz wygrana jednego gracza jest przegraną drugiego. Jest to gra macierzowa o sumie zerowej (ogólniej - stałej). Celem prostego jej zapisu, zmieniamy tu oznaczenia (w porównaniu z ogólną postacią normalną gry): i = 1,... n - decyzje pierwszego gracza (uwaga: tu n oznacza nie liczbę graczy, tylko liczbę różnych decyzji pierwszego gracza); j = 1,... m - decyzje drugiego gracza (uwaga j.w); aij - wypłaty (np. dla pierwszego gracza od drugiego) przy decyzjach i, j; A = [aij] - macierz wypłat.

Gra o sumie zerowej


Gra o sumie zerowej

JAN

zielone Żółte czerwone

ADAM białe 3 19 17

czarne 5 9 10

2014-10-25

49


Większość praktycznych sytuacji growych jest jednak bardziej skomplikowana, niż gry o sumie zerowej - suma wygranych obu graczy nie jest stała (jak w starym przysłowiu ”gdzie dwóch się kłóci. .. ” - nawet, jeśli jest tylko dwóch graczy, to mogą oni wnosić pewne wpłaty na korzyść strony trzeciej, np. dwóch przedsiębiorców płacących podatki). Gry o sumie niezerowej lub niestałej dla dwóch graczy opisywane być mogą dwoma macierzami, np. macierzą A określającą wygrane pierwszego gracza i macierzą B wygranych drugiego gracza (w przypadku gier o sumie zerowej mamy po prostu B = —A).

Gra o sumie niezerowej


Przykład: ”Dylemat więźnia” (Prisoners Dilemma):

JAN

Nie przyznać się (B1)

Przyznać się (B2)

ADAM Nie przyznać się (A1)

Mała kara dla obu Duża kara dla Adama

Zwolnienie Jana

Przyznać się (A2) Duża kara dla Jana Zwolnienie Adama

Średnia kara dla obu


Przykład: ”Dylemat więźnia” (Prisoners Dilemma):

JAN

NIE(B1) TAK(B2)

ADAM NIE(A1) 3;3 60;1

TAK(A2) 1;60 20;20

2014-10-25

50


Dążąc do ustalenia właściwych, konstruktywnych relacji

negocjacyjnych powinno sie mieć na uwagdze fakt, że postawa

kooperacyjna drugiej strony zależy od 5 głównych czynników:

1. Przewidywalne konsekwencje posunięć 2. Liczba graczy

3. Komunikowanie się

4. Działania przeciwnika 5. Wzajemne postawy.

15 wskazówek jak negocjować wynagrodzenie z przyszłym pracodawcą

www.abcpraca.pl 1. Zanim zaczniesz rozmawiać o pieniądzach powinieneś

wiedzieć: •jaka jest średnia wysokość wynagrodzenia na podobnym

stanowisku w firmach w danym rejonie?

•jaki jest zakres wynagrodzeń w danej firmie oraz jaka była pensja osoby zatrudnionej wcześniej na tym stanowisku?

•jakie są Twoje własne potrzeby i wymagania i jak to się ma do dwóch wcześniejszych podpunktów?

2. O ile to możliwe nie rozmawiaj na temat Twojego

wynagrodzenia do momentu, kiedy nie pojawi się

konkretna oferta pracy dla Ciebie;

3. Staraj się, aby zatrudniający wymienili ofertę pierwsi

- da Ci to lepszą pozycję przetargową;

4. Musisz wiedzieć jaka jest Twoja wartość i w jaki

sposób Twoja osoba przysłuży się firmie. Ważne jest,

aby zatrudniający Ciebie był świadom tej wartości;

5. Spraw, żeby pracodawca był entuzjastycznie

nastawiony do Twojej kandydatury - będzie Ci wtedy

łatwiej z nim negocjować;

6. Pamiętaj, że w skład Twojego wynagrodzenia mogą

wchodzić takie elementy jak: dodatkowy pakiet

socjalny, samochód służbowy, plan podwyżek itp.

One też mają swoją cenę;

2014-10-25

51

7. Negocjacje muszą być wygrane przez obie strony -

jeśli nie są, to obie strony przegrywają w ostatecznym

rozrachunku;

8. Bądź elastyczny - nie zatrzymuj się przy błahych

sprawach, zawsze szukaj kompromisu;

9. Staraj się przewidzieć trudne pytania i przygotuj

sobie wcześniej odpowiedzi;

10. Nie obawiaj się, że przez negocjacje korzystnych

warunków stracisz ofertę, większość pracodawców

oczekuje negocjacji, jeśli robisz to w sposób rozsądny

i uzasadniony;

11. Nie trać nad sobą kontroli!;

12. To, czego nie uda Ci się wynegocjować na początku,

jest bardzo trudne do odzyskania później, dlatego

warto się dobrze przygotować do rozmowy;

13. Upewnij się, że ustalenia z negocjacji zostały

zawarte w Twojej umowie o pracę;

14. Nie krępuj się poprosić o dzień lub dwa do namysłu;

15. Zakończ negocjacje na przyjacielskiej i pogodnej

stopie.

Documents

Techniki negocjacji - aterelak.zut.edu.platerelak.zut.edu.pl/fileadmin/Studenci/Wyklady/TN-wyklad.pdf · Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie