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Actividad de Aprendizaje 2.4
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA 2014
TRANSPORTE
TECNOLOGÍA ENLOGÍSTICA DEL
LA NORMATIVIDAD APLICADA A LA DISTRIBUCIÓN FÍSICA
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1. La calidad del servicio
Tabla de contenido
Contextualización
2. Calidad en el desarrollo de servicios3. La gestión de calidad 4. Gestión de calidad en la cadena de abastecimiento 5. Sistema integrado de gestión 6. Componentes normativos del sistemas de gestión7. Responsabilidad social empresarial
8. Sistemas de seguridad y salud en el trabajo SG SST9. Sistemas de seguridad en la industria alimentaria10. Actividad de afianzamiento
GlosarioConclusiones
ReferenciasCréditos
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Contextualización
Normatividad aplicada a la distribución física
determina
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La calidad del servicio
El sistema integrado de gestión
La gestión de calidad
La responsabilidad social
El sistema de seguridad y salud
Normas de calidad ISO serie 9000, normas de calidad serie ISO 10000, la gestión ambiental y la serie ISO 14000, la serie ISO 27000, la norma de Calidad ISO 28001-2007, la serie ISO 20000 sobre tecnologías de la información y gestión del servicio.
Norma ISO 26000, Norma AA1000, Social Accountability 8000
Los sistemas OHSAS 18001, BASC, BS 8800 2004
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Los procesos relacionados con la distribución física y logística, están directamente asociados con la calidad del servicio ofrecido al cliente. La base de la calidad de un servicio es su integridad estructural, por eso los clientes inspeccionan el producto antes de adquirirlo, lo analizan desde todos los ángulos, para ser conscientes de que les aportará los resultados esperados. También se puede reclamar o cambiar si encuentra defectos en el producto (Cetmo, 2008, p. 4).
El éxito de los productos y de los productores, bajo las reglas del mercado, depende, entre otros factores, de la confianza que susciten en los clientes (…) La estrategia dominante en la gestión de la calidad es la de la cadena de aseguramiento: un productor comprometido con la calidad podrá responder por sus productos en la medida que tenga constancia y razonables garantías de que sus proveedores están comprometidos con la calidad al cliente. Así se constituye la cadena (proveedores-producto-cliente) con la que el productor garantiza la calidad del producto al cliente. Esto es posible si los productores pueden controlar los factores claves de la calidad producida.
En el transporte la posición del productor en la cadena es sustituida por titulares, operadores y las relaciones con los clientes. Ninguno de ellos controla totalmente los factores de la calidad (Cetmo, 2008, p. 4).
Cada sistema de gestión de calidad, procesos de distribución física y logística del transporte tienen sus propias formas de medición, re�ejadas en indicadores propios. Los procesos más relevantes de la distribución física son: administración de las relaciones con el cliente; servicio al cliente; transporte de mercancías; manejo de los objetos; almacenamiento; inventarios, y relación con proveedores.
“Un servicio desaparece una vez finalizada su prestación y después ya no se pueden inspeccionar porque ha dejado de existir” (Cetmo, 2008, p. 5). Se puede reclamar pero ya no se puede cambiar un servicio defectuoso; también se puede compensar al cliente, pero no cambiar el impacto de un mal servicio. En el caso específico del transporte de pasajeros, la calidad se relaciona con la respuesta a los requerimientos de la demanda o a las contingencias en algún servicio.
En la calificación de un servicio juega importancia el comportamiento emocional del cliente, ya que a la hora de evaluar el servicio, su experiencia será el único criterio para emitir un juicio. La credibilidad también es importante a la hora de prestar un servicio, de ella parte el compromiso con el cliente y su calificación. Generalmente cuando los clientes hacen una valoración del servicio, solo se mide lo que ven, es decir, todo lo que está en contacto al momento de hacer su uso, sin tener en cuenta lo que no perciben, las características ocultas que generalmente no son valoradas, como la logística, el mantenimiento de los modos de transporte y muchas más (Cetmo, 2008).
2. Calidad en el desarrollo de servicios1. La calidad del servicio
Para garantizar la calidad de un operador logístico, debe ofrecerse un buen servicio de transporte, de manera que garantice la satisfacción de los clientes. Es importante cuidar la relación con el cliente considerando entre los factores personales la comunicación asertiva acorde con el significado y las políticas definidas por la organización.
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Para valorar el servicio, el cliente posee la experiencia del mismo servicio, es decir, una percepción sensorial, lo que podemos llamar evidencias físicas: valoradas a partir de la tecnología, confortabilidad, accesibilidad, grado de ocupación, micro ambientes y condiciones de limpieza e higiene de las áreas del servicio y muchos aspectos más que se pueden percibir. También existe el caso donde el cliente es parte del servicio, de la información de origen, del destino, de la adquisición, de la validación de títulos, o y de la inconformidad por el manejo de la carga o por la conducción. Por último podemos hablar de las situaciones de contacto que pueden ser, las condiciones emocionales del usuario, relaciones con los empleados y con otros usuarios del servicio.
Aunque es diferente la calidad de un servicio a la de un producto, para una certificación de la calidad se intenta usar los mismos criterios de calificación, por medio de un paralelo entre las dos y a través del uso de modelos de calificación. Los modelos son un referente para orientar el desarrollo de actividades y lograr su ejecución bajo criterios de calidad unificados. La gestión de la calidad de mayor implementación en la actualidad, para el transporte, se basa en la norma ISO 9001 y el modelo EFQM.
En la intención de mejorar la prestación de servicios del transporte, los demandantes de este servicio, valoran a los proveedores, mediante la verificación de certificaciones donde otros usuarios certifiquen su nivel de satisfacción. (Cetmo, 2008).
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Brindar calidad en el servicio, mediante acciones propias para la entrega. (cumplimiento en las entregas).
Garantizar la calidad del producto, teniendo en cuenta su integralidad al momento de la entrega, bajo las condiciones exigidas y esperadas por los clientes.
Maximizar la calidad de entrega del producto y aumentar la capacidad de respuesta a la demanda del servicio requerido por los clientes.
Otorgar la garantía de calidad integral de la operación, resultante del desarrollo de cada una de las acciones, para el logro de cero defectos y producciones más limpias, y así garantizar el desarrollo sostenible, como la forma responsable de gestionar el presente sin comprometer el futuro.
3. La gestión de calidad
La calidad de un producto o servicio viene dada por el conjunto de acciones llevadas a cabo, con el mayor cuidado y esmero, de acuerdo con las expectativas del cliente. Es así como la distribución física y el transporte, juegan un papel muy importante para garantizar un excelente servicio y el éxito de las empresas en el mercado. Para la obtención de los resultados esperados frente a estos subprocesos es importante considerar las siguientes condiciones:
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“La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental” (ISO, 2000, p. vi).
Normas de calidad serie ISO 10000
Existen normas y series, su diferencia radica en que la serie es un conjunto de normas reunidas bajo una misma denominación, que abordan aspectos específicos de un punto más general. En la serie ISO 10000 encontramos el conjunto de normas relacionadas con los procesos de satisfacción del cliente.
La norma ISO 10001, se relaciona con los procesos y procedimientos asociados con la satisfacción del cliente y las directrices para los códigos de conducta de las organizaciones; establece algunas acciones preventivas en relación con las peticiones, quejas y reclamos de los clientes; el cumplimiento de los requisitos del cliente y las partes interesadas.
La norma ISO 10002, presenta aspectos relacionados con la gestión de la calidad, satisfacción del cliente y se dan directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
En la norma ISO 10003 se logra la satisfacción del cliente teniendo en cuenta las directrices para la resolución de conflictos externos a la organización, cuando ante las dificultades no se logran respuestas de satisfacción al interior de la organización y se requiere soporte de un tercero.
La gestión ambiental y la serie ISO 14000
El compromiso de las organizaciones con el medio ambiente y las exigencias del mercado implican que estas consideren los impactos ambientales de sus procesos y de la red de distribución física. Mercados verdes, eco etiquetado, ciclo de vida del
producto, compras responsables, etc., son parte esencial en el desarrollo de los procesos de una red de distribución.
La serie ISO 14000 contempla todos los aspectos relacionados con el tema ambiental. Entre las principales normas ambientales encontramos la norma ISO 14004-2004, que contempla las directrices generales sobre principios, sistemas y técnicas de apoyo; trata sobre los objetivos y metas ambientales para establecer y monitorear los controles operacionales.
Las empresas de transporte, para ser certificadas deben contar con un sistema integrado de gestión de calidad medio ambiental, donde se involucren políticas y objetivos orientados a controlar la organización en relación con la calidad, emisión de gases, consumo de carburantes y gestión de residuos. No solo se debe contemplar la garantía de la calidad del servicio con los requisitos aplicables sino también lograr la excelencia del servicio siempre con el menor impacto ambiental.
La norma ISO 14011-2002 se constituye en una guía para las auditorías de sistemas de gestión de calidad o ambiental. En ella se establece lo concerniente al
etiquetado, los sellos y las declaraciones ambientales, relacionadas con el impacto del ciclo de vida de los productos, con esto busca asegurar la “excelencia medioambiental”.
La norma ISO/TR 14025, establece lo concerniente al etiquetado y las declaraciones ambientales, pero enfocado al aspecto cuantitativo y se encarga no solo a los productos con “excelencia medioambiental” sino a todos los productos.
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4. Gestión de calidad en la cadena de abastecimiento
La gestión de la calidad incluye la “Administración total de la calidad” (abreviada TQM, del inglés Total Qual ity Management). A la luz de la gestión de la distribución y el transporte, dicha administración total tiene como objetivo garantizar la competitividad en el mercado. Este concepto exige una orden desde la óptica de la cultura organizacional, con prácticas que posicionen las políticas empresariales en relación con "cero defectos" o “cero contaminación ambiental”, con ahorros en costos, y generación de valor agregado a las actividades de la empresa.
En este sentido, la incorporación de la gestión de calidad en la cadena de abastecimiento involucra a proveedores de diferentes categorías: transportadores, operadores logísticos, distribuidores, intermediarios y clientes; integrados, todos ellos, mediante un trabajo colaborativo a favor de la optimización de las actividades logísticas en función del desarrollo sostenible. Algunos beneficios del sistema de gestión de la calidad pueden ser: entrar a mercados internacionales con facilidad; generar competitividad; aumentar el poder de negociación; mejorar el servicio al cliente y disminuir los costos.
“La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental” (ISO, 2000, p. vi).
Normas de calidad serie ISO 10000
Existen normas y series, su diferencia radica en que la serie es un conjunto de normas reunidas bajo una misma denominación, que abordan aspectos específicos de un punto más general. En la serie ISO 10000 encontramos el conjunto de normas relacionadas con los procesos de satisfacción del cliente.
La norma ISO 10001, se relaciona con los procesos y procedimientos asociados con la satisfacción del cliente y las directrices para los códigos de conducta de las organizaciones; establece algunas acciones preventivas en relación con las peticiones, quejas y reclamos de los clientes; el cumplimiento de los requisitos del cliente y las partes interesadas.
La norma ISO 10002, presenta aspectos relacionados con la gestión de la calidad, satisfacción del cliente y se dan directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
En la norma ISO 10003 se logra la satisfacción del cliente teniendo en cuenta las directrices para la resolución de conflictos externos a la organización, cuando ante las dificultades no se logran respuestas de satisfacción al interior de la organización y se requiere soporte de un tercero.
La gestión ambiental y la serie ISO 14000
El compromiso de las organizaciones con el medio ambiente y las exigencias del mercado implican que estas consideren los impactos ambientales de sus procesos y de la red de distribución física. Mercados verdes, eco etiquetado, ciclo de vida del
producto, compras responsables, etc., son parte esencial en el desarrollo de los procesos de una red de distribución.
La serie ISO 14000 contempla todos los aspectos relacionados con el tema ambiental. Entre las principales normas ambientales encontramos la norma ISO 14004-2004, que contempla las directrices generales sobre principios, sistemas y técnicas de apoyo; trata sobre los objetivos y metas ambientales para establecer y monitorear los controles operacionales.
Las empresas de transporte, para ser certificadas deben contar con un sistema integrado de gestión de calidad medio ambiental, donde se involucren políticas y objetivos orientados a controlar la organización en relación con la calidad, emisión de gases, consumo de carburantes y gestión de residuos. No solo se debe contemplar la garantía de la calidad del servicio con los requisitos aplicables sino también lograr la excelencia del servicio siempre con el menor impacto ambiental.
La norma ISO 14011-2002 se constituye en una guía para las auditorías de sistemas de gestión de calidad o ambiental. En ella se establece lo concerniente al
etiquetado, los sellos y las declaraciones ambientales, relacionadas con el impacto del ciclo de vida de los productos, con esto busca asegurar la “excelencia medioambiental”.
La norma ISO/TR 14025, establece lo concerniente al etiquetado y las declaraciones ambientales, pero enfocado al aspecto cuantitativo y se encarga no solo a los productos con “excelencia medioambiental” sino a todos los productos.
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Un sistema integrado de gestión consiste en la interacción de los diferentes subsistemas relacionados con la calidad de los procesos de distribución y transporte; la integración puede darse con cualquiera de los subsistemas, ya sea calidad con salud ocupacional, con gestión ambiental, con seguridad de la información o con cualquier otro que la organización determine desde su política, de manera práctica y coordinada, para garantizar la calidad de los bienes y servicios.
En el desarrollo de los procesos de distribución física y de la logística del transporte, es importante identificar, en el sistema integrado de gestión de calidad, cuáles son los subprocesos relevantes para cada uno de los actores; esto se debe hacer desde un enfoque sistémico, para explorar aquellos procesos y procedimientos logísticos claves para la empresa.
El enfoque sistémico del transporte busca orientar los análisis de sus componentes con una visión holística de una manera realista. Un sistema es el resultado de una parte de la realidad, elegida y delimitada en función del problema que se pretende analizar. Está compuesto por elementos interrelacionados, cuyo comportamiento global persigue algún tipo de objetivo. Es un análisis del
todo, más no de sus partes. Puede formar parte de sistemas más amplios y contener subsistemas, es decir, subconjuntos de elementos identificables y distintos que mantienen una relación entre sí. Una organización (empresa, institución) puede ser entendida como un sistema, un subsistema o un megasistema, dependiendo de la escala de análisis. El sistema a considerar es aquel que está representado por todos los elementos, funciones y relaciones necesarios para alcanzar un objetivo fijado con un cierto número de restricciones.
La movilidad en un ámbito concreto constituye un amplio sistema dentro del cual se pueden identificar otros subsistemas que se entrecruzan y que interaccionan entre sí. Es posible estudiar como sistema una empresa o un servicio concreto y caracterizado, en el que por sus características los clientes puedan percibir los límites del servicio y diferenciarlos de otros; también se puede estudiar la producción de servicios de un operador, el transporte público en un área específica y en cada uno de ellos se puede aplicar el modelo ISO 9001.
Los sistemas complejos son no lineales, la modificación de una variable del sistema no tienen por qué producir efectos proporcionales a la magnitud de
5. Sistema integrado de gestión
dicha modificación. La regla cambia según el valor de la variable. En particular, como el sistema es más que la suma de las partes, es decir, es un todo.
La complejidad del transporte en entornos específicos, es el resultado del aumento del número de elementos relacionados a él y del comportamiento no lineal del mismo. La interrelación dinámica de los elementos entre sí y con su entorno, es necesaria para sobrevivir ante cualquier cambio en las circunstancias del contexto. Los subsistemas tienen una tendencia a adaptarse con el fin de alcanzar un equilibrio interno frente a los cambios externos del entorno. El mantenimiento del equilibrio implica necesariamente intercambios de flujos (información, materia y energía) con el ambiente que está íntimamente vinculado a la necesidad de cambios temporales y espaciales, que tiene que ver con la estructura y la función del sistema (cada elemento tiene su lugar y papel específico en la organización del sistema).
“La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental” (ISO, 2000, p. vi).
Normas de calidad serie ISO 10000
Existen normas y series, su diferencia radica en que la serie es un conjunto de normas reunidas bajo una misma denominación, que abordan aspectos específicos de un punto más general. En la serie ISO 10000 encontramos el conjunto de normas relacionadas con los procesos de satisfacción del cliente.
La norma ISO 10001, se relaciona con los procesos y procedimientos asociados con la satisfacción del cliente y las directrices para los códigos de conducta de las organizaciones; establece algunas acciones preventivas en relación con las peticiones, quejas y reclamos de los clientes; el cumplimiento de los requisitos del cliente y las partes interesadas.
La norma ISO 10002, presenta aspectos relacionados con la gestión de la calidad, satisfacción del cliente y se dan directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
En la norma ISO 10003 se logra la satisfacción del cliente teniendo en cuenta las directrices para la resolución de conflictos externos a la organización, cuando ante las dificultades no se logran respuestas de satisfacción al interior de la organización y se requiere soporte de un tercero.
La gestión ambiental y la serie ISO 14000
El compromiso de las organizaciones con el medio ambiente y las exigencias del mercado implican que estas consideren los impactos ambientales de sus procesos y de la red de distribución física. Mercados verdes, eco etiquetado, ciclo de vida del
producto, compras responsables, etc., son parte esencial en el desarrollo de los procesos de una red de distribución.
La serie ISO 14000 contempla todos los aspectos relacionados con el tema ambiental. Entre las principales normas ambientales encontramos la norma ISO 14004-2004, que contempla las directrices generales sobre principios, sistemas y técnicas de apoyo; trata sobre los objetivos y metas ambientales para establecer y monitorear los controles operacionales.
Las empresas de transporte, para ser certificadas deben contar con un sistema integrado de gestión de calidad medio ambiental, donde se involucren políticas y objetivos orientados a controlar la organización en relación con la calidad, emisión de gases, consumo de carburantes y gestión de residuos. No solo se debe contemplar la garantía de la calidad del servicio con los requisitos aplicables sino también lograr la excelencia del servicio siempre con el menor impacto ambiental.
La norma ISO 14011-2002 se constituye en una guía para las auditorías de sistemas de gestión de calidad o ambiental. En ella se establece lo concerniente al
etiquetado, los sellos y las declaraciones ambientales, relacionadas con el impacto del ciclo de vida de los productos, con esto busca asegurar la “excelencia medioambiental”.
La norma ISO/TR 14025, establece lo concerniente al etiquetado y las declaraciones ambientales, pero enfocado al aspecto cuantitativo y se encarga no solo a los productos con “excelencia medioambiental” sino a todos los productos.
Un sistema integrado de gestión consiste en la interacción de los diferentes subsistemas relacionados con la calidad de los procesos de distribución y transporte; la integración puede darse con cualquiera de los subsistemas, ya sea calidad con salud ocupacional, con gestión ambiental, con seguridad de la información o con cualquier otro que la organización determine desde su política, de manera práctica y coordinada, para garantizar la calidad de los bienes y servicios.
En el desarrollo de los procesos de distribución física y de la logística del transporte, es importante identificar, en el sistema integrado de gestión de calidad, cuáles son los subprocesos relevantes para cada uno de los actores; esto se debe hacer desde un enfoque sistémico, para explorar aquellos procesos y procedimientos logísticos claves para la empresa.
El enfoque sistémico del transporte busca orientar los análisis de sus componentes con una visión holística de una manera realista. Un sistema es el resultado de una parte de la realidad, elegida y delimitada en función del problema que se pretende analizar. Está compuesto por elementos interrelacionados, cuyo comportamiento global persigue algún tipo de objetivo. Es un análisis del
todo, más no de sus partes. Puede formar parte de sistemas más amplios y contener subsistemas, es decir, subconjuntos de elementos identificables y distintos que mantienen una relación entre sí. Una organización (empresa, institución) puede ser entendida como un sistema, un subsistema o un megasistema, dependiendo de la escala de análisis. El sistema a considerar es aquel que está representado por todos los elementos, funciones y relaciones necesarios para alcanzar un objetivo fijado con un cierto número de restricciones.
La movilidad en un ámbito concreto constituye un amplio sistema dentro del cual se pueden identificar otros subsistemas que se entrecruzan y que interaccionan entre sí. Es posible estudiar como sistema una empresa o un servicio concreto y caracterizado, en el que por sus características los clientes puedan percibir los límites del servicio y diferenciarlos de otros; también se puede estudiar la producción de servicios de un operador, el transporte público en un área específica y en cada uno de ellos se puede aplicar el modelo ISO 9001.
Los sistemas complejos son no lineales, la modificación de una variable del sistema no tienen por qué producir efectos proporcionales a la magnitud de
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6. Componentes normativos del sistema de gestión
Los sistemas de gestión están divididos según los campos de aplicación de los protocolos de la organización. Estos son creados a través de una serie de normas ya establecidas por los organismos internacionales en requisitos, capítulos y numerales. En la siguiente figura se bosquejan las series y normas fundamentales que están relacionadas con la gestión de calidad de los procesos de distribución física y logística del transporte en las organizaciones.
Normas de calidad ISO serie 9000
Son normas de calidad establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO, del inglés International Organization for Standardization) que se componen de estándares y guías relacionados con sistemas de gestión aplicables en cualquier tipo de organización, y de herramientas específicas, como los métodos de auditoría, que se encargan de verificar que los sistemas de gestión cumplen con el estándar, como las efectuadas por la Quality Team Consulting.
dicha modificación. La regla cambia según el valor de la variable. En particular, como el sistema es más que la suma de las partes, es decir, es un todo.
La complejidad del transporte en entornos específicos, es el resultado del aumento del número de elementos relacionados a él y del comportamiento no lineal del mismo. La interrelación dinámica de los elementos entre sí y con su entorno, es necesaria para sobrevivir ante cualquier cambio en las circunstancias del contexto. Los subsistemas tienen una tendencia a adaptarse con el fin de alcanzar un equilibrio interno frente a los cambios externos del entorno. El mantenimiento del equilibrio implica necesariamente intercambios de flujos (información, materia y energía) con el ambiente que está íntimamente vinculado a la necesidad de cambios temporales y espaciales, que tiene que ver con la estructura y la función del sistema (cada elemento tiene su lugar y papel específico en la organización del sistema).
“La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental” (ISO, 2000, p. vi).
Normas de calidad serie ISO 10000
Existen normas y series, su diferencia radica en que la serie es un conjunto de normas reunidas bajo una misma denominación, que abordan aspectos específicos de un punto más general. En la serie ISO 10000 encontramos el conjunto de normas relacionadas con los procesos de satisfacción del cliente.
La norma ISO 10001, se relaciona con los procesos y procedimientos asociados con la satisfacción del cliente y las directrices para los códigos de conducta de las organizaciones; establece algunas acciones preventivas en relación con las peticiones, quejas y reclamos de los clientes; el cumplimiento de los requisitos del cliente y las partes interesadas.
La norma ISO 10002, presenta aspectos relacionados con la gestión de la calidad, satisfacción del cliente y se dan directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
En la norma ISO 10003 se logra la satisfacción del cliente teniendo en cuenta las directrices para la resolución de conflictos externos a la organización, cuando ante las dificultades no se logran respuestas de satisfacción al interior de la organización y se requiere soporte de un tercero.
La gestión ambiental y la serie ISO 14000
El compromiso de las organizaciones con el medio ambiente y las exigencias del mercado implican que estas consideren los impactos ambientales de sus procesos y de la red de distribución física. Mercados verdes, eco etiquetado, ciclo de vida del
producto, compras responsables, etc., son parte esencial en el desarrollo de los procesos de una red de distribución.
La serie ISO 14000 contempla todos los aspectos relacionados con el tema ambiental. Entre las principales normas ambientales encontramos la norma ISO 14004-2004, que contempla las directrices generales sobre principios, sistemas y técnicas de apoyo; trata sobre los objetivos y metas ambientales para establecer y monitorear los controles operacionales.
Las empresas de transporte, para ser certificadas deben contar con un sistema integrado de gestión de calidad medio ambiental, donde se involucren políticas y objetivos orientados a controlar la organización en relación con la calidad, emisión de gases, consumo de carburantes y gestión de residuos. No solo se debe contemplar la garantía de la calidad del servicio con los requisitos aplicables sino también lograr la excelencia del servicio siempre con el menor impacto ambiental.
La norma ISO 14011-2002 se constituye en una guía para las auditorías de sistemas de gestión de calidad o ambiental. En ella se establece lo concerniente al
etiquetado, los sellos y las declaraciones ambientales, relacionadas con el impacto del ciclo de vida de los productos, con esto busca asegurar la “excelencia medioambiental”.
La norma ISO/TR 14025, establece lo concerniente al etiquetado y las declaraciones ambientales, pero enfocado al aspecto cuantitativo y se encarga no solo a los productos con “excelencia medioambiental” sino a todos los productos.
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ISO 9000
http://www.uptc.edu.co/export/sites/default/sigma/documentos/ISO_9000-2000xESx.pdf
ISO 9001-2008
ftp://ftpdocente.uniautonoma.edu.co/mnieto/Gestion%20Tecnologica/2o%20Corte-Negociacion%20tecnologica/ISO%209001/ISO%209001-2008.pdf
Las normas de calidad permiten una comunicación dinámica entre productores, distribuidores, comercializadores y consumidores, bajo unos estándares propios de cumplimiento para cada una de las partes mencionadas, con el fin de facilitar la producción y comercialización de cualquier producto o servicio. En Colombia, estas normas son referenciadas como Norma Técnica Colombiana (NTC), y cada país las adopta con un elemento diferenciador indicando su procedencia y luego referencia como una norma ISO. El cumplimiento de los estándares de calidad ofrece a la empresa una ventaja competitiva que le permite garantizar un mejor servicio, mejores precios, mantenimiento y fidelización de clientes.
“La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad” (ISO, 2000, p vi).
La ISO 9001-2008, es el resultado de la revisión de las normas en los años 2000 y 1994, logrando cambios significativos en su estructura y conceptos. Estas revisiones se hacen por país; para el caso de Colombia, esta norma será el cimiento para establecer el modelo de calidad en el sector público con la norma NTCGP 1000, Norma Técnica Colombiana para la Gestión Pública.
“La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas” (ISO, 2000, p. vi).
ISO 9004
http://dar-soporte-a-los-procesos.wikispaces.com/file/view/ISO_9004.pdf
“La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental” (ISO, 2000, p. vi).
Normas de calidad serie ISO 10000
Existen normas y series, su diferencia radica en que la serie es un conjunto de normas reunidas bajo una misma denominación, que abordan aspectos específicos de un punto más general. En la serie ISO 10000 encontramos el conjunto de normas relacionadas con los procesos de satisfacción del cliente.
La norma ISO 10001, se relaciona con los procesos y procedimientos asociados con la satisfacción del cliente y las directrices para los códigos de conducta de las organizaciones; establece algunas acciones preventivas en relación con las peticiones, quejas y reclamos de los clientes; el cumplimiento de los requisitos del cliente y las partes interesadas.
La norma ISO 10002, presenta aspectos relacionados con la gestión de la calidad, satisfacción del cliente y se dan directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
En la norma ISO 10003 se logra la satisfacción del cliente teniendo en cuenta las directrices para la resolución de conflictos externos a la organización, cuando ante las dificultades no se logran respuestas de satisfacción al interior de la organización y se requiere soporte de un tercero.
La gestión ambiental y la serie ISO 14000
El compromiso de las organizaciones con el medio ambiente y las exigencias del mercado implican que estas consideren los impactos ambientales de sus procesos y de la red de distribución física. Mercados verdes, eco etiquetado, ciclo de vida del
producto, compras responsables, etc., son parte esencial en el desarrollo de los procesos de una red de distribución.
La serie ISO 14000 contempla todos los aspectos relacionados con el tema ambiental. Entre las principales normas ambientales encontramos la norma ISO 14004-2004, que contempla las directrices generales sobre principios, sistemas y técnicas de apoyo; trata sobre los objetivos y metas ambientales para establecer y monitorear los controles operacionales.
Las empresas de transporte, para ser certificadas deben contar con un sistema integrado de gestión de calidad medio ambiental, donde se involucren políticas y objetivos orientados a controlar la organización en relación con la calidad, emisión de gases, consumo de carburantes y gestión de residuos. No solo se debe contemplar la garantía de la calidad del servicio con los requisitos aplicables sino también lograr la excelencia del servicio siempre con el menor impacto ambiental.
La norma ISO 14011-2002 se constituye en una guía para las auditorías de sistemas de gestión de calidad o ambiental. En ella se establece lo concerniente al
etiquetado, los sellos y las declaraciones ambientales, relacionadas con el impacto del ciclo de vida de los productos, con esto busca asegurar la “excelencia medioambiental”.
La norma ISO/TR 14025, establece lo concerniente al etiquetado y las declaraciones ambientales, pero enfocado al aspecto cuantitativo y se encarga no solo a los productos con “excelencia medioambiental” sino a todos los productos.
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“La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental” (ISO, 2000, p. vi).
Normas de calidad serie ISO 10000
Existen normas y series, su diferencia radica en que la serie es un conjunto de normas reunidas bajo una misma denominación, que abordan aspectos específicos de un punto más general. En la serie ISO 10000 encontramos el conjunto de normas relacionadas con los procesos de satisfacción del cliente.
La norma ISO 10001, se relaciona con los procesos y procedimientos asociados con la satisfacción del cliente y las directrices para los códigos de conducta de las organizaciones; establece algunas acciones preventivas en relación con las peticiones, quejas y reclamos de los clientes; el cumplimiento de los requisitos del cliente y las partes interesadas.
La norma ISO 10002, presenta aspectos relacionados con la gestión de la calidad, satisfacción del cliente y se dan directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
En la norma ISO 10003 se logra la satisfacción del cliente teniendo en cuenta las directrices para la resolución de conflictos externos a la organización, cuando ante las dificultades no se logran respuestas de satisfacción al interior de la organización y se requiere soporte de un tercero.
La gestión ambiental y la serie ISO 14000
El compromiso de las organizaciones con el medio ambiente y las exigencias del mercado implican que estas consideren los impactos ambientales de sus procesos y de la red de distribución física. Mercados verdes, eco etiquetado, ciclo de vida del
ISO 19011
http://innovacion.cicese.mx/CursoAuditores_Internos/Norma%20ISO%2019011%202011.pdf
ISO 10002
http://www.informacionpublicapgr.gob.sv/descargables/sia/normativa-internacional/ISO%2010002%20Ed%202004QUEJAS.pdf
ISO 10003
http://tienda.icontec.org/brief/NTC-ISO10003.pdf
ISO 10001
http://tienda.icontec.org/brief/NTC-ISO10001.pdf
producto, compras responsables, etc., son parte esencial en el desarrollo de los procesos de una red de distribución.
La serie ISO 14000 contempla todos los aspectos relacionados con el tema ambiental. Entre las principales normas ambientales encontramos la norma ISO 14004-2004, que contempla las directrices generales sobre principios, sistemas y técnicas de apoyo; trata sobre los objetivos y metas ambientales para establecer y monitorear los controles operacionales.
Las empresas de transporte, para ser certificadas deben contar con un sistema integrado de gestión de calidad medio ambiental, donde se involucren políticas y objetivos orientados a controlar la organización en relación con la calidad, emisión de gases, consumo de carburantes y gestión de residuos. No solo se debe contemplar la garantía de la calidad del servicio con los requisitos aplicables sino también lograr la excelencia del servicio siempre con el menor impacto ambiental.
La norma ISO 14011-2002 se constituye en una guía para las auditorías de sistemas de gestión de calidad o ambiental. En ella se establece lo concerniente al
etiquetado, los sellos y las declaraciones ambientales, relacionadas con el impacto del ciclo de vida de los productos, con esto busca asegurar la “excelencia medioambiental”.
La norma ISO/TR 14025, establece lo concerniente al etiquetado y las declaraciones ambientales, pero enfocado al aspecto cuantitativo y se encarga no solo a los productos con “excelencia medioambiental” sino a todos los productos.
“La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental” (ISO, 2000, p. vi).
Normas de calidad serie ISO 10000
Existen normas y series, su diferencia radica en que la serie es un conjunto de normas reunidas bajo una misma denominación, que abordan aspectos específicos de un punto más general. En la serie ISO 10000 encontramos el conjunto de normas relacionadas con los procesos de satisfacción del cliente.
La norma ISO 10001, se relaciona con los procesos y procedimientos asociados con la satisfacción del cliente y las directrices para los códigos de conducta de las organizaciones; establece algunas acciones preventivas en relación con las peticiones, quejas y reclamos de los clientes; el cumplimiento de los requisitos del cliente y las partes interesadas.
La norma ISO 10002, presenta aspectos relacionados con la gestión de la calidad, satisfacción del cliente y se dan directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
En la norma ISO 10003 se logra la satisfacción del cliente teniendo en cuenta las directrices para la resolución de conflictos externos a la organización, cuando ante las dificultades no se logran respuestas de satisfacción al interior de la organización y se requiere soporte de un tercero.
La gestión ambiental y la serie ISO 14000
El compromiso de las organizaciones con el medio ambiente y las exigencias del mercado implican que estas consideren los impactos ambientales de sus procesos y de la red de distribución física. Mercados verdes, eco etiquetado, ciclo de vida del
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producto, compras responsables, etc., son parte esencial en el desarrollo de los procesos de una red de distribución.
La serie ISO 14000 contempla todos los aspectos relacionados con el tema ambiental. Entre las principales normas ambientales encontramos la norma ISO 14004-2004, que contempla las directrices generales sobre principios, sistemas y técnicas de apoyo; trata sobre los objetivos y metas ambientales para establecer y monitorear los controles operacionales.
Las empresas de transporte, para ser certificadas deben contar con un sistema integrado de gestión de calidad medio ambiental, donde se involucren políticas y objetivos orientados a controlar la organización en relación con la calidad, emisión de gases, consumo de carburantes y gestión de residuos. No solo se debe contemplar la garantía de la calidad del servicio con los requisitos aplicables sino también lograr la excelencia del servicio siempre con el menor impacto ambiental.
La norma ISO 14011-2002 se constituye en una guía para las auditorías de sistemas de gestión de calidad o ambiental. En ella se establece lo concerniente al
etiquetado, los sellos y las declaraciones ambientales, relacionadas con el impacto del ciclo de vida de los productos, con esto busca asegurar la “excelencia medioambiental”.
La norma ISO/TR 14025, establece lo concerniente al etiquetado y las declaraciones ambientales, pero enfocado al aspecto cuantitativo y se encarga no solo a los productos con “excelencia medioambiental” sino a todos los productos.
ISO 14000
http://www.etpcba.com.ar/DocumentosDconsulta/ALIMENTOS-PROCESOS%20Y%20QU%C3%8DMICA/ISO_14000.pdf
Serie ISO 20000 tecnologías de la información y gestión del servicio
Esta serie hace referencia a la entrega de servicios y buenas prácticas en la prestación de servicios relacionados con las tecnologías de la información. La información que manejan las organizaciones hoy en día es el mayor activo, con el que cuentan para la toma de decisiones. El flujo de información de los procesos de la distribución física y la logística del
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transporte (que se encuentra constituida por los proveedores, las materias primas, las bases de datos de los clientes, la información de los tiempos de entregas, los agentes aduaneros, los cargueros, la relación de peso, el volumen de las cargas, etc.) le permite apuntar hacia sus objetivos; por esta razón, la seguridad con que se maneje la información garantiza, de manera asertiva, la toma de decisiones, lo que se traduce en una gran ventaja frente a sus competidores.
Serie ISO 27000
Es una serie de estándares de seguridad de la información.
Norma 27001-2013 establece de manera específica las técnicas, los sistemas de gestión de la seguridad de la información (SGSI) y los requisitos que debe tener el sistema. Adicional a esto, es la norma certificable de esta serie; se complementa con el anexo A de esta norma, que establece las medidas de control para disminuir los riesgos en cuanto a la seguridad de la información.
Norma ISO 27002 se constituye como la guía de mecanismos para la implementación de la seguridad de la información. La norma ISO/ IEC 27003 provee
las directrices para implementar un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información. La norma ISO 27004, brinda la forma de medir la Gestión de la Seguridad de la Información. La norma ISO 27005-2009, establece las técnicas de seguridad y la gestión de riesgo en la seguridad de la información. La norma ISO 27006:2007, establece los requisitos para la acreditación de las organizaciones que brindan la certificación de los sistemas de gestión de seguridad de la información, y la ISO/IEC es la guía para la implementación de un Sistema de Gestión de la Información para organizaciones de telecomunicaciones.
Norma de Calidad ISO 28000-2007
Es una norma de gestión desarrollada para garantizar la seguridad de la cadena de suministro, entendida esta como los procesos y recursos que tiene en cuenta las materias primas y los medios de transporte hasta la entrega de productos y servicios al cliente final. En general, la serie ISO 28000 está relacionada con la seguridad en cualquier etapa de la cadena de suministro, abastecimiento, producción y distribución, y, en consecuencia, es aplicable a todo tipo de organización.
“La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental” (ISO, 2000, p. vi).
Normas de calidad serie ISO 10000
Existen normas y series, su diferencia radica en que la serie es un conjunto de normas reunidas bajo una misma denominación, que abordan aspectos específicos de un punto más general. En la serie ISO 10000 encontramos el conjunto de normas relacionadas con los procesos de satisfacción del cliente.
La norma ISO 10001, se relaciona con los procesos y procedimientos asociados con la satisfacción del cliente y las directrices para los códigos de conducta de las organizaciones; establece algunas acciones preventivas en relación con las peticiones, quejas y reclamos de los clientes; el cumplimiento de los requisitos del cliente y las partes interesadas.
La norma ISO 10002, presenta aspectos relacionados con la gestión de la calidad, satisfacción del cliente y se dan directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
En la norma ISO 10003 se logra la satisfacción del cliente teniendo en cuenta las directrices para la resolución de conflictos externos a la organización, cuando ante las dificultades no se logran respuestas de satisfacción al interior de la organización y se requiere soporte de un tercero.
La gestión ambiental y la serie ISO 14000
El compromiso de las organizaciones con el medio ambiente y las exigencias del mercado implican que estas consideren los impactos ambientales de sus procesos y de la red de distribución física. Mercados verdes, eco etiquetado, ciclo de vida del
producto, compras responsables, etc., son parte esencial en el desarrollo de los procesos de una red de distribución.
La serie ISO 14000 contempla todos los aspectos relacionados con el tema ambiental. Entre las principales normas ambientales encontramos la norma ISO 14004-2004, que contempla las directrices generales sobre principios, sistemas y técnicas de apoyo; trata sobre los objetivos y metas ambientales para establecer y monitorear los controles operacionales.
Las empresas de transporte, para ser certificadas deben contar con un sistema integrado de gestión de calidad medio ambiental, donde se involucren políticas y objetivos orientados a controlar la organización en relación con la calidad, emisión de gases, consumo de carburantes y gestión de residuos. No solo se debe contemplar la garantía de la calidad del servicio con los requisitos aplicables sino también lograr la excelencia del servicio siempre con el menor impacto ambiental.
La norma ISO 14011-2002 se constituye en una guía para las auditorías de sistemas de gestión de calidad o ambiental. En ella se establece lo concerniente al
etiquetado, los sellos y las declaraciones ambientales, relacionadas con el impacto del ciclo de vida de los productos, con esto busca asegurar la “excelencia medioambiental”.
La norma ISO/TR 14025, establece lo concerniente al etiquetado y las declaraciones ambientales, pero enfocado al aspecto cuantitativo y se encarga no solo a los productos con “excelencia medioambiental” sino a todos los productos.
Serie ISO 20000 tecnologías de la información y gestión del servicio
Esta serie hace referencia a la entrega de servicios y buenas prácticas en la prestación de servicios relacionados con las tecnologías de la información. La información que manejan las organizaciones hoy en día es el mayor activo, con el que cuentan para la toma de decisiones. El flujo de información de los procesos de la distribución física y la logística del
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transporte (que se encuentra constituida por los proveedores, las materias primas, las bases de datos de los clientes, la información de los tiempos de entregas, los agentes aduaneros, los cargueros, la relación de peso, el volumen de las cargas, etc.) le permite apuntar hacia sus objetivos; por esta razón, la seguridad con que se maneje la información garantiza, de manera asertiva, la toma de decisiones, lo que se traduce en una gran ventaja frente a sus competidores.
Serie ISO 27000
Es una serie de estándares de seguridad de la información.
Norma 27001-2013 establece de manera específica las técnicas, los sistemas de gestión de la seguridad de la información (SGSI) y los requisitos que debe tener el sistema. Adicional a esto, es la norma certificable de esta serie; se complementa con el anexo A de esta norma, que establece las medidas de control para disminuir los riesgos en cuanto a la seguridad de la información.
Norma ISO 27002 se constituye como la guía de mecanismos para la implementación de la seguridad de la información. La norma ISO/ IEC 27003 provee
las directrices para implementar un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información. La norma ISO 27004, brinda la forma de medir la Gestión de la Seguridad de la Información. La norma ISO 27005-2009, establece las técnicas de seguridad y la gestión de riesgo en la seguridad de la información. La norma ISO 27006:2007, establece los requisitos para la acreditación de las organizaciones que brindan la certificación de los sistemas de gestión de seguridad de la información, y la ISO/IEC es la guía para la implementación de un Sistema de Gestión de la Información para organizaciones de telecomunicaciones.
Norma de Calidad ISO 28000-2007
Es una norma de gestión desarrollada para garantizar la seguridad de la cadena de suministro, entendida esta como los procesos y recursos que tiene en cuenta las materias primas y los medios de transporte hasta la entrega de productos y servicios al cliente final. En general, la serie ISO 28000 está relacionada con la seguridad en cualquier etapa de la cadena de suministro, abastecimiento, producción y distribución, y, en consecuencia, es aplicable a todo tipo de organización.
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“La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental” (ISO, 2000, p. vi).
Normas de calidad serie ISO 10000
Existen normas y series, su diferencia radica en que la serie es un conjunto de normas reunidas bajo una misma denominación, que abordan aspectos específicos de un punto más general. En la serie ISO 10000 encontramos el conjunto de normas relacionadas con los procesos de satisfacción del cliente.
La norma ISO 10001, se relaciona con los procesos y procedimientos asociados con la satisfacción del cliente y las directrices para los códigos de conducta de las organizaciones; establece algunas acciones preventivas en relación con las peticiones, quejas y reclamos de los clientes; el cumplimiento de los requisitos del cliente y las partes interesadas.
La norma ISO 10002, presenta aspectos relacionados con la gestión de la calidad, satisfacción del cliente y se dan directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
En la norma ISO 10003 se logra la satisfacción del cliente teniendo en cuenta las directrices para la resolución de conflictos externos a la organización, cuando ante las dificultades no se logran respuestas de satisfacción al interior de la organización y se requiere soporte de un tercero.
La gestión ambiental y la serie ISO 14000
El compromiso de las organizaciones con el medio ambiente y las exigencias del mercado implican que estas consideren los impactos ambientales de sus procesos y de la red de distribución física. Mercados verdes, eco etiquetado, ciclo de vida del
producto, compras responsables, etc., son parte esencial en el desarrollo de los procesos de una red de distribución.
La serie ISO 14000 contempla todos los aspectos relacionados con el tema ambiental. Entre las principales normas ambientales encontramos la norma ISO 14004-2004, que contempla las directrices generales sobre principios, sistemas y técnicas de apoyo; trata sobre los objetivos y metas ambientales para establecer y monitorear los controles operacionales.
Las empresas de transporte, para ser certificadas deben contar con un sistema integrado de gestión de calidad medio ambiental, donde se involucren políticas y objetivos orientados a controlar la organización en relación con la calidad, emisión de gases, consumo de carburantes y gestión de residuos. No solo se debe contemplar la garantía de la calidad del servicio con los requisitos aplicables sino también lograr la excelencia del servicio siempre con el menor impacto ambiental.
La norma ISO 14011-2002 se constituye en una guía para las auditorías de sistemas de gestión de calidad o ambiental. En ella se establece lo concerniente al
etiquetado, los sellos y las declaraciones ambientales, relacionadas con el impacto del ciclo de vida de los productos, con esto busca asegurar la “excelencia medioambiental”.
La norma ISO/TR 14025, establece lo concerniente al etiquetado y las declaraciones ambientales, pero enfocado al aspecto cuantitativo y se encarga no solo a los productos con “excelencia medioambiental” sino a todos los productos.
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Norma ISO 26000
Costos de suministro
físico
Costos de servicio al
cliente
7. Responsabilidad social empresarial
Al igual que en el caso de las anteriores normas, la responsabilidad social empresarial constituye un factor clave para la consolidación de una gestión integral exitosa. Relacionado con la responsabilidad social se pueden enunciar las siguientes normas:
Norma ISO 26000
Para poder desarrollar su negocio, cualquier organización, en cualquier área de trabajo (comercial, industrial, servicios, administración pública, etc.), debe tener en cuenta una serie de principios básicos de responsabilidad que hagan que su negocio se desarrolle sin perjudicar a ningún colectivo o agente
implicado y le aporte a la sociedad o comunidad, donde desarrolle su actividad, tenga impactos directos e indirectos
La Norma AA1000
“La norma de aseguramiento AA1000 es un estándar de aplicación general para evaluar, atestiguar y fortalecer la credibilidad y calidad del informe de sostenibilidad de una organización y de sus principales procesos, sistemas y competencias. Asi mismo, provee de orientación sobre los elementos clave del proceso de aseguramiento” (AccountAbility, 2003, p. 5).
Norma Social Accountability SA 8000
En 1997 se genera esta norma internacional, auditable por un tercero que salvaguarda los derechos de los trabajadores y establece los requisitos para implantar un Sistema de Gestión de Responsabilidad Social.
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“La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental” (ISO, 2000, p. vi).
Normas de calidad serie ISO 10000
Existen normas y series, su diferencia radica en que la serie es un conjunto de normas reunidas bajo una misma denominación, que abordan aspectos específicos de un punto más general. En la serie ISO 10000 encontramos el conjunto de normas relacionadas con los procesos de satisfacción del cliente.
La norma ISO 10001, se relaciona con los procesos y procedimientos asociados con la satisfacción del cliente y las directrices para los códigos de conducta de las organizaciones; establece algunas acciones preventivas en relación con las peticiones, quejas y reclamos de los clientes; el cumplimiento de los requisitos del cliente y las partes interesadas.
La norma ISO 10002, presenta aspectos relacionados con la gestión de la calidad, satisfacción del cliente y se dan directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
En la norma ISO 10003 se logra la satisfacción del cliente teniendo en cuenta las directrices para la resolución de conflictos externos a la organización, cuando ante las dificultades no se logran respuestas de satisfacción al interior de la organización y se requiere soporte de un tercero.
La gestión ambiental y la serie ISO 14000
El compromiso de las organizaciones con el medio ambiente y las exigencias del mercado implican que estas consideren los impactos ambientales de sus procesos y de la red de distribución física. Mercados verdes, eco etiquetado, ciclo de vida del
producto, compras responsables, etc., son parte esencial en el desarrollo de los procesos de una red de distribución.
La serie ISO 14000 contempla todos los aspectos relacionados con el tema ambiental. Entre las principales normas ambientales encontramos la norma ISO 14004-2004, que contempla las directrices generales sobre principios, sistemas y técnicas de apoyo; trata sobre los objetivos y metas ambientales para establecer y monitorear los controles operacionales.
Las empresas de transporte, para ser certificadas deben contar con un sistema integrado de gestión de calidad medio ambiental, donde se involucren políticas y objetivos orientados a controlar la organización en relación con la calidad, emisión de gases, consumo de carburantes y gestión de residuos. No solo se debe contemplar la garantía de la calidad del servicio con los requisitos aplicables sino también lograr la excelencia del servicio siempre con el menor impacto ambiental.
La norma ISO 14011-2002 se constituye en una guía para las auditorías de sistemas de gestión de calidad o ambiental. En ella se establece lo concerniente al
etiquetado, los sellos y las declaraciones ambientales, relacionadas con el impacto del ciclo de vida de los productos, con esto busca asegurar la “excelencia medioambiental”.
La norma ISO/TR 14025, establece lo concerniente al etiquetado y las declaraciones ambientales, pero enfocado al aspecto cuantitativo y se encarga no solo a los productos con “excelencia medioambiental” sino a todos los productos.
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9. Sistemas de seguridad en la industria alimentaria
Esta industria es de gran importancia para las organizaciones logísticas debido a su diversidad y alta exigencia a la hora de prestar los servicios. Por esta razón, es importante contar con un sistema de seguridad de respaldo que le permita a la organización contar con unos criterios normativos sólidos, entre estos encontramos el sistema HACCP y la norma ISO 22000.
El HACCP es de origen norteamericano y su nombre es una sigla que se deriva de los términos en inglés: Hazard, Analysis, Critical, Control, Point o en español, Análisis de peligros en los puntos críticos de control.
La Norma ISO 22000, se relaciona con el sistema de gestión de inocuidad (incapacidad para dañar) de los alimentos, requisito fundamental para cualquier organización en la cadena alimentaria. Aplica para el sector alimentario cualquiera que sea su actividad (insumos, procesamiento, distribución) y es compatible con otros sistemas de gestión como el de calidad ambiental. Es una norma clave en la implementación de un sistema integrado de gestión en la organización.
Para saber más sobre la norma OHSAS 18008 haga clic en el siguiente enlace.
www.mincit.gov.co/mintranet/descargar.php?id=67471
8. Sistemas de seguridad y salud en el trabajo SG SSTempresarial
Para poder tener una empresa sólida, se debe comenzar por crear un mejor ambiente laboral, y preocuparse por los trabajadores, quienes son la base de toda empresa. A nivel internacional se conocen varios estándares o normas que responden a la satisfacción de los recursos humanos, para establecer requisitos de un sistema de gestión en Seguridad y Salud Ocupacional (S SO). Los sistemas OHSAS 18001, BASC, BS 8800 2004 y las directrices de la OIT 2001 tienen como objetivo establecer las condiciones para la gestión del riesgo en seguridad y salud.
Las normas OHSAS sobre gestión de S y SO están previstas para brindar a las organizaciones los elementos de un sistema de gestión de S y SO eficaz que se puedan integrar a otros requisitos de gestión y ayuden a las organizaciones a lograr objetivos de S y SO y económicos. Estas normas, al igual que otras Normas Internacionales, no están previstas para crear obstáculos técnicos al comercio o para incrementar o cambiar las obligacioens legales de una organización (ISO, 2007, p. xiv)
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“La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental” (ISO, 2000, p. vi).
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Existen normas y series, su diferencia radica en que la serie es un conjunto de normas reunidas bajo una misma denominación, que abordan aspectos específicos de un punto más general. En la serie ISO 10000 encontramos el conjunto de normas relacionadas con los procesos de satisfacción del cliente.
La norma ISO 10001, se relaciona con los procesos y procedimientos asociados con la satisfacción del cliente y las directrices para los códigos de conducta de las organizaciones; establece algunas acciones preventivas en relación con las peticiones, quejas y reclamos de los clientes; el cumplimiento de los requisitos del cliente y las partes interesadas.
La norma ISO 10002, presenta aspectos relacionados con la gestión de la calidad, satisfacción del cliente y se dan directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
En la norma ISO 10003 se logra la satisfacción del cliente teniendo en cuenta las directrices para la resolución de conflictos externos a la organización, cuando ante las dificultades no se logran respuestas de satisfacción al interior de la organización y se requiere soporte de un tercero.
La gestión ambiental y la serie ISO 14000
El compromiso de las organizaciones con el medio ambiente y las exigencias del mercado implican que estas consideren los impactos ambientales de sus procesos y de la red de distribución física. Mercados verdes, eco etiquetado, ciclo de vida del
producto, compras responsables, etc., son parte esencial en el desarrollo de los procesos de una red de distribución.
La serie ISO 14000 contempla todos los aspectos relacionados con el tema ambiental. Entre las principales normas ambientales encontramos la norma ISO 14004-2004, que contempla las directrices generales sobre principios, sistemas y técnicas de apoyo; trata sobre los objetivos y metas ambientales para establecer y monitorear los controles operacionales.
Las empresas de transporte, para ser certificadas deben contar con un sistema integrado de gestión de calidad medio ambiental, donde se involucren políticas y objetivos orientados a controlar la organización en relación con la calidad, emisión de gases, consumo de carburantes y gestión de residuos. No solo se debe contemplar la garantía de la calidad del servicio con los requisitos aplicables sino también lograr la excelencia del servicio siempre con el menor impacto ambiental.
La norma ISO 14011-2002 se constituye en una guía para las auditorías de sistemas de gestión de calidad o ambiental. En ella se establece lo concerniente al
etiquetado, los sellos y las declaraciones ambientales, relacionadas con el impacto del ciclo de vida de los productos, con esto busca asegurar la “excelencia medioambiental”.
La norma ISO/TR 14025, establece lo concerniente al etiquetado y las declaraciones ambientales, pero enfocado al aspecto cuantitativo y se encarga no solo a los productos con “excelencia medioambiental” sino a todos los productos.
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10. Actividad de afianzamiento
Prueba de selección múltiple
1.
Después de comprender los diferentes aspectos relacionados con la gestión de la calidad y el control de los procesos logísticos, desarrolle la siguiente prueba de selección múltiple.
El compromiso de la organización con el medio ambiente y las exigencias del mercado implican que las organizaciones tengan en cuenta los ambientales de sus procesos relacionados con la distribución física y el transporte. La norma de calidad que incluye el medio ambiente es una de las siguientes:
A. Norma ISO 9000.B. Norma ISO 14000.C. Norma ISO 27000.D. Ninguna de las anteriores.
La cadena de suministro juega un papel importante dentro la gestión de calidad de un producto o servicio. La norma de gestión para garantizar la seguridad en la cadena de suministro es:
A. Norma ISO 14000.B. Norma ISO 27000.C. Norma ISO 28000.D. Ninguna de las anteriores.
La calidad podría definirse como: hacer las cosas bien de acuerdo con las expectativas del cliente. Dentro de este marco, la logística juega un papel muy importante al cumplir con lo siguiente:
• Entrega de los productos en óptimas condiciones.• Cero defectos.• Cero devoluciones.• Todas las anteriores.
Las normas de calidad permiten la comunicación entre productores, distribuidores, comercializadores y consumidores bajo unos estándares propios de cumplimiento para cada una de las partes mencionadas, con el fin de facilitar la producción y comercialización de cualquier producto o servicio. De acuerdo con lo anterior, relacione la primera columna con un enunciado de la columna de enfrente.
II.
II.
Ítems Enunciados
Norma de Calidad ISO 26000. Seguridad en la cadena de suministro.
Medio ambiente.
Responsabilidad social empresarial.
Seguridad en tecnología.
Norma de Calidad ISO 27000.
Norma de Calidad ISO 14000.
Norma de Calidad ISO 28000.
A.
B.
C.
D.
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“La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental” (ISO, 2000, p. vi).
Normas de calidad serie ISO 10000
Existen normas y series, su diferencia radica en que la serie es un conjunto de normas reunidas bajo una misma denominación, que abordan aspectos específicos de un punto más general. En la serie ISO 10000 encontramos el conjunto de normas relacionadas con los procesos de satisfacción del cliente.
La norma ISO 10001, se relaciona con los procesos y procedimientos asociados con la satisfacción del cliente y las directrices para los códigos de conducta de las organizaciones; establece algunas acciones preventivas en relación con las peticiones, quejas y reclamos de los clientes; el cumplimiento de los requisitos del cliente y las partes interesadas.
La norma ISO 10002, presenta aspectos relacionados con la gestión de la calidad, satisfacción del cliente y se dan directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
En la norma ISO 10003 se logra la satisfacción del cliente teniendo en cuenta las directrices para la resolución de conflictos externos a la organización, cuando ante las dificultades no se logran respuestas de satisfacción al interior de la organización y se requiere soporte de un tercero.
La gestión ambiental y la serie ISO 14000
El compromiso de las organizaciones con el medio ambiente y las exigencias del mercado implican que estas consideren los impactos ambientales de sus procesos y de la red de distribución física. Mercados verdes, eco etiquetado, ciclo de vida del
producto, compras responsables, etc., son parte esencial en el desarrollo de los procesos de una red de distribución.
La serie ISO 14000 contempla todos los aspectos relacionados con el tema ambiental. Entre las principales normas ambientales encontramos la norma ISO 14004-2004, que contempla las directrices generales sobre principios, sistemas y técnicas de apoyo; trata sobre los objetivos y metas ambientales para establecer y monitorear los controles operacionales.
Las empresas de transporte, para ser certificadas deben contar con un sistema integrado de gestión de calidad medio ambiental, donde se involucren políticas y objetivos orientados a controlar la organización en relación con la calidad, emisión de gases, consumo de carburantes y gestión de residuos. No solo se debe contemplar la garantía de la calidad del servicio con los requisitos aplicables sino también lograr la excelencia del servicio siempre con el menor impacto ambiental.
La norma ISO 14011-2002 se constituye en una guía para las auditorías de sistemas de gestión de calidad o ambiental. En ella se establece lo concerniente al
etiquetado, los sellos y las declaraciones ambientales, relacionadas con el impacto del ciclo de vida de los productos, con esto busca asegurar la “excelencia medioambiental”.
La norma ISO/TR 14025, establece lo concerniente al etiquetado y las declaraciones ambientales, pero enfocado al aspecto cuantitativo y se encarga no solo a los productos con “excelencia medioambiental” sino a todos los productos.
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GlosarioCalidad: “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos”.Fuente: Glosario. Recuperado de http://wwwisis.ufg.edu.sv/wwwisis/documentos/TE/336.25-M821d/336.25-M821d-GBA.pdf Gestión de la Calidad: Es el proceso mediante el cual el directivo o equipo directivo determinan las acciones a seguir (planificación), según los objetivos institucionales, necesidades detectadas, cambios deseados, nuevas acciones solicitadas, implementación de cambios demandados o necesarios, y la forma como se realizarán estas acciones (estrategias, acción) y los resultados que se lograrán. Fuente: Abarca Fernández, R. Gestión de calidad: compromiso humano. Recuperado de http://www.ucsm.edu.pe/rabarcaf/GestCaliComHuma.pdf
Certificación ISO: “Consiste en la evaluación del sistema de calidad realizada por un ente externo y la emisión de un documento que garantiza que se tiene implantado un sistema que se ajusta a ISO 9000 y que proporciona al cliente productos y servicios de
acuerdo a los requisitos pactados con el cliente”.Fuente: Manual de preparación para la Certificación Bajo la Norma ISO 9001:2000, Orientado a Empresas del Sector de Servicios en El salvador. p. 142. Recuperado de http://wwwisis.ufg.edu.sv/wwwisis/documentos/TE/658.562-R618m/658.562-R618m-CAPITULO%20V.pdf
Aspecto ambiental: “Elemento de las actividades, productos o servicios de una organización que puede interactuar con el medio ambiente”. Fuente: recuperado de http://www.excelencia-empresarial.com/terminos_-ma.htm
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ReferenciasAccountAbility (2003). Norma sobre aseguramiento
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ISO (2011). Norma internacional ISO 19011. Recuperado de http://innovacion.cicese.mx/CursoAuditores_In-ternos/Norma%20ISO%2019011%202011.pdf
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ICONTEC. (2010). Norma técnica colombiana 9004. Recuperado de http://dar-soporte-a-los-procesos.wikispaces.com/file/view/ISO_9004.pdf
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Créditos
Equipo técnico-pedagógicoEquipo de creación y adecuación de Programas de Formación con modalidad virtual y a distancia
Líderes del proyecto:• Jairo Antonio Castro Casas• Mónica Patricia Osorio Martínez
Asesora pedagógica:• Johana Alexandra González Campos
Guionistas:• Óscar Darío Cardozo Garzón
Diseñadores:• Guillermo Armando Aponte Celis
• Adriana del Pilar Buitrago Robayo• Jhonny Ronald Narváez Olarte
• Óscar Iván Pineda Céspedes
•• Leonardo Stiglich Campos Gabriel David Suárez Vargas
Programadores:
Diego Rodríguez Ortegón•• Katherine Lisette Gómez Castro
Líder del equipo:• Clara Patricia Sanabria Oviedo
Expertos técnico-pedagógicos:
• Hernando Oviedo Vera
• Amanda Clavijo Soto• Juan Carlos Castellanos Mayorga
• Diana Yamile Contreras Londoño• Wilder Erney Galán Machuca
Equipo de transversales
• InglésAlba Lucia Beltrán Poveda
• ÉticaLaura Ivonne Rusinque Gamboa
• Salud OcupacionalArgenida García kettyl
• Cultura físicaHugo Alexander Contreras Bustos
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