Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju

8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju

1/90

Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju

Univerzitet SingidunumFakultet za medije i komunikacije

MASTER RAD

Tehnike, alati i metodikomunikacijeu savremenom poslovanju

StudentkinjaMarijana Radinovi!"roj indeksa M #$%$&

Mentorpro'( dr )ovica Mili!

0


2/90


Sadržaj:

Apstrakt:.................................................................................................................................21. Uloga i značaj komunikacije u savremenom poslovanju................3

1.1 Poslovna komunikacija kao faktor uspeha......................................51.2 snovni principi e!kasne poslovne komunikacije.....................71." #zazovi savremenog poslovnog okruženja.......................................8

2. $eorijski okvir za izučavanje poslovne komunikacije.....................13". %lasti poslovne komunikacije....................................................................15

".1 &arketing i komunikacija %renda........................................................16".2 dnosi s javno'(u..........................................................................................17

"." Upravljanje ljudskim resursima............................................................18".) #nterne korporativne komunikacije....................................................19".* +omunikacija promena...............................................................................20"., +rizne komunikacije.....................................................................................21".- avne komunikacije / Pu%lic a0airs ...................................................22". ru'tveno odgovorno poslovanje........................................................22

). +anali i metodi poslovne komunikacije..................................................24).1 3ormalna i neformalna komunikacija................................................24).2 Usmena i pismena poslovna komunikacija....................................27

*. Usmena poslovna komunikacija..................................................................30*.1 +omunikacija u direktnom kontaktu..................................................31

*.2 $elefonski kontakt.........................................................................................40*." +omunikacija u timu....................................................................................44*.) Poslovni sastanak ..........................................................................................47*.* Poslovna prezentacija.................................................................................50

,. Pismena poslovna komunikacija.................................................................56,.1 Poslovno pismo...............................................................................................62,.2 &emorandum...................................................................................................66,." 4lektronska po'ta..........................................................................................67,.) Poslovni izve'taj............................................................................................72

-. 5aključak ...................................................................................................................756i%liogra!ja:....................................................................................................................77

1


3/90


Apstrakt:

*oslovna komunikacija je jedan od klju+nih elemenata u

korporativnoj strategiji i jedna od najtraenijih individualnih ve-tina

zaposlenih u savremenim kompanijama( Sa razvojem novih tehnologija,

glo.alizacijom i dinami+nim promenama koje su se odigrale na glo.alnom

dru-tvenom nivou tokom poslednjih nekoliko decenija, do-lo je do

strati/kacije ovog, nekada jedinstvenog, segmenta poslovanja na vi-e

specijalizovanih o.lasti( *romena koja je usledila u organizacionoj

strukturi savremenih kompanija dovela je do potre.e za speci/+nim

komunikacijskim ve-tinama kod zaposlenih, i postala jedan od uslova za

postizanje visokih per'ormansi i realizaciju poslovnih ciljeva, uz izgradnju

prepoznatljivog poslovnog stila(

0vaj rad ima za cilj da prikae o.lasti korporativne komunikacije

kojima se u savremenom menadmentu posve!uje najvi-e panje prilikom

kreiranja korporativne komunikacijske strategije, kao i da izloi osnovne

ve-tine i metode u kreiranju e/kasne i e'ektne poruke u poslovnom

kontekstu( *olaze!i od dva osnovna kanala komunikacije 1 usmenog ipismenog, rad temeljno razmatra principe uspe-nog kori-!enja razli+itih

komunikacijskih metoda, po+ev od razumevanja potre.a recipijenta i 'aze

pripreme, do 'ormulisanja i adekvatnog upu!ivanja poruke(

+ljučne reči savremeno poslovanje, komunikacijska strategija,

metodi komunikacije, poslovni sastanak, prezentacija, timski rad,

poslovno pismo, memorandum, izve-taj(

2


4/90


1.Uloga i značaj komunikacije u savremenom

poslovanju

Razlika između prave reči i gotovo prave reči

jednaka je razlici između bljeska munje i

svetlosti svica.

Mark Tven

0d antropolo-kih po+etaka do danas, komunikacija je neosporno

najdragocenija ve-tina kojom raspolaemo( Sva interakcija me2u ljudima

odvija se posredstvom neke vrste komunikacije, te ona predstavlja

katalizator od su-tinskog zna+aja za nastanak, 'unkcionisanje i napredak svih

tipova ljudskih zajednica, pa tako i poslovnih(

*oslovna organizacija je speci/+an tip dru-tvene grupe u koju ljudi

stupaju kako .i zadovoljili odre2ene interese ili ostvarili zajedni+ki cilj, -topodrazumeva i podelu poslova i nadlenosti(

E/kasnost organizacije je uslovljena .rojnim

'aktorima me2u kojima je jedan od

presudnih upravo e'ektivna komunikacija,

.udu!i da ona predstavlja ne samo sredstvo

sporazumevanja, ve! i instrument

in'ormisanja, u.e2ivanja 3uveravanja4 i

motivacije svih zaposlenih, u cilju realizacije

grupnih i individualnih ciljeva(

*oslovnom komunikacijom se otuda

moe smatrati svaka razmena ideja i

in'ormacija u kojoj se izme2u pojedinaca ili

grupa primenjuju odre2eni komunikacijski

3

Ciljevi poslovne komunikacije:

informisanje

iniciranje aktivnosti – davanje naloga i

instrukcija;

uveravanje i motivacija;

traženje informacije;

savetovanje;

izgradnja socijalnih i interpersonalnih

kontakata i odnosa.


5/90


o.rasci radi sklapanja partnerstava, izgradnje resursa, promocije ideja,

proizvoda, usluga ili organizacija i kompanija, najzad, radi stvaranja

vrednosti(

Rad nastoji da pokae da je poslovna komunikacija ne samo

nezao.ilazan, ve! i jedan od odlu+uju!ih elemenata u realizaciji poslovnihciljeva, po+ev od postizanja visoke produktivnosti zaposlenih, smanjenja

tro-kova i maksimiziranja pro/ta, preko pozicioniranja na tri-tu, do pruanja

najkvalitetnije usluge potro-a+ima i klijentima( Tehnike i alati neophodni za

do.re poslovne rezultate, kako na nivou kompanija ili organizacija, tako i na

nivou pojedinaca 3zaposlenih4 tako2e su predmet razmatranja u poglavljima

koja slede(

5i+ne ve-tine komunikacije smatraju se izrazom visokog nivoa socijalne

inteligencije kao sposo.nosti razumevanja sopstvenih i tu2ih potre.a i

delanja u skladu sa njima, ili jednostavnije 6mudrog postupanja u ljudskim

odnosima78( *ritom se komunikacijske ve-tine ne posmatraju u kontekstu

odre2ene vrste poslovnih zadataka, ve! se nalaze u osnovi uspe-nog

o.avljanja .ilo kog posla( 0ne se primenjuju u svim radnim okruenjima i

mogu se lako prenositi iz jedne o.lasti ljudskog rada na druge( Uspe-nim

komunikatorima naj+e-!e se pripisuju snana harizma, -arm, mo! da uti+u na

druge pokazuju!i uvaavanje i .ude!i poverenje, sposo.nost da vode ipo.u2uju panjul( 0so.e uspe-ne u komunikaciji uspe-no razlu+uju su-tinu

poruke od -uma koji +esto nastaje plasiranjem mno-tva in'ormacija i svesne

su +injenice da je panja slu-aoca ograni+ena, z.og +ega je poruka +esto

samo delimi+no primljena ili pogre-no protuma+ena( 9ona+no, razumeju da je

smisao komunikacije u poruci koja je primljena a ne u poruci koja je poslata(

U pro'esionalnom ivotu, angaovanje ovih ve-tina doprinosi ve!oj

produktivnosti na poslovnim sastancima, u odnosima me2u zaposlenima,

odnosima sa klijentima, medijaciji, re-avanju kon:ikata, pregovorima, javnim

nastupima, prezentacijama, i uop-te u okolnostima u kojima se vrednost

stvara kroz interakciju(

1 Danijel Goleman Socijalna inteligencija, Geopoe!ika "eo#$a% 2007 s!$. 19.

4


6/90


1.1 Poslovna komunikacija kao faktor uspeha

Komunikacija ima snažan efekat na poslovanje.

Često ne onakav kakav želimo.

U knjizi romenite razmi!ljanje"

promenite život #, "rajan Trejsi navodi da je

najpla!enija vrsta inteligencije interpersonalna

inteligencija 1 ona koja omogu!ava optimalan

iz.or kanala i metoda komunikacije i otuda

donosi naj.olje rezultate(

U studiji# o poslodavcima u kompanijama sa

vi-e od ;$($$$ zaposlenih, ve-tinekomunikacije su istaknute kao najzna+ajniji

;tmosp u zapo-ljavanju menadera( Studija

koja se od


7/90


*s@cholog@ >ournal, pokazuje sli+ne rezultate( >o- jedno istraivanje Drua

Epl.ija 3DreC Apple.@4 o.javljeno u +asopisu E@e on *si ?hi; pokazuje da

poslodavci najvi-e vrednuju interpersonalne 3socijalne4 ve-tine i ve-tine

komunikacije, sa pose.nim naglaskom na li+nom integritetu i pouzdanosti

3koji isklju+uju zadravanje in'ormacije ili davanje neta+nih in'ormacija4,razumevanju prirode poslovnih odnosa i pozitivnom proaktivnom li+nom

stavu(

E/kasna komunikacija zn+ajno smanjuje tro-kove poslovanja

kompanije jer omogu!ava planiranje i koordinaciju aktivnosti, maksimalno

angaovanje resursa i spre+ava ponavljanje ili pogre-no razumevanje

zadataka na nivou kolektiva( Uz to, doprinosi pravovremenom prepoznavanju

i de/nisanju pro.lema, otvara prostor za ispoljavanje i protok kreativnih i

e/kasnih re-enja, otklanja mogu!nost nesporazuma, doprinosi .oljoj saradnji

u timu i kona+no .oljim per'ormansama(

Sposo.nost .rze i odgovaraju!e reakcije na promenljive uslove na

tri-tu i puno razumevanje razli+itih potre.e klijenata jedna je od

najzna+ajnijih odlika uspe-nog poslovanja 3i +esto prednost malih i srednjih

preduze!a u odnosu na velike kompanije4( akasneo ili neadekvatan odgovor

na zahtev klijenata moe da dovede 1 i +esto dovodi do oz.iljnih gu.itaka,

dok do.ra komunikacija o.ez.e2uje uspe-no poslovanje, u+vr-!uje saradnjusa starim klijentima i donosi nove poslovne mogu!nosti(

U uslovima glo.alne ekonomije multinacionalna tri-na konkurentnost

predstavlja jedan od najoz.iljnijih izazova, a propusti u interkulturalnoj

komunikaciji mogu da izazovu dramati+ne gu.itke( 9ompanije pregovaraju,

sklapaju poslove, udruuju se i ostvaruju pro/t na me2unarodnom nivou,

prilago2avaju!i ro.e i usluge potre.ama me2unarodnog tri-ta( Do.ra

reputacija po+iva na do.roj komunikaciji(

4 http%%teachps@ch(org5 http%%CCC(psichi(org%pu.s%articles%articleGH$(aspI6 )eki .rendovi su doiveli tri-ni neuspeh na elementarnom nivou interkulturalne poslovnekomunikacije 1 na nivou imena ?hev@ )ova u *ortoriku 3Jno va6 u prevodu zna+i Jne ide64KRandan u >apanu 3Jrandan6 u prevodu zna+i idiot4K *arker olovka >otter u nekimlatinoameri+kim zemljama 3Jjockstrap6 na engleskom 1 suspenzor ili -titnik4K evropska+okolada it u SAD 3na engleskom L .u.uljica4(

6


8/90


U kompanijama sa velikim .rojem me2unarodnih partnera i velikim

.rojem zaposlenih nad kojima nije uvek mogu!e sprovesti 'ormalnu kontrolu,

komunikacijska strategija predstavlja su-tinu organizacionog uspeha(

9olektivi sa heterogenom strukturom podrazumevaju i zna+ajne razlike u

starosti, kulturolo-kom nasle2u, kao i rodnoj i seksualnoj orijentacijizaposlenih( )ovi trendovi u menadmentu i liderstvu proklamuju

angaovanje kreativnosti, talenata, iskustava i razli+itih perspektiva svih

zaposlenih, .iraju!i odgovaraju!e kanale i metode interne komunikacije, dok

timski rad postaje modus operandi poslovanja u


9/90


1.2 snovni principi e!kasne poslovne

komunikacije88

-i!ta nije toliko jednostavno da ne može pogre!no da se razume

5i+ne i korporativne tehnike i strategije komunikacije mogu se usvojiti,

negovati i razvijati( =ako se one donekle razlikuju u zavisnosti od kanala,

svrhe i cilja komunikacije, kao i .roja su.jekata uklju+enih u komunikacijski

proces, one po+ivaju na nekolicini osnovnih principa, od kojih navodimo

slede!e

o 0rganizujte svoje ideje pre nego -to ih prenesete, u skladu sa ciljemkoji elite da postigneteK

o Aktivno slu-ajte i pratite never.alne signale svojih sagovornikaK

o Uvek traite 'eed.ack da se uverite da se poslata i primljena poruka

podudarajuK

o 9oristite vizuelnu komunikaciju kada je to mogu!e 1 vizuelna

percepcija je znatno .olja od auditivneK

o Razmotrite kredi.ilitet koji uivate kod sagovornika ili pu.like, jer ovaj

'aktor tako2e uti+e na percepcijuKo *ismenu komunikaciju koristite za sloene in'ormacije, pose.no ako je

vano ostaviti evidenciju ili trag o razmeniK

o 5i+ni kontakt koristite kao kanal komunikacije ako je poruka osetljive

prirode i ako ne elite trag o razmeniK

o *o-tujte princip Jkratko i jasno6 1 iz.egavajte stru+ne ili komplikovane

izraze, a ako su neophodni o.avezno ih o.jasniteK

o 9omunicirajte sa entuzijazmom da .iste preneli entuzijazamK

o *o-tujte sagovornika da .iste do.ili njegovo poverenje(

1." #zazovi savremenog poslovnog okruženja

11 *ogledati 9itt@ 0( 5ocker, Stephen 9@o 9aczmarek, ,usiness communication" buildingcritical skills, McPraC Oill *ro'essional,


10/90


Te!ka vremena nam daju %rabrosti da zamislimo

nezamislivo

AndreC Prove, =ntel ?orporation

U dinami+nom i donekle nepredvidivom savremenom poslovnom

okruenju tradicionalni pristupi prou+avanju tri-ta sve su tee primenljivi i

otuda sve manje opravdani, .udu!i .azirani na vertikalnoj uzro+noL

posledi+noj analizi pro.lema za koje potom nude standardizovana re-enja( U

vremenima realizacije do nedavno nezamislivog, daleko je produktivnija

horizontalna interdisciplinarna analiza dru-tvenih trendova promene se

de-avaju u svim dru-tvenim o.lastima i me2uso.no su povezane( Sve

dinami+nije i intenzivnije promene glo.alnog poslovnog okruenja dovode do

jednako intenzivnih internih korporativnih promena(

>edan od prvih katalizatora glo.alnih promena je poslednja

in'ormaciona revolucija8


11/90


U isto vreme, elektronske komunikacije postaju nezao.ilazan

instrument u poslovanju( =n'ormacije se masovno razmenjuju putem mailLa,

instant i SMS poruka, video poziva, telekon'erencija i videokon'erencija,

Ce.logLova, podcastLova, intranetLa i drugih elektronskih kanala, dok

interaktivni so'tveri omogu!uju velikom .roju saradnika da u isto vreme radena istom dokumentu ili projektu( Qreme protoka in'ormacija je dramati+no

smanjeno, ali ova pojava ima i svoje dalekosene negativne posledice(

=n'ormati+ko do.a je omogu!ilo dostupnost enormne koli+ine

in'ormacija koja preti da prevazi2e sposo.nost adekvatne o.rade i razmene(

Me2u analiti+arima postoji saglasnost o postojanju 6in'ormacionog smoga78#

koji u poslovanju na individualnom nivou dovodi do 6sindroma in'ormacione

iscrpljenosti7, na nivou menadmenta se javlja u vidu +esto nepotre.no

velike koli+ine dokumenata i elektronskih sadraja, a na eksternom nivou

otvara pro.lem promene pona-anja potro-a+a i klijenata pod uticajem o.ilja

in'ormacija( U ovim okolnostima uspeh i opstanak mnogih kompanija zavise

od sposo.nosti da lociraju, analiziraju i upotre.e in'ormacije na odgovaraju!i

na+in( Pu.ici usled preoptere!enosti in'ormacijama sa kojima se kompanije

suo+avaju na nivou menadmenta naj+e-!e su prouzrokovani pogre-nim ili

zakasnelim odlukama( )aime, kako studija agencije Reuters8 pokazuje, &

ispitanih menadera smatra da im prikupljanje i analiza in'ormacija oduzimanajve!i deo vremena u dono-enju odluka i +esto dovodi do 6analiti+ke

paralize7(

*ored gore navedenog, Ro. *aton i Dejms Mek9alman8; ukazuju na

-est klju+nih eksternih promena sa kojima se kompanije suo+avaju promene

na glo.alnom tri-tu 3razvoj EU, 9ine i =ndije, smanjeni tro-kovi transporta i

komunikacije4, za-tita ivotne sredine, o+uvanje zdravlja 3epidemije novih

.olesti, kloniranje4, glo.alne promene vrednosti i stila ivota, promene u

13Angela Edmunds, Anne Morris, 6The pro.lem o' in'ormation overload in .usinessorganisationsa revieC o' the literature7, +nternational ournal of +nformation Management


12/90


strukturi radne snage 3onLline poslovi, outsorcing, mnogostruko kvali/kovani

radnici, pomeranje starosne granice4, i najzad novi trendovi u sticanju i

plasiranju znanja i li+nih ve-tina koje postaju najzna+ajnija komparativna

tri-na prednost svake kompanije(

*romene u okruenju menjaju kompanije pre svega na organizacionomnivou( =nertne gigantske korporacije te-ko uspevaju da odgovore na

promenljive okolnosti tri-ta, izme2u ostalog i z.og slojevitije hijerarhijske

organizacije i sporijeg internog protoka in'ormacija( U malim i srednjim

preduze!ima, koja +esto ne zapo-ljavaju vi-e od 8;$ oso.a, trenutno je

zaposleno vi-e od $ ukupne radne snage na svetu( Sredinom

sedamdesetih, kompanije koje je +asopis Fortune svrstao me2u naj.olje u

SAD zapo-ljavale su oko


13/90


3l. 4 5ijerar%ijska struktura kompanije 3l. #. 6Rizomska7 struktura

kompanije

Sa druge strane, kontrola ne moe izostati( )aprotiv, savremene

in'ormacione tehnologije otvaraju mogu!nost da se u jednoj kompaniji

istovremeno meri vi-e parametara, na vi-e nivoa( Do izvesne mere,

evaluacija je kompenzacija za gu.itak hijerarhijske kontrole(

U novim okolnostima nestaje i podela zaposlenih na one koji planiraju i

one koji izvr-avaju, .udu!i da se u manjim timovima ve!ina ideja javlja

tokom samog procesa rada, +ime proces trans'ormacije 3uvek najpre

individualnih4 znanja u proizvode i usluge postaje e/kasniji i inovativniji(

Savremena poslovna kultura u zna+ajnoj meri po+iva na individualnomstvarala-tvu jedinstvenih ideja, pri +emu klju+ne re+i postaju individualno i

jedinstveno( Razmatraju!i 'aktore koji doprinose uspehu japanskih kompanija

na savremenom tri-tu, autori =ku2iro )onaka i Oirotaka Takeu+i8 pokazuju

da je distinktivni 'aktor u glo.alnoj reorganizaciji pozicija mo!i pre svega

sposo.nost kompanija da znanje8& angauju u stalnim inovacijama koje !e

potom .iti plasirane na tri-te( 0vaj proces povezuje kompaniju sa

okruenjem dvostruko jer znanje dolazi Jspolja6, konvertuje se unutar

kompanije u proizvod, uslugu ili sistem, i potom ponovo Jizlazi6 na tri-te( U

16 =kujir )onaka, Oirotaka Takeuchi, T%e kno8ledge creating compan)/ 5o8 apanesecompanies createt%e d)namics of innovation, 0I'ord Universit@ *ress, )eC ork, 8NN;, str((17 Autori isti+u razliku izme2u 'ormalnog sistematizovanog znanja na kojem se dugo insistiralou tradiciji apada, i 6pritajenog7 ili 6nesaop-tivog7 znanja koje o.uhvata li+na iskustva,uverenja i uvide, intuiciju, ve-tine, ideale, vrednosti i ose!anja(i.id, str( H(

12


14/90


tom smislu, tri-te predstavlja i izvor i prostor za plasiranje znanja, -to ga

dovodi na poziciju tradicionalnih institucija koje su nekada uticale na

'ormiranje sistema vrednosti i potre.a(

9omunikacija u savremenom poslovnom okruenju je, paradoksalno,izloena procesu glo.alizacije sa jedne strane, i procesu 'ragmentacije ili

segmentacije sa druge( Dok novi kanali i metodi komunikacije, pose.no pod

uticajem poslednje tehnolo-koLin'ormacione revolucije, otvaraju do nedavno

nezamislive mogu!nosti poslovanja .ez gotovo imalo prostornih ograni+enja,

nove okolnosti dovode i do zna+ajnih organizacionih promena u kompaniji(

)ove o.lasti poslovne komunikacije se sve jasnije pro/li-u i u odnosu na

ciljnu grupu ili u+esnike komunikacijskog procesa( 9omunikacijske strategije

tako postaju jedan od osnovnih zadataka u poslovanju ve!ine sektora

kompanije, a upravljanje modelima, tehnikama i kanalima interne i eksterne

komunikacije postaje imperativ u savremenom poslovnom kontekstu( U ovim

okolnostima, individualne ve-tine poslovne komunikacije sasvim o+ekivano

postaju neophodan 3mada svakako ne i dovoljan4 uslov za li+ni pro'esionalni

razvoj(

13


15/90


2.$eorijski okvir za izučavanje poslovne

komunikacije

Savremena ontolo-ka razmatranja komunikacije mogu se svesti na

tvrdnju da je ona 3komunikacija4 svrsishodan, kompleksan i kreativan proces

koji je sastavni element razvoja uop-te( Re+ je uvek o kontekstualnom

'enomenu koji se javlja u dru-tvenom, interaktivnom okruenju, i

me2uso.no je povezan sa /zi+kim, psiholo-kim i kulturalnim kontekstom8H(

9omunikologija prou+ava sadrinu, o.lik i na+ine +ovekovog

me2uso.nog i masovnog komuniciranja, smisao, svrhe i e'ekte sim.oli+ke

interakcije kojom se ljudi sporazumevaju, podsti+u na delovanje, kao istrukture i 'unkcije komunikacijskih sistema( *rema Fisku, komunikologija

prou+ava proces preno-enja poruka i njihove re:eksije, a pro.lemima

proizvodnje i razmene zna+enja .ave se teorije in'ormacija(

9omunikologija kao interdisciplinarna nauka svoje korene i upori-te ima

u naukama i ve-tinama kao -to su .esedni-tvo, retorika, gramatika, /lozo/ja,

psihologija, lingvistika, itd( Danas se povezuje sa psihoanalizom,

neurologijom, in'ormatikom, sociologijom( *ored toga, komunikolo-ke teme

su .liske i proimaju se sa studijama kulture(

TeorijskoListraiva+ko i stru+no polje savremene komunikologije je

raznoliko i interdisciplinarno( 9oriste!i razli+ite principe, ono se moe podeliti

u nekoliko o.lasti(

*osmatraju!i su.jekte komunikacije, jedan od pristupa8N izdvaja

slede!e o.lasti

o +nterpersonalna komunikacija( 0.uhvata izu+avanje komunikativne

interakcije i me2uljudskih odnosa i veza( =strauje se uloga never.alnih iver.alnih poruka u razvijanju i odravanju li+nih veza( Teme

interpersonalnog komuniciranja uklju+uju i ve-tine u.e2ivanja, promenu

18 P( M( Du *loo@, $ommunicatios researc%/ Tec%i9ues" met%ods and applications, >uta 5egaland Academic *u.lishers, South A'rica,


16/90


stavova, pregovaranje, re-avanje suko.a, privla+nost sagovornika, strah

od komuniciranja i dr(

o Komunikacija u malim grupama. 0.last u kojoj se izu+ava komunikacija

triju i vi-e oso.a( =strauje se kako male grupe nastaju, kako ostvaruju

ciljeve i re-avaju pro.leme( )aj+e-!e teme su komunikacione strategije umaloj grupi, kohezija grupe, uloge +lanova i liderstvo u grupi, koncenzus i

suko., uspe-nost male grupe, porodica kao mala grupa, itd(

o :rganizacijska komunikacija. 0.last u kojoj se izu+avaju poruke koje se

razmenjuju unutar i izme2u razli+itih organizacija( =zu+avaju se pro.lemi i

na+ini interpersonalnog i komuniciranja u maloj grupi u kontekstu

organizacije( Teme uklju+uju komunikaciju izme2u nadre2enih i

podre2enih, pregovaranje, re-avanje suko.a, mree i sisteme poslovne

komunikacije i dr(

o avna komunikacija. 0.last komuniciranja u javnim 'orumima( Teme su

govorni-tvo, u.e2ivanje, argumentacija, rasprava( 0.last podrazumeva i

izu+avanje tema iz o.razovnog i politi+kog komuniciranja(

o Masovne komunikacije. =zu+avanje 3jednosmernog4 komuniciranja

posredovanog uz pomo! masovnih medija, poput -tampe, televizije, /lma

i interneta( Teme podrazumevaju modele, strukturu i 'unkcije sredstava

masovnog komuniciranja, o.likovanje i uticaj poruka u masovnojkomunikaciji, pro.lem medijskih e'ekata i ciljeva, ispitivanja javnog

mnjenja, medijsko zakonodavstvo, kriti+ku analizu poruka u medijima i dr(

*odo.lasti su reklama, novinarstvo, odnosi s javno-!u, medijska kultura,

itd(

U savremenoj literaturi termin komunikacije naj+e-!e ozna+ava skup

razli+itih o.lasti, metoda i kanala poslovne komunikacije( Termin

korporativna komunikacija je nastao kao odgovor na promene koje su u

postmodernom i posttehnolo-kom do.u o.likovale pristup internoj i eksternoj

poslovnoj komunikaciji( =skustva iz prakse i teorijska razmatranja speci/+nih

disciplina dovele su do ue specijalizacije 'unkcija u komunikacijskoj

strategiji, time i do 'ragmentacije korporativne komunikacije na vi-e

speci/+nih o.lasti(

15


17/90


16


18/90


".%lasti poslovne komunikacije

Rezultati istraivanja koje od


19/90


20/90


".1 &arketing i komunikacija %renda

Ameri+ka marketin-ka asocijacija je o!le$ Ga$ $ms!$on#

(rinciples of !arketing $en!ice ?all Cana%a 1998.

19


21/90


"rend menadment ili .rendiranje predstavlja primenu marketin-kih

tehnika na odre2eni proizvod ili uslugu, sa ciljem pove!anja percipirane

vrednosti proizvoda od strane potro-a+a i otuda konkurentnost proizvoda(


22/90


posledica +injenice da su strate-ki sektori upravljanja kompanijom ames E( Prunig, David M( Dozier, 1;cellent public relations

and e2ective organizations/ a stud) of $ommunication Management in T%ree $ountries7

5aCrence Erl.aum Associates, )eC >erse@,


23/90


o 9reiranje politike stimulacije zaposlenih putem .ene/cija i nagradaK

o Regulisanje pravnih pitanja u vezi sa zapo-ljavanjem i radom,

o.ez.e2ivanje za-tite i .ez.ednosti, kao i prevencija rizika na radnom

mestuK

o

Upravljanje odnosima izme2u zaposlenih, kako izme2u rukovodioca injima odgovornih zaposlenih, tako i izme2u i unutar timova i odnosa

sa udruenjima i organizacijama radnika 3sindikati i sl(4(

".) #nterne korporativne komunikacije

*laniranje i odgovorno vo2enje internih korporativnih komunikacija ima

za cilj pruanje preciznih i pravovremenih in'ormacija zaposlenima o

ciljevima i poslovnoj politici kompanije, zahtevima koji se postavljaju

odeljenjima ili timovima, kao i o standardima i parametrima za kvalitet

per'ormansi(

Rezultat do.rih internih komunikacija je uklju+ivanje#8 i motivacija

zaposlenih, ve!a samostalnost u dono-enju odluka i ve!a produktivnost i

e/kasnost u radu kompanije(

*ored navedenog, planirana interna komunikacija podsti+e prilivin'ormacija i ideja od Jdole na gore6, tj( od zaposlenih ka rukovodiocima

3direktorima i menaderima4 u kompaniji( Sa druge strane, komunikacija Jod

gore na dole6 omogu!ava pruanje kvalitetnije usluge korisnicima, tako -to

in'ormisano oso.lje u kontaktu sa korisnicima proizvoda i usluga moe da

deluje u skladu sa politikom kompanije, da je o.jasni i argumentuje#


24/90


Studija ToCers *errin 3ToCers atson4## pokazuje da uklju+ivanjem

radnika pro/t kompanije raste i do 8N( =straivanje je dokazalo da

kompanije sa visokom uklju+eno-cu zaposlenih imaju ames Mc?alman, $%ange Management/ 0 *uide to 12ective +mplementation"

SAPE, 5os Angeles,


25/90


U su-tini, pristup kompanije sa do.ro vo2enim promenama je

proaktivan, -to zna+i da se promene uvode sa ciljem postizanja ve!e

e/kasnosti i prevencija pro.lema u poslovanju(

"., +rizne komunikacije

Drugi L manje poeljan ali ponekad neiz.ean 1 pristup je reaktivan,

kada na snagu stupaju tzv( krizne komunkacije u cilju re-avanja ve! nastalih

pro.lema ili incidenata( *rema =nstitutu za odnose s javno-!u# krize su

izazvane jednim od tri naj+e-!e povezanih uzroka ugroavanjem javne

.ez.ednosti 3-tetni proizvodi ili incidenti u proizvodnji4, /nansijskim

gu.icima, ili ugroavanjem reputacije kompanije( )ajpouzdaniji na+in za

e/kasno upravljanje kriznim situacijama jeste priprema plana menadmenta

krizne situacije 3?risis Management *lan4, adekvatan trening tima za krizni

menadment, priprema nacrta poruka, izjava za javnost i sadraja za Ce.

sajt, kao i raspoloivost pose.ne tele'onske linije koja je


26/90


*lan eksternih kriznih komunikacija naj+e-!e kao ciljne grupe

prepoznaje klijente i potro-a+e, poslovne partnere, prdstavnike lokalne i

dravne uprave i -iru javnost 3kojoj se o.ra!a putem medija4(

".- avne komunikacije / Pu%lic a0airs #N

*ojam vo2enja javnih komunikacija uglavnom je .olje poznat pod

nazivom lobiranje, iako je ovo samo jedna od aktivnosti koju javne

komunikacije podrazumevaju, pored komunikacije sa medijima, izgradnje i

ja+anja reputacije, dru-tvene odgovornosti i konsultovanja u o.lasti

strate-kih komunikacija(

Qo2enjem javnih komunikacija kompanija poku-ava da iskoristi

mogu!nosti ili anulira potencijalno negativne eksterne 'aktore kao -to su

odluke vlade i delovanje konkurencije, nevladinih organizacija i udruenja

gra2ana u o.lasti javnih politika( *ose.na panja se posve!uje komunikaciji

sa medijima, .udu!i da se na ovaj na+in kreira javno mnjenje koje posredno

uti+e na politi+ke odluke(

5o.iranje podrazumeva skup usmerenih aktivnosti i komunikacija sa

ciljem da izvr-ea uticaj na odluke i akcije su.jekata politi+kog odlu+ivanja( U

Evropi je ovaj segment postao pose.no relevantan .udu!i da se promenezakona odnose na celokupno tri-te Evropske Unije(

". ru'tveno odgovorno poslovanje

Dru-tvena odgovornost kompanija se u poslednjih nekoliko godina

uspostavlja kao zase.an segment poslovne politike, pre svega z.og uticaja

koji ima na izgradnju reputacije kompanije(

Dru-tveno odgovorno poslovanje je 6koncept u okviru kojeg kompanije

integri-u dru-tvene i izazove vezane za prirodnu okolinu, u svoje poslovanje i

interakciju sa svim akterima 3stakeholders4, na do.rovoljnoj osnovi7$( 0vaj

39 Stuart Thomson, Steve >ohn, ublic 02airs in ractice/ 0 ractical *uite to 'obb)ing,

?hartered =nstitute 'or *u.lic Realtions, 5ondon,


27/90


koncept podrazumeva i doprinos kompanija odrivom razvoju8 kroz kroz

proces koji donosi koristi kompaniji i doprinosi op-tem razvoju(

Re+ je dakle o konceptu u kojem se kompanije Jsvesno i do.rovoljno

posve!uju aktivnostima koje izlaze iz njihove primarne delatnosti uve!anja

pro/ta i pozitivno uti+u na svoje radno, dru-tveno i prirodno okruenje(Dru-tveno odgovorno poslovanje je u su-tini svest o novom poloaju i

zna+aju koje kompanije imaju u savremenom, glo.alnom dru-tvu i

odgovornosti koja iz njih proizilazi6


28/90


).+anali i metodi poslovne komunikacije

*oslovna komunikacija se, kao proces u kojem dva ili vi-e su.jekata

ulaze u interakciju da .i ostvarile interes ili cilj kroz razmenu in'ormacija,

u.e2ivanje ili izgradnju atmos'ere poverenja i do.rih odnosa, realizuje u dva

osnovna vida kao interna ili kao eksterna komunikacija( 0d sadraja poruke i

vida komunikacije zavisi i dalji iz.or komunikacijskih kanala i metoda(

9ako je ranije navedeno, interne komunikacije se odvijaju unutar

organizacije ili kompanije, sa ciljem podizanja nivoa produktivnosti ie/kasnosti putem koordinacije aktivnosti i optimalizacije protoka in'ormacija

izme2u zaposlenih, od zaposlenih ka menadmentu i o.rnuto, ali i kroz

ja+anje ose!aja pripadnosti timu(

Eksterne poslovne komunikacije podrazumevaju komunikaciju sa

su.jektima van organizacije ili kompanije( 9ako uspeh u poslovanju jednako

zavisi od proizvodnje ro.a ili usluga sa jedne strane i plasmana istih na

tri-te, eksterne komunikacije su od presudnog zna+aja za odnose sa

partnerima, potro-a+ima i klijentima, vlasnicima dela kapitala kompanije, igrupa na koje poslovanje kompanije ima uticaj( 0snovne 'unkcije eksterne

komunikacije su in'ormisanje javnosti o ro.ama ili uslugama kompanije,

upravljanje odnosima sa /nansijskim partnerima, adekvatan odgovor na

zahteve zakonodavnih i regulatornih tela, i promovisanje pozitivnog utiska o

kompaniji(

Uprkos razvoju savremenih interaktivnih tehnologija, o.a vida

korporativne komunikacije realizuju se u na+elu putem dva osnovna kanala

usmenog i pismenog, sa razlikama u stepenu 'ormalnosti i speci/+nim

metodima komunikacije(

).1 3ormalna i neformalna komunikacija

27


29/90


a razliku od eksternih komunikacija koje, izme2u ostalog, kreiraju

imid kompanije i uskla2ene su sa pravnom regulativom, z.og +ega su

izrazito 'ormalne i de/nisane jasnom komunikacijskom strategijom i

politikom, interne komunikacije se realizuju kako putem 'ormalnih, tako i

putem ne'ormalnih kanala()e'ormalni kanali komunikacije postoje i 'unkcioni-u u okviru svake

kompanije paralelno sa 'ormalnim kanalima( )jima se, naj+e-!e usmenim

putem, li+nim mailLovima i putem .logova, prenose nezvani+ne, za

zaposlene relevantne in'ormacije o temama u vezi sa poslovanjem i

saradnicima( "udu!i da po+iva na li+nim vezama izme2u zaposlenih ovaj

kanal 'unkcioni-e van predvidivih -a.lona ili procedura, te se odlikuje velikom

.rzinom razmene o.uhvataju!i sve hijerarhijske nivoe i sve sektore

kompanije( =z ovog kanala komunikacije su, kako istraivanja# pokazuju,

delimi+no isklju+eni samo stariji menaderi 3najvi-i nivo menadmenta4, dok

je srednji i nii menadment upoznat sa njim, a zaposleni na niim

hijerarhijskim nivoima i do &; in'ormacija do.ijaju na ovaj na+in(

=ako +esto nedovoljno pouzdan, ovaj kanal se i od strane zna+ajnog

udela zaposlenih i sve +e-!e od strane menadmenta smatra relevantnim

vidom in'ormisanja( )aime, na ovaj na+in zaposleni razmenjuju in'ormacije

kojima pridaju zna+aj, u trenutku u kojem su za njih aktuelne( "rojne studijepokazuju pozitivan uticaj ne'ormalne komunikacije izme2u zaposlenih na rast

produktivnosti rada, -to je jedan od nekolicine razloga za podr-ku razvoju

dru-tvenih mrea u mnogim kompanijama 3zajedni+ke prostorije za pauzu,

korporativni restorani, organizovani skupovi zaposlenih i sl(4(

Qisok stepen zastupljenosti ne'ormalne komunikacije u kompaniji

ukazuje na solidarnost i ose!aj zajedni-tva me2u zaposlenima, te je uputno

koristiti ga za motivaciju i dalje ja+anje timova( *ored toga, ovaj kanal se od

strane menadmenta koristi i kao podr-ka 'ormalnoj komunikaciji, u43 Mar@ Ellen PuVe@, *atricia Rogin, 9athleen Rhodes, ,usiness $ommunication/ rocess and

roduct , )elson Education 5td(, Toronto, edan od najuticajnijih prikaza istraivanja u ovoj o.lasti je Richard Pillespie,

Manufacturing Kno8ledge/ 0 5istor) of t%e 5a8t%orne 1;periments" ?am.ridge Universit@

*ress, 8NN8(

28


30/90


situacijama kada poruke plasirane ovim putem nisu dovoljno jasne

zaposlenima, kada se pogre-no interpretiraju ili kada je potre.no stvoriti

odre2enu atmos'eru u kolektivu 3npr( prihvatanje nepopularnih ili po

zaposlene nepovoljnih mera, odluka i politika kompanije4( )e'ormalna

komunikacija se tako2e koristi i kada je .rzina protoka in'ormacije vanija odpreciznosti(

Sa druge strane, in'ormacije koje se prenose ne'ormalnim kanalima

+esto .ivaju iskrivljene 3sindrom Jgluvih tele'ona64, njihov izvor je nepoznat,

nepotpune su i neprecizne, te mogu izazvati pro.leme u 'unkcionisanju

kompanije( .og toga je vano pratiti ih i po potre.i reagovati putem

'ormalnih kanala 3o.ave-tenjima za zaposlene, memorandumima i sl(4(

Qisoka stopa in'ormisanosti ne'ormalnim kanalima upu!uje i na +injenicu da

'ormalni kanali komunikacije izme2u menadmenta i zaposlenih ne

'unkcioni-u dovoljno e/kasno( *rogresivne kompanije pronalaze re-enje za

ovaj pro.lem u napu-tanju rigidinog principa hijerarhijski uslovljene

dostupnosti in'ormacija, i u uklju+ivanju svih zaposlenih u odre2ene 'aze

procesa odlu+ivanja(

Formalni komunikacijski kanali unutar kompanije podrazumevaju

unapred de/nisane procedure i metode protoka in'ormacija od menadmenta

ka zaposlenima 3o.javljivanje poslovnih planova, politika i procedurakompanije4, od zaposlenih ka menadmentu 3in'ormacije o napretku i

preprekama u procesu rada, izve-taji, predlozi mera za unapre2enje

e/kasnosti i sl(4 i lateralno, me2u zaposlenima na istom hijerarhijskom nivou

3koordinacija aktivnosti, re-avanje pro.lema i sl(4( Formalna komunikacija Jna

dole6 naj+e-!e podrazumeva pismena o.ave-tenja i najave, mada u

poslednjoj deceniji, pose.no u velikim kompanijama, korporativni promotivni

i in'ormativni video materijali do.ijaju sve zna+ajniji udeo u internoj

komunikacijskoj strategiji, pored korporativnih radioLstanica, i ve! ustaljenih

pismenih 'ormi poput intraneta i neCsletterLa(

U poglavljima koja slede detaljnije !e .iti razmatrani 'ormalni kanali

poslovne komunikacije(

Tabela 4/ Razlike između neformalne i formalne korporativne komunikacije

29


31/90


)EF0RMA5)A 90MU)=9A?=>A F0RMA5)A 90MU)=9A?=>A

ne prati hijerarhijski 3niti .ilo kakavpredvidiv4 lanac komunikacije u

kompaniji

prati hijerarhijski lanac komunikacije ukompaniji

direktna i neposredna indirektna

usmena pismena

ne postoji trag o izvoru postoji trag o izvoru

po+iva na li+nim odnosima zaposlenih po+iva na pravima i o.avezamazaposlenih

velika mogu!nost distorzije poruke mala mogu!nost distorzije poruke

).2 Usmena i pismena poslovna komunikacija

Smatra se da komunikacija po+iva na +etiri osnovne ve-tine, od kojih

su pisanje i govor ekspresivne, a +itanje i slu-anje perceptivne i

asimilativne;( Doktor *ol Renkin 3*aul Rankin, 0hio State Universit@4 utvrdio

je da se N ukupne komunikacije odnosi na pisanje, 8 na +itanje, #$ na

usmeno izlaganje i ; na slu-anje(

9ako navode autori knjige ,usiness $ommunication/ 3trategies and

3kills?@, do dve tre!ine ukupnog o.ima komunikacije na nivou menademnta

odvija se usmeno, od +ega najvi-e u direktnom kontaktu sa sagovornicima(

*rednost usmene komunikacije u odnosu na pismenu po+iva na podr-ci

never.alnih signala sa kojima je u tesnoj vezi( Smatra se da i do ; poruke

prenete usmenim putem .iva percipirano putem never.alnih signala, te

kongruentna& usmena komunikacija zna+ajno smanjuje mogu!nost

nesporazuma( *ored toga, usmena komunikacija omogu!uje istovremeno

primanje povratne in'ormacije o razumevanju poruke, kao i dodatno

poja-njavanje nedovoljno jasnih delova komunikacijskog procesa(

45 Oerman S( Roodman, elda Roodman, Management b) $ommunication, Ta@lor B Francis,

8N, str( 8&(

46 >ames M( 5ahiV, >ohn M( *enrose, Richard ?( Ouseman, ,usiness $ommunication/ 3trategies

and 3kills, *rantice Oall, 8NN&(

47 9omunikacija u kojoj su uskla2eni ver.alni i never.alni sim.oli(

30


32/90


33/90


pismena poruka zahteva oz.iljniju pripremu nego ve!ina metoda usmene

komunikacije(

*ismena komunikacija se koristi kada je vano ostaviti zapis ili trag o

razmeni, kada direktan kontakt po-iljaoca i recipijenta nije mogu!, kada je

poruka duga i komplikovana ili sadri gra/+ke prikaze podataka koje jeusmeno te-ko preneti(

)ajzastupljeniji metodi pismene poslovne komunikacije su

o poslovno pismo

o memorandum

o elektronska po-ta

o izve-taj

o predlog projekta

o ?Q, prate!e pismo i aplikacioni 'ormular

=ako se osnovna na+ela e/kasne poslovne komunikacije jednako

odnose i na usmenu i na pismenu 'ormu, one se donekle razlikuju ve! z.og

same prirode medijuma, tj( kanala komunikacije( 0ve razlike, izloene u

ta.eli GG, tre.a prihvatiti sa rezervom, .udu!i da stepen njihove izraenosti

varira u zavisnosti od konteksta i iza.ranog metoda( ako usmeno o+$a@anje na

p$e*en!aciji poslovnom skupu ili kon(e$enciji moAe +i!i veoma (o$malno sa p$eci*noms!$uk!u$om i kompleksnom sin!aksom %ok su neke pismene (o$me popu! email/a manje

(o$malne ili *a,!evaju je%nos!avniju sin!aksu aplikacioni (o$mula$i C& p$a!e@e pismo i sl..

Tabela #/ Razlike između usmene i pismene poslovne komunikacije

USME)A 90MU)=9A?=>A *=SME)A 90MU)=9A?=>A

trenutna povratna in'ormacija odloena povratna in'ormacija

jednostavnija sintaksa kompleksnija sintaksa

nii stepen 'ormalnosti vi-i stepen 'ormalnosti

'okusirana na interpersonalni odnos 'okusirana na sadraj poruke

nije pogodna za due poruke pogodna za due poruke

trenutna i prolazna trajna

ne postoji zapis ili dokaz o razmeni postoji zapis ili dokaz o razmeni

32


34/90


ne postoji mogu!nost revizije postoji mogu!nost revizije

narativna otvorena struktura precizna zatvorena struktura

9ako je ranije navedeno, iz.or komunikacijskih kanala i metoda u

zna+ajnoj meri zavisi od cilja ili svrhe komunikacije, od sadraja poruke, kao i

od konteksta i su.jekata komunikacijskog procesa(

*regled najzastupljenijih metoda u usmenoj i pismenoj poslovnoj

komunuikaciji dat je u narednim poglavljima(

33


35/90


*. Usmena poslovna komunikacija

Uspe-na usmena komunikacija predstavlja jednu od osnovnih ve-tina i

jedan od vitalnih 'aktora uspeha u svakodnevnom poslovanju, me2u

zaposlenima na niim hijerarhijskim nivoima, i pose.no na nivou

menadmenta( 0snovne odlike ovog kanala ogledaju se u dinamici i

interaktivnosti, odakle proisti+u i njegove najzna+ajnije prednosti, ali i najve!i

izazovi sa su.jekte u komunikacijskom procesu(

U svojoj su-tini, svaka komunikacija koja ima za cilj da izazove neku vrstu

reakcije ili promene L pa tako i usmena L tre.a da navede%zavede

sagovornika na slede!e

o da saslu-a i primi poruku,o da je ispravno razume,o da sprovede neku aktivnost(

Da .i se navedeno postiglo, potre.no je u savladati odre2ene prepreke

u komunikacijskom procesu, naj+e-!e u vezi sa recipijentima i o.imom

panje(

)aime, panju sagovornika 3ili pu.like4 je te-ko odrati tokom dugog

vremenskog perioda( =straivanja pokazuju da koncentracija po+inje da opada

ve! posle deset minuta slu-anja, z.og +ega duge monologe tre.a iz.egavati,

a dvosmernu komunikaciju uvoditi izme2u ostalog i z.og angaovanja

sagovornika i odravanja visokog nivoa panje(9ako procena relevantnosti sadraja tako2e odre2uje stepen panje, u

usmenoj komunikaciji je potre.no nagla-avati klju+na mesta pauzama u

izlaganju, i .ojom ili ja+inom glasa( 5inearno mi-ljenje je +e-!e zastupljeno

nego lateralno, pa se in'ormacije izloene u logi+nom sledu lak-e pamte i

o.ra2uju( 9ratak pregled 3apstrakt4 sadraja daje preglednost u dugim

razgovorima ili izlaganjima i pomae da se odrede klju+na mesta(

34


36/90


*onavljanje je jo- jedna od tehnika koje se koriste kada in'ormacije

tre.a da ostanu u pam!enju sagovornika, a izvodi se na nekoliko na+ina

razli+itim 'ormulacijama iste poruke, slanjem iste poruke razli+itim kanalima

3kom.inovanjem vizuelnog i auditivnog kanala sa ver.alnim4, sumiranjem ili

rezimiranjem, podse!anjima posle izvesnog vremena 3tele'onom, mailom, nasastancima(((4 i sl(

"udu!i da proces razumevanja i dono-enja zaklju+aka po+iva na

re'erentnom okviru, od velikog je 3+esto i presudnog4 zna+aja poruku

prilagoditi recipijentuH, i redovno traiti povratnu in'ormaciju o primljenoj

poruci( 0tuda ve-tina u.edljive komunikacije podrazumeva i aktivno slu-anje

i razumevanje re'erentnog okvira sagovornika ili slu-alaca, kao i kori-!enje i

razumevanje never.alnih signala tokom komunikacijskog procesa(

0kolnosti u kojima se u poslovanju praktikuje isklju+ivo usmeni vidkomunikacije su

o kon:ikti i pregovoriK

o saop-tavanje in'ormacija od velike vanostiK

o ekstremna emotivna stanja kod zaposlenih 1 'rustracije, .es,

nemotivisanostK

o komunikacija sa oso.om od velikog zna+aja za poslovanjeK

o pitanja velikih nov+anih suma(

*.1 +omunikacija u direktnom kontaktu

)ajsnaniji e'ekti komunikacije nastaju kada su sagovornici u

direktnom kontaktu, -to se odnosi jednako na 'ormalne sastanke, razgovore i

intervjue, treninge i o.uke, pregovore i sl( Smatra se da je ver.alna

interpersonalna komunikacija najstariji i naje'ektniji vid komunikacije, izme2uostalog i z.og toga -to prua mogu!nost za gotovo trenutnu dvosmernu

48 U poslovnoj komunikaciji se retko prenose potpuno nove i nepoznate poruke( U najve!em

.roju slu+ajeva, poruke se oslanjaju na postoje!e o.rasce mi-ljenja i poznate strukture

in'ormacija( 0vi iskustveni o.rasci ponekad 'unkcioni-u i kao podsvesni J/lteri6 u percepciji i

mogu doprineti distorziji poruke ili dovesti do selektivne percepcije(

35


37/90


38/90


Uspeh u interpersonalnoj komunikaciji podrazumeva aktivno pra!enje,

prepoznavanje i svesno kori-!enje never.alnih signala( Tako kontakt

pogledom pokazuje stepen interesovanja i pomae u kontroli interakcije

me2u sagovornicima, poloaj tela ukazuje na stav 'ormiran u odnosu na

interakciju 3napet, opu-ten, zainteresovan ili ne4, dok gestovi 1 pose.nosignali rukama i dlanovima, ukazuju na odnos izme2u sagovornika

3dominacija i pot+injenost4(

0smeh +itavim licem pokazuje odsustvo pretnje i opu-ta sagovornika,

uz napomenu da je ve!ina oso.a 3pose.no ena koje su, prema rezultatima

.rojnih istraivanja, perceptivnije4 sposo.no da na nesvesnom nivou razlikuje

iskren od usiljenog osmeha(

Direktan kontakt pogledom pomae kod stvaranja atmos'ere

poverenja( =ako je op-te uverenje da oso.e koje sklanjaju pogled ne-to kriju

uglavnom 3mada ne i uvek4 opravdano, pogled neprekidno /ksiran na

sagovornika moe da izazove neprijatnost;


39/90


9ktivno slu'anje je proces koji zahteva usmeravanje pune panje na

sagovornika i razumevanje +itavog zna+enja poruke, a u poslovanju zna+ajno

doprinosi dono-enju kvalitetnijih odluka, re-avanju pro.lema i ve!oj

produktivnosti( Sa druge strane, propusti u slu-anju 3kao i u +itanju4 mogu da

dovedu do zna+ajnih gu.itaka u vremenu, novcu ili reputaciji( Uprkos tome,uo.i+ajen opseg panje kod slu-aoca ne prelazi


40/90


predrasuda i ocenjivanja( Usled nekriti+kog prihvatanja vaj tip slu-aoca u

esktremnim situacijama moe .iti potpuno neo.jektivan(

Stil aktivnog slu-anja i interakcije je naj+e-!e uslovljen pro/lom i otuda

motivima slu-aoca, ali se osnovni principi aktivnog slu-anja odnose jednakona sve navedene tipove i mogu se svesti u +etiri osnovne kategorije

razumevanje, uvaavanje, evaluaciju i veri/kaciju;;(

Razumevanje poruke je .azi+ni mentalni proces koji pre svega zahteva

koncentraciju i panju, a podrazumeva prepoznavanje na+ina na koji govornik

organizuje ideje, uo+avanje najvanijih

mesta u poruci i kontekstualizaciju

poruke( *odr-ka ovom procesu moe

.iti .eleenje nagla-enih ili nejasnih

mesta, na na+in koji ne ometa

govornika u izlaganju(

Receptivan, nekriti+ki stav

prema sagovorniku i sadraju poruke

proisti+e iz otvorenog,

nediskriminatornog stava slu-aoca,

zahvaljuju!i kojem je panja usmerenana sadraj poruke a ne na na+in

izlaganja ili sagovornika( Uvaavanje i

prihvatanje se jasno prepoznaju iz ver.alnih i never.alnih signala, a

dragoceni su jer govornika podsti+u i ohra.ruju u izlaganju, dok slu-aocu

omogu!uju o.jektivno kriti+ko i analiti+ko procenjivanje sadraja

komunikacije(

Evaluacija podrazumeva analizu relevantnosti i validnosti poruke, kao i

procenu sveukupnog zna+aja i logike iznete argumentacije, ali i ocenu

emotivnog stanja i zna+enja koje poruka ima za govornika, u njegovom

re'erentnom okviru i jezi+kom registru( 0tuda evaluacija zahteva kako logi+ku

analizu, tako i dozu empatije(

55 Sri >in 9ushal, Sunitti Ahuja, ,usiness $ommunications, Maharishi Da@anand Universit@, F9

*u.lications, Rohtak,


41/90


Qeri/kacija se od strane nekih autora smatra podr-kom aktivnom

slu-anju( U svojoj su-tini, ona se svodi na pore2enje poslate i primljene

poruke, a inicira je slu-aoc postavljanjem pitanja ili para'razama( *ovratna

in'ormacija o primljenoj poruci tokom komunikacijskog procesa jedna je od

najve!ih prednosti ver.alne interpersonalne komunikacije i uputno je koristiti je kao prevenciju nesporazuma i distorzije poruke( >edan od modela

veri/kacije poruke je postavljanje pitanja o nedovoljno jasnim delovima

poruke, pri +emu pitanja tre.a da .udu a/rmativna i precizna(

*re'ormulisanje, rezimiranje i ilustracija iznetog sadraja tako2e su e/kasni

na+ini postizanja punog razumevanja poruke( Re:ektovanje je metod koji se

koristi kada je potre.no veri/kovati razumevanje emotivnog stanja

sagovornika, a preporu+uje se u situacijama kada je ono dominantno ili

relevantnije u odnosu na iznete +injenice(

*ored toga -to moe da pokae stepen razumevanja primljene poruke"

povratna informacija eng. feed%ack; moe da prui in'ormaciju o uticaju

koji sagovornik ili poruka imaju na slu-aoca, da pro-iri mogu!nosti iz.ora u

planiranju ili pregovorima, ali i da podstakne ili inhi.ira realizaciju aktivnosti

na koju se poruka odnosi(

U organizacionom kontekstu, J'eed.ack predstavlja poruku upu!enu

pojedincu ili grupi o proteklim aktivnostima ili delovanjima, kako .i unarednom periodu .ile prilago2ene realizaciji eljenih rezultata ili ciljeva6;( U

tom smislu, 'eed.ack predstavlja reakciju okruenja na aktivnosti ili

pona-anje, dok se kritika i pohvala, kao speci/+na 'orma povratne

in'ormacije, smatraju 'eed.ackLom jedino ako dovode do promene u

pona-anju ili .udu!im aktivnostima(

Da .i .io ispravno prihva!en, 'eed.ack tre.a da .ude pravovremeno

dat, na adekvatan na+in, oso.i koja ga je traila ili koja razume njegov

zna+aj(

U kvalitetnom i e/kasnom 'eed.ackLu;& uvek je precizno de/nisano na

-ta se on odnosi, uz neizostavno nagla-avanje pozitivnih aspekata( Dakle,

56 http%%CCC(.usinessdictionar@(com%de/nition%'eed.ack(html

57 McPill and "eatt@, 0ction learning/ 0 practitionerEs guide, 9ogan *age, 5ondon, 8NN, str(

8;NL8#(

40


42/90


43/90


3aveti za prijem negativnog feedbackFa

4. otvrdite da ste primili poruku. okažite da ste saslu!ali rečeno" bilo da ste

saglasni ili ne.

-e odlažite razgovor i na početku ne opovrgavajte rečeno.

#. Tražite vi!e informacija. To pomaže da se fokus održi na informacijama umesto na

emocijama i pokazuje da ste spremni da se posvetite problemu.

G. okažite saglasnost. -ajpre govorite o onome !to se ne dovodi u pitanje.


44/90


poverenja, u liderstvu, menadmentu, kao i u pregovorima, postavljanju

ciljeva i re-avanju kon:ikata( Tip i na+in upita zavisi od okolnosti, a ovde

navodimo nekoliko osnovnih 'ormi pitanja, i nekoliko metoda pruanja

odgovora(

:tvorena i zatvorena pitanja. atvorena pitanja zahtevaju precizan,veoma kratak odgovor i naj+e-!e po+inju sa da li, kada" ko i sl( 9oriste se

prilikom veri/kacije, u poslednjim 'azama diskusije, prilikom utvr2ivanja

stava sagovornika, ili kada se trai konkretna in'ormacija( 0tvorena pitanja

zahtevaju due odgovore u kojima se iznosi neko znanje, stav ili procena(

9oriste se za otvaranje dijaloga, za do.ijanje ve!eg o.ima in'ormacija i za

-ire preglede situacije(

)eka od otvorenih pitanja su primenljiva u razli+itim okolnostima

o a-to je ovo vanoW

o Yta mogu da u+inim za QasW

o Yta mislite da je uzrok pro.lemaW

o 9oja je Qa-a uloga u ovomeW

o Yta ste poku-ali do sadaW Yta je dalo rezultateW Yta nije dalo rezultateW

o Yta o+ekujete od razvoja situacijeW

o Yta Qas spre+ava da (((W

o 9ada .iste mogli da promenite jednu stvar, -ta .i to .iloWo 9ako ta+no glasi Qa-e pitanjeW

o 9oji je Qa- zaklju+akW

+straživačko ispitivanje. 0va tehnika podrazumeva postavljanje op-tih

pitanja u po+etku da .i se vremenom panja suavala a pitanja postajala sve

konkretnija( 9oristi se da .i se do-lo do konkretnih in'ormacija o odre2enoj

pojavi ili o.lasti interesovanja( Tako2e je korisna kada sagovornik ne

raspolae ve-tinama preglednog izlaganja in'ormacija(

3ondiranje( *rimenjuje se, sli+no istraiva+kom ispitivanju, u

situacijama kada je potre.no do.iti konkretne in'ormacije od sagovornika

3koji ih nerado prua4( *onekad podrazumeva jednostavno traenje primera,

a +e-!e se odnosi na traenje dodatnih in'ormacija, ili argumenata za iznete

tvrdnje postavljanjem pitanja koja po+inju sa ko" kada" gde" kako i za!to(

43


45/90


-avođenje( 0vaj tip pitanja navodi sagovornika na zaklju+ak ili stav koji

elimo da usvoji, na nekoliko na+ina

o pomo!u pretpostavke Z9oliko ka-njenje u realizaciji projekta o+ekujeteW7 1

gde se pretpostavlja da !e projekat kasnitiK

o apelovanjem na saglasnost ZDruga opcija je mnogo .olja, zar neWZKo 'ormulacijom na koja implicitno nudi odgovor 6Da prihvatimo drugu

opcijuW7K

o nu2enjem ograni+enog .roja mogu!nosti 6Da li usvajate opciju A ili opciju

"W7(

*itanja koja navode su uglavnom zatvorenog tipa, a koriste se da .i se do.io

eljeni odgovor uz uverenje sagovornika da je samostalno doneo odluku(

Tre.a ih koristiti sa oprezom jer se grani+e sa manipulacijom(

Retorička pitanja. Retori+ka pitanja ne zahtevaju odgovor jer

predstavljaju stavove 'ormulisane upitno J)ije li opcija " odli+an iz.orW6

)aje'ektnija su kada se nastavljaju u nizu kako .i uklju+ila sagovornika u

monolog koji se na ovaj na+in predstavlja kao dijalog(

U ve!ini situacija u interpersonalnoj komunikaciji mogu!e je pripremiti

odgovore na potencijalna pitanja stavljanjem u ulogu sagovornika ili pu.like(

0va mogu!nost je manja ukoliko ne postoje osnovna saznanja o sagovorniku

i njegovom re'erentnom okviru( U takvim okolnostima se preporu+ujeprimena nekog od osnovnih metoda +ija je 'unkcija, u su-tini, sistematizacija

li+nih stavova, uverenja i saznanja a time i strkturiranje i 'ormulisanje

direktnih odgovora;N(

3tav F Razlog F rimer I Jaključak ( )akon izno-enja stava, slede

argumentacija i ilustracija primerom iz prakse( *otom se prvo.itno iznet stav

u izlae druga+ijoj ili op-toj 'ormulaciji( *rednost ovog pristupa, koji je

zasnovan na dedukciji i potom indukciji, lei u kanalisanju toka misli na

+injenice koje se koriste kao argumenti ili ilustracija(

oređenje sitaucije 7pre i posle ( 9oristi se naj+e-!eu situacijama kada

je potre.no opravdati ili o.jasniti razloge za neki postupak ili odluku, pri

+emu se oni stavljaju u kontekst prethodnog i .udu!eg stanja( U odgovoru

59 Direktni odgovori su kratki i precizni, a vezuju se isklju+ivo za postavljeno pitanje pruaju!i

traenu in'ormaciju, mi-ljenje ili stav(

44


46/90


tre.a najpre opisati trenutno ili prethodno stanje uz navo2enje uzroka i opis

pro.lema 3ili nepovoljnih aspekata4( U drugom delu odgovora tre.a navesti

pozitivne aspekte o+ekivanog stanja i na+in na koji predmetna odluka uti+e

na realizaciju promene(

=ndirektni odgovori se koriste ako u trenutku kada je pitanjepostavljeno nema uslova za direktan odgovor( 0dlaganje odgovora je

legitimno ukoliko nema vremena za izlaganje, pose.no ako je odgovor na

pitanje kompleksan, ukoliko su pitanja irelevantna i van okvira teme o kojoj

se diskutuje, ili ako se pitanje odnosi na temu o kojoj ne postoje traena

saznanja(

Qe-tina postavljanja pitanja i pruanja adekvatnih odgovora predstavlja

jedan od uslova za uspe-no kanalisanje interpersonalne komunikacije u

smeru koji vodi realizaciji svrhe ili cilja( Dok je ova ve-tina u li+nom kontaktu

sa sagovornikom od velikog zna+aja, u tele'onskom razgovoru ona je

presudni 'aktor za e/kasnost komunikacijskog procesa(

*.2 $elefonski kontakt

Tele'onski razgovor +esto prethodi li+nom kontaktu i predstavlja kanal

putem kojeg se 'ormira trajan prvi utisak( Qe-tine vo2enja e/kasnih iproduktivnih tele'onskih razgovora u kojima je poruka jasno preneta mogu

doprineti stvaranju pozitivne slike o sagovorniku ili organizaciji koju

predstavlja, spre+iti nesporazume a time i gu.itke u vremenu i novcu, i

uop-te doprineti .oljim rezultatima poslovanja, kako na internom, tako i na

eksternom nivou( >edan tele'onski razgovor moe zameniti dve pisane poruke

ili direktan kontakt dveju ili vi-e oso.a, sa dodatnim u-tedama u vremenu i

uloenoj energiji( 0vo se pose.no odnosi na kompanije koje kontakt sa

klijentima i kupcima redovno odravaju putem tele'ona 3prijem narud.ina,

korisni+ki servisi, direktna prodaja ili promocija, usluno davanje in'ormacija i

sl4(

Sa razvojem tehnologije od /ksne do mo.ilne, satelitske i video

tele'onije, poslovne prakse se dramati+no menjaju( Qremenske i prostorne

.arijere gu.e zna+aj, pa zaposleni mogu .iti dostupni u svakom trenutku i na

45


47/90


svakom mestu -to sa jedne strane smanjuje prostornu vezanost zaposlenih

za kancelariju, ali u isto vreme zna+i suavanje privatnog vremena potpuno

oslo.o2enog poslovnih kontakata(

*rakse koje se smatraju pristojnim i e'ektnim se tako2e menjaju, ali

osnovna pravila u vezi sa tele'onskim kontaktom ostaju ista, a vae i uprivatnoj i pose.no u poslovnoj komunikaciji(

Tele'onski razgovor, .ilo da je odlazni ili dolazni, zahteva odre2eno

vreme i odgovaraju!e okruenje kako .i panja mogla .iti usmerena na

sagovornika( Ako okolnosti to dozvoljavaju, sve ostale aktivnosti tre.a da

.udu o.ustavljene dok razgovor traje, izuzev .eleenja vanih delova

poruke(

Dok se u li+nom kontaktu poruka prenosi putem ver.alnih,

paraver.alnih i never.alnih kanala komunikacije, u tele'onskom kontaktu

sagovornicima su na raspolaganju samo ver.alni i paraver.alni 3ton,

modulacije glasa, ritam[4, pri +emu paraver.alni +esto igra zna+ajniju ulogu

preuzimaju!i 'unkciju ostalih kanala komunikacije( 0smeh je jedini never.alni

znak koji se prepoznaje u tele'onskom razgovoru iako sagovornik ne moe da

ga vidi, a istraivanja pokazuju njegov zna+ajan doprinos pozitivnom ishodu

razgovora( *araver.alni signali poput ju.aznog tona i staloenog govora sa

ujedna+enim ritmom pose.no su dragoceni u razgovorima sa uznemirenim iliagresivnim sagovornikom i pomau u kontrolisanju toka razgovora(

*ovremeni komentari poput u redu" dobro" razumem i sl, mogu

kompenzovati kontakt pogledom i klimanje glavom(

)a elementarnom nivou razumevanja poruke, jasan , razgovetan i

do.ro artikulisan govor je od presudnog zna+aja( Ritam govora tre.a da .ude

ne-to sporiji nego u direktnom kontaktu, uz nagla-avanje vanih re+i i

in'ormacija 3pose.no kada je re+ o ci'rama, imenima, nazivima ili

akronimima4 i iz.egavanje argona( 9ako je vreme 'aktor koji je zna+ajan u

tele'onskom razgovoru, poruka tre.a da .ude koncizna, a razgovor 'okusiran

na su-tinu(

*rilikom upu!ivanja poziva uvek, .ez izuzetka, tre.a pozdraviti

sagovornika i predstaviti se na adekvatan na+in 1 navo2enjem punog imena i

prezimena, naziva kompanije, i radnog mesta ako je od zna+aja za tok

46


48/90


razgovora$( 0va uvodna lju.aznost daje sagovorniku priliku da se orijenti-e

ali govori i o va-im manirima( 0so.a koja prima poziv je naj+e-!e

skoncentrisana na o.avljanje neke aktivnosti, z.og +ega je potre.no pruiti

in'ormacije koje pomau sagovorniku da se 'okusira sa jedne teme na drugu,

i time postaviti okvire za dalji tok razgovora( Uputno je oslovljavati sagovornika prezimenom, zvanjem 3titulom4 ili

imenom, u zavisnosti od okolnosti( Ukoliko je poziv upu!en nekoj instituciji ili

kompaniji, vano je za.eleiti ima i radno mesto sagovornika z.og kontakata

koji mogu uslediti sa istom kompanijom, kada je najproduktivnije traiti istu

oso.u, ili se pozvati na nju(

)akon uvodnog predstavljanja tre.a jasno navesti razlog upu!ivanja

poziva i proveriti da li sagovornik moe da odvoji vreme za razgovor( Ukoliko

nema uslova da se sagovornik skoncentri-e malo je verovatno da !e eljeni

ishod .iti postignut( Uz to, na ovaj na+in se pokazuje po-tovanje kako za

svoje tako i za tu2e vreme( Ukoliko je razgovor odloen za odre2eno vreme

3koje tre.a precizno de/nisati4, velika je verovatno!a da !e sagovornik tada

pristupiti konverzaciji sa punom panjom( 0vo se svakako ne odnosi na

situacije u kojima pozvana oso.a iz.egava razgovor ili je povod za poziv

ne-to hitno(

Ukoliko pozvana oso.a ne odgovara na poziv mogu!e je ostavitigovornu poruku( U tom slu+aju tre.a se predstaviti na adekvatan na+in,

ostaviti detaljne podatke o kontaktu i navesti ukratko povod poziva kako .i u

vreme uzvra!anja poziva sagovornik .io adekvatno priremljen(

Uo.i+ajeno 5aloL prilikom preuzimanja poziva u poslovnom kontekstu

ne daje nikakvu in'ormaciju i u na+elu je neprihvatljivo( Toleri-e se jedino u

izuzetnim situacijama kada je pozivalac poznat 3prilikom javljanja na mo.ilni

tele'on ili preuzimanja linije sa poznatog lokala4( U svim ostalim situacijama

neophodno je predstaviti se ili navesti naziv kompanije u kojoj se poziv

preuzima(

Ako nema uslova da se preuzetom pozivu posvete odgovaraju!e vreme

i panja, nakon predstavljanja i uvodnog pozdrava tre.a zamoliti sagovornika

60 Studenti .i u kontaktu sa pro'esorima tre.alo da se predstavljaju navode!i ime, prezime i

godinu studija ili kurs koji poha2aju 3ukoliko je od zna+aja za tok razgovora4(

47


49/90


da sa+eka, uz napomenu da je nepristojno ostaviti oso.u 6na +ekanju7 due

od dva minuta( *rilikom ponovnog preuzimanja linije tre.a se se zahvaliti na

strpljenju 1 ovaj gest umiruje i oso.e koje +ekanje 'rustrira( *rilikom

pre.acivanja poziva uvek tre.a navesti na koje odeljenje ili oso.u se

sagovornik upu!uje(avr-etak razgovora je jednako vaan kao i po+etak, i tre.alo .i da

.ude e'ektan i lju.azan( Fraze koje ostavljaju pozitivan utisak .i mogle .iti

5vala za vreme koje ste odvojili za ovaj razgovor.

5vala na saradnji

Jadovoljstvo je sarađivati sa ama.

Nelim am prijatan dan.

*onekad je, me2utim, razgovor gotovo nemogu!e zavr-iti na ovaj

na+in, .ilo z.og druge o.aveze koju je vano preuzeti u tom trenutku 3drugi

poziv, klijent koji ne moe da +eka[4, .ilo z.og samog sagovornika

3.esmislena pitanja, agresivan ton, nemogu!i zahtevi i sl(4( Ako se razgovor

prekida z.og drugog tele'onskog poziva, -to je razumljivo i +esto se de-ava,

aktuelnom sagovorniku se upu!uje jasnu poruka o manjoj vanosti razgovora

koji se vodi( .og toga je uljudno izviniti se i predloiti vreme nastavka

razgovora( U situacijama u kojima je potre.no okon+ati neprijatan ili

.esmislen razgovor najpre tre.a utvrditi -ta sagovornik zapravo eli dapostigne ili sazna( *redugi i kon'uzni monolozi sagovornika mogu se

zaustaviti postavljanjem pravih pitanja od kojih su neka navedena u

prethodnom poglavlju(

*ojavom mo.ilnih tele'ona pomerene su granice privatnog prostora i

vremena( aposleni postaju dostupni gotovo u svakom trenutku i na svakom

mestu, razmena in'ormacija je u.rzana, a pro.lemi su postali dinami+niji i

njihova re-enja urgentnija(

*ostoje, ipak, okolnosti koje isklju+uju kori-!enje mo.ilnih tele'ona tele'onski

razgovori su apsolutno neprihvatljivi u pozori-tu, na .ilo kojoj vrsti

predavanja, u ordinacijama, hramovima, .ankama, po-ti i sl(

U ostalim okolnostima 3poput o.roka ili sastanka4 u kojima je mo.ilni

tele'on prihvatljiv ali moe da ometa komunikaciju u li+nom kontaktu i da

izazove iritaciju kod aktuelnog sagovornika, tre.a preuzimati samo vane

48


50/90


pozive a razgovore svoditi na minimum potre.nog vremena( *ristojan na+in

za prijem poziva podrazumeva izvinjenje sagovorniku i udaljavanje se od

stola tokom tele'onskog razgovora(

9onverzacija u direktnom li+nom kontaktu se naj+e-!e zaustavlja kada

se oglasi zvono mo.ilnog tele'ona( Da .i ta pauza .ila -to kra!a, mo.ilnitele'on tre.a drati na lako dostupnom mestu 3u depu ili ta-ni4, kako .i

prijem%od.acivanje poziva ili uti-avanje melodije zvona .ilo pravovremeno( U

svakom slu+aju, zvono ne .i tre.alo da se oglasi vi-e od nekoliko puta, a

melodija zvona .i tre.alo .ude neupadljiva i pristojna( Tokom o.roka ili

sastanka nije pristojno drati tele'on na stolu 3isto vai za no-enje slu-alica4

jer je to gest kojim se unapred umanjuje vanost sagovornika(

Razgovore u kojima se razmenjuju vane poslovne in'ormacije ili

in'ormacije li+ne prirode tre.a voditi tako da okruenje ne moe da ih +uje(

0vo se pose.no odnosi na razgovore u kojima se navode .rojevi ra+una,

lozinke, adrese, tu2i .rojeve tele'ona i sl(

Telekon'erencija8 i video kon'erencija su pose.an vid audioLvizuelnog

kontakta u kojem u+estvuje vi-e oso.a( 9oristi se kao kompenzacija za

poslovne sastanke kada direktan kontakt u+esnika nije mogu!, ili 3-to je

naj+e-!e slu+aj4 z.og smanjenja tro-kova( "udu!i da ovaj vid komunikacije

+esto uklju+uje oso.e iz razli+itih vremenskih zona, veoma je vano odreditiodgovaraju!i termin( Dok je prva 'orma, telekon'erencija, zasnovana

isklju+ivo na auditivnom kanalu i realizuje se putem tele'ona, video

kon'erencija omogu!uje i vizuelni kontakt sagovornika pomo!u Ce. kamere(

=ako tele'onski kontakt, pose.no sa mogu!nostima koje nudi razvoj

novih in'ormacionih tehnologija, zna-ajno smanjuje tro-kove i pove!ava

produktivnost z.og e/kasnog kori-!enja vremena, saradnja u timovima u

kojima je direktan kontakt redovan i dalje pokazuje naj.olje rezultate, a na

glo.alnom nivou se izdvaja kao najzastupljenija 'orma organizacije rada u

kompanijama, sa speci/+nom dinamikom i metodima komunikacije(

61 a vi-e in'ormacija pogledati =da Shessel, O? Tips for 0bsolutel) *reat Teleconference

Meetings, MultiLMedia *u.lications =nc(, ?anada,


51/90


*." +omunikacija u timu

Rad u timu je kao organizaciona strategija za pove!anje produktivnosti

aktuelan od \&$Ltih godina


52/90


specijalizovanost tima dovodi do smanjene e/kasnosti u saradnji sa

'unkcionalnim timovima razli+itih pro'esionalnih pro/la(

rojektni timovi udruuju zaposlene razli+itih pro'esionalnih pro/la i

ve-tina tokom perioda realizacije zajedni+kog projekta( Menader projekta

nosi punu odgovornost za postignute rezultate, .udet i po-tovanje rokova,te predstavlja i jedini autoritet za +lanove tima, -to zna+ajno smanjuje .roj

kanala komunikacije i pojednostavljuje komunikacijski proces( *rednost ove

vrste tima po+iva na interdisciplinarnosti uvida, znanja i iskustava, z.og +ega

je najzastupljenija vrsta operativne jedinice u razvoju novih proizvoda(


53/90


Tabela G/ -ajče!Hi problemi u timskom radu

*R0"5EM S=M*T0M= REYE)>A

nejasni ciljevi zaposleni ne znaju -ta jezajedni+ki cilj

pojasniti svrhu postojanja tima io+ekivane rezultate

razli+ite potre.e razli+itih li+ni ciljevi i vrednostisuko.ljavaju se tokom realizacije

cilja projekta

izneti Jskrivene6 ciljeve ivrednosti otkrivaju!i -ta +lanovi

o+ekuju od tima

nede/nisaneuloge

+lanovi tima ne znaju -ta ta+notre.a da rade

o.jasniti -ta se o+ekuje od+lanova tima

.esmisleneprocedure

tim je na milosti i nemilostipriru+nika

od.aciti priru+nik i uspostavitismislene procedure

lo- 'eed.ack per'ormanse tima se ne prate,+lanovi tima ne zna da li se kre!u

u do.rom pravcu

razviti sistem slo.odne razmenein'ormacija izme2u +lanova

tima, i od lidera ka timu

0dre2ene li+ne ve-tine i komunikacijske prakse doprinose do.rom

'unkcionisanju tima( *osve!enost istom cilju i po-tovanje zajedni+kih pravila

prethode sposo.nosti tima da analizira zadatak, de/ni-e pro.lem i radi na

postizanju cilja( Deljenje in'ormacija, nesputano izno-enje ideja, aktivno

slu-anje i a/rmativan pristup u diskusijama pomau u pomirenju razli+itih

stavova i kona+no saglasnosti na nivou tima o naj.oljim re-enjima pro.lema

ili zadatka sa kojim je suo+en( )a ovaj na+in se kon:ikti ne iz.egavaju ve! se

re-avaju na konstruktivan na+in uz uvaavanje razlika kao potencijalnogizvora kreativnosti tima(

9omunikacija u do.ro organizovanom timu je manje 'omalna, +esto

duhovita, u atmos'eri saradnje umesto kompetitivnosti( ]lanovi tima su

zainteresovani za realizaciju zajedni+kog cilja vi-e nego za individualna

priznanja, iako se ona u okviru tima prepoznaju i vrednuju(

*regled pozitivnog i negativnog pristupa u+e-!u u timu dat je u Ta.eli

;

Tabela ?/ ozitivne i negativne prakse u timskom radu

*0=T=Q)E *RA9SE U T=MU )EPAT=Q)E *RA9SE U T=MU

uspostavljanje i po-tovanje pravila nepo-tovanje dogovora ineispunjavanje zadataka

65 =.id, str( #N(

52


54/90


analiza zadataka i de/nisanje pro.lema neproduktivno kori-!enje sopstvenog itu2eg vremena

rezimiranje klju+nih mesta dogovora podsmeh i neprikladni komentari

doprinos u vidu in'ormacija i ideja .lokiranje tu2ih ideja i predloga

motivacija saradnika u timu upu!ivanje kritika i uvreda

zainteresovanost, aktivno slu-anje povla+enje, od.ijanje u+e-!a u radutima

)avedene ve-tine i o.rasci pona-anja u timskom radu jednako

doprinose e/kasnosti komuikacije i otuda realizaciji zajedni+kog cilja u svim

okolnostima u kojima u+estvuje vi-e oso.a, pose.no kada je potre.no deliti

ideje i in'ormacije i posti!i op-tu ili ve!insku saglasnost, -to je naj+e-!e slu+ajna poslovnim sastancima(

*.) Poslovni sastanak

9ako kompanije usvajaju politiku uklju+ivanja ve!eg .roja zaposlenih u

proces dono-enja odluka, a poslovanje se mahom realizuje u timovima,

sastanci postaju poslovna svakodnevnica( =straivanja pokazuju da u+e-!e usastancima za zaposlene ima li+ni zna+aj, kao i da postoji potre.a zaposlenih

za u+estalijim direktnim kontaktima sa nadre2enima tokom re-avanja

pro.lema ili dono-enja odluka( *oret toga, sastanci su i prilika da se

zaposleni istaknu z.og +ega se, +esto opravdano, smatraju -ansom za

napredak u karijeri( 0+ekivanja menadmenta zavise od svrhe ili cilja

sastanka, od kojih su naj+e-!i 'ormiranje timova, planiranje projekta,

re-avanje pro.lema, dono-enje odluka, razmena in'ormacija, revizija,

upravljanje krizom, razmena i produkcija novih ideja i priznanja&(Sastankom se smatra 'ormalan ili ne'ormalan skup triju i vi-e oso.a,

okupljenih povodom zajedni+kog razmatranja odre2enih tema i pro.lema, i66 0Cen Oargie, David Dickson, Dennis Tourish, $ommunication in management" PoCer

*u.lishing 5td(, 8NNN(, str( &8(

67 B%a ,essel !eeting ith Success% Tips and Techniques for Great Meetings, ul!i/e%ia u+lica!ions Bnc.2007 s!$. 16.

53


55/90


dono-enja odlukaH( Formalni sastanci se odravaju u unapred zakazanom

terminu i prate unapred de/nisan dnevni red( U korporativnom kontekstu

razlikuju se dva osnovna tipa sastanaka

o organizacioni sastanci, koji se odravaju periodi+no i kojima prisustvuju

vlasnici udela u kapitalu kompanije i menadment, poput sastankaizvr-nog od.ora ili godi-nje skup-tine akcionaraK

o operativni sastanci, koji se sazivaju redovno ili po potre.i i kojima

prisustvuju menaderi i zaposleni, povodom aktuelnih tema u konkretnoj

o.lasti rada(

"roj oso.a koje prisustvuju sastancima zavisi od prirode sastanka i od

svrhe ili cilja( 0perativnost u urgentnom re-avanju odre2enih konkretnih

pro.lema smanjuje se sa rastom .roja oso.a uklju+enih u proces, dok je na

sastancima koji imaju za cilj in'ormisanje o uvo2enju novih strategija i

politika na nivou +itave kompanije vano prisustvo -to ve!eg .roja

zaposlenih( U Ta.eli ; dat je prikaz jedne od .rojnih sistematizacija u vezi sa

optimalnim .rojem prisutnih na sastancima(

TabelaQ/ ,roj prisutni% u zavisnosti od cilja ili svr%e sastanka@D

?=5> =5= SQROA SASTA)9A "R0> *R=SUT)=O

intenzivno re-avanje pro.lema do # oso.eidenti/kacija pro.lema do 8$ oso.a

in'ormisanje i prezentacija do #$ oso.a

motivacija neograni+eno

Da .i sastanak .io e/kasan neophodno je prisustvo svih oso.a koje

mogu da doprinesu realizaciji njegovog cilja ili svrhe( *risustvo predstavnika

starijeg i srednjeg menadmenta slui autorizaciji donetih odluka, dok

predstavnici nieg menadmenta i zaposleni naj+e-!e raspolau tehni+kim i

operativnim detaljima i prate!om dokumentacijom( Formalni spisak oso.a

68 http%%CCC(.usinessdictionar@(com%de/nition%meeting(html

69 Mar@ Ellen PuVe@, Richard Almonte, 1ssentials of ,usiness $ommunications, Thomson

)elson, Toronto,


56/90


koje tre.a da prisustvuju sastanku priprema se uz konsultaciju sa

predsedavaju!im sastanka 3oso.a koja ga saziva i vodi4(

*oziv na sastanak upu!uje se najmanje nekoliko dana unapred, a

sadri in'ormacije o ta+nom vremenu i mestu po+etka sastanka, mestu

odravanja 3i adresi ako je potre.no4 i trajanju sastanka( *ored tehni+kihin'ormacija o.avezno se navodi spisak pozvanih, precizan dnevni red,

eventualni pripremni zadaci za pojedince, i prilae se sva potre.na prate!a

dokumentacija( Dnevni red je dragocen izvor in'ormacija za sve prisutne na

sastanku .udu!i da se u njemu navode precizne teme za diskusiju, oso.e

zaduene za prezentaciju ili vo2enje diskusije po temama, vreme koje je

posve!eno svakoj temi( Tokom samog sastanka dnevni red slui kao smernica

za tok diskusije i pomae da se odri 'okus, time podsti+u!i e/kasnost i

operativnost(

*redsedavaju!i otvara sastanak, i vodi ga po-tuju!i agendu 3dnevni

red4( )akon uo.i+ajenog usvajanja zapisnika sa prethodnog sastanka,

predsedavaju!i !e dati re+ oso.ama zaduenim za teme koje se na sastanku

razmatraju( Sastanak se zavr-ava rezimiranjem najvanijih odluka i

navo2enjem aktivnosti koje tre.a da uslede( U manjim grupama uputno je da

svi prisutni samostalno interpretiraju svoje vi2enje ishoda sastanka i donetih

odluka, kako .i se veri/kovalo puno razumevanje i o.ez.edila ispravnarealizacija .udu!ih aktivnosti( )a ve!im sastancima predsedavaju!i iznosi

rezime i trai saglasnost prisutnih(

Tokom sastanka jedna oso.a je uvek zaduena da .elei tok diskusije i

najvanije odluke( apisnik predstavlja saet i ponekad pre'ormulisan

transkript sastanka u vidu 'ormalnog dokumeta koji ima pose.an zna+aj

ukoliko se na sastanku uspostavljaju nove politike kompanije, planiraju

aktivnosti u narednom periodu ili se donose odluke, z.og +ega se nakon

sastanka prosle2uje svima sa liste pozvanih(

Formalni sastanci se odvijaju po uunapred utvr2enim pravilima poput

Ro.ert\s Rules o' 0rder&$, dok pravila na manje 'ormalnim sastancima

o.uhvataju neke od osnovnih principa e/kasne interpersonalne

komunikacije, i neke speci/+ne( Speci/+na pravila se uspostavljaju u

70 http%%CCC(ro.ertsrules(org%rrorLL$$(htm

55


57/90


uvodnom izlaganju predsedavaju!eg i odnose se na redosled izlaganja 3za

komentare i replike4, na+in izno-enja ideja 3.rainstorming, individualno(((4, na

na+ine re-avanja kon:ikata i prekidanja izlaganja koja nisu u vezi sa temom

ili su neprili+na, i sl( Angaovano u+e-!e svih prisutnih, otvorena

komunikacija, aktivno slu-anje i 'eed.ack, konstruktivna kritika i uvaavanjerazli+itih stavova spadaju u osnovne ve-tine( Autor >eV uorio&8 navodi osam

klju+nih ve-tina izlaganja na poslovnom sastanku

o nagla-avanje pozitivnih aspekata umesto upu!ivanja kritike doprinosi

e/kasnosti jer je ovakav pristup usmeren ka pronalaenju re-enjaK

o o.ra!anje svim prisutnima podsti+e interakciju i poziva na izno-enje

ve!eg .roja ideja i predlogaK

o podsticanje 'eed.ackLa nakon inicijalnog izlaganja na odre2enu temu

pro-iruje .roj mogu!ih re-enja ili aktivnosti koje proisti+u iz datog

pregledaK

o prilago2avanje dominantnom stilu izlaganja i uvaavanje atmos'ere na

sastankuK

o po-tovanje vremena predvi2enog za izlaganje ili komentare daje -ansu i

drugima da iznesu svoje stavoveK

o preciznost u izlaganju i iz.egavanje argona ili komplikovanih jezi+kih

konstrukcijaKo odlaganje irelevantne i pre-iroke diskusije za drugu priliku ili individualni

razgovor sa menaderomK

o upotre.a pozitivnih never.alnih signala i sistema znakova(

Uo.i+ajeno je da na ve!im i vanijim sastancima neke teme .ivaju

izloene u 'ormi prezentacije, -to je metod koji je temeljno prikazan u

narednom poglavlju(

*.* Poslovna prezentacija

Qe!ina zaposlenih .ar ponekad ima zadatak da odri neki javni nastup

1 da izloi svoje znanje, predloge, ideje ili da odri prigodni govor pred

71 http%%CCC(connectitneCs(com%usa%stor@(c'mWitemX;<

56


58/90


kolegama na poslu, poslovnim partnerima ili klijentima, u nekom o.liku

prezentacije, .ilo da je re+ o komunikaciji jedan na jedan, prezentaciji

manjem timu saradnika ili ve!em skupu ljudi(

*rezentacija je postupak kojim se prenose +injenice i ideje na

primamljiv, zanimljiv i u.edljiv na+in, istovremeno se koriste!i re+ima islikama( ?ilj prezentacije je da u.edi pu.liku da usvoji ili preispita neki stav,

da preduzme neku akciju, ili da donese neku odluku(

Do.ra prezentacija se vrlo retko de-ava spontano( 0na je gotovo po

pravilu unapred pripremljena, uve.ana i potom izvedena na na+in koji

privla+i panju i .udi radoznalost(

*laniranje i priprema prezentacije podrazumevaju +etiri osnovna

koraka analizu konteksta, strukturiranje izlaganja, planiranje tehnika i alata,

i najzad pripremu za pitanja i diskusiju(

0naliza konteksta podrazumeva pre svega utvr2ivanje cilja ili svrhe

prezentacije, potom iz.or odgovaraju!eg tipa prezentacije, i najzad, analizu

pu.like(

Svrha prezentacije je, u su-tini, odgovor na pitanje -ta slu-aoci tre.a

da +uju, i koja je poruka dovoljno vana da uzme deo njihovog vremena

Documents

Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju