Upload
humberto-torres
View
250
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
trabajo de desarrollo organizacional
Citation preview
TELEFÓNICA S.A.
C U R S O : D E S A R R O L L O
O R G A N I Z A C I O N A L
P R O F E S O R : I N G . J O S E
V I L L A N U E V A
A L U M N O : T O R R E S B E R A U N
H U M B E R T O
0 7 / 0 6 / 2 0 1 1
UNIVERSIDAD NACIONA L DE INGENIERIA
TELEFÓNICA S.A.
DESARROLLO ORGNIZACIONAL Página 1
ÍNDICE
CAPÍTULO 1
LA PLANEACIÓN
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Y OBJETIVOS DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
1.1.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1.1.2 OBJETIVOS DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
1.2 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
1.2.1 VALORES
Innovación
Competitividad
Abierta
Compromiso
confiabilidad
1.2.2 VISION Y MISIÓN
1.2.3 ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL AMBIENTE EXTERNO
Macroentorno
Microentorno
Determinación de oportunidades y amenazas
1.2.4 ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL AMBIENTE INTERNO
Mercado
Consumidores
proveedores
Determinación de fortalezas y debilidades
1.2.5 IDENTIFICACIÓN Y ENUNCIADOS DE METAS Y OBJETIVOS
1.2.6 POLÍTICAS ORGANIZACIONALES
1.2.7 IDENTIFICACIÓN DE ESTRATEGIAS
1.3 PLANES OPERATIVOS
TELEFÓNICA S.A.
DESARROLLO ORGNIZACIONAL Página 2
CAPÍTULO 2
LA ORGANIZACIÓN
2.1 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
2.2 TIPO DE ORGANIZACIÓN Y DEPARTAMENTALIZACIÓN
2.3 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
CAPÍTULO 3
LA DIRECCIÓN
3.1 TRABAJO EN EQUIPO
3.2 PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A LOS TRABAJADORES
3.3 PROPUESTAS PARA MEJORAR COMUNICACIÓN DE LA EMPRESA
CAPÍTULO 4
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CAPÍTULO 5
BIBLIOGRAFÍA
TELEFÓNICA S.A.
DESARROLLO ORGNIZACIONAL Página 3
CAPITULO I
LA PLANEACION
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Y OBJETIVOS DEL TRABAJO DE
INVESTIGACIÓN
1.1.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA
Se fundó en Madrid el 19 de abril de 1924, durante la
dictadura de Miguel Primo de Rivera como la Compañía
Telefónica Nacional de España (CTNE), con el
monopolio del servicio telefónico y la participación de
la empresa ITT. En 1945, el estado español adquiere
una participación en la empresa del 79,6%.Esa
participación se diluyó mediante una ampliación de
capital en 1967. Su privatización total tuvo lugar
mediante dos ofertas públicas de acciones en 1995 y
1999. Desde entonces, Telefónica se ha convertido en una de las mayores empresas de
Telefonía e ISP. En los años 1990 cambió su nombre por Telefónica, S.A. y creo una filial
llamada Telefónica de España, que absorbió sus operaciones y actividades en España.
Posteriormente adquirió la parte de Telefónica Internacional que no poseía y se fusionó
con esta. Sacó a bolsa sus filiales Telefónica Móviles, Terra Networks y Telefónica
Publicidad e Información. Tras la liberalización del mercado de las telecomunicaciones
en Europa, Telefónica ha debido afrontar una mayor competencia en España al perder el
monopolio del que disfrutaba, aunque sigue siendo la empresa líder en el país por
número de clientes y facturación.
TELEFÓNICA S.A.
DESARROLLO ORGNIZACIONAL Página 4
En España, el Grupo cuenta con más de 80 años de experiencia desde su constitución en
1924 como una empresa pública, dando servicio a más de 47,2 millones de clientes a
cierre de septiembre de 2008. En Latinoamérica, la compañía presta servicios a más de
153,1 millones de clientes a 30 de septiembre de 2008, posicionándose como operador
líder en Argentina, Chile, Perú y contando con operaciones relevantes en Brasil,
Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala, México, Marruecos, Nicaragua, Panamá,
Puerto Rico, Uruguay y Venezuela. En Europa, la compañía tiene presencia, además de
en España, en el Reino Unido, Irlanda, Alemania, República Checa y Eslovaquia.
El Grupo ocupa la cuarta posición en el sector de
telecomunicaciones a nivel mundial por
capitalización bursátil, la primera como operador
europeo integrado, y la tercera en el Eurostoxx,
que agrupa las mayores compañías de la zona Euro (30 de septiembre de 2008). El Grupo
cotiza en las principales bolsas nacionales y extranjeras, y cuenta con más de 1,5
millones de accionistas según registros individualizados a favor tanto de personas físicas
como de personas jurídicas.
En cuanto a su cartera de clientes, en abril de 2009, el Grupo contaba en todo el mundo
con 261,4 millones de usuarios, un 11,9% más que hace un año. De ellos, 198 millones
son móviles, 2,4 millones más que en diciembre, y 12,8 millones son accesos a Internet
de banda ancha.
TELEFONICA EN PERU
El 01 de marzo de 1994, CPT y ENTEL, fueron
vendidas en 2.002 millones 179 mil 198 dólares al
consorcio Telefónica del Perú quien pago alrededor
de 135% más que su cercano competidor. Se le
entrega la concesión del servicio por cinco años y
deberán instalar un millón 500 mil líneas telefónicas
(mil 453 pueblos contarían con servicio telefónico en corto plazo).
El 31 de diciembre de 1994, se produce la fusión de la CPT y ENTEL PERU dando origen a
Telefónica del Perú, la misma que es titular de distintas concesiones que le permite
operar la totalidad de los servicios de telecomunicaciones del país, durante cinco años
TELEFÓNICA S.A.
DESARROLLO ORGNIZACIONAL Página 5
fue la única que ofreció los servicios de telefonía básica a nivel nacional e internacional
y servicios de larga distancia.
El 28 de enero de 1995, Telefónica del Perú cambio el sistema de numeración telefónica
y dio paso al “séptimo digito” que permitió la expansión del servicio. Antes de la
privatización en 1993 las líneas en servicio ascendían a 637,021 y en 1995 las líneas del
servicio sumaban 1’109,231.
En diciembre de 1996, telefónica del Perú introduce
el servicio MoviStar, sistema celular digital CDMA,
con una capacidad inicial de atención para 50 mil
clientes siendo el Perú el primer país de América
latina en disponer de este sistema. En cuanto al
servicio de televisión por cable telefónica obtuvo la
concesión para operar el servicio en provincias.
En enero de 1997, BellSouth Perú concreta su ingreso al mercado peruano al asumir la
mayoría accionaría y el control de Tele2000 S.A., una de las empresas pioneras en
telefónica celular del Perú. Sin embargo, BellSouth Perú termina siendo adquirida de
manera irregular por Telefónica del Perú en 1999, convirtiéndose la transnacional
española en la mayor y única empresa prestadora del servicio de telefonía (fijo y móvil).
En los últimos diez años, el grupo Telefónica ha dado un impulso trascendental a las
telecomunicaciones en el Perú instalando más de dos millones de líneas telefónicas,
doscientos mil conexiones de banda ancha a internet y más de un millón novecientos mil
teléfonos celulares. A partir del 22 de enero, todos los productos que ofrece Telefónica
del Perú Cambiaron a la marca comercial Movistar, es decir que Movistar ahora es
Telefonía Fija, Telefonía Móvil, Televisión e Internet.
1.1.2 OBJETIVOS DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
Aplicar los conocimientos adquiridos en lo que va del curso a la empresa
Telefónica.
Conocer la situación actual, problemáticas, etc., tanto en la organización como en su
cultura organizacional.
Llevar a cabo un diagnostico general de Telefónica.
TELEFÓNICA S.A.
DESARROLLO ORGNIZACIONAL Página 6
1.2 PLANEACION ESTRATÉGICA
1.2.1 VALORES
Innovación: fuente constante de inspiración tanto en los servicios como en los
sistemas de gestión, permitiendo la anticipación al mercado y a las expectativas de los
clientes.
Competitividad: no se conforman con los logros obtenidos, buscando el liderazgo
mundial de las telecomunicaciones.
Abierta: actúan de forma clara, abierta y transparente; el dialogo es una de sus
mejores fortalezas, es una empresa que se implica y aprende de las realidades culturales
y sociales de las comunidades.
Compromiso: aplicación de forma responsable de las tecnologías, reconociendo que
la forma de alcanzar el resultado es tan importante como el resultado en sí mismo.
Confiabilidad: su meta es ganarse la confianza de todos.
TELEFÓNICA S.A.
DESARROLLO ORGNIZACIONAL Página 7
1.2.2 VISION Y MISION
VISION:
“Mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al
progreso de las comunidades donde operan, proporcionando servicios innovadores
basados en las tecnologías de información y la comunicación”.
MISION:
“El propósito de Telefónica es el de ser reconocidos como un grupo integrado que ofrece
soluciones integradas a cada segmento de clientes, tanto de comunicaciones, móviles
como fijas, de voz, de datos y de servicios; que está comprometido con sus grupos de
interés por su capacidad de cumplir con los compromisos adquiridos con todos: clientes,
empleados, accionistas y la sociedad de los países en los que opera.”
1.2.3 ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL AMBIENTE EXTERNO
1.2.3.1 MACROENTORNO
Los principales factores a tener en cuenta del macroentorno son:
Entorno económico:
Tras unos años de gran crecimiento
económico mundial comenzó a finales del
año 2007 un proceso de corrección. La crisis
de liquidez originada por el mercado de
hipotecas basura en EEUU ha supuesto
cuantiosas pérdidas en las entidades
bancarias de varios países, lo cual ha
generado una crisis de confianza y una
restricción del crédito. Muchos la han
calificado como la crisis más “compleja” de la historia por la cantidad de factores que
influyen en la misma. La restricción del crédito supone una disminución de la inversión
empresarial, reduciendo el empleo, lo cual reduce aún más el consumo particular y la
inversión residencial, que reducirá los beneficios empresariales o incluso generará
TELEFÓNICA S.A.
DESARROLLO ORGNIZACIONAL Página 8
pérdidas y, por lo tanto, reducirá aún más las posibilidades de autofinanciación de las
empresas y generará más incertidumbre en el empleo.
En España la crisis será más incipiente, pues se ha producido una intensiva corrección en
el sector de la construcción, que dará lugar a un importante aumento del desempleo y a
un frenazo de la actividad económica. No obstante, si bien la crisis afectará al consumo
de servicios de telecomunicaciones orientados principalmente al ocio, los servicios de
comunicación crecerían, dados los altos precios del petróleo que dan lugar a una
reducción de viajes tanto de particulares como de empresas.
Entrono demográfico:
En los países desarrollados donde se ha producido un
estancamiento de la población, se está produciendo un
envejecimiento de ésta, por el aumento de la esperanza
de vida y el descenso de la natalidad. Por ello, se está
produciendo un incremento de la demanda de servicios
de telecomunicación de un consumidor señor (mayores
de 55 años) muy exigente y con escasa formación
técnica, con una mayor disponibilidad de tiempo de
ocio. Este colectivo demanda por lo tanto servicios
orientados al ocio pero muy sencillos de usar. El Grupo
Telefónica puede aprovechar su laboratorio de experimentación para tratar de conseguir
adaptar sus productos y servicios a este importante colectivo.
En los países emergentes se está produciendo un importante crecimiento de la
población, siendo además esta eminentemente joven. Latinoamérica constituye una
base demográfica de más de 500 millones de personas con un crecimiento del 1-2%
anual. El crecimiento de la población es homogéneo en todos los países de la región,
desde el 1% de Argentina al 1,8% de México. El crecimiento económico paralelo que se
está produciendo, permitirá que las operadoras de telecomunicaciones de estos países
aumenten notablemente su base de clientes.
TELEFÓNICA S.A.
DESARROLLO ORGNIZACIONAL Página 9
Entorno sociocultural:
El número de usuarios de telefonía fija, móvil e
Internet ha continuado creciendo en el mundo
durante el año 2007. Según Internet World Stats se
alcanzaron los 1.244 millones de navegantes a
principios de octubre, esto es, el 18,9% de la
población mundial, lo que supone el crecimiento
de casi tres puntos porcentuales de la población
mundial en un año. Los usuarios han adquirido madurez, conocen cada vez más las
ventajas que ofrece la Sociedad de la Información y han encontrado un conjunto de
servicios que les resultan de utilidad, en los que perciben claros beneficios y que están
propiciando cambios en los hábitos de consumo. De hecho se está desarrollando un
nuevo estilo de vida digital.
Entorno ambiental:
Cada vez existe una mayor tendencia ecológica,
que se traduce en un importante impulso al
sector de las telecomunicaciones.
El uso irresponsable del papel trae como
consecuencia enormes desventajas: restricciones
a la movilidad y el teletrabajo, ineficiencia en las
organizaciones, barreras al conocimiento, la
obligación de disponer de un espacio de
almacenamiento físico como archivo documental, los costes económicos y de ineficacia
de los procesos, etc. Tampoco hay que olvidar los impactos ambientales de su
fabricación: tala de árboles, consumo energético, consumo de agua, vertidos
contaminantes, residuos, etc. El ahorro de papel gracias a las telecomunicaciones
supone una reducción del impacto ambiental asociado a la fabricación y reciclado del
papel, así como un ahorro de costes y aumento de productividad asociados a las nuevas
oportunidades de movilidad y colaboración.
TELEFÓNICA S.A.
DESARROLLO ORGNIZACIONAL Página 10
Entorno tecnológico:
Las operadoras de telecomunicaciones
para ofrecer sus productos y servicios a
hogares y empresas, deben hacer
inversiones muy fuertes en modernas
tecnologías, así como mantener las
existentes. La gestión de la tecnología es
por lo tanto uno de los aspectos más
importantes para una operadora de
telecomunicaciones. Los principales operadores del mundo están definiendo avanzadas
redes convergentes de banda ancha basadas en IP, maximizando así el valor de sus
activos para atraer nuevos clientes y fidelizar a los existentes ofreciendo más servicios
sobre la misma infraestructura a unos precios cada vez más competitivos. Además, de
reducir la inversión necesaria en equipamiento de red, esta convergencia trae consigo
para los operadores una reducción de la complejidad de la gestión y unos costes
operativos más bajos.
Entorno político y legal:
Las operadoras de telecomunicaciones desempeñan
su actividad con una estrecha relación con los
Gobiernos locales: gestión de licencias para ofrecer
sus distintos tipos de servicios (móviles, fijos,
televisión, etc.), autorizaciones para obras de
instalación de infraestructura (antenas, cobre, fibra,
etc.), condiciones del servicio mayorista para ofrecer acceso a otros operadores,
condiciones del servicio universal, compras o participaciones en otras operadoras
antiguos ex-monopolios del Estado, etc. Por lo tanto, es clave establecer relaciones
estables y cordiales con los Gobiernos de turno.
1.2.3.2 MICROENTORNO
Los principales factores a tener en cuenta del microentorno son:
TELEFÓNICA S.A.
DESARROLLO ORGNIZACIONAL Página 11
Mercado:
El mercado de las telecomunicaciones
está atravesando un escenario de
competencia creciente, no sólo por la
entrada de nuevos jugadores
(operadores virtuales, revendedores de
minutos, servicio mayorista de ADSL...)
sino por la convergencia tecnológica y
de servicios que difumina las fronteras
entre terminales y servicios y entre
comunicaciones e informática. Los consumidores se están beneficiando de este aumento
de la competencia en el sector de las telecomunicaciones, con bajadas de precios,
facilidades para cambiar de operador y mayor variedad de ofertas.
Telefónica ha decidido también proseguir su expansión geográfica. La decisión no era
fácil porque la última experiencia de la multinacional española fuera de su hábitat
español y latinoamericano se saldó con un sonoro fracaso. En 2000, la operadora intentó
implantarse en los mercados alemanes, italiano, suizo y austriaco mediante la compra
de licencias de telefonía móvil de tercera generación. Ninguno de esos proyectos propios
fructificó, costándola unas pérdidas de más de 8.000 millones de euros.
Consumidores:
Telefónica es uno de los principales promotores del
desarrollo del sector de las Telecomunicaciones en la
sociedad, aprovechando sus habilidades y conocimientos
para hacerlo accesible a todo el mundo, consiguiendo un
sociedad más inclusiva y asumiendo el compromiso de
respeto al medio ambiente como parte esencial de su
responsabilidad corporativa. Telefónica es un motor de
desarrollo económico tecnológico y social de los países
en los que opera.
Las investigaciones de mercado de Telefónica la indican que los clientes desean un
servicio personalizado. En un mercado cada día más competitivo, la lealtad de los
clientes es esencial para garantizar la sostenibilidad y rentabilidad del negocio de
Telefónica. En este escenario, los clientes plantean nuevos retos a las empresas que
TELEFÓNICA S.A.
DESARROLLO ORGNIZACIONAL Página 12
ofrecen servicios de telecomunicaciones, ya que demandan una mayor simplicidad en las
tarifas, los servicios y las propuestas comerciales. Los clientes se inclinarán por aquellos
que le hagan la vida más sencilla y le permitan optimizar su uso de la tecnología.
Proveedores:
Las empresas de Telefónica realizan sus
compras de acuerdo a un modelo de gestión
común, que se caracteriza por la globalización
de las compras, por la profesionalización de la
función, por la transparencia en el proceso y
por la igualdad de oportunidades a todos los
proveedores.
El gran poder de compra de Telefónica así como el incremento de competencia en el
sector de infraestructura de redes y productos de mercado derivada de la de
proveedores chinos, hacen que Telefónica haya aumentado su poder de negociación,
consiguiendo unos precios cada vez más ventajosos.
1.2.3.3 DETERMINACIÓN DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS
TELEFÓNICA S.A.
DESARROLLO ORGNIZACIONAL Página 13
1.2.4 ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL AMBIENTE INTERNO
El análisis interno permite identificar una serie de factores distintivos en Telefónica, que
podemos resumir en:
Finanzas:
La cultura de innovación permite a Telefónica transformar ideas en procesos de negocio
más eficientes y diferenciadores, en productos y servicios rentables que aporten valor al
cliente, en una oferta flexible y personalizada, en la profundidad de los servicios hacia
las soluciones y en la cercanía a cada cliente individual. Telefónica elevó el 43% su
beneficio neto en 2007, hasta alcanzar el récord histórico de 8.906 millones de euros. La
inversión correspondiente a 2007 alcanza 8.027 millones de euros y consolida a
Telefónica como el principal grupo inversor en España.
Ventas:
Telefónica realiza la venta de sus productos y servicios a empresas, principalmente,
mediante la venta personal. Para la venta a particulares, hasta ahora el principal canal
era el telefónico e Internet. Sin embargo, Telefónica ha decidido impulsar la venta
personal a sus clientes, como una nueva forma de conocer mejor a sus clientes. De este
modo, durante el año 2008 multiplicará por 6 el número de grandes centros comerciales
propios (tiendas “top”) y aumentará en 1.000 los puntos de venta totalmente integrada,
lo que supondrá cerrar el año con 3.600 puntos de venta en los que está presente toda
su oferta.
Recursos humanos:
A escala global, Telefónica es una empresa con una plantilla joven pero con experiencia;
con contrato fijo; bajo grado de jerarquización y equilibrada, tanto por género como por
geografía. La plantilla de Telefónica a nivel mundial presenta un equilibrio entre
hombres (50,5%) y mujeres (49,5%). La antigüedad media de la plantilla de Telefónica es
de 5,7 años (7,3 en 2006), siendo la edad promedio de 33,6 años (32,7 en 2005). El 84,9%
de la plantilla tiene un contrato fijo o indefinido (85% en 2005). La cantidad restante se
distribuye entre empleados con contrato temporal (15,1%) y becarios (0,7%).
TELEFÓNICA S.A.
DESARROLLO ORGNIZACIONAL Página 14
La actividad de Telefónica durante 2006 ha demandado la colaboración de más de
64.000 profesionales indirectos en España (33.000 en 2005) y más de 100.000 en América
Latina. Este empleo indirecto corresponde en su mayoría a subcontratación de
actividades a empresas colaboradoras. Estas empresas colaboradoras se dedican a la
realización de trabajos adjudicados por Telefónica, tales como la creación y
mantenimiento de plantas de telefonía de uso público, provisión y mantenimiento de
productos y servicios de telecomunicaciones. Telefónica exige a estas empresas el
cumplimiento de los contratos laborales y el convenio del sector.
1.2.4.1 DETERMINACIÓN DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES
1.2.5 IDENTIFICACION Y ENUNCIADOS DE METAS Y OBJETIVOS
Incrementar los ingresos a un ritmo del 6%/7% anual acumulativo respecto a 2010.
Penetración de la banda ancha fija, entre todos los operadores, en el 75% de los
hogares y alcanzar Telefónica de España entre 6,1 y 6,8 MM de clientes de banda ancha
fija.
Penetración del 83% de la población en móviles.
Penetración del 23% de la población en banda ancha fija.
TELEFÓNICA S.A.
DESARROLLO ORGNIZACIONAL Página 15
Espera obtener unas sinergias de 7.500 MM de euros en 2007-2011 por la gestión
integrada de todos sus negocios.
1.2.6 POLITICAS ORGANIZACIONALES
Garantizar el cumplimiento de la legalidad vigente y de todos aquellos compromisos
voluntarios que Telefónica suscriba.
Implantar sistemas de gestión ambiental que prevengan y reduzcan los impactos
negativos.
Aplicar la mejora continua en toda la compañía mediante la evaluación sistemática y
periódica.
Hacer un uso sostenible de los recursos naturales.
Promover la creación de servicios de telecomunicaciones que contribuyan al desarrollo
sostenible de la sociedad.
Fortalecer el sentimiento de pertenencia a una gran organización y a generar una
cultura común.
Ayudar a construir entre todos un mejor lugar para trabajar.
Situar a Telefónica en línea con los estándares más elevados y mejores prácticas
existentes en materia de ética y principios de actuación empresarial.
1.2.7 IDENTIFICACION DE ESTRATEGIAS
La empresa plantea los siguientes tipos de estrategias:
TELEFÓNICA S.A.
DESARROLLO ORGNIZACIONAL Página 16
Estrategia de desarrollo:
La estrategia de desarrollo seguida por el Grupo Telefónica es una estrategia de
diferenciación, ofreciendo la gama de productos y servicios más amplia y avanzada,
tanto en prestaciones como en facilidad de uso. El Grupo Telefónica ofrece una
excelente atención al cliente y soporte técnico, con una atención de calidad y
personalizada. Además, realiza una actividad publicitaria, promocional y de relaciones
públicas intensa, buscando diferenciar su marca y crear una marca fuerte, reconocida y
con prestigio. Esto le permite ofrecer sus productos y servicios a un precio más alto que
el de sus competidores, no obstante, el valor de su oferta es percibido por sus clientes,
que entienden que tiene una excelente relación calidad-precio.
Estrategia de crecimiento:
La estrategia de crecimiento seguida por el Grupo Telefónica ha sido muy variada. Ha
realizado una continua penetración del mercado, mediante el aumento de su
participación a través de promociones especiales. Sin embargo, su principal forma
de penetrar en el mercado ha sido aumento del uso del producto: incentivando su uso,
proponiendo un uso regular, facilitando el recuerdo, difundiendo nuevas aplicaciones,
etc. Otra estrategia que ha seguido el Grupo Telefónica ha sido la expansión del
mercado, entrando en nuevas regiones o países, principalmente a través de la compra de
operadoras establecidas, aunque también ha habido casos en los que la entrada se ha
producido tras la compra de una licencia. La expansión de mercado también se ha
conseguido mediante el acceso a nuevos segmentos, siendo la estrategia más exitosa las
cuentas de prepago en móviles o los paquetes “Trío” sobre redes fijas. Otra estrategia
de crecimiento que ha utilizado intensamente ha sido la de expansión del producto:
desarrollando nuevas funcionalidades y características sobre los productos y servicios
existentes (como fueron los mensajes de texto sobre el teléfono fijo, los mensajes
multimedia o la videoconferencia con el móvil, etc.), o desarrollando productos y
servicios completamente nuevos (como fue el servicio Imagenio de televisión digital y
video bajo demanda por ADSL). Aunque es una estrategia que ha decidido no seguir
empleando, el Grupo Telefónica también ha empleado la integración vertical, realizando
por ejemplo importantes adquisiciones en empresas productoras de contenidos.
TELEFÓNICA S.A.
DESARROLLO ORGNIZACIONAL Página 17
Estrategia competitiva:
En relación a su estrategia competitiva, definida según la posición relativa que ocupa
respecto a sus rivales, el Grupo Telefónica sigue una estrategia de líder en la muchos de
los países donde opera (España, Chile, Argentina, Perú, República Checa, etc.). En otros
países, como Alemania o Inglaterra, sigue una estrategia seguidora, ganando cuota de
mercado progresivamente a través de una mayor fidelización de sus clientes y la
adquisición de otras pequeñas operadoras o licencias que complementen la base de su
negocio.
1.3 PLANES OPERATIVOS
Continuar ofreciendo productos y servicios innovadores:
Telefónica sigue apostando decididamente por el I+D como forma de diferenciar sus productos de
los de los competidores. Es además, gracias al centro de experimentación del usuario, un I+D
práctico, que satisface los requerimientos y deseos de sus clientes. Por otro lado, Telefónica
también ha creado un fondo de inversión para financiar empresas que destaquen en áreas como
los servicios móviles e Internet, como una forma más de potenciar sus actividades de I+D.
Contratar directivos con un claro perfil político:
El sector de las telecomunicaciones se caracteriza por una gran regulación por parte de los
Gobiernos locales (asignación y renovación de licencias, condiciones de compartición de redes,
precio del servicio universal, compras de otras operadoras, etc.). En muchos casos, el entorno
regulatorio es además poco claro y cambiante, lo cual puede generar riesgos a las inversiones.
Por lo tanto, el Grupo Telefónica considera clave contratar directivos con buenos contactos
políticos, como ha sido el caso de Javier de Paz o Eduardo Zaplana.
Continuar mejorando en responsabilidad social corporativa:
Telefónica entiende la responsabilidad corporativa como una manera de gestionar su negocio en
relación con todos sus grupos de interés, buscando que su actividad tenga un impacto positivo en
el progreso económico, tecnológico y social. Este compromiso le ha permitido recibir numerosos
reconocimientos por parte de los observadores y analistas de la responsabilidad social
corporativa. Se seguirán desarrollando planes con carácter social destinados a personas con
discapacidad, la inclusión social digital, el uso seguro de la tecnología, la sociedad de la
información, etc.
TELEFÓNICA S.A.
DESARROLLO ORGNIZACIONAL Página 18
Realizar prospección del mercado de operadoras de telecomunicaciones:
Son muchas las voces que afirman que el sector de las telecomunicaciones europeo tendrá que
enfrentarse antes o después a una serie de integraciones, con las que se forme un pequeño grupo
de gigantes que ponga punto y final a la atomización actual. El Grupo Telefónica está en una
posición excelente para liderar este proceso de integración, dada su presencia directa en varios
países y su participación en Telecom Italia. No obstante, adquirirla a corto plazo es complicado,
pues tiene un precio muy elevado, entre acciones y deuda. Telecom Italia es la más apalancada
de las principales compañías europeas, aunque la integración de las dos no crearía un grupo
exageradamente endeudado, pues el beneficio bruto del conjunto rondaría los 35.000 millones de
euros en 2008. Otras operadoras atractivas son Telia Sonera y Telenor, que tienen un bajo
endeudamiento respecto al negocio que generan y su valor en bolsa no es demasiado elevado.
Impulso al desarrollo de la Sociedad de la Información:
El Grupo Telefónica debe seguir trabajando con los distintos organismos públicos para impulsar la
Sociedad de la Información. La inversión en tecnologías de la información y comunicaciones es
reconocida como un medio imprescindible para la productividad económica, como demuestran los
casos de EEUU o Japón. Por ello hay un creciente interés de los distintos organismos públicos
locales y regionales en impulsar la Sociedad de la Información. Esto permite un avance en la
penetración de todos los servicios que genera un círculo virtuoso o efecto red.
TELEFÓNICA S.A.
DESARROLLO ORGNIZACIONAL Página 19
CAPITULO II
LA ORGANIZACIÓN
2.1 ORGANIGRAMAS GENERAL DE LA EMPRESA
TELEFÓNICA S.A.
DESARROLLO ORGNIZACIONAL Página 20
2.2 TIPO DE ORGANIZACIÓN Y DEPARTAMENTALIZACIÓN
Del organigrama se puede apreciar que la empresa presenta una organización de tipo
vertical complementada con una distribución geográfica, en cuanto al tipo de
departamentalización es geográfica o por territorio.
2.3 DESCRIPCION DE PUESTOS
2.3.1 Servicio de Gestión Logística:
Integramos los diferentes eslabones de la Cadena de Suministros
con el objetivo de satisfacer las necesidades de nuestros
clientes, a través de servicios innovadores, adecuada
infraestructura, y avanzada tecnología que les permite visualizar
en línea sus inventarios.
2.3.2 ventas:
Telefónica realiza la venta de sus productos y servicios a
empresas, principalmente, mediante la venta personal.
Para la venta a particulares, hasta ahora el principal canal
era el telefónico e Internet. Sin embargo, Telefónica ha
decidido impulsar la venta personal a sus clientes, como
una nueva forma de conocer mejor a sus clientes. De este
modo, durante el año 2008 multiplicará por 6 el número de grandes centros comerciales
propios (tiendas “top”) y aumentará en 1.000 los puntos de venta totalmente integrada,
lo que supondrá cerrar el año con 3.600 puntos de venta en los que está presente toda
su oferta.
2.3.3 tecnología:
Para ofrecer sus productos y servicios a hogares y empresas,
Telefónica debe hacer inversiones muy fuertes en modernas
tecnologías, así como mantener las existentes; por ser la gestión
de la tecnología uno de los aspectos más importantes para una
operadora de telecomunicaciones.
TELEFÓNICA S.A.
DESARROLLO ORGNIZACIONAL Página 21
2.3.4 marketing
El tamaño, la diversidad de servicios ofertados sobre la misma
infraestructura y la cooperación con otros competidores y
proveedores, le permiten a Telefónica conseguir una eficiente
estructura de costes, gracias a su enorme poder de compra en
infraestructura de red y a las sinergias en la gestión integral de
la compañía y el desarrollo de nuevos productos y servicios. Esta reducción de costes,
junto a un enfoque orientado al cliente y una marca reconocida y prestigiosa, le
permiten ofrecer la más amplia gama de servicios de telecomunicaciones integrados con
una excelente relación calidad-precio.
TELEFÓNICA S.A.
DESARROLLO ORGNIZACIONAL Página 22
CAPITULO III
LA DIRECCION
3.1 TRABAJO EN EQUIPO
En la empresa el trabajo en equipo es fundamental para brindar un servicio de calidad a
los clientes, por esta razón los gerentes se esfuerzan por promover un clima laboral
favorable permitiendo la interrelación y el intercambio de ideas entre los trabajadores
para que de esta manera sea más fácil la solución de los problemas a los que se
enfrentan; para lo cual se les incentiva a la mejora continua, mediante el
reconocimiento de su aportación, puesto que estamos convencidos de que la compañía
sólo podrá crecer en la medida en que lo hagan sus empleados.
3.2 PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A LOS TRABAJADORES
La cultura de Telefónica permite a todos sus profesionales poder desarrollar al máximo
sus habilidades y experiencia en un entorno internacional.
Telefónica cuenta con propuestas de desarrollo para aquellas personas que quieran
crecer profesional y personalmente, ofreciéndoles los mejores recursos disponibles en el
mercado para que puedan conseguir las metas que se propongan asumiendo de una
forma rápida mayores responsabilidades. Para nuestros jóvenes profesionales de mayor
potencial contamos con un Programa de Jóvenes de Alto Potencial (JAP) que es una
propuesta de valor diferenciada que ofrece la oportunidad de asumir continuos retos a
través de rotaciones, formaciones específicas y un Mentor que ayuda al JAP en el
desarrollo de su carrera durante la duración del mismo.
Dentro de las propuestas tenemos:
Poner en práctica el empoderamiento para desarrollar eficientemente las
habilidades de los trabajadores.
Tener constancia y recompensar, de forma individualizada, la dedicación y el
talento demostrado por los trabajadores.
TELEFÓNICA S.A.
DESARROLLO ORGNIZACIONAL Página 23
Impulsar la cultura del éxito.
implementar un sistema de evaluación que premie los resultados obtenidos y
fomente, como valor fundamental de la Empresa, la comunicación entre los
miembros de cada equipo de trabajo.
Brindar cursos que permitan el desarrollo de las habilidades de los empleados.
TELEFÓNICA S.A.
DESARROLLO ORGNIZACIONAL Página 24
3.3 PROPUESTAS PARA MEJORAR COMUNICACION DE LA EMPRESA
Realizar eventos que congreguen a toda la comunidad de la empresa para que de
esta manera las fronteras entre cada área se rompan y se refleje la unidad que se
necesita para afrontar los retos de este ambiente dinámico.
Actualización constante de los anuncios y/o publicaciones colocados en los
periódicos murales.
Apoyar y educar a los líderes para que escuchen objetivamente las opiniones y
comentarios de sus subordinados sin menospreciarlas.
Procurar un acercamiento entre las diversas líneas de mando.
TELEFÓNICA S.A.
DESARROLLO ORGNIZACIONAL Página 25
CAPITULO IV
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Cada año la empresa experimenta un crecimiento debido a la preocupación que
demuestra por la mejora continua en todos los niveles de la organización.
Las innovaciones e implementaciones de tecnologías y políticas adecuadas han
logrado hacer de Telefónica un de las más grandes empresas a nivel mundial.
Telefónica posee adecuadas estrategias que le permiten anticiparse al mercado y
a sus competidores logrando de esta manera una posición privilegiada ante sus
competidores.
El personal de Telefónica debe cumplir una serie de requisitos además de un
ardiente deseo de superación para conseguir unirse a esta empresa.
CAPITULO V
http://es.wikipedia.org/wiki/Telef%C3%B3nica
http://www.invertirenbolsa.info/resultados/telefonica_objetivos_2010.htm
http://www.ramonmillan.com/tutoriales/planmarketinggrupotelefonica_parte1.
php
http://confiep.org.pe/facipub/upload/publicaciones/1/2081/derechos_hum_cas
o_telefonica.pdf
http://info.telefonica.es/es/calidad/html/home/pdf/politica_ambiental.pdf