Upload
anna-maria
View
365
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
UNIVERSITATEA CREŞTINĂ DIMITRIE CANTEMIRFACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC ŞI COMERCIAL
MANAGEMENTUL AFACERILOR IcircN TURISM4 SEMESTRE
Tehnici şi tactici de comunicareutilizate de SC bdquoDampT Travelrdquo
Coordonator ştiinţific Prof Univ Dr Popescu Manoela
Masteranzi
Bucureşti2009
Cuprins
Cap 1 Tipologia tehnicilor şi Tactici de comunicare specifice icircn turism 3
Cap 2 Coordonatele activităţii desfăşurate de SC bdquoDampT Travelrdquo 7
21 Date de identificare şi activităţile realizate de agenţia de turism 7
22 Organizarea şi oferta agenţiei de turism DampT Travel 9
Cap 3 Identificarea tehnicilor şi tacticilor de comunicare utilizate de SC bdquoDampT Travelrdquo 11
31 Atribuţiile comunicaţionale ale angajaţilor 11
32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori 12
33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ 14
34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie 15
35 Comunicarea on-line 17
351 DampT Travel on-
line 17
352 Etapele promovării unei afaceri electronice ndash teoretica promovării
DampT Travel 20
Concluzii 22
Bibliografie 24
2
Cap 1 Tipologia tehnicilor şi Tactici de comunicare specifice icircn turism
Elemente specifice ale comunicării icircn afaceri icircn economia informaţională
oferta de informaţii creşte icircnsă cantitatea de cunoştinţe creşte mult mai lent datorită
creşterii volumului de mijloace care oferă aceeaşi informaţie
multe informaţii dau naştere la apariţia de noi probleme
Internet-ul reprezintă un mijloc de comunicare comun (informare rezervare icircn turism)
comunicarea marele succes tehnologic al secolului XX se pare că a devenit marele
insucces socio-uman
organizaţiile se definesc prin abilitatea de a comunica a angajaţilor săi şi a echipei
manageriale
comunicarea devine un element critic necesar icircn perioadele de schimbări radicale icircn viaţa
organizaţiilor (comunicarea este instrumentul de implementare a schimbării a reproiectării
proceselor interne a noii strategii a organizaţiei)
comunicarea este pentru managerul de succes o stare de spirit şi un instrument
comunicarea managerială este un factor de competitivitate şi un avantaj strategic al unei
organizaţii
comunicarea face parte din ldquoinfrastructurardquo organizaţiei
Principii fundamentale
principiul timpului
principiul empatiei
principiul ascultării active
principiul concentrării pe problemă
principiul congruenţei
principiul feedbak-ului adecvat şi la timp
Un ascultător obişnuit este acea persoană care icircntr-o conversaţie se concentrează asupra
subiectului sau nu recepţionează doar esenţa a ceea ce se spune şi oferă un răspuns minim
Aproape 60 din capacitatea individului de a asculta depinde de motivaţie
Ascultarea eficientă presupune
A-l lăsa pe vorbitor să termine ce are de spus şi a-l icircncuraja să continue
Folosirea limbajului corporal pentru a arăta că asculţi
3
Concentrarea asupra a ceea ce se spune şi nu asupra propriului răspuns
A-ţi icircnfracircna tendinţa de evaluare
A icircncerca să vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului
A-l convinge pe vorbitor că auzi şi icircnţelegi ce-ţi spune
Metodologie de comunicare icircn turism
modelul Personal al stilurilor sociale de comunicare şi clădire a icircncrederii
Persuasive Communicator (PC) acţionează asupra abilităţilor individului de a crea
icircncredere de a influenţa pozitiv oamenii şi de a obţine rezultate de tip win-win icircn cel mai scurt timp
posibil
Modelul PCM (Process Communication Model) are ca fundament următoarele prezumţii
felul icircn care se spune ceva este mai important decacirct conţinutul comunicării (ce se spune)
deşi personalitatea fiecărui individ este unică toţi au şase caracteristici comune
Utilitatea modelului PCM
pentru manageri acest model le va dezvolta abilitatea de
bull motivare a membrilor echipei
bull gestionare a conflictelor
bull controlare şi reducerea a propriul stres
bull conducere icircntr-un mod adecvat
bull optimizare a capacităţii proprii de a influenţa deciziile
pentru membrii echipei permite
bull asumarea identităţii a obiectivelor a setului de valori şi codului deontologic al
profesiei
bull icircmbunătăţirea comunicării icircn interiorul echipei
bull rezolvarea cu eficacitate a divergenţelor inerente
pentru specialişti icircn vacircnzarea produselor şi serviciilor turistice
creşterea eficienţei icircn a
bull convinge un potenţial client
bull cacircştiga şi menţine clienţii
bull gestiona propriul stres
bull conduce cu succes negocierile comerciale
4
Caracteristici ale PCM
este un model complet care arata cum să fie icircnţelese şi depăşite dificultăţile apărute icircn
comunicare prin recunoaşterea foarte clară a tiparelor folosite de oameni care au tipuri de
personalitate diferite
este extrem de uşor de icircnvăţat şi de utilizat şi constituie cel mai clar şi accesibil model de
comunicare
este un instrument puternic icircn construirea unor relaţii solide la locul de munca dar şi icircn
viaţa privată
se bazează pe respectul faţă de sine şi faţă de ceilalţi dar şi pe un concept important din
analiză tranzacţională relaţia de tipul cacircştig-cacircştig (Eu sunt Ok ndash Tu eşti Ok)
icirci icircnvaţă şi icirci icircncurajează pe oameni indiferent de domeniul de activitate statut şi
categorie socială să dezvolte relaţii bazate pe respect reciproc
insistă asupra comportamentului etic care prin definiţie trebuie să se bazeze pe
principiul cacircştig-cacircştig
Tehnici de ascultare activă
A asculta activ = a comunica emiţătorului ce icircnseamnă pentru receptor mesajul său
Tehnicile de ascultare activă includ
limbajul corpului
parafrazarea a ceea ce spune interlocutorul
exprimarea empatiei icircnţelegerii faţă de interlocutor
punerea unor icircntrebări pentru a-l convinge pe interlocutor să repete să clarifice sau să
detalieze informaţiile pe care le oferă
acceptarea pauzelor
Vorbitorul icircşi pune următoarele icircntrebări
bdquoCe a vrut să spună interlocutorulrdquo
bdquoCe simte interlocutorulrdquo
Ascultarea empatică presupune interrelaţionarea cu o persoană aflată icircn dificultate icircn
imposibilitatea de a rezolva o problemă
Etape
icircncercarea de clarificare a situaţiei (bdquoDacă nu greşescrdquo)
5
repetarea ideii de bază cu propriile cuvinte
controlarea şi parafrazarea sentimentelor interlocutorului (bdquoEste corectrdquo)
Ascultarea activă este eficientă cacircnd
vorbitorul a icircnţeles ce vrea să spună interlocutorul
s-a transmis un mesaj important sau cu un conţinut emoţional puternic
Ascultare activă
bdquo Xrdquo - Nu o să găsesc un sejur la mare convenabil icircn vara asta ţinacircnd cont de reducerea
sporurilor datorită crizei
bdquoYrdquo - Te simţi icircntr-adevăr frustrat de acest lucru (ascultare activă)
bdquoXrdquo - Da Toate ofertele sunt foarte scumpe pentru salariul meu Asta deşi sunt multe
agenţii care spun că au oferte pentru toate ldquobuzunarelerdquo
bdquoYrdquo - Ai sentimentul că eşti marginalizat şi exclus (ascultare activă)
bdquo Xrdquo - Exact Dacă nu au oferte pentru toate ldquobuzunarelerdquo de ce afirmă acest lucru
Tactica sincerităţii
Tactica Colombo
Tactica reformulării şi parafrazării
Tactica toleranţei şi a tăcerii
Tactica răbdării
Tactica politeţii
Tactica surprizei (şi a alternării tempoului inclusiv a ritmului vorbirii şi a gesturilor derutante) se bazează pe schimbări rapide şi imprevizibile ale comportamentului şi mesajului transmis de partenerii
6
Cap 2 Coordonatele activităţii desfăşurate de SC bdquoDampT Travelrdquo
Agenţia de turism este o structură specializată icircn valorificarea ofertei turistice către
consumator (pachete sau componente separate ale acesteia) atacirct icircn sistem direct cacirct şi prin
intermediari
Agenţiile de turism au apărut după 1840 (secolul al XIX-lea) cacircnd Thomas Cook
organizează primele călătorii icircn grup avacircnd drept scop social participarea la reuniuni cu caracter
religios şi moral cu un tarif redus dus-icircntors Icircn primele decenii ale secolului al XX-lea turismul
se dezvoltă organizat mai ales icircn Italia Elveţia Austria şi Franţa
Creşterea concurenţei pe piaţa mondială a turismului accentuarea caracterului de piaţă a
cumpărătorului au determinat din partea ofertanţilor şi producătorilor de turism o reacţie de
adaptare concretizată prin mărirea efortului de particularizare a ofertei creşterea atractivităţii sale
şi influenţarea printr-o politică de marketing agresivă a dimensiunii şi chiar a calităţii cererii
turistice Toate aceste adaptări au presupus eforturi financiare sporite ceea ce a impus creşterea
dimensiunii firmelor ofertante prin aglutinarea regruparea şi chiar integrarea lor
Agenţia de turism poate aparţine din punct de vedere juridic reţelei proprii tour-
operatorului dar poate funcţiona şi independent de acesta icircn această postură oferind spre vacircnzare
produsele fabricate de un alt organizator de călătorii Altfel spus agenţiile sunt fie independente
fie organizate icircn reţele
Numărul agenţiilor de turism din Romacircnia este de peste 3000 Dintre acestea circa 800 fac
parte din Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism (ANAT) Printre agenţiile care fac parte din
ANAT se numără şi agenţia de turism DampT Travel
21 Date de identificare şi activităţile realizate de agenţia de turism
Societatea comercială bdquoDampT Travelrdquo a fost icircnfiinţată icircn anul 2005 icircn conformitate cu
prevederile Legii nr 31 1990 privind societăţile comerciale DampT Travel din punct de vedere
juridic este o societate comercială cu răspundere limitată (SRL) desfăşuracircndu-şi activitatea icircn
conformitate cu legile romacircne contractul de societate şi statutul
Domeniul de activitate icircnscris icircn Certificatul de Icircnregistrare la Registrul Comerţului nr
J40 9124 2005 este următorul servicii şi activităţi de turism hoteliere şi agrement icircn nume
propriu sau prin reprezentanţi icircn ţară sau străinătate (cod CAEN 7911 - Activităţi ale agenţiilor
turistice)
7
De asemenea despre această agenţie se mai poate spune faptul că este o societate
comercială cu capital social subscris şi vărsat depus la icircnfiinţarea societăţii icircn valoare de 200 lei
Are un asociat unic Ilinca Andrei Cosmin
Icircn anul 2006 a devenit membră activă a Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism
(ANAT) figuracircnd astfel şi icircn catalogul publicat de această asociaţie
Agenţia icircşi are sediul social icircn Bucureşti Strada Radovanu numărul 15 scara B etaj 2
apartament 46 sector 2 iar punctul de lucru in Strada Caluşei numărul 22 apartament 1 sector 2
(intersecţia Moşilor-Eminescu)
Icircn scopul realizării icircn condiţii de eficienţă şi profitabilitate a obiectului său de activitate
societatea desfăşoară următoarele activităţi
organizează programe turistice icircn ţară şi străinătate
organizează excursii la cerere pentru individuali sau pentru grupuri
rezervă bilete de avion autocar camere de hotel pentru orice destinaţie
eliberează asigurări madicale şi cartea verde
servicii de intermediere icircn ceea ce priveşte icircnchirierile de maşini (rent-a-car)
organizează conferinţe şi congrese icircn ţară şi străinătate
rezervări de locuri la manifestările cultural artistice şi sportive etc
Agenţia DampT Travel este o agenţie tour-operatoare ceea ce icircnseamnă că are ca obiect de
activitate organizarea şi vacircnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a
componentelor acestora direct sau prin intermediari cu alte cuvinte se poate spune că acest tip de
agenţie este specializată icircn alcătuirea produselor programelor şi acţiunilor sau numai a unor
servicii pe care le comercializează direct către consumatorii interni sau externi sau prin intermediul
altor agenţii detailiste (pe bază de contracte de comision)
Societatea icircşi desfăşoară activitatea icircn domeniul turismului internaţional (icircn proporţie de
90) şi intern (icircn proporţie de 10) Icircn ambele cazuri ofertele de servicii sunt concepute icircn cea
mai mare parte pentru grupuri de turişti ca excepţie materializacircndu-se ofertele pentru individuali
(care se realizează numai la cerere) De asemenea DampT Travel icircntocmeşte programe pentru firme
şi societăţi care icircşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor
Agenţia oferă produse turistice pentru diferite categorii de persoane icircn funcţie de cerinţele şi
necesităţile acestora Serviciile oferite de agenţie se adresează unei clientele eterogene formată din
elevi studenţi profesori dar şi alte persoane adulte de diverse categorii sociale Icircn cea mai mare
parte clientela vizată de agenţie este una cu venituri moderate acest lucru conducacircnd la elaborarea
unor pachete turistice cu preţuri acceptabile
Agenţia are un număr foarte mare de colaboratori icircn racircndul altor agenţii tour-operatoare
interne şi internaţionale agenţii detailiste unităţi de transport firme de alimentaţie etc
8
Concurenţa agenţiei DampT Travel este reprezentată pe lacircngă agenţiile mari cu un renume pe
piaţă turistică romacircnească (Vacanţa Paralela 45 Kartago Romantic etc) şi de agenţiile de turism
mici ca dimensiuni şi nu foarte cunoscute Sol Turism Pheonix etc Totodată agenţia doreşte
fidelizarea clientelei combătacircnd astfel concurenţa prin diverse bonusuri reduceri facilităţi etc
22 Organizarea şi oferta agenţiei de turism DampT Travel
Din componenţa unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri compartimente şi
oficii (biroul secretariat biroul dezvoltare biroul transporturi biroul turism biroul tarife şi
documente biroul publicitate etc) DampT Travel fiind o agenţie de turism de mici dimensiuni din
punct de vedere a celor mai sus prezentate nu se poate spune prea multe deoarece această agenţie
nu este structurată pe departamente
Personalul agenţiei DampT Travel este format din persoane tinere dar cu o pregătire
profesională de excepţie creativi pasionaţi de ceea ce fac corecţi care icirci consideră pe turişti icircn
primul racircnd ca pe nişte prieteni şi nu ca pe o sursă de venit Astfel societatea are un număr total de
4 angajaţi cu carte de muncă 2 operativi (agenţi de turism) şi 2 tehnico-administrativi directorul
general (Andrei Ilinca) directorul de vacircnzări (Moraru Alina) plus numeroşi colaboratori (printre
aceştia se numără şi o contabilă) Datorită numărului mic de angajaţi agenţia DampT Travel nu are
definitivată o structură organizatorică fiecare salariat executacircnd orice lucrare apare icircn mod
operativ cu toate acestea organigrama ar putea arăta ca cea din figura numărul 21
Figura 21 Organigrama agenţiei DampT Travel
Sursa organigramă realizată pe baza observaţiei personale
Numărul mic de angajaţi se datorează faptului că este o agenţie de dimensiuni mici dar pe
parcurs o dată cu dezvoltarea activităţilor urmează să mai angajeze personal icircn funcţie de
necesităţi Deocamdată acest număr de angajaţi este suficient icircn cea mai mare parte a anului icircn
Director agenţie
Director vacircnzări
Agent de turism 1
Agent de turism 2
9
perioada de vacircrf a sezonului turistic sunt angajaţi pe baza contractului de colaborare alte 2 sau 3
persoane
Agenţia DampT Travel ca de altfel orice tour-operator creează intermediază şi vinde servicii
turistice Procesele operative care au loc icircn cadrul activităţii agenţiei DampT Travel sunt următoarele
conceperea de pachete turistice promovarea produselor turistice proprii şi vacircnzarea serviciilor
turistice Dintre operaţiunile mai sus menţionate specifice agenţiilor de turism icircn cazul societăţii
DampT Travel predomină operaţiunile de creare a produselor turistice dar şi cele de vacircnzare a
serviciilor turistice
Icircn cadrul ofertei de servicii ale agenţiei se icircntacirclnesc atacirct servicii de bază cacirct şi servicii
suplimentare Cele de bază sunt evidenţiate prin serviciile de cazare alimentaţie agrement şi nu icircn
ultimul racircnd servicii de transport iar cele suplimentare prin servicii de informare servicii de ghid şi
asistenţă etc Toate aceste servicii se regrupează icircn produsul turistic
Icircn Romacircnia concurenţa icircn domeniul turismului este acerbă Pentru a supravieţui pe piaţa
serviciilor firmele de turism trebuie să se remarce icircn racircndul clienţilor şi nu numai prin servicii de
calitate preţuri moderate reduceri etc Icircn această situaţie se află şi agenţia DampT Travel
Societatea DampT Travel fiind o agenţie relativ nouă şi de dimensiuni mici a abordat o
strategie de penetrare a pieţei prin practicarea unor preţuri scăzute vizacircnd astfel clientela cu
venituri mici sau medii (tineri pensionari profesori etc) Chiar dacă preţurile sunt mici icircn
comparaţie cu alte agenţii calitatea serviciilor este bună sejurul turiştilor putacircndu-se desfăşura fără
probleme Totodată agenţia doreşte fidelizarea clientelei şi combaterea concurenţei prin diverse
bonusuri reduceri facilităţi (exemplu o gratuitate la zece persoane plătitoare sau zece euro la zece
persoane plătitoare)
Pachetele turistice comercializate de agenţie sunt destul de complexe incluzacircndu-se icircn preţ
transportul cazarea in diverse categorii de unităţi masă (demipensiune mic dejun) precum şi
excursii la obiective turistice tururi panoramice de oraşe etc
Icircn afara pachetelor turistice cu preţuri forfetare agenţia oferă şi produse la cerere Acestea
au icircnsă un preţ ceva mai ridicat şi se adresează persoanelor cu un venit superior publicului ţintă al
agenţiei
10
Cap 3 Identificarea tehnicilor şi tacticilor de comunicare utilizate de SC
bdquoDampT Travelrdquo
Dacă ne referim la sfera distribuţiei produselor turistice agentul de turism prin poziţia sa de
valorificator al ofertei destinate publicului are la icircndemacircnă un bagaj mai mic sau mai mare de
informaţii pe care-l utilizează icircn contactul direct respectiv icircn dialogul activ cu clientela potenţială
Prin natura sa dialogul activ poate avea acelaşi efect ca şi activităţile promoţionale icircn ansamblul
lor Dialogul activ are deci menirea de a capta atenţia turistului de a creşte interesul faţă de
produsele oferite şi de a determina icircn faze succesive şi selective decizia acestuia de a trece la
acţiune prin acceptarea şi cumpărarea produsului oferit
Conţinutul formele şi modul de desfăşurare a dialogului cu clientul icirci sunt impuse agentului
de turism icircn funcţie de caracteristicile personale ale clientului (nivel de cunoştinţe grad de
informare sex vacircrstă zonă de provenienţă etc) Cu alte cuvinte agentul de turism este obligat prin
natura profesiei sale să aibă un comportament adecvat impecabil nuanţat şi detaliat
31 Atribuţiile comunicaţionale ale angajaţilor
Directorul general al agenţiei DampT Travel are brevet de manager icircn activitatea de turism
cunoaşte mai multe limbi străine (engleză franceză greacă şi italiană) are experienţă icircn activitatea
turistică şi capacitatea de a comunica foarte bine cu oamenii indiferent de categoria de vicircrstă sau
categoria socială din care fac parte indiferent de etnie temperament pregătire profesională religie
culoare politică sex etc de a fi un bun animator şi conducător
Directorul de vanzări cunoaşte in profunzime serviciile vacircndute are experienţă icircn domeniu
spirit de iniţiativă se adaptează foarte repede schimbărilor
Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic Astfel printre
responsabilităţile acestuia se numără asigurarea informaţiilor solicitate de turişti sondează
preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru icircmbunătăţirea şi diversificarea programelor turistice
rezolvă operativ solicitările turiştilor oferă şi valorifică programele turistice conform
reglementărilor şi instrucţiunilor primite icircntocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ
conform solicitărilor turiştilor icircntocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor
turistice (comandă fax etc) ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice
efectuate de prestatori icircncasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate
preia de la turişti documentele de călătorie le verifică le completează şi le restituie acestora obţine
confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori etc
Agentul de turism trebuie să icircnţeleagă nevoile sau felul icircn care turistul vrea să-şi planifice
vacanţa Acesta nu trebuie să se grăbească să ofere clientului broşuri sau să-i recomande un hotel
11
fără sa-l icircntrebe dacă are copii dacă intenţionează să se odihnească sau să viziteze să petreacă mai
mult timp icircn hotel sau icircn afara acestuia ce condiţii de cazare icircşi doreşte etc
Fiecare angajat al agenţiei DampT Travel realizează un rol delimitat pentru atingerea
obiectivelor icircntreprinderii De asemenea mai trebuie precizat că toţi angajaţii agenţiei cunosc cel
puţin o limbă străină de circulaţie internaţională
S-a apreciat că un turist mulţumit satisfăcut de serviciile turistice de care a beneficiat poate
influenţa alţi cinci turişti potenţiali pentru a apela la serviciile aceleaşi firme icircn timp ce un turist
nemulţumit poate influenţa alţi zece turişti pentru a apela la serviciile altei firme Foarte mult
contează icircn opţiunea turistului calitatea serviciilor şi factorul uman care le asigură Legat de acest
aspect personalul agenţiei ndash analizat sub toate aspectele corectitudinii solicitudinii şi
profesionalismului său ndash constituie o componentă importantă icircn formarea şi amplificarea unei
imagini pozitive pentru agenţia DampT Travel
32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori
Pachetele turistice pentru turiştii individuali sunt concepute la cererea turiştilor Astfel
turistul vine personal la sediul agenţiei telefonează sau trimite un e-mail prezentacircnd astfel
coordonatele cererii sale (locul de destinaţie perioada tipul si categoria unităţii de cazare mijlocul
de transport numărul de persoane tipul camerei dacă se doreşte şi asigurarea mesei bugetul de
care dispune etc) Avacircnd aceste informaţii legate de cererea potenţialilor turişti agentul de turism
verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din ţara unde vrea sa-şi petreacă concediul
clientul şi alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită
Următorul pas este acela de a trimite un fax e-mail la agenţia parteneră (icircn care sunt
prezentate coordonatele mai sus menţionate) şi prin intermediul căruia se doreşte a se afla dacă sunt
locuri vacante Dacă răspunsul este afirmativ se concepe oferta care ulterior este prezentată
turistului Din oferta trimisă clientul icircşi alege varianta cea mai convenabilă pe care mai apoi o face
cunoscută şi agentului de turism Astfel următorul pas este acela de a concepe un alt fax e-mail
prin care se cere agenţiei partenere să facă rezervarea prezentacircndu-se icircncă o dată coordonatele
cerute de client denumirea hotelului tipul camerei perioada etc Următoarele etape ale creării unui
produs turistic sunt primirea confirmării de rezervare din partea agenţiei partenere semnarea
contractului de prestări servicii turistice atacirct de către turist cacirct şi se către agenţie plata avansului şi
apoi plata integrală a produsului turistic (compus din preţul oferit de agenţia parteneră plus
comisionul agenţiei DampT Travel) de către turist oferirea voucherului dar şi a diferitor informaţii
legate de sejur
12
Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai
complexă Icircn mare cuprinde următoarele etape stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice
aferente stabilirea datelor de plecare-sosire identificarea spaţiilor de cazare alimentaţie şi
agrement alegerea mijlocului de transport folosit icircntocmirea analizei de preţ Mai exact voiajul
colectiv este conceput icircn primul racircnd din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului
optim) Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr
minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică
Icircn cazul unei agenţii de turism icircn speţă agenţia DampT Travel obiectul actelor de schimb icircl
constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea) fie combinaţii de servicii turistice
integracircnd icircn structura lor două sau mai multe astfel de servicii
Serviciile de transport sunt asigurate de către DampT Travel indirect (cumpărate de la firmele
prestatoare şi vacircndute clientelei) prin autocare microbuze (icircn cazul grupurilor dar şi al turiştilor
individuali) prin mijloace de transport aerian şi icircn mică măsură prin mijloace de transport naval sau
feroviar (icircn cazul ofertelor individuale) Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu
autocarul microbuzul dar şi cu avionul
Atacirct autocarele cacirct şi microbuzele folosite pentru deplasarea turiştilor sunt icircn procent de 90
de categoria 3 stele fiind dotate cu aer condiţionat scaune rabatabile sistem audio-video etc Icircn
acest sens DampT Travel colaborează cu diverse firme de transport din ţară Amad Touristik
Atlassib Eurolines etc
Aşadar din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor microbuzelor
agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi oferă servicii specializate
icircn organizarea de voiaje de autocar (apelacircnd la mijloacele de transport a altor firme)
Deoarece agenţia DampT Travel nu este membră IATA rezervarea biletelor pentru avion
(pentru grupuri sau individuali) se face de regulă icircn colaborare cu agenţia Millenium Tour dar şi cu
agenţia Paralela 45 astfel un angajat al firmei DampT Travel icircn urma solicitării unui client trimite
un fax sau e-mail la Millenium Tour şi precizează coordonatele (destinaţia număr de persoane
vacircrsta ndash deoarece tinerii sau oamenii icircn vacircrstă pot beneficia de reduceri clasa de confort etc) De
regulă se apelează la cursele regulate (icircn cazul turiştilor individuali) dar şi la cursele charter (icircn
cazul grupurilor organizate cum ar fi circuitul icircn Egipt) Icircn urma rezervărilor de bilete de avion icircn
cazul turiştilor individuali agenţia primeşte de la agenţiile colaboratoare un comision care diferă de
la o agenţie la alta
O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar avion etc care se realizează
icircnaintea datei de plecare a turistului agenţia DampT Travel oferă turistului informaţii referitoare la
preţul biletului dar şi informaţii referitoare la condiţii restricţii şi reguli aplicabile biletului ce
poate fi cumpărat icircn baza respectivei rezervări
13
Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia
o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri
studiouri sau apartamente icircn orice ţară
Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror
organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale
altor agenţii tour-operatoare
Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de
transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi
asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o
constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali
Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu
furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De
asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs
(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de
cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de
icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru
obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile
transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs
durata traseului etc
Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se
unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru
că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit
33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ
Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru
conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei
este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de
clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi
oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale
Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă
de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un
ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn
acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc
14
Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70
din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite
organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita
răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)
pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc
Politica de preţ
Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din
acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism
se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de
grup
Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte
sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială
de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din
neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie
menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind
personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul
program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul
staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză
Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe
turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi
turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă
Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn
funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse
icircn preţ
Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial
scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute
34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie
Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de
convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează
a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism
din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate
Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi
cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor
15
societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista
Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism
O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia
realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate
pliante
Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află
următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de
bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care
colaborează
Politica de distribuţie
Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la
dispoziţia consumatorilor vizaţi
Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a
agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii
agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line
Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge
obiectivele de marketing ale firmei
Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi
circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii
Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism
Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei
16
Distribuţie directă
Distribuţie indirectă
SC DampT Travel SRL Turist
SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist
35 Comunicarea on-line
351 DampT Travel on-line
Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi
comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn
sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului
Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se
confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct
clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la
un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul
agentului de turism va fi acela de consultant
E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic
prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a
dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional
Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii
valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket
pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50
Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită
prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile
către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt
cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă
doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet
Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile
de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la
serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu
Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind
plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani
17
Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro
Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole
Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele
introduse apar icircn site
18
Figura nr 33 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Intern Sursa wwwdttravelroadmin
Figura nr 34 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Extern Sursa wwwdttravelroadmin
19
Figura nr 35 Site DampT Travel ndash Ofertă icircn site Sursa wwwdttravelroadmin
Cea mai convenabilă ofertă de vacanţă se poate alege folosind portalurile de turism on-line
ce conţin toate ofertele agenţiilor de turism După alegerea destinaţiei şi a tipului sejurului sunt
afişate toate ofertele ce icircntrunesc condiţiile potenţialului turist icircnsoţite de poze descrieri complete
şi evident tarife După ce s-a optat pentru una dintre oferte se pot folosi resursele portalului pentru
a se afla istoria şi geografia locului icircn care turistul urmează să icircşi petreacă vacanţa care sunt
punctele de atracţie din zonă sporturile practicabile posibilităţile de petrecere a timpului sau
traseele montane
352 Etapele promovării unei afaceri electronice ndash teoretica promovării DampT Travel
Promovarea afacerii electronice reprezintă următorul pas icircn derularea unei afaceri
electronice Etapele promovării unei afaceri electronice sunt publicarea site-ului şi anunţarea
apariţiei pe Web
Pentru publicarea site-ului este necesară alegerea furnizorului pentru găzduire (web hosting)
Principalele elemente de care trebuie să se ţină cont la alegerea furnizorului sunt
costul lunar al serviciului (există furnizori care oferă acest serviciu gratuit)
caracteristicile tehnice ale suportului oferit platforma pe care va fi stocat site-ul
(sistemul de operare) tehnologiile ce vor putea fi folosite pentru accesarea datelor sistemul
20
de gestiune a bazelor de date disponibil pentru stocarea informaţiilor elementele de securitate
pe care le pune la dispoziţie sistemul
lărgimea de bandă disponibilă utilizatorilor pentru accesarea site-ului
De asemenea trebuie ales un nume de domeniu şi achiziţionarea acestuia Unele firme includ
gratuit această opţiune icircn pachetele de servicii Domeniile pot fi achiziţionate direct de la
organizaţia existentă icircn fiecare ţară organizaţie care gestionează numele de domenii Icircn Romacircnia
achiziţionarea numelor de domenii se poate face apelacircnd la Reţeaua Naţională de Calculatoare
pentru Cercetare şi Dezvoltare1
Anunţarea apariţiei pe Web este necesară icircn promovarea site-ului firmei Principalele
soluţii ce pot fi folosite pentru promovarea site-ului sunt
Icircn toate cataloagele publicaţiile şi broşurile practic icircn toate locurile icircn care apare
numele companiei trebuie să apară şi adresa site-ului
Icircnscrierea site-ului icircn cataloagele portalurilor romacircneşti şi străine
Icircnregistrarea site-ului la motoarele de căutare şi optimizarea conţinutului său pentru
indexarea adecvată de motoarele de căutare
Promovarea site-ului pe forumuri şi icircn grupuri de discuţii
Participarea la clasamentele site-urilor care fac topuri
Administrarea afacerii presupune utilizarea unor sisteme avansate de gestiune a
informaţiilor Există sisteme pentru gestiunea cunoştinţelor a relaţiilor cu clienţii pentru
colaborare pentru managementul imaginii companiei etc
Pentru gestiunea cunoştinţelor pot fi utilizate următoarele tehnologii
OLAP (On-line Analytical Processing)
Depozite de date (Data Warehouse)
Web semantic
Icircn cadrul unei organizaţii (icircntreprindere) toate activităţile acesteia pot fi integrate şi gestionate
prin intermediul unor sisteme de programe specializate
gestiunea producţiei
relaţiile cu clienţii
relaţiile cu furnizorii
contabilitate
gestiunea depozitelor şi logistică
resursele umane
1 httpwwwrncro
21
Astfel de sisteme se regăsesc pe piaţa de specialitate grupate icircn următoarele categorii
Enterprise Resource Planning (ERP)
Customer Relationship Management (CRM)
Supply Chain Management (SCM)
Process Life-cycle Management (PLM)
Human Resources Management (HRM)
Financial
Managementul imaginii companiei presupune următoarele activităţi
Construirea profilului utilizatorilor (data-mining)
Analiza fişierelor cu informaţii despre utilizatorii care au accesat site-ul
Stabilirea popularităţii site-ului prin analiza următoarelor elemente
1048707 Numărul de accesări icircntr-o perioadă de timp
1048707 Viteza de icircncărcare a datelor
1048707 Timpul de vizitare al site-ului
1048707 Numărul de bannere vizualizate
22
Concluzii
După cum se observă pentru realizarea unei afaceri electronice sunt necesare o serie de
investiţii care vor fi amortizate prin derularea afacerii cu condiţia existenţei unei analize obiective
a acesteia şi a unui management de calitate
DampT Travel este o agenţie de turism mijlocie care reprezintă modelul de succes al unei
promovări corecte a produsului pe care icircl vacircnd Icircmbină şi foloseşte cu succes toate metodele şi
tacticile de comunicare şi promovare existente icircn turism icircn scopul obţinerii unui produs finit
excelent adresacircndu-se clasei de mijloc a societăţii
Datorită management-ului eficient al problemelor şi graţie viziunii deschise a angajaţilor
DampT Travel excelează la capitolul calitate Icircşi motivează icircn limite reale şi de bun simţ clienţii
oferindu-le informaţiile necesare icircntr-un format electronic simplu uşor de accesat şi de icircnteles
pentru toate tipologiile de clienţi
Concluzia este una singură şi cacirct se poate de clară succesul icircn turism se bazează pe trei
piloni managementul corect şi eficient al afacerii icircnsuşirea temeinică a tehnicilor şi tacticilor de
comunicare icircn turism şi promovarea cacirct mai performantă a produsului oferit
23
Bibliografie
1 Popescu M Comunicare şi negociere icircn afaceri Abordări teoretice şi practice Editura
PRO Universitaria Bucureşti 2007
2 Ionescu I Ionaşcu V Popescu M Economia icircntreprinderii de turism şi comeţ Editura
Uranus Bucureşti 2002
2 Draica Ct Turismul internaţional Editura All Beck Bucureşti 2003
3 Meiroşu F Sejururi adevărate planificate virtual Revista Capital nr 12
4 httpwwwrncro
5 wwwdttravelro
24
Cuprins
Cap 1 Tipologia tehnicilor şi Tactici de comunicare specifice icircn turism 3
Cap 2 Coordonatele activităţii desfăşurate de SC bdquoDampT Travelrdquo 7
21 Date de identificare şi activităţile realizate de agenţia de turism 7
22 Organizarea şi oferta agenţiei de turism DampT Travel 9
Cap 3 Identificarea tehnicilor şi tacticilor de comunicare utilizate de SC bdquoDampT Travelrdquo 11
31 Atribuţiile comunicaţionale ale angajaţilor 11
32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori 12
33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ 14
34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie 15
35 Comunicarea on-line 17
351 DampT Travel on-
line 17
352 Etapele promovării unei afaceri electronice ndash teoretica promovării
DampT Travel 20
Concluzii 22
Bibliografie 24
2
Cap 1 Tipologia tehnicilor şi Tactici de comunicare specifice icircn turism
Elemente specifice ale comunicării icircn afaceri icircn economia informaţională
oferta de informaţii creşte icircnsă cantitatea de cunoştinţe creşte mult mai lent datorită
creşterii volumului de mijloace care oferă aceeaşi informaţie
multe informaţii dau naştere la apariţia de noi probleme
Internet-ul reprezintă un mijloc de comunicare comun (informare rezervare icircn turism)
comunicarea marele succes tehnologic al secolului XX se pare că a devenit marele
insucces socio-uman
organizaţiile se definesc prin abilitatea de a comunica a angajaţilor săi şi a echipei
manageriale
comunicarea devine un element critic necesar icircn perioadele de schimbări radicale icircn viaţa
organizaţiilor (comunicarea este instrumentul de implementare a schimbării a reproiectării
proceselor interne a noii strategii a organizaţiei)
comunicarea este pentru managerul de succes o stare de spirit şi un instrument
comunicarea managerială este un factor de competitivitate şi un avantaj strategic al unei
organizaţii
comunicarea face parte din ldquoinfrastructurardquo organizaţiei
Principii fundamentale
principiul timpului
principiul empatiei
principiul ascultării active
principiul concentrării pe problemă
principiul congruenţei
principiul feedbak-ului adecvat şi la timp
Un ascultător obişnuit este acea persoană care icircntr-o conversaţie se concentrează asupra
subiectului sau nu recepţionează doar esenţa a ceea ce se spune şi oferă un răspuns minim
Aproape 60 din capacitatea individului de a asculta depinde de motivaţie
Ascultarea eficientă presupune
A-l lăsa pe vorbitor să termine ce are de spus şi a-l icircncuraja să continue
Folosirea limbajului corporal pentru a arăta că asculţi
3
Concentrarea asupra a ceea ce se spune şi nu asupra propriului răspuns
A-ţi icircnfracircna tendinţa de evaluare
A icircncerca să vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului
A-l convinge pe vorbitor că auzi şi icircnţelegi ce-ţi spune
Metodologie de comunicare icircn turism
modelul Personal al stilurilor sociale de comunicare şi clădire a icircncrederii
Persuasive Communicator (PC) acţionează asupra abilităţilor individului de a crea
icircncredere de a influenţa pozitiv oamenii şi de a obţine rezultate de tip win-win icircn cel mai scurt timp
posibil
Modelul PCM (Process Communication Model) are ca fundament următoarele prezumţii
felul icircn care se spune ceva este mai important decacirct conţinutul comunicării (ce se spune)
deşi personalitatea fiecărui individ este unică toţi au şase caracteristici comune
Utilitatea modelului PCM
pentru manageri acest model le va dezvolta abilitatea de
bull motivare a membrilor echipei
bull gestionare a conflictelor
bull controlare şi reducerea a propriul stres
bull conducere icircntr-un mod adecvat
bull optimizare a capacităţii proprii de a influenţa deciziile
pentru membrii echipei permite
bull asumarea identităţii a obiectivelor a setului de valori şi codului deontologic al
profesiei
bull icircmbunătăţirea comunicării icircn interiorul echipei
bull rezolvarea cu eficacitate a divergenţelor inerente
pentru specialişti icircn vacircnzarea produselor şi serviciilor turistice
creşterea eficienţei icircn a
bull convinge un potenţial client
bull cacircştiga şi menţine clienţii
bull gestiona propriul stres
bull conduce cu succes negocierile comerciale
4
Caracteristici ale PCM
este un model complet care arata cum să fie icircnţelese şi depăşite dificultăţile apărute icircn
comunicare prin recunoaşterea foarte clară a tiparelor folosite de oameni care au tipuri de
personalitate diferite
este extrem de uşor de icircnvăţat şi de utilizat şi constituie cel mai clar şi accesibil model de
comunicare
este un instrument puternic icircn construirea unor relaţii solide la locul de munca dar şi icircn
viaţa privată
se bazează pe respectul faţă de sine şi faţă de ceilalţi dar şi pe un concept important din
analiză tranzacţională relaţia de tipul cacircştig-cacircştig (Eu sunt Ok ndash Tu eşti Ok)
icirci icircnvaţă şi icirci icircncurajează pe oameni indiferent de domeniul de activitate statut şi
categorie socială să dezvolte relaţii bazate pe respect reciproc
insistă asupra comportamentului etic care prin definiţie trebuie să se bazeze pe
principiul cacircştig-cacircştig
Tehnici de ascultare activă
A asculta activ = a comunica emiţătorului ce icircnseamnă pentru receptor mesajul său
Tehnicile de ascultare activă includ
limbajul corpului
parafrazarea a ceea ce spune interlocutorul
exprimarea empatiei icircnţelegerii faţă de interlocutor
punerea unor icircntrebări pentru a-l convinge pe interlocutor să repete să clarifice sau să
detalieze informaţiile pe care le oferă
acceptarea pauzelor
Vorbitorul icircşi pune următoarele icircntrebări
bdquoCe a vrut să spună interlocutorulrdquo
bdquoCe simte interlocutorulrdquo
Ascultarea empatică presupune interrelaţionarea cu o persoană aflată icircn dificultate icircn
imposibilitatea de a rezolva o problemă
Etape
icircncercarea de clarificare a situaţiei (bdquoDacă nu greşescrdquo)
5
repetarea ideii de bază cu propriile cuvinte
controlarea şi parafrazarea sentimentelor interlocutorului (bdquoEste corectrdquo)
Ascultarea activă este eficientă cacircnd
vorbitorul a icircnţeles ce vrea să spună interlocutorul
s-a transmis un mesaj important sau cu un conţinut emoţional puternic
Ascultare activă
bdquo Xrdquo - Nu o să găsesc un sejur la mare convenabil icircn vara asta ţinacircnd cont de reducerea
sporurilor datorită crizei
bdquoYrdquo - Te simţi icircntr-adevăr frustrat de acest lucru (ascultare activă)
bdquoXrdquo - Da Toate ofertele sunt foarte scumpe pentru salariul meu Asta deşi sunt multe
agenţii care spun că au oferte pentru toate ldquobuzunarelerdquo
bdquoYrdquo - Ai sentimentul că eşti marginalizat şi exclus (ascultare activă)
bdquo Xrdquo - Exact Dacă nu au oferte pentru toate ldquobuzunarelerdquo de ce afirmă acest lucru
Tactica sincerităţii
Tactica Colombo
Tactica reformulării şi parafrazării
Tactica toleranţei şi a tăcerii
Tactica răbdării
Tactica politeţii
Tactica surprizei (şi a alternării tempoului inclusiv a ritmului vorbirii şi a gesturilor derutante) se bazează pe schimbări rapide şi imprevizibile ale comportamentului şi mesajului transmis de partenerii
6
Cap 2 Coordonatele activităţii desfăşurate de SC bdquoDampT Travelrdquo
Agenţia de turism este o structură specializată icircn valorificarea ofertei turistice către
consumator (pachete sau componente separate ale acesteia) atacirct icircn sistem direct cacirct şi prin
intermediari
Agenţiile de turism au apărut după 1840 (secolul al XIX-lea) cacircnd Thomas Cook
organizează primele călătorii icircn grup avacircnd drept scop social participarea la reuniuni cu caracter
religios şi moral cu un tarif redus dus-icircntors Icircn primele decenii ale secolului al XX-lea turismul
se dezvoltă organizat mai ales icircn Italia Elveţia Austria şi Franţa
Creşterea concurenţei pe piaţa mondială a turismului accentuarea caracterului de piaţă a
cumpărătorului au determinat din partea ofertanţilor şi producătorilor de turism o reacţie de
adaptare concretizată prin mărirea efortului de particularizare a ofertei creşterea atractivităţii sale
şi influenţarea printr-o politică de marketing agresivă a dimensiunii şi chiar a calităţii cererii
turistice Toate aceste adaptări au presupus eforturi financiare sporite ceea ce a impus creşterea
dimensiunii firmelor ofertante prin aglutinarea regruparea şi chiar integrarea lor
Agenţia de turism poate aparţine din punct de vedere juridic reţelei proprii tour-
operatorului dar poate funcţiona şi independent de acesta icircn această postură oferind spre vacircnzare
produsele fabricate de un alt organizator de călătorii Altfel spus agenţiile sunt fie independente
fie organizate icircn reţele
Numărul agenţiilor de turism din Romacircnia este de peste 3000 Dintre acestea circa 800 fac
parte din Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism (ANAT) Printre agenţiile care fac parte din
ANAT se numără şi agenţia de turism DampT Travel
21 Date de identificare şi activităţile realizate de agenţia de turism
Societatea comercială bdquoDampT Travelrdquo a fost icircnfiinţată icircn anul 2005 icircn conformitate cu
prevederile Legii nr 31 1990 privind societăţile comerciale DampT Travel din punct de vedere
juridic este o societate comercială cu răspundere limitată (SRL) desfăşuracircndu-şi activitatea icircn
conformitate cu legile romacircne contractul de societate şi statutul
Domeniul de activitate icircnscris icircn Certificatul de Icircnregistrare la Registrul Comerţului nr
J40 9124 2005 este următorul servicii şi activităţi de turism hoteliere şi agrement icircn nume
propriu sau prin reprezentanţi icircn ţară sau străinătate (cod CAEN 7911 - Activităţi ale agenţiilor
turistice)
7
De asemenea despre această agenţie se mai poate spune faptul că este o societate
comercială cu capital social subscris şi vărsat depus la icircnfiinţarea societăţii icircn valoare de 200 lei
Are un asociat unic Ilinca Andrei Cosmin
Icircn anul 2006 a devenit membră activă a Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism
(ANAT) figuracircnd astfel şi icircn catalogul publicat de această asociaţie
Agenţia icircşi are sediul social icircn Bucureşti Strada Radovanu numărul 15 scara B etaj 2
apartament 46 sector 2 iar punctul de lucru in Strada Caluşei numărul 22 apartament 1 sector 2
(intersecţia Moşilor-Eminescu)
Icircn scopul realizării icircn condiţii de eficienţă şi profitabilitate a obiectului său de activitate
societatea desfăşoară următoarele activităţi
organizează programe turistice icircn ţară şi străinătate
organizează excursii la cerere pentru individuali sau pentru grupuri
rezervă bilete de avion autocar camere de hotel pentru orice destinaţie
eliberează asigurări madicale şi cartea verde
servicii de intermediere icircn ceea ce priveşte icircnchirierile de maşini (rent-a-car)
organizează conferinţe şi congrese icircn ţară şi străinătate
rezervări de locuri la manifestările cultural artistice şi sportive etc
Agenţia DampT Travel este o agenţie tour-operatoare ceea ce icircnseamnă că are ca obiect de
activitate organizarea şi vacircnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a
componentelor acestora direct sau prin intermediari cu alte cuvinte se poate spune că acest tip de
agenţie este specializată icircn alcătuirea produselor programelor şi acţiunilor sau numai a unor
servicii pe care le comercializează direct către consumatorii interni sau externi sau prin intermediul
altor agenţii detailiste (pe bază de contracte de comision)
Societatea icircşi desfăşoară activitatea icircn domeniul turismului internaţional (icircn proporţie de
90) şi intern (icircn proporţie de 10) Icircn ambele cazuri ofertele de servicii sunt concepute icircn cea
mai mare parte pentru grupuri de turişti ca excepţie materializacircndu-se ofertele pentru individuali
(care se realizează numai la cerere) De asemenea DampT Travel icircntocmeşte programe pentru firme
şi societăţi care icircşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor
Agenţia oferă produse turistice pentru diferite categorii de persoane icircn funcţie de cerinţele şi
necesităţile acestora Serviciile oferite de agenţie se adresează unei clientele eterogene formată din
elevi studenţi profesori dar şi alte persoane adulte de diverse categorii sociale Icircn cea mai mare
parte clientela vizată de agenţie este una cu venituri moderate acest lucru conducacircnd la elaborarea
unor pachete turistice cu preţuri acceptabile
Agenţia are un număr foarte mare de colaboratori icircn racircndul altor agenţii tour-operatoare
interne şi internaţionale agenţii detailiste unităţi de transport firme de alimentaţie etc
8
Concurenţa agenţiei DampT Travel este reprezentată pe lacircngă agenţiile mari cu un renume pe
piaţă turistică romacircnească (Vacanţa Paralela 45 Kartago Romantic etc) şi de agenţiile de turism
mici ca dimensiuni şi nu foarte cunoscute Sol Turism Pheonix etc Totodată agenţia doreşte
fidelizarea clientelei combătacircnd astfel concurenţa prin diverse bonusuri reduceri facilităţi etc
22 Organizarea şi oferta agenţiei de turism DampT Travel
Din componenţa unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri compartimente şi
oficii (biroul secretariat biroul dezvoltare biroul transporturi biroul turism biroul tarife şi
documente biroul publicitate etc) DampT Travel fiind o agenţie de turism de mici dimensiuni din
punct de vedere a celor mai sus prezentate nu se poate spune prea multe deoarece această agenţie
nu este structurată pe departamente
Personalul agenţiei DampT Travel este format din persoane tinere dar cu o pregătire
profesională de excepţie creativi pasionaţi de ceea ce fac corecţi care icirci consideră pe turişti icircn
primul racircnd ca pe nişte prieteni şi nu ca pe o sursă de venit Astfel societatea are un număr total de
4 angajaţi cu carte de muncă 2 operativi (agenţi de turism) şi 2 tehnico-administrativi directorul
general (Andrei Ilinca) directorul de vacircnzări (Moraru Alina) plus numeroşi colaboratori (printre
aceştia se numără şi o contabilă) Datorită numărului mic de angajaţi agenţia DampT Travel nu are
definitivată o structură organizatorică fiecare salariat executacircnd orice lucrare apare icircn mod
operativ cu toate acestea organigrama ar putea arăta ca cea din figura numărul 21
Figura 21 Organigrama agenţiei DampT Travel
Sursa organigramă realizată pe baza observaţiei personale
Numărul mic de angajaţi se datorează faptului că este o agenţie de dimensiuni mici dar pe
parcurs o dată cu dezvoltarea activităţilor urmează să mai angajeze personal icircn funcţie de
necesităţi Deocamdată acest număr de angajaţi este suficient icircn cea mai mare parte a anului icircn
Director agenţie
Director vacircnzări
Agent de turism 1
Agent de turism 2
9
perioada de vacircrf a sezonului turistic sunt angajaţi pe baza contractului de colaborare alte 2 sau 3
persoane
Agenţia DampT Travel ca de altfel orice tour-operator creează intermediază şi vinde servicii
turistice Procesele operative care au loc icircn cadrul activităţii agenţiei DampT Travel sunt următoarele
conceperea de pachete turistice promovarea produselor turistice proprii şi vacircnzarea serviciilor
turistice Dintre operaţiunile mai sus menţionate specifice agenţiilor de turism icircn cazul societăţii
DampT Travel predomină operaţiunile de creare a produselor turistice dar şi cele de vacircnzare a
serviciilor turistice
Icircn cadrul ofertei de servicii ale agenţiei se icircntacirclnesc atacirct servicii de bază cacirct şi servicii
suplimentare Cele de bază sunt evidenţiate prin serviciile de cazare alimentaţie agrement şi nu icircn
ultimul racircnd servicii de transport iar cele suplimentare prin servicii de informare servicii de ghid şi
asistenţă etc Toate aceste servicii se regrupează icircn produsul turistic
Icircn Romacircnia concurenţa icircn domeniul turismului este acerbă Pentru a supravieţui pe piaţa
serviciilor firmele de turism trebuie să se remarce icircn racircndul clienţilor şi nu numai prin servicii de
calitate preţuri moderate reduceri etc Icircn această situaţie se află şi agenţia DampT Travel
Societatea DampT Travel fiind o agenţie relativ nouă şi de dimensiuni mici a abordat o
strategie de penetrare a pieţei prin practicarea unor preţuri scăzute vizacircnd astfel clientela cu
venituri mici sau medii (tineri pensionari profesori etc) Chiar dacă preţurile sunt mici icircn
comparaţie cu alte agenţii calitatea serviciilor este bună sejurul turiştilor putacircndu-se desfăşura fără
probleme Totodată agenţia doreşte fidelizarea clientelei şi combaterea concurenţei prin diverse
bonusuri reduceri facilităţi (exemplu o gratuitate la zece persoane plătitoare sau zece euro la zece
persoane plătitoare)
Pachetele turistice comercializate de agenţie sunt destul de complexe incluzacircndu-se icircn preţ
transportul cazarea in diverse categorii de unităţi masă (demipensiune mic dejun) precum şi
excursii la obiective turistice tururi panoramice de oraşe etc
Icircn afara pachetelor turistice cu preţuri forfetare agenţia oferă şi produse la cerere Acestea
au icircnsă un preţ ceva mai ridicat şi se adresează persoanelor cu un venit superior publicului ţintă al
agenţiei
10
Cap 3 Identificarea tehnicilor şi tacticilor de comunicare utilizate de SC
bdquoDampT Travelrdquo
Dacă ne referim la sfera distribuţiei produselor turistice agentul de turism prin poziţia sa de
valorificator al ofertei destinate publicului are la icircndemacircnă un bagaj mai mic sau mai mare de
informaţii pe care-l utilizează icircn contactul direct respectiv icircn dialogul activ cu clientela potenţială
Prin natura sa dialogul activ poate avea acelaşi efect ca şi activităţile promoţionale icircn ansamblul
lor Dialogul activ are deci menirea de a capta atenţia turistului de a creşte interesul faţă de
produsele oferite şi de a determina icircn faze succesive şi selective decizia acestuia de a trece la
acţiune prin acceptarea şi cumpărarea produsului oferit
Conţinutul formele şi modul de desfăşurare a dialogului cu clientul icirci sunt impuse agentului
de turism icircn funcţie de caracteristicile personale ale clientului (nivel de cunoştinţe grad de
informare sex vacircrstă zonă de provenienţă etc) Cu alte cuvinte agentul de turism este obligat prin
natura profesiei sale să aibă un comportament adecvat impecabil nuanţat şi detaliat
31 Atribuţiile comunicaţionale ale angajaţilor
Directorul general al agenţiei DampT Travel are brevet de manager icircn activitatea de turism
cunoaşte mai multe limbi străine (engleză franceză greacă şi italiană) are experienţă icircn activitatea
turistică şi capacitatea de a comunica foarte bine cu oamenii indiferent de categoria de vicircrstă sau
categoria socială din care fac parte indiferent de etnie temperament pregătire profesională religie
culoare politică sex etc de a fi un bun animator şi conducător
Directorul de vanzări cunoaşte in profunzime serviciile vacircndute are experienţă icircn domeniu
spirit de iniţiativă se adaptează foarte repede schimbărilor
Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic Astfel printre
responsabilităţile acestuia se numără asigurarea informaţiilor solicitate de turişti sondează
preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru icircmbunătăţirea şi diversificarea programelor turistice
rezolvă operativ solicitările turiştilor oferă şi valorifică programele turistice conform
reglementărilor şi instrucţiunilor primite icircntocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ
conform solicitărilor turiştilor icircntocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor
turistice (comandă fax etc) ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice
efectuate de prestatori icircncasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate
preia de la turişti documentele de călătorie le verifică le completează şi le restituie acestora obţine
confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori etc
Agentul de turism trebuie să icircnţeleagă nevoile sau felul icircn care turistul vrea să-şi planifice
vacanţa Acesta nu trebuie să se grăbească să ofere clientului broşuri sau să-i recomande un hotel
11
fără sa-l icircntrebe dacă are copii dacă intenţionează să se odihnească sau să viziteze să petreacă mai
mult timp icircn hotel sau icircn afara acestuia ce condiţii de cazare icircşi doreşte etc
Fiecare angajat al agenţiei DampT Travel realizează un rol delimitat pentru atingerea
obiectivelor icircntreprinderii De asemenea mai trebuie precizat că toţi angajaţii agenţiei cunosc cel
puţin o limbă străină de circulaţie internaţională
S-a apreciat că un turist mulţumit satisfăcut de serviciile turistice de care a beneficiat poate
influenţa alţi cinci turişti potenţiali pentru a apela la serviciile aceleaşi firme icircn timp ce un turist
nemulţumit poate influenţa alţi zece turişti pentru a apela la serviciile altei firme Foarte mult
contează icircn opţiunea turistului calitatea serviciilor şi factorul uman care le asigură Legat de acest
aspect personalul agenţiei ndash analizat sub toate aspectele corectitudinii solicitudinii şi
profesionalismului său ndash constituie o componentă importantă icircn formarea şi amplificarea unei
imagini pozitive pentru agenţia DampT Travel
32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori
Pachetele turistice pentru turiştii individuali sunt concepute la cererea turiştilor Astfel
turistul vine personal la sediul agenţiei telefonează sau trimite un e-mail prezentacircnd astfel
coordonatele cererii sale (locul de destinaţie perioada tipul si categoria unităţii de cazare mijlocul
de transport numărul de persoane tipul camerei dacă se doreşte şi asigurarea mesei bugetul de
care dispune etc) Avacircnd aceste informaţii legate de cererea potenţialilor turişti agentul de turism
verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din ţara unde vrea sa-şi petreacă concediul
clientul şi alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită
Următorul pas este acela de a trimite un fax e-mail la agenţia parteneră (icircn care sunt
prezentate coordonatele mai sus menţionate) şi prin intermediul căruia se doreşte a se afla dacă sunt
locuri vacante Dacă răspunsul este afirmativ se concepe oferta care ulterior este prezentată
turistului Din oferta trimisă clientul icircşi alege varianta cea mai convenabilă pe care mai apoi o face
cunoscută şi agentului de turism Astfel următorul pas este acela de a concepe un alt fax e-mail
prin care se cere agenţiei partenere să facă rezervarea prezentacircndu-se icircncă o dată coordonatele
cerute de client denumirea hotelului tipul camerei perioada etc Următoarele etape ale creării unui
produs turistic sunt primirea confirmării de rezervare din partea agenţiei partenere semnarea
contractului de prestări servicii turistice atacirct de către turist cacirct şi se către agenţie plata avansului şi
apoi plata integrală a produsului turistic (compus din preţul oferit de agenţia parteneră plus
comisionul agenţiei DampT Travel) de către turist oferirea voucherului dar şi a diferitor informaţii
legate de sejur
12
Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai
complexă Icircn mare cuprinde următoarele etape stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice
aferente stabilirea datelor de plecare-sosire identificarea spaţiilor de cazare alimentaţie şi
agrement alegerea mijlocului de transport folosit icircntocmirea analizei de preţ Mai exact voiajul
colectiv este conceput icircn primul racircnd din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului
optim) Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr
minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică
Icircn cazul unei agenţii de turism icircn speţă agenţia DampT Travel obiectul actelor de schimb icircl
constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea) fie combinaţii de servicii turistice
integracircnd icircn structura lor două sau mai multe astfel de servicii
Serviciile de transport sunt asigurate de către DampT Travel indirect (cumpărate de la firmele
prestatoare şi vacircndute clientelei) prin autocare microbuze (icircn cazul grupurilor dar şi al turiştilor
individuali) prin mijloace de transport aerian şi icircn mică măsură prin mijloace de transport naval sau
feroviar (icircn cazul ofertelor individuale) Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu
autocarul microbuzul dar şi cu avionul
Atacirct autocarele cacirct şi microbuzele folosite pentru deplasarea turiştilor sunt icircn procent de 90
de categoria 3 stele fiind dotate cu aer condiţionat scaune rabatabile sistem audio-video etc Icircn
acest sens DampT Travel colaborează cu diverse firme de transport din ţară Amad Touristik
Atlassib Eurolines etc
Aşadar din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor microbuzelor
agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi oferă servicii specializate
icircn organizarea de voiaje de autocar (apelacircnd la mijloacele de transport a altor firme)
Deoarece agenţia DampT Travel nu este membră IATA rezervarea biletelor pentru avion
(pentru grupuri sau individuali) se face de regulă icircn colaborare cu agenţia Millenium Tour dar şi cu
agenţia Paralela 45 astfel un angajat al firmei DampT Travel icircn urma solicitării unui client trimite
un fax sau e-mail la Millenium Tour şi precizează coordonatele (destinaţia număr de persoane
vacircrsta ndash deoarece tinerii sau oamenii icircn vacircrstă pot beneficia de reduceri clasa de confort etc) De
regulă se apelează la cursele regulate (icircn cazul turiştilor individuali) dar şi la cursele charter (icircn
cazul grupurilor organizate cum ar fi circuitul icircn Egipt) Icircn urma rezervărilor de bilete de avion icircn
cazul turiştilor individuali agenţia primeşte de la agenţiile colaboratoare un comision care diferă de
la o agenţie la alta
O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar avion etc care se realizează
icircnaintea datei de plecare a turistului agenţia DampT Travel oferă turistului informaţii referitoare la
preţul biletului dar şi informaţii referitoare la condiţii restricţii şi reguli aplicabile biletului ce
poate fi cumpărat icircn baza respectivei rezervări
13
Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia
o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri
studiouri sau apartamente icircn orice ţară
Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror
organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale
altor agenţii tour-operatoare
Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de
transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi
asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o
constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali
Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu
furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De
asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs
(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de
cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de
icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru
obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile
transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs
durata traseului etc
Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se
unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru
că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit
33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ
Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru
conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei
este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de
clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi
oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale
Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă
de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un
ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn
acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc
14
Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70
din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite
organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita
răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)
pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc
Politica de preţ
Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din
acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism
se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de
grup
Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte
sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială
de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din
neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie
menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind
personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul
program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul
staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză
Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe
turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi
turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă
Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn
funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse
icircn preţ
Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial
scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute
34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie
Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de
convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează
a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism
din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate
Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi
cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor
15
societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista
Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism
O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia
realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate
pliante
Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află
următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de
bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care
colaborează
Politica de distribuţie
Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la
dispoziţia consumatorilor vizaţi
Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a
agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii
agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line
Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge
obiectivele de marketing ale firmei
Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi
circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii
Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism
Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei
16
Distribuţie directă
Distribuţie indirectă
SC DampT Travel SRL Turist
SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist
35 Comunicarea on-line
351 DampT Travel on-line
Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi
comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn
sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului
Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se
confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct
clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la
un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul
agentului de turism va fi acela de consultant
E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic
prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a
dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional
Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii
valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket
pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50
Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită
prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile
către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt
cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă
doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet
Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile
de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la
serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu
Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind
plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani
17
Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro
Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole
Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele
introduse apar icircn site
18
Figura nr 33 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Intern Sursa wwwdttravelroadmin
Figura nr 34 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Extern Sursa wwwdttravelroadmin
19
Figura nr 35 Site DampT Travel ndash Ofertă icircn site Sursa wwwdttravelroadmin
Cea mai convenabilă ofertă de vacanţă se poate alege folosind portalurile de turism on-line
ce conţin toate ofertele agenţiilor de turism După alegerea destinaţiei şi a tipului sejurului sunt
afişate toate ofertele ce icircntrunesc condiţiile potenţialului turist icircnsoţite de poze descrieri complete
şi evident tarife După ce s-a optat pentru una dintre oferte se pot folosi resursele portalului pentru
a se afla istoria şi geografia locului icircn care turistul urmează să icircşi petreacă vacanţa care sunt
punctele de atracţie din zonă sporturile practicabile posibilităţile de petrecere a timpului sau
traseele montane
352 Etapele promovării unei afaceri electronice ndash teoretica promovării DampT Travel
Promovarea afacerii electronice reprezintă următorul pas icircn derularea unei afaceri
electronice Etapele promovării unei afaceri electronice sunt publicarea site-ului şi anunţarea
apariţiei pe Web
Pentru publicarea site-ului este necesară alegerea furnizorului pentru găzduire (web hosting)
Principalele elemente de care trebuie să se ţină cont la alegerea furnizorului sunt
costul lunar al serviciului (există furnizori care oferă acest serviciu gratuit)
caracteristicile tehnice ale suportului oferit platforma pe care va fi stocat site-ul
(sistemul de operare) tehnologiile ce vor putea fi folosite pentru accesarea datelor sistemul
20
de gestiune a bazelor de date disponibil pentru stocarea informaţiilor elementele de securitate
pe care le pune la dispoziţie sistemul
lărgimea de bandă disponibilă utilizatorilor pentru accesarea site-ului
De asemenea trebuie ales un nume de domeniu şi achiziţionarea acestuia Unele firme includ
gratuit această opţiune icircn pachetele de servicii Domeniile pot fi achiziţionate direct de la
organizaţia existentă icircn fiecare ţară organizaţie care gestionează numele de domenii Icircn Romacircnia
achiziţionarea numelor de domenii se poate face apelacircnd la Reţeaua Naţională de Calculatoare
pentru Cercetare şi Dezvoltare1
Anunţarea apariţiei pe Web este necesară icircn promovarea site-ului firmei Principalele
soluţii ce pot fi folosite pentru promovarea site-ului sunt
Icircn toate cataloagele publicaţiile şi broşurile practic icircn toate locurile icircn care apare
numele companiei trebuie să apară şi adresa site-ului
Icircnscrierea site-ului icircn cataloagele portalurilor romacircneşti şi străine
Icircnregistrarea site-ului la motoarele de căutare şi optimizarea conţinutului său pentru
indexarea adecvată de motoarele de căutare
Promovarea site-ului pe forumuri şi icircn grupuri de discuţii
Participarea la clasamentele site-urilor care fac topuri
Administrarea afacerii presupune utilizarea unor sisteme avansate de gestiune a
informaţiilor Există sisteme pentru gestiunea cunoştinţelor a relaţiilor cu clienţii pentru
colaborare pentru managementul imaginii companiei etc
Pentru gestiunea cunoştinţelor pot fi utilizate următoarele tehnologii
OLAP (On-line Analytical Processing)
Depozite de date (Data Warehouse)
Web semantic
Icircn cadrul unei organizaţii (icircntreprindere) toate activităţile acesteia pot fi integrate şi gestionate
prin intermediul unor sisteme de programe specializate
gestiunea producţiei
relaţiile cu clienţii
relaţiile cu furnizorii
contabilitate
gestiunea depozitelor şi logistică
resursele umane
1 httpwwwrncro
21
Astfel de sisteme se regăsesc pe piaţa de specialitate grupate icircn următoarele categorii
Enterprise Resource Planning (ERP)
Customer Relationship Management (CRM)
Supply Chain Management (SCM)
Process Life-cycle Management (PLM)
Human Resources Management (HRM)
Financial
Managementul imaginii companiei presupune următoarele activităţi
Construirea profilului utilizatorilor (data-mining)
Analiza fişierelor cu informaţii despre utilizatorii care au accesat site-ul
Stabilirea popularităţii site-ului prin analiza următoarelor elemente
1048707 Numărul de accesări icircntr-o perioadă de timp
1048707 Viteza de icircncărcare a datelor
1048707 Timpul de vizitare al site-ului
1048707 Numărul de bannere vizualizate
22
Concluzii
După cum se observă pentru realizarea unei afaceri electronice sunt necesare o serie de
investiţii care vor fi amortizate prin derularea afacerii cu condiţia existenţei unei analize obiective
a acesteia şi a unui management de calitate
DampT Travel este o agenţie de turism mijlocie care reprezintă modelul de succes al unei
promovări corecte a produsului pe care icircl vacircnd Icircmbină şi foloseşte cu succes toate metodele şi
tacticile de comunicare şi promovare existente icircn turism icircn scopul obţinerii unui produs finit
excelent adresacircndu-se clasei de mijloc a societăţii
Datorită management-ului eficient al problemelor şi graţie viziunii deschise a angajaţilor
DampT Travel excelează la capitolul calitate Icircşi motivează icircn limite reale şi de bun simţ clienţii
oferindu-le informaţiile necesare icircntr-un format electronic simplu uşor de accesat şi de icircnteles
pentru toate tipologiile de clienţi
Concluzia este una singură şi cacirct se poate de clară succesul icircn turism se bazează pe trei
piloni managementul corect şi eficient al afacerii icircnsuşirea temeinică a tehnicilor şi tacticilor de
comunicare icircn turism şi promovarea cacirct mai performantă a produsului oferit
23
Bibliografie
1 Popescu M Comunicare şi negociere icircn afaceri Abordări teoretice şi practice Editura
PRO Universitaria Bucureşti 2007
2 Ionescu I Ionaşcu V Popescu M Economia icircntreprinderii de turism şi comeţ Editura
Uranus Bucureşti 2002
2 Draica Ct Turismul internaţional Editura All Beck Bucureşti 2003
3 Meiroşu F Sejururi adevărate planificate virtual Revista Capital nr 12
4 httpwwwrncro
5 wwwdttravelro
24
Cap 1 Tipologia tehnicilor şi Tactici de comunicare specifice icircn turism
Elemente specifice ale comunicării icircn afaceri icircn economia informaţională
oferta de informaţii creşte icircnsă cantitatea de cunoştinţe creşte mult mai lent datorită
creşterii volumului de mijloace care oferă aceeaşi informaţie
multe informaţii dau naştere la apariţia de noi probleme
Internet-ul reprezintă un mijloc de comunicare comun (informare rezervare icircn turism)
comunicarea marele succes tehnologic al secolului XX se pare că a devenit marele
insucces socio-uman
organizaţiile se definesc prin abilitatea de a comunica a angajaţilor săi şi a echipei
manageriale
comunicarea devine un element critic necesar icircn perioadele de schimbări radicale icircn viaţa
organizaţiilor (comunicarea este instrumentul de implementare a schimbării a reproiectării
proceselor interne a noii strategii a organizaţiei)
comunicarea este pentru managerul de succes o stare de spirit şi un instrument
comunicarea managerială este un factor de competitivitate şi un avantaj strategic al unei
organizaţii
comunicarea face parte din ldquoinfrastructurardquo organizaţiei
Principii fundamentale
principiul timpului
principiul empatiei
principiul ascultării active
principiul concentrării pe problemă
principiul congruenţei
principiul feedbak-ului adecvat şi la timp
Un ascultător obişnuit este acea persoană care icircntr-o conversaţie se concentrează asupra
subiectului sau nu recepţionează doar esenţa a ceea ce se spune şi oferă un răspuns minim
Aproape 60 din capacitatea individului de a asculta depinde de motivaţie
Ascultarea eficientă presupune
A-l lăsa pe vorbitor să termine ce are de spus şi a-l icircncuraja să continue
Folosirea limbajului corporal pentru a arăta că asculţi
3
Concentrarea asupra a ceea ce se spune şi nu asupra propriului răspuns
A-ţi icircnfracircna tendinţa de evaluare
A icircncerca să vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului
A-l convinge pe vorbitor că auzi şi icircnţelegi ce-ţi spune
Metodologie de comunicare icircn turism
modelul Personal al stilurilor sociale de comunicare şi clădire a icircncrederii
Persuasive Communicator (PC) acţionează asupra abilităţilor individului de a crea
icircncredere de a influenţa pozitiv oamenii şi de a obţine rezultate de tip win-win icircn cel mai scurt timp
posibil
Modelul PCM (Process Communication Model) are ca fundament următoarele prezumţii
felul icircn care se spune ceva este mai important decacirct conţinutul comunicării (ce se spune)
deşi personalitatea fiecărui individ este unică toţi au şase caracteristici comune
Utilitatea modelului PCM
pentru manageri acest model le va dezvolta abilitatea de
bull motivare a membrilor echipei
bull gestionare a conflictelor
bull controlare şi reducerea a propriul stres
bull conducere icircntr-un mod adecvat
bull optimizare a capacităţii proprii de a influenţa deciziile
pentru membrii echipei permite
bull asumarea identităţii a obiectivelor a setului de valori şi codului deontologic al
profesiei
bull icircmbunătăţirea comunicării icircn interiorul echipei
bull rezolvarea cu eficacitate a divergenţelor inerente
pentru specialişti icircn vacircnzarea produselor şi serviciilor turistice
creşterea eficienţei icircn a
bull convinge un potenţial client
bull cacircştiga şi menţine clienţii
bull gestiona propriul stres
bull conduce cu succes negocierile comerciale
4
Caracteristici ale PCM
este un model complet care arata cum să fie icircnţelese şi depăşite dificultăţile apărute icircn
comunicare prin recunoaşterea foarte clară a tiparelor folosite de oameni care au tipuri de
personalitate diferite
este extrem de uşor de icircnvăţat şi de utilizat şi constituie cel mai clar şi accesibil model de
comunicare
este un instrument puternic icircn construirea unor relaţii solide la locul de munca dar şi icircn
viaţa privată
se bazează pe respectul faţă de sine şi faţă de ceilalţi dar şi pe un concept important din
analiză tranzacţională relaţia de tipul cacircştig-cacircştig (Eu sunt Ok ndash Tu eşti Ok)
icirci icircnvaţă şi icirci icircncurajează pe oameni indiferent de domeniul de activitate statut şi
categorie socială să dezvolte relaţii bazate pe respect reciproc
insistă asupra comportamentului etic care prin definiţie trebuie să se bazeze pe
principiul cacircştig-cacircştig
Tehnici de ascultare activă
A asculta activ = a comunica emiţătorului ce icircnseamnă pentru receptor mesajul său
Tehnicile de ascultare activă includ
limbajul corpului
parafrazarea a ceea ce spune interlocutorul
exprimarea empatiei icircnţelegerii faţă de interlocutor
punerea unor icircntrebări pentru a-l convinge pe interlocutor să repete să clarifice sau să
detalieze informaţiile pe care le oferă
acceptarea pauzelor
Vorbitorul icircşi pune următoarele icircntrebări
bdquoCe a vrut să spună interlocutorulrdquo
bdquoCe simte interlocutorulrdquo
Ascultarea empatică presupune interrelaţionarea cu o persoană aflată icircn dificultate icircn
imposibilitatea de a rezolva o problemă
Etape
icircncercarea de clarificare a situaţiei (bdquoDacă nu greşescrdquo)
5
repetarea ideii de bază cu propriile cuvinte
controlarea şi parafrazarea sentimentelor interlocutorului (bdquoEste corectrdquo)
Ascultarea activă este eficientă cacircnd
vorbitorul a icircnţeles ce vrea să spună interlocutorul
s-a transmis un mesaj important sau cu un conţinut emoţional puternic
Ascultare activă
bdquo Xrdquo - Nu o să găsesc un sejur la mare convenabil icircn vara asta ţinacircnd cont de reducerea
sporurilor datorită crizei
bdquoYrdquo - Te simţi icircntr-adevăr frustrat de acest lucru (ascultare activă)
bdquoXrdquo - Da Toate ofertele sunt foarte scumpe pentru salariul meu Asta deşi sunt multe
agenţii care spun că au oferte pentru toate ldquobuzunarelerdquo
bdquoYrdquo - Ai sentimentul că eşti marginalizat şi exclus (ascultare activă)
bdquo Xrdquo - Exact Dacă nu au oferte pentru toate ldquobuzunarelerdquo de ce afirmă acest lucru
Tactica sincerităţii
Tactica Colombo
Tactica reformulării şi parafrazării
Tactica toleranţei şi a tăcerii
Tactica răbdării
Tactica politeţii
Tactica surprizei (şi a alternării tempoului inclusiv a ritmului vorbirii şi a gesturilor derutante) se bazează pe schimbări rapide şi imprevizibile ale comportamentului şi mesajului transmis de partenerii
6
Cap 2 Coordonatele activităţii desfăşurate de SC bdquoDampT Travelrdquo
Agenţia de turism este o structură specializată icircn valorificarea ofertei turistice către
consumator (pachete sau componente separate ale acesteia) atacirct icircn sistem direct cacirct şi prin
intermediari
Agenţiile de turism au apărut după 1840 (secolul al XIX-lea) cacircnd Thomas Cook
organizează primele călătorii icircn grup avacircnd drept scop social participarea la reuniuni cu caracter
religios şi moral cu un tarif redus dus-icircntors Icircn primele decenii ale secolului al XX-lea turismul
se dezvoltă organizat mai ales icircn Italia Elveţia Austria şi Franţa
Creşterea concurenţei pe piaţa mondială a turismului accentuarea caracterului de piaţă a
cumpărătorului au determinat din partea ofertanţilor şi producătorilor de turism o reacţie de
adaptare concretizată prin mărirea efortului de particularizare a ofertei creşterea atractivităţii sale
şi influenţarea printr-o politică de marketing agresivă a dimensiunii şi chiar a calităţii cererii
turistice Toate aceste adaptări au presupus eforturi financiare sporite ceea ce a impus creşterea
dimensiunii firmelor ofertante prin aglutinarea regruparea şi chiar integrarea lor
Agenţia de turism poate aparţine din punct de vedere juridic reţelei proprii tour-
operatorului dar poate funcţiona şi independent de acesta icircn această postură oferind spre vacircnzare
produsele fabricate de un alt organizator de călătorii Altfel spus agenţiile sunt fie independente
fie organizate icircn reţele
Numărul agenţiilor de turism din Romacircnia este de peste 3000 Dintre acestea circa 800 fac
parte din Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism (ANAT) Printre agenţiile care fac parte din
ANAT se numără şi agenţia de turism DampT Travel
21 Date de identificare şi activităţile realizate de agenţia de turism
Societatea comercială bdquoDampT Travelrdquo a fost icircnfiinţată icircn anul 2005 icircn conformitate cu
prevederile Legii nr 31 1990 privind societăţile comerciale DampT Travel din punct de vedere
juridic este o societate comercială cu răspundere limitată (SRL) desfăşuracircndu-şi activitatea icircn
conformitate cu legile romacircne contractul de societate şi statutul
Domeniul de activitate icircnscris icircn Certificatul de Icircnregistrare la Registrul Comerţului nr
J40 9124 2005 este următorul servicii şi activităţi de turism hoteliere şi agrement icircn nume
propriu sau prin reprezentanţi icircn ţară sau străinătate (cod CAEN 7911 - Activităţi ale agenţiilor
turistice)
7
De asemenea despre această agenţie se mai poate spune faptul că este o societate
comercială cu capital social subscris şi vărsat depus la icircnfiinţarea societăţii icircn valoare de 200 lei
Are un asociat unic Ilinca Andrei Cosmin
Icircn anul 2006 a devenit membră activă a Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism
(ANAT) figuracircnd astfel şi icircn catalogul publicat de această asociaţie
Agenţia icircşi are sediul social icircn Bucureşti Strada Radovanu numărul 15 scara B etaj 2
apartament 46 sector 2 iar punctul de lucru in Strada Caluşei numărul 22 apartament 1 sector 2
(intersecţia Moşilor-Eminescu)
Icircn scopul realizării icircn condiţii de eficienţă şi profitabilitate a obiectului său de activitate
societatea desfăşoară următoarele activităţi
organizează programe turistice icircn ţară şi străinătate
organizează excursii la cerere pentru individuali sau pentru grupuri
rezervă bilete de avion autocar camere de hotel pentru orice destinaţie
eliberează asigurări madicale şi cartea verde
servicii de intermediere icircn ceea ce priveşte icircnchirierile de maşini (rent-a-car)
organizează conferinţe şi congrese icircn ţară şi străinătate
rezervări de locuri la manifestările cultural artistice şi sportive etc
Agenţia DampT Travel este o agenţie tour-operatoare ceea ce icircnseamnă că are ca obiect de
activitate organizarea şi vacircnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a
componentelor acestora direct sau prin intermediari cu alte cuvinte se poate spune că acest tip de
agenţie este specializată icircn alcătuirea produselor programelor şi acţiunilor sau numai a unor
servicii pe care le comercializează direct către consumatorii interni sau externi sau prin intermediul
altor agenţii detailiste (pe bază de contracte de comision)
Societatea icircşi desfăşoară activitatea icircn domeniul turismului internaţional (icircn proporţie de
90) şi intern (icircn proporţie de 10) Icircn ambele cazuri ofertele de servicii sunt concepute icircn cea
mai mare parte pentru grupuri de turişti ca excepţie materializacircndu-se ofertele pentru individuali
(care se realizează numai la cerere) De asemenea DampT Travel icircntocmeşte programe pentru firme
şi societăţi care icircşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor
Agenţia oferă produse turistice pentru diferite categorii de persoane icircn funcţie de cerinţele şi
necesităţile acestora Serviciile oferite de agenţie se adresează unei clientele eterogene formată din
elevi studenţi profesori dar şi alte persoane adulte de diverse categorii sociale Icircn cea mai mare
parte clientela vizată de agenţie este una cu venituri moderate acest lucru conducacircnd la elaborarea
unor pachete turistice cu preţuri acceptabile
Agenţia are un număr foarte mare de colaboratori icircn racircndul altor agenţii tour-operatoare
interne şi internaţionale agenţii detailiste unităţi de transport firme de alimentaţie etc
8
Concurenţa agenţiei DampT Travel este reprezentată pe lacircngă agenţiile mari cu un renume pe
piaţă turistică romacircnească (Vacanţa Paralela 45 Kartago Romantic etc) şi de agenţiile de turism
mici ca dimensiuni şi nu foarte cunoscute Sol Turism Pheonix etc Totodată agenţia doreşte
fidelizarea clientelei combătacircnd astfel concurenţa prin diverse bonusuri reduceri facilităţi etc
22 Organizarea şi oferta agenţiei de turism DampT Travel
Din componenţa unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri compartimente şi
oficii (biroul secretariat biroul dezvoltare biroul transporturi biroul turism biroul tarife şi
documente biroul publicitate etc) DampT Travel fiind o agenţie de turism de mici dimensiuni din
punct de vedere a celor mai sus prezentate nu se poate spune prea multe deoarece această agenţie
nu este structurată pe departamente
Personalul agenţiei DampT Travel este format din persoane tinere dar cu o pregătire
profesională de excepţie creativi pasionaţi de ceea ce fac corecţi care icirci consideră pe turişti icircn
primul racircnd ca pe nişte prieteni şi nu ca pe o sursă de venit Astfel societatea are un număr total de
4 angajaţi cu carte de muncă 2 operativi (agenţi de turism) şi 2 tehnico-administrativi directorul
general (Andrei Ilinca) directorul de vacircnzări (Moraru Alina) plus numeroşi colaboratori (printre
aceştia se numără şi o contabilă) Datorită numărului mic de angajaţi agenţia DampT Travel nu are
definitivată o structură organizatorică fiecare salariat executacircnd orice lucrare apare icircn mod
operativ cu toate acestea organigrama ar putea arăta ca cea din figura numărul 21
Figura 21 Organigrama agenţiei DampT Travel
Sursa organigramă realizată pe baza observaţiei personale
Numărul mic de angajaţi se datorează faptului că este o agenţie de dimensiuni mici dar pe
parcurs o dată cu dezvoltarea activităţilor urmează să mai angajeze personal icircn funcţie de
necesităţi Deocamdată acest număr de angajaţi este suficient icircn cea mai mare parte a anului icircn
Director agenţie
Director vacircnzări
Agent de turism 1
Agent de turism 2
9
perioada de vacircrf a sezonului turistic sunt angajaţi pe baza contractului de colaborare alte 2 sau 3
persoane
Agenţia DampT Travel ca de altfel orice tour-operator creează intermediază şi vinde servicii
turistice Procesele operative care au loc icircn cadrul activităţii agenţiei DampT Travel sunt următoarele
conceperea de pachete turistice promovarea produselor turistice proprii şi vacircnzarea serviciilor
turistice Dintre operaţiunile mai sus menţionate specifice agenţiilor de turism icircn cazul societăţii
DampT Travel predomină operaţiunile de creare a produselor turistice dar şi cele de vacircnzare a
serviciilor turistice
Icircn cadrul ofertei de servicii ale agenţiei se icircntacirclnesc atacirct servicii de bază cacirct şi servicii
suplimentare Cele de bază sunt evidenţiate prin serviciile de cazare alimentaţie agrement şi nu icircn
ultimul racircnd servicii de transport iar cele suplimentare prin servicii de informare servicii de ghid şi
asistenţă etc Toate aceste servicii se regrupează icircn produsul turistic
Icircn Romacircnia concurenţa icircn domeniul turismului este acerbă Pentru a supravieţui pe piaţa
serviciilor firmele de turism trebuie să se remarce icircn racircndul clienţilor şi nu numai prin servicii de
calitate preţuri moderate reduceri etc Icircn această situaţie se află şi agenţia DampT Travel
Societatea DampT Travel fiind o agenţie relativ nouă şi de dimensiuni mici a abordat o
strategie de penetrare a pieţei prin practicarea unor preţuri scăzute vizacircnd astfel clientela cu
venituri mici sau medii (tineri pensionari profesori etc) Chiar dacă preţurile sunt mici icircn
comparaţie cu alte agenţii calitatea serviciilor este bună sejurul turiştilor putacircndu-se desfăşura fără
probleme Totodată agenţia doreşte fidelizarea clientelei şi combaterea concurenţei prin diverse
bonusuri reduceri facilităţi (exemplu o gratuitate la zece persoane plătitoare sau zece euro la zece
persoane plătitoare)
Pachetele turistice comercializate de agenţie sunt destul de complexe incluzacircndu-se icircn preţ
transportul cazarea in diverse categorii de unităţi masă (demipensiune mic dejun) precum şi
excursii la obiective turistice tururi panoramice de oraşe etc
Icircn afara pachetelor turistice cu preţuri forfetare agenţia oferă şi produse la cerere Acestea
au icircnsă un preţ ceva mai ridicat şi se adresează persoanelor cu un venit superior publicului ţintă al
agenţiei
10
Cap 3 Identificarea tehnicilor şi tacticilor de comunicare utilizate de SC
bdquoDampT Travelrdquo
Dacă ne referim la sfera distribuţiei produselor turistice agentul de turism prin poziţia sa de
valorificator al ofertei destinate publicului are la icircndemacircnă un bagaj mai mic sau mai mare de
informaţii pe care-l utilizează icircn contactul direct respectiv icircn dialogul activ cu clientela potenţială
Prin natura sa dialogul activ poate avea acelaşi efect ca şi activităţile promoţionale icircn ansamblul
lor Dialogul activ are deci menirea de a capta atenţia turistului de a creşte interesul faţă de
produsele oferite şi de a determina icircn faze succesive şi selective decizia acestuia de a trece la
acţiune prin acceptarea şi cumpărarea produsului oferit
Conţinutul formele şi modul de desfăşurare a dialogului cu clientul icirci sunt impuse agentului
de turism icircn funcţie de caracteristicile personale ale clientului (nivel de cunoştinţe grad de
informare sex vacircrstă zonă de provenienţă etc) Cu alte cuvinte agentul de turism este obligat prin
natura profesiei sale să aibă un comportament adecvat impecabil nuanţat şi detaliat
31 Atribuţiile comunicaţionale ale angajaţilor
Directorul general al agenţiei DampT Travel are brevet de manager icircn activitatea de turism
cunoaşte mai multe limbi străine (engleză franceză greacă şi italiană) are experienţă icircn activitatea
turistică şi capacitatea de a comunica foarte bine cu oamenii indiferent de categoria de vicircrstă sau
categoria socială din care fac parte indiferent de etnie temperament pregătire profesională religie
culoare politică sex etc de a fi un bun animator şi conducător
Directorul de vanzări cunoaşte in profunzime serviciile vacircndute are experienţă icircn domeniu
spirit de iniţiativă se adaptează foarte repede schimbărilor
Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic Astfel printre
responsabilităţile acestuia se numără asigurarea informaţiilor solicitate de turişti sondează
preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru icircmbunătăţirea şi diversificarea programelor turistice
rezolvă operativ solicitările turiştilor oferă şi valorifică programele turistice conform
reglementărilor şi instrucţiunilor primite icircntocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ
conform solicitărilor turiştilor icircntocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor
turistice (comandă fax etc) ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice
efectuate de prestatori icircncasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate
preia de la turişti documentele de călătorie le verifică le completează şi le restituie acestora obţine
confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori etc
Agentul de turism trebuie să icircnţeleagă nevoile sau felul icircn care turistul vrea să-şi planifice
vacanţa Acesta nu trebuie să se grăbească să ofere clientului broşuri sau să-i recomande un hotel
11
fără sa-l icircntrebe dacă are copii dacă intenţionează să se odihnească sau să viziteze să petreacă mai
mult timp icircn hotel sau icircn afara acestuia ce condiţii de cazare icircşi doreşte etc
Fiecare angajat al agenţiei DampT Travel realizează un rol delimitat pentru atingerea
obiectivelor icircntreprinderii De asemenea mai trebuie precizat că toţi angajaţii agenţiei cunosc cel
puţin o limbă străină de circulaţie internaţională
S-a apreciat că un turist mulţumit satisfăcut de serviciile turistice de care a beneficiat poate
influenţa alţi cinci turişti potenţiali pentru a apela la serviciile aceleaşi firme icircn timp ce un turist
nemulţumit poate influenţa alţi zece turişti pentru a apela la serviciile altei firme Foarte mult
contează icircn opţiunea turistului calitatea serviciilor şi factorul uman care le asigură Legat de acest
aspect personalul agenţiei ndash analizat sub toate aspectele corectitudinii solicitudinii şi
profesionalismului său ndash constituie o componentă importantă icircn formarea şi amplificarea unei
imagini pozitive pentru agenţia DampT Travel
32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori
Pachetele turistice pentru turiştii individuali sunt concepute la cererea turiştilor Astfel
turistul vine personal la sediul agenţiei telefonează sau trimite un e-mail prezentacircnd astfel
coordonatele cererii sale (locul de destinaţie perioada tipul si categoria unităţii de cazare mijlocul
de transport numărul de persoane tipul camerei dacă se doreşte şi asigurarea mesei bugetul de
care dispune etc) Avacircnd aceste informaţii legate de cererea potenţialilor turişti agentul de turism
verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din ţara unde vrea sa-şi petreacă concediul
clientul şi alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită
Următorul pas este acela de a trimite un fax e-mail la agenţia parteneră (icircn care sunt
prezentate coordonatele mai sus menţionate) şi prin intermediul căruia se doreşte a se afla dacă sunt
locuri vacante Dacă răspunsul este afirmativ se concepe oferta care ulterior este prezentată
turistului Din oferta trimisă clientul icircşi alege varianta cea mai convenabilă pe care mai apoi o face
cunoscută şi agentului de turism Astfel următorul pas este acela de a concepe un alt fax e-mail
prin care se cere agenţiei partenere să facă rezervarea prezentacircndu-se icircncă o dată coordonatele
cerute de client denumirea hotelului tipul camerei perioada etc Următoarele etape ale creării unui
produs turistic sunt primirea confirmării de rezervare din partea agenţiei partenere semnarea
contractului de prestări servicii turistice atacirct de către turist cacirct şi se către agenţie plata avansului şi
apoi plata integrală a produsului turistic (compus din preţul oferit de agenţia parteneră plus
comisionul agenţiei DampT Travel) de către turist oferirea voucherului dar şi a diferitor informaţii
legate de sejur
12
Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai
complexă Icircn mare cuprinde următoarele etape stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice
aferente stabilirea datelor de plecare-sosire identificarea spaţiilor de cazare alimentaţie şi
agrement alegerea mijlocului de transport folosit icircntocmirea analizei de preţ Mai exact voiajul
colectiv este conceput icircn primul racircnd din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului
optim) Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr
minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică
Icircn cazul unei agenţii de turism icircn speţă agenţia DampT Travel obiectul actelor de schimb icircl
constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea) fie combinaţii de servicii turistice
integracircnd icircn structura lor două sau mai multe astfel de servicii
Serviciile de transport sunt asigurate de către DampT Travel indirect (cumpărate de la firmele
prestatoare şi vacircndute clientelei) prin autocare microbuze (icircn cazul grupurilor dar şi al turiştilor
individuali) prin mijloace de transport aerian şi icircn mică măsură prin mijloace de transport naval sau
feroviar (icircn cazul ofertelor individuale) Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu
autocarul microbuzul dar şi cu avionul
Atacirct autocarele cacirct şi microbuzele folosite pentru deplasarea turiştilor sunt icircn procent de 90
de categoria 3 stele fiind dotate cu aer condiţionat scaune rabatabile sistem audio-video etc Icircn
acest sens DampT Travel colaborează cu diverse firme de transport din ţară Amad Touristik
Atlassib Eurolines etc
Aşadar din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor microbuzelor
agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi oferă servicii specializate
icircn organizarea de voiaje de autocar (apelacircnd la mijloacele de transport a altor firme)
Deoarece agenţia DampT Travel nu este membră IATA rezervarea biletelor pentru avion
(pentru grupuri sau individuali) se face de regulă icircn colaborare cu agenţia Millenium Tour dar şi cu
agenţia Paralela 45 astfel un angajat al firmei DampT Travel icircn urma solicitării unui client trimite
un fax sau e-mail la Millenium Tour şi precizează coordonatele (destinaţia număr de persoane
vacircrsta ndash deoarece tinerii sau oamenii icircn vacircrstă pot beneficia de reduceri clasa de confort etc) De
regulă se apelează la cursele regulate (icircn cazul turiştilor individuali) dar şi la cursele charter (icircn
cazul grupurilor organizate cum ar fi circuitul icircn Egipt) Icircn urma rezervărilor de bilete de avion icircn
cazul turiştilor individuali agenţia primeşte de la agenţiile colaboratoare un comision care diferă de
la o agenţie la alta
O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar avion etc care se realizează
icircnaintea datei de plecare a turistului agenţia DampT Travel oferă turistului informaţii referitoare la
preţul biletului dar şi informaţii referitoare la condiţii restricţii şi reguli aplicabile biletului ce
poate fi cumpărat icircn baza respectivei rezervări
13
Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia
o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri
studiouri sau apartamente icircn orice ţară
Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror
organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale
altor agenţii tour-operatoare
Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de
transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi
asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o
constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali
Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu
furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De
asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs
(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de
cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de
icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru
obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile
transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs
durata traseului etc
Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se
unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru
că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit
33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ
Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru
conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei
este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de
clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi
oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale
Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă
de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un
ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn
acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc
14
Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70
din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite
organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita
răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)
pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc
Politica de preţ
Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din
acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism
se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de
grup
Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte
sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială
de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din
neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie
menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind
personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul
program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul
staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză
Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe
turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi
turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă
Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn
funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse
icircn preţ
Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial
scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute
34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie
Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de
convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează
a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism
din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate
Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi
cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor
15
societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista
Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism
O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia
realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate
pliante
Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află
următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de
bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care
colaborează
Politica de distribuţie
Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la
dispoziţia consumatorilor vizaţi
Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a
agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii
agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line
Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge
obiectivele de marketing ale firmei
Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi
circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii
Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism
Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei
16
Distribuţie directă
Distribuţie indirectă
SC DampT Travel SRL Turist
SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist
35 Comunicarea on-line
351 DampT Travel on-line
Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi
comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn
sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului
Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se
confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct
clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la
un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul
agentului de turism va fi acela de consultant
E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic
prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a
dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional
Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii
valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket
pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50
Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită
prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile
către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt
cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă
doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet
Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile
de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la
serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu
Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind
plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani
17
Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro
Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole
Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele
introduse apar icircn site
18
Figura nr 33 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Intern Sursa wwwdttravelroadmin
Figura nr 34 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Extern Sursa wwwdttravelroadmin
19
Figura nr 35 Site DampT Travel ndash Ofertă icircn site Sursa wwwdttravelroadmin
Cea mai convenabilă ofertă de vacanţă se poate alege folosind portalurile de turism on-line
ce conţin toate ofertele agenţiilor de turism După alegerea destinaţiei şi a tipului sejurului sunt
afişate toate ofertele ce icircntrunesc condiţiile potenţialului turist icircnsoţite de poze descrieri complete
şi evident tarife După ce s-a optat pentru una dintre oferte se pot folosi resursele portalului pentru
a se afla istoria şi geografia locului icircn care turistul urmează să icircşi petreacă vacanţa care sunt
punctele de atracţie din zonă sporturile practicabile posibilităţile de petrecere a timpului sau
traseele montane
352 Etapele promovării unei afaceri electronice ndash teoretica promovării DampT Travel
Promovarea afacerii electronice reprezintă următorul pas icircn derularea unei afaceri
electronice Etapele promovării unei afaceri electronice sunt publicarea site-ului şi anunţarea
apariţiei pe Web
Pentru publicarea site-ului este necesară alegerea furnizorului pentru găzduire (web hosting)
Principalele elemente de care trebuie să se ţină cont la alegerea furnizorului sunt
costul lunar al serviciului (există furnizori care oferă acest serviciu gratuit)
caracteristicile tehnice ale suportului oferit platforma pe care va fi stocat site-ul
(sistemul de operare) tehnologiile ce vor putea fi folosite pentru accesarea datelor sistemul
20
de gestiune a bazelor de date disponibil pentru stocarea informaţiilor elementele de securitate
pe care le pune la dispoziţie sistemul
lărgimea de bandă disponibilă utilizatorilor pentru accesarea site-ului
De asemenea trebuie ales un nume de domeniu şi achiziţionarea acestuia Unele firme includ
gratuit această opţiune icircn pachetele de servicii Domeniile pot fi achiziţionate direct de la
organizaţia existentă icircn fiecare ţară organizaţie care gestionează numele de domenii Icircn Romacircnia
achiziţionarea numelor de domenii se poate face apelacircnd la Reţeaua Naţională de Calculatoare
pentru Cercetare şi Dezvoltare1
Anunţarea apariţiei pe Web este necesară icircn promovarea site-ului firmei Principalele
soluţii ce pot fi folosite pentru promovarea site-ului sunt
Icircn toate cataloagele publicaţiile şi broşurile practic icircn toate locurile icircn care apare
numele companiei trebuie să apară şi adresa site-ului
Icircnscrierea site-ului icircn cataloagele portalurilor romacircneşti şi străine
Icircnregistrarea site-ului la motoarele de căutare şi optimizarea conţinutului său pentru
indexarea adecvată de motoarele de căutare
Promovarea site-ului pe forumuri şi icircn grupuri de discuţii
Participarea la clasamentele site-urilor care fac topuri
Administrarea afacerii presupune utilizarea unor sisteme avansate de gestiune a
informaţiilor Există sisteme pentru gestiunea cunoştinţelor a relaţiilor cu clienţii pentru
colaborare pentru managementul imaginii companiei etc
Pentru gestiunea cunoştinţelor pot fi utilizate următoarele tehnologii
OLAP (On-line Analytical Processing)
Depozite de date (Data Warehouse)
Web semantic
Icircn cadrul unei organizaţii (icircntreprindere) toate activităţile acesteia pot fi integrate şi gestionate
prin intermediul unor sisteme de programe specializate
gestiunea producţiei
relaţiile cu clienţii
relaţiile cu furnizorii
contabilitate
gestiunea depozitelor şi logistică
resursele umane
1 httpwwwrncro
21
Astfel de sisteme se regăsesc pe piaţa de specialitate grupate icircn următoarele categorii
Enterprise Resource Planning (ERP)
Customer Relationship Management (CRM)
Supply Chain Management (SCM)
Process Life-cycle Management (PLM)
Human Resources Management (HRM)
Financial
Managementul imaginii companiei presupune următoarele activităţi
Construirea profilului utilizatorilor (data-mining)
Analiza fişierelor cu informaţii despre utilizatorii care au accesat site-ul
Stabilirea popularităţii site-ului prin analiza următoarelor elemente
1048707 Numărul de accesări icircntr-o perioadă de timp
1048707 Viteza de icircncărcare a datelor
1048707 Timpul de vizitare al site-ului
1048707 Numărul de bannere vizualizate
22
Concluzii
După cum se observă pentru realizarea unei afaceri electronice sunt necesare o serie de
investiţii care vor fi amortizate prin derularea afacerii cu condiţia existenţei unei analize obiective
a acesteia şi a unui management de calitate
DampT Travel este o agenţie de turism mijlocie care reprezintă modelul de succes al unei
promovări corecte a produsului pe care icircl vacircnd Icircmbină şi foloseşte cu succes toate metodele şi
tacticile de comunicare şi promovare existente icircn turism icircn scopul obţinerii unui produs finit
excelent adresacircndu-se clasei de mijloc a societăţii
Datorită management-ului eficient al problemelor şi graţie viziunii deschise a angajaţilor
DampT Travel excelează la capitolul calitate Icircşi motivează icircn limite reale şi de bun simţ clienţii
oferindu-le informaţiile necesare icircntr-un format electronic simplu uşor de accesat şi de icircnteles
pentru toate tipologiile de clienţi
Concluzia este una singură şi cacirct se poate de clară succesul icircn turism se bazează pe trei
piloni managementul corect şi eficient al afacerii icircnsuşirea temeinică a tehnicilor şi tacticilor de
comunicare icircn turism şi promovarea cacirct mai performantă a produsului oferit
23
Bibliografie
1 Popescu M Comunicare şi negociere icircn afaceri Abordări teoretice şi practice Editura
PRO Universitaria Bucureşti 2007
2 Ionescu I Ionaşcu V Popescu M Economia icircntreprinderii de turism şi comeţ Editura
Uranus Bucureşti 2002
2 Draica Ct Turismul internaţional Editura All Beck Bucureşti 2003
3 Meiroşu F Sejururi adevărate planificate virtual Revista Capital nr 12
4 httpwwwrncro
5 wwwdttravelro
24
Concentrarea asupra a ceea ce se spune şi nu asupra propriului răspuns
A-ţi icircnfracircna tendinţa de evaluare
A icircncerca să vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului
A-l convinge pe vorbitor că auzi şi icircnţelegi ce-ţi spune
Metodologie de comunicare icircn turism
modelul Personal al stilurilor sociale de comunicare şi clădire a icircncrederii
Persuasive Communicator (PC) acţionează asupra abilităţilor individului de a crea
icircncredere de a influenţa pozitiv oamenii şi de a obţine rezultate de tip win-win icircn cel mai scurt timp
posibil
Modelul PCM (Process Communication Model) are ca fundament următoarele prezumţii
felul icircn care se spune ceva este mai important decacirct conţinutul comunicării (ce se spune)
deşi personalitatea fiecărui individ este unică toţi au şase caracteristici comune
Utilitatea modelului PCM
pentru manageri acest model le va dezvolta abilitatea de
bull motivare a membrilor echipei
bull gestionare a conflictelor
bull controlare şi reducerea a propriul stres
bull conducere icircntr-un mod adecvat
bull optimizare a capacităţii proprii de a influenţa deciziile
pentru membrii echipei permite
bull asumarea identităţii a obiectivelor a setului de valori şi codului deontologic al
profesiei
bull icircmbunătăţirea comunicării icircn interiorul echipei
bull rezolvarea cu eficacitate a divergenţelor inerente
pentru specialişti icircn vacircnzarea produselor şi serviciilor turistice
creşterea eficienţei icircn a
bull convinge un potenţial client
bull cacircştiga şi menţine clienţii
bull gestiona propriul stres
bull conduce cu succes negocierile comerciale
4
Caracteristici ale PCM
este un model complet care arata cum să fie icircnţelese şi depăşite dificultăţile apărute icircn
comunicare prin recunoaşterea foarte clară a tiparelor folosite de oameni care au tipuri de
personalitate diferite
este extrem de uşor de icircnvăţat şi de utilizat şi constituie cel mai clar şi accesibil model de
comunicare
este un instrument puternic icircn construirea unor relaţii solide la locul de munca dar şi icircn
viaţa privată
se bazează pe respectul faţă de sine şi faţă de ceilalţi dar şi pe un concept important din
analiză tranzacţională relaţia de tipul cacircştig-cacircştig (Eu sunt Ok ndash Tu eşti Ok)
icirci icircnvaţă şi icirci icircncurajează pe oameni indiferent de domeniul de activitate statut şi
categorie socială să dezvolte relaţii bazate pe respect reciproc
insistă asupra comportamentului etic care prin definiţie trebuie să se bazeze pe
principiul cacircştig-cacircştig
Tehnici de ascultare activă
A asculta activ = a comunica emiţătorului ce icircnseamnă pentru receptor mesajul său
Tehnicile de ascultare activă includ
limbajul corpului
parafrazarea a ceea ce spune interlocutorul
exprimarea empatiei icircnţelegerii faţă de interlocutor
punerea unor icircntrebări pentru a-l convinge pe interlocutor să repete să clarifice sau să
detalieze informaţiile pe care le oferă
acceptarea pauzelor
Vorbitorul icircşi pune următoarele icircntrebări
bdquoCe a vrut să spună interlocutorulrdquo
bdquoCe simte interlocutorulrdquo
Ascultarea empatică presupune interrelaţionarea cu o persoană aflată icircn dificultate icircn
imposibilitatea de a rezolva o problemă
Etape
icircncercarea de clarificare a situaţiei (bdquoDacă nu greşescrdquo)
5
repetarea ideii de bază cu propriile cuvinte
controlarea şi parafrazarea sentimentelor interlocutorului (bdquoEste corectrdquo)
Ascultarea activă este eficientă cacircnd
vorbitorul a icircnţeles ce vrea să spună interlocutorul
s-a transmis un mesaj important sau cu un conţinut emoţional puternic
Ascultare activă
bdquo Xrdquo - Nu o să găsesc un sejur la mare convenabil icircn vara asta ţinacircnd cont de reducerea
sporurilor datorită crizei
bdquoYrdquo - Te simţi icircntr-adevăr frustrat de acest lucru (ascultare activă)
bdquoXrdquo - Da Toate ofertele sunt foarte scumpe pentru salariul meu Asta deşi sunt multe
agenţii care spun că au oferte pentru toate ldquobuzunarelerdquo
bdquoYrdquo - Ai sentimentul că eşti marginalizat şi exclus (ascultare activă)
bdquo Xrdquo - Exact Dacă nu au oferte pentru toate ldquobuzunarelerdquo de ce afirmă acest lucru
Tactica sincerităţii
Tactica Colombo
Tactica reformulării şi parafrazării
Tactica toleranţei şi a tăcerii
Tactica răbdării
Tactica politeţii
Tactica surprizei (şi a alternării tempoului inclusiv a ritmului vorbirii şi a gesturilor derutante) se bazează pe schimbări rapide şi imprevizibile ale comportamentului şi mesajului transmis de partenerii
6
Cap 2 Coordonatele activităţii desfăşurate de SC bdquoDampT Travelrdquo
Agenţia de turism este o structură specializată icircn valorificarea ofertei turistice către
consumator (pachete sau componente separate ale acesteia) atacirct icircn sistem direct cacirct şi prin
intermediari
Agenţiile de turism au apărut după 1840 (secolul al XIX-lea) cacircnd Thomas Cook
organizează primele călătorii icircn grup avacircnd drept scop social participarea la reuniuni cu caracter
religios şi moral cu un tarif redus dus-icircntors Icircn primele decenii ale secolului al XX-lea turismul
se dezvoltă organizat mai ales icircn Italia Elveţia Austria şi Franţa
Creşterea concurenţei pe piaţa mondială a turismului accentuarea caracterului de piaţă a
cumpărătorului au determinat din partea ofertanţilor şi producătorilor de turism o reacţie de
adaptare concretizată prin mărirea efortului de particularizare a ofertei creşterea atractivităţii sale
şi influenţarea printr-o politică de marketing agresivă a dimensiunii şi chiar a calităţii cererii
turistice Toate aceste adaptări au presupus eforturi financiare sporite ceea ce a impus creşterea
dimensiunii firmelor ofertante prin aglutinarea regruparea şi chiar integrarea lor
Agenţia de turism poate aparţine din punct de vedere juridic reţelei proprii tour-
operatorului dar poate funcţiona şi independent de acesta icircn această postură oferind spre vacircnzare
produsele fabricate de un alt organizator de călătorii Altfel spus agenţiile sunt fie independente
fie organizate icircn reţele
Numărul agenţiilor de turism din Romacircnia este de peste 3000 Dintre acestea circa 800 fac
parte din Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism (ANAT) Printre agenţiile care fac parte din
ANAT se numără şi agenţia de turism DampT Travel
21 Date de identificare şi activităţile realizate de agenţia de turism
Societatea comercială bdquoDampT Travelrdquo a fost icircnfiinţată icircn anul 2005 icircn conformitate cu
prevederile Legii nr 31 1990 privind societăţile comerciale DampT Travel din punct de vedere
juridic este o societate comercială cu răspundere limitată (SRL) desfăşuracircndu-şi activitatea icircn
conformitate cu legile romacircne contractul de societate şi statutul
Domeniul de activitate icircnscris icircn Certificatul de Icircnregistrare la Registrul Comerţului nr
J40 9124 2005 este următorul servicii şi activităţi de turism hoteliere şi agrement icircn nume
propriu sau prin reprezentanţi icircn ţară sau străinătate (cod CAEN 7911 - Activităţi ale agenţiilor
turistice)
7
De asemenea despre această agenţie se mai poate spune faptul că este o societate
comercială cu capital social subscris şi vărsat depus la icircnfiinţarea societăţii icircn valoare de 200 lei
Are un asociat unic Ilinca Andrei Cosmin
Icircn anul 2006 a devenit membră activă a Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism
(ANAT) figuracircnd astfel şi icircn catalogul publicat de această asociaţie
Agenţia icircşi are sediul social icircn Bucureşti Strada Radovanu numărul 15 scara B etaj 2
apartament 46 sector 2 iar punctul de lucru in Strada Caluşei numărul 22 apartament 1 sector 2
(intersecţia Moşilor-Eminescu)
Icircn scopul realizării icircn condiţii de eficienţă şi profitabilitate a obiectului său de activitate
societatea desfăşoară următoarele activităţi
organizează programe turistice icircn ţară şi străinătate
organizează excursii la cerere pentru individuali sau pentru grupuri
rezervă bilete de avion autocar camere de hotel pentru orice destinaţie
eliberează asigurări madicale şi cartea verde
servicii de intermediere icircn ceea ce priveşte icircnchirierile de maşini (rent-a-car)
organizează conferinţe şi congrese icircn ţară şi străinătate
rezervări de locuri la manifestările cultural artistice şi sportive etc
Agenţia DampT Travel este o agenţie tour-operatoare ceea ce icircnseamnă că are ca obiect de
activitate organizarea şi vacircnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a
componentelor acestora direct sau prin intermediari cu alte cuvinte se poate spune că acest tip de
agenţie este specializată icircn alcătuirea produselor programelor şi acţiunilor sau numai a unor
servicii pe care le comercializează direct către consumatorii interni sau externi sau prin intermediul
altor agenţii detailiste (pe bază de contracte de comision)
Societatea icircşi desfăşoară activitatea icircn domeniul turismului internaţional (icircn proporţie de
90) şi intern (icircn proporţie de 10) Icircn ambele cazuri ofertele de servicii sunt concepute icircn cea
mai mare parte pentru grupuri de turişti ca excepţie materializacircndu-se ofertele pentru individuali
(care se realizează numai la cerere) De asemenea DampT Travel icircntocmeşte programe pentru firme
şi societăţi care icircşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor
Agenţia oferă produse turistice pentru diferite categorii de persoane icircn funcţie de cerinţele şi
necesităţile acestora Serviciile oferite de agenţie se adresează unei clientele eterogene formată din
elevi studenţi profesori dar şi alte persoane adulte de diverse categorii sociale Icircn cea mai mare
parte clientela vizată de agenţie este una cu venituri moderate acest lucru conducacircnd la elaborarea
unor pachete turistice cu preţuri acceptabile
Agenţia are un număr foarte mare de colaboratori icircn racircndul altor agenţii tour-operatoare
interne şi internaţionale agenţii detailiste unităţi de transport firme de alimentaţie etc
8
Concurenţa agenţiei DampT Travel este reprezentată pe lacircngă agenţiile mari cu un renume pe
piaţă turistică romacircnească (Vacanţa Paralela 45 Kartago Romantic etc) şi de agenţiile de turism
mici ca dimensiuni şi nu foarte cunoscute Sol Turism Pheonix etc Totodată agenţia doreşte
fidelizarea clientelei combătacircnd astfel concurenţa prin diverse bonusuri reduceri facilităţi etc
22 Organizarea şi oferta agenţiei de turism DampT Travel
Din componenţa unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri compartimente şi
oficii (biroul secretariat biroul dezvoltare biroul transporturi biroul turism biroul tarife şi
documente biroul publicitate etc) DampT Travel fiind o agenţie de turism de mici dimensiuni din
punct de vedere a celor mai sus prezentate nu se poate spune prea multe deoarece această agenţie
nu este structurată pe departamente
Personalul agenţiei DampT Travel este format din persoane tinere dar cu o pregătire
profesională de excepţie creativi pasionaţi de ceea ce fac corecţi care icirci consideră pe turişti icircn
primul racircnd ca pe nişte prieteni şi nu ca pe o sursă de venit Astfel societatea are un număr total de
4 angajaţi cu carte de muncă 2 operativi (agenţi de turism) şi 2 tehnico-administrativi directorul
general (Andrei Ilinca) directorul de vacircnzări (Moraru Alina) plus numeroşi colaboratori (printre
aceştia se numără şi o contabilă) Datorită numărului mic de angajaţi agenţia DampT Travel nu are
definitivată o structură organizatorică fiecare salariat executacircnd orice lucrare apare icircn mod
operativ cu toate acestea organigrama ar putea arăta ca cea din figura numărul 21
Figura 21 Organigrama agenţiei DampT Travel
Sursa organigramă realizată pe baza observaţiei personale
Numărul mic de angajaţi se datorează faptului că este o agenţie de dimensiuni mici dar pe
parcurs o dată cu dezvoltarea activităţilor urmează să mai angajeze personal icircn funcţie de
necesităţi Deocamdată acest număr de angajaţi este suficient icircn cea mai mare parte a anului icircn
Director agenţie
Director vacircnzări
Agent de turism 1
Agent de turism 2
9
perioada de vacircrf a sezonului turistic sunt angajaţi pe baza contractului de colaborare alte 2 sau 3
persoane
Agenţia DampT Travel ca de altfel orice tour-operator creează intermediază şi vinde servicii
turistice Procesele operative care au loc icircn cadrul activităţii agenţiei DampT Travel sunt următoarele
conceperea de pachete turistice promovarea produselor turistice proprii şi vacircnzarea serviciilor
turistice Dintre operaţiunile mai sus menţionate specifice agenţiilor de turism icircn cazul societăţii
DampT Travel predomină operaţiunile de creare a produselor turistice dar şi cele de vacircnzare a
serviciilor turistice
Icircn cadrul ofertei de servicii ale agenţiei se icircntacirclnesc atacirct servicii de bază cacirct şi servicii
suplimentare Cele de bază sunt evidenţiate prin serviciile de cazare alimentaţie agrement şi nu icircn
ultimul racircnd servicii de transport iar cele suplimentare prin servicii de informare servicii de ghid şi
asistenţă etc Toate aceste servicii se regrupează icircn produsul turistic
Icircn Romacircnia concurenţa icircn domeniul turismului este acerbă Pentru a supravieţui pe piaţa
serviciilor firmele de turism trebuie să se remarce icircn racircndul clienţilor şi nu numai prin servicii de
calitate preţuri moderate reduceri etc Icircn această situaţie se află şi agenţia DampT Travel
Societatea DampT Travel fiind o agenţie relativ nouă şi de dimensiuni mici a abordat o
strategie de penetrare a pieţei prin practicarea unor preţuri scăzute vizacircnd astfel clientela cu
venituri mici sau medii (tineri pensionari profesori etc) Chiar dacă preţurile sunt mici icircn
comparaţie cu alte agenţii calitatea serviciilor este bună sejurul turiştilor putacircndu-se desfăşura fără
probleme Totodată agenţia doreşte fidelizarea clientelei şi combaterea concurenţei prin diverse
bonusuri reduceri facilităţi (exemplu o gratuitate la zece persoane plătitoare sau zece euro la zece
persoane plătitoare)
Pachetele turistice comercializate de agenţie sunt destul de complexe incluzacircndu-se icircn preţ
transportul cazarea in diverse categorii de unităţi masă (demipensiune mic dejun) precum şi
excursii la obiective turistice tururi panoramice de oraşe etc
Icircn afara pachetelor turistice cu preţuri forfetare agenţia oferă şi produse la cerere Acestea
au icircnsă un preţ ceva mai ridicat şi se adresează persoanelor cu un venit superior publicului ţintă al
agenţiei
10
Cap 3 Identificarea tehnicilor şi tacticilor de comunicare utilizate de SC
bdquoDampT Travelrdquo
Dacă ne referim la sfera distribuţiei produselor turistice agentul de turism prin poziţia sa de
valorificator al ofertei destinate publicului are la icircndemacircnă un bagaj mai mic sau mai mare de
informaţii pe care-l utilizează icircn contactul direct respectiv icircn dialogul activ cu clientela potenţială
Prin natura sa dialogul activ poate avea acelaşi efect ca şi activităţile promoţionale icircn ansamblul
lor Dialogul activ are deci menirea de a capta atenţia turistului de a creşte interesul faţă de
produsele oferite şi de a determina icircn faze succesive şi selective decizia acestuia de a trece la
acţiune prin acceptarea şi cumpărarea produsului oferit
Conţinutul formele şi modul de desfăşurare a dialogului cu clientul icirci sunt impuse agentului
de turism icircn funcţie de caracteristicile personale ale clientului (nivel de cunoştinţe grad de
informare sex vacircrstă zonă de provenienţă etc) Cu alte cuvinte agentul de turism este obligat prin
natura profesiei sale să aibă un comportament adecvat impecabil nuanţat şi detaliat
31 Atribuţiile comunicaţionale ale angajaţilor
Directorul general al agenţiei DampT Travel are brevet de manager icircn activitatea de turism
cunoaşte mai multe limbi străine (engleză franceză greacă şi italiană) are experienţă icircn activitatea
turistică şi capacitatea de a comunica foarte bine cu oamenii indiferent de categoria de vicircrstă sau
categoria socială din care fac parte indiferent de etnie temperament pregătire profesională religie
culoare politică sex etc de a fi un bun animator şi conducător
Directorul de vanzări cunoaşte in profunzime serviciile vacircndute are experienţă icircn domeniu
spirit de iniţiativă se adaptează foarte repede schimbărilor
Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic Astfel printre
responsabilităţile acestuia se numără asigurarea informaţiilor solicitate de turişti sondează
preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru icircmbunătăţirea şi diversificarea programelor turistice
rezolvă operativ solicitările turiştilor oferă şi valorifică programele turistice conform
reglementărilor şi instrucţiunilor primite icircntocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ
conform solicitărilor turiştilor icircntocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor
turistice (comandă fax etc) ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice
efectuate de prestatori icircncasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate
preia de la turişti documentele de călătorie le verifică le completează şi le restituie acestora obţine
confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori etc
Agentul de turism trebuie să icircnţeleagă nevoile sau felul icircn care turistul vrea să-şi planifice
vacanţa Acesta nu trebuie să se grăbească să ofere clientului broşuri sau să-i recomande un hotel
11
fără sa-l icircntrebe dacă are copii dacă intenţionează să se odihnească sau să viziteze să petreacă mai
mult timp icircn hotel sau icircn afara acestuia ce condiţii de cazare icircşi doreşte etc
Fiecare angajat al agenţiei DampT Travel realizează un rol delimitat pentru atingerea
obiectivelor icircntreprinderii De asemenea mai trebuie precizat că toţi angajaţii agenţiei cunosc cel
puţin o limbă străină de circulaţie internaţională
S-a apreciat că un turist mulţumit satisfăcut de serviciile turistice de care a beneficiat poate
influenţa alţi cinci turişti potenţiali pentru a apela la serviciile aceleaşi firme icircn timp ce un turist
nemulţumit poate influenţa alţi zece turişti pentru a apela la serviciile altei firme Foarte mult
contează icircn opţiunea turistului calitatea serviciilor şi factorul uman care le asigură Legat de acest
aspect personalul agenţiei ndash analizat sub toate aspectele corectitudinii solicitudinii şi
profesionalismului său ndash constituie o componentă importantă icircn formarea şi amplificarea unei
imagini pozitive pentru agenţia DampT Travel
32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori
Pachetele turistice pentru turiştii individuali sunt concepute la cererea turiştilor Astfel
turistul vine personal la sediul agenţiei telefonează sau trimite un e-mail prezentacircnd astfel
coordonatele cererii sale (locul de destinaţie perioada tipul si categoria unităţii de cazare mijlocul
de transport numărul de persoane tipul camerei dacă se doreşte şi asigurarea mesei bugetul de
care dispune etc) Avacircnd aceste informaţii legate de cererea potenţialilor turişti agentul de turism
verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din ţara unde vrea sa-şi petreacă concediul
clientul şi alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită
Următorul pas este acela de a trimite un fax e-mail la agenţia parteneră (icircn care sunt
prezentate coordonatele mai sus menţionate) şi prin intermediul căruia se doreşte a se afla dacă sunt
locuri vacante Dacă răspunsul este afirmativ se concepe oferta care ulterior este prezentată
turistului Din oferta trimisă clientul icircşi alege varianta cea mai convenabilă pe care mai apoi o face
cunoscută şi agentului de turism Astfel următorul pas este acela de a concepe un alt fax e-mail
prin care se cere agenţiei partenere să facă rezervarea prezentacircndu-se icircncă o dată coordonatele
cerute de client denumirea hotelului tipul camerei perioada etc Următoarele etape ale creării unui
produs turistic sunt primirea confirmării de rezervare din partea agenţiei partenere semnarea
contractului de prestări servicii turistice atacirct de către turist cacirct şi se către agenţie plata avansului şi
apoi plata integrală a produsului turistic (compus din preţul oferit de agenţia parteneră plus
comisionul agenţiei DampT Travel) de către turist oferirea voucherului dar şi a diferitor informaţii
legate de sejur
12
Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai
complexă Icircn mare cuprinde următoarele etape stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice
aferente stabilirea datelor de plecare-sosire identificarea spaţiilor de cazare alimentaţie şi
agrement alegerea mijlocului de transport folosit icircntocmirea analizei de preţ Mai exact voiajul
colectiv este conceput icircn primul racircnd din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului
optim) Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr
minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică
Icircn cazul unei agenţii de turism icircn speţă agenţia DampT Travel obiectul actelor de schimb icircl
constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea) fie combinaţii de servicii turistice
integracircnd icircn structura lor două sau mai multe astfel de servicii
Serviciile de transport sunt asigurate de către DampT Travel indirect (cumpărate de la firmele
prestatoare şi vacircndute clientelei) prin autocare microbuze (icircn cazul grupurilor dar şi al turiştilor
individuali) prin mijloace de transport aerian şi icircn mică măsură prin mijloace de transport naval sau
feroviar (icircn cazul ofertelor individuale) Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu
autocarul microbuzul dar şi cu avionul
Atacirct autocarele cacirct şi microbuzele folosite pentru deplasarea turiştilor sunt icircn procent de 90
de categoria 3 stele fiind dotate cu aer condiţionat scaune rabatabile sistem audio-video etc Icircn
acest sens DampT Travel colaborează cu diverse firme de transport din ţară Amad Touristik
Atlassib Eurolines etc
Aşadar din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor microbuzelor
agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi oferă servicii specializate
icircn organizarea de voiaje de autocar (apelacircnd la mijloacele de transport a altor firme)
Deoarece agenţia DampT Travel nu este membră IATA rezervarea biletelor pentru avion
(pentru grupuri sau individuali) se face de regulă icircn colaborare cu agenţia Millenium Tour dar şi cu
agenţia Paralela 45 astfel un angajat al firmei DampT Travel icircn urma solicitării unui client trimite
un fax sau e-mail la Millenium Tour şi precizează coordonatele (destinaţia număr de persoane
vacircrsta ndash deoarece tinerii sau oamenii icircn vacircrstă pot beneficia de reduceri clasa de confort etc) De
regulă se apelează la cursele regulate (icircn cazul turiştilor individuali) dar şi la cursele charter (icircn
cazul grupurilor organizate cum ar fi circuitul icircn Egipt) Icircn urma rezervărilor de bilete de avion icircn
cazul turiştilor individuali agenţia primeşte de la agenţiile colaboratoare un comision care diferă de
la o agenţie la alta
O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar avion etc care se realizează
icircnaintea datei de plecare a turistului agenţia DampT Travel oferă turistului informaţii referitoare la
preţul biletului dar şi informaţii referitoare la condiţii restricţii şi reguli aplicabile biletului ce
poate fi cumpărat icircn baza respectivei rezervări
13
Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia
o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri
studiouri sau apartamente icircn orice ţară
Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror
organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale
altor agenţii tour-operatoare
Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de
transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi
asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o
constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali
Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu
furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De
asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs
(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de
cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de
icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru
obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile
transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs
durata traseului etc
Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se
unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru
că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit
33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ
Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru
conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei
este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de
clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi
oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale
Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă
de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un
ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn
acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc
14
Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70
din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite
organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita
răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)
pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc
Politica de preţ
Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din
acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism
se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de
grup
Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte
sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială
de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din
neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie
menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind
personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul
program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul
staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză
Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe
turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi
turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă
Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn
funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse
icircn preţ
Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial
scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute
34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie
Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de
convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează
a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism
din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate
Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi
cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor
15
societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista
Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism
O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia
realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate
pliante
Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află
următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de
bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care
colaborează
Politica de distribuţie
Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la
dispoziţia consumatorilor vizaţi
Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a
agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii
agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line
Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge
obiectivele de marketing ale firmei
Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi
circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii
Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism
Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei
16
Distribuţie directă
Distribuţie indirectă
SC DampT Travel SRL Turist
SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist
35 Comunicarea on-line
351 DampT Travel on-line
Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi
comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn
sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului
Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se
confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct
clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la
un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul
agentului de turism va fi acela de consultant
E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic
prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a
dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional
Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii
valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket
pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50
Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită
prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile
către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt
cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă
doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet
Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile
de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la
serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu
Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind
plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani
17
Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro
Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole
Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele
introduse apar icircn site
18
Figura nr 33 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Intern Sursa wwwdttravelroadmin
Figura nr 34 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Extern Sursa wwwdttravelroadmin
19
Figura nr 35 Site DampT Travel ndash Ofertă icircn site Sursa wwwdttravelroadmin
Cea mai convenabilă ofertă de vacanţă se poate alege folosind portalurile de turism on-line
ce conţin toate ofertele agenţiilor de turism După alegerea destinaţiei şi a tipului sejurului sunt
afişate toate ofertele ce icircntrunesc condiţiile potenţialului turist icircnsoţite de poze descrieri complete
şi evident tarife După ce s-a optat pentru una dintre oferte se pot folosi resursele portalului pentru
a se afla istoria şi geografia locului icircn care turistul urmează să icircşi petreacă vacanţa care sunt
punctele de atracţie din zonă sporturile practicabile posibilităţile de petrecere a timpului sau
traseele montane
352 Etapele promovării unei afaceri electronice ndash teoretica promovării DampT Travel
Promovarea afacerii electronice reprezintă următorul pas icircn derularea unei afaceri
electronice Etapele promovării unei afaceri electronice sunt publicarea site-ului şi anunţarea
apariţiei pe Web
Pentru publicarea site-ului este necesară alegerea furnizorului pentru găzduire (web hosting)
Principalele elemente de care trebuie să se ţină cont la alegerea furnizorului sunt
costul lunar al serviciului (există furnizori care oferă acest serviciu gratuit)
caracteristicile tehnice ale suportului oferit platforma pe care va fi stocat site-ul
(sistemul de operare) tehnologiile ce vor putea fi folosite pentru accesarea datelor sistemul
20
de gestiune a bazelor de date disponibil pentru stocarea informaţiilor elementele de securitate
pe care le pune la dispoziţie sistemul
lărgimea de bandă disponibilă utilizatorilor pentru accesarea site-ului
De asemenea trebuie ales un nume de domeniu şi achiziţionarea acestuia Unele firme includ
gratuit această opţiune icircn pachetele de servicii Domeniile pot fi achiziţionate direct de la
organizaţia existentă icircn fiecare ţară organizaţie care gestionează numele de domenii Icircn Romacircnia
achiziţionarea numelor de domenii se poate face apelacircnd la Reţeaua Naţională de Calculatoare
pentru Cercetare şi Dezvoltare1
Anunţarea apariţiei pe Web este necesară icircn promovarea site-ului firmei Principalele
soluţii ce pot fi folosite pentru promovarea site-ului sunt
Icircn toate cataloagele publicaţiile şi broşurile practic icircn toate locurile icircn care apare
numele companiei trebuie să apară şi adresa site-ului
Icircnscrierea site-ului icircn cataloagele portalurilor romacircneşti şi străine
Icircnregistrarea site-ului la motoarele de căutare şi optimizarea conţinutului său pentru
indexarea adecvată de motoarele de căutare
Promovarea site-ului pe forumuri şi icircn grupuri de discuţii
Participarea la clasamentele site-urilor care fac topuri
Administrarea afacerii presupune utilizarea unor sisteme avansate de gestiune a
informaţiilor Există sisteme pentru gestiunea cunoştinţelor a relaţiilor cu clienţii pentru
colaborare pentru managementul imaginii companiei etc
Pentru gestiunea cunoştinţelor pot fi utilizate următoarele tehnologii
OLAP (On-line Analytical Processing)
Depozite de date (Data Warehouse)
Web semantic
Icircn cadrul unei organizaţii (icircntreprindere) toate activităţile acesteia pot fi integrate şi gestionate
prin intermediul unor sisteme de programe specializate
gestiunea producţiei
relaţiile cu clienţii
relaţiile cu furnizorii
contabilitate
gestiunea depozitelor şi logistică
resursele umane
1 httpwwwrncro
21
Astfel de sisteme se regăsesc pe piaţa de specialitate grupate icircn următoarele categorii
Enterprise Resource Planning (ERP)
Customer Relationship Management (CRM)
Supply Chain Management (SCM)
Process Life-cycle Management (PLM)
Human Resources Management (HRM)
Financial
Managementul imaginii companiei presupune următoarele activităţi
Construirea profilului utilizatorilor (data-mining)
Analiza fişierelor cu informaţii despre utilizatorii care au accesat site-ul
Stabilirea popularităţii site-ului prin analiza următoarelor elemente
1048707 Numărul de accesări icircntr-o perioadă de timp
1048707 Viteza de icircncărcare a datelor
1048707 Timpul de vizitare al site-ului
1048707 Numărul de bannere vizualizate
22
Concluzii
După cum se observă pentru realizarea unei afaceri electronice sunt necesare o serie de
investiţii care vor fi amortizate prin derularea afacerii cu condiţia existenţei unei analize obiective
a acesteia şi a unui management de calitate
DampT Travel este o agenţie de turism mijlocie care reprezintă modelul de succes al unei
promovări corecte a produsului pe care icircl vacircnd Icircmbină şi foloseşte cu succes toate metodele şi
tacticile de comunicare şi promovare existente icircn turism icircn scopul obţinerii unui produs finit
excelent adresacircndu-se clasei de mijloc a societăţii
Datorită management-ului eficient al problemelor şi graţie viziunii deschise a angajaţilor
DampT Travel excelează la capitolul calitate Icircşi motivează icircn limite reale şi de bun simţ clienţii
oferindu-le informaţiile necesare icircntr-un format electronic simplu uşor de accesat şi de icircnteles
pentru toate tipologiile de clienţi
Concluzia este una singură şi cacirct se poate de clară succesul icircn turism se bazează pe trei
piloni managementul corect şi eficient al afacerii icircnsuşirea temeinică a tehnicilor şi tacticilor de
comunicare icircn turism şi promovarea cacirct mai performantă a produsului oferit
23
Bibliografie
1 Popescu M Comunicare şi negociere icircn afaceri Abordări teoretice şi practice Editura
PRO Universitaria Bucureşti 2007
2 Ionescu I Ionaşcu V Popescu M Economia icircntreprinderii de turism şi comeţ Editura
Uranus Bucureşti 2002
2 Draica Ct Turismul internaţional Editura All Beck Bucureşti 2003
3 Meiroşu F Sejururi adevărate planificate virtual Revista Capital nr 12
4 httpwwwrncro
5 wwwdttravelro
24
Caracteristici ale PCM
este un model complet care arata cum să fie icircnţelese şi depăşite dificultăţile apărute icircn
comunicare prin recunoaşterea foarte clară a tiparelor folosite de oameni care au tipuri de
personalitate diferite
este extrem de uşor de icircnvăţat şi de utilizat şi constituie cel mai clar şi accesibil model de
comunicare
este un instrument puternic icircn construirea unor relaţii solide la locul de munca dar şi icircn
viaţa privată
se bazează pe respectul faţă de sine şi faţă de ceilalţi dar şi pe un concept important din
analiză tranzacţională relaţia de tipul cacircştig-cacircştig (Eu sunt Ok ndash Tu eşti Ok)
icirci icircnvaţă şi icirci icircncurajează pe oameni indiferent de domeniul de activitate statut şi
categorie socială să dezvolte relaţii bazate pe respect reciproc
insistă asupra comportamentului etic care prin definiţie trebuie să se bazeze pe
principiul cacircştig-cacircştig
Tehnici de ascultare activă
A asculta activ = a comunica emiţătorului ce icircnseamnă pentru receptor mesajul său
Tehnicile de ascultare activă includ
limbajul corpului
parafrazarea a ceea ce spune interlocutorul
exprimarea empatiei icircnţelegerii faţă de interlocutor
punerea unor icircntrebări pentru a-l convinge pe interlocutor să repete să clarifice sau să
detalieze informaţiile pe care le oferă
acceptarea pauzelor
Vorbitorul icircşi pune următoarele icircntrebări
bdquoCe a vrut să spună interlocutorulrdquo
bdquoCe simte interlocutorulrdquo
Ascultarea empatică presupune interrelaţionarea cu o persoană aflată icircn dificultate icircn
imposibilitatea de a rezolva o problemă
Etape
icircncercarea de clarificare a situaţiei (bdquoDacă nu greşescrdquo)
5
repetarea ideii de bază cu propriile cuvinte
controlarea şi parafrazarea sentimentelor interlocutorului (bdquoEste corectrdquo)
Ascultarea activă este eficientă cacircnd
vorbitorul a icircnţeles ce vrea să spună interlocutorul
s-a transmis un mesaj important sau cu un conţinut emoţional puternic
Ascultare activă
bdquo Xrdquo - Nu o să găsesc un sejur la mare convenabil icircn vara asta ţinacircnd cont de reducerea
sporurilor datorită crizei
bdquoYrdquo - Te simţi icircntr-adevăr frustrat de acest lucru (ascultare activă)
bdquoXrdquo - Da Toate ofertele sunt foarte scumpe pentru salariul meu Asta deşi sunt multe
agenţii care spun că au oferte pentru toate ldquobuzunarelerdquo
bdquoYrdquo - Ai sentimentul că eşti marginalizat şi exclus (ascultare activă)
bdquo Xrdquo - Exact Dacă nu au oferte pentru toate ldquobuzunarelerdquo de ce afirmă acest lucru
Tactica sincerităţii
Tactica Colombo
Tactica reformulării şi parafrazării
Tactica toleranţei şi a tăcerii
Tactica răbdării
Tactica politeţii
Tactica surprizei (şi a alternării tempoului inclusiv a ritmului vorbirii şi a gesturilor derutante) se bazează pe schimbări rapide şi imprevizibile ale comportamentului şi mesajului transmis de partenerii
6
Cap 2 Coordonatele activităţii desfăşurate de SC bdquoDampT Travelrdquo
Agenţia de turism este o structură specializată icircn valorificarea ofertei turistice către
consumator (pachete sau componente separate ale acesteia) atacirct icircn sistem direct cacirct şi prin
intermediari
Agenţiile de turism au apărut după 1840 (secolul al XIX-lea) cacircnd Thomas Cook
organizează primele călătorii icircn grup avacircnd drept scop social participarea la reuniuni cu caracter
religios şi moral cu un tarif redus dus-icircntors Icircn primele decenii ale secolului al XX-lea turismul
se dezvoltă organizat mai ales icircn Italia Elveţia Austria şi Franţa
Creşterea concurenţei pe piaţa mondială a turismului accentuarea caracterului de piaţă a
cumpărătorului au determinat din partea ofertanţilor şi producătorilor de turism o reacţie de
adaptare concretizată prin mărirea efortului de particularizare a ofertei creşterea atractivităţii sale
şi influenţarea printr-o politică de marketing agresivă a dimensiunii şi chiar a calităţii cererii
turistice Toate aceste adaptări au presupus eforturi financiare sporite ceea ce a impus creşterea
dimensiunii firmelor ofertante prin aglutinarea regruparea şi chiar integrarea lor
Agenţia de turism poate aparţine din punct de vedere juridic reţelei proprii tour-
operatorului dar poate funcţiona şi independent de acesta icircn această postură oferind spre vacircnzare
produsele fabricate de un alt organizator de călătorii Altfel spus agenţiile sunt fie independente
fie organizate icircn reţele
Numărul agenţiilor de turism din Romacircnia este de peste 3000 Dintre acestea circa 800 fac
parte din Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism (ANAT) Printre agenţiile care fac parte din
ANAT se numără şi agenţia de turism DampT Travel
21 Date de identificare şi activităţile realizate de agenţia de turism
Societatea comercială bdquoDampT Travelrdquo a fost icircnfiinţată icircn anul 2005 icircn conformitate cu
prevederile Legii nr 31 1990 privind societăţile comerciale DampT Travel din punct de vedere
juridic este o societate comercială cu răspundere limitată (SRL) desfăşuracircndu-şi activitatea icircn
conformitate cu legile romacircne contractul de societate şi statutul
Domeniul de activitate icircnscris icircn Certificatul de Icircnregistrare la Registrul Comerţului nr
J40 9124 2005 este următorul servicii şi activităţi de turism hoteliere şi agrement icircn nume
propriu sau prin reprezentanţi icircn ţară sau străinătate (cod CAEN 7911 - Activităţi ale agenţiilor
turistice)
7
De asemenea despre această agenţie se mai poate spune faptul că este o societate
comercială cu capital social subscris şi vărsat depus la icircnfiinţarea societăţii icircn valoare de 200 lei
Are un asociat unic Ilinca Andrei Cosmin
Icircn anul 2006 a devenit membră activă a Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism
(ANAT) figuracircnd astfel şi icircn catalogul publicat de această asociaţie
Agenţia icircşi are sediul social icircn Bucureşti Strada Radovanu numărul 15 scara B etaj 2
apartament 46 sector 2 iar punctul de lucru in Strada Caluşei numărul 22 apartament 1 sector 2
(intersecţia Moşilor-Eminescu)
Icircn scopul realizării icircn condiţii de eficienţă şi profitabilitate a obiectului său de activitate
societatea desfăşoară următoarele activităţi
organizează programe turistice icircn ţară şi străinătate
organizează excursii la cerere pentru individuali sau pentru grupuri
rezervă bilete de avion autocar camere de hotel pentru orice destinaţie
eliberează asigurări madicale şi cartea verde
servicii de intermediere icircn ceea ce priveşte icircnchirierile de maşini (rent-a-car)
organizează conferinţe şi congrese icircn ţară şi străinătate
rezervări de locuri la manifestările cultural artistice şi sportive etc
Agenţia DampT Travel este o agenţie tour-operatoare ceea ce icircnseamnă că are ca obiect de
activitate organizarea şi vacircnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a
componentelor acestora direct sau prin intermediari cu alte cuvinte se poate spune că acest tip de
agenţie este specializată icircn alcătuirea produselor programelor şi acţiunilor sau numai a unor
servicii pe care le comercializează direct către consumatorii interni sau externi sau prin intermediul
altor agenţii detailiste (pe bază de contracte de comision)
Societatea icircşi desfăşoară activitatea icircn domeniul turismului internaţional (icircn proporţie de
90) şi intern (icircn proporţie de 10) Icircn ambele cazuri ofertele de servicii sunt concepute icircn cea
mai mare parte pentru grupuri de turişti ca excepţie materializacircndu-se ofertele pentru individuali
(care se realizează numai la cerere) De asemenea DampT Travel icircntocmeşte programe pentru firme
şi societăţi care icircşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor
Agenţia oferă produse turistice pentru diferite categorii de persoane icircn funcţie de cerinţele şi
necesităţile acestora Serviciile oferite de agenţie se adresează unei clientele eterogene formată din
elevi studenţi profesori dar şi alte persoane adulte de diverse categorii sociale Icircn cea mai mare
parte clientela vizată de agenţie este una cu venituri moderate acest lucru conducacircnd la elaborarea
unor pachete turistice cu preţuri acceptabile
Agenţia are un număr foarte mare de colaboratori icircn racircndul altor agenţii tour-operatoare
interne şi internaţionale agenţii detailiste unităţi de transport firme de alimentaţie etc
8
Concurenţa agenţiei DampT Travel este reprezentată pe lacircngă agenţiile mari cu un renume pe
piaţă turistică romacircnească (Vacanţa Paralela 45 Kartago Romantic etc) şi de agenţiile de turism
mici ca dimensiuni şi nu foarte cunoscute Sol Turism Pheonix etc Totodată agenţia doreşte
fidelizarea clientelei combătacircnd astfel concurenţa prin diverse bonusuri reduceri facilităţi etc
22 Organizarea şi oferta agenţiei de turism DampT Travel
Din componenţa unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri compartimente şi
oficii (biroul secretariat biroul dezvoltare biroul transporturi biroul turism biroul tarife şi
documente biroul publicitate etc) DampT Travel fiind o agenţie de turism de mici dimensiuni din
punct de vedere a celor mai sus prezentate nu se poate spune prea multe deoarece această agenţie
nu este structurată pe departamente
Personalul agenţiei DampT Travel este format din persoane tinere dar cu o pregătire
profesională de excepţie creativi pasionaţi de ceea ce fac corecţi care icirci consideră pe turişti icircn
primul racircnd ca pe nişte prieteni şi nu ca pe o sursă de venit Astfel societatea are un număr total de
4 angajaţi cu carte de muncă 2 operativi (agenţi de turism) şi 2 tehnico-administrativi directorul
general (Andrei Ilinca) directorul de vacircnzări (Moraru Alina) plus numeroşi colaboratori (printre
aceştia se numără şi o contabilă) Datorită numărului mic de angajaţi agenţia DampT Travel nu are
definitivată o structură organizatorică fiecare salariat executacircnd orice lucrare apare icircn mod
operativ cu toate acestea organigrama ar putea arăta ca cea din figura numărul 21
Figura 21 Organigrama agenţiei DampT Travel
Sursa organigramă realizată pe baza observaţiei personale
Numărul mic de angajaţi se datorează faptului că este o agenţie de dimensiuni mici dar pe
parcurs o dată cu dezvoltarea activităţilor urmează să mai angajeze personal icircn funcţie de
necesităţi Deocamdată acest număr de angajaţi este suficient icircn cea mai mare parte a anului icircn
Director agenţie
Director vacircnzări
Agent de turism 1
Agent de turism 2
9
perioada de vacircrf a sezonului turistic sunt angajaţi pe baza contractului de colaborare alte 2 sau 3
persoane
Agenţia DampT Travel ca de altfel orice tour-operator creează intermediază şi vinde servicii
turistice Procesele operative care au loc icircn cadrul activităţii agenţiei DampT Travel sunt următoarele
conceperea de pachete turistice promovarea produselor turistice proprii şi vacircnzarea serviciilor
turistice Dintre operaţiunile mai sus menţionate specifice agenţiilor de turism icircn cazul societăţii
DampT Travel predomină operaţiunile de creare a produselor turistice dar şi cele de vacircnzare a
serviciilor turistice
Icircn cadrul ofertei de servicii ale agenţiei se icircntacirclnesc atacirct servicii de bază cacirct şi servicii
suplimentare Cele de bază sunt evidenţiate prin serviciile de cazare alimentaţie agrement şi nu icircn
ultimul racircnd servicii de transport iar cele suplimentare prin servicii de informare servicii de ghid şi
asistenţă etc Toate aceste servicii se regrupează icircn produsul turistic
Icircn Romacircnia concurenţa icircn domeniul turismului este acerbă Pentru a supravieţui pe piaţa
serviciilor firmele de turism trebuie să se remarce icircn racircndul clienţilor şi nu numai prin servicii de
calitate preţuri moderate reduceri etc Icircn această situaţie se află şi agenţia DampT Travel
Societatea DampT Travel fiind o agenţie relativ nouă şi de dimensiuni mici a abordat o
strategie de penetrare a pieţei prin practicarea unor preţuri scăzute vizacircnd astfel clientela cu
venituri mici sau medii (tineri pensionari profesori etc) Chiar dacă preţurile sunt mici icircn
comparaţie cu alte agenţii calitatea serviciilor este bună sejurul turiştilor putacircndu-se desfăşura fără
probleme Totodată agenţia doreşte fidelizarea clientelei şi combaterea concurenţei prin diverse
bonusuri reduceri facilităţi (exemplu o gratuitate la zece persoane plătitoare sau zece euro la zece
persoane plătitoare)
Pachetele turistice comercializate de agenţie sunt destul de complexe incluzacircndu-se icircn preţ
transportul cazarea in diverse categorii de unităţi masă (demipensiune mic dejun) precum şi
excursii la obiective turistice tururi panoramice de oraşe etc
Icircn afara pachetelor turistice cu preţuri forfetare agenţia oferă şi produse la cerere Acestea
au icircnsă un preţ ceva mai ridicat şi se adresează persoanelor cu un venit superior publicului ţintă al
agenţiei
10
Cap 3 Identificarea tehnicilor şi tacticilor de comunicare utilizate de SC
bdquoDampT Travelrdquo
Dacă ne referim la sfera distribuţiei produselor turistice agentul de turism prin poziţia sa de
valorificator al ofertei destinate publicului are la icircndemacircnă un bagaj mai mic sau mai mare de
informaţii pe care-l utilizează icircn contactul direct respectiv icircn dialogul activ cu clientela potenţială
Prin natura sa dialogul activ poate avea acelaşi efect ca şi activităţile promoţionale icircn ansamblul
lor Dialogul activ are deci menirea de a capta atenţia turistului de a creşte interesul faţă de
produsele oferite şi de a determina icircn faze succesive şi selective decizia acestuia de a trece la
acţiune prin acceptarea şi cumpărarea produsului oferit
Conţinutul formele şi modul de desfăşurare a dialogului cu clientul icirci sunt impuse agentului
de turism icircn funcţie de caracteristicile personale ale clientului (nivel de cunoştinţe grad de
informare sex vacircrstă zonă de provenienţă etc) Cu alte cuvinte agentul de turism este obligat prin
natura profesiei sale să aibă un comportament adecvat impecabil nuanţat şi detaliat
31 Atribuţiile comunicaţionale ale angajaţilor
Directorul general al agenţiei DampT Travel are brevet de manager icircn activitatea de turism
cunoaşte mai multe limbi străine (engleză franceză greacă şi italiană) are experienţă icircn activitatea
turistică şi capacitatea de a comunica foarte bine cu oamenii indiferent de categoria de vicircrstă sau
categoria socială din care fac parte indiferent de etnie temperament pregătire profesională religie
culoare politică sex etc de a fi un bun animator şi conducător
Directorul de vanzări cunoaşte in profunzime serviciile vacircndute are experienţă icircn domeniu
spirit de iniţiativă se adaptează foarte repede schimbărilor
Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic Astfel printre
responsabilităţile acestuia se numără asigurarea informaţiilor solicitate de turişti sondează
preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru icircmbunătăţirea şi diversificarea programelor turistice
rezolvă operativ solicitările turiştilor oferă şi valorifică programele turistice conform
reglementărilor şi instrucţiunilor primite icircntocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ
conform solicitărilor turiştilor icircntocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor
turistice (comandă fax etc) ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice
efectuate de prestatori icircncasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate
preia de la turişti documentele de călătorie le verifică le completează şi le restituie acestora obţine
confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori etc
Agentul de turism trebuie să icircnţeleagă nevoile sau felul icircn care turistul vrea să-şi planifice
vacanţa Acesta nu trebuie să se grăbească să ofere clientului broşuri sau să-i recomande un hotel
11
fără sa-l icircntrebe dacă are copii dacă intenţionează să se odihnească sau să viziteze să petreacă mai
mult timp icircn hotel sau icircn afara acestuia ce condiţii de cazare icircşi doreşte etc
Fiecare angajat al agenţiei DampT Travel realizează un rol delimitat pentru atingerea
obiectivelor icircntreprinderii De asemenea mai trebuie precizat că toţi angajaţii agenţiei cunosc cel
puţin o limbă străină de circulaţie internaţională
S-a apreciat că un turist mulţumit satisfăcut de serviciile turistice de care a beneficiat poate
influenţa alţi cinci turişti potenţiali pentru a apela la serviciile aceleaşi firme icircn timp ce un turist
nemulţumit poate influenţa alţi zece turişti pentru a apela la serviciile altei firme Foarte mult
contează icircn opţiunea turistului calitatea serviciilor şi factorul uman care le asigură Legat de acest
aspect personalul agenţiei ndash analizat sub toate aspectele corectitudinii solicitudinii şi
profesionalismului său ndash constituie o componentă importantă icircn formarea şi amplificarea unei
imagini pozitive pentru agenţia DampT Travel
32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori
Pachetele turistice pentru turiştii individuali sunt concepute la cererea turiştilor Astfel
turistul vine personal la sediul agenţiei telefonează sau trimite un e-mail prezentacircnd astfel
coordonatele cererii sale (locul de destinaţie perioada tipul si categoria unităţii de cazare mijlocul
de transport numărul de persoane tipul camerei dacă se doreşte şi asigurarea mesei bugetul de
care dispune etc) Avacircnd aceste informaţii legate de cererea potenţialilor turişti agentul de turism
verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din ţara unde vrea sa-şi petreacă concediul
clientul şi alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită
Următorul pas este acela de a trimite un fax e-mail la agenţia parteneră (icircn care sunt
prezentate coordonatele mai sus menţionate) şi prin intermediul căruia se doreşte a se afla dacă sunt
locuri vacante Dacă răspunsul este afirmativ se concepe oferta care ulterior este prezentată
turistului Din oferta trimisă clientul icircşi alege varianta cea mai convenabilă pe care mai apoi o face
cunoscută şi agentului de turism Astfel următorul pas este acela de a concepe un alt fax e-mail
prin care se cere agenţiei partenere să facă rezervarea prezentacircndu-se icircncă o dată coordonatele
cerute de client denumirea hotelului tipul camerei perioada etc Următoarele etape ale creării unui
produs turistic sunt primirea confirmării de rezervare din partea agenţiei partenere semnarea
contractului de prestări servicii turistice atacirct de către turist cacirct şi se către agenţie plata avansului şi
apoi plata integrală a produsului turistic (compus din preţul oferit de agenţia parteneră plus
comisionul agenţiei DampT Travel) de către turist oferirea voucherului dar şi a diferitor informaţii
legate de sejur
12
Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai
complexă Icircn mare cuprinde următoarele etape stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice
aferente stabilirea datelor de plecare-sosire identificarea spaţiilor de cazare alimentaţie şi
agrement alegerea mijlocului de transport folosit icircntocmirea analizei de preţ Mai exact voiajul
colectiv este conceput icircn primul racircnd din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului
optim) Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr
minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică
Icircn cazul unei agenţii de turism icircn speţă agenţia DampT Travel obiectul actelor de schimb icircl
constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea) fie combinaţii de servicii turistice
integracircnd icircn structura lor două sau mai multe astfel de servicii
Serviciile de transport sunt asigurate de către DampT Travel indirect (cumpărate de la firmele
prestatoare şi vacircndute clientelei) prin autocare microbuze (icircn cazul grupurilor dar şi al turiştilor
individuali) prin mijloace de transport aerian şi icircn mică măsură prin mijloace de transport naval sau
feroviar (icircn cazul ofertelor individuale) Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu
autocarul microbuzul dar şi cu avionul
Atacirct autocarele cacirct şi microbuzele folosite pentru deplasarea turiştilor sunt icircn procent de 90
de categoria 3 stele fiind dotate cu aer condiţionat scaune rabatabile sistem audio-video etc Icircn
acest sens DampT Travel colaborează cu diverse firme de transport din ţară Amad Touristik
Atlassib Eurolines etc
Aşadar din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor microbuzelor
agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi oferă servicii specializate
icircn organizarea de voiaje de autocar (apelacircnd la mijloacele de transport a altor firme)
Deoarece agenţia DampT Travel nu este membră IATA rezervarea biletelor pentru avion
(pentru grupuri sau individuali) se face de regulă icircn colaborare cu agenţia Millenium Tour dar şi cu
agenţia Paralela 45 astfel un angajat al firmei DampT Travel icircn urma solicitării unui client trimite
un fax sau e-mail la Millenium Tour şi precizează coordonatele (destinaţia număr de persoane
vacircrsta ndash deoarece tinerii sau oamenii icircn vacircrstă pot beneficia de reduceri clasa de confort etc) De
regulă se apelează la cursele regulate (icircn cazul turiştilor individuali) dar şi la cursele charter (icircn
cazul grupurilor organizate cum ar fi circuitul icircn Egipt) Icircn urma rezervărilor de bilete de avion icircn
cazul turiştilor individuali agenţia primeşte de la agenţiile colaboratoare un comision care diferă de
la o agenţie la alta
O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar avion etc care se realizează
icircnaintea datei de plecare a turistului agenţia DampT Travel oferă turistului informaţii referitoare la
preţul biletului dar şi informaţii referitoare la condiţii restricţii şi reguli aplicabile biletului ce
poate fi cumpărat icircn baza respectivei rezervări
13
Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia
o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri
studiouri sau apartamente icircn orice ţară
Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror
organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale
altor agenţii tour-operatoare
Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de
transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi
asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o
constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali
Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu
furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De
asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs
(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de
cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de
icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru
obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile
transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs
durata traseului etc
Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se
unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru
că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit
33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ
Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru
conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei
este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de
clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi
oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale
Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă
de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un
ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn
acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc
14
Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70
din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite
organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita
răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)
pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc
Politica de preţ
Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din
acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism
se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de
grup
Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte
sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială
de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din
neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie
menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind
personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul
program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul
staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză
Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe
turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi
turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă
Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn
funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse
icircn preţ
Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial
scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute
34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie
Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de
convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează
a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism
din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate
Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi
cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor
15
societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista
Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism
O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia
realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate
pliante
Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află
următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de
bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care
colaborează
Politica de distribuţie
Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la
dispoziţia consumatorilor vizaţi
Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a
agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii
agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line
Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge
obiectivele de marketing ale firmei
Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi
circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii
Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism
Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei
16
Distribuţie directă
Distribuţie indirectă
SC DampT Travel SRL Turist
SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist
35 Comunicarea on-line
351 DampT Travel on-line
Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi
comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn
sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului
Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se
confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct
clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la
un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul
agentului de turism va fi acela de consultant
E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic
prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a
dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional
Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii
valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket
pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50
Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită
prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile
către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt
cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă
doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet
Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile
de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la
serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu
Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind
plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani
17
Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro
Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole
Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele
introduse apar icircn site
18
Figura nr 33 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Intern Sursa wwwdttravelroadmin
Figura nr 34 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Extern Sursa wwwdttravelroadmin
19
Figura nr 35 Site DampT Travel ndash Ofertă icircn site Sursa wwwdttravelroadmin
Cea mai convenabilă ofertă de vacanţă se poate alege folosind portalurile de turism on-line
ce conţin toate ofertele agenţiilor de turism După alegerea destinaţiei şi a tipului sejurului sunt
afişate toate ofertele ce icircntrunesc condiţiile potenţialului turist icircnsoţite de poze descrieri complete
şi evident tarife După ce s-a optat pentru una dintre oferte se pot folosi resursele portalului pentru
a se afla istoria şi geografia locului icircn care turistul urmează să icircşi petreacă vacanţa care sunt
punctele de atracţie din zonă sporturile practicabile posibilităţile de petrecere a timpului sau
traseele montane
352 Etapele promovării unei afaceri electronice ndash teoretica promovării DampT Travel
Promovarea afacerii electronice reprezintă următorul pas icircn derularea unei afaceri
electronice Etapele promovării unei afaceri electronice sunt publicarea site-ului şi anunţarea
apariţiei pe Web
Pentru publicarea site-ului este necesară alegerea furnizorului pentru găzduire (web hosting)
Principalele elemente de care trebuie să se ţină cont la alegerea furnizorului sunt
costul lunar al serviciului (există furnizori care oferă acest serviciu gratuit)
caracteristicile tehnice ale suportului oferit platforma pe care va fi stocat site-ul
(sistemul de operare) tehnologiile ce vor putea fi folosite pentru accesarea datelor sistemul
20
de gestiune a bazelor de date disponibil pentru stocarea informaţiilor elementele de securitate
pe care le pune la dispoziţie sistemul
lărgimea de bandă disponibilă utilizatorilor pentru accesarea site-ului
De asemenea trebuie ales un nume de domeniu şi achiziţionarea acestuia Unele firme includ
gratuit această opţiune icircn pachetele de servicii Domeniile pot fi achiziţionate direct de la
organizaţia existentă icircn fiecare ţară organizaţie care gestionează numele de domenii Icircn Romacircnia
achiziţionarea numelor de domenii se poate face apelacircnd la Reţeaua Naţională de Calculatoare
pentru Cercetare şi Dezvoltare1
Anunţarea apariţiei pe Web este necesară icircn promovarea site-ului firmei Principalele
soluţii ce pot fi folosite pentru promovarea site-ului sunt
Icircn toate cataloagele publicaţiile şi broşurile practic icircn toate locurile icircn care apare
numele companiei trebuie să apară şi adresa site-ului
Icircnscrierea site-ului icircn cataloagele portalurilor romacircneşti şi străine
Icircnregistrarea site-ului la motoarele de căutare şi optimizarea conţinutului său pentru
indexarea adecvată de motoarele de căutare
Promovarea site-ului pe forumuri şi icircn grupuri de discuţii
Participarea la clasamentele site-urilor care fac topuri
Administrarea afacerii presupune utilizarea unor sisteme avansate de gestiune a
informaţiilor Există sisteme pentru gestiunea cunoştinţelor a relaţiilor cu clienţii pentru
colaborare pentru managementul imaginii companiei etc
Pentru gestiunea cunoştinţelor pot fi utilizate următoarele tehnologii
OLAP (On-line Analytical Processing)
Depozite de date (Data Warehouse)
Web semantic
Icircn cadrul unei organizaţii (icircntreprindere) toate activităţile acesteia pot fi integrate şi gestionate
prin intermediul unor sisteme de programe specializate
gestiunea producţiei
relaţiile cu clienţii
relaţiile cu furnizorii
contabilitate
gestiunea depozitelor şi logistică
resursele umane
1 httpwwwrncro
21
Astfel de sisteme se regăsesc pe piaţa de specialitate grupate icircn următoarele categorii
Enterprise Resource Planning (ERP)
Customer Relationship Management (CRM)
Supply Chain Management (SCM)
Process Life-cycle Management (PLM)
Human Resources Management (HRM)
Financial
Managementul imaginii companiei presupune următoarele activităţi
Construirea profilului utilizatorilor (data-mining)
Analiza fişierelor cu informaţii despre utilizatorii care au accesat site-ul
Stabilirea popularităţii site-ului prin analiza următoarelor elemente
1048707 Numărul de accesări icircntr-o perioadă de timp
1048707 Viteza de icircncărcare a datelor
1048707 Timpul de vizitare al site-ului
1048707 Numărul de bannere vizualizate
22
Concluzii
După cum se observă pentru realizarea unei afaceri electronice sunt necesare o serie de
investiţii care vor fi amortizate prin derularea afacerii cu condiţia existenţei unei analize obiective
a acesteia şi a unui management de calitate
DampT Travel este o agenţie de turism mijlocie care reprezintă modelul de succes al unei
promovări corecte a produsului pe care icircl vacircnd Icircmbină şi foloseşte cu succes toate metodele şi
tacticile de comunicare şi promovare existente icircn turism icircn scopul obţinerii unui produs finit
excelent adresacircndu-se clasei de mijloc a societăţii
Datorită management-ului eficient al problemelor şi graţie viziunii deschise a angajaţilor
DampT Travel excelează la capitolul calitate Icircşi motivează icircn limite reale şi de bun simţ clienţii
oferindu-le informaţiile necesare icircntr-un format electronic simplu uşor de accesat şi de icircnteles
pentru toate tipologiile de clienţi
Concluzia este una singură şi cacirct se poate de clară succesul icircn turism se bazează pe trei
piloni managementul corect şi eficient al afacerii icircnsuşirea temeinică a tehnicilor şi tacticilor de
comunicare icircn turism şi promovarea cacirct mai performantă a produsului oferit
23
Bibliografie
1 Popescu M Comunicare şi negociere icircn afaceri Abordări teoretice şi practice Editura
PRO Universitaria Bucureşti 2007
2 Ionescu I Ionaşcu V Popescu M Economia icircntreprinderii de turism şi comeţ Editura
Uranus Bucureşti 2002
2 Draica Ct Turismul internaţional Editura All Beck Bucureşti 2003
3 Meiroşu F Sejururi adevărate planificate virtual Revista Capital nr 12
4 httpwwwrncro
5 wwwdttravelro
24
repetarea ideii de bază cu propriile cuvinte
controlarea şi parafrazarea sentimentelor interlocutorului (bdquoEste corectrdquo)
Ascultarea activă este eficientă cacircnd
vorbitorul a icircnţeles ce vrea să spună interlocutorul
s-a transmis un mesaj important sau cu un conţinut emoţional puternic
Ascultare activă
bdquo Xrdquo - Nu o să găsesc un sejur la mare convenabil icircn vara asta ţinacircnd cont de reducerea
sporurilor datorită crizei
bdquoYrdquo - Te simţi icircntr-adevăr frustrat de acest lucru (ascultare activă)
bdquoXrdquo - Da Toate ofertele sunt foarte scumpe pentru salariul meu Asta deşi sunt multe
agenţii care spun că au oferte pentru toate ldquobuzunarelerdquo
bdquoYrdquo - Ai sentimentul că eşti marginalizat şi exclus (ascultare activă)
bdquo Xrdquo - Exact Dacă nu au oferte pentru toate ldquobuzunarelerdquo de ce afirmă acest lucru
Tactica sincerităţii
Tactica Colombo
Tactica reformulării şi parafrazării
Tactica toleranţei şi a tăcerii
Tactica răbdării
Tactica politeţii
Tactica surprizei (şi a alternării tempoului inclusiv a ritmului vorbirii şi a gesturilor derutante) se bazează pe schimbări rapide şi imprevizibile ale comportamentului şi mesajului transmis de partenerii
6
Cap 2 Coordonatele activităţii desfăşurate de SC bdquoDampT Travelrdquo
Agenţia de turism este o structură specializată icircn valorificarea ofertei turistice către
consumator (pachete sau componente separate ale acesteia) atacirct icircn sistem direct cacirct şi prin
intermediari
Agenţiile de turism au apărut după 1840 (secolul al XIX-lea) cacircnd Thomas Cook
organizează primele călătorii icircn grup avacircnd drept scop social participarea la reuniuni cu caracter
religios şi moral cu un tarif redus dus-icircntors Icircn primele decenii ale secolului al XX-lea turismul
se dezvoltă organizat mai ales icircn Italia Elveţia Austria şi Franţa
Creşterea concurenţei pe piaţa mondială a turismului accentuarea caracterului de piaţă a
cumpărătorului au determinat din partea ofertanţilor şi producătorilor de turism o reacţie de
adaptare concretizată prin mărirea efortului de particularizare a ofertei creşterea atractivităţii sale
şi influenţarea printr-o politică de marketing agresivă a dimensiunii şi chiar a calităţii cererii
turistice Toate aceste adaptări au presupus eforturi financiare sporite ceea ce a impus creşterea
dimensiunii firmelor ofertante prin aglutinarea regruparea şi chiar integrarea lor
Agenţia de turism poate aparţine din punct de vedere juridic reţelei proprii tour-
operatorului dar poate funcţiona şi independent de acesta icircn această postură oferind spre vacircnzare
produsele fabricate de un alt organizator de călătorii Altfel spus agenţiile sunt fie independente
fie organizate icircn reţele
Numărul agenţiilor de turism din Romacircnia este de peste 3000 Dintre acestea circa 800 fac
parte din Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism (ANAT) Printre agenţiile care fac parte din
ANAT se numără şi agenţia de turism DampT Travel
21 Date de identificare şi activităţile realizate de agenţia de turism
Societatea comercială bdquoDampT Travelrdquo a fost icircnfiinţată icircn anul 2005 icircn conformitate cu
prevederile Legii nr 31 1990 privind societăţile comerciale DampT Travel din punct de vedere
juridic este o societate comercială cu răspundere limitată (SRL) desfăşuracircndu-şi activitatea icircn
conformitate cu legile romacircne contractul de societate şi statutul
Domeniul de activitate icircnscris icircn Certificatul de Icircnregistrare la Registrul Comerţului nr
J40 9124 2005 este următorul servicii şi activităţi de turism hoteliere şi agrement icircn nume
propriu sau prin reprezentanţi icircn ţară sau străinătate (cod CAEN 7911 - Activităţi ale agenţiilor
turistice)
7
De asemenea despre această agenţie se mai poate spune faptul că este o societate
comercială cu capital social subscris şi vărsat depus la icircnfiinţarea societăţii icircn valoare de 200 lei
Are un asociat unic Ilinca Andrei Cosmin
Icircn anul 2006 a devenit membră activă a Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism
(ANAT) figuracircnd astfel şi icircn catalogul publicat de această asociaţie
Agenţia icircşi are sediul social icircn Bucureşti Strada Radovanu numărul 15 scara B etaj 2
apartament 46 sector 2 iar punctul de lucru in Strada Caluşei numărul 22 apartament 1 sector 2
(intersecţia Moşilor-Eminescu)
Icircn scopul realizării icircn condiţii de eficienţă şi profitabilitate a obiectului său de activitate
societatea desfăşoară următoarele activităţi
organizează programe turistice icircn ţară şi străinătate
organizează excursii la cerere pentru individuali sau pentru grupuri
rezervă bilete de avion autocar camere de hotel pentru orice destinaţie
eliberează asigurări madicale şi cartea verde
servicii de intermediere icircn ceea ce priveşte icircnchirierile de maşini (rent-a-car)
organizează conferinţe şi congrese icircn ţară şi străinătate
rezervări de locuri la manifestările cultural artistice şi sportive etc
Agenţia DampT Travel este o agenţie tour-operatoare ceea ce icircnseamnă că are ca obiect de
activitate organizarea şi vacircnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a
componentelor acestora direct sau prin intermediari cu alte cuvinte se poate spune că acest tip de
agenţie este specializată icircn alcătuirea produselor programelor şi acţiunilor sau numai a unor
servicii pe care le comercializează direct către consumatorii interni sau externi sau prin intermediul
altor agenţii detailiste (pe bază de contracte de comision)
Societatea icircşi desfăşoară activitatea icircn domeniul turismului internaţional (icircn proporţie de
90) şi intern (icircn proporţie de 10) Icircn ambele cazuri ofertele de servicii sunt concepute icircn cea
mai mare parte pentru grupuri de turişti ca excepţie materializacircndu-se ofertele pentru individuali
(care se realizează numai la cerere) De asemenea DampT Travel icircntocmeşte programe pentru firme
şi societăţi care icircşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor
Agenţia oferă produse turistice pentru diferite categorii de persoane icircn funcţie de cerinţele şi
necesităţile acestora Serviciile oferite de agenţie se adresează unei clientele eterogene formată din
elevi studenţi profesori dar şi alte persoane adulte de diverse categorii sociale Icircn cea mai mare
parte clientela vizată de agenţie este una cu venituri moderate acest lucru conducacircnd la elaborarea
unor pachete turistice cu preţuri acceptabile
Agenţia are un număr foarte mare de colaboratori icircn racircndul altor agenţii tour-operatoare
interne şi internaţionale agenţii detailiste unităţi de transport firme de alimentaţie etc
8
Concurenţa agenţiei DampT Travel este reprezentată pe lacircngă agenţiile mari cu un renume pe
piaţă turistică romacircnească (Vacanţa Paralela 45 Kartago Romantic etc) şi de agenţiile de turism
mici ca dimensiuni şi nu foarte cunoscute Sol Turism Pheonix etc Totodată agenţia doreşte
fidelizarea clientelei combătacircnd astfel concurenţa prin diverse bonusuri reduceri facilităţi etc
22 Organizarea şi oferta agenţiei de turism DampT Travel
Din componenţa unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri compartimente şi
oficii (biroul secretariat biroul dezvoltare biroul transporturi biroul turism biroul tarife şi
documente biroul publicitate etc) DampT Travel fiind o agenţie de turism de mici dimensiuni din
punct de vedere a celor mai sus prezentate nu se poate spune prea multe deoarece această agenţie
nu este structurată pe departamente
Personalul agenţiei DampT Travel este format din persoane tinere dar cu o pregătire
profesională de excepţie creativi pasionaţi de ceea ce fac corecţi care icirci consideră pe turişti icircn
primul racircnd ca pe nişte prieteni şi nu ca pe o sursă de venit Astfel societatea are un număr total de
4 angajaţi cu carte de muncă 2 operativi (agenţi de turism) şi 2 tehnico-administrativi directorul
general (Andrei Ilinca) directorul de vacircnzări (Moraru Alina) plus numeroşi colaboratori (printre
aceştia se numără şi o contabilă) Datorită numărului mic de angajaţi agenţia DampT Travel nu are
definitivată o structură organizatorică fiecare salariat executacircnd orice lucrare apare icircn mod
operativ cu toate acestea organigrama ar putea arăta ca cea din figura numărul 21
Figura 21 Organigrama agenţiei DampT Travel
Sursa organigramă realizată pe baza observaţiei personale
Numărul mic de angajaţi se datorează faptului că este o agenţie de dimensiuni mici dar pe
parcurs o dată cu dezvoltarea activităţilor urmează să mai angajeze personal icircn funcţie de
necesităţi Deocamdată acest număr de angajaţi este suficient icircn cea mai mare parte a anului icircn
Director agenţie
Director vacircnzări
Agent de turism 1
Agent de turism 2
9
perioada de vacircrf a sezonului turistic sunt angajaţi pe baza contractului de colaborare alte 2 sau 3
persoane
Agenţia DampT Travel ca de altfel orice tour-operator creează intermediază şi vinde servicii
turistice Procesele operative care au loc icircn cadrul activităţii agenţiei DampT Travel sunt următoarele
conceperea de pachete turistice promovarea produselor turistice proprii şi vacircnzarea serviciilor
turistice Dintre operaţiunile mai sus menţionate specifice agenţiilor de turism icircn cazul societăţii
DampT Travel predomină operaţiunile de creare a produselor turistice dar şi cele de vacircnzare a
serviciilor turistice
Icircn cadrul ofertei de servicii ale agenţiei se icircntacirclnesc atacirct servicii de bază cacirct şi servicii
suplimentare Cele de bază sunt evidenţiate prin serviciile de cazare alimentaţie agrement şi nu icircn
ultimul racircnd servicii de transport iar cele suplimentare prin servicii de informare servicii de ghid şi
asistenţă etc Toate aceste servicii se regrupează icircn produsul turistic
Icircn Romacircnia concurenţa icircn domeniul turismului este acerbă Pentru a supravieţui pe piaţa
serviciilor firmele de turism trebuie să se remarce icircn racircndul clienţilor şi nu numai prin servicii de
calitate preţuri moderate reduceri etc Icircn această situaţie se află şi agenţia DampT Travel
Societatea DampT Travel fiind o agenţie relativ nouă şi de dimensiuni mici a abordat o
strategie de penetrare a pieţei prin practicarea unor preţuri scăzute vizacircnd astfel clientela cu
venituri mici sau medii (tineri pensionari profesori etc) Chiar dacă preţurile sunt mici icircn
comparaţie cu alte agenţii calitatea serviciilor este bună sejurul turiştilor putacircndu-se desfăşura fără
probleme Totodată agenţia doreşte fidelizarea clientelei şi combaterea concurenţei prin diverse
bonusuri reduceri facilităţi (exemplu o gratuitate la zece persoane plătitoare sau zece euro la zece
persoane plătitoare)
Pachetele turistice comercializate de agenţie sunt destul de complexe incluzacircndu-se icircn preţ
transportul cazarea in diverse categorii de unităţi masă (demipensiune mic dejun) precum şi
excursii la obiective turistice tururi panoramice de oraşe etc
Icircn afara pachetelor turistice cu preţuri forfetare agenţia oferă şi produse la cerere Acestea
au icircnsă un preţ ceva mai ridicat şi se adresează persoanelor cu un venit superior publicului ţintă al
agenţiei
10
Cap 3 Identificarea tehnicilor şi tacticilor de comunicare utilizate de SC
bdquoDampT Travelrdquo
Dacă ne referim la sfera distribuţiei produselor turistice agentul de turism prin poziţia sa de
valorificator al ofertei destinate publicului are la icircndemacircnă un bagaj mai mic sau mai mare de
informaţii pe care-l utilizează icircn contactul direct respectiv icircn dialogul activ cu clientela potenţială
Prin natura sa dialogul activ poate avea acelaşi efect ca şi activităţile promoţionale icircn ansamblul
lor Dialogul activ are deci menirea de a capta atenţia turistului de a creşte interesul faţă de
produsele oferite şi de a determina icircn faze succesive şi selective decizia acestuia de a trece la
acţiune prin acceptarea şi cumpărarea produsului oferit
Conţinutul formele şi modul de desfăşurare a dialogului cu clientul icirci sunt impuse agentului
de turism icircn funcţie de caracteristicile personale ale clientului (nivel de cunoştinţe grad de
informare sex vacircrstă zonă de provenienţă etc) Cu alte cuvinte agentul de turism este obligat prin
natura profesiei sale să aibă un comportament adecvat impecabil nuanţat şi detaliat
31 Atribuţiile comunicaţionale ale angajaţilor
Directorul general al agenţiei DampT Travel are brevet de manager icircn activitatea de turism
cunoaşte mai multe limbi străine (engleză franceză greacă şi italiană) are experienţă icircn activitatea
turistică şi capacitatea de a comunica foarte bine cu oamenii indiferent de categoria de vicircrstă sau
categoria socială din care fac parte indiferent de etnie temperament pregătire profesională religie
culoare politică sex etc de a fi un bun animator şi conducător
Directorul de vanzări cunoaşte in profunzime serviciile vacircndute are experienţă icircn domeniu
spirit de iniţiativă se adaptează foarte repede schimbărilor
Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic Astfel printre
responsabilităţile acestuia se numără asigurarea informaţiilor solicitate de turişti sondează
preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru icircmbunătăţirea şi diversificarea programelor turistice
rezolvă operativ solicitările turiştilor oferă şi valorifică programele turistice conform
reglementărilor şi instrucţiunilor primite icircntocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ
conform solicitărilor turiştilor icircntocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor
turistice (comandă fax etc) ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice
efectuate de prestatori icircncasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate
preia de la turişti documentele de călătorie le verifică le completează şi le restituie acestora obţine
confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori etc
Agentul de turism trebuie să icircnţeleagă nevoile sau felul icircn care turistul vrea să-şi planifice
vacanţa Acesta nu trebuie să se grăbească să ofere clientului broşuri sau să-i recomande un hotel
11
fără sa-l icircntrebe dacă are copii dacă intenţionează să se odihnească sau să viziteze să petreacă mai
mult timp icircn hotel sau icircn afara acestuia ce condiţii de cazare icircşi doreşte etc
Fiecare angajat al agenţiei DampT Travel realizează un rol delimitat pentru atingerea
obiectivelor icircntreprinderii De asemenea mai trebuie precizat că toţi angajaţii agenţiei cunosc cel
puţin o limbă străină de circulaţie internaţională
S-a apreciat că un turist mulţumit satisfăcut de serviciile turistice de care a beneficiat poate
influenţa alţi cinci turişti potenţiali pentru a apela la serviciile aceleaşi firme icircn timp ce un turist
nemulţumit poate influenţa alţi zece turişti pentru a apela la serviciile altei firme Foarte mult
contează icircn opţiunea turistului calitatea serviciilor şi factorul uman care le asigură Legat de acest
aspect personalul agenţiei ndash analizat sub toate aspectele corectitudinii solicitudinii şi
profesionalismului său ndash constituie o componentă importantă icircn formarea şi amplificarea unei
imagini pozitive pentru agenţia DampT Travel
32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori
Pachetele turistice pentru turiştii individuali sunt concepute la cererea turiştilor Astfel
turistul vine personal la sediul agenţiei telefonează sau trimite un e-mail prezentacircnd astfel
coordonatele cererii sale (locul de destinaţie perioada tipul si categoria unităţii de cazare mijlocul
de transport numărul de persoane tipul camerei dacă se doreşte şi asigurarea mesei bugetul de
care dispune etc) Avacircnd aceste informaţii legate de cererea potenţialilor turişti agentul de turism
verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din ţara unde vrea sa-şi petreacă concediul
clientul şi alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită
Următorul pas este acela de a trimite un fax e-mail la agenţia parteneră (icircn care sunt
prezentate coordonatele mai sus menţionate) şi prin intermediul căruia se doreşte a se afla dacă sunt
locuri vacante Dacă răspunsul este afirmativ se concepe oferta care ulterior este prezentată
turistului Din oferta trimisă clientul icircşi alege varianta cea mai convenabilă pe care mai apoi o face
cunoscută şi agentului de turism Astfel următorul pas este acela de a concepe un alt fax e-mail
prin care se cere agenţiei partenere să facă rezervarea prezentacircndu-se icircncă o dată coordonatele
cerute de client denumirea hotelului tipul camerei perioada etc Următoarele etape ale creării unui
produs turistic sunt primirea confirmării de rezervare din partea agenţiei partenere semnarea
contractului de prestări servicii turistice atacirct de către turist cacirct şi se către agenţie plata avansului şi
apoi plata integrală a produsului turistic (compus din preţul oferit de agenţia parteneră plus
comisionul agenţiei DampT Travel) de către turist oferirea voucherului dar şi a diferitor informaţii
legate de sejur
12
Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai
complexă Icircn mare cuprinde următoarele etape stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice
aferente stabilirea datelor de plecare-sosire identificarea spaţiilor de cazare alimentaţie şi
agrement alegerea mijlocului de transport folosit icircntocmirea analizei de preţ Mai exact voiajul
colectiv este conceput icircn primul racircnd din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului
optim) Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr
minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică
Icircn cazul unei agenţii de turism icircn speţă agenţia DampT Travel obiectul actelor de schimb icircl
constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea) fie combinaţii de servicii turistice
integracircnd icircn structura lor două sau mai multe astfel de servicii
Serviciile de transport sunt asigurate de către DampT Travel indirect (cumpărate de la firmele
prestatoare şi vacircndute clientelei) prin autocare microbuze (icircn cazul grupurilor dar şi al turiştilor
individuali) prin mijloace de transport aerian şi icircn mică măsură prin mijloace de transport naval sau
feroviar (icircn cazul ofertelor individuale) Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu
autocarul microbuzul dar şi cu avionul
Atacirct autocarele cacirct şi microbuzele folosite pentru deplasarea turiştilor sunt icircn procent de 90
de categoria 3 stele fiind dotate cu aer condiţionat scaune rabatabile sistem audio-video etc Icircn
acest sens DampT Travel colaborează cu diverse firme de transport din ţară Amad Touristik
Atlassib Eurolines etc
Aşadar din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor microbuzelor
agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi oferă servicii specializate
icircn organizarea de voiaje de autocar (apelacircnd la mijloacele de transport a altor firme)
Deoarece agenţia DampT Travel nu este membră IATA rezervarea biletelor pentru avion
(pentru grupuri sau individuali) se face de regulă icircn colaborare cu agenţia Millenium Tour dar şi cu
agenţia Paralela 45 astfel un angajat al firmei DampT Travel icircn urma solicitării unui client trimite
un fax sau e-mail la Millenium Tour şi precizează coordonatele (destinaţia număr de persoane
vacircrsta ndash deoarece tinerii sau oamenii icircn vacircrstă pot beneficia de reduceri clasa de confort etc) De
regulă se apelează la cursele regulate (icircn cazul turiştilor individuali) dar şi la cursele charter (icircn
cazul grupurilor organizate cum ar fi circuitul icircn Egipt) Icircn urma rezervărilor de bilete de avion icircn
cazul turiştilor individuali agenţia primeşte de la agenţiile colaboratoare un comision care diferă de
la o agenţie la alta
O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar avion etc care se realizează
icircnaintea datei de plecare a turistului agenţia DampT Travel oferă turistului informaţii referitoare la
preţul biletului dar şi informaţii referitoare la condiţii restricţii şi reguli aplicabile biletului ce
poate fi cumpărat icircn baza respectivei rezervări
13
Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia
o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri
studiouri sau apartamente icircn orice ţară
Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror
organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale
altor agenţii tour-operatoare
Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de
transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi
asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o
constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali
Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu
furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De
asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs
(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de
cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de
icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru
obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile
transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs
durata traseului etc
Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se
unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru
că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit
33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ
Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru
conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei
este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de
clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi
oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale
Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă
de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un
ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn
acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc
14
Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70
din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite
organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita
răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)
pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc
Politica de preţ
Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din
acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism
se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de
grup
Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte
sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială
de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din
neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie
menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind
personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul
program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul
staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză
Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe
turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi
turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă
Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn
funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse
icircn preţ
Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial
scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute
34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie
Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de
convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează
a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism
din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate
Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi
cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor
15
societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista
Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism
O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia
realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate
pliante
Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află
următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de
bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care
colaborează
Politica de distribuţie
Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la
dispoziţia consumatorilor vizaţi
Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a
agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii
agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line
Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge
obiectivele de marketing ale firmei
Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi
circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii
Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism
Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei
16
Distribuţie directă
Distribuţie indirectă
SC DampT Travel SRL Turist
SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist
35 Comunicarea on-line
351 DampT Travel on-line
Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi
comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn
sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului
Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se
confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct
clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la
un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul
agentului de turism va fi acela de consultant
E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic
prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a
dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional
Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii
valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket
pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50
Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită
prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile
către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt
cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă
doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet
Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile
de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la
serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu
Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind
plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani
17
Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro
Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole
Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele
introduse apar icircn site
18
Figura nr 33 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Intern Sursa wwwdttravelroadmin
Figura nr 34 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Extern Sursa wwwdttravelroadmin
19
Figura nr 35 Site DampT Travel ndash Ofertă icircn site Sursa wwwdttravelroadmin
Cea mai convenabilă ofertă de vacanţă se poate alege folosind portalurile de turism on-line
ce conţin toate ofertele agenţiilor de turism După alegerea destinaţiei şi a tipului sejurului sunt
afişate toate ofertele ce icircntrunesc condiţiile potenţialului turist icircnsoţite de poze descrieri complete
şi evident tarife După ce s-a optat pentru una dintre oferte se pot folosi resursele portalului pentru
a se afla istoria şi geografia locului icircn care turistul urmează să icircşi petreacă vacanţa care sunt
punctele de atracţie din zonă sporturile practicabile posibilităţile de petrecere a timpului sau
traseele montane
352 Etapele promovării unei afaceri electronice ndash teoretica promovării DampT Travel
Promovarea afacerii electronice reprezintă următorul pas icircn derularea unei afaceri
electronice Etapele promovării unei afaceri electronice sunt publicarea site-ului şi anunţarea
apariţiei pe Web
Pentru publicarea site-ului este necesară alegerea furnizorului pentru găzduire (web hosting)
Principalele elemente de care trebuie să se ţină cont la alegerea furnizorului sunt
costul lunar al serviciului (există furnizori care oferă acest serviciu gratuit)
caracteristicile tehnice ale suportului oferit platforma pe care va fi stocat site-ul
(sistemul de operare) tehnologiile ce vor putea fi folosite pentru accesarea datelor sistemul
20
de gestiune a bazelor de date disponibil pentru stocarea informaţiilor elementele de securitate
pe care le pune la dispoziţie sistemul
lărgimea de bandă disponibilă utilizatorilor pentru accesarea site-ului
De asemenea trebuie ales un nume de domeniu şi achiziţionarea acestuia Unele firme includ
gratuit această opţiune icircn pachetele de servicii Domeniile pot fi achiziţionate direct de la
organizaţia existentă icircn fiecare ţară organizaţie care gestionează numele de domenii Icircn Romacircnia
achiziţionarea numelor de domenii se poate face apelacircnd la Reţeaua Naţională de Calculatoare
pentru Cercetare şi Dezvoltare1
Anunţarea apariţiei pe Web este necesară icircn promovarea site-ului firmei Principalele
soluţii ce pot fi folosite pentru promovarea site-ului sunt
Icircn toate cataloagele publicaţiile şi broşurile practic icircn toate locurile icircn care apare
numele companiei trebuie să apară şi adresa site-ului
Icircnscrierea site-ului icircn cataloagele portalurilor romacircneşti şi străine
Icircnregistrarea site-ului la motoarele de căutare şi optimizarea conţinutului său pentru
indexarea adecvată de motoarele de căutare
Promovarea site-ului pe forumuri şi icircn grupuri de discuţii
Participarea la clasamentele site-urilor care fac topuri
Administrarea afacerii presupune utilizarea unor sisteme avansate de gestiune a
informaţiilor Există sisteme pentru gestiunea cunoştinţelor a relaţiilor cu clienţii pentru
colaborare pentru managementul imaginii companiei etc
Pentru gestiunea cunoştinţelor pot fi utilizate următoarele tehnologii
OLAP (On-line Analytical Processing)
Depozite de date (Data Warehouse)
Web semantic
Icircn cadrul unei organizaţii (icircntreprindere) toate activităţile acesteia pot fi integrate şi gestionate
prin intermediul unor sisteme de programe specializate
gestiunea producţiei
relaţiile cu clienţii
relaţiile cu furnizorii
contabilitate
gestiunea depozitelor şi logistică
resursele umane
1 httpwwwrncro
21
Astfel de sisteme se regăsesc pe piaţa de specialitate grupate icircn următoarele categorii
Enterprise Resource Planning (ERP)
Customer Relationship Management (CRM)
Supply Chain Management (SCM)
Process Life-cycle Management (PLM)
Human Resources Management (HRM)
Financial
Managementul imaginii companiei presupune următoarele activităţi
Construirea profilului utilizatorilor (data-mining)
Analiza fişierelor cu informaţii despre utilizatorii care au accesat site-ul
Stabilirea popularităţii site-ului prin analiza următoarelor elemente
1048707 Numărul de accesări icircntr-o perioadă de timp
1048707 Viteza de icircncărcare a datelor
1048707 Timpul de vizitare al site-ului
1048707 Numărul de bannere vizualizate
22
Concluzii
După cum se observă pentru realizarea unei afaceri electronice sunt necesare o serie de
investiţii care vor fi amortizate prin derularea afacerii cu condiţia existenţei unei analize obiective
a acesteia şi a unui management de calitate
DampT Travel este o agenţie de turism mijlocie care reprezintă modelul de succes al unei
promovări corecte a produsului pe care icircl vacircnd Icircmbină şi foloseşte cu succes toate metodele şi
tacticile de comunicare şi promovare existente icircn turism icircn scopul obţinerii unui produs finit
excelent adresacircndu-se clasei de mijloc a societăţii
Datorită management-ului eficient al problemelor şi graţie viziunii deschise a angajaţilor
DampT Travel excelează la capitolul calitate Icircşi motivează icircn limite reale şi de bun simţ clienţii
oferindu-le informaţiile necesare icircntr-un format electronic simplu uşor de accesat şi de icircnteles
pentru toate tipologiile de clienţi
Concluzia este una singură şi cacirct se poate de clară succesul icircn turism se bazează pe trei
piloni managementul corect şi eficient al afacerii icircnsuşirea temeinică a tehnicilor şi tacticilor de
comunicare icircn turism şi promovarea cacirct mai performantă a produsului oferit
23
Bibliografie
1 Popescu M Comunicare şi negociere icircn afaceri Abordări teoretice şi practice Editura
PRO Universitaria Bucureşti 2007
2 Ionescu I Ionaşcu V Popescu M Economia icircntreprinderii de turism şi comeţ Editura
Uranus Bucureşti 2002
2 Draica Ct Turismul internaţional Editura All Beck Bucureşti 2003
3 Meiroşu F Sejururi adevărate planificate virtual Revista Capital nr 12
4 httpwwwrncro
5 wwwdttravelro
24
Cap 2 Coordonatele activităţii desfăşurate de SC bdquoDampT Travelrdquo
Agenţia de turism este o structură specializată icircn valorificarea ofertei turistice către
consumator (pachete sau componente separate ale acesteia) atacirct icircn sistem direct cacirct şi prin
intermediari
Agenţiile de turism au apărut după 1840 (secolul al XIX-lea) cacircnd Thomas Cook
organizează primele călătorii icircn grup avacircnd drept scop social participarea la reuniuni cu caracter
religios şi moral cu un tarif redus dus-icircntors Icircn primele decenii ale secolului al XX-lea turismul
se dezvoltă organizat mai ales icircn Italia Elveţia Austria şi Franţa
Creşterea concurenţei pe piaţa mondială a turismului accentuarea caracterului de piaţă a
cumpărătorului au determinat din partea ofertanţilor şi producătorilor de turism o reacţie de
adaptare concretizată prin mărirea efortului de particularizare a ofertei creşterea atractivităţii sale
şi influenţarea printr-o politică de marketing agresivă a dimensiunii şi chiar a calităţii cererii
turistice Toate aceste adaptări au presupus eforturi financiare sporite ceea ce a impus creşterea
dimensiunii firmelor ofertante prin aglutinarea regruparea şi chiar integrarea lor
Agenţia de turism poate aparţine din punct de vedere juridic reţelei proprii tour-
operatorului dar poate funcţiona şi independent de acesta icircn această postură oferind spre vacircnzare
produsele fabricate de un alt organizator de călătorii Altfel spus agenţiile sunt fie independente
fie organizate icircn reţele
Numărul agenţiilor de turism din Romacircnia este de peste 3000 Dintre acestea circa 800 fac
parte din Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism (ANAT) Printre agenţiile care fac parte din
ANAT se numără şi agenţia de turism DampT Travel
21 Date de identificare şi activităţile realizate de agenţia de turism
Societatea comercială bdquoDampT Travelrdquo a fost icircnfiinţată icircn anul 2005 icircn conformitate cu
prevederile Legii nr 31 1990 privind societăţile comerciale DampT Travel din punct de vedere
juridic este o societate comercială cu răspundere limitată (SRL) desfăşuracircndu-şi activitatea icircn
conformitate cu legile romacircne contractul de societate şi statutul
Domeniul de activitate icircnscris icircn Certificatul de Icircnregistrare la Registrul Comerţului nr
J40 9124 2005 este următorul servicii şi activităţi de turism hoteliere şi agrement icircn nume
propriu sau prin reprezentanţi icircn ţară sau străinătate (cod CAEN 7911 - Activităţi ale agenţiilor
turistice)
7
De asemenea despre această agenţie se mai poate spune faptul că este o societate
comercială cu capital social subscris şi vărsat depus la icircnfiinţarea societăţii icircn valoare de 200 lei
Are un asociat unic Ilinca Andrei Cosmin
Icircn anul 2006 a devenit membră activă a Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism
(ANAT) figuracircnd astfel şi icircn catalogul publicat de această asociaţie
Agenţia icircşi are sediul social icircn Bucureşti Strada Radovanu numărul 15 scara B etaj 2
apartament 46 sector 2 iar punctul de lucru in Strada Caluşei numărul 22 apartament 1 sector 2
(intersecţia Moşilor-Eminescu)
Icircn scopul realizării icircn condiţii de eficienţă şi profitabilitate a obiectului său de activitate
societatea desfăşoară următoarele activităţi
organizează programe turistice icircn ţară şi străinătate
organizează excursii la cerere pentru individuali sau pentru grupuri
rezervă bilete de avion autocar camere de hotel pentru orice destinaţie
eliberează asigurări madicale şi cartea verde
servicii de intermediere icircn ceea ce priveşte icircnchirierile de maşini (rent-a-car)
organizează conferinţe şi congrese icircn ţară şi străinătate
rezervări de locuri la manifestările cultural artistice şi sportive etc
Agenţia DampT Travel este o agenţie tour-operatoare ceea ce icircnseamnă că are ca obiect de
activitate organizarea şi vacircnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a
componentelor acestora direct sau prin intermediari cu alte cuvinte se poate spune că acest tip de
agenţie este specializată icircn alcătuirea produselor programelor şi acţiunilor sau numai a unor
servicii pe care le comercializează direct către consumatorii interni sau externi sau prin intermediul
altor agenţii detailiste (pe bază de contracte de comision)
Societatea icircşi desfăşoară activitatea icircn domeniul turismului internaţional (icircn proporţie de
90) şi intern (icircn proporţie de 10) Icircn ambele cazuri ofertele de servicii sunt concepute icircn cea
mai mare parte pentru grupuri de turişti ca excepţie materializacircndu-se ofertele pentru individuali
(care se realizează numai la cerere) De asemenea DampT Travel icircntocmeşte programe pentru firme
şi societăţi care icircşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor
Agenţia oferă produse turistice pentru diferite categorii de persoane icircn funcţie de cerinţele şi
necesităţile acestora Serviciile oferite de agenţie se adresează unei clientele eterogene formată din
elevi studenţi profesori dar şi alte persoane adulte de diverse categorii sociale Icircn cea mai mare
parte clientela vizată de agenţie este una cu venituri moderate acest lucru conducacircnd la elaborarea
unor pachete turistice cu preţuri acceptabile
Agenţia are un număr foarte mare de colaboratori icircn racircndul altor agenţii tour-operatoare
interne şi internaţionale agenţii detailiste unităţi de transport firme de alimentaţie etc
8
Concurenţa agenţiei DampT Travel este reprezentată pe lacircngă agenţiile mari cu un renume pe
piaţă turistică romacircnească (Vacanţa Paralela 45 Kartago Romantic etc) şi de agenţiile de turism
mici ca dimensiuni şi nu foarte cunoscute Sol Turism Pheonix etc Totodată agenţia doreşte
fidelizarea clientelei combătacircnd astfel concurenţa prin diverse bonusuri reduceri facilităţi etc
22 Organizarea şi oferta agenţiei de turism DampT Travel
Din componenţa unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri compartimente şi
oficii (biroul secretariat biroul dezvoltare biroul transporturi biroul turism biroul tarife şi
documente biroul publicitate etc) DampT Travel fiind o agenţie de turism de mici dimensiuni din
punct de vedere a celor mai sus prezentate nu se poate spune prea multe deoarece această agenţie
nu este structurată pe departamente
Personalul agenţiei DampT Travel este format din persoane tinere dar cu o pregătire
profesională de excepţie creativi pasionaţi de ceea ce fac corecţi care icirci consideră pe turişti icircn
primul racircnd ca pe nişte prieteni şi nu ca pe o sursă de venit Astfel societatea are un număr total de
4 angajaţi cu carte de muncă 2 operativi (agenţi de turism) şi 2 tehnico-administrativi directorul
general (Andrei Ilinca) directorul de vacircnzări (Moraru Alina) plus numeroşi colaboratori (printre
aceştia se numără şi o contabilă) Datorită numărului mic de angajaţi agenţia DampT Travel nu are
definitivată o structură organizatorică fiecare salariat executacircnd orice lucrare apare icircn mod
operativ cu toate acestea organigrama ar putea arăta ca cea din figura numărul 21
Figura 21 Organigrama agenţiei DampT Travel
Sursa organigramă realizată pe baza observaţiei personale
Numărul mic de angajaţi se datorează faptului că este o agenţie de dimensiuni mici dar pe
parcurs o dată cu dezvoltarea activităţilor urmează să mai angajeze personal icircn funcţie de
necesităţi Deocamdată acest număr de angajaţi este suficient icircn cea mai mare parte a anului icircn
Director agenţie
Director vacircnzări
Agent de turism 1
Agent de turism 2
9
perioada de vacircrf a sezonului turistic sunt angajaţi pe baza contractului de colaborare alte 2 sau 3
persoane
Agenţia DampT Travel ca de altfel orice tour-operator creează intermediază şi vinde servicii
turistice Procesele operative care au loc icircn cadrul activităţii agenţiei DampT Travel sunt următoarele
conceperea de pachete turistice promovarea produselor turistice proprii şi vacircnzarea serviciilor
turistice Dintre operaţiunile mai sus menţionate specifice agenţiilor de turism icircn cazul societăţii
DampT Travel predomină operaţiunile de creare a produselor turistice dar şi cele de vacircnzare a
serviciilor turistice
Icircn cadrul ofertei de servicii ale agenţiei se icircntacirclnesc atacirct servicii de bază cacirct şi servicii
suplimentare Cele de bază sunt evidenţiate prin serviciile de cazare alimentaţie agrement şi nu icircn
ultimul racircnd servicii de transport iar cele suplimentare prin servicii de informare servicii de ghid şi
asistenţă etc Toate aceste servicii se regrupează icircn produsul turistic
Icircn Romacircnia concurenţa icircn domeniul turismului este acerbă Pentru a supravieţui pe piaţa
serviciilor firmele de turism trebuie să se remarce icircn racircndul clienţilor şi nu numai prin servicii de
calitate preţuri moderate reduceri etc Icircn această situaţie se află şi agenţia DampT Travel
Societatea DampT Travel fiind o agenţie relativ nouă şi de dimensiuni mici a abordat o
strategie de penetrare a pieţei prin practicarea unor preţuri scăzute vizacircnd astfel clientela cu
venituri mici sau medii (tineri pensionari profesori etc) Chiar dacă preţurile sunt mici icircn
comparaţie cu alte agenţii calitatea serviciilor este bună sejurul turiştilor putacircndu-se desfăşura fără
probleme Totodată agenţia doreşte fidelizarea clientelei şi combaterea concurenţei prin diverse
bonusuri reduceri facilităţi (exemplu o gratuitate la zece persoane plătitoare sau zece euro la zece
persoane plătitoare)
Pachetele turistice comercializate de agenţie sunt destul de complexe incluzacircndu-se icircn preţ
transportul cazarea in diverse categorii de unităţi masă (demipensiune mic dejun) precum şi
excursii la obiective turistice tururi panoramice de oraşe etc
Icircn afara pachetelor turistice cu preţuri forfetare agenţia oferă şi produse la cerere Acestea
au icircnsă un preţ ceva mai ridicat şi se adresează persoanelor cu un venit superior publicului ţintă al
agenţiei
10
Cap 3 Identificarea tehnicilor şi tacticilor de comunicare utilizate de SC
bdquoDampT Travelrdquo
Dacă ne referim la sfera distribuţiei produselor turistice agentul de turism prin poziţia sa de
valorificator al ofertei destinate publicului are la icircndemacircnă un bagaj mai mic sau mai mare de
informaţii pe care-l utilizează icircn contactul direct respectiv icircn dialogul activ cu clientela potenţială
Prin natura sa dialogul activ poate avea acelaşi efect ca şi activităţile promoţionale icircn ansamblul
lor Dialogul activ are deci menirea de a capta atenţia turistului de a creşte interesul faţă de
produsele oferite şi de a determina icircn faze succesive şi selective decizia acestuia de a trece la
acţiune prin acceptarea şi cumpărarea produsului oferit
Conţinutul formele şi modul de desfăşurare a dialogului cu clientul icirci sunt impuse agentului
de turism icircn funcţie de caracteristicile personale ale clientului (nivel de cunoştinţe grad de
informare sex vacircrstă zonă de provenienţă etc) Cu alte cuvinte agentul de turism este obligat prin
natura profesiei sale să aibă un comportament adecvat impecabil nuanţat şi detaliat
31 Atribuţiile comunicaţionale ale angajaţilor
Directorul general al agenţiei DampT Travel are brevet de manager icircn activitatea de turism
cunoaşte mai multe limbi străine (engleză franceză greacă şi italiană) are experienţă icircn activitatea
turistică şi capacitatea de a comunica foarte bine cu oamenii indiferent de categoria de vicircrstă sau
categoria socială din care fac parte indiferent de etnie temperament pregătire profesională religie
culoare politică sex etc de a fi un bun animator şi conducător
Directorul de vanzări cunoaşte in profunzime serviciile vacircndute are experienţă icircn domeniu
spirit de iniţiativă se adaptează foarte repede schimbărilor
Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic Astfel printre
responsabilităţile acestuia se numără asigurarea informaţiilor solicitate de turişti sondează
preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru icircmbunătăţirea şi diversificarea programelor turistice
rezolvă operativ solicitările turiştilor oferă şi valorifică programele turistice conform
reglementărilor şi instrucţiunilor primite icircntocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ
conform solicitărilor turiştilor icircntocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor
turistice (comandă fax etc) ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice
efectuate de prestatori icircncasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate
preia de la turişti documentele de călătorie le verifică le completează şi le restituie acestora obţine
confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori etc
Agentul de turism trebuie să icircnţeleagă nevoile sau felul icircn care turistul vrea să-şi planifice
vacanţa Acesta nu trebuie să se grăbească să ofere clientului broşuri sau să-i recomande un hotel
11
fără sa-l icircntrebe dacă are copii dacă intenţionează să se odihnească sau să viziteze să petreacă mai
mult timp icircn hotel sau icircn afara acestuia ce condiţii de cazare icircşi doreşte etc
Fiecare angajat al agenţiei DampT Travel realizează un rol delimitat pentru atingerea
obiectivelor icircntreprinderii De asemenea mai trebuie precizat că toţi angajaţii agenţiei cunosc cel
puţin o limbă străină de circulaţie internaţională
S-a apreciat că un turist mulţumit satisfăcut de serviciile turistice de care a beneficiat poate
influenţa alţi cinci turişti potenţiali pentru a apela la serviciile aceleaşi firme icircn timp ce un turist
nemulţumit poate influenţa alţi zece turişti pentru a apela la serviciile altei firme Foarte mult
contează icircn opţiunea turistului calitatea serviciilor şi factorul uman care le asigură Legat de acest
aspect personalul agenţiei ndash analizat sub toate aspectele corectitudinii solicitudinii şi
profesionalismului său ndash constituie o componentă importantă icircn formarea şi amplificarea unei
imagini pozitive pentru agenţia DampT Travel
32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori
Pachetele turistice pentru turiştii individuali sunt concepute la cererea turiştilor Astfel
turistul vine personal la sediul agenţiei telefonează sau trimite un e-mail prezentacircnd astfel
coordonatele cererii sale (locul de destinaţie perioada tipul si categoria unităţii de cazare mijlocul
de transport numărul de persoane tipul camerei dacă se doreşte şi asigurarea mesei bugetul de
care dispune etc) Avacircnd aceste informaţii legate de cererea potenţialilor turişti agentul de turism
verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din ţara unde vrea sa-şi petreacă concediul
clientul şi alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită
Următorul pas este acela de a trimite un fax e-mail la agenţia parteneră (icircn care sunt
prezentate coordonatele mai sus menţionate) şi prin intermediul căruia se doreşte a se afla dacă sunt
locuri vacante Dacă răspunsul este afirmativ se concepe oferta care ulterior este prezentată
turistului Din oferta trimisă clientul icircşi alege varianta cea mai convenabilă pe care mai apoi o face
cunoscută şi agentului de turism Astfel următorul pas este acela de a concepe un alt fax e-mail
prin care se cere agenţiei partenere să facă rezervarea prezentacircndu-se icircncă o dată coordonatele
cerute de client denumirea hotelului tipul camerei perioada etc Următoarele etape ale creării unui
produs turistic sunt primirea confirmării de rezervare din partea agenţiei partenere semnarea
contractului de prestări servicii turistice atacirct de către turist cacirct şi se către agenţie plata avansului şi
apoi plata integrală a produsului turistic (compus din preţul oferit de agenţia parteneră plus
comisionul agenţiei DampT Travel) de către turist oferirea voucherului dar şi a diferitor informaţii
legate de sejur
12
Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai
complexă Icircn mare cuprinde următoarele etape stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice
aferente stabilirea datelor de plecare-sosire identificarea spaţiilor de cazare alimentaţie şi
agrement alegerea mijlocului de transport folosit icircntocmirea analizei de preţ Mai exact voiajul
colectiv este conceput icircn primul racircnd din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului
optim) Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr
minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică
Icircn cazul unei agenţii de turism icircn speţă agenţia DampT Travel obiectul actelor de schimb icircl
constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea) fie combinaţii de servicii turistice
integracircnd icircn structura lor două sau mai multe astfel de servicii
Serviciile de transport sunt asigurate de către DampT Travel indirect (cumpărate de la firmele
prestatoare şi vacircndute clientelei) prin autocare microbuze (icircn cazul grupurilor dar şi al turiştilor
individuali) prin mijloace de transport aerian şi icircn mică măsură prin mijloace de transport naval sau
feroviar (icircn cazul ofertelor individuale) Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu
autocarul microbuzul dar şi cu avionul
Atacirct autocarele cacirct şi microbuzele folosite pentru deplasarea turiştilor sunt icircn procent de 90
de categoria 3 stele fiind dotate cu aer condiţionat scaune rabatabile sistem audio-video etc Icircn
acest sens DampT Travel colaborează cu diverse firme de transport din ţară Amad Touristik
Atlassib Eurolines etc
Aşadar din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor microbuzelor
agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi oferă servicii specializate
icircn organizarea de voiaje de autocar (apelacircnd la mijloacele de transport a altor firme)
Deoarece agenţia DampT Travel nu este membră IATA rezervarea biletelor pentru avion
(pentru grupuri sau individuali) se face de regulă icircn colaborare cu agenţia Millenium Tour dar şi cu
agenţia Paralela 45 astfel un angajat al firmei DampT Travel icircn urma solicitării unui client trimite
un fax sau e-mail la Millenium Tour şi precizează coordonatele (destinaţia număr de persoane
vacircrsta ndash deoarece tinerii sau oamenii icircn vacircrstă pot beneficia de reduceri clasa de confort etc) De
regulă se apelează la cursele regulate (icircn cazul turiştilor individuali) dar şi la cursele charter (icircn
cazul grupurilor organizate cum ar fi circuitul icircn Egipt) Icircn urma rezervărilor de bilete de avion icircn
cazul turiştilor individuali agenţia primeşte de la agenţiile colaboratoare un comision care diferă de
la o agenţie la alta
O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar avion etc care se realizează
icircnaintea datei de plecare a turistului agenţia DampT Travel oferă turistului informaţii referitoare la
preţul biletului dar şi informaţii referitoare la condiţii restricţii şi reguli aplicabile biletului ce
poate fi cumpărat icircn baza respectivei rezervări
13
Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia
o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri
studiouri sau apartamente icircn orice ţară
Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror
organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale
altor agenţii tour-operatoare
Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de
transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi
asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o
constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali
Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu
furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De
asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs
(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de
cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de
icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru
obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile
transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs
durata traseului etc
Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se
unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru
că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit
33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ
Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru
conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei
este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de
clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi
oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale
Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă
de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un
ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn
acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc
14
Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70
din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite
organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita
răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)
pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc
Politica de preţ
Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din
acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism
se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de
grup
Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte
sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială
de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din
neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie
menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind
personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul
program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul
staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză
Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe
turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi
turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă
Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn
funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse
icircn preţ
Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial
scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute
34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie
Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de
convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează
a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism
din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate
Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi
cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor
15
societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista
Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism
O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia
realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate
pliante
Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află
următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de
bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care
colaborează
Politica de distribuţie
Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la
dispoziţia consumatorilor vizaţi
Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a
agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii
agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line
Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge
obiectivele de marketing ale firmei
Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi
circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii
Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism
Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei
16
Distribuţie directă
Distribuţie indirectă
SC DampT Travel SRL Turist
SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist
35 Comunicarea on-line
351 DampT Travel on-line
Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi
comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn
sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului
Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se
confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct
clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la
un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul
agentului de turism va fi acela de consultant
E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic
prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a
dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional
Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii
valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket
pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50
Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită
prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile
către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt
cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă
doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet
Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile
de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la
serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu
Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind
plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani
17
Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro
Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole
Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele
introduse apar icircn site
18
Figura nr 33 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Intern Sursa wwwdttravelroadmin
Figura nr 34 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Extern Sursa wwwdttravelroadmin
19
Figura nr 35 Site DampT Travel ndash Ofertă icircn site Sursa wwwdttravelroadmin
Cea mai convenabilă ofertă de vacanţă se poate alege folosind portalurile de turism on-line
ce conţin toate ofertele agenţiilor de turism După alegerea destinaţiei şi a tipului sejurului sunt
afişate toate ofertele ce icircntrunesc condiţiile potenţialului turist icircnsoţite de poze descrieri complete
şi evident tarife După ce s-a optat pentru una dintre oferte se pot folosi resursele portalului pentru
a se afla istoria şi geografia locului icircn care turistul urmează să icircşi petreacă vacanţa care sunt
punctele de atracţie din zonă sporturile practicabile posibilităţile de petrecere a timpului sau
traseele montane
352 Etapele promovării unei afaceri electronice ndash teoretica promovării DampT Travel
Promovarea afacerii electronice reprezintă următorul pas icircn derularea unei afaceri
electronice Etapele promovării unei afaceri electronice sunt publicarea site-ului şi anunţarea
apariţiei pe Web
Pentru publicarea site-ului este necesară alegerea furnizorului pentru găzduire (web hosting)
Principalele elemente de care trebuie să se ţină cont la alegerea furnizorului sunt
costul lunar al serviciului (există furnizori care oferă acest serviciu gratuit)
caracteristicile tehnice ale suportului oferit platforma pe care va fi stocat site-ul
(sistemul de operare) tehnologiile ce vor putea fi folosite pentru accesarea datelor sistemul
20
de gestiune a bazelor de date disponibil pentru stocarea informaţiilor elementele de securitate
pe care le pune la dispoziţie sistemul
lărgimea de bandă disponibilă utilizatorilor pentru accesarea site-ului
De asemenea trebuie ales un nume de domeniu şi achiziţionarea acestuia Unele firme includ
gratuit această opţiune icircn pachetele de servicii Domeniile pot fi achiziţionate direct de la
organizaţia existentă icircn fiecare ţară organizaţie care gestionează numele de domenii Icircn Romacircnia
achiziţionarea numelor de domenii se poate face apelacircnd la Reţeaua Naţională de Calculatoare
pentru Cercetare şi Dezvoltare1
Anunţarea apariţiei pe Web este necesară icircn promovarea site-ului firmei Principalele
soluţii ce pot fi folosite pentru promovarea site-ului sunt
Icircn toate cataloagele publicaţiile şi broşurile practic icircn toate locurile icircn care apare
numele companiei trebuie să apară şi adresa site-ului
Icircnscrierea site-ului icircn cataloagele portalurilor romacircneşti şi străine
Icircnregistrarea site-ului la motoarele de căutare şi optimizarea conţinutului său pentru
indexarea adecvată de motoarele de căutare
Promovarea site-ului pe forumuri şi icircn grupuri de discuţii
Participarea la clasamentele site-urilor care fac topuri
Administrarea afacerii presupune utilizarea unor sisteme avansate de gestiune a
informaţiilor Există sisteme pentru gestiunea cunoştinţelor a relaţiilor cu clienţii pentru
colaborare pentru managementul imaginii companiei etc
Pentru gestiunea cunoştinţelor pot fi utilizate următoarele tehnologii
OLAP (On-line Analytical Processing)
Depozite de date (Data Warehouse)
Web semantic
Icircn cadrul unei organizaţii (icircntreprindere) toate activităţile acesteia pot fi integrate şi gestionate
prin intermediul unor sisteme de programe specializate
gestiunea producţiei
relaţiile cu clienţii
relaţiile cu furnizorii
contabilitate
gestiunea depozitelor şi logistică
resursele umane
1 httpwwwrncro
21
Astfel de sisteme se regăsesc pe piaţa de specialitate grupate icircn următoarele categorii
Enterprise Resource Planning (ERP)
Customer Relationship Management (CRM)
Supply Chain Management (SCM)
Process Life-cycle Management (PLM)
Human Resources Management (HRM)
Financial
Managementul imaginii companiei presupune următoarele activităţi
Construirea profilului utilizatorilor (data-mining)
Analiza fişierelor cu informaţii despre utilizatorii care au accesat site-ul
Stabilirea popularităţii site-ului prin analiza următoarelor elemente
1048707 Numărul de accesări icircntr-o perioadă de timp
1048707 Viteza de icircncărcare a datelor
1048707 Timpul de vizitare al site-ului
1048707 Numărul de bannere vizualizate
22
Concluzii
După cum se observă pentru realizarea unei afaceri electronice sunt necesare o serie de
investiţii care vor fi amortizate prin derularea afacerii cu condiţia existenţei unei analize obiective
a acesteia şi a unui management de calitate
DampT Travel este o agenţie de turism mijlocie care reprezintă modelul de succes al unei
promovări corecte a produsului pe care icircl vacircnd Icircmbină şi foloseşte cu succes toate metodele şi
tacticile de comunicare şi promovare existente icircn turism icircn scopul obţinerii unui produs finit
excelent adresacircndu-se clasei de mijloc a societăţii
Datorită management-ului eficient al problemelor şi graţie viziunii deschise a angajaţilor
DampT Travel excelează la capitolul calitate Icircşi motivează icircn limite reale şi de bun simţ clienţii
oferindu-le informaţiile necesare icircntr-un format electronic simplu uşor de accesat şi de icircnteles
pentru toate tipologiile de clienţi
Concluzia este una singură şi cacirct se poate de clară succesul icircn turism se bazează pe trei
piloni managementul corect şi eficient al afacerii icircnsuşirea temeinică a tehnicilor şi tacticilor de
comunicare icircn turism şi promovarea cacirct mai performantă a produsului oferit
23
Bibliografie
1 Popescu M Comunicare şi negociere icircn afaceri Abordări teoretice şi practice Editura
PRO Universitaria Bucureşti 2007
2 Ionescu I Ionaşcu V Popescu M Economia icircntreprinderii de turism şi comeţ Editura
Uranus Bucureşti 2002
2 Draica Ct Turismul internaţional Editura All Beck Bucureşti 2003
3 Meiroşu F Sejururi adevărate planificate virtual Revista Capital nr 12
4 httpwwwrncro
5 wwwdttravelro
24
De asemenea despre această agenţie se mai poate spune faptul că este o societate
comercială cu capital social subscris şi vărsat depus la icircnfiinţarea societăţii icircn valoare de 200 lei
Are un asociat unic Ilinca Andrei Cosmin
Icircn anul 2006 a devenit membră activă a Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism
(ANAT) figuracircnd astfel şi icircn catalogul publicat de această asociaţie
Agenţia icircşi are sediul social icircn Bucureşti Strada Radovanu numărul 15 scara B etaj 2
apartament 46 sector 2 iar punctul de lucru in Strada Caluşei numărul 22 apartament 1 sector 2
(intersecţia Moşilor-Eminescu)
Icircn scopul realizării icircn condiţii de eficienţă şi profitabilitate a obiectului său de activitate
societatea desfăşoară următoarele activităţi
organizează programe turistice icircn ţară şi străinătate
organizează excursii la cerere pentru individuali sau pentru grupuri
rezervă bilete de avion autocar camere de hotel pentru orice destinaţie
eliberează asigurări madicale şi cartea verde
servicii de intermediere icircn ceea ce priveşte icircnchirierile de maşini (rent-a-car)
organizează conferinţe şi congrese icircn ţară şi străinătate
rezervări de locuri la manifestările cultural artistice şi sportive etc
Agenţia DampT Travel este o agenţie tour-operatoare ceea ce icircnseamnă că are ca obiect de
activitate organizarea şi vacircnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a
componentelor acestora direct sau prin intermediari cu alte cuvinte se poate spune că acest tip de
agenţie este specializată icircn alcătuirea produselor programelor şi acţiunilor sau numai a unor
servicii pe care le comercializează direct către consumatorii interni sau externi sau prin intermediul
altor agenţii detailiste (pe bază de contracte de comision)
Societatea icircşi desfăşoară activitatea icircn domeniul turismului internaţional (icircn proporţie de
90) şi intern (icircn proporţie de 10) Icircn ambele cazuri ofertele de servicii sunt concepute icircn cea
mai mare parte pentru grupuri de turişti ca excepţie materializacircndu-se ofertele pentru individuali
(care se realizează numai la cerere) De asemenea DampT Travel icircntocmeşte programe pentru firme
şi societăţi care icircşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor
Agenţia oferă produse turistice pentru diferite categorii de persoane icircn funcţie de cerinţele şi
necesităţile acestora Serviciile oferite de agenţie se adresează unei clientele eterogene formată din
elevi studenţi profesori dar şi alte persoane adulte de diverse categorii sociale Icircn cea mai mare
parte clientela vizată de agenţie este una cu venituri moderate acest lucru conducacircnd la elaborarea
unor pachete turistice cu preţuri acceptabile
Agenţia are un număr foarte mare de colaboratori icircn racircndul altor agenţii tour-operatoare
interne şi internaţionale agenţii detailiste unităţi de transport firme de alimentaţie etc
8
Concurenţa agenţiei DampT Travel este reprezentată pe lacircngă agenţiile mari cu un renume pe
piaţă turistică romacircnească (Vacanţa Paralela 45 Kartago Romantic etc) şi de agenţiile de turism
mici ca dimensiuni şi nu foarte cunoscute Sol Turism Pheonix etc Totodată agenţia doreşte
fidelizarea clientelei combătacircnd astfel concurenţa prin diverse bonusuri reduceri facilităţi etc
22 Organizarea şi oferta agenţiei de turism DampT Travel
Din componenţa unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri compartimente şi
oficii (biroul secretariat biroul dezvoltare biroul transporturi biroul turism biroul tarife şi
documente biroul publicitate etc) DampT Travel fiind o agenţie de turism de mici dimensiuni din
punct de vedere a celor mai sus prezentate nu se poate spune prea multe deoarece această agenţie
nu este structurată pe departamente
Personalul agenţiei DampT Travel este format din persoane tinere dar cu o pregătire
profesională de excepţie creativi pasionaţi de ceea ce fac corecţi care icirci consideră pe turişti icircn
primul racircnd ca pe nişte prieteni şi nu ca pe o sursă de venit Astfel societatea are un număr total de
4 angajaţi cu carte de muncă 2 operativi (agenţi de turism) şi 2 tehnico-administrativi directorul
general (Andrei Ilinca) directorul de vacircnzări (Moraru Alina) plus numeroşi colaboratori (printre
aceştia se numără şi o contabilă) Datorită numărului mic de angajaţi agenţia DampT Travel nu are
definitivată o structură organizatorică fiecare salariat executacircnd orice lucrare apare icircn mod
operativ cu toate acestea organigrama ar putea arăta ca cea din figura numărul 21
Figura 21 Organigrama agenţiei DampT Travel
Sursa organigramă realizată pe baza observaţiei personale
Numărul mic de angajaţi se datorează faptului că este o agenţie de dimensiuni mici dar pe
parcurs o dată cu dezvoltarea activităţilor urmează să mai angajeze personal icircn funcţie de
necesităţi Deocamdată acest număr de angajaţi este suficient icircn cea mai mare parte a anului icircn
Director agenţie
Director vacircnzări
Agent de turism 1
Agent de turism 2
9
perioada de vacircrf a sezonului turistic sunt angajaţi pe baza contractului de colaborare alte 2 sau 3
persoane
Agenţia DampT Travel ca de altfel orice tour-operator creează intermediază şi vinde servicii
turistice Procesele operative care au loc icircn cadrul activităţii agenţiei DampT Travel sunt următoarele
conceperea de pachete turistice promovarea produselor turistice proprii şi vacircnzarea serviciilor
turistice Dintre operaţiunile mai sus menţionate specifice agenţiilor de turism icircn cazul societăţii
DampT Travel predomină operaţiunile de creare a produselor turistice dar şi cele de vacircnzare a
serviciilor turistice
Icircn cadrul ofertei de servicii ale agenţiei se icircntacirclnesc atacirct servicii de bază cacirct şi servicii
suplimentare Cele de bază sunt evidenţiate prin serviciile de cazare alimentaţie agrement şi nu icircn
ultimul racircnd servicii de transport iar cele suplimentare prin servicii de informare servicii de ghid şi
asistenţă etc Toate aceste servicii se regrupează icircn produsul turistic
Icircn Romacircnia concurenţa icircn domeniul turismului este acerbă Pentru a supravieţui pe piaţa
serviciilor firmele de turism trebuie să se remarce icircn racircndul clienţilor şi nu numai prin servicii de
calitate preţuri moderate reduceri etc Icircn această situaţie se află şi agenţia DampT Travel
Societatea DampT Travel fiind o agenţie relativ nouă şi de dimensiuni mici a abordat o
strategie de penetrare a pieţei prin practicarea unor preţuri scăzute vizacircnd astfel clientela cu
venituri mici sau medii (tineri pensionari profesori etc) Chiar dacă preţurile sunt mici icircn
comparaţie cu alte agenţii calitatea serviciilor este bună sejurul turiştilor putacircndu-se desfăşura fără
probleme Totodată agenţia doreşte fidelizarea clientelei şi combaterea concurenţei prin diverse
bonusuri reduceri facilităţi (exemplu o gratuitate la zece persoane plătitoare sau zece euro la zece
persoane plătitoare)
Pachetele turistice comercializate de agenţie sunt destul de complexe incluzacircndu-se icircn preţ
transportul cazarea in diverse categorii de unităţi masă (demipensiune mic dejun) precum şi
excursii la obiective turistice tururi panoramice de oraşe etc
Icircn afara pachetelor turistice cu preţuri forfetare agenţia oferă şi produse la cerere Acestea
au icircnsă un preţ ceva mai ridicat şi se adresează persoanelor cu un venit superior publicului ţintă al
agenţiei
10
Cap 3 Identificarea tehnicilor şi tacticilor de comunicare utilizate de SC
bdquoDampT Travelrdquo
Dacă ne referim la sfera distribuţiei produselor turistice agentul de turism prin poziţia sa de
valorificator al ofertei destinate publicului are la icircndemacircnă un bagaj mai mic sau mai mare de
informaţii pe care-l utilizează icircn contactul direct respectiv icircn dialogul activ cu clientela potenţială
Prin natura sa dialogul activ poate avea acelaşi efect ca şi activităţile promoţionale icircn ansamblul
lor Dialogul activ are deci menirea de a capta atenţia turistului de a creşte interesul faţă de
produsele oferite şi de a determina icircn faze succesive şi selective decizia acestuia de a trece la
acţiune prin acceptarea şi cumpărarea produsului oferit
Conţinutul formele şi modul de desfăşurare a dialogului cu clientul icirci sunt impuse agentului
de turism icircn funcţie de caracteristicile personale ale clientului (nivel de cunoştinţe grad de
informare sex vacircrstă zonă de provenienţă etc) Cu alte cuvinte agentul de turism este obligat prin
natura profesiei sale să aibă un comportament adecvat impecabil nuanţat şi detaliat
31 Atribuţiile comunicaţionale ale angajaţilor
Directorul general al agenţiei DampT Travel are brevet de manager icircn activitatea de turism
cunoaşte mai multe limbi străine (engleză franceză greacă şi italiană) are experienţă icircn activitatea
turistică şi capacitatea de a comunica foarte bine cu oamenii indiferent de categoria de vicircrstă sau
categoria socială din care fac parte indiferent de etnie temperament pregătire profesională religie
culoare politică sex etc de a fi un bun animator şi conducător
Directorul de vanzări cunoaşte in profunzime serviciile vacircndute are experienţă icircn domeniu
spirit de iniţiativă se adaptează foarte repede schimbărilor
Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic Astfel printre
responsabilităţile acestuia se numără asigurarea informaţiilor solicitate de turişti sondează
preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru icircmbunătăţirea şi diversificarea programelor turistice
rezolvă operativ solicitările turiştilor oferă şi valorifică programele turistice conform
reglementărilor şi instrucţiunilor primite icircntocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ
conform solicitărilor turiştilor icircntocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor
turistice (comandă fax etc) ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice
efectuate de prestatori icircncasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate
preia de la turişti documentele de călătorie le verifică le completează şi le restituie acestora obţine
confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori etc
Agentul de turism trebuie să icircnţeleagă nevoile sau felul icircn care turistul vrea să-şi planifice
vacanţa Acesta nu trebuie să se grăbească să ofere clientului broşuri sau să-i recomande un hotel
11
fără sa-l icircntrebe dacă are copii dacă intenţionează să se odihnească sau să viziteze să petreacă mai
mult timp icircn hotel sau icircn afara acestuia ce condiţii de cazare icircşi doreşte etc
Fiecare angajat al agenţiei DampT Travel realizează un rol delimitat pentru atingerea
obiectivelor icircntreprinderii De asemenea mai trebuie precizat că toţi angajaţii agenţiei cunosc cel
puţin o limbă străină de circulaţie internaţională
S-a apreciat că un turist mulţumit satisfăcut de serviciile turistice de care a beneficiat poate
influenţa alţi cinci turişti potenţiali pentru a apela la serviciile aceleaşi firme icircn timp ce un turist
nemulţumit poate influenţa alţi zece turişti pentru a apela la serviciile altei firme Foarte mult
contează icircn opţiunea turistului calitatea serviciilor şi factorul uman care le asigură Legat de acest
aspect personalul agenţiei ndash analizat sub toate aspectele corectitudinii solicitudinii şi
profesionalismului său ndash constituie o componentă importantă icircn formarea şi amplificarea unei
imagini pozitive pentru agenţia DampT Travel
32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori
Pachetele turistice pentru turiştii individuali sunt concepute la cererea turiştilor Astfel
turistul vine personal la sediul agenţiei telefonează sau trimite un e-mail prezentacircnd astfel
coordonatele cererii sale (locul de destinaţie perioada tipul si categoria unităţii de cazare mijlocul
de transport numărul de persoane tipul camerei dacă se doreşte şi asigurarea mesei bugetul de
care dispune etc) Avacircnd aceste informaţii legate de cererea potenţialilor turişti agentul de turism
verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din ţara unde vrea sa-şi petreacă concediul
clientul şi alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită
Următorul pas este acela de a trimite un fax e-mail la agenţia parteneră (icircn care sunt
prezentate coordonatele mai sus menţionate) şi prin intermediul căruia se doreşte a se afla dacă sunt
locuri vacante Dacă răspunsul este afirmativ se concepe oferta care ulterior este prezentată
turistului Din oferta trimisă clientul icircşi alege varianta cea mai convenabilă pe care mai apoi o face
cunoscută şi agentului de turism Astfel următorul pas este acela de a concepe un alt fax e-mail
prin care se cere agenţiei partenere să facă rezervarea prezentacircndu-se icircncă o dată coordonatele
cerute de client denumirea hotelului tipul camerei perioada etc Următoarele etape ale creării unui
produs turistic sunt primirea confirmării de rezervare din partea agenţiei partenere semnarea
contractului de prestări servicii turistice atacirct de către turist cacirct şi se către agenţie plata avansului şi
apoi plata integrală a produsului turistic (compus din preţul oferit de agenţia parteneră plus
comisionul agenţiei DampT Travel) de către turist oferirea voucherului dar şi a diferitor informaţii
legate de sejur
12
Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai
complexă Icircn mare cuprinde următoarele etape stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice
aferente stabilirea datelor de plecare-sosire identificarea spaţiilor de cazare alimentaţie şi
agrement alegerea mijlocului de transport folosit icircntocmirea analizei de preţ Mai exact voiajul
colectiv este conceput icircn primul racircnd din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului
optim) Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr
minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică
Icircn cazul unei agenţii de turism icircn speţă agenţia DampT Travel obiectul actelor de schimb icircl
constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea) fie combinaţii de servicii turistice
integracircnd icircn structura lor două sau mai multe astfel de servicii
Serviciile de transport sunt asigurate de către DampT Travel indirect (cumpărate de la firmele
prestatoare şi vacircndute clientelei) prin autocare microbuze (icircn cazul grupurilor dar şi al turiştilor
individuali) prin mijloace de transport aerian şi icircn mică măsură prin mijloace de transport naval sau
feroviar (icircn cazul ofertelor individuale) Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu
autocarul microbuzul dar şi cu avionul
Atacirct autocarele cacirct şi microbuzele folosite pentru deplasarea turiştilor sunt icircn procent de 90
de categoria 3 stele fiind dotate cu aer condiţionat scaune rabatabile sistem audio-video etc Icircn
acest sens DampT Travel colaborează cu diverse firme de transport din ţară Amad Touristik
Atlassib Eurolines etc
Aşadar din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor microbuzelor
agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi oferă servicii specializate
icircn organizarea de voiaje de autocar (apelacircnd la mijloacele de transport a altor firme)
Deoarece agenţia DampT Travel nu este membră IATA rezervarea biletelor pentru avion
(pentru grupuri sau individuali) se face de regulă icircn colaborare cu agenţia Millenium Tour dar şi cu
agenţia Paralela 45 astfel un angajat al firmei DampT Travel icircn urma solicitării unui client trimite
un fax sau e-mail la Millenium Tour şi precizează coordonatele (destinaţia număr de persoane
vacircrsta ndash deoarece tinerii sau oamenii icircn vacircrstă pot beneficia de reduceri clasa de confort etc) De
regulă se apelează la cursele regulate (icircn cazul turiştilor individuali) dar şi la cursele charter (icircn
cazul grupurilor organizate cum ar fi circuitul icircn Egipt) Icircn urma rezervărilor de bilete de avion icircn
cazul turiştilor individuali agenţia primeşte de la agenţiile colaboratoare un comision care diferă de
la o agenţie la alta
O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar avion etc care se realizează
icircnaintea datei de plecare a turistului agenţia DampT Travel oferă turistului informaţii referitoare la
preţul biletului dar şi informaţii referitoare la condiţii restricţii şi reguli aplicabile biletului ce
poate fi cumpărat icircn baza respectivei rezervări
13
Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia
o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri
studiouri sau apartamente icircn orice ţară
Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror
organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale
altor agenţii tour-operatoare
Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de
transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi
asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o
constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali
Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu
furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De
asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs
(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de
cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de
icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru
obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile
transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs
durata traseului etc
Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se
unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru
că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit
33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ
Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru
conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei
este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de
clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi
oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale
Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă
de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un
ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn
acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc
14
Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70
din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite
organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita
răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)
pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc
Politica de preţ
Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din
acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism
se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de
grup
Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte
sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială
de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din
neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie
menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind
personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul
program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul
staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză
Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe
turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi
turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă
Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn
funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse
icircn preţ
Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial
scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute
34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie
Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de
convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează
a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism
din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate
Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi
cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor
15
societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista
Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism
O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia
realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate
pliante
Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află
următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de
bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care
colaborează
Politica de distribuţie
Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la
dispoziţia consumatorilor vizaţi
Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a
agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii
agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line
Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge
obiectivele de marketing ale firmei
Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi
circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii
Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism
Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei
16
Distribuţie directă
Distribuţie indirectă
SC DampT Travel SRL Turist
SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist
35 Comunicarea on-line
351 DampT Travel on-line
Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi
comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn
sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului
Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se
confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct
clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la
un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul
agentului de turism va fi acela de consultant
E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic
prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a
dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional
Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii
valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket
pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50
Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită
prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile
către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt
cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă
doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet
Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile
de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la
serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu
Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind
plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani
17
Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro
Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole
Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele
introduse apar icircn site
18
Figura nr 33 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Intern Sursa wwwdttravelroadmin
Figura nr 34 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Extern Sursa wwwdttravelroadmin
19
Figura nr 35 Site DampT Travel ndash Ofertă icircn site Sursa wwwdttravelroadmin
Cea mai convenabilă ofertă de vacanţă se poate alege folosind portalurile de turism on-line
ce conţin toate ofertele agenţiilor de turism După alegerea destinaţiei şi a tipului sejurului sunt
afişate toate ofertele ce icircntrunesc condiţiile potenţialului turist icircnsoţite de poze descrieri complete
şi evident tarife După ce s-a optat pentru una dintre oferte se pot folosi resursele portalului pentru
a se afla istoria şi geografia locului icircn care turistul urmează să icircşi petreacă vacanţa care sunt
punctele de atracţie din zonă sporturile practicabile posibilităţile de petrecere a timpului sau
traseele montane
352 Etapele promovării unei afaceri electronice ndash teoretica promovării DampT Travel
Promovarea afacerii electronice reprezintă următorul pas icircn derularea unei afaceri
electronice Etapele promovării unei afaceri electronice sunt publicarea site-ului şi anunţarea
apariţiei pe Web
Pentru publicarea site-ului este necesară alegerea furnizorului pentru găzduire (web hosting)
Principalele elemente de care trebuie să se ţină cont la alegerea furnizorului sunt
costul lunar al serviciului (există furnizori care oferă acest serviciu gratuit)
caracteristicile tehnice ale suportului oferit platforma pe care va fi stocat site-ul
(sistemul de operare) tehnologiile ce vor putea fi folosite pentru accesarea datelor sistemul
20
de gestiune a bazelor de date disponibil pentru stocarea informaţiilor elementele de securitate
pe care le pune la dispoziţie sistemul
lărgimea de bandă disponibilă utilizatorilor pentru accesarea site-ului
De asemenea trebuie ales un nume de domeniu şi achiziţionarea acestuia Unele firme includ
gratuit această opţiune icircn pachetele de servicii Domeniile pot fi achiziţionate direct de la
organizaţia existentă icircn fiecare ţară organizaţie care gestionează numele de domenii Icircn Romacircnia
achiziţionarea numelor de domenii se poate face apelacircnd la Reţeaua Naţională de Calculatoare
pentru Cercetare şi Dezvoltare1
Anunţarea apariţiei pe Web este necesară icircn promovarea site-ului firmei Principalele
soluţii ce pot fi folosite pentru promovarea site-ului sunt
Icircn toate cataloagele publicaţiile şi broşurile practic icircn toate locurile icircn care apare
numele companiei trebuie să apară şi adresa site-ului
Icircnscrierea site-ului icircn cataloagele portalurilor romacircneşti şi străine
Icircnregistrarea site-ului la motoarele de căutare şi optimizarea conţinutului său pentru
indexarea adecvată de motoarele de căutare
Promovarea site-ului pe forumuri şi icircn grupuri de discuţii
Participarea la clasamentele site-urilor care fac topuri
Administrarea afacerii presupune utilizarea unor sisteme avansate de gestiune a
informaţiilor Există sisteme pentru gestiunea cunoştinţelor a relaţiilor cu clienţii pentru
colaborare pentru managementul imaginii companiei etc
Pentru gestiunea cunoştinţelor pot fi utilizate următoarele tehnologii
OLAP (On-line Analytical Processing)
Depozite de date (Data Warehouse)
Web semantic
Icircn cadrul unei organizaţii (icircntreprindere) toate activităţile acesteia pot fi integrate şi gestionate
prin intermediul unor sisteme de programe specializate
gestiunea producţiei
relaţiile cu clienţii
relaţiile cu furnizorii
contabilitate
gestiunea depozitelor şi logistică
resursele umane
1 httpwwwrncro
21
Astfel de sisteme se regăsesc pe piaţa de specialitate grupate icircn următoarele categorii
Enterprise Resource Planning (ERP)
Customer Relationship Management (CRM)
Supply Chain Management (SCM)
Process Life-cycle Management (PLM)
Human Resources Management (HRM)
Financial
Managementul imaginii companiei presupune următoarele activităţi
Construirea profilului utilizatorilor (data-mining)
Analiza fişierelor cu informaţii despre utilizatorii care au accesat site-ul
Stabilirea popularităţii site-ului prin analiza următoarelor elemente
1048707 Numărul de accesări icircntr-o perioadă de timp
1048707 Viteza de icircncărcare a datelor
1048707 Timpul de vizitare al site-ului
1048707 Numărul de bannere vizualizate
22
Concluzii
După cum se observă pentru realizarea unei afaceri electronice sunt necesare o serie de
investiţii care vor fi amortizate prin derularea afacerii cu condiţia existenţei unei analize obiective
a acesteia şi a unui management de calitate
DampT Travel este o agenţie de turism mijlocie care reprezintă modelul de succes al unei
promovări corecte a produsului pe care icircl vacircnd Icircmbină şi foloseşte cu succes toate metodele şi
tacticile de comunicare şi promovare existente icircn turism icircn scopul obţinerii unui produs finit
excelent adresacircndu-se clasei de mijloc a societăţii
Datorită management-ului eficient al problemelor şi graţie viziunii deschise a angajaţilor
DampT Travel excelează la capitolul calitate Icircşi motivează icircn limite reale şi de bun simţ clienţii
oferindu-le informaţiile necesare icircntr-un format electronic simplu uşor de accesat şi de icircnteles
pentru toate tipologiile de clienţi
Concluzia este una singură şi cacirct se poate de clară succesul icircn turism se bazează pe trei
piloni managementul corect şi eficient al afacerii icircnsuşirea temeinică a tehnicilor şi tacticilor de
comunicare icircn turism şi promovarea cacirct mai performantă a produsului oferit
23
Bibliografie
1 Popescu M Comunicare şi negociere icircn afaceri Abordări teoretice şi practice Editura
PRO Universitaria Bucureşti 2007
2 Ionescu I Ionaşcu V Popescu M Economia icircntreprinderii de turism şi comeţ Editura
Uranus Bucureşti 2002
2 Draica Ct Turismul internaţional Editura All Beck Bucureşti 2003
3 Meiroşu F Sejururi adevărate planificate virtual Revista Capital nr 12
4 httpwwwrncro
5 wwwdttravelro
24
Concurenţa agenţiei DampT Travel este reprezentată pe lacircngă agenţiile mari cu un renume pe
piaţă turistică romacircnească (Vacanţa Paralela 45 Kartago Romantic etc) şi de agenţiile de turism
mici ca dimensiuni şi nu foarte cunoscute Sol Turism Pheonix etc Totodată agenţia doreşte
fidelizarea clientelei combătacircnd astfel concurenţa prin diverse bonusuri reduceri facilităţi etc
22 Organizarea şi oferta agenţiei de turism DampT Travel
Din componenţa unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri compartimente şi
oficii (biroul secretariat biroul dezvoltare biroul transporturi biroul turism biroul tarife şi
documente biroul publicitate etc) DampT Travel fiind o agenţie de turism de mici dimensiuni din
punct de vedere a celor mai sus prezentate nu se poate spune prea multe deoarece această agenţie
nu este structurată pe departamente
Personalul agenţiei DampT Travel este format din persoane tinere dar cu o pregătire
profesională de excepţie creativi pasionaţi de ceea ce fac corecţi care icirci consideră pe turişti icircn
primul racircnd ca pe nişte prieteni şi nu ca pe o sursă de venit Astfel societatea are un număr total de
4 angajaţi cu carte de muncă 2 operativi (agenţi de turism) şi 2 tehnico-administrativi directorul
general (Andrei Ilinca) directorul de vacircnzări (Moraru Alina) plus numeroşi colaboratori (printre
aceştia se numără şi o contabilă) Datorită numărului mic de angajaţi agenţia DampT Travel nu are
definitivată o structură organizatorică fiecare salariat executacircnd orice lucrare apare icircn mod
operativ cu toate acestea organigrama ar putea arăta ca cea din figura numărul 21
Figura 21 Organigrama agenţiei DampT Travel
Sursa organigramă realizată pe baza observaţiei personale
Numărul mic de angajaţi se datorează faptului că este o agenţie de dimensiuni mici dar pe
parcurs o dată cu dezvoltarea activităţilor urmează să mai angajeze personal icircn funcţie de
necesităţi Deocamdată acest număr de angajaţi este suficient icircn cea mai mare parte a anului icircn
Director agenţie
Director vacircnzări
Agent de turism 1
Agent de turism 2
9
perioada de vacircrf a sezonului turistic sunt angajaţi pe baza contractului de colaborare alte 2 sau 3
persoane
Agenţia DampT Travel ca de altfel orice tour-operator creează intermediază şi vinde servicii
turistice Procesele operative care au loc icircn cadrul activităţii agenţiei DampT Travel sunt următoarele
conceperea de pachete turistice promovarea produselor turistice proprii şi vacircnzarea serviciilor
turistice Dintre operaţiunile mai sus menţionate specifice agenţiilor de turism icircn cazul societăţii
DampT Travel predomină operaţiunile de creare a produselor turistice dar şi cele de vacircnzare a
serviciilor turistice
Icircn cadrul ofertei de servicii ale agenţiei se icircntacirclnesc atacirct servicii de bază cacirct şi servicii
suplimentare Cele de bază sunt evidenţiate prin serviciile de cazare alimentaţie agrement şi nu icircn
ultimul racircnd servicii de transport iar cele suplimentare prin servicii de informare servicii de ghid şi
asistenţă etc Toate aceste servicii se regrupează icircn produsul turistic
Icircn Romacircnia concurenţa icircn domeniul turismului este acerbă Pentru a supravieţui pe piaţa
serviciilor firmele de turism trebuie să se remarce icircn racircndul clienţilor şi nu numai prin servicii de
calitate preţuri moderate reduceri etc Icircn această situaţie se află şi agenţia DampT Travel
Societatea DampT Travel fiind o agenţie relativ nouă şi de dimensiuni mici a abordat o
strategie de penetrare a pieţei prin practicarea unor preţuri scăzute vizacircnd astfel clientela cu
venituri mici sau medii (tineri pensionari profesori etc) Chiar dacă preţurile sunt mici icircn
comparaţie cu alte agenţii calitatea serviciilor este bună sejurul turiştilor putacircndu-se desfăşura fără
probleme Totodată agenţia doreşte fidelizarea clientelei şi combaterea concurenţei prin diverse
bonusuri reduceri facilităţi (exemplu o gratuitate la zece persoane plătitoare sau zece euro la zece
persoane plătitoare)
Pachetele turistice comercializate de agenţie sunt destul de complexe incluzacircndu-se icircn preţ
transportul cazarea in diverse categorii de unităţi masă (demipensiune mic dejun) precum şi
excursii la obiective turistice tururi panoramice de oraşe etc
Icircn afara pachetelor turistice cu preţuri forfetare agenţia oferă şi produse la cerere Acestea
au icircnsă un preţ ceva mai ridicat şi se adresează persoanelor cu un venit superior publicului ţintă al
agenţiei
10
Cap 3 Identificarea tehnicilor şi tacticilor de comunicare utilizate de SC
bdquoDampT Travelrdquo
Dacă ne referim la sfera distribuţiei produselor turistice agentul de turism prin poziţia sa de
valorificator al ofertei destinate publicului are la icircndemacircnă un bagaj mai mic sau mai mare de
informaţii pe care-l utilizează icircn contactul direct respectiv icircn dialogul activ cu clientela potenţială
Prin natura sa dialogul activ poate avea acelaşi efect ca şi activităţile promoţionale icircn ansamblul
lor Dialogul activ are deci menirea de a capta atenţia turistului de a creşte interesul faţă de
produsele oferite şi de a determina icircn faze succesive şi selective decizia acestuia de a trece la
acţiune prin acceptarea şi cumpărarea produsului oferit
Conţinutul formele şi modul de desfăşurare a dialogului cu clientul icirci sunt impuse agentului
de turism icircn funcţie de caracteristicile personale ale clientului (nivel de cunoştinţe grad de
informare sex vacircrstă zonă de provenienţă etc) Cu alte cuvinte agentul de turism este obligat prin
natura profesiei sale să aibă un comportament adecvat impecabil nuanţat şi detaliat
31 Atribuţiile comunicaţionale ale angajaţilor
Directorul general al agenţiei DampT Travel are brevet de manager icircn activitatea de turism
cunoaşte mai multe limbi străine (engleză franceză greacă şi italiană) are experienţă icircn activitatea
turistică şi capacitatea de a comunica foarte bine cu oamenii indiferent de categoria de vicircrstă sau
categoria socială din care fac parte indiferent de etnie temperament pregătire profesională religie
culoare politică sex etc de a fi un bun animator şi conducător
Directorul de vanzări cunoaşte in profunzime serviciile vacircndute are experienţă icircn domeniu
spirit de iniţiativă se adaptează foarte repede schimbărilor
Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic Astfel printre
responsabilităţile acestuia se numără asigurarea informaţiilor solicitate de turişti sondează
preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru icircmbunătăţirea şi diversificarea programelor turistice
rezolvă operativ solicitările turiştilor oferă şi valorifică programele turistice conform
reglementărilor şi instrucţiunilor primite icircntocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ
conform solicitărilor turiştilor icircntocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor
turistice (comandă fax etc) ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice
efectuate de prestatori icircncasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate
preia de la turişti documentele de călătorie le verifică le completează şi le restituie acestora obţine
confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori etc
Agentul de turism trebuie să icircnţeleagă nevoile sau felul icircn care turistul vrea să-şi planifice
vacanţa Acesta nu trebuie să se grăbească să ofere clientului broşuri sau să-i recomande un hotel
11
fără sa-l icircntrebe dacă are copii dacă intenţionează să se odihnească sau să viziteze să petreacă mai
mult timp icircn hotel sau icircn afara acestuia ce condiţii de cazare icircşi doreşte etc
Fiecare angajat al agenţiei DampT Travel realizează un rol delimitat pentru atingerea
obiectivelor icircntreprinderii De asemenea mai trebuie precizat că toţi angajaţii agenţiei cunosc cel
puţin o limbă străină de circulaţie internaţională
S-a apreciat că un turist mulţumit satisfăcut de serviciile turistice de care a beneficiat poate
influenţa alţi cinci turişti potenţiali pentru a apela la serviciile aceleaşi firme icircn timp ce un turist
nemulţumit poate influenţa alţi zece turişti pentru a apela la serviciile altei firme Foarte mult
contează icircn opţiunea turistului calitatea serviciilor şi factorul uman care le asigură Legat de acest
aspect personalul agenţiei ndash analizat sub toate aspectele corectitudinii solicitudinii şi
profesionalismului său ndash constituie o componentă importantă icircn formarea şi amplificarea unei
imagini pozitive pentru agenţia DampT Travel
32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori
Pachetele turistice pentru turiştii individuali sunt concepute la cererea turiştilor Astfel
turistul vine personal la sediul agenţiei telefonează sau trimite un e-mail prezentacircnd astfel
coordonatele cererii sale (locul de destinaţie perioada tipul si categoria unităţii de cazare mijlocul
de transport numărul de persoane tipul camerei dacă se doreşte şi asigurarea mesei bugetul de
care dispune etc) Avacircnd aceste informaţii legate de cererea potenţialilor turişti agentul de turism
verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din ţara unde vrea sa-şi petreacă concediul
clientul şi alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită
Următorul pas este acela de a trimite un fax e-mail la agenţia parteneră (icircn care sunt
prezentate coordonatele mai sus menţionate) şi prin intermediul căruia se doreşte a se afla dacă sunt
locuri vacante Dacă răspunsul este afirmativ se concepe oferta care ulterior este prezentată
turistului Din oferta trimisă clientul icircşi alege varianta cea mai convenabilă pe care mai apoi o face
cunoscută şi agentului de turism Astfel următorul pas este acela de a concepe un alt fax e-mail
prin care se cere agenţiei partenere să facă rezervarea prezentacircndu-se icircncă o dată coordonatele
cerute de client denumirea hotelului tipul camerei perioada etc Următoarele etape ale creării unui
produs turistic sunt primirea confirmării de rezervare din partea agenţiei partenere semnarea
contractului de prestări servicii turistice atacirct de către turist cacirct şi se către agenţie plata avansului şi
apoi plata integrală a produsului turistic (compus din preţul oferit de agenţia parteneră plus
comisionul agenţiei DampT Travel) de către turist oferirea voucherului dar şi a diferitor informaţii
legate de sejur
12
Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai
complexă Icircn mare cuprinde următoarele etape stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice
aferente stabilirea datelor de plecare-sosire identificarea spaţiilor de cazare alimentaţie şi
agrement alegerea mijlocului de transport folosit icircntocmirea analizei de preţ Mai exact voiajul
colectiv este conceput icircn primul racircnd din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului
optim) Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr
minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică
Icircn cazul unei agenţii de turism icircn speţă agenţia DampT Travel obiectul actelor de schimb icircl
constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea) fie combinaţii de servicii turistice
integracircnd icircn structura lor două sau mai multe astfel de servicii
Serviciile de transport sunt asigurate de către DampT Travel indirect (cumpărate de la firmele
prestatoare şi vacircndute clientelei) prin autocare microbuze (icircn cazul grupurilor dar şi al turiştilor
individuali) prin mijloace de transport aerian şi icircn mică măsură prin mijloace de transport naval sau
feroviar (icircn cazul ofertelor individuale) Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu
autocarul microbuzul dar şi cu avionul
Atacirct autocarele cacirct şi microbuzele folosite pentru deplasarea turiştilor sunt icircn procent de 90
de categoria 3 stele fiind dotate cu aer condiţionat scaune rabatabile sistem audio-video etc Icircn
acest sens DampT Travel colaborează cu diverse firme de transport din ţară Amad Touristik
Atlassib Eurolines etc
Aşadar din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor microbuzelor
agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi oferă servicii specializate
icircn organizarea de voiaje de autocar (apelacircnd la mijloacele de transport a altor firme)
Deoarece agenţia DampT Travel nu este membră IATA rezervarea biletelor pentru avion
(pentru grupuri sau individuali) se face de regulă icircn colaborare cu agenţia Millenium Tour dar şi cu
agenţia Paralela 45 astfel un angajat al firmei DampT Travel icircn urma solicitării unui client trimite
un fax sau e-mail la Millenium Tour şi precizează coordonatele (destinaţia număr de persoane
vacircrsta ndash deoarece tinerii sau oamenii icircn vacircrstă pot beneficia de reduceri clasa de confort etc) De
regulă se apelează la cursele regulate (icircn cazul turiştilor individuali) dar şi la cursele charter (icircn
cazul grupurilor organizate cum ar fi circuitul icircn Egipt) Icircn urma rezervărilor de bilete de avion icircn
cazul turiştilor individuali agenţia primeşte de la agenţiile colaboratoare un comision care diferă de
la o agenţie la alta
O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar avion etc care se realizează
icircnaintea datei de plecare a turistului agenţia DampT Travel oferă turistului informaţii referitoare la
preţul biletului dar şi informaţii referitoare la condiţii restricţii şi reguli aplicabile biletului ce
poate fi cumpărat icircn baza respectivei rezervări
13
Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia
o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri
studiouri sau apartamente icircn orice ţară
Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror
organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale
altor agenţii tour-operatoare
Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de
transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi
asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o
constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali
Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu
furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De
asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs
(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de
cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de
icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru
obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile
transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs
durata traseului etc
Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se
unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru
că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit
33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ
Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru
conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei
este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de
clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi
oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale
Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă
de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un
ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn
acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc
14
Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70
din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite
organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita
răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)
pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc
Politica de preţ
Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din
acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism
se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de
grup
Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte
sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială
de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din
neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie
menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind
personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul
program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul
staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză
Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe
turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi
turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă
Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn
funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse
icircn preţ
Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial
scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute
34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie
Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de
convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează
a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism
din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate
Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi
cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor
15
societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista
Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism
O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia
realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate
pliante
Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află
următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de
bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care
colaborează
Politica de distribuţie
Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la
dispoziţia consumatorilor vizaţi
Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a
agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii
agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line
Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge
obiectivele de marketing ale firmei
Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi
circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii
Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism
Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei
16
Distribuţie directă
Distribuţie indirectă
SC DampT Travel SRL Turist
SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist
35 Comunicarea on-line
351 DampT Travel on-line
Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi
comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn
sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului
Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se
confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct
clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la
un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul
agentului de turism va fi acela de consultant
E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic
prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a
dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional
Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii
valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket
pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50
Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită
prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile
către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt
cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă
doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet
Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile
de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la
serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu
Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind
plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani
17
Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro
Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole
Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele
introduse apar icircn site
18
Figura nr 33 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Intern Sursa wwwdttravelroadmin
Figura nr 34 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Extern Sursa wwwdttravelroadmin
19
Figura nr 35 Site DampT Travel ndash Ofertă icircn site Sursa wwwdttravelroadmin
Cea mai convenabilă ofertă de vacanţă se poate alege folosind portalurile de turism on-line
ce conţin toate ofertele agenţiilor de turism După alegerea destinaţiei şi a tipului sejurului sunt
afişate toate ofertele ce icircntrunesc condiţiile potenţialului turist icircnsoţite de poze descrieri complete
şi evident tarife După ce s-a optat pentru una dintre oferte se pot folosi resursele portalului pentru
a se afla istoria şi geografia locului icircn care turistul urmează să icircşi petreacă vacanţa care sunt
punctele de atracţie din zonă sporturile practicabile posibilităţile de petrecere a timpului sau
traseele montane
352 Etapele promovării unei afaceri electronice ndash teoretica promovării DampT Travel
Promovarea afacerii electronice reprezintă următorul pas icircn derularea unei afaceri
electronice Etapele promovării unei afaceri electronice sunt publicarea site-ului şi anunţarea
apariţiei pe Web
Pentru publicarea site-ului este necesară alegerea furnizorului pentru găzduire (web hosting)
Principalele elemente de care trebuie să se ţină cont la alegerea furnizorului sunt
costul lunar al serviciului (există furnizori care oferă acest serviciu gratuit)
caracteristicile tehnice ale suportului oferit platforma pe care va fi stocat site-ul
(sistemul de operare) tehnologiile ce vor putea fi folosite pentru accesarea datelor sistemul
20
de gestiune a bazelor de date disponibil pentru stocarea informaţiilor elementele de securitate
pe care le pune la dispoziţie sistemul
lărgimea de bandă disponibilă utilizatorilor pentru accesarea site-ului
De asemenea trebuie ales un nume de domeniu şi achiziţionarea acestuia Unele firme includ
gratuit această opţiune icircn pachetele de servicii Domeniile pot fi achiziţionate direct de la
organizaţia existentă icircn fiecare ţară organizaţie care gestionează numele de domenii Icircn Romacircnia
achiziţionarea numelor de domenii se poate face apelacircnd la Reţeaua Naţională de Calculatoare
pentru Cercetare şi Dezvoltare1
Anunţarea apariţiei pe Web este necesară icircn promovarea site-ului firmei Principalele
soluţii ce pot fi folosite pentru promovarea site-ului sunt
Icircn toate cataloagele publicaţiile şi broşurile practic icircn toate locurile icircn care apare
numele companiei trebuie să apară şi adresa site-ului
Icircnscrierea site-ului icircn cataloagele portalurilor romacircneşti şi străine
Icircnregistrarea site-ului la motoarele de căutare şi optimizarea conţinutului său pentru
indexarea adecvată de motoarele de căutare
Promovarea site-ului pe forumuri şi icircn grupuri de discuţii
Participarea la clasamentele site-urilor care fac topuri
Administrarea afacerii presupune utilizarea unor sisteme avansate de gestiune a
informaţiilor Există sisteme pentru gestiunea cunoştinţelor a relaţiilor cu clienţii pentru
colaborare pentru managementul imaginii companiei etc
Pentru gestiunea cunoştinţelor pot fi utilizate următoarele tehnologii
OLAP (On-line Analytical Processing)
Depozite de date (Data Warehouse)
Web semantic
Icircn cadrul unei organizaţii (icircntreprindere) toate activităţile acesteia pot fi integrate şi gestionate
prin intermediul unor sisteme de programe specializate
gestiunea producţiei
relaţiile cu clienţii
relaţiile cu furnizorii
contabilitate
gestiunea depozitelor şi logistică
resursele umane
1 httpwwwrncro
21
Astfel de sisteme se regăsesc pe piaţa de specialitate grupate icircn următoarele categorii
Enterprise Resource Planning (ERP)
Customer Relationship Management (CRM)
Supply Chain Management (SCM)
Process Life-cycle Management (PLM)
Human Resources Management (HRM)
Financial
Managementul imaginii companiei presupune următoarele activităţi
Construirea profilului utilizatorilor (data-mining)
Analiza fişierelor cu informaţii despre utilizatorii care au accesat site-ul
Stabilirea popularităţii site-ului prin analiza următoarelor elemente
1048707 Numărul de accesări icircntr-o perioadă de timp
1048707 Viteza de icircncărcare a datelor
1048707 Timpul de vizitare al site-ului
1048707 Numărul de bannere vizualizate
22
Concluzii
După cum se observă pentru realizarea unei afaceri electronice sunt necesare o serie de
investiţii care vor fi amortizate prin derularea afacerii cu condiţia existenţei unei analize obiective
a acesteia şi a unui management de calitate
DampT Travel este o agenţie de turism mijlocie care reprezintă modelul de succes al unei
promovări corecte a produsului pe care icircl vacircnd Icircmbină şi foloseşte cu succes toate metodele şi
tacticile de comunicare şi promovare existente icircn turism icircn scopul obţinerii unui produs finit
excelent adresacircndu-se clasei de mijloc a societăţii
Datorită management-ului eficient al problemelor şi graţie viziunii deschise a angajaţilor
DampT Travel excelează la capitolul calitate Icircşi motivează icircn limite reale şi de bun simţ clienţii
oferindu-le informaţiile necesare icircntr-un format electronic simplu uşor de accesat şi de icircnteles
pentru toate tipologiile de clienţi
Concluzia este una singură şi cacirct se poate de clară succesul icircn turism se bazează pe trei
piloni managementul corect şi eficient al afacerii icircnsuşirea temeinică a tehnicilor şi tacticilor de
comunicare icircn turism şi promovarea cacirct mai performantă a produsului oferit
23
Bibliografie
1 Popescu M Comunicare şi negociere icircn afaceri Abordări teoretice şi practice Editura
PRO Universitaria Bucureşti 2007
2 Ionescu I Ionaşcu V Popescu M Economia icircntreprinderii de turism şi comeţ Editura
Uranus Bucureşti 2002
2 Draica Ct Turismul internaţional Editura All Beck Bucureşti 2003
3 Meiroşu F Sejururi adevărate planificate virtual Revista Capital nr 12
4 httpwwwrncro
5 wwwdttravelro
24
perioada de vacircrf a sezonului turistic sunt angajaţi pe baza contractului de colaborare alte 2 sau 3
persoane
Agenţia DampT Travel ca de altfel orice tour-operator creează intermediază şi vinde servicii
turistice Procesele operative care au loc icircn cadrul activităţii agenţiei DampT Travel sunt următoarele
conceperea de pachete turistice promovarea produselor turistice proprii şi vacircnzarea serviciilor
turistice Dintre operaţiunile mai sus menţionate specifice agenţiilor de turism icircn cazul societăţii
DampT Travel predomină operaţiunile de creare a produselor turistice dar şi cele de vacircnzare a
serviciilor turistice
Icircn cadrul ofertei de servicii ale agenţiei se icircntacirclnesc atacirct servicii de bază cacirct şi servicii
suplimentare Cele de bază sunt evidenţiate prin serviciile de cazare alimentaţie agrement şi nu icircn
ultimul racircnd servicii de transport iar cele suplimentare prin servicii de informare servicii de ghid şi
asistenţă etc Toate aceste servicii se regrupează icircn produsul turistic
Icircn Romacircnia concurenţa icircn domeniul turismului este acerbă Pentru a supravieţui pe piaţa
serviciilor firmele de turism trebuie să se remarce icircn racircndul clienţilor şi nu numai prin servicii de
calitate preţuri moderate reduceri etc Icircn această situaţie se află şi agenţia DampT Travel
Societatea DampT Travel fiind o agenţie relativ nouă şi de dimensiuni mici a abordat o
strategie de penetrare a pieţei prin practicarea unor preţuri scăzute vizacircnd astfel clientela cu
venituri mici sau medii (tineri pensionari profesori etc) Chiar dacă preţurile sunt mici icircn
comparaţie cu alte agenţii calitatea serviciilor este bună sejurul turiştilor putacircndu-se desfăşura fără
probleme Totodată agenţia doreşte fidelizarea clientelei şi combaterea concurenţei prin diverse
bonusuri reduceri facilităţi (exemplu o gratuitate la zece persoane plătitoare sau zece euro la zece
persoane plătitoare)
Pachetele turistice comercializate de agenţie sunt destul de complexe incluzacircndu-se icircn preţ
transportul cazarea in diverse categorii de unităţi masă (demipensiune mic dejun) precum şi
excursii la obiective turistice tururi panoramice de oraşe etc
Icircn afara pachetelor turistice cu preţuri forfetare agenţia oferă şi produse la cerere Acestea
au icircnsă un preţ ceva mai ridicat şi se adresează persoanelor cu un venit superior publicului ţintă al
agenţiei
10
Cap 3 Identificarea tehnicilor şi tacticilor de comunicare utilizate de SC
bdquoDampT Travelrdquo
Dacă ne referim la sfera distribuţiei produselor turistice agentul de turism prin poziţia sa de
valorificator al ofertei destinate publicului are la icircndemacircnă un bagaj mai mic sau mai mare de
informaţii pe care-l utilizează icircn contactul direct respectiv icircn dialogul activ cu clientela potenţială
Prin natura sa dialogul activ poate avea acelaşi efect ca şi activităţile promoţionale icircn ansamblul
lor Dialogul activ are deci menirea de a capta atenţia turistului de a creşte interesul faţă de
produsele oferite şi de a determina icircn faze succesive şi selective decizia acestuia de a trece la
acţiune prin acceptarea şi cumpărarea produsului oferit
Conţinutul formele şi modul de desfăşurare a dialogului cu clientul icirci sunt impuse agentului
de turism icircn funcţie de caracteristicile personale ale clientului (nivel de cunoştinţe grad de
informare sex vacircrstă zonă de provenienţă etc) Cu alte cuvinte agentul de turism este obligat prin
natura profesiei sale să aibă un comportament adecvat impecabil nuanţat şi detaliat
31 Atribuţiile comunicaţionale ale angajaţilor
Directorul general al agenţiei DampT Travel are brevet de manager icircn activitatea de turism
cunoaşte mai multe limbi străine (engleză franceză greacă şi italiană) are experienţă icircn activitatea
turistică şi capacitatea de a comunica foarte bine cu oamenii indiferent de categoria de vicircrstă sau
categoria socială din care fac parte indiferent de etnie temperament pregătire profesională religie
culoare politică sex etc de a fi un bun animator şi conducător
Directorul de vanzări cunoaşte in profunzime serviciile vacircndute are experienţă icircn domeniu
spirit de iniţiativă se adaptează foarte repede schimbărilor
Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic Astfel printre
responsabilităţile acestuia se numără asigurarea informaţiilor solicitate de turişti sondează
preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru icircmbunătăţirea şi diversificarea programelor turistice
rezolvă operativ solicitările turiştilor oferă şi valorifică programele turistice conform
reglementărilor şi instrucţiunilor primite icircntocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ
conform solicitărilor turiştilor icircntocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor
turistice (comandă fax etc) ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice
efectuate de prestatori icircncasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate
preia de la turişti documentele de călătorie le verifică le completează şi le restituie acestora obţine
confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori etc
Agentul de turism trebuie să icircnţeleagă nevoile sau felul icircn care turistul vrea să-şi planifice
vacanţa Acesta nu trebuie să se grăbească să ofere clientului broşuri sau să-i recomande un hotel
11
fără sa-l icircntrebe dacă are copii dacă intenţionează să se odihnească sau să viziteze să petreacă mai
mult timp icircn hotel sau icircn afara acestuia ce condiţii de cazare icircşi doreşte etc
Fiecare angajat al agenţiei DampT Travel realizează un rol delimitat pentru atingerea
obiectivelor icircntreprinderii De asemenea mai trebuie precizat că toţi angajaţii agenţiei cunosc cel
puţin o limbă străină de circulaţie internaţională
S-a apreciat că un turist mulţumit satisfăcut de serviciile turistice de care a beneficiat poate
influenţa alţi cinci turişti potenţiali pentru a apela la serviciile aceleaşi firme icircn timp ce un turist
nemulţumit poate influenţa alţi zece turişti pentru a apela la serviciile altei firme Foarte mult
contează icircn opţiunea turistului calitatea serviciilor şi factorul uman care le asigură Legat de acest
aspect personalul agenţiei ndash analizat sub toate aspectele corectitudinii solicitudinii şi
profesionalismului său ndash constituie o componentă importantă icircn formarea şi amplificarea unei
imagini pozitive pentru agenţia DampT Travel
32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori
Pachetele turistice pentru turiştii individuali sunt concepute la cererea turiştilor Astfel
turistul vine personal la sediul agenţiei telefonează sau trimite un e-mail prezentacircnd astfel
coordonatele cererii sale (locul de destinaţie perioada tipul si categoria unităţii de cazare mijlocul
de transport numărul de persoane tipul camerei dacă se doreşte şi asigurarea mesei bugetul de
care dispune etc) Avacircnd aceste informaţii legate de cererea potenţialilor turişti agentul de turism
verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din ţara unde vrea sa-şi petreacă concediul
clientul şi alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită
Următorul pas este acela de a trimite un fax e-mail la agenţia parteneră (icircn care sunt
prezentate coordonatele mai sus menţionate) şi prin intermediul căruia se doreşte a se afla dacă sunt
locuri vacante Dacă răspunsul este afirmativ se concepe oferta care ulterior este prezentată
turistului Din oferta trimisă clientul icircşi alege varianta cea mai convenabilă pe care mai apoi o face
cunoscută şi agentului de turism Astfel următorul pas este acela de a concepe un alt fax e-mail
prin care se cere agenţiei partenere să facă rezervarea prezentacircndu-se icircncă o dată coordonatele
cerute de client denumirea hotelului tipul camerei perioada etc Următoarele etape ale creării unui
produs turistic sunt primirea confirmării de rezervare din partea agenţiei partenere semnarea
contractului de prestări servicii turistice atacirct de către turist cacirct şi se către agenţie plata avansului şi
apoi plata integrală a produsului turistic (compus din preţul oferit de agenţia parteneră plus
comisionul agenţiei DampT Travel) de către turist oferirea voucherului dar şi a diferitor informaţii
legate de sejur
12
Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai
complexă Icircn mare cuprinde următoarele etape stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice
aferente stabilirea datelor de plecare-sosire identificarea spaţiilor de cazare alimentaţie şi
agrement alegerea mijlocului de transport folosit icircntocmirea analizei de preţ Mai exact voiajul
colectiv este conceput icircn primul racircnd din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului
optim) Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr
minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică
Icircn cazul unei agenţii de turism icircn speţă agenţia DampT Travel obiectul actelor de schimb icircl
constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea) fie combinaţii de servicii turistice
integracircnd icircn structura lor două sau mai multe astfel de servicii
Serviciile de transport sunt asigurate de către DampT Travel indirect (cumpărate de la firmele
prestatoare şi vacircndute clientelei) prin autocare microbuze (icircn cazul grupurilor dar şi al turiştilor
individuali) prin mijloace de transport aerian şi icircn mică măsură prin mijloace de transport naval sau
feroviar (icircn cazul ofertelor individuale) Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu
autocarul microbuzul dar şi cu avionul
Atacirct autocarele cacirct şi microbuzele folosite pentru deplasarea turiştilor sunt icircn procent de 90
de categoria 3 stele fiind dotate cu aer condiţionat scaune rabatabile sistem audio-video etc Icircn
acest sens DampT Travel colaborează cu diverse firme de transport din ţară Amad Touristik
Atlassib Eurolines etc
Aşadar din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor microbuzelor
agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi oferă servicii specializate
icircn organizarea de voiaje de autocar (apelacircnd la mijloacele de transport a altor firme)
Deoarece agenţia DampT Travel nu este membră IATA rezervarea biletelor pentru avion
(pentru grupuri sau individuali) se face de regulă icircn colaborare cu agenţia Millenium Tour dar şi cu
agenţia Paralela 45 astfel un angajat al firmei DampT Travel icircn urma solicitării unui client trimite
un fax sau e-mail la Millenium Tour şi precizează coordonatele (destinaţia număr de persoane
vacircrsta ndash deoarece tinerii sau oamenii icircn vacircrstă pot beneficia de reduceri clasa de confort etc) De
regulă se apelează la cursele regulate (icircn cazul turiştilor individuali) dar şi la cursele charter (icircn
cazul grupurilor organizate cum ar fi circuitul icircn Egipt) Icircn urma rezervărilor de bilete de avion icircn
cazul turiştilor individuali agenţia primeşte de la agenţiile colaboratoare un comision care diferă de
la o agenţie la alta
O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar avion etc care se realizează
icircnaintea datei de plecare a turistului agenţia DampT Travel oferă turistului informaţii referitoare la
preţul biletului dar şi informaţii referitoare la condiţii restricţii şi reguli aplicabile biletului ce
poate fi cumpărat icircn baza respectivei rezervări
13
Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia
o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri
studiouri sau apartamente icircn orice ţară
Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror
organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale
altor agenţii tour-operatoare
Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de
transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi
asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o
constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali
Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu
furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De
asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs
(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de
cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de
icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru
obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile
transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs
durata traseului etc
Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se
unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru
că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit
33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ
Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru
conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei
este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de
clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi
oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale
Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă
de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un
ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn
acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc
14
Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70
din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite
organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita
răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)
pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc
Politica de preţ
Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din
acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism
se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de
grup
Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte
sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială
de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din
neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie
menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind
personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul
program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul
staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză
Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe
turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi
turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă
Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn
funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse
icircn preţ
Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial
scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute
34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie
Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de
convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează
a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism
din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate
Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi
cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor
15
societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista
Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism
O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia
realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate
pliante
Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află
următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de
bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care
colaborează
Politica de distribuţie
Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la
dispoziţia consumatorilor vizaţi
Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a
agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii
agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line
Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge
obiectivele de marketing ale firmei
Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi
circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii
Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism
Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei
16
Distribuţie directă
Distribuţie indirectă
SC DampT Travel SRL Turist
SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist
35 Comunicarea on-line
351 DampT Travel on-line
Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi
comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn
sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului
Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se
confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct
clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la
un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul
agentului de turism va fi acela de consultant
E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic
prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a
dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional
Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii
valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket
pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50
Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită
prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile
către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt
cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă
doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet
Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile
de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la
serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu
Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind
plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani
17
Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro
Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole
Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele
introduse apar icircn site
18
Figura nr 33 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Intern Sursa wwwdttravelroadmin
Figura nr 34 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Extern Sursa wwwdttravelroadmin
19
Figura nr 35 Site DampT Travel ndash Ofertă icircn site Sursa wwwdttravelroadmin
Cea mai convenabilă ofertă de vacanţă se poate alege folosind portalurile de turism on-line
ce conţin toate ofertele agenţiilor de turism După alegerea destinaţiei şi a tipului sejurului sunt
afişate toate ofertele ce icircntrunesc condiţiile potenţialului turist icircnsoţite de poze descrieri complete
şi evident tarife După ce s-a optat pentru una dintre oferte se pot folosi resursele portalului pentru
a se afla istoria şi geografia locului icircn care turistul urmează să icircşi petreacă vacanţa care sunt
punctele de atracţie din zonă sporturile practicabile posibilităţile de petrecere a timpului sau
traseele montane
352 Etapele promovării unei afaceri electronice ndash teoretica promovării DampT Travel
Promovarea afacerii electronice reprezintă următorul pas icircn derularea unei afaceri
electronice Etapele promovării unei afaceri electronice sunt publicarea site-ului şi anunţarea
apariţiei pe Web
Pentru publicarea site-ului este necesară alegerea furnizorului pentru găzduire (web hosting)
Principalele elemente de care trebuie să se ţină cont la alegerea furnizorului sunt
costul lunar al serviciului (există furnizori care oferă acest serviciu gratuit)
caracteristicile tehnice ale suportului oferit platforma pe care va fi stocat site-ul
(sistemul de operare) tehnologiile ce vor putea fi folosite pentru accesarea datelor sistemul
20
de gestiune a bazelor de date disponibil pentru stocarea informaţiilor elementele de securitate
pe care le pune la dispoziţie sistemul
lărgimea de bandă disponibilă utilizatorilor pentru accesarea site-ului
De asemenea trebuie ales un nume de domeniu şi achiziţionarea acestuia Unele firme includ
gratuit această opţiune icircn pachetele de servicii Domeniile pot fi achiziţionate direct de la
organizaţia existentă icircn fiecare ţară organizaţie care gestionează numele de domenii Icircn Romacircnia
achiziţionarea numelor de domenii se poate face apelacircnd la Reţeaua Naţională de Calculatoare
pentru Cercetare şi Dezvoltare1
Anunţarea apariţiei pe Web este necesară icircn promovarea site-ului firmei Principalele
soluţii ce pot fi folosite pentru promovarea site-ului sunt
Icircn toate cataloagele publicaţiile şi broşurile practic icircn toate locurile icircn care apare
numele companiei trebuie să apară şi adresa site-ului
Icircnscrierea site-ului icircn cataloagele portalurilor romacircneşti şi străine
Icircnregistrarea site-ului la motoarele de căutare şi optimizarea conţinutului său pentru
indexarea adecvată de motoarele de căutare
Promovarea site-ului pe forumuri şi icircn grupuri de discuţii
Participarea la clasamentele site-urilor care fac topuri
Administrarea afacerii presupune utilizarea unor sisteme avansate de gestiune a
informaţiilor Există sisteme pentru gestiunea cunoştinţelor a relaţiilor cu clienţii pentru
colaborare pentru managementul imaginii companiei etc
Pentru gestiunea cunoştinţelor pot fi utilizate următoarele tehnologii
OLAP (On-line Analytical Processing)
Depozite de date (Data Warehouse)
Web semantic
Icircn cadrul unei organizaţii (icircntreprindere) toate activităţile acesteia pot fi integrate şi gestionate
prin intermediul unor sisteme de programe specializate
gestiunea producţiei
relaţiile cu clienţii
relaţiile cu furnizorii
contabilitate
gestiunea depozitelor şi logistică
resursele umane
1 httpwwwrncro
21
Astfel de sisteme se regăsesc pe piaţa de specialitate grupate icircn următoarele categorii
Enterprise Resource Planning (ERP)
Customer Relationship Management (CRM)
Supply Chain Management (SCM)
Process Life-cycle Management (PLM)
Human Resources Management (HRM)
Financial
Managementul imaginii companiei presupune următoarele activităţi
Construirea profilului utilizatorilor (data-mining)
Analiza fişierelor cu informaţii despre utilizatorii care au accesat site-ul
Stabilirea popularităţii site-ului prin analiza următoarelor elemente
1048707 Numărul de accesări icircntr-o perioadă de timp
1048707 Viteza de icircncărcare a datelor
1048707 Timpul de vizitare al site-ului
1048707 Numărul de bannere vizualizate
22
Concluzii
După cum se observă pentru realizarea unei afaceri electronice sunt necesare o serie de
investiţii care vor fi amortizate prin derularea afacerii cu condiţia existenţei unei analize obiective
a acesteia şi a unui management de calitate
DampT Travel este o agenţie de turism mijlocie care reprezintă modelul de succes al unei
promovări corecte a produsului pe care icircl vacircnd Icircmbină şi foloseşte cu succes toate metodele şi
tacticile de comunicare şi promovare existente icircn turism icircn scopul obţinerii unui produs finit
excelent adresacircndu-se clasei de mijloc a societăţii
Datorită management-ului eficient al problemelor şi graţie viziunii deschise a angajaţilor
DampT Travel excelează la capitolul calitate Icircşi motivează icircn limite reale şi de bun simţ clienţii
oferindu-le informaţiile necesare icircntr-un format electronic simplu uşor de accesat şi de icircnteles
pentru toate tipologiile de clienţi
Concluzia este una singură şi cacirct se poate de clară succesul icircn turism se bazează pe trei
piloni managementul corect şi eficient al afacerii icircnsuşirea temeinică a tehnicilor şi tacticilor de
comunicare icircn turism şi promovarea cacirct mai performantă a produsului oferit
23
Bibliografie
1 Popescu M Comunicare şi negociere icircn afaceri Abordări teoretice şi practice Editura
PRO Universitaria Bucureşti 2007
2 Ionescu I Ionaşcu V Popescu M Economia icircntreprinderii de turism şi comeţ Editura
Uranus Bucureşti 2002
2 Draica Ct Turismul internaţional Editura All Beck Bucureşti 2003
3 Meiroşu F Sejururi adevărate planificate virtual Revista Capital nr 12
4 httpwwwrncro
5 wwwdttravelro
24
Cap 3 Identificarea tehnicilor şi tacticilor de comunicare utilizate de SC
bdquoDampT Travelrdquo
Dacă ne referim la sfera distribuţiei produselor turistice agentul de turism prin poziţia sa de
valorificator al ofertei destinate publicului are la icircndemacircnă un bagaj mai mic sau mai mare de
informaţii pe care-l utilizează icircn contactul direct respectiv icircn dialogul activ cu clientela potenţială
Prin natura sa dialogul activ poate avea acelaşi efect ca şi activităţile promoţionale icircn ansamblul
lor Dialogul activ are deci menirea de a capta atenţia turistului de a creşte interesul faţă de
produsele oferite şi de a determina icircn faze succesive şi selective decizia acestuia de a trece la
acţiune prin acceptarea şi cumpărarea produsului oferit
Conţinutul formele şi modul de desfăşurare a dialogului cu clientul icirci sunt impuse agentului
de turism icircn funcţie de caracteristicile personale ale clientului (nivel de cunoştinţe grad de
informare sex vacircrstă zonă de provenienţă etc) Cu alte cuvinte agentul de turism este obligat prin
natura profesiei sale să aibă un comportament adecvat impecabil nuanţat şi detaliat
31 Atribuţiile comunicaţionale ale angajaţilor
Directorul general al agenţiei DampT Travel are brevet de manager icircn activitatea de turism
cunoaşte mai multe limbi străine (engleză franceză greacă şi italiană) are experienţă icircn activitatea
turistică şi capacitatea de a comunica foarte bine cu oamenii indiferent de categoria de vicircrstă sau
categoria socială din care fac parte indiferent de etnie temperament pregătire profesională religie
culoare politică sex etc de a fi un bun animator şi conducător
Directorul de vanzări cunoaşte in profunzime serviciile vacircndute are experienţă icircn domeniu
spirit de iniţiativă se adaptează foarte repede schimbărilor
Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic Astfel printre
responsabilităţile acestuia se numără asigurarea informaţiilor solicitate de turişti sondează
preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru icircmbunătăţirea şi diversificarea programelor turistice
rezolvă operativ solicitările turiştilor oferă şi valorifică programele turistice conform
reglementărilor şi instrucţiunilor primite icircntocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ
conform solicitărilor turiştilor icircntocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor
turistice (comandă fax etc) ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice
efectuate de prestatori icircncasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate
preia de la turişti documentele de călătorie le verifică le completează şi le restituie acestora obţine
confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori etc
Agentul de turism trebuie să icircnţeleagă nevoile sau felul icircn care turistul vrea să-şi planifice
vacanţa Acesta nu trebuie să se grăbească să ofere clientului broşuri sau să-i recomande un hotel
11
fără sa-l icircntrebe dacă are copii dacă intenţionează să se odihnească sau să viziteze să petreacă mai
mult timp icircn hotel sau icircn afara acestuia ce condiţii de cazare icircşi doreşte etc
Fiecare angajat al agenţiei DampT Travel realizează un rol delimitat pentru atingerea
obiectivelor icircntreprinderii De asemenea mai trebuie precizat că toţi angajaţii agenţiei cunosc cel
puţin o limbă străină de circulaţie internaţională
S-a apreciat că un turist mulţumit satisfăcut de serviciile turistice de care a beneficiat poate
influenţa alţi cinci turişti potenţiali pentru a apela la serviciile aceleaşi firme icircn timp ce un turist
nemulţumit poate influenţa alţi zece turişti pentru a apela la serviciile altei firme Foarte mult
contează icircn opţiunea turistului calitatea serviciilor şi factorul uman care le asigură Legat de acest
aspect personalul agenţiei ndash analizat sub toate aspectele corectitudinii solicitudinii şi
profesionalismului său ndash constituie o componentă importantă icircn formarea şi amplificarea unei
imagini pozitive pentru agenţia DampT Travel
32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori
Pachetele turistice pentru turiştii individuali sunt concepute la cererea turiştilor Astfel
turistul vine personal la sediul agenţiei telefonează sau trimite un e-mail prezentacircnd astfel
coordonatele cererii sale (locul de destinaţie perioada tipul si categoria unităţii de cazare mijlocul
de transport numărul de persoane tipul camerei dacă se doreşte şi asigurarea mesei bugetul de
care dispune etc) Avacircnd aceste informaţii legate de cererea potenţialilor turişti agentul de turism
verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din ţara unde vrea sa-şi petreacă concediul
clientul şi alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită
Următorul pas este acela de a trimite un fax e-mail la agenţia parteneră (icircn care sunt
prezentate coordonatele mai sus menţionate) şi prin intermediul căruia se doreşte a se afla dacă sunt
locuri vacante Dacă răspunsul este afirmativ se concepe oferta care ulterior este prezentată
turistului Din oferta trimisă clientul icircşi alege varianta cea mai convenabilă pe care mai apoi o face
cunoscută şi agentului de turism Astfel următorul pas este acela de a concepe un alt fax e-mail
prin care se cere agenţiei partenere să facă rezervarea prezentacircndu-se icircncă o dată coordonatele
cerute de client denumirea hotelului tipul camerei perioada etc Următoarele etape ale creării unui
produs turistic sunt primirea confirmării de rezervare din partea agenţiei partenere semnarea
contractului de prestări servicii turistice atacirct de către turist cacirct şi se către agenţie plata avansului şi
apoi plata integrală a produsului turistic (compus din preţul oferit de agenţia parteneră plus
comisionul agenţiei DampT Travel) de către turist oferirea voucherului dar şi a diferitor informaţii
legate de sejur
12
Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai
complexă Icircn mare cuprinde următoarele etape stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice
aferente stabilirea datelor de plecare-sosire identificarea spaţiilor de cazare alimentaţie şi
agrement alegerea mijlocului de transport folosit icircntocmirea analizei de preţ Mai exact voiajul
colectiv este conceput icircn primul racircnd din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului
optim) Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr
minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică
Icircn cazul unei agenţii de turism icircn speţă agenţia DampT Travel obiectul actelor de schimb icircl
constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea) fie combinaţii de servicii turistice
integracircnd icircn structura lor două sau mai multe astfel de servicii
Serviciile de transport sunt asigurate de către DampT Travel indirect (cumpărate de la firmele
prestatoare şi vacircndute clientelei) prin autocare microbuze (icircn cazul grupurilor dar şi al turiştilor
individuali) prin mijloace de transport aerian şi icircn mică măsură prin mijloace de transport naval sau
feroviar (icircn cazul ofertelor individuale) Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu
autocarul microbuzul dar şi cu avionul
Atacirct autocarele cacirct şi microbuzele folosite pentru deplasarea turiştilor sunt icircn procent de 90
de categoria 3 stele fiind dotate cu aer condiţionat scaune rabatabile sistem audio-video etc Icircn
acest sens DampT Travel colaborează cu diverse firme de transport din ţară Amad Touristik
Atlassib Eurolines etc
Aşadar din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor microbuzelor
agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi oferă servicii specializate
icircn organizarea de voiaje de autocar (apelacircnd la mijloacele de transport a altor firme)
Deoarece agenţia DampT Travel nu este membră IATA rezervarea biletelor pentru avion
(pentru grupuri sau individuali) se face de regulă icircn colaborare cu agenţia Millenium Tour dar şi cu
agenţia Paralela 45 astfel un angajat al firmei DampT Travel icircn urma solicitării unui client trimite
un fax sau e-mail la Millenium Tour şi precizează coordonatele (destinaţia număr de persoane
vacircrsta ndash deoarece tinerii sau oamenii icircn vacircrstă pot beneficia de reduceri clasa de confort etc) De
regulă se apelează la cursele regulate (icircn cazul turiştilor individuali) dar şi la cursele charter (icircn
cazul grupurilor organizate cum ar fi circuitul icircn Egipt) Icircn urma rezervărilor de bilete de avion icircn
cazul turiştilor individuali agenţia primeşte de la agenţiile colaboratoare un comision care diferă de
la o agenţie la alta
O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar avion etc care se realizează
icircnaintea datei de plecare a turistului agenţia DampT Travel oferă turistului informaţii referitoare la
preţul biletului dar şi informaţii referitoare la condiţii restricţii şi reguli aplicabile biletului ce
poate fi cumpărat icircn baza respectivei rezervări
13
Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia
o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri
studiouri sau apartamente icircn orice ţară
Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror
organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale
altor agenţii tour-operatoare
Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de
transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi
asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o
constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali
Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu
furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De
asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs
(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de
cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de
icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru
obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile
transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs
durata traseului etc
Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se
unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru
că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit
33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ
Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru
conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei
este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de
clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi
oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale
Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă
de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un
ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn
acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc
14
Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70
din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite
organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita
răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)
pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc
Politica de preţ
Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din
acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism
se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de
grup
Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte
sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială
de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din
neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie
menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind
personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul
program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul
staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză
Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe
turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi
turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă
Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn
funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse
icircn preţ
Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial
scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute
34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie
Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de
convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează
a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism
din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate
Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi
cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor
15
societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista
Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism
O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia
realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate
pliante
Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află
următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de
bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care
colaborează
Politica de distribuţie
Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la
dispoziţia consumatorilor vizaţi
Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a
agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii
agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line
Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge
obiectivele de marketing ale firmei
Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi
circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii
Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism
Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei
16
Distribuţie directă
Distribuţie indirectă
SC DampT Travel SRL Turist
SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist
35 Comunicarea on-line
351 DampT Travel on-line
Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi
comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn
sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului
Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se
confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct
clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la
un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul
agentului de turism va fi acela de consultant
E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic
prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a
dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional
Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii
valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket
pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50
Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită
prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile
către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt
cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă
doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet
Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile
de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la
serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu
Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind
plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani
17
Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro
Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole
Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele
introduse apar icircn site
18
Figura nr 33 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Intern Sursa wwwdttravelroadmin
Figura nr 34 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Extern Sursa wwwdttravelroadmin
19
Figura nr 35 Site DampT Travel ndash Ofertă icircn site Sursa wwwdttravelroadmin
Cea mai convenabilă ofertă de vacanţă se poate alege folosind portalurile de turism on-line
ce conţin toate ofertele agenţiilor de turism După alegerea destinaţiei şi a tipului sejurului sunt
afişate toate ofertele ce icircntrunesc condiţiile potenţialului turist icircnsoţite de poze descrieri complete
şi evident tarife După ce s-a optat pentru una dintre oferte se pot folosi resursele portalului pentru
a se afla istoria şi geografia locului icircn care turistul urmează să icircşi petreacă vacanţa care sunt
punctele de atracţie din zonă sporturile practicabile posibilităţile de petrecere a timpului sau
traseele montane
352 Etapele promovării unei afaceri electronice ndash teoretica promovării DampT Travel
Promovarea afacerii electronice reprezintă următorul pas icircn derularea unei afaceri
electronice Etapele promovării unei afaceri electronice sunt publicarea site-ului şi anunţarea
apariţiei pe Web
Pentru publicarea site-ului este necesară alegerea furnizorului pentru găzduire (web hosting)
Principalele elemente de care trebuie să se ţină cont la alegerea furnizorului sunt
costul lunar al serviciului (există furnizori care oferă acest serviciu gratuit)
caracteristicile tehnice ale suportului oferit platforma pe care va fi stocat site-ul
(sistemul de operare) tehnologiile ce vor putea fi folosite pentru accesarea datelor sistemul
20
de gestiune a bazelor de date disponibil pentru stocarea informaţiilor elementele de securitate
pe care le pune la dispoziţie sistemul
lărgimea de bandă disponibilă utilizatorilor pentru accesarea site-ului
De asemenea trebuie ales un nume de domeniu şi achiziţionarea acestuia Unele firme includ
gratuit această opţiune icircn pachetele de servicii Domeniile pot fi achiziţionate direct de la
organizaţia existentă icircn fiecare ţară organizaţie care gestionează numele de domenii Icircn Romacircnia
achiziţionarea numelor de domenii se poate face apelacircnd la Reţeaua Naţională de Calculatoare
pentru Cercetare şi Dezvoltare1
Anunţarea apariţiei pe Web este necesară icircn promovarea site-ului firmei Principalele
soluţii ce pot fi folosite pentru promovarea site-ului sunt
Icircn toate cataloagele publicaţiile şi broşurile practic icircn toate locurile icircn care apare
numele companiei trebuie să apară şi adresa site-ului
Icircnscrierea site-ului icircn cataloagele portalurilor romacircneşti şi străine
Icircnregistrarea site-ului la motoarele de căutare şi optimizarea conţinutului său pentru
indexarea adecvată de motoarele de căutare
Promovarea site-ului pe forumuri şi icircn grupuri de discuţii
Participarea la clasamentele site-urilor care fac topuri
Administrarea afacerii presupune utilizarea unor sisteme avansate de gestiune a
informaţiilor Există sisteme pentru gestiunea cunoştinţelor a relaţiilor cu clienţii pentru
colaborare pentru managementul imaginii companiei etc
Pentru gestiunea cunoştinţelor pot fi utilizate următoarele tehnologii
OLAP (On-line Analytical Processing)
Depozite de date (Data Warehouse)
Web semantic
Icircn cadrul unei organizaţii (icircntreprindere) toate activităţile acesteia pot fi integrate şi gestionate
prin intermediul unor sisteme de programe specializate
gestiunea producţiei
relaţiile cu clienţii
relaţiile cu furnizorii
contabilitate
gestiunea depozitelor şi logistică
resursele umane
1 httpwwwrncro
21
Astfel de sisteme se regăsesc pe piaţa de specialitate grupate icircn următoarele categorii
Enterprise Resource Planning (ERP)
Customer Relationship Management (CRM)
Supply Chain Management (SCM)
Process Life-cycle Management (PLM)
Human Resources Management (HRM)
Financial
Managementul imaginii companiei presupune următoarele activităţi
Construirea profilului utilizatorilor (data-mining)
Analiza fişierelor cu informaţii despre utilizatorii care au accesat site-ul
Stabilirea popularităţii site-ului prin analiza următoarelor elemente
1048707 Numărul de accesări icircntr-o perioadă de timp
1048707 Viteza de icircncărcare a datelor
1048707 Timpul de vizitare al site-ului
1048707 Numărul de bannere vizualizate
22
Concluzii
După cum se observă pentru realizarea unei afaceri electronice sunt necesare o serie de
investiţii care vor fi amortizate prin derularea afacerii cu condiţia existenţei unei analize obiective
a acesteia şi a unui management de calitate
DampT Travel este o agenţie de turism mijlocie care reprezintă modelul de succes al unei
promovări corecte a produsului pe care icircl vacircnd Icircmbină şi foloseşte cu succes toate metodele şi
tacticile de comunicare şi promovare existente icircn turism icircn scopul obţinerii unui produs finit
excelent adresacircndu-se clasei de mijloc a societăţii
Datorită management-ului eficient al problemelor şi graţie viziunii deschise a angajaţilor
DampT Travel excelează la capitolul calitate Icircşi motivează icircn limite reale şi de bun simţ clienţii
oferindu-le informaţiile necesare icircntr-un format electronic simplu uşor de accesat şi de icircnteles
pentru toate tipologiile de clienţi
Concluzia este una singură şi cacirct se poate de clară succesul icircn turism se bazează pe trei
piloni managementul corect şi eficient al afacerii icircnsuşirea temeinică a tehnicilor şi tacticilor de
comunicare icircn turism şi promovarea cacirct mai performantă a produsului oferit
23
Bibliografie
1 Popescu M Comunicare şi negociere icircn afaceri Abordări teoretice şi practice Editura
PRO Universitaria Bucureşti 2007
2 Ionescu I Ionaşcu V Popescu M Economia icircntreprinderii de turism şi comeţ Editura
Uranus Bucureşti 2002
2 Draica Ct Turismul internaţional Editura All Beck Bucureşti 2003
3 Meiroşu F Sejururi adevărate planificate virtual Revista Capital nr 12
4 httpwwwrncro
5 wwwdttravelro
24
fără sa-l icircntrebe dacă are copii dacă intenţionează să se odihnească sau să viziteze să petreacă mai
mult timp icircn hotel sau icircn afara acestuia ce condiţii de cazare icircşi doreşte etc
Fiecare angajat al agenţiei DampT Travel realizează un rol delimitat pentru atingerea
obiectivelor icircntreprinderii De asemenea mai trebuie precizat că toţi angajaţii agenţiei cunosc cel
puţin o limbă străină de circulaţie internaţională
S-a apreciat că un turist mulţumit satisfăcut de serviciile turistice de care a beneficiat poate
influenţa alţi cinci turişti potenţiali pentru a apela la serviciile aceleaşi firme icircn timp ce un turist
nemulţumit poate influenţa alţi zece turişti pentru a apela la serviciile altei firme Foarte mult
contează icircn opţiunea turistului calitatea serviciilor şi factorul uman care le asigură Legat de acest
aspect personalul agenţiei ndash analizat sub toate aspectele corectitudinii solicitudinii şi
profesionalismului său ndash constituie o componentă importantă icircn formarea şi amplificarea unei
imagini pozitive pentru agenţia DampT Travel
32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori
Pachetele turistice pentru turiştii individuali sunt concepute la cererea turiştilor Astfel
turistul vine personal la sediul agenţiei telefonează sau trimite un e-mail prezentacircnd astfel
coordonatele cererii sale (locul de destinaţie perioada tipul si categoria unităţii de cazare mijlocul
de transport numărul de persoane tipul camerei dacă se doreşte şi asigurarea mesei bugetul de
care dispune etc) Avacircnd aceste informaţii legate de cererea potenţialilor turişti agentul de turism
verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din ţara unde vrea sa-şi petreacă concediul
clientul şi alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită
Următorul pas este acela de a trimite un fax e-mail la agenţia parteneră (icircn care sunt
prezentate coordonatele mai sus menţionate) şi prin intermediul căruia se doreşte a se afla dacă sunt
locuri vacante Dacă răspunsul este afirmativ se concepe oferta care ulterior este prezentată
turistului Din oferta trimisă clientul icircşi alege varianta cea mai convenabilă pe care mai apoi o face
cunoscută şi agentului de turism Astfel următorul pas este acela de a concepe un alt fax e-mail
prin care se cere agenţiei partenere să facă rezervarea prezentacircndu-se icircncă o dată coordonatele
cerute de client denumirea hotelului tipul camerei perioada etc Următoarele etape ale creării unui
produs turistic sunt primirea confirmării de rezervare din partea agenţiei partenere semnarea
contractului de prestări servicii turistice atacirct de către turist cacirct şi se către agenţie plata avansului şi
apoi plata integrală a produsului turistic (compus din preţul oferit de agenţia parteneră plus
comisionul agenţiei DampT Travel) de către turist oferirea voucherului dar şi a diferitor informaţii
legate de sejur
12
Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai
complexă Icircn mare cuprinde următoarele etape stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice
aferente stabilirea datelor de plecare-sosire identificarea spaţiilor de cazare alimentaţie şi
agrement alegerea mijlocului de transport folosit icircntocmirea analizei de preţ Mai exact voiajul
colectiv este conceput icircn primul racircnd din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului
optim) Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr
minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică
Icircn cazul unei agenţii de turism icircn speţă agenţia DampT Travel obiectul actelor de schimb icircl
constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea) fie combinaţii de servicii turistice
integracircnd icircn structura lor două sau mai multe astfel de servicii
Serviciile de transport sunt asigurate de către DampT Travel indirect (cumpărate de la firmele
prestatoare şi vacircndute clientelei) prin autocare microbuze (icircn cazul grupurilor dar şi al turiştilor
individuali) prin mijloace de transport aerian şi icircn mică măsură prin mijloace de transport naval sau
feroviar (icircn cazul ofertelor individuale) Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu
autocarul microbuzul dar şi cu avionul
Atacirct autocarele cacirct şi microbuzele folosite pentru deplasarea turiştilor sunt icircn procent de 90
de categoria 3 stele fiind dotate cu aer condiţionat scaune rabatabile sistem audio-video etc Icircn
acest sens DampT Travel colaborează cu diverse firme de transport din ţară Amad Touristik
Atlassib Eurolines etc
Aşadar din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor microbuzelor
agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi oferă servicii specializate
icircn organizarea de voiaje de autocar (apelacircnd la mijloacele de transport a altor firme)
Deoarece agenţia DampT Travel nu este membră IATA rezervarea biletelor pentru avion
(pentru grupuri sau individuali) se face de regulă icircn colaborare cu agenţia Millenium Tour dar şi cu
agenţia Paralela 45 astfel un angajat al firmei DampT Travel icircn urma solicitării unui client trimite
un fax sau e-mail la Millenium Tour şi precizează coordonatele (destinaţia număr de persoane
vacircrsta ndash deoarece tinerii sau oamenii icircn vacircrstă pot beneficia de reduceri clasa de confort etc) De
regulă se apelează la cursele regulate (icircn cazul turiştilor individuali) dar şi la cursele charter (icircn
cazul grupurilor organizate cum ar fi circuitul icircn Egipt) Icircn urma rezervărilor de bilete de avion icircn
cazul turiştilor individuali agenţia primeşte de la agenţiile colaboratoare un comision care diferă de
la o agenţie la alta
O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar avion etc care se realizează
icircnaintea datei de plecare a turistului agenţia DampT Travel oferă turistului informaţii referitoare la
preţul biletului dar şi informaţii referitoare la condiţii restricţii şi reguli aplicabile biletului ce
poate fi cumpărat icircn baza respectivei rezervări
13
Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia
o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri
studiouri sau apartamente icircn orice ţară
Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror
organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale
altor agenţii tour-operatoare
Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de
transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi
asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o
constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali
Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu
furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De
asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs
(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de
cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de
icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru
obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile
transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs
durata traseului etc
Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se
unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru
că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit
33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ
Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru
conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei
este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de
clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi
oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale
Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă
de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un
ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn
acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc
14
Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70
din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite
organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita
răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)
pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc
Politica de preţ
Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din
acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism
se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de
grup
Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte
sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială
de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din
neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie
menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind
personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul
program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul
staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză
Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe
turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi
turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă
Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn
funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse
icircn preţ
Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial
scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute
34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie
Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de
convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează
a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism
din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate
Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi
cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor
15
societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista
Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism
O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia
realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate
pliante
Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află
următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de
bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care
colaborează
Politica de distribuţie
Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la
dispoziţia consumatorilor vizaţi
Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a
agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii
agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line
Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge
obiectivele de marketing ale firmei
Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi
circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii
Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism
Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei
16
Distribuţie directă
Distribuţie indirectă
SC DampT Travel SRL Turist
SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist
35 Comunicarea on-line
351 DampT Travel on-line
Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi
comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn
sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului
Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se
confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct
clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la
un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul
agentului de turism va fi acela de consultant
E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic
prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a
dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional
Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii
valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket
pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50
Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită
prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile
către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt
cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă
doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet
Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile
de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la
serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu
Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind
plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani
17
Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro
Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole
Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele
introduse apar icircn site
18
Figura nr 33 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Intern Sursa wwwdttravelroadmin
Figura nr 34 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Extern Sursa wwwdttravelroadmin
19
Figura nr 35 Site DampT Travel ndash Ofertă icircn site Sursa wwwdttravelroadmin
Cea mai convenabilă ofertă de vacanţă se poate alege folosind portalurile de turism on-line
ce conţin toate ofertele agenţiilor de turism După alegerea destinaţiei şi a tipului sejurului sunt
afişate toate ofertele ce icircntrunesc condiţiile potenţialului turist icircnsoţite de poze descrieri complete
şi evident tarife După ce s-a optat pentru una dintre oferte se pot folosi resursele portalului pentru
a se afla istoria şi geografia locului icircn care turistul urmează să icircşi petreacă vacanţa care sunt
punctele de atracţie din zonă sporturile practicabile posibilităţile de petrecere a timpului sau
traseele montane
352 Etapele promovării unei afaceri electronice ndash teoretica promovării DampT Travel
Promovarea afacerii electronice reprezintă următorul pas icircn derularea unei afaceri
electronice Etapele promovării unei afaceri electronice sunt publicarea site-ului şi anunţarea
apariţiei pe Web
Pentru publicarea site-ului este necesară alegerea furnizorului pentru găzduire (web hosting)
Principalele elemente de care trebuie să se ţină cont la alegerea furnizorului sunt
costul lunar al serviciului (există furnizori care oferă acest serviciu gratuit)
caracteristicile tehnice ale suportului oferit platforma pe care va fi stocat site-ul
(sistemul de operare) tehnologiile ce vor putea fi folosite pentru accesarea datelor sistemul
20
de gestiune a bazelor de date disponibil pentru stocarea informaţiilor elementele de securitate
pe care le pune la dispoziţie sistemul
lărgimea de bandă disponibilă utilizatorilor pentru accesarea site-ului
De asemenea trebuie ales un nume de domeniu şi achiziţionarea acestuia Unele firme includ
gratuit această opţiune icircn pachetele de servicii Domeniile pot fi achiziţionate direct de la
organizaţia existentă icircn fiecare ţară organizaţie care gestionează numele de domenii Icircn Romacircnia
achiziţionarea numelor de domenii se poate face apelacircnd la Reţeaua Naţională de Calculatoare
pentru Cercetare şi Dezvoltare1
Anunţarea apariţiei pe Web este necesară icircn promovarea site-ului firmei Principalele
soluţii ce pot fi folosite pentru promovarea site-ului sunt
Icircn toate cataloagele publicaţiile şi broşurile practic icircn toate locurile icircn care apare
numele companiei trebuie să apară şi adresa site-ului
Icircnscrierea site-ului icircn cataloagele portalurilor romacircneşti şi străine
Icircnregistrarea site-ului la motoarele de căutare şi optimizarea conţinutului său pentru
indexarea adecvată de motoarele de căutare
Promovarea site-ului pe forumuri şi icircn grupuri de discuţii
Participarea la clasamentele site-urilor care fac topuri
Administrarea afacerii presupune utilizarea unor sisteme avansate de gestiune a
informaţiilor Există sisteme pentru gestiunea cunoştinţelor a relaţiilor cu clienţii pentru
colaborare pentru managementul imaginii companiei etc
Pentru gestiunea cunoştinţelor pot fi utilizate următoarele tehnologii
OLAP (On-line Analytical Processing)
Depozite de date (Data Warehouse)
Web semantic
Icircn cadrul unei organizaţii (icircntreprindere) toate activităţile acesteia pot fi integrate şi gestionate
prin intermediul unor sisteme de programe specializate
gestiunea producţiei
relaţiile cu clienţii
relaţiile cu furnizorii
contabilitate
gestiunea depozitelor şi logistică
resursele umane
1 httpwwwrncro
21
Astfel de sisteme se regăsesc pe piaţa de specialitate grupate icircn următoarele categorii
Enterprise Resource Planning (ERP)
Customer Relationship Management (CRM)
Supply Chain Management (SCM)
Process Life-cycle Management (PLM)
Human Resources Management (HRM)
Financial
Managementul imaginii companiei presupune următoarele activităţi
Construirea profilului utilizatorilor (data-mining)
Analiza fişierelor cu informaţii despre utilizatorii care au accesat site-ul
Stabilirea popularităţii site-ului prin analiza următoarelor elemente
1048707 Numărul de accesări icircntr-o perioadă de timp
1048707 Viteza de icircncărcare a datelor
1048707 Timpul de vizitare al site-ului
1048707 Numărul de bannere vizualizate
22
Concluzii
După cum se observă pentru realizarea unei afaceri electronice sunt necesare o serie de
investiţii care vor fi amortizate prin derularea afacerii cu condiţia existenţei unei analize obiective
a acesteia şi a unui management de calitate
DampT Travel este o agenţie de turism mijlocie care reprezintă modelul de succes al unei
promovări corecte a produsului pe care icircl vacircnd Icircmbină şi foloseşte cu succes toate metodele şi
tacticile de comunicare şi promovare existente icircn turism icircn scopul obţinerii unui produs finit
excelent adresacircndu-se clasei de mijloc a societăţii
Datorită management-ului eficient al problemelor şi graţie viziunii deschise a angajaţilor
DampT Travel excelează la capitolul calitate Icircşi motivează icircn limite reale şi de bun simţ clienţii
oferindu-le informaţiile necesare icircntr-un format electronic simplu uşor de accesat şi de icircnteles
pentru toate tipologiile de clienţi
Concluzia este una singură şi cacirct se poate de clară succesul icircn turism se bazează pe trei
piloni managementul corect şi eficient al afacerii icircnsuşirea temeinică a tehnicilor şi tacticilor de
comunicare icircn turism şi promovarea cacirct mai performantă a produsului oferit
23
Bibliografie
1 Popescu M Comunicare şi negociere icircn afaceri Abordări teoretice şi practice Editura
PRO Universitaria Bucureşti 2007
2 Ionescu I Ionaşcu V Popescu M Economia icircntreprinderii de turism şi comeţ Editura
Uranus Bucureşti 2002
2 Draica Ct Turismul internaţional Editura All Beck Bucureşti 2003
3 Meiroşu F Sejururi adevărate planificate virtual Revista Capital nr 12
4 httpwwwrncro
5 wwwdttravelro
24
Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai
complexă Icircn mare cuprinde următoarele etape stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice
aferente stabilirea datelor de plecare-sosire identificarea spaţiilor de cazare alimentaţie şi
agrement alegerea mijlocului de transport folosit icircntocmirea analizei de preţ Mai exact voiajul
colectiv este conceput icircn primul racircnd din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului
optim) Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr
minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică
Icircn cazul unei agenţii de turism icircn speţă agenţia DampT Travel obiectul actelor de schimb icircl
constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea) fie combinaţii de servicii turistice
integracircnd icircn structura lor două sau mai multe astfel de servicii
Serviciile de transport sunt asigurate de către DampT Travel indirect (cumpărate de la firmele
prestatoare şi vacircndute clientelei) prin autocare microbuze (icircn cazul grupurilor dar şi al turiştilor
individuali) prin mijloace de transport aerian şi icircn mică măsură prin mijloace de transport naval sau
feroviar (icircn cazul ofertelor individuale) Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu
autocarul microbuzul dar şi cu avionul
Atacirct autocarele cacirct şi microbuzele folosite pentru deplasarea turiştilor sunt icircn procent de 90
de categoria 3 stele fiind dotate cu aer condiţionat scaune rabatabile sistem audio-video etc Icircn
acest sens DampT Travel colaborează cu diverse firme de transport din ţară Amad Touristik
Atlassib Eurolines etc
Aşadar din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor microbuzelor
agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi oferă servicii specializate
icircn organizarea de voiaje de autocar (apelacircnd la mijloacele de transport a altor firme)
Deoarece agenţia DampT Travel nu este membră IATA rezervarea biletelor pentru avion
(pentru grupuri sau individuali) se face de regulă icircn colaborare cu agenţia Millenium Tour dar şi cu
agenţia Paralela 45 astfel un angajat al firmei DampT Travel icircn urma solicitării unui client trimite
un fax sau e-mail la Millenium Tour şi precizează coordonatele (destinaţia număr de persoane
vacircrsta ndash deoarece tinerii sau oamenii icircn vacircrstă pot beneficia de reduceri clasa de confort etc) De
regulă se apelează la cursele regulate (icircn cazul turiştilor individuali) dar şi la cursele charter (icircn
cazul grupurilor organizate cum ar fi circuitul icircn Egipt) Icircn urma rezervărilor de bilete de avion icircn
cazul turiştilor individuali agenţia primeşte de la agenţiile colaboratoare un comision care diferă de
la o agenţie la alta
O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar avion etc care se realizează
icircnaintea datei de plecare a turistului agenţia DampT Travel oferă turistului informaţii referitoare la
preţul biletului dar şi informaţii referitoare la condiţii restricţii şi reguli aplicabile biletului ce
poate fi cumpărat icircn baza respectivei rezervări
13
Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia
o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri
studiouri sau apartamente icircn orice ţară
Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror
organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale
altor agenţii tour-operatoare
Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de
transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi
asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o
constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali
Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu
furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De
asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs
(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de
cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de
icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru
obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile
transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs
durata traseului etc
Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se
unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru
că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit
33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ
Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru
conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei
este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de
clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi
oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale
Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă
de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un
ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn
acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc
14
Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70
din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite
organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita
răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)
pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc
Politica de preţ
Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din
acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism
se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de
grup
Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte
sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială
de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din
neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie
menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind
personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul
program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul
staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză
Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe
turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi
turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă
Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn
funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse
icircn preţ
Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial
scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute
34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie
Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de
convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează
a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism
din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate
Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi
cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor
15
societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista
Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism
O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia
realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate
pliante
Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află
următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de
bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care
colaborează
Politica de distribuţie
Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la
dispoziţia consumatorilor vizaţi
Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a
agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii
agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line
Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge
obiectivele de marketing ale firmei
Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi
circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii
Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism
Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei
16
Distribuţie directă
Distribuţie indirectă
SC DampT Travel SRL Turist
SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist
35 Comunicarea on-line
351 DampT Travel on-line
Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi
comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn
sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului
Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se
confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct
clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la
un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul
agentului de turism va fi acela de consultant
E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic
prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a
dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional
Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii
valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket
pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50
Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită
prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile
către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt
cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă
doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet
Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile
de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la
serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu
Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind
plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani
17
Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro
Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole
Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele
introduse apar icircn site
18
Figura nr 33 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Intern Sursa wwwdttravelroadmin
Figura nr 34 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Extern Sursa wwwdttravelroadmin
19
Figura nr 35 Site DampT Travel ndash Ofertă icircn site Sursa wwwdttravelroadmin
Cea mai convenabilă ofertă de vacanţă se poate alege folosind portalurile de turism on-line
ce conţin toate ofertele agenţiilor de turism După alegerea destinaţiei şi a tipului sejurului sunt
afişate toate ofertele ce icircntrunesc condiţiile potenţialului turist icircnsoţite de poze descrieri complete
şi evident tarife După ce s-a optat pentru una dintre oferte se pot folosi resursele portalului pentru
a se afla istoria şi geografia locului icircn care turistul urmează să icircşi petreacă vacanţa care sunt
punctele de atracţie din zonă sporturile practicabile posibilităţile de petrecere a timpului sau
traseele montane
352 Etapele promovării unei afaceri electronice ndash teoretica promovării DampT Travel
Promovarea afacerii electronice reprezintă următorul pas icircn derularea unei afaceri
electronice Etapele promovării unei afaceri electronice sunt publicarea site-ului şi anunţarea
apariţiei pe Web
Pentru publicarea site-ului este necesară alegerea furnizorului pentru găzduire (web hosting)
Principalele elemente de care trebuie să se ţină cont la alegerea furnizorului sunt
costul lunar al serviciului (există furnizori care oferă acest serviciu gratuit)
caracteristicile tehnice ale suportului oferit platforma pe care va fi stocat site-ul
(sistemul de operare) tehnologiile ce vor putea fi folosite pentru accesarea datelor sistemul
20
de gestiune a bazelor de date disponibil pentru stocarea informaţiilor elementele de securitate
pe care le pune la dispoziţie sistemul
lărgimea de bandă disponibilă utilizatorilor pentru accesarea site-ului
De asemenea trebuie ales un nume de domeniu şi achiziţionarea acestuia Unele firme includ
gratuit această opţiune icircn pachetele de servicii Domeniile pot fi achiziţionate direct de la
organizaţia existentă icircn fiecare ţară organizaţie care gestionează numele de domenii Icircn Romacircnia
achiziţionarea numelor de domenii se poate face apelacircnd la Reţeaua Naţională de Calculatoare
pentru Cercetare şi Dezvoltare1
Anunţarea apariţiei pe Web este necesară icircn promovarea site-ului firmei Principalele
soluţii ce pot fi folosite pentru promovarea site-ului sunt
Icircn toate cataloagele publicaţiile şi broşurile practic icircn toate locurile icircn care apare
numele companiei trebuie să apară şi adresa site-ului
Icircnscrierea site-ului icircn cataloagele portalurilor romacircneşti şi străine
Icircnregistrarea site-ului la motoarele de căutare şi optimizarea conţinutului său pentru
indexarea adecvată de motoarele de căutare
Promovarea site-ului pe forumuri şi icircn grupuri de discuţii
Participarea la clasamentele site-urilor care fac topuri
Administrarea afacerii presupune utilizarea unor sisteme avansate de gestiune a
informaţiilor Există sisteme pentru gestiunea cunoştinţelor a relaţiilor cu clienţii pentru
colaborare pentru managementul imaginii companiei etc
Pentru gestiunea cunoştinţelor pot fi utilizate următoarele tehnologii
OLAP (On-line Analytical Processing)
Depozite de date (Data Warehouse)
Web semantic
Icircn cadrul unei organizaţii (icircntreprindere) toate activităţile acesteia pot fi integrate şi gestionate
prin intermediul unor sisteme de programe specializate
gestiunea producţiei
relaţiile cu clienţii
relaţiile cu furnizorii
contabilitate
gestiunea depozitelor şi logistică
resursele umane
1 httpwwwrncro
21
Astfel de sisteme se regăsesc pe piaţa de specialitate grupate icircn următoarele categorii
Enterprise Resource Planning (ERP)
Customer Relationship Management (CRM)
Supply Chain Management (SCM)
Process Life-cycle Management (PLM)
Human Resources Management (HRM)
Financial
Managementul imaginii companiei presupune următoarele activităţi
Construirea profilului utilizatorilor (data-mining)
Analiza fişierelor cu informaţii despre utilizatorii care au accesat site-ul
Stabilirea popularităţii site-ului prin analiza următoarelor elemente
1048707 Numărul de accesări icircntr-o perioadă de timp
1048707 Viteza de icircncărcare a datelor
1048707 Timpul de vizitare al site-ului
1048707 Numărul de bannere vizualizate
22
Concluzii
După cum se observă pentru realizarea unei afaceri electronice sunt necesare o serie de
investiţii care vor fi amortizate prin derularea afacerii cu condiţia existenţei unei analize obiective
a acesteia şi a unui management de calitate
DampT Travel este o agenţie de turism mijlocie care reprezintă modelul de succes al unei
promovări corecte a produsului pe care icircl vacircnd Icircmbină şi foloseşte cu succes toate metodele şi
tacticile de comunicare şi promovare existente icircn turism icircn scopul obţinerii unui produs finit
excelent adresacircndu-se clasei de mijloc a societăţii
Datorită management-ului eficient al problemelor şi graţie viziunii deschise a angajaţilor
DampT Travel excelează la capitolul calitate Icircşi motivează icircn limite reale şi de bun simţ clienţii
oferindu-le informaţiile necesare icircntr-un format electronic simplu uşor de accesat şi de icircnteles
pentru toate tipologiile de clienţi
Concluzia este una singură şi cacirct se poate de clară succesul icircn turism se bazează pe trei
piloni managementul corect şi eficient al afacerii icircnsuşirea temeinică a tehnicilor şi tacticilor de
comunicare icircn turism şi promovarea cacirct mai performantă a produsului oferit
23
Bibliografie
1 Popescu M Comunicare şi negociere icircn afaceri Abordări teoretice şi practice Editura
PRO Universitaria Bucureşti 2007
2 Ionescu I Ionaşcu V Popescu M Economia icircntreprinderii de turism şi comeţ Editura
Uranus Bucureşti 2002
2 Draica Ct Turismul internaţional Editura All Beck Bucureşti 2003
3 Meiroşu F Sejururi adevărate planificate virtual Revista Capital nr 12
4 httpwwwrncro
5 wwwdttravelro
24
Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia
o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri
studiouri sau apartamente icircn orice ţară
Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror
organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale
altor agenţii tour-operatoare
Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de
transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi
asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o
constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali
Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu
furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De
asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs
(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de
cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de
icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru
obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile
transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs
durata traseului etc
Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se
unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru
că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit
33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ
Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru
conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei
este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de
clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi
oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale
Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă
de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un
ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn
acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc
14
Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70
din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite
organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita
răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)
pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc
Politica de preţ
Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din
acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism
se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de
grup
Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte
sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială
de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din
neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie
menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind
personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul
program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul
staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză
Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe
turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi
turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă
Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn
funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse
icircn preţ
Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial
scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute
34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie
Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de
convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează
a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism
din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate
Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi
cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor
15
societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista
Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism
O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia
realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate
pliante
Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află
următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de
bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care
colaborează
Politica de distribuţie
Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la
dispoziţia consumatorilor vizaţi
Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a
agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii
agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line
Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge
obiectivele de marketing ale firmei
Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi
circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii
Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism
Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei
16
Distribuţie directă
Distribuţie indirectă
SC DampT Travel SRL Turist
SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist
35 Comunicarea on-line
351 DampT Travel on-line
Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi
comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn
sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului
Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se
confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct
clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la
un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul
agentului de turism va fi acela de consultant
E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic
prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a
dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional
Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii
valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket
pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50
Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită
prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile
către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt
cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă
doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet
Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile
de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la
serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu
Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind
plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani
17
Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro
Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole
Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele
introduse apar icircn site
18
Figura nr 33 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Intern Sursa wwwdttravelroadmin
Figura nr 34 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Extern Sursa wwwdttravelroadmin
19
Figura nr 35 Site DampT Travel ndash Ofertă icircn site Sursa wwwdttravelroadmin
Cea mai convenabilă ofertă de vacanţă se poate alege folosind portalurile de turism on-line
ce conţin toate ofertele agenţiilor de turism După alegerea destinaţiei şi a tipului sejurului sunt
afişate toate ofertele ce icircntrunesc condiţiile potenţialului turist icircnsoţite de poze descrieri complete
şi evident tarife După ce s-a optat pentru una dintre oferte se pot folosi resursele portalului pentru
a se afla istoria şi geografia locului icircn care turistul urmează să icircşi petreacă vacanţa care sunt
punctele de atracţie din zonă sporturile practicabile posibilităţile de petrecere a timpului sau
traseele montane
352 Etapele promovării unei afaceri electronice ndash teoretica promovării DampT Travel
Promovarea afacerii electronice reprezintă următorul pas icircn derularea unei afaceri
electronice Etapele promovării unei afaceri electronice sunt publicarea site-ului şi anunţarea
apariţiei pe Web
Pentru publicarea site-ului este necesară alegerea furnizorului pentru găzduire (web hosting)
Principalele elemente de care trebuie să se ţină cont la alegerea furnizorului sunt
costul lunar al serviciului (există furnizori care oferă acest serviciu gratuit)
caracteristicile tehnice ale suportului oferit platforma pe care va fi stocat site-ul
(sistemul de operare) tehnologiile ce vor putea fi folosite pentru accesarea datelor sistemul
20
de gestiune a bazelor de date disponibil pentru stocarea informaţiilor elementele de securitate
pe care le pune la dispoziţie sistemul
lărgimea de bandă disponibilă utilizatorilor pentru accesarea site-ului
De asemenea trebuie ales un nume de domeniu şi achiziţionarea acestuia Unele firme includ
gratuit această opţiune icircn pachetele de servicii Domeniile pot fi achiziţionate direct de la
organizaţia existentă icircn fiecare ţară organizaţie care gestionează numele de domenii Icircn Romacircnia
achiziţionarea numelor de domenii se poate face apelacircnd la Reţeaua Naţională de Calculatoare
pentru Cercetare şi Dezvoltare1
Anunţarea apariţiei pe Web este necesară icircn promovarea site-ului firmei Principalele
soluţii ce pot fi folosite pentru promovarea site-ului sunt
Icircn toate cataloagele publicaţiile şi broşurile practic icircn toate locurile icircn care apare
numele companiei trebuie să apară şi adresa site-ului
Icircnscrierea site-ului icircn cataloagele portalurilor romacircneşti şi străine
Icircnregistrarea site-ului la motoarele de căutare şi optimizarea conţinutului său pentru
indexarea adecvată de motoarele de căutare
Promovarea site-ului pe forumuri şi icircn grupuri de discuţii
Participarea la clasamentele site-urilor care fac topuri
Administrarea afacerii presupune utilizarea unor sisteme avansate de gestiune a
informaţiilor Există sisteme pentru gestiunea cunoştinţelor a relaţiilor cu clienţii pentru
colaborare pentru managementul imaginii companiei etc
Pentru gestiunea cunoştinţelor pot fi utilizate următoarele tehnologii
OLAP (On-line Analytical Processing)
Depozite de date (Data Warehouse)
Web semantic
Icircn cadrul unei organizaţii (icircntreprindere) toate activităţile acesteia pot fi integrate şi gestionate
prin intermediul unor sisteme de programe specializate
gestiunea producţiei
relaţiile cu clienţii
relaţiile cu furnizorii
contabilitate
gestiunea depozitelor şi logistică
resursele umane
1 httpwwwrncro
21
Astfel de sisteme se regăsesc pe piaţa de specialitate grupate icircn următoarele categorii
Enterprise Resource Planning (ERP)
Customer Relationship Management (CRM)
Supply Chain Management (SCM)
Process Life-cycle Management (PLM)
Human Resources Management (HRM)
Financial
Managementul imaginii companiei presupune următoarele activităţi
Construirea profilului utilizatorilor (data-mining)
Analiza fişierelor cu informaţii despre utilizatorii care au accesat site-ul
Stabilirea popularităţii site-ului prin analiza următoarelor elemente
1048707 Numărul de accesări icircntr-o perioadă de timp
1048707 Viteza de icircncărcare a datelor
1048707 Timpul de vizitare al site-ului
1048707 Numărul de bannere vizualizate
22
Concluzii
După cum se observă pentru realizarea unei afaceri electronice sunt necesare o serie de
investiţii care vor fi amortizate prin derularea afacerii cu condiţia existenţei unei analize obiective
a acesteia şi a unui management de calitate
DampT Travel este o agenţie de turism mijlocie care reprezintă modelul de succes al unei
promovări corecte a produsului pe care icircl vacircnd Icircmbină şi foloseşte cu succes toate metodele şi
tacticile de comunicare şi promovare existente icircn turism icircn scopul obţinerii unui produs finit
excelent adresacircndu-se clasei de mijloc a societăţii
Datorită management-ului eficient al problemelor şi graţie viziunii deschise a angajaţilor
DampT Travel excelează la capitolul calitate Icircşi motivează icircn limite reale şi de bun simţ clienţii
oferindu-le informaţiile necesare icircntr-un format electronic simplu uşor de accesat şi de icircnteles
pentru toate tipologiile de clienţi
Concluzia este una singură şi cacirct se poate de clară succesul icircn turism se bazează pe trei
piloni managementul corect şi eficient al afacerii icircnsuşirea temeinică a tehnicilor şi tacticilor de
comunicare icircn turism şi promovarea cacirct mai performantă a produsului oferit
23
Bibliografie
1 Popescu M Comunicare şi negociere icircn afaceri Abordări teoretice şi practice Editura
PRO Universitaria Bucureşti 2007
2 Ionescu I Ionaşcu V Popescu M Economia icircntreprinderii de turism şi comeţ Editura
Uranus Bucureşti 2002
2 Draica Ct Turismul internaţional Editura All Beck Bucureşti 2003
3 Meiroşu F Sejururi adevărate planificate virtual Revista Capital nr 12
4 httpwwwrncro
5 wwwdttravelro
24
Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70
din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite
organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita
răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)
pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc
Politica de preţ
Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din
acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism
se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de
grup
Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte
sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială
de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din
neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie
menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind
personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul
program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul
staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză
Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe
turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi
turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă
Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn
funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse
icircn preţ
Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial
scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute
34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie
Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de
convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează
a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism
din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate
Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi
cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor
15
societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista
Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism
O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia
realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate
pliante
Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află
următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de
bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care
colaborează
Politica de distribuţie
Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la
dispoziţia consumatorilor vizaţi
Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a
agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii
agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line
Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge
obiectivele de marketing ale firmei
Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi
circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii
Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism
Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei
16
Distribuţie directă
Distribuţie indirectă
SC DampT Travel SRL Turist
SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist
35 Comunicarea on-line
351 DampT Travel on-line
Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi
comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn
sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului
Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se
confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct
clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la
un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul
agentului de turism va fi acela de consultant
E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic
prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a
dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional
Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii
valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket
pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50
Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită
prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile
către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt
cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă
doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet
Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile
de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la
serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu
Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind
plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani
17
Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro
Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole
Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele
introduse apar icircn site
18
Figura nr 33 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Intern Sursa wwwdttravelroadmin
Figura nr 34 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Extern Sursa wwwdttravelroadmin
19
Figura nr 35 Site DampT Travel ndash Ofertă icircn site Sursa wwwdttravelroadmin
Cea mai convenabilă ofertă de vacanţă se poate alege folosind portalurile de turism on-line
ce conţin toate ofertele agenţiilor de turism După alegerea destinaţiei şi a tipului sejurului sunt
afişate toate ofertele ce icircntrunesc condiţiile potenţialului turist icircnsoţite de poze descrieri complete
şi evident tarife După ce s-a optat pentru una dintre oferte se pot folosi resursele portalului pentru
a se afla istoria şi geografia locului icircn care turistul urmează să icircşi petreacă vacanţa care sunt
punctele de atracţie din zonă sporturile practicabile posibilităţile de petrecere a timpului sau
traseele montane
352 Etapele promovării unei afaceri electronice ndash teoretica promovării DampT Travel
Promovarea afacerii electronice reprezintă următorul pas icircn derularea unei afaceri
electronice Etapele promovării unei afaceri electronice sunt publicarea site-ului şi anunţarea
apariţiei pe Web
Pentru publicarea site-ului este necesară alegerea furnizorului pentru găzduire (web hosting)
Principalele elemente de care trebuie să se ţină cont la alegerea furnizorului sunt
costul lunar al serviciului (există furnizori care oferă acest serviciu gratuit)
caracteristicile tehnice ale suportului oferit platforma pe care va fi stocat site-ul
(sistemul de operare) tehnologiile ce vor putea fi folosite pentru accesarea datelor sistemul
20
de gestiune a bazelor de date disponibil pentru stocarea informaţiilor elementele de securitate
pe care le pune la dispoziţie sistemul
lărgimea de bandă disponibilă utilizatorilor pentru accesarea site-ului
De asemenea trebuie ales un nume de domeniu şi achiziţionarea acestuia Unele firme includ
gratuit această opţiune icircn pachetele de servicii Domeniile pot fi achiziţionate direct de la
organizaţia existentă icircn fiecare ţară organizaţie care gestionează numele de domenii Icircn Romacircnia
achiziţionarea numelor de domenii se poate face apelacircnd la Reţeaua Naţională de Calculatoare
pentru Cercetare şi Dezvoltare1
Anunţarea apariţiei pe Web este necesară icircn promovarea site-ului firmei Principalele
soluţii ce pot fi folosite pentru promovarea site-ului sunt
Icircn toate cataloagele publicaţiile şi broşurile practic icircn toate locurile icircn care apare
numele companiei trebuie să apară şi adresa site-ului
Icircnscrierea site-ului icircn cataloagele portalurilor romacircneşti şi străine
Icircnregistrarea site-ului la motoarele de căutare şi optimizarea conţinutului său pentru
indexarea adecvată de motoarele de căutare
Promovarea site-ului pe forumuri şi icircn grupuri de discuţii
Participarea la clasamentele site-urilor care fac topuri
Administrarea afacerii presupune utilizarea unor sisteme avansate de gestiune a
informaţiilor Există sisteme pentru gestiunea cunoştinţelor a relaţiilor cu clienţii pentru
colaborare pentru managementul imaginii companiei etc
Pentru gestiunea cunoştinţelor pot fi utilizate următoarele tehnologii
OLAP (On-line Analytical Processing)
Depozite de date (Data Warehouse)
Web semantic
Icircn cadrul unei organizaţii (icircntreprindere) toate activităţile acesteia pot fi integrate şi gestionate
prin intermediul unor sisteme de programe specializate
gestiunea producţiei
relaţiile cu clienţii
relaţiile cu furnizorii
contabilitate
gestiunea depozitelor şi logistică
resursele umane
1 httpwwwrncro
21
Astfel de sisteme se regăsesc pe piaţa de specialitate grupate icircn următoarele categorii
Enterprise Resource Planning (ERP)
Customer Relationship Management (CRM)
Supply Chain Management (SCM)
Process Life-cycle Management (PLM)
Human Resources Management (HRM)
Financial
Managementul imaginii companiei presupune următoarele activităţi
Construirea profilului utilizatorilor (data-mining)
Analiza fişierelor cu informaţii despre utilizatorii care au accesat site-ul
Stabilirea popularităţii site-ului prin analiza următoarelor elemente
1048707 Numărul de accesări icircntr-o perioadă de timp
1048707 Viteza de icircncărcare a datelor
1048707 Timpul de vizitare al site-ului
1048707 Numărul de bannere vizualizate
22
Concluzii
După cum se observă pentru realizarea unei afaceri electronice sunt necesare o serie de
investiţii care vor fi amortizate prin derularea afacerii cu condiţia existenţei unei analize obiective
a acesteia şi a unui management de calitate
DampT Travel este o agenţie de turism mijlocie care reprezintă modelul de succes al unei
promovări corecte a produsului pe care icircl vacircnd Icircmbină şi foloseşte cu succes toate metodele şi
tacticile de comunicare şi promovare existente icircn turism icircn scopul obţinerii unui produs finit
excelent adresacircndu-se clasei de mijloc a societăţii
Datorită management-ului eficient al problemelor şi graţie viziunii deschise a angajaţilor
DampT Travel excelează la capitolul calitate Icircşi motivează icircn limite reale şi de bun simţ clienţii
oferindu-le informaţiile necesare icircntr-un format electronic simplu uşor de accesat şi de icircnteles
pentru toate tipologiile de clienţi
Concluzia este una singură şi cacirct se poate de clară succesul icircn turism se bazează pe trei
piloni managementul corect şi eficient al afacerii icircnsuşirea temeinică a tehnicilor şi tacticilor de
comunicare icircn turism şi promovarea cacirct mai performantă a produsului oferit
23
Bibliografie
1 Popescu M Comunicare şi negociere icircn afaceri Abordări teoretice şi practice Editura
PRO Universitaria Bucureşti 2007
2 Ionescu I Ionaşcu V Popescu M Economia icircntreprinderii de turism şi comeţ Editura
Uranus Bucureşti 2002
2 Draica Ct Turismul internaţional Editura All Beck Bucureşti 2003
3 Meiroşu F Sejururi adevărate planificate virtual Revista Capital nr 12
4 httpwwwrncro
5 wwwdttravelro
24
societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista
Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism
O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia
realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate
pliante
Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află
următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de
bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care
colaborează
Politica de distribuţie
Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la
dispoziţia consumatorilor vizaţi
Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a
agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii
agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line
Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge
obiectivele de marketing ale firmei
Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi
circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii
Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism
Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei
16
Distribuţie directă
Distribuţie indirectă
SC DampT Travel SRL Turist
SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist
35 Comunicarea on-line
351 DampT Travel on-line
Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi
comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn
sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului
Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se
confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct
clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la
un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul
agentului de turism va fi acela de consultant
E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic
prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a
dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional
Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii
valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket
pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50
Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită
prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile
către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt
cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă
doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet
Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile
de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la
serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu
Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind
plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani
17
Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro
Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole
Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele
introduse apar icircn site
18
Figura nr 33 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Intern Sursa wwwdttravelroadmin
Figura nr 34 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Extern Sursa wwwdttravelroadmin
19
Figura nr 35 Site DampT Travel ndash Ofertă icircn site Sursa wwwdttravelroadmin
Cea mai convenabilă ofertă de vacanţă se poate alege folosind portalurile de turism on-line
ce conţin toate ofertele agenţiilor de turism După alegerea destinaţiei şi a tipului sejurului sunt
afişate toate ofertele ce icircntrunesc condiţiile potenţialului turist icircnsoţite de poze descrieri complete
şi evident tarife După ce s-a optat pentru una dintre oferte se pot folosi resursele portalului pentru
a se afla istoria şi geografia locului icircn care turistul urmează să icircşi petreacă vacanţa care sunt
punctele de atracţie din zonă sporturile practicabile posibilităţile de petrecere a timpului sau
traseele montane
352 Etapele promovării unei afaceri electronice ndash teoretica promovării DampT Travel
Promovarea afacerii electronice reprezintă următorul pas icircn derularea unei afaceri
electronice Etapele promovării unei afaceri electronice sunt publicarea site-ului şi anunţarea
apariţiei pe Web
Pentru publicarea site-ului este necesară alegerea furnizorului pentru găzduire (web hosting)
Principalele elemente de care trebuie să se ţină cont la alegerea furnizorului sunt
costul lunar al serviciului (există furnizori care oferă acest serviciu gratuit)
caracteristicile tehnice ale suportului oferit platforma pe care va fi stocat site-ul
(sistemul de operare) tehnologiile ce vor putea fi folosite pentru accesarea datelor sistemul
20
de gestiune a bazelor de date disponibil pentru stocarea informaţiilor elementele de securitate
pe care le pune la dispoziţie sistemul
lărgimea de bandă disponibilă utilizatorilor pentru accesarea site-ului
De asemenea trebuie ales un nume de domeniu şi achiziţionarea acestuia Unele firme includ
gratuit această opţiune icircn pachetele de servicii Domeniile pot fi achiziţionate direct de la
organizaţia existentă icircn fiecare ţară organizaţie care gestionează numele de domenii Icircn Romacircnia
achiziţionarea numelor de domenii se poate face apelacircnd la Reţeaua Naţională de Calculatoare
pentru Cercetare şi Dezvoltare1
Anunţarea apariţiei pe Web este necesară icircn promovarea site-ului firmei Principalele
soluţii ce pot fi folosite pentru promovarea site-ului sunt
Icircn toate cataloagele publicaţiile şi broşurile practic icircn toate locurile icircn care apare
numele companiei trebuie să apară şi adresa site-ului
Icircnscrierea site-ului icircn cataloagele portalurilor romacircneşti şi străine
Icircnregistrarea site-ului la motoarele de căutare şi optimizarea conţinutului său pentru
indexarea adecvată de motoarele de căutare
Promovarea site-ului pe forumuri şi icircn grupuri de discuţii
Participarea la clasamentele site-urilor care fac topuri
Administrarea afacerii presupune utilizarea unor sisteme avansate de gestiune a
informaţiilor Există sisteme pentru gestiunea cunoştinţelor a relaţiilor cu clienţii pentru
colaborare pentru managementul imaginii companiei etc
Pentru gestiunea cunoştinţelor pot fi utilizate următoarele tehnologii
OLAP (On-line Analytical Processing)
Depozite de date (Data Warehouse)
Web semantic
Icircn cadrul unei organizaţii (icircntreprindere) toate activităţile acesteia pot fi integrate şi gestionate
prin intermediul unor sisteme de programe specializate
gestiunea producţiei
relaţiile cu clienţii
relaţiile cu furnizorii
contabilitate
gestiunea depozitelor şi logistică
resursele umane
1 httpwwwrncro
21
Astfel de sisteme se regăsesc pe piaţa de specialitate grupate icircn următoarele categorii
Enterprise Resource Planning (ERP)
Customer Relationship Management (CRM)
Supply Chain Management (SCM)
Process Life-cycle Management (PLM)
Human Resources Management (HRM)
Financial
Managementul imaginii companiei presupune următoarele activităţi
Construirea profilului utilizatorilor (data-mining)
Analiza fişierelor cu informaţii despre utilizatorii care au accesat site-ul
Stabilirea popularităţii site-ului prin analiza următoarelor elemente
1048707 Numărul de accesări icircntr-o perioadă de timp
1048707 Viteza de icircncărcare a datelor
1048707 Timpul de vizitare al site-ului
1048707 Numărul de bannere vizualizate
22
Concluzii
După cum se observă pentru realizarea unei afaceri electronice sunt necesare o serie de
investiţii care vor fi amortizate prin derularea afacerii cu condiţia existenţei unei analize obiective
a acesteia şi a unui management de calitate
DampT Travel este o agenţie de turism mijlocie care reprezintă modelul de succes al unei
promovări corecte a produsului pe care icircl vacircnd Icircmbină şi foloseşte cu succes toate metodele şi
tacticile de comunicare şi promovare existente icircn turism icircn scopul obţinerii unui produs finit
excelent adresacircndu-se clasei de mijloc a societăţii
Datorită management-ului eficient al problemelor şi graţie viziunii deschise a angajaţilor
DampT Travel excelează la capitolul calitate Icircşi motivează icircn limite reale şi de bun simţ clienţii
oferindu-le informaţiile necesare icircntr-un format electronic simplu uşor de accesat şi de icircnteles
pentru toate tipologiile de clienţi
Concluzia este una singură şi cacirct se poate de clară succesul icircn turism se bazează pe trei
piloni managementul corect şi eficient al afacerii icircnsuşirea temeinică a tehnicilor şi tacticilor de
comunicare icircn turism şi promovarea cacirct mai performantă a produsului oferit
23
Bibliografie
1 Popescu M Comunicare şi negociere icircn afaceri Abordări teoretice şi practice Editura
PRO Universitaria Bucureşti 2007
2 Ionescu I Ionaşcu V Popescu M Economia icircntreprinderii de turism şi comeţ Editura
Uranus Bucureşti 2002
2 Draica Ct Turismul internaţional Editura All Beck Bucureşti 2003
3 Meiroşu F Sejururi adevărate planificate virtual Revista Capital nr 12
4 httpwwwrncro
5 wwwdttravelro
24
35 Comunicarea on-line
351 DampT Travel on-line
Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi
comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn
sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului
Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se
confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct
clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la
un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul
agentului de turism va fi acela de consultant
E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic
prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a
dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional
Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii
valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket
pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50
Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită
prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile
către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt
cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă
doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet
Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile
de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la
serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu
Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind
plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani
17
Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro
Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole
Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele
introduse apar icircn site
18
Figura nr 33 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Intern Sursa wwwdttravelroadmin
Figura nr 34 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Extern Sursa wwwdttravelroadmin
19
Figura nr 35 Site DampT Travel ndash Ofertă icircn site Sursa wwwdttravelroadmin
Cea mai convenabilă ofertă de vacanţă se poate alege folosind portalurile de turism on-line
ce conţin toate ofertele agenţiilor de turism După alegerea destinaţiei şi a tipului sejurului sunt
afişate toate ofertele ce icircntrunesc condiţiile potenţialului turist icircnsoţite de poze descrieri complete
şi evident tarife După ce s-a optat pentru una dintre oferte se pot folosi resursele portalului pentru
a se afla istoria şi geografia locului icircn care turistul urmează să icircşi petreacă vacanţa care sunt
punctele de atracţie din zonă sporturile practicabile posibilităţile de petrecere a timpului sau
traseele montane
352 Etapele promovării unei afaceri electronice ndash teoretica promovării DampT Travel
Promovarea afacerii electronice reprezintă următorul pas icircn derularea unei afaceri
electronice Etapele promovării unei afaceri electronice sunt publicarea site-ului şi anunţarea
apariţiei pe Web
Pentru publicarea site-ului este necesară alegerea furnizorului pentru găzduire (web hosting)
Principalele elemente de care trebuie să se ţină cont la alegerea furnizorului sunt
costul lunar al serviciului (există furnizori care oferă acest serviciu gratuit)
caracteristicile tehnice ale suportului oferit platforma pe care va fi stocat site-ul
(sistemul de operare) tehnologiile ce vor putea fi folosite pentru accesarea datelor sistemul
20
de gestiune a bazelor de date disponibil pentru stocarea informaţiilor elementele de securitate
pe care le pune la dispoziţie sistemul
lărgimea de bandă disponibilă utilizatorilor pentru accesarea site-ului
De asemenea trebuie ales un nume de domeniu şi achiziţionarea acestuia Unele firme includ
gratuit această opţiune icircn pachetele de servicii Domeniile pot fi achiziţionate direct de la
organizaţia existentă icircn fiecare ţară organizaţie care gestionează numele de domenii Icircn Romacircnia
achiziţionarea numelor de domenii se poate face apelacircnd la Reţeaua Naţională de Calculatoare
pentru Cercetare şi Dezvoltare1
Anunţarea apariţiei pe Web este necesară icircn promovarea site-ului firmei Principalele
soluţii ce pot fi folosite pentru promovarea site-ului sunt
Icircn toate cataloagele publicaţiile şi broşurile practic icircn toate locurile icircn care apare
numele companiei trebuie să apară şi adresa site-ului
Icircnscrierea site-ului icircn cataloagele portalurilor romacircneşti şi străine
Icircnregistrarea site-ului la motoarele de căutare şi optimizarea conţinutului său pentru
indexarea adecvată de motoarele de căutare
Promovarea site-ului pe forumuri şi icircn grupuri de discuţii
Participarea la clasamentele site-urilor care fac topuri
Administrarea afacerii presupune utilizarea unor sisteme avansate de gestiune a
informaţiilor Există sisteme pentru gestiunea cunoştinţelor a relaţiilor cu clienţii pentru
colaborare pentru managementul imaginii companiei etc
Pentru gestiunea cunoştinţelor pot fi utilizate următoarele tehnologii
OLAP (On-line Analytical Processing)
Depozite de date (Data Warehouse)
Web semantic
Icircn cadrul unei organizaţii (icircntreprindere) toate activităţile acesteia pot fi integrate şi gestionate
prin intermediul unor sisteme de programe specializate
gestiunea producţiei
relaţiile cu clienţii
relaţiile cu furnizorii
contabilitate
gestiunea depozitelor şi logistică
resursele umane
1 httpwwwrncro
21
Astfel de sisteme se regăsesc pe piaţa de specialitate grupate icircn următoarele categorii
Enterprise Resource Planning (ERP)
Customer Relationship Management (CRM)
Supply Chain Management (SCM)
Process Life-cycle Management (PLM)
Human Resources Management (HRM)
Financial
Managementul imaginii companiei presupune următoarele activităţi
Construirea profilului utilizatorilor (data-mining)
Analiza fişierelor cu informaţii despre utilizatorii care au accesat site-ul
Stabilirea popularităţii site-ului prin analiza următoarelor elemente
1048707 Numărul de accesări icircntr-o perioadă de timp
1048707 Viteza de icircncărcare a datelor
1048707 Timpul de vizitare al site-ului
1048707 Numărul de bannere vizualizate
22
Concluzii
După cum se observă pentru realizarea unei afaceri electronice sunt necesare o serie de
investiţii care vor fi amortizate prin derularea afacerii cu condiţia existenţei unei analize obiective
a acesteia şi a unui management de calitate
DampT Travel este o agenţie de turism mijlocie care reprezintă modelul de succes al unei
promovări corecte a produsului pe care icircl vacircnd Icircmbină şi foloseşte cu succes toate metodele şi
tacticile de comunicare şi promovare existente icircn turism icircn scopul obţinerii unui produs finit
excelent adresacircndu-se clasei de mijloc a societăţii
Datorită management-ului eficient al problemelor şi graţie viziunii deschise a angajaţilor
DampT Travel excelează la capitolul calitate Icircşi motivează icircn limite reale şi de bun simţ clienţii
oferindu-le informaţiile necesare icircntr-un format electronic simplu uşor de accesat şi de icircnteles
pentru toate tipologiile de clienţi
Concluzia este una singură şi cacirct se poate de clară succesul icircn turism se bazează pe trei
piloni managementul corect şi eficient al afacerii icircnsuşirea temeinică a tehnicilor şi tacticilor de
comunicare icircn turism şi promovarea cacirct mai performantă a produsului oferit
23
Bibliografie
1 Popescu M Comunicare şi negociere icircn afaceri Abordări teoretice şi practice Editura
PRO Universitaria Bucureşti 2007
2 Ionescu I Ionaşcu V Popescu M Economia icircntreprinderii de turism şi comeţ Editura
Uranus Bucureşti 2002
2 Draica Ct Turismul internaţional Editura All Beck Bucureşti 2003
3 Meiroşu F Sejururi adevărate planificate virtual Revista Capital nr 12
4 httpwwwrncro
5 wwwdttravelro
24
Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro
Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole
Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele
introduse apar icircn site
18
Figura nr 33 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Intern Sursa wwwdttravelroadmin
Figura nr 34 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Extern Sursa wwwdttravelroadmin
19
Figura nr 35 Site DampT Travel ndash Ofertă icircn site Sursa wwwdttravelroadmin
Cea mai convenabilă ofertă de vacanţă se poate alege folosind portalurile de turism on-line
ce conţin toate ofertele agenţiilor de turism După alegerea destinaţiei şi a tipului sejurului sunt
afişate toate ofertele ce icircntrunesc condiţiile potenţialului turist icircnsoţite de poze descrieri complete
şi evident tarife După ce s-a optat pentru una dintre oferte se pot folosi resursele portalului pentru
a se afla istoria şi geografia locului icircn care turistul urmează să icircşi petreacă vacanţa care sunt
punctele de atracţie din zonă sporturile practicabile posibilităţile de petrecere a timpului sau
traseele montane
352 Etapele promovării unei afaceri electronice ndash teoretica promovării DampT Travel
Promovarea afacerii electronice reprezintă următorul pas icircn derularea unei afaceri
electronice Etapele promovării unei afaceri electronice sunt publicarea site-ului şi anunţarea
apariţiei pe Web
Pentru publicarea site-ului este necesară alegerea furnizorului pentru găzduire (web hosting)
Principalele elemente de care trebuie să se ţină cont la alegerea furnizorului sunt
costul lunar al serviciului (există furnizori care oferă acest serviciu gratuit)
caracteristicile tehnice ale suportului oferit platforma pe care va fi stocat site-ul
(sistemul de operare) tehnologiile ce vor putea fi folosite pentru accesarea datelor sistemul
20
de gestiune a bazelor de date disponibil pentru stocarea informaţiilor elementele de securitate
pe care le pune la dispoziţie sistemul
lărgimea de bandă disponibilă utilizatorilor pentru accesarea site-ului
De asemenea trebuie ales un nume de domeniu şi achiziţionarea acestuia Unele firme includ
gratuit această opţiune icircn pachetele de servicii Domeniile pot fi achiziţionate direct de la
organizaţia existentă icircn fiecare ţară organizaţie care gestionează numele de domenii Icircn Romacircnia
achiziţionarea numelor de domenii se poate face apelacircnd la Reţeaua Naţională de Calculatoare
pentru Cercetare şi Dezvoltare1
Anunţarea apariţiei pe Web este necesară icircn promovarea site-ului firmei Principalele
soluţii ce pot fi folosite pentru promovarea site-ului sunt
Icircn toate cataloagele publicaţiile şi broşurile practic icircn toate locurile icircn care apare
numele companiei trebuie să apară şi adresa site-ului
Icircnscrierea site-ului icircn cataloagele portalurilor romacircneşti şi străine
Icircnregistrarea site-ului la motoarele de căutare şi optimizarea conţinutului său pentru
indexarea adecvată de motoarele de căutare
Promovarea site-ului pe forumuri şi icircn grupuri de discuţii
Participarea la clasamentele site-urilor care fac topuri
Administrarea afacerii presupune utilizarea unor sisteme avansate de gestiune a
informaţiilor Există sisteme pentru gestiunea cunoştinţelor a relaţiilor cu clienţii pentru
colaborare pentru managementul imaginii companiei etc
Pentru gestiunea cunoştinţelor pot fi utilizate următoarele tehnologii
OLAP (On-line Analytical Processing)
Depozite de date (Data Warehouse)
Web semantic
Icircn cadrul unei organizaţii (icircntreprindere) toate activităţile acesteia pot fi integrate şi gestionate
prin intermediul unor sisteme de programe specializate
gestiunea producţiei
relaţiile cu clienţii
relaţiile cu furnizorii
contabilitate
gestiunea depozitelor şi logistică
resursele umane
1 httpwwwrncro
21
Astfel de sisteme se regăsesc pe piaţa de specialitate grupate icircn următoarele categorii
Enterprise Resource Planning (ERP)
Customer Relationship Management (CRM)
Supply Chain Management (SCM)
Process Life-cycle Management (PLM)
Human Resources Management (HRM)
Financial
Managementul imaginii companiei presupune următoarele activităţi
Construirea profilului utilizatorilor (data-mining)
Analiza fişierelor cu informaţii despre utilizatorii care au accesat site-ul
Stabilirea popularităţii site-ului prin analiza următoarelor elemente
1048707 Numărul de accesări icircntr-o perioadă de timp
1048707 Viteza de icircncărcare a datelor
1048707 Timpul de vizitare al site-ului
1048707 Numărul de bannere vizualizate
22
Concluzii
După cum se observă pentru realizarea unei afaceri electronice sunt necesare o serie de
investiţii care vor fi amortizate prin derularea afacerii cu condiţia existenţei unei analize obiective
a acesteia şi a unui management de calitate
DampT Travel este o agenţie de turism mijlocie care reprezintă modelul de succes al unei
promovări corecte a produsului pe care icircl vacircnd Icircmbină şi foloseşte cu succes toate metodele şi
tacticile de comunicare şi promovare existente icircn turism icircn scopul obţinerii unui produs finit
excelent adresacircndu-se clasei de mijloc a societăţii
Datorită management-ului eficient al problemelor şi graţie viziunii deschise a angajaţilor
DampT Travel excelează la capitolul calitate Icircşi motivează icircn limite reale şi de bun simţ clienţii
oferindu-le informaţiile necesare icircntr-un format electronic simplu uşor de accesat şi de icircnteles
pentru toate tipologiile de clienţi
Concluzia este una singură şi cacirct se poate de clară succesul icircn turism se bazează pe trei
piloni managementul corect şi eficient al afacerii icircnsuşirea temeinică a tehnicilor şi tacticilor de
comunicare icircn turism şi promovarea cacirct mai performantă a produsului oferit
23
Bibliografie
1 Popescu M Comunicare şi negociere icircn afaceri Abordări teoretice şi practice Editura
PRO Universitaria Bucureşti 2007
2 Ionescu I Ionaşcu V Popescu M Economia icircntreprinderii de turism şi comeţ Editura
Uranus Bucureşti 2002
2 Draica Ct Turismul internaţional Editura All Beck Bucureşti 2003
3 Meiroşu F Sejururi adevărate planificate virtual Revista Capital nr 12
4 httpwwwrncro
5 wwwdttravelro
24
Figura nr 33 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Intern Sursa wwwdttravelroadmin
Figura nr 34 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Extern Sursa wwwdttravelroadmin
19
Figura nr 35 Site DampT Travel ndash Ofertă icircn site Sursa wwwdttravelroadmin
Cea mai convenabilă ofertă de vacanţă se poate alege folosind portalurile de turism on-line
ce conţin toate ofertele agenţiilor de turism După alegerea destinaţiei şi a tipului sejurului sunt
afişate toate ofertele ce icircntrunesc condiţiile potenţialului turist icircnsoţite de poze descrieri complete
şi evident tarife După ce s-a optat pentru una dintre oferte se pot folosi resursele portalului pentru
a se afla istoria şi geografia locului icircn care turistul urmează să icircşi petreacă vacanţa care sunt
punctele de atracţie din zonă sporturile practicabile posibilităţile de petrecere a timpului sau
traseele montane
352 Etapele promovării unei afaceri electronice ndash teoretica promovării DampT Travel
Promovarea afacerii electronice reprezintă următorul pas icircn derularea unei afaceri
electronice Etapele promovării unei afaceri electronice sunt publicarea site-ului şi anunţarea
apariţiei pe Web
Pentru publicarea site-ului este necesară alegerea furnizorului pentru găzduire (web hosting)
Principalele elemente de care trebuie să se ţină cont la alegerea furnizorului sunt
costul lunar al serviciului (există furnizori care oferă acest serviciu gratuit)
caracteristicile tehnice ale suportului oferit platforma pe care va fi stocat site-ul
(sistemul de operare) tehnologiile ce vor putea fi folosite pentru accesarea datelor sistemul
20
de gestiune a bazelor de date disponibil pentru stocarea informaţiilor elementele de securitate
pe care le pune la dispoziţie sistemul
lărgimea de bandă disponibilă utilizatorilor pentru accesarea site-ului
De asemenea trebuie ales un nume de domeniu şi achiziţionarea acestuia Unele firme includ
gratuit această opţiune icircn pachetele de servicii Domeniile pot fi achiziţionate direct de la
organizaţia existentă icircn fiecare ţară organizaţie care gestionează numele de domenii Icircn Romacircnia
achiziţionarea numelor de domenii se poate face apelacircnd la Reţeaua Naţională de Calculatoare
pentru Cercetare şi Dezvoltare1
Anunţarea apariţiei pe Web este necesară icircn promovarea site-ului firmei Principalele
soluţii ce pot fi folosite pentru promovarea site-ului sunt
Icircn toate cataloagele publicaţiile şi broşurile practic icircn toate locurile icircn care apare
numele companiei trebuie să apară şi adresa site-ului
Icircnscrierea site-ului icircn cataloagele portalurilor romacircneşti şi străine
Icircnregistrarea site-ului la motoarele de căutare şi optimizarea conţinutului său pentru
indexarea adecvată de motoarele de căutare
Promovarea site-ului pe forumuri şi icircn grupuri de discuţii
Participarea la clasamentele site-urilor care fac topuri
Administrarea afacerii presupune utilizarea unor sisteme avansate de gestiune a
informaţiilor Există sisteme pentru gestiunea cunoştinţelor a relaţiilor cu clienţii pentru
colaborare pentru managementul imaginii companiei etc
Pentru gestiunea cunoştinţelor pot fi utilizate următoarele tehnologii
OLAP (On-line Analytical Processing)
Depozite de date (Data Warehouse)
Web semantic
Icircn cadrul unei organizaţii (icircntreprindere) toate activităţile acesteia pot fi integrate şi gestionate
prin intermediul unor sisteme de programe specializate
gestiunea producţiei
relaţiile cu clienţii
relaţiile cu furnizorii
contabilitate
gestiunea depozitelor şi logistică
resursele umane
1 httpwwwrncro
21
Astfel de sisteme se regăsesc pe piaţa de specialitate grupate icircn următoarele categorii
Enterprise Resource Planning (ERP)
Customer Relationship Management (CRM)
Supply Chain Management (SCM)
Process Life-cycle Management (PLM)
Human Resources Management (HRM)
Financial
Managementul imaginii companiei presupune următoarele activităţi
Construirea profilului utilizatorilor (data-mining)
Analiza fişierelor cu informaţii despre utilizatorii care au accesat site-ul
Stabilirea popularităţii site-ului prin analiza următoarelor elemente
1048707 Numărul de accesări icircntr-o perioadă de timp
1048707 Viteza de icircncărcare a datelor
1048707 Timpul de vizitare al site-ului
1048707 Numărul de bannere vizualizate
22
Concluzii
După cum se observă pentru realizarea unei afaceri electronice sunt necesare o serie de
investiţii care vor fi amortizate prin derularea afacerii cu condiţia existenţei unei analize obiective
a acesteia şi a unui management de calitate
DampT Travel este o agenţie de turism mijlocie care reprezintă modelul de succes al unei
promovări corecte a produsului pe care icircl vacircnd Icircmbină şi foloseşte cu succes toate metodele şi
tacticile de comunicare şi promovare existente icircn turism icircn scopul obţinerii unui produs finit
excelent adresacircndu-se clasei de mijloc a societăţii
Datorită management-ului eficient al problemelor şi graţie viziunii deschise a angajaţilor
DampT Travel excelează la capitolul calitate Icircşi motivează icircn limite reale şi de bun simţ clienţii
oferindu-le informaţiile necesare icircntr-un format electronic simplu uşor de accesat şi de icircnteles
pentru toate tipologiile de clienţi
Concluzia este una singură şi cacirct se poate de clară succesul icircn turism se bazează pe trei
piloni managementul corect şi eficient al afacerii icircnsuşirea temeinică a tehnicilor şi tacticilor de
comunicare icircn turism şi promovarea cacirct mai performantă a produsului oferit
23
Bibliografie
1 Popescu M Comunicare şi negociere icircn afaceri Abordări teoretice şi practice Editura
PRO Universitaria Bucureşti 2007
2 Ionescu I Ionaşcu V Popescu M Economia icircntreprinderii de turism şi comeţ Editura
Uranus Bucureşti 2002
2 Draica Ct Turismul internaţional Editura All Beck Bucureşti 2003
3 Meiroşu F Sejururi adevărate planificate virtual Revista Capital nr 12
4 httpwwwrncro
5 wwwdttravelro
24
Figura nr 35 Site DampT Travel ndash Ofertă icircn site Sursa wwwdttravelroadmin
Cea mai convenabilă ofertă de vacanţă se poate alege folosind portalurile de turism on-line
ce conţin toate ofertele agenţiilor de turism După alegerea destinaţiei şi a tipului sejurului sunt
afişate toate ofertele ce icircntrunesc condiţiile potenţialului turist icircnsoţite de poze descrieri complete
şi evident tarife După ce s-a optat pentru una dintre oferte se pot folosi resursele portalului pentru
a se afla istoria şi geografia locului icircn care turistul urmează să icircşi petreacă vacanţa care sunt
punctele de atracţie din zonă sporturile practicabile posibilităţile de petrecere a timpului sau
traseele montane
352 Etapele promovării unei afaceri electronice ndash teoretica promovării DampT Travel
Promovarea afacerii electronice reprezintă următorul pas icircn derularea unei afaceri
electronice Etapele promovării unei afaceri electronice sunt publicarea site-ului şi anunţarea
apariţiei pe Web
Pentru publicarea site-ului este necesară alegerea furnizorului pentru găzduire (web hosting)
Principalele elemente de care trebuie să se ţină cont la alegerea furnizorului sunt
costul lunar al serviciului (există furnizori care oferă acest serviciu gratuit)
caracteristicile tehnice ale suportului oferit platforma pe care va fi stocat site-ul
(sistemul de operare) tehnologiile ce vor putea fi folosite pentru accesarea datelor sistemul
20
de gestiune a bazelor de date disponibil pentru stocarea informaţiilor elementele de securitate
pe care le pune la dispoziţie sistemul
lărgimea de bandă disponibilă utilizatorilor pentru accesarea site-ului
De asemenea trebuie ales un nume de domeniu şi achiziţionarea acestuia Unele firme includ
gratuit această opţiune icircn pachetele de servicii Domeniile pot fi achiziţionate direct de la
organizaţia existentă icircn fiecare ţară organizaţie care gestionează numele de domenii Icircn Romacircnia
achiziţionarea numelor de domenii se poate face apelacircnd la Reţeaua Naţională de Calculatoare
pentru Cercetare şi Dezvoltare1
Anunţarea apariţiei pe Web este necesară icircn promovarea site-ului firmei Principalele
soluţii ce pot fi folosite pentru promovarea site-ului sunt
Icircn toate cataloagele publicaţiile şi broşurile practic icircn toate locurile icircn care apare
numele companiei trebuie să apară şi adresa site-ului
Icircnscrierea site-ului icircn cataloagele portalurilor romacircneşti şi străine
Icircnregistrarea site-ului la motoarele de căutare şi optimizarea conţinutului său pentru
indexarea adecvată de motoarele de căutare
Promovarea site-ului pe forumuri şi icircn grupuri de discuţii
Participarea la clasamentele site-urilor care fac topuri
Administrarea afacerii presupune utilizarea unor sisteme avansate de gestiune a
informaţiilor Există sisteme pentru gestiunea cunoştinţelor a relaţiilor cu clienţii pentru
colaborare pentru managementul imaginii companiei etc
Pentru gestiunea cunoştinţelor pot fi utilizate următoarele tehnologii
OLAP (On-line Analytical Processing)
Depozite de date (Data Warehouse)
Web semantic
Icircn cadrul unei organizaţii (icircntreprindere) toate activităţile acesteia pot fi integrate şi gestionate
prin intermediul unor sisteme de programe specializate
gestiunea producţiei
relaţiile cu clienţii
relaţiile cu furnizorii
contabilitate
gestiunea depozitelor şi logistică
resursele umane
1 httpwwwrncro
21
Astfel de sisteme se regăsesc pe piaţa de specialitate grupate icircn următoarele categorii
Enterprise Resource Planning (ERP)
Customer Relationship Management (CRM)
Supply Chain Management (SCM)
Process Life-cycle Management (PLM)
Human Resources Management (HRM)
Financial
Managementul imaginii companiei presupune următoarele activităţi
Construirea profilului utilizatorilor (data-mining)
Analiza fişierelor cu informaţii despre utilizatorii care au accesat site-ul
Stabilirea popularităţii site-ului prin analiza următoarelor elemente
1048707 Numărul de accesări icircntr-o perioadă de timp
1048707 Viteza de icircncărcare a datelor
1048707 Timpul de vizitare al site-ului
1048707 Numărul de bannere vizualizate
22
Concluzii
După cum se observă pentru realizarea unei afaceri electronice sunt necesare o serie de
investiţii care vor fi amortizate prin derularea afacerii cu condiţia existenţei unei analize obiective
a acesteia şi a unui management de calitate
DampT Travel este o agenţie de turism mijlocie care reprezintă modelul de succes al unei
promovări corecte a produsului pe care icircl vacircnd Icircmbină şi foloseşte cu succes toate metodele şi
tacticile de comunicare şi promovare existente icircn turism icircn scopul obţinerii unui produs finit
excelent adresacircndu-se clasei de mijloc a societăţii
Datorită management-ului eficient al problemelor şi graţie viziunii deschise a angajaţilor
DampT Travel excelează la capitolul calitate Icircşi motivează icircn limite reale şi de bun simţ clienţii
oferindu-le informaţiile necesare icircntr-un format electronic simplu uşor de accesat şi de icircnteles
pentru toate tipologiile de clienţi
Concluzia este una singură şi cacirct se poate de clară succesul icircn turism se bazează pe trei
piloni managementul corect şi eficient al afacerii icircnsuşirea temeinică a tehnicilor şi tacticilor de
comunicare icircn turism şi promovarea cacirct mai performantă a produsului oferit
23
Bibliografie
1 Popescu M Comunicare şi negociere icircn afaceri Abordări teoretice şi practice Editura
PRO Universitaria Bucureşti 2007
2 Ionescu I Ionaşcu V Popescu M Economia icircntreprinderii de turism şi comeţ Editura
Uranus Bucureşti 2002
2 Draica Ct Turismul internaţional Editura All Beck Bucureşti 2003
3 Meiroşu F Sejururi adevărate planificate virtual Revista Capital nr 12
4 httpwwwrncro
5 wwwdttravelro
24
de gestiune a bazelor de date disponibil pentru stocarea informaţiilor elementele de securitate
pe care le pune la dispoziţie sistemul
lărgimea de bandă disponibilă utilizatorilor pentru accesarea site-ului
De asemenea trebuie ales un nume de domeniu şi achiziţionarea acestuia Unele firme includ
gratuit această opţiune icircn pachetele de servicii Domeniile pot fi achiziţionate direct de la
organizaţia existentă icircn fiecare ţară organizaţie care gestionează numele de domenii Icircn Romacircnia
achiziţionarea numelor de domenii se poate face apelacircnd la Reţeaua Naţională de Calculatoare
pentru Cercetare şi Dezvoltare1
Anunţarea apariţiei pe Web este necesară icircn promovarea site-ului firmei Principalele
soluţii ce pot fi folosite pentru promovarea site-ului sunt
Icircn toate cataloagele publicaţiile şi broşurile practic icircn toate locurile icircn care apare
numele companiei trebuie să apară şi adresa site-ului
Icircnscrierea site-ului icircn cataloagele portalurilor romacircneşti şi străine
Icircnregistrarea site-ului la motoarele de căutare şi optimizarea conţinutului său pentru
indexarea adecvată de motoarele de căutare
Promovarea site-ului pe forumuri şi icircn grupuri de discuţii
Participarea la clasamentele site-urilor care fac topuri
Administrarea afacerii presupune utilizarea unor sisteme avansate de gestiune a
informaţiilor Există sisteme pentru gestiunea cunoştinţelor a relaţiilor cu clienţii pentru
colaborare pentru managementul imaginii companiei etc
Pentru gestiunea cunoştinţelor pot fi utilizate următoarele tehnologii
OLAP (On-line Analytical Processing)
Depozite de date (Data Warehouse)
Web semantic
Icircn cadrul unei organizaţii (icircntreprindere) toate activităţile acesteia pot fi integrate şi gestionate
prin intermediul unor sisteme de programe specializate
gestiunea producţiei
relaţiile cu clienţii
relaţiile cu furnizorii
contabilitate
gestiunea depozitelor şi logistică
resursele umane
1 httpwwwrncro
21
Astfel de sisteme se regăsesc pe piaţa de specialitate grupate icircn următoarele categorii
Enterprise Resource Planning (ERP)
Customer Relationship Management (CRM)
Supply Chain Management (SCM)
Process Life-cycle Management (PLM)
Human Resources Management (HRM)
Financial
Managementul imaginii companiei presupune următoarele activităţi
Construirea profilului utilizatorilor (data-mining)
Analiza fişierelor cu informaţii despre utilizatorii care au accesat site-ul
Stabilirea popularităţii site-ului prin analiza următoarelor elemente
1048707 Numărul de accesări icircntr-o perioadă de timp
1048707 Viteza de icircncărcare a datelor
1048707 Timpul de vizitare al site-ului
1048707 Numărul de bannere vizualizate
22
Concluzii
După cum se observă pentru realizarea unei afaceri electronice sunt necesare o serie de
investiţii care vor fi amortizate prin derularea afacerii cu condiţia existenţei unei analize obiective
a acesteia şi a unui management de calitate
DampT Travel este o agenţie de turism mijlocie care reprezintă modelul de succes al unei
promovări corecte a produsului pe care icircl vacircnd Icircmbină şi foloseşte cu succes toate metodele şi
tacticile de comunicare şi promovare existente icircn turism icircn scopul obţinerii unui produs finit
excelent adresacircndu-se clasei de mijloc a societăţii
Datorită management-ului eficient al problemelor şi graţie viziunii deschise a angajaţilor
DampT Travel excelează la capitolul calitate Icircşi motivează icircn limite reale şi de bun simţ clienţii
oferindu-le informaţiile necesare icircntr-un format electronic simplu uşor de accesat şi de icircnteles
pentru toate tipologiile de clienţi
Concluzia este una singură şi cacirct se poate de clară succesul icircn turism se bazează pe trei
piloni managementul corect şi eficient al afacerii icircnsuşirea temeinică a tehnicilor şi tacticilor de
comunicare icircn turism şi promovarea cacirct mai performantă a produsului oferit
23
Bibliografie
1 Popescu M Comunicare şi negociere icircn afaceri Abordări teoretice şi practice Editura
PRO Universitaria Bucureşti 2007
2 Ionescu I Ionaşcu V Popescu M Economia icircntreprinderii de turism şi comeţ Editura
Uranus Bucureşti 2002
2 Draica Ct Turismul internaţional Editura All Beck Bucureşti 2003
3 Meiroşu F Sejururi adevărate planificate virtual Revista Capital nr 12
4 httpwwwrncro
5 wwwdttravelro
24
Astfel de sisteme se regăsesc pe piaţa de specialitate grupate icircn următoarele categorii
Enterprise Resource Planning (ERP)
Customer Relationship Management (CRM)
Supply Chain Management (SCM)
Process Life-cycle Management (PLM)
Human Resources Management (HRM)
Financial
Managementul imaginii companiei presupune următoarele activităţi
Construirea profilului utilizatorilor (data-mining)
Analiza fişierelor cu informaţii despre utilizatorii care au accesat site-ul
Stabilirea popularităţii site-ului prin analiza următoarelor elemente
1048707 Numărul de accesări icircntr-o perioadă de timp
1048707 Viteza de icircncărcare a datelor
1048707 Timpul de vizitare al site-ului
1048707 Numărul de bannere vizualizate
22
Concluzii
După cum se observă pentru realizarea unei afaceri electronice sunt necesare o serie de
investiţii care vor fi amortizate prin derularea afacerii cu condiţia existenţei unei analize obiective
a acesteia şi a unui management de calitate
DampT Travel este o agenţie de turism mijlocie care reprezintă modelul de succes al unei
promovări corecte a produsului pe care icircl vacircnd Icircmbină şi foloseşte cu succes toate metodele şi
tacticile de comunicare şi promovare existente icircn turism icircn scopul obţinerii unui produs finit
excelent adresacircndu-se clasei de mijloc a societăţii
Datorită management-ului eficient al problemelor şi graţie viziunii deschise a angajaţilor
DampT Travel excelează la capitolul calitate Icircşi motivează icircn limite reale şi de bun simţ clienţii
oferindu-le informaţiile necesare icircntr-un format electronic simplu uşor de accesat şi de icircnteles
pentru toate tipologiile de clienţi
Concluzia este una singură şi cacirct se poate de clară succesul icircn turism se bazează pe trei
piloni managementul corect şi eficient al afacerii icircnsuşirea temeinică a tehnicilor şi tacticilor de
comunicare icircn turism şi promovarea cacirct mai performantă a produsului oferit
23
Bibliografie
1 Popescu M Comunicare şi negociere icircn afaceri Abordări teoretice şi practice Editura
PRO Universitaria Bucureşti 2007
2 Ionescu I Ionaşcu V Popescu M Economia icircntreprinderii de turism şi comeţ Editura
Uranus Bucureşti 2002
2 Draica Ct Turismul internaţional Editura All Beck Bucureşti 2003
3 Meiroşu F Sejururi adevărate planificate virtual Revista Capital nr 12
4 httpwwwrncro
5 wwwdttravelro
24
Concluzii
După cum se observă pentru realizarea unei afaceri electronice sunt necesare o serie de
investiţii care vor fi amortizate prin derularea afacerii cu condiţia existenţei unei analize obiective
a acesteia şi a unui management de calitate
DampT Travel este o agenţie de turism mijlocie care reprezintă modelul de succes al unei
promovări corecte a produsului pe care icircl vacircnd Icircmbină şi foloseşte cu succes toate metodele şi
tacticile de comunicare şi promovare existente icircn turism icircn scopul obţinerii unui produs finit
excelent adresacircndu-se clasei de mijloc a societăţii
Datorită management-ului eficient al problemelor şi graţie viziunii deschise a angajaţilor
DampT Travel excelează la capitolul calitate Icircşi motivează icircn limite reale şi de bun simţ clienţii
oferindu-le informaţiile necesare icircntr-un format electronic simplu uşor de accesat şi de icircnteles
pentru toate tipologiile de clienţi
Concluzia este una singură şi cacirct se poate de clară succesul icircn turism se bazează pe trei
piloni managementul corect şi eficient al afacerii icircnsuşirea temeinică a tehnicilor şi tacticilor de
comunicare icircn turism şi promovarea cacirct mai performantă a produsului oferit
23
Bibliografie
1 Popescu M Comunicare şi negociere icircn afaceri Abordări teoretice şi practice Editura
PRO Universitaria Bucureşti 2007
2 Ionescu I Ionaşcu V Popescu M Economia icircntreprinderii de turism şi comeţ Editura
Uranus Bucureşti 2002
2 Draica Ct Turismul internaţional Editura All Beck Bucureşti 2003
3 Meiroşu F Sejururi adevărate planificate virtual Revista Capital nr 12
4 httpwwwrncro
5 wwwdttravelro
24
Bibliografie
1 Popescu M Comunicare şi negociere icircn afaceri Abordări teoretice şi practice Editura
PRO Universitaria Bucureşti 2007
2 Ionescu I Ionaşcu V Popescu M Economia icircntreprinderii de turism şi comeţ Editura
Uranus Bucureşti 2002
2 Draica Ct Turismul internaţional Editura All Beck Bucureşti 2003
3 Meiroşu F Sejururi adevărate planificate virtual Revista Capital nr 12
4 httpwwwrncro
5 wwwdttravelro
24