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TECNICAS DE

CONVERSACION Y ETIQUETATELEFONICA

JefaturadeCapacitación

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OM(I Millenium Phone Center

Capacitación y Entrenamiento

2011


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COMUNICACIÓN TELEFÓNICA VSCARA A CARA

Comunicación

Telefónica

•Desaparece ellenguaje Corporal.

• Aumenta laimportancia de laspalabras.

•El tono de la voz seconvierte en lo más

importante.

Comunicación

Cara a Cara

•Es importante ellenguaje Corporal.

•Es importante laexpresión corporal.

•La imagen que seproyecta es lo másimportante.


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EL ASESOR TELEFÓNICO

Responsabilidades• Garantizar que el cliente quede satisfecho con el tratorecibido

• Seguir fielmente los procedimientos del servicio• Conseguir o superar los objetivos

Objetivos• Tiempos de conversación• Resolución de Incidencias• Fidelización• Los propios de la campaña

Herramientas y Apoyo Todas las áreas administrativas (Jefe de Operaciones,Supervisores, Capacitación y Calidad), tienen como misiónformar, informar y dar apoyo al asesor para alcanzar susobjetivos y mejorar profesionalmente.


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EL ASESOR TELEFÓNICO

Perfil

•Positivo y de Filosofía Optimista•Paciente•Dinámico•Empático y mostrar psicología•Responsable• Auto controlarse•Capacidad de Servicio


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LA VOZ

La voz es nuestra herramienta de trabajo másimportante.

Su buen uso nos permitirá:•Conseguir una comunicación efectiva

•Crear un buen clima entre nosotros y elinterlocutor•Dar buena imagen de la empresa o entidad

Elementos Básicos

• Vocalización•El Ritmo de Elocución•La Entonación•El Volumen


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ELEMENTOS DE LA VOZ

VocalizaciónEl medio telefónico puede distorsionar la voz, porlo tanto es necesario vocalizar con mayorclaridad y precisión que en la comunicacióndirecta.

Fenómenos Frecuentes que se deben Evitar

• Vocalización excesivamente relajada con sílabaspoco marcadas y de difícil comprensión•Dificultades de vocalización por sequedad deboca

•Pérdida de consonantes debido a la rapidez de la

elocución


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ELEMENTOS DE LA VOZ

Entonación Una Buena Entonación:• Es agradable, personal y ágil• Se adapta al contenido de las palabras y las circunstancias

y permite llegar mejor al interlocutor, reforzando elmensaje Evitar:• Una entonación lineal e impersonal• Una entonación exagerada que hace perder naturalidad ycredibilidad

Transmitir:• Tranquilidad• Confianza y Seguridad• Acogida y Amabilidad


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RECOMENDACIONES

• TARAREAR UNA CANCIÓN. Le ayuda a profundizar su voz. Le enseña arespirar y encontrar otros tonos en sus cuerdasbucales.

• PRACTICAR CONTROL Y TONO:

Llame a una grabadora y autocritíquese.

• PRACTIQUE LLAMADAS CON SUS AMIGOS:

Practique con sus amigos y grabe laconversación. Auto evalúese y corrija los defectosencontrados.

• INCLUYA UNA SONRISA EN SU VOZ.


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LA SONRISA TELEFONICA

La sonrisa se oye a través del teléfono yrepercute en el tono cálido de nuestras palabrasy como consecuencia en la actitud de nuestrointerlocutor, que se mostrará más:

•Receptivo•Relajado•Positivo

“Debemos sonreír de una manera natural” A través del teléfono se amplifica la percepciónde los diferentes estados de ánimo

Un rostro rígido transmite:• Antipatía

•Sequedad.


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LA EMPATIA

Actitudes Empáticas

• Actitud positiva hacia losdemás

• Detectar el tipo de clientey su estado de ánimo

• Sondear, para obtener almáximo información del

cliente• Escuchar, analizar yresponder adecuadamente

Actitudes No Empáticas

• Interrumpir y quitar lapalabra

• Quitarle la razón alcliente

• Imponer nuestro punto devista

• Ser insensible a lasnecesidades del cliente

• No admitir otra forma depensar


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FÓRMULAS DE CORTESÍA

CORRECTAS

• Buenos Días / BuenasTardes. ¿En qué puedoayudarle?

• Encantado de saludarle• Facilíteme sus datos si estan amable

• Si le parece correcto• Si me permite

• Tome nota si es tanamable• Un momento por favor, nose retire

• Transfiero su llamada conel Sr. xxx, no se retire

• Gracias a usted por sullamada

INCORRECTAS

• Hola, buenos días

• ¿Qué quería ? Dígame …• Apunte / Anote

• Le paso a xxx

• No me cuelgue

• Adiós


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PERSONALIZACIÓN

Siempre mantendremos el tratamiento de USTED con todoslos interlocutores independientemente de la edad.

Al interlocutor le gusta que le recordemos su nombre. Loutilizaremos en situaciones como:

- Al formular una pregunta clave - Al rebatir- Al retomar la conversación tras una pausa- En situaciones delicadas- En la despedida

-El nombre del cliente se debe expresar de acuerdo a:- Señor / Señora + Primer Apellido- Don / Doña + Primer Nombre-No se debe utilizar la expresión “ Caballero”, para referirse

al cliente


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VOCABULARIO

nuestra imagen a través del teléfono, influye en la actituddel interlocutor hacia nosotros y en el resultado de lallamada.

El Más Efectivo :• Correcto• Preciso• Claro• Descriptivo• Efectivo Tic Lingüístico o Muletilla

Es el resultado de apoyarse en una palabra por nerviosismoo inseguridad. La mejor manera de evitarlos es la utilizaciónde sinónimos


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VOCABULARIO

INCORRECTO

• Argot y Coloquialismos (vale, ok, rollo)• Diminutivos (Un momentico, Un segundito)

• Familiaridades (Hola, Hasta luego, Tuteo)• Exageraciones (Maravilloso, Incomparable, Fantástico)• Superlativos (Buenísimo, Baratísimo)• Expresiones Superfluas (Todo el tema …, A nivel de …,

Lo que es …)• De Confrontación (No exagere, Se equivoca, No es así)• Tecnicismos del sector (Argumentar, Programar,

aplicativo, registro)• Palabras Negativas (Problema, riesgo, error, barato)


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GESTIÓN DE SILENCIOS

• Un tiempo de espera en el que el asesor está en silencio resulta irritantepara el interlocutor.

• Al realizar una consulta se debe mantener el contacto con el cliente(Avisarle que se va a realizar una consulta y que por favor se mantenga en lalínea por un tiempo determinado)

• Se debe recuperar la llamada como máimo cada !" segundos (#isculpe laespera$ %e estado comprobando)

• Se debe aplicar la &S'U'A A'*+A

• Se le debe dar al cliente se,ales de nuestra atenci-n ( Sí comprendo$entiendo$ correcto$ por supuesto)

• 'uando solicitamos datos se debe comprobar la informaci-n con el cliente.

U&

&s un dispositivo t/cnico mediante el cual escuc%amos al cliente en todomomento pero el no nos escuc%a a nosotros. (Al realizar una consulta$omentos *nesperados)


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NORMAS BÁSICAS

• u voz decae si tu cuerpo está inclinado o si te apoyassobre un codo

• #escolgar un tel/fono es abrir una puerta$ inmediatamentete imaginaran

• 0a Sonrisa se percibe por tel/fono• 0a falta de atenci-n que dedicas se nota y sienta mal

• abla con un tono normal y modulado

• u dicci-n debe ser clara$ tu elocuci-n menos rápida queuna conversaci-n cara a cara.

• 1o provoques ruidos$ no te rasques el cuello$ no suspires$el tel/fono amplifica.

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NORMAS BÁSICAS

• No hagas acrobacias ( Ya recogerás lo qe se !e ha"a ca#$o%

• 1o tapes el auricular con la mano$ pulsa la tecla ute cuando

sea necesario.

• &l ritmo de una respiraci-n tranquila da impacto a tuspalabras.

• 'onvierte en norma el mostrar a tu interlocutor que estás

contento (a) de %ablar con el.

• Si el cliente no accede a nuestras propuestas$ está en su

derec%o$ debes ser amable y despedirte de buena forma.


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SOLICITUD DE DATOS

• Los clie&!es $ebe& co&'iar e& &oso!ros &o abrrirse co& la!o)a $e $a!os &i se&!irse i&!erroga$os

Para qe el clie&!e &os 'acili!e los $a!os $e 'or)ase&cilla " 'ácil $ebe)os ge&erar & cli)a $e*

• Co&'ia&+a• ,i&a)is)o

• ,e i&!er-s .or &es!ro ser/icio .or .ar!e $el clie&!e

• ,e & !ra!o e0cele&!e


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GRACIAS


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