1

Telefonsamtaler på norsk

2

INNHOLD:1. Generelt2. Telefon-etikette3. Forslag til…

Å svare i telefonen, introduksjonÅ spørre etter noenVedkommende er ikke tilgjengelig pånummeret du ringteÅ sette over en samtaleVedkommende snakker allerede i telefonenVedkommende er utilgjengeligÅ be noen om å gjentaÅ be om navnet til den som ringerDu vil at den som ringer skal stave navnetsittBeskjederÅ begynne og å avslutte en samtaleTelefonsvarer

4. Muntlige øvelser5. Det internasjonale telefonalfabetet6. Uttale av tall og symboler7. Muntlige øvelser og diskusjoner

3

TE·LE·FONsubstantiv: Et apparat som omdannerstemme og annen lyd til en form somkan bli overført til fjerntliggende stederog som mottar og igjen omdannerbølger til lydsignaler.verb: Å telefonere. Å snakke i telefonen.Å kommunisere per telefon

Synonymer:å ringe

Idiomer:å slå på trådenå få noen på tråden

Etymologi:Tele- kommer fra den greske formentele- , som betyr fjern, på avstand,mens fon kommer fra det greske fon-som betyr lyd, stemme.

GENERELT

4

GENERELT

Man telefonerer ikke til noen

Man fører en telefonsamtaleMan taster et nummerMan slår opp et nummerMan kontakter noen per telefonMan ringer til noenMan får tak i noenMan kommer i kontakt med noen

Hva betyr dette?Å sette noen overÅ sette noen på ventÅ legge påÅ oppta linjen

5

TELEFON-ETIKETTE

HVORDAN BØR MAN MØTE EN KUNDE PÅ TELEFONEN?Oppgi både fornavnet og etternavnet dittOppgi hvilken avdeling du representererHusk at du kan være den første og eneste kontakten den som ringer har med dinavdeling, og at dette førsteinntrykket kan vedholdes hos vedkommende lengeetter at samtalen er avsluttetNår du setter over en samtale, gjør den som ringer oppmerksom på dette og påhvor du overfører vedkommende til.Dersom den som ringer har kommet til feil avdeling, vær høflig. Dersom det ermulig, forsøk å finne ut hvem vedkommende burde snakke med. Denne vil settepris på det.

HVORDAN SKAL MAN SNAKKE?Snakk med en klar og fyldig stemme. Smil med stemmen din!Snakk med en syngende snarere enn en monoton stemmeSnakk med moderat lydstyrke og i moderat tempo – varier lydstyrke og

tempo for passende ettertrykk HVOR MANGE GANGER FÅR MAN LA DET RINGE?Svar aldri senere enn ved det tredje ringesignaletAvslutt all annen samtale eller aktiviteter som spising, tygging av

tyggegummi, skriving osv som kan kunne høres av den som ringer

6

FORSLAG TIL … …

Å SVARE I TELEFONENFirma X, god morgen.Firma X, hvordan kan jeg hjelpe?Firma X, du snakker med Anne HansenDette er Anne Hansen fra Firma X, god morgen.

INTRODUKSJONGod morgen, det er Jan Hauge som ringer.Hei. Det er Jan Hauge her.God morgen. Jeg heter Jan Hauge.Dette er Jan Hauge.

HVORDAN BØR MAN MØTE EN KUNDE PÅ TELEFONEN?

Oppgi både fornavnet og etternavnet ditt

7

FORSLAG TIL … …

Å SPØRRE ETTER NOENKan jeg få snakke med Ole Nilsen, takk?Jeg vil gjerne snakke med Ole Nilsen, takk.Jeg prøver å få tak i Ole Nilsen.Kan du sette meg over til personalavdelingen?Kan du si meg når administrerende direktør er tilgjengelig?Kan du si meg hvem som er ansvarlig for fakturering?Kan du sette meg over til linje 34, takk?Er Ole Nilsen tilgjengelig?Kan du sette meg over til salgsavdelingen, takk?

8

FORSLAG TIL … …VEDKOMMENDE ER IKKE TILGJENGELIG PÅ NUMMERET DU RINGTE

Beklager, han jobber ikke her lengerBeklager, han har gått av med pensjon.Vi har dessverre ikke noen her på det

navnet.Beklager, det er dessverre ingen som

jobber her som heter det.Han er ikke tilgjengelig på det nummeret

lenger. Det nye nummeret hans er 122 078.Vil du snakke med noen andre?Beklager, jeg tror du har ringt feil

nummer.Jeg er redd dette er linje 232 og ikke 323.

9

FORSLAG TIL … …

Å SETTE OVER EN SAMTALEEt øyeblikk, jeg skal gi deg Ole Nilsen.Et øyeblikk, så skal jeg sette deg over.Jeg setter deg over nå.Jeg skal sjekke om han er her.

10

FORSLAG TIL … …VEDKOMMENDE ER UTILGJENGELIG

Ole Nilsen er dessverre opptatt for øyeblikketOle Nilsen er dessverre ikke her i dagOle Nilsen er dessverre i et møteOle Nilsen er dessverre på ferieOle Nilsen er dessverre ute til lunsjOle Nilsen er dessverre sykemeldtOle Nilsen har dessverre farspermisjonOle Nilsen er dessverre utilgjengelig for øyeblikketOle Nilsen har dessverre akkurat gått for dagenBeklager, han er på reiseBeklager, han svarer ikke.Han er ikke tilgjengelig nå i formiddag, men dersom du kan ringe igjen i ettermiddag burde han være på kontoret sitt da.

Ole Nilsen er dessverreutenlands/borte noendager/på forretningsreise.

11

FORSLAG TIL…TILGJENGELIGHET

Han er tilbake i morgen tidligHan er tilbake i overmorgenHan er tilbake neste ukeHan er tilbake i ettermiddagHan er tilbake senere i ettermiddagHan er tilbake innen klokken tolv på onsdagHan burde være tilgjengelig etter klokken toHan burde være tilgjengelig før møtetHan burde være tilgjengelig klokken halv to.Han burde være tilgjengelig om en time.Han har permisjon og er tilbake syvende maiHan er ikke tilbake før på fredagHan er tilbake på kontoret den tjuetredjeHan er ledig klokken halv treHan er tilbake fra lunsj etter klokken tolv

12

FORSLAG TIL …

Å BE NOEN OM Å GJENTABeklager, jeg hørte ikke hva du sa.Beklager, jeg kan ikke høre deg. Vi har en dårlig forbindelse.Forbindelsen er dessverre dårlig. Kan du snakke litt høyere?Kan du snakke litt langsommere?Kan du gjenta det?Kan du gjenta firmanavnet ditt?Kan du gjenta det etter meg?

13

FORSLAG TIL...

DU VIL AT VEDKOMMENDE SKAL STAVE NAVNET SITTKan du stave navnet ditt, er du snill?Hvordan staver du navnet ditt?Kan du vennligst stave det?

Å BE OM NAVNET TIL DEN SOM RINGER

Hvem er det som ringer?Hvem er det jeg snakker med?Hvem skal jeg si at det er som

ringer?Kan jeg få navnet ditt?Fra hvem skal jeg legge igjen en

beskjed?

14

FORSLAG TIL …

VEDKOMMENDE SNAKKER ALLEREDEI TELEFONEN

Beklager, nummeret er opptatt.Beklager, linjen er opptatt.Vil du vente?Vil du ringe tilbake senere?Vil du vente til han har avsluttet samtalen?Beklager, Ole Nilsen er på en annen linje.Skal jeg be ham om å ringe deg tilbake?

15

BESKJEDERVil du legge igjen en beskjed?Kan jeg ta imot en beskjed?Kan jeg gi en beskjed?Skal jeg be Ole Nilsen om å ringe deg tilbake?Jeg skal gi ham beskjeden så snart han kommer.Kan du be Ole Nilsen om å ringe meg?Kan du ta imot en beskjed til ham?Kan du si til Ole Nilsen at jeg har ringt?Jeg kan gi deg mobilnummeret hans dersom du behøver å kontakte ham med én gang.

FORSLAG TIL...

16

FORSLAG TIL…

Å BEGYNNE EN SAMTALEHvordan går det?Hyggelig å høre fra deg. Hvordan har du det?Hvordan står det til der?Hvordan går det med deg?Jeg ringer angående…Jeg ringer for å fortelle at…Jeg ringer på vegne av Ole NilsenJeg fikk beskjeden din og jeg ringer tilbake angående…Beklager forstyrrelsen, men…Beklager å hente deg ut fra møtet ditt, men…

17

Å AVSLUTTE EN SAMTALEDet var hyggelig å snakke med deg.Takk for at du ringte.Jeg er glad du ringte. Takk for opplysningene.Jeg håper å høre fra deg snart.Jeg skal se til det med én gang i morgen tidlig.Jeg skal sjekke det med én gang.Jeg gleder meg til å høre fra deg igjen snart.Jeg sender deg anbudet i posten.Jeg sender deg detaljene per e-post.Jeg ser fram til å motta bekreftelsen din neste uke.Takk for hjelpen. Ha det bra!Da snakkes vi neste torsdag!Jeg ringer deg tilbake så snart som mulig.Du hører fra oss veldig snart.Da ses vi den 30.Vi ses snart. Ha det bra!

FORSLAG TIL…

18

FORSLAG TIL…

TELEFONSVARERDette er firma X’s automatiske telefonsvarerVår kontortid er fra kl 8 til kl 16Vi har stengt i ferien.Vi har stengt mellom jul og nyttårVi har stengt fram til 15. juliVi har åpent som vanlig fra 2. januarForretningene løper som normalt fra 16. augustDersom du vil legge igjen en beskjed, trykk 1Vennligst oppgi telefonnummeret og ærendet ditt, så ringer vi tilbake så snart som mulig. Vi beklager eventuell uleilighet.Takk for at du ringte. Ha en fin dag!

19

MUNTLIG ØVELSE

1. Kunden din er __________linjen.2. Kan jeg få snakke __________Anne Hansen?3. Kan du slå ______________ et nummer

__________ gule sider __________meg?4. Se __________ den hemmeligstemplede avdelingen

__________ telekommunikasjon.5. Hvilken avdeling arbeider han __________ ?6. Du finner meg ikke __________ telefonkatalogen.

Jeg har hemmelig nummer.7. Linjen har blitt kuttet __________igjen.

FINN RIKTIG PREPOSISJON:

20

8. Forbindelsen er dårlig. Legg __________ og så ringer jeg deg tilbake.

9. Han er dessverre ikke __________ kontoret. 10. Kan jeg sette deg _________ til sekretæren han i

stedet?11. Vet du tilfeldigvis retningsnummeret

__________Sverige?12. Jeg hører deg ikke særlig godt. Kan du

skru__________ volumet på mikrofonen, er du snill?

13. Gjør bestillingene __________ telefon og skriv siden en bekreftelse __________ e-post.

14. Jeg skal se om jeg kan få tak __________ henne __________ deg.

MUNTLIG ØVELSE

21

15. Det er en telefon _________ deg.16. Jeg ringer __________ annonsen din __________

dagens avis.17. Jeg ringer deg tilbake __________ femten

minutter.18. Kan du ta imot bestillingen vår _________ telefon?19. Han har snakket _________ telefonen de siste 45

minuttene.20. Ha det bra, og husk å hilse __________ konen din

__________ meg.

MUNTLIG ØVELSE

22

21. Jeg er veldig takknemlig __________ deg __________all hjelpen din.

22. Har du ingen bekreftelse __________ bestillingen vår?

23. Vi fikk en bestilling __________ dere forrige måned.

24. Beklager, vi har ingen her__________ det navnet.25. Det er fortsatt opptatt. Hun må ha latt røret ligge

__________.26. Det fins dessverre ingen Ole Nilsen __________

dette nummeret.27. “Noteringsoverføring” betyr at det er den

__________ den andre enden som betaler.

MUNTLIG ØVELSE

23

SITUASJON: Vedkommende er ikke på kontoret. Foreslå et mer høflig svar:

Anne Hansen er utilgjengelig for øyeblikket. Men dersom du ringer 09-1122445 om ca. en time, burde hun ha anledning til å ta imot samtalen din.

Anne Hansen er opptatt.

Anne Hansen er utilgjengelig for øyeblikket. Vil du legge igjen en beskjed på telefonsvareren hennes?

Anne Hansen vil ikke bli forstyrret.

Anne Hansen er ikke på kontoret i dag. Kan noen andre hjelpe deg eller vil du legge igjen en beskjed på telefonsvareren hennes?

Anne Hansen har tatt seg fri i dag.

Han burde være her snart. Vil du legge igjen en beskjed på telefonsvareren hans?

Ole Nilsen har ikke kommet på jobb ennå.

Ole Nilsen er dessverre ikke her nå. Vil du legge igjen en beskjed på telefonsvareren hans?

Ole Nilsen er på toalettet.

Ole Nilsen er dessverre ikke her nå. Vil du legge igjen en beskjed på telefonsvareren hans?

Jeg vet ikke hvor Ole Nilsen er.

Ole Nilsen er ikke på kontoret for øyeblikket. Vil du legge igjen en beskjed på telefonsvareren hans?

Ole Nilsen er ikke her.

Hva du sier til den som ringer:Hva du mener:

MUNTLIG ØVELSE

24

DET INTERNASJONALE TELEFONALFABETET

Uttale ICAO Det Internasjonalt(International norskeCivil Aviation fonetiskeOrganization) alfabetet

A a Alfa Alfa AmsterdamB be Bravo Bravo BaltimoreC se Charlie Charlie CasablancaD de Delta Delta DenmarkE e Echo Echo EdisonF eff Fox-trot Foxtrot FloridaG ge Golf Golf GallipoliH hå Hotel Hotel HavanaI i India India ItalyJ je Juliet Juliet JerusalemK kå Kilo Kilo KilogramL ell Lima Lima LiverpoolM emm Mike Mike MadagascarN enn November November New York

A som i Alfa

25

Uttale ICAO Det Internasjonalt(International norskeCivil Aviation fonetiskeOrganization) alfabetet

O o Oscar Oscar OsloP pe Papa Papa ParisQ ku Quebec Quebec QuebecR err Romeo Romeo RomeS ess Sierra Sierra SantiagoT te Tango Tango TripoliU u Uniform Uniform UppsalaV ve Victor Victor ValenciaW dåbbeltve Whiskey Whiskey WashingtonX eks x-ray X-ray XantippeY y Yankee Yankee YokohamaZ sett Zulu Zulu Zurich

DET INTERNASJONALE TELEFONALFABETET

Ä a med tødlerÖ o med tødler

O som i Oscar

Ü u med tødler

26

UTTALE AV TALL OG SYMBOLER

1 en 2 to 3 tre 4 fire 5 femm 6 seks7 sju/syv 8 åtte9 ni 0 null . desimal

' apostrof@ alfakrøllABCD blokkbokstaverabcd små bokstaver- tankestreké e med aksent acuteè e med aksent grave- bindestrek~ tildeü u med tødler

SYMBOLERUTTALE AV TALL

27

STAV DE FØLGENDE NAVNENE

1. Heinz Müller2. Xavier Papadopoulos3. Jean-Jacques Ledouble4. Kjersti Aamodt5. Jørgen Lund6. Frida Krogh7. Øyvind Ingebrigtsen8. Hege-Christin Sætre

9. Zoe Wabsworth10. Madeleine Esterhazy11. Jouni Pääkkönen12. Mirja-Leena Uusimaa13. Mikko Tervajoki14. Stella Kyröjärvi15. Tuomas Välikoski16. Tina Mårtenson

MUNTLIG ØVELSE

28

Faren til sin datter Marie:

"Så flink du var nå, Marie! Du snakket jo bare et kvarter i telefonen! Hvem var det?"

Marie: "Æsj, det var bare en som ringte feil..."

Telefonen gir oss gleden over å være sammen, men likevel på trygg avstand.

Mason Cooley

Vel, dersom jeg ringte feil nummer, hvorfor tok du da telefonen?

James Thurber

TELEFONVITS

29

Ole Nilsen klager over behandling han har fått på telefonen i ulike sammenhenger. Les og diskuter påstandene hans:

1. ”Den som ringte var svært uhøflig og ble hissig da jeg ba om hele navnet hans. Han ville simpelthen ikke oppgi det.”Øvelse: Stav navnet ditt på norsk ved hjelp av det fonetiske alfabetet.

2. ” De lot meg snakke og snakke bare for så å innse at det egentlig ikke var dem jeg skulle ha tak i.”Diskusjon: Kan du huske om dette noen gang har hendt deg?

3. ”Dersom jeg ringer til feil avdeling og ber om hjelp, kommer de ikke med forslag til hvor jeg egentlig burde ringe til, de sier bare ”Jeg vet ikke, det er ikke vår avdeling.””Øvelse: Finn eksempler på eventuelle ofte stilte spørsmål og svar på disse.

MUNTLIG ØVELSE

30

4. De hører ikke ordentlig etter, og siden setter de meg over til feil person.“Diskusjon: Hva burde man finne ut før man overfører en samtale?

5. ”Noen ganger kobler de meg fra mens de setter over samtalen."Øvelse: Hva slags ordforråd burde man bruke når man overfører en samtale?

6. ”De svarer med en irritert stemme, som om jeg forstyrret dem ved å ringe.“Diskusjon: I hvilke situasjoner kan du være irritert når du tar telefonen?

MUNTLIG ØVELSE

DISKUSJON

Hva er din oppfatning om god telefon-etikette?Syns du den varierer i ulike land og kulturer?Har du selv praktisk erfaring med god og dårlig telefon-etikette?

31

TAKK FOR DIN OPPMERKSOMHET!

Husk: Presentasjon har alt å si.

Måten du presenterer deg på telefonen kan etterlate vedvarende inntrykk av

deg og avdelingen din.

Behandle alltid den som ringer slik du ønsker at den skal behandle deg.

© Learnwell Oy www.thelanguagemenu.com